ANALISIS MANAJEMEN PELAYANAN
PROVIDER VISA UMROH PADA PT. ELTEYBA
MEDINA FAUZANA
Skripsi
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu
Komunikasi Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh
Gelar Sarjana Sosial (S.Sos)
Disusun Oleh:
Muhamad Bilal Hazami
11160530000049
KONSENTRASI MANAJEMEN HAJI DAN UMROH
PRODI MANAJEMEN DAKWAH
FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN ILMU KOMUNIKASI
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF
HIDAYATULLAH JAKARTA
2020/1441H
ABSTRAK
Muhamad Bilal Hazami, ANALISIS MANAJEMEN
PELAYANAN PROVIDER VISA UMROH PADA PT.
ELTEYBA MEDINA FAUZANA.
Dosen Pembimbing : Muammar Aditya M. Ak
Manajemen pelayanan sangat penting, terlebih perusahaan yang
berkecimpung di bidang jasa pelayanan. Dalam meningkatkan
mutu kualitas diperlukan pelayanan yang baik dan maksimal,
sebagaimana dengan peminatan yang tinggi didalam ibadah
umroh di Indonesia yang mengakibatkan permintaan layanan
pembuatan visa umroh di Indonesia meningkat dengan pesat, oleh
sebab PT. Elteyba Medina Fauzana hadir sebagai pelaksana
ibadah haji dan umroh dan sebagai provider visa yang
menyediakan jasa pembuatan visa haji dan umroh. Misi penelitian
ini sebagai mana untuk mengetahui cara pelayanan yang diberikan
oleh PT. Elteyba Medina Fauzana dalam proses pelayanan calon
jamaah. Analisis pelayanan menggunakan metode POAC. Selain
itu juga, peningkatan pelayanan jamaah merupakan prioritas yang
diutamakan. Penelitian ini menggunakan pendekatan Kualitatif
Deskriptif. penelitian ini menggunakan penelitian Kepustakaan
dan penelitian lapangan. Hasil penelitian penulis mengenai analisis
manajemen pelayanan provider visa umroh PT. Elteyba Medina
Fauzana mampu meningkatkan kualitas manajemen pelayanannya
terbukti dari apa yang dilakukan PT. Elteyba Medina Fauzana
membuahkan hasil yang signifikan dari tahun 2017 sampai 2019.
Kata kunci : Manajemen, Pelayanan, Visa, Umroh.
i
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
taufiq hidayahnya kepada kita semua semoga senantiasa
dilimpahkan rahmat dan karunia-Nya. Shalawat beriring salam
selalu tercurahkan kepada baginda besar kita Nabi Muhammad
SAW yang telah membawa islam dari zaman jahiliyah hingga
zaman modern saat ini semoga kita semua menjadi pengikutnya
yang mendapatkan syafaat dihari akhir nanti.
Atas seizin Allah SWT akhirnya penulis dapat menelesaikan
penulisan skirpsi yang berjudul “ANALISIS MANAJEMEN
PELAYANAN PROVIDER VISA UMROH PADA PT.
ELTEYBA MEDINA FAUZAN”. Skripsi ini diajukan guna
memenuhi persyaratan memperoleh gelar S.Sos pada Jurusan
Manajemen Dakwah, Konsentrasi Manajemen Haji dan Umroh,
Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi, Universitas Islam
Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Dalam penulisan skripsi ini banyak sekali pihak yang telah
senantiasa membantu berjuang. Oleh karena itu penulis
mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua
orang tua, yakni H. Abdul Wahid dan Hj. Herlina yang
senantiasa memberikan pengaruh dalam mendidik, mendoakan
serta melindungi penulis yang tak pernah lelah dan putus asa
dengan penuh kasih sayang. Penulis mengucapkan terimakasih
pula kepada :
ii
1. Suparto M.Ed, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah
dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Dr. Siti Napsiah, S.Ag. BSW. MSW Sebagai Wakil Dekan
Bidang Akademik Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Dr. Sihabuddin Noor, M. Ag selaku Wakil Dekan Bidang
Administrasi Umum Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
4. Drs. Cecep Castrawijaya, MA selaku Wakil Dekan Bidang
Kemahasiswaan, Alumni dan Kerjasama Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
5. Drs. Sugiharto, MA selaku Ketua Jurusan Manajemen
Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta.
6. Amirudin, M.Si selaku Sekretaris Jurusan Manajemen
Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN
Syarif Hidayatullah Jakarta.
7. Muammar Aditya M.Ak selaku Pembimbing Skripsi yang
telah memberikan banyak masukan dan saran kepada
penulis dalam penyusunan skripsi ini.
8. Kepada tim penguji skripsi dalam sidang munaqasyah,
sehingga penulis mendapatkan masukan dan perubahan
demi perbaikan penulisan skripsi ini.
iii
9. Seluruh Dosen Prodi Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu
Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
10. Seluruh staf Tata Usaha Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu
Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
11. Keluarga besar PT. Elteyba Medina Fauzana yang telah
bersedia mengizinkan serta memberikan informasi kepada
penulis.
12. Keluarga besar Mabes IKPDN Jakarta, KPKS, sebagai
inkubator pengembangan potensi penulis.
Semoga atas doa dukungan dan bimbingan yang
telah diberikan kepada penulis mendapatkan balasan
kebaikan yang berlimpah dari Allah SWT.
Penulis menyadari bahwa dalam penulisan ini
terdapat kesalahan. Maka, penulis mengharapkan kritik dan
saran yang membangun guna menyempurnakan skripsi ini.
Wassalamu’alaikum Warahmatullahi Wabarakaatuuh
Jakarta, 15 September 2020 M
Muhamad Bilal Hazami
iv
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ........................................................................... i
DAFTAR ISI........................................................................................ iv
DAFTAR TABEL ............................................................................... vi
BAB I ..................................................................................................... 2
A. Latar Belakang ........................................................................... 2
B. Batasan dan Rumusan Masalah ............................................... 10
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ................................................ 10
D. Tinjauan Pustaka ...................................................................... 11
E. Metode Penelitian .................................................................... 13
F. Analisis Data ............................................................................ 16
G. Teknik penulisan ...................................................................... 16
H. Sistematika Penulisan .............................................................. 17
BAB II ................................................................................................. 19
LANDASAN TEORI ......................................................................... 19
A. Manajemen ................................................................... 19
B. Pelayanan ...................................................................... 29
C. Provider Visa ................................................................ 31
D. Umroh ........................................................................... 33
BAB III ................................................................................................ 37
GAMBARAN UMUM ....................................................................... 37
A. Sejarah PT Eliteyba Medina fauzana ................................... 37
B. Profil PT Elteyba Medina Fauzana ...................................... 39
C. Visi Misi dan Nilai Luhur PT Elteyba Medina Fauzana ...... 40
D. Struktur Organisasi .............................................................. 41
E. Program PT Elteyba Medina Fauzana ................................. 43
BAB IV ................................................................................................ 47
DATA DAN TEMUAN ...................................................................... 47
v
A. Manajemen Pelayanan Visa Di PT. Elteyba Medina ..... Fauzana
47
B. Strategi peningkatan Pelayanan visa di PT.Elteyba Medina
Fauzana .................................................................................... 57
BAB V ................................................................................................. 60
PEMBAHASAN ................................................................................. 60
A. Analisis Manajemen Pelayanan Provider Visa di PT.Elteyba
Medina Fauzana. ...................................................................... 60
B. Analisa Stratergi Peningkatan Pelayanan di PT. Elteyba Medina
Fauzana ............................................................................................ 62
BAB VI ................................................................................................ 66
PENUTUP ........................................................................................... 66
A. Kesimpulan .............................................................................. 66
B. Saran ........................................................................................ 67
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................... 68
LAMPIRAN
vi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 .............................................................................................. 44
Tabel 4.1 .............................................................................................. 48
Tabel 4.2 .............................................................................................. 49
Tabel 4.3 .............................................................................................. 54
Tabel 4.4 .............................................................................................. 63
Tabel 5.1 .............................................................................................. 61
Tabel 5.2 .............................................................................................. 63
vii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Bimbingan Skripsi
Lampiran 2 Surat Izin Penelitian
Lampiran 3 Surat Keterangan Penelitian Skripsi
Lampiran 4 Transkip Wawancara
Lampiran 5 Dokumentasi
2
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Ibadah haji dan umroh adalah ibadah yang di wajibkan
kepada setiap muslim yang mampu. Mengerjakan haji wajib,
daripada itu setiap umat muslim yang diberikan kemampuan
untuk melaksanakan ibadah haji dan ia tidak melakukannya
maka ia akan berdosa dan apabila ia mampu untuk
melaksanakannya maka ia akan termasuk orang-orang yang
beruntung karna telah diberikan izin untuk kebaitullah.
Ibadah haji dan umroh semata-mata hanya sekali diwajibkan
dalam seumur hidup. Oleh sebab itu apabila seseorang yang
telah melaksanakan haji yang pertama maka sempurnalah
kewajibannya. Haji yang selanjutnya kedua, ketiga, keempat
dan seterusnya merupakan ibadah sunah.1
Tanah Suci sepanjang tahunnya selalu dipadati umat
muslim dari seluruh dunia yang ingin mengunjungi ka’bah
untuk mengerjakan ibadah. Jika orang yang ingin
melaksanakan ibadah umroh harus melengkapi dokumen
yang harus digunakan untuk pergi melaksanakan umroh.
Meningkatnya antusias umat muslim di Indonesia
meningkatnya permintaan dari tahun ke tahunnya.
Kementerian Agama memperoleh di tahun 2016
1Ahmad Thib Raya, Siti Musdah Mulia, Menyelami Seluk Beluk ibadah
dalam islam, (Jakarta : Prenada mulia, 2003) h.227
3
keberangaktan jamaah umroh berkisar 819.000 jamaah.
Melonjak 7,3 persen dari tahun lalu. Pada Tahun 2015,
717.000 jamaah berangkat ke tanah suci untuk melaksanakan
ibadah umroh. Data ini menjadikan negara indonesia sebagai
jamaah umroh tertingi ketiga di dunia melewati mesir
dengan 1,4 juta dan Pakistan dengan 933.200 jamaah
umrohnya.2
Pada Pasal 9 Peraturan Pemerintah Republik Indonesia
Nomor 79 tahun 2012 mengenai penerapan undang-undang
Nomor 13 tahun 2018 mengenai penyelenggaraan ibadah
umroh ialah ibadah yang dapat dilakukan diluar musim haji.
PPIU (penyelenggaraan perjalanan ibadah umroh) memiliki
tujuan memberikan pelayanan, perlindungan dan pembinaan
kepada jamaah. Dengan itu jamaah dapat melaksanakan
kegiatan ibadah sesuai dengan syariat agaman, berdasarkan
Pasal 3 Peraturan Menteri Agama Republik Indonesia
Nomor 8 tahun 2008 mengenai penyelenggaraan perjalanan
ibadah umrah.
Abdul Djamil selaku Direktur Jendral
penyelenggaraan haji dan umroh Kementerian Agama
(Kemenag) menjelaskan, terdapat sejumlah sebab
meningkatnya jumlah jamaah umroh tersebut. Diantaranya
dengan meningkatnya biro penyelenggara perjalanan ibadah
umroh ke tanah suci. Diantara itu, pemerintah Arab Saudi
2http://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/03/03/berapa-jamaah-
umrah-indonesia, diakses pada
4
juga memiliki kebijakan dalam peningkatan sektor
pariwisata terutama dari sektor ibadah haji dan umroh.3
Indonesia memiliki aturan dari Kementrian Agama
yang menerangkan masa antri untuk melaksanakan kegiatan
haji ialah 10 tahun, bahkan bisa lebih dari 10 tahun. Karena
disetiap tahunnya daftar antrian haji di Indonesia yang
semakin meningkat, sedangkan waktu yang bisa untuk
pelaksanaan ibadah haji terbatas hanya pada waktu bulan
zulhijjah saja, namun pelaksanaa ibadah umroh bisa
dilakukan kapan saja selain musim haji, tidak tidak seperti
ibadah haji yang hanya dilakukan pada musim haji saja.
Sebab itulah yang membuat umat islam termotivasi untuk
dengan segala upaya pergi melakukan ibadah ke baitullah,
dengan demikian, jamaah memilih alternatif lain yaitu
umroh. "Ini jadi berita yang menggembirakan," ujar Abdul
Djamil dalam paparan pers Potret Umrah 2016 di Kantor
Kementerian Agama, Selasa (20/12).4
Di era globalisasi sekarang ini peran manajemen
pelayanan sangat penting, seperti perusahaan yang
berkecimpung di dunia jasa pelayanan yang akan sangat
dibutuhkan di era ini. Didalam jasa pelayanan yang paling
terpenting adalah mutu dan kualitas dari pelayanan itu
tersendiri, maka dari itu sebuah usaha pelayanan harus
3http://nasional.kontan.co.id/news/jumlah-jemaah-umrah-di-2016-
meningkat 4 http://nasional.kontan.co.id/news/jumlah-jemaah-umrah-di-2016-
meningkat
5
memberikan pelayanan yang maksimal agar tercitanya rasa
puas yang timbul dari konsumen.
Manajemen dalam sudut pandang agama islam di
istilahkan dengan menggunakan kata al-tadbir (pengaturan).
Kata ini adalah turunan dari kata dabbara (mengatur) yang
banyak terdapat dalam Al-Quran, Allah SWT berfirman :
Artinya : dia mengatur urusan dari langit ke bumi,
kemudian (urusan) itu naik kepadanya dalam satu hari yang
kadarnya adalah seribu tahun menurut perhitunganmu (As
Sajadah : 05)
Dari kandungan ayat di atas, bahwasahnya Allah SWT
adalah pengelola/pengatur alam (Mudabbir/manajer).
Tatanan alam semesta membuktikan kebesaran Allah SWT
dalam mengelola alam semesta ini,tetapi, karena Allah SWT
menciptakan manusia menjadi khalifah di muka bumi ini,
maka manusia harus berusaha dengan sekuat tenaga untuk
mengatur dan mengurus bumi sebaik-baiknya.
Konsumen adalah raja, itulah sebutan yang sering
diutarakan oleh kebanyakan orang, sebab itu konsumenlah
yang membuat kita memiliki sebuah usaha. Peran konsumen
sangat penting disisi kita, tanpa konsumen tidak ada
perputaran keuangan. Konsumen tidak bergantung kepada
6
pengusaha, tetapi pengusahalah yang bergantung kepada
konsumen, dengan adanya konsumen kita bekerja.
Konsumen bukan orang asing di bisnis kita, konsumen
adalah bagian dari kita sendiri. Apabila kita tidak mengerti
dan memahami konsumen, maka kita tidak memahami bisnis
yang kita jalankan5
Dengan memahami, mengenali dan mengetahui,
keinginan konsumen maka pebisnis akan tahu apa yang perlu
dilakukan dan dilaksanakan didalam memberikan
manajemen pelayanan yang sesuai dan tepat dengan apa
yang dibutuhkan dan diinginkan konsumen, dengan
berupaya memberikan pelayanan yang maksimal dan terbaik
kepada konsumen maka akan menimbulkan rasa puas dan
konsumen akan merasa diperhatikan, dipentingkan dan
terpenuhi dalam mendapatkan kebutuhan yang
diinginkannya.
Oleh sebab itu PT. Elteyba Medina Fauzana sedang
meningkatkan standar pelayanan yang diberikannya dan
memanfaatkan serta mengoptimalkan SDM yang ada,
merancang strategi yang lebih baik lagi agar bisa bersaing
dan lebih baik lagi dimasa mendatang,serta meningkatkan
mutu kualitas agar dapat memenuhi kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Dengan permintaan ibadah umroh yang meningkat
disetiap tahunnya, maka pembuatan visa pun semakin
5 Nina Rahmayanti, Manajemen Pelayanan Prima, Graha Ilmu,
Yogyakarta. 2013
7
meningkat permintaannya, akan tetapi hal tersebut
menjadikan sebagian travel travel non resmi melakukan
beberapa penipuan dengan iming-iming akan berangkat ke
tanah suci dengan harga yang lebih murah dengan hal
tersebut menjadikan sebuah perusahaan penyelenggara
ibadah haji dan umroh dan penyedia layanan pembuatan visa
umroh harus memiliki sertifikasi, disamping itu perusahaan
travel harus memiliki pelayanan yang baik dan efisien
supaya mampu memberikan rasa puas dengan proses yang
cepat dan tepat.
Memasuki sebuah Negara tertentu harus mempunyai
izin. Visa adalah sebutan untuk izin memasuki negara.
Negara Arab Saudi mewajibkan kepada seluruh negara yang
hendak datang ke tanah suci harus mendapatkan visa umroh.
Maka dari itu apabila kita bertujuan untuk melaksanakan
ibadah umroh di tanah suci, diharuskan mengurus visa
umroh terlebih dahulu.6
Kedutaan Besar Saudi Arabia (KBSA) menerbitkan
visa umroh melalui kerjasama dengan travel atau yang sering
disebut provider visa. Dari ketentuan inilah bahwasahnya
calon jamaah umroh diharuskan mengurus visa nya melalui
perantara provider dan tidak bisa mengurus visanya sendiri,
meskipun apabila ada yang ingin melakukan ibadah umroh
dengan tanpa travel (backpacker),tetap meraka diharuskan
melakukan pengurusan visanya melalui provider visa, oleh
6https://rabbanitour.com/informasi-lengkap-tentang-visa-umroh, diakses
pada06/03/2020
8
sebab itu para calon jamaah hanya tinggal mempersiapkan
semua kelengkapan dokumen yang diperlukan sisanya akan
ditangani oleh pihak travel atau provider visa.7
Biro perjalanan yang sudah mengantongi izin untuk
penyelenggaraan ibadah umroh di Indonesia disebut
provider visa, provider visa resmi adalah provider yang
sudah memiliki izin penyelenggaraan haji dan umroh dari
Departemen Agama dan telah bergabung di dalam asosiasi
international IATA (International Air Transportation
Asociation) dan serta memiliki kerjasama kontrak dengan
provider Arab Saudi.8
Peraturan pengurusan visa kini telah diperbaharui pada
pihak Pemerintah Arab Saudi. Pihak asosiasi travel umroh
kini menjadi pintu masuk keluar terbitnya visa umroh. Pihak
travel memasukan pemohonan visa terlebih dahulu kepada
provider pengurusan visa dan selanjutnya pihak provider
visa memasukkan usulan visa ke asosiasi travel umroh.
Asosiasi travel inilah yang memasukkan visa ke kedutaan
Saudi di Jakarta. Hal demikian dilakukan untuk mencegah
terjadinya penumpukkan dalam mengurus visa. Sebelumnya,
pengurusan dilakukan di kantor kedutaan Arab Saudi di
7 https://umroh.travel/mengurus-visa-umroh-kedutaan, diakses
pada06/03/2020 8 https://rihlahtour.com/2013/11/01/visa-umroh-bandung/diakses pada
06/03/2020
9
Jakarta melalui perusahaan jasa penyelenggaraan umroh dan
haji.9
Berhubungan dengan provider visa dan pelayanannya
PT.Elteyba Medina Fauzana adalah salah satu travel yang
terpercaya yang bisa menggelar kegiatan ibadah haji dan
umroh dan menyediakan jasa pembuatan visa yang
terpercaya serta berupaya memberikan pelayanan maksimal
pada pembuatan visa, edukasi yang baik dalam membimbing
para calon jamaah haji dan umroh, serta berusaha
memberikan layanan yang terbaik dalam perjalanan ibadah
haji dan umroh.
Sejak tahun 2011 PT. Elteyba Medina Fauzana sudah
bergerak aktif sebagai biro perjalanan ibadah haji dan umroh
serta menjadi penyedia jasa pembuatan visa, menjadikan
peneliti tertarik dalam menjadikan objek untuk diteliti
dengan mengenal lebih mengenai visa dan
pelayanannya,karna telah memiliki perjalanan yang cukup
panjang dan sudah memiliki konsumen yang merebak di
Indonesia.
Sebab inilah yang menjadikan penulis tertarik dan
ingin mengulas tentang manajemen pelyanan provider visa
umroh yang memiliki judul skripsi: “Analisis Manajemen
Pelayanan Provider Visa Umroh Pada PT. Elteyba
Medina Fauzana”.
9 http://www.gomuslim.co.id/read/news/2016/10/22/1911/terapkan-
pelayanan-
satu-pintu-kini-pengurusan-visa-umrah-hanya-lewat-
asosiasi.htmldiakses pada 06/03/2020
10
B. Batasan dan Rumusan Masalah
1. Batasan Masalah
Berlandaskan latar belakang tersebut, untuk itu agar
pembahasan skrisi ini tidak mengarah kepada
pembahasan lain dan lebih terarah kepada tujuan awal
penulis inginkan, maka penulis membatasi masalah lain
selain pembahasan yang dibahas yaitu “Analisis
Manajemen Pelayanan Provider Visa Umroh”. Analisis
yang diteliti adalah Analisis manajemen pelayanan
provider visa umroh yang diterapkan oleh PT. Elteyba
Medina Fauzana.
2. Rumusan Masalah
Masalah pokok yang diangkat berdasarkan
pembatasan masalah diatas adalah:
a. Bagaimana manajemen pelayanan visa di PT. Elteyba
Medina Fauzana?
b. Bagaimana strategi perusahaan dalam peningkatan
pelayanan visa PT. Elteyba Medina Fauzana?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Dari rumusan masalah tersebut maka tujuan dan
manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Tujuan Penelitian
a. Untuk mengetahui bagaimana manajemen pelayanan
visa di PT. Elteyba Medina Fauzana
11
b. Untuk mengetahui bagaimana strategi perusahaan
dalam peningkatan pelayanan visa di PT. Elteyba
Medina Fauzana
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Akademik
Secara akademis penelitian ini diharapkan dapat
di jadikan acuan dalam berbagai penulisan karya
ilmiah dan dapat bermanfaat sebagai pijakan keilmuan
di bidang visa umroh.
b. Manfaat Praktis
Bagi perusahaan diharpakan akan bermanfaat
dalam meningkatkan dan memberikan pelayanan visa
umroh kepada pelanggannya supaya menjadi lebih
baik.
D. Tinjauan Pustaka
Sebelum masuk lebih jauh mengenai penelitian ini, ada
beberapa penelitian sebelumnya mengangkat pembahasan
yang hampir sama dengan penulis tuliskan, namun tentunya
ada suatu perbedaan dalam hal pembahasan atau objek kajian
dalam penelitian ini, adapun penelitiannya adalah:
1. “Analisis Tingkat Kepentingan dan Kepuasan Provider
Visa Umrah Terhadap Pelayanan Himpunan
Penyelenggara Umrah dan Haji (HIMPUH)” oleh
Abdillah:1113053000032 Program Studi Manajemen
Dakwah Konsentrasi Manajemen Haji Dan Umroh
12
Fakultas Ilmu Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2017 M / 1438
H. Skripsi tersebut menggunakan metode kuantitatif
penelitian tersebut bertujuan mengenai tingkat
kepentingan dan kepuasan provider visa umroh pada
pelayanan HIMPUH yang terbahas di skripsi
tersebut.sangat berbeda dengan penelitian ini.
2. “Manajemen Pelayanan Provider Visa Dalam
Meningkatkan Kepuasan Konsumen Pada PT. Fazary
Wisata Tangerang Selatan” oleh Hafizh Tohir:
1113053000017 Konsentrasi Manajemen Haji Dan
Umroh Jurusan Manajemen Dakwah Dan Ilmu
Komunikasi Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif
Hidayatullah Jakarta 1439 H / 2018 M. Skripsi tersebut
menggunakan metode kualitatif penelitian tersebut
bertujuan mengenai manajemen pelayanan provider visa
dalam meningkatkan kepuasan konsumen.
3. Penerapan Fungsi Manajemen Pada Divisi Visa Dalam
Peningkatan Efektivitas Dan Efisiensi Organisasi PT Alfa
Kaza Mustika Oleh Muhammad Fathoni Muhajir Nim :
1113053000023 Program Studi Manajemen Dakwah
Konsentrasi Manajemen Haji Dan Umroh Fakultas Ilmu
Dakwah Dan Ilmu Komunikasi Universitas Islam Negeri
Syarif Hidayatullah Jakarta 1439 H/ 2017 M. Skripsi
tersebut menggunakan metode kualitatif, penelitian
13
tersebut bertujuan untuk mengetahui penerapan fungsi
manajemen pada divisi visa dalam peningkatan
efektivitas dan efisiensi organisasi PT Alfa Kaza Mustika.
E. Metode Penelitian
1. Pendekatan Penelitian
Penelitian ini menggunakan metode kualitatif
dengan pendekatan deskriptif. Sebagai halnya gagasan
Bogdan dan Taylor mengenai penelitian kualitatif
menjadikan prosedur dalam melakukan penelitian supaya
dapat mendapatkan hasil data deskriptif yang berupa
ucapan ataupun kata-kata tertulis dan kepribadian yang
dapat diamati. Disebut penelitian kualitatif deskriptif,
yaitu peneliti menjelaskan atau menjabarkan mengenai
objek dengan memberikan catatan pada objek yang
tersedia dalam penelitian, selanjutnya mencantumkan
sumber data yang tersedia di objek penelitian.10
2. Sumber Data
a. Primer
Data primer adalah data pokok utama yang
diperoleh penulis dengan melakukan wawancara
kepada objek penelitian dan hasil perolehan kuisioner,
10 Bogdan dan Taylor, 1975 dalam J. Moleong, Lexy. 1989. Metodologi
Penelitian Kualitatif. Bandung: Remadja Karya, h.13.
14
serta melakukan observasi dilapangan maupun di
lembaga atau perusahaan.11
Mengenai penelitian yang dilakukan penulis,
penulis mendapatkan data melalui PT. Elteyba Medina
Fauzana, menggunakan cara wawancara bersama
pihak perusahaan.
b. Sekunder
Data sekunder adalah data yang didapatkan
melalui aspek lain, yang telah dilakukannya survei dan
penelitian lebih lanjut dan dapat diakses oleh pihak lain
sebagaimana data tersebut dipergunakan untuk penulis
dalam membantu memberikan gambaran dalam
penulisan ini.12
Penelitian ini mengutip dari berbagai artikel,
buku, majalah, internet, dan lain sebagainya yang
berisikan informasi mengenai PT. Elteyba Medina
Fauzana yang dipergunakan penulis sebagai data
tambahan dalam penulisan ini.
3. Tempat dan Waktu Penelitian
Posisi atau letak penelitian penulis terletak di kantor
PT. Elteyba Medina Fauzana yang beralamat : JL. Wisma
11 Dergibson Siagian Sugiarto, Metode Statistika Untuk Bisnis dan
Ekonomi, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama 2000), hlm. 16. 12 Dergibson Siagian Sugiarto, Metode Statistika Untuk Bisnis dan
Ekonomi, Jakarta : PT. Gramedia Pustaka Utama 2000), hlm. 16.
15
Angsana Raya Blok O No. 1 JL. Rawajati Timur Pejaten
Timur Pasar Minggu Jakarta Selatan.
4. Teknik Pengumpulan Data
a. Observasi
Pengumpulan data dilakukan dengan melalui
pengamatan dan observasi dengan mengunjungi
tempat dan bertemu dengan narasumber yang terletak
di kantor PT.Elteyba Medina Fauzana, dengan cara ini
akan mempermudah penulis dalam memperoleh data
dan mengetahui keadaan yang terjadi pada lokasi
penelitian.
b. Wawancara
Menanyakan secara langsung kepada
narasumber yang terkait akan mendapatkan informasi
yang tepat dan terpercaya, sebab dengan wawancara
akan mudah berkomunikasi dan menanyakan perihal
yang diperlukan demi mendapatkan informasi terkait
dengan penulisan skripsi ini.
c. Dokumentasi
Metode dokumentasi diguanakan penulis dalam
mendukung penulisan ini, mengumpulkan data-data
dan dokumen tertulis yang berkaitan mengenai
pelayanan provider visa umroh, data-data dan
dokumen ini didapatkan peneliti di PT. Elteyba
16
Medina Fauzana, selanjutnya setelah mengumpulkan
data dan dokumen tersebut nantinya penulis akan
menelaah terlebih dahulu untuk mendapatkan data
yang diperlukan penulis dalam penelitian.
d. Studi Kepustakaan
Studi kepustakaan merupakan suatu kegiatan
pengumpulan data dan informasi dari berbagai sumber,
seperti buku yang memuat berbagai ragam kajian teori
yang sangat dibutuhkan peneliti, majalah, naskah,
kisah sejarah, dan dokumen.
5. Analisis Data
Setelah mempunyai data dan dokumen selanjutnya
penulis akan melakukan analisis mengenai data tersebut
menggunakan metode kualitatif, dengan cara penulis
menelaah dan menganalisa data yang terkumpul yang
didapatkan dari hasil observasi, wawancara dan data
dokumentasi. Dengan memaparkan data yang telah
diperoleh selanjutnya temuan dari penelitian
diklasifikasikan secara tersusun dan mengambil
kesimpulan dari data yang tertera.13
6. Teknik penulisan
13 Prof. Dr. Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif. Dan
R&D (Bandung : Penerbit Alfabeta, 2013) h. 231.
17
Sebagai pedoman dalam penulisan ini, penulis
merujuk pada Surat Keputusan Rektor UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta Nomor 507 Tahun 2017, tentang
buku pedoman penulisan karya ilmiah (Skripsi, Tesis dan
Disertasi) yang diterbitkan oleh CeQDA (Center for
Quality Development and Assurance) UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
7. Sistematika Penulisan
Sistematikan penulisan digunakan penulis untuk
memudahkan para pembacanya untuk gambaran
mengenai skripsi ini, penulis telah menyusun menjadi 6
bab, terdiri dari :
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini dipergunakan untuk gambaran
umum mengenai penulisan atau
penyusunan skripsi. Tersusun dengan ,
Latar Belakang Masalah, Rumusan Dan
Batasan Masalah, Tujuan Dan Manfaat
Penelitian, Metodologi Penelitian Dan
Sistematikan Penulisan.
BAB II : LANDASAN TEORI
Terdiri Dari : Pengertian dan teori yang
digunakan penulis dalam penelitian ini.
18
BAB III : GAMBARAN UMUM PT. ELTEYBA
MEDINA FAUZANA
Menjelaskan : Sejarah Perusahaan, divisi
kerja, Profile Perusahaan, Visi Misi,
Program Provider Visa, Produk PT.
Elteyba Medina Fauzana.
BAB IV : DATA DAN TEMUAN
Dalam bab ini menerangkan tentang
paparan data hasil penelitian.
BAB V : PEMBAHASAN
Bab ini membahas tentang hasil analisis
data temuan di PT. Elteyba Medina
Fauzana.
BAB VI : KESIMPULAN DAN SARAN
Merupakan akhir dari proses penulisan
atas hasil penelitian kesimpulan dan
saran.
19
BAB II
LANDASAN TEORI
A. LANDASAN TEORI
1. Manajemen
a. Pengertian Manajemen
Manajemen adalah proses atau kerangka kerja
yang melibatkan sekelompok orang yang menjadi
pedoman atau instruksi tentang tujuan organisasi atau
tujuan aktual.14 Manajemen adalah tugas seorang
manajer, termasuk mengkoordinasikan kegiatan dan
mengawasi pekerjaan orang lain agar pekerjaan dapat
diselesaikan secara efektif dan efisien.15 Manajemen
meliputi kegiatan untuk mencapai tujuan, yang
dilakukan oleh individu yang melakukan yang terbaik
melalui tindakan yang telah ditentukan sebelumnya.16
Manajemen dapat ditentukan dari dua perspektif,
yaitu proses melaksanakan berbagai aktivitas dalam
rangka pencapaian tujuan, dan kemampuan atau
keterampilan orang-orang pada posisi manajemen
untuk memperoleh hasil untuk mencapai tujuan
14 George R. Terry and Leslie W. Rue, Dasar-Dasar Manajemen, Alih Bahasa
G.A. Ticoalu, (Jakata : PT Bumi Aksara, 2014), h. 1. 15 Stephen P Robbins and Mary Coulter, Manajemen Edisi Kesepuluh jilid I,
Alih Bahasa Bob Sabran, M. M and Devri Barnadi Putera, S.E, (Jakarta :
Penerbit Erlangga, 2010), h. 7. 16 Goerge R. Terry, Prinsip-prinsip Manajemen, Alih Bahasa J. Smith D.F.M,
(Jakarta : PT. Bumi Aksara, 2013), h. 9.
20
melalui aktivitas orang lain.17 Menurut George R Terry
Manajemen adalah suatu proses yang berbeda terdiri
dari Planning, Organizing, Actuating dan Controling
yang dilakukan untuk mencapai tujuan yang ditentukan
dengan menggunakan manusia dan sumber daya
lainnya.18
2. Fungsi Manajemen
Penulis menggunakan teori George R. Terry untuk
dijadikan kajian pada penelitian ini yang terkenal pula
dengan akronim “POAC”.
a. Planning (Perencanaan)
1) Definisi perencanaan
Menurut George R. Terry planning adalah
menetapkan pekerjaan yang harus dilakukan oleh
kelompok untuk mencapai tujuan yang digariskan.19
2) Penyusunan Rencana
Salah satu metode paling umum dalam
perencanaan adalah mengatakan bahwa perencanaan
berarti menemukan dan menentukan jawaban atas
enam pertanyaan. yaitu20
17 Prof. DR. Sondang P. Siagian, M.P.A, Filsafat Administrasi, (Jakarta : PT.
Bumi Aksara 2008, h. 5. 18 Yayat M. Heruito, Dasar-Dasar Manajemen, (Bandung : CV Pustaka Setia,
2010), h. 97. 19 Goerge R. Terry, Prinsip-prinsip Manajemen, Alih Bahasa J. Smith D.F.M,
(Jakarta : PT. Bumi Aksara, 2013) h. 17. 20 Prof Sondang P. Siagian, M.P.A, Fungsi-Fungsi manajerial, h. 37.
21
a) Apa (what)
Pada dasarnya pertanyaan "apa" itu tentang tiga
hal, yaitu apa yang akan dilakukan, sumber dana dan
sumber daya apa yang dibutuhkan, dan fasilitas apa
yang dibutuhkan.
b) Dimana (where)
Upaya mencari dan menjawab pertanyaan untuk
kemudian diselesaikan pada penggunaan venue tempat
berbagai kegiatan berlangsung. Setidaknya ada empat
hal yang perlu diperhatikan saat menentukan lokasi,
yaitu. :
• Efisiensi, memaksimalkan tempat kerja yang
dimiliki oleh organisasi
• Aksesbilitas, lokasi yang strategis dapat
mempermudah beberapa pihak untuk melakukan
kegiatan
• Menyediakan fasilitas dan infrastruktur
cadangan yang diperlukan untuk melakukan
aktivitas tertentu dengan mudah.
• Tersedianya tenaga kerja yang memenuhi
berbagai persyaratan untuk memastikan
pelaksanaan tugas dengan tingkat efisiensi,
efektifitas dan produktivitas yang tinggi.
Artinya, penentuan lokasi kegiatan harus dikaitkan
dengan dua pertimbangan yaitu kondisi internal dan
22
eksternal. Karena kepentingan internal organisasi,
penentuan tempat pelaksanaan berbagai kegiatan
dikaitkan antara lain dengan pencapaian administrasi
kantor dan proses produksi yang benar.
c) Bilamana (when)
Diakui secara luas bahwa salah satu kualitas
penting yang harus dimiliki seorang manajer adalah
kemampuannya untuk memilih waktu yang tepat untuk
melakukan aktivitas tertentu. Artinya, setiap manajer
perlu memiliki timing yang tinggi. Akan lebih baik jika
dia memilikinya secara naluriah. Kemampuan ini harus
tercermin dalam menjawab pertanyaan bilamana.
d) Bagaimana (how)
Dalam satu rencana perlu terlihat dengan jelas
jawaban terhadap pertanyaan bagaimana cara orang-
orang dan berbagai satuan kerja dalam organisasi
menyelenggarakan tugas yang menjadi tanggung
jawabnya untuk menyelesaikannya. Dengan kata lain,
semua orang dan satuan kerja dalam organisasi perlu
mengetahui bukan hanya cara dan teknik terbaik untuk
menyelesaikan tugas, tetapi juga memahami dan
menaati aturan main yang telah ditetapkan dan
disepakati bersama.
23
e) Siapa (who)
Agaknya tidak akan ada kesulitan menerima
anggapan bahwa bentuk, sifat dan jenis respon
terhadap pernyataan "siapa" akan sangat dominan
dalam merumuskan rencana yang baik. Tidak ada yang
akan menyangkal bahwa apakah suatu rencana akan
dilaksanakan atau tidak pada akhirnya tergantung pada
siapa yang akan melaksanakan rencana tersebut.
f) Mengapa (why)
Mengajukan pertanyaan "mengapa" berarti
mencoba menemukan pembenaran yang meyakinkan
untuk jawaban atas pertanyaan lain dalam proses
perencanaan. Artinya, pertanyaan "mengapa"
ditujukan pada jawaban yang diberikan atas pertanyaan
tentang apa, di mana, bagaimana dan siapa
3) Ciri-ciri rencana yang baik21
-Rencana diharapkan dapat memudahkan tercapainya
tujuan yang telah ditargetkan sebelumnya.
-Perencanan yang baik akan sangat memahami
hakikat tujuan yang ingin dicapai.
-Memenuhi persyaratan pengetahuan teknis; Artinya,
penyusunan rencana harus diserahkan kepada para
21 Prof. Dr. Sondang P. Siagian, M.P.A, Fungsi-fungsi manajerial, (Jakarta :
PT Bumi Aksara, 2008) h. 46.
24
ahli di bidangnya.
-Rencana tersebut harus disertai dengan detail yang
tepat; Artinya, rencana bukan hanya keputusan
tentang apa yang akan dilakukan di masa depan,
tetapi juga petunjuk operasional yang tepat.
-Fleksibilitas; Artinya, rencana yang baik harus
terlihat matang dan berkelanjutan. Tetapi dari waktu
ke waktu, rencana seperti itu harus dilakukan
menjadi lebih fleksibel untuk beradaptasi dengan
situasi dan kondisi.
-Rencana memberikan tempat pada pengambilan
risiko; Artinya, meskipun rencana tersebut telah
dirancang sebaik mungkin, kemungkinan adanya
risiko tidak dapat dikesampingkan. Namun kita harus
mempertimbangkan risiko yang akan ada, jika
ada,kita dapat minimalisirnya.
B. Organizing (Pengorganisasian)
1) Definisi Pengorganisasian
Keseluruhan proses pengelompokan orang, alat,
tugas, wewenang dan tanggung jawab untuk membuat
organisasi yang dapat bergerak sebagai satu kesatuan
yang utuh dan bulat untuk mencapai tujuan yang telah
25
ditentukan sebelumnya.22
2) Hakikat Organisasi
Saat menjalankan fungsi organisasi, muncul
pertanyaan yang harus dijawab dengan benar.23
-Siapa melakukan apa?
Artinya dalam rangka pengorganisasian harus
terdapat kegiatan menciptakan atau hanya dengan
demikianlah jumlah orang yang dibutuhkan dapat
ditentukan dengan tingkat kepastian yang tinggi.
-Siapa bertanggung kepada siapa?
Artinya organisasi harus mendeskripsikan
pembagian tugas, wewenang dan tanggung jawab,
untuk alasan termasuk koordinasi dan sinkronisasi,
kejelasan mutlak diperlukan dalam hal tersebut.
- Siapa yang berhubungan dengan siapa?
Artinya perwujudan suatu fungsi organisasi tidak
hanya tentang makna hubungan yang harus terlihat
jelas, tetapi juga tentang bentuk hubungan dan apa
yang diharapkan dari hubungan yang harmonis
tersebut.
22 Prof. Dr. Sondang P. Siagian, M.P.A, Fungsi-fungsi manajerial, (Jakarta :
PT Bumi Aksara, 2008) h. 60. 23 Prof. Dr. Sondang P. Siagian, M.P.A, Fungsi-fungsi manajerial, h. 61.
26
3) Tipe-tipe Organisasi
-Organisasi lini.
-Organisasi lini dan staf.
-Organisasi fungsional.
-Organisasi matriks.
-Organisasi panitia24
C. Actuating (Penggerakan)
1) Segala upaya, metode, teknik dan metode yang
mendorong anggota organisasi agar mau dan mau
melakukan pekerjaan sebaik mungkin guna mencapai
tujuan organisasi secara efektif, efisien dan
ekonomis.25
2) Cakupan penggerakan
Penggerakan melibatkan kegiatan yang dilakukan
oleh seorang manajer untuk memulai dan
menindaklanjuti kegiatan yang ditentukan oleh
elemen perencanaan dan pengorganisasian
sehingga tujuan dapat tercapai. Penggerakkan
mencakup:
• Memimpin.
• Menentukan dan memenuhi kebutuhan
karyawannya.
• Memberi penghargaan.
• Mengembangkan dan memberi kompensasi.
24 Prof. Dr. Sondang P. Siagian, M.P.A, Fungsi-fungsi manajerial, (Jakarta :
PT Bumi Aksara, 2008) h. 81. 25 Prof. Dr. Sondang P. Siagian, M.P.A, Fungsi-fungsi manajerial, (Jakarta :
PT Bumi Aksara, 2008) h. 95.
27
3) Teknik-teknik Penggerakkan
• Jelaskan tujuan organisasi kepada setiap
anggota organisasi.
• Usahakan agar setiap orang menyadari,
memahami, serta menerima baik tujuan
tersebut.
• Jelaskan filsafat yang dianut pimpinan
organisasi dalam menjalankan kegiatan-
kegiatan organisasi
• Jelaskan kebijakan yang ditempuh oleh
pimpinan organisasi dalam usaha pencapaian
tujuan.
• Usahakan agar setiap orang mengerti struktur
organisasi.
• Jelaskan peranan apa yang diharapkan oleh
pimpinan organisasi untuk dijalankan oleh
setiap orang
• Tekankan pentingnya kerjasama dalam
melaksanakan kegiatan- kegiatan yang
diperlukan.
• Perlakukan setiap bawahan sebagai manusia
dengan penuh perhatian.
• Berikan penghargaan serta pujian kepada
karyawan yang cakap dan teguran serta
28
bimbingan kepada orang-orang yang kurang
mampu bekerja.
• Yakinkan setiap orang bahwa dengan bekerja baik
dalam organisasi tujuan pribadi orang-orang
tersebut akan tercapai semaksimal
mungkin.26
D. Controlling (pengawasan)
1) Definisi Pengawasan
Merupakan proses mengamati semua aktivitas
organisasi untuk lebih memastikan bahwa semua
pekerjaan yang dilakukan sesuai dengan rencana
yang telah ditentukan.27 Pengawasan adalah kegiatan
manajer untuk memastikan bahwa pekerjaan
dilakukan sesuai dengan rencana yang ditetapkan
atau hasil yang diinginkan.
2) Tahap-Tahap Proses Pengawasan
-Tahap penetapan standar
-Tahap penentuan pengukuran pelaksanaan kegiatan.
-Tahap pengukuran pelaksanaan kegiatan.
-Tahap pembandingan pelaksanaan dengan
standar dan analisa penyimpangan.
- Tahap pengambilan tindakan koreksi28
26 Prof. Dr. Sondang P. Siagian, M.P.A, Filsafat Administrasi, (Jakarta : PT
Bumi Aksara, 2008) h. 110. 27 Prof. Dr. Sondang P. Siagian, M.P.A, Fungsi-fungsi manajerial, (Jakarta :
PT Bumi Aksara, 2008) h. 125. 28 Jarwanto S. Noe, pengantar manajemen (3 in 1), Yogyakarta : PT. Pustaka
Baru,2015) h. 66.
29
3. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Pelayanan diartikan dalam kamus besar bahasa
Indonesia (KBBI) yaitu membantu/melayani
kebutuhan orang lain. Pada dasarnya Pelayanan adalah
kegiatan yang ditawarkan kepada pelanggan atau
konsumen yang dilayani yang bersifat tidak dapat
dimiliki dan tidak terwujud.
Adapun pengertian pelayanan beberapa ahli
seperti berikut :
1) Menurut kotler dalam buku karangan Samapara
Lukman bahwa kualitas pelayanan yaitu kegiatan
yang memiliki keuntungan didalam sebuah
gabungan atau kesatuan dan memberikan tawaran
kepuasan yang khusus meskipun hasilnya tidak
terkait pada suatu produk secara fisik.29
2) Sampara beranggapan suatu pelayanan ialah
aktifitas interaksi langsung dari seorang kepada
orang lain dan menyediakan kepuasan kepada
konsumen.30
3) Menurut AS. Moenir pelayanan merupakan proses
pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain
yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat
29 Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, (Jakarta : STIA
LAN Press, 2000), h.8 30 Sampara Lukman, Manajemen Kualitas Pelayanan, (Jakarta : STIA
LAN Press, 2000), h. 6
30
dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan
yang dilakukan orang lain agar masing-masing
memperoleh keuntungan yang diharapkan dan
mendapat kepuasan.31
4) Tatang M. Amirin beranggapan suatu pelayanan
ialah sebuah komponen pelayanan yang
berkualitas baik pada penerapannya untuk
mencakup suatu input, proses, output yang
berlandaskan pelayanan. Ini dilakukan untuk
meraih sebuah pelayanan yang prima.32
b. Faktor-faktor yang menentukan peningkatan pelayanan
konsumen
Faktor-faktor yang menentukan peningkatan
pelayanan konsumen atau jamaah menurut Handi
Irawan ada lima faktor, yaitu:33
1) Kualitas produk, konsumen akan merasa puas jika
sehabis membeli dan menggunakan produk tersebut
ternyata kualitas produknya baik.
2) Kualitas pelayanan, didasari dengan pelayanan
yang baik dan ramah dapat menimbulkan kepuasan
terhadap konsumen.
31 AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta :
Bumi Aksara, 2000), h. 32 Tatang M. Amirin, Pokok-pokok Teori Sistem –ed sepuluh, (Jakarta:
Rajagrafindo,2011), h.7 33 Irawan Handi, Prinsip kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media
Koputindo, 2002), h. 37
31
3) Emotional factor, rasa percaya diri dan bangga yang
telah dirasakan konsumen ketika menggunakan
produk sebuah perusahaan menjadi motif kepuasan
mendasar bagi konsumen.
4) Harga, Untuk konsumen mendapatkan harga yang
murah tetapi memiliki kualitas yang baik adalah
suatu kepuasan tersendiri. Harga adalah bagian
komponen terpenting pada kepuasan pelanggan.
Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa,
konsumen akan puas terlebih ia mendapatkan
kemudahan didalam mendapatkan produk atau
jasa.
4. Provider Visa
a. Pengertian Provider Visa
Provider visa ialah perusahan dibidang biro
perjalanan wisata di Indonesia dan telah memiliki
perizinan untuk melaksanakan umroh dari kantor
Departemen Agama Indonesia dan telah memiliki
kerjasama dengan asosiasi international IATA
(International Air Transportation Asociation) serta
melakukan kontrak kerjasama langsung dengan
provider visa di Arab Saudi.34
b. Pengertian Visa
34 https://rihlahtour.com/2013/11/01/visa-umroh-bandung/ diakses
pada16/05/2020
32
Visa adalah sebuah dokumen izin masuk
seseorang ke suatu Negara yang bisa diperoleh di
kedutaan dimana Negara tersebut mempunyai
Konsulat Jendral atau Keduataan Asing dalam periode
waktu tertentu.35
Kedutaan Besar Saudi Arabia (KBSA) telah
mengeluarkan visa umroh kepada calon jamaah umroh
Indonesia. Fungsi visa umroh merupakan syarat izin
untuk melakukan aktifitas ibadah umroh.
c. Jenis-Jenis Visa
Jenis-jenis visa ada 7 jenis, diantaranya sebagai
berikut:
1) Visa tourist business : Ditunjukan kepada turis
untuk kunjungan wisatawan.
2) Visa single/multiple business : Ditunjukan untuk
kunjungan bisnis/kerja.
3) Visa socio-cultural : Diperuntukan kepada
kunjungan keluarga.
4) Visa working/limited stay permit : Diperuntukan
untuk pekerja terbatas.
5) Visa transit : Digunakan untuk transit antar negara.
6) Visa diplomatic and service : Diperuntukan untuk
kepentingan kunjungan diplomatik.
35 https://id.wikipedia.org/wiki/Visa diakses pada 16/05/2020
33
7) Visa on arrival : Diberikan untuk kunjungan
singkat, seperti umroh36
5. Umroh
a. Pengertian Umroh
Menurut bahasa, umrah bermakna ziarah atau
kunjungan.Umrah juga bisa diartikan dengan
menyengaja, dan menurut istilah umrah berarti ibadah
yang mengharuskan tawaf, sa‟i, mencukur habis
memendekkan rambut, dan ihram.37
Dilihat dari segi bahasa umroh berarti
mengunjungi, sedangkan Mutamir memiliki arti pergi
untuk menuju sesuatu atau mengunjungi suatu tempat.
Menurut syariat, umroh memiliki arti mengunjungi
Masjidil Haram pada waktu kapanpun selain adanya
waktu untuk ibadah Haji.
Abu Hurairah r.a. mengatakan bahwa Rasulullah
SAW bersabda:
“Umrah yang satu dengan umrah yang
berikutnya adalah penghapus dosa antara keduanya.
Haji yang mabrur tidak ada balasannya, kecuali
surga”(hadis riwayat Al-Bukhori).38
Sebagaimana kita mengetahui bahwa kegiatan
umroh merupakan kejadian yang diangkat dari kisah
36 https://id.wikipedia.org/wiki/Visa, diakses pada 06/08/2020 37 Al-Kahlawi Muhammad Ablah, Buku Induk Haji dan Umrah Untuk
Wanita (Jakarta: Zaman, 2009) cet-1, h.10 38 Sami bin Abdullah al-Maglouth. Atlas Haji dan Umrah h. 298
34
para nabi seperti nabi Ibarohim dan putranya Ismail
dalam menegakan agama Allah SWT. makna dari
umroh itu tersendiri memiliki arti meramaikan
sebenarnya hampir sama dengan makmur yang di
ambil dari Bahasa Arab ma’mur. Makmur dalam
bahasa Indonesia itu juga satu akar kata dengan umrah.
Suatu negri dikatakan makmur jika tidak hanya
prosperous tapi juga kertarahardja (bahasa jawa kuno).
Jadi tidak hanya ramai tetapi juga
mensejahterakan atau membuatnya sejahtera39.
b. Hukum Umrah
Fuqaha berbeda pendapat mengenai hukum
umrah, apakah wajib dan hanya dilakukan sekali
seumur hidup atau hanya sunnah.
1) Pendapat pertama menyebutkan bahwa umrah
wajib dilakukan dan hanya sekali seumur hidup. Ini
dinyatakan mazhab Syafi’i dan Hanbali, salah satu
dalil berikut Firman Allah SWT “
“Sempurnakanlah ibadah Haji dan Umrah karena
Allah” (Al-Baqarah [2]: 196).
2) Penempatan kata “Haji” dan “Umrah” secara
berkelanjutan dengan ini menyamakan bahwa
hukum dari umroh itu sendiri sama seperti hukum
daripada haji, yaitu wajib.
39 Nurcholish Madjid, Perjalanan Religius Umrah dan Haji, (Jakarta:
Paramadina, 1997),h. 4
35
3) Pendapat kedua menjelaskan bahwa sunah untuk
mengerjakan umroh. Pendapat oleh mazhab Maliki,
Hanafi, dan Abu Tsar. Mereka menggunakan
pendapat ini pada beberapa dalil, salah satunya
firman Allah SWT:
“Sempurnakanlah ibadah Haji dan Umrah karena
Allah” (QS. Al-Baqarah 2 : 196)
Menjadikan dalil tersebut untuk wajib umroh
adalah kurang tepat. Karena di ayat tersebut yaitu
anjuran untuk penyemurnaan haji dan juga umroh
sehabis ihrom yang dilakukan kedua kalinya40.
c. Syarat Umrah
Adapun syarat-syarat wajib umrah sama dengan
syarat-syarat wajib haji, sebagaimana sudah dijelaskan
sebelumnya, yakni:
1) Beragama Islam
2) Berakal sehat
3) Baligh (yakni telah sampai umur sehingga dapat
membedakan mana benar mana salah)
4) Merdeka
5) Bukan hamba sahaya
6) Kuasa atau mampu mengerjakan (istitha’ah)41
40 Al-Kahlawi Muhammad Ablah, Buku Induk Haji dan Umrah Untuk
Wanita, cet-1, h.372-373 41 Ahmad Abdul Madjid, Seluk Beluk Ibadah Haji dan Umrah,
(Surabaya: Mutiara Ilmu, 2003),h. 23
36
d. Rukun Umrah
Menurut para ulama rukun umroh adalah:
1) Menurut mazhab Syafi’i terdapat lima yakni Ihram,
Thawaf, Sa’i, mencukur rambut, tertib.
2) Menurut mazhab Maliki dan Hambali terdapat tiga,
yakni Ihram dari Miqat, Thawaf, dan Sa’i.
3) Menurut mazhab Hanafi, rukun Umrah hanya satu,
yaitu Thawaf yang dimaksud adalah empat putaran
Thawaf sedangkan yang tiga putaran lainnya
hukumnya wajib.
e. Wajib umroh
Wajib umrah ada dua, yaitu ihram dari miqat dan
menghindari semua larangan-larangan Ihram. Pada
dasarnya sama dengan wajib Haji menurut tiap-tiap
mazhab kecuali wukuf, mabit, dan melontar jumrah
karena hal ini hanya ada dalam Haji.
Menurut Ulama Hanafiyah wajib Umrah ada
dua, yaitu Sa’i dan memotong rambut. Menurut
Malikiyah mewajibkan umroh untuk tidak
menggunakan pakaian yang berjahit dan menutup
kepala bagi laki dan talbiyah. Menurut Hanabilah ada
dua, yaitu ihram dari Miqat dan mencukur rambut.42
42 Suparman Usman,Manasik Haji dalam Pandangan Madzhab, (Serang:
MUI Provinsi Banten, 2008) h. 24-26.
37
BAB III
GAMBARAN UMUM
A. GAMBARAN UMUM
1. Sejarah PT Eliteyba Medina fauzana
PT. Elteyba Medina Fauzana (Elteyba Tour) berdiri
pada tanggal 25 Januari 2011, Operasional Jakarta yang
beralamat di Wisma Angsana Raya Blok O No. 1, Jl.
Rawajati Timur Pasar Minggu, Jakarta Selatan – 12510.
/Telp.: (021) 22790271. / Email [email protected].
Oleh H. Muhammad Fauzan Kamil, Lc. MA.
Sampai sekarang Elteyba Tour berada di 3 cabang,
Jakarta – Banda Aceh – Medan. Kantor Cabang Banda
Aceh beralamat di JL. DR. Mr. Mohammad Hasan No.
126 Batoh Banda Aceh 23245 / Telp. : (0651) 8051384 /
Email. : [email protected].
Kantor Cabang Medan beralamat di JL. KH. Wahid
Hasyim No. 73 E Medan – Sumatera Utara. / Telp. : (061)
42012622. / Email. : [email protected].
Berdasarkan akta notaris Irawati Habibie, SH.
No.05-2011 dan diperbaharui dengan akta notaris Mansur
Ishak, SH. No. 24 / 2016. Izin BPW No. : 2613/2013. Izin
umroh PPIU No. : 751 / 2017, IZIN Haji PIHK No. : 251
/ 2018 dari Kemenag Agama RI, dan tergabung didalam
keanggotaan Asosiasi Muslim Penyelenggara Haji dan
Umroh Republik Indonesia (AMPHURI)
38
228/AMPHURI/2015, Elteyba Tour juga tergabung
sebagai anggota ASITA 1317/VIII/DPP/2011, maupun
IATA HO 15 – 3 1217 2 Asosiasi Tiket Domestik dan
Internasional. Provider Visa Alwessam dan Perwakilan
Hotel Makarim Group. Jaringan Perwakilan Elteyba Tour
memiliki 3 kantor Cabang Utama di Indonesia Jakarta,
Banda Aceh, dan Medan perwakilan pemasaran di
berbagai kota/kabupatan di Indonesia untuk
menjembatani para jamaah menuju Baitullah.
PT. Elteyba Medina Fauzana (Elteyba Tour)
sebagai perusahaan yang bergerak dibidang jasa
perjalanan Ibadah Haji dan Umrah, Tour Wisata, Tiket
Perjalanan Udara, Darat dan Laut. Elteyba tour terus
bekerja keras dengan seluruh tim agar dapat memberikan
kontribusi yang terbaik dalam turut membangun karakter
jamah umrah Indonesia untuk menjadikan negeri yang
tercinta ini lebih baik.
Dengan penggalian nilai dan makna spiritual serta
sejarah Islam di setiap tempat yang dikunjungi,
diharapkan dapat meningkatkan kualitas keimanan
peserta dalam memahami Islam dan iman sebagai modal
utama dalam membangun bangsa dan negara yang lebih
baik. Konsisten dalam inovasi paket dan program
merupakan komitmen kami dalam menyajikan pelayanan
terbaik untuk seluruh jamaah Umrah di Indonesia43.
43 Company Profile PT.Elteyba Medina Fauzana Tahun 2011
39
2. Profil PT Elteyba Medina Fauzana
Menjadi Penyelenggara Perjalanan Ibadah Haji dan
Umroh-Haji terbaik, Amanah dan Profesional Elteyba
menghadirkan layanan berkualitas mulai dari
kelengkapan Izin Legalitas Kementrian agama RI,
menjadi Provider Visa Umrah dan fasilitas akomodasi
yang sesuai, pelaksanaan manasik lengkap, pemilihan
maskapai terbaik, hotel terdekat, masakan ala Indonesia
atau menu International, pembimbing Ibadah dan
Muthawif berpengalaman, hingga pelayanan Handling
Airport dan Hotel. Tentu saja semua ini kami lakukan
untuk kenyamanan jama’ah yang terus – menerus selalu
kami perbaiki, Continous Improvement.
Tahun 2019 Elteyba telah meluncurkan VISI 2030
dengan target melayani 30.000 Jamaah
Indonesia/pertahun. Untuk mewujudkan rencana besat ini
Elteyba Tour sedang membangun system informasi
terintegrasi dari hulu hingga hilir. Kami juga sedang
melaksanakan sertifikasi badan usaha biro perjalanan
yang mendidik SDM untuk memiliki berbagai sertifikasi
profesi sebagai upaya membangun Good Corporate
Governance dengan tim yang professional.
“Dan sempurnakanlah Ibadah Haji dan Umrah
karena Allah SWT. Al-Baqarah : 196” Apabila kamu
dalam keadaan aman, maka barangsiapa mengerjakan
umrah sebelum haji, dia (wajib menyembelih) hadyu yang
40
mudah didapat. Tetapi jika dia tidak mendapatkannya,
maka dia (wajib) berpuasa tiga hari dalam (musim) haji
dan tujuh (hari) setelah kamu kembali.
Dan Hadist Riwayat Bukhari dan Muslim : “ Ibadah
Umrah ke ibadah Umrah berikutnya adalah penggugur
(Dosa) diantara keduanya, dan Haji mabrur tiada balasan
(bagi pelakunya) melainkan Surga ”44
3. Visi Misi dan Nilai Luhur PT Elteyba Medina Fauzana
Visi, Misi dan Nilai Luhur PT. Elteyba Medina
Fauzana adalah sebagai berikut:
a. Visi Elteyba tour :
“The Best Travelling Partner” “Ibadah anda amanah
kami”
Elteyba tour & travel mampu mengemban
amanah melayanai tamu-tamu Allah yang beribadah ke
tanah suci untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik,
memberikan service profesional kepada seluruh klien
yang bekerja sama dengan Elteyba.
b. Misi Elteyba Tour:
1) Melayani jamaah haji dan umroh dengan pelayanan
terbaik.
2) Pelayanan ibadah sesuai Sunnah Rasullallah SAW.
3) Menjadi Mitra strategis bagi Penyelenggaraan Haji
dan Umroh dengan pelayanan profesional dan harga
kompetitif.
44 Company Profile PT.Elteyba Medina Fauzana Tahun 2011
41
4) Menjadi perusahaan travel yang bertaraf
Internasional.
5) Menjadi Wholeseller utama produk-produk Travel
khususnya yang berkaita dengan Haji dan Umroh
(Visa, Tiketing, Land Arangement, Handling,
Hotel, dll).
6) Menjadi travel perusahaan travel terbaik dan
terpercaya di tingkat nasional.45
c. Nilai Luhur Elteyba Tour:
Yang membedakan PT Elteyba Medina Fauzana
Tour adalah memilikinilai luhur tersendiri,
diantaranya:
1) Jujur
2) Amanah
3) Tanggung Jawab
4) Kerja Sama
5) Peduli
6) Adil
4. Struktur Organisasi
Komisaris : Hj. Masyitah
CEO : H.M. Fauzan Kamil, Lc.,
MA
Direktur : Hj. Dara Puspita
Manajer : Hj. Ella Kamil
Manajer Operasional : H. Ir. Dedi Iskandar
45 Company Profile PT.Elteyba Medina Fauzana Tahun 2011
42
Divisi-Divisi :
a. Divisi Finance : Aida
b. Divisi Marketing : Agus Iman Firmansyah
Zira
c. Divisi Design : Cheppy
d. Divisi Ticketing : Sandi
e. Divisi Visa : Ahmad
Sofyan
f. Divisi Land Arangement : Ratna
g. Office Boy : Jejen Firdaus
Pergerakan perusahaan dapat berjalan secara efektif
dan efesien, apabila di setiap komponen di perusahaan
tersebut berjalan secara optimal. Karena itu, seorang
pemimpin perusahaan harus berupaya untuk
menempatkan sumber daya perusahaan dan membagi
tugas, khususnya SDM, dalam memposisikan SDM
sesuai dengan keahlian dan kemampuan yang dimiliki.
Dengan ini menjadikan setiap perorangan yang terdapat
di perusahaan tersebut mempunyai gambaran jelas
mengenai tentang kedudukan, fungsi, hak dan
kewajibannya.
Daripada itu, pimpinan akan dengan mudah
mengetahui komponen mana yang memiliki kinerja,
fungsi, dan peran yang tidak sesuai seperti yang di
harapkan perusahaan. Oleh sebab itu, sebuah perusahaan
dengan mudahnya akan efisien untuk mengambil
43
tindakan yang di perlukan. Oleh karena itu pembagian
dan susunan tugas tersebut kita sebut dengan isitilah
struktur organisasi perusahaan.
Struktur organisasi ialah suatu susunan dan
hubungan antara tiap bagian serta posisi yang ada pada
suatu organisasi atau perusahaan dalam menjalankan
kegiatan operasional untuk mencapai tujuan yang
diharapakan dan diinginkan.
Adapun fungsi / kegunaan dari struktur dalam
sebuah organisasi adalah :
1) Kejelasan tanggung jawab.
2) Kejelasan kedudukan.
3) Kejelasan mengenai jalur hubungan.
4) Kejelasan uraian tugas.46
5. Program PT Elteyba Medina Fauzana
PT. Elteyba Medina Fauzana memiliki empat paket
umrah dengan harga dan fasilitas yang berbeda-beda.
Diantaranya:
46 Company Profile PT.Elteyba Medina Fauzana Tahun 2011
44
Tabel 3.1
Program PT Elteyba Medina Fauzana
a. Umroh Hijrah (program 9 hari)
FASILITAS HARGA
Quad 21.9 Jt
Triple 22.9 Jt
Double 23.9
Hotel Madinah Salihiyah Golden
Hotel Makkah Mira Ajyad
Pesawat Etihad Airways
b. Umrah Taibah (program 9 hari)
FASILITAS HARGA
Quad 24,5 Jt
Triple 25,5 Jt
Double 27 Jt
Hotel Madinah Salhiya Golden
Hotel Makkah Pulman Zamzam
Pesawat Etihad Airways
c. Umroh Barokah (program 12 hari)
FASILITAS HARGA
Quad 24,9jt
Triple 25,9
Double 27,4 Jt
Hotel Madinah New Shourfah
Hotel Makkah Villa Hilton
Pesawat Etihad Airways
45
d. Umroh Plus Turki (program 13 hari)
FASILITAS HARGA
All Inn 33,5 Jt
Hotel Madinah Nozol Royal Inn
Hotel Makkah Swiss Al Maqom
Hotel Istanbul Radisson
Hotel Coppadocia Suhan
Pesawat Turkish Airlines
Disamping itu PT. Elteyba Medina Fauzana
memiliki program umroh khusus travel agent (Land
Arrangement) yang mengurusi segala kebutuhan dan
pendampingan selama perjalanan umroh termasuk:
1) Hotel
2) Bus
Tidak Termasuk:
1) Tiket Pesawat
2) Visa Umroh
3) Perlengkapan Umroh
4) Handling Domestik
5) Manasik Umroh
6) Tips Supir, Laundry,Telepon,Kebutuhan Pribadi
Lainnya.
e. Elteyba Visa (provider Visa Umroh Resmi RI)
PT. Elteyba Medina Fauzana melayani
pemesanan visa untuk travel agent lain.47
47 Company Profile PT.Elteyba Medina Fauzana Tahun 2011
47
BAB IV
DATA DAN TEMUAN
A. Manajemen Pelayanan Visa Di PT. Elteyba
Medina Fauzana
Selaras dengan meningkatnya permintaan ibadah
umroh di Indonesia yang menjadikan permintaan pembuatan
visa umroh di Indonesia juga meningkat tinggi. Disisi lain,
ditemukan beberapa persoalan seperti jamaah yang terlantar,
jamaah yang gagal berangkat, serta banyaknya kasus
penipuan dalam penyelenggaraan ibadah umroh tersebut
menjadikan beberapa perusahaan penyelenggara ibadah haji
umroh dan penyedia layanan pembuatan visa umroh harus
memiliki manajemen pelayanan yang baik dan efektif agar
dapat membantu jamaah umroh dalam membuat visa umroh
dengan proses yang tepat dan cepat
1. Fungsi Planning pada Divisi Visa PT. Elteyba
Medina Fauzana
Fungsi manajemen yang pertama adalah Planning atau
perencanaan, perencanaan mempunyai peran khusus dalam
meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi, yaitu
sebelum organisasi melakukan kegiatan, langkah yang benar
adalah merencanakan secara matang segala sesuatunya
sesuai dengan visi dan misi perusahaan. Dalam hal ini,
penulis menggunakan teori untuk menentukan rencana
dengan menjawab enam pertanyaan
48
• What
• Where
• When
• How
• Who
• Why
Ini adalah jawaban untuk enam pertanyaan saat
menentukan rencana divisi visa
Tabel 4.1
Penerapan Fungsi Planning Pada Divisi Visa PT.
Elteyba Medina Fauzana
What Mengurusi pelayanan pengajuan visa
Where
Wisma Angsana Raya Blok O No. 1, Jl.
Rawajati Timur Pasar Minggu, Jakarta
Selatan
When
Mulai untuk mengurusi pelayanan pengajuan
visa dari hari senin sampai hari sabtu.
How
• Harga bersaing dengan kompetitor.
• Memberikan jaminan selesai
pengerjaaanya sesuai kesepakatan.
• Pemantauan sistem berjalan dari awal
keberangkatan hingga kepulangan
• Apabila ada permasalahan dapat
diselesaikan secara terbuka dan transparan
Tim Divisi Visa PT. Elteyba Medina
Fauzana
49
Who
• Ahmad
• Sofyan
• Syarif
• Octovian
Why Supaya dapat mempermudah proses
pelaksanaan perjalanan ibadah umroh
2. Fungsi Organizing pada divisi Visa. PT.Elteyba
Medina Fauzana
Pengorganisasian sangat diperlukan didalam sebuah
organisasi ataupun lembaga yang memilik tujuan
tertentu,oleh sebab itu pengelompokan suatu orang didalam
sebuah tim sangat membantu dalam tercapainya suatu tujuan
kelompok dengan cepat dan efisien
Tabel 4.2
Siapa melakukan apa?
Ahmad
• Mengupload foto jamaah dan
data jamaah kedalam aplikasi
safa
• Membuat kode MRZ untuk
data jamaah
• entry data jamaah kesistem
way to umroh dan safa
50
• membuat laporan ke
muassasah
Sofyan
• Menerima paspor dari klien
• Menyerahkan paspor yang sudah
stamp visa kepada klien
• Scan foto jamaah dan data
jamaah
• Mendata buku kuning miningitis
Syarif
• Print out paspor jamaah yang
dari luar kota
• Pengecekan data jamaah
meliputi tiket asli, kontrak bis
dan hotel, manifest jamaah
• Input data jamaah Way To
Umroh dan siskopatuh
Octovian
• Merapihkan paspor dan data
jamaah yang akan masuk ke
kedutaan
• Melengkapi persyaratan
dokumen yang dibutuhkan
• Memeriksa ulang stamp visa
yang sudah diberikan di paspor
51
Siapa bertanggung jawab pada siapa?
Ahmad
• Bertanggung jawab atas
pengupload foto jamaah
• Bertanggung jawab atas
pembuatan kode MRZ
• Bertanggung jawab atas data-
data jamaah
• Bertanggung jawab atas
Pengupload data jamaah
kesistem way to umroh dan
safa
Sofyan
• Bertanggung jawab atas
penerimaan paspor dari klien
• Bertanggung jawab atas
penyerahan paspor yang sudah
stamp visa kepada klien
• Bertanggung jawab atas hasil
scan foto jamaah
Syarif
• Bertanggung jawab atas print
out paspor jamaah yang dari
luar kota
• Bertanggung jawab atas
mengcrop paspor yang
nantinya akan di scan
52
• Bertanggung jawab atas Input
data jamaah Way To Umroh
dan siskopatuh
Octovian
• Bertanggung jawab atas
merapihkan paspor yang akan
masuk ke kedutaan
• Bertanggung jawab atas
melengkapi persyaratan
dokumen yang dibutuhkan
• Bertanggung jawab atas
pemeriksaan ulang stamp visa
yang sudah diberikan di paspor
53
Siapa berhubungan dengan siapa dan dalam hal
apa?
Setiap perorangan didalam tim divisi visa PT.
Elteyba Medina Fauzana mempunyai hubungan
yang terikat satu sama lain. Karena tanggung jawab
mereka merupakan proses atau rangkaian proses
didalam tujuan yang dituju, apabila terdapat dari
setiap perorangan tersebut tidak melakukan
tugasnya sesuai dengan ketentuannya maka akan
mengakibatkan alur proses nya menjadi terhambat
sebab itu kekompakan dan kerjasama tim sangatlah
diperlukan didalam mencapai tujuan perusahaan.
Bentuk organisasi PT. Elteyba Medina Fauzana adalah
organisasi lini yang memiliki ciri-ciri sebagai berikut :
• Organisasinya kecil
• Jumlah karyawannya sedikit
• Pemilik biasanya menjadi pimpinan tertinggi dalam
perusahaan
• Hubungan antara pimpinan dan para bawahan pada
umumnya bersifat langsung (face to face
relationship)
54
Tabel 4.3
Bentuk organisasi PT.Elteyba Medina Fauzana
Organisasinya kecil
PT. Elteyba Medina Fauzana
memiliki organisasi yang kecil
tetapi organisasi tersebut
sudah kategori organisasi
formal
Jumlah karyawan sedikit.
Dalam hal kegiatan yang tidak
membutuhkan terlalu banyak
karyawan, karyawan PT.
Elteyba Medina Fauzana
memiliki tugas dan tanggung
jawabnya masing-masing,
seperti bagian visa yang terdiri
dari 4 karyawan dan diawasi
langsung.Oleh manajer umum.
Pemilik biasanya menjadi
pimpinan tertinggi di dalam
organisasi
Direktur dari PT. Elteyba
Medina Fauzana adalah
pemilik sekaligus direktur
yaitu H. Muhammad Fauzan
Kamil LC
55
3. Fungsi Actuating pada Divisi Visa PT. Elteyba Medina
Fauzana
Fungsi manajemen selanjutnya adalah fungsi actuating
(penggerakkan), agar dapat meningkatkan efektivitas dan
efisiensi suatu organisasi maka
a. Memimpin : PT. Elteyba Medina Fauzana memiliki
direktur utama yaitu bapak H.M. Fauzan Kamil, Lc.,
MA dan memiliki manajer Hj. Ella Kamil yang
mengemban tugas umum untuk mengomandoi para
karyawannya untuk mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.
b. Menentukan dan memenuhi kebutuhan karyawannya
: dalam hal ini menentukan tugas yang diberikan
kepada para karyawannya sesuai dengan kemampuan
dari apa yang mereka miliki ,sebab dengan
menentukan posisi yang terbaik dalam penentuannya
akan berakibat baik dengan berjalannya tujuan yang
ditetapkan,sedangkan kebutuhan karyawan disini
Hubungan kerja antara
pimpinan dan para
bawahan pada umumnya
bersifat langsung (face to
face relationship)
Hubungan setiap staff-staff
yang ada sangat dekat dengan
pimpinan termasuk juga divisi
visa karena ruang lingkup yang
tidak terlalu besar yang
memungkinkan mudahnya
pimpinan dan karyawan
bertemu.
56
dijelaskan bahwa kebutuhan karyawan meliputi
fasilitas-fasilitas yang berada dikantor demi
terciptayanya efisiensi dan efektifitas dalam
pengerjaannya,dan juga kebutuhan pokok seperti gaji
waktu libur atau waktu istirahat.
c. Memberi penghargaan : demi menciptakan semangat
didalam pekerjaan sebuah apresiasi sangat lah
dibutuhkan, dengan adanya apresiasi setiap karyawan
akan melakukan pekerjaannya dengan maksimal, dan
juga apresiasi adalah tindakan rasa terimaksih kepada
para karyawanya yang sudah melakukan kerja keras
dan konsisten serta memiliki etos kerja yang tinggi.
d. Mengembangkan dan memberi kompensasi : Tujuan
pemberian kompensasi adalah untuk memberikan
insentif dan motivasi kepada karyawan untuk lebih
meningkatkan kinerja, efisiensi dan efektivitas
produksi.
4. Fungsi Controlling pada Divisi Visa PT. Elteyba Medina
Fauzana
Fungsi manajemen terakhir adalah fungsi controlling,
fungsi controlling atau pengawasan berperan mengawasi
seluruh proses pelaksanaan serangkaian fungsi manajemen.
Ini juga dapat digunakan sebagai indikator keberhasilan
dalam penilaian dan dapat digunakan untuk mengevaluasi
apakah semua fungsi telah diterapkan dengan benar atau
belum cukup baik. Oleh karena itu, dengan menggunakan
57
fungsi controlling ini, Anda akan melihat realisasi
serangkaian fungsi manajemen dari tahap awal hingga akhir.
Kemudian untuk menilai efektivitas dan efisiensi
manajemen suatu organisasi dalam hal ini adalah divisi visa
PT. Elteyba Medina Fauzana. Maka dibuatlah table Key
Performance Indicator yaitu dengan melakukan beberapa
tahapan :
• Tahap penetapan standar.
• Tahap penentuan pengukuran pelaksanaan
kegiatan.
• Tahap pengukuran pelaksanaan kegiatan.
• Tahap pembandingan pelaksanaan dengan
standar dan analisa penyimpangan.
• Tahap pengambilan tindakan koreksi.
B. Strategi peningkatan Pelayanan visa di PT.Elteyba
Medina Fauzana
Pelayanan dalam setiap lembaga apapun memiliki
strategi untuk peningkatan pelayanannya kepada konsumen,
dengan pelayanan yang baik akan memberikan nilai plus,
PT. Elteyba Medina Fauzana salah satunya. Karena PT.
Elteyba Medina Fauzana menjadi tugas pokok sebagai
fasilitator calon jamaah dalam melaksanakan ibadah umrah.
Dari hasil observasi dan wawancara penulis, penulis
mendapatkan beberapa data yang menjadi faktor faktor
penting dalam peningkatan pelayanan visa di PT. Elteyba
Medina Fauzana sebagai berikut :
58
1. Product
Pelanggan akan merasa puas ketika setelah membeli
dan menggunakan produk sesuai dengan apa yang
diharapkan. Dan memberikan kesan yang baik kepada para
konsumen dan juga memberikan efek puas setelah
menggunakan jasa tersebut. Adapun di provider visa PT.
Elteyba Medina Fauzana telah menjadi salah satu jasa
pelayanan provider terbaik dikarenakan sudah memiliki izin
resmi Umroh PPIU, izin Haji PIHK, dan Provider Visa.
Selain itu hal ini juga di ungkapkan Manajer PT. Elteyba
Medina Fauzana, Bunda Ella mengatakan,
“travel elteyba sudah gradnya A karna sudah memiliki
izin umroh atau ppiu berikutnya sudah memiliki izin Haji
PIHK, selanjutnya izin Provider visa,jadi ini tidak semua
travel punya izin seperti ini ada yang punya ppiu saja tapi
tidak bisa memberangkatkan haji ada yang bisa keduanya
tapi tidak bisa entry visa ,artinya mereka harus ke travel lain
sedangkan elteyba memiliki ketiga-tiganya.”
Berdasarkan yang diungkapkan Bunda Ella selaku
manajer sudah sangat menjamin pelayanannya dapat
memberikan kepuasan para pelanggan untuk menggunakan
jasa dari Provider visa Elteyba dengan memiliki izin yang
lengkap akan menarik minat para konsumen untuk
menggunakan jasa pelayanan di PT. Elteyba Medina
Fauzana.
59
2. Kualitas pelayanan
Sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam
mengimbangi harapan konsumen.
Dalam menjalankan pelayanan yang berkualitas PT.
Elteyba Medina Fauzana melalui divisi Visa menerapkan
kualitas pelayanan yang terbaik dengan mengedepankan
nilai-nilai sopan santun dan komunikatif, berikut ini adalah
kelebihan dari pelayanan Provider visa Elteyba :
a) Ramah dan sopan
b) Proses visa cepat
c) Komunikatif dan fast respon
d) Antar jemput visa (Jabodetabek)
dengan ini Bunda Ella menyatakan :
“Untuk membuat konsumen merasa puas kami sebagai
perusahaan yang bergerak dibidang jasa pelayanan kami
harus memberikan kualitas yang terbaik sebab dengan
memberikan kualitas yang terbaik konsumen akan puas dan
senang dengan kinerja pelayanan yang kami berikan.”
Dari pernyataan Bunda Ella sebagai manajer
menunjukkan bahwa PT. Elteyba Medina Fauzana
memberikan kualitas yang terbaik dalam memberikan
pelayanan kepada para konsumennya.
60
3. Emotional factor
Pelanggan akan merasa puas atas pelayanan yang
diberikan sendiri merupakan respon yang bersifat emosional,
dimana saat konsumen hendak menggunakan sebuah jasa
tentu membuat sebuah keputusan melalui serangkaian
evaluasi yang bersifat rasional dan emosional.
PT. Elteyba Medina Fauzana secara rasional provider
visa di Elteyba hampir sama tugas nya dengan provider
lainnya, tetapi provider visa di PT. Elteyba Medina Fauzana
memberikan sesuatu yang bersifat emosional dan mampu
memberikan kepuasan kepada para konsumennya. Bunda
Ella mengatakan :
“ ya tentu faktor emosional sangat mempengaruhi
kepuasan konsumen karna kita kita berbisnis di bidang jasa
pelayanan maka kita sangat menjaga hubungan dengan para
konsumen kita, seperti keluhan keluhan mengenai pelayanan
visa ataupun masukan semisal ada permasalahan akan kita
langsung bantu dan selesaikan,jadi para konsumen puas
dengan kinerja yang kita berikan.
4. Harga
Hal yang umum pada sebuah usaha bisnis dalam
menentukan harga melihat dari berbgai aspek mulai dari
pesaing hingga kebutuhan lainnya.
Penulis akan menjabarkan harga visa di PT.Elteyba
Medina Fauzana :
61
Visa per 1 pax tahun 2020/1441 H = USD 160-210
hal ini diungkapkan oleh Pak Ahmad selaku divisi
visa:
“harga visa di kami tidak jauh berbeda dengan
provider lain dan kami pun selalu mengikuti perkembangan
harga visa karena di setiap musimnya selalu ada regulasi
yang berbeda-beda dari KBSA sana,untuk permasalahan
harga juga bisa negoisasi ke bunda ataupun pak fauzan agar
bisa menemukan kesepakan dalam harga yang ditentukan.
Keterangan diatas ini penulis menyimpulkan bahwa
PT. Elteyba Medina Fauzana di dalam menetapkan harga
menyesuaikan regulasi kebijakan kerajaan arab saudi di
setiap tahunnya/musim.
5. Kemudahan untuk mendapatkan produk atau jasa
Kemudahan dalam menggunakan jasa sangatlah
penting dalam memberikan pelayanan kepada para
konsumennya dengan tercapainya rasa puas, konsumen
dengan sendirinya akan datang lagi dan kembali
menggunakan jasa pelayanan yang diberikan.
Berikut ini adalah kemudahan-kemudahan apabila
menggunakan jasa di provider visa Elteyba :
a. Lokasi
Lokasi atau tempat sangatlah penting,letak yang
strategis dapat memudahkan konsumen untuk mendapatkan
jasa pelayanan pengurusan visa.
62
PT. Elteyba Medina Fauzana, beroperasional di Jakarta
yang beralamat di Wisma Angsana Raya Blok O No. 1, Jl.
Rawajati Timur Pasar Minggu, Jakarta Selatan. Terletak
cukup strategis dan berada didalam kota Jakarta Selatan
memudahkan konsumen mencari dan berkunjung. PT.
Elteyba Medina Fauzana juga memiliki cabang diantaranya
di Kota Aceh dan juga di Kota Medan.
b. Proses cepat
Kecepatan dalam sebuah pelayanan tentunya akan
sangat berdampak terhadap sebuah bisnis terutama dibidang
jasa pelayanan visa. Pak Ahmad mengatakan :
“proses pelayanan visa di kami bisa dikatakan sangat
cepat terutama apabila iban sudah ready dokumen sudah
lengkap maka akan menambah cepat dalam proses
penginputannya,dan juga di provider kami komunikatif jadi
apabila ada sebuah masalah langsung diperbaiki dan
bertanggung jawab atas semua kesalahan apabila itu terjadi
ya oleh karna itu kami sangat transaran dalam proses
pengerjaannya” tutur Pak Ahmad selaku tim divisi visa.
c. Fasilitas antar jemput
Tidak hanya mengandalkan pelayanan didalam kantor
saja tetapi memiliki kemudahan lain seperti antar jemput
visa.
Diungkapkan oleh Bunda Ella mengenai hal tersebut.
“Di travel kami ada yang namanya antar jemput visa
nah ini adalah salah satu kemudahan apabila menggunakan
63
jasa di travel ini tapi untuk mendapatkan pelayanan ini kami
hanya mengkhususkan di daerah jabodetabek saja dan
ongkirnya free,dari situ kami mencoba memberikan
pelayanan yang terbaik kepada konsumen agar kami pihak
travel dan konsumen memiliki faktor emosional yang baik.”
Berikut ini adalah data konsumen visa dari tahun 2017
hingga 2019 yang dilakukan PT. Elteyba Medina Fauzana.
Tabel 4.4
DATA JAMAAH UMROH PT. ELTEYBA MEDINA
FAUZANA TAHUN 2018 SAMPAI 2020
Sumber : PT. Elteyba Medina Fauzana
Tahun Musim Jumlah
2017 1438 H
5.352 pax
2018 1439 H
11.707 pax
2019 1440 H
12.969 pax
60
BAB V
PEMBAHASAN
A. Analisis Manajemen Pelayanan Provider Visa di
PT.Elteyba Medina Fauzana.
PT. Elteyba Medina Fauzana merupakan salah satu
penyelenggara ibadah haji umroh dan penyedia jasa
pembuatan visa umroh yang berusaha memberikan
pelayanan terbaik dalam pembuatan visa umroh,mengingat
antusias umat muslim yang ingin menunaikan ibadah haji
dan umroh serta banyaknya travel haji dan umroh, PT.
Elteyba Medina Fauzana hadir dengan keunggulan sebagai
provider visa yang sudah memiliki grade A dan sudah
memiliki izin PPIU yang mana juga sudah tersertifikasi
SNI ISO 9001:2015 sesuai dengan standar operasional
pemerintah.
Setelah penulis meneliti dan mengamati mengenai
pelayanan provider visa umroh pada PT. Elteyba Medina
Fauzana, penulis mencoba menganalisa mengenai
manajemen provider visa yang terdapat beberapa tahap
meliputi : planning, organizing, actuating dan controlling
Maka dari itu penulis akan menjelaskan secara struktural
berdasarkan data yang penulis temukan.
61
Tabel 5.1
Analisis Pelayanan Provider Visa di PT. Elteyba Medina
Fauzana.
Teori Hasil Analisis
Planning kegiatan yang terlaksana di PT.Elteyba
Medina Fauzana sudah berjalan dengan
baik karena sudah di rencanakan secara
matang, sehingga lebih efektif dalam hal
waktu pelaksanaan kegiatan, serta efisien
dalam penentuan lokasi dan penggunaan
tempat
Organizing Segala sesuatu yang berkaitan dengan
penentuan posisi, tugas dan tanggung
jawab sumber daya manusia (SDM) PT.
Elteyba Medina Fauzana, khususnya
bagian visa, semakin efektif. Karena
masing-masing telah menjalankan tugas
dan tanggung jawabnya dengan baik,
masing-masing memiliki perannya
masing-masing, sehingga tidak ada yang
saling bergantung
Actuating Organisasi dapat dibuat lebih efektif
dengan menjalankan berbagai cakupan
penggerakan. Karena setiap sumber daya
manusia memiliki semangat dalam
bekerja, karena mereka dapat menikmati
haknya setelah menjalankan tugasnya
62
atau pekerjaannya. Selain gaji pokok,
bonus dan tunjangan lainnya, mereka juga
mendapat penghargaan umroh gratis
kepada karyawan yang bersemangat dan
memiliki kinerja dan pengabdian yang
baik.
Controlling Dengan menggunakan pengawasan setiap
kegiatan,tugas,dan tanggung jawab
menajadi lebih terukur dan terlaksana
sebagaimana mestinya,dengan
controlling PT.Elteyba Medina Fauzana
dapat memaksimalkan potensi SDM
sesuai dengan kemampuannya.
B. Analisa Stratergi Peningkatan Pelayanan di PT.
Elteyba Medina Fauzana
Dalam analisis strategi peningkatan pelayanan di
PT. Elteyba Medina Fauzana menggunakan berbagai cara
demi meningkatnya pelayanan kepada konsumen terdiri
dari memberikan produk yang berkualitas dalam
pelayananya, kualitas pelayanan, emotional factor, harga,
kemudahan untuk mendapatkan jasa.
63
1. Faktor-Faktor Kepuasan Konsumen Dalam Mutu
Pelayanan
Menurut Handi Irawan terdapat lima faktor yang
menentukan kepuasan konsumen atau pelanggan terdiri
dari : Kualitas produk, Kualitas pelayanan, Emotional
factor, Harga, dan kemudahan untuk mendapatkan
produk atau jasa. Oleh sebab itu penulis menganalisa hal
tersebut guna mengetahui hasil dari penelitian penulis.
Tabel 5.2
Analisis Pelayanan Provider Visa PT. Elteyba Medina
Fauzana dalam Meningkatkan Kepuasan Konsumen
Teori Hasil Penelitian
Product Produk adalah barang atau jasa yang bisa
ditawarkan dipasar untuk mendapatkan
perhatian, permintaan, pemakaian atau
konsumsi yang dapat memenuhi
kebutuhan dan keinginan. Adapun di
provider visa PT. Elteyba Medina
Fauzana telah menjadi salah satu jasa
pelayanan provider terbaik dikarenakan
sudah memiliki izin resmi Umroh PIU,
izin Haji PIHK, SNI ISO 9001:15 dan
Provider Visa
Kualitas
Pelayanan
Dalam menjalankan pelayanan yang
berkualitas PT. Elteyba Medina Fauzana
64
melalui divisi Visa menerapkan kualitas
pelayanan yang terbaik dengan
mengedepankan nilai-nilai ramah dan
sopan santun, proses visa yang cepat,
komunikatif dan fast respon, dan layanan
antar jemput hal ini tentu membuat
konsumen puas dengan kualitas pelayanan
yang diberikan pihak provider.
Emotional
factor
PT.Elteyba Medina Fauzana dalam hal
emotional factor, senantiasa sangat
menjaga hubungan baik antar para
konsumen maupun jamaah dengan
demikian akan terciptanya suatu
hubungan yang baik untuk keduanya,
disamping itu para konsumen dan jamaah
akan merasakan kepuasan karna telah
menggunakan jasa pelayanan provider
visa,dalam pemanfaatan tersebut provider
visa akan mendapatkan keuntungan
dengan para konsumen kembali lagi
menggunakan jasa pelayanan visa yang
terdapat di PT. Elteyba Medina Fauzana.
Harga Di dalam menetapkan harga PT. Elteyba
Medina Fauzana selalu menimbang dari
berbagai aspek seperti kebijakan tiap
musimnya yang berbeda-beda dari
65
KBSA, perusahaan pesaing dan cocok
harga dari konsumennya.
Kemudahan Kemudahan dalam menggunakan jasa
sangatlah penting dalam memberikan
kepuasan kepada para konsumennya
dengan tercapainya rasa puas ,konsumen
dengan sendirinya akan datang lagi dan
kembali menggunakan jasa pelayanan
yang diberikan kemudahan-kemudahan
apabila menggunakan jasa di provider
visa Elteyba : 1. Lokasi PT. Elteyba
Medina Fauzana, beroperasional di
Jakarta yang beralamat di Wisma
Angsana Raya Blok O No. 1, Jl. Rawajati
Timur Pasar Minggu, Jakarta Selatan.
Terletak cukup strategis dan berada
didalam kota Jakarta Selatan
memudahkan konsumen mencari dan
berkunjung. PT. Elteyba Medina Fauzana
juga memiliki cabang diantaranya di kota
Aceh dan juga di kota Medan. 2. Proses
cepat, kecepatan dalam sebuah pelayanan
tentunya akan sangat berdampak
terhadap sebuah bisnis terutama dibidang
jasa dan pelayanan dalam menentukan
kepuasan dari konsumennya. 3. Fasilitas
66
antar jemput tidak hanya mengandalkan
pelayanan didalam kantor saja tetapi
memiliki kemudahan lain seperti antar
jemput visa.
Dengan analisa penulis tambahkan didalam
penelitian ini PT. Elteyba Medina Fauzana bisa lebih
meningkatkan kualitasnya untuk terus bersaing dan lebih
memberikan pelayanan yang baik kepada para
konsumennya untuk tetap setia menggunakan jasa
pelayanan yang diberikan PT. Elteyba Medina Fauzana
ini. Dengan lebih mengandalkan bukti nyata daripada
hanya mengandalkan janji-janji semata akan memberikan
efek positif, sehingga para konsumen dapat merasakan
kepuasan yang diinginkan.
66
BAB VI
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan data dan informasi yang dikumpulkan,
dianalisis dan dipaparkan dalam penelitian ini, penulis dapat
menyimpulkan beberapa hal terkait analisis pelayanan
provider visa umroh pada PT. Elteyba Medina Fauzana
1. Dalam manajemen pelayanan visa yang dilakukan
PT.Elteyba Medina Fauzana menggunakan teori POAC
dapat berjalan dengan baik dengan perencanaan yang
tepat,pengelompokan yang dapat memaksimalkan
potensi sdm, penggerakan kepada sdm dan juga
pengawasan terhadap sdm dengan hal ini semua
PT.Elteyba Medina Fauzana mampu menjalankan
Manajemen yang ada di perusahaan demi meninkatkan
mutu kualitas pelayanan yang diberikan kepada para
konsumennya.
2. Dalam meningkatkan tingkat pelayanan kepada
konsumen PT. Elteyba Medina Fauzana melakukan dan
mengambil langkah-langkah yaitu: kualitas produk,
kualitas pelayanan, emotional factor, harga, kemudahan
untuk mendapatkan produk atau jasa, ini semua adalah
rangkaian yang dimiliki demi peningkatan pelayanan
kepada konsumen yang bergerak dibidang jasa
pelayanan. Terbukti dari apa yang dilakukan PT.
67
Elteyba Medina Fauzana dalam kinerja ini membuahkan
hasil yang signifikan dari tahun 2017 sampai 2019.
B. Saran
Setelah mengamati dan menganalisa mengenai pelayanan
yang diterapkan PT. Elteyba Medina Fauzana, penulis dapat
memberikan saran sebagai berikut:
1. Pelayanan yang diberikan dijaga kestabilannya dan
ketepantannya dan lebih memaksimalkan penerapannya
dalam terciptanya kesuksesan dan kemajuan
perusahaan serta memberikan efek kepuasan terhadap
konsumen.
2. Tetap memberikan pelayanan yang baik sepenuh hati
kepada tamu-tamu Allah SWT dengan ridho dan ikhlas
lillahi taala.
68
DAFTAR PUSTAKA
Ablah, A.-K. M. (2009). Buku Induk Haji dan Umroh Untuk Wanita.
Jakarta: Zaman.
Adi, S. S. (2003). Pelayanan Prima. Jakarta: Bumi Aksara.
Ahmad Thib Raya, S. M. (2003). Menyelami Seluk Beluk Ibadah dalam
Islam. Jakarta: Prenada Mulia.
al-Maglouth, S. b. (t.thn.). Atlas Haji dan Umroh.
Amirin, T. M. (2011). Pokok-pokok Teori Sistem. Jakarta: Raja
Grafindo.
Data Books. (2020, Mei 6). Diambil kembali dari Data Publish:
http://databoks.katadata.co.id/datapublish/2017/03/03/berapa-
jamaah-umrah-indonesia
Fauzana, P. E. (2011). Company Profile. Jakarta: PT. Elteyba Medina
Fauzana.
Go Muslim. (2020, Maret 6). Diambil kembali dari
http://www.gomuslim.co.id/read/news
Handi, I. (2002). Kepuasan Pelanggan. Jakarta: PT. Elex Media
Koputindo.
Lukman, S. (2000). Manajemen Kualitas Pelayanan. Jakarta: STIA
LAN press.
Madjid, A. A. (2003). Seluk Beluk Ibadah Haji dan Umroh. Surabaya:
Mutiara Ilmu.
Madjid, N. (1997). Perjalanan Religius Umrah dan Haji. Jakarta:
Paramadina.
Moenir, A. (2000). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta:
Bumi Aksara.
nasional kontan. (2020, Mei 6). Diambil kembali dari
http://nasional.kontan.co.id/news/jumlah-jemaah-umrah-di-
2016-meningkat
Rabbani tour. (2020, Mei 7). Diambil kembali dari
Rabbanitour.com/informasi-lengkap-tentang-visa-umroh:
www.rabbanitour.com
69
Rahmayanti, N. (2013). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta:
Graha Ilmu.
Rihlah tour. (2020, Maret 6). Diambil kembali dari
https://rihlahtour.com/2013/11/01/visa-umroh-bandung
Sugiarto, D. S. (2000). Metode Statistika Untuk Bisnis dan Ekonomi.
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Umum.
Umroh Travel. (2020, Maret 6). Diambil kembali dari
https://umroh.travel/mengurus-visa-umroh-kedutaan
Usman, S. (2008). Manasik Haji dalam Pandangan Madzhab. Serang:
MUI Provinsi Banten.
HASIL WAWANCARA
Narasumber : Nurlaila Muhammad Kamil
Jabatan : Manajer PT. Elteyba Medina Fauzana
Hari/Tanggal : 13 Agustus 2020
Tempat : Jakarta
1.Bagaimana cara peran travel dalam meningkatkan kepercayaan
konsumen ?
Dalam meningkatkan kepercayaan konsumen kami melakukan
beberapa penerapan terkait dengan pelayanan yang baik mulai dari
proses visa yang cepat,komunikatif terhadap konsumen,merespon
para konsumen dengan cepat, dan harga di kamipun bersaing
dengan provider lainnya.
2. Bagaimana prosedur pengajuan visa di provider?
Yang paling utama kami cocok harga dengan konsumen yang
meminta pengajuan proses visa lalu pengiriman berkas-berkas
meliputi manifest, paspor asli ataupun scan paspor untuk yang
diluar Jakarta,data tiket karena tiket adalah bukti bahwasahnya
travel yang mengajukan ini benar benar siap dan juga nama
mahram para calon jamaah.
3. Apakah faktor emotional mempengaruhi kepuasan konsumen ?
Iya, karena kita berbisnis dibidang jasa pelayanan oleh karena itu
kami sangat menjaga hubungan baik antar konsumen dan travel-
travel lain,dengan itu mereka akan merasa bahwasahnya kami
peduli dengan mereka dan juga untuk menarik minat mereka untuk
kembali lagi menggunakan jasa pelayanan di provider kami.
4. Bagaimana tanggapan konsumen terhadap pelayanan di travel
ini?
Secara puas ya alhamdulillah langganan bertambah setiap
tahunnya, tetapi sekarang lagi berhenti sejenak dikarenakan
adanya musibah virus corona ini yang menjadikan usaha-usaha di
bidang travel ini tidak bisa melakukan usahanya.
HASIL WAWANCARA
Narasumber : Ahmad
Jabatan : Divisi Visa PT. Elteyba Medina Fauzana
Hari/Tanggal : 13 Agustus 2020
Tempat : Jakarta
1. Bagaimana proses pelayanan visa di PT. Elteyba Medina
Fauzana?
Pertama kita melakukan proses entry dan pengecekan data sebelum
dimasukan ke sistem selanjutnya pengupload ke sistem online
WTU (Way to Umroh) apabila iban sudah ready langsung kami
request mofa ke muassasah sampai mofa keluar dan menjadi stamp
dan diserahkan kepada para konsumen apabila sudah melakukan
pelunasan,dan kamipun selalu memantau pergerakan para jamaah
hingga kepulangan.
2. Berapa lama pengerjaan visa ?
Tentatif ya pengerjaannya bisa 1-4 jam pengerjaannya tetapi kami
janjikan seminggu sudah bisa selesai dikarenakan bukan satu travel
saja yang kami proses visanya tetapi banyak, ini dilakukan demi
ketepatan para tim divisi visa dalam pemrosesannya dan
pengerjaannya.