ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PENERAPAN MANAJEMEN MUTU TERPADU

PADA GALIH BAKERY, CILEDUG, TANGERANG, BANTEN

Asep Heruhidayat

PROGRAM STUDI AGRIBISNIS

FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA 2009 M/1430 H

BAB I PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Usaha kecil dan menengah (UKM) merupakan salah satu kekuatan

pendorong bagi pembangunan perekonomian Indonesia. Sektor UKM memegang

peranan yang sangat penting terutama bila dikaitkan dengan jumlah tenaga kerja

yang mampu diserap oleh UKM. UKM ini selain memiliki arti strategis bagi

pembangunan, juga sebagai upaya untuk meratakan hasil-hasil pembangunan yang

telah dicapai (Anoraga dan Sudantoko, 2002: 224). Hal ini karena UKM cukup

fleksibel dan dapat dengan mudah beradaptasi dengan pasang surut dan arah

permintaan pasar. Selain itu, UKM juga menciptakan lapangan pekerjaan lebih

cepat dibandingkan sektor usaha lainnya. Eksistensi dan peran UKM yang pada

tahun 2007 mencapai 49,84 juta unit usaha dan merupakan 99,9 persen dari

pelaku usaha nasional, dalam tata perekonomian nasional sudah tidak diragukan

lagi dengan melihat kontribusinya dalam penyerapan tenaga kerja, pembentukan

Produk Domestik Bruto (PDB) Nasional, nilai ekspor nasional, dan investasi

nasional (Kusumo, 2008: i)

Perkembangan jumlah UKM periode 2006-2007 mengalami peningkatan

sebesar 2,18 persen yaitu dari 48,7 juta unit pada tahun 2006 menjadi 49,8 juta

pada tahun 2007. Kebanyakan usaha kecil ini terkonsentrasi pada sektor

perdagangan, pangan, olahan pangan, tekstil dan garmen, kayu, dan produk kayu,

serta produk mineral non-logam (Kusumo, 2008: 4). Salah satu sektor ekonomi

UKM yang memiliki proporsi unit usaha terbesar adalah sektor industri

pengolahan. Industri pengolahan memberikan nilai tambah (added value) pada

produk primer, sehingga produk turunan yang dihasilkan mempunyai nilai tambah

yang lebih dibandingkan dengan produk non-olahan. Begitu pula halnya dengan

produk pertanian, apabila diolah lebih lanjut maka akan mempunyai nilai tambah

yang lebih dibandingkan produk pertanian non-olahan. Salah satu produk turunan

dari produk pertanian adalah roti.

Roti merupakan salah satu diantara berbagai macam produk turunan dari

gandum. Secara sederhana roti dapat diartikan sebagai makanan yang berbahan

dasar utama tepung terigu dan air yang difermentasikan oleh ragi, tetapi ada juga

yang tidak menggunakan ragi. Namun kemajuan teknologi manusia membuat roti

diolah dengan berbagai bahan seperti garam, minyak, mentega, ataupun telur

untuk menambahkan kadar protein di dalamnya sehingga didapat tekstur dan rasa

tertentu (Astawan, 2007: 1). Roti merupakan makanan yang sudah banyak

dikonsumsi sebagai alternatif sumber kalori pengganti nasi maupun snack

(kudapan) pengganjal perut ketika lapar.

Berdasarkan Tabel 1, pada tahun 1996 tingkat konsumsi rata-rata roti di

Indonesia mencapai 628,3 juta bungkus kecil roti tawar dan 2.979,6 juta potong

roti manis. Walaupun terjadi penurunan menjadi 366,7 juta bungkus kecil roti

tawar dan 2.349,3 juta potong roti manis pada tahun 1999 karena terpaan krisis

ekonomi yang melanda Indonesia sehingga daya beli masyarakat berkurang,

konsumsi rata-rata roti Indonesia kembali meningkat hingga mencapai angka

447,6 juta bungkus kecil roti tawar dan 2.920,6 juta potong roti manis pada tahun

2002.

2

Tabel 1. Konsumsi Roti Tawar dan Manis Per Kapita Per Tahun di Indonesia Tahun 1996, 1999, 2002

Tahun Konsumsi Rata-Rata Roti Tawar

(Juta Bungkus Kecil)

Konsumsi Rata-Rata Roti

Manis (Juta Potong)

1996 628,3 2.979,6

1999 366,7 2.349,3

2002 447,6 2.920,6

Sumber: BPS dalam Badria (2005: 2)

Seiring dengan meningkatnya konsumsi roti, industri ini turut berkembang

pesat. Berdasarkan Tabel 2, pada tahun 1997, jumlah industri roti di Indonesia

berjumlah 331 unit, kemudian meningkat 48,04 persen menjadi 490 unit pada

tahun 1998. Walaupun pada tahun-tahun berikutnya jumlah industri roti

berfluktuasi pada kisaran 1 persen, tetapi hingga akhir tahun 2003, jumlah industri

roti di Indonesia tercatat mencapai 506 unit atau meningkat 3,27 persen dibanding

tahun 2002 yang mencapai 490 unit

Tabel 2. Perkembangan Jumlah Industri Roti di Indonesia Tahun 1997-2003

Tahun Jumlah Perusahaan Perkembangan (%)

1997 331 -

1998 490 48,04

1999 489 - 0,21

2000 489 0

2001 494 1,02

2002 490 - 0,81

2003 506 3,27 Sumber: BPS dalam Badria (2005: 4)

Berdasarkan data di atas, tidak dapat dipungkiri lagi bahwa persaingan

diantara para pengusaha pun semakin ketat pula. Hal tersebut menyebabkan

perusahaan harus meningkatkan daya saing produk yang dihasilkan agar dapat

3

tetap bersaing dengan perusahaan lain. Salah satunya adalah dengan menghasilkan

produk yang bermutu.

Mutu mungkin merupakan cara yang paling baik untuk memastikan

adanya kesetiaan pelanggan, pertahanan yang paling baik terhadap pesaing asing

dan satu-satunya jalan untuk memantapkan pertumbuhan dan keuntungan yang

berkesinambungan dalam keadaan pasar yang sulit (Faure dan Faure, 1996: 1-2).

Kualitas yang tinggi menyebabkan perusahaan dapat mengurangi tingkat

kesalahan, mengurangi pengerjaan kembali dan pemborosan, mengurangi

pembayaran biaya garansi, mengurangi ketidakpuasan pelanggan, mengurangi

inspeksi dan pengujian, mengurangi waktu pengiriman produk ke pasar,

meningkatkan hasil (yield) dan meningkatkan utilisasi kapasitas produksi serta

memperbaiki kinerja penyampaian produk atau jasa (Nasution, 2005: 12). Salah

satu cara untuk menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan mutu adalah

dengan menerapkan sistem Manajemen Mutu Terpadu.

Menurut Feigenbaum (1992: 5-6) sistem Manajemen Mutu Terpadu

memberikan arahan dan panduan bagi pelaksanaan kegiatan peningkatan dan

pengendalian mutu. Kendali mutu merupakan salah satu kekuatan perusahaan

yang utama untuk mencapai peningkatan produktivitas total secara tepat.

Disamping itu, dengan pengendalian mutu diharapkan manajemen perusahaan

mampu menyelenggarakan usaha dagang berdasarkan kekuatan dan keyakinan

atas mutu produk atau jasa mereka, dan memungkinkan manajemen perusahaan

bergerak maju dalam volume pasar dan perluasan bauran dengan derajat

penerimaan pelanggan yang tinggi, stabilitas keuntungan dan pertumbuhan

4

perusahaan yang pesat. Hal tersebut juga berlaku pula dalam perusahaan roti,

dimana roti sebagai bahan makanan yang akan dikonsumsi langsung oleh manusia

tentunya harus memenuhi tingkat keamanan pangan (food safety) produk untuk

konsumsi. Kualitas dari produk roti haruslah diperhatikan dan dijaga oleh pihak

produsen agar selalu dalam keadaan baik serta aman untuk dikonsumsi. Selain itu,

mutu atau kualitas produk juga berperan dalam memenangkan persaingan serta

merebut hati konsumen.

Galih Bakery merupakan salah satu dari ratusan perusahaan roti dan kue

yang ada di Indonesia. Perusahaan roti yang berlokasi di Ciledug, Tangerang,

Banten ini berhasil bertahan selama kurang lebih 20 tahun berdiri sejak tanggal 15

Juni 1986 dan telah mengalami pasang surut dalam menjalankan usahanya, selalu

mempunyai kesadaran akan pentingnya menjaga mutu. Walaupun demikian,

perusahaan roti ini mempunyai kendala dalam menjaga mutu rotinya yang

terkadang berfluktuasi. Jika kondisi ini terus berlangsung, dikhawatirkan Galih

Bakery akan kehilangan konsumennya. Hal ini mengingat peta persaingan

perusahaan roti di daerah Ciledug cukup ketat. Tedapat perusahaan-perusahaan

sekelas Tan Ek Tjoan, Lauw, Swanish, maupun Sari Roti yang tentu saja kelasnya

berada di atas Galih Bakery. Sedangkan perusahaan roti yang sekelas Galih

seperti Duriana Bakery, Mariana Bakery, Agustini Bakery, dan Nathan Bakery.

Tingkat kelemahan yang dimiliki banyak perusahaan kecil seperti Galih

Bakery dalam penerapan Manajemen Mutu Terpadu menyebabkan pihak

perusahaan kurang tanggap dalam mengidentifikasi permasalahan yang berkaitan

dengan Manajemen Mutu sehingga tindakan yang diambil seringkali tidak sesuai

5

dengan permasalahan yang dihadapi dan hanya mengandalkan kegiatan rutin saja.

Penyusun tertarik untuk mengangkat permasalahan pada Galih Bakery ini ke

dalam sebuah penelitian dengan judul “Analisis Faktor-Faktor yang

Mempengaruhi Penerapan Manajemen Mutu Terpadu Pada Galih Bakery”.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian yang telah dikemukakan di atas, maka permasalahan

yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Bagaimana penerapan sistem Manajemen Mutu Terpadu pada Galih Bakery?

b. Faktor-faktor apa yang mempengaruhi penerapan Manajemen Mutu Terpadu

pada Galih Bakery?

1.3. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah yang dikemukakan di atas, maka tujuan

dilakukannya penelitian ini adalah:

1. Mendeskripsikan penerapan sistem Manajemen Mutu Terpadu pada Galih

Bakery.

2. Mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan Manajemen Mutu

Terpadu pada Galih Bakery.

6

1.4. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:

a. Perusahaan, diharapkan dapat menjadi salah satu bahan pertimbangan bagi

perusahaan dalam pengambilan keputusan terutama dalam hal penetapan

kebijakan penerapan Manajemen Mutu Terpadu.

b. Pembaca, sebagai bahan informasi, masukkan bagi penelitian selanjutnya, dan

sebagai pelengkap literatur khususnya dalam bidang penerapan Manajemen

Mutu Terpadu pada industri kecil.

c. Peneliti, selain untuk menambah wawasan ilmu pengetahuan dan sekaligus

menerapkan apa yang sudah diajarkan selama di bangku kuliah, penelitian ini

berguna untuk membandingkan teori yang dipelajari dalam perkuliahan

dengan kenyataannya di lapangan.

1.5. Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian ini dilakukan pada Galih Bakery yang merupakan industri kecil

yang bergerak dalam bidang pembuatan roti. Penelitian ini meneliti tentang

penerapan Manajemen Mutu Terpadu yang didasarkan atas unsur-unsur

Manajemen Mutu Terpadu itu sendiri. Unsur-unsur tersebut meliputi fokus pada

pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, komitmen jangka

panjang, kerjasama tim, perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan

dan pelatihan, kebebasan yang terkendali, kesatuan tim, serta adanya keterlibatan

dan pemberdayaan karyawan.

7

Zat Gizi Roti Putih Nasi Mie Basah

Energi (kkal) 248 178 86

Protein (g) 8,0 2,1 0,6

Lemak (g) 1,2 0,1 3,3

Karbohidrat (g) 50,0 40,6 14,0

Kalsium (mg) 10 5 14

Fosfor (mg) 95 22 13

Besi (mg) 1,5 0,5 0,8

Vitamin A (SI) 0 0 0

Vitamin B1 (mg) 0,10 0,02 0

Vitamin C (mg) 0 0 0

Air (g) 40 57 80

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Landasan Teori

2.1.1. Pengertian Roti

Roti diartikan sebagai makanan yang berbahan dasar utama tepung terigu

dan air yang difermentasikan oleh ragi, tetapi ada juga yang tidak menggunakan

ragi. Secara umum roti dibedakan atas roti tawar dan roti manis. Roti tawar dapat

dibedakan lagi atas roti putih (white bread) dan roti gandum (whole wheat bread).

Sedangkan roti manis sendiri dibedakan atas dasar bahan pengisinya, seperti roti

isi pisang, nenas, kelapa, daging sapi, daging ayam, sosis, coklat, keju, dan lain-

lain. Dibandingkan dengan 100 gram nasi putih atau mie basah, maka 100 gram

roti memberikan energi, karbohidrat, protein, fosfor dan besi yang lebih banyak

(Astawan, 2007: 1). Secara rinci komposisi gizi roti tersaji pada Tabel 3.

Tabel 3. Komposisi Gizi Roti Dibanding Nasi dan Mi Basah per 100 gram

Sumber: Direktorat Gizi, Depkes RI dalam Astawan (2007: 1)

Berdasarkan Tabel 3, 100 gram roti menghasilkan 248 kkal, sedangkan

nasi 178 kkal, dan mie basah hanya menghasilkan 86 kkal. Roti juga

menghasilkan lebih banyak protein yaitu sebesar 8 gram, lebih banyak dari nasi

dan mie basah yang hanya menghasilkan protein sebesar 2,1 gram dan 0,6 gram.

Roti merupakan produk yang paling pertama dikenal dan paling populer di dalam

kelompok bakery hingga saat ini (Astawan, 2007: 1).

Selanjutnya dikatakan bahwa komposisi roti tawar umumnya terdiri dari:

57 persen tepung terigu; 36 persen air; 1,6 persen gula; 1,6 persen shortening

(mentega atau margarin); 1 persen tepung susu; 1 persen garam dapur; 0,8 persen

ragi roti (yeast); 0,8 persen malt dan 0,2 persen garam mineral. Gula, walaupun

dalam jumlah sedikit perlu ditambahkan ke dalam adonan roti. Hal ini karena gula

berperan sebagai bagi pertumbuhan ragi roti (Saccharomyces cereviseae) untuk

dapat menghasilkan gas karbondioksida (CO2) dalam jumlah yang cukup untuk

mengembangkan adonan secara optimal.

2.1.2. Mutu

Banyak sekali definisi kualitas yang sebenarnya definisi kualitas yang satu

hampir sama dengan definisi yang lain. Definisi kualitas menurut beberapa ahli

antara lain:

1. Stevenson (2005: 381) ”quality refers to the ability of a product or service to

consistently meet or exceed customer expectations” atau ”kualitas berarti

kemampuan produk atau jasa untuk secara berkesinambungan menyesuaikan

dengan harapan konsumen”.

9

2. Schroeder (2004: 169) “mutu didefinisikan sebagai kecocokan penggunaan. Ini

berarti bahwa produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan”

3. Render and Heizer (2001: 92) “mutu adalah totalitas bentuk dan karakteristik

barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya untuk memuaskan

kebutuhan-kebutuhan yang tampak jelas maupun yang tersembunyi”

4. Gaspersz (2005: 5) “kualitas diartikan sebagai sesuatu yang menentukan

kepuasan pelanggan dan upaya perubahan ke arah perbaikan terus-menerus

sehingga dikenal istilah Q-MATCH (Quality = Meets Agreed Terms and

Changes)

Menurut Feigenbaum (1992: 7) mutu adalah keseluruhan gabungan

karakteristik produk dan jasa dari pemasaran, rekayasa, pembikinan, dan

pemeliharaan yang membuat produk dan jasa yang digunakan memenuhi harapan-

harapan pelanggan. Feigenbaum (1992: 54-56) menambahkan terdapat sembilan

dasar yang mempengaruhi mutu baik produk ataupun jasa, kesembilan bidang

dasar tersebut, yaitu:

1. Market (pasar), keinginan dan kebutuhan konsumen pada masa sekarang ini

memperoleh produk dengan mutu yang baik untuk memenuhi kebutuhan

tersebut, bahwasanya pasar memiliki ruang lingkup yang luas secara

fungsional.

2. Money (uang), biaya-biaya mutu yang dikaitkan dengan perbaikan mutu telah

mencapai ketinggian yang tak terduga, kenyataan ini menekankan bahwa biaya

mutu sebagai salah satu “titik lunak” tempat biaya operasi dan kerugian yang

dapat diturunkan untuk mendapatkannya.

10

3. Management (manajemen), adanya koordinasi antar divisi memungkinkan

tidak terjadinya kesalahan operasi perencanaan produk yang dihasilkan sesuai

dengan mutu yang diinginkan oleh konsumen.

4. Men (manusia), merupakan faktor terpenting yang harus dimiliki oleh

perusahaan karena merupakan sumber daya dengan spesialisasi yang khusus.

5. Motivation (motivasi), para pekerja saat ini memerlukan sesuatu yang

memperkuat rasa keberhasilan dalam pekerjaan mereka dan secara pribadi

mereka memberikan sesuatu atas tercapainya tujuan perusahaan. Hal ini

membimbing ke arah yang tidak ada sebelumnya yaitu pendidikan mutu yang

lebih ketat, maka spesifikasi bahan menjadi lebih baik.

6. Materials (bahan), dikarenakan persyaratan mutu yang lebih ketat, maka

spesifikasi bahan menjadi lebih baik.

7. Machines and mechanization (mesin dan mekanisasi), mutu yang baik menjadi

sebuah faktor yang kritis dalam memelihara waktu kerja mesin agar

fasilitasnya dapat dimanfaatkan sepenuhnya.

8. Modern information methods (metode informasi modern), teknologi yang

berkembang pada saat ini sangat cepat yang memungkinkan perusahaan dapat

mengumpulkan, memanipulasi, serta mengendalikan proses selama produksi

bahkan hingga mencapai pada konsumen.

9. Mounting product requirements (persyaratan proses produksi), meningkatnya

kerumitan persyaratan-persyaratan prestasi yang lebih tinggi bagi produk telah

menekan pentingnya keamanan dan kehandalan produk.

11

Russel dalam Ariani (2002: 9) mengidentifikasikan tujuh peran kualitas,

yaitu: (1) meningkatkan reputasi perusahaan, (2) menurunkan biaya, (3)

meningkatkan pangsa pasar, (4) dampak internasional, (5) adanya

pertanggungjawaban produk, (6) penampilan produk, (7) mewujudkan kualitas

yang dirasa penting.

2.1.3. Pengendalian Mutu

Pengendalian mutu adalah fungsi manajemen dimana kualitas material,

proses, keahlian, dan produk dikontrol dengan tujuan mencegah rusaknya

keluaran (Lockyer dkk, 1994: 93). Tujuan pengendalian mutu adalah untuk

menjamin produk, alat maupun sumberdaya lainnya yang digunakan telah

memenuhi persyaratan yang ditentukan sehingga dapat menghasilkan produk yang

memenuhi keinginan pelanggan atau pembeli atau yang disyaratkan. Tiga kondisi

yang harus mendapat perlakuan tersebut adalah bahan yang masuk, selama proses,

dan proses pengeluaran (Hadiwiardjo dan Wibisono, 1996: 82).

2.1.4. Manajemen Mutu Terpadu

Menurut Nasution (2005: 22) Total Quality Management merupakan suatu

pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan

daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga

kerja, proses, dan lingkungannya. Sedangkan menurut Brocka dan Brocka dalam

Suwatno dan Rasto (2003: 174-175) Total Quality Management dapat

didefinisikan sebagai sebuah cara untuk meningkatkan kinerja secara

12

berkelanjutan pada setiap tingkat operasi, dalam setiap fungsi organisasi, dengan

menggunakan seluruh sumber daya manusia dan modal yang tersedia.

Menurut Ariani (2002: 35) Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality

Management) merupakan suatu penerapan metode kuantitatif dan sumber daya

manusia untuk memperbaiki dalam penyediaan bahan baku maupun pelayanan

bagi organisasi, semua proses dalam organisasi pada tingkatan tertentu dimana

kebutuhan pelanggan terpenuhi sekarang dan di masa mendatang. Total Quality

Management lebih merupakan sikap dan perilaku berdasarkan kepuasan atas

pekerjaannya dan kerja tim atau kelompoknya. Total Quality Management

menghendaki komitmen total dari manajemen sebagai pemimpin organisasi

dimana komitmen ini harus disebarluaskan pada seluruh karyawan dan pada

semua level atau departemen dalam organisasi. Total Quality Management bukan

merupakan program atau sistem, tapi merupakan budaya yang harus dibangun,

dipertahankan, dan ditingkatkan oleh seluruh anggota organisasi atau perusahaan

bila organisasi atau perusahaan tersebut berorientasi pada kualitas dan menjadikan

kualitas sebagai the way of life. Prawirosentono (2004: 5) secara sistematis,

Manajemen Mutu Terpadu meliputi:

a. Merancang produk (product designing)

b. Memproduksi secara baik sesuai dengan rencana

c. Mengirimkan produk ke konsumen dalam kondisi baik (to deliver)

d. Pelayanan yang baik kepada konsumen (good consumer service)

Menurut Hensler dan Brunell dalam Nasution (2005: 30-31) ada empat

prinsip utama dalam TQM, yaitu:

13

1. Kepuasan Pelanggan

Kualitas tidak hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi

tertentu, tetapi kualitas tersebut ditentukan pelanggan. Pelanggan itu sendiri

meliputi pelanggan internal dan pelanggan eksternal. Kebutuhan pelanggan

diusahakan untuk dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga,

keamanan, dan ketepatan waktu. Kualitas yang dihasilkan suatu perusahaan

sama dengan nilai yang diberikan dalam rangka meningkatkan kualitas hidup

para pelanggan. Semakin tinggi nilai yang diberikan, maka semakin besar pula

kepuasan pelanggan.

2. Respek Terhadap Setiap Orang

Setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan

kreativitas yang khas. Dengan demikian, karyawan merupakan sumberdaya

organisasi yang paling bernilai. Oleh karena itu, setiap orang dalam organisasi

diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan

berpartisipasi dalam tim pengambilan keputusan.

3. Manajemen Berdasarkan Fakta

Setiap keputusan selalu didasarkan pada data, bukan sekedar pada perasaan

(feeling). Ada dua konsep pokok yang berkaitan dengan hal ini. Pertama,

prioritas (prioritization), yakni suatu konsep bahwa perbaikan tidak dapat

dilakukan pada semua aspek pada saat yang bersamaan, mengingat

keterbatasan sumberdaya yang ada. Oleh karena itu, dengan menggunakan

data, maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat memfokuskan usahanya

pada situasi tertentu yang vital. Konsep kedua, variasi atau variabilitas kinerja

14

manusia. Data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas

yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi. Dengan

demikian, manajemen dapat memprediksikan hasil dari setiap keputusan dan

tindakan yang dilakukan.

4. Perbaikan Berkesinambungan

Setiap perusahaan perlu melakukan proses sistematis dalam melaksanakan

perbaikan secara berkesinambungan agar dapat sukses. Konsep yang berlaku di

sini adalah siklus PDCAA (plan-do-check-act-analyze), yang terdiri dari

langkah-langkah perencanaan dan melakukan tindakan kreatif terhadap hasil

yang diperoleh

Sedangkan unsur-unsur Total Quality Management menurut Goetsch dan

Davis dalam Nasution (2005: 22-24) antara lain:

1. Fokus Terhadap Pelanggan

Pelanggan internal maupun eksternal merupakan driver dalam TQM.

Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang disampaikan

kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar dalam

menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang berhubungan

dengan produk atau jasa.

2. Obsesi Terhadap Kualitas

Pelanggan internal dan eksternal menentukan kualitas dalam organisasi yang

menerapkan TQM. Pelanggan internal adalah orang yang berada dalam

perusahaan dan memiliki pengaruh pada performansi (performance) pekerjaan

(atau perusahaan) kita. Bagian-bagian pembelian, produksi, penjualan,

15

pembayaran gaji, rekrutmen, dan karyawan, merupakan contoh rari pelanggan

internal. Pelanggan eksternal adalah pembeli atau pemakai akhir produk itu,

yang sering disebut sebagai pelanggan nyata (real customer). Pelanggan

eksternal merupakan orang yang membayar untuk menggunakan produk yang

dihasilkan itu (Gaspersz, 2005: 34). Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut,

organisasi harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan

mereka.

3. Pendekatan Ilmiah

Pendekatan ilmiah sangat diperlukan dalam penerapan TQM, terutama untuk

mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan keputusan dan

pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang didesain tersebut.

Data diperlukan dan dipergunakan dalam menyusun patok duga

(benchmarking), memantau prestasi, dan melaksanakan perbaikan.

4. Komitmen Jangka Panjang

Komitmen jangka panjang sangat penting guna mengadakan perubahan

budaya agar penerapan TQM dapat berjalan dengan sukses.

5. Kerjasama Tim

Kerja sama tim, kemitraan dan hubungan dijalin dan dibina dalam organisasi

yang menerapkan TQM, baik antar karyawan perusahaan maupun dengan

pemasok, lembaga-lembaga pemerintah dan masyarakat sekitarnya.

6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan

Setiap produk dan jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses

tertentu di dalam suatu sistem atau lingkungan. Sistem yang ada perlu

16

diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat makin

meningkat.

7. Pendidikan dan Pelatihan

Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor fundamental dalam organisasi

yang menerapkan TQM. Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus

belajar. Dalam hal ini berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang

tidak ada akhirnya dan tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang

dalam perusahaan dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian

profesionalnya.

8. Kebebasan yang Terkendali

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan

pemecahan masalah merupakan unsur yang sangat penting dalam TQM. Hal

ini dikarenakan unsur tersebut dapat meningkatkan rasa memiliki dan

tanggung jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Selain itu,

unsur ini juga dapat memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu

keputusan yang diambil, karena pihak yang terlibat lebih banyak. Meskipun

demikian, kebebasan yang timbul karena keterlibatan dan pemberdayaan

tersebut merupakan hasil dari pengendalian yang terencana dan terlaksana

dengan baik.

9. Kesatuan Tim

Perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan agar TQM dapat diterapkan

dengan baik. Dengan demikian, setiap usaha dapat diarahkan pada tujuan yang

sama.

17

10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan merupakan hal yang penting dalam

penerapan TQM. Usaha untuk melibatkan karyawan membawa dua manfaat

utama. Pertama, akan meningkatkan kemungkinan dihasilkannya keputusan

yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang lebih efektif, karena juga

mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak yang langsung

berhubungan dengan situasi kerja. Kedua, keterlibatan karyawan juga

meningkatkan rasa memiliki dan tanggung jawab atas keputusan dengan

melibatkan orang-orang yang harus melaksanakannya. Pemberdayaan bukan

sekedar melibatkan karyawan, tetapi juga melibatkan mereka dengan

memberikan pengaruh yang sungguh-sungguh berarti. Salah satu cara yang

dapat dilakukan adalah dengan menyusun pekerjaan yang memungkinkan para

karyawan untuk mengambil keputusan mengenai perbaikan proses

pekerjaannya dalam parameter yang ditetapkan dengan jelas.

Menurut Oakland dalam Ariani (2002: 50) Manajemen Mutu Terpadu

(TQM) akan dapat tercapai bila perusahaan atau organisasi dapat melaksanakan

kegiatannya dengan berpedoman pada atribut efisiensi, yaitu:

1. Dukungan (commitment)

Organisasi atau perusahaan harus mendukung pada penyediaan produk dan

jasa untuk mengembangkan organisasi. Manajemen harus mendukung pada

penyediaan produk dan jasa tersebut secara efisien dan menguntungkan.

18

2. Konsistensi (consistency)

Produk dan jasa bukan merupakan jenis usaha yang semata-mata hanya

dipengaruhi permintaan pelanggan dan menyesuaikan dengan karakteristik

pelanggan. Produk dan jasa harus mempunyai konsistensi dalam kinerja,

misalnya ketepatan waktu, kebersihan ruangan, kesabaran dan memberikan

pelayanan, dan sebagainya.

3. Kemampuan (competence)

Organisasi atau perusahaan memang sangat membutuhkan karyawan yang ahli

sebagai organisasi dimana kualitas produk atau jasa yang ditawarkan sangat

dipengaruhi keahlian karyawan.

4. Hubungan (contact)

Organisasi atau perusahaan yang mengutamakan kebutuhan dan harapan

pelanggan dalam membuat produk atau jasanya, harus mengadakan hubungan

atau kontak langsung dengan pelanggan. Masalah menjaga hubungan yang

baik dengan pelanggan perlu mendapatkan prioritas.

5. Komunikasi (communication)

Spesifikasi produk atau jasa yang diinginkan pelanggan yang perlu dicapai

untuk dapat mewujudkan kualitas produk atau jasa tersebut harus didukung

dengan komunikasi yang baik antar pelanggan dengan pihak pemberi jasa. Hal

ini disebabkan kualitas produk dan jasa yang ditawarkan juga sangat

tergantung dari spesifikasi pelanggan tersebut

19

6. Kepercayaan (credibility)

Organisasi atau perusahaan harus dapat dipercaya, dan antara pihak organisasi

atau perusahaan dengan pelanggan juga harus ada rasa saling percaya. Hal ini

akan memperlancar komunikasi dan menjalin hubungan baik yang akan

memudahkan organisasi atau perusahaan merealisasikan keinginan atau

harapan pelanggan tersebut.

7. Perasaan (compassion)

Perasaan yang dimaksud di sini adalah perasaan simpati akan kebutuhan dan

harapan pelanggan, selain juga perasaan dari pihak manajemen kepada

karyawan organisasi yang memberikan produk atau jasa secara langsung pada

pelanggan.

8. Kesopanan (courtesy)

Hubungan langsung antar personil organisasi atau perusahaan dengan

pelanggan tersebut menuntut adanya sikap sopan santun dari pihak organisasi

atau perusahaan. Pelanggan akan lebih menyukai produsen yang

memperhatikan sopan santun dalam memberikan pelayanan.

9. Kerjasama (co-operation)

Kerjasama dengan pelanggan akan membantu organisasi atau perusahaan

untuk dapat menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas dan sesuai dengan

keinginan pelanggan. Kerja sama ini juga perlu dibina secara terus menerus

antar personil organisasi atau perusahaan dengan pelanggan dan antar para

personil dalam organisasi atau perusahaan tersebut.

20

10. Kemampuan (capability)

Capability disini diartikan bahwa organisasi atau perusahaan harus

mempunyai kemampuan untuk mengambil tindakan atau keputusan yang

berkaitan dengan produk atau jasa.

11. Kepercayaan (confidence)

Kepercayaan disini berarti rasa percaya diri dari organisasi atau perusahaan

bahwa organisasi atau perusahaan tersebut mampu memberikan jasa yang

terbaik bagi pelanggan.

12. Kritikan (criticism)

Kritikan dalam hal ini berarti bahwa organisasi atau perusahaan tidak boleh

menghindari kritikan yang bersifat membangun, apalagi kritikan itu berasal

dari pelanggan.

2.1.3.1. Hambatan dalam Penerapan Manajemen Mutu Terpadu

Menurut Hessel dalam Nasution (2005: 366-367), ada beberapa hambatan

dalam melaksanakan Total Quality Management, antara lain:

1. Kurangnya komitmen manajemen puncak

Hal ini ditunjukkan dengan dukungan manajemen puncak hanya berpengaruh

signifikan pada ”manajemen arus proses”. Hal ini menggambarkan manajemen

belum menganggap proses produksi merupakan proses yang berhubungan

dengan proses-proses lain yang mengakibatkan berbagai proses dalam

perusahaan yang belum terpadu.

21

2. Kurangnya dukungan infrastruktur untuk implementasi TQM

TQM bergerak pada lima dimensi infrastruktur, yaitu hubungan dengan

pelanggan (customer chain), dukungan manajemen puncak, manajemen

sumber daya manusia, hubungan dengan pemasok (supply chain) dengan sikap

kerja karyawan. Kelima dimensi infrastruktur tersebut harus dibenahi dengan

sebaik-baiknya.

3. Partial quality management

Implementasi Manajemen Mutu Terpadu masih bersifat parsial yang

berorientasi hanya pada little quality, yaitu hanya di bidang produksi saja. Hal

ini menunjukkan implementasi Manajemen Mutu Terpadu baru terbatas pada

bagian produksi saja dan tidak keseluruhan sistem organisasi yang ada.

Manajemen Mutu Terpadu harus diintegrasikan ke dalam strategi yang lebih

dalam. Organisasi bersifat lintas fungsional, melibatkan seluruh karyawan,

serta pelanggan dan pemasok yang berorientasi pada big quality secara total.

4. Kurangnya pengetahuan tentang konsep TQM

Kurangnya pengetahuan tentang konsep TQM akan mempersulit karyawan

untuk menerima dan menerapkan konsep TQM

5. Budaya organisasi kurang mendukung implementasi TQM

Budaya organisasi yang belum sepenuhnya berfokus pada kepuasan pelanggan.

Organisasi belum menganggap perlu untuk menjalin hubungan jangka panjang

dengan pelanggan dan pemasok. Kemudian belum menerapkan budaya kualitas

di dalam organisasi.

22

6. Ketidaksempurnaan implementasi TQM

Ini disebabkan adanya kekhawatiran karyawan mengenai adanya kemungkinan

diberentikan. Jika implementasi TQM karena karena adanya kekhawatiran

pekerja kemungkinan adanya down-sizing, dimana pekerja yang tidak memiliki

kompetensi akan diberentikan organisasi.

2.1.3.2. Tujuan dan Manfaat Manajemen Mutu Terpadu

Suwatno dan Rasto (2003: 192) menyatakan bahwa Total Quality

Management pada dasarnya bertujuan untuk menghasilkan suatu produk atau jasa

dengan kualitas yang dirancang, dipadukan, dan dipertahankan pada tingkat biaya

yang paling ekonomis sehingga memungkinkan tercapainya kepuasan konsumen.

Implementasi Total Quality Management memusatkan perhatiannya pada usaha

perbaikan dalam proses produksi barang atau jasa, yang berimplikasi pada

kepuasan konsumen, produktivitas, dan keuntungan.

Tujuan dari Total Quality Management yang lebih luas adalah untuk

menjamin kepemimpinan dengan menempatkan proses dan sistem yang

meningkatkan keberhasilan perusahaan, mencegah kesalahan dan pemborosan

usaha, dan meyakinkan hubungan dengan kebutuhan konsumen. Hal ini pada

akhirnya dapat menghasilkan kemampuan perusahaan untuk menyelenggarakan

produksinya secara kompetitif, tepat waktu, efisien dan efektif yang menjadi

tujuan perusahaan. Manfaat utama yang paling mendasar dari penerapan Total

Quality Management menurut para ahli adalah sebagai berikut:

1. Meningkatkan semangat kerja karyawan

23

2. Meningkatkan efisiensi proses kerja

3. Meningkatkan produktivitas

4. Mengurangi persaingan antar karyawan

5. Meningkatkan mutu barang atau jasa yang dihasilkan

6. Menurunkan harga

7. Meningkatkan kepuasan konsumen

8. Meningkatkan keuntungan perusahaan.

2.2. Hasil Penelitian Terdahulu

Penelitian Nurlaela (2006), mengenai Analisis Faktor-Faktor Yang

Mempengaruhi Penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Pasar Ikan Higienis

(PIH), Pejompongan menyebutkan bahwa hasil perhitungan tentang faktor-faktor

permasalahan yang berkaitan dengan penerapan MMT berdasarkan metode

Analisis Hirarki Proses (AHP) diperoleh hasil sebagai berikut: masalah mutu

(0,59), biaya (0,29), dan waktu (0,12). Bahan baku merupakan prioritas utama

dalam subfaktor masalah mutu dengan bobot 0,44, biaya penanganan menempati

urutan pertama dalam subfaktor masalah biaya, dengan bobot 0,14. Sedangkan

subfaktor masalah waktu merupakan prioritas utama adalah waktu pengadaan

(0,06), faktor masalah dalam subfaktor masalah diatas dapat terjadi disebabkan

oleh faktor sarana (0,52), sistem (0,28), dan keuangan (0,19). Pelaku yang

mempunyai pengaruh penting agar penerapan MMT di PIH Pejompongan berjalan

maksimal adalah pimpinan (0,43).

24

Sedangkan Nirang (1997) mengkaji mengenai Manajemen Mutu Terpadu

pada Produk Sapi Perah di KPBS Pangalengan dengan metode Analisis Hirarki

Proses (AHP) sebagai metode penelitian yang dipakai. Berdasarkan identifikasi

permasalahan di KPBS tersebut, diketahui bahwa terdapat tiga masalah utama

yang dihadapi KPBS, yaitu masalah mutu, biaya, dan jumlah. Mutu serta jumlah

susu segar sangat dipengaruhi oleh manajemen peternakan yang dilakukan.

Sedangkan berdasarkan hasil analisis kerjanya, diketahui bahwa bagian dari

KPBS yang berkinerja paling buruk adalah di peternak. Berdasarkan hasil

penelitian tersebut disimpulkan bahwa KPBS Pangalengan belum menerapkan

Manajemen Mutu Terpadu.

2.3. Kerangka Pemikiran

Galih Bakery merupakan salah satu usaha kecil yang menghasilkan roti,

baik roti manis maupun roti tawar sebagai produk utamanya. Perusahaan ini telah

bertahan kurang lebih 20 tahun sejak didirikan pada tanggal 15 Juni 1986. Seiring

dengan meningkatnya konsumsi roti, industri roti pun banyak bermunculan, baik

industri kecil, menengah, maupun besar. Sehingga persaingan pun semakin ketat.

Ditengah persaingan yang ketat tersebut, Galih Bakery mengalami

masalah dengan pengendalian mutu karena mutu roti yang dihasilkan terkadang

tidak sesuai dengan atribut mutu yang telah ditetapkan. Disisi lain, mutu produk

perusahaan merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan daya saing. Apabila

kondisi ini berlangsung terus, dikhawatirkan Galih Bakery akan kehilangan

konsumennya secara bertahap. Oleh karena itu, penerapan konsep Manajemen

25

Mutu Terpadu pada Galih Bakery perlu dianalisis, agar dapat dievaluasi sehingga

penerapan Manajemen Mutu Terpadu dapat berjalan dengan baik yang dapat

memberikan dampak positif bagi perusahaan.

Analisis tersebut adalah sebagai berikut:

1. Penerapan Manajemen Mutu Terpadu, yaitu merupakan pendekatan yang

digunakan oleh perusahaan-perusahaan kelas dunia untuk mampu bertahan dan

berkembang. Penerapan Manajemen Mutu Terpadu berkaitan pada teknik

pengendalian mutu serta unsur-unsur Manajemen Mutu Terpadu.

2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan Manajemen

Mutu Terpadu pada Galih Bakery dengan Metode DELPHI.

3. Menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan Manajemen Mutu

Terpadu pada Galih Bakery dengan Metode AHP.

26

Kualitas

Penerapan Manajemen Mutu

Gambar 1. Bagan Alur Pemikiran Penelitian

Unsur-Unsur Manajemen Mutu Terpadu:

• Fokus Pada Pelanggan

• Obsesi Terhadap Kualitas

• Pendekatan Ilmiah

• Komitmen Jangka Panjang

• Kerjasama Tim

• Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan

• Pendidikan dan Pelatihan

• Kebebasan yang Terkendali

• Kesatuan Tim

• Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan

Galih Bakery

Memenangkan Persaingan

Kualitas

Penerapan Manajemen Mutu Terpadu

Pengendalian Mutu:

• Pengendalian Mutu Bahan

Baku

• Pengendalian Mutu Proses Pengolahan

• Pengendalian Mutu Produk

Akhir

Deskriptif Kualitatif

Optimal/ Belum Optimal

DELPHI

Identifikasi Faktor-Faktor yang Mempengaruhi

Penerapan Manajemen Mutu Terpadu

AHP

Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penerapan

Manajemen Mutu Terpadu

Gambar 1. Bagan Alur Pemikiran Penelitian

27

Mulai

Langkah 1.

Input data:

• Responden

Langkah 2.

Proses:

• Wawancara

Langkah 4. Proses:

• Pembuatan

Kuesioner

Langkah 5.

Proses:

• Pengisian Kuesioner

Hasil.

• Faktor-faktor yang

mempengaruhi penerapan

Manajemen Mutu Terpadu

pada Galih Bakery

Langkah 3. Proses:

• Pembuatan Kerangka

AHP

Konsisten?

Ya

Langkah 4.

Proses:

• Penghitungan

dengan

software

Expert Choice

Tidak

Sesuai?

Tidak

Hasil.

• Faktor-faktor dominan

yang mempengaruhi

penerapan Manajemen

Mutu Terpadu pada Galih

Bakery

Ya

Langkah 4. Proses:

• Pembuatan Kuesioner

Gambar 2. Bagan Alur Pemikiran Operasional

28

2.4. Definisi Operasional

1. Manajemen Mutu Terpadu adalah suatu konsep penciptaan, pemeliharaan, dan

peningkatan kualitas dengan cara perbaikan berkesinambungan atas produk,

jasa, tenaga kerja, proses, dan lingkungannya dan menjadikan kualitas sebagai

budaya seluruh anggota perusahaan (Nasution, 2005: 22).

2. Manajemen pemasaran merupakan kegiatan analisis, perencanaan,

pelaksanaan, dan pengendalian program-program yang dibuat untuk

membantu, membangun, dan memelihara, keuntungan dari pertukaran melalui

sasaran pasar guna mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka

panjang (Assauri, 2007: 12).

3. Lingkungan usaha atau industri lebih mengarah pada aspek persaingan dimana

bisnis perusahaan berada. Aspek-aspek tersebut antara lain ancaman masuk

pendatang baru, persaingan sesama perusahaan di dalam industrinya, ancaman

dari produk pengganti, kekuatan tawar-menawar pembeli (buyers), kekuatan

tawar-menawar pemasok (suppliers), dan pengaruh stakeholder lainnya (Umar,

2005: 268).

4. Manajemen produksi merupakan usaha-usaha pengelolaan secara optimal

penggunaan sumberdaya-sumberdaya (atau sering disebut faktor-faktor

produksi) tenaga kerja, mesin, peralatan, bahan mentah, dan sebagainya dalam

proses transformasi bahan mentah dan tenaga kerja menjadi berbagai produk

atau jasa (Handoko, 2000: 25).

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Galih Bakery yang berlokasi di Komplek

Taman Asri Blok F1/1, Ciledug, Tangerang, Banten. Pemilihan lokasi dilakukan

secara sengaja berdasarkan pertimbangan bahwa Galih Bakery merupakan salah

satu usaha kecil yang mempunyai masalah dengan kualitas produk roti yang

dihasilkannya. Penelitian ini dilaksanakan pada bulan Nopember 2008 – Mei

2009.

3.2. Jenis dan Sumber Data

Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kualitatif dan

kuantitatif, sedangkan sumber data berasal dari data primer dan data sekunder.

Sumber data diperoleh dari pihak perusahaan, literatur-literatur, dan berbagai situs

internet.

3.3. Metode Pengumpulan Data

Data primer dikumpulkan melalui wawancara, kuesioner, dan observasi

yang dilakukan dengan berbagai pihak yang terkait dalam topik penelitian ini.

Wawancara dilakukan kepada pimpinan Galih Bakery dan 3 (tiga) orang pakar

mutu. Wawancara kepada pimpinan Galih bakery dilakukan untuk mengetahui

gambaran umum tentang kondisi perusahaan dan informasi yang berkaitan dengan

pelaksanaan penerapan Manajemen Mutu Terpadu (MMT) pada Galih Bakery

serta faktor-faktor yang mempengaruhinya. Sedangkan wawancara kepada 3 (tiga)

orang pakar mutu dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi

penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada industri kecil. Sebelum melakukan

wawancara, para pakar terlebih dahulu diberikan gambaran tentang Galih Bakery

baik secara lisan maupun tulisan. Hal ini dimaksudkan agar jawaban yang

diperoleh dari para pakar dapat relevan atau sesuai dengan penelitian yang

dilakukan.

Kuesioner diberikan kepada pimpinan dan manajer harian Galih Bakery

serta 3 (tiga) orang pakar mutu (Tabel 4) yang berasal dari instansi pemerintah

maupun swasta untuk mengetahui faktor-faktor yang paling dominan dalam

penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Galih Bakery. Sedangkan pengamatan

langsung di lapangan (observasi) dilakukan untuk mengetahui kegiatan

perusahaan dalam proses produksi mulai dari pengadaan bahan baku sampai

pemasaran. Data sekunder diperoleh dari berbagai literatur-literatur dan dari

internet (website-website) yang dianggap relevan dengan penelitian ini.

Tabel 4. Daftar Responden

No.

Nama

Pekerjaan

1.

Suprapto, MPS*

Ketua Sistem Penerapan Standar BSN

2.

Chris Hardijaya* Ketua Umum Asosiasi Pengusaha Bakery Indonesia

(APEBI)

3.

Heru Laksana*

Pimpinan Maison Weiner Cake Shop

4.

Usman

Pimpinan Galih Bakery

5.

Jamil

Manajer Harian Galih Bakery

Keterangan: *Pakar

31

3.4. Metode Pengolahan dan Analisis Data

Data dan informasi yang diperoleh kemudian diolah dan disajikan dalam

bentuk tulisan, tabulasi data, serta gambar yang sesuai dengan konteks

permasalahan yang dibahas. Analisis yang digunakan untuk mengetahui faktor-

faktor yang mempengaruhi penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Galih

Bakery adalah dengan menggunakan Metode Delphi dan Metode Analisis Hirarki

Proses (AHP). Metode Delphi digunakan untuk menentukan faktor-faktor yang

mempengaruhi penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Galih Bakery.

Sedangkan Analisis Hirarki Proses (AHP), digunakan untuk menganalisis faktor-

faktor tersebut.

Metode Delphi digunakan u n t u k me mp e r o l e h kons ens u s para pa kar

berkenaan dengan faktor-fakt or ri siko proyek yang dipertimbangkan.

Metode ini bertujuan untuk menentukan sejumlah alternatif program,

mengeksplorasi asumsi-asumsi atau fakta yang melandasi “judgments” tertentu

dengan mencari informasi yang dibutuhkan untuk mencapai suatu konsensus.

Biasanya metode ini dimulai dengan melontarkan suatu masalah yang

bersifat umum untuk diidentifikasi menjadi masalah yang lebih spesifik.

Partisipan dalam metode ini biasanya orang yang dianggap ahli dalam disiplin

ilmu tertentu.

Tahapan Metode Delphi yang digunakan pada penelitian ini antara lain:

1. Menentukan masalah yang akan diidentifikasi. Masalah yang akan

diidentifikasi pada penelitian ini yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi

penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Galih Bakery.

32

2. Menentukan pakar yang akan dijadikan sebagai partisipan. Pakar yang

digunakan yaitu Suprapto, MPS (Ketua Sistem Penerapan Standar BSN),

Chris Hardijaya (Ketua Umum Asosiasi Pengusaha Bakery Indonesia), Heru

Laksana (Pimpinan Maison Weiner Cake Shop), Usman (Pimpinan Galih

Bakery).

3. Memperoleh faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan Manajemen Mutu

Terpadu pada Galih Bakery dari para partisipan.

4. Membagi faktor yang diperoleh dari satu partisipan ke partisipan lain hingga

terjadi kesepakatan tentang faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan

Manajemen Mutu Terpadu pada Galih Bakery.

Tahap selanjutnya setelah selesai menggunakan Metode Delphi adalah

menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan Manajemen Mutu

Terpadu pada Galih Bakery dengan menggunakan Metode AHP. Pada dasarnya

Metode AHP ini memecah-mecah suatu situasi atau masalah yang kompleks tidak

terstruktur ke dalam bagian-bagian komponennya, menata bagian atau variabel ini

dalam suatu susunan hirarki, memberi nilai numerik pada pertimbangan subyektif

tentang relatif pentingnya setiap variabel, mensintesis berbagai pertimbangan ini

untuk mempengaruhi hasil pada situasi tersebut.

AHP digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi

penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Galih Bakery. Analisis ini dimulai

dengan pengumpulan data dan informasi yang digunakan untuk menyusun

struktur hirarki yang sesuai dengan permasalahan yang dihadapi oleh Galih

Bakery. Hasil perolehan data diproses dan dianalisis serta disajikan dalam bentuk

33

uraian dan tabel. Metode pemecahan masalah dalam penelitian dengan metode

AHP dapat dijelaskan pada langkah-langkah berikut (Saaty, 1991: 102-103):

Tahap 1: mendefinisikan masalah dan menentukan secara spesifik solusi yang

diinginkan. Fokus permasalahan dalam analisis ini adalah identifikasi

permasalahan mutu roti pada Galih Bakery. Untuk mengetahuinya

dilakukan wawancara dengan responden. Setelah fokus analisis

ditentukan kemudian menentukan komponen-komponen

pendukungnya.

Tahap 2: membuat struktur hirarki dari sudut pandang manajemen secara

menyeluruh. Setelah komponen dari fokus analisis diketahui,

kemudian dilakukan pembuatan struktur hirarki. Pembuatan hirarki

bertujuan untuk mengetahui tingkatan-tingkatan analisis. Pada fokus

identifikasi permasalahan tersusun beberapa tingkatan, seperti tingkat

2 (dua), adalah faktor masalah, tingkat 3 (tiga) subfaktor masalah,

tingkat 4 (empat) faktor penyebab, tingkat 5 (lima) subfaktor

penyebab, dan tingkat 6 (enam) pelaku. Tidak ada aturan khusus dalam

menyusun struktur hirarki suatu sistem, jumlah tingkatan struktur

keputusan yang terstratifikasi dan variabel pada setiap tingkat

keputusan. Struktur hirarki pada penelitian ini terdiri dari 4 (empat)

tingkatan hirarki. Tingkat 1 (satu) adalah tujuan dari penelitian ini

yaitu faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan Manajemen Mutu

Terpadu pada Galih Bakery. Tingkat 2 (dua) yaitu faktor masalah,

tingkat 3 (tiga) pelaku, dan yang terakhir adalah tingkat 4 (empat)

34

yaitu penyebab. Tingkatan hirarki pada penelitian ini dapat dilihat pada

Gambar 2.

G Tingkat 1: Fokus

F1 F2 F3 … Fn Tingkat 2: Faktor masalah

SC1 SC2 SC3 … SCn Tingkat 3: Pelaku

A1 A2 A3 … An Tingkat 4: Penyebab

Gambar 3. Kerangka AHP Sederhana Sumber: Saaty, 1991: 84

Tahap 3: menyusun matriks banding berpasangan. Matriks banding berpasangan

adalah matriks yang memperbandingkan bobot unsur dalam suatu

hirarki dengan unsur-unsur dalam hirarki, diantaranya matriks ini

disusun sesuai dengan tujuan penelitian dan struktur hirarki analisis.

Matriks ini dimulai dari puncak hirarki untuk fokus identifikasi

permasalahan sebagai dasar untuk melakukan perbandingan

berpasangan antar variabel yang terkait yang ada di bawahnya.

Tahap 4: melakukan perbandingan berpasangan antara setiap variabel pada baris

ke-i yang berhubungan dengan fokus G atau identifikasi masalah.

Pengisian nilai-nilai dalam matriks banding tersebut digunakan angka-

angka tertentu, seperti pada Tabel 5.

35

Tabel 5. Skala Banding Secara Berpasangan

Intensitas

kepentingan Definisi Penjelasan

1 Pentingnya sama Dua elemen mempunyai

kontribusi yang sama besar pada

sifat itu

2 Lemah

3 Pentingnya moderat

(sedang)

Pengalaman dan penilaian

sedikit lebih memihak pada satu

elemen dibandingkan dengan

pasangannya

4 Moderat plus

5 Pentingnya kuat Pengalaman dan penilaian

dengan kuat memihak pada satu elemen dibandingkan dengan

pasangannya

6 Kuat plus

7 Pentingnya sangat kuat Satu elemen lebih disukai dengan sangat kuat

dibandingkan pasangannya; dominasinya terlihat dalam

praktek

8 Sangat, sangat kuat

Kebalikan

dari nilai-

nilai di atas

Jika untuk aktivitas i

mendapat suatu nilai di atas

dibandingkan dengan aktivitas j, maka j

mempunyai nilai kebalikan

dibandingkan i

Asumsi yang beralasan

Rasional Rasio atau perbandingan,

timbul dari skala

Jika konsistensi diupayakan

dengan cara mendapatkan nilai

numerik untuk menjangkau

seluruh matriks Sumber: Saaty (1991: 85-86)

Tahap 5: memasukkan bilangan satu (1) sepanjang diagonal utama dalam

matriks banding berpasangan dari kiri ke kanan bawah. Bagian di

bawah diagonal tersebut diisi dengan nilai-nilai kebalikan dari nilai-

nlai di atas diagonal.

36

Tahap 6: melakukan langkah 3, 4, dan 5 kembali untuk semua tingkat dan

gugusan dalam hirarki tersebut. Perbandingan dilakukan untuk semua

variabel pada tingkat keputusan yang ada dalam hirarki.

Ada 2 (dua) macam matriks pembanding yang digunakan dalam AHP, yaitu:

a. Matriks Pendapat Individu (MPI). Variabelnya disimbolkan dengan Aij,

artinya variabel matriks baris ke-i dan kolom ke-j

Tabel 6. Matriks Pendapat Individu

G A1 A2 A3 ... An

A1 A11 A12 A13 ... A1n

A2 A21 A22 A23 ... A2n

A3 A31 A32 A33 ... A3n

... ... ... ... ... ...

An An1 An2 An3 ... Ann

Sumber: Saaty (1991: 87)

b. Matriks Pendapat Gabungan (MPG), merupakan matriks yang variabelnya

berasal dari rata-rata geometrik pendapat individu yang rasio konsistensinya

lebih kecil atau sama dengan 10%. Variabel pada matriks ini disimbolkan

sebagai Gij.

37

Tabel 7. Matriks Pendapat Gabungan

G G1 G2 G3 ... Gn

G1 G11 G12 G13 ... G1n

G2 G21 G22 G23 ... G2n

G3 G31 G32 G33 ... G3n

... ... ... ... ... ...

Gn Gn1 Gn2 Gn3 ... Gnn

Sumber: Saaty (1991: 88)

Rumus matematis untuk rata-rata geometrik adalah:

Gij =

Keterangan:

m

m Π a(ij)k k =1

G(ij) = variabel MPG baris ke-i kolom ke-j

a(ij) = variabel baris ke-i kolom ke-j dari MPI ke-i

k = indeks MPI dari individu ke-k yang memenuhi syarat

m = jumlah MPI yang memenuhi syarat.

Tahap 7: mensintesis prioritas untuk pembobotan vektor-vektor prioritas.

menggunakan komposisi secara hirarki. Untuk membobot vektor-

vektor prioritas dengan bobot kriteria-kriteria dan menjumlahkan

semua nilai prioritas terbobot yang bersangkutan dengan nilai prioritas

dari tingkat bawah berikutnya, demikian seterusnya. Ada dua tahap

yang harus dilakukan dalam mengelola MPI dan MPG tersebut, yaitu:

38

1. pengolahan horizontal, meliputi penentuan vektor prioritas (vektor

eigen), uji konsistensi dan revisi pendapat bila dibutuhkan

2. pengolahan vertikal, meliputi penyusunan prioritas pengaruh setiap

variabel pada tingkat hirarki keputusan tertentu terhadap sasaran

utama atau fokus

Tahap 8: mengevaluasi konsistensi untuk seluruh hirarki dengan mengalikan

setiap indeks konsistensi dengan prioritas utama kriteria yang

bersangkutan dan menjumlahkan hasil kalinya. Hasil ini dibagi dengan

pernyataan sejenis yang menggunakan indeks inkonsistensi acak yang

sesuai dengan dimensi masing-masing matriks. Dengan cara yang

sama pada setiap indeks inkonsistensi acak juga dibobot berdasarkan

prioritas kriteria yang bersangkutan dan hasilnya dijumlahkan. Untuk

memperoleh hasil yang baik, rasio inkonsistensi hirarki harus bernilai

kurang dari atau sama dengan 10 persen.

39

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

4.1. Sejarah Perusahaan

Galih Bakery pertama kali didirikan oleh H. Usman pada tanggal 15 Juni

1986 dengan modal awal sebesar Rp. 5 juta. Galih Bakery berlokasi di komp.

Taman Asri, Blok F1/1, Ciledug, Tangerang, Banten. Galih Bakery menempati

areal seluas lebih kurang 100 m2 yang sebelumnya digunakan sebagai garasi

mobil. Pertama kali berproduksi, Galih Bakery hanya mempunyai 4 (empat)

orang karyawan, yaitu 2 (dua) orang karyawan produksi dan 2 (dua) orang

karyawan penjualan. Selain itu, Galih Bakery juga belum mempunyai mesin

produksi sehingga proses pencampuran bahan baku menjadi adonan roti dilakukan

menggunakan tangan dengan cara ditonjok (dipukul) hingga adonan menjadi

kalis. Oleh karena itu, roti yang dihasilkan disebut dengan nama roti tonjok.

Berdirinya perusahaan ini tidak terlepas dari beberapa hal yang

melatarbelakanginya, selain sebagai usaha tambahan, perusahaan ini diharapkan

dapat membantu mengurangi angka pengangguran dengan cara penyerapan tenaga

kerja disamping prospek usaha ini yang cukup cerah karena roti telah menjadi

makanan pokok pengganti nasi.

Berdasarkan jumlah tenaga kerja yang dipekerjakan, Galih Bakery

digolongkan ke dalam perusahaan kecil dengan jumlah tenaga kerja 18 (delapan

belas) orang. Kedelapanbelas orang tersebut terbagi menjadi 2 (dua) bidang, yaitu

produksi dan penjualan. Karyawan produksi terdiri atas 5 (lima) orang, sedangkan

bagian penjualan terdiri atas 13 (tiga belas) orang.

Perusahaan memproduksi berbagai varian produk roti yang dibedakan atas

keragaan bentuk, bahan tambahan dan proses pembuatan, yaitu mulai dari roti

tawar, roti manis, donat, dan roti burger. Hingga saat ini Galih belum memiliki

visi, misi, dan tujuan yang tertulis secara jelas.

4.2. Struktur Organisasi dan Ketenagakerjaan

4.2.1. Struktur Organisasi

Galih Bakery mempunyai struktur organisasi yang sederhana. Struktur

organisasi Galih Bakery terdiri dari pemilik, manajer, dan karyawan yang terbagi

menjadi karyawan produksi dan karyawan penjualan. Struktur organisasi Galih

Bakery terdapat pada Gambar 3.

Pimpinan

Manajer Operasional

Karyawan Produksi Karyawan Penjualan

Gambar 4. Struktur Organisasi Galih Bakery

Struktur organisasi perusahaan dikendalikan oleh pemilik selaku pimpinan

Galih Bakery. Karyawan Galih Bakery terbagi ke dalam bidang kerja tertentu

41

dalam perusahaan, diantaranya adalah manajer operasional, karyawan produksi,

dan karyawan penjualan. Setiap bidang kerja memiliki fungsi atau tugasnya

masing-masing. Fungsi dari beberapa bidang yang ada di Galih Bakery adalah

sebagai berikut:

1. Manajer operasional: manajer operasional Galih Bakery membawahi karyawan

produksi maupun karyawan penjualan. Tugas manajer operasional dalam

lingkup bagian penjualan antara lain menerima dan mencatat pesanan roti serta

menerima pembayaran atas pesanan roti dari karyawan penjualan. Tugas

manajer opersional dalam lingkup karyawan produksi merangkap sebagai

kepala juru masak yang bertugas untuk menentukan kuantitas komposisi bahan

baku yang akan digunakan dan pekerjaan-pekerjaan lain layaknya karyawan

produksi yang bertujuan untuk menghasilkan roti.

2. Karyawan produksi: karyawan produksi terdiri dari 5 (lima) orang yang

bertugas untuk memproduksi roti yang telah dipesan oleh karyawan penjualan.

Kelima orang karyawan ini memiliki tugas berbeda-beda. Kepala koki bertugas

untuk menentukan komposisi bahan baku, mengawasi proses pencampuran

adonan, dan membagi adonan roti sesuai dengan peruntukkannya, yaitu roti

tawar dan roti manis. Sedangkan karyawan lainnya bertugas untuk mencampur

adonan awal, membulatkan, menggulung, memipihkan, menaruh ke dalam

loyang cetakkan, memanggang, termasuk membersihkan peralatan dan mesin

setelah selesai berproduksi. Khusus untuk proses pemanggangan, karyawan

yang bertanggung jawab hanya berjumlah 1 (satu) orang. Karyawan ini

42

bertugas untuk memanaskan oven, memasukkan dan menyusun adonan roti di

dalam oven, serta mengeluarkan roti yang telah matang dari oven.

3. Karyawan penjualan: karyawan penjualan terdiri dari 13 (tiga belas) orang.

Karyawan penjualan ini bertugas menjual berbagai varian produk roti Galih

Bakery yaitu roti tawar, roti manis, dan donat ke daerah penjualan masing-

masing.

4.2.2. Ketenagakerjaan

Hingga kini tenaga kerja yang dimiliki Galih Bakery berjumlah 18 orang

yang terdiri dari 5 orang bagian produksi dan 13 orang bagian penjualan (sales).

Perusahaan lebih mementingkan karyawan yang mempunyai komitmen usaha,

sehingga rata-rata pendidikan tenaga kerjanya berasal dari latar belakang

pendidikan setingkat sekolah dasar (SD).

Karyawan yang dipekerjakan Galih Bakery berasal dari Purwakarta untuk

karyawan produksi dan Bogor untuk karyawan penjualan. Pemilihan daerah asal

yang sama bertujuan untuk mempermudah pimpinan Galih Bakery untuk

mengontrol karyawannya. Apabila ada karyawannya yang pulang kampung dan

tidak kembali dalam jangka waktu tertentu, pimpinan mudah untuk mencari tahu

penyebabnya dan mencari penggantinya dari daerah yang sama.

Karyawan produksi mendapatkan upah harian yang besarannya berkisar

antara Rp 15.000,00–Rp 33.000,00 disesuaikan dengan keahlian yang dimiliki.

Karyawan produksi juga mendapatkan fasilitas berupa ruang mess dan uang

43

makan harian sebesar Rp 12.000,00-Rp 15.000,00. Selain itu, karyawan juga

memperoleh tunjangan kesehatan maupun tunjangan hari raya.

Khusus untuk karyawan penjualan, perusahaan memberikan fasilitas

berupa mess, gerobak sepeda, dan peralatan pendukung penjualan roti. Karyawan

penjualan tidak mendapatkan upah harian, sehingga mereka mendapatkan

keuntungan dari selisih (margin) harga antara harga pabrik dengan harga jual yang

mereka tentukan sendiri. Selain itu, pedagang juga diberi kompensasi tambahan

yang akan diberikan apabila pedagang (sales) berjualan yaitu berupa uang sebesar

Rp 6.000,00 yang pembayarannya ditangguhkan sebagai tabungan yang dapat

diambil sewaktu-waktu dibutuhkan. Pedagang juga tidak menanggung biaya

apabila terjadi kerusakan pada gerobak sepeda karena semua itu ditanggung oleh

Galih Bakery.

4.3. Kegiatan Perusahaan

4.3.1. Pengadaan Bahan Baku

Bahan baku utama dalam pembuatan roti adalah tepung terigu, garam,

ragi, dan air. Tepung terigu yang digunakan oleh Galih Bakery adalah tepung

terigu Cakra Kembar yang diproduksi oleh Bogasari. Tepung terigu Bogasari

dipilih karena selain mudah didapat, roti yang dihasilkannya pun baik. Galih

Bakery hanya melakukan kerjasama dengan CV. Lautan Aroma sebagai pemasok

utama untuk pasta makanan yaitu pasta pandan dan moka. Sedangkan untuk bahan

baku pembantu dan bahan baku tambahan lainnya seperti margarin, pengempuk,

44

gula, telur, susu, pengawet, dan bahan isian Galih Bakery membelinya dengan

sistem putus dari pemasok yang berada tidak jauh dari lokasi perusahaan.

Galih Bakery tidak mempunyai gudang penyimpanan, sehingga Galih

Bakery hanya membeli dalam jumlah banyak untuk bahan-bahan baku yang

ukuran kemasannya kecil, itupun disimpan di sudut ruangan, laci, maupun di

bawah meja produksi tanpa perlakuan khusus. Bahan-bahan baku tersebut hanya

disimpan sesuai dengan jenisnya, seperti bahan baku dan bahan isian. Sedangkan

bahan baku utama seperti tepung terigu dibeli sesaat sebelum proses produksi

dimulai.

4.3.2. Kegiatan produksi

Galih Bakery memulai kegiatan produksinya pada pukul 08.00-14.00

WIB, sedangkan pada saat bulan Ramadhan, kegiatan produksi dimulai setelah

menunaikan shalat Tarawih yaitu sekitar pukul 21.00 WIB. Galih Bakery

memproduksi berbagai macam varian roti tawar dan roti manis, walaupun

terkadang perusahaan menerima pesanan roti burger dan roti hotdog. Rata-rata

Galih Bakery menghasilkan 300 roti tawar dan 250 roti manis per hari. Varian roti

tawar dan roti manis antara lain roti tawar besar, roti tawar kotak, roti tawar kotak

pandan, dan roti tawar tabung. Sedangkan varian roti manis Galih Bakery antara

lain roti manis isi coklat, coklat keju, coklat susu, coklat kacang, susu, kelapa,

nanas, pisang coklat, moka dan donat. Perbedaan mendasar yang membedakan

antara roti tawar dengan roti manis adalah penambahan isian pada roti manis,

sedangkan proses pembuatannya hampir sama.

45

Proses pembuatan roti dimulai dengan mencampur bahan-bahan kering

seperti tepung terigu, margarin, garam, ragi, pengawet, dan gula dengan air ke

dalam wadah pencampur. Setelah semua bahan tercampur rata, adonan tersebut

dimasukkan ke dalam mesin pencampur (mixer) hingga kalis. Kemudian adonan

dibentuk menjadi bulatan-bulatan dan didiamkan hingga mengembang. Tahap

selanjutnya adalah menggulung adonan dengan mesin penggulung adonan (dough

moulder) hingga adonan tersebut menjadi lebih panjang, yang kemudian

dimasukkan ke dalam cetakan dan ditunggu hingga mengembang optimal dan siap

untuk dipanggang.

Perbedaannya, untuk roti manis, setelah dibulatkan adonan langsung

dimasukkan adonan isian yang telah disiapkan sebelumnya, baru kemudian

ditunggu hingga mengembang dan kemudian dipanggang. Sedangkan untuk roti

manis isi coklat kacang dan coklat susu, adonan roti dipipihkan terlebih dahulu

dengan mesin pemipih adonan (dough sheeter) setelah dibulatkan baru kemudian

dimasukkan isian kedalamnya, didiamkan sejenak hingga mengembang baru

dipanggang.

Berbeda dengan roti tawar dan roti manis, roti donat tidak melalui tahap

pemanggangan, tetapi setelah dibulatkan, adonan langsung dibentuk donat,

didiamkan sejenak hingga mengembang baru kemudian digoreng. Setelah matang

roti didiamkan beberapa saat hingga dingin baru kemudian dikemas dan siap

untuk dipasarkan. Khusus untuk proses pengirisan (roti tawar) dan pengemasan

roti menjadi tanggung jawab sales. Secara sederhana, proses pembuatan roti pada

Galih Bakery tersaji pada Lampiran 1.

46

Galih Bakery mempunyai beberapa alat dan mesin yang digunakan untuk

mendukung kegiatan produksi roti mereka. Alat dan mesin tersebut antara lain

mesin pencampur (mixer), mesin penggulung (roti tawar), mesin press (roti

manis), dan oven. Alat dan mesin yang dimiliki oleh Galih Bakery telah tersaji

pada Tabel 8.

Tabel 8. Alat dan Mesin Produksi Roti pada Galih Bakery

No. Keterangan Jumlah (Buah/ Set)

1. Mesin pencampur (mixer) besar 1

2. Mesin pencampur (mixer) kecil 1

3. Mesin penggiling adonan (dough moulder) 1

4. Mesin pemipih adonan (dough sheeter) 1

5. Meja make-up 2

6. Oven gas 2

7. Kompor 1

8. Timbangan 1

9. Wajan 3

10. Cetakan (tawar besar) 165

11. Cetakan (tawar kotak) 86

12. Cetakan (tawar bundar) 24

13. Loyang besar 8

14. Loyang sedang 30

15. Loyang kecil 22

16. Ember 2

17. Pisau pipih 2

4.3.3. Penjualan

Galih Bakery menjual roti yang diproduksinya melalui sales yang

berjumlah 13 orang. Sales tersebut menjual roti disekitar wilayah Ciledug dengan

menggunakan gerobak sepeda. Wilayah penjualan Galih Bakery antara lain Kreo,

Taman Asri, Inpres, Cipadu, Deplu, Petukangan, Mencong, Gaga, dan Taman

Safari. Secara rinci, wilayah penjualan roti Galih Bakery tersaji pada Tabel 9.

47

Tabel 9. Wilayah Penjualan Roti Galih Bakery

No. Nama Pedagang Wilayah Penjualan

1. Fakih Kreo

2. Iwan Taman Asri

3. Umar Inpres

4. Asep Cipadu

5. Karyat Deplu

6. Acang Petukangan

7. Uding Mencong

8. Among Deplu

9. Pipih Ciledug

10. Hanim Ciledug

11. Ukat Gaga

12. Jepri Taman Safari

13. Sanan Petukangan

Sistem penjualan yang dilakukan oleh Galih Bakery adalah sistem putus,

artinya sales mendapatkan roti untuk dijual dengan cara membeli. Apabila

roti tidak habis dijual, resiko tersebut ditanggung oleh pihak sales. Selain

dijual keliling, Galih Bakery juga menerima pesanan roti baik dari perusahaan

maupun dari perorangan, salah satunya dari RS. Pelni, Petamburan, Tanah

Abang, Jakarta Pusat. Galih Bakery mengirim ke RS. Pelni sebanyak 90

buah roti setiap seminggu sekali dan 1160 buah setiap sebulan sekali.

Galih Bakery pernah membuka toko roti yang lokasinya berdekatan

dengan tempat produksi, tetapi tidak berlangsung lama karena tingkat

penjualan yang kurang bagus.

48

BAB V

HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Penerapan Manajemen Mutu Terpadu Pada Galih Bakery

5.1.1. Pengendalian Mutu

Galih Bakery telah menetapkan atribut mutu roti mereka walaupun atribut

mutu yang diterapkan belum sesuai dengan syarat mutu roti sesuai dengan Standar

Industri Indonesia (SII). Standar Industri Indonesia (SII) mensyaratkan mutu roti

dalam 8 (delapan) parameter, mulai dari kadar air, kadar abu, hingga kandungan

bahan pengawet yang terdapat pada roti. Secara rinci syarat mutu roti berdasarkan

SII tersaji pada Lampiran 6.

Galih Bakery menerapkan atribut mutu roti mereka berdasarkan 3 (tiga)

aspek yaitu rasa, aroma, dan penampilan. Roti yang diproduksi Galih Bakery

harus memiliki rasa yang enak, empuk dengan aroma yang wangi serta dilengkapi

dengan penampilan yang menarik, misalnya warna roti harus coklat keemasan.

Oleh karena itu, diperlukan suatu pengendalian mutu agar atribut mutu yang telah

ditetapkan sebelumnya dapat terpenuhi.

Pengendalian mutu produksi merupakan suatu hal yang sangat penting

demi menjaga keberhasilan pencapaian mutu sesuai standar perencanaannya,

mencegah serta memperkecil kerusakan produk. Proses pengendalian mutu pada

Galih Bakery terdiri dari tiga tahap. Tahap yang pertama yaitu pengendalian mutu

bahan baku, tahap yang kedua yaitu pengendalian mutu proses, dan tahap yang

terakhir adalah pengendalian mutu produk akhir.

5.1.1.1. Pengendalian Mutu Bahan Baku

Kualitas roti secara umum disebabkan karena variasi dalam penggunaan

bahan baku dan proses pembuatannya. Jika bahan baku yang digunakan

mempunyai kualitas yang baik dan proses pembuatannya benar maka roti yang

dihasilkan akan mempunyai kualitas yang baik pula. Jenis dan mutu produk bakeri

sangat bervariasi tergantung jenis bahan-bahan dan formulasi yang digunakan

dalam pembuatannya. Variasi produk ini diperlukan untuk memenuhi adanya

variasi selera dan daya beli konsumen (Wahyudi, 2003: 1).

Bahan baku yang digunakan Galih Bakery untuk membuat roti terbagi

menjadi 3 (tiga) yaitu, bahan baku utama, bahan baku pembantu, dan bahan baku

tambahan. Bahan baku utama yaitu tepung terigu, ragi, garam, dan air. Bahan

baku pembantu yaitu mentega, gula, susu, telur. Sedangkan bahan baku tambahan

yaitu, pengempuk, benzoat, dan bahan isian seperti meises, susu, nanas, kelapa,

keju, pisang, dan pasta moka. Sebagian besar bahan baku kecuali pasta dan air

diperoleh dari toko kelontong yang terletak di dekat lokasi usaha. Jarak lokasi

usaha dengan toko kelontong lebih kurang 1 (satu) km.

Berbeda dengan bahan baku lainnya, pasta diperoleh dari pemasok yaitu

CV. Lautan Aroma yang dikirimkan sebulan sekali (pasta pandan) dan seminggu

sekali (pasta moka). Sedangkan air, berasal dari sumur pompa milik Galih Bakery.

Biasanya bahan baku disiapkan satu hari sebelum atau pada hari proses produksi

akan dimulai. Bahan baku yang digunakan oleh Galih Bakery telah tersaji pada

Tabel 13.

50

Tabel 10. Bahan Baku Roti Galih Bakery

No. Bahan Baku Jumlah Pembelian 1 Tepung terigu 5 karung @ 25 kg/hari

2 Margarin 15 kg/hari

3 Ragi 1 kg/2 minggu

4 Garam 20 pak/2 minggu

5 Gula 20 kg/hari

6 Telur 1,5 kg/hari

7 Pengempuk 5 kg/bulan

8 Benzoat 1 kg/2 minggu

9 Susu 2 kg/ hari

10 Meises coklat 2 kg/ hari

11 Pasta pandan 5 kg/ bulan

12 Pasta moka 2 kg/ minggu

13 Butter 0,5 kg/2 hari

14 Spong 0,5 kg/2 hari

15 Coklat bubuk 1 kg/ minggu

16 Pisang 1 sisir/2 hari

Tidak ada perlakuan khusus yang diberlakukan terhadap bahan baku

tersebut karena jumlah bahan baku yang digunakan disesuaikan dengan jumlah

permintaan roti yang dipesan oleh pedagang. Bahan baku utama seperti tepung

terigu habis dalam sekali proses produksi. Bahan baku yang tidak habis, seperti

margarin, telur, ragi, garam, gula, pengempuk, susu, benzoat, dan bahan isian

seperti meises, susu, nanas, kelapa, keju, pisang, dan pasta, disimpan untuk proses

produksi selanjutnya.

Pengendalian mutu bahan baku hanya dilakukan pada saat pembelian,

yaitu hanya menggunakan bahan baku yang sudah diketahui baik kualitasnya,

seperti tepung terigu cap Cakra Kembar dan margarin merk Simas. Tepung terigu

cap Cakra Kembar merupakan tepung kuat yang dibuat dari gandum keras, dan

sering digunakan dalam pembuatan roti (Wahyudi, 2003: 14). Tepung terigu ini

51

diproduksi oleh PT. ISM Bogasari Flour Mills. Penyimpanan bahan baku yang

tidak habis terpakai hanya disimpan di sudut ruangan, laci, maupun di bawah meja

produksi. Penyimpanannya dilakukan secara berkelompok berdasarkan jenisnya

yang sebelumnya telah dikemas menggunakan plastik.

Konsistensi dari penggunaan bahan baku yang sudah diketahui

kualitasnya (bermerk), merupakan hal yang sangat mempengaruhi optimalnya

pengendalian mutu bahan baku pada Galih Bakery. Oleh karena itu, Galih Bakery

harus tetap mempergunakan bahan baku yang berkualitas seperti tepung terigu cap

Cakra Kembar, margarin merk Simas, dan keju merk Kraft untuk menjaga kualitas

roti yang dihasilkan karena kualitas bahan baku sangat mempengaruhi kualitas

roti yang dihasilkan.

5.1.1.2. Pengendalian Mutu Selama Proses Produksi

Proses produksi roti yang dilakukan di Galih Bakery sebagian besar

dilakukan oleh manusia (hand made) sehingga kebersihan tenaga kerjanya harus

sangat diperhatikan. Proses produksi yang dilakukan dengan menggunakan tangan

yaitu pencampuran awal, pembentukan (make up), pengirisan, pemolesan, dan

pengemasan. Penggunaan mesin hanya dilakukan saat pencampuran bahan,

penggulungan, pemipihan dan pemanggangan.

Galih Bakery belum mempunyai Standard Operational Procedure (SOP)

maupun standar komposisi bahan baku yang digunakan untuk memproduksi roti.

Oleh karena itu, pembagian tugas dan besaran komposisi bahan baku menjadi

tanggung jawab manajer operasional yang juga merangkap sebagai kepala koki.

52

Pengendalian mutu pada proses produksi dimulai pada saat penentuan

besaran komposisi bahan baku roti yang dilakukan dengan timbangan manual.

Penentuan besaran komposisi bahan baku hanya dilakukan oleh 1 (satu) orang

yaitu kepala juru masak, apabila juru masak berhalangan kerja, penentuan bahan

baku digantikan oleh karyawan lainnya. Tujuan penentuan besaran bahan baku

untuk mencegah perubahan rasa dari roti yang dihasilkan. Pengendalian mutu

yang dilakukan oleh juru masak juga terjadi pada saat pencampuran dengan

menggunakan mixer. Juru masak menjaga adonan agar teraduk dengan kecepatan

yang tetap dengan waktu yang tepat agar adonan menjadi kalis dengan sempurna.

Pengendalian mutu selanjutnya dilakukan pada saat pembagian adonan

untuk dimake-up. Pengendalian mutu pada tahap ini juga dilakukan oleh juru

masak. Juru masak membagi adonan roti sesuai dengan peruntukkannya yaitu

untuk roti tawar dan roti manis. Juru masak membagi adonan dengan

menggunakan timbangan. Pembagian adonan dimaksudkan agar adonan dapat

terbagi dengan berat yang tepat untuk menghasilkan bentuk yang sesuai dengan

harapan perusahaan. Berat adonan roti tawar kecuali jenis roti tawar kotak yaitu

500 g, sedangkan roti tawar kotak 300 g. Berat adonan roti manis untuk semua

jenis kecuali roti coklat yaitu sebesar 67 g, sedangkan roti coklat sebesar 70 g.

Tahap selanjutnya adalah pengendalian mutu pada saat fermentasi akhir.

Adonan roti diletakkan pada rak susun dan dibiarkan beberapa saat (kurang lebih

1 jam) hingga adonan roti mengembang optimal. Apabila adonan roti terlalu

mengembang maka bentuk roti yang dihasilkan kurang menarik.

53

Pengendalian mutu yang terakhir adalah pada saat pemanggangan adonan

roti. Pemanggangan adonan roti dilakukan oleh karyawan bagian pemanggangan.

Pemanggangan adonan roti dilakukan dengan cara menentukan suhu dan waktu

yang tepat. Suhu yang digunakan untuk pemanggangan roti yaitu 340 0C dengan

waktu pemanggangan 30 menit untuk roti tawar dan 15 menit untuk roti manis.

Selain itu, untuk menunjang pengendalian mutu pada proses produksi,

kebersihan ruangan maupun alat produksi selalu dijaga dengan baik karena selalu

dibersihkan setelah proses produksi selesai. Alat dan mesin yang telah selesai

dipakai seperti mesin pencampur (mixer), mesin pemipih adonan (dough sheeter),

mesin penggulung adonan (dough moulder), meja make-up, pisau, cetakan, dan

loyang segera dibersihkan. Sedangkan lantai ruangan produksi dibersihkan dengan

cara disapu dan dipel. Selain itu, selama proses produksi berlangsung, karyawan

dilarang untuk merokok karena selain dapat mengotori tempat produksi, juga

dapat mencemari adonan roti. Karyawan juga dilengkapi dengan celemek dan

sarung tangan (karyawan pemanggangan) untuk membantu proses produksi.

Titik kritis yang mempengaruhi pengendalian mutu pada proses produksi

yaitu pada saat penentuan besaran komposisi bahan baku, pembagian adonan,

waktu fermentasi akhir, dan waktu pemanggangan. Oleh karena itu, diperlukan

konsistensi baik dari besaran komposisi bahan baku maupun adonan dan

konsistensi waktu pada saat fermentasi akhir dan pemanggangan. Salah satu upaya

yang dapat dilakukan oleh Galih Bakery adalah dengan cara melakukan

pendokumentasian terhadap standar yang telah ditetapkan pada masing-masing

proses tersebut pada selembar kertas yang kemudian diletakkan ditempat yang

54

mudah dilihat oleh seluruh karyawan Galih Bakery. Hal tersebut dilakukan untuk

mencegah inkonsistensi terhadap standar yang telah ditetapkan pada masing-

masing proses.

5.1.1.3. Pengendalian Mutu Produk Akhir

Roti yang telah selesai dipanggang kemudian dikeluarkan dari cetakan roti

yang selanjutnya dipoles dengan margarin (untuk roti tawar), susu (untuk roti

manis), dan coklat (untuk roti coklat). Roti didiamkan beberapa saat agar dingin

dengan merata karena jika langsung dikemas, dapat beresiko merusak bentuk roti.

Setelah roti dingin dengan merata, roti siap untuk dibawa oleh pedagang.

Biasanya sebelum dibawa, roti tawar disortir terlebih dahulu oleh pedagang

sebelum di jual. Roti tawar yang layak jual memiliki beberapa kriteria,

diantaranya warna roti tawar yang coklat keemasan (roti tawar besar), putih bersih

(roti tawar kotak), hijau yang tidak terlalu menyolok (roti tawar pandan), dan

dengan bentuk yang utuh atau tidak rusak.

Biasanya pedagang mengambil roti tawar terlebih dahulu kemudian dibawa

ke mess untuk diiris dan dikemas dengan menggunakan plastik. Jarak mess

dengan pabrik sekitar 1 (satu) km. Pengirisan dan pengemasan roti tawar

dilakukan di mess karena apabila dilakukan di pabrik, akan menghambat kerja

karyawan produksi untuk membuat roti manis mengingat luas pabrik sangat

terbatas. Setelah roti tawarnya siap, pedagang kembali lagi ke pabrik untuk

mengambil roti manis.

55

Berbeda dengan roti tawar, roti manis tidak mengalami proses penyortiran,

sehingga terkadang roti yang tidak layak jual seperti roti coklat tetapi coklat yang

menjadi isian roti tidak meleleh, malah menggumpal sampai juga ke konsumen.

Padahal, hal ini dapat mengakibatkan ketidakpuasan konsumen yang dapat

berujung pada berpalingnya konsumen pada produsen roti lain.

Roti manis yang telah dipesan, dipisah-pisah terlebih dahulu oleh karyawan

produksi sesuai dengan pesanan masing-masing pedagang. Roti kemudian

dikemas oleh karyawan penjualan dengan menggunakan plastik transparan tanpa

merk perusahaan sesuai dengan ukuran roti. Roti yang telah dikemas kemudian

dirapatkan dengan menggunakan selotip. Roti-roti tersebut kemudian disusun di

dalam gerobak sepeda. Susunan rotinya dikelompokkan sesuai dengan jenis

rotinya, yaitu roti tawar dan roti manis. Setelah semua persiapan selesai

dikerjakan, tahap selanjutnya adalah memasarkan roti sesuai dengan daerah

penjualan masing-masing.

Tidak adanya pemeriksaan terhadap produk akhir menjadi permasalahan

dalam proses pengendalian mutu pada produk akhir karena dapat menyebabkan

roti yang tidak sesuai standar yang telah ditetapkan Galih Bakery sampai ke

konsumen. Oleh karena itu diperlukan kerjasama baik dari karyawan produksi

maupun karyawan penjualan untuk melakukan penyortiran terlebih dahulu

terhadap roti yang akan dijual. Selain itu perlu juga dilakukan pengambilan

sampel roti yang akan dijual untuk memeriksa apakah cita rasa roti yang akan

dijual telah sesuai standar Galih Bakery atau belum, sehingga roti yang tidak

sesuai standar tidak akan sampai ke tangan konsumen.

56

5.1.2. Manajemen Mutu Terpadu

5.1.2.1. Fokus Pada Pelanggan

Galih Bakery selalu berusaha untuk memproduksi roti yang sesuai dengan

keinginan konsumen mereka. Oleh karena itu, mereka sangat merespon positif

apabila ada keluhan maupun saran dari konsumen. Contohnya pada saat roti tawar

pandan yang mereka jual tidak beraroma pandan, Galih Bakery segera melakukan

konfirmasi ke perusahaan pemasok pasta pandan, tetapi karena tidak ada

tanggapan positif dari pemasok, maka Galih Bakery memutuskan untuk memasok

pasta pandan dari pemasok lain.

Begitu juga pada saat Galih Bakery salah menggunakan mesin pemipih

adonan yang seharusnya hanya digunakan untuk roti manis tetapi digunakan juga

untuk roti tawar sehingga roti tawar yang dihasilkan terlalu rapuh (seratnya terlalu

halus) dan tidak disukai konsumen karena roti mudah hancur pada saat roti tawar

dinikmati bersama kopi. Sama halnya pada saat konsumen memberikan saran agar

Galih Bakery mengganti perekat kemasan roti agar tidak lagi menggunakan

staples karena sulit untuk dibuka, maka Galih Bakery meresponnya dengan cara

mengganti perekat kemasan roti dari staples menjadi isolasi (perekat dari plastik).

Survei dilakukan terhadap 10 orang konsumen roti Galih yang berada di

sekitar Kreo, Ciledug, Tangerang, Banten, untuk mengetahui tingkat kepuasan

konsumen terhadap atribut kualitas roti Galih Bakery yang terdiri dari rasa, aroma,

dan penampilan. Berdasarkan hasil survei tersebut, diperoleh hasil bahwa

kepuasan konsumen terhadap kualitas roti Galih Bakery dari sisi rasa

menunjukkan persentase sebesar 72,73 persen menyatakan rasa roti Galih Bakery

57

baik dan 27,27 persen menyatakan cukup baik, sisanya untuk pernyataan tidak

baik hingga sangat tidak baik tidak ada responden yang memilih. Hal tersebut

membuktikan bahwa rasa Galih Bakery baik dan bisa diterima dengan baik oleh

konsumen. Sedangkan kualitas roti Galih Bakery dari sisi aroma, sebanyak 54,55

persen menyatakan aroma roti Galih Bakery baik, 45,45 persen menyatakan cukup

baik, sisanya untuk pernyataan tidak baik hingga sangat tidak baik tidak ada

responden yang memilih.

Sama halnya dengan tanggapan konsumen terhadap rasa dan aroma,

kualitas roti Galih Bakery dari sisi penampilan ditunjukkan dengan persentase

sebesar 36,36 persen menyatakan baik, 63,64 persen responden menyatakan

penampilan roti Galih Bakery cukup baik, sisanya untuk pernyataan tidak baik

hingga sangat tidak baik tidak ada responden yang memilih. Hal ini menunjukkan

bahwa penampilan roti Galih Bakery dapat diterima dan cukup memuaskan

keinginan konsumennya. Tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas roti Galih

Bakery Tabel 11.

Tabel 11. Tingkat Kepuasan Konsumen Terhadap Kualitas Roti Galih Bakery

Tingkat Kepentingan

Rasa

Aroma

Penampilan

Sangat Baik

Baik 72.73% 54.55% 27.27%

Cukup Baik 27.27% 45.45% 72.73%

Tidak Baik - - -

Sangat Tidak Baik - - -

Total 100% 100 % 100% Sumber: Data (diolah) dari Lampiran 6

58

Sayangnya upaya-upaya yang telah dilakukan Galih Bakery untuk fokus

kepada pelanggan tersebut masih bersifat reaktif atau menunggu adanya keluhan

dari konsumen. Seharusnya, Galih Bakery lebih aktif lagi untuk mencari tahu apa

yang diinginkan konsumen dari roti yang dihasilkannya. Upaya yang bisa Galih

Bakery lakukan adalah menciptakan hubungan (contact) dengan pelanggan agar

tercipta komunikasi (communication) yang baik antara Galih Bakery dengan

konsumennya, sehingga Galih Bakery dapat mewujudkan kualitas yang

diharapkan oleh konsumennya.

5.1.2.2. Obsesi Terhadap Kualitas

Berbagai upaya telah dilakukan oleh Galih Bakery untuk mencapai

obsesinya dalam menciptakan produk yang berkualitas, bahkan menginginkan

kualitas roti mereka setara dengan kualitas roti perusahaan lain yang kelasnya

berada di atas mereka. Salah satunya dengan cara membandingkan roti mereka

dengan perusahaan lain. Proses pembandingan ini dilakukan langsung oleh

pimpinan Galih Bakery. Usaha pembandingan yang dilakukan pimpinan Galih

Bakery menghasilkan perubahan pada bahan baku baik dari jumlah takarannya

maupun komposisinya.

Begitu juga pada saat ada masukkan penggunaan bahan tambahan untuk

mengempukkan roti. Galih Bakery langsung merespon masukkan tersebut dengan

segera menggunakan bahan pengempuk yang dimaksud, walaupun bahan

pengempuk tersebut hanya dijual di toko-toko bahan makanan tertentu.

59

Selain dari sisi rasa, Galih juga berusaha untuk memodifikasi bentuk roti

mereka. Galih Bakery mendatangkan salah satu juru masak dari sebuah

perusahaan roti terkemuka yaitu Holland Bakery. Juru masak tersebut

memberikan pelatihan selama 1 (satu) hari kepada karyawan Galih Bakery dalam

hal variasi bentuk roti.

Galih Bakery juga menggunakan mesin-mesin yang sesuai untuk produksi

rotinya. Mesin-mesin tersebut seperti mesin pemipih adonan untuk roti manis,

mesin penggulung adonan untuk roti tawar dan yang paling terbaru adalah

penggunaan gas sebagai bahan bakar pengganti solar untuk memanggang adonan

roti sehingga tingkat kerusakan roti akibat hangus dapat diminimalisir.

Walaupun demikian, obsesi terhadap kualitas belum dimiliki oleh seluruh

organ dalam Galih Bakery. Obsesi terhadap kualitas tersebut baru dimiliki oleh

pimpinan Galih Bakery. Seharusnya, dalam organisasi yang menerapkan

Manajemen Mutu Terpadu, obsesi terhadap kualitas harus dimiliki oleh seluruh

organ perusahaan, baik itu pimpinan maupun karyawan dan menjadikan kualitas

sebagai pegangan dalam menciptakan produk ataupun jasa.

5.1.2.3. Pendekatan Ilmiah

Pendekatan ilmiah yang dimaksud adalah pendokumentasian data atau

tertib administrasi. Selama ini, Galih Bakery hanya melakukan pendokumentasian

dalam hal jumlah roti yang dihasilkan itu pun hanya sementara.

Pendokumentasian dilakukan berupa catatan harian pesanan roti dari pedagang

yang dikumpulkan oleh manajer operasional. Dokumentasi tersebut berupa

60

lembaran kertas sehingga apabila lembaran kertas mulai menumpuk, kertas-kertas

tersebut langsung dibuang atau dipergunakan untuk keperluan lain.

Galih Bakery juga belum mendokumentasikan Standard Operational

Procedure (SOP) untuk karyawannya maupun standar komposisi bahan baku

yang digunakan untuk memproduksi roti. Oleh karena itu, pembagian tugas dan

besaran komposisi bahan baku menjadi tanggung jawab manajer operasional yang

juga merangkap sebagai kepala koki. Oleh karena itu, proses pengambilan

keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan hanya

dilakukan dengan mengandalkan kegiatan-kegiatan rutin saja.

Padahal, pendekatan ilmiah sangat berpengaruh dalam penerapan

Manajemen Mutu Terpadu terutama untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses

pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan

yang didesain tersebut. Selain itu, data juga diperlukan dan dipergunakan dalam

menyusun patok duga (benchmarking), memantau prestasi, dan melaksanakan

perbaikan.

5.1.2.4. Komitmen Jangka Panjang

Komitmen jangka panjang Galih Bakery adalah mengutamakan kualitas

roti yang dihasilkan sebagai keunggulan mereka. Komitmen itu ditunjukan dengan

usaha-usaha yang telah dilakukan oleh perusahaan untuk memperbaiki mutunya.

Usaha-usaha tersebut seperti menggunakan kemasan plastik untuk semua jenis roti

yang diproduksi, melengkapi dengan mesin-mesin produksi yang memadai

walaupun dilakukan secara bertahap, merespon dengan baik kritik maupun saran

61

dari konsumen seperti mengganti staples dengan isolasi untuk merapatkan

kemasan, pergantian pemasok untuk pasta makanan karena aroma roti yang

dihasilkan tidak wangi, dan mengganti bahan bakar oven yang pada awalnya

menggunakan minyak tanah dan solar diganti menjadi gas. Hal tersebut

dimaksudkan untuk mengurangi jumlah roti yang hangus.

Galih Bakery juga mengevaluasi komposisi bahan baku roti yang

digunakan. Evaluasi tersebut dilakukan dengan cara melakukan perbandingan

dengan roti lain. Selain itu, Galih Bakery melengkapi usahanya dengan surat izin

usaha dari pemerintah daerah setempat dengan nomor 0055/10-04/PK/I/1995

untuk melegalkan usahanya.

Sama seperti obsesi terhadap kualitas, komitmen jangka panjang pada

Galih Bakery juga hanya dipegang oleh pimpinan Galih Bakery. Hal inilah yang

menjadi hambatan Galih Bakery dalam penerapan Manajemen Mutu Terpadu.

Karena, dalam organisasi yang menerapkan Manajemen Mutu Terpadu, komitmen

jangka panjang ini harus dimiliki oleh pimpinan dan disebarluaskan kepada para

karyawannya guna mengadakan perubahan budaya agar penerapan Manajemen

Mutu Terpadu dapat berjalan sukses.

5.1.2.5. Kerjasama dan Kesatuan Tim

Kualitas roti yang dihasilkan Galih Bakery tidak terlepas dari kerjasama

semua pihak baik pemasok, konsumen, maupun kerjasama antar karyawan

perusahaan itu sendiri. Galih Bakery telah melakukan kerjasama walaupun hanya

dengan pemasok pasta makanan yaitu CV. Lautan Aroma.

62

CV. Lautan Aroma mengirimkan pasta pandan dan moka. Sedangkan

untuk bahan baku utama seperti tepung terigu, margarin, telur, dan garam, Galih

Bakery tidak melakukan kerjasama dengan pemasok, selain karena Galih Bakery

tidak mempunyai gudang penyimpanan sehingga Galih Bakery tidak bisa

membeli bahan baku dalam jumlah banyak, juga karena bahan baku tersebut

mudah didapat di pasaran.

Sama halnya kerjasama yang dilakukan Galih Bakery dengan pemasok,

kerjasama Galih Bakery dengan konsumennya telah terjalin walaupun belum

optimal. Kerjasama tersebut belum optimal karena hanya bersifat sementara atau

tidak rutin. Kerjasama yang dilakukan berupa pemberian kritik maupun saran dari

konsumen terhadap roti yang Galih Bakery produksi. Biasanya kritik dan saran

tersebut disampaikan ke pedagang yang kemudian ditindaklanjuti oleh karyawan

produksi. Saran dan kritik juga terkadang disampaikan langsung ke pemilik Galih

Bakery.

Begitu pula kerjasama antar karyawan Galih Bakery. Kerjasama antar

karyawan pun terjalin dengan baik, walaupun tidak ada pembagian tugas secara

tertulis, tetapi masing-masing personil telah mengetahui tugas masing-masing,

sehingga kegiatan produksi dapat berjalan dengan baik dan pesanan para

pedagang pun dapat terpenuhi.

Berbeda dengan kerjasama, kesatuan tim belum ada antara pimpinan

dengan karyawannya. Walaupun pimpinan telah berusaha untuk menyatukan

tujuan dengan cara mensosialisasikan pentingnya kualitas untuk eksistensi

perusahaan. Tetap saja, upaya yang telah dilakukan tersebut tidak membuahkan

63

hasil yang menggembirakan. Hal ini menyebabkan tidak adanya tujuan yang sama

antara pimpinan dengan karyawannya.

Pimpinan menginginkan roti yang dihasilkan sesuai dengan harapan

pimpinan, seperti empuk, aroma yang wangi, rasa yang enak, dan dengan

penampilan yang menarik. Sedangkan tujuan karyawan hanya sebatas

memproduksi roti tanpa mempertimbangkan harapan-harapan dari pimpinannya.

Belum optimalnya jalinan kerjasama dan kesatuan tim pada Galih Bakery

menjadi salah satu masalah yang menyebabkan terhambatnya penerapan

Manajemen Mutu Terpadu, karena masalah ini mengakibatkan unsur-unsur

Manajemen Mutu Terpadu seperti obsesi terhadap kualitas, fokus pada pelanggan

maupun komitmen jangka panjang tidak dapat berjalan optimal. Karena dalam

organisasi yang menerapkan Manajemen Mutu Terpadu, kerjasama baik dengan

pelanggan, pemasok, dan antar personil dalam perusahaan akan membantu

perusahaan tersebut untuk dapat menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas

dan sesuai dengan keinginan pelanggan.

5.1.2.6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan

Galih Bakery selalu memperbaiki sistem mutunya (pemasok, produksi,

dan pelanggan) agar kualitas roti yang dihasilkan sesuai dengan harapan

perusahaan walaupun hanya dengan kegiatan rutin saja. Perbaikan yang telah

dilakukan oleh Galih Bakery antara lain secara bertahap melengkapi produksinya

dengan mesin-mesin yang memadai, mengganti pemasok pasta karena kualitas

pastanya tidak sesuai dengan yang diharapkan, memberikan pelatihan dalam hal

64

variasi bentuk roti kepada, penggunaan pembungkus plastik untuk semua roti

yang dihasilkan yang semula hanya untuk roti tawar, mengganti staples dengan

isolasi untuk merekatkan pembungkus roti, dan mengganti bahan bakar oven yang

semula menggunakan minyak tanah dan solar dengan gas agar kualitas roti yang

dihasilkan sesuai dengan harapan perusahaan.

Belum berkesinambungannya perbaikan sistem yang dilakukan Galih

Bakery terjadi karena Galih Bakery belum melakukan pendokumentasian terhadap

segala aktivitas yang telah dilakukan (pendekatan ilmiah), sehingga sulit bagi

Galih Bakery untuk mendesain pekerjaan dan dalam proses pengambilan

keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang

didesain tersebut.

5.1.2.7. Pendidikan dan Pelatihan

Sebagian besar karyawan Galih Bakery memiliki latar belakang

pendidikan setingkat Sekolah Dasar (SD). Latar belakang pendidikan tersebut

menyebabkan Galih Bakery kesulitan untuk merubah pola pikir karyawan dalam

membuat roti. Mereka hanya berpikir proses pembuatan roti hanya proses yang

diawali dengan mencampur bahan-bahan menjadi adonan, mencetaknya, dan

diakhiri dengan proses pemanggangan, tanpa memikirkan apakah kualitas roti

yang mereka hasilkan sesuai dengan harapan pelanggan atau tidak.

Walaupun demikian Galih Bakery tetap berusaha untuk merubah pola pikir

tersebut. Salah satunya, Galih Bakery pernah mengadakan pelatihan yang

bertujuan untuk mempercantik tampilan roti yang mereka hasilkan dengan cara

65

menyewa baker dari Holland Bakery, tetapi pelatihan itu tidak berlangsung lama

karena roti yang dihasilkan tidak disukai pedagang. Pedagang khawatir roti

tersebut tidak disukai konsumen. Sehingga selama ini pelatihan yang dilakukan

hanya bersifat informal, yaitu pelatihan yang diberikan oleh karyawan senior

kepada karyawan junior.

Kurangnya pengetahuan dan pelatihan yang dimiliki oleh karyawan Galih

Bakery menyebabkan keahlian karyawan pun menjadi terbatas. Hal ini berakibat

penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Galih Bakery belum berjalan optimal.

Karena organisasi atau perusahaan memang sangat membutuhkan karyawan yang

ahli sebagai organisasi dimana kualitas produk atau jasa yang ditawarkan sangat

dipengaruhi keahlian karyawan.

5.1.2.8. Kebebasan yang Terkendali dan Adanya Keterlibatan Serta

Pemberdayaan Karyawan

Karyawan produksi Galih Bakery tidak diberikan kebebasan untuk

merubah sistem dalam proses produksi yang telah diberlakukan oleh pimpinan.

Hal tersebut dikarenakan kekhawatiran dari pimpinan apabila sistem tersebut

dirubah, maka akan merubah kualitas roti yang dihasilkan. Salah satu contohnya

adalah dalam hal penentuan komposisi bahan baku maupun pemanggangan roti

yang hanya dipegang oleh kepala juru masak dan 1 (satu) orang karyawan lain

yang telah lama bekerja di perusahaan tersebut. Berbeda dengan karyawan

produksi, karyawan penjualan diberikan kebebasan untuk menentukan jumlah roti

yang mereka pesan.

66

Galih Bakery belum memanfaatkan secara optimal peran serta

karyawannya dalam hal pengambilan keputusan untuk perbaikan perusahaan.

Karyawan produksi hanya dilibatkan dalam hal penentuan bahan isian roti saja,

walaupun tetap saja keputusan berada di tangan pimpinan. Sedangkan karyawan

penjualan hanya dilibatkan dalam hal jumlah produksi roti, karena jumlah

produksi roti ditentukan oleh banyaknya pesanan roti dari pedagang.

Tidak berjalannya kebebasan yang terkendali, keterlibatan, dan

pemberdayaan karyawan, mengakibatkan tidak ada rasa memiliki dan tanggung

jawab karyawan terhadap keputusan yang telah dibuat. Hal inilah yang

mengakibatkan penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Galih Bakery belum

optimal. Karena dalam perusahaan yang menerapkan Manajemen Mutu Terpadu,

kebebasan yang terkendali, keterlibatan, dan pemberdayaan karyawan merupakan

unsur yang sangat penting. Selain untuk meningkatkan rasa memiliki dan

tanggung jawab terhadap keputusan yang telah dibuat, unsur ini juga dapat

memperkaya wawasan dan pandangan dalam suatu keputusan yang diambil,

karena pihak yang terlibat lebih banyak sehingga akan meningkatkan

dihasilkannnya keputusan yang baik, rencana yang baik, atau perbaikan yang

lebih efektif, karena juga mencakup pandangan dan pemikiran dari pihak-pihak

yang langsung berhubungan dengan situasi kerja.

5.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penerapan Manajemen Mutu

Terpadu Pada Galih Bakery

Berdasarkan pendapat dari beberapa ahli, secara umum terdapat beberapa

faktor yang mempengaruhi penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada UKM yang

67

bergerak dalam industri roti seperti Galih Bakery. Faktor-Faktor yang

mempengaruhi tersebut dikelompokkan menjadi 3 (tiga) yaitu berdasarkan

masalah, pelaku, dan penyebab.

Faktor-faktor tersebut diperoleh melalui wawancara maupun dengan

mengirimkan form isian langsung dengan pimpinan Galih Bakery dan para pakar.

Wawancara langsung dilakukan dengan Usman (Pimpinan Galih Bakery), Chris

Hardijaya (Ketua Umum Asosiasi Pengusaha Bakery Indonesia/ APEBI), dan

Heru Laksana (Pimpinan Maison Weiner Cake Shop), sedangkan form isian

diberikan kepada Suprapto MPS (Ketua Sistem Penerapan Standar BSN). Form

isian diberikan karena keterbatasan waktu yang dimiliki oleh Suprapto.

Faktor-faktor yang telah diperoleh bersifat umum maupun khusus yang

kemudian dikelompokkan oleh peneliti. Faktor-faktor yang mempengaruhi

penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Galih Bakery tersaji pada Lampiran 2.

Setelah dikelompokkan, peneliti membagikan pengelompokkan faktor-faktor

tersebut kepada para pakar hingga tersusun kerangka AHP yang lengkap.

Kerangka AHP tersebut mengelompokkan faktor-faktor yang diperoleh dari para

pakar menjadi 3 (tiga) kelompok, yaitu masalah, pelaku, dan penyebab. Secara

ringkas kerangka AHP tersaji pada Lampiran 3.

5.2.1. Faktor Masalah

Terdapat 5 (lima) masalah dalam penerapan Manajemen Mutu Terpadu

pada Galih Bakery. Kelima faktor masalah tersebut adalah:

68

1. Sarana dan Prasarana

Teknologi merupakan penjelmaan secara fisik dari pengetahuan. Oleh

karena itu, di dalam lingkungan kompetitif, dimana pengetahuan menduduki

peranan vital, teknologi yang dirancang dengan baik guna memperluas

kemampuan manusia dapat meningkatkan daya saing organisasi (Tjiptono dan

Diana, 2001: 72).

Galih Bakery mulai melengkapi sarana dan prasarana yang dimiliki secara

bertahap semenjak perusahaan ini didirikan. Dimulai dengan mesin pemipih

adonan roti manis yang merupakan mesin pertama yang dimiliki oleh Galih

Bakery, kemudian dilanjutkan dengan mesin pencampur adonan (mixer) ukuran

kecil dan yang paling terbaru adalah mesin pemanggang roti (oven) yang

berbahan bakar gas. Walaupun demikian, sarana dan prasarana yang dimiliki

Galih Bakery tergolong masih belum memadai. Salah satu contohnya adalah

timbangan yang digunakan masih timbangan manual belum elektrik, padahal

takaran resep sangat mempengaruhi kualitas roti yang akan dihasilkan.

2. Evaluasi dan Monitoring

Evaluasi dan monitoring mendukung dalam menjaga konsistensi kualitas

produk yang dihasilkan. Produk yang baik salah satunya dihasilkan dari proses

evaluasi dan monitoring yang baik pula. Oleh karena itu, diperlukan koordinasi

antara pimpinan dengan karyawan untuk mencegah terjadinya kesalahan operasi

yang dapat menyebabkan kerusakan atas produk yang dihasilkan.

69

Evaluasi yang dilakukan oleh Galih Bakery masih menerapkan sistem

reaktif yaitu evaluasi hanya dilakukan apabila roti yang dihasilkan mengalami

kerusakan atau tidak sesuai dengan harapan konsumen. Misalnya saat konsumen

memberikan kritikan karena roti tawar pandan yang dijual tidak beraroma pandan,

maka Galih Bakery mengevaluasi proses produksi yang ternyata bersumber dari

pasta pandan yang digunakan. Akhirnya Galih Bakery segera mengganti pemasok

pasta pandan tersebut karena tidak adanya respon positif dari pemasok untuk

memperbaiki kualitas pasta pandannya.

Sistem manajemen kualitas berlandaskan pada pencegahan kesalahan

sehingga bersifat proaktif, bukan pada deteksi kesalahan yang bersifat reaktif.

Patut diakui pula banyak sistem manajemen kualitas tidak akan efektif 100 persen

pada pencegahan semata, sehingga manajemen kualitas juga harus berlandaskan

pada tindakan korektif terhadap masalah yang ditemukan (Gaspersz, 2002: 10-11).

3. Manajemen Produksi

Manajemen produksi Galih Bakery belum teritegrasi dengan proses lain.

Manajemen produksi Galih Bakery dimulai dengan merencanakan jumlah

penggunaan bahan baku yang disesuaikan dengan pesanan pedagang, pembagian

tugas masing-masing personil, dan diakhiri dengan proses pembuatan roti. Galih

Bakery hanya menganggap kualitas hanya berasal dari proses produksi yang baik

tanpa pengaruh dari aspek-aspek lain, seperti konsumen dan supplier. Padahal

konsumen dan supplier memegang peranan penting dan merupakan bagian dari

sistem yang sangat mempengaruhi kualitas roti yang mereka hasilkan.

70

Hal ini sesuai dengan pernyataan Hessel dalam Nasution (2005, 366-367),

bahwa salah satu faktor yang menjadi penghambat penerapan Manajemen Mutu

Terpadu adalah implementasi Manajemen Mutu Terpadu masih bersifat parsial

yang berorientasi hanya pada little quality, yaitu hanya di bidang produksi saja.

Hal ini menunjukkan implementasi Manajemen Mutu Terpadu baru terbatas pada

bagian produksi saja dan tidak keseluruhan sistem organisasi yang ada.

Manajemen Mutu Terpadu harus diintegrasikan ke dalam strategi yang lebih

dalam. Organisasi bersifat lintas fungsional, melibatkan seluruh karyawan, serta

pelanggan dan pemasok yang berorientasi pada big quality secara total (Nasution,

2005: 367).

4. Manajemen Pemasaran

Bagi pemasaran produk barang, manajemen pemasaran akan dipecah atas

4 (empat) kebijakan pemasaran yang lazim disebut sebagai bauran pemasaran

(marketing-mix) (Umar, 2005: 70). Bauran pemasaran adalah seperangkat alat

pemasaran yang digunakan untuk tujuan pemasarannya. Mc Carthy dalam Kotler

dan Keller (2007: 23) mengklasifikasikan alat-alat ini menjadi empat kelompok

besar, yang disebut empat P tentang pemasaran: produk (product), harga (price),

distribusi (place) dan promosi (promotion).

Pengembangan sebuah produk mengharuskan perusahaan menetapkan

manfaat-manfaat apa yang akan diberikan oleh produk itu. Manfaat-manfaat ini

dikomunikasikan dan hendaknya dipenuhi oleh atribut produk, salah satunya

mutu. Mutu pada umumnya telah didefinisikan sebagai kecocokan penggunaan.

71

Ini berarti bahwa produk atau jasa harus memenuhi kebutuhan pelanggan. Oleh

karena itu, sebelum menciptakan produk, perusahaan harus mengetahui terlebih

dahulu siapa konsumennya. Hal ini dilakukan agar mutu produk, harga, distribusi,

dan promosi dapat disesuaikan dengan konsumennya.

Galih Bakery tidak menetapkan secara jelas pasar bagi produk rotinya.

Penentuan pasar dilakukan oleh pedagang tanpa adanya campur tangan dari Galih

Bakery. Sehingga Galih Bakery belum dapat mengetahui apakah mutu yang telah

dihasilkan sesuai dengan keinginan pelanggan atau tidak dan apakah harga yang

ditetapkan oleh Galih Bakery sesuai dengan mutu yang diberikan atau tidak.

5. Lingkungan Usaha

Persaingan antar perusahaan roti di Ciledug sangat ketat karena banyaknya

perusahaan yang bermain dalam bidang yang sama. Kondisi ini menyebabkan

Galih sulit untuk mengembangkan kualitas rotinya. Apabila Galih Bakery

meningkatkan kualitas rotinya, tentu saja hal tersebut akan mempengaruhi pada

kenaikan harga jual yang akan ditetapkan. Galih Bakery tidak bisa begitu saja

menaikan harga jual, hal itu terlalu bersiko karena Galih Bakery dapat kehilangan

konsumennya mengingat banyaknya pesaing lain yang membuat konsumen tidak

terikat dengan 1 (satu) perusahaan roti saja.

5.2.2. Faktor Pelaku

Manajemen Mutu Terpadu merupakan sebuah pendekatan dalam upaya

menciptakan, mempertahankan, dan meningkatkan kualitas yang tentu saja dalam

72

pelaksanaannya membutuhkan orang atau pelaku sebagai subjeknya atau yang

menggerakkannya. Berjalan atau tidaknya Manajemen Mutu Terpadu ditentukan

oleh kinerja dari pelaku yang menggerakannya dalam suatu organisasi seperti di

Galih Bakery.

Pelaku yang menentukan berjalan atau tidaknya konsep Manajemen Mutu

Terpadu pada Galih Bakery terdiri dari 2 (dua) yaitu pimpinan selaku pemegang

keputusan tertinggi dan karyawan, baik karyawan produksi maupun penjualan.

Pimpinan menetapkan keputusan yang dalam pelaksanaannya diwujudkan melalui

tindakan yang dilakukan oleh karyawan. Berjalan atau tidaknya Manajemen Mutu

Terpadu pada Galih Bakery sangat ditentukan oleh kinerja dari kedua pihak ini

baik pimpinan maupun karyawan.

5.2.3. Faktor Penyebab

Faktor-faktor penyebab yang mempengaruhi penerapan Manajemen Mutu

Terpadu terdiri dari 7 (tujuh) faktor, yaitu:

1. Modal/ Dana

Implementasi Manajemen Mutu Terpadu tidaklah harus mahal. Meskipun

demikian, segala sesuatunya membutuhkan biaya. Biaya yang dibutuhkan

sebagian besar digunakan untuk pelatihan. Dana yang dibutuhkan ini harus selalu

tersedia. Sayangnya, sulit sekali memperkirakan tingkat dan waktu

pengembaliannya (Tjiptono dan Diana, 2001: 332-333). Masalah modal juga

menjadi masalah yang dihadapi Galih Bakery. Galih Bakery membiayai

73

keberlangsungan usahanya menggunakan dana pribadi yang berasal dari dana

pensiun pemilik tanpa pernah menggunakan dana pinjaman dari pihak lain. Galih

Bakery tidak pernah melakukan pinjaman kepada pihak lain seperti Bank

dikarenakan proses pengajuan kredit yang terlalu lama dan bunga kredit yang

tinggi.

Keterbatasan dana ini merupakan salah satu penyebab munculnya masalah

yang menghambat penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Galih Bakery.

Belum optimalnya sarana dan prasarana yang dimiliki oleh Galih Bakery,

kurangnya pelatihan-pelatihan yang diberikan kepada karyawan dalam hal

meningkatkan kualitas roti yang dihasilkan, serta tidak adanya riset untuk

mengetahui harapan konsumen terhadap roti Galih Bakery merupakan beberapa

contoh masalah yang timbul akibat terbatasnya dana yang dimiliki Galih Bakery.

2. Kompensasi

Galih Bakery memberikan kompensasi berupa gaji pokok untuk karyawan

produksi sebesar Rp 15.000,00–Rp 33.000,00 per hari dan tambahan uang makan

Rp 12.000,00–Rp 15.000,00 per hari. Penetapan gaji tersebut didasarkan atas

kemampuan yang dimiliki oleh karyawannya.

Berbeda dengan karyawan produksi, karyawan penjualan tidak menerima

gaji pokok, mereka hanya menerima insentif tambahan yang berupa uang sebesar

Rp 6.000,00 apabila mereka berjualan. Uang tersebut dikumpulkan dan dijadikan

sebagi dana talangan apabila sewaktu-waktu dibutuhkan oleh pedagang. Selain

itu, sama seperti perusahaan-perusahaan lain, Galih Bakery juga memberikan

74

tunjangan-tunjangan lain seperti tunjangan hari raya maupun tunjangan kesehatan

bagi para karyawannya.

Selama ini, kompensasi yang diberikan Galih Bakery masih menggunakan

pendekatan penghargaan dalam bentuk materi (uang). Padahal kompensasi dengan

pendekatan pengakuan tidak kalah pentingnya. Pengakuan terhadap kinerja

karyawan dapat meningkatkan munculnya keyakinan karyawan terhadap

kontribusi mereka dalam menciptakan kualitas sesuai dengan pernyataan Tjiptono

dan Diana (2001: 140-141) yang menyatakan di dalam model Manajemen Mutu

Terpadu, peranan penghargaan dan pengakuan prestasi tidak akan menghasilkan

total quality. Akan tetapi apabila kedua hal tersebut tidak ada, maka akan

mengakibatkan hilangnya keyakinan karyawan terhadap nilai riil kualitas dan

kontribusi mereka untuk memperbaiki kualitas. Perusahaan yang akan

menerapkan Manajemen Mutu Terpadu harus melakukan pendekatan penghargaan

dan pengakuan apabila ingin sukses dalam menerapkan sistem tersebut.

3. Komitmen

Hal utama yang harus ada agar penerapan Manajemen Mutu Terpadu

dapat menjadi cara perusahaan menjalankan bisnis adalah komitmen utuh dari

manajemen puncak. Komitmen yang dibutuhkan tidak hanya mencakup

sumberdaya yang diperlukan, tetapi juga waktu yang dicurahkan. Perlunya

keterlibatan langsung dari manajemen puncak bertujuan untuk memimpin dan

menunjukkan bahwa Manajemen Mutu Terpadu sangat penting bagi perusahaan

(Tjiptono dan Diana, 2001: 332).

75

Pimpinan Galih Bakery menunjukkan komitmennya melalui upaya-upaya

yang telah dilakukan untuk perbaikan kualitas. Upaya tersebut seperti

menggunakan kemasan plastik untuk semua jenis roti yang diproduksi,

melengkapi dengan mesin-mesin produksi yang memadai walaupun dilakukan

secara bertahap, merespon dengan baik kritik maupun saran dari konsumen seperti

mengganti staples dengan isolasi untuk merapatkan kemasan, pergantian pemasok

untuk pasta makanan karena aroma roti yang dihasilkan tidak wangi, dan

mengganti bahan bakar oven yang pada awalnya menggunakan minyak tanah dan

solar diganti menjadi gas. Hal tersebut dimaksudkan untuk mengurangi jumlah

roti yang hangus, tetapi pimpinan Galih Bakery kurang terlibat langsung dalam

upaya perwujudan komitmen tersebut. Pimpinan Galih Bakery lebih memilih

untuk mendelegasikannya kepada manajer operasional. Padahal menurut Gaspersz

(2005: 14) dalam sistem kualitas modern, manajemen puncak harus menunjukkan

komitmen melalui kata dan tindakan bahwa kualitas adalah teramat penting untuk

mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.

Hessel dalam Nasution (2005: 366) juga menyatakan hal yang sama, yaitu

salah satu hambatan dalam penerapan Manajemen Mutu Terpadu adalah

kurangnya komitmen manajemen puncak. Hal ini ditunjukkan dengan dukungan

manajemen puncak hanya berpengaruh signifikan pada “manajemen arus proses”.

4. Informasi

Penerapan Manajemen Mutu Terpadu tidak terlepas dari informasi yang

diperoleh dari pelanggan. Informasi dari pelanggan dapat dikelompokan menjadi

76

2 (dua) kategori, yaitu umpan balik dan masukan. Umpan balik biasanya diperoleh

setelah fakta terjadi sedangkan masukkan diperoleh sebelum fakta terjadi

(Tjiptono dan Diana, 2001: 118-119).

Galih Bakery mengumpulkan informasi secara tidak sengaja, yaitu

informasi yang diperoleh organisasi tanpa mencari atau memintanya. Informasi ini

berasal dari beberapa orang konsumen yang bersedia menyumbang saran dan juga

berasal dari sesama pengusaha roti.

Keterbatasan dalam mendapatkan informasi ini menjadi salah satu

penyebab belum optimalnya penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Galih

Bakery. Hal ini terjadi karena Galih Bakery belum menerapkan 2 (dua) atribut

efisiensi, yaitu hubungan (contact) dan komunikasi (communication) baik kepada

pelanggan atau konsumen maupun pada pemasok sehingga arus informasi menjadi

terhambat.

5. Pengetahuan

Pengetahuan yang memadai sangat menentukan baik tidaknya penerapan

Manajemen Mutu Terpadu pada suatu perusahaan karena akan mempersulit

karyawan untuk menerima dan menerapkan konsep Manajemen Mutu Terpadu

(Nasution, 2005: 367). Sama halnya dengan informasi, pengetahuan yang dimiliki

SDM pada Galih Bakery kurang mumpuni. Pimpinan telah berusaha untuk

menambah pengetahuan para SDM yang dimilikinya, seperti dengan cara

mengadakan pelatihan yang bertujuan untuk mempercantik tampilan roti. Tetapi

77

karena sulit untuk merubah kebiasaan dari SDMnya, maka usaha yang telah

dilakukan pun tiada berarti banyak.

Keterbatasan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawan ini menjadi salah

satu penyebab terhambatnya penerapan Manajemen Mutu Terpadu, karena

perusahaan memang sangat membutuhkan karyawan yang ahli sebagai organisasi

dimana kualitas produk atau jasa yang ditawarkan sangat dipengaruhi keahlian

karyawan. Keterbatasan pengetahuan pada personil Galih Bakery ini

mengakibatkan kurangnya pengetahuan tentang, manajemen produksi,

manajemen pemasaran, evaluasi dan monitoring, lingkungan usaha, dan

pengetahuan tentang sarana dan prasarana.

6. Budaya

Budaya organisasi adalah perwujudan sehari-hari dari nilai-nilai dan

tradisi yang mendasari organisasi tersebut. Hal ini terlihat pada bagaimana

karyawan berperilaku, harapan karyawan terhadap organisasi dan sebaliknya,

serta apa yang dianggap wajar dalam hal bagaimana karyawan melaksanakan

pekerjaannya (Tjiptono dan Diana, 2001: 75).

Budaya organisasi pada Galih Bakery tergolong baik karena didasari atas

nilai-nilai kekeluargaan, salah satu contohnya adalah tidak adanya persaingan

antar karyawan. Karyawan Galih Bakery berasal dari daerah yang sama yaitu

Jawa Barat. Karyawan produksi berasal dari daerah Purwakarta, sedangkan

karyawan penjualan berasal dari Bogor. Hal ini berdampak positif karena

komunikasi antar karyawan dapat terjalin dengan baik. Walaupun secara umum

78

budaya organisasi Galih Bakery tergolong baik, tetapi belum cukup untuk

mendukung terwujudnya budaya kualitas.

Menurut Goetsch and Davis dalam Tjiptono dan Diana (2001: 75) budaya

kualitas adalah sistem nilai organisasi yang menghasilkan suatu lingkungan yang

kondusif bagi pembentukan dan perbaikan kualitas secara terus-menerus.

Karyawan Galih Bakery, baik karyawan produksi maupun penjualan masih

memiliki kebiasaan-kebisaan kerja yang kurang mendukung terwujudnya budaya

kualitas.

Karyawan produksi dan karyawan penjualan masih kurang memperhatikan

kualitas roti yang mereka hasilkan. Salah satu kebiasaan kerja itu adalah karyawan

produksi kurang menjaga kebersihan diri saat akan memulai bersentuhan dengan

adonan roti. Sedangkan karyawan penjualan kurang menjaga kebersihan diri

terutama tangan pada saat bersentuhan dengan roti. Padahal, hal ini dapat

menurunkan kualitas dari roti yang telah mereka hasilkan.

Perubahan budaya merupakan salah satu hal yang penting agar penerapan

Manajemen Mutu Terpadu dapat berjalan optimal. Belum terjadinya perubahan

budaya pada Galih Bakery terjadi berkaitan dengan belum optimalnya

pelaksanaan salah satu unsur Manajemen Mutu Terpadu yaitu komitmen jangka

panjang. Dimana komitmen jangka panjang yang dimiliki oleh pimpinan Galih

Bakery untuk tetap mengutamakan kualitas sebagai daya saing usahanya belum

tersosialisasikan menyeluruh dan menjadi pegangan karyawan Galih Bakery

dalam menghasilkan roti. Hal ini juga sesuai dengan salah satu pernyataan Hessel

dalam Nasution (2005: 367) yang menyatakan salah satu penyebab yang

79

menghambat penerapan Manajemen Mutu Terpadu adalah budaya organisasi yang

kurang mendukung implementasi TQM. Dimana budaya organisasi yang belum

sepenuhnya berfokus pada kepuasan pelanggan.

7. Awareness (Kesadaran)

Kesadaran seluruh organ penggerak perusahaan mengenai pentingnya

menciptakan dan menjaga kualitas turut mendukung pencapaian penerapan

Manajemen Mutu Terpadu. Kesadaran para karyawan akan pentingnya kualitas

masih sangat kurang baik karyawan produksi maupun karyawan penjualan. Hal

tersebut terlihat dari kegiatan karyawan sehari-hari yang hanya terkesan untuk

menggugurkan kewajiban mereka saja, yaitu untuk membuat roti maupun untuk

menjualnya.

Karyawan produksi kurang menjaga kebersihan diri terutama kebersihan

tangan saat akan memulai bersentuhan dengan bahan baku maupun saat

bersentuhan dengan adonan roti. Begitu juga karyawan penjualan juga kurang

menjaga kebersihan diri terutama kebersihan tangan saat bersentuhan dengan roti

yang akan mereka pasarkan. Kebersihan diri terutama kebersihan tangan

merupakan hal yang sangat penting untuk menjaga higienitas roti yang dihasilkan,

terlebih untuk perusahaan seperti Galih Bakery yang sebagian besar proses

produksinya masih menggunakan tangan (hand made).

80

5.2.4. Faktor-Faktor yang Paling Dominan Mempengaruhi Penerapan Manajemen Mutu Terpadu Pada Galih Bakery

Berdasarkan hasil kalkulasi matematis (Lampiran 5) maupun dengan

menggunakan software Expert Choice diperoleh faktor yang paling dominan atau

paling berpengaruh di setiap tingkatannya pada penerapan Manajemen Mutu

Terpadu pada Galih Bakery. Faktor-faktor yang paling dominan tersebut yaitu:

1. Masalah

Faktor lingkungan usaha menjadi faktor utama atau dominan yang

mempengaruhi penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Galih Bakery di

tingkat masalah dengan nilai vektor prioritas sebesar 0.253. Evaluasi dan

monitoring menyusul di urutan kedua dengan nilai 0.228 serta manajemen

produksi yang menduduki urutan ketiga dengan nilai vektor prioritas 0.212.

Urutan prioritas pada tingkat masalah disajikan pada Tabel 14.

Tabel 12. Prioritas Pada Tingkat Masalah

No.

Faktor Masalah Vektor

Prioritas

Rating

1. Sarana dan Prasarana (Teknologi) 0.153 5

2. Evaluasi dan Monitoring 0.228 2

3. Manajemen Produksi 0.212 3

4. Manajemen Pemasaran 0.155 4

5. Lingkungan Usaha 0.253 1 Sumber: Data (diolah) dari Lampiran 4

Lingkungan usaha mendapatkan prioritas utama yang menjadi faktor

penghambat penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Galih Bakery. Hal ini

terjadi karena lingkungan usaha dimana Galih Bakery berlokasi yaitu di Ciledug

81

sangat kompetitif. Banyak perusahaan yang berlokasi di daerah ini maupun

perusahaan yang hanya menjadikan Ciledug sebagai daerah pemasarannya.

Perusahaan-perusahaan tersebut antara lain Duriana Bakery, Mariana

Bakery, Agustini Bakery, Nathan Bakery, Tan Ek Tjoan, Lauw, Swanish, dan Sari

Roti. Banyaknya perusahaan sejenis yang menjadi pesaing menyebabkan

persaingan menjadi sangat kompetitif. Hal ini menyebabkan konsumen memiliki

banyak pilihan untuk menentukan roti perusahaan mana yang sesuai dengan

keinginan mereka.

Akibatnya, Galih Bakery sulit untuk meningkatkan mutu roti mereka.

Apabila Galih Bakery ingin meningkatkan mutu mereka yang terdiri dari 3 (tiga)

atribut mutu yaitu rasa, aroma, dan penampilan, mengharuskan mereka untuk

menggunakan bahan baku tambahan lain yang lebih baik dengan harga yang lebih

tinggi dibandingkan bahan tambahan yang selama ini digunakan. Ditambah

dengan belum optimalnya pemasaran roti Galih Bakery yang selama ini hanya

dipasarkan di wilayah sekitar Ciledug, secara otomatis hal ini akan mempengaruhi

harga jual roti mereka. Menaikkan harga roti sepihak dapat beresiko kehilangan

konsumen yang berujung pada eksistensi perusahaan mengingat konsumen

mempunyai daya tawar yang tinggi di tengah banyaknya perusahaan roti di

Ciledug.

2. Pelaku

Pimpinan menjadi faktor dominan atau faktor utama yang mempengaruhi

penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Galih Bakery pada tingkat pelaku

82

dengan nilai vektor prioritas 0.750 sedangkan karyawan berada di urutan kedua

dengan nilai vektor prioritas sebesar 0.250. Selengkapnya, urutan prioritas pada

tingkat pelaku telah disajikan pada Tabel 15.

Tabel 13. Prioritas Pada Tingkat Pelaku

No.

Faktor Pelaku Vektor

Prioritas

Rating

1. Pimpinan 0.750 1

2. Karyawan 0.250 2 Sumber: Data (diolah) dari Lampiran 4

Pimpinan tentu saja menjadi pelaku utama yang paling mempengaruhi

penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Galih Bakery. Hal ini terjadi karena di

dalam struktur organisasi Galih Bakery, pimpinan mempunyai kekuasaan mutlak

atas keberlangsungan perusahaan. Pimpinan yang menentukan setiap keputusan

yang akan dijalankan oleh perusahaan, termasuk komimen dalam penerapan

Manajemen Mutu Terpadu.

3. Penyebab

Komitmen menempati posisi pertama dengan nilai vektor prioritas 0.276

yang berarti komitmen adalah faktor utama pada tingkat penyebab yang paling

mempengaruhi dalam penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Galih Bakery.

Awareness dan pengetahuan menempati urutan kedua dan ketiga sebagai faktor

yang mempengaruhi penerapan Manajmen Mutu Terpadu pada Galih Bakery

dengan nilai vekor prioritas masing-masing sebesar 0.183 dan 0.166. Faktor-

faktor lainnya seperti modal/dana, informasi dan budaya, masing-masing

83

menempati urutan keempat, kelima, dan keenam dalam skala prioritas dengan

nilai masing-masing 0.155, 0.122, dan 0.098. Urutan prioritas pada tingkat

penyebab dapat dilihat secara rinci pada Tabel 16.

Tabel 14. Prioritas Pada Tingkat Penyebab

No.

Faktor Penyebab Vektor

Prioritas

Rating

1. Modal/ Dana 0.155 4

2. Komitmen 0.276 1

3. Informasi 0.122 5

4. Pengetahuan 0.166 3

5. Budaya 0.098 6

6. Awareness 0.183 2 Sumber: Data (diolah) dari Lampiran 4

Pimpinan Galih Bakery telah menunjukkan komitmennya terhadap mutu

melalui upaya-upaya yang telah dilakukan perusahaan untuk perbaikan mutu.

Upaya tersebut dimulai dengan melengkapi sarana dan prasarana produksi,

merespon positif kritik dan saran dari konsumen, pelatihan bagi karyawan, hingga

mengganti supplier pasta makanan karena kualitas pasta tidak sesuai dengan

harapan perusahaan. Tetapi, upaya yang telah dilakukan selama ini masih kurang

maksimal karena pimpinan Galih Bakery masih kurang melibatkan dirinya secara

langsung dalam perbaikan kualitas tersebut.

Banyak pekerja ingin melakukan pekerjaan dengan baik, ingin hasilkan

produk yang berkualitas, ingin memberikan pelayanan yang berkualitas, dan ingin

menjadi bangga terhadap apa yang mereka kerjakan, tetapi “irama” harus

ditentukan oleh pimpinan dalam perusahaan itu (Gaspersz, 2005: 13).

84

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

1. Kesimpulan

Berdasarkan pembahasan pada bab hasil dan pembahasan, maka penulis

dapat menarik kesimpulan yaitu:

1. Penerapan Manajemen Mutu Terpadu pada Galih Bakery yang didasarkan

atas unsur-unsur Manajemen Mutu Terpadu itu sendiri, yang terdiri dari

fokus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah,

komitmen jangka panjang, kerjasama tim, perbaikan sistem secara

berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, kebebasan yang terkendali,

keatuan tim, serta keterlibatan dan pemberdayaan karyawan masih belum

sempurna. Hal ini dikarenakan unsur-unsur Manajemen Mutu Terpadu

tersebut belum dilaksanakan secara optimal oleh Galih Bakery.

2a. Faktor-faktor yang mempengaruhi penerapan Manajemen Mutu Terpadu

pada Galih Bakery ada 14 (empat belas) faktor. Faktor-faktor tersebut

terbagi menjadi 3 (tiga) tingkatan atau kelompok, yaitu: tingkat masalah,

tingkat pelaku, dan tingkat penyebab. Tingkat masalah terdiri dari

manajemen pemasaran, lingkungan usaha, manajemen produksi, evaluasi

dan monitoring, serta sarana dan prasarana (teknologi). Tingkat pelaku

terdiri dari pimpinan dan karyawan Galih Bakery, dan yang terakhir adalah

tingkat penyebab yang terdiri dari modal/ dana, kompensasi, komitmen,

informasi, pengetahuan, budaya, dan awareness (kesadaran).

2b. Berdasarkan penghitungan dengan menggunakan software Expert Choice,

diperoleh bahwa lingkungan usaha menjadi faktor yang paling dominan

pada kelompok masalah dengan nilai vektor prioritas sebesar 0.253,

pimpinan menjadi faktor yang paling dominan pada kelompok pelaku

dengan nilai vektor prioritas 0.750, dan komitmen yang menjadi faktor

paling dominan yang mempengaruhi penerapan Manajemen Mutu Terpadu

pada Galih Bakery dengan nilai vektor prioritas sebesar 0.276.

2. Saran

Berdasarkan hasil kesimpulan yang telah diutarakan sebelumnya, penulis

memberikan saran yaitu:

a. Manajemen Mutu Terpadu dapat diterapkan oleh Galih Bakery secara

optimal apabila Galih Bakery mengoptimalkan sumberdaya yang ada.

Sumberdaya tersebut seperti karyawan, sarana dan prasarana, budaya

organisasi.

b. Galih Bakery harus menentukan terlebih dahulu konsumen untuk produk

rotinya. Hal tersebut dilakukan agar Galih Bakery dapat menentukan mutu

yang sesuai bagi konsumennya sehingga Galih Bakery dapat menetapkan

harga jual yang sesuai dengan mutu yang ditawarkan. Pimpinan Galih

Bakery juga harus lebih berperan aktif untuk menunjukkan komitmennya

dalam hal mengutamakan kualitas sebagai daya saing usaha. Peran aktif

tersebut dapat diwujudkan salah satunya dengan cara melibatkan diri

dalam setiap upaya penciptaan, pengendalian, dan peningkatan kualitas.

86

DAFTAR PUSTAKA

Anoraga, P. & Djoko Sudantoko. Koperasi, Kewirausahaan, dan Usaha Kecil

(Jakarta: PT. Rineka Cipta, 2002).

Ariani, D.W. Manajemen Kualitas: Pendekatan Sisi Kualitatif (Jakarta: Ghalia

Indonesia, 2002).

Assauri, S. Manajemen Pemasaran (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2007).

Astawan, M. Keunggulan Gizi Roti Dibanding Beras. 9 April, 2007: 1 hlm.

http://www.mail-archive.com/ahlikeuangan-

indonesia@yahoogroups.com/msg00809.html, 16 Juli 2008, pk. 11.50

WIB.

Badria, L. Optimalisasi Produksi Roti di Ajimas Bakery, Jakarta [Skripsi]. Bogor:

Institut Pertanian Bogor, Fakultas Pertanian, Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian; 2005.

Faure, L.M. & Malcolm Munro Faure. Implementing Total Quality Management,

Menerapkan Manajemen Mutu Terpadu (Jakarta: PT. Elex Media

Komputindo, 1996).

Feigenbaum, A.V. Kendali Mutu Terpadu (Jakarta: Penerbit Erlangga, 1992).

Gaspersz, V. ISO 9001: 2000 and Continual Quality Improvement (Jakarta: PT.

Gramedia Pustaka Utama, 2002).

. Total Quality Management (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005).

Hadiwiardjo, B.H. dan Sulistijarningsih Wibisono. ISO 9000, Sistem Manajemen Mutu (Jakarta: Ghalia Indonesia, 1996).

Handoko, T.H. Dasar-Dasar Manajemen Produksi&Operasi (Yogyakarta: BPFE- Yogyakarta, 2000).

Kusumo, G. Statistik Usaha Kecil dan Menengah Tahun 2006-2007 (Jakarta:

Kementerian Negara Koperasi dan Usaha Kecil Menengah, 2008).

Kotler, P. & Kevin Lane Keller. Manajemen Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1

(Jakarta: Indeks, 2007).

Lockyer, K., dkk. Seri Pedoman Manajemen, Manajemen Produksi dan Operasi (Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 1994).

Nasution, N. Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management) (Bogor: Ghalia Indonesia, 2005).

Nirang, Sylvia. Kajian Manajemen Mutu Susu Sapi Perah Pada Koperasi

Peternakan Bandung Selatan (KPBS) Pangalengan, Dati II Kab.

Bandung, Jawa Barat [Skripsi]. Bogor: Institut Pertanian Bogor, Fakultas

Pertanian, Jurusan Ilmu-Ilmu Sosial Ekonomi Pertanian; 1997.

Nur Laela, Siti. Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Penerapan

Manajemen Mutu Terpadu Pada Pasar Ikan Higienis, Pejompongan

[Skripsi]. Jakarta: Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta,

Fakultas Sains dan Teknologi, Jurusan Sosial Ekonomi Pertanian/Agribisnis; 2006.

Prawirosentono, S. Filosofi Baru Tentang Manajemen Mutu Terpadu, Total

Quality Management Abad 21, Studi Kasus & Analisis (Jakarta: PT. Bumi Aksara, 2004).

Render, B. & Jay Heizer. Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi (Jakarta: Salemba Empat, 2001).

Saaty, T.L. Teknik Pengambilan Keputusan Bagi Para Pemimpin (Jakarta:

Pustaka Binaman Pressindo, 1991).

Schroeder, R.G. Manajemen Operasi, Pengambilan Keputusan dalam Fungsi Operasi, Edisi Ketiga, Jilid 2 (Jakarta: Penerbit Erlangga, 2004).

Suwatno & Rasto. Manajemen Perusahaan, Suatu Pendekatan Operatif

dan Sistem Informasi (Jakarta: Direktorat Pembinaan

Penelitian dan Pengabdian Masyarakat Direktorat Jenderal

Perguruan Tinggi, 2003).

Stevenson, W.J. Operations Management, 8th

ed. (New York: McGraw-Hill/Irwin,

2005).

Tjiptono F. dan Anastasia Diana. Total Quality Management (TQM)-Edisi Revisi (Yogyakarta: Andi, 2001).

Umar, H. Studi Kelayakan Bisnis, Teknik Menganalisis Kelayakan Rencana Bisnis Secara Komprehensif (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005).

Wahyudi. Memproduksi Roti (Jakarta: Direktorat Pendidikan Menengah Kejuruan

Direktorat Jenderal Pendidikan Dasar dan Menengah

Departemen Pendidikan Nasional, 2003).