a

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE

QUALITY) STUDI PADA MONOPOLI PARK VIEW CAFÉ AND RESTO

SKRIPSI

Oleh: MEGA BRESTADA

NIM 105100309011001

JURUSAN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN

FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN UNIVERSITAS BRAWIJAYA

MALANG 2013

b

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DENGAN METODE SERVQUAL (SERVICE

QUALITY): STUDI PADA MONOPOLI PARK VIEW CAFÉ AND RESTO

Oleh: MEGA BRESTADA

NIM 105100309011001

Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjanan Teknologi Pertanian

JURUSAN TEKNOLOGI INDUSTRI PERTANIAN FAKULTAS TEKNOLOGI PERTANIAN

UNIVERSITAS BRAWIJAYA MALANG

2013

c

LEMBAR PERSETUJUAN

Judul TA : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode SERVQUAL (Service Quality) Studi Pada Monopoli Park View Café and Resto

Nama Mahasiswa : Mega Brestada N I M : 105100309011001 Jurusan : Teknologi Industri Pertanian Fakultas : Teknologi Pertanian Pembimbing Pertama, Pembimbing Kedua, Dr. Panji Deoranto, STP, MP Shyntia Atica Putri, STP, M.Sc NIP. 19710806 200212 1 002 NIK. 871210 10 1 2 0324 Tanggal Persetujuan : Tanggal Persetujuan:

d

LEMBAR PENGESAHAN

Judul TA : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode SERVQUAL (Service Quality) Studi Pada Monopoli Park View Café and Resto

Nama Mahasiswa : Mega Brestada N I M : 105100309011001 Jurusan : Teknologi Industri Pertanian Fakultas : Teknologi Pertanian Dosen Penguji I, Dosen Penguji II, Dr. Panji Deoranto, STP, MP Shyntia Atica Putri, STP, M.Sc NIP. 19710806 200212 1 002 NIK. 871210 10 1 2 0324

Dosen Penguji III, Dosen Penguji IV, Ir. Usman Effendi, MS Mas’ud Effendi, STP, MP NIP. 19610727 198701 1 001 NIP. 19800823 200501 1 006

Ketua Jurusan,

Dr. Ir. Nur Hidayat, MP NIP. 19610223 198701 1 001

e

RIWAYAT HIDUP

Penulis dilahirkan pada tanggal 24 Juni 1989 di Kota Bogor, Jawa Barat. Penulis merupakan anak ketiga dari tiga bersaudara putra dari pasangan Ir. Andjar Suparman, MM dan Tjutju Rostiati. Penulis menyelesaikan pendidikan Sekolah Menengah Atas di SMA Negeri 4 Bogor tahun 2004 – 2007, kemudian penulis menempuh jenjang pendidikan Diploma III di Direktorat Program Diploma Institut Pertanian Bogor Program Keahlian Supervisor Jaminan Mutu Pangan pada tahun 2007 – 2010.

Pada tahun 2013 penulis telah berhasil menyelesaikan pendidikannya di Universitas Brawijaya Malang di Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian. Selama masa pendidikannya di Universitas Brawijaya, selain aktif di bidang akademik, penulis pun aktif di bidang non-akademik dengan mengikuti beberapa Lembaga Kemahasiswaan seperti kepanitiaan Open House Unit Kegiatan Mahasiswa Universitas Brawijaya, dan Ketua Umum Unit Kegiatan Mahasiswa (UKM) Baseball-Softball Universitas Brawijaya periode 2011 – 2013.

f

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR

Yang bertanda tangan di bawah ini : Nama Mahasiswa : Mega Brestada N I M : 105100309011001 Jurusan : Teknologi Industri Pertanian Fakultas : Teknologi Pertanian Judul TA : Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dengan Metode SERVQUAL (Service Quality) Studi Pada Monopoli Park View Café and Resto

Menyatakan bahwa, Tugas Akhir dengan judul di atas merupakan karya asli penulis tersebut di atas. Apabila di kemudian hari terbukti pernyataan ini tidak benar saya bersedia dituntut sesuai hukum yang berlaku. Malang, Pembuat Pernyataan, Mega Brestada NIM 105100309011001

MEGA BRESTADA. 105100309011001. Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode SERVQUAL (Service Quality) Studi Pada Monopoli Park View Café and Resto. TA. Pembimbing: Dr. Panji Deoranto, STP, MP dan Shyntia Atica Putri, STP, M.Sc.

g

RINGKASAN

Bisnis restoran merupakan salah satu bisnis yang bergerak di bidang penjualan produk dan jasa. Saat ini, perkembangan restoran di kota Malang mengalami peningkatan baik restoran makanan cepat saji (fast food) maupun restoran biasa. Banyak faktor yang mempengaruhi pelanggan untuk membeli produk-produk yang disajikan oleh masing-masing restoran. Faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian oleh pelanggan diantaranya karena sistem pengelolaan dan pelayanan yang dirancang dengan baik. Tujuan Penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran kepada pelanggan dan untuk mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan pada Monopoli Park View Café and Resto.

Penelitian ini dilakukan di Monopoli Park View Café and Resto (MPVCR) dengan menggunakan metode Servqual (Service Quality). Penelitian ini dianalisis dengan menggunakan 19 atribut dari 22 atribut yang tersedia pada lima dimensi kualitas jasa yaitu Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati/ perhatian), dan Tangible (Bukti Fisik). Nilai servqual ditunjukkan dengan mencari gap (kesenjangan) antara persepsi penyedia jasa dan harapan konsumen.

Hasil analisis tingkat kepuasan pelanggan menunjukkan pada dimensi reliability (kehandalan) bernilai -0,061, dimensi responsiveness (daya tanggap) bernilai -0,065, dimensi Assurance (jaminan) bernilai -0,059, dimensi empathy (per-hatian) bernilai -0,061, dan dimensi tangibles (bukti fisik) bernilai -0,021. Seluruh nilai tingkat kepuasan pelanggan dikategorikan tidak puas sehingga tingkat kualitas pelayanan pada MPVCR

h

masih dianggap belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan.

Penelitian tingkat kualitas pelayanan pada MPVCR dapat disimpulkan bahwa pelayanan pada MPVCR belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tidak terpenuhinya ke-butuhan dan keinginan pelanggan ditunjukkannya nilai negatif dari seluruh dimensi yang dikategorikakn pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan sehingga perlu dilakukan perbaikan. Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan adalah atribut karyawan mendengarkan dan menerima keluhan pelanggan, karyawan memberikan rasa nyaman kepada pelanggan, dan karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta. Perbaikan-perbaikan dapat dilakukan dengan cara menambah jumlah karyawan pada MPVCR te-rutama pada bagian waiter/waitress, serta memberikan pe-latihan dan melakukan pengembangan karyawan pada tata cara pelayanan dan cara menangani masalah pelanggan secara berkala kepada seluruh karyawan.

Kata Kunci : Pelayanan, Restoran, Servqual

MEGA BRESTADA. 105100309011001. Analysis Service Quality to Customer Satisfaction Using SERVQUAL (Service Quality) Method: Study on Monopoli Park View Café and Resto. TA. Supervisor: Dr. Panji Deoranto, STP, MP. Co-Supervisor: Shyntia Atica Putri, STP, M.Sc.

i

SUMMARY

Restaurant is business of providing services dealing with a food and beverage. Nowadays restaurant business in Malang is increasing both fast food restaurant as well as common restaurant. Those are lot of factors influence a customer in consuming services provided by each restaurant. Factor influence the decision making of the customer among other things is the well defined management and service. The aim of this research is to know the level of service quality to the customer provided by restaurant and to know service quality attributes as priority to be enhanced.

This research was conducted in Monopoli Park View Café and Resto (MPVCR) by using Servqual (Service Quality) method. The analysis was made using 19 of 22 attributes of 5 dimension service quality those are Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible product. Servqual score shows the gap of perception between service provision and customer expectations.

The analysis resulted that from the customer satisfaction point of view the reliability score is -0.061, responsiveness score is -0.065, assurance score is -0.059, empathy score is -0.061, and tangible dimension score -0.021. All the score is categorized that the customer is unsatisfied, which means that service quality provided by restaurant does not meet the customer‟s needs and expectations.

As a conclusion of the research is that the services provided by MPVCR is categorized as not satisfying the customer‟s needs and expectations yet. It is shown by negative value of all dimension‟s categorized by customer so that the service quality needs improvement. The Attributes which needs improvement as a priority is the staff has to listen and

j

accommodate the customer‟s claim, to make customers comfortable and has to provide list of menu to the customer without any request. Improvements can be done by increasing the number of employees (recruitment) at MPVCR especially on the waiter/waitress, as well as providing training and deve-lopment of employees doing the servicing procedures and how to deal with customers on a regular basis to all employees.

Key words: Restaurant, Service , Servqual

i

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT karena atas segala Rahmat dan Hidayah-Nya, sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan. Tugas Akhir ini berjudul “Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Metode SERVQUAL (Service Quality) Studi Pada Monopoli Park View Café and Resto. Penyusunan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Teknologi Pertanian pada Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Pertanian Universitas Brawijaya Malang.

Tersusunnya laporan ini tidak lepas dari adanya dorongan, bantuan dan partisipasi dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada : 1. Orang tua tercinta, Ir. Andjar Suparman, MM dan Tjutju

Rostiati yang telah mendoakan tanpa henti, memberikan semangat dan dukungan sampai saat ini.

2. Bapak Dr. Panji Deoranto, STP, MP dan ibu Shyntia Atica Putri, STP, M.Sc, selaku dosen pembimbing yang telah memberikan bimbingan, arahan, ilmu, pengetahuan, dan motivasi kepada penyusun.

3. Bapak Dr. Ir. Nur Hidayat selaku Ketua Jurusan Teknologi Industri Pertanian Fakultas Teknologi Industri Pertanian Universitas Brawijaya.

4. Bapak Ir. Usman Effendi, MS dan bapak Mas‟ud Effendi, STP, MP, selaku dosen penguji atas segala kritik dan saran yang telah diberikan.

5. Bapak Bagus dan mas Davin, selaku Manager dan Marketing Representative Monopoli Park View Café and Resto yang telah memberikan kesempatan penyusun untuk melakukan penelitian.

6. Kakak-kakak dari penyusun, Prima Reksa Utama, ST; Thea Valentine, SE; Fitrina Rostian, SE; dan Hamzah Perwiranegara, SE, MM yang telah memberikan semangat dan saran kepada penyusun.

7. Teman-teman Alih Jenjang Jurusan Teknologi Hasil Pertanian dan Teknologi Industri Pertanian baik dari IPB

ii

maupun UGM serta lainnya atas semangat yang diberikan kepada penyusun.

8. Teman-teman Jurusan Teknologi Industri Pertanian angkatan 2009, 2010, dan 2011.

9. Penyusun juga mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak lainnya yang tidak bisa penyusun sebutkan satu per satu

Penulis menyadari bahwa dalam penulisan Tugas Akhir (TA) ini masih banyak kekurangan dan kesalahan, baik dalam penyusunan maupun penulisan. Semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi semua pembaca. Malang, November 2013 Penyusun

iii

DAFTAR ISI

Halaman KATA PENGANTAR .................................................................. i DAFTAR ISI.............................................................................. iii DAFTAR TABEL ....................................................................... v DAFTAR GAMBAR .................................................................. vi DAFTAR LAMPIRAN .............................................................. vii I. PENDAHULUAN ............................................................. 1 1.1 Latar Belakang ................................................................... 1 1.2 Rumusan masalah .............................................................. 3 1.3 Tujuan Penelitian ................................................................ 3 1.4 Manfaat penelitian .............................................................. 4 II. TINJAUAN PUSTAKA .................................................... 5 2.1 Restoran ............................................................................. 5 2.2 Pelayanan .......................................................................... 5 2.2.1 Kualitas Pelayanan .................................................... 6 2.2.2 Strategi Penyempurnaan Kualitas Jasa ..................... 7 2.3 Pelanggan .......................................................................... 8 2.3.1 Kepuasan Pelanggan................................................. 9 2.3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan ................................. 11 2.4 Metode Servqual .............................................................. 13 III. METODE PENELITIAN ................................................. 19 3.1 Tempat dan Waktu Penelitian ........................................... 19 3.2 Batasan Masalah .............................................................. 19 3.3 Prosedur Penelitian .......................................................... 21 3.3.1 Survei Pendahuluan ................................................ 22 3.3.2 Identifikasi Masalah ................................................. 22 3.3.3 Studi literatur ........................................................... 22 3.3.4 Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data ......... 23 3.3.4.1 Sumber Data ................................................ 23 3.3.4.2 Metode Pengumpulan Data .......................... 23 3.3.5 Penentuan Populasi dan Sampel ............................. 24 3.3.6 Pembuatan Kuesioner ............................................. 25 3.3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas ..................................... 26

iv

3.3.7.1 Uji Validitas .................................................. 26 3.3.7.2 Uji Reliabilitas .............................................. 27 3.3.8 Pengumpulan Data .................................................. 28 3.3.9 Analisis Data ........................................................... 28 3.3.9.1 Metode Servqual .......................................... 28 3.3.9.2 Diagram Kartesius ....................................... 32 3.3.10 Kesimpulan dan Saran .......................................... 34 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................ 35 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ......................................... 35 4.2 Gambaran Umum Responden .......................................... 36 4.3 Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian ................. 38 4.3.1 Validasi dan Reliabilitas Awal .................................. 38 4.3.2 Validasi dan Reliabilitas Keseluruhan ...................... 39 4.4 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan ........................................................................ 40 4.4.1 Analisis Tingkat Kesesuaian .................................... 40 4.4.2 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan ..................... 42 4.4.3 Analisis Diagram Kartesius ...................................... 45 4.5 Rekomendasi Perbaikan Pelayanan ................................. 51 V. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................ 55 5.1 Kesimpulan ...................................................................... 55 5.2 Saran ............................................................................... 55 DAFTAR PUSTAKA ................................................................ 57 LAMPIRAN ............................................................................. 61

v

DAFTAR TABEL

Nomor Teks Halaman 1 Dimensi dan Atribut Model Servqual ................................. 14 2 Dimensi dan Atribut Model Servqual Penelitian ................ 20 3 Identifikasi Responden ..................................................... 36 4 Analisis Tingkat Kesesuaian ............................................. 41 5 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan .............................. 42 6 Analisis Diagram Kartesius ............................................... 47

vi

DAFTAR GAMBAR

Nomor Teks Halaman 1 Konsep Kepuasan Pelanggan .......................................... 10 2 Model Konseptual Pelanggan ........................................... 17 3 Diagram Kartesius Atribut Kualitas Pelayanan ................. 48

vii

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Teks Halaman 1 Kuesioner Penelitian ......................................................... 61 2 Denah Monopoli Park View Café and Resto ..................... 65 3 Struktur Organisasi Monopoli Park View Café and Resto . 66 4 Data Identifikasi Penghasilan Responden ......................... 67 5 Data Pengolahan 30 Responden ...................................... 68 6 Hasil Uji Validasi 30 Responden ....................................... 74 7 Hasil Uji Reliabilitas 30 Responden .................................. 79 8 Data Pengolahan 104 Responden .................................... 82 9 Hasil Uji Validasi 104 Responden ................................... 100 10 Hasil Uji Reliabilitas 104 Responden .............................. 105 11 Hasil Perhitungan SERVQUAL ....................................... 108

1

I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Bisnis restoran merupakan salah satu bisnis yang bergerak di bidang penjualan produk dan jasa. Saat ini, perkembangan restoran di kota Malang mengalami peningkatan baik restoran makanan cepat saji (fast food) maupun restoran biasa. Bisnis restoran semakin ber-kembang setiap tahunnya. Perkembangan bisnis restoran ini membuat persaingan di antara masing-masing restoran semakin ketat terutama dalam mempengaruhi keputusan pembelian oleh pelanggan. Banyak faktor yang mem-pengaruhi pelanggan untuk membeli produk-produk yang disajikan oleh masing-masing restoran. Faktor yang mem-pengaruhi keputusan pembelian oleh pelanggan diantara-nya karena sistem pengelolaan dan pelayanan yang di-rancang dengan baik.

Pelayanan suatu jasa berpusat pada upaya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Menurut Hasibuan (2001), pelayanan adalah kegiatan pemberian jasa dari satu pihak kepada pihak lainnya, dimana pelayanan yang baik adalah pelayanan yang dilakukan secara ramah tamah dan dengan etika yang baik sehingga memenuhi kebutuhan dan kepuasan bagi yang menerima. Pada saat ini, penyedia jasa dituntut untuk dapat menerapkan sistem manajemen yang secara profesional mampu memenuhi keinginan maupun kebutuhan pelanggan. Kualitas pelayanan jasa bukan berdasarkan dari sudut pandang maupun persepsi penyedia jasa, melainkan berdasarkan sudut pandang atau persepsi pelanggan. Kualitas pelayanan jasa akan me-nunjukan kemampuan pihak restoran dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan maupun harapan dari pelanggan. Dengan kata lain, kualitas pelayanan yang diberikan akan menentukan terwujudnya kepuasan pelanggan. Pelayanan

2

yang ramah tamah dan etika yang baik menjadi suatu keharusan bagi semua bisnis termasuk bisnis restoran.

Monopoli Park View Café and Resto merupakan salah satu restoran yang selalu dipadati pengunjung setiap harinya. Monopoli Park View Café and Resto mengusung empat brand yang ditawarkan kepada pengunjung yaitu ayam goreng “Bang Toyib”, Big Bro Pasta & Pizza, Tjinjen Chinesse Food, dan Ria Djenaka. Variasi menu yang ditawarkan didukung dengan suasana yang nyaman dan didukung fasilitas-fasilitas seperti free hot spot, park view, tv cable, live music dan sistem pelayanan yang telah dibuat oleh manajemen.

Monopoli Park View Café and Resto menerapkan sistem pelayan yang ramah terhadap pelanggan. Salah satu bentuk pelayanan yang diberikan kepada pengunjung adalah menanyakan jumlah bangku yang diperlukan, perlu ruangan bebas rokok atau tidak, membantu pelanggan dalam mendeskripsikan menu-menu yang disajikan, dan menyajikan pesanan dengan cepat. Namun, sistem pelayanan yang diterapkan oleh Monopoli Park View Café and Resto tidak semata-mata telah sesuai dengan keinginan dan harapan pelanggan sehingga perlu dikaji apakah sistem pelayanan yang diterapkan oleh Monopoli Park View Café and Resto telah memenuhi keinginan dan harapan pelanggan atau dianggap terlalu berlebihan oleh pelanggan. Salah satu metode yang dapat digunakan untuk mengkaji sistem pelayanan ini adalah metode servqual (Service Quality).

Metode servqual merupakan metode kualitas jasa yang paling populer dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset manajemen dan pemasaran jasa yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (Tjiptono dan Gregorius, 2011). Metode ini dapat mengukur kualitas layanan dan dapat digunakan untuk menganalisis penyebab dari permasalahan layanan tersebut. Kemung-kinan yang terjadi terhadap kualitas pelayanan adalah pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan pelanggan, atau sudah sesuai dengan harapan pelanggan, atau juga pelayanan yang diberikan melebihi harapan

3

pelanggan. Kemungkinan-kemungkinan tersebut dianalisis dengan mencari kesenjangan (gap) antara persepsi penyedia jasa dengan harapan pelanggan. Skor pada gap ini menunjukkan nilai dari kualitas pelayanan atau nilai servqual. Nilai servqual dapat diperoleh dengan memberi penilaian pada masing-masing variabel, baik pada variabel persepsi maupun variabel harapan yang didapatkan melalui kuesioner yang dibagikan kepada pelanggan. Hasil penilaian responden kemudian diolah sehingga dapat diketahui nilai servqual dari pelayanan penyedia jasa.

Pada metode ini, terdapat lima dimensi yang digunakan untuk mengukur suatu kualitas jasa. Dimensi ini terdiri dari yaitu responsiveness (daya tanggap), reliability (reliabilitas), assurance (jaminan), empathy (empati), dan tangible (bukti fisik). Kelima dimensi tersebut dijabarkan ke dalam 22 atribut rinci untuk variabel harapan dan variabel persepsi yang disusun dalam pertanyaan-pertanyaan berdasarkan skala.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan sebelumnya,maka permasalahan dapat dirumuskan sebagai berikut:

1. Bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan Monopoli Park View Café and Resto terhadap pelanggan?

2. Atribut-atribut kualitas pelayanan apa yang ber-pengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Monopoli Park View Café and Resto?

1.3 Tujuan Penelitian

Penelitian pada tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Monopoli Park View Café and Resto kepada pelanggan bertujuan untuk:

1. Mengetahui tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh Monopoli Park View Café and Resto kepada pelanggan.

4

2. Mengetahui atribut-atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan pada Monopoli Park View Café and Resto.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu metode yang dapat diterapkan untuk mengetahui kebutuhan dan harapan pelanggan pada sebuah restoran, serta bisa menjadi evaluasi bagi Monopoli Park View Café and Resto untuk memperbaiki sistem pelayanan yang telah diterapkan.

5

II TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Restoran

Restoran adalah usaha bisnis yang menyediakan makanan dan minuman untuk dijual kepada pelanggan. Kata restoran mencakup serangkaian operasi jasa ma-kanan. Istilah ini berasal dari kata Perancis “restourant” yang berarti restore of energy atau pemulihan tenaga. Restoran tidak hanya melayani kebutuhan sosial tetapi juga kebutuhan secara biologis. Berbagai macam alasan yang dimiliki orang ketika memutuskan untuk makan di restoran antara lain untuk melepaskan diri dari kebosanan, untuk bersosialisasi, merasakan makanan yang berbeda yang biasanya disajikan di rumah selain itu juga untuk menghindari pekerjaan yang membosankan di tempat kerja (Power, 1999 dalam Murdianti, 2011).

Restoran memainkan peran penting dalam gaya hidup kita dan makan di luar adalah kegiatan sosial yang disukai. Setiap orang perlu makan, sehingga untuk menikmati makanan atau mungkin anggur (wine) di tempat yang nyaman dan dalam lingkungan yang menyenangkan adalah bagian dari kesenangan hidup. Makan di luar telah menjadi cara hidup bagi keluarga. Restoran yang sukses menawarkan pengembalian investasi yang tinggi. Satu restoran, kemudian dua, dan mungkin sebuah rantai kecil (Walker, 2008).

2.2 Pelayanan

Setiap aktivitas, tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain adalah pelayanan. Supranto (2006), mengatakan bahwa jasa/ pelayanan merupakan suatu kinerja penampilan, tidak terwujud dan cepat hilang, lebih dapat dirasakan dari pada dimiliki, serta pelanggan lebih dapat berperan aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut. Menurut Kotler dan Kevin (2006), jasa/layanan (service) adalah semua

6

tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Sedangkan menurut Zeithaml dan Mary (2006), karakteristik paling dasar yang membedakan jasa/layanan (service) adalah sesuatu yang tidak bisa dipahami, karena kinerja atau tindakan dari pelayan lebih besar dibandingkan benda itu sendiri. Mereka tidak dapat dilihat, dirasakan, atau disentuh seperti yang dapat dirasakan pada barang/benda berwujud.

2.2.1 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan didefinisikan sebagai ting-kat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan (Tjiptono 2001). Sedangkan Berry (2002), mendefinisikan kualitas jasa sebagai penilaian menyeluruh yaitu keseluruhan evaluasi pelanggan terhadap suatu jasa.

Sebuah perusahaan jasa harus menjaga kualitas jasa/pelayanan (service) yang ditawarkan harus berada di atas saingan dan lebih hebat dari yang dibayangkan oleh pelanggan. apabila kualitas jasa yang diterima oleh pelanggan lebih baik atau sama dengan yang ia bayangkan, maka ia cen-derung akan mencobanya kembali. Akan tetapi, bila perceived services (pelayanan yang diberikan) lebih rendah dari expected services (pelayanan yang diharapkan), maka pelanggan akan kecewa dan akan memberhentikan hubungannya dengan perusahaan jasa yang bersangkutan (Alma, 2009).

Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa (Kotler 2003). Sebagai pihak yang membeli dan mengkonsumsi jasa, pelanggan yang menilai tingkat kualitas pelayanan sebuah perusa-haan. Namun jasa memiliki karakteristik variability, sehingga kinerjanya terkadang tidak konsisten. Hal

7

ini menyebabkan pelanggan menggunakan isyarat/ petunjuk intristik dan isyarat ekstrinsik sebagai acuan/pedoman dalam mengevaluasi kualitas dari suatu pelayanan (Tjiptono dan Gregorius, 2011).

2.2.2 Strategi Penyempurnaan Kualitas Jasa

Meningkatkan kualitas jasa tidak mudah. Ba-nyak faktor yang perlu dipertimbangkan secara cermat karena upaya penyempurnaan kualitas dari suatu pelayanan berdampak signifikan terhadap budaya organisasi secara keseluruhan. Menurut Tjiptono dan Gregorius (2011), faktor-faktor yang perlu mendapatkan perhatian utama yaitu: 1. Mengidentifikasi determinan utama kualitas jasa

Setiap penyedia jasa wajib berupaya me-nyampaikan jasa berkualitas terbaik kepada para pelanggan sasarannya. Upaya ini mem-butuhkan proses mengidentifikasi determinan atau faktor penentu utama kualitas jasa be-rdasarkan sudut pandang pelanggan. Langkah pertama yang dapat dilakukan adalah dengan melakukan riset mendalam dalam rangka me-mahami determinan terpenting yang digunakan pelanggan sebagai kriteria utama dalam meng-evaluasi jasa spesifik.

2. Mengelola ekspektasi pelanggan Tidak jarang sebuah perusahaan berusaha melebih-lebihkan pesan komunikasinya kepada pelanggan dengan tujuan memikat sebanyak mungkin pelanggan. Semakin banyak janji yang diberikan, semakin besar pula ekspektasi pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi harapan yang tidak realistis). Pada akhirnya, hal ini akan memperbesar peluang tidak ter-penuhinya ekspektasi pelanggan oleh penyedia jasa.

8

3. Mengelola bukti kualitas jasa Manajemen bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi pelanggan selama dan sesudah jasa disampaikan karena jasa me-rupakan kinerja dan tidak dapat dirasakan sebagaimana halnya barang fisik. Pelanggan cenderung memperhatikan dan mempersepsi-kan fakta-fakta tangibles (bukti fisik) yang berkaitan dengan jasa sebagai bukti kualitas.

4. Mendidik pelanggan tentang jasa Membantu pelanggan dalam memahami sebuah jasa merupakan upaya positif untuk mewujudkan proses penyampaian dan pengkonsumsian jasa secara efektif dan efisien. Pelanggan yang lebih „terdidik‟ akan dapat mengambil keputusan pem-belian secara lebih baik sehingga kepuasan dapat tercipta lebih tinggi.

5. Menumbuhkembangkan budaya kualitas Budaya kualitas (quality culture) merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan ling-kungan yang kondusif bagi proses penciptaan dan penyempurnaan kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi, keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur, dan harapan yang berkenaan dengan pening-katan kualitas.

2.3 Pelanggan

Menurut Wijono (2000), pelanggan adalah seorang yang terkena dampak produk atau proses, dimana pelanggan dapat dilihat dari dua aspek yaitu pelanggan internal adalah mereka yang terkena dampak produk dan anggota perusahaan yang disebut pelanggan tetapi bukan pembeli, tetapi bukan anggota dari perusahaan yang menghasilkan produk tersebut, dan pelanggan eksternal meliputi para pembeli dan yang berkepentingan lainnya, dapat perusahaan lain, instansi pemerintah, masyarakat dan lain-lain.

9

2.3.1 Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler (2003), kepuasan pelanggan adalah jika peru-sahaan bisa memenuhi ekspektasi (harapan) pelanggan. Ekspektasi pelanggan didasarkan pada pengalaman membeli sebelumnya, opini dari teman, dan informasi pasar. Seorang pemasar harus berhati-hati menyusun tingkat ekspektasi pelanggan secara tepat. Jika mereka menyusun ekspektasi terlalu rendah, pelanggan mungkin puas tetapi gagal menarik pelanggan baru. Jika mereka menetapkan ekspektasi terlalu tinggi, pelanggan akan merasa kecewa. Secara konseptual Tjiptono (1996), menggambarkan kepuasan pelang-gan seperti yang dilihat pada Gambar 2.1.

Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Menurut Tjiptono (1996), terciptanya kepuas-an pelanggan dapat memberikan manfaat, dian-taranya hubungan antara perusahaan dan pelang-gan menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, serta membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word-of-mouth) yang me-nguntungkan bagi perusahaan.

Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi spesifik terhadap keseluruhan pelayanan yang di-berikan pemberi jasa, sehingga kepuasan pelang-gan hanya dapat dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan (Astuti, 2007).

10

Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan (Tjiptono, 1996)

Kepuasan merupakan perasaan senang atau-

pun kecewa seseorang yang berasal dari per-bandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya. Apabila kinerja lebih kecil dari harapan pelanggan akan merasakan tidak puas. Apabila kinerja sama dengan harapan pelanggan akan merasakan puas. Apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasakan sangat puas. Ketika pelanggan me-rasakan ketidakpuasan, pelanggan akan enggan untuk menggunakan lagi jasa perusahaan tadi. Mereka akan cenderung untuk mencari perusahaan lain yang mereka anggap akan menawarkan tingkat kepuasan yang mereka harapkan atau dengan kata lain jika tingkat kepuasan yang dirasakan rendah, maka akan mempengaruhi niat untuk berpindah (Kotler, 2003).

Menurut Zairi (2000), rasa senang dan pemenuhan harapan dikenal sebagai kepuasan.

Kebutuhan dan keinginan pelanggan

Tujuan Perusahaan

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Harapan pelanggan terhadap produk

Tingkat kepuasan pelanggan

11

Jika produk tidak akan memuaskan perasaan pelanggan maka mereka tidak akan puas. Jika produk memuaskan pelanggan setelah digunakan, pelanggan akan merasa puas dan menjadi loyal terhadap produk atau merek. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah barang atau jasa yang memenuhi harapan pelanggan dalam hal kualitas dan pelayanan yang pelanggan bayar. Jika ke-puasan pelanggan berkembang mereka akan men-jadi loyal terhadap produk dan loyalitas mereka akan baik bagi perusahaan dalam arti sebagai sebuah laba.

Kepuasan pelanggan terutama di bidang jasa menjadi keharusan agar perusahaan tetap sukses. Keunggulan suatu jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diperlihatkan oleh jasa tersebut. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu jasa. Salah satu cara yang membedakan sebuah perusahaan jasa dengan perusahaan jasa lainnya adalah memberikan pelayanan dengan kualitas yang lebih tinggi dari pesaing secara konsisten (Astuti, 2007).

2.3.2 Strategi Kepuasan Pelanggan

Tuntutan untuk memberikan kepuasan ter-hadap pelanggan menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan mengeluarkan biaya yang tinggi dalam usahanya memberikan kepuasan kepada pelanggan pada suatu perusahaan. Tjiptono (2000), menyebutkan beberapa strategi yang dapat di-padukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan, antara lain:

1. Strategi pemasaran berupa Relationship Marketing Strategi dimana transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak ber-akhir setelah penjualan selesai. Salah satu

12

faktor yang dibutuhkan untuk mengembang-kan Relationship Marketing adalah diben-tuknya customer database yaitu daftar nama pelanggan yang perlu dibina hubungan jangka panjang.

2. Strategi Superior Customer Service Perusahaan menerapkan strategi ini ber-usaha menawarkan yang kebih unggul dari pada pesaingnya untuk mewujudkannya di-butuhkan dana yang besar, kemampuan sumber daya yang lebih unggul, perusahaan yang bersangkutan dapat membebankan harga yang lebih tinggi pada jasanya.

3. Strategi Unconditional Guarantees Strategi Unconditional Guarantees bertujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.

4. Strategi penanganan keluhan yang efektif Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seseorang yang tidak puas menjadi pelanggan yang puas, selain itu juga mempunyai manfaat lain, yaitu: a. Penyedia jasa rumah makan akan mem-

peroleh kesempatan lagi untuk memper-baiki hubungan dengan pelanggan yang kecewa.

b. Penyedia jasa bisa terhindar dari publi-sitas negatif

c. Penyedia jasa akan mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pe-layanan saat ini.

d. Karyawan dapat termotivasi agar dapat memberikan pelayanan yang lebih me-muaskan atau memiliki kualitas yang lebih baik

13

2.4 Metode Servqual

Model kualitas jasa yang popular dan hingga kini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model servqual (Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithalm, dan Berry dalam serangkaian pe-nelitian mereka terhadap enam sektor jasa yaitu reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan dan pialang sekuritas (Tjiptono, 2004). Model ini berkaitan erat dengan model kepuasan pelanggan yang sebagian besar didasarkan pada pendekatan diskonfirmasi (Oliver, 1997). Dalam pen-dekatan ini ditegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance) meningkat lebih besar daripada harapan (expectations) atas atribut yang bersangkutan, maka kepuasan (dan kualitas jasa) pun akan meningkat, begitu pula sebaliknya (Tjiptono, 2004).

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual di-dasarkan pada skala multi-item yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan, serta gap di antara keduanya pada lima dimensi kualitas pelayanan (Tjiptono dan Gregorius, 2011). Melalui serangkaian pene-litian terhadap berbagai macam industri jasa, Parasuraman et al. (1994) mengidentifikasi lima dimensi pokok kualitas jasa, yaitu (Tabel 2.1): 1. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan

untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap empati dengan akurasi tinggi. Secara singkat dapat diartikan sebagai kemampuan untuk memberikan layanan yang dijan-jikan secara akurat, tepat waktu dan dapat dipercaya.

2. Responsiveness (daya tanggap), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.

14

Tabel 2.1 Dimensi dan atribut model servqual

Dimensi Atribut

Reliabilitas 1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan 2. Dapat diandalkan dalam menangani

masalah jasa pelanggan 3. Menyampaikan jasa secara benar

semenjak pertama kali 4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu

yang dijanjikan 5. Menyimpan catatan/dokumen tanpa

kesalahan Daya Tanggap 6. Menginformasikan pelanggan tentang

kepastian waktu penyampaian jasa 7. Layanan yang segera/cepat bagi

pelanggan 8. Kesediaan untuk membantu pelanggan 9. Kesiapan untuk merespon permintaan

pelanggan Jaminan 10. Karyawan yang menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan 11. Membuat pelanggan merasa aman

sewaktu melakukan transaksi 12. Karyawan secara konsisten bersikap sopan 13. Karyawan yang mampu menjawab

pertanyaan pelanggan Empati 14. Memberikan perhatian individual kepada

para pelanggan 15. Karyawan yang memperlakukan pelanggan

secara penuh perhatian 16. Sungguh-sungguh mengutamakan

kepentingan pelanggan 17. Karyawan yang memahami kebutuhan

pelanggan 18. Waktu beroperasi yang nyaman

Bukti Fisik 19. Peralatan modern 20. Fasilitas yang berdaya tarik visual 21. Karyawan yang berpenampilan rapi dan

professional 22. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang

berdaya tarik visual

Sumber: Parasuraman, et al. (1994)

15

3. Assurance (jaminan), yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.

4. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Secara singkat dapat diartikan sebagai usaha untuk mengetahui dan mengerti kebutuhan pelanggan se-cara individual.

5. Tangible (bukti fisik), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa, ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. Secara singkat dapat diartikan sebagai penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil, dan materi komunikasi.

Lima dimensi ini dijabarkan dalam atribut yang berjumlah 22 atribut rinci untuk variabel harapan dan va-riabel persepsi yang disusun dalam pertanyaan-pertanyaan berdasarkan skala likert (Tjiptono dan Gregorius, 2011). Tidak ada keharusan bagi perusahaan untuk selalu menggunakan 22 atribut yang dikembangkan oleh pencipta konsep servqual ini. Atribut dapat ditambahkan atau di-kurangi sesuai dengan kondisi dari masing-masing industri

16

(Irawan, 2002). Model servqual meliputi analisa terhadap lima gap yang berpengaruh terhadap kualitas jasa (Gambar 2.2) (Zeithaml et al., 1990):

a. Gap pertama adalah kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan (knowledge gap). Gap ini berarti bahwa pihak manajemen mempersepsikan eks-pektasi pelanggan terhadap kualitas jasa secara tidak akurat.

b. Gap kedua berupa perbedaan persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas jasa (standards gap). Gap ini berarti bahwa spe-sifikasi kualitas jasa tidak konsisten dengan persepsi manajemen terhadap ekspektasi kualitas.

c. Gap ketiga berupa perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap). Gap ini berarti bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses produksi dan penyampaian jasa.

d. Gap keempat berupa perbedaan antara penyam-paian jasa dan komunikasi eksternal (communi-cations gap). Gap ini berarti bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepa-da para pelanggan.

e. Gap kelima adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja/prestasi perusahaan dengan cara yang berbeda, atau bisa juga mereka keliru memper-sepsikan kualitas jasa tersebut.

17

Gambar 2.2 Model Konseptual Servqual (Zeithaml et al., 1990)

Melalui analisis terhadap berbagai skor gap ini, perusahaan jasa tidak hanya bisa menilai kualitas keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan pelanggan, namun juga bisa mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyem-purnaan kualitas. Instrumen servqual dan data yang dihasilkannya juga dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain seperti membandingkan harapan dan persepsi pelanggan sepanjang waktu, membandingkan skor servqual suatu perusahaan dengan skor para pesaingnya, meng-identifikasi dan menganalisis segmen-segmen pelanggan dengan persepsi kualitas yang berbeda, serta untuk menilai persepsi kualitas para pelanggan internal (Tjiptono dan Gregorius, 2011).

Word of Mouth

Communication Personal needs Past Experience

Expected Service

Perceived Service

Service delivery (including

pre- and post contacts)

External

communications

to customers

Translation of perceptions into

service quality specifications

Management perceptions of

consumer expectations

Gap 1

Gap 2

Gap 3

Gap 4

Gap 5

19

III METODE PENELITIAN

3.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian dilaksanakan di Monopoli Park View Café and Resto (MPVCR) Jalan Merbabu No. 21 Malang dan pengolahan data dilakukan dilakukan di Laboratorium Manajemen Agro Industri, Jurusan Teknologi Industri Pertanian, Fakultas Teknologi Pertanian, Universitas Brawijaya. Penelitian ini dilakukan pada bulan Mei – Juni 2013.

3.2 Batasan Masalah

Penentuan batasan masalah dilakukan untuk menye-derhanakan ruang lingkup masalah sehingga penelitian dapat mengarah pada sasaran yang diinginkan dan pembahasan lebih terarah. Batasan masalah dalam penelitian ini adalah:

1. Responden penelitian adalah pelanggan yang sedang melakukan kunjungan dan mengkonsumsi makanan maupun minuman di Monopoli Park View Café and Resto, baik laki-laki maupun perempuan yang dinilai mampu memberikan penilaian terhadap variabel-variabel kualitas pelayanan.

2. Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah variabel kualitas pelayanan yang meliputi Reliability (Keandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan), Empathy (Empati), dan Tangible (Bukti Fisik).

3. Atribut yang digunakan pada penelitian ini sebanyak 19 atribut dari lima variabel kualitas pelayanan (Tabel 3.1).

4. Gap yang digunakan pada penelitian ini adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap).

20

Tabel 3.1 Dimensi dan atribut model servqual penelitian

Dimensi Atribut

Reliabilitas A1. Menyediakan jasa sesuai yang dijanjikan A2. Dapat diandalkan dalam menangani

masalah jasa pelanggan A3. Menyampaikan jasa secara benar

semenjak pertama kali A4. Menyimpan catatan/dokumen tanpa

kesalahan Daya Tanggap B1. Layanan yang segera/cepat bagi

pelanggan B2. Kesediaan untuk membantu pelanggan B3. Kesiapan untuk merespon permintaan

pelanggan Jaminan C1. Karyawan yang menumbuhkan rasa

percaya para pelanggan C2. Membuat pelanggan merasa aman

sewaktu melakukan transaksi C3. Karyawan secara konsisten bersikap

sopan C4. Karyawan yang mampu menjawab

pertanyaan pelanggan Empati D1. Memberikan perhatian individual kepada

para pelanggan D2. Karyawan yang memperlakukan

pelanggan secara penuh perhatian D3. Sungguh-sungguh mengutamakan

kepentingan pelanggan D4. Karyawan yang memahami kebutuhan

pelanggan D5. Waktu beroperasi yang nyaman

Bukti Fisik E1. Fasilitas yang berdaya tarik visual E2. Karyawan yang berpenampilan rapi dan

professional E3. Materi-materi berkaitan dengan jasa yang

berdaya tarik visual

Sumber: Parasuraman, et al. (1994)

21

3.3 Prosedur Penelitian

Ya

Survei pendahuluan

Identifikasi masalah

Studi literatur

Sumber data dan metode pengumpulan data

Penentuan populasi dan sampel

Pembuatan kuesioner

Uji Validitas dan Reabilitas

Analisis data (Metode Servqual & Diagram Kartesius)

Kesimpulan dan saran

Valid dan Reliabel

Ya

Tidak

Pengumpulan data

Valid dan Reliabel

Tidak

22

3.3.1 Survei Pendahuluan

Survei pendahuluan dilakukan untuk menge-tahui kondisi restoran. Selain itu, survei penda-huluan dilakukan untuk mengindentifikasi perma-salahan di Monopoli Park View Café and Resto. Suvei pendahuluan dilakukan dengan wawancara beberapa pelanggan, dan wawancara serta diskusi dengan pihak Monopoli Park View Café and Resto.

3.3.2 Identifikasi Masalah

Berdasar survei pendahuluan yang telah dilakukan dengan pihak Monopoli Park View Café and Resto, permasalahan dalam penelitian ini adalah bagaimana tingkat kualitas pelayanan yang diberikan Monopoli Park View Café and Resto kepada pelanggan. Analisis tingkat kualitas pela-yanan pada Monopoli Park View Café and Resto ini dilakukan dengan menggunakan pendekatan meto-de servqual, sehingga dapat ditemukan penyebab apabila terjadi kesenjangan atas jasa pelayanan kepada pelanggan serta persepsi pelanggan ter-hadap masing-masing dimensi kualitas pelayanan yang diberikan oleh Monopoli Park View Café and Resto.

3.3.3 Studi Literatur

Studi literatur dilakukan dengan mencari in-formasi, membaca, dan mempelajari bermacam-macam sumber pustaka berupa buku dan jurnal-jurnal yang berkaitan dengan materi penelitian. Selain itu, diperoleh juga informasi yang berasal dari laporan-laporan yang berhubungan dengan pe-nelitian yang dilakukan.

23

3.3.4 Sumber Data dan Metode Pengumpulan Data

3.3.4.1 Sumber data

a. Data primer Data primer merupakan data yang diperoleh dari pihak pertama yang terlibat langsung dalam permaslahan yang akan dibahas. Data yang di-gunakan adalah data yang diperoleh dari responden yang mengisi kuesioner yang diberikan dan data yang diperoleh dari hasil wawancara.

b. Data sekunder Data sekunder merupakan data yang didapat tidak secara langsung dari objek penelitian. Data yang didapatkan adalah data yang berada pada sumber-sumber lain. Data sekunder pada pe-nelitian ini didapatkan dari buku-buku, jurnal, artikel, skripsi-skripsi terdahulu, dan internet.

3.3.4.2 Metode Pengumpulan Data

a. Kuesioner Pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan keusioner kepada responden. Kuesioner adalah instru-men penelitian yang berupa daftar per-tanyaan. Penyebaran kuesioner ini dilakukan untuk mendapatkan infor-masi yang akurat dari responden

b. Wawancara Wawancara merupakan suatu cara dalam mengumpulkan informasi de-ngan bertanya langsung kepada pihak-pihak terkait. Wawancara dilakukan de-ngan mengacu pada sekumpulan per-

24

tanyaan atau kuesioner yang telah dipersiapkan sebelumnya.

c. Dokumentasi Dokumentasi dilakukan untuk memper-oleh data sekunder. Data-data sekun-der yang mendukung penelitian dipela-jari dan dilakukan pencatatan dan di-jadikan sebagai referensi dalam peneli-tian.

3.3.5 Penentuan Populasi dan Sampel

Pada penelitian ini, populasi yang menjadi obyek untuk penelitian adalah pelanggan Monopoli Park View Café and Resto. Penentuan populasi dilakukan dengan menggunakan teknik purposive sampling yakni pemilihan populasi dengan menentukan hanya pelanggan yang mengkonsumsi didalam Monopoli Park View Café and Resto dengan umur 17 – 55 tahun dan telah mengunjungi Monopoli Park View Café and Resto minimal satu kali dalam satu bulan terakhir. Pengambilan sampel dari kelompok responden yang telah ditentukan dilakukan dengan teknik accidental sampling yaitu teknik pengambilan sampel dengan cara yang tidak direncanakan terlebih dahulu atau secara kebetulan.

Penentuan jumlah sampel menggunakan Line-ar Time Function. Menurut Sari (1993), pengambilan jumlah sampel dapat berdasarkan rumus sampel Linear Time Function. Hal ini dapat dilakukan bila jumlah populasinya sangat besar sehingga tidak dapat diketahui dengan pasti jumlah sampel yang terlibat didalamnya. Rumus Linear Time Function dapat dituliskan sebagai berikut:

25

𝑛 = 𝑇 − 𝑡0

𝑡1

𝑛 = 84 − 32

0,5

𝑛 = 104 responden Keterangan :

n = Jumlah sampel

T = Jumlah waktu yang tersedia untuk penelitian ( 14 hari x 6 jam/hari = 84 jam )

t0 = Jumlah waktu yang digunakan untuk mengurus ijin penelitian ( 4 hari x 8 jam kerja/hari = 32 jam )

t1 = Waktu yang digunakan setiap sampel unit, yaitu waktu yang digunakan responden untuk mengisi kuesioner ( 30 menit = 0,5 jam )

3.3.6 Pembuatan Kuesioner

Kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner yang berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan pada Monopoli Park View Café and Resto. Kuesioner ini disusun berdasarkan metode servqual. Kuesioner yang akan dianalisis dengan menggunakan metode servqual ini terdiri dari beberapa pertanyaan yang dibagi dalam beberapa bagian, yaitu (Lampiran 1):

1. Pertanyaan mengenai identitas responden. Pertanyaan ini digunakan untuk mengum-pulkan data tentang responden yang meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, pekerjaan, penghasilan, dan lain-lain

2. Pertanyaan mengenai indentifikasi persepsi dan harapan pelanggan. Pertanyaan ini mengukur persepsi dan harapan pelanggan

26

terhadap kualitas pelayanan yang berisi per-tanyaan-pertanyaan yang mewakili kelima variabel dalam kualitas pelayanan. Penilaian dilakukan oleh responden dengan meng-gunakan skala likert 1 sampai 5 untuk setiap pertanyaan.

3. Pertanyaan yang mengukur tingkat kepenti-ngan dari setiap variabel. Responden mem-berikan nilai sesuai dengan tingkat kepen-tingan setiap variabel sehingga didapatkan jumlah nilai keseluruhan dari masing-masing variabel mencapai 100.

3.3.7 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Instrumen baik uji validitas maupun relia-bilitas tidak diujikan kepada seluruh responden ketika proses pengambilan data selesai, tetapi diujikan kepada sampel pendahuluan sebanyak minimal 30 orang responden. Hal ini dilakukan karena jika ada item yang tidak valid atau variabel yang tidak reliabel, kita masih punya kesempatan untuk memperbaiki instrumen (Suliyanto, 2005). Uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner keseluruhan dilakukan setelah dilakukan pengumpulan data sebanyak 104 responden untuk mengetahui kevalidan dan reliabilitas dari seluruh data yang diperoleh dari hasil pengisian kuesioner oleh responden.

3.3.7.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk me-ngetahui kevalidan dari suatu kuesioner yang akan disebar kepada responden. Menurut Umar (2003), untuk menguji tingkat validitas instrumen dalam penelitian digunakan teknik analisis Koefisien Ko-relasi Produk-Moment Pearson (Pearson

27

Product-Moment Corelation Coeficient) de-ngan rumus sebagai be-rikut:

𝑟 = 𝑛 𝑋𝑌 − 𝑋 𝑌

𝑛 𝑋2 − ( 𝑋)2 𝑛 𝑌2 − ( 𝑌)2

Keterangan :

r = Nilai kolerasi

X = Nilai skor pertanyaan Y = Total nilai skor pada seluruh

pertanyaan

n = Jumlah sampel Menurut Sugiyono (2004), apabila

nilai r ≥ 0,3 maka instrument dianggap valid, jadi apabila korelasi antar butir dengan skor total < 0,3 instrument dianggap tidak valid. Pengukuran validitas terhadap variabel dilakukan dengan meng-gunakan bantuan software SPSS.

3.3.7.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk me-ngetahui apakah kuesioner yang telah disebar akan dapat menghasilkan hasil yang sama apabila dilakukan secara berulang-ulang. Pengukuran reliabilitas terhadap variabel dilakukan dengan meng-gunakan teknik Cronbach alpha, dituliskan sebagai berikut :

𝑟 = 𝑘

𝑘 − 1 1 −

𝜎𝑏𝑎

𝜎12

Keterangan:

r = Reliabilitas instrumen k = Banyak butir pertanyaan

𝜎12 = Varians total

𝜎𝑏𝑎 = Jumlah varians butir

28

Pada teknik Cronbach alpha, kriteria yang digunakan untuk mengetahui relia-bilitas adalah besarnya nilai Cronbach Alpha yang berkisar antara 0 – 1, dimana semakin mendekati 1 mengidentifikasikan semakin tinggi reliabilitasnya. Nilai Cronbach Alpha antara 0,8 – 1,0 dika-tegorikan nilai reliabilitas yang baik (reliabel), Cronbach Alpha antara 0,6 – 0,79 dikategorikan nilai reliabilitas dapat diterima, dan Cronbach Alpha 0,6 dikategorikan nilai reliabilitas kurang baik (Sugiyono, 2004). Pengukuran reliabilitas terhadap variabel menggunakan bantuan program SPSS.

3.3.8 Pengumpulan Data

Pengumpulan data dilakukan dengan menye-barkan kuesioner kepada pelanggan yang berada di Monopoli Park View Café and Resto. Penyebaran kuesioner ini dilakukan setelah pelanggan mera-sakan pelayanan yang diberikan oleh Monopoli Park View Café and Resto.

3.3.9 Analisis Data

Analisis data untuk merupakan cara yang digunakan dalam menganalisis dan mengolah data. Pengolahan dan interpretasi data pada penelitian ini menggunakan metode servqual dan diagram kar-tesius.

3.3.9.1 Metode Servqual

Langkah-langkah penerapan metode servqual adalah sebagai berikut:

29

1. Analisis kualitas pelayanan Data yang diolah berasal dari ku-

esioner tentang persepsi dan harapan pelanggan terhadap kualitas pelayanan di Monopoli Park View Café and Resto. Pengukuran kualitas pelayanan ini dilakukan dengan membandingkan ni-lai persepsi pelanggan (X) dengan nilai harapan pelanggan (Y), langkah-langkahnya adalah (Sukmawati, 2008): a. Mencari nilai persepsi/kinerja dari

setiap variabel (X1) dan skor nilai harapan/kepentingan dari setiap variabel (Y1)

b. Menghitung tingkat kesesuaian persepsi dengan harapan dari setiap variabel. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor persepsi dengan skor harapan. Tingkat kesesuaian dianggap baik jika memiliki nilai sebesar 100%, ketika nilai tingkat kesesuaian kurang dari 100% maka dianggap tidak baik. Sedangkan jika tingkat kesesuaian lebih dari 100%, maka tingkat kesesuaian dianggap sangat baik. Rumus:

𝑇𝑘𝑖 = 𝑋𝑖

𝑌𝑖 × 100%

(1) Keterangan: Tki = Tingkat kesesuaian variabel

ke-i Xi = Penilaian persepsi/kinerja

pelayanan variabel ke-i Yi = Nilai harapan/kepentingan

pelanggan variabel ke-i

30

c. Menghitung nilai rata-rata dari ting-kat kesesuaian seluruh variabel Rumus:

𝑇𝑘𝑖 = 𝑇𝑘𝑖

𝐴

(2) Keterangan:

𝑇𝑘𝑖 = Nilai rata-rata tingkat kesesuaian variabel ke-i

A = Atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan

2. Analisis untuk mengetahui tingkat ke-puasan pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan atas kualitas pelayanan dilakukan menggunakan metode servqual dengan langkah-langkah sebagai berikut (Sukmawati, 2008) : a. Menentukan bobot (G) dari setiap

variabel (total bobot harus 100) b. Menghitung rata-rata nilai harapan

(Y) dan nilai persepsi (X)

𝑋𝑖 = 𝑋𝑖𝑛

𝑌𝑖 = 𝑌𝑖𝑛

(2) Keterangan:

𝑋𝑖 = Nilai rata-rata tingkat persepsi variabel ke-i

𝑌 = Nilai rata-rata tingkat harapan variabel ke-i

n = Jumlah responden c. Menghitung gap/kesenjangan anta-

ra nilai rata-rata persepsi dengan nilai rata-rata harapan

31

𝑁𝑆𝑖 = 𝑋 𝑖 − 𝑌 𝑖 (3) Keterangan : NSi = Nilai servqual (gap) variabel

ke-i d. Menghitung rata-rata gap dari

setiap variabel

𝑁𝑆𝑖 = 𝑁𝑆𝑖𝐴𝑖

(4) Keterangan :

𝑁𝑆𝑖 = Nilai rata-rata servqual (gap) variabel ke-i

𝐴𝑖 = Banyaknya atribut variabel ke-i

e. Mengalikan rata-rata gap dengan bobot pada setiap variabel

𝑁𝑘𝑖 = 𝑁𝑆𝑖 × 𝐺𝑖 (5) Keterangan : Nk i = Nilai kepuasan variabel ke-i Gi = Bobot variabel ke-i

f. Menjumlahkan hasil perhitungan nilai kepuasan tiap dimensi lalu disimpulkan dengan ketentuan, nilai kepuasan negatif (<0) menunjukan adanya kesenjangan antara hara-pan dan persepsi pelanggan, sebaliknya bila nilai kepuasan positif (>0) menunjukkan kualitas pelayanan melebihi tingkat kepu-asan pelanggan. Sedangkan bila nilai kepuasan sama dengan nol (=0) menunjukkan kualitas pelaya-

32

nan telah sesuai dengan harapan pelanggan.

3.3.9.2 Diagram kartesius

Menurut Supranto (2006), untuk menentukan urutan prioritas pembenahan mutu pelayanan dilakukan dengan cara membuat diagram kartesius yang berfungsi untuk memetakan nilai skor rata-rata kinerja. Sumbu datar (X) diisi oleh skor tingkat persepsi pelanggan, sedangkan sumbu tegak (Y) diisi oleh skor tingkat kepentingan atau harapan pelanggan. 1. Kuadran I : Wilayah yang memuat

atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan pelanggan. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan dengan cara melakukan perbaikan secara terus-menerus, sehingga kinerja yang ada di dalam atribut ini meningkat.

2. Kuadran II : Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap penting oleh pelanggan dan atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan, karena semua atribut ini menjadikan atribut tersebut unggul di mata pelanggan.

3. Kuadran III : Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Peningkatan atribut-atribut

33

yang termasuk kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan kecil.

4. Kuadran IV : Wilayah yang memuat atribut-atribut yang dianggap tidak penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar perusahaan dapat menghemat biaya.

Untuk memetakan atribut pelayanan dapat digunakan rumus (Sukmawati, 2008):

𝑋𝑖 = 𝑋𝑖𝑛

Keterangan :

𝑋𝑖 = Skor rata-rata tingkat kinerja variabel ke-i

n = Jumlah responden

𝑌𝑖 = 𝑌𝑖𝑛

Keterangan:

𝑌𝑖 = Skor rata-rata tingkat kepentingan variabel ke-i

n = Jumlah responden Menghitung rata-rata dari rata-rata harapan (Y) dan persepsi (X)

𝑋 = 𝑋𝑖𝐴

𝑌 = 𝑌𝑖𝐴

34

Keterangan :

𝑋 = Nilai rata-rata seluruh faktor tingkat kinerja pelayanan

𝑌 = Nilai rata-rata seluruh faktor tingkat harapan pelanggan

A = Banyaknya atribut yang mem-pengaruhi kepuasan pelanggan

3.3.10 Kesimpulan dan Saran

Kesimpulan merupakan jawaban dari tujuan penelitian. Pada bab ini berisikan hasil penelitian yang dilakukan. Hasil ini mencangkup nilai servqual dari analisis data yang telah dilakukan. Kesimpulan penelitian ini juga disertai saran untuk perbaikan kualitas pelayanan pada Monopoli Park View Café and Resto.

35

IV HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Perusahaan

Monopoli Park View Café and Resto (MPVCR) merupakan restoran yang menerapkan konsep casual dining. Konsep casual dining restaurant merupakan konsep yang menyediakan menu-menu dengan harga standar dan suasana bersantap yang santai serta pelayanan dengan cara table service (Walker, 2008). MPVCR berada di bawah manajemen FNA Group yang didirikan pada 20 Juni 2012 di Jalan Merbabu Nomor 21 Malang. MPVCR menyediakan berbagai macam menu yang mencapai 250 pilihan menu untuk pelanggan. MPVCR dapat menampung pengunjung sebanyak 150 sampai 200 pengunjung dengan omset mencapai Rp 16.000.000 dalam 1 hari. Restoran ini dibuka mulai pukul 10.00 sampai 01.00 pada setiap harinya. Restoran ini terdiri dari tiga area yaitu area luar kiri, area luar kanan, dan area dalam yang terdapat ruang bebas asap rokok, ruang VIP serta beberapa sofa untuk area merokok (Lampiran 2).

MPVCR saat ini memiliki 30 karyawan yang dibagi menjadi Operational Manager, Representative Marketing, Supervisor Service, Koordinator Floor, Koordinator Produksi, Wakil Koordinator Produksi, Koki, Barista, Waiter/ Waitress, dan Kasir (Lampiran 3). Waktu kerja seluruh karyawan di MPVCR dibagi menjadi tiga shift yaitu shift satu yang dimulai dari jam 09.00 – 17.30, shift dua yang dimulai dari jam 17.00 – 01.30, dan middle shift yang dimulai dari jam 14.00 – 22.30. Pada setiap shift, MPVCR mengalokasikan waiter/waitress sebanyak empat sampai lima waiter/ waitress.

MPVCR selalu dipadati oleh pengunjung berkisar antara jam 17.00 sampai 23.00, pada jam tersebut merupakan waktu sibuk bagi monopoli dalam melayani pelanggan yang datang ke MPVCR. Pelanggan yang ada di MPVCR antara jam 17.00 sampai 23.00 bisa mencapai 200 pelanggan bahkan terdapat beberapa pelanggan yang

36

masuk ke dalam waiting list, sedangkan pada jam tersebut hanya tersedia berkisar antara sembilan sampai sepuluh waiter/waitress yang harus melayani kurang lebih 200 pelanggan.

4.2 Gambaran Umum Responden

Responden yang diambil pada penelitian ini adalah pelanggan MPVCR yang melakukan kunjungan pada saat dilakukan penelitian dan telah melakukan kunjungan minimal satu kali dalam satu bulan terakhir. Jumlah responden pada penelitian ini adalah sebanyak 104 responden. Gambaran umum responden/identifikasi res-ponden menjelaskan karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendapatan perbulan, dan frekuensi berkunjung dalam 1 bulan terakhir (Tabel 4.1).

Tabel 4.1 Identifikasi responden

No Karakteristik Responden

Kelompok Jumlah Presentase

1 Jenis Kelamin a. Laki-laki b. Perempuan

51 53

49,04 50,96

2 Usia a. ≤ 20 tahun b. 21 - 30 tahun c. 31 - 40 tahun d. 41 - 50 tahun e. ≥ 51 tahun

26 61 9 7 1

25,00 58,66 8,65 6,73 0,96

3 Pekerjaan a. Pelajar/Mahasiswa b. Pegawai Negeri c. Pegawai Swasta/BUMN d. Wiraswasta e. Lain-lain

58 7 23 8 8

55,77 6,73 22,12 7,69 7,69

4 Pendapatan per bulan

a. ≤ Rp 1.000.000,-

b. Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000,-

c. Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000,-

d. Rp 2.000.001 - Rp 2.500.000,-

e. ≥ Rp 2.500.001,-

23 32 8 11 30

22,12 30,77 7,69 10,58 28,84

5 Frekuensi kunjungan dalam 1 bulan terakhir

a. 1 kali b. 2 kali c. 3 kali d. > 3 kali

49 22 15 18

47,12 21,15 14,42 17,31

Sumber: Data Primer, diolah (2013)

37

Berdasarkan Tabel 4.1 dapat dilihat bahwa karak-teristik responden lebih banyak berjenis kelamin perem-puan sebanyak 53 responden (50,96%) dibandingkan dengan responden laki-laki sebanyak 51 (49,04%). Pada dasarnya perempuan lebih suka berbelanja dan tingkat konsumtif kebutuhan sehari-harinya lebih banyak perem-puan dibandingkan laki-laki, sehingga perempuan cende-rung suka makan direstoran daripada laki-laki (Sumarwan, 2011). Responden pada penelitian ini mayoritas berusia 21 hingga 30 tahun dengan responden sebanyak 61 res-ponden (58,66%). Menurut Sumarwan (2011), perbedaan tingkat usia akan mengakibatkan perbedaan selera dan kesukaan terhadap merek, produk atau tempat makan tertentu, sehingga akan menimbulkan perbedaan per-timbangan dalam memutuskan untuk membeli produk di restoran atau tempat tertentu. Sebagian besar responden memiliki pekerjaan sebagai pelajar dan mahasiswa dengan jumlah responden sebanyak 58 responden (55,77 %). Hal ini disebabkan oleh profesi dan pekerjaan seseorang akan mempengaruhi pendapatan yang diterimanya, kemudian akan mempengaruhi proses keputusan dan pola konsumsi seseorang (Ulfah, 2011).

Penghasilan merupakan sumberdaya material yang penting bagi setiap manusia, sehingga dapat menunjang kebutuhan atau konsumsinya sehari-hari. Sebagian besar jumlah responden memiliki penghasilan antara Rp 1.000.001 – Rp 1.500.000,- per bulan dengan jumlah responden sebanyak 32 responden dari 104 responden (30,77 %). Responden sebanyak 32 terbagi atas 28 responden dengan pekerjaan pelajar/mahasiswa, 3 res-ponden dengan pekerjaan pegawai swasta/BUMN, dan 1 responden dengan pekerjaan wiraswasta (Lampiran 4). Pelanggan yang berpenghasilan lebih tinggi cenderung mempunyai pendidikan yang lebih tinggi dan konsumsi terhadap suatu produk yang memiliki kualitas lebih baik (Ulfah, 2011). Sebanyak 49 responden (47,12 %) me-lakukan pembelian sebanyak 1 kali. Semakin banyak pelanggan melakukan kunjungan, maka akan semakin tinggi daya pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan

38

sehingga semakin tepat dalam memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh restoran (Sukmawati, 2008).

4.3 Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian

4.3.1 Validasi dan Reliabilitas Awal

Pada penelitian ini dilakukan pengujian instrument (kuesioner) penelitian terlebih dahulu dengan menggunakan 30 kuesioner yang disebar kepada pelanggan sehingga dapat diketahui kevalidan dan kehandalan kuesioner yang akan digunakan (Lampiran 5). Pengujian kuesioner penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Hasil uji validitas pada tingkat persepsi dan harapan pelanggan dari 30 responden menun-jukan bahwa nilai koefisien validitas tingkat persepsi dan harapan pelanggan pada setiap atribut pertanyaan lebih besar dari 0,3 (Lampiran 6). Hal ini berarti bahwa setiap atribut yang digunakan adalah valid, sehingga dapat disimpulkan bahwa atribut-atribut dalam kuesioner dapat dilanjutkan untuk digunakan pada survei berikutnya.

Pengujian reliabilitas dimaksudkan untuk me-ngetahui konsistensi dari alat ukur yang digunakan. Berdasarkan pada perhitungan uji reliabilitas yang telah dilakukan pada 30 kuesioner yang telah dibagikan kepada pelanggan, diketahui bahwa seluruh variabel baik pada tingkat perhatian maupun tingkat harapan memiliki nilai reliabilitas lebih besar dari 0,6. Namun, pada variabel bukti fisik untuk tingkat harapan memiliki nilai 0,761 yang dapat diartikan masuk ke dalam katergori dapat diterima. Sedangkan variabel-variabel lain yang digunakan dalam pertanyaan kuesioner baik pada tingkat persepsi maupun tingkat harapan pelanggan mempunyai nilai reliabilitas lebih besar dari 0,8 sehingga dapat dikatakan bahwa kuesioner dapat

39

dilanjutkan (reliabel) untuk digunakan pada survei berikutnya (Lampiran 7).

4.3.2 Validasi dan Reliabilitas Keseluruhan

Kuesioner yang telah terkumpul sebanyak 104 kuesioner kemudian dilakukan uji validasi dan reliabilitas (Lampiran 8). Hasil uji validitas pada tingkat persepsi dan harapan pelanggan dari 104 responden menunjukan bahwa nilai koefisien validitas tingkat persepsi dan harapan pelanggan pada setiap variabel pertanyaan lebih besar dari 0,3 (Lampiran 9). Hal ini berarti bahwa setiap variabel yang digunakan adalah valid, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel dalam kue-sioner dapat digunakan untuk mengukur dimensi kualitas pelayanan.

Pengujian reliabilitas digunakan untuk menge-tahui konsistensi dari alat ukur yang digunakan. Berdasarkan hasil uji reliabilitas data keseluruhan (Lampiran 10), perhitungan uji reliabilitas pada 104 kuesioner yang telah dibagikan kepada pelanggan diketahui bahwa variabel kehandalan pada tingkat persepsi, variabel perhatian pada tingkat persepsi dan variabel bukti fisik pada tingkat harapan memiliki nilai koefisien alpha masing-masing 0,768; 0,785; dan 0,771 yang dapat diartikan bahwa nilai reliabilitas pada variabel tersebut dapat diterima. Sedangkan variabel-variabel lainnya yang digunakan dalam pertanyaan kuesioner baik pada tingkat persepsi maupun tingkat harapan pelanggan mempunyai nilai koefisien alpha lebih besar dari nilai kritis 0,6 sehingga dapat dikatakan bahwa kuesioner reliabel untuk digunakan pada survei penelitian ini.

40

4.4 Analisis Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Analisis kualitas pelayanan dilakukan untuk menge-

tahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan oleh MPVCR dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Hasil penelitian dan hasil analisis dilakukan terhadap 104 responden yang melakukan pembelian di MPVCR.

4.4.1 Analisis Tingkat Kesesuaian

Langkah pertama yang dilakukan untuk me-

ngetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan adalah dengan menghitung tingkat kesesuaian antara persepsi pelanggan dengan ha-rapan harapan pelanggan. Tingkat kesesuaian kua-litas pelayanan di MPVCR dapat dilihat pada Tabel 4.2.

Berdasarkan Tabel 4.2, tingkat kesesuaian dari seluruh variabel kualitas pelayanan menun-jukkan bahwa persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh pihak MPVCR masih tidak baik karena memiliki nilai tingkat kesesuaian kurang dari 100%. Nilai tingkat kesesuaian terendah terdapat pada dimensi empathy dengan atribut kesungguhan dalam mengutamakan kepentingan pelanggan (karyawan mendengarkan dan menerima keluhan pelanggan), yaitu sebesar 89,066%.

Tingkat kesesuaian tertinggi terdapat pada dimensi tangibles dengan atribut fasilitas yang berdaya tarik visual (design interior yang menarik) dengan nilai tingkat kesesuaian sebesar 98,468%. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa seluruh variabel pada MPVCR sangat perlu ditingkatkan karena memiliki nilai tingkat kesesuaian dibawah 100%. Seluruh variabel ini perlu mendapat perhatian lebih untuk diperbaiki.

41

Tabel 4.2 Analisis tingkat kesesuaian

Variabel Kualitas Pelayanan Skor

Persepsi

Skor

Harapan

Tingkat

Kesesuaian

A. Reliability (Kehandalan)

A1. Pesanan diantar dengan cepat 392 423 92,671

A2. Karyawan memberikan solusi ketika terjadi kesalahan pesanan

382 425 89,882

A3. Karyawan memilihkan tempat duduk 389 408 95,343

A4. Karyawan mencatat pesanan tanpa ada kesalahan

428 461 92,842

B. Responsiveness (Daya Tanggap)

B1. Karyawan cepat merespon ketika dipanggil 392 422 92,891

B2. Karyawan bersedia membantu pelanggan jika dibutuhkan

410 446 91,928

B3. Karyawan memberikan bantuan dengan cepat

388 432 89,815

C. Assurance (Jaminan)

C1. Karyawan memberikan rasa nyaman kepada pelanggan

404 438 92,237

C2. Tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran

424 449 94,432

C3. Karyawan selalu bersikap sopan 424 453 93,598

C4. Kemampuan karyawan dalam mejelaskan menu makanan dan minuman yang tersedia

395 432 91,435

D. Empathy (Perhatian)

D1. Terdapat karyawan yang standby jika diperlukan

377 417 90,408

D2. Karyawan bersikap ramah kepada pelanggan

420 449 93,541

D3. Karyawan Mendengarkan dan menerima keluhan pelangggan

391 439 89,066

D4. Karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta

408 443 92,099

D5. Jam buka mulai pukul 10.00-01.00 WIB merupakan waktu yang nyaman

401 419 95,704

E. Tangibles (Bukti Fisik)

E1. Design interior yang menarik 450 457 98,468

E2. Karyawan berpakaian seragam dan rapi 420 428 98,131

E3. Ketersediaan fasilitas (live music, free hotspot, Tv cable, no smoking area)

462 475 97,263

Rata-rata 408,263 437,684 93,250

Sumber: Data Primer, diolah (2013)

42

4.4.2 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

Analisis tingkat kepuasan pelanggan digu-nakan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelang-gan terhadap dimensi kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh MPVCR. Hasil analisa tingkat kepuasan pelanggan dapat dilihat pada Tabel 4.3 berikut (Lampiran 11). Tabel 4.3 Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan

Variabel Kualitas Pelayanan Gap Kategori

Reliability (Kehandalan) -0.061 Tidak Puas Responsiveness (Daya Tanggap) -0.065 Tidak Puas Assurance (Jaminan) -0.059 Tidak Puas Empathy (Perhatian) -0.061 Tidak Puas Tangibles (Bukti Fisik) -0,021 Tidak Puas

Sumber: Data Primer, diolah (2013)

Analisa nilai kepuasan digunakan untuk meng-

identifikasi dimensi-dimensi dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan penyempurnaan kualitas. Pada Tabel 4.3, apabila nilai kepuasan pelanggan memiliki nilai lebih dari nol maka dikategorikan bahwa pelanggan sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan dan jika nilai kepuasan pelanggan kurang dari nol maka dika-tegorikan bahwa pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Apabila diketahui bahwa nilai kepuasan pelanggan memiliki nilai sama dengan nol maka dikategorikan bahwa pelanggan puas terhadap pelayanan yang diberikan. a. Dimensi Reliability (Kehandalan)

Dimensi Kehandalan memiliki nilai ke-puasan pelanggan sebesar -0,061 sehingga dapat dikatakan bahwa pelanggan tidak puas dengan yang diberikan MPVCR. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, pelanggan mengharapkan karyawan berinisiatif untuk mem-

43

bantu pelanggan dalam memilihkan tempat du-duk. Selain itu, pelanggan juga mengha-rapkan penyajian pesanan dapat dilakukan dengan cepat. Saat ini penyajian pesanan rata-rata membutuhkan waktu 15 menit untuk penyajian minuman dan 30 menit untuk penyajian ma-kanan jika kondisi restoran tidak terlalu ramai. Namun pada kondisi restoran ramai, minuman rata-rata baru bisa disajikan dalam waktu 30 menit dan 45 menit untuk penyajian makanan. Hal ini membuat pelanggan harus menunggu lama untuk menikmati pesanannya. Menurut Tjiptono (2006), pelayanan yang lambat atau kinerja karyawan yang dipersepsikan lambat oleh pelanggan dalam menjalankan tugasnya merupakan salah satu bentuk kegagalan pela-yanan, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan yang telah diberikan.

Ketidakpuasan dalam dimensi kehandalan bukan hanya ditunjukkan dengan kurang cepat-nya karyawan dalam menyajikan pesanan. Keti-dakpuasan dalam dimensi ini juga ditunjukkan dengan harapan pelanggan agar karyawan mampu mencatat pesanan tanpa dan kesa-lahan. Selain itu juga pelanggan mengharapkan karyawan dapat memberikan solusi ketika terjadi kesalahan pesanan.

b. Dimensi Responsiveness (Daya Tanggap) Dimensi daya tanggap memiliki nilai kepu-

asan pelanggan sebesar -0,065 yang berarti di-kategorikan pelanggan tidak puas terhadap pe-layanan pada dimensi daya tanggap. Sebagai-mana pada dimensi daya tanggap, pelanggan menganggap bahwa karyawan tidak cepat me-respon ketika dipanggil oleh pelanggan. Selain itu karyawan tidak sepenuhnya membantu pelanggan saat dibutuhkan dan tidak menyam-paikan bantuannya dengan cepat. Karyawan terkadang tidak sepenuhnya dapat memenuhi

44

kebutuhan pelanggan dengan cepat terutama dalam kondisi restoran yang ramai oleh pelang-gan. Hal ini dapat menyebabkan pelanggan enggan untuk kembali ke MPVCR. Hasil studi menunjukkan 68% pelanggan tidak lagi membeli dari suatu perusahaan karena mereka kurang diperhatikan atau diacuhkan (Morgan, 2003).

c. Dimensi Assurance (Jaminan) Nilai kepuasan yang diperoleh pada di-

mensi jaminan adalah sebesar -0.059. Ketidak-puasan pelanggan terhadap dimensi jaminan ini disebabkan oleh beberapa hal, antara lain ada-lah masih adanya karyawan yang tidak bersikap sopan kepada pelanggan sehingga pelanggan tidak sepenuhnya merasa nyaman.

Selain itu, kurangnya kemampuan kar-yawan dalam menjelaskan menu yang tersedia juga merupakan salah satu penyebab pelanggan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Kemampuan karyawan yang kurang dalam menjelaskan menu yang disediakan membuat pelanggan memiliki espektasi yang tinggi terhadap menu yang ditawarkan. Menurut Assauri (2003), pengetahuan yang dimiliki dan wawasan yang luas mengenai produk peru-sahaan berupa barang dan jasa merupakan keterampilan dan kemampuan yang harus dimiliki oleh karyawan. Selain itu, yang menye-babkan pelanggan tidak puas yaitu masih terjadi kekeliruan pada saat proses pembayaran.

d. Dimensi Empathy (Perhatian) Dimensi perhatian memiliki nilai kepuasan

sebesar -0,061 yang dapat diartikan bahwa pelanggan tidak puas terhadap pelayanan pada dimensi perhatian. Ketidakpuasan pada dimensi perhatian antara lain disebabkan oleh pelanggan merasa bahwa beberapa karyawan tidak bersi-kap ramah. Selain itu juga saat pelanggan me-nyampaikan keluhan, karyawan tidak ada yang

45

menanggapinya dengan serius. Pelanggan juga merasa kecewa terhadap karyawan yang tidak berinisiatif untuk memberikan daftar menu kepada pelanggan.

Selain itu pelanggan juga merasa bahwa karyawan tidak ada yang siap sedia jika diperlukan oleh pelanggan. Menurut Assauri (2003), kemampuan karyawan dalam memper-hatikan kebutuhan pelanggan dalam menikmati makanan maupun minuman dapat mencermin-kan kepedulian karyawan terhadap pelanggan. Tanggapan dan perhatian karyawan terhadap kebutuhan pelanggan merupakan salah satu keterampilan yang harus dimiliki oleh karyawan sebagai kunci untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

e. Dimensi Tangibles (Bukti Fisik) Nilai kepuasan terbesar berada pada di-

mensi bukti fisik. Nilai dari kepuasan ini sebesar -0,021. Meskipun nilai kepuasan pada dimensi bukti fisik merupakan nilai kepuasan terbesar, namun pelanggan masih merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan pada dimen-si bukti fisik. Pada dimensi bukti fisik, MPVCR perlu sedikit memperbaiki atribut-atribut yang berada pada dimensi bukti fisik antara lain yaitu design interior, seragam karyawan, dan keter-sediaan fasilitas (live music, free hot spot, Tv cable, no smoking area). Menurut Walker (2008), tampilan (design interior), fasilitas, dan pencahayaan di restoran dapat memberikan kenyamanan kepada pelanggan.

4.4.3 Analisis Diagram Kartesius

Analisis diagram kartesius atribut pada tingkat harapan dan tingkat persepsi dapat digunakan untuk mengetahui secara rinci atribut-atribut yang paling penting dan untuk menyusun berbagai atribut

46

pada dimensi kualitas pelayanan kedalam sebuah diagram kartesius yang terbagi menjadi empat kuadran. Penyusunan atribut pada diagram karte-sius dapat diperoleh gambaran faktor-faktor atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas untuk dilakukan perbaikan terhadap kualitas pelayanan agar diperoleh kepuasan pelanggan. Nilai rata-rata dari 19 atribut kualitas pelayanan pada MPVCR dapat dilihat pada Tabel 4.4 dan diinterpretasikan kedalam diagram kartesius (Gambar 4.1):

a. Kuadran I (Prioritas Utama) Kuadran I merupakan kuadran yang

memiliki tingkat kepuasan masih sangat ren-dah sehingga menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan. Atribut yang masuk ke-dalam kuadran I adalah atribut karyawan memberikan rasa nyaman kepada pelang-gan (C1) yang merupakan atribut dari dimen-si jaminan (C). Selain itu atribut yang masuk kedalam kuadran I adalah atribut karyawan mendengarkan dan menerima keluhan pe-langgan (D3) dan atribut karyawan membe-rikan daftar menu tanpa diminta (D4) yang merupakan atribut dari dimensi perhatian (D).

Masuknya atribut ini kedalam kuadran I disebabkan beberapa pelanggan yang me-nyampaikan keluhannya hanya sekedar di-dengarkan tanpa berucap kata yang sebaik-nya disampaikan kepada pelanggan dan tan-pa melakukan perbaikan sesegera mungkin. Pada kenyataannya jika seorang pelanggan menyampaikan keluhannya, masih ada ke-mungkinan ia akan kembali karena menyam-paikan keluhan sebenarnya bisa meningkat-kan loyalitas pelanggan. Seorang karyawan yang menanggapi keluhan dengan segera, maka kemungkinan pelanggan akan kembali sebanyak 82% (Morgan, 2003).

47

Tabel 4.4 Analisis Diagram Kartesius Variabel Kualitas Pelayanan X Y 𝑿 𝒀

A. Reliability (Kehandalan) A1. Pesanan diantar dengan cepat 392 423 3,77 4,07 A2. Karyawan memberikan solusi ketika

terjadi kesalahan pesanan 382 425 3,67 4,09

A3. Karyawan memilihkan tempat duduk 389 408 3,74 3,92 A4. Karyawan mencatat pesanan tanpa

ada kesalahan 428 461 4,12 4,43

B. Responsiveness (Daya Tanggap) B1. Karyawan cepat merespon ketika

dipanggil 392 422 3,77 4,06

B2. Karyawan bersedia membantu pelanggan jika dibutuhkan

410 446 3,94 4,29

B3. Karyawan memberikan bantuan dengan cepat

388 432 3,73 4,15

C. Assurance (Jaminan) C1. Karyawan memberikan rasa nyaman

kepada pelanggan 404 438 3,88 4,21

C2. Tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran

424 449 4,08 4,32

C3. Karyawan selalu bersikap sopan 424 453 4,08 4,36 C4. Kemampuan karyawan dalam

mejelaskan menu makanan dan minuman yang tersedia

395 432 3,80 4,15

D. Empathy (Perhatian) D1. Terdapat karyawan yang standby

jika diperlukan 377 417 3,63 4,01

D2. Karyawan bersikap ramah kepada pelanggan

420 449 4,04 4,32

D3. Karyawan Mendengarkan dan menerima keluhan pelangggan

391 439 3,76 4,22

D4. Karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta

408 443 3,92 4,26

D5. Jam buka mulai pukul 10.00-01.00 WIB merupakan waktu yang nyaman

401 419 3,86 4,03

E. Tangibles (Bukti Fisik) E1. Design interior yang menarik 450 457 4,33 4,39 E2. Karyawan berpakaian seragam dan

rapi 420 428 4,04 4,12

E3. Ketersediaan fasilitas (live music, free hotspot, Tv cable, no smoking area)

462 475 4,44 4,57

Rata-rata 3,93 4,21

Sumber: Data Primer, diolah (2013)

48

Ga

mb

ar

4.1

Dia

gra

m K

art

esiu

s A

trib

ut

Ku

alit

as

Pe

layan

an

I III

II

IV

Gam

bar

4.1

Dia

gra

m K

art

esiu

s A

trib

ut

Ku

alit

as P

ela

ya

nan

E3

E1

A4

C3

D2

C2

E2

B2

D4

C1

D

3

C4

B

3 A

1

B1

A2

D1

D5

A3

49

b. Kuadran II (Pertahankan Persepsi) Kuadran II merupakan kuadran yang

diharapkan oleh pelanggan dan atribut-atribut tersebut telah sesuai dengan yang dirasakan oleh pelanggan. Atribut yang masuk kedalam kuadran II adalah atribut dari dimensi kehandalan (A) yaitu karyawan mencatat pesanan tanpa ada kesalahan (A4). Selain itu, atribut yang masuk kedalam kuadran II adalah karyawan bersedia membantu pelanggan jika dibutuhkan (B2) yang merupakan atribut dari dimensi daya tanggap (B). Atribut lainnya yang masuk kedalam kuadran II adalah atribut tidak ada kekeliruan pada saat proses pembayaran (C2), dan atribut karyawan selalu bersikap sopan (C3). Atribut ini merupakan atribut yang terdapat pada dimensi jaminan (C).

Pada kuadran II juga terdapat atribut karyawan bersikap ramah kepada pelanggan (D2) yang merupakan atribut dari dimensi perhatian (D), dan atribut design interior yang menarik (E1) serta ketersediaan fasi-litas (E3) yang merupakan atribut dari dimensi bukti fisik (E). Ketersediaan fasilitas dan suasana yang dibentuk oleh eksterior serta interior dapat mempengaruhi persepsi pelanggan terhadap jasa yang diberikan (Walker, 2008).

c. Kuadran III (Prioritas Rendah) Kuadran III merupakan kuadran de-

ngan prioritas rendah yang diartikan bahwa kuadran ini memuat atribut-atribut yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak terlalu istimewa. Dalam kuadran ini bukan diartikan bahwa atribut-atribut yang berada didalamnya tidak perlu diperbaiki, sehingga atribut ini perlu juga diperbaiki karena

50

atribut-atribut yang berada didalam kuadran III me-miliki nilai harapan yang lebih tinggi di-bandingkan nilai persepsi, namun bukan menjadi prioritas utama dalam melakukan perbaikan.

Atribut yang masuk kedalam kuadran III adalah atribut dari dimensi kehandalan (A) yaitu pesanan diantar dengan cepat (A1). Berdasarkan hasil dari diagram kartesius, atribut ini memiliki nilai harapan lebih besar dibandingkan persepsi, sehingga pelanggan sebenarnya masih mengeluhkan pesanan yang diantar kurang cepat terutama jika tidak ada kepastian. Menurut Foster (2002), pelanggan tidak suka dengan ketidak-pastian. Pelanggan tidak suka jika disuruh menunggu. Namun pelanggan tidak mem-persoalkannya bila tahu pasti berapa lama pelanggan harus menunggu dan apa alasannya. Meski demikian, pelanggan akan kesal jika dijanjikan bahwa pelanggan harus menunggu selama 10 menit sementara pelanggan akhirnya harus menunggu sampai 30 menit.

Atribut pada dimensi kehandalan (A) lainnya yang masuk kedalam kuadran I adalah karyawan memberikan solusi ketika terjadi kesalahan pesanan (A2), dan karyawan memilihkan tempat duduk (A3). Selain itu atribut yang masuk kedalam kuadran III adalah atribut karyawan cepat merespon ketika dipanggil (B1) dan karyawan memberikan bantuan dengan cepat (B3) yang merupakan atribut dari dimensi daya tanggap (B). Atribut lainnya yang masuk kedalam kuadran III adalah kemampuan karyawan dalam menjelaskan menu makanan dan minuman yang tersedia (C4) yang merupakan atribut dari dimensi

51

jaminan (C), atribut terdapat karyawan yang standby jika diperlukan (D1) serta jam buka mulai pukul 10.00 - 01.00 WIB merupakan waktu yang nyaman (D5) yang merupakan atribut dari dimensi perhatian (D).

d. Kuadran IV (Berlebihan) Kuadran IV merupakan kuadran yang

atribut didalamnya dianggap berlebihan. Atribut yang berada di dalam kuadran IV adalah atribut karyawan berpakaian seragam dan rapi (E2) yang merupakan atribut dari dimensi bukti fisik (E). Karyawan yang berpakaian seragam dan rapi dapat me-minimalisir pelanggan yang kecewa. Jika pelanggan merasa karyawan tidak pantas dan tidak profesional dalam bersikap dan berpakaian, maka pelanggan akan terpan-cing untuk menimbulkan masalah (Morgan, 2003).

4.5 Rekomendasi Perbaikan Pelayanan

Perbaikan pelayanan perlu dilakukan terhadap pelayanan-pelayanan yang kualitasnya dianggap masih kurang berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan. Untuk melakukan perbaikan pada proses pelayanan perlu diberikan rekomendasi sesuai dengan yang telah didapat-kan dari hasil penelitian sehingga perbaikan bisa dilakukan pada dimensi dan atribut-atribut pelayanan yang tepat.

Rekomendasi perbaikan diprioritaskan pada atribut karyawan mendengarkan dan menerima keluhan pelanggan (D3). Keluhan dari pelanggan perlu ditanggapi dengan serius dan dengan cara yang tepat karena dapat berpengaruh terhadap keputusan pelanggan untuk kembali atau tidak ke restoran. Menurut Morgan (2003), beberapa hal yang diinginkan pelanggan jika sedang menyampaikan kekecewaannya, yaitu:

52

1. Diperlakukan dengan baik 2. Diperlakukan dengan penuh hormat 3. Segera memperoleh tindak lanjut 4. Mendapatkan kompensasi 5. Mendapatkan keadilan, siapa yang bersalah ditegur

dan/atau dihukum 6. Menjernihkan masalah, sehingga tidak akan terulang

lagi 7. Didengarkan

Berdasarkan uraian tersebut, MPVCR dapat menerapkan ke tujuh poin untuk menghadapi pelanggan yang kecewa, diantaranya:

1. Pelanggan diperlakukan dengan baik MPVCR seharusnya memperlakukan karyawan de-ngan baik. Pelanggan menginginkan karyawan dapat bersikap profesional dan percaya diri serta menang-gapi masalah pelanggan dengan serius.

2. Pelanggan diperlakukan dengan penuh hormat Pelanggan yang kecewa tidak mau diperlakukan dengan sikap merendahkan atau arogan. Pelanggan ingin karyawan dapat memperlakukan dirinya dan masalahnya dengan penuh hormat tanpa melihat jenis kelamin, usia, maupun pekerjaan pelanggan. Hal ini mungkin sulit dilakukan bila pelanggan jelas-jelas bersalah tetapi berusaha menyalahkan peru-sahaan.

3. Menindaklanjuti permasalahan dengan segera MPVCR harus menindaklanjuti permasalahan de-ngan sesegera mungkin karena pelanggan tidak me-nginginkan karyawan menanggapi keluhannya di lain waktu. Pelanggan menginginkan karyawan mela-kukannya saat pelanggan masih berada di restoran. Karyawan harus menunjukkan sikap yang penuh perhatian dengan bertindak cepat.

4. Pemberian kompensasi MPVCR sebaiknya bersedia membayar ganti rugi atau kompensasi untuk waktu, kesulitan dan kejeng-kelan pelanggan atas apa yang telah terjadi sebagai

53

bentuk tanggung jawab yang diberikan kepada pelanggan MPVCR.

5. Seorang ditegur dan/atau dihukum MPVCR harus dapat meyakinkan pelanggan bahwa tindakan yang benar akan segera dilakukan sehingga dapat mencegah terulangnya masalah yang sama di masa mendatang.

6. Menjernihkan masalah, sehingga tidak akan terulang lagi Pelanggan ingin mengetahui beberapa tindakan yang telah dilakukan oleh pihak penyedia jasa, sehingga tidak ada pelanggan lain yang menghadapi masalah yang serupa. MPVCR harus dapat meyakinkan pelanggan bahwa masalah yang dihadapi akan disampaikan kepada pihak yang berkompeten untuk diselesaikan.

7. Pelanggan harus didengarkan Pelanggan yang kecewa menginginkan keluhannya didengarkan oleh karyawan. Dalam situasi yang tegang, sulit bagi karyawan dan pelanggan untuk menyelesaikan masalah secara seksama. Pada kon-disi ini, karyawan MPVCR harus dibiasakan untuk mengembangkan kebiasaan mendengar secara efektif.

Atribut lainnya yang perlu dilakukan perbaikan adalah karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta (D4) dan karyawan memberikan rasa nyaman kepada pelanggan (C1). Perbaikan pada atribut ini dapat dilakukan dengan diadakannya pelatihan secara rutin. Pelatihan terhadap karyawan perlu dilakukan agar karyawan bisa bekerja secara maksimal. Menurut Walker (2008), tujuan dalam pelatihan dan pengembangan karyawan adalah untuk menghasilkan perilaku dan sikap yang diinginkan, serta keterampilan yang sesuai untuk memproduksi makanan dan pelayanan yang menyenangkan pelanggan restoran. Banyak pelatihan yang dapat diprogram seperti selalu tersenyum, cara bertanya tentang menu, cara menyajikan menu, bertanya kebutuhan lainnya. Rutinitas ini dapat dikritik oleh karyawan lain maupun oleh manajer restoran.

54

Selain dilakukannya pelatihan, pengembangan karya-wan juga perlu dilakukan. Menurut Walker (2008), pengem-bangan karyawan biasanya dianggap sebagai pelatihan untuk manajemen dan merupakan bagian dari program. Pengembangan juga didasarkan pada pengetahuan yang memberikan latar belakang untuk dapat merespon berbagai situasi yang bermasalah seperti apa yang harus dilakukan ketika semua kursi restoran diisi, ketika menumpahkan sa-jian, dan ketika seorang pelanggan marah.

55

V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dilakukan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa kualitas pelayanan pada Monopoli Park View Café and Resto (MPVCR) belum memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Tidak terpenuhinya kebutuhan dan keinginan pelanggan ditunjukkan dengan nilai kepuasan pelanggan pada lima dimensi (kehandalan, daya tanggap, jaminan, perhatian dan bukti fisik) dari penelitian yang dilakukan bernilai negatif yang dikategorikan pelanggan tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan, sehingga kelima dimensi pelayanan tersebut perlu dilakukan perbaikan.

Atribut yang menjadi prioritas utama untuk dilakukan perbaikan dalam kualitas pelayanan pada MPVCR yaitu pada atribut karyawan mendengarkan dan menerima keluhan pelanggan (D3), karyawan memberikan daftar menu tanpa diminta (D4), dan karyawan memberikan rasa nya-man kepada pelanggan (C1). Atribut-atribut yang menjadi prioritas utama ini merupakan atribut yang berada di kuadran I pada diagram kartesius.

5.2 Saran

MPVCR diharapkan mampu memperbaiki atribut-atribut kualitas pelayanan yang telah diberikan pada setiap dimensinya terutama atribut kualitas pelayanan yang menjadi prioritas utama. Perbaikan-perbaikan dapat di-lakukan dengan cara memberikan pelatihan dan melakukan pengembangan karyawan pada saat menangani pelanggan yang kecewa, dan tata cara pelayanan secara berkala kepada seluruh karyawan.

Pada penelitian yang lebih lanjut, diharapkan responden yang digunakan adalah pelanggan yang loyal (berkunjung lebih dari 2 kali dalam 1 bulan terakhir). Selain itu, diharapkan pada penelitian lebih lanjut menggunakan

56

ke lima gap service quality, yaitu knowledge gap, standards gap, delivery gap, communication gap, dan service gap.

57

DAFTAR PUSTAKA

Alma, B. 2009. Manajemen Pemasaran & Pemasaran Jasa (Edisi Revisi). CV Alfabeta. Bandung

Assauri, S. 2003. Customer Service Yang baik Landasan

Pencapaian Customer Satisfaction. Jurnal Pemasaran Usahawan. No 01 Tahun XXXII: 27-30

Astuti, HJ. 2007. Analisis Kepuasan Konsumen (Servqual

Model dan Important Performance Analysis Model). Jurnal Media Ekonomi. Vol 7(1): 1-20

Berry, LL. 2002. Relationship Marketing of Service:

Perspectives From 1983 and 2000. Journal of Relationship Marketing. Vol 1(1): 59-77

Cronin, JJ, dan SA, Tylor. 1992. Measuring Service Quality: A

Reexamination and Extention. Journal of Business Strategy. Vol 11(4): 16-20

Foster, TRV. 2002. How To Be Better at Customer Care:

Memberi Perhatian Kepada Pelanggan. PT Elex Media Komputindo. Jakarta

Hasibuan, MSP. 2001. Dasar-dasar Perbankan. PT Bumi

Aksara. Jakarta Irawan, H. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan. PT Elex

Media Komputindo. Jakarta Kotler, P. 2003. Marketing Management, 11th Edition. Prentice

Hall International, Inc. New Jersey Kotler, P, dan Kevin LK. 2006. Marketing Management, 12th

Edition. Pearson International Edition, Prentice Hall. New Jersey

58

Murdianti, F. 2008. Analisis Faktor Yang Dipertimbangkan Pelanggan Dalam Melakukan Pembelian Jasa di Kedai Telapak Bogor. Skripsi. Institut Pertanian Bogor. Bogor

Morgan, RL. 2003. Melayani Pelanggan Kecewa: Tetap

Efektif Dalam Kondisi Kesal. Penerbit PPM. Jakarta

Oliver, RL. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on

the Consumer. McGraw-Hill. New York Parasuraman, A, VA Zeithaml, and LL Berry. 1988.

SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality. Journal of Retailing. Vol 64 Spring: 12-40

Parasuraman, A, VA Zeithaml, and LL Berry. 1994. Alternative

Scales for Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Psychometric and Diagnostic Criteia. Journal of Retailing. Vol 70(3): 201-230

Pratama, NR. 2011. Perencanaan Sumber Daya Manusia

(Human Resource Planning). Dilihat pada 4 Agustus 2013. <http://novian-r-p-fisip08.web.unair .ac.id/artikel_detail-37575-Asas%20asas%20Manaje men-Perencanaan%20Sumber%20Daya%20Manusi a%20%28%20Human%20Resource%20Planning%20%29.html>

Sari, ES. 1993. Audience Research: Pengantar Studi

Penelitian Terhadap Pembaca, Pendengar, dan Pemirsa. CV ANDI Offset. Yogyakarta

Sugiyono. 2004. Statistika Untuk Penelitian. CV Alfabeta.

Bandung

59

Sukmawati, L. 2008. Kualitas Pelayanan di Rumah Makan Ayam Bakar Wong Solo Malang. Skripsi. Universitas Brawijaya. Malang

Suliyanto. 2005. Analisis Data Dalam Aplikasi Pemasaran. PT

Ghalia Indonesia. Bogor. Sumarwan, U. 2011. Perilaku Konsumen: Teori dan

Penerapannya Dalam Pemasaran. PT Ghalia Indonesia. Bogor

Supranto, J. 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan

Pelanggan, Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Rineka Cipta. Jakarta

Tjiptono, F. 1996. Manajemen Jasa, Edisi Pertama. CV ANDI

Offset. Yogyakarta Tjiptono, F. 2000. Strategi Pemasaran. CV ANDI Offset.

Yogyakarta Tjiptono, F. 2001. Manajemen Jasa, Edisi 2. CV ANDI Offset.

Yogyakarta Tjiptono, F. 2004. Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing.

Malang Tjiptono, F, dan Gregorius C. 2011. Service, Quality &

Satisfaction (Edisi: 3). CV ANDI Offset. Yogyakarta Ulfah, M. 2011. Analisis Perilaku Konsumen Dalam Proses

Keputusan Pembelian Pelumas Fastron PT Pertamina. Skripsi. Institut Pertanian Bogor. Bogor

Umar, H. 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi. Gramedia

Pustaka Utama. Jakarta Walker, JP. 2008. Restaurant: From Concept to Operation

(Fifth Edition). John Wiley & Sons, Inc. Toronto

60

Wijono, DMS. 2000. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan.

Universitas Airlangga Press. Surabaya Zairi, M. 2000. Managing Customer Dissatisfaction Through

Effective Complaint Management Systems. The TQM Magazine. Vol 12(5): 331-335

Zeithaml, VA, and Mary JB. 2006. Service Marketing

Integrating Customer Focus Across The Firm. Prentice Hall International, Inc. New Jersey

Zeithaml, VA, A Parasuraman, and LL Berry. 1990. Delivering

Quality Service. The Free Press. New York

61

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian

62

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian (Lanjutan)

63

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian (Lanjutan)

64

Lampiran 1. Kuesioner Penelitian (Lanjutan)

65

Lampiran 2. Denah Monopoli Park View Café and Resto

Keterangan: 1. Area Semi Outdoor 2. Area tanpa rokok 3. Ruang VIP 4. Area indoor

5. area lasehan

6. Panggung Live music 7. Area Outdoor 8. Bar 9. Kasir

10. Dapur

11. Toilet 12. Meja Saji 13. Sofa 14. Washtaffel

66

Lampiran 3. Struktur Organisasi Monopoli Park View Café and Resto

Janitor

FNA GROUP

Revresentative Marketing

Manager

Outlet

Supervisor

service

Koordinator

Floor

Koordinator Produksi

Wakil Koordinator Produksi

Cook

Cook Helper

Waiter/Waitress

67

Lampiran 4. Data Identifikasi Penghasilan Responden

No Kelompok Jumlah

1 Pelajar a. ≤ Rp 1.000.000,-

b. Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000,-

c. Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000,-

d. Rp 2.000.001 - Rp 2.500.000,-

e. ≥ Rp 2.500.001,-

23

28

4

0

3

2 PNS a. ≤ Rp 1.000.000,-

b. Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000,-

c. Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000,-

d. Rp 2.000.001 - Rp 2.500.000,-

e. ≥ Rp 2.500.001,-

0

0

0

1

6

3 Swasta / BUMN

a. ≤ Rp 1.000.000,-

b. Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000,-

c. Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000,-

d. Rp 2.000.001 - Rp 2.500.000,-

e. ≥ Rp 2.500.001,-

0

3

1

5

14

4 Wiraswasta a. ≤ Rp 1.000.000,-

b. Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000,-

c. Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000,-

d. Rp 2.000.001 - Rp 2.500.000,-

e. ≥ Rp 2.500.001,-

0

1

2

3

2

5 Lain-lain a. ≤ Rp 1.000.000,-

b. Rp 1.000.001 - Rp 1.500.000,-

c. Rp 1.500.001 - Rp 2.000.000,-

d. Rp 2.000.001 - Rp 2.500.000,-

e. ≥ Rp 2.500.001,-

0

0

1

2

5

68

Lampiran 5. Data Pengolahan 30 Responden

a. Persepsi

Reliability Responsiveness

No A1 A2 A3 A4 A No B1 B2 B3 B

1 1 3 2 3 9 1 1 2 1 4

2 3 4 1 3 11 2 3 3 3 9

3 2 3 3 4 12 3 1 3 1 5

4 2 3 1 3 9 4 1 1 1 3

5 3 2 2 3 10 5 1 2 1 4

6 4 3 3 4 14 6 4 3 4 11

7 4 4 4 4 16 7 5 4 4 13

8 4 4 4 4 16 8 3 4 3 10

9 4 5 5 5 19 9 5 5 5 15

10 4 3 5 5 17 10 4 4 4 12

11 4 3 3 4 14 11 3 3 3 9

12 4 3 3 5 15 12 2 3 2 7

13 4 4 4 4 16 13 4 4 3 11

14 4 4 4 4 16 14 4 4 4 12

15 5 4 4 5 18 15 5 5 4 14

16 4 3 4 4 15 16 4 4 4 12

17 4 3 4 5 16 17 3 5 3 11

18 3 2 3 4 12 18 3 3 2 8

19 3 3 3 3 12 19 2 3 2 7

20 5 4 5 5 19 20 5 5 4 14

21 4 3 4 4 15 21 3 4 4 11

22 5 4 5 5 19 22 5 5 5 15

23 4 3 4 4 15 23 4 3 4 11

24 3 4 4 4 15 24 4 4 4 12

25 4 4 5 5 18 25 5 5 5 15

26 4 4 4 4 16 26 4 4 4 12

27 5 4 5 5 19 27 5 5 5 15

28 4 3 5 5 17 28 5 4 4 13

29 4 2 4 4 14 29 4 4 3 11

30 3 3 3 3 12 30 3 4 4 11

69

Lampiran 5. Data Pengolahan 30 Responden (Lanjutan)

Assurance Empathy

No C1 C2 C3 C4 C No D1 D2 D3 D4 D5 D

1 3 4 3 3 13 1 1 3 3 1 3 11

2 4 4 3 4 15 2 3 4 4 3 4 18

3 4 4 4 4 16 3 2 4 4 4 4 18

4 2 3 3 3 11 4 1 3 3 3 3 13

5 3 3 4 3 13 5 1 3 3 1 3 11

6 3 3 4 4 14 6 3 4 3 4 4 18

7 5 5 5 3 18 7 4 4 4 3 5 20

8 3 4 4 3 14 8 4 4 3 4 4 19

9 4 4 4 4 16 9 5 3 4 5 5 22

10 4 4 4 4 16 10 4 4 4 4 4 20

11 4 4 4 3 15 11 3 3 3 4 3 16

12 5 5 4 4 18 12 4 4 3 4 4 19

13 4 3 4 4 15 13 4 4 4 4 3 19

14 4 4 4 4 16 14 4 4 4 4 4 20

15 4 4 4 4 16 15 5 5 4 4 4 22

16 3 3 3 3 12 16 3 4 3 3 3 16

17 4 4 4 4 16 17 4 4 3 3 4 18

18 3 4 3 3 13 18 3 3 4 4 4 18

19 3 3 4 4 14 19 2 3 3 2 3 13

20 4 5 5 4 18 20 5 5 4 5 4 23

21 3 3 4 3 13 21 4 4 4 2 4 18

22 5 5 5 5 20 22 5 5 5 5 4 24

23 4 4 4 4 16 23 4 4 3 4 3 18

24 4 4 4 4 16 24 5 4 4 4 4 21

25 3 5 5 5 18 25 4 4 5 5 5 23

26 4 4 4 4 16 26 4 4 4 4 4 20

27 5 5 5 5 20 27 5 5 5 5 4 24

28 4 4 4 3 15 28 4 5 5 5 4 23

29 3 3 4 2 12 29 4 4 3 3 4 18

30 3 4 4 3 14 30 3 3 3 3 3 15

70

Lampiran 5. Data Pengolahan 30 Responden (Lanjutan)

Tangibles

No E1 E2 E3 E

1 3 3 4 10

2 5 4 4 13

3 5 4 5 14

4 3 3 3 9

5 3 4 4 11

6 4 4 4 12

7 5 5 5 15

8 5 4 5 14

9 5 5 5 15

10 4 4 4 12

11 3 3 4 10

12 5 5 5 15

13 4 3 5 12

14 4 4 4 12

15 4 4 4 12

16 4 3 3 10

17 5 4 5 14

18 3 3 4 10

19 4 3 3 10

20 4 4 5 13

21 5 4 5 14

22 5 4 5 14

23 4 3 4 11

24 4 3 4 11

25 5 5 5 15

26 4 4 4 12

27 5 5 5 15

28 5 5 5 15

29 5 4 4 13

30 4 4 4 12

71

Lampiran 5. Data Pengolahan 30 Responden (Lanjutan)

a. Harapan

Reliability Responsiveness

No A1 A2 A3 A4 A No B1 B2 B3 B

1 4 4 4 5 17 1 5 5 5 15

2 5 5 5 5 20 2 5 5 5 15

3 4 4 4 4 16 3 4 4 4 12

4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 12

5 4 2 2 5 13 5 5 5 5 15

6 3 4 3 4 14 6 3 3 4 10

7 4 4 4 4 16 7 4 4 4 12

8 3 3 4 3 13 8 3 3 3 9

9 5 5 5 5 20 9 5 5 5 15

10 4 4 5 5 18 10 5 4 4 13

11 4 4 4 5 17 11 4 4 4 12

12 5 5 5 5 20 12 4 5 5 14

13 5 5 5 5 20 13 5 5 5 15

14 5 5 5 5 20 14 4 4 4 12

15 5 5 5 5 20 15 5 5 5 15

16 5 5 5 5 20 16 5 4 5 14

17 5 5 5 5 20 17 4 4 5 13

18 5 5 5 5 20 18 4 4 5 13

19 3 3 4 5 15 19 4 5 5 14

20 5 5 5 5 20 20 5 5 5 15

21 5 4 4 5 18 21 5 5 5 15

22 5 5 5 5 20 22 5 5 5 15

23 4 4 4 4 16 23 4 4 4 12

24 5 5 5 4 19 24 5 5 5 15

25 5 5 5 5 20 25 5 5 5 15

26 5 5 5 5 20 26 5 5 5 15

27 5 5 5 5 20 27 5 5 5 15

28 4 5 5 5 19 28 5 4 4 13

29 4 4 4 5 17 29 4 5 4 13

30 3 3 4 5 15 30 3 3 3 9

61

72

Lampiran 5. Data Pengolahan 30 Responden (Lanjutan)

Assurance Empathy

No C1 C2 C3 C4 C No D1 D2 D3 D4 D5 D

1 5 5 5 4 19 1 5 5 4 5 4 23

2 5 5 5 5 20 2 5 5 5 5 5 25

3 4 4 4 4 16 3 4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 4 20

5 3 4 4 3 14 5 5 4 4 5 2 20

6 3 2 3 4 12 6 3 3 4 4 4 18

7 4 4 4 4 16 7 4 4 5 4 4 21

8 3 3 3 3 12 8 3 3 3 3 3 15

9 5 4 5 4 18 9 5 5 5 5 3 23

10 4 5 5 5 19 10 5 5 5 5 5 25

11 4 4 4 4 16 11 4 4 4 4 4 20

12 5 5 5 5 20 12 5 5 5 5 5 25

13 5 5 5 5 20 13 5 5 5 5 4 24

14 4 5 5 5 19 14 4 5 4 4 4 21

15 5 5 5 5 20 15 5 5 5 5 5 25

16 4 3 3 4 14 16 5 4 5 5 5 24

17 5 5 5 5 20 17 5 5 5 5 5 25

18 5 5 5 5 20 18 5 5 5 5 5 25

19 5 5 5 5 20 19 5 5 5 5 5 25

20 5 5 5 5 20 20 5 5 5 5 5 25

21 4 5 4 4 17 21 5 4 4 5 4 22

22 5 5 5 5 20 22 5 5 5 5 5 25

23 3 4 4 4 15 23 4 3 4 5 4 20

24 5 5 5 5 20 24 5 5 5 5 5 25

25 5 5 5 5 20 25 5 5 5 5 5 25

26 5 5 5 5 20 26 5 5 5 5 5 25

27 5 5 5 5 20 27 5 5 5 5 5 25

28 5 5 5 5 20 28 5 5 5 5 5 25

29 4 5 4 4 17 29 4 5 4 4 5 22

30 3 3 4 4 14 30 3 3 4 5 5 20

73

Lampiran 5. Data Pengolahan 30 Responden (Lanjutan)

Tangibles

No E1 E2 E3 E

1 5 4 5 14

2 5 5 5 15

3 5 5 5 15

4 4 4 4 12

5 4 2 4 10

6 4 1 3 8

7 5 5 5 15

8 4 4 4 12

9 5 3 5 13

10 5 4 5 14

11 4 4 4 12

12 5 5 5 15

13 4 4 5 13

14 5 3 5 13

15 5 5 5 15

16 4 5 4 13

17 5 5 5 15

18 5 5 5 15

19 5 5 5 15

20 5 5 5 15

21 5 3 5 13

22 5 5 5 15

23 4 5 4 13

24 4 4 5 13

25 5 5 5 15

26 5 5 5 15

27 5 5 5 15

28 5 5 5 15

29 5 4 5 14

30 3 3 3 9

74

Lampiran 6. Hasil Uji Validasi 30 Responden

Dimensi Atribut

Koef. Validasi

r Tabel

Keterangan

Tingkat Harapan

(TH)

Tingkat Persepsi

(TP) TH TP

Kehandalan A1 0,789 0,809 0,3 Valid Valid A2 0,750 0,652 0,3 Valid Valid A3 0,773 0,855 0,3 Valid Valid A4 0,630 0,849 0,3 Valid Valid

Daya Tanggap

B1 0,739 0,871 0,3 Valid Valid B2 0,739 0,888 0,3 Valid Valid B3 0,764 0,842 0,3 Valid Valid

Jaminan C1 0,926 0,683 0,3 Valid Valid C2 0,855 0,657 0,3 Valid Valid C3 0,850 0,747 0,3 Valid Valid C4 0,833 0,591 0,3 Valid Valid

Perhatian D1 0,875 0,914 0,3 Valid Valid D2 0,910 0,748 0,3 Valid Valid D3 0,830 0,721 0,3 Valid Valid D4 0,667 0,789 0,3 Valid Valid D5 0,600 0,701 0,3 Valid Valid

Bukti Fisik E1 0,690 0,661 0,3 Valid Valid E2 0,626 0,645 0,3 Valid Valid E3 0,837 0,667 0,3 Valid Valid

75

Lampiran 6. Hasil Uji Validasi 30 Responden (Lanjutan) a. Persepsi

TOTAL

A1 Pearson Correlation .809**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

A2 Pearson Correlation .652**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

A3 Pearson Correlation .855**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

A4 Pearson Correlation .849**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

B1 Pearson Correlation .871**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

B2 Pearson Correlation .888**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

B3 Pearson Correlation .842**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

C1 Pearson Correlation .683**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

C2 Pearson Correlation .657**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

C3 Pearson Correlation .747**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

76

Lampiran 6. Hasil Uji Validasi 30 Responden (Lanjutan)

TOTAL

C4 Pearson Correlation .591**

Sig. (2-tailed) .001

N 30

D1 Pearson Correlation .914**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

D2 Pearson Correlation .748**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

D3 Pearson Correlation .721**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

D4 Pearson Correlation .789**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

D5 Pearson Correlation .701**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

E1 Pearson Correlation .661**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

E2 Pearson Correlation .645**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

E3 Pearson Correlation .667**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

77

Lampiran 6. Hasil Uji Validasi 30 Responden (Lanjutan) a. Harapan

TOTAL

A1 Pearson Correlation .789**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

A2 Pearson Correlation .750**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

A3 Pearson Correlation .773**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

A4 Pearson Correlation .630**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

B1 Pearson Correlation .739**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

B2 Pearson Correlation .739**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

B3 Pearson Correlation .764**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

C1 Pearson Correlation .926**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

C2 Pearson Correlation .855**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

C3 Pearson Correlation .850**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

78

Lampiran 6. Hasil Uji Validasi 30 Responden (Lanjutan)

TOTAL

C4 Pearson Correlation .833**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

D1 Pearson Correlation .875**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

D2 Pearson Correlation .910**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

D3 Pearson Correlation .830**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

D4 Pearson Correlation .667**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

D5 Pearson Correlation .600**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

E1 Pearson Correlation .690**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

E2 Pearson Correlation .626**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

E3 Pearson Correlation .837**

Sig. (2-tailed) .000

N 30

79

Lampiran 7. Hasil Uji Reliabilitas 30 Responden

Dimensi Koefisien Nilai

Kritis

Keterangan

Harapan Persepsi Harapan Persepsi

A (Kehandalan) 0,857 0,841 0,600 Reliabel Reliabel

B (Daya Tanggap)

0,910 0,940 0,600 Reliabel Reliabel

C (Jaminan) 0,934 0,834 0,600 Reliabel Reliabel

D (Perhatian) 0,868 0,855 0,600 Reliabel Reliabel

E (Bukti Fisik) 0,761 0,861 0,600 Dapat

diterima Reliabel

PERSEPSI

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

A .841 4

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

B .940 3

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

C .834 4

80

Lampiran 7. Hasil Uji Reliabilitas 30 Responden (Lanjutan)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

D .855 5

HARAPAN

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

A .857 4

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

B .910 3

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

E .861 3

81

Lampiran 7. Hasil Uji Reliabilitas 30 Responden (Lanjutan)

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

C .934 4

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

D .868 5

Reliability Statistics

Cronbach's

Alpha N of Items

E .761 3

82

Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden

a. Persepsi

Reliability Responsiveness

No A1 A2 A3 A4 A B1 B2 B3 B

1 1 3 2 3 9 1 2 1 4

2 3 4 1 3 11 3 3 3 9

3 2 3 3 4 12 1 3 1 5

4 2 3 1 3 9 1 1 1 3

5 3 2 2 3 10 1 2 1 4

6 4 3 3 4 14 4 3 4 11

7 4 4 4 4 16 5 4 4 13

8 4 4 4 4 16 3 4 3 10

9 4 5 5 5 19 5 5 5 15

10 4 3 5 5 17 4 4 4 12

11 4 3 3 4 14 3 3 3 9

12 4 3 3 5 15 2 3 2 7

13 4 4 4 4 16 4 4 3 11

14 4 4 4 4 16 4 4 4 12

15 5 4 4 5 18 5 5 4 14

16 4 3 4 4 15 4 4 4 12

17 4 3 4 5 16 3 5 3 11

18 3 2 3 4 12 3 3 2 8

19 3 3 3 3 12 2 3 2 7

20 5 4 5 5 19 5 5 4 14

21 4 3 4 4 15 3 4 4 11

22 5 4 5 5 19 5 5 5 15

23 4 3 4 4 15 4 3 4 11

24 3 4 4 4 15 4 4 4 12

25 4 4 5 5 18 5 5 5 15

26 4 4 4 4 16 4 4 4 12

27 5 4 5 5 19 5 5 5 15

28 4 3 5 5 17 5 4 4 13

29 4 2 4 4 14 4 4 3 11

30 3 3 3 3 12 3 4 4 11

31 5 5 5 5 20 5 5 5 15

32 4 4 4 4 16 4 4 4 12

33 5 5 4 5 19 5 4 5 14

34 5 3 3 5 16 2 4 4 10

35 3 5 2 5 15 5 5 5 15

83

Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)

Reliability Responsiveness

No A1 A2 A3 A4 A B1 B2 B3 B

36 5 5 4 5 13 5 5 4 13

37 5 5 4 5 20 5 5 4 15

38 4 4 2 4 17 4 4 2 11

39 5 5 4 5 18 5 5 4 15

40 4 5 3 5 20 4 5 3 15

41 5 5 5 5 16 5 5 5 15

42 5 4 4 5 16 5 4 4 12

43 4 4 4 4 19 4 4 4 13

44 5 5 4 5 20 5 5 4 15

45 5 5 4 5 19 5 5 4 15

46 5 5 4 5 16 5 5 4 15

47 5 5 4 5 16 5 5 4 12

48 4 4 2 4 16 4 4 2 14

49 5 5 4 5 15 5 5 4 13

50 4 5 3 5 16 4 5 3 12

51 5 5 5 5 14 5 5 5 12

52 5 4 4 5 18 5 4 4 15

53 4 4 4 4 17 4 4 4 13

54 5 5 4 5 16 5 5 4 12

55 5 5 4 5 16 5 5 4 15

56 5 5 4 5 18 5 5 4 12

57 5 5 4 5 19 5 5 4 10

58 4 4 2 4 16 4 4 2 10

59 5 5 4 5 19 5 5 4 13

60 4 5 3 5 16 4 5 3 15

61 5 5 5 5 13 5 5 5 10

62 5 4 4 5 20 5 4 4 13

63 4 4 4 4 12 4 4 4 10

64 5 5 4 5 17 5 5 4 12

65 5 5 4 5 14 5 5 4 10

66 5 5 4 5 13 5 5 4 13

67 5 5 4 5 16 5 5 4 14

68 4 4 2 4 14 4 4 2 12

69 5 5 4 5 12 5 5 4 9

70 4 5 3 5 14 4 5 3 11

84

Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)

Reliability Responsiveness

No A1 A2 A3 A4 A B1 B2 B3 B

71 4 3 5 5 17 4 5 4 13

72 5 4 4 4 17 4 4 4 12

73 3 4 3 4 14 3 4 4 11

74 4 4 3 4 15 4 4 4 12

75 3 3 3 3 12 3 3 3 9

76 4 4 4 4 16 4 4 4 12

77 3 3 3 4 13 2 3 4 9

78 3 4 4 3 14 3 4 3 10

79 2 3 4 4 13 3 3 3 9

80 4 4 4 4 16 3 4 3 10

81 4 4 4 4 16 3 3 4 10

82 2 4 3 5 14 2 3 2 7

83 4 4 4 4 16 4 4 4 12

84 2 5 3 3 13 3 4 3 10

85 3 3 3 4 13 2 3 3 8

86 5 4 5 5 19 5 5 4 14

87 4 3 4 4 15 3 4 4 11

88 5 4 5 5 19 5 5 5 15

89 4 3 4 4 15 4 3 4 11

90 3 4 4 4 15 4 4 4 12

91 4 3 3 2 12 5 5 5 15

92 5 5 5 5 20 4 5 4 13

93 5 4 4 4 17 2 2 3 7

94 4 3 2 4 13 5 4 4 13

95 4 4 4 4 16 4 4 4 12

96 1 3 3 3 10 2 3 2 7

97 1 2 3 3 9 2 3 3 8

98 3 4 2 4 13 2 2 2 6

99 2 2 3 3 10 3 4 3 10

100 3 4 3 5 15 3 4 3 10

101 3 3 5 5 16 4 4 4 12

102 3 2 2 3 10 3 3 3 9

103 3 2 3 4 12 3 4 3 10

104 3 3 3 4 13 4 4 4 12

392 382 389 428 1591 392 410 388 1190

85

Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)

Assurance Empathy

No C1 C2 C3 C4 C D1 D2 D3 D4 D5 D

1 3 4 3 3 13 1 3 3 1 3 11

2 4 4 3 4 15 3 4 4 3 4 18

3 4 4 4 4 16 2 4 4 4 4 18

4 2 3 3 3 11 1 3 3 3 3 13

5 3 3 4 3 13 1 3 3 1 3 11

6 3 3 4 4 14 3 4 3 4 4 18

7 5 5 5 3 18 4 4 4 3 5 20

8 3 4 4 3 14 4 4 3 4 4 19

9 4 4 4 4 16 5 3 4 5 5 22

10 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

11 4 4 4 3 15 3 3 3 4 3 16

12 5 5 4 4 18 4 4 3 4 4 19

13 4 3 4 4 15 4 4 4 4 3 19

14 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

15 4 4 4 4 16 5 5 4 4 4 22

16 3 3 3 3 12 3 4 3 3 3 16

17 4 4 4 4 16 4 4 3 3 4 18

18 3 4 3 3 13 3 3 4 4 4 18

19 3 3 4 4 14 2 3 3 2 3 13

20 4 5 5 4 18 5 5 4 5 4 23

21 3 3 4 3 13 4 4 4 2 4 18

22 5 5 5 5 20 5 5 5 5 4 24

23 4 4 4 4 16 4 4 3 4 3 18

24 4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 21

25 3 5 5 5 18 4 4 5 5 5 23

26 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

27 5 5 5 5 20 5 5 5 5 4 24

28 4 4 4 3 15 4 5 5 5 4 23

29 3 3 4 2 12 4 4 3 3 4 18

30 3 4 4 3 14 3 3 3 3 3 15

31 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

32 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

33 4 5 5 4 18 5 5 3 5 3 21

34 4 4 4 4 16 1 5 4 4 4 18

35 4 3 5 4 16 3 5 5 5 2 20

86

Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)

Assurance Empathy

No C1 C2 C3 C4 C D1 D2 D3 D4 D5 D

36 3 4 3 3 13 1 3 3 1 3 11

37 5 5 5 5 20 5 5 5 5 3 23

38 4 5 4 4 17 4 4 4 2 4 18

39 3 3 4 3 13 2 3 3 5 4 17

40 4 5 5 4 18 5 5 4 4 4 22

41 5 5 5 5 20 5 5 4 5 4 23

42 5 4 5 5 19 5 4 5 5 4 23

43 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

44 5 5 5 5 20 4 5 4 5 5 23

45 4 5 5 5 19 5 5 5 5 5 25

46 5 4 5 5 19 5 5 5 5 5 25

47 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

48 3 3 4 2 12 3 3 4 3 3 16

49 5 5 5 5 20 5 4 5 5 4 23

50 5 4 4 4 17 4 4 4 5 4 21

51 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

52 4 4 5 5 18 2 4 3 5 1 15

53 5 4 5 4 18 5 4 4 4 5 22

54 4 5 4 5 18 3 5 3 5 4 20

55 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

56 5 4 5 5 19 5 5 4 5 5 24

57 4 5 4 4 17 5 5 4 5 4 23

58 5 5 4 3 17 4 3 4 4 2 17

59 4 3 4 4 15 3 4 4 3 2 16

60 5 5 5 5 20 5 5 5 4 4 23

61 4 4 4 4 16 2 4 3 4 4 17

62 5 5 4 5 19 4 5 5 5 5 24

63 3 4 3 2 12 1 3 3 2 5 14

64 4 4 4 4 16 3 5 5 5 4 22

65 4 4 4 3 15 2 4 3 4 4 17

66 3 4 4 3 14 4 4 3 4 4 19

67 4 4 4 5 17 4 4 3 4 3 18

68 4 4 4 4 16 4 3 4 3 3 17

69 3 3 4 3 13 3 3 3 4 3 16

87

Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)

Assurance Empathy

No C1 C2 C3 C4 C D1 D2 D3 D4 D5 D

70 4 3 4 4 15 3 4 3 4 5 19

71 3 4 3 2 12 5 3 3 3 5 19

72 4 4 5 5 18 4 4 4 5 4 21

73 4 3 4 4 15 3 4 4 4 4 19

74 3 4 3 4 14 2 3 3 4 4 16

75 3 3 3 3 12 2 3 2 3 3 13

76 4 4 1 4 13 5 5 5 5 4 24

77 2 3 2 1 8 2 3 3 4 5 17

78 3 3 3 2 11 3 4 3 2 3 15

79 4 4 4 3 15 3 4 3 3 3 16

80 4 5 4 5 18 3 4 4 5 5 21

81 4 4 4 4 16 3 4 3 4 4 18

82 4 5 4 3 16 3 4 4 4 4 19

83 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

84 4 5 4 3 16 3 4 4 4 3 18

85 5 5 3 3 16 2 3 3 4 4 16

86 4 5 5 4 18 5 5 4 5 5 24

87 3 3 4 3 13 4 4 4 2 4 18

88 5 5 5 5 20 5 5 5 5 4 24

89 4 4 4 4 16 4 4 3 4 3 18

90 4 4 4 4 16 5 4 4 4 4 21

91 4 5 5 5 19 4 4 4 2 4 18

92 4 5 4 4 17 5 4 5 5 3 22

93 5 4 5 4 18 2 4 3 2 4 15

94 3 3 3 4 13 4 5 4 4 4 21

95 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

96 3 3 3 3 12 2 3 3 3 1 12

97 3 4 4 3 14 2 4 3 3 3 15

98 3 4 4 3 14 3 3 4 4 4 18

99 3 4 4 3 14 2 4 3 2 4 15

100 4 4 5 3 16 4 4 3 5 4 20

101 3 3 3 3 12 3 3 3 3 5 17

102 3 4 4 3 14 3 4 3 4 4 18

103 4 4 4 3 15 4 4 3 4 4 19

104 3 4 3 3 13 4 3 3 4 4 18

404 424 424 395 1647 377 420 391 408 401 1997

88

Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)

Tangibles

No E1 E2 E3 E

1 3 3 4 10

2 5 4 4 13

3 5 4 5 14

4 3 3 3 9

5 3 4 4 11

6 4 4 4 12

7 5 5 5 15

8 5 4 5 14

9 5 5 5 15

10 4 4 4 12

11 3 3 4 10

12 5 5 5 15

13 4 3 5 12

14 4 4 4 12

15 4 4 4 12

16 4 3 3 10

17 5 4 5 14

18 3 3 4 10

19 4 3 3 10

20 4 4 5 13

21 5 4 5 14

22 5 4 5 14

23 4 3 4 11

24 4 3 4 11

25 5 5 5 15

26 4 4 4 12

27 5 5 5 15

28 5 5 5 15

29 5 4 4 13

30 4 4 4 12

31 3 5 5 13

32 4 4 4 12

33 4 4 5 13

34 5 5 5 15

35 5 5 5 15

89

Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)

Tangibles

No E1 E2 E3 E

36 5 5 5 15

37 5 5 5 15

38 3 3 5 11

39 5 5 5 15

40 5 5 4 14

41 5 5 5 15

42 4 4 4 12

43 5 5 5 15

44 5 5 5 15

45 5 5 5 15

46 4 4 4 12

47 5 5 5 15

48 5 5 5 15

49 4 4 3 11

50 4 4 4 12

51 4 4 5 13

52 5 4 5 14

53 4 5 4 13

54 3 3 3 9

55 5 5 5 15

56 5 4 5 14

57 4 3 4 11

58 4 5 5 14

59 5 4 5 14

60 5 5 5 15

61 5 5 5 15

62 5 5 5 15

63 3 3 5 11

64 5 5 5 15

65 5 5 4 14

66 5 5 5 15

67 4 4 4 12

68 5 5 5 15

69 5 5 5 15

70 5 5 5 15

90

Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)

Tangibles

No E1 E2 E3 E

71 5 4 5 14

72 4 4 4 12

73 4 4 5 13

74 4 3 3 10

75 4 3 3 10

76 5 4 5 14

77 5 5 5 15

78 4 4 4 12

79 4 4 4 12

80 5 5 5 15

81 5 5 5 15

82 5 3 5 13

83 4 4 4 12

84 4 4 4 12

85 4 4 4 12

86 4 4 5 13

87 5 4 5 14

88 5 5 5 15

89 4 3 4 11

90 3 3 4 10

91 5 4 5 14

92 5 5 5 15

93 4 4 5 13

94 4 4 4 12

95 4 4 4 12

96 3 3 3 9

97 3 3 4 10

98 4 3 4 11

99 3 3 3 9

100 4 3 5 12

101 3 3 4 10

102 3 4 4 11

103 4 4 4 12

104 4 3 4 11

450 420 462 1332

91

Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden

b. Harapan

Reliability Responsiveness

No A1 A2 A3 A4 A B1 B2 B3 B

1 4 4 4 5 17 5 5 5 15

2 5 5 5 5 20 5 5 5 15

3 4 4 4 4 16 4 4 4 12

4 4 4 4 4 16 4 4 4 12

5 4 2 2 5 13 5 5 5 15

6 3 4 3 4 14 3 3 4 10

7 4 4 4 4 16 4 4 4 12

8 3 3 4 3 13 3 3 3 9

9 5 5 5 5 20 5 5 5 15

10 4 4 5 5 18 5 4 4 13

11 4 4 4 5 17 4 4 4 12

12 5 5 5 5 20 4 5 5 14

13 5 5 5 5 20 5 5 5 15

14 5 5 5 5 20 4 4 4 12

15 5 5 5 5 20 5 5 5 15

16 5 5 5 5 20 5 4 5 14

17 5 5 5 5 20 4 4 5 13

18 5 5 5 5 20 4 4 5 13

19 3 3 4 5 15 4 5 5 14

20 5 5 5 5 20 5 5 5 15

21 5 4 4 5 18 5 5 5 15

22 5 5 5 5 20 5 5 5 15

23 4 4 4 4 16 4 4 4 12

24 5 5 5 4 19 5 5 5 15

25 5 5 5 5 20 5 5 5 15

26 5 5 5 5 20 5 5 5 15

27 5 5 5 5 20 5 5 5 15

28 4 5 5 5 19 5 4 4 13

29 4 4 4 5 17 4 5 4 13

30 3 3 4 5 15 3 3 3 9

31 4 3 4 4 15 3 4 4 11

32 2 2 1 3 8 1 1 1 3

33 3 3 2 4 12 3 4 3 10

34 5 1 1 3 10 1 5 3 9

35 4 3 2 4 13 5 4 3 12

92

Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)

Reliability Responsiveness

No A1 A2 A3 A4 A B1 B2 B3 B

36 4 3 3 2 12 4 5 4 13

37 5 5 5 5 20 5 5 5 15

38 5 4 4 4 17 5 4 4 13

39 4 3 2 4 13 2 2 3 7

40 3 3 4 4 14 4 4 4 12

41 3 4 2 4 13 2 4 3 9

42 4 4 1 4 13 4 4 4 12

43 3 3 4 4 14 4 3 3 10

44 2 2 4 4 12 2 3 3 8

45 4 3 4 5 16 2 2 2 6

46 3 4 4 4 15 2 3 3 8

47 4 3 2 4 13 3 4 4 11

48 4 3 3 4 14 3 4 4 11

49 3 4 4 3 14 3 4 3 10

50 1 4 3 4 12 3 3 3 9

51 1 3 3 3 10 3 3 3 9

52 4 3 4 4 15 2 4 4 10

53 2 3 4 4 13 1 3 2 6

54 1 3 4 4 12 1 3 2 6

55 2 3 3 4 12 1 2 2 5

56 2 3 2 1 8 3 3 3 9

57 3 4 2 5 14 4 3 2 9

58 4 4 4 4 16 4 4 4 12

59 4 4 4 5 17 5 5 5 15

60 4 4 4 5 17 4 5 5 14

61 5 5 4 5 19 5 5 5 15

62 5 5 4 5 19 5 5 5 15

63 4 4 2 4 14 5 5 5 15

64 5 5 4 5 19 5 5 5 15

65 4 5 3 5 17 4 4 5 13

66 5 5 5 5 20 5 5 5 15

67 5 4 4 5 18 5 5 5 15

68 4 4 4 4 16 4 4 4 12

69 5 5 4 5 19 4 4 5 13

70 5 5 4 5 19 4 5 3 12

93

Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)

Reliability Responsiveness

No A1 A2 A3 A4 A B1 B2 B3 B

71 4 3 5 5 17 3 4 4 11

72 5 4 4 5 18 5 5 5 15

73 3 5 5 5 18 5 5 5 15

74 4 4 4 5 17 4 4 4 12

75 4 4 4 4 16 4 4 4 12

76 5 5 5 5 20 5 5 5 15

77 4 4 5 5 18 5 5 5 15

78 3 4 4 4 15 5 5 5 15

79 4 4 4 5 17 5 4 4 13

80 5 5 5 5 20 4 5 4 13

81 4 4 5 5 18 5 5 4 14

82 4 4 3 5 16 4 4 4 12

83 4 4 4 4 16 4 4 4 12

84 4 5 4 5 18 4 5 4 13

85 4 5 4 5 18 4 5 4 13

86 5 5 5 5 20 5 5 5 15

87 5 4 4 4 17 5 5 5 15

88 5 5 5 5 20 5 5 5 15

89 4 4 4 4 16 4 4 4 12

90 5 5 5 4 19 5 5 5 15

91 3 4 3 3 13 5 5 5 15

92 5 5 5 5 20 5 5 3 13

93 4 5 3 5 17 5 5 5 15

94 5 5 4 4 18 5 3 3 11

95 4 4 4 4 16 4 4 4 12

96 5 4 4 4 17 4 5 5 14

97 4 4 4 4 16 4 5 5 14

98 4 4 4 5 17 4 4 4 12

99 5 4 4 4 17 5 5 4 14

100 5 5 5 5 20 5 5 5 15

101 5 5 5 5 20 5 5 5 15

102 5 4 4 5 18 4 5 4 13

103 4 5 3 4 16 4 5 5 14

104 4 4 3 4 15 5 5 5 15

423 425 408 461 1717 422 446 432 1300

94

Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)

Assurance Empathy

No C1 C2 C3 C4 C D1 D2 D3 D4 D5 D

1 5 5 5 4 19 5 5 4 5 4 23

2 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

3 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

4 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

5 3 4 4 3 14 5 4 4 5 2 20

6 3 2 3 4 12 3 3 4 4 4 18

7 4 4 4 4 16 4 4 5 4 4 21

8 3 3 3 3 12 3 3 3 3 3 15

9 5 4 5 4 18 5 5 5 5 3 23

10 4 5 5 5 19 5 5 5 5 5 25

11 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

12 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

13 5 5 5 5 20 5 5 5 5 4 24

14 4 5 5 5 19 4 5 4 4 4 21

15 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

16 4 3 3 4 14 5 4 5 5 5 24

17 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

18 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

19 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

20 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

21 4 5 4 4 17 5 4 4 5 4 22

22 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

23 3 4 4 4 15 4 3 4 5 4 20

24 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

25 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

26 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

27 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

28 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

29 4 5 4 4 17 4 5 4 4 5 22

30 3 3 4 4 14 3 3 4 5 5 20

31 4 4 4 4 16 3 4 4 5 4 20

32 1 3 1 1 6 2 2 3 1 3 11

33 3 4 4 4 15 2 3 3 4 4 16

34 5 5 5 5 20 1 5 3 3 3 15

35 4 3 5 3 15 3 3 3 4 3 16

95

Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)

Assurance Empathy

No C1 C2 C3 C4 C D1 D2 D3 D4 D5 D

36 4 5 5 5 19 5 4 5 5 3 22

37 4 5 4 4 17 4 4 4 2 4 18

38 5 4 5 4 18 4 5 4 4 4 21

39 3 3 3 4 13 2 4 3 2 4 15

40 3 4 4 3 14 3 4 3 3 4 17

41 4 3 4 4 15 4 3 4 3 4 18

42 4 4 4 2 14 4 4 4 3 4 19

43 3 3 4 3 13 3 4 3 4 4 18

44 3 4 4 3 14 2 3 3 5 3 16

45 4 4 5 5 18 4 5 5 5 5 24

46 3 3 4 4 14 2 4 3 5 5 19

47 4 4 3 3 14 4 4 5 4 4 21

48 5 5 4 4 18 4 3 3 2 2 14

49 3 3 4 3 13 4 3 4 3 3 17

50 3 3 4 3 13 2 3 3 2 4 14

51 4 4 4 5 17 2 5 3 5 1 16

52 5 4 5 4 18 5 4 4 4 4 21

53 3 4 4 4 15 1 4 3 4 2 14

54 3 4 3 4 14 1 4 3 4 2 14

55 3 3 3 3 12 3 3 3 2 3 14

56 4 1 1 2 8 1 3 3 4 3 14

57 3 4 3 3 13 2 3 3 2 4 14

58 5 5 5 5 20 4 5 5 3 3 20

59 4 5 4 4 17 4 4 4 5 4 21

60 4 3 3 3 13 5 5 4 5 5 24

61 5 5 5 4 19 3 5 5 4 4 21

62 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

63 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

64 4 5 5 4 18 5 5 5 4 4 23

65 5 5 4 4 18 3 5 5 4 3 20

66 5 5 5 5 20 5 5 4 5 4 23

67 5 4 5 5 19 5 5 4 4 4 22

68 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

69 4 4 5 4 17 4 4 5 4 4 21

96

Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)

Assurance Empathy

No C1 C2 C3 C4 C D1 D2 D3 D4 D5 D

70 4 5 5 5 19 4 5 3 5 3 20

71 5 5 3 5 18 4 5 3 2 5 19

72 4 4 5 5 18 5 5 5 5 4 24

73 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

74 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

75 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

76 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

77 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

78 5 4 5 5 19 4 5 4 5 5 23

79 5 4 5 4 18 4 4 5 4 3 20

80 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

81 5 4 5 4 18 4 4 4 5 4 21

82 5 5 4 4 18 3 4 4 4 4 19

83 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

84 5 5 5 3 18 3 5 4 4 3 19

85 5 5 5 4 19 3 5 5 4 3 20

86 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

87 4 5 4 4 17 5 4 4 5 4 22

88 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

89 3 4 4 4 15 4 3 4 5 4 20

90 5 5 5 5 20 5 5 5 5 4 24

91 5 5 5 5 20 4 4 4 2 4 18

92 4 5 4 4 17 5 5 5 5 3 23

93 3 3 4 3 13 5 4 4 4 4 21

94 4 5 5 4 18 2 3 3 5 4 17

95 4 4 4 4 16 4 4 4 4 4 20

96 4 4 4 3 15 5 5 5 5 5 25

97 4 4 4 4 16 5 4 4 4 2 19

98 4 5 4 4 17 4 4 4 5 3 20

99 4 5 4 3 16 5 4 4 4 4 21

100 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

101 5 5 5 5 20 5 5 5 5 5 25

102 4 5 5 4 18 4 4 4 4 4 20

103 4 4 5 4 17 4 5 5 4 5 23

104 4 4 5 4 17 4 5 5 5 4 23

438 449 453 432 1772 417 449 439 443 419 2167

97

Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)

Tangibles

No E1 E2 E3 E

1 5 4 5 14

2 5 5 5 15

3 5 5 5 15

4 4 4 4 12

5 4 2 4 10

6 4 1 3 8

7 5 5 5 15

8 4 4 4 12

9 5 3 5 13

10 5 4 5 14

11 4 4 4 12

12 5 5 5 15

13 4 4 5 13

14 5 3 5 13

15 5 5 5 15

16 4 5 4 13

17 5 5 5 15

18 5 5 5 15

19 5 5 5 15

20 5 5 5 15

21 5 3 5 13

22 5 5 5 15

23 4 5 4 13

24 4 4 5 13

25 5 5 5 15

26 5 5 5 15

27 5 5 5 15

28 5 5 5 15

29 5 4 5 14

30 3 3 3 9

31 4 4 5 13

32 3 3 3 9

33 3 3 4 10

34 3 3 1 7

35 4 4 4 12

98

Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)

Tangibles

No E1 E2 E3 E

36 4 5 5 14

37 5 5 5 15

38 5 4 5 14

39 4 4 4 12

40 4 3 4 11

41 3 3 4 10

42 4 4 3 11

43 4 4 5 13

44 4 4 4 12

45 4 5 5 14

46 4 4 4 12

47 4 4 5 13

48 4 4 5 13

49 4 4 4 12

50 4 3 4 11

51 4 3 5 12

52 4 4 5 13

53 4 4 4 12

54 3 3 3 9

55 3 3 3 9

56 4 3 4 11

57 4 5 5 14

58 4 5 5 14

59 5 4 5 14

60 5 3 5 13

61 5 5 5 15

62 5 5 5 15

63 5 3 5 13

64 5 4 5 14

65 4 4 4 12

66 5 4 5 14

67 5 5 5 15

68 4 4 4 12

69 4 4 5 13

70 5 4 4 13

99

Lampiran 8. Data Pengolahan 104 Responden (Lanjutan)

Tangibles

No E1 E2 E3 E

71 5 4 5 14

72 4 4 5 13

73 5 5 5 15

74 4 4 4 12

75 4 4 4 12

76 5 5 5 15

77 5 5 5 15

78 4 4 4 12

79 5 4 5 14

80 5 5 5 15

81 5 5 5 15

82 5 3 5 13

83 4 4 4 12

84 4 4 4 12

85 4 4 4 12

86 5 5 5 15

87 5 3 5 13

88 5 5 5 15

89 4 5 4 13

90 4 4 5 13

91 5 5 5 15

92 5 5 5 15

93 3 3 5 11

94 5 5 5 15

95 4 4 4 12

96 3 3 5 11

97 3 3 5 11

98 4 4 4 12

99 5 4 5 14

100 5 5 5 15

101 5 5 5 15

102 5 4 5 14

103 5 5 5 15

104 5 4 5 14

457 428 475 1360

100

Lampiran 9. Hasil Uji Validasi 104 Responden

Dimensi Atribut Koef. Validasi r

Tabel

Keterangan

TH TP TH TP

Kehandalan A1 0,776 0,728 0,3 Valid Valid

A2 0,756 0,647 0,3 Valid Valid

A3 0,724 0,713 0,3 Valid Valid

A4 0,640 0,580 0,3 Valid Valid

Daya

Tanggap

B1 0,798 0,780 0,3 Valid Valid

B2 0,782 0,818 0,3 Valid Valid

B3 0,815 0,795 0,3 Valid Valid

Jaminan C1 0,779 0,711 0,3 Valid Valid

C2 0,720 0,631 0,3 Valid Valid

C3 0,759 0,636 0,3 Valid Valid

C4 0,715 0,704 0,3 Valid Valid

Perhatian D1 0,813 0,806 0,3 Valid Valid

D2 0,778 0,738 0,3 Valid Valid

D3 0,796 0,721 0,3 Valid Valid

D4 0,625 0,683 0,3 Valid Valid

D5 0,596 0,454 0,3 Valid Valid

Bukti Fisik E1 0,723 0,546 0,3 Valid Valid

E2 0,586 0,652 0,3 Valid Valid

E3 0,686 0,580 0,3 Valid Valid

101

Lampiran 9. Hasil Uji Validasi 104 Responden (Lanjutan) a. Persepsi

TOTAL

A1 Pearson Correlation .728**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

A2 Pearson Correlation .647**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

A3 Pearson Correlation .713**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

A4 Pearson Correlation .580**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

B1 Pearson Correlation .780**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

B2 Pearson Correlation .818**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

B3 Pearson Correlation .795**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

C1 Pearson Correlation .711**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

C2 Pearson Correlation .631**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

C3 Pearson Correlation .636**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

102

Lampiran 9. Hasil Uji Validasi 104 Responden (Lanjutan)

C4

Pearson Correlation .704**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

D1 Pearson Correlation .806**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

D2 Pearson Correlation .738**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

D3 Pearson Correlation .721**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

D4 Pearson Correlation .683**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

D5 Pearson Correlation .454**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

E1 Pearson Correlation .546**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

E2 Pearson Correlation .652**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

E3 Pearson Correlation .580**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

103

Lampiran 9. Hasil Uji Validasi 104 Responden (Lanjutan) a. Harapan

TOTAL

A1 Pearson Correlation .776**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

A2 Pearson Correlation .756**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

A3 Pearson Correlation .724**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

A4 Pearson Correlation .640**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

B1 Pearson Correlation .798**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

B2 Pearson Correlation .782**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

B3 Pearson Correlation .815**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

C1 Pearson Correlation .779**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

C2 Pearson Correlation .720**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

C3 Pearson Correlation .759**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

104

Lampiran 9. Hasil Uji Validasi 104 Responden (Lanjutan)

C4 Pearson Correlation .715**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

D1 Pearson Correlation .813**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

D2 Pearson Correlation .778**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

D3 Pearson Correlation .796**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

D4 Pearson Correlation .625**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

D5 Pearson Correlation .596**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

E1 Pearson Correlation .723**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

E2 Pearson Correlation .586**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

E3 Pearson Correlation .686**

Sig. (2-tailed) .000

N 104

105

Lampiran 10. Hasil Uji Reliabilitas 104 Responden

Dimensi Koefisien Nilai

Kritis

Keterangan

Harapan Persepsi Harapan Persepsi

A (Kehandalan) 0,821 0,768 0,600 Reliabel Dapat

diterima

B (Daya Tanggap)

0,901 0,906 0,600 Reliabel Reliabel

C (Jaminan) 0,890 0,844 0,600 Reliabel Reliabel

D (Perhatian) 0,834 0,785 0,600 Reliabel Dapat

diterima

E (Bukti Fisik) 0,771 0,833 0,600 Dapat

diterima Reliabel

PERSEPSI

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

A .768 4

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

B .906 3

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

C .844 4

106

Lampiran 10. Hasil Uji Reliabilitas 104 Responden (Lanjutan)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

D .785 5

HARAPAN

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

A .821 4

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

B .901 3

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

C .890 4

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

D .834 5

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

E .833 3

107

Lampiran 10. Hasil Uji Reliabilitas 104 Responden (Lanjutan)

Reliability Statistics

Cronbach's Alpha N of Items

E .771 3

108

Lampiran 11. Hasil Perhitungan SERVQUAL a. Bobot Variabel

Responden A B C D E TOTAL

1 10 40 20 20 10 100

2 20 20 20 20 20 100

3 10 10 10 10 60 100

4 20 20 20 20 20 100

5 10 40 30 10 10 100

6 30 10 10 40 10 100

7 10 10 10 30 40 100

8 30 10 10 10 40 100

9 30 30 10 20 10 100

10 20 10 20 40 10 100

11 20 20 20 20 20 100

12 20 20 20 20 20 100

13 20 20 20 20 20 100

14 30 25 15 15 15 100

15 20 20 20 20 20 100

16 40 10 10 30 10 100

17 15 15 25 25 20 100

18 15 20 15 25 25 100

19 5 5 30 30 30 100

20 20 20 20 20 20 100

21 20 40 10 20 10 100

22 20 20 20 20 20 100

23 30 30 10 15 15 100

24 5 30 30 30 5 100

25 20 20 20 20 20 100

109

Lampiran 11. Hasil Perhitungan SERVQUAL (Lanjutan)

Responden A B C D E TOTAL

26 20 20 20 20 20 100

27 20 20 20 20 20 100

28 5 5 30 30 30 100

29 20 20 20 20 20 100

30 20 10 20 40 10 100

31 25 25 15 10 25 100

32 5 5 5 5 80 100

33 30 15 15 20 20 100

34 15 15 10 30 30 100

35 30 15 10 15 30 100

36 50 20 10 10 10 100

37 20 20 20 20 20 100

38 30 20 10 10 30 100

39 15 10 20 5 50 100

40 30 30 5 5 30 100

41 50 20 10 10 10 100

42 5 5 30 30 30 100

43 10 20 20 20 30 100

44 20 15 15 20 30 100

45 20 20 20 20 20 100

46 30 20 20 10 20 100

47 20 10 20 20 30 100

48 10 10 10 30 40 100

49 20 20 20 20 20 100

50 5 10 15 50 20 100

51 5 25 5 25 40 100

52 15 35 15 10 25 100

110

Lampiran 11. Hasil Perhitungan SERVQUAL (Lanjutan)

Responden A B C D E TOTAL

53 10 30 20 20 20 100

54 20 20 20 20 20 100

55 40 30 20 5 5 100

56 10 15 20 35 20 100

57 5 10 10 5 70 100

58 15 15 25 25 20 100

59 40 15 30 10 5 100

60 50 10 15 15 10 100

61 15 30 15 10 30 100

62 30 30 5 5 30 100

63 20 10 50 10 10 100

64 20 20 10 20 30 100

65 10 25 30 25 10 100

66 25 20 15 15 25 100

67 15 15 25 15 30 100

68 20 20 15 15 30 100

69 15 15 30 20 20 100

70 35 10 20 5 30 100

71 15 20 25 15 25 100

72 20 20 20 20 20 100

73 20 20 15 25 20 100

74 40 10 10 20 20 100

75 20 20 50 5 5 100

76 10 10 30 30 20 100

77 20 10 10 10 50 100

78 10 40 20 20 10 100

79 20 30 20 20 10 100

80 15 25 15 20 25 100

111

Lampiran 11. Hasil Perhitungan SERVQUAL (Lanjutan)

Responden A B C D E TOTAL

81 20 10 20 20 30 100

82 30 10 40 10 10 100

83 20 10 50 10 10 100

84 15 10 50 20 5 100

85 25 20 30 15 10 100

86 20 20 20 20 20 100

87 20 20 20 10 30 100

88 5 15 20 20 40 100

89 5 15 20 30 30 100

90 35 20 15 20 10 100

91 10 20 30 30 10 100

92 30 20 30 15 5 100

93 10 20 10 20 40 100

94 30 20 30 15 5 100

95 30 15 25 10 20 100

96 15 15 20 30 20 100

97 10 20 20 20 30 100

98 20 20 10 10 40 100

99 15 20 20 20 25 100

100 20 20 15 5 40 100

101 30 15 5 10 40 100

102 35 20 15 15 15 100

103 20 15 20 15 30 100

104 15 20 30 15 20 100

Rata-rata 20.24 18.56 19.52 18.65 23.03 100

Bobot 0.202 0.186 0.195 0.187 0.230

112

Lampiran 11. Hasil Perhitungan SERVQUAL (Lanjutan) b. Rata-rata nilai persepsi, nilai harapan dan rata-rata gap

RELIABILITY (KEHANDALAN)

Persepsi Harapan Gap

No A1 A2 A3 A4

A1 A2 A3 A4 A1 A2 A3 A4 A

1 1 3 2 3

4 4 4 5 -3 -1 -2 -2 -2.000

2 3 4 1 3

5 5 5 5 -2 -1 -4 -2 -2.250

3 2 3 3 4

4 4 4 4 -2 -1 -1 0 -1.000

4 2 3 1 3

4 4 4 4 -2 -1 -3 -1 -1.750

5 3 2 2 3

4 2 2 5 -1 0 0 -2 -0.750

6 4 3 3 4

3 4 3 4 1 -1 0 0 0.000

7 4 4 4 4

4 4 4 4 0 0 0 0 0.000

8 4 4 4 4

3 3 4 3 1 1 0 1 0.750

9 4 5 5 5

5 5 5 5 -1 0 0 0 -0.250

10 4 3 5 5

4 4 5 5 0 -1 0 0 -0.250

11 4 3 3 4

4 4 4 5 0 -1 -1 -1 -0.750

12 4 3 3 5

5 5 5 5 -1 -2 -2 0 -1.250

13 4 4 4 4

5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000

14 4 4 4 4

5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000

15 5 4 4 5

5 5 5 5 0 -1 -1 0 -0.500

16 4 3 4 4

5 5 5 5 -1 -2 -1 -1 -1.250

17 4 3 4 5

5 5 5 5 -1 -2 -1 0 -1.000

18 3 2 3 4

5 5 5 5 -2 -3 -2 -1 -2.000

19 3 3 3 3

3 3 4 5 0 0 -1 -2 -0.750

20 5 4 5 5

5 5 5 5 0 -1 0 0 -0.250

21 4 3 4 4

5 4 4 5 -1 -1 0 -1 -0.750

22 5 4 5 5

5 5 5 5 0 -1 0 0 -0.250

23 4 3 4 4

4 4 4 4 0 -1 0 0 -0.250

24 3 4 4 4

5 5 5 4 -2 -1 -1 0 -1.000

25 4 4 5 5

5 5 5 5 -1 -1 0 0 -0.500

26 4 4 4 4

5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000

113

27 5 4 5 5

5 5 5 5 0 -1 0 0 -0.250

28 4 3 5 5

4 5 5 5 0 -2 0 0 -0.500

29 4 2 4 4

4 4 4 5 0 -2 0 -1 -0.750

30 3 3 3 3

3 3 4 5 0 0 -1 -2 -0.750

31 5 5 5 5

4 3 4 4 1 2 1 1 1.250

32 4 4 4 4

2 2 1 3 2 2 3 1 2.000

33 5 5 4 5

3 3 2 4 2 2 2 1 1.750

34 5 3 3 5

5 1 1 3 0 2 2 2 1.500

35 3 5 2 5

4 3 2 4 -1 2 0 1 0.500

36 3 4 3 3

4 3 3 2 -1 1 0 1 0.250

37 5 5 5 5

5 5 5 5 0 0 0 0 0.000

38 4 5 3 5

5 4 4 4 -1 1 -1 1 0.000

39 5 5 4 4

4 3 2 4 1 2 2 0 1.250

40 5 5 5 5

3 3 4 4 2 2 1 1 1.500

41 4 5 4 3

3 4 2 4 1 1 2 -1 0.750

42 4 4 4 4

4 4 1 4 0 0 3 0 0.750

43 5 4 5 5

3 3 4 4 2 1 1 1 1.250

44 5 5 5 5

2 2 4 4 3 3 1 1 2.000

45 5 4 5 5

4 3 4 5 1 1 1 0 0.750

46 4 4 4 4

3 4 4 4 1 0 0 0 0.250

47 5 4 5 2

4 3 2 4 1 1 3 -2 0.750

48 5 3 4 4

4 3 3 4 1 0 1 0 0.500

49 3 4 4 4

3 4 4 3 0 0 0 1 0.250

50 4 4 4 4

1 4 3 4 3 0 1 0 1.000

51 5 2 4 3

1 3 3 3 4 -1 1 0 1.000

52 4 5 4 5

4 3 4 4 0 2 0 1 0.750

53 5 4 5 3

2 3 4 4 3 1 1 -1 1.000

54 4 4 4 4

1 3 4 4 3 1 0 0 1.000

55 3 4 5 4

2 3 3 4 1 1 2 0 1.000

56 5 4 5 4

2 3 2 1 3 1 3 3 2.500

57 5 5 4 5

3 4 2 5 2 1 2 0 1.250

58 4 4 4 4

4 4 4 4 0 0 0 0 0.000

114

59 4 5 5 5

4 4 4 5 0 1 1 0 0.500

60 4 4 3 5

4 4 4 5 0 0 -1 0 -0.250

61 2 3 3 5

5 5 4 5 -3 -2 -1 0 -1.500

62 5 5 5 5

5 5 4 5 0 0 1 0 0.250

63 3 2 3 4

4 4 2 4 -1 -2 1 0 -0.500

64 4 4 5 4

5 5 4 5 -1 -1 1 -1 -0.500

65 3 4 3 4

4 5 3 5 -1 -1 0 -1 -0.750

66 4 3 2 4

5 5 5 5 -1 -2 -3 -1 -1.750

67 4 4 4 4

5 4 4 5 -1 0 0 -1 -0.500

68 3 4 3 4

4 4 4 4 -1 0 -1 0 -0.500

69 3 3 2 4

5 5 4 5 -2 -2 -2 -1 -1.750

70 4 3 3 4

5 5 4 5 -1 -2 -1 -1 -1.250

71 4 3 5 5

4 3 5 5 0 0 0 0 0.000

72 5 4 4 4

5 4 4 5 0 0 0 -1 -0.250

73 3 4 3 4

3 5 5 5 0 -1 -2 -1 -1.000

74 4 4 3 4

4 4 4 5 0 0 -1 -1 -0.500

75 3 3 3 3

4 4 4 4 -1 -1 -1 -1 -1.000

76 4 4 4 4

5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000

77 3 3 3 4

4 4 5 5 -1 -1 -2 -1 -1.250

78 3 4 4 3

3 4 4 4 0 0 0 -1 -0.250

79 2 3 4 4

4 4 4 5 -2 -1 0 -1 -1.000

80 4 4 4 4

5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000

81 4 4 4 4

4 4 5 5 0 0 -1 -1 -0.500

82 2 4 3 5

4 4 3 5 -2 0 0 0 -0.500

83 4 4 4 4

4 4 4 4 0 0 0 0 0.000

84 2 5 3 3

4 5 4 5 -2 0 -1 -2 -1.250

85 3 3 3 4

4 5 4 5 -1 -2 -1 -1 -1.250

86 5 4 5 5

5 5 5 5 0 -1 0 0 -0.250

87 4 3 4 4

5 4 4 4 -1 -1 0 0 -0.500

88 5 4 5 5

5 5 5 5 0 -1 0 0 -0.250

89 4 3 4 4

4 4 4 4 0 -1 0 0 -0.250

90 3 4 4 4

5 5 5 4 -2 -1 -1 0 -1.000

115

91 4 3 3 2

3 4 3 3 1 -1 0 -1 -0.250

92 5 5 5 5

5 5 5 5 0 0 0 0 0.000

93 5 4 4 4

4 5 3 5 1 -1 1 -1 0.000

94 4 3 2 4

5 5 4 4 -1 -2 -2 0 -1.250

95 4 4 4 4

4 4 4 4 0 0 0 0 0.000

96 1 3 3 3

5 4 4 4 -4 -1 -1 -1 -1.750

97 1 2 3 3

4 4 4 4 -3 -2 -1 -1 -1.750

98 3 4 2 4

4 4 4 5 -1 0 -2 -1 -1.000

99 2 2 3 3

5 4 4 4 -3 -2 -1 -1 -1.750

100 3 4 3 5

5 5 5 5 -2 -1 -2 0 -1.250

101 3 3 5 5

5 5 5 5 -2 -2 0 0 -1.000

102 3 2 2 3

5 4 4 5 -2 -2 -2 -2 -2.000

103 3 2 3 4

4 5 3 4 -1 -3 0 0 -1.000

104 3 3 3 4

4 4 3 4 -1 -1 0 0 -0.500

Rata-rata -0.303

116

Lampiran 11. Hasil Perhitungan SERVQUAL (Lanjutan)

RESPONSIVENESS (DAYA TANGGAP)

Persepsi Harapan Gap

No B1 B2 B3

B1 B2 B3 B1 B2 B3 B

1 1 2 1 5 5 5 -4 -3 -4 -3.667

2 3 3 3 5 5 5 -2 -2 -2 -2.000

3 1 3 1 4 4 4 -3 -1 -3 -2.333

4 1 1 1 4 4 4 -3 -3 -3 -3.000

5 1 2 1 5 5 5 -4 -3 -4 -3.667

6 4 3 4 3 3 4 1 0 0 0.333

7 5 4 4 4 4 4 1 0 0 0.333

8 3 4 3 3 3 3 0 1 0 0.333

9 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

10 4 4 4 5 4 4 -1 0 0 -0.333

11 3 3 3 4 4 4 -1 -1 -1 -1.000

12 2 3 2 4 5 5 -2 -2 -3 -2.333

13 4 4 3 5 5 5 -1 -1 -2 -1.333

14 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000

15 5 5 4 5 5 5 0 0 -1 -0.333

16 4 4 4 5 4 5 -1 0 -1 -0.667

17 3 5 3 4 4 5 -1 1 -2 -0.667

18 3 3 2 4 4 5 -1 -1 -3 -1.667

19 2 3 2 4 5 5 -2 -2 -3 -2.333

20 5 5 4 5 5 5 0 0 -1 -0.333

21 3 4 4 5 5 5 -2 -1 -1 -1.333

22 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

23 4 3 4 4 4 4 0 -1 0 -0.333

24 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000

25 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

26 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000

117

27 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

28 5 4 4 5 4 4 0 0 0 0.000

29 4 4 3 4 5 4 0 -1 -1 -0.667

30 3 4 4 3 3 3 0 1 1 0.667

31 5 5 5 3 4 4 2 1 1 1.333

32 4 4 4 1 1 1 3 3 3 3.000

33 5 4 5 3 4 3 2 0 2 1.333

34 2 4 4 1 5 3 1 -1 1 0.333

35 5 5 5 5 4 3 0 1 2 1.000

36 5 5 3 4 5 4 1 0 -1 0.000

37 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

38 5 3 3 5 4 4 0 -1 -1 -0.667

39 5 5 5 2 2 3 3 3 2 2.667

40 5 5 5 4 4 4 1 1 1 1.000

41 5 5 5 2 4 3 3 1 2 2.000

42 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000

43 5 4 4 4 3 3 1 1 1 1.000

44 5 5 5 2 3 3 3 2 2 2.333

45 5 5 5 2 2 2 3 3 3 3.000

46 5 5 5 2 3 3 3 2 2 2.333

47 4 4 4 3 4 4 1 0 0 0.333

48 4 5 5 3 4 4 1 1 1 1.000

49 5 4 4 3 4 3 2 0 1 1.000

50 4 4 4 3 3 3 1 1 1 1.000

51 4 4 4 3 3 3 1 1 1 1.000

52 5 5 5 2 4 4 3 1 1 1.667

53 4 4 5 1 3 2 3 1 3 2.333

54 4 4 4 1 3 2 3 1 2 2.000

55 5 5 5 1 2 2 4 3 3 3.333

56 4 4 4 3 3 3 1 1 1 1.000

57 3 3 4 4 3 2 -1 0 2 0.333

58 3 4 3 4 4 4 -1 0 -1 -0.667

118

59 4 4 5 5 5 5 -1 -1 0 -0.667

60 5 5 5 4 5 5 1 0 0 0.333

61 3 4 3 5 5 5 -2 -1 -2 -1.667

62 4 5 4 5 5 5 -1 0 -1 -0.667

63 4 3 3 5 5 5 -1 -2 -2 -1.667

64 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000

65 4 4 2 4 4 5 0 0 -3 -1.000

66 5 4 4 5 5 5 0 -1 -1 -0.667

67 5 4 5 5 5 5 0 -1 0 -0.333

68 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000

69 3 3 3 4 4 5 -1 -1 -2 -1.333

70 4 4 3 4 5 3 0 -1 0 -0.333

71 4 5 4 3 4 4 1 1 0 0.667

72 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000

73 3 4 4 5 5 5 -2 -1 -1 -1.333

74 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000

75 3 3 3 4 4 4 -1 -1 -1 -1.000

76 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000

77 2 3 4 5 5 5 -3 -2 -1 -2.000

78 3 4 3 5 5 5 -2 -1 -2 -1.667

79 3 3 3 5 4 4 -2 -1 -1 -1.333

80 3 4 3 4 5 4 -1 -1 -1 -1.000

81 3 3 4 5 5 4 -2 -2 0 -1.333

82 2 3 2 4 4 4 -2 -1 -2 -1.667

83 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000

84 3 4 3 4 5 4 -1 -1 -1 -1.000

85 2 3 3 4 5 4 -2 -2 -1 -1.667

86 5 5 4 5 5 5 0 0 -1 -0.333

87 3 4 4 5 5 5 -2 -1 -1 -1.333

88 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

89 4 3 4 4 4 4 0 -1 0 -0.333

90 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000

119

91 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

92 4 5 4 5 5 3 -1 0 1 0.000

93 2 2 3 5 5 5 -3 -3 -2 -2.667

94 5 4 4 5 3 3 0 1 1 0.667

95 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000

96 2 3 2 4 5 5 -2 -2 -3 -2.333

97 2 3 3 4 5 5 -2 -2 -2 -2.000

98 2 2 2 4 4 4 -2 -2 -2 -2.000

99 3 4 3 5 5 4 -2 -1 -1 -1.333

100 3 4 3 5 5 5 -2 -1 -2 -1.667

101 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000

102 3 3 3 4 5 4 -1 -2 -1 -1.333

103 3 4 3 4 5 5 -1 -1 -2 -1.333

104 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000

Rata-rata -0.353

120

Lampiran 11. Hasil Perhitungan SERVQUAL (Lanjutan)

ASSURANCE (JAMINAN)

Persepsi Harapan Gap

No C1 C2 C3 C4 C1 C2 C3 C4 C1 C2 C3 C4 C

1 3 4 3 3 5 5 5 4 -2 -1 -2 -1 -1.500

2 4 4 3 4 5 5 5 5 -1 -1 -2 -1 -1.250

3 4 4 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0 0.000

4 2 3 3 3 4 4 4 4 -2 -1 -1 -1 -1.250

5 3 3 4 3 3 4 4 3 0 -1 0 0 -0.250

6 3 3 4 4 3 2 3 4 0 1 1 0 0.500

7 5 5 5 3 4 4 4 4 1 1 1 -1 0.500

8 3 4 4 3 3 3 3 3 0 1 1 0 0.500

9 4 4 4 4 5 4 5 4 -1 0 -1 0 -0.500

10 4 4 4 4 4 5 5 5 0 -1 -1 -1 -0.750

11 4 4 4 3 4 4 4 4 0 0 0 -1 -0.250

12 5 5 4 4 5 5 5 5 0 0 -1 -1 -0.500

13 4 3 4 4 5 5 5 5 -1 -2 -1 -1 -1.250

14 4 4 4 4 4 5 5 5 0 -1 -1 -1 -0.750

15 4 4 4 4 5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000

16 3 3 3 3 4 3 3 4 -1 0 0 -1 -0.500

17 4 4 4 4 5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000

18 3 4 3 3 5 5 5 5 -2 -1 -2 -2 -1.750

19 3 3 4 4 5 5 5 5 -2 -2 -1 -1 -1.500

20 4 5 5 4 5 5 5 5 -1 0 0 -1 -0.500

21 3 3 4 3 4 5 4 4 -1 -2 0 -1 -1.000

22 5 5 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0 0.000

23 4 4 4 4 3 4 4 4 1 0 0 0 0.250

24 4 4 4 4 5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000

25 3 5 5 5 5 5 5 5 -2 0 0 0 -0.500

26 4 4 4 4 5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000

121

27 5 5 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0 0.000

28 4 4 4 3 5 5 5 5 -1 -1 -1 -2 -1.250

29 3 3 4 2 4 5 4 4 -1 -2 0 -2 -1.250

30 3 4 4 3 3 3 4 4 0 1 0 -1 0.000

31 5 5 5 5 4 4 4 4 1 1 1 1 1.000

32 4 4 4 4 1 3 1 1 3 1 3 3 2.500

33 4 5 5 4 3 4 4 4 1 1 1 0 0.750

34 4 4 4 4 5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000

35 4 3 5 4 4 3 5 3 0 0 0 1 0.250

36 5 5 5 5 4 5 5 5 1 0 0 0 0.250

37 4 5 4 4 4 5 4 4 0 0 0 0 0.000

38 3 3 4 3 5 4 5 4 -2 -1 -1 -1 -1.250

39 4 5 5 4 3 3 3 4 1 2 2 0 1.250

40 5 5 5 5 3 4 4 3 2 1 1 2 1.500

41 5 4 5 5 4 3 4 4 1 1 1 1 1.000

42 4 4 4 4 4 4 4 2 0 0 0 2 0.500

43 5 5 5 5 3 3 4 3 2 2 1 2 1.750

44 4 5 5 5 3 4 4 3 1 1 1 2 1.250

45 5 4 5 5 4 4 5 5 1 0 0 0 0.250

46 5 5 5 5 3 3 4 4 2 2 1 1 1.500

47 3 3 4 2 4 4 3 3 -1 -1 1 -1 -0.500

48 5 5 5 5 5 5 4 4 0 0 1 1 0.500

49 5 4 4 4 3 3 4 3 2 1 0 1 1.000

50 4 4 4 4 3 3 4 3 1 1 0 1 0.750

51 4 4 5 5 4 4 4 5 0 0 1 0 0.250

52 5 4 5 4 5 4 5 4 0 0 0 0 0.000

53 4 5 4 5 3 4 4 4 1 1 0 1 0.750

54 4 4 4 4 3 4 3 4 1 0 1 0 0.500

55 5 4 5 5 3 3 3 3 2 1 2 2 1.750

56 4 5 4 4 4 1 1 2 0 4 3 2 2.250

57 5 5 4 3 3 4 3 3 2 1 1 0 1.000

58 4 3 4 4 5 5 5 5 -1 -2 -1 -1 -1.250

122

59 5 5 5 5 4 5 4 4 1 0 1 1 0.750

60 4 5 5 5 4 3 3 3 0 2 2 2 1.500

61 4 4 4 4 5 5 5 4 -1 -1 -1 0 -0.750

62 5 5 4 5 5 5 5 5 0 0 -1 0 -0.250

63 3 4 3 2 5 5 5 5 -2 -1 -2 -3 -2.000

64 4 4 4 4 4 5 5 4 0 -1 -1 0 -0.500

65 4 4 4 3 5 5 4 4 -1 -1 0 -1 -0.750

66 3 4 4 3 5 5 5 5 -2 -1 -1 -2 -1.500

67 4 4 4 5 5 4 5 5 -1 0 -1 0 -0.500

68 4 4 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0 0.000

69 3 3 4 3 4 4 5 4 -1 -1 -1 -1 -1.000

70 4 3 4 4 4 5 5 5 0 -2 -1 -1 -1.000

71 3 4 3 2 5 5 3 5 -2 -1 0 -3 -1.500

72 4 4 5 5 4 4 5 5 0 0 0 0 0.000

73 4 3 4 4 5 5 5 5 -1 -2 -1 -1 -1.250

74 3 4 3 4 4 4 4 4 -1 0 -1 0 -0.500

75 3 3 3 3 4 4 4 4 -1 -1 -1 -1 -1.000

76 4 4 1 4 5 5 5 5 -1 -1 -4 -1 -1.750

77 2 3 2 1 5 5 5 5 -3 -2 -3 -4 -3.000

78 3 3 3 2 5 4 5 5 -2 -1 -2 -3 -2.000

79 4 4 4 3 5 4 5 4 -1 0 -1 -1 -0.750

80 4 5 4 5 5 5 5 5 -1 0 -1 0 -0.500

81 4 4 4 4 5 4 5 4 -1 0 -1 0 -0.500

82 4 5 4 3 5 5 4 4 -1 0 0 -1 -0.500

83 4 4 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0 0.000

84 4 5 4 3 5 5 5 3 -1 0 -1 0 -0.500

85 5 5 3 3 5 5 5 4 0 0 -2 -1 -0.750

86 4 5 5 4 5 5 5 5 -1 0 0 -1 -0.500

87 3 3 4 3 4 5 4 4 -1 -2 0 -1 -1.000

88 5 5 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0 0.000

89 4 4 4 4 3 4 4 4 1 0 0 0 0.250

90 4 4 4 4 5 5 5 5 -1 -1 -1 -1 -1.000

123

91 4 5 5 5 5 5 5 5 -1 0 0 0 -0.250

92 4 5 4 4 4 5 4 4 0 0 0 0 0.000

93 5 4 5 4 3 3 4 3 2 1 1 1 1.250

94 3 3 3 4 4 5 5 4 -1 -2 -2 0 -1.250

95 4 4 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0 0.000

96 3 3 3 3 4 4 4 3 -1 -1 -1 0 -0.750

97 3 4 4 3 4 4 4 4 -1 0 0 -1 -0.500

98 3 4 4 3 4 5 4 4 -1 -1 0 -1 -0.750

99 3 4 4 3 4 5 4 3 -1 -1 0 0 -0.500

100 4 4 5 3 5 5 5 5 -1 -1 0 -2 -1.000

101 3 3 3 3 5 5 5 5 -2 -2 -2 -2 -2.000

102 3 4 4 3 4 5 5 4 -1 -1 -1 -1 -1.000

103 4 4 4 3 4 4 5 4 0 0 -1 -1 -0.500

104 3 4 3 3 4 4 5 4 -1 0 -2 -1 -1.000

Rata-rata -0.300

124

Lampiran 11. Hasil Perhitungan SERVQUAL (Lanjutan)

TANGIBLES (BUKTI FISIK)

Persepsi Harapan Gap

No E1 E2 E3 E1 E2 E3 E1 E2 E3 E

1 3 3 4 5 4 5 -2 -1 -1 -1.333

2 5 4 4 5 5 5 0 -1 -1 -0.667

3 5 4 5 5 5 5 0 -1 0 -0.333

4 3 3 3 4 4 4 -1 -1 -1 -1.000

5 3 4 4 4 2 4 -1 2 0 0.333

6 4 4 4 4 1 3 0 3 1 1.333

7 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

8 5 4 5 4 4 4 1 0 1 0.667

9 5 5 5 5 3 5 0 2 0 0.667

10 4 4 4 5 4 5 -1 0 -1 -0.667

11 3 3 4 4 4 4 -1 -1 0 -0.667

12 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

13 4 3 5 4 4 5 0 -1 0 -0.333

14 4 4 4 5 3 5 -1 1 -1 -0.333

15 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000

16 4 3 3 4 5 4 0 -2 -1 -1.000

17 5 4 5 5 5 5 0 -1 0 -0.333

18 3 3 4 5 5 5 -2 -2 -1 -1.667

19 4 3 3 5 5 5 -1 -2 -2 -1.667

20 4 4 5 5 5 5 -1 -1 0 -0.667

21 5 4 5 5 3 5 0 1 0 0.333

22 5 4 5 5 5 5 0 -1 0 -0.333

23 4 3 4 4 5 4 0 -2 0 -0.667

24 4 3 4 4 4 5 0 -1 -1 -0.667

25 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

26 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000

125

27 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

28 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

29 5 4 4 5 4 5 0 0 -1 -0.333

30 4 4 4 3 3 3 1 1 1 1.000

31 3 5 5 4 4 5 -1 1 0 0.000

32 4 4 4 3 3 3 1 1 1 1.000

33 4 4 5 3 3 4 1 1 1 1.000

34 5 5 5 3 3 1 2 2 4 2.667

35 5 5 5 4 4 4 1 1 1 1.000

36 5 5 5 4 5 5 1 0 0 0.333

37 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

38 3 3 5 5 4 5 -2 -1 0 -1.000

39 5 5 5 4 4 4 1 1 1 1.000

40 5 5 4 4 3 4 1 2 0 1.000

41 5 5 5 3 3 4 2 2 1 1.667

42 4 4 4 4 4 3 0 0 1 0.333

43 5 5 5 4 4 5 1 1 0 0.667

44 5 5 5 4 4 4 1 1 1 1.000

45 5 5 5 4 5 5 1 0 0 0.333

46 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000

47 5 5 5 4 4 5 1 1 0 0.667

48 5 5 5 4 4 5 1 1 0 0.667

49 4 4 3 4 4 4 0 0 -1 -0.333

50 4 4 4 4 3 4 0 1 0 0.333

51 4 4 5 4 3 5 0 1 0 0.333

52 5 4 5 4 4 5 1 0 0 0.333

53 4 5 4 4 4 4 0 1 0 0.333

54 3 3 3 3 3 3 0 0 0 0.000

55 5 5 5 3 3 3 2 2 2 2.000

56 5 4 5 4 3 4 1 1 1 1.000

57 4 3 4 4 5 5 0 -2 -1 -1.000

58 4 5 5 4 5 5 0 0 0 0.000

126

59 5 4 5 5 4 5 0 0 0 0.000

60 5 5 5 5 3 5 0 2 0 0.667

61 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

62 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

63 5 3 4 5 3 5 0 0 -1 -0.333

64 5 4 5 5 4 5 0 0 0 0.000

65 5 4 5 4 4 4 1 0 1 0.667

66 4 4 5 5 4 5 -1 0 0 -0.333

67 5 4 5 5 5 5 0 -1 0 -0.333

68 4 3 4 4 4 4 0 -1 0 -0.333

69 5 4 5 4 4 5 1 0 0 0.333

70 5 4 4 5 4 4 0 0 0 0.000

71 5 4 5 5 4 5 0 0 0 0.000

72 4 4 4 4 4 5 0 0 -1 -0.333

73 4 4 5 5 5 5 -1 -1 0 -0.667

74 4 3 3 4 4 4 0 -1 -1 -0.667

75 4 3 3 4 4 4 0 -1 -1 -0.667

76 5 4 5 5 5 5 0 -1 0 -0.333

77 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

78 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000

79 4 4 4 5 4 5 -1 0 -1 -0.667

80 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

81 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

82 5 3 5 5 3 5 0 0 0 0.000

83 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000

84 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000

85 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000

86 4 4 5 5 5 5 -1 -1 0 -0.667

87 5 4 5 5 3 5 0 1 0 0.333

88 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

89 4 3 4 4 5 4 0 -2 0 -0.667

90 3 3 4 4 4 5 -1 -1 -1 -1.000

127

91 5 4 5 5 5 5 0 -1 0 -0.333

92 5 5 5 5 5 5 0 0 0 0.000

93 4 4 5 3 3 5 1 1 0 0.667

94 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000

95 4 4 4 4 4 4 0 0 0 0.000

96 3 3 3 3 3 5 0 0 -2 -0.667

97 3 3 4 3 3 5 0 0 -1 -0.333

98 4 3 4 4 4 4 0 -1 0 -0.333

99 3 3 3 5 4 5 -2 -1 -2 -1.667

100 4 3 5 5 5 5 -1 -2 0 -1.000

101 3 3 4 5 5 5 -2 -2 -1 -1.667

102 3 4 4 5 4 5 -2 0 -1 -1.000

103 4 4 4 5 5 5 -1 -1 -1 -1.000

104 4 3 4 5 4 5 -1 -1 -1 -1.000

Rata-rata -0.090

128

Lampiran 11. Hasil Perhitungan SERVQUAL (Lanjutan) c. Nilai servqual

Rata-rata GAP setiap variabel

Nilai

A -0.303

B -0.353

C -0.300

D -0.327

E -0.090

Bobot pengali

BOBOT

A 0,202

B 0,186

C 0,195

D 0,187

E 0,230

Nilai Servqual

Nilai Kategori

A -0.061 Tidak Puas

B -0.065 Tidak Puas

C -0.059 Tidak Puas

D -0.061 Tidak Puas

E -0.021 Tidak Puas