Click here to load reader

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR LOYALITAS ... - digilib.polban.ac.id

  • View
    2

  • Download
    0

Embed Size (px)

Text of ANALISIS FAKTOR-FAKTOR LOYALITAS ... - digilib.polban.ac.id

GRIYA CABANG BANJARAN
CABANG BANJARAN KAB. BANDUNG)
dalam menyelesaikan pendidikan Diploma III
Program Studi Administrasi Bisnis
JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA
POLITEKNIK NEGERI BANDUNG
memberikan rahmat serta karunia-Nya sehingga laporan Tugas Akhir ini yang
berjudul “Analisis Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen di Toserba Griya
Cabang Banjaran Kab. Bandung” dapat diselesaikan dengan tepat waktu
Laporan ini disusun untuk memenuhi syarat dalam menyelesaikan
pendidikan Diploma III Program Studi D3 Administrasi Bisnis Jurusan
Administrasi Niaga Politeknik Negeri Bandung. Diharapkan laporan ini dapat
memberikan manfaat bagi perusahaan dan dapat meningkatkan pengembangan pola
pikir serta wawasan bagi pembacanya.
Penulis menyadari bahwa selesainya laporan Tugas Akhir ini tidak terlepas
dari dukungan, semangat, serta bimbingan dari berbagai pihak, baik bersifat moril
maupun materil. Oleh karena itu, penulis ingin mengungkapkan rasa terima kasih
kepada:
1. Kedua Orangtua, Dede Haeruman dan Siti Warsijah yang selalu
memberikan doa dan dukungannya secara moril maupun materil bagi
penulis.
2. Dra Sholihati Amalia, S.Sos., M.Pd sebagai Dosen Pembimbing
3. Sri Raharso, S.Sos., M.Si sebagai Wali Dosen kelas 3B D3 Administrasi
Bisnis
4. Dra. Ii Halilah, S.SOs., M.Si sebagai Ketua Program Studi D3 Administrasi
Bisnis
5. Bapak Wahyu selaku Store Manager dan sebagai pembimbing lapangan
6. Staf dan karyawan Toserba Griya Cabang Banjaran
7. Teman-teman TIM Pengabdian Kepada Masyarakat (PKM) POLBAN
khususnya pengurus inti angkatan 2016-2017 yang telah memberikan canda
tawa nya selama penulis menyelesaikan laporan.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
8. Teman-teman mahasiswa kelas 3B DIII Administrasi Bisnis dan pihak-
pihak lainnya yang membantu dalam penyelesaian laporan ini.
Penulis mengharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak terhadap laporan
ini. Semoga laporan ini dapat memberikan manfaat bagi penulis khususnya dan
bagi pembaca umumnya.
Bandung, Juli 2018
Desi Islamianur Fatimah
1.2 Identifikasi Masalah ……………………………………………………..4
1.4 Penyusunan Laporan………………………………………………………5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA…………………………………………………7
2.1 Loyalitas, Konsumen dan Ritel………………………………………………..7
2.1.1 Definisi loyalitas………………………………………………………….…7
2.1.2 Definisi Konsumen………………………………………………………….8
2.1.3 Definisi Ritel………………………………………………………………...8
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
2.7 Faktor –faktor loyalitas konsumen…………………………………………14
2.6 Keuntungan loyalitas pelanggan bagi perusahaan………………………….17
2.9 Penelitian terdahulu…………………………………………………………19
2.10 Kerangka pemikiran………………………………………………………..20
3.1 Prosedur penelitian…………………………………………………………..22
3.2 Operasional Variabel………………………………………………………...23
3.3 Metode penelitian……………………………………………………………26
3.2.1 Populasi…………………………………………………………………….26
3.2.2 Sampel……………………………………………………………….........26
3.6 Analisis Deskriptif……………………………………………………….30
4.1 Hasil……………………………………………………………..………32
4.1.2 Profil Responden…………………………………………………………34
4.1.4 Analisis Deskriptif…………………………………………………….…41
5.1 Kesimpulan……………………………………………………………....51
5.2 Saran……………………………………………………………………..51
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………52
LAMPIRAN 2: Formulir Bimbingan Tugas Akhir
LAMPIRAN 3: Lembar kuesioner
LAMPIRAN 4: Hasil SPSS
LAMPIRAN 5: Tabulasi data
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Halaman
Gambar 1. 1 Jumlah konsumen yang pernah berkunjung ke Toserba Prama ……3
Gambar 3. 1 Prosedur Penelitian………………………………………………..23
Gambar 3. 2 Rumus teknik sampling …………………………………………..27
Gambar 4. 1 Logo perusahaan Toserba Griya………………………………… 33
Gambar 4. 2 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……………………35
Gambar 4. 3 Profil Responden Berdasarkan Usia………………………………35
Gambar 4. 4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan…………………………36
Gambar 4. 5 Pendapatan Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan……….37
Gambar 4. 6 Profil Responden Berdasarkan Jumlah Berbelanja………………38
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Halaman
Tabel 1. 1 Data Toserba di Kecamatan Banjaran Kab. Bandung………………….2
Tabel 4. 1 Tabel Uji Validitas Variabel Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen di
Toserba Griya Banjaran…...…………...…………………………...……………39
Tabel 4. 2 Hasil Uji Reliabilitas Variabel Faktor-Faktor Loyalitas Konsumen di
Toserba Griya Banjaran………………………………………………………….40
Tabel 4. 5 Analisis Deskriptif Dimensi Assortment……………………………..43
Tabel 4. 6 Analisis Deskriptif Dimensi Store Brands……………………………44
Tabel 4. 7 Analisis Deskripsi Dimensi Kenyamanan…………………………….45
Tabel 4. 8 Analisis Deskriptif Dimensi Kemudahan…………………………….45
Tabel 4. 9 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan………………………………46
Tabel 4. 10 Analisis Deskriptif Dimensi Kepuasan Pelanggan………………….47
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Kemajuan teknologi pada masa sekarang menyebabkan perkembangan yang sangat pesat di bidang perekonomian. Salah satu bidang perekonomian yang semakin berkembang adalah di bidang usaha retail modern seperti, department store, mini
market, super market dan hypermarket. Toserba Griya Banjaran adalah salah satu supermarket yang berada di Kecamatan Banjaran Kab. Bandung yang memiliki 5 divisi yaitu Fashion, Fresh, Food, Non Food dan GMS (General Merchandising). Pada bulan November 2017 Toserba Griya mendapatkan kompetitor baru dengan hadirnya Toserba Prama yang memiliki fasilitas parkir yang lebih luas, bangunan yang 4 kali lebih besar dan produk yang ditawarkan lebih lengkap dibanding Toserba Griya, hal ini akan menjadi tantangan tersendiri bagi Toserba Griya untuk selalu menjaga loyalitas konsumen agar konsumen tidak berpindah ke toserba lain. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana faktor-faktor yang paling dominan membuat konsumen loyal di Toserba Griya cabang Banjaran. Setiadi (2013) mengemukakan bahwa loyalitas adalah sikap menyenangi terhadap suatu merk yang dipresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang masa. Penelitian ini dilaksanakan dengan cara menyebarkan kuesioner kepada 100 konsumen yang sedang berbelanja di Toserba Griya Banjaran. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif yang menggunakan analisis deskriptif. Data penelitian berasal dari data primer berupa kuesioner, wawancara, observasi dan data sekunder berupa hasil kajian teori dari buku-buku. Hasil penelitian memperlihatkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas konsumen adalah dimensi kenyamanan, kepuasan dan assortment. Selanjutnya 3 faktor-faktor terendah ada dimensi store brands, pelayanan, dan kemudahan.
Kata Kunci: Loyalitas, konsumen, ritel
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
xiii
ABSTRACT
Current techonology advances are leading to rapid economic development. One of
the growing areas of economy is modern retail businesses such as department
stores, mini markets, super markets and hypermarkets. Toserba Griya Banjaran is
one of supermarket which located in Kecamatan Banjaran Kabupaten Bandung. It
was divided into 5 divisions namely Fashion, Fresh, Food, Non Food and GMS
(General Merchandising). In November 2017 Toserba Griya got new competitor
with the presence of Toserba Prama, it has a large parking area, the building area
is bigger and the products offered more complete than the Toserba Griya, It will be
a challenge for the Toserba Griya to keep the consumer loyalty so that consumers
do not switch to other department stores. Based on the phenomenon so it will
conducted research to determine what factors that most affect consumer loyalty at
Toserba Griya branch Banjaran. This study was conducted by calculating
assessment for 100 consumers who was shopping in Toserba Griya Banjaran.
Based on new competitor in Banjaran, there are several new factors that can be
used to determine the factors that most influence consumer loyalty and know what
can be used to improve the factors that are still less in affecting consumer loyalty.
This research is a quantitative research methods using description analysis. The
research data is derived from the primary data in the form of assessment, interview,
obeservation and secondary data as a result of the theory study of the books. The
results showed that the factors affecting loyalty were comfort satisfaction and
various products. Furthermore 3 factors-in fact there are dimensions of the store
brand, service, and convenience.
Keywords: Loyalty, Consumer, Retail
DAFTAR PUSTAKA
Akdon, R. d. (2013). Rumus dan Data dalam Aplikasi Statistika. Bandung:
Alfabeta.
Amstrong, P. K. (2013). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Alih Bahasa
oleh Benyamin Molan tahun 2013. Jakarta: Erlangga.
Arikunto, S. (2010). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik (Edisi Revisi).
Jakarta: Rineka Cipta.
Rineka Cipta.
Prenadamedia Group.
Daryanto. (2011). Manajemen Pemasaran: Sari Kuliah. Bandung: Satu Nusa.
Doyo, P. (2011). Perilaku Konsumen dan Loyalitas. Yogyakarta: Andi.
Durianto, D. S. (2004). Strategi menaklukan Pasar. Jakarta: PT Gramedia Pustaka
Utama.
Pelanggan. Jakarta: Erlangga.
Griffin, J. (2012). Customer Loyalty: How to keep it, How to earn it, How to earn
at Edisi Revisi. Alih Bahasa oleh Dwi Kartini tahun 2013. Jakarta: Erlangga.
Handoko, B. S. (2011). Manajemen Pemasaran-Analisis Perilaku Konsumen.
Yogyakarta: BPFE.
Harkinpal, S. (2012). The Importance of Customer Satisfaction in Relation to
Customer Loyalty and Retention Journal. Kuala Lumpur: Asia Pacific
University College of Technology & Innovation Technology Park.
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
Hurriyati, R. D. (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
CV ALfabeta.
Teknologi Komunikasi dan Informasi. Bandung: Aditama.
Indrawati. (2015). Metode Penelitian Manajemen dan Bisnis Konvergensi
Teknologi Komunikasi dan Informasi. Bandung: Aditama.
Kartajaya, H. (2007). Boosting Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Konsumen. Jakarta: Erlangga.
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran di Indonesia. Buku 2. Jakarta: Salemba
Empat.
Yogyakarta: Graha Ilmu.
Morais, D. B. (2005). Fostering Loyal Customer relationships. University Park:
School of Restaurant and Reaction Management.
Murti, B. (2013). Desain dan Ukuran Sampel untuk Penelitian Kuantitatif dan
Kualitatif di Bidang Kesehatan. Yogyakarta: Gadjah Mada University
Press.
Nugroho, W. A. (2017). Pengaruh Kenyamanan dan Kepercayaan Produk Terhadap
Loyalitas Pelanggan. e-Proceeding of Applied Science: Vol 3, 1116.
Oliver, R. (1996). Satisfaction a Behavior Perspective on The Customer. New
York: Mc Graw Hill.
Parasuraman, A. Z. (2007). Reassessment of Expectations as a Comparison
Standard in Measuring Service Quality: Implications for Future Research.
Journal of Marketing.
Medan. Tesis.
Saladin, D. (2011). Perilaku Konsumen dan Pemasaran Strategik. Bandung: Agung
Ilmu.
Himpunan Jurnal Penelitian. Yogyakarta: C.V ANDI OFFSET.
Setiadi, D. N. (2013). Perilaku Konsumen (Edisi Revisi). Jakarta: Kencana Prenada
Media Grup.
Press.
Gadjah Mada University Press.
Alfabeta.
Kualitatif, Kombinasi dan R&D. Bandung: Alfabeta CV.
Sujana, A. S. (2012). Manajemen Minimarket. Jakarta: Raih Asa Sukses.
Sutisna. (2003). Perilaku konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Bandung:
Remaja Rosdakarya.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.
Usman, T. (2010). Manajemen Perdangan Eceran. Yogyakarta: Ekonosia.
Utami, W. C. (2006). Manajemen Ritel: Strategi dan Implementasi Ritel. Jakarta:
Salemba Empat.
Wahyuni, M. S. (2006). Metodologi Penelitian Bisnis. Yogyakarta: CV Andi
Offset.