Embed Size (px)
Citation preview
ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN LEMBAGA AMIL
ZAKAT DENGAN KEPUASAN MUZZAKI DAN PENGARUHNYA
TERHADAP LOYALITAS MUZZAKI
Skripsi
Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperolah Gelar Sarjana
Ekonomi
(S.E)
Oleh:
Bahaudin Adnan
NIM: 1113046000157
PROGRAM STUDI EKONOMI SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA
1439 H/2018
1439 H/2018 M
v
ABSTRACT
BAHAUDIN ADNAN NIM: 1113046000157, Analysis of Service Quality
Relationship of Amil Zakat Institution with Muzzaki Satisfaction and Its Influence
on Muzzaki Loyalty. Syariah Economic Studies Program, Faculty of Economics
and Business State Islamic University Syarif Hidayatullah Jakarta, 1439 H / 2018
M.
This study aims to analyze the influence of service quality of Amil Zakat
Institution to satisfaction of muzzaki directly and to analyze the influence of
service quality of Amil Zakat Institution and muzzaki satisfaction on muzzaki
loyality directly and indirectly. Endogenous variable in this research is muzzaki
loyality, interven variable in this research is muzzaki satisfaction while exogenous
variable in this research is service quality of amil zakat institution. The sample in
this research is muzzaki LAZ Al - Azhar Peduli Ummat DKI Jakarta. Sampling
was done randomly by using the requirements of the theory so selected 70
respondents. The analytical method used is path analysis or path analysis with the
help of Microsoft Exel 2010 and SPSS version 23.0.
The result of research stated that directly the service quality of amil zakat
institution has a significant positive effect on muzzaki satisfaction and muzzaki
satisfaction has a significant positive effect on muzzaki loyality. Indirectly the
quality of service institutions zakat amil have a significant positive effect on
muzzaki loyality.
Keywords: service quality of amil zakat institution, muzzaki satisfaction, muzzaki
loyalty, path analysis.
Counselor: Dr. Sofyan Rizal, SE, M. Si
vi
ABSTRAK
BAHAUDIN ADNAN NIM : 1113046000157, Analisis Hubungan Kualitas
Pelayanan Lembaga Amil Zakat dengan Kepuasan Muzzaki dan Pengaruhnya
terhadap Loyalitas Muzzaki. Program Studi Ekonomi Syariah, Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 1439 H/ 2018 M.
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan
Lembaga Amil Zakat terhadap kepuasan muzzaki secara langsung dan untuk
menganalisis pengaruh kualitas pelayanan Lembaga Amil Zakat dan kepuasan
muzzaki terhadap loyalitas muzzaki secara langsung dan tidak langsung. Variabel
endogen dalam penelitian ini adalah loyalitas muzzaki, variabel interven dalam
penelitian ini adalah kepuasan muzzaki sedangkan variabel eksogen dalam
penelitian ini adalah kualitas pelayanan lembaga amil zakat. Sampel dalam
penelitian ini merupakan muzzaki LAZ Al – Azhar Peduli Ummat DKI Jakarta.
Pengambilan sampel dilakukan secara random dengan menggunakan syarat dari
teori sehingga terpilih 70 responden. Metode analisis yang digunakan adalah path
analysis atau analisis jalur dengan bantuan software Microsoft Exel 2010 dan
SPSS version 23.0.
Hasil penelitian menyatakan bahwa secara langsung kualitas pelayanan
lembaga amil zakat memiliki pengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan
muzzaki dan kepuasan muzzaki memiliki pengaruh positif yang signifikan
terhadap loyalitas muzzaki. Secara tidak langsung kualitas pelayanan lembaga
amil zakat mempunyai pengaruh positif yang signifikan terhadap loyalitas
muzzaki.
Kata Kunci : kualitas pelayanan lembaga amil zakat, kepuasan muzzaki,
loyalitas muzzaki, path analysis.
Pembimbing : Dr. Sofyan Rizal, SE, M.Si
vii
KATA PENGANTAR
Segala puji dan syukur kehadirat Allah SWT, atas rahmat dan hidayah-
Nyalah penulis dapat menyelesaikan skripsi. Shalawat serta salam semoga selalu
tercurahkan kepada Nabi Muhammad SAW, Nabi akhir zaman yang sempurna
keimanannya, manusia yang agung akhlaknya, hingga patutlah menjadi tauladan
bagi seluruh umat manusia.
Alhamdulillah, penelitian yang berjudul “Analisis Hubungan Kualitas
Pelayanan Lembaga Amil Zakat dengan Kepuasan Muzzaki dan
Pengaruhnya terhadap Loyalitas Muzzaki” telah dapat penulis selesaikan.
Penulisan karya ilmiah dalam bentuk skripsi ini merupakan salah satu syarat
untuk menyelesaikan studi strata satu (S1) guna memperoleh gelar Sarjana
Ekonomi (SE) Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif
Hidayatullah Jakarta.
Merupakan suatu kehormatan bagi penulis untuk mempersembahkan yang
terbaik kepada orang – orang atau pihak – pihak yang telah banyak membantu
penulis dalam menyelsaikan skripsi ini. Ungkapan terima kasih penulis tujukan
kepada:
1. Bapak Dr. Asep Saepudin Jahar, M.A selaku Dekan Fakultas Syariah dan
Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
2. Bapak Dr. M. Arief Mufraini, Lc., MA selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
3. Bapak Yoghi Citra Pratama, M. Si selaku Ketua Program Studi Ekonomi
Syariah dan Ibu Endra Kasni Laila, M.Si selaku Sekretaris Program Studi
Ekonomi Syariah Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah
Jakarta.
4. Bapak AM. Hasan Ali, M.A., dan Bapak Abdurrauf, Lc., M.A selaku Tim
Task Force Passing Out Muamalat Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif
Hidayatullah Jakarta.
5. Bapak Dr. Sofyan Rizal, SE, M.Si , selaku dosen pembimbing penulis yang
telah bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan arahan kepada
penulis selama proses penyelesaian skripsi ini.
6. Bapak Moch. Bukhori Muslim, Lc., MA, selaku penasehat akademik
penulis yang telah membimbing selama perkuliahan.
viii
7. Seluruh dosen yang selama ini telah memberikan ilmu yang sangat
bermanfaat kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan jenjang
pendidikan ini dengan baik, dan juga kepada para staf akademik, karyawan
Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.
8. Segenap staff Perpustakaan Utama UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, staff
Perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Bisnis dan staff Perpustakaan Fakultas
Syariah dan Hukum yang telah memberikan fasilitas penyediaan litelatur dala
penulisan skripsi ini.
9. Kedua orang tua penulis yang tercinta, Bapak E. Bakhruddin dan Ibu
Bayyinunsiah serta adik tercinta, Rodiatunnahdiah dan Siti Rahma yang
selalu mendo‟akan dan mendukung dalam kondisi apapun baik moril maupun
materil serta telah menjadi motivasi bagi penulis untuk menyelesaikan
penelitian ini.
10. Keluarga besar penulis yang terus mendukung penulis dalam menyelesaikan
studi ini.
11. Teman satu kost di Kost Saung Bunin dan seperjuangan Dadan, Reno,
Rangga, Pongki, Arius dan lainnya. Terima kasih atas dikusi malam dan
inspirasi – inspirasinya.
12. Kelurga besar Muamalat 2013, terutama konsentrasi Menejemen Zakat dan
Wakaf yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu terima kasih atas
kebersamaannya selama delapan semester dalam canda tawa dan edukasi.
13. Teman – teman dan senior Himpuanan Mahasiswa Banten (HMB) Jakarta,
yang telah memberikan pengalaman dalam berorganisasi dan menjadi tempat
diskusi terbaik.
14. Teman-teman dan senior di Kelompok Studi Ekonomi Islam (KSEI) Lingkar
Studi Ekonomi Syariah UIN Syarif Hidayatullah terkhusus Divisi Riset
Agung, Ayu, Dita dan Devina, terimakasih atas dukungan, diskusi, ilmu dan
nasihat.
15. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, hal itu tidak
akan mengurangi rasa terimakasih atas do‟a dan dukungannya. Semoga
semua kebaikan yang diberikan Allah SWT dibalas dengan berlipat ganda.
ix
Dengan demikian penulis mengucapkan banyak terima kasih atas semua
pihak yang telah membantu penulis dalam proses penyelesaian skripsi ini.
Semoga Allah SWT membalas yang terbaik dan semoga karya inidapat
bermanfaat bagi seluruh masyarakat dan menymbangkan aspirasi bagi
pengelolaan zakat di Indonesia.
Ciputat, 12 September 2017
Bahaudin Adnan
x
DAFTAR ISI
ABSTRAK ............................................................................................................ iv
KATA PENGANTAR .......................................................................................... vi
DAFTAR ISI ......................................................................................................... ix
DAFTAR TABEL ................................................................................................ xii
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................... 1
B. Identifikasi dan Pembatasan Masalah ...................................... 8
C. Perumusan Masalah ................................................................. 9
D. Tujuan dan Manfaaat Penelitian ............................................... 9
E. Kerangka Teoritis ................................................................... 10
F. Sistematika Penulisan ............................................................. 11
BAB II LANDASAN TEORI
A. Muzzaki dan Lembaga Amil Zakat ........................................ 13
1. Muzzaki ............................................................................ 13
2. Lembaga Amil Zakat ........................................................ 17
B. Kualitas Pelayanan ................................................................. 18
1. Kualitas Pelayanan dalam Islam ...................................... 19
2. Dimensi dan Faktor Kualitas Pelayanan .......................... 20
3. Model SERVQUAL ......................................................... 22
C. Kepuasan ................................................................................ 22
1. Teori Kepuasan ................................................................ 22
2. Faktor – Faktor Kepuasan ................................................ 25
3. Indikator dan Metode Mengukur Kepuasan ..................... 26
D. Loyalitas ................................................................................. 28
1. Model Konseptual Loyalitas Pelanggan ........................... 28
2. Faktor – Faktor ................................................................. 29
xi
3. Mengukur Loyalitas Pelanggan ........................................ 30
4. Tahapan Loyalitas ............................................................ 31
E. Hubungan Antar Variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan
Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan ....................................... 32
F. Kerangka Penelitian ............................................................... 33
G. Hipotesis Penelitian ................................................................ 34
H. Penelitian Terdahulu .............................................................. 35
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ..................................................... 38
B. Jenis Penelitian ...................................................................... 38
C. Jenis dan Sumber Data .......................................................... 39
D. Tekhnik Pengumpulan Data .................................................. 40
E. Populasi dan Sampel ............................................................. 42
F. Validitas dan Reliabilitas ....................................................... 44
G. Tekhnik Analisis Data ........................................................... 46
1. Uji Asumsi Klasik .......................................................... 46
2. Analisis Jalur (Path Analysis) ........................................ 48
3. Uji Hipotesis ................................................................... 48
4. Operasional Variabel Penelitian ..................................... 51
BAB IV HASIL ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lembaga ................................................... 55
B. Gambaran Umum Responden ................................................ 62
C. Uji Validitas dan Reliabilitas ................................................. 64
D. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 66
E. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Lembaga Amil Zakat
Dengan Kepuasan Muzzaki dan Pengaruhnya terhadap
Loyalitas Muzzaki Pada ......................................................... 69
1. Uji Statistik Struktural I ................................................... 69
2. Uji Statistik Struktural II .................................................. 80
xii
3. Analisis Korelasi .............................................................. 80
4. Perhitungan Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung .... 83
F. Interpretasi Hasil .................................................................... 84
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ............................................................................ 87
B. Saran ....................................................................................... 88
Daftar Pustaka ...................................................................................................... 89
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Penghimpunan dan Penyaluran Dana Berdasarkan
Organisasi Pengelola Zakat (OPZ) ........................................................................ 5
Tabel 1.2 Penghimpunan Dana Zakat LAZ Al – Azhar Peduli Ummat ................. 7
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ............................................................................ 35
Tabel 3.1 Sekala Likert ....................................................................................... 41
Tabel 3.2 Variabel Penelitian ............................................................................... 52
Tabel 4.1 Struktur Organisasi LAZ Al – Azhar Peduli Ummat ........................... 57
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ......................................... 62
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ......................... 63
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ................................ 63
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan ................. 64
Tabel 4.6 Uji Validitas ......................................................................................... 65
Tabel 4.7 Uji Reliabilitas ..................................................................................... 66
Tabel 4.8 Uji Normalitas ...................................................................................... 66
Tabel 4.9 Uji Autokorelasi ................................................................................... 67
Tabel 4.10 Uji Multikolinearitas .......................................................................... 67
Tabel 4.11 Uji Heteroskedastisitas ....................................................................... 69
Tabel 4.12 Uji f (Struktural I) .............................................................................. 70
Tabel 4.13 Uji t (Struktural 1) .............................................................................. 71
Tabel 4.14 Uji Koefisien Determinasi (Struktur I) .............................................. 73
Tabel 4.15 Koefisien Jalur Persamaan I ............................................................... 74
Tabel 4.16 Uji f (Struktual II) .............................................................................. 75
Tabel 4.17 Uji t (Struktual II)\ ............................................................................ 76
Tabel 4.18 Uji Koefisien Determinasi (Struktural II) .......................................... 78
xiv
Tabel 4.19 Koefisien Jalur Persamaan (Struktur II) ............................................. 79
Tabel 4.20 Analisis Korelasi ................................................................................ 80
Tabel 4.21 Koefisien Korelasi .............................................................................. 81
Tabel 4.22 Perhitungan Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung ..................... 82
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Muzzaki LAZ Al – Azhar Peduli Ummat ........................................... 7
Gambar 2.1 Model Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan ............................ 24
Gambar 2.2 Model Konseptual Loyalitas Pelanggan ........................................... 29
Gambar 2.3 Kerangka Penelitian ......................................................................... 33
Gambar 4.1 Penerima Manfaat Zakat dan Infak
LAZ Al – Azhar Peduli Ummat ....................................................... 61
Gambar 4.2 Struktural 1 ....................................................................................... 70
Gambar 4.3 Struktural II ...................................................................................... 75
Gambar 4.4 Struktural I dan II ............................................................................. 62
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Undang - Undang Nomor 23 Tahun 2011 telah mengatur tentang
pengelolaan zakat yang didalamnya mengatur segala kegiatan yang
berhubungan dengan perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan dan
pengawasan terhadap pengumpulan dan pendistribusian serta pendayagunaan
terhadap dana zakat.
Berdasarkan Undang - Undang tersebut, keberadaan zakat sangat
penting, yaitu untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi pelayanan dalam
pengelolaan zakat, dan meningkatkan manfaat zakat untuk mewujudkan
kesejahteraan masyarakat dan penanggulangan kemiskinan.1 Peraturan ini
dikeluarkan olah pemerintah untuk meningkatkan kepercayaan masyarakat
terhadap Organisasi Pengelola Zakat (OPZ).
Zakat sebagai rukun Islam yang ketiga, merupakan instrument utama
dalam ajaran islam yang berfungsi untuk transfer atau distribusi kekayaan dari
orang yang mampu kepada orang yang tidak mampu. Zakat merupakan
institusi resmi yang di arahkan untuk menciptakan pemerataan dan keadilan
bagi masyarakat sehingga taraf kehidupan masyarakat bisa ditingkatkan.2
Manfaat dari distribusi nantinya dapat dirasakan oleh pihak – pihak yang
berhak untuk menerima zakat.
1 Undang-Undang Republik Indonesia nomor 23 tahun 2011 tentang pengelolaan zakat
pasal 3
2 Asmuni Mth, Zakat Profesi dan Upaya Menuju Kesejahteraan Sosial, Jurnal Ekonomi
Islam, Vol.1, No.1, (Juli 2007), h. 45.
1
2
قاب فى ٱنس م ٱنمؤنفة قهت ا مهيه عهي ٱنع كيه ٱنمس ت نهفقساء دق إوما ٱنص
فى سثيم ٱلل سميه ٱنغ عهيم حكيم ٱلل ه ٱلل ٱته ٱنسثيم فسيضة م
Artinya: Sesungguhnya zakat-zakat hanyalah untuk orang-orang fakir, orang-
orang miskin, pengelola-pengelolanya, para mu‟allaf, serta untuk para hamba
sahaya, orang-orang yang berutang, dan pada sabilillah dan orang-orang
yang sedang dalam perjalanan, sebagai sesuatu keteapan yang diwajibkan
Allah; dan Allah Maha Mengetahui lagi Maha Bijaksana.3
م إن صل صم عهي ا م ت ي تصك م س م صدقة تط ان ت خر مه أم
سميع عهيم للا م سكه ن
Artinya: Ambillah zakat dari sebagian harta mereka, dengan zakat itu kamu
membersihkan dan menyucikan mereka, dan berdoalah untuk mereka.
Sesungguhnya doa kamu itu (menjadi) ketenteraman jiwa bagi mereka. Dan
Allah Maha Mendengar lagi Maha Mengetahui.4
Berdasarkan dua ayat di atas sangat jelas, zakat merupakan kewajiban
yang harus ditunaikan oleh muslim yang hartanya sudah mencapai nishab dan
haul, sehingga manfaat zakat yang diperuntukan bagi mustahik atau orang yang
berhak menerima zakat dimana pembagiannya telah ditentukan dalam islam
dapat dirasakan. Selain itu, maka akan tercapainya tujuan zakat tersebut apabila
terjadinya pemerataan dalam masyarakat. Tercapainya tujuan zakat ini apabila
Organiasai Pengelola Zakat (OPZ) bekerja secara serius dalam peningkatan
dana zakat dan menjaga muzzaki agar loyal terhadap OPZ.
Peningkatan perolehan dana zakat harus menjadi pembahasan utama
Organiasai Pengelola Zakat (OPZ) karena dari dana zakat yang terhimpun
dampaknya akan terlihat dari pendayagunaan yang dilakukan oleh lembaga.
Namun, OPZ juga harus memperhatikan sisi muzzaki, karena muzzaki
3 Al – Qur’an Surat At – Taubah: 60 (Tafsir Al - MIsbah)
4 Al – Qur’an Surat At – Taubah: 103 (Tafsir Ibnu Katsir)
3
merupakan pihak yang akan memberikan dana zakatnya. Faktor – faktor
dominan yang mempengaruhi kepatuhan membayar zakat disebabkan oleh
Organiasai Pengelola Zakat (OPZ) bersifat transparan, profesional, memberi
kemudahan dalam berzakat dan pelayanannya memuaskan.5 Kualitas pelayanan
lembaga akan berdampak pada kepatuhan muzzaki dalam membayar zakat
sehingga terciptalah loyalitas muzzaki.
Kualitas pelayanan yang baik ini membuat muzzaki puas, karena harapan
serta kebutuhan mereka telah terpenuhi. Selain peningkatan kepuasan muzakki,
Lembaga Amil Zakat juga harus memperhatikan prinsip lainnya yaitu
transparansi dan akuntabilitas. Badan pengelola zakat termasuk Lembaga Amil
Zakat dianggap tidak profesional karena belum menerapkan prinsip
akuntabilitas dan transparansi.6 Untuk mempertahankan muzakki yang telah
dimiliki oleh Lembaga Amil Zakat, maka LAZ harus meningkatkan
profesionalitas dalam mengelola dana zakat. Peningkatan transparansi dan
akuntabilitas LAZ dapat membuat muzakki semakin yakin untukmenyalurkan
dana zakatnya kepada Lembaga Amil Zakat tersebut.
Menurut Rulian NA, Anggraeni L dan Lubis D, menyatakan bahwa hasil
tingkat reliability OPZ, dan citra lembaga merupakan variabel yang
mempengaruhi muzaki dalam memilih OPZ, kemudian menyatakan bahwa ada
beberapa faktor mempengaruhi muzaki dalam memilih OPZ :7
5Ahmad Mukhlis dan Irfan Syauqi Beik, Analisis faktor – faktor yang mempengaruhi
Tingkat Kepatuhan Membayar Zakat : Studi Kasus Kabupaten Bogor ,(Bogor : Jurnal al-Muzara’ah, vol, No.1, 2013), h.101
6 Sri Fadilah, Pengaruh Implementasi Pengendalian Intern dan “Total Quality
Management” terhadap Kinerja Organisasi MIMBAR, Vol. XXVIII, No. 1 (Juni, 2012), h. 21
7 Rulian NA, Anggraeni L, Lubis D Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi Muzaki
Dalam Memilih Organisasi Pengelola Zakat (OPZ): Studi Kasus di Badan Amil Zakat Nasional Kota
Bogor, Jurnal Al-Muzara’ah, Vol. 3, No. 1 (ISSN p: 2337-6333; e: 2355-4363), h. 31 - 32
4
Pertama, citra lembaga yang baik di mata masyarakat dengan cara terus
meningkatkan kualitas pelayanannya, yaitu meningkatkan tingkat reliability,
responsiveness, assurance, tangible, dan emphaty.
Kedua, laporan pertanggungjawaban atas penyaluran zakat diberikan secara
personal kepada muzaki agar muzaki semakin percaya terhadap transparansi
BAZNAS Kota Bogor.
Di Indonesia terdapat dua lembaga pengelola zakat, lembaga pemerintah
dan lembaga non pemerintah. lembaga pengelola zakat yang dikelola oleh
pemerintah adalah Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS). Pembentukan dan
oprasional BAZNAS dimulai dari Kabupaten/Kota, Provinsi dan Nasional,
untuk pengumpulan dana zakat BAZNAS juga memberikan wewenang kepada
UPZ, selain BAZNAS sendiri berwenang untuk mengumpulkan zakat secara
langsung.8 Sedangkan lembaga pengelola zakat non pemerintah adalah
Lembaga Amil Zakat dikelola oleh pihak swasta atau yayasan yang telah
mendapatkan legalitas dari pemerintah dalam melakukan pengelolaan dana
zakat. Fungi dari LAZ ini adalah untuk membantu BAZNAS dalam
pelaksanaan pengumpulan, pendistribusian, dan pendayagunaan zakat.9
Hasil riset Baznas dan Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut
Pertanian Bogor (FEM IPB) pada tahun 2011 menunjukkan bahwa potensi
zakat nasional mencapai angka 3,40% dari PDB, atau sekitar Rp 217 triliun.
Namun, dana zakat yang dapat dihimpun oleh BAZNAS dan Lembaga Amil
Zakat (LAZ) masih sangat rendah, yaitu baru 1% dari potensi yang ada, atau
sekitar Rp 2,6 triliun. 10
8 Peraturan Pemerintah RI, Nomer 14 Tahun 2014 tentang pelaksanaan UU No 23 Tahun
2011 tentang Pengelolaan Zakat pasal 32, 39 dan 46
9 Peraturan Pemerintah RI, Nomer 14 Tahun 2014 tentang pelaksanaan UU No 23 Tahun
2011 tentang Pengelolaan Zakat pasal 56
10 Majalah Zakat edisi Mei-Juni 2013, diakses dari
https://pusat.baznas.go.id/majalah/majalah-zakat-edisi-mei-juni-2013/, pada 15 September 2017, pukul 13.30 WIB
5
Di dalam kinerja organisasi pengelola zakat, tidak semua BAZ dan LAZ
melaporkan data mereka ke BAZNAS. Data yang terhimpun umumnya juga
merupakan data gabungan dari dana Zakat, Infak dan Sedekah (ZIS). Pada
tahun 2007 penghimpunan dana zakat melalui lembaga amil (BAZ dan LAZ)
hanya sekitar 2,7 persen dari total potensi zakat.
Tabel 1.1 Penghimpunan dan Penyaluran Dana Berdasarkan Organisasi
Pengelola Zakat (OPZ)
Instansi Penghimpunan Penyaluran Daya
Serap Rp % Rp %
BAZNAS 92.568.574.079 2,53 77.163.263.785 3,43
61,6 %
BAZNAS
Provinsi 644.859.329.420 17,65 342.186.614.275 15,20
BAZNAS
Kab/Kota 876.626.483.800 24,00 568.772.590.869 25,26
LAZ 2.039.218.862.993 55,82 1.263.512.276.616 56,11
Total 3.653.273.250.292 100,00 2.251.634.745.545 100,00 Cukup
Efektif
Sumber : Dokumen Statistik BAZNAS (2016) 11
Masih rendahnya kinerja zakat nasional setidaknya disebabkan oleh
empat faktor utama, yaitu: 12
1. Rendahnya penghimpunan zakat melalui lembaga amil karena rendahnya
kepercayaan terhadap lembaga amil dan perilaku wajib zakat (muzzaki)
yang masih amat karikatif, yaitu berorientasi jangka pendek, desentralistis
dan interpersonal;
2. Masih rendahnya efektifitas dan efisiensi tasharuf (pendayagunaan) dana
zakat terkait masih besarnya OPZ dengan sekala usaha yang masih kecil;
11
BAZNAS, OUTLOOK ZAKAT INDONESIA 2017 (Jakarta: Pusat Kajian Strategis Badan Amil
Zakat Nasional (BAZNAS), 2016), h. 19
12I Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Indonesia Economic Outlook 2010, (Jakarta:
PT. Grasindo, 2009), h. 157
6
3. Lemahnya kerangka regulasi dan institusional zakat karena ketiadaan
lemabaga regulator atau pengawas dan tidak jelasnya relasi zakat-pajak; dan
4. Lemahnya kapasitas kelembagaan dan SDM zakat.
Kesadaran muslim di Indonesia dapat di mungkinkan pada hari kemudian
akan mengalami peningkatan, sehingga pemahaman akan zakat di masyarakat
juga akan lebih mendalam. Sikap kurang percaya pada masyarakat terhadap
OPZ merupakan salah satu kesadaran masyarakat akan zakat yang harus
disambut baik oleh OPZ. Sikap ini merupakan peninggalan sejarah, seperti
sikap kurang percayanya terhadap koperasi, karena kesalahan yang dibuat oleh
pengurusnya. Namun sikap ini akan dapat dikurangi kalau diciptakan
organisasi yang baik terutama sistem administrasinya, pengawasan yang ketat
dan sempurna.13
Ternyata sikap kurang percaya ini juga disambut baik oleh
masyarakat atau lembaga yang berfikir untuk kemajuan dan kemaslahatan
ummat sehingga pada saat ini banyak bermunculan OPZ.
Kemunculan berbagai organisasi pengelola zakat dan perkembangannya
yang semakin baik dari tahun ke tahun melahirkan sebuah tantangan besar
untuk mengimbanginya dengan kegiatan pengawasan dan pelaporan dalam
pendistribusian zakat dikalangan masyarakat, yang ditandai dengan banyaknya
program-program kerja yang dimunculkan oleh organisasi pengelola zakat
dalam berbagai kegiatan pendayagunaan dana zakat dari para muzakki, sebagai
bentuk transparansi dan akuntabilitas terhadap muzakki dalam pengelolaan
dana zakat oleh Organisasi Pengelola Zakat (OPZ). Salah satu Lembaga ‟Amil
Zakat yang ikut berperan dalam pengelolaan dan pendistribusian Zakat adalah
Al-Azhar Peduli Ummat. LAZ Al-Azhar Peduli Ummat merupakan lembaga
nirlaba yang dibentuk Yayasan Pesantren Islam Al-Azhar yang bertujuan untuk
memberdayakan masyarakat dhuafa, berbasis pendidikan dan dakwah dengan
mendayagunakan sumber daya dan partisipasi publik, dan bukan berorientasi
pada pengumpulan profit bagi pengurus organisasi. LAZ Al-Azhar juga
13
Mohamad Daud Ali, Sistem Ekonomi Islam Zakat dan Wakaf, (Jakarta: UI Press, 1988), h. 55 - 56
7
merupakan LAZ yang masih terbilang baru, berdiri pada tahun 2004 dan baru-
baru ini dilegalkan oleh pemerintah pada tahun 2016. Perkembangan LAZ Al –
Azhar tergolong sangat cepat karena penghimpunan dana zakat yang di dapat
oleh lembaga serta muzzaki yang menyetorkan dana zakat pada lembaga dari
tahun ke tahun terus mengalami peningkatan.
Gambar 1.1 Muzzaki LAZ Al – Azhar Peduli Ummat
Tabel 1.2 Penghimpunan Dana Zakat
LAZ Al – Azhar Peduli Ummat
Tahun Penghimpunan
2011 6.705.194.229
2012 9.110.265.740
2013 8.399.231.588
2015 11.697.743.456
2016 13.068.045.474
Dari grafik dan tabel di atas, muzzaki atau donatur LAZ Al – Azhar
Peduli Ummat dari tahun ke tahun terus mengalami peningakatan terutama dari
donatur lama yang peningkatannya cenderung stabil. Selain itu peningakatan
juga telihat dari penghimpunan dana zakat sehingga ini sejalan dengan
pertumbuhan donatur pada LAZ. Peningakatan muzzaki atau donatur lama pada
0
5000
10000
15000
20000
2015 2016 2017
Donatur Baru
Donatur Lama
8
LAZ menjelaskan bahwa lembaga mempunyai pelayanan dan hubungan baik
dengan donatur sehingga donatur tersebut loyal terhadap LAZ.
Berdasarkan latar belakang di atas, maka penulis mengambil penelitian
dengan judul “Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Lembaga Amil
Zakat dengan Kepuasan Muzzaki dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas
Muzzaki “
B. Identifiksi dan Pembatasan Masalah
Berdasarkan latar belakang permasalahan yang telah penulis paparkan di
atas, maka ada beberapa permasalahan yang dapat teridentifikasi pada
penelitian ini, antara lain:
1. Keraguan muzzaki dalam menyalurkan zakat, maka terjadilah penyaluran
yang tidak terarah.
2. Penerimaan zakat masih belum maksimal, meskipun potensi zakat yang
ada nilainya cukup besar.
3. Belum terjaganya loyalitas muzzaki kepada Lembaga Amil Zakat.
Secara praktis ketiga permasalahan tersebut di atas mempunyai hubungan
secara langsung dengan muzzaki dan akan berdampak langsung juga terhadap
Lembaga Amil Zakat, diamana semuanya berpusat pada belum terjaganya
loyalitas muzzaki pada Lembaga Amil Zakat. Secara teoritis loyalitas muzzaki
akan terbentuk dari kualitas pelayanan yang telah dilakukan oleh lembaga,
sehingga berdampak pada muzzaki merasa puas telah memberikan dananya
pada lembaga yang selanjutnya akan memunculkan perilaku loyal dalam diri
muzzaki. Permasalahan dalam penelitian ini yaitu untuk mengidentifikasi
seberapa besar pengaruh yang dihasilkan dari upaya meningkatkan kualitas
pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas muzzaki. Jika pengaruh yang
dihasilkan cukup besar, maka permasalahan yang muncul kemudian adalah
apakah pengaruh yang dihasilakan adalah pengaruh yang signifikan. Dengan
permasalahan – permasalahan tersebut, penelitian ini mencoba untuk
9
menjawab permasalahan – permasalahan dengan mengkaji teori dan kenyataan
yang terjadi.
Terbatasnya waktu penelitian menyebabkan peneliti harus membatasi
fokus, objek dan ruang lingkup penelitian dengan tujuan agar penelitian yang
dilakukan menjadi terarah. Hal yang menjadi fokus dalam penelitian ini adalah
aspek kualitas pelayanan lembaga amil zakat, kepuasan muzzaki, dan loyalitas
muzzaki. Selanjutnya objek penelitian yang peneliti ambil pada peneltian kali
ini adalah Lembaga Amil Zakat Al – Azhar Peduli Ummat Nasional,
sedangkan ruang lingkup yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh
populasi muzzaki LAZ Al – Azhar Peduli Ummat DKI Jakarta.
C. Rumusan Masalah
Pada penelitian ini, rumusan masalah yang di dapat peneliti susun adalah
sebagai berikut:
1. Apakah dimensi kualitas pelayanan lembaga amil zakat mempunyai
hubungan dengan kepuasan muzzaki?
2. Apakah dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh langsung atau
tidak langsung terhadap loyalitas muzzaki?
3. Apakah kepuasan muzzaki mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
muzzaki?
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
Tujuan diadakannya penelitian adalah:
1. Untuk menganalisa hubungan dan pengaruh dimensi kualitas pelayanan
lembaga amil zakat terhadap kepuasan muzzaki.
2. Untuk menganalisa pengaruh langsung atau tidak langsung dimensi kualitas
pelayanan mempunyai terhadap loyalitas muzzaki.
3. Untuk menganalisa pengaruh kepuasan muzzaki mempunyai hubungan dan
pengaruh terhadap loyalitas muzzaki.
10
Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat dan
berguna dalam dua aspek:
1. Aspek teoretis
Hasil penelitian dapat memperluas dan memberikan sumbangan ilmu
pengetahuan bagi pelajar atau mahasiswa yang menjalankan studi Ekonomi
Syari‟ah untuk khalayak umum yang membutuhkan.
2. Aspek praktis
Hasil penelitian dapat digunakan sebagai sumbangan informasi bagi praktisi
LAZ Al - Azhar dalam aplikasi untuk membuat para muzzaki loyal terhadap
LAZ Al - Azhar, serta untuk melihat hubungan antara kepuasan terhadap
penerimaan zakat pada lembaga.
E. Kerangka Teoritis
Kerangka teoritis adalah pondasi utama dimana sepenuhnya penelitian ini
ditunjukan.14
Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al – Azhar Peduli Ummat
merupakan sebuah lembaga sosial kemanusiaan yang bergerak dibidang
pengelolaan dana sosial zakat, infak dan sedekah. Dalam melakukan kegiatan
pengelolaannya maka salah satu upaya yang dilakukan oleh lembaga adalah
dengan melakukan analisis faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan
muzzaki. Penelitian ini akan membahas tentang faktor – faktor kepuasan
muzzaki dan pengaruhnya terhadap loyalitas muzzaki kemudian akan
dihubungkan dengan penerimaan zakat, dimana seberapa berpengaruh antara
kepuasan dan loyalitas muzzaki terhadap penerimaan zakat pada lembaga.
Berikut akan dikemukakan kerangka berfikir yang dapat dilihat melalui gambar
di bawah ini.
14
Murajat Kuncoro, Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, (Yogyakarta: Erlangga, 2003), h.44
11
F. Sitematika Penulisan
Untuk memudahkan penyusunan, skripsi ini di bagi dalam lima bab yang
memuat ide – ide pokok dan kemudian di bagi lagi menjadi sub – sub bab yang
mempertajam ide – ide pokok, sehingga secara keseluruhan menjadi kesatuan
yang saling menjelaskan sebagai satu pemikiran
BAB I Merupakan bagian pendahuluan yang dijadikan sebagai acuan
pembahasan bab – bab berikutnya dan sekaligus mencerminkan
isi global skripsi yang berisi tentang latar belakang masalah,
identfikasi masalah, pembatasan dan rumusan masalah, tujuan
dan manfaat penelitian, penelitian terdahulu, kerangka konsep,
hipotesis dan sistematika penulisan.
BAB II Bab ini menjelaskan mengenai landasan teori yang digunakan
seputar: pengertian kepuasan, faktor – faktor yang
mempengaruhi kepuasan, pengertian loyalitas, penerimaan zakat
pada lembag dan gambaran umum Lembaga Amil Zakat yang
meliputi fungsi LAZ serta program – program penghimpunn
zakat dan penyaluran zakat di LAZ, dalam gambaran umum
lembaga ini juga disajikan strategi penghimpunan dana zakat
dan strategi meningkatkan kepuasan muzzaki dan
mempertahankan loyalitas muzzaki. Teori yang diambil dari
riset kepustakaan ini merupakan dasar dari pembahasan bab –
bab selanjutnya.
BAB III Bab ini akan memberikan penjelasan metode penelitian berupa
lokasi penelitian, objek penelitian, jenis dan pendekatan
penelitian, data dan sumber data, tekhnik pengumpulan data,
populasi dan sampel, tekhnik pengolahan dan analisis data, uji
asumsi klasik, uji validita dan reliabilitas serta uji hipotesisnya.
Hipotesis yang telah diambil dengan melihat sumber data input
dan outpunya yang digunakan dalam penulisan ini, serta
12
menolak analisisnya untuk menjawab permasalahan yang ada
dengan menggunakan analisis regresi linier berganda.
BAB IV Merupakan hasil dan pembahasan berisi tentang perhitungan dan
data – data yang diperolah dari penelitian hingga diketahui
hasilnya, yang kemudian dilakukan analisis terhadap hasil guna
mendapatkan kesimpulan.
BAB V Merupakan bab terakhir yang berisi tentang simpulan yang
diperolah dari penelitian dan saran – saran baik untuk lembaga
dalam penghimpunan dana zakat agar hasilnya lebih maksimal.
13
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Muzzaki dan Lembaga Amil Zakat
1. Muzzaki
Muzzaki adalah orang atau badan yang dimiliki oleh orang muslim
yang berkewajiban menunaikan zakat menurut UU No. 23 Tahun 2011
tentang pengelolaan zakat, yang bunyinya muzzaki seroarang muslim atau
badan usaha yang berkwajiban menunaikan zakat.15
Terdapat beberapa syarat yang harus dipenuhi dalam masalah
kewajiban zakat. Syarat tersebut antara lain berhubungan dengan muzzaki
dan dapat berkaitan dengan harta. Syarat – syarat tersebut antara lain :16
a. Syarat pertama yang berkaitan dengan muzzaki
(1) Mukmin dan Muslim
Zakat merupakan salah satu dari rukun islam. Oleh karena itu hanya
diwajibkan kepada orang mukmin dan muslim, tidak wajib zakat atas
harta orang non muslim.
(2) Baligh dan Berakal
Anak – anak yang belum baligh dan orang – orang yang tidak waras
akalnya tidak wajib zakat baginya dan kewajiban hartanya dibebankan
kepada walinya atau orang yang mengurus hartanya itu, seperti anak
yatim yang telah mempunyai harta dan telah memenuhi syarat untuk
dikeluarkan zakatnya.
(3) Merdeka
Orang yang wajib mengelurkan zakat yakni orang yang merdeka
bukan budak.
b. Syarat kedua yakni berkaitan dengan harta yang dikeluarkan.
(1) Harta tersebut dimiliki secara sempurna
(2) Harta tersebut adalah harta yang berkembang
(3) Harta tersebut telah mencapai nishab
15
Yusuf Wibisono, Mengelola Zakat di Indonesia, (Jakarta: Kencana, 2015), h. 8 16
Elsi Kartika, Pengantar Hukum Zakat dan Wakaf, (Jakarta: Grasindo, 2006), h. 20 - 21
13
14
Emas dan perak adalah harta kekayaan utama umat
manusia. Dengannya, harta benda lainnya dinilai. Oleh karena itu,
pada kesempatan ini saya akan membahas nishab keduanya dan
harta yang semakna dengannya, yaitu uang kertas.
عه عهي زضيالل عى عه انىثي صهى للا عهي سهم قال: إذا
نيس م اخمسةدزا ل ففي اانح حال عهي م كاوت ن مائتادز
ن ن عشسن ديىازافئذا كان ة حتى يك عهي شيءيعىي في انر
ا وصف ديىاز فما شاد ا انحؤل ففي حال عهي ن عشسن ديىازا
فثحساب ذن )زاي أت داد صحح ا ألنثاوي(
Dari Sahabat „Ali Radhiyallâhu „anhu, ia meriwayatkan dari Nabi
Shallallâhu „alaihi wa sallam, beliau bersabda: “Bila engkau
memiliki dua ratus dirham dan telah berlalu satu tahun (sejak
memilikinya), maka padanya engkau dikenai zakat sebesar lima
dirham. Dan engkau tidak berkewajiban membayar zakat
sedikitpun – maksudnya zakat emas- hingga engkau memiliki dua
puluh dinar. Bila engkau telah memiliki dua puluh dinar dan telah
berlalu satu tahun (sejak memilikinya), maka padanya engkau
dikenai zakat setengah dinar. Dan setiap kelebihan dari (nishab)
itu, maka zakatnya disesuaikan dengan hitungan itu”. [Riwayat
Abu Dawud, al-Baihaqi, dan dishahîhkan oleh Syaikh al-Albâni]17
صهى للا عهي سهم : نيس فيما ل : قال انىثي عه أتي سعيد يق
اق صدقة دن خمس أ
Dari Sahabat Abu Sa‟id al-Khudri Radhiyallâhu „anhu, ia
menuturkan: Rasûlullâh Shallallâhu alaihi wa sallam bersabda:
17
Muhamad Nahiruddin Al – Albani, Terjemah: Soheh Sunan Abu Dawud (buku Satu),Jakarta: Pustaka Azzam, 2001), h. 609 - 610
15
Tidak ada kewajiban zakat pada wariq/perak yang kurang dari 5
uqiyah. (H.R Bukhari)18
Dan di dalam sebuah surat Abu Bakar Radhiyallahu „Anhu
yang ditulisnya kepada Anas bin malik Radhiyallahu „Anhu
dinyatakan:
قة فى انس زتع انعشس
Dan pada perak, ada kewajiban zakat sebesar 2,5% (dua setengah
persen). (HR. Bukhari)19
Hadits-hadits di atas adalah sebagian dalil tentang
penentuan nishab zakat emas dan perak, dan darinya, kita dapat
menyimpulkan beberapa hal:
- Nishab adalah batas minimal dari harta zakat. Bila seseorang
telah memiliki harta sebesar itu, maka ia wajib untuk
mengeluarkan zakat.
- Nishab emas, adalah 20 (dua puluh) dinar, satu dinar emas
adalah 4,25 gram maka nishab emas adalah 85 gram emas.
- Nishab perak, yaitu sebanyak 5 (lima) „uqiyah, adapun 1 (satu)
„uqiyah pada hadist ini adalah sama dengan 40 Dirham
menurut kesepakatan ulama.20
- Kadar zakat yang harus dikeluarkan dari emas dan perak bila
telah mencapai nishab adalah atau 2,5%.
Muhammad Arifin Badri menyatakan bahwa dalam
perjalanannya, manusia kembali merasakan adanya berbagai
18
Abu Abdullah Muhamad bin Ibrahim bin Ismail bin Ibrahim Al – Bukhari (selanjutnya disebut al - Bukhari), al – jami’ al – Bukhari (Sahih Bukhari), Beirut: Dar al- Fikr, no hadist. 1390, h. 529
19 Ibid, , no hadist. 1386, h. 527
20
Ibnu Hajar Al – Asqalani, Fathul Baari: Shahih Bukhari, (Jakarta: Pustaka Azzam, 2004), h. 151
16
kendala dengan uang emas dan perak, sehingga kembali berpikir
untuk mencari barang lain yang dapat menggantikan peranan uang
emas dan perak itu. Hingga pada akhirnya ditemukanlah uang
kertas. Dari sini, mulailah uang kertas tersebut digunakan sebagai
alat transaksi dan pengukur nilai barang, menggantikan uang dinar
dan dirham. Berdasarkan hal ini, maka para ulama menyatakan
bahwa uang kertas yang diberlakukan oleh suatu negara memiliki
peranan dan hukum, seperti halnya yang dimiliki uang dinar dan
dirham. Dengan demikian, berlakulah padanya hukum-hukum riba
dan zakat.21
Nishab emas, adalah 20 (dua puluh) dinar dan satu dinar
emas adalah 4,25 gram maka nishab emas adalah 85 gram emas.
Misalnya satu gram emas 24 karat di pasaran dijual seharga
Rp.570.000,-, dengan demikian, nishab zakat emas adalah 85 gram
x Rp.570.000,- = Rp. 48.450.000,- .
Contoh kasusnya adalah apabila pak Ahmad, pada tanggal 1
Januari 2017 memiliki uang sebesar Rp. 100.000.000,- lalu uang
tersebut dia pakai untuk usaha dan selama satu tahun, kemudian
uang usaha tersebut memiliki laba sebesar Rp. 50.000.000,- pada 1
Januari 2018, maka pada saat ini pak Ahmad telah berkewajiban
membayar zakat malnya. Total zakat mal yang harus ia bayarkan
ialah:
Karena pak Ahmad memiliki keuntungan sebesar Rp.
50.000.000,- maka pak Ahmad sudah kena zakat karena sudah
mencapai nishab dan haul,
Rp. 150.000.000 x 2,5 % = Rp 6.000.000,-
Dengan demikian harta atau uang yang wajib dikeluarkan oleh pak
Ahmad adalah sebesar Rp. 6.000.000,-
21
Di akses dari https://almanhaj.or.id/3148-cara-menghitung-zakat-mal.html, pada tanggal 15 Januari 2018
17
2. Lembaga Amil Zakat
Lembaga Amil Zakat (LAZ) adalah organisasi pengelola zakat yang
sepenuhnya dibangun oleh masyarakat, keberadannya untuk membantu
BAZNAS dalam pelaksanaan pengumpulan, pendistribusian, dan
pendayagunaan zakat maka masyarakat dapat membentuk LAZ.22
Dalam
Pasal 3 Undang-Undang Nomor 23 Tahun 2011 dijelaskan bahwa
pengelolaan zakat bertujuan:
a. Meningkatkan efektifitas dan efisiensi pelayanan dalam
pengelolaan zakat;
b. Meningkatkan manfaat zakat untuk mewujudkan kesejahteraan
masyarakat dan penanggulangan kemiskinan
Di dalam pasal tersebut, terdapat dua tujuan dari pengelolaan zakat.23
Pertama, peningkatan efektifitas dan efisiensi pelayanan. Apa yang
dimaksud dengan efektifitas dan efisiensi adalah pendayagunaan
sumberdaya untuk mencapai taraf hasil yang telah ditetapkan, Hubungan
antara pendayagunaan sumberdaya dengan pencapaian taraf hasil harus
diperantarai oleh dukungan perangkat yang memadai, yaitu:
a. Ketersediaan teknologi pelaksanaan pekerjaan
b. Ketersediaan struktur kelembagaan
c. Ketersediaan sumberdaya manusia yang mumpuni
d. Terdapat dukungan kepada pelaksana pengelolaan zakat
e. Kepemimpinan yang mampu mengarahkan seluruh
mekanisme pengelolaan zakat.
Kedua, kemanfaatan zakat untuk mewujudkan kesejahteraan
masyarakat dan penanggulangan kemiskinan. Kesejahteraan masyarakat dan
penanggulangan kemiskinan merupakan program yang terus diupayakan
dengan berbagai cara.
22
UU No. 23 Tahun 2011
23 Kementrian Agama RI, Standarisasi Amil Zakat di Indonesia, (Jakarta: Direktotar
Pemberdayaan Zakat, 2013), h. 78
18
Dalam Undang-Undang tersebut pula dijelaskan bahwa Lembaga
Pengelola Zakat (LPZ) terdiri dari BAZNAS Pusat, Provinsi dan
Kabupaten/Kota. Badan ini dapat dikatakan ebagai BAZ yang dibentuk
pemerintah. Pada bagian keempat pasal 17 disebutkan bahwa untuk
membantu BAZNAS dalam pelaksanaanpengumpulan, pendistribusian dan
pendayagunaan zakat masyarakat dapatmembentuk Lembaga Amil Zakat
(LAZ).24
Di dalam Undang – undang mengatur peran lembaga pengelola zakat
sebagai berikut:25
a. Meningkatkan pelayanan bagi masyarakat dalam menunaikan zakat
sesuai dengan tuntutan agama.
b. Meningkatkan fungsi dan peranan prnata keagamaan dalam upaya
mewujudkan kesejahteraan masyarakat dan keadilan sosial.
c. Meningkatkan hasil guna dan daya guan zakat.
Hal yang sangat penting untuk dilakukan oleh lembaga pengelola
zakat adalah peningkatan transparansi operasi kepada masyarakat, antara
lain dengan mewjibkan lembaga pengelola zakat untuk mempublikasikan
kondisi lembaga kepada masyarakat luas melalui media, situs website,
masing – masing lembaga. Transparansi penting untuk meningkatkan peran
masyarakat untuk ikut mengawasi lembaga pengelola zakat sebagai bagian
yang tak terpisahkan dari system pengawasan lembaga secara menyeluruh.26
Kekhawatiran sebagian masyarakat mengenai kemungkinan
pembatasan utnuk berzakat tampaknya lebih didasarkan pada belum adanya
pengetahuan dan pengalaman yang cukup memadai tentang penunaian zkat
24
Profil LPZ, Kementerian Agama Republik Indonesia Direktorat Jenderal Bimbingan Masyarakat Islam Direktorat Pemberdayaan Zakat, 2012, h. 14.
25BAZIS Provinsi DKI Jakarta dan Institu Menejemen Zkakat, (Jakarta: Alisafan Printing,
2006), h. x
26 Noor Aflah, Strategi Pengelolaan Zakat di Indonesia, (Jakarta; FOZ, 2011), h. 48
19
yang lebih terkelola secara well-managed. Masih terdapat sebagian muzzaki
yang inin melihat dan mengetahui secara langsung pendistribusian harta
zakat mereka kepada yang berhak. Kenyataan ini bahwa mengetahui secara
pasti hal tersebut menumbuhkan kepuasan muzzaki dan sebagian lainnya
bertanya – tanya apakah harta zakat yang disalurkan melalui lembaga
pengelola zakat sudah didistribusikan. Untuk menjawab kekhawatiran
tersebut, Undang – Undang Zakat No. 23 Tahun 2011 membangun prinsip –
prinsip atau asas – asas pengelolaan zakat antara lain; Syariat Islam,
amanah, kemnfaatan, keadilan, kepastian hukum, terintegrasi dan
akuntabilitas.27
B. Kualitas Pelayanan
Kualitas jasa (pelayanan) yaitu keseluruhan kesan konsumen terhadap
inferioritas atau superioritas organisasi beserta jasa yang ditawarkan, atau
suatu konsep secara tepat yang mewakili inti dari kinerja suatu jasa, yaitu
perbandingan terhadap keandalan dalam service encounter yang di lakukan
oleh konsumen.28
Menurut Lovelock sebagaimana dikutip oleh Fajar Laksana menyatakan
bahwa kualitas adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian
keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan
konsumen. Menurut Kotler sebagaimana dikutip oleh Fajar Laksana, pelayanan
adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak
kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Menurut Wyckof sebagaimana dikutip
oleh Fandy Ciptono, kualitas jasa merupakan tingkat keunggulan (Excellence)
yang diharapkan dan pengendalian atas keunggulan tersebut untuk memenuhi
keinginan pelanggan.29
27
Kementrian Agama RI, Standarisasi Amil Zakat di Indonesia, h. 77
28 Fandy Jtiptono, Kualitas Jasa, Jakarta: Gramedia Pustaka, 1997, h. 52.
29 Fajar Laksana, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, (Yogyakarta: Graha Ilmu,
2008), h. 85.
20
Kualitas pelayanan yang diraskan oleh konsumen merupakan penilaian
global, berhubungan dengan suatu transaksi yang spesifik, lebih abstraktif dan
lebih ekslusif karena didasarkan pada persepsi – persepsi kualitas yang
berhubungan dengan kepuasan serta kualitas pelayanan merupakan ciri dari
dan sifat dari pelayanan yang berpengaruh kepada kemampuan pegawai untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan oleh konsumen atau yang tersirat
dalam diri pelanggan. Kualitas merupakan kunci untuk menciptakan nilai dan
kepuasan pelanggan dan ini merupakan pekerjaan setiap orang (pegawai).30
1. Kualitas Pelayanan Dalam Islam
Dalam berbisnis dilandasi oleh dua hal pokok, yaitu kepribadian yang
amanah dan terpercaya, serta pengetahuan dan keterampilan yang bagus.
Dua hal itu adalah amanah dan ilmu.31
Kedua hal tersebut merupakan pesan
moral yang bersifat universal. Adapun prinsip-prinsip pelayanan dalam
islam yaitu:
a. Shidiq yaitu benar dan jujur, tidak pernah berdusta dalam melakukan
berbagai macam transaksi bisnis.
b. Kreatif, berani, dan percaya diri. Ketiga hal itu mencerminkan kemauan
berusaha untuk mencari dan menemukan peluangpeluang bisnis yang
baru, prospektif dan berwawasan masa depan, namun tidak mengabaikan
prinsip kekinian.
c. Amanah dan fathanah yang sering diterjemahkan dalam nilai-nilai bisnis
dan manajemen dengan bertanggung jawab, transparan, tepat waktu,
memiliki manajemen bervisi, manajer dan pemimpin yang cerdas, sadar
produk dan jasa, serta belajar secara berkelanjutan.
d. Tablig, yaitu mampu berkomunikasi dengan baik. Istilah ini juga
diterjemahkan dalam bahasa manajemen sebagai supel, cerdas, deskripsi
30
Ali Hasan, Marketing Bank Syariah, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2010), h. 91
31 Didin ahafifudin dan Hendri Tanjung, Manajemen Syariah Dalam Praktik, Jakarta:
Gema Insani, 2003, h. 56.
21
tugas, delegasi wewenang, kerja tim, cepat tanggap, koordinasi, kendali,
dan supervisi.
e. Istiqamah, yaitu secara konsisten menampilkan dan
mengimplementasikan nilai-nilai di atas walau mendapatkan godaan dan
tantangan. Hanya dengan istiqamah dan mujahadah,
f. peluang-peluang bisnis yang prospektif dan menguntungkan akan selalu
terbuka lebar.32
Seperti dalam firman Allah SWT :
نمع انمحسىيه إن للا م سثهىا ديى دا فيىا نى انريه جا
Artinya: Dan orang-orang yang berjihad untuk (mencari keridhaan)
kami, benar- benar akan kami tunjukkan kepada mereka jalan-jalan
kami. dan Sesungguhnya Allah benar-benar beserta orang-orang yang
berbuat baik. (QS. Al – Ankabut : 69)33
2. Dimensi dan Faktor - Faktor Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, dkk menyatakan bahwa dimensi – dimensi
kualitas pelayanan (SERVQUAL) antara lain reliability (reliabilitas),
responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy (empati), dan
tangibles (bukti fisik) dapat digunakan sebagai langkah perencanaan
strategis oleh perusahaan jasa.34
Hasil kajian empiris tentang persepsi
pelanggan terhadap kualitas jasa berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelangga.35
Sedangkan Parasuraman dalam Fandy Tjiptono, menjelaskan
32 Jamilatun, Pengaruh Kualitas Jasa (pelayanan) terhadap Kepuasan dan Kepercayaan
Muzakki di Lembaga Pengembangan Dana Umat Sultan Agung (LPDU-SA) Semarang, (Semarang: IAIN Walisongo, 2011), h. 23
33 Departeman Agama RI, Alqur’an dan Terjemahnya, (Bandung: Jumanatul Ali Art.
2003),
34 Vivi Ristiani, dkk, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pelanggan, Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.9 No.17 Juni 2011, h. 2
35 Ali Hasan, ibid, h. 89
22
bahwa dalam mengevaluasi jasa yang bersifat Intangible, konsumen
umumnya menggunakan beberapa dimensi sebagai berikut:36
a. Bukti Langsung (Tangible), bukti langsung meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
b. Kehandalan (Reliability), kehandalan yakni kemampuan memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
c. Daya Tanggap (Responsiveness), tanggapan yaitu keinginan para staf dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan
dengan tanggap.
d. Jaminan (Assurance), jaminan menyangkut pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, risiko, atau keraguan.
e. Empati (Emphaty), empati meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
Menurut Irawan sebagaimana dikutip oleh Vivi Ristanti, menyatakan
bahwa kelebihan dari konsep SERVQUAL ini adalah karena didasarkan atas
suatu riset yang sangat komprehensif, mudah dipahami dan mempunyai
instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran37
3. Model SERVQUAL
Pengukuran kualitas jasa/pelayanan dalam model SERVQUAL
didasarkan pada skala untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan,
serta gap diantara keduanya dlam dimensi – dimensi kualitas jasa.
Model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh
Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka
terhadap enam sektor jasa, reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit,
asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel dan pialang
sekuritas. Parasuraman, menyatakan bahwa dalam model SERVQUAL,
36 Fandy Tjiptono, Strategi Pemasaran, (Yogyakarta: Andi, 2009), h. 26.
37 Ibid, h. 2
23
kualitas jasa didefinisikan sebagai penilaian atau sikap global berkenaan
dengan superioritas suatu jasa. Parasuraman menyempurnakan dimensi
kualitas jasa atau pelayanan menjadi lima dimensi dari 10 dimensi yang
diperkenalkan dulu dalam penelitiannya. Lima dimensi tersbeut adalah:
kompetensi, kesopanan, kredibilitas dan kemanan disatukan menjadi
jaminan (assurance); sedangkan akses komunikasi dan kemampuan
memahami pelanggan dikategorikan sebagai empati (emphaty).
C. Kepuasan
1. Teori Kepuasan
Payandani sebagimana dikutip oleh Ida Yulia Fitri dan Asma Nur
Khoiriyah, menyatakan bahwa yang dikatakan kepuasan adalah ketika
seseorang merasa senang atas hasil yang memuaskan karena telah tercapai
tujuan dan keinginanya. Sedangkan menurut Khirallah menyatakan bahwa
kepuasan merupakan sebuah persepsi dimana kebutuhan, harapan dan
ekspektasi seseorang terhadap suatu produk atau pelayanan telah
terpenuhi.38
Menurut Kotler kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk
dipersepsikan sesuai harapan pembeli. Kepuasan konsumen diukur dengen
seberapa besar harapan konsumen tentang produk dan pelayanan sesuai
dengan kinerja produk dan pelayanan yang aktual. Kepuasan konsumen
adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah membandingkan
persepsi atau kesan dengan kinerja suatu produk dan harapan –
harapannya.39
Menurut Kivetz dan Simonson menyatakan bahwa kepuasan
konsumen bisa menjalin hubungan yang harmonis antara produsen dan
konsumen, menciptakan dasar yang baik pada pembelian ulang, serta
38
Indri Yuliafitri dan Asma Nur Khoiriyah, Pengaruh Kepuasan Muzakki, Transparansi dan Akuntabilitas pada Lembaga Amil Zakat Terhadap Loyalitas Muzakki (Studi Persepsi Pada LAZ Rumah Zakat), Islamiconomic: Jurnal Ekonomi Islam, Volume 7 No. 2 Juli - Desember 2016, P-ISSN: 2085-3696; E-ISSN: 2541-4127, h 209
39 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis Disertasi
Himpunan Jurnal Penelitian, (Yogyakarta: Andi, 2013), h. 181
24
terciptanya loyalitas konsumen; membentuk rekomendasi dari mulut ke
mulut yang dapat mengutungkan perusahaan. Menurut P Kotler, kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi/kesannya terhadap kinerja suatu jasa dan
harapan-harapannya.40
P Kotler menyatakan bahwa pelanggan dapat
mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja
sesuai harapan, pelanggan puas jija kinerja melebihi harapan, nasabah
sangat puas, senang dan gembira dan jika tidak sesuai dengan harapan,
maka pelanggan tidak puas.41
Gambar 2.1 Model Kepuasan dan Ketidakpuasan Pelanggan
Sumber : Mowen dalam Danang Sunyoto42
40
Philip Kotler, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Indeks, 2004, h. 42
41 Philip Kotler dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi Pertama,
Jakarta: Salemba Empat, 1999, h. 52.
42 Fandi Tjiptono, Prinsip Jasa, (Yogyakarta: Andi Offset, 2014), h. 354
Harapan Akan
Kinerja/Kualitas Produk
Pemakaian Produk
Konfirmasi/Diskonfirmasi
Harapan
Evaluasi Terhadap
Keadilan Pertukaran Respon Emosional
Kepuasan/Ketidakpuasan
Pelanggan
Evaluasi Konerja/Kualitas
Produk
Atrribut Penyebab Kinerja
Produk
25
Pada model kepuasan dan ketidakpuasan yang telah digambarkan oleh
Mowen tersebut di atas, ada beberapa bagaian yang tidak cocok apabila di
pakai dalam perusahaan, lembaga atau organisasi jasa dimana produk yang
dihasilkan oleh mereka tersebut adalah produk jasa pelayanan yang
diberikan oleh perusahaan kepada konsumen. Konsep tersebut di atas bisa
juga untuk diterapkan pada lembaga amil zakat walaupun tidak ada produk
yang dikeluarkan oleh lembaga tersebut namun kepuasan yang di dapataken
oleh muzzaki bisa didapat dari transparansi oleh lembaga. Kepuasan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang
dia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang di rasakan dengan harapan
muzakki.43
2. Faktor – Faktor Kepuasan
Harapan pelanggan memegang peranan penting dan sangat besar
pengaruhnya dalam menentukan kualitas jasa dan kepuasan pelanggan
dalam mengevaluasinya pelanggan akan menggunakan harapan sebagai
standar atau acuan dengan demikian harapan pelangganalah yang
melatarbelakangi dua organisasi yang sama dapat di nilai berbeda oleh
pelanggan.44
Untuk mengetahui faktor – faktor kepuasan konsumen maka
kita harus menganalisis terlebih dahulu faktor – faktor yang mempengaruhi
atau yang menentukan harapan konsumen. Danang Sunyoto menyatakan
bahwa faktor – faktor yang mempenagruhi harapan pelanggan adalah
kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, rekomendasi dari mulut ke
mulut, dan iklan.45
43 Jamilatun, Pengaruh Kualitas Jasa (pelayanan) terhadap Kepuasan dan Kepercayaan
Muzakki di Lembaga Pengembangan Dana Umat Sultan Agung (LPDU-SA) Semarang, (Semarang: IAIN Walisongo, 2011), h. 28
44 Danang Sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, (Jakarta: Caps
Publishing, 2012), h. 229
45 Ibid, h. 234
26
Zeithaml dkk sebagaimana dikutip oleh Vivi Ristiani dkk menyatakan
kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh fitur produk dan layanan, emosi
pelanggan, atribusi untuk kesuksesan dan kegagalan layanan dan persepsi
terhadapa kesamaan dan keadilan. Keempat faktor tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut:46
a. Fitur produk dan layanan; bahwa kepuasan pelanggan tergantung pada
fitur yang menyertai produk atau layanan yang disediakan. Pelanggan
hotel akan merasa puas ketika hotel tersebut juga menyediakan fitur-fitur
pendukung seperti restoran, kolam renang dan lobby yang selalu
menyajikan live music.
b. Emosi pelanggan; bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
emosinya, ketika pelanggan dalam emosi yang baik akan mempunyai
persepsi yang berbeda bila dibandingkan dengan persepsi pelanggan
yang sedang bermasalah dengan emosinya.
c. Atribusi untuk kesuksesan atau kegagalan layanan; bahwa kesuksesan
sebuah layanan akan meningkatkan nilai kepuasan pelanggan, sebaliknya
kegagalan layanan dalam memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan
akan menurunkan nilai kepuasan seorang pelanggan.
d. Persepsi terhadap kesamaan dan keadilan; bahwa pelanggan akan merasa
puas ketika mereka menerima perlakuan yang sama dengan yang
diterima oleh pelanggan lainnya, dan perlakuan itupun harus adil dan
sesuai dengan yang seharusnya diterima oleh seorang pelanggan.
3. Indiktor dan Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan
Pengukuran kepuasan terhadap konsumen atau pada penelitian ini
yang dibahas adalah terkait dengan kepuasan muzzaki terhadap lembaga
merupakan suatu hal penting, walaupun trend peningkatan penerimaan zakat
pada lembaga amil zakat terus mengalami peningkatan seperti yang peneliti
jelaskan pada latar belakang namun kepusan muzzaki harus menjadi yang
dipikirkan oleh lembaga amil zakat. Kepuasan ini juga dapat dijadikan
46 Vivi Ristiani, dkk, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Terhadap
Loyalitas Pelanggan, Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya Vol.9 No.17 Juni 2011, h. 3
27
indikator bahwa lembaga amil zakat tersebut dapat dipercaya, karena ini
menyangkut dana sosial umat islam. Pengukuran kepuasaan muzzaki atau
pelanggan ini juga dapat dijadikan umpan balik dan masukan bagi
pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan.
Danang Sunyoto menyatakan bahwa dalam mengukur kepuasan pelanggan
terdapat empat metode sebagai berikut:47
a. Sistem Keluhan dan Sasaran
Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan kesempatan
yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan keluhan dan
sasarannya.
b. Ghost Sopping
Ghost Sopping adalah salah satu cara untuk memperolah gambaran
mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan
beberapa orang (ghost sopper) untuk berperan atau bersikap sebegai
pembeli potensial terhadap perusahaan dan pesaing.
c. Lost Costumer Analysis
Perusahaan seyogianya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau telah berpindah pemasok agar dapat memahami
mengapa itu terjadi.
d. Survay Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan
dengan penelitian survey, baik survey melalui pos, telepon, maupun
wawancara pribadi.
Pengukuran tradisional atas kepuasan konsumen menilai evaluasi
keseluruhan masyarakat akan produk, serta evaluasi mereka atas atribut
khusus, Skala Likert sering digunakan untuk tujuan ini: suatu pernytaan
dibuat dan konsumen diminta untuk menunukan tingkat kesepakatan mereka
dengan mengisi kuisioner. Lima butir skala dapat digunakan : Setuju 1 2 3 4
47
Danang Sunyoto, Konsep Dasar Riset Pemasaran & Perilaku Konsumen, h. 229
28
5 Tidak Setuju.48
Kotler menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan
pelanggan dan pelanggan yang loyal adalah tidak proporsional. Contohnya
adalah kepuasan pelanggan yang di ranking dengan skala 1-5, yaitu:
a. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1),
kemungkinan besar pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan
dan menjelek-jelekkannya.
b. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 sampai dengan tingkat 4, pelanggan
merasa agak puas, tetapi masih mungkin untuk berpindah ketika suatu
penawaran lebih baik muncul.
c. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli
kem-bali dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan.
Kesenangan atau kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan
emosional dengan merek atau perusahaan tersebut dan tidak hanya
terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.
Dari semua penjelasan terkait dengan kepuasan pelanggan atau pada
kali ini yang peneliti maksud adalah kepuasan muzzaki bahwa dikatakan
telah puas apabila seseorang pelanggan atau konsumen tersebut loyal
kepada lembaga.
D. Loyalitas
1. Model Konseptual Loyalitas Pelanggan
Grifin sebagaimana dikutip oleh Etta dan Sopiah menyatakan bahwa
loyalitas adalah wujud perilaku dari unit – unit pengambilan keputusan
untuk melakukan pembelian secara terus menerus terhadap barang atau jasa
dari suatau perusahaan yang di pilih. Parasuraman sebagaimana dikutip oleh
Etta dan Sopiah menyatakan bahwa loyalitas pelanggan konteks pemasaran
jasa sebagai respon yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk
memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi dan biasanya
48
Jhon C. Mowan dan Michael Minor, Perilaku Konsumen, (Jakarta: Erlangga, 2002), h. 100
29
tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas
dasar dedikasi dan kendala pragmatis. Morais menyatakan bahwa loyalitas
pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu merek toko, atau
pemasok berdasarkan sikap yang sangat positif dan tercermin dalam
pembelianulang yang konsisten.49
Gambar 2.2 Model Konseptual Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan penjelasan para ahli terkait dengan loyalitas pelanggan,
maka dengan demikian peneliti mengambil kesimpulan bahwa loyalitas
muzzaki adalah komitmen muzzaki terhadap suatau lembaga amil zakat,
dimana loyalitas tersebut dari dapat dilihat sikap positif muzzaki terhadap
lembaga dan tercermin dari pembayaran zakat secara konsisten terhadap
lembaga amil zakat, meskipun banyak lembaga amil zakat lainnya yang
melakukan promise muzzaki tersebut tidak terpengaruh.Pada konteks ini
pembelian yang dilakukan oleh muzzaki tersebut merupakan pembayaran
infak atau zakat secara terus menerus kepada lemabaga amil zakat.
2. Faktor – Faktor Loyalitas
49
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis Disertasi Himpunan Jurnal Penelitian, (Yogyakarta: Andi, 2013), 104
Citra
Persahaan Value
Persepsi
Kualitas
Kepuasan
Pelanggan
Loyalitas
Pelanggan
30
Riyadi sebagaimana dikutip oleh Sirhan Fikri dkk, menyatakan bahwa
faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah sebagai
berikut:50
a. Kepuasan (Satisfaction), pelanggan akan loyal terhadaap suatu produk
atau jasa bila ia mendapatkan kepuasan dari hal tersebut.
b. Perilaku Kebiasaan (Habitual Behavior), kesetiaan konsumen dapat
dibentuk karena kebiasaan pelanggan.
c. Komitmen (Commitment), dalam suatu produk atau jasa yang kuat
terdapat pelanggan konsumen yang memiliki komitmen dalam jumlah
yang banyak.
d. Kesukaan Produk (Linking of The Brand), kesetiaan terbentuk dan
dipengaruhi oleh tingkat kesetiaan pelanggan secara umum.
e. Biaya Pengalihan (Switching Cost), adanya perbedaan pengorbanan atau
resiko kegagalan, biaya energi dan fisik yang dikeluarkan pelanggan,
karena dia memilih salah satu alternatif.
3. Mengukur Loyalitas Pelanggan
Karena pentingnya loyalitas pelanggan, pada kali ini peneliti
menempatkan muzzaki demi keberlangsungan hidup lembaga amil zakat,
maka lembaga harus menjaga dan meningkatkan loyalitas pada muzzaki.
Dengan demikian sangat penting bagi lembaga untuk memiliki hubungan
yang baik dengan muzzaki terutama yang rutin membayarkan zakatnya pada
lembaga. Etta dan Sopiah mengungkapkan bahwa ada beberapa atribut
untuk mengukur loyalitas pelanggan antara lain sebagai berikut :51
a. Mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain,
b. Merekomendasikan lembaga atau oraganisasi kepada orang lain yang
meminta saran.
50
Sirhan Fikri, dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Merdeka Malang, Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari 2016, h. 124
51 Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis Disertasi
Himpunan Jurnal Penelitian, h. 155
31
c. Mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama
ketika melakukan pembelian jasa.
d. Melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan lembaga atau
organisasasi dalam beberapa tahun mendatang.
4. Tahapan Loyalitas Pelanggan
Oliver dalam penelitiannya mengemukakan bahwa pembentukan sikap
loyalitas dalam diri pelanggan terjadi melalui empat tahapan utama yaitu:52
a. Cognitive Loyality (Loyalitas Kognitif)
Tahap ini disebut tahapan kognitif karena pada tahap ini loyalitas
hanya didasajrkan pada kepercayaan pelanggan terhadap merek saja.
Loyalitas pada tahap ini masih bersifat dangkal dan hanya berupa
kepuasan terhadap kinerja produk/jasa.
b. Affective Loyalty (Loyalitas berdasarkan pengaruh)
`Pada tahap ini loyalitas mempunyai kedudukan pengaruh yang
kuat baik dalam perilaku maupun sebagai komponen yang
memepengaruhi kepuasan kondisi sangat sulit dihilangkan karena
kesetiaan sudah tertanam dalam pikiran konsumen bukan hanya sebagai
kesadaran atau harapan.
c. Coractive Loyalty (Loyalitas berdasarkan komitmen)
Tahap loyalitas ini mengandung komitmen perilaku yang tinggi.
d. Action Loyalty (Loyalitas dalam bentuk tindakan)
Tahap ini merupakan tahap terakhir dari kesetiaan. Pada tahap ini
diawali suatu keinginan yang disertai motivasi, selanjutnya di ikuti oleh
siapapun untuk bertindak dan keinginan untuk mengatasi seluruh
hambatan untuk melakukan tindakan.
E. Hubungan Antar Variabel Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan
Kotler dalam Etta dan Sopiah mengemukanan bahwa kualitas pelayanan
memmiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu doroangan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
52
Richard L Oliver, whence Consumer Loyality? Journal of Marketing, Vol 63, 1999, h. 44
32
hubungan yang kuat dengan perushaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti
ini memungkinkan perusahaan memahami dengan seksama harapan pelanggan
serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan di mana perusahaan memaksimalkan pengalaman
pelanggan yang menyenagkan dan meminimalkan atau meniadakan
pengalaman yang kurang menyenagkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan
dapat menciptakan kesetaiaan atau loyalitas pelanggan pada perusahaan yang
memberikan kualitas memuaskan.53
Mc Kechnie mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan pada dasarnya
adalah fungsi dari harapan dan persepsi terhadap kinerja suatu produk setelah
pelanggan mendapatkan atau menggunakan layanan. Pelanggan yang setia
cenderung membeli lebih banyak sehingga laba perusahaan akan bertambah
dan perusahaan akan mempunyai pelanggan yang loyal.
Menurut Hallowell, “Bahwa kepuasaan pelanggaan memilik potensi
untuk membangun loyalitas. Pelanggan yang loyal memiliki kecenderungan
lebih rendah untuk berpindah produk atau jasa, kurang sensitif terhadap harga,
membeli lebih sering atau lebih banyak, menjadi strong word of mouth dan
menciptakan business referrals.
Menurut Hallowell, “Bahwa kepuasaan pelanggaan memilik potensi
untuk membangun loyalitas. Pelanggan yang loyal memiliki kecenderungan
lebih rendah untuk berpindah produk atau jasa, kurang sensitif terhadap harga,
membeli lebih sering atau lebih banyak, menjadi strong word of mouth dan
menciptakan business referrals.54
53
Etta Mamang Sangadji dan Sopiah, Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis Disertasi Himpunan Jurnal Penelitian, h. 116
54 Sirhan Fikri, dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas
Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu PolitikUniversitas Merdeka Malang, Jurnal Bisnis dan Manajemen Vol. 3 No.1, Januari 2016, h. 125 - 126
33
F. Kerangka Penelitian
Gambar 2.3 Kerangka Penelitian
G. Hipotesis Penelitia
Visi dan Misi LAZ
Kualitas Pelayanan
LAZ Al – Azhar Peduli
Ummat
Dimensi Kualitas
Pelayanan
SERVQUAL:
a. Reliability
b. Responssiveness
c. Assurance
d. Emphaty
e. Tangible
Kepuasan Muzzaki Loyalitas Muzzaki
Implikasi Menejerial
Model Analisis:
1. Validitas dan Reliabilitas
2. Uji Asumsi Klasik
3. Uji Hipotesis
4. Model Analisis Jalur
(Path Analysis)
34
G. Hipotesis Penelitian
Hipotesis adalah pernyataan tentatif yang merupakan dugaan atau terkaan
apa saja yang kita amati dalam usaha untuk memahaminya. Hipotesis dapat
diturunkan dari teori akan tetapi ada kalanya sukar diadakan perbadaan yang
tegas antara teori dan hipotesis.55
Hipotesis terbagi menjadi dua, yaitu :
1. Hipotesis Nol (H˳)
Hipotesis nol adalah hipotesis yang menyatakan bahwa tidak ada perbedaan,
tidak ada perubahan, atau tidak ada hubungan/pengaruh antar variabel, tidak
ada yang terjadi, karena itulah disebut nol.
2. Hipotesis Alternatif (Ha)
Hipotesis ini juga sering dikatakan hipotesis ilmilah (H1), yaitu kebalikan
dari hipotesis nol. Hipotesis ini menyatakan bahwa terdapat perbedaan,
hubungan, pengaruh antar variabel.56
Benar atau tidaknya suatu hipotesis statistic belum dapat diketahui
dengan pasti kecuali kita melakukan pengujian dengan menggunakan
keseluruhan populasi. Hal ini sering kali tidak mungkin dilakukan karena perlu
waktu lama dan biaya yang besar untuk meneliti seluruh populasi apabila
populasinya berukuran besar. Oleh karena itu perlu dilakukan pengambilan
sampel yang dapat mewakili populasi.57
Dalam penelitian kali ini, hipotesis yang diajukan adalah:
H1: Kualitas pelayananan lembaga amil zakat secara langsung berpengaruh
positif terhadap kepuasan muzzaki dan loyalitas muzzaki.
H2: Kualitas pelayanan dan kepuasan muzzaki secara tidak langsung
berpengaruh positif terhadap loyalitas muzzaki.
55
Nasution, Metode Research, (Jakarta: Bumi Askara, 1996), h. 39
56 Siti Nurhasanah, Statistika 2 (untuk ekonomi dan bisnis), (jakarta: Salemba Empat,
2016),h.02
57 Bambang Suharjo, Statistika Terapan, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h. 49
35
H. Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Nama Penelitian Hasil
Astri yuningsih
Abdillah
Mulia Nasution
2015
- Kuantitatif
- Multivariate
- Sample Umum
Mengetahui pengaruh
faktor pendapatan,
pengetahuan zakat dan
kredibilitas lembaga
pengelola zakat terhadap
kepercayaan masyarakat
pada lembaga pengelola
zakat (Kecamatan Medan
Satria Kota Bekasi)
Berdasarkan hasil uji
koefisien determinasi
variabel independen
memiliki pengaruh
terhadap variabel
dependen sebesar 71,3%,
hal ini menunjukkan
bahwa variabel independen
mempengaruhi variabel
dependen, sisanya 28,7%
dipengaruhi oleh variabel
lain yang tidak diteliti.
Dwi Aryani
Febrina Rosinta
2010
- Kuantitatif
- Multivariate
- Sample 130
Pengaruh kualitas layanan
terhadap kepuasan
pelanggan dalam
membentuk loyalitas
pelanggan
Hasil penelitian
menunjukkan bahwa
kelima dimensi
pembentuk kualitas
layanan terbukti
berpengaruh secara
signifikan terhadap
kualitas layanan. Dimensi
terkuat dalam menjelaskan
kualitas layanan berturut-
turut adalah reliability,
responsiveness, assurance,
empathy, dan tangibility.
36
Selain itu, hasil penelitian
menunjukkan terdapat
pengaruh yang kuat dan
positif antara variabel
kualitas layanan KFC
terhadap kepuasan
pelanggan pada mahasiswa
FISIP UI.
Yulisa Gardenia
- Kuantitatif
- Multivariate
- Sample > 30
Pengaruh kepuasan
terhadap loyalitas nasabah
Bank
Variabel loyalitas yang
menjadi variabel
dependent mempunyai
hubungan yang signifikan
dengan variabel kepuasan
nasabah dilihat dari hasil
uji regresi yang
menghasilkan standar
koefisien sebesar 0,492.
Sutomo
Mukhamad Najib
Setiadi Djohar
2017
- Kuantitatif
- Multivariate
- 125 Sample
Pengaruh kualitas
pelayanan Lembaga Amil
Zakat (LAZ) terhadap
kepuasan dan loyalitas
muzakki (studi kasus LAZ
PKPU Yogyakarta)
Hasil perhitungan tingkat
kepuasan muzakki sebesar
82,34% menunjukkan
muzakki telah merasa puas
dengan layanan yang
diberikan LAZ PKPU
Yogyakarta. Hasil
perhitungan tingkat
loyalitas sebesar 84,7%
juga menunjukkan bahwa
muzakki telah loyal
kepada LAZ PKPU
Yogyakarta.
37
Indri Yuliafitri
Asma Nur Khoiriyah
2016
- Kuantitatif
- Multivariate
- Sample 51
Pengaruh kepuasan
muzakki, transparansi dan
akuntabilitas pada
Lembaga Amil Zakat
terhadap loyalitas muzakki
(studi persepsi pada LAZ
Rumah Zakat)
Variabel kepuasan
muzakki berpengaruh
positif terhadap loyalitas
muzakki LAZ Rumah
Zakat, transparansi
berpengaruh positif
terhadap loyalitas muzakki
LAZ Rumah Zakat dan
akuntabilitas tidak
berpengaruh terhadap
loyalitas muzakki LAZ
Rumah Zakat. Secara
simultan, kepuasan
muzakki, transparansi dan
akuntabilitas pada LAZ
Rumah Zakat berpengaruh
terhadap loyalitas muzakki
LAZ Rumah Zakat.
38
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian
Ruang lingkup penelitian ini difokuskan pada loyalitas muzzaki dan
kepuasan muzzaki sebagai variabel endogen, sedangkan kualitas pelayanan
yang dimana di dalamnya terdapat (SERVQUAL) antara lain reliability
(reliabilitas), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan), empathy
(empati), dan tangibles (bukti fisik) sebagai variabel eksogen. Penelitian ini
bertujuan untuk menetahui hubungan secara langsung ataupun tidak langsung
antara variabel kualitas pelayanan (Compliance, Assurance, Reliability,
Tangibles, Empathy) terhadap loyalitas muzzaki serta terhadap kepuasan
muzzaki.
Penelitian ini dilakukan pada Lembaga Amil Zakat Al – Azhar Peduli
Ummat, adapun penelitian ini menggunakan angket yang diberikan kepada
responden yang secara acak dengan sampel yang telah ditentukan. Penelitian
ini juga merupakan penelitian yang menggunakan kuisioner sebagai instrumen
penelitian. Selain itu juga, penelitian ini bersifat deskriptif, karena berdasarkan
tujuan penelitiannya, penelitian ini dilakukan untuk memberikan gambaran
yang lebih detail mengenai penerimaan lembaga zakat dan kepuasan muzzaki
terhadap loyalitas muzzaki.
Untuk membantu dalam melakukan analisis data statistik dalam
penelitian ini, maka digunakan program Statistical Product and Service
Solution (SPSS) versi 23 yaitu program yang diciptakan oleh Norman Nie
seorang lulusan Fakultas Ilmu Politik dari Stanford University. Program ini
digunakan untuk kperluan pengolahan data berbagai jenis penelitian.
B. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif, yaitu merupakan
salah satu jenis kegiatan penelitian yang menggunakan rancangan terstruktur,
38
39
formal, dan spesifik, serta mempunyai rancangan operasional yang mendetail.58
Metode ini disebut metode penelitian kuantitatif karena data penelitian berupa
angka-angka dan analisis mengguanakan statistik.59
C. Jenis dan Sumber Data
1. Jenis Data
Penelitian ini bersifat deskriptif kuantitatif, deskriptif yaitu
menggambarkan dan menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan muzzaki dan loyalitas muzzaki dan data penelitian ini berupa
angka – angka serta analisinya menggunakan statistika.
Jenis data yang digunkan adalah data kuantitatif, dengan
menggunakan metode kuisioner pengumpulan data yang berisi pertanyaan –
pertanyaan yang terstruktur yang kemudian diubah menjadi angka. Data
tersebut diambil dari berbagai sumber data, agar data lebih akurat.
2. Sumber Data
Menurut cara perolehannya, data penelitian ini terdiri atas dua
kategori, yaitu:
a. Data Primer
Sumber data primer adalah sumber data yang langsung memberikan data
kepada pengumpul data.60
Sumber data primer dalam skripsi ini adalah
hasil jawaban angket atau kuesioner yang di dapat dari Muzakki LAZ AL
– Azhar Peduli Ummat dan wawancara dengan kepala bagian yang
mengatur langsung tentang kepuasan muzzaki.
b. Data Sekunder
Sumber data sekunder adalah sumber data yang tidak langsung
memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau
58
Muslich Anshori dan Sri Iswati, Metodologi Penelitian Kuantitatif, (Surabaya: Airlangga University Press, 2009), H. 13
59 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D, Cet. III (Bandung:
ALFABETA, 2007), hal. 7
60 Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatfi, Kualitataif, dan R & D, (Bandung: Alfabeta,
2012), h. 137
40
lewat dokumen.61
Sumber data sekunder dalam skripsi ini adalah data
yang diperoleh dari dokumentasi.
D. Tekhnik Pengumpulan Data
Nasir sebagaimana dikutip oleh Riduwan dan Engkos mengatakan bahwa
tekhnik pengumpulan data merupakan alat ukur yang diperlukan dalam
melaksanakan suatu penelitian. Data yang dikumpulakn dapat berupa angka –
angka, keterangan tertulis, informasi lisan dan beragam fakta yang
berhubungan dengan fokus penelitian yang diteliti.62
Sehubungan dengan
pengertian tehknik pengumpulan data dan wujud data yang dikumpulkan, maka
dalam penelitian ini digunkan tiga tekhnik utama pengumpulan data, antara
lain :
1. Kuisioner
Anget atau kuisioner merupakan daftar pertanyaan yang
didistribusikan melalui perantata atau atau diisi dan dikembalikan atau dapat
juga dijawab dibawah pengawasan peneliti. Responden ditentukan
berdasarkan tekhnik sampling. Kusioner digunakan untuk mendapatkan
keterangan dari sample atau sumber yang beraneka ragam yang lokasinya
sering tersebar di daerah yang nasional ada kalanya internasional. Anget
pada umumnya meminta keterangan tentang fakta yang diketahui oleh
responden atau juga mengenai pendapat atau sikap.63
Kuesioner pada skripsi ini bersifat tertutup yaitu alternatif jawaban
telah ditentukan sebelumnya oleh Peneliti yang akan diajukan kepada
Muzakki yang menyalurkan zakat pada LAZ Al - Azhar Peduli Ummat.
Kuesioner digunakan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan dan loyalitas Muzakki pada LAZ Al - Azhar Peduli
Ummat.
61
Ibid, h. 137
62 Riduwan dan Engkos A Kuncoro, Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis,
(Bandung: ALFABETA, 2014), h. 213
63 Nasution, Metode Research, (Jakarta: Bumi Askara, 1996), h. 128
41
Skala pengukuran yang di pakai pada kuisioner dalam penelitian ini
menggunakan sekala likert. Sekala likert digunakan untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau kelompok tentang kejadian atau gejala
sosial.64
Dengan menggunakan sekala Likert, maka variabel yang akan di ukur
dijabarkan menjadi dimensi, dimensi dijabarkan menjadi sub variabel,
kemudian sub variabel dijabarkan menjadi indicator – indicator yang dapat
diukur. Akhirnya indikator – indikator yang terukur ini dapat dijadikan titik
toak untuk membuat instrument yang berupa pertanyaan atau pertnyataan
yang dapat di jawab oleh responden.
Tabel 3.1 Sekala Likert
No Tingkat Penilaian Jawaban
Jenis Jawaban
Bobot
1 SS = Sangat Setuju 5
2 S = Setuju 4
3 N = Netral 3
4 TS = Tidak Setuju 2
5 STS = Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Riduwan dan Engkos A Kuncoro65
2. Wawancara
Wawancara yaitu cara untuk mengumpulkan data dengan mengadakan
tatap muka secara langsung antara orang yang bertugas mengumpulkan data
dengan orang yang menjadi sumber data atau obyek penelitian. Wawancara
yang baik, yaitu untuk memenuhi tujuan dan sasaran yang ingin dicapai.66
Wawancara ini dilakukan pada bagian pelayanan muzzaki pada LAZ Al -
64
Riduwan dan Engkos A Kuncoro, Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis, h. 20
65 Riduwan dan Engkos A Kuncoro, Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis,
(Bandung: ALFABETA, 2014)
66 Boediono dan Wayan Koster, Statistika dan Probabilitas, (Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya, 2004), h.11-12
42
Azhar Peduli Ummat, dimana wawancara ini terkait dengan pelayanan –
pelayanan yang telah diberikan oleh lembaga kepada muzzaki.
3. Dokumentasi
Dokumentasi digunakan untuk memperoleh data dengan cara
mengkaji beberapa buku atau literatur yang relevan dan mendukung pokok
persoalan yang diteliti.67
Dokumentasi digunakan untuk memperoleh data
mengenai profil dan data Muzakki pada Lembaga Amil Zakat Al - Azhar
Peduli Ummat.
E. Populasi dan Sampel
Populasi berasal dari kata bahasa inggris population, yang berarti jumlah
penduduk. Dalam metode penelitian kata populasi digunakan untuk
menyebutkan serumpun atau sekelompok objek yang menjadi sasaran
penelitian. Oleh karenanya, populasi penelitian merupakan keseluruhan dari
objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan, tumbuh – tumbuhan,
udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup dan sebagainya, sehingga objek –
objek ini dapat menjadi sumber penelitian.68
Populasi didefinisikan sebagai
suatu keseluruhan pengamatan atau objek yang menjadi perhatian kita,
sedangkan sampel adalah bagian dari populasi yang menjadi perhatian kita.69
Populasi muzzaki pada LAZ Al – Azhar Peduli Ummat yang berada di
daerah Jakarta yang aktif adalah 1.000 muzzaki, jumlah tersebut merupakan
semua muzzaki yang pernah berzakat di lembaga dan secara berkelanjutan
berdonasi atau menyetrokan dana zakatnya kepada LAZ Al – Azhar Peduli
Ummat.
Menurut Arikonto sebagaimana dikutip oleh Riduwan dan Engkos, sampel
adalah bagian dari populasi (sebagian atau populasi yang diteliti). Sampel
penelitian adalah sebagian dari populasi yang di ambil sebagai sumber data dan
67
Sugiyono, , Metode Penelitian Kuantitatfi, Kualitataif, dan R & D, h. 39
68 Burhan Bungin, Metodologi Penelitian Kuantitaif, (Jakarta: Prenada Media Grup,
2005), h. 99
69 ibid, h. 09
43
dapat mewakili seluruh populasi. Sugiyono memberikan pengertian bahwa
sempel adalah sebagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh
populasi.70
Berkaitan dengan tekhnik pengambilan sampel Nasution berpendapat
bahwa mutu penelitian tidak selalu ditentukan oleh besarnya sampel, akan
tetapi oleh kokohnya dasar- dasar teorinya, oleh desain penelitiannya serta
mutu pelaksanaan dan pengolahannya.71
Selanjutnya menurut pendapat Roscoe dalam Sugiono, menyatakan bahwa
untuk ukuran sampel dalam penelitian adalah sebagi berikut :72
1. Ukuran sampel yang layak dalam penelitian adalah antara 30 sampai dengan
500.
2. Bila sampel dibagi dalam kategori (misalnya: pria – wanita, pegawai negri –
pegawai swasta dan lain - lain) maka jumlah anggota sampel setiap kategori
minimal 30.
3. Bila dalam penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi
atau regresi ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali
dari jumlah variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5
(independen + dependen), maka jumlah anggota sampel = 10 x 5 = 50
4. Untuk penelitian eksperimen yang sederhana, yang menggunakan kelompok
eksperimen dan kelompok kontrol, maka jumlah anggota sampel masing-
masing antara 10 s/d 20.
Sampel dalam penelitian ini mengacu kepada salah satu teori yang telah
dikemukakan Roscoe dimana dalam teorinya mengemukakan bahwa bila dalam
penelitian akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi
ganda misalnya), maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah
variabel yang diteliti. Misalnya variabel penelitiannya ada 5 (independen +
70
Riduwan dan Engkos A Kuncoro, Cara Menggunakan dan Memaknai Path Analysis,), h. 39 - 40
71 Ibid. h. 40
72 Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, (Bandung: ALFABETA, 2009), h. 74
44
dependen), maka jumlah anggota sampel = 10 x 5 = 50. Pada penelitian kali
ini, peneliti menggunakan 7 variabel yaitu; variabel eksogen kualitas pelayanan
(X1-reliability, X2-responsiveness, X3-assurance, X4-empathy dan X5-
tangibles) dan varibel endogen kepuasan muzzaki (Y) dan loyalitas muzzaki
(Z), dengan demikian jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 10 x 7 = 70
sampel.
F. Validitas dan Reliabilitas
Beberapa peneliti biasanya melakukan evaluasi terhadap item-item
pertanyaan atau pernyataan dalam kuesionernya dengan menggunakan Pilot
Test. Hal ini dilakukan dengan cara mengambil sampel kecil (< 30 responden)
untuk dilakukan pengujian Validitas dan Reliabilitas.73
Jika suatu item
pertanyaan tidak lolos pengujian ini, maka item pertanyaan tersebut dapat
dihapus atau diperbaiki struktur dan maksud kalimatnya. Pilot test ini
dilakukan sampai semua indikator lolos pengujian Validitas dan Reliabilitas.
Selanjutnya pengujian lapangan atau Field Test yang mana pengujian
validitas dan reliabilitas dilakukan pada sampel lengkap. Namun pada
penelitian ini evaluasi yang digunakan oleh peneliti menggunakan pengujian
pilot test, sehingga peneliti melakukan evaluasi kuisioner sebelum kusioner
tersebut diberikan kepada responden atau muzzaki di LAZ Al – Azhar Peduli
Ummat.
1. Uji Validitas
Uji Validitas merupakan suatu alat ukur test dalam kuisioner.
Validitas. Validitas artinya sejauh mana test dapat mengukur dengan tepat
dan dapat dipertanngungjawabkan kebenarannya.74
Pengujian validitas tiap
butir digunakan untuk analisis item, yaitu mengkorelasikan skor tiap butir
73
Denny Nurd, Uji Validitas dan Reliabilitas, Statsdata, diakses dari: http://www.statsdata.my.id/2011/12/uji-validitas-dan-reliabilitas.html?m=1, pada tanggal 27 September 2017, pukul 14.50 WIB
74 Danang Sunyoto, Teori, Kuisioner dan Analisis Data untuk Pemasaran dan Perilaku
Konsumen, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013), h. 132
45
dengan skor total yang merupakan jumlah tiap skor butir.75
Menurut
Masrum dalam Sugiyono, tekhnik korelasi untuk menentukan validitas item
ini sampai sekarang merupakan tekhnik yang paling banyak digunakan.
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu
kuisioner. Suatu kusioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kusioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner
tersebut. Uji signifikasi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung
dengan r tabel untuk degree of freedom (df) = n-2 dengan alpha 0,05(5%).76
Dalam hal ini n adalah jumlah sampel. Jika r hitung < dari r tabel, maka
butir pernyataan atau indicator tersebut dinyatakan tidak valid. Untuk hasil
analisis dapat dilihat pada output uji reliabilitas pada bagian Corrected Item
Total Correlation.
2. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas adalah alat ukur untuk mengukkur suatu kusioner yang
merupakan indicator dari variabel atau konstruk.77
Reliablitas yaitu untuk
mengetahui apakah alat ukur yang digunakan tepat untuk mengukur konsep
yang hendak diukur dan menunjukan pada sejauh mana suatu hasil
pengukuran relative konsisten apabila pengukuran dilakukan dengan
berulang kali.78
Pengujian reliabilitas instrument dapat dilakukan secara eksternal
maupun internal. Secara eksternal pengujian dapat dilakukan dengan test
75
Sugiyono dan Agus Susanto, Cara Mudah Belajar SPSS dan LISREAL, (Bandung: ALFABETA, 2015), h. 377
76 Diakses dari http://www.spssstatistik.com/cara-membaca-dan-mencari-r-tabel-
product-moment/ pada 09 Oktober 2017, pukul 21.00 WIB
77 Danang Sunyoto, Teori, Kuisioner dan Analisis Data untuk Pemasaran dan Perilaku
Konsumen, h. 141
78 Siti Nurhasanah, Statistika 2 (untuk ekonomi dan bisnis), (Jakarta: Salemba Empat,
2016),h. 91- 92
46
retest (stability),equivalent dan gabungan keduanya.79
Pada uji reliabilitas
ini peneliti meggunakan uji instrument eksternal secara ekternal equivalent.
Butir kuisioner diakatakan reliabel atau handal apabila jawaban
seseorang terhadap kuisioner adalah konsisten. Dalam penelitian untuk
menentukan kuisioner reliabel atau tidak relaibel menggunakan alpha
cronbach. Kuisioner reliabel apabila alpha cronbach > 0,06 dan tidak
reilabel jika sama dengan atau dibawah < 0,06.80
G. Tekhnik Analisis Data
Dalam penelitian ini, teknik analisis data yang digunakan adalah analisis
regresi linear berganda dengan metode path analysis. Metode analisis tersebut
sesuai untuk menggambarkan atau mendeskripsikan keterkaitan antara
beberapa variabel baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk
membantu penelitian ini, penulis akan menggunakan software pengolah data
statistik, Microsoft Excel 2010 dan IBM SPSS Statistic version 23.0.
1. Uji Asumsi Klasik
Model regresi yang diperoleh dari metode kuadrat terkecil biasa
(Ordinary Least Square /OLS), merupakan model yang menghasilkan
estimator yang terbaik atau BLUE (Best Linier Unbiased Estimator). Perlu
dilakukan pengujian untuk mengetahui model regresi yang dihasilkan
dengan jalan memenuhi persyaratan asumsi klasik yang meliputi:
a. Uji Normalitas
Pengujian normalitas adalah pengujian tentang kenormalan
distribusi residual. Penggunaan uji normalitas karena pada analisis
statistik parametrik, asumsi yang harus dimiliki oleh data adalah bahwa
data tersebut berdistribusi normal. Distribusi normal mengandung arti
bahwa data memusat pada nilai rata-rata dan median. Untuk menguji
79
Sugiyono dan Agus Susanto, Cara Mudah Belajar SPSS dan LISREAL, h. 378
80 Danang Sunyoto, Teori, Kuisioner dan Analisis Data untuk Pemasaran dan Perilaku
Konsumen, h. 141
47
normalitas, dalam penilitian ini peneliti menggunakan cara uji statistik
non parametric Kolmogorov - Sminornov (K-S).
b. Uji Multikolinearitas
Uji mutikolinearitas ini merupakan bentuk pengujian untuk asumsi
dalam analisis regresi berganda asumsi multikolinearitas menyatakan
bahwa variabel independen harus terbebas dari gejala multikolinearitas,
gejala multikolinearitas adalah gejala korelasi antar variabel independen.
Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model dengan menggunakan
regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Model regresi
yang baik seharusnya tidak terdapat korelasi antar variabel bebasnya dan
jika nilainya tolerance > 0.10 atau sama dengan nilai VIF <10 maka tidak
terjadi multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas digunakan untuk menguji terjadinya
perbedaan varianc eresidual suatu periode pengamatan ke periode
pengamatan yang lain. Model regresi yang baik adalah model regresi
yang memiliki persamaan variance residual suatu periode pengamatan
dengan periode pengamatan periode yang lain, sehingga dapat dikatakan
model tersebut homokesdastisitas. Untuk menguji Heterokedastisitas,
dalam penilitian ini peneliti menggunakan cara uji Glejser dengan
meregresikan nilai absolute residual terhadap variabel independen.
Berdasarkan pengujian heteroskedastisitas didapati bahwa pada
model penelitian terjadi heterokedastisitas, sehingga perlu dilakukan
pengujian ulang dengan menggunakan metode Weighted Least Squares
(WLS) Analysis dengan tujuan model dapat bersifat homokedastisitas
sehingga seluruh variabel tersebut dapat digunakan dalam penelitian.
2. Analisis Jalur (Path Analysis)
Analisis yang digunakan pada penelitian ini adalah analisis jalur atau
path analysis. Analisis jalur merupakan pengembangan dari regresi linear
48
berganda itu sendiri81
atau dapat disebut juga sebagai model sebab-akibat.82
Analisis jalur adalah suatu teknik untuk mengukur sebab akibat dari regresi
linear berganda jika variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung
tidak hanya secara langsung, tetapi juga secara tidak langsung.
Path analysis ini digunakan untuk menguji pengaruh kualitas
pelayanan: (reliability, responsiveness, assurance, empathy dan tangibles)
dan kepuasan muzzaki serta pengaruhnya secara langsung ataupun tidak
langsung terhadap loyalitas muzzaki dengan persamaan sebagai berikut:
Y = b1YX1 + b2YX2 + b3YX3 + b4YX4 + b5YX5 + e
Z = b1ZX1 + b2ZX2 + b3ZX3 + b4YX4 + b5YX5 + e
Dimana:
X1 = reliability
X2 = responsiveness
X3 = assurance
X4 = empathy
X1 = tangibles
Y = Kepuasan Muzzaki LAZ Al – Azhar Peduli Ummat
Z = Loyalitas Muzzaki LAZ Al – Azhar Peduli Ummat
e = standard error
3. Uji Hipotesis
a. Uji Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui pengaruh semua variabel
independennya yang dimaksudkan dalam regresi secara simultan
terhadap variabel dependen yang diuji. Pengujian ini menggunakan uji F
yaitu dengan membandingkan F hitung dengan F tabel. Uji ini dilakukan
dengan cara:
1) Jika F hitung < F tabel, maka variabel-variabel independen secara
simultan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
81
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, (Bandung: ALFABETA, 2009), hal. 297 82
Jonathan Sarwono, Analisis Jalur untuk Riset Binis dengan SPSS (Yogyakarta: Andi, Ed.1, 2007), hal. 1
49
2) Jika F hitung > F tabel, maka variabel-variabel independen secara
simultan berpengaruh terhadap variabel dependen.
Pengujian juga dapat dilakukan melalui pengamatan nilai
signifikansi F pada tingkat α yang digunakan (penelitian ini
menggunakan tingkat α sebesar 5%). Analisis didasarkan pada
pembandingan antara nilai signifikansi F dengan nilai signifikansi 0.05,
dimana syarat-syaratnya adalah sebagai berikut:
1) Jika signifikansi F < 0.05, maka variabel-variabel independen secara
simultan berpengaruh terhadap variabel dependen.
2) Jika signifikansi F > 0.05, maka variabel-variabel independen secara
simultan tidak berpengaruh terhadap variabel dependen.
b. Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk mengetahui ada atau tidaknya pengaruh
masing-masing variabel independen secara individual terhadap variabel
dependen yang diuji. Pengujian dilakukan dengan uji t atau t-test, yaitu
membandingkan antara t-hitung dengan t-tabel. Uji ini dilakukan dengan
cara:
1) Jika t tabel > t hitung, maka variabel independen tidak berpengaruh
terhadap variabel dependen.
2) Jika t tabel < t hitung, maka variabel independen berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen.
Pengujian juga dapat dilakukan melalui pengamatan nilai
signifikansi t pada tingkat α yang digunakan (penelitian ini
menggunakan tingkat α sebesar 5%). Analisis didasarkan pada
perbandingan antara nilai signifikansi t dengan nilai signifikansi 0.05,
dimana syarat-syaratnya adalah sebagai berikut:
1) Jika signifikansi t < 0.05 maka variabel independen berpengaruh
signifikan terhadap variabel dependen.
2) ika signifikansi t > 0.05 maka variabel independen tidak
berpengaruh terhadap variabel dependen.
50
c. Uji Koefisien Determinasi (R Square)
Uji koefisen determinasi bertujuan untuk melihat seberapa besar
kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen yang
dilihat melalui Adjusted R Square. Adjusted R Square ini digunakan
karena variabel independen dalam penelitian ini lebih dari dua. Nilai dari
Adjusted R Square terletak antara 0 dan 1. Jika hasil yang diperoleh >
0.5, maka model yang digunakan dianggap cukup kuat dalam membuat
estimasi.
d. Uji Korelasi
Tujuan uji korelasi adalah untuk menguji apakah dua variabel yaitu
variabel bebas dan variabel terikat mempunyai hubungan yang kuat
ataukah tidak kuat dan apakah hubungan tersebut positif atau negatif.83
Pada metode analisis jalur (path analysis) untuk mengukur
kekuatan (hubungan) linear antara 2 variabel yaitu variabel bebas dengan
variabel terikat84
diperlukan kriteria khusus dalam pengukurannya,
berikut kriterianya:85
1) Jika 0.9 < r < 1.00 atau -1.00 < r < -0.9; artinya memiliki hubungan
yang sangat kuat.
2) Jika 0.7 < r < 0.9 atau -0.9 < r < -0.7; artinya memiliki hubungan yang
kuat.
3) Jika 0.5 < r < 0.7 atau -0.7 < r < -0.5; artinya memiliki hubungan yang
moderat.
4) Jika 0.3 < r < 0.5 atau -0.5 < r < -0.3; artinya memiliki hubungan yang
lemah.
5) Jika 0.0 < r < 0.3 atau -0.3 < r < 0.0; artinya memiliki hubungan yang
sangat lemah.
83
Danang Sunyoto, Metode Penelitian Akuntansi, (Bandung: Refika Aditama, 2013), h. 58
84 Imam Ghazali, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cet.I (Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2001), hal. 86.
85 Boediono dan Wayan Koster, Teori dan Aplikasi Statistik dan Probabilitas Sederhana,
Lugas, dan Mudah Dimengerti, (Bandung: PT. REMAJA ROSDAKARYA, 2001), 184-185
51
4. Oprasional Variabel Penelitian
Operasional variabel merupakan suatu aspek dalam penelitian yang
memberikan informasi cara pengukuran mengenai variabel yang akan
digunakan dalam penelitian. Adapun variabel dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel Endogen
1) Kepuasan Muzzaki
2) Loyalitas Muzzaki
b. Variabel Eksogen
1) Reliability (Keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan layanan
secara akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan
menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati.
2) Responssiveness (Daya Tanggap) merupakan kesediaan dan
kemampuan karyawan untuk membantu pelanggan/konsumen dan
merespon permintaan pelanggan, serta menginformasikan kapan jasa
akan diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3) Assurance (Jaminan) yaitu perilaku para karyawan berupa
kemampuan untuk menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para
pelanggannya. Jaminan juga berarti para karyawan selalu bersikap
sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan
untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4) Emphaty (Empati) yaitu Perusahaan memahami masalah para
pelanggannya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki
jam operasi yang nyaman.
5) Tangible (Bukti Fisik) merupakan penampilan fisik, perlengkapan,
dan material yang digunakan perusahaan serta penampilan karyawan.
52
Tabel 3. 2 Variabel Penelitian
Variabel Subvariabel No Indikator Jumlah
Kualitas
Pelayanan
(Service
Quality)
(X)
Bukti Fisik
(Tangible)
1 a. Lembaga memiliki
lokasi yang strategis
b. Lembaga memiliki
ruangan kantor
yang bersih
c. Staff pada lembaga
berpenampilan
rapih (daya tarik
visual)
3
Keandalan
(Reliability)
2 a. Lembaga
memberikan
pelayanan yang
tepat pada
waktunya.
b. Lembaga sangat
akurat
memverifikasi
permintaan muzzaki
c. Lembaga
memberikan
pelayannan yang
memuaskan
3
Daya Tanggap
(Responsiveness)
3 a. Lembaga tanggap
terhadap keluhan
muzzaki
b. Staff bersedia
membantu muzzaki
dengan baik.
3
53
c. Staff siap
memberikan
pelayanan saat
dibutuhkan
Jaminan
(Asurance)
4 a. Staff pada lembaga
sopan saat melayani
b. Muzzaki merasa
percaya saat
berzakat di lembaga
c. Staff menanmkan
kepercayaan
muzzaki terhadap
lembaga
4
Empati
(Emphaty)
5 a. Staff segara
meminta maaf saat
terjadi kesalahan
b. Waktu oprasional
lembaga sesuai
dengan kebutuhan
muzzaki
c. Staff memahami
kebutuhan muzzaki.
3
Kepuasan
Muzzaki
(Y)
6 a. Kualitas jasa yang
ditawarkan lembaga
sesuai dengan
kebutuhan muzzaki
4
b. Program yang
dibuat oleh lembaga
sesuai dengan
harapan muzzaki
54
c. Pelayanan secara
keseluruhan yang
diberikan oleh
lembaga baik dan
memuaskan
d. Lembaga
memberikan akses
yang mudah kepada
muzzaki untuk
membayar zakat
Loyalitas
Muzzaki
(Z)
Action
Loyality
7 a. Muzzaki akan ikut
dalam
pengembangan
program lembaga
4
Affective
Loyalty
b. Muzzaki akan
merekomendasikan
lembaga kepada
teman
Coractive
Loyalty
c. Muzzaki tidak
terpengaruh dengan
promosi program
lembaga zakat
lainnya
Cognitive
Loyalty
d. Muzzaki akan
melaksanakan
donasi program
yang dipromosikan
oleh lembaga
55
BAB IV
HASIL ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Lembaga
1. Sejarah LAZ Al – Azhar Peduli Ummat
Lembaga Amil Zakat (LAZ) Al-Azhar “Peduli Ummat” merupakan
bagian dari struktur organisasi Yayasan Pesantren Islam (YPI) Al-Azhar,
dimana kedudukannya berada di bawah majelis ekonomi. Secara struktural,
lembaga ini tidak berdiri secara independen melainkan masih memiliki
keterikatan dengan organisasi YPI Al-Azhar namun dalam hal
manajemennya LAZ Al-Azhar berdiri secara independen.
Ide pendirian LAZ Al-Azhar “Peduli Ummat” dilatar belakangi oleh
adanya kegiatan pengumpulan zakat di lingkungan YPI Al-Azhar, yang
pada awalnya dilakukan oleh pengurus Masjid Agung Al-Azhar. Dikatakan
bahwa selama tiga tahun saja (1993, 1994, 1995) hampir 21.000 jiwa
menyerahkan fitrahnya melalui masjid Agung Al-Azhar untuk dibagikan
kepada fakir miskin dan orang-orang lain yang berhak menerimanya, atau
setiap tahunnya rata-rata sekitar 7000 jiwa datang menyerahkan zakat
fitrahnya. Ini tidak termasuk kaum muslimin yang menyerahkan fidyah
sebagai pengganti puasa bagi yang berhalangan secara syar‟i serta
menyerahkan zakat maal.86
Al-Azhar Peduli Ummat adalah lembaga nirlaba yang dibentuk
Yayasan Pesantren Islam Al-Azhar yang bertujuan untuk memberdayakan
masyarakat dhuafa, berbasis pendidikan dan dakwah dengan
mendayagunakan sumber daya dan partisipasi publik, dan bukan
berorientasi pada pengumpulan profit bagi pengurus organisasi. Al-Azhar
Peduli Ummat dibentuk oleh Badan Pengurus Yayasan Pesantren Islam Al-
Azhar pada 1 Desember 2004 melalui SK Nomor 079/XII/KEP/BP-
YPIA/1425.2004 yang ditandatangani oleh Ketua Badan Pengurus YPI Al-
Azhar H. Rusydi Hamka dan Sekretaris H. Nasroul Hamzah.
86
Proposal Pembentukan LAZ Al-Azhar, h.12
55
56
Sehubungan dengan berlakunya Keputusan Menteri Agama RI No.
372 Tahun 2003 tentang pelaksana UU No. 23 Tahun 1999 tentang
pengelolaan zakat (UPZ). Maka, pada tanggal 24 Juni 2004 pengurus
Yayasan Pesantren Islam Al Azhar secara resmi memberikan mandate
kepada tim pembentukan Lembaga Amil Zakat untuk mempersiapkan
pembentukan sebuah Lembaga Amil Zakat di lingkungan YPAI Al Azhar.87
Pada tahun 2014, LAZ Al Azhar Peduli Ummat mendaftarkan diri ke
BAZNAS untuk menjadi LAZNAS. Sehingga pada tahun 2015, Al Azhar
Peduli Ummat mendapatkan rekomendasi dari BAZNAS untuk berubah
status menjadi LAZNAS. Proses perubahan dari LAZ menjadi LAZNAS
harus melalui SK Kemenag dan beberapa syarat, diantaranya: AD/ART
lembaga, Dewan Pengawas Syariah, Struktur Organisasi, Program-program
lembaga, laporan keuangan, dan BPJS ketenagakerjaan maupun kesehatan
para Amil, kesanggupan lembaga untuk mendapatkan dana fundraising
sebesar Rp50.000.000.000/tahun dan syarat yang harus dipenuhi untuk
menjadi LAZNAS juga yaitu harus memiliki minimal tiga (3) perwakilan
kantor di tiap propinsi. Al Azhar Peduli Ummat sampai saat ini sudah
memiliki tiga kantor Cabang di daerah Jawa Tengah, Jawa Timur dan D.I
Yogyakarta. Berkat kerjakeras selama ini, akhirnya pada tanggal 23 Mei
2016, Al Azhar Peduli Ummat resmi menjadi LAZNAS (Lembaga Amil
Zakat Nasional) dengan SK Kemenag No. 240 Tahun 2016.88
2. Alamat LAZ Al – Azhar Peduli Ummat
Kantor pusat LAZ Al – Azhar Peduli Ummat berada di Jl.
Sisingamangaraja No.12, RT.2/RW.1, Selong, Kby. Baru, Kota Jakarta
Selatan, Daerah Khusus Ibukota Jakarta 12110, Telepon:(021) 7221504
3. Visi dan Misi LAZ Al – Azhar Peduli Ummat
a. Visi
87
Diakses dari http://alazharpeduli.com/profil pada 10 Oktober 2017 pukul 10. 32 WIB
88 Wawancara langsung dengan bagian Fundraising, Partnership & Komunikasi
57
Menjadi Lembaga Amil Zakat yang terpercaya dalam pengelolaan
dana Zakat, Infaq, Sedekah untuk meningkatkan keberdayaan
masyarakat.
b. Misi
(1)Mengembangkan edukasi Zakat, Infaq, Sedekah, Wakaf dan layanan
berkarakter berbasis teknologi.
(2)Mengembangkan program yang komprehensif, terukur, dan
berkelanjutan untuk mendorong keberdayaan masyarakat berbasis
kearifan lokal.
(3)Meningkatkan akuntabilitas kinerja lembaga melalui penguatan sistem
dan manajemen yang didukung oleh Sumber Daya Insani yang
profesional.
(4)Membangun Kemitraan Berkelanjutan (Sustainable Partnership)
dengan kalangan ABCG (Academic, Business, Civil Society,
Goverment) dalam pelaksanaan program.
4. Struktur Organisasi LAZ Al – Azhar Peduli Ummat
Adapun Struktur Organisasi Lembaga Amil Zakat Al-Azhar Peduli
Ummat tahun 2016 – 2019 sebagai berikut:
Tabel 4.1 Struktur Organisasi LAZ Al – Azhar Peduli Ummat
Dewan Pertimbangan Syariah
Ketua H. Sobahussur, MA
Anggota 1. Dr. Adiwarman Azwar Karim,
MBA, MAEP
2. H. Memet Sururi
3. H. Nasroul Hamzah, SH
4. H. Zahrudin Sulthani
Pengurus
Ketua Umum H. Muhammad Suhadi, S.Kom
58
Ketua Bid. Pendidikan Drs. H. Budiyono
Ketua Bid. Dakwah & Sosial Dr. H. Sobirin HS
Sekretaris Dr. H. Sobirin HS
Bendahara Ir. Suhaji Lestiadi
Badan Pelaksana
Direktur Eksekutif Sigit Iko Sugondo
Kepala Divisi
Kelembagan & Pengembangan
Organisasi
Ahmad Ahidin, S.Pd.I, M.Pd
Fundraising, Partnership &
Komunikasi
Anggriansyah Munggaran
Keuangan Farid Rasyidi
Program & Pendayagunaan Agus Nafi‟
Manajer
Human Resources Rochadi Kohar
General Support Sigit Nugroho
Komunikasi Sigit Tripuruca
Funding Public Dikalustiana Rizkiputra
Program Pengentasan Kemiskinan
& Pemberdayaan Masyarakat
Desa
Rahmatullah Sidik
Program pemberdayaan ekonomi,
Infrastruktur & Konservasi
Lingkungan
Iwan rahmat
Program Pengentasan
Pengangguran & Pemberdayaan
Pemuda Produktif
Program Penanggulangan
Bencana & Jaringan Relawan
Suryamin
59
Kepala Sekretarian Program Nurli Laelasari
Kepala Perwakilan
D.I Yogyakarta Sujarwo
Jawa Tengah Rayan Asa Luminaris
Jawa Timur Aditya Kusuma
5. Program – Program
Dana yang dari zakat dan infaq yang di dapat oleh LAZ Al – Azhar
Peduli Ummat sebagai energi untuk membangun Indonesia dari pedesaan
hingga perkotaan yang bertujuan untuk penanggulangan kemiskinan dan
pengurangan jumlah pengangguran dengan memberikan akses pendidikan
dan keahlian, akses kesehatan, serta akses ekonomi berbasis kearifan lokal.
Oleh karena itu, LAZ Al-Azhar Peduli Ummat membuat beberapa kegiatan
program tersebut, seperti:
a. Program Zakat Pride (Poverty Reduction with Integrated Development &
Empowerment)
Program zakat Pride memperluas pendayagunaan dana zakat yang
dihimpun oleh Al-Azhar Peduli Ummat untuk upaya penanggulangan
kemiskinan melalui sektor: pendidikan, kesehatan, dan kesejahteraan.
(1)Sektor Pendidikan: Beasiswa 3G, Rumah Gemilang Indonesia, RGI
Mobile\Training, dan Saung Ilmu.
(2)Sektor Kesehatan: Bidang Gemilang, Layanan Jenazah Gratis,
Pesantren Sehat, Balai Pengobatan Umum dan Gigi, DAI Sehat
Indonesia.
(3)Sektor Kesejahteraan: Layanan Menuju Mandiri, Keluarga Berdaya,
Pesantren Mandiri, DA‟I Sahabat Masyarakat.
b. Program My Heart for Yatim
Program my heart for yatim, sebuah terobosan baru layanan
sepenuh hati bagi peningkatan derajat hidup anak yatim dhuafa dengan
layanan lengkap “HEART” (Health, Education, Appreciation, Religion
& Talent Support) dengan berbagai kegiatan, seperti:
(1)Health: Layanan Pengobatan, Konsultasi Kesehatan, Edukasi Perilaku
Hidup Bersih, Sehat & Islami, dan Khitan.
60
(2)Education: Beasiswa Pendidikan, Pendampingan dan Bimbingan
Belajar, Seragam & Perlengkapan Sekolah, Study Tour.
(3)Appreciation: Hadiah dan Penghargaan untuk Prestasi Akademik dan
Non Akademik.
(4)Religion: Baca Tulis dan Hafalan Al-Qur‟an, Taklim & Spiritual
motivasi, Pembinaan & Pendampingan Intensif, Character Building,
Bantuan Perlengkapan Shalat.
(5)Talent\: Pembinaan Bakat dan Potensi Yatim, Kursus Keterampilan &
Seni, Olahrga, dan lain-lain sesuai bakat yatim.
c. Program RGI (Rumah Gemilang Indonesia)
Program RGI adalah pusat pendidikan & pelatihan keterampilan
serta pemberdayaan generasi usia produktif yang putus sekolah dengan
meningkatkan pengetahuan (Knowledge), Keahlian (Skill), Akhlaq
(Attitude). Terbagi menjadi program Regular dengan 4 kelas dan Non
Reguler dengan 2 kelas. RGI dihadirkan sebagai upaya mengurangi
jumlah pengangguran usia produktif di Indonesia dengan berbagai
kegiatan, seperti:
(1)Kelas Reguler: Teknik Komputer & Jaringan, Desain Grafis & WEB
Desain, Tata Busana & Menjahit, Fotografi &Videografi.
(2)Kelas Non Reguler: Ibu Kreatif & DA‟I Melek Teknologi, RGI
Mobile Training
d. Program Infralink (Infrastruktur & Konservasi Lingkungan)
Pengadaan infrastruktur sebagai pendukung upaya pemberdayaan
masyarakat dan usaha konservasi lingkungan yang dilakukan bersama
masyarakat diantaranya pelaksanaan pertanian berkelanjutan,
pemanfaatan lahan pekarangan dan lahan kritis sekaligus sebagai upaya
pemenuhan kebutuhan keluarga. Program kegiatan pengadaan
infrastruktur dan konservasi lingkungan seperti:
(1) Sarana Ibadah: Benah Mushalla & Mushalla for Sale
(2) Sarana Kesehatan: Balai Pengobatan Umum & Gigi, Puskesmas, dan
Posyandu.
61
(3) Sarana Pendidikan: Madrasah, Pesantren, Sekolah Umum, dan Taman
Pendidikan Al-Qur‟an (TPA).
(4) Sarana Kesejahteraan: Cahaya 1000 Desa (Pembangkit Listrik
Tenaga Mikro Hydro, Rumah Sehat bagi Korban Bencana, Pengadaan
Air bersih Sanitasi, Irigasi, Jalan Poros Desa.
(5) Konservasi Lingkungan: Pertanian Berkelanjutan, Pemanfaatan
Lahan Pekarangan, Pengelolaan Lahan Kritis dan Pinggiran Jalan
Desa untuk Hutan Rakyat.
e. Program FORMULA (Food, Religion, Medic, Livelihood Aid)
Tanggap Bencana Nasional Formula cara tepat menangani bencana
nasional yang meliputi formulasi penting mulai dari tahap tanggap
darurat, penanganan pengungsi, program kebersihan pasca bencana,
program pemulihan infrastruktur kesejahteraan dan ekonomi keluarga
pasca bencana
Gambar 4.1 Penerima Manfaat Zakat dan Infak LAZ Al – Azhar Peduli
Ummat
62
B. Gambaran Umum Responden
Gambaran umum responden yang dijadikan sebagai responden dalam
penelitian ini dapat dideskripsikan berdasarka tiga karakteristik utama yang
diperoleh dari hasil kusioner yang disebarkan, yaitu karakteristik berdasarkan
usia, jenis kelamin, pekerjaan, dan pendapatan. Adapun karakteristik
respponden tersebut yaitu sebagai berikut:
1. Usia’
Berdasarkan data dari pengisian kusioner dapat diketahuui bahwa
jumlah sampel sebanyak 70 responden dengan gambaran rentang usia yang
di bawah 25 tahun berjumlah 11 responden, usia 25 – 35 tahun berjumlah 24
responden, usia 36 – 45 tahun berjumlah 27 responden dan usia di atas 45
tahun berjumlah 8 responden. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
dominan muzzaki LAZ Al – Azhar Peduli Ummat yang menjadi sampel
dalam penelitian ini yaitu muzzaki yang berusia 36 – 46 tahun, dimana usia
tersebut merupakan usia angkatan kerja tingkat akhir dan pasti sudah
memiliki pendapatan yang konsisten.
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
< 25 Tahun 11 16%
25 – 35 Tahun 24 34%
36 – 45 Tahun 27 39%
> 45 Tahun 8 11%
2. Jenis Kelamin
Berdasarkan data dari pengisian kusioner dapat diketahui bahwa
jumlah sampel sebanyak 70 responden dengan gambaran jenis kelamin yang
laki – laki berjumlah 40 responden, dan jenis kelamin perempuan berjumlah
30 responden. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa dominan muzzaki
LAZ Al – Azhar Peduli Ummat yang menjadi sampel dalam penelitian ini
yaitu muzzaki yang berjenis kelamin laki – laki.
63
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi Persentase
Laki – laki 40 57%
Perempuan 30 43%
3. Pekerjaan
Berdasarkan data dari pengisian kusioner dapat diketahui bahwa
jumlah sampel sebanyak 70 responden dengan gambaran jenis pekerjaan
wiraswasta berjumlah 21 responden, jenis pekerjaan profesi berjumlah 3
responden, jenis pekerjaan pegawai swasta berjumlah 27 responden, jenis
pekerjaan PNS berjumlah 11 responden dan jenis pekerjaan lainnya yang
tidak disebutkan berjumlah 8 responden. Dengan demikian dapat
disimpulkan bahwa dominan muzzaki LAZ Al – Azhar Peduli Ummat yang
menjadi sampel dalam penelitian ini yaitu muzzaki yang mempunyai
pekerjaan pegawai swasta, dimana pekerjaan tersebut merupakan pekerjaan
yang memiliki penghasilan yang konsisten sehingga membuat muzzaki
konsisten dalam membayar zakat.
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi Persentase
Wiraswasta 21 30%
Profesi 3 4%
Pegawai Swasta 27 39%
PNS 11 16%
Lainnya 8 11%
64
4. Pendapatan
Berdasarkan data dari pengisian kusioner dapat diketahui bahwa
jumlah sampel sebanyak 70 responden dengan gambaran jenis pendapatan <
Rp. 4.000.000 berjumlah 35 responden, jenis pendapatan Rp. 4.000.000 –
10.000.000 berjumlah 32 responden dan jenis pendapatan >Rp. 10.000.000
berjumlah 3 responden. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa
dominan muzzaki LAZ Al – Azhar Peduli Ummat yaitu muzzaki yang
mempunyai pendapatan kurang dari Rp.4.000.000, dimana pendapatan
tersebut merupakan belum dikategorikan sebagai muzzaki.
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pendapatan
Pendapatan Frekuensi Persentase
< Rp. 4.000.000 35 50%
Rp. 4.000.000 – 10.000.000 32 46%
> Rp. 10.000.000 3 4%
C. Uji Validitas dan Reliabilitas
1. Uji Validitas
Suatu kusioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kusioner mampu
untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuisioner tersebut. Uji
signifikasi dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung dengan r tabel
untuk degree of freedom (df) = n-2 = 70-2= 68 maka r tabel pada penelitian
ini adalah dengan 0.2352 dengan alpha 0,05(5%). Jika rhitung > rtabel, maka
butir pernyataan atau indicator tersebut dinyatakan valid. Untuk hasil
analisis dapat dilihat pada output uji reliabilitas pada bagian Corrected Item
Total Correlation.
65
Tabel 4.6 Uji Validitas
Q Nilai r Nilai Sig Signifikan
Tangible (X1)
X11 0.596 0.001 Valid
X12 0.653 0.000 Valid
X13 0.662 0.000 Valid
Reliability (X2)
X21 0.777 0.000 Valid
X22 0.604 0.000 Valid
X23 0.721 0.000 Valid
Responsiveness (X3)
X31 0.835 0.000 Valid
X32 0.659 0.000 Valid
X33 0.757 0.000 Valid
Assurance (X4)
X41 0.628 0.000 Valid
X42 0.649 0.000 Valid
X43 0.640 0.000 Valid
Emphaty (x5)
X51 0.588 0.001 Valid
X52 0.599 0.000 Valid
X53 0.732 0.000 Valid
Kepuasan Muzzaki
Y1 0.553 0.000 Valid
Y2 0.778 0.000 Valid
Y3 0.691 0.000 Valid
Y4 0.624 0.000 Valid
Loyalitas Muzzaki
Z1 0.785 0.000 Valid
66
Z2 0.632 0.000 Valid
Z3 0.531 0.000 Valid
Z4 0.682 0.000 Valid
Sumber: data diolah
2. Uji Reliabilitas
Butir kuisioner diakatakan reliabel atau handal apabila jawaban
seseorang terhadap kuisioner adalah konsisten. Dalam penelitian untuk
menentukan kuisioner reliabel atau tidak relaibel menggunakan alpha
cronbach. Kuisioner reliabel apabila alpha cronbach > 0,06 dan tidak
reilabel jika sama dengan atau dibawah < 0,06.
Tabel 4.7 Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
,764 24
Berdasarkan tabel di atas, bahwa nilai alpha cronbach 0.764 > 0,06,
maka dapat diakatakan bahwa butir kuisioner reliabel atau handal.
D. Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Tabel 4.8 Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 70
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 1,55372948
Most Extreme Differences Absolute ,058
Positive ,046
Negative -,058
Test Statistic ,058
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
67
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Jika dapat dilihat dari tabel diatas nilai signifikansi pada Kolmogorov
Smirnov yaitu 0.200 > 0.05, sehingga dapat dikatakan bahwa data tersebut
berdisribusi dengan normal.
2. Uji Autokorelasi
Tabel 4.9 Uji Autokorelasi
Pada tabel diatas menunjukkan bahwa nilai Durbin Watson sebesar
1.814 dimana n= 70 dan k=6 didapatkan nilai du 1.76827 dan nilai dl
1.46369. Maka dapat dikatakan bahwa data diatas sudah tidak mengalami
autokorelasi karena du < dw < 4-du yaitu 1.76827 < 1.814 < 2186.
3. Uji Multikolinearitas
Tabel 4.10 Uji Multikolinearitas
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity
Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -8,037 2,498 -3,218 ,002
Tangible ,620 ,223 ,285 2,783 ,007 ,562 1,780
Reliability ,309 ,207 ,139 1,493 ,140 ,680 1,470
Responsiveness ,860 ,226 ,397 3,811 ,000 ,541 1,847
Asurance ,489 ,141 ,324 3,471 ,001 ,674 1,484
Emphaty -,372 ,137 -,257 -2,718 ,008 ,658 1,520
68
Berdasarkan variabel diatas dapat diketahui bahwa:
a. Variabel tangible memiliki nilai tolerance 0.562 > 0.1 dan nilai VIF
1.780 < 10.00, menunjukkan bahwa variabel tersebut tidak mengalami
gejala multikolinearitas.
b. Variabel reliability memiliki nilai tolerance 0.680 > 0.1 dan nilai VIF
1.470 < 10.00, menunjukkan bahwa variabel tersebut tidak mengalami
gejala multikolinearitas.
c. Variabel responsiveness memiliki nilai tolerance 0.541 > 0.1 dan nilai
VIF 1.847 < 10.00, menunjukkan bahwa variabel tersebut tidak
mengalami gejala multikolinearitas.
d. Variabel asurance memiliki nilai tolerance 0.674 > 0.1 dan nilai VIF
1.484 < 10.00, menunjukkan bahwa variabel tersebut tidak mengalami
gejala multikolinearitas.
e. Variabel emphaty memiliki nilai tolerance 0.658 > 0.1 dan nilai VIF
1.520 < 10.00, menunjukkan bahwa variabel tersebut tidak mengalami
gejala multikolinearitas.
4. Uji Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas dilakukan dengan uji glejser, maksudnya
adalah glejser ini mengusulkan untuk meregres nilai absolute residual
terhadap variabel independen dengan persamaan regresi: (Ut) = a + BXt +
vt. Dasar pengambilan keputusan pada uji heteroskedastisitas :89
a. Jika nilai signifikasi lebih besar dari 0.05, maka kesimpulannya adalah
tidak terjadi heteroskedastisitas
b. Jika nilai signifikasi lebih kecil dari 0.05, maka kesimpulannya adalah
telah terjadi heteroskedastisitas.
89
Diakses dari http://www.spssindonesia.com/2014/02/uji-heteroskedastisitas-glejser-spss.html tanggal 7 Oktober 2017, pukul 13.00 WIB
a. Dependent Variable: Kepuasan_Muzzaki
69
Tabel 4.11 Uji Heteroskedastisitas
Pada Uji Glejser diatas kita dapat melihat bahwa nilai siginifkasi
tangible sebesar 0.07 > 0.05, reliability sebesar 0.333 > 0.05,
responsiveness sebesar 0.349 > 0.05, assurance sebesar 0.399 > 0.05 dan
emphaty sebesar 0.164 > 0.05, sehingga dapat disimpulkan bawa data
tersebut tidak terjadi heteroskedastisitas.
E. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Lembaga Amil Zakat dengan
Kepuasan Muzzaki dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas Muzzaki
Analisis dalam penelitian ini dibagi menjadi dua substruktural.
Substrutural pertama kualitas pelayanan lembaga terhadap kepuasan muzzaki
sebagai variabel endogen. Sedangkan substruktural kedua menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan muzzaki sebagai variabel eksogen
terhadap loyalitas muzzaki) sebagai variabel endogen.
1. Uji Statistik Substruktural 1
Persamaan Struktural 1
Y = bX1YX1 + bX2YX2 + bX3YX3 + bX4YX4 + bX5YX5 + By e1
70
Gambar 4.2 Struktural 1
a. Uji F (Uji Simultan)
Hipotesis:
H0: β1 = 0 (kualitas pelayanan lembaga terhadap kepuasan muzzaki)
Ha: β1 ≠ 0 (kualitas pelayanan lembaga terhadap kepuasan muzzaki
Tabel 4.12 Uji f (Struktural I)
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 276,015 5 55,203 21,210 ,000b
Residual 166,571 64 2,603
Total 442,586 69
a. Dependent Variable: Kepuasan_Muzzaki
b. Predictors: (Constant), Emphaty, Reliability, Asurance, Tangible, Responsiveness
Berdasarkan tabel di atas, didapatkan hasil bahwa df1 adalah 6 dan
df2 adalah 70-6= 64, maka Ftabel sebesar 2.24. dengan demikian Fhitung
21.210 > Ftabel 2.24 dengan taraf signifikan 0.000 < 0.05. maka dapat
dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability,
responsiveness, asurance dan emphaty) lembaga amil zakat berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan muzzaki. Sehingga dapat disimpulkan
bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.
Tangible
Reliability
Responsiveness
Asurance
Emphaty
Kepuasan Muzzaki
71
b. Uji t (Uji Parsial)
Hipotesis:
(1) H0: β2 = 0 (Tangible tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Muzzaki)
Ha: β2 ≠ 0 (Tangible berpengaruh terhadap Kepuasan Muzzaki)
(2) H0: β3 = 0 (Reliability tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Muzzaki)
Ha: β3 ≠ 0 (Reliability berpengaruh terhadap Kepuasan Muzzaki)
(3) H0: β4 = 0 (Responsiveness tidak berpengaruh terhadap Kepuasan
Muzzaki)
Ha: β4 ≠ 0 (Responsiveness berpengaruh terhadap Kepuasan Muzzaki)
(4) H0: β5 = 0 (Asurance tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Muzzaki)
Ha: β5 ≠ 0 (Asurance berpengaruh terhadap Kepuasan Muzzaki)
(5) H0: β6 = 0 (Emphaty tidak berpengaruh terhadap Kepuasan Muzzaki)
Ha: β6 ≠ 0 (Emphaty berpengaruh terhadap Kepuasan Muzzaki)
Tabel 4.13 Uji t (Struktural 1)
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -8,037 2,498 -3,218 ,002
Tangible ,620 ,223 ,285 2,783 ,007
Reliability ,309 ,207 ,139 1,493 ,140
Responsiveness ,860 ,226 ,397 3,811 ,000
Asurance ,489 ,141 ,324 3,471 ,001
Emphaty -,372 ,137 -,257 -2,718 ,008
a. Dependent Variable: Kepuasan_Muzzaki
Pengolahan uji t dilakukan pengujian secara parsial masing-masing
variabel bebas yang dapat mempengaruhi variabel terikat. Pengaruh
secara parsial dapat dlihat dari perbandingan nilai probabilitas t hitung
terhadap taraf signifikan yang telah ditentukan yaitu 0.05.
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan, bahwa:
(1)Pengaruh Tangible terhadap Kepuasan Muzzaki
72
Dari hasil uji t diatas untuk variabel tangible dengan menggunakan uji
dua arah α/2 = 0.05/2 = 0.025 dimana df2 = n-6 = 70-6 = 64, sehingga
didapatkan nilai thitung 2.783 > ttabel 1.999. Secara statistik variabel ini
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan muzzaki
dengan nilai signifikansi (< 0.05) yaitu 0.07. Jadi, dapat disimpulkan
bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.
(2)Pengaruh Reliability terhadap Kepuasan Muzzaki
Dari hasil uji t untuk variabel reliability dengan menggunakan uji dua
arah α/2 = 0.05/2 = 0.025 dimana df2 = n-5 = 70-6 = 64, sehingga
didapatkan nilat thitung 1.493 < ttabel 1.999. Secara statistik variabel ini
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan
muzzaki dengan nilai signifikansi (< 0.05) yaitu 0.149. Jadi, dapat
disimpulkan bahwa H0 diterima dan Ha ditolak.
(3)Pengaruh Responsiveness terhadap Kepuasan Muzzaki
Dari hasil uji t untuk variabel responsiveness dengan menggunakan uji
dua arah α/2 = 0.05/2 = 0.025 dimana df2 = n-5 = 70-6 = 64, sehingga
didapatkan nilat thitung 3.811 > ttabel 1,999. Secara statistik variabel ini
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan muzzaki
dengan nilai signifikansi (< 0.05) yaitu 0.023. Jadi, dapat disimpulkan
bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.
(4)Pengaruh Asurance terhadap Kepuasan Muzzaki
Dari hasil uji t untuk variabel asurance dengan menggunakan uji dua
arah α/2 = 0.05/2 = 0.025 dimana df2 = n-5 = 70-6 = 64, sehingga
didapatkan nilat thitung 3.471 > ttabel 1.999. Secara statistik variabel ini
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan muzzaki
dengan nilai signifikansi (< 0.05) yaitu 0.001. Jadi, dapat disimpulkan
bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.
(5)Pengaruh Emphaty terhadap Kepuasan Muzzaki
Dari hasil uji t untuk variabel emphaty dengan menggunakan uji dua
arah α/2 = 0.05/2 = 0.025 dimana df2 = n-5 = 70-6 = 64, sehingga
didapatkan nilat thitung 2.781 > ttabel 1.999. Secara statistik variabel ini
73
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel kepuasan
muzzaki dengan nilai signifikansi (< 0.05) yaitu 0.008. Jadi, dapat
disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.
c. Uji Koefisien Determinasi (R²)
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan
(tangible, reliability, responsiveness, asurance dan emphaty) lembaga
terhadap kepuasan muzzaki, dapat dilihat hasil perhitungannya dalam
tabel di bawah ini:
Tabel 4.14 Uji Koefisien Determinasi (Struktur I)
Berdasarkan tabel di atas, besarnya angka R Square adalah 0.624,
angka ini digunakan untuk mlihat besarnya pengaruh yang dimiliki
kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness, asurance dan
emphaty) kepuasan muzzaki. Angka tersebut menunjukkan bahwa
pengaruh kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness,
asurance dan emphaty) kepuasan muzzaki sebesar 62.4%, sedangkan
sisanya 38.6% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model ini.
d. Koefisien Jalur Persamaan Struktur 1
Dalam menentukan pengaruh variabel penelitian secara
keseluruhan didapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh
variabel eksogen terhadap variabel endogen. Berikut merupakan nilai
koefisien jalur variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability,
responsiveness, asurance dan emphaty) terhadap kepuasan muzzaki
dengan menggunakan SPSS 23.0
74
Tabel 4.15 Koefisien Jalur Persamaan I
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -8,037 2,498 -3,218 ,002
Tangible ,620 ,223 ,285 2,783 ,007
Reliability ,309 ,207 ,139 1,493 ,140
Responsiveness ,860 ,226 ,397 3,811 ,000
Asurance ,489 ,141 ,324 3,471 ,001
Emphaty -,372 ,137 -,257 -2,718 ,008
a. Dependent Variable: Kepuasan_Muzzaki
Koefisien Jalur bX1YX1 = 0.285
Koefisien Jalur bX2YX2 = 0.139
Koefisien Jalur bX3YX3 = 0.397
Koefisien Jalur bX4YX4 = 0.324
Koefisien Jalur bX5YX5 = - 0.257
Jadi persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah:
Y = bx1yX1 + bx2yX2 + bx3yX3 + bx4yX4 + bx5yX5 + by e1
Y = 0.285X1 +0.139 X2 + 0.397X3 + 0.324X4 - 0.257X5 + 0.613 e1
Angka koefisien residu sebesar 0.613 didapat dari √1-R2 = √1-0.624 =
0.61
75
2. Uji Statistik Struktur II
Persamaan Struktural II
Z = bX1ZX1 + bX2ZX2 + bX3ZX3 + bX4ZX4 + bX5ZX5 + byzY + bye1
Gambar 4.3 Struktural II
a. Uji F (Uji Simultan)
Hipotesis:
H0: β1 = 0 (kualitas pelayanan lembaga dan kepuasan muzzaki tidak
berpengaruh terhadap loyalitas muzzaki)
Ha: β1 ≠ 0 (kualitas pelayanan lembaga dan kepuasan muzzaki
berpengaruh terhadap loyalitas muzzaki)
Tabel 4.16 Uji f (Struktual II)
Loyalitas Muzzaki
Tangible
Reliability
Responsiveness
Asurance
Emphaty
Kepuasan Muzzaki
76
Berdasarkan tabel di atas, didapatkan hasil bahwa df1 adalah 7 dan
df2 adalah 70-7 = 63, maka Ftabel sebesar 2.16. dengan demikian Fhitung
64.415 > Ftabel 2.16 dengan taraf signifikan 0.000 < 0.05. maka dapat
dikatakan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepuasan muzzaki
secara simultan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas muzzaki.
Sehingga dapat disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.
b. Uji t (Uji Parsial)
Hipotesis:
(1) H0: β2 = 0 (Tangible tidak berpengaruh terhadap loyalitas muzzaki)
Ha: β2 ≠ 0 (Tangible berpengaruh terhadap loyalitas muzzaki)
(2) H0: β3 = 0 (Reliability tidak berpengaruh terhadap loyalitas muzzaki)
Ha: β3 ≠ 0 (Reliability berpengaruh terhadap loyalitas muzzaki)
(3) H0: β4 = 0 (Responsiveness tidak berpengaruh terhadap loyalitas
muzzaki)
Ha: β4 ≠ 0 (Responsiveness berpengaruh terhadap loyalitas muzzaki)
(4) H0: β5 = 0 (Asurance tidak berpengaruh terhadap loyalitas muzzaki)
Ha: β5 ≠ 0 (Asurance berpengaruh terhadap loyalitas muzzaki)
(5) H0: β6 = 0 (Emphaty tidak berpengaruh terhadap loyalitas muzzaki)
Ha: β6 ≠ 0 (Emphaty berpengaruh terhadap loyalitas muzzaki)
(6) H0: β7 = 0 (Kepuasan tidak berpengaruh terhadap loyalitas muzzaki)
Ha: β7 ≠ 0 (Kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas muzzaki)
Tabel 4.17 Uji t (Struktual II)
77
Pengolahan uji t dilakukan pengujian secara parsial masing-masing
variabel bebas yang dapat mempengaruhi variabel terikat. Pengaruh
secara parsial dapat dlihat dari perbandingan nilai probabilitas t hitung
terhadap taraf signifikan yang telah ditentukan yaitu 0.05.
Berdasarkan tabel diatas dapat dijelaskan, bahwa:
(1)Pengaruh Tangible berpengaruh terhadap Loyalitas Muzzaki
Dari hasil uji t diatas untuk variabel tangible dengan menggunakan uji
dua arah α/2 = 0.05/2 = 0.025 dimana df2 = n-7 = 70-7 = 63, sehingga
didapatkan nilai thitung 2.514 > ttabel 1.999. Secara statistik variabel ini
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas muzzaki
dengan nilai signifikansi (< 0.05) yaitu 0.014. Jadi, dapat disimpulkan
bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.
(2)Pengaruh Reliability terhadap Loyalitas Muzzaki
Dari hasil uji t untuk variabel reliability dengan menggunakan uji dua
arah α/2 = 0.05/2 = 0.025 dimana df2 = n-6 = 70-6 = 64, sehingga
didapatkan nilat thitung 2.481 > ttabel 1.999. Secara statistik variabel ini
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas muzzaki
dengan nilai signifikansi (< 0.05) yaitu 0.016. Jadi, dapat disimpulkan
bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.
(3)Pengaruh Responsiveness terhadap Loyalitas Muzzaki
Dari hasil uji t untuk variabel responsiveness dengan menggunakan uji
dua arah α/2 = 0.05/2 = 0.025 dimana df2 = n-6 = 70-6 = 64, sehingga
didapatkan nilat thitung 1.433 < ttabel 1.999. Secara statistik variabel ini
tidak berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas
muzzaki dengan nilai signifikansi (< 0.05) yaitu 0.157. Jadi, dapat
disimpulkan bahwa H0 diterima dan Ha ditolak.
(4)Pengaruh Asurance terhadap Loyalitas Muzzaki
Dari hasil uji t untuk variabel asurance dengan menggunakan uji dua
arah α/2 = 0.05/2 = 0.025 dimana df2 = n-6 = 70-6 = 64, sehingga
didapatkan nilat thitung 2.427 > ttabel 1.999. Secara statistik variabel ini
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas muzzaki
78
dengan nilai signifikansi (< 0.05) yaitu 0.018. Jadi, dapat disimpulkan
bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.
(5)Pengaruh Emphaty terhadap Loyalitas Muzzaki
Dari hasil uji t untuk variabel emphaty dengan menggunakan uji dua
arah α/2 = 0.05/2 = 0.025 dimana df2 = n-6 = 70-6 = 64, sehingga
didapatkan nilat thitung 4.118 > ttabel 1.999. Secara statistik variabel ini
berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas muzzaki
dengan nilai signifikansi (< 0.05) yaitu 0.000. Jadi, dapat disimpulkan
bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.
(6)Pengaruh Kepuasan Muzzaki terhadap Loyalitas Muzzaki
Dari hasil uji t untuk variabel kepuasan muzzaki dengan menggunakan
uji dua arah α/2 = 0.05/2 = 0.025 dimana df2 = n-6 = 70-6 = 64,
sehingga didapatkan nilat thitung 10.141 > ttabel 1.999. Secara statistik
variabel ini berpengaruh secara signifikan terhadap variabel loyalitas
muzzaki dengan nilai signifikansi (< 0.05) yaitu 0.000. Jadi, dapat
disimpulkan bahwa H0 ditolak dan Ha diterima.
e. Uji Koefisien Determinasi (R²)
Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan
lembaga dan kepuasan muzzaki terhadap loyalitas muzzaki, dapat dilihat
hasil perhitungannya dalam tabel di bawah ini:
Tabel 4.18 Uji Koefisien Determinasi (Struktural II)
Berdasarkan tabel di atas, besarnya angka Adjusted R Square
adalah 0.846, angka ini digunakan untuk melihat besarnya pengaruh yang
dimiliki kualitas pelayanan lembaga dan kepuasan muzzaki terhadap
loyalitas muzzaki. Angka tersebut menunjukkan bahwa pengaruh kualitas
79
pelayanan lembaga dan kepuasan muzzaki sebesar 84.6%, sedangkan
sisanya 16.4% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model ini.
f. Koefisien Jalur Persamaan Struktur II
Dalam menentukan pengaruh variabel penelitian secara
keseluruhan di dapat nilai koefisien jalur dari penjumlahan seluruh
variabel eksogen terhadap variabel endogen. Berikut merupakan nilai
koefisien jalur variabel kualitas pelayanan (tangible, reliability,
responsiveness, asurance dan emphaty) dan kepuasan muzzaki terhadap
loyalitas muzzaki dengan menggunakan SPSS 23.0:
Tabel 4.19 Koefisien Jalur Persamaan (Struktur II)
Koefisien Jalur bX1ZX1 = 0.168
Koefisien Jalur bX2ZX2 = 0.144
Koefisien Jalur bX3ZX3 = - 0.102
Koefisien Jalur bX4ZX4 = - 0.152
Koefisien Jalur bX5ZX5 = 0.253
Koefisien Jalur byzY = 0.780
Jadi Persamaan analisis jalur yang terbentuk adalah sebagai berikut:
Z = bX1ZX1 + bX2ZX2 + bX3ZX3 + bX4ZX4 + bX5ZX5 + byzY + bye1
Z = 0.168X1 + 0.144X2 - 0.102X3 – 0.152X4 + 0.253X5 + 0.780Y +
0.374e1
Angka koefisien residu sebesar 0.374 didapat dari √1-R2 = √1- 0.860 =
0.374
80
3. Analisis Korelasi
Tabel 4.20 Analisis Korelasi
Correlations
x1 x2 x3 x4 x5 Y Z
x1 Pearson Correlation 1 ,481** ,598
** ,456
** ,430
** ,626
** ,704
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 70 70 70 70 70 70 70
x2 Pearson Correlation ,481** 1 ,455
** ,397
** ,426
** ,476
** ,597
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 70 70 70 70 70 70 70
x3 Pearson Correlation ,598** ,455
** 1 ,470
** ,496
** ,656
** ,629
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 70 70 70 70 70 70 70
x4 Pearson Correlation ,456** ,397
** ,470
** 1 ,454
** ,579
** ,500
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 70 70 70 70 70 70 70
x5 Pearson Correlation ,430** ,426
** ,496
** ,454
** 1 ,268
* ,476
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,025 ,000
N 70 70 70 70 70 70 70
Y Pearson Correlation ,626** ,476
** ,656
** ,579
** ,268
* 1 ,866
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,025 ,000
N 70 70 70 70 70 70 70
Z Pearson Correlation ,704** ,597
** ,629
** ,500
** ,476
** ,866
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 70 70 70 70 70 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
Berdasarkan tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai korelasi yang
positif (+) menunjukkan bahwa hubungan antara kedua variabel bersifat
positif terbalik yang memiliki arti peningkatan suatu variabel diikuti oleh
peningkatan variabel lain. Artinya, jika nilai variabel X tinggi, maka nilai
variabel Y juga akan tinggi pula. Sebaliknya, jika koefisien korelasinya
negative (-), maka kedua variabel mempunyai hubungan terbalik. Artinya
81
jika nilai variabel X tinggi, maka nilai variabel Y akan menjadi rendah dan
berlaku sebaliknya. Berikut merupakan arti dari nilai koefisien r
a. Jika 0.9 < r < 1.00 atau -1.00 < r < -0.9; artinya sangat kuat.
b. Jika 0.7 < r < 0.9 atau -0.9 < r < -0.7; artinya kuat.
c. Jika 0.5 < r < 0.7 atau -0.7 < r < -0.5; artinya moderat.
d. Jika 0.3 < r < 0.5 atau -0.5 < r < -0.3; artinya lemah.
e. Jika 0.0 < r < 0.3 atau -0.3 < r < 0.0; artinya sangat lemah.
Untuk pengujian lebih lanjut, maka dapat diajukan hipotesisnya sebagai
berikut:
H0: tidak terdapat hubungan yang signifikan antara dua variabel
Ha: terdapat hubungan yang signifikan antara dua variabel
Pengujian berdasarkan uji probabilitas dapat diterima apabila nilai
probabilitas > 0.05 maka H0 diterima dan jika nilai, 0.05 maka H0 ditolak
Tabel 4.21 Koefisien Korelasi
Hubungan Koefisien
Korelasi Kategori
Nilai
Sig Kesimpulan
Tangible dengan KM 0.628 Moderat 0.000 Signifikan
Reliability dengan KM 0.476 Lemah 0.000 Signifikan
Responsiveness dengan
KM 0.656 Moderat 0.000 Signifikan
Assurance dengan KM 0.579 Moderat 0.000 Signifikan
Emphaty dengan KM 0.268 Sangat lemah 0.025 Signifikan
Tangible dengan LM 0.704 Kuat 0.000 Signifikan
Reliability dengan LM 0.597 Moderat 0.000 Signifikan
Responsiveness dengan
LM 0.629 Kuat 0.000 Signifikan
Assurance dengan LM 0.500 Moderat 0.000 Signifikan
Emphaty dengan LM 0.476 Lemah 0.000 Signifikan
KM dengan LM 0.866 Kuat 0.000 Signifikan
82
4. Perhitungan Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Gambar 4.4 Struktural I dan II
Tabel 4.22 Perhitungan Pengaruh Langsung dan Tidak Langsung
Pengaruh Variabel Koefisien
Korelasi
Pengaruh
Total Langsung
Tidak Langsung
Melalui Y
Tangible (X1) ke KM (Y) 0.285 0.285
Reliability (X2) ke KM (Y) 0.139 0.139
Responsiveness (X3) ke KM (Y) 0.397 0.397
Assurance (X4) ke KM (Y) 0.324 0.324
Emphaty (X5) ke KM (Y) -0.257 -0.257
Tangible (X1) ke LM (Z) 0.168 0.168 0.131 0.299
Reliability (X2) ke LM (Z) 0.144 0.144 0.122 0.266
Loyalitas Muzzaki
Tangible
Reliability
Responsiveness
Asurance
Emphaty
Kepuasan Muzzaki
0.780 0.397
0.613 0.374
0.481
0.455
0.647
0.454
0.4
30
83
Responsiveness (X3) ke LM (Z) -0.102 -0.102 -0.079 -0.181
Assurance (X4) ke LM (Z) -0.152 -0.152 -0.118 -0.27
Emphaty (X5) ke LM (Z) 0.253 0.253 0.197 0.45
KM (Y) ke LM (Z) 0.780 0.780
e1 0.613 0.613² =
0,375
e2 0.374 0.374² =
0.139
Ketetarangan: Kepuasan Muzzaki (KM)
Loyalitas Muzzaki (LM)
a. Pengaruh Langsung
(1) Tangible terhadap Kepuasan Muzzaki
X1 → Y = 0.285² = 8.12 %
(2) Reliability terhadap Kepuasan Muzzaki
X2 → Y = 0.139² = 1.93 %
(3) Responsiveness terhadap Kepuasan Muzzaki
X3 → Y = 0.397² = 15.76 %
(4) Assurance terhadap Kepuasan Muzzaki
X4 → Y =0.324² = 10.49 %
(5) Emphaty terhadap Kepuasan Muzzaki
X5 → Y = - 0.257² = 6.60 %
(6) Tangible terhadap Loyalitas Muzzaki
X1 → Z = 0.168² = 2.82 %
(7) Reliability terhadap Loyalitas Muzzaki
X2 → Z = 0.144² = 2.07 %
(8) Responsiveness terhadap Loyalitas Muzzaki
X3 → Z = 0.102² = 1.04 %
(9) Assurance terhadap Loyalitas Muzzaki
X4 → Z =0.152² = 2.31 %
(10) Emphaty terhadap Loyalitas Muzzaki
84
X5 → Z =0.253² = 6.40 %
(11) Kepuasan Muzzaki terhadap Loyalitas Muzzaki
X1 → Z =0.780² = 60.84%
b. Pengaruh Tidak Langsung
(1) Tangible terhadap Loyalitas Muzzaki
X1 → Y → Z = 0.168 x 0.780 = 0.131
(2) Reliability terhadap Loyalitas Muzzaki
X1 → Y → Z = 0.144 x 0.780 = 0.122
(3) Responsiveness terhadap Loyalitas Muzzaki
X1 → Y → Z = (-0.102) x (0.780) = -0.079
(4) Assurance terhadap Loyalitas Muzzaki
X1 → Y → Z = (-0.152) x (0.780) = -0.118
(5) Emphaty terhadap Loyalitas Muzzaki
X1 → Y → Z = 0.253 x 0.780 = 0.197
F. Interpretasi Hasil
1. Persamaan Substruktural I
Y = 0.285X1 +0.139 X2 + 0.397X3 + 0.324X4 - 0.257X5 + 0.613 e1
Berdasarkan hasil analisis di atas menerangkan bahwa secara simultan
atau bersama-sama kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness,
asurance dan emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan muzzaki dengan nilai
signifikansi 0.000, sehingga dapat disimpulkan semakin baik kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh lembaga maka akan semakin puas para
muzzaki atau donator menyetorkan hartnya kepada lembaga.
Berdasarkan pengujian statistik parsial, variabel emphaty memiliki
pengaruh negatif yang signifikan sebesar 0.008 terhadap kepuasan muzzaki,
artinya semakin emphaty amil zakat dalam melayani muzzaki maka muzzaki
tidak puas menyetorkan hartanya kepada lembaga. Kemudian, variabel
tangible memiliki pengaruh positif yang signifikan sebesar 0.007 terhadap
kepuasan muzzaki, artinya semakin baik penampilan amil zakat dalam
melayani muzzaki maka muzzaki akan puas menyetorkan hartanya kepada
lembaga. Variabel responsiveness memiliki pengaruh positif yang signifikan
85
sebesar 0.000 terhadap kepuasan muzzaki, artinya semakin baik daya tanggap
amil zakat terhadap muzzaki maka muzzaki akan puas menyetorkan hartanya
kepada lembaga. Variabel asurance memiliki pengaruh positif yang
signifikan sebesar 0.001 terhadap kepuasan muzzaki, artinya semakin baik
amil dalam meyakinkan muzzaki akan penyaluran harta zakatnya maka
muzzaki akan puas menyetorkan hartanya kepada lembaga. Sementara
variabel reliability tidak memiliki pengaruh, karena memiliki nilai
signifikasi 0.140 (< 0,05) terhadap kepuasan muzzaki
2. Persamaan Struktural II
Z = 0.168X1 + 0.144X2 - 0.102X3 – 0.152X4 + 0.253X5 + 0.780Y + 0.374e1
Berdasarkan hasil analisis di atas menerangkan bahwa secara simultan
atau bersama-sama kualitas pelayanan (tangible, reliability, responsiveness,
asurance dan emphaty) dan kepuasan muzzaki memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap loyalitas muzzaki dengan nilai signifikansi 0.000,
sehingga dapat disimpulkan, semakin baik kualitas pelayanan yang
dilakukan oleh lembaga dan adanya kepuasan muzzaki menyetorkan
hartanya kepada lembaga maka muzzaki atau donator secara berkelanjutan
mau menyetorkan hartanya kepada lembaga.
Berdasarkan pengujian statistik parsial, variabel responsiveness tidak
memiliki pengaruh terhadap loyalitas muzzaki karena memiliki nilai
signifikasi sebesar 0.157 atau kurang dari 0.05. Sementara variabel
asurance memiliki pengaruh negatif yang signifikan sebesar 0.018 terhadap
loyalitas muzzaki, artinya semakin baik amil dalam meyakinkan muzzaki
akan penyaluran harta zakatnya maka muzzaki tidak akan secara
berkelanjutan menyetorkan hartanya kepada lembaga.
Kemudian, variabel tangible memiliki pengaruh positif yang
signifikan sebesar 0.014 terhadap loyalitas muzzaki, artinya semakin baik
amil dalam penampilan maka muzzaki akan secara berkelanjutan
menyetorkan hartanya kepada lembaga. variabel reliability memiliki
pengaruh positif yang signifikan sebesar 0.016 terhadap loyalitas muzzaki,
86
artinya semakin handal lembaga dalam oprasional maka muzzaki akan
secara berkelanjutan menyetorkan hartanya kepada lembaga. Variabel
emphaty memiliki pengaruh positif yang signifikan sebesar 0.000 terhadap
kepuasan muzzaki, artinya semakin simpati amil terhadap muzzaki maka
muzzaki akan secara berkelanjutan menyetorkan hartanya kepada lembaga.
Kepuasan muzzaki memilki pengaruh positif yang signifikan sebesar 0.000
terhadap loyalitas muzzaki, artinya merasa puas muzzaki dalam menyetorkan
hartanya kepada lembaga maka muzzaki akan secara berkelanjutan
menyetorkan hartanya kepada lembaga.
87
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Variabel dimensi kualitas pelayanan lembaga amil zakat yaitu; variabel
tangible mempunyai hubungan dengan kepuasan muzzaki sebesar 0.626
(62,6%), variabel reliability mempunyai hubungan dengan kepuasan muzzaki
sebesar 0.476 (47,6%), variabel responsiveness mempunyai hubungan dengan
kepuasan muzzaki sebesar 0.656 (65,5%), variabel asurance mempunyai
hubungan dengan kepuasan muzzaki sebesar 0.579 (57,9%), variabel emphaty
mempunyai hubungan dengan kepuasan muzzaki sebesar 0.268 (26,8%).
Variabel tangible mempunyai pengaruh secara langsung terhadap
loyalitas muzzaki sebesar (0.168)² atau 2.82%, variabel reliability mempunyai
pengaruh secara langsung terhadap loyalitas muzzaki sebesar (0.144)² atau
2.07%., variabel responsiveness mempunyai pengaruh secara langsung
terhadap loyalitas muzzaki terhadap loyalitas muzzaki sebesar (0.102)² atau
1.04%, variabel asurance mempunyai pengaruh secara langsung terhadap
loyalitas muzzaki sebesar (0.152)² atau 2.31%, variabel emphaty mempunyai
pengaruh secara langsung terhadap loyalitas muzzaki sebesar (0.253)² atau
6.40% dan sisinya adalah faktor yang tidak disebutkan dalam penelitian ini.
Artinya ketika Lembaga Amil Zakat meningkatkan kualitas pelayanan maka
akan meningkatkan loyalitas muzzaki dengan persentasi antar variable.
Variabel tangible mempunyai pengaruh secara tidak langsung sebesar
0.131 (13,3%), variabel reliability mempunyai pengaruh secara tidak langsung
sebesar 0.122 (12,2%), variabel responsiveness mempunyai pengaruh negatif
secara tidak langsung sebesar -0.079 (0,79%), variabel asurance mempunyai
pengaruh negatif secara tidak langsung sebesar -0.118 (1,18%), dan variabel
emphaty mempunyai pengaruh secara tidak langsung sebesar 0.197 (1,97%)
terhadap loyalitas muzzaki yang sisanya merupakan variable dari faktor lain
yang tidak disebutkan dalam penelitian ini. Artinya ketika Lembaga Amil
Zakat meningkatkan kualitas pelayanan dan muzzaki merasa puas terhadap
87
88
pelayanan tersebut maka akan meningkatkan loyalitas muzzaki dengan
persentasi antar variable.
Variabel kepuasan muzzaki mempunyai pengaruh terhadap loyalitas
muzzaki sebesar (0.780)² atau 60,84% dengan nilai signifikansi 0.000 dan
sebanyak 39,26% merupakan faktor lain yang berpengaruh terhadap loyalitas
muzzaki yang tidak disebutkan dalam penelitian ini, artinya ketika kualitas
pelayanan yang dilakukan oleh Lembaga Amil Zakat maka muzzaki akan
merasa puas, dengan kepuasan muzzaki yang diberikan oleh lembaga akan
meningkatkan loyalitas muzzaki sebesar 64,84%.
B. Saran
Berdasarkan uraian di atas, maka dapat disampaikan beberapa saran yang
kiranya dapat memberikan manfaat bagi lembaga dan pembaca. Berikut saran –
saran yang dapat penulis sampaikan, diantaranya:
1. Kepada Lembaga Amil Zakat(LAZ) maupun Badan Amil Zakat
Nasional(BAZNAS), terutama LAZ Al – Azhar Peduli Ummat, hendaknya
meningkatkan kualitas pelayanan yang dimiliki terhadap muzzaki ataupun
donator lain selain muzzaki, hal ini dilakukan agar muzzaki atau donatur bisa
terus berkelanjutan memberikan donasinya pada lembaga. Dengan demikian
maka lembaga akan memiliki muzzaki atau donator yang loyal dan akan
banyak manfaat dari dana zakat atau donasi yang bisa dimanfaaatkan bagi
orang – orang yang membutuhkan.
2. Kepada para akademisi yang ingin meneliti tentang faktor – faktor yang
mempengaruhi kepuasan dan loyaliltas muzzaki, penulis menyarankan agar
dapat memberikan teori faktor – faktor tersbut dari sisi islam. Selain itu
penulis juga menyarankan agar metode penelitian yang digunakan lebih
berbeda dengan yang peneliti jelaskan sehingga ada perbedaan dan bisa
dibuat perbandingan. Kemudian penulis menghimbau untuk memperluas
sampel yang digunakan dalam penelitian dengan tujuan agar hasil penelitian
yang didapat menjadi lebih akurat dan lebih baik.
89
Daftar Pustaka
Aflah. Noor, Strategi Pengelolaan Zakat di Indonesia, Jakarta; FOZ, 2011.
Ali, Mohamad Daud, Sistem Ekonomi Islam Zakat dan Wakaf, Jakarta: UI Press,
1988.
Anggraeni, Rulian NA dan L Lubis D Analisis Faktor-Faktor Yang Memengaruhi
Muzaki Dalam Memilih Organisasi Pengelola Zakat (OPZ): Studi Kasus di
Badan Amil Zakat Nasional Kota Bogor, Jurnal Al-Muzara‟ah, Vol. 3, No. 1
(ISSN p: 2337-6333; e: 2355-4363).
Anshori, Muslich dan Sri Iswati, Metodologi Penelitian Kuantitatif, Surabaya:
Airlangga University Press, 2009.
BAZNAS, OUTLOOK ZAKAT INDONESIA 2017, Jakarta: Pusat Kajian Strategis
Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS), 2016
Boediono dan Wayan Koster, Statistika dan Probabilitas, Bandung: PT. Remaja
Rosdakarya, 2004.
Bungin, Burhan, Metodologi Penelitian Kuantitaif, Jakarta: Prenada Media Grup,
2005.
Coryna, Ita Aulia dan Hendri Tanjung, Formulasi Strategi Penghimpunan Zakat
Oleh Badan Amil Zakat Nasional (BAZNAS), Jurnal Al – Muzara‟ah, ISSN
p: 2337-6333; e: 2355-4363
Departeman Agama RI, Alqur‟an dan Terjemahnya, Bandung: Jumanatul Ali Art.
2003.
Fadilah, Sri, Pengaruh Implementasi Pengendalian Intern dan “Total Quality
Management” terhadap Kinerja Organisasi MIMBAR, Vol. XXVIII, No. 1
(Juni, 2012)
Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia, Indonesia Economic Outlook 2010,
Jakarta: PT. Grasindo, 2009
Fikri, Sirhan, dkk, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Mahasiswa (Studi pada Mahasiswa Strata I Fakultas Ilmu Sosial
dan Ilmu PolitikUniversitas Merdeka Malang, Jurnal Bisnis dan Manajemen
Vol. 3 No.1, Januari 2016.
Fitri, Indri Yulia dan Asma Nur Khoiriyah, Pengaruh Kepuasan Muzakki,
Transparansi dan Akuntabilitas pada Lembaga Amil Zakat Terhadap
Loyalitas Muzakki (Studi Persepsi Pada LAZ Rumah Zakat), Islamiconomic:
90
Jurnal Ekonomi Islam, Volume 7 No. 2 Juli - Desember 2016, P-ISSN:
2085-3696; E-ISSN: 2541-4127.
Ghazali, Imam, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Cet.I,
Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro, 2001.
Hafifudin, Didin dan Hendri Tanjung, Manajemen Syariah Dalam Praktik,
Jakarta: Gema Insani, 2003.
Hasan, Ali, Marketing Bank Syariah, Bogor: Ghalia Indonesia, 2010.
http://alazharpeduli.com/
http://pusat.baznas.go.id/
http://www.spssindonesia.com/
http://www.spssstatistik.com/
http://www.statsdata.my.id/
https://pusat.baznas.go.id/
Jamilatun, Pengaruh Kualitas Jasa (pelayanan) terhadap Kepuasan dan
Kepercayaan Muzakki di Lembaga Pengembangan Dana Umat Sultan
Agung (LPDU-SA) Semarang, Semarang: IAIN Walisongo, 2011.
Kanji. Lusiana, Habbe dan Abd Hamid., Mediaty, Faktor Determinan Motivasi
Membayar Zakat: Determinant Factors Motivation Paying Zakat and
Magnitude of Value, pasca.unhas.ac.id, 2011
Kartika, Elsi, Pengantar Hukum Zakat dan Wakaf, Jakarta: Grasindo, 2006.
Kotler, Philip dan A.B. Susanto, Manajemen Pemasaran di Indonesia. Edisi
Pertama, Jakarta: Salemba Empat, 1999.
Kotler, Philip, Manajemen Pemasaran, Jakarta: PT Indeks, 2004.
Kuncoro, Murajat, Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi, Yogyakarta:
Erlangga, 2003.
Laksana, Fajar, Manajemen Pemasaran: Pendekatan Praktis, Yogyakarta: Graha
Ilmu, 2008.
Mowan, Jhon C. dan Michael Minor, Perilaku Konsumen, Jakarta: Erlangga,
2002.
91
Mukhlis, Ahmad dan Irfan Syauqi Beik, Analisis faktor – faktor yang
mempengaruhi Tingkat Kepatuhan Membayar Zakat : Studi Kasus
Kabupaten Bogor ,Bogor : Jurnal al-Muzara‟ah, vol, No.1, 2013
Mukhlis, Ahmad dan Irfan Syauqi Beik, Analisis faktor – faktor yang
mempengaruhi Tingkat Kepatuhan Membayar Zakat : Studi Kasus
Kabupaten Bogor ,(Bogor : Jurnal al-Muzara‟ah, vol, No.1, 2013)
Nasution, Metode Research, Jakarta: Bumi Askara, 1996.
Nur‟Aini, Hanifah, Pengaruh Kualitas Pelayanan, Citra Lembaga, dan
Religiusitas Terhadap Minat Muzakki Untuk Menyalurkan Zakat Profesi
Pada Pos Keadilan Peduli Ummat (PKPU) Cabang Yogyakarta, skripsi
tidak diterbitkan, Yogyakarta: UIN Sunan Kalijaga, 2015
.
Nurhasanah, Siti, Statistika 2 (untuk ekonomi dan bisnis), Jakarta: Salemba
Empat, 2016.
Oliver, Richard L, whence Consumer Loyality? Journal of Marketing, Vol 63,
1999.
Peraturan Pemerintah RI, Nomer 14 Tahun 2014 tentang pelaksanaan UU No 23
Tahun 2011 tentang Pengelolaan Zakat.
Riduwan dan Engkos A Kuncoro, Cara Menggunakan dan Memaknai Path
Analysis, Bandung: ALFABETA, 2014.
Ristiani, Vivi, dkk, Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan dan Kepuasan
Terhadap Loyalitas Pelanggan, Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya
Vol.9 No.17 Juni 2011.
Sangadji, Etta Mamang dan Sopiah, Perilaku Konsumen; Pendekatan Praktis
Disertasi Himpunan Jurnal Penelitian, Yogyakarta: Andi, 2013.
Sugiyono dan Agus Susanto, Cara Mudah Belajar SPSS dan LISREAL, Bandung:
Alfabeta, 2015.
Sugiyono, Metode Penelitian Kuantitatfi, Kualitataif, dan R & D, Bandung:
Alfabeta, 2012.
Sugiyono, Statistika Untuk Penelitian, (Bandung: Alfabeta, 2009).
Suharjo, Bambang, Statistika Terapan, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013.
92
Sunyoto, Danang, Metode Penelitian Akuntansi, Bandung: Refika Aditama, 2013.
Sunyoto, Danang, Teori, Kuisioner dan Analisis Data untuk Pemasaran dan
Perilaku Konsumen, Yogyakarta: Graha Ilmu, 2013.
Tjiptono, Fandi, Prinsip Jasa, Yogyakarta: Andi Offset, 2014.
Tjiptono, Fandy, Kualitas Jasa, Jakarta: Gramedia Pustaka, 1997.
Undang-Undang Republik Indonesia nomor 23 tahun 2011 tentang pengelolaan
zakat
Wibisono. Yusuf, Mengelola Zakat di Indonesia, Jakarta: Kencana, 2015.
Lampiran 1
KUISIONER
I. Karakteristik Responden
1. Nama Responden :
2. *Alamat Responden :
*bila bersedia untuk mengisi
(berikan tanda X pada jawaban)
3. Jenis Kelamin : a. Laki – laki b. Perempuan
4. Usia : a <25 thn c. 36 – 45 thn
b. 25 – 35 thn d. >46 thn
5. Pekerjaan : a. Pegawai Swasta b. Wiraswasta
c. PNS d. Profesi
e. Lainnya…
6. Pendapatan per bulan :
a. <Rp. 4.000.000,- c. >Rp. 10.000.000,-
b. Rp. 4.000.000 – 10.000.000,-
II. Pernyataan – pernyataan di bawah ini di desain untuk mengetahui
atau indikator kepuasan muzzaki terhadap loyalitas muzzaki dan
penerimaan pada lembaga zakat LAZ Al – Azhar Peduli Ummat.
Berikanlah tanda rumput (√) pada jawaban yang anda pilih,
STS = Sangat Tidak Setuju
TS = Tidak Setuju
N = Netral
S = Setuju
SS = Sangat Setuju
94
No Pernyataan STS TS N S SS
Bukti Fisik (tangible)
1 LAZ Al – Azhar memiliki lokasi yang strategis
2 Staff LAZ Al – Azhar berpenampilan rapi
3 LAZ Al – Azhar memiliki ruangan ruang kantor
yang bersih
Keandalan (reliability)
1 LAZ Al - Azhar memberikan layanan tepat pada
waktunya
2 LAZ Al - Azhar secara akurat memverifikasi
permintaan muzzaki
3 LAZ Al – Azhar memberikan pelayanan yang
memuskan
Daya Tanggap (responsiveness)
1 LAZ Al – Azhar tanggap terhadap keluhan
muzzaki
2 Staf LAZ Al - Azhar bersedia membantu muzzaki
dengan baik
3 Staf LAZ Al - Azhar siap memberikan pelayanan
saat dibutuhkan
Jaminan (asurance)
1 Staf LAZ Al - Azhar sopan saat melayani
2 Muzzaki merasa percaya saat berzakat di LAZ Al
– Azhar
3 Staf menanamkan kepercayaan muzzaki terhadap
LAZ Al – Azhar
Empati (emapthy)
1 Staf LAZ Al - Azhar segera meminta maaf saat
95
terjadi kesalahan
2 Waktu operasional LAZ Al - Azhar sesuai dengan
kebutuhan muzzaki
3 Staf LAZ Al - Azhar memahami kebutuhan
muzzaki
Kepuasan
1 Kualitas jasa yang ditawarkan oleh LAZ Al -
Azhar sesuai dengan kebutuhan muzzaki
2 Program yang dibuat oleh LAZ Al - Azhar sesuai
dengan harapan dan keinginan muzzaki
3 Pelayanan secara keseluruhan yang diberikan oleh
LAZ Al - Azhar baik dan memuaskan
4 LAZ Al - Azhar memberikan akses yang mudah
muzzaki untuk membayar zakat
Loyalitas
1 Saya akan ikut dalam pengembangan program
LAZ Al – Azhar
2 Saya akan merekomendasikan LAZ Al - Azhar
kepada teman
3 Saya tidak terpengaruh dengan promosi program
Lembaga Zakat lainnya
4 Saya akan melaksanakan donasi program yang
dipromosikan LAZ Al – Azhar
96
Lampiran 2 Surat Observasi Penelitian
97
Lampiran 3 Surat Hasil Penelitian
Lampiran 4 Daftar Jawaban Responden
Daftar tangible reliability responsiveness asurance emapthy Kepuasan M Loyalitas M
Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q1 Q2 Q3 Q4 Q1 Q2 Q3 Q4
Responden 1 4 3 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 2 3 3 2 3
Responden 2 5 4 3 2 4 4 3 5 5 4 3 4 2 2 4 5 2 4 2 2 2 3 3
Responden 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 3
Responden 4 4 5 5 5 4 5 5 4 4 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
Responden 5 4 4 2 4 4 3 3 3 4 4 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3
Responden 6 4 4 4 5 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4
Responden 7 3 5 4 5 4 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 3 5 4 3 3 4 4 4
Responden 8 3 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 3 3 5 3 4
Responden 9 4 4 5 4 3 5 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4
Responden 10 4 5 3 4 4 5 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 3 4 4 4 5 3 4
Responden 11 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 3 3 4 5 4 3 4 5 4 3
Responden 12 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Responden 13 4 4 4 4 4 5 3 5 4 4 5 4 4 5 4 3 3 4 4 4 4 3 3
Responden 14 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 4 3 4
Responden 15 5 4 1 3 5 2 2 5 4 5 5 5 5 1 1 4 5 4 4 3 1 2 1
Responden 16 5 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 4
Responden 17 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5
Responden 18 4 4 4 3 4 4 3 4 5 4 5 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3
Responden 19 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3
Responden 20 4 3 4 5 4 4 4 5 4 4 3 5 5 5 5 3 4 4 2 3 3 3 3
99
Responden 21 4 5 3 4 3 5 4 5 5 4 5 4 3 4 5 5 4 3 2 3 4 3 4
Responden 22 5 5 4 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 3 5 5 2 5
Responden 23 4 3 5 4 4 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 4
Responden 24 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Responden 25 4 4 5 5 3 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Responden 26 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3
Responden 27 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Responden 28 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
Responden 29 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3
Responden 30 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4
Responden 31 5 4 3 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4 5 4 3 4 4 4 5 3 4
Responden 32 4 4 5 4 4 5 3 4 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5
Responden 33 4 4 4 3 4 5 3 5 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 3 4 4 3 3
Responden 34 3 3 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 4 2 3 3 3 3
Responden 35 4 5 5 5 5 5 4 5 5 5 4 5 4 4 5 4 5 5 5 5 5 4 5
Responden 36 4 5 5 4 4 4 4 5 4 5 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4 5 3 4
Responden 37 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 3 3 4 5 4 3 4 5 4 3
Responden 38 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 5 3 4 4 4 4 4
Responden 39 4 4 4 4 3 3 3 5 3 4 5 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 3
Responden 40 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 5 4 3 5 4 3 4
Responden 41 4 4 1 3 5 2 2 5 2 5 5 5 5 1 1 1 3 2 1 1 4 1 1
Responden 42 4 5 4 4 4 4 4 5 4 4 3 3 5 3 3 4 5 4 3 4 5 4 3
Responden 43 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4
100
Responden 44 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 5 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 3 3
Responden 45 4 3 3 4 5 3 4 5 4 4 3 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3
Responden 46 4 4 3 4 3 5 3 4 5 4 5 4 3 4 5 5 4 4 3 3 4 3 4
Responden 47 5 5 4 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 5 3 5 5 2 5
Responden 48 4 3 5 4 4 4 4 5 4 4 5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4
Responden 49 3 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3 3 5 3 3 4 5 4 3 4 5 4 3
Responden 50 4 4 4 4 4 3 4 5 4 4 3 5 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 3
Responden 51 5 3 3 3 4 3 4 5 5 3 5 3 4 5 2 4 3 5 5 4 3 4 3
Responden 52 4 4 3 4 5 3 4 5 4 5 5 5 4 4 4 3 4 5 2 3 4 3 4
Responden 53 5 4 5 5 5 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5
Responden 54 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
Responden 55 4 4 4 5 5 3 3 5 5 4 4 5 4 5 4 4 4 5 3 4 5 3 4
Responden 56 3 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 4 4 5 4 5 4 5 5 5 3 5
Responden 57 4 4 3 4 5 3 5 4 5 5 3 4 4 2 4 5 4 5 5 3 4 5 3
Responden 58 4 2 4 4 4 4 4 5 4 5 4 4 5 4 4 4 5 5 4 5 5 4 4
Responden 59 4 4 3 3 4 4 4 5 5 4 4 5 5 5 4 3 4 5 3 4 4 3 4
Responden 60 4 4 4 4 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5
Responden 61 4 4 4 4 3 3 3 5 4 4 5 5 4 4 4 5 5 4 5 5 5 4 5
Responden 62 4 4 4 5 5 4 4 4 4 4 3 3 4 4 3 4 3 4 3 4 4 3 3
Responden 63 3 4 4 4 3 5 2 5 4 4 3 5 4 4 4 5 4 4 3 3 3 3 3
Responden 64 4 5 5 5 5 2 4 5 4 5 5 3 3 3 3 5 5 5 4 5 5 4 5
Responden 65 3 4 4 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 3 5 4 4 4 5 3 4
Responden 66 4 4 4 4 4 4 3 5 4 5 5 5 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 3
Responden 67 5 3 3 5 5 4 4 5 4 5 5 5 4 3 3 3 4 5 4 4 4 4 4
101
Responden 68 4 3 5 4 4 4 4 5 3 4 4 5 4 4 4 3 3 5 3 4 4 3 3
Responden 69 5 4 4 5 4 4 3 5 4 5 5 4 4 4 5 3 3 5 5 5 4 3 4
Responden 70 4 5 3 4 5 2 4 4 3 5 3 4 4 4 5 3 5 3 3 4 4 3 3
Lampiran 5 Hasil Uji Validitas
Correlations
x11 x12 x13 x21 x22 x23 x31 x32 x33 x41 x42 x43 x51 x52 x53 y1 y2 y3 y4 z1 z2 z3 z4 total
x11 Pearson
Correlation 1 .438
* .436
*
.689** .037 .524
** .656
** .192 .627
** .272 .237 .170 .229 .706
** .625
** .054 .401
* .207 .285 .655
** .266 .349 .467
** .596
**
Sig. (2-tailed) .015 .016 .000 .848 .003 .000 .309 .000 .146 .208 .370 .224 .000 .000 .778 .028 .272 .127 .000 .155 .058 .009 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x12 Pearson
Correlation .438
* 1 .273 .537
** .344 .307 .574
** .474
**
.517** .624
**
.380
*
.388
*
.521
**
.301 .222 .164 .494** .475
**
.604** .462
* .644
** .314 .359 .653
**
Sig. (2-tailed) .015 .144 .002 .063 .098 .001 .008 .003 .000 .038 .034 .003 .106 .239 .388 .005 .008 .000 .010 .000 .091 .051 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x13 Pearson
Correlation .436
* .273 1 .622
** .187 .624
** .706
** .227 .528
** .117 .179 .179 .321 .547
** .602
** .143 .578
** .200 .304 .712
** .254
.662
**
.615** .662
**
Sig. (2-tailed) .016 .144 .000 .322 .000 .000 .227 .003 .538 .344 .344 .084 .002 .000 .452 .001 .290 .103 .000 .175 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
102
x21 Pearson
Correlation .689
** .537
** .622
**
1 .356 .703** .822
** .316 .710
** .345 .275 .211
.394
*
.740** .636
** .227 .648
** .364
*
.476** .655
** .373
*
.514
**
.556** .777
**
Sig. (2-tailed) .000 .002 .000 .053 .000 .000 .089 .000 .062 .141 .264 .031 .000 .000 .229 .000 .048 .008 .000 .042 .004 .001 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x22 Pearson
Correlation .037 .344 .187 .356 1 .274 .384
* .617
**
.261 .656
**
.400
*
.632
**
.586
**
.030 .297 .578
**
.443* .719
**
.545** .255
.385
* .059 .188 .604
**
Sig. (2-tailed) .848 .063 .322 .053 .143 .036 .000 .164 .000 .029 .000 .001 .873 .111 .001 .014 .000 .002 .175 .036 .758 .319 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x23 Pearson
Correlation .524
** .307
.624
**
.703** .274 1 .715
** .229 .775
** .305 .254 .253 .046 .588
** .821
** .327 .547
** .327 .095 .660
** .402
*
.424
*
.838** .721
**
Sig. (2-tailed) .003 .098 .000 .000 .143 .000 .223 .000 .101 .175 .177 .809 .001 .000 .077 .002 .077 .619 .000 .028 .019 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x31 Pearson
Correlation .656
** .574
** .706
**
.822** .384
*
.715** 1
.400
*
.728** .322 .311 .280
.474
**
.599** .680
** .252 .715
** .385
*
.400* .778
** .473
**
.613
**
.655** .835
**
Sig. (2-tailed) .000 .001 .000 .000 .036 .000 .029 .000 .083 .094 .134 .008 .000 .000 .179 .000 .036 .029 .000 .008 .000 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x32 Pearson
Correlation .192 .474
** .227 .316
.617
**
.229 .400* 1 .403
* .625
**
.557
**
.589
**
.525
**
.159 .520** .645
**
.390* .577
**
.582** .252
.441
* .153 .190 .659
**
Sig. (2-tailed) .309 .008 .227 .089 .000 .223 .029 .027 .000 .001 .001 .003 .400 .003 .000 .033 .001 .001 .179 .015 .420 .313 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
103
x33 Pearson
Correlation .627
** .517
** .528
**
.710** .261 .775
** .728
** .403
*
1 .281 .428
* .303 .119 .704
** .761
** .241 .715
** .392
*
.348 .583** .342 .359 .695
** .757
**
Sig. (2-tailed) .000 .003 .003 .000 .164 .000 .000 .027 .133 .018 .103 .533 .000 .000 .199 .000 .032 .060 .001 .064 .051 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x41 Pearson
Correlation .272 .624
** .117 .345
.656
**
.305 .322 .625
**
.281 1 .516
**
.595
**
.396
*
-.059 .237 .660
**
.235 .748
**
.559** .292
.662
** .077 .348 .628
**
Sig. (2-tailed) .146 .000 .538 .062 .000 .101 .083 .000 .133 .004 .001 .030 .755 .207 .000 .212 .000 .001 .118 .000 .686 .059 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x42 Pearson
Correlation .237 .380
* .179 .275
.400
*
.254 .311 .557
**
.428* .516
**
1 .704
**
.485
**
.249 .278 .651
**
.563** .651
**
.500** .382
* .532
** .175 .244 .649
**
Sig. (2-tailed) .208 .038 .344 .141 .029 .175 .094 .001 .018 .004 .000 .007 .185 .137 .000 .001 .000 .005 .037 .002 .355 .193 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x43 Pearson
Correlation .170 .388
* .179 .211
.632
**
.253 .280 .589
**
.303 .595
**
.704
**
1 .530
**
.204 .352 .616
**
.440* .694
**
.548** .287
.433
* .044 .278 .640
**
Sig. (2-tailed) .370 .034 .344 .264 .000 .177 .134 .001 .103 .001 .000 .003 .279 .057 .000 .015 .000 .002 .124 .017 .816 .136 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x51 Pearson
Correlation .229 .521
** .321 .394
* .586
**
.046 .474** .525
**
.119 .396
*
.485
**
.530
**
1 .244 .133 .345 .471** .412
*
.668** .422
* .424
* .360 -.040 .588
**
Sig. (2-tailed) .224 .003 .084 .031 .001 .809 .008 .003 .533 .030 .007 .003 .194 .482 .062 .009 .024 .000 .020 .020 .050 .834 .001
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
104
x52 Pearson
Correlation .706
** .301
.547
**
.740** .030 .588
** .599
** .159 .704
**
-
.059 .249 .204 .244 1 .707
**
-
.083 .588
** .108 .336 .632
** .163
.374
*
.492** .599
**
Sig. (2-tailed) .000 .106 .002 .000 .873 .001 .000 .400 .000 .755 .185 .279 .194 .000 .663 .001 .569 .070 .000 .391 .042 .006 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
x53 Pearson
Correlation .625
** .222
.602
**
.636** .297 .821
** .680
** .520
**
.761** .237 .278 .352 .133 .707
** 1 .313 .497
** .313 .219 .617
** .260
.363
*
.689** .732
**
Sig. (2-tailed) .000 .239 .000 .000 .111 .000 .000 .003 .000 .207 .137 .057 .482 .000 .092 .005 .092 .244 .000 .166 .049 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
y1 Pearson
Correlation .054 .164 .143 .227
.578
**
.327 .252 .645
**
.241 .660
**
.651
**
.616
** .345 -.083 .313 1 .264
.685
**
.374* .168 .297 .134 .264 .553
**
Sig. (2-tailed) .778 .388 .452 .229 .001 .077 .179 .000 .199 .000 .000 .000 .062 .663 .092 .158 .000 .042 .376 .110 .479 .158 .002
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
y2 Pearson
Correlation .401
* .494
** .578
**
.648** .443
*
.547** .715
** .390
*
.715** .235
.563
**
.440
*
.471
**
.588** .497
** .264 1
.516
**
.389* .703
** .460
*
.424
*
.477** .778
**
Sig. (2-tailed) .028 .005 .001 .000 .014 .002 .000 .033 .000 .212 .001 .015 .009 .001 .005 .158 .003 .034 .000 .011 .019 .008 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
y3 Pearson
Correlation .207 .475
** .200 .364
* .719
**
.327 .385* .577
**
.392* .748
**
.651
**
.694
**
.412
*
.108 .313 .685
**
.516** 1 .496
** .438
* .442
* .083 .393
* .691
**
Sig. (2-tailed) .272 .008 .290 .048 .000 .077 .036 .001 .032 .000 .000 .000 .024 .569 .092 .000 .003 .005 .016 .014 .664 .032 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
105
y4 Pearson
Correlation .285 .604
** .304 .476
** .545
**
.095 .400* .582
**
.348 .559
**
.500
**
.548
**
.668
**
.336 .219 .374
*
.389* .496
**
1 .237 .280 .367
*
.082 .624**
Sig. (2-tailed) .127 .000 .103 .008 .002 .619 .029 .001 .060 .001 .005 .002 .000 .070 .244 .042 .034 .005 .207 .133 .046 .667 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
z1 Pearson
Correlation .655
** .462
* .712
**
.655** .255 .660
** .778
** .252 .583
** .292
.382
* .287
.422
*
.632** .617
** .168 .703
** .438
*
.237 1 .579
**
.584
**
.706** .785
**
Sig. (2-tailed) .000 .010 .000 .000 .175 .000 .000 .179 .001 .118 .037 .124 .020 .000 .000 .376 .000 .016 .207 .001 .001 .000 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
z2 Pearson
Correlation .266 .644
** .254 .373
* .385
*
.402* .473
** .441
*
.342 .662
**
.532
**
.433
*
.424
*
.163 .260 .297 .460* .442
*
.280 .579** 1 .197 .512
** .632
**
Sig. (2-tailed) .155 .000 .175 .042 .036 .028 .008 .015 .064 .000 .002 .017 .020 .391 .166 .110 .011 .014 .133 .001 .297 .004 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
z3 Pearson
Correlation .349 .314
.662
**
.514** .059 .424
* .613
** .153 .359 .077 .175 .044 .360 .374
* .363
* .134 .424
* .083 .367
* .584
** .197 1 .400
* .531
**
Sig. (2-tailed) .058 .091 .000 .004 .758 .019 .000 .420 .051 .686 .355 .816 .050 .042 .049 .479 .019 .664 .046 .001 .297 .028 .003
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
z4 Pearson
Correlation .467
** .359
.615
**
.556** .188 .838
** .655
** .190 .695
** .348 .244 .278
-
.040 .492
** .689
** .264 .477
** .393
*
.082 .706** .512
**
.400
*
1 .682**
Sig. (2-tailed) .009 .051 .000 .001 .319 .000 .000 .313 .000 .059 .193 .136 .834 .006 .000 .158 .008 .032 .667 .000 .004 .028 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
106
total Pearson
Correlation .596
** .653
** .662
**
.777** .604
**
.721** .835
** .659
**
.757** .628
**
.649
**
.640
**
.588
**
.599** .732
** .553
**
.778** .691
**
.624** .785
** .632
**
.531
**
.682** 1
Sig. (2-tailed) .001 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .001 .000 .000 .002 .000 .000 .000 .000 .000 .003 .000
N 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30 30
*. Correlation is significant at the 0.05 level
(2-tailed).
**. Correlation is significant at the 0.01 level
(2-tailed).
Lampiran 6 Hasil Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.764 24
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
x11 3.80 .714 30
x12 3.97 .669 30
x13 3.83 .913 30
x21 3.90 .759 30
x22 3.93 .740 30
x23 3.93 .828 30
x31 3.73 .785 30
x32 4.13 .776 30
x33 3.93 .691 30
x41 4.17 .592 30
x42 3.97 .809 30
x43 4.03 .669 30
x51 3.93 .785 30
x52 3.77 .817 30
x53 3.87 .900 30
y1 4.10 .662 30
y2 3.93 .828 30
y3 4.10 .662 30
y4 3.97 .850 30
z1 3.63 .964 30
z2 3.97 .718 30
z3 3.13 1.008 30
z4 3.63 .809 30
108
Item Statistics
Mean Std. Deviation N
x11 3.80 .714 30
x12 3.97 .669 30
x13 3.83 .913 30
x21 3.90 .759 30
x22 3.93 .740 30
x23 3.93 .828 30
x31 3.73 .785 30
x32 4.13 .776 30
x33 3.93 .691 30
x41 4.17 .592 30
x42 3.97 .809 30
x43 4.03 .669 30
x51 3.93 .785 30
x52 3.77 .817 30
x53 3.87 .900 30
y1 4.10 .662 30
y2 3.93 .828 30
y3 4.10 .662 30
y4 3.97 .850 30
z1 3.63 .964 30
z2 3.97 .718 30
z3 3.13 1.008 30
z4 3.63 .809 30
total 89.50 11.726 30
109
Lampiran 7 Uji Asumsi Klasik
110
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 70
Normal Parametersa,b
Mean ,0000000
Std. Deviation 1,55372948
Most Extreme Differences Absolute ,058
Positive ,046
Negative -,058
Test Statistic ,058
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
111
Lampiran 8 Uji Statistik Subtruktural I
ANOVAa
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
Coefficientsa
Model
Unstandardized
Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig.
Collinearity Statistics
B Std. Error Beta Tolerance VIF
1 (Constant) -8,037 2,498 -3,218 ,002
Tangible ,620 ,223 ,285 2,783 ,007 ,562 1,780
Reliability ,309 ,207 ,139 1,493 ,140 ,680 1,470
Responsiveness ,860 ,226 ,397 3,811 ,000 ,541 1,847
Asurance ,489 ,141 ,324 3,471 ,001 ,674 1,484
Emphaty -,372 ,137 -,257 -2,718 ,008 ,658 1,520
a. Dependent Variable: Kepuasan_Muzzaki
112
1 Regression 276,015 5 55,203 21,210 ,000b
Residual 166,571 64 2,603
Total 442,586 69
a. Dependent Variable: Kepuasan_Muzzaki
b. Predictors: (Constant), Emphaty, Reliability, Asurance, Tangible, Responsiveness
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -8,037 2,498 -3,218 ,002
Tangible ,620 ,223 ,285 2,783 ,007
Reliability ,309 ,207 ,139 1,493 ,140
Responsiveness ,860 ,226 ,397 3,811 ,000
Asurance ,489 ,141 ,324 3,471 ,001
Emphaty -,372 ,137 -,257 -2,718 ,008
a. Dependent Variable: Kepuasan_Muzzaki
Coefficientsa
Model
Unstandardized Coefficients
Standardized
Coefficients
T Sig. B Std. Error Beta
1 (Constant) -8,037 2,498 -3,218 ,002
Tangible ,620 ,223 ,285 2,783 ,007
Reliability ,309 ,207 ,139 1,493 ,140
Responsiveness ,860 ,226 ,397 3,811 ,000
Asurance ,489 ,141 ,324 3,471 ,001
Emphaty -,372 ,137 -,257 -2,718 ,008
113
a. Dependent Variable: Kepuasan_Muzzaki
Lampiran 9 Uji Statistik Subtruktural II
114
Lampiran 10 Korelasi
Correlations
x1 x2 x3 x4 x5 y Z
x1 Pearson Correlation 1 ,481** ,598
** ,456
** ,430
** ,626
** ,704
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 70 70 70 70 70 70 70
x2 Pearson Correlation ,481** 1 ,455
** ,397
** ,426
** ,476
** ,597
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,001 ,000 ,000 ,000
N 70 70 70 70 70 70 70
x3 Pearson Correlation ,598** ,455
** 1 ,470
** ,496
** ,656
** ,629
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 70 70 70 70 70 70 70
x4 Pearson Correlation ,456** ,397
** ,470
** 1 ,454
** ,579
** ,500
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,001 ,000 ,000 ,000 ,000
N 70 70 70 70 70 70 70
x5 Pearson Correlation ,430** ,426
** ,496
** ,454
** 1 ,268
* ,476
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,025 ,000
N 70 70 70 70 70 70 70
115
Y Pearson Correlation ,626** ,476
** ,656
** ,579
** ,268
* 1 ,866
**
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,025 ,000
N 70 70 70 70 70 70 70
Z Pearson Correlation ,704** ,597
** ,629
** ,500
** ,476
** ,866
** 1
Sig. (2-tailed) ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000
N 70 70 70 70 70 70 70
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).
