FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS …/Faktor-Faktor-Yang...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI PERCETAKAN

perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id

commit to user

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI PERCETAKAN RESNA OFFSET SOLO

SKRIPSI

Diajukan untuk melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi

Oleh : REZA AKILLA A

F1205080

FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SEBELAS MARET

SURAKARTA 2010


commit to user


commit to user

MOTTO

What would life be if we had no courage to attempt anything?

- Vincent van Gogh

Without courage, wisdom bears no fruit.

- Baltasar Gracian

The capacity for hope is the most significant fact of life. It provides human beings with a

sense of destination and the energy to get started.

- Norman Cousins

Life is not measured by the breaths you take, but by its breathtaking moments.

- Michael Vance

He that never changes his opinions, never corrects his mistakes, and will never be wiser on

tomorrow than he is today.

- Tryon Edwards


commit to user

PERSEMBAHAN

Karya ini aku persembahkan kepada

+ Keluargaku

+ Teman-temanku di Ekonomi manajemen UNS

+ Diriku sendiri


commit to user

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan, karena atas kebaikan-Nya penulis

dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi yang berjudul “FAKTOR-FAKTOR

YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI PERCETAKAN RESNA

OFFSET SOLO” ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar

sarjana ekonomi jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret

Surakarta. Dalam penyusunan makalah ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Retno Tanding S.E, M.E selaku dosen yang telah membimbing penulis dalam

menyusun skripsi ini

2. Seluruh staff UNS dan dosen-doesn yang telah memberikan ilmu kepada saya

semenjak semester pertama hingga sekarang.

3. Orang tua, dan adik-adik penulis yang senantiasa menyalurkan semangat dan

kasih sayang yang tiada henti kepada penulis.

4. Teman-teman angkatan 2005 atas kebersamaan dan dukungannya selama penulis

menyelesaikan Skripsi.

5. Irina Gittsovich, sahabatku di Russia yang telah memberikan semangat dalam

proses pembuatan skripsi.

Solo, 19 Juli 2010

Penulis


commit to user

DAFTAR ISI

Halaman HALAMAN JUDUL

ABSTRAK .................................................................................................. i

ABSTRACT ................................................................................................ ii

HALAMAN PERSETUJUAN .................................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ..................................................................... iv

HALAMAN MOTTO ................................................................................. v

HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................. vi

KATA PENGANTAR ................................................................................. vii

DAFTAR ISI ............................................................................................... vii

DAFTAR TABEL ....................................................................................... xi

DAFTAR GAMBAR................................................................................... xii

BAB I. PENDAHULUAN

A Latar Belakang Masalah .................................................................. 1

B Perumusan Masalah....... .................................................................. 6

C Tujuan Penelitian ............................................................................. 6

D. Manfaat Penelitian ........................................................................... 7

Kemanfaatan Empiris.................................................................. 7

Kemanfaatan Metodelogis .......................................................... 7

Kemanfaatan Kebijakan .............................................................. 8

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA

A Jasa .................................................................................................. 9

B Service Quality ................................................................................ 11

C Corporate Image .............................................................................. 15


commit to user

D Customer Loyalty ............................................................................ 16

E Switching Cost ................................................................................. 20

F Trust ................................................................................................. 23

G Studi Kasus Terdahulu ..................................................................... 25

H Kerangka Pemikiran ........................................................................ 25

I Hipotesis .......................................................................................... 26

BAB III. METODE PENELITIAN

A Desain Penelitian ............................................................................. 28

B Populasi, Sampel, dan Teknik Pengambilan Sampel ...................... 29

C Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ............................... 30

D Instrumen Penelitian ........................................................................ 32

E Sumber Data .................................................................................... 34

F Metode Pengumpulan Data .............................................................. 35

G Teknik Analisa Data ........................................................................ 36

BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Analisis Deskriptif ........................................................................... 45

B Uji Validitas ..................................................................................... 48

C Uji Reliabilitas .................................................................................. 50

D Uji Asumsi Model ........................................................................... 50

Asumsi Kecukupan Sampel .................................................... 50

Normalitas Data ...................................................................... 51

Evaluasi Outliers ..................................................................... 52

E Uji Hipotesis .................................................................................... 53

Goodness of Fit ....................................................................... 53

Analisis Koefisien Jalur .......................................................... 56


commit to user

F Pembahasan ..................................................................................... 56

BAB V. KESIMPULN DAN SARAN

A. Kesimpulan ....................................................................................... 65

B. Saran .................................................................................................. 65

DAFTAR PUSTAKA

LAMPIRAN


commit to user

DAFTAR TABEL

TABEL Halaman

III.1 Indikator Goodness of Fit Model .......................................................... 42

IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Bidang Usaha ................................ 45

IV.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Omzet Pertahun ............................. 46

IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Karyawan .......................... 46

IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Lokasi Perusahaan ......................... 47

IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Berdirinya Perusahaan ........ 48

IV.6 Hasil Faktor Analisis (Rotated Component Matrix) ............................. 49

IV.7 Nilai Cronbach’s Alpha ......................................................................... 50

IV.8 Hasil Uji Normalitas.............................................................................. 51

IV.9 Jarak Mahalanobis ................................................................................. 53

IV.10 Hasil Goodness-of-Fit Model ................................................................ 54

IV.11 Regression Weight ................................................................................ 56


commit to user

DAFTAR GAMBAR

GAMBAR Halaman

II.1. Kerangka Pemikiran Penelitian .............................................................. 26


commit to user

ABSTRAK

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI PERCETAKAN RESNA OFFSET SOLO

Reza Akilla F1205080

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui efek dari variabel-variabel seperti service

quality,trust,corporate image, dan switching cost terhadap loyalitas konsumen, dan pengaruhnya satu sama lain. Penelitian ini menggunakan kuesioner untuk pengumpulan data. Target populasi yang digunakan adalah konsumen yang telah menggunakan jasa cetak CV Resna Offset setidaknya 3 kali antara tahun 2008 – 2010. Sampel diperoleh sebanyak 163 responden, diambil menggunakan metode non-probabilty sampling dan menggunakan teknik purposive sampling. Uji Validitas dan reliabilitas menggunakan Confirmatory Factor Analysis dan Cronbach alpha dengan SPSS 11,01. Nilai KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) dalam penelitian ini sebesar 0.845 dan uji Bartlets memiliki signifikansi 0.000 poin. Rotated component Matrix terlihat diekstraksi sempurna semua (faktor loading> 0,50), dari variabel service quality (SQ), yang terdiri dari 6 item, trust (T) 4 item, corporate image (CI) 3 item dan switching cost (SC) selama 5 item, dan untuk loyalitas pelanggan (L) sebanyak 6 item, secara keseluruhan dinyatakan valid. Sehingga secara keseluruhan ada 24 item indikator yang dinyatakan valid.

Model menunjukkan bahwa nilai chi-square dari 277.044, sebesar 0.072 lebih besar dari nilai 0,05, nilai GFI 0.879, nilai RMSEA 0.029, AGFI sebesar 0.851, nilai TLI 0.972, CFI sebesar 0.975. Selain itu indeks fit parsimoni mengukur nilai yang diperoleh Cmin / df sebesar 1.135. Memiliki indikasi yang baik secara umum.

Hasil pengujian hipotesis signifikan dan menunjukkan ada pengaruh positif dari service quality terhadap loyalitas pelanggan (H1 signifikan), terdapat pengaruh service quality terhadap trust (H2 signifikan), terdapat pengaruh trust terhadap switching cost (H3 signifikan), terdapat pengaruh trust terhadap loyalitas pelanggan (H4 signifikan), terdapat pengaruh corporate image terhadap loyalitas pelanggan (H5 signifikan), terdapat pengaruh service quality terhadap corporate image (H6 signifikan), terdapat pengaruh switching cost terhadap loyalitas pelanggan (H7 signifikan), dan pengaruh service quality terhadap switching cost (H8 signifikan). Dari hasil penelitian, seluruh hipotesis diterima, dan terdapat pengaruh signifikan dan positif dari semua hubungan antara variabel, dengan pengaruh yang paling signifikan adalah antara service quality terhadap trust, dan untuk pengaruh terbesar kedua adalah pengaruh service quality terhadap corporate image.

Kata kunci: Service quality, corporate image, trust, loyalitas pelanggan, switching cost,

perusahaan percetakan


commit to user

ABSTRACT

THE FACTORS WHICH ARE AFFECTING CUSTOMER’S LOYALTY IN PRINTING COMPANY C.V. RESNA OFFSET.

Reza Akilla F1205080

This study aims to examine the effect of the variables such as service quality, trust,

corporate image, and switching cost on customer loyalty, and their influences toward each others. This study use quesioner methods. The target population used is the customer who has purchased services from CV Resna Offset at least 3 times between 2008 - 2010 . The sample of 163 respondents, taken by non-probability sampling method and using purposive sampling techniques. Validity and reliability test using Confirmatory Factor Analysis and Cronbach's alpha with SPSS 11.01. The value of KMO Measure of Sampling Adequacy (MSA) in this study amounted to 0,845 and the Bartlets test has 0,000 points of signification. Rotated component matrix was seen extracted perfect all (loading factor> 0,50). From the variable service quality (SQ), which consists of six (6) items, trust (T) 4 items, corporate image (CI) 3 items and switching cost (SC) for 5 items , and as for customer loyalty (L) as much as 6 items, the overall declared valid. So that overall there are 24 items declared valid indicator.

The model showed that chi-square value of 277,044, amounting to 0,072 probality greater than 0,05; GFI value of 0,879; RMSEA value of 0,029, AGFI of 0,851; TLI value of 0,972, CFI of 0,975. In addition to the parsimony fit index measures the value gained CMIN / df at 1,135. Generally have a good indication.

The results of hypothesis testing are significant and there is a positive influence of customer loyaty on service quality (H1 significant), the influence of service quality on trust (H2 significant), the influence of trust on customer loyalty (H3 significant), the influence of trust on switching cost (H4 significant), the influence of corporate image on customer loyalty (H5 significant), the influence of service quality on corporate image (H6 significant), the influence of switching cost on customer loyalty (H7 significant), and the influence of service quality on switching cost (H8 significant). From the results of hypothesis two there was a significant and positive impact from all of the relationship between variables, with most significant influence is between service quality on trust, as for the second greatest influence in the influence of service quality toward corporate image. Keywords: service quality, corporate image, trust, customer loyalty, switching cost, printing company


commit to user

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perusahaan merupakan suatu organisasi yang dibentuk oleh seorang atau kelompok

orang untuk mencapai tujuan-tujuan tertentu. Pada mulanya perusahaan atau badan usaha

dikelola oleh pemiliknya secara individual atau perseorangan atau bersama-sama dengan

visi dan misi tertentu. Dalam menjalankan bisnis jasa, perusahaan harus memperhatikan

service quality yang dimiliki, hal ini dikarenakan service quality memiliki pengaruh

terhadap berbagai variabel dalam bisnis jasa, yang dapat menentukan apakah suatu bisnis

jasa dapat berjalan dengan baik/lancar. Meskipun tidak ada konsensus mengenai

konseptual dan pengukuran service quality, namun dalam penelitian ini service quality

dianggap sebagai penilaian mengenai keseluruhan keunggulan atau kelebihan suatu

service (Zeithaml, 1988). Disini kami akan membahas suatu usaha yang menyediakan jasa

di kota Solo.

Di Kota Solo terdapat banyak sekali perusahaan percetakan. Salah satunya

percetakan CV Resna Offset. Percetakan CV Resna Offset memiliki banyak kompetitor

dalam pasar usaha ini, percetakan-percetakan yang terdapat di Solo beragam macamnya,

mulai dari percetakan kecil hingga besar. Percetakan Resna Offset yang telah beroperasi

selama 10 tahun di jalan dieng no 4 Banaran Sukoharjo, adalah percetakan yang bergerak

dalam bidang jasa. Jasa adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarakan oleh satu pihak

kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan

apapun (Kotler dan Armstrong, 2004:276)

Percetakan ini dimiliki dan dikelola oleh Ibu Endang P Sukesni, selaku pemilik

percetakan. Selama ini percetakan bergerak di bidang produksi jasa yang diantaranya


commit to user

meliputi produksi barang-barang cetakan sesuai yang dipesan/diinginkan pelanggan, jenis-

jenis cetakan yang biasa diterima oleh CV Resna Offset antara lain meliputi kalender, dos

jamu dan etiketnya, dos roti dari Roti Onion serta Rosemary (serta beberapa industri roti

lainnya), dos pakaian (meliputi pakaian dalam, sarung, seprai, dll), dos makanan untuk

ekspor, serta lain-lain.

Di Kota Solo terdapat sangat banyak usaha percetakan bahkan jumlahnya melebihi

jumlah percetakan di Jogja maupun Semarang, sehingga terkadang terjadi persaingan yang

kurang sehat seperti merebut pasar dengan menjatuhkan harga, dan berbagai macam trik

yang digunakan, sehingga perlu bagi perusahaan untuk memiliki service quality yang baik

serta memperbesar switching cost yang ada. Akhir-akhir ini sering terjadi pengambil

alihan beberapa pasar di Solo oleh percetakan besar yang berasal dari Luar kota, yang

menawarkan jasa dengan sangat murah yang memang ditujukan untuk merebut pasar yang

ada. Berdasarkan trend yang ada, konsumen cenderung memilih menggunakan jasa

percetakan yang memberi mereka tempo pembayaran lama, Resna Offset sendiri

memberikan tempo pembayaran kepada konsumen mereka yang terbesar (Roti

Rosemerry) selama 3 bulan, dimana CV Resna Offset sebenarnya harus membayar bahan

baku yang digunakan untuk melayani pembuatan dos-dos roti tersebut hanya dalam tempo

2-3 minggu, karena hal inilah Resna Offset memiliki jumlah piutang yang cukup besar.

Frekuensi order di Resna offset berbeda-beda sesuai tipe produk yang dibuat,

sebagai contoh dos-dos roti yang dibuat Resna maupun map Rumah Sakit adalah order

rutin yang terus menerus dibuat setiap bulannya, bahkan setiap minggu untuk roti, namun

beberapa jenis produk memiliki tempo pemesanan yang tidak menentu. seperti kalender

partai hanya pada masa pemilihan umum, dos shuttle cock yang hanya dipesan apabila

perusahaan cock sudah dapat menjual semua cock nya, dan lain sebagainya. Sejauh ini

pesanan yang rutin dipesan ke Resna Offset adalah yang berhubungan dengan makanan


commit to user

(roti) dan kesehatan (map rumah sakit, jamu)

Secara umum proses produksi CV Resna Offset adalah proses produksi jasa

percetakan, namun proses produksi suatu jenis barang dapat berbeda satu dengan yang

lain, hal ini dikarenakan suatu barang berbeda dengan barang yang lain sehingga

membutuhkan cara produksi yang berbeda, misalnya suatu item membutuhkan laminating

dan item lainnya tidak, suatu item membutuhkan tulisan dengan menggunakan foil emas

dan item lain tidak. Sehingga banyak percetakan yang menjalin kerjasama dengan

penyedia jasa yang lain seperti penyedia jasa laminating, pon, foil, dan sebagainya. Resna

Offset sendiri menjalin kerjasama dengan berbagai penyedia jasa tersebut, namun adapula

percetakan-percetakan besar yang memiliki semua alat-alat yang dibutuhkan sehingga

tidak menjalin kerjasama dengan pihak manapun, contoh: penerbit-penerbit besar dan

koran.

Trend negatif yang terhadi dari tahun ke tahun adalah peningkatan harga bahan

baku kertas dimana sebelum peningkatan itu terjadi kertas menjadi langka, dan pabrik-

pabrik kertas Indonesia selalu beralasan bahwa produk mereka diekspor ke luar negri

sehingga kebutuhan kertas dalam negri tidak tercukupi untuk beberapa waktu, yang

menyebabkan kertas menjadi langka, kemudian kertas dikeluarkan kembali dengan harga

yang jauh lebih mahal. Banyak pihak yang menduga ini merupakan permainan

konglomerat-konglomerat kertas untuk menjalankan peredaran kertas namun tentu saja

bukti untuk itu susah ditemukan, pengusaha-pengusaha kecil yang membutuhkan kertas

selalu berharap pemerintah dapat membuat regulasi atau aturan dimana pabrik-pabrik

kertas besar mendahulukan peredaran kertas dalam negri baru ke luar negri sebuah hal

yang mungkin sulit terlaksana mengingat pabrikan kertas akan mendapat profit yang lebih

besar dengan menjual kertasnya ke luar negri, namun dengan kenaikan harga kertas yang


commit to user

merupakan bahan baku, maka akan mempengaruhi harga seluruh produk-produk yang

menggunakan kertas baik dos makanan, pakaian, buku, kalender, dan sebagainya.

Menurut penelitian Sekar Aydin dan Gokhan Ozer (2004) terdapat banyak faktor

yang mempengaruhi customer loyalty (loyalitas konsumen) beberapa faktor tersebut

adalah customer satisfaction (kepuasan pelanggan), trust (kepercayaan), dan switching

cost (biaya perpindahan), dan corporate image. Dalam banyak kasus penelitian, hubungan

antara customer loyalty dan customer satisfaction lebih kuat dalam segmen konsumen

dengan tingkat switching cost yang lebih tinggi (sebagai contoh, lihat Jones, 2002). Akan

tetapi Patterson dan Sharma (2000) mengemukakan bahwa sejalan dengan peningkatan

switching cost, kekuatan hubungan antara trust (kepercayaan) dan komitmen juga

meningkat. Semua penelitian mengemukakan bahwa switching cost memiliki efek

memoderasi hal-hal yang penting dari customer loyalty, seperti customer satisfaction, dan

trust.

Switching cost pada percetakan Resna Offset terletak pada biaya yang harus

dikeluarkan konsumen untuk membuat film, dan plate baru apabila hendak menggunakan

jasa percetakan lain, hal itu karena biaya film dan plate merupakan biaya tetap yang harus

dibayarkan oleh konsumen pada saat mereka hendak menggunakan jasa cetak, disamping

itu konsumen juga akan mengalami kerugian berupa kehilangan tempo pembayaran, hal

ini dikarenakan pelanggan CV Resna Offset yang merupakan pelanggan lama diberi

kemudahan dalam membayar dengan tempo 1 hingga 3 bulan, apabila mereka berpindah

ke percetakan baru mereka harus membayar tunai pada awalnya pada sebagian besar

percetakan.

Sedangkan corporate image perusahaan juga memiliki peran penting dalam

mempengaruhi konsumen menggunakan jasa perusahaan tersebut, semakin kuat corporate

image perusahaan, maka konsumen akan semakin yakin dengan kinerja dari perusahaan


commit to user

tersebut. Berdasarkan hal itu dan dengan melihat pentingnya kepuasan konsumen untuk

membuat mereka menjadi loyal, serta adanya kemungkinan pengaruh corporate image dan

switching cost terhadap kepuasan maupun loyalitas konsumen maka peneliti melakukan

penelitian dengan judul ““FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

LOYALITAS PELANGGAN DI PERCETAKAN RESNA OFFSET SOLO”

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang tersebut perumusan masalah yang dapat ditemukan dari

penggunaan strategi promosi yang akan diterapkan adalah sebagai berikut :

1. Apakah Service quality berpengaruh terhadap loyalty?

2. Apakah Service quality berpengaruh terhadap trust?

3. Apakah trust berpengaruh terhadap switching cost?

4. Apakah trust berpengaruh terhadap customer loyalty?

5. Apakah corporate image berpengaruh terhadap customer loyalty?

6. Apakah service quality berpengaruh terhadap corporate image?

7. Apakah switching cost berpengaruh terhadap customer loyalty?

8. Apakah service quality berpengaruh terhadap switching cost?

C. Tujuan Penelitian

Secara umum tujuan penelitian ini adalah untuk menganalisis dan mengetahui:

1. Untuk mengetahui pengaruh dari service quality yang didapatkan konsumen terhadap

loyalitas konsumen.


trust.


commit to user

3. Untuk mengetahui pengaruh dari trust terhadap switching cost konsumen..

4. Untuk mengetahui pengaruh dari trust terhadap loyalitas konsumen terhadap

perusahaan.

5. Untuk mengetahui pengaruh dari corporate image terhadap loyalitas konsumen

terhadap perusahaan.

6. Untuk mengetahui pengaruh dari service quality yang didapatkan terhadap loyalitas

konsumen terhadap perusahaan.

7. Untuk mengetahui pengaruh dari switching cost konsumen terhadap loyalitas konsumen

terhadap perusahaan.


switching cost konsumen.

D. Manfaat Penelitian

1. Kontribusi empiris.

Penelitian ini berusaha atau diharapkan dapat memberikan pengetahuan secara

empiris kepada akademisi, dan berupaya untuk menganalisa faktor-faktor yang

mempengaruhi customer loyalty, service quality, trust, corporate image, serta switching

cost, dan memberikan penjelasan terhadap hubungan variabel-variabel tersebut, yaitu

variable independent service quality dengan keempat variabel dependent customer

loyalty, trust, corporate image, dan switching cost.

2. Kontribusi metodologi.

Penelitian ini berusaha memberikan gambaran baru dari suatu penelitian yang pernah

dilakukan sebelumnya, yaitu dengan menambahkan variable service quality pada

penelitian yang sebelumnya pernah dilakukan.

3. Kontribusi kebijakan.


commit to user

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan baru bagi kebijakan-kebijakan

yang akan diambil kelak, sehingga dapat memberikan keuntungan dalam pengambilan

kebijakan, dan diharapkan dengan penelitian ini dapat diketahui variabel yang

berpengaruh besar.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

Bab ini akan membahas mengenai teori-teori yang berhubungan dengan penelitian.

Pembahasan ini disengaja dibatasi hanya pada variabel-variabel penelitian dan beberapa


commit to user

konsep pendukung hipotesis agar didapatkan gambaran yang lebih fokus pada inti

penelitian

A. Jasa

Menurut Kotler (2004), jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang ditawarkan

oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak

mengakibatkan kepemilikan apapun, produksinya dapat dikaitkan atau pada suatu produk

fisik. Jasa merupakan tawaran perusahaan ke pasar biasanya mencakup beberapa jasa.

Komponen jasa dapat merupakan bagian kecil atau bagian utama dari total penawaran.

Maka, penawaran dibedakan menjadi 5, yaitu:

1. Barang berwujud murni

Penawaran hanya terdiri dari barang berwujud, tidak ada jasa yang menyertai produk

tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa

Penawaran terediri dari barang berwujud yang disertai atau beberapa jasa untuk

meningkatkan daya tarik konsumennya.

3. Campuran

Penawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Penawaran terdiri dari satu jasa utama disertai jasa tambahan atau barang pendukung.

5. Jasa murni

Penawaran yang hanya terdiri dari jasa.

Jasa memiliki karakteristiknya tersendiri,dan setiap jasa yang dihasilkan memiliki

karakteristik yang berbeda-beda. Kotler (2004) membedakan karakteristik jasa menjadi 4

bagian, yaitu:

1. Intangible (Tidak Berwujud)


commit to user

Suatu jasa mempunyai sifat tidak berwujud, tidak dapat dirasakan atau dinikmati

sebelum dibeli konsumen. Artinya kualitas jasa tidak dapat dilihat secara fisik, tetapi

kualitasnya dapat diperoleh melalui tempat, orang, peralatan, alat komunikasi, simbol

dan harga yang melekat pada jasa tersebut.

2. Inseparibility (Tidak dapat Dipisahkan)

Pada umumnya jasa yang diproduksi dapat dirasakan pada waktu bersamaan dan

apabila dikehendaki oleh seseorang untuk diserahkan kepada pihak lainnya maka dia

akan tetap menjadi bagian dari jasa tersebut, atau jika seseorang melakukan jasa maka

penyediaannya adalah bagian dari jasa tersebut. Ciri khusus dari pemasaran jasa adalah

interaksi penyedia jasa dengan klien yang hadir saat jasa itu dilakukan.

3. Variability (Bervariasi)

Jasa senantiasa mengalami perubahan, tergantung pada siapa penyedia jasa, penerima

jasa, dan kondisi dimana jasa tersebut diberikan.

4. Perishability (Tidak Tahan Lama)

Daya tahan suatu jasa tergantung pada situasi yang diciptakan oleh berbagai faktor.

Atau dengan kata lain seseorang penyedia jasa tersebut tidak bisa menawarkan

pelayanan jasanya kepada pelanggan yang sedang tidak membutuhkan jasa tersebut,

pada kondisi ini jasa dikatakan sudah lenyap atau tidak tahan lama.

B. Kualitas Jasa / Service Quality.

Menurut penelitian Zeithaml, (1990) service quality dianggap sebagai penilaian

mengenai keseluruhan keunggulan atau kelebihan suatu service Namun untuk lebih

memahami tentang service quality, kita harus mengetahui karakteristik umum dari


commit to user

services (jasa) terlebih dahulu, dan karena karakteristik-karakteristik dari services (jasa)

tersebut, evaluasi dari service quality lebih sulit apabila dibandingkan dengan evaluasi

product quality, evaluasi kemungkinan akan berhubungan pula dengan proses pengiriman

jasa, bersama dengan output (Cody dan Hope, 1999)

Secara umum service quality dipandang sebagai faktor yang sangat penting untuk

keuntungan, dan tentunya kesuksesan suatu perusahaan. Istilah kualitas sangat penting

bagi suatu organisasi atau perusahaan. Ada beberapa alasan perlunya kualitas bagi suatu

organisasi. Beberapa hal yang menunjukkan pentingnya kualitas, yaitu :

1. Meningkatkan reputasi perusahaan

Perusahaan atau organisasi yang telah menghasilkan suatu produk atau jasa yang

berkualitas akan mendapatkan predikat sebagai organisasi yang mengutamakan

kualitas. Oleh karena itu, perusahaan atau organisasi tersebut dikenal oleh masyarakat

luas dan mendapatkan nilai “lebih” di mata masyarakat (Venetis dan Ghauri, 2000)

2. Menurunkan biaya

Untuk menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas perusahaan atau organisasi tidak

perlu mengeluarkan biaya tinggi. Hal ini disebabkan perusahaan atau organisasi

tersebut berorientasi pada customer satisfaction, yaitu dengan mendasarkan jenis, tipe,

waktu, dan jumlah produk yang dihasilkan sesuai dengan harapan dan kebutuhan

konsumen (Venetis dan Ghauri, 2000)

3. Meningkatkan pangsa pasar

Pangsa pasar akan meningkat bila minimasi biaya tercapai, karena organisasi atau

perusahaan dapat menekan harga, walaupun kualitas tetap menjadi yang utama (Venetis

dan Ghauri, 2000)

4. Dampak internasional


commit to user

Bila mampu menawarkan produk atau jasa yang berkualitas, maka selain dikenal di

pasar lokal, produk atau jasa tersebut juga akan dikenal dan diterima di pasar

internasional (Venetis dan Ghauri, 2000)

5. Adanya pertanggungjawaban produk

Dengan semakin meningkatnya persaingan kualitas produk atau jasa yang dihasilkan,

maka organisasi atau perusahaan akan dituntut untuk semakin bertanggung jawab

terhadap desain, proses, dan pendistribusian produk tersebut untuk memenuhi

kebutuhan pelanggan (Venetis dan Ghauri, 2000)

6. Untuk penampilan produk

Kualitas akan membuat produk atau jasa dikenal, dalam hal ini akan membuat

perusahaan yang menghasilkan produk juga akan dikenal dan dipercaya masyarakat

luas (Venetis dan Ghauri, 2000)

7. Mewujudkan kualitas yang dirasakan penting

Persaingan yang saat ini bukan lagi masalah harga melainkan kualitas produk, hal

inilah yang mendorong konsumen untuk mau membeli produk dengan harga tinggi

namun dengan kualitas yang tinggi pula (Venetis dan Ghauri, 2000)

Terdapat dua buah proses yang berhubungan secara umum menjelaskan

konstribusi dari service quality kepada tingkat keuntungan. Yang pertama, service quality

dianggap sebagai satu dari beberapa cara untuk melakukan diferensiasi jasa dan

keunggulan kompetitif yang dapat menarik konsumen-konsumen baru dan berkontribusi

terhadap bagian yang diperoleh perusahaan dalam pasar. Yang kedua, service quality

meningkatkan keinginan dan kemungkinan konsumen untuk membeli lagi, untuk membeli

lebih , dan membeli services yang lain , menjadikan konsumen lebih tidak sensitif terhada


commit to user

perubahan harga, dan untuk menceritakan pengalaman mereka menggunakan jasa terhadap

yang lain (Venetis dan Ghauri,2000).

Jones (2002), mengemukakan bahwa terdapat hubungan positif antara service

quality dan keinginan untuk membeli ulang, rekomendasi, dan resistansi terhadap

alternatif-alternatif lain yang mungkin lebih baik. Ketiga hal tersebut merupakan suatu

keinginan perilaku dan bentuk loyalitas konsumen. Karenanya, dikemukakan bahwa

service quality memiliki efek yang positif terhadap loyalitas konsumen.

Perusahaan selalu berusaha mengungguli saingannya salah satu cara perusahaan

jasa untuk dapat tetap unggul bersaing adalah dengan cara memberikan jasa yang

berkualitas lebih tinggi atau memberikan service quality yang lebih unggul dibandingkan

dengan pesaingnya secara konsisten. Pasuraman, Zeithaml dan Berry (1996) membentuk

model kualitas jasa yang mengidentifikasi 5 kesenjangan yang kan mengakibatkan

kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen

Manajemen tidak selalu dapat memahami dengan tepat apa yang diharapkan konsumen

terhadap komponen pelayanan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa

Manajemen mungkin memahami secara tepat apa yang diharapkan pelanggan tetapi

tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa

Para personil mungkin kurang terlatih atau tidak mampu dan tidak mau memenuhi

standar, atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pertnyataan yang dibuat oleh wakil-wakil

perusahaan


commit to user

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan

Hal ini terjadi jika pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara berbeda dan

memiliki persepsi yang keliru mengenai persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

C. Corporate Image.

Barich and Kotler, (1991) menjelaskan Corporate image sebagai suatu

impresi/kesan keseluruhan yang dibentuk oleh pikiran/opini publik terhadap suatu

perusahaan. Sedangkan Nguyen and Leblanc (2001) menyatakan bahwa corporate image

berhubungan terhadap atribut fisik dan perilaku dari suatu perusahaan seperti nama bisnis,

arsitektur, serta variasi produk dan servis, dan kesan terhadap kualitas yang

dikomunikasikan oleh tiap orang yang berinteraksi dengan konsumen perusahaan tersebut.

Karena itu, corporate image adalah hasil dari proses evaluasi. Walaupun

konsumen tidak memiliki cukup informasi terhadap perusahaan, informasi diperoleh

melalui sumber-sumber yang berbeda, seperti iklan dan berita dari mulut ke mulut akan

mempengaruhi proses pembentukan corporate image.

Seperti yang disebutkan diatas, corporate image muncul dari semua pengalaman

konsumen dalam menggunakan produk/jasa perusahaan, dan service quality adalah suatu

fungsi dalam pengalaman konsumen tersebut, Karena itu, Persepsi konsumen mengenai

service quality mempengaruhi secara langsung persepsi mengenai corporate image.

Karenanya hampir semua perusahaan menginginkan dirinya memiliki citra corporate

image yang baik, karena semakin tinggi atau baik suatu corporate image maka akan

semakin menarik minat konsumen untuk menggunakan jasa perusahaan tersebut.

D. Customer Loyalty (Loyalitas Konsumen)

Loyalitas menurut Tjiptono (2000:111) adalah situasi dimana konsumen bersikap


commit to user

positif terhadap produk atau produsen (penyedia jasa) dan disertai pola pembelian ulang

yang konsisten. Dari definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa loyalitas merupakan suatu

sikap positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang disertai dengan perilaku

pembelian secara berulang dan bersifat konsisten, yang selanjutnya mereka atau konsumen

merekomendasikan produk atau jasa perusahaan tersebut kepada orang lain.

Loyalitas konsumen (customer loyalty) diyakini sebagai muara terakhir pemasaran

dan target pemasar yang sesugguhnya. Loyalitas dapat memberikan gambaran tentang

mungkin tidaknya konsumen beralih ke produk lain. Dalam situasi persaingan yang ketat

dengan semakin banyak tersedianya produk alternatif, konsumen semakin rendah

loyalitasnya pada satu merek tertentu akibat bayaknya tawaran menarik untuk pindah ke

merek lain. Bagi pemasar, kesetiaan konsumen bisa menjadi barometer kelangsungan

perusahaan. Dengan memiliki konsumen yang loyal, perusahaan mendapatkan jaminan

produknya akan terus dibeli dan bisnis ke depan akan berjalan lancar. Konsumen yang

setia tidak akan pindah ke lain merek walaupun mendapatkan tawaran lain yang lebih

menarik.

Menurut studi terdahulu ada lima faktor yang menyebabkan konsumen loyal pada

merek yang digunakannya yaitu:

1. Nilai merek (brand value) yaitu perpsi konsumen yang membandingkan antara biaya

atau harga yang harus ditanggung dan manfaat yang diterimanya.

2. Karakteristik konsumen (customer characteristic) yaitu karakter konsumen dalam

menggunakan merek. Kenyataannya, setiap individu memiliki karakteristik yang

berbeda dari individu yang lainnya.

3. Hambatan pindah (switching barrier) yaitu hambatan-hambatan atau biaya yang harus

ditanggung konsumen bila ia akan pindah dari satu merek ke merek lain.

4. Kepuasan konsumen (customer satisfaction) yaitu berkaitan dengan pengalaman


commit to user

konsumen ketika melakukan kontak dengan merek yang digunakannya. Faktor ini

sangat penting, tetapi kepuasan konsumen saja tidak cukup menyebabkan seorang

konsumen tetap setia terhadap suatu merek.

5. Lingkungan yang kompetitif (competitive environment) yaitu menyangkut sejauh mana

kompetisi yang terjadi antar merek dalam satu kategori produk.

Konsumen yang loyal adalah suatu hal yang penting dan merupakan aset tak

ternilai bagi perusahaan. Bagaimana menilai konsumen itu loyal atau tidak. Tjiptono

(2000 ) mengemukakan beberapa karakteristik dari konsumen yang loyal, diantaranya

adalah :

1. Melakukan pembelian ulang yang konsisten.

2. Merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

3. Konsumen tidak mudah beralih pada produk pesaing.

Dalam cakupan yang lebih luas, loyalitas konsumen dapat didefinisikan sebagai

komitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok, berdasarkan sikap yang

sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsisten. Definisi tersebut

mencakup dua komponen penting yaitu loyalitas sebagai perilaku dan loyalitas sebagai

sikap. Kombinasi kedua komponen itu menghasilkan empat situasi atau disebut juga

dengan tipe loyalitas konsumen. Tipe-tipe loyalitas konsumen menurut Dick dan Basu

dalam Tjiptono (2000) diantaranya adalah :

1. No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang konsumen sama-sama lemah, maka loyalitas

tidak terbentuk. Ada dua penyebabnya, yang pertama sikap yang lemah (mendekati

netral) dapat terjadi bila suatu produk / jasa baru diperkenalkan atau perusahaan tidak

mampu mengkomunikasikan keunggulan unik produknya. Penyebab kedua berkaitan


commit to user

dengan dinamika pasar, dimana merekmerek yang berkompetensi dipersiapkan serupa /

sama.

2. Spurious Loyalty

Bila sikap yang relatif lemah disertai pola pembelian ulang yang kuat, maka yang

terjadi adalah spurious loyalty. Situasi semacam ini ditandai dengan pengaruh faktor

non sikap terhadap perilaku, misalnya faktor situasional. Situasi ini dapat dikatakan

pula inertia, dimana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori

produk dengan tingkat keterlibatan rendah. Sehingga pembelian ulang dilakukan atas

dasar pertimbangan situasional, seperti familiarity (penempatan produk yang strategis

pada rak pajangan, atau lokasi outlet di persimpangan jalan yang ramai atau faktor

diskon).

3. Laten Loyalty

Situasi Laten Loyalty tercermin bila sikap yang kuat disertai pola pembelian ulang yang

lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar para pemasar ini disebabkan pengaruh

faktor-faktor non sikap yang sama kuat ataupun cenderung lebih kuat daripada faktor

sikap dalam menentukan pembelian ulang. Contohnya, seseorang yang bersikap positif

terhadap restoran tertentu, namun tetap saja berusaha mencari variasi karena

pertimbangan harga atau referensi terhadap berbagai variasi makanan.

4. Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, dimana

konsumen bersikap positif terhadap produk atau produsen dan disertai pada

pembelian ulang yang konsisten.

Sedangkan yang harus dihindari perusahaan adalah kegagalan dalam

menyampaikan jasa sesuai dengan harapan konsumen. Pasuraman, Zeithaml dan Berry

(1990) membentuk model kualitas jasa yang mengidentifikasi 5 kesenjangan yang kan


commit to user

mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu:

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen.

Manajemen tidak selalu dapat memahami dengan tepat apa yang diharapkan konsumen

terhadap komponen pelayanan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dengan spesifikasi kualitas jasa.

Manajemen mungkin memahami secara tepat apa yang diharapkan pelanggan tetapi

tidak menetapkan suatu set standar kinerja spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dengan penyampaian jasa.

Para personil mungkin kuarang terlatih atau tidak mampu dan tidak mau memenuhi

standar, atau mereka dihadapkan pada standar yang berlawanan.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pertnyataan yang dibuat oleh wakil-wakil

perusahaan

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dengan jasa yang diharapkan.

Hal ini terjadi jika pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara berbeda dan

memiliki persepsi yang keliru mengenai kualitas jasa.

E. Switching Cost

Secara umum switching cost didefinisikan sebagai biaya yang menghalangi

konsumen untuk pindah dari produk atau jasa perusahaan saat ini kepada produk atau jasa

kompetitor. Yaitu, ketika sebuah hubungan ditetapkan, satu pihak akan menjadi lebih

bergantung kepada pihak lainnya. Hal ini diartikan biaya untuk berpindah menjadi tinggi.

Dapat juga dikatakan bahwa konsumen terkadang menjadi terikat (locked into) dengan

penyedia layanannya sekarang dikarenakan tingginya switching cost (Lau dan Lee, 1999).

Adapula definisi switching cost yang sudah cukup banyak diaplikasikan, yaitu


commit to user

Porter’s “one-time-cost”, yang memberitahukan bahwa terdapat dua definisi dan onetime-

cost : pertama, biaya tersebut terkait dengan switching behavior, dan tidak mencakup

biaya penggunaan setelah switching. Kedua, switching cost yang mencakup keseluruhan

proses switching dan tidak hanya mencakup biaya yang dikeluarkan pada saat switching

itu terjadi, melainkan mencakup seluruh psychological dan actual cost pada saat mencari

informasi, mendapat informasi, proses transaksi, dan mempelajari serta membiasakan diri

dengan dengan produk atau jasa yang baru, dan lain-lain.

Saat ini perusahaan cenderung terjebak di dalam perangkap kepuasan dan

kepercayaan sebagai alat ukur utama yang digunakan untuk mengatur retensi pelanggan.

Untuk keluar dan perangkap itu, pemasar harus mencurahkan perhatian untuk sepenuhnya

mengerti akan beberapa pendorong tercapainya retensi pelanggan. Salah satu pendorong

terjadinya perilaku pembelian kembali adalah switching cost. Switching cost dapat

mengurangi keinginan konsumen untuk meninggalkan pemisahaan penyedia produk saat

ini. Di dalam kepustakaan pemasaran, manajemen dan ekonomi telah mencapai

persetujuan umum bahwa switching cost adalah umum di lingkup industri dan konsumen

(Klemperer, 1995). Telah terbukti bahwa switching cost memiliki dampak yang signifikan

terhadap perilaku pembelian kembali Ada beberapa perbedaan yang dipertimbangkan

berkaitan dengan definisi dari switching cost dan komposisi serta aspeknya. Menurut

penelitian terdahulu, total switching cost untuk seorang customer itu sama dengan seluruh

biaya yang dikeluarkan oleh customer ditambah dengan seluruh biaya yang dikeluarkan

oleh perusahaan. Hal ini menunjukkan implikasi bahwa sisi konsumen dan sisi perusahaan

merupakan perbandingan yang sama pentingnya

Patterson dan Sharma (2000) menyimpulkan untuk bahwa dalam switching cost

terdapat tiga variabel yang potensial di dalamnya, yaitu:

1. Procedural switching cost, yang terkait dengan waktu.


commit to user

Aspek-aspek dari procedural switching cost :

a. Economic risk cost, yang mengarah pada biaya atas resiko ketidakpastian dari efek

negatif yang dimungkinkan timbul ketika menerima layanan serice provider yang

baru dimana konsumen hanya memiliki informasi yang terbatas (Klemperer,

1995).

b. Evaluation cost, yang mengarah pada biaya atas usaha dan waktu untuk mencari

informasi serta proses analisis ketika menentukan keputusan untuk switching

(Samuelson & Zeckhauser, 1988).

c. Learning cost, yang mengarah kepada biaya atas usaha dan waktu untuk

mempelajari skill dan knowledge baru yang diperlukan, agar dapat menggunakan

produk atau jasa yang baru tersebut secara efektif (Klemperer, 1995).

d. Set-up cost, yang mengarah pada biaya atas usaha dan waktu yang dibutuhkan

dalam mengawali hubungan dengan service provider atau produk yang baru

(Klemperer, 1995).

2. Financial switching cost, yang terkait dengan keuntungan moneter.

Aspek-aspek financial switching cost:

a. Benefit loss cost, mengarah kepada biaya yang berkenaan dengan ikatan

kontraktual yang menciptakan nilai yang lebih untuk mau bertahan dengan service

provider (Klemperer, 1995).

b. Monetary loss cost, mengarah kepada biaya yang keluar sekaligus yang muncul

dalam proses ketika konsumen beralih ke provider yang baru, dibandingkan

dengan mereka yang melakukan pembelian yang baru (Klemperer, 1995).

3. Relational switching cost, yang terkait dengan faktor emosional.

Aspek-aspek relational switching cost:


commit to user

a. Personal relationship loss cost, mengarah kepada emotional loss yang diterima

oleh konsumen ketika haru memutuskan hubungan dengan orang yang biasanya

berinteraksi dengan konsumen (Klemperer, 1995).

b. Brand relationship loss cost, yang mengarah kepada emotional loss yang diterima

oleh konsumen ketika mereka melakukan pemutusan hubungan atas identifikasi

yang selama mi telah terbentuk dengan merk atau perusahaan di mana pelanggan

bergabung (Porter, 1998).

F. Trust

Anderson and Narus (1990) menyatakan bahwa trust muncul apabila suatu pihak

percaya bahwa aksi/tindakan yang dilakukan pihak lain akan menghasilkan hasil yang

positif bagi dirinya. Karenanya, untuk dapat mempercayai (trust) suatu brand, konsumen

harus memandang kualitas yang mereka terima adalah positif/baik. Trust telah diakui

sebagai suatu peran yang penting dalam mempengaruhi komitmen suatu hubungan juga

loyalitas konsumen (Gundlach and Murphy, 1993).

Terlihat apabila satu pihak mempercayai pihak lain, akan ada kecenderungan untuk

mengembangkan suatu bentuk niat perilaku yang positif terhadap pihak lain. Menurut hal

tersebut, apabila konsumen mempercayai suatu merk, hal ini berarti ia memiliki

kecenderungan untuk membentuk niat pembelian yang positif terhadap brand (Lau and

Lee, 1999).

Dalam konteks ini, trust bekerja sebagai pengawet investasi hubungan yang

bekerja sama dengan exchange partners, dan ketidak tertarikan terhadap suatu alternatif

jangka pendek yang menarik, demi keuntungan jangka panjang yang diperoleh dengan

tetap bersama denga partner yang sudah dimiliki, dan menganggap aksi yang beresiko

tinggi sebagai biasa/wajar karena kepercayaan bahwa partner mereka tidak akan bersikap


commit to user

mengambil keuntungan sendiri, karena itu, dikemukakan bahwa terdapat hubungan positif

diantara trust dalam perusahaan dan loyalitas konsumen, yang konsisten terhadap

penelitian terdahulu (Lau and Lee, 1999).

Doney and Cannon (1997) menyatakan bahwa pembentukan dari trust melibatkan

proses kalkulatif berdasarkan kemampuan dari suatu pihak untuk melanjutkan pemenuhan

obligasinya dan dalam perkiraan mengenai biaya vs reward untuk tetap dalam hubungan

tersebut. Karena itu, untuk mempercayai suatu brand, konsumen tidak hanya butuh

keyakinan akan hasil yang positif akan tetapi juga percaya bahwa hasil yang positif akan

terus berlangsung sampai ke depannya.

G. Studi Kasus Terdahulu

Penelitian tentang The analysis of antecedents of customer loyalty in the Turkish

mobile telecommunication market yang dilakukan oleh Serkan Aydin and Gokhan Ozer di

Gebze Institute of Technology, Turkey pada tahun 2004 dengan variabel penelitian

meliputi service quality, corporate image, trust, perceived switching cost, dan customer

loyalty yang menunjukan bahwa terdapat pengaruh postif dari keempat variable tersebut

dan trust memiliki peran yang paling dominan. Dapat dibuktikan dengan hasil uji t pada

masing – masing variabel yang mempunyai nilai thitung yang lebih besar dari nilai ttabel.

trust mempunyai pengaruh tentang dominan sebesar 13,87, service quality 5,02, switching

cost 5,88 dan corporate image 1,83.

Penelitian tentang Switching costs and consumer behaviour: implications for

telecommunications regulation (Switching cost dan perilaku konsumen : Implikasi untuk

regulasi telekomunikasi) yang dilakukan oleh Patrick Xavier and Dimitri Ypsilanti di

Melbourne pada tahun 2008 dengan variabel penelitian meliputi switching cost dan tingkat

kepuasan konsumen mengemukakan terdapat pengaruh positif antara switching cost dan


commit to user

kepuasan konsumen yang memperngaruhi perilaku konsumen.

H. Kerangka Pemikiran

Penelitian ini ditujukan untuk menganalisis variabel-variabel yang mempengaruhi

loyalitas konsumen pada CV Resna Offset, dan untuk menjelaskan jalan pemikiran

penelitian ini dapat dilihat melalui kerangka pemikiran yang disusun dibawah ini.

Gambar II.1 Skema kerangka pemikiran/konseptual Sumber: Aydin dan Ozer, 2004

Keterangan:

Variabel independen : Service Quality

Variabel mediasi : Corporate Image, Trust, Switching Cost

Variabel dependen : Customer Loyalty

I. Hipotesis

Hipotesis merupakan jawaban sementara yang masih harus dibuktikan

kebenarannya didalam kenyataan (empirical verification), Berdasarkan model penelitian


commit to user

di atas maka dapat diambil hipotesis sebagai berikut :

H1 : Service quality memiliki pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas

konsumen.

H2 : Service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap trust.

H3 : Trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap switching cost.

H4 : Trust memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.

H5 : Corporate image memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.

H6 : Service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap corporate image.

H7 : Switching cost memiliki pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen.

H8 : Service quality memiliki pengaruh yang signifikan terhadap switching cost.


commit to user

BAB III METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian

Menurut Cooper dan Schindler (2006) berbagai pendekatan yang dilakukan dalam

penelitian ini adalah formal study (diawali dengan adanya hipotesis dan bertujuan untuk

menguji hipotesis tersebut melalui penelitian ini), communication study (peneliti menanyai

subyek dan mengumpulkan respon mereka), ex post facto design (peneliti hanya

melaporkan apa yang sudah dan sedang terjadi secara apa adanya), causal study (berusaha

menerangkan hubungan antar variabel), cross-sectional study (hanya melakukan penelitian

pada suatu waktu), statistical study (berusaha menangkap karakteristik-karakteristik suatu

populasi, menguji hipotesis secara kuantitatif dan melakukan generalisasi), serta field

setting (penelitian dilakukan dalam kondisi lingkungan yang sebenarnya).

Metode yang dilakukan dalam penelitian ini adalah survei konsumen. Survei

dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner kepada responden, yaitu orang (konsumen)

yang pernah menggunakan jasa cetak CV Resna Offset dan kemungkinan masih akan

menggunakan jasa cetak tersebut pada masa yang akan datang. Konsumen dipilih dari

frekuensi jumlah mencetak selama 3 tahun terakhir yang dilihat dari buku produksi milik

perusahaan.

B. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel

1. Populasi

Populasi merupakan keseluruhan orang, kejadian atau sesuatu yang menarik dan dapat

digunakan peneliti dalam melakukan penelitian (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini


commit to user

populasinya adalah orang (konsumen) yang pernah menggunakan jasa cetak dan

berniat menggunakan kembali jasa cetak CV Resna Offset.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian dari populasi. Sampel terdiri dari beberapa anggota yang

diambil dari populasi. Dengan kata lain, beberapa, tapi tidak semuanya, elemen dari

populasi merupakan sampel (Sekaran, 2006), dalam penelitian ini sampel yang

digunakan adalah perwakilan dari populasi, yaitu orang (konsumen) yang pernah

pernah menggunakan jasa cetak dan berniat menggunakan kembali jasa cetak CV

Resna Offset. Ferdinand (2002) memberikan pedoman ukuran sampel yang diambil,

yaitu:

a. 100-200 sampel untuk teknik Maximum Likelihood Estimation.

b. Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya adalah 5-10

kali jumlah parameter yang diestimasi.

c. Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten.

Jumlah sampel adalah jumah indikator dikali 5-10.

d. Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi.

Berdasarkan pedoman di atas maka jumlah sampel minimum dapat ditentukan

dari 5 kali indikator yang digunakan, yaitu 24 indikator sehingga didapat sampel

minimum sebesar 120 responden.

3. Teknik Pengambilan Sampel

Dalam penelitian ini digunakan teknik nonprobability sampling, yaitu purposive

sampling. Sesuai dengan namanya, sampel diambil dengan maksud atau tujuan

tertentu. Seseorang atau sesuatu diambil sebagai sampel karena peneliti menganggap

bahwa seseorang atau sesuatu tersebut memiliki informasi yang diperlukan bagi

penelitiannya. Sampel ini dikenal pula dengan nama Judgment Sampling. Sampel


commit to user

dipilih berdasarkan penilaian peneliti bahwa dia adalah pihak yang paling baik untuk

dijadikan sampel penelitiannya.. Misalnya untuk memperoleh data tentang bagaimana

satu proses produksi direncanakan oleh suatu perusahaan, maka manajer produksi

merupakan orang yang terbaik untuk bisa memberikan informasi. Jadi, sampling ini

umumnya memilih sesuatu atau seseorang menjadi sampel karena mereka mempunyai

information rich. (Sekaran, 2006). Dalam penelitian ini konsumen tidak dipilih secara

acak melainkan merupakan pelanggan yang yang mempunya frekuensi mencetak

tertinggi yang dilihat pada buku produksi CV Resna Offset tahun 2008-2010, hal ini

dikarenakan penliti menganggap sampel yang dipilih ini merupakan sampel terbaik

untuk penelitian dengan variabel yang diteliti, karena konsumen yang dipilih dalam

sampel dapat dianggap cukup loyal dengan frekuensi mencetak mereka yang tinggi,

dan sampel yang tidak dipilih sesuai acak dan dengan tujuan tertentu ini sesuai

dengan konsep purposive sampling

C. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

1. Service quality.

Service quality adalah ukuran tingkat layanan yang diberikan terhadap pemenuhan

ekspektasi pelanggan. Indikan-indikan yang menjelaskan variabel ini diukur dengan

menggunakan 4 point skala Likert (1= sangat tidak setuju sampai dengan 4= sangat

setuju). Indikator yang menunjukkan service quality adalah tingkat responsif

perusahaan, output, empathy, dan tingkat kepuasan konsumen (Venetis dan Ghauri,

2000).

2. Trust.

Tingkat kepercayaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen menggunakan jasa

dari suatu perusahaan dan yakin bahwa pihak perusahaan akan menghasilkan sesuatu


commit to user

yang positif bagi dirinya. Indikan-indikan yang menjelaskan variabel ini diukur

dengan menggunakan 4 point skala Likert (1= sangat tidak setuju sampai dengan 4=

sangat setuju). Indikator yang menunjukkan trust adalah kesesuaian antara harapan

dan kenyataan mereka terhadap jasa yang mereka bayar (brand value), ethic, kesan

mengenai jasa yang diperoleh, reliability, dan assurance (Lau and Lee, 1999).

3. Switching cost.

Biaya atau sesuatu yang harus dikorbankan yang menghalangi konsumen untuk

pindah dari produk atau jasa perusahaan saat ini kepada produk atau jasa kompetitor.

Indikan-indikan yang menjelaskan variabel ini diukur dengan menggunakan 4 point

skala Likert (1= sangat tidak setuju sampai dengan 4= sangat setuju). Indikator yang

menunjukkan Switching cost adalah hambatan konsumen untuk berpindah, tingkat

biaya yang dikeluarkan; procedural switching cost (waktu), financial switching cost

(moneter), relational switching cost (emosional), dan atittude (Burnharm, 2003)

4. Loyalitas konsumen.

Sikap positif konsumen terhadap suatu produk atau jasa yang disertai dengan perilaku

pembelian secara berulang dan bersifat konsisten, yang selanjutnya mereka atau

konsumen merekomendasikan produk atau jasa perusahaan tersebut kepada orang

lain. Indikan-indikan yang menjelaskan variabel ini diukur dengan menggunakan 4

point skala Likert (1= sangat tidak setuju sampai dengan 4= sangat setuju). Indikator

yang menunjukkan loyalitas konsumen adalah kemungkinan konsumen berpindah ke

produk lain, kesensitifan terhadap perubahan harga, keinginan untuk menggunakan

jasa kembali, pola pembelian konsumen, merekomendasikan jasa perusahaan kepada

orang lain, cognition, consumer satisfaction dan behaviour (Tjiptono, 2000).


commit to user

5. Corporate Image

Corporate image merupakan impresi/kesan keseluruhan yang dibentuk oleh

pikiran/opini publik terhadap suatu perusahaan. Indikan-indikan yang menjelaskan

variabel ini diukur dengan menggunakan 4 point skala Likert (1= sangat tidak setuju

sampai dengan 4= sangat setuju). Indikator yang menunjukkan corporate image

adalah kesan konsumen terhadap kinerja perusahaan setelah menerima jasa, kesan

konsumen terhadap nama perusahaan dan atribut fisik, kepercayaan konsumen

terhadap brand perusahaan (Nguyen and Leblanc, 2001)

D. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian yang digunakan adalah kuesioner. Kuesioner adalah suatu

teknik pengumpulan informasi yang memungkinkan analis mempelajari sikap-sikap,

keyakinan, perilaku, dan karakteristik beberapa orang utama di dalam organisasi yang bisa

terpengaruh oleh sistem yang diajukan atau oleh sistem yang sudah ada. Jenis-jenis

pertanyaan dalam kuesioner adalah :

1. Pertanyaan Terbuka : pertanyaan-pertanyaan yang memberi pilihan- pilihan respons

terbuka kepada responden. Pada pertanyaan terbuka antisipasilah jenis respon yang

muncul. Respon yang diterima harus tetap bisa diterjemahkan dengan benar.

2. Pertanyaan Tertutup : pertanyaan-pertanyaan yang membatasi atau menutup pilihan-

pilihan respon yang tersedia bagi responden.

Penskalaan adalah proses menetapkan nomor-nomor atau simbol-simbol terhadap

suatu atribut atau karakteristik yang bertujuan untuk mengukur atribut atau karakteristik

tersebut. Alasan penganalisis sistem mendesain skala adalah sebagai berikut :


commit to user

1. Untuk mengukur sikap atau karakteristik orang-orang yang menjawab kuesioner.

2. Agar respoden memilih subjek kuesioner.

Ada empat bentuk skala pengukuran , yaitu :

1. Nominal

Skala nominal digunakan untuk mengklasifikasikan sesuatu. Skala nominal

merupakan bentuk pengukuran yang paling lemah, umumnya semua analis bisa

menggunakannya untuk memperoleh jumlah total untuk setiap klasifikasi. Contoh :

Apa jenis perangkat lunak yang paling sering anda gunakan ? 1 = Pengolah kata, 2 =

Spreadsheet, 3 = Basis Data, 4 = Program e-mail

2. Ordinal

Skala ordinal sama dengan skala nominal, juga memungkinkan dilakukannya

klasifikasi. Perbedaannya adalah dalam ordinal juga menggunakan susunan posisi.

Skala ordinal sangat berguna karena satu kelas lebih besar atau kurang dari kelas

lainnya.

3. Interval

Skala interval memiliki karakteristik dimana interval di antara masing-masing nomor

adalah sama. Berkaitan dengan karakteristik ini, operasi matematisnya bisa

ditampilkan dalam data-data kuesioner, sehingga bisa dilakukan analisis yang lebih

lengkap.

4. Rasio

Skala rasio hampir sama dengan skala interval dalam arti interval-interval di antara

nomor diasumsikan sama. Skala rasio memiliki nilai absolut nol. Skala rasio paling

jarang digunakan.

E. Sumber Data


commit to user

Penelitian ini menggunakan dua sumber data, yaitu data primer dan data sekunder.

1. Data Primer

Data primer merupakan data asli atau data mentah yang langsung penulis peroleh

selama melakukan penelitian di lapangan (field research) dalam hal ini, penelitian

terhadap konsumen CV Resna Offset. Data primer ini diperoleh melalui kuesioner,

yaitu teknik pengumpulan data yang di lakukan dengan cara memberi beberapa

pertanyaan tertulis kepada responden Data dari kuesioner adalah jawaban yang di

berikan oleh para responden.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data-data yang telah diolah terlebih dahulu oleh pihak-pihak

atau badan/ instansi terkait. Pengumpulan data ini di lakukan dengan library research,

yaitu pengumpulan data yang di lakukan dengan jalan membaca buku-buku literature,

makalah dan jurnal-jurnal, serta artikel-artikel yang berhubungan dengan masalah

yang di bahas.

F. Metode Pengumpulan Data

1. Metode Interview

Data primer dikumpulkan dengan menggunakan kategorisasi berdasarkan data yang

relevan dengan pertanyaan-pertanyaan dalam penelitian(Sugiyono, 2004). Prosedur

pengumpulan data terutama dalam prosedur pengumpulan data primer dalam

penelitian ini menggunakan metode purposive sampling (tidak semua populasi

dijadikan sampel namun hanya sampel yang telah ditentukan terlebih dahulu dengan

alasan kuat dapat memberikan data).

2. Studi Pustaka


commit to user

Metode ini dilakukan dengan membaca literatur/buku-buku relevan yang

berhubungan dengan penelitian yang sedang dilakukan.

G. Teknik Analisis Data

1. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif adalah analisis data dengan cara mengubah data mentah menjadi

bentuk yang lebih mudah dipahami dan diintepretasikan. Analisis ini menggambarkan

profil dan tanggapan responden terhadap kuesioner yang diberikan. Sedangkan

statistik deskriptif adalah statistik untuk menganalisa data dengan cara

mendeskripsikan data yang telah terkumpul tanpa bermaksud membuat kesimpulan

yang berlaku untuk umum (Sugiyono, 2004).

2. Uji Validitas

Uji validitas adalah tingkat kemampuan instrumen penelitian untuk

mengungkapkan data sesuai dengan masalah yang hendak diungkapkan (Azwar,

dalam Jogiyanto, 2004). Uji validitas dilakukan pada tiap item pertanyaan dalam

kuesioner dengan tujuan untuk mengetahui sejauh mana ketepatan dan kecermatan

suatu alat ukur melakukan fungsi ukurnya. Pengukuran dikatakan valid jika mengukur

tujuannya dengan nyata dan benar, serta sebaliknya alat ukur yang tidak valid adalah

yang memberikan hasil ukuran menyimpang dari tujuannya (Jogiyanto, 2004).

Confirmatory factor analysis (CFA) akan dilakukan peneliti terhadap tujuh faktor atau

konstruk dalam penelitian ini dengan bantuan program Amos 6.0. Menurut Hair et al.

(1998), factor loading lebih besar ± 0.30 dianggap memenuhi level minimal, factor

loading ± 0.40 dianggap lebih baik dan sesuai dengan rules of thumb yang dipakai

para peneliti, dan factor loading ³ 0.50 dianggap signifikan. Jadi semakin besar nilai


commit to user

absolut factor loading, semakin penting loading tersebut menginterpretasikan

konstruknya. Pada penelitian ini menggunakan pedoman factor loading ³ 0,5.

3. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas digunakan untuk menguji tingkat seberapa besar suatu pengukur

mengukur dengan stabil dan konsisten yang besarnya ditunjukkan oleh nilai koefisien,

yaitu koefisien reliabilitas (Jogiyanto, 2004). Dalam penelitian ini uji reliabilitas

dilakukan menggunakan metode Cronbach’s Alpha dengan menggunakan bantuan

program SPSS for Windows versi 11.5. Menurut Sekaran (2006) klasifikasi nilai

Cronbach’s Alpha, sebagai berikut :

a Nilai Cronbach’s Alpha antara 0,80 - 1,0 dikategorikan reliabilitas baik.

b Nilai Cronbach’s Alpha antara 0,60 – 0,79 dikategorikan reliabilitas dapat

diterima.

c Nilai Cronbach’s Alpha ≤ 0,60 dikategorikan reliabilitas buruk.

4. Uji Asumsi Model

a. Normalitas data

Asumsi yang paling fundamental dalam analisis multivariate adalah normalitas,

yang merupakan bentuk suatu distribusi data pada suatu variabel metrik tunggal

dalam menghasilkan distribusi normal (Hair et al., dalam Ghozali dan Fuad, 2005).

Apabila asumsi normalitas tidak dipenuhi dan penyimpangan normalitas tersebut

besar, maka akan mengakibatkan hasil uji statistik yang bias. Normalitas dibagi

menjadi dua, yaitu:

1). univariate normality

2). multivariate normality

Untuk menguji asumsi normalitas, maka dapat digunakan nilai statistik z untuk

skewness dan kurtosisnya. Nilai z skewness dapat dihitung sebagai berikut:


commit to user

Zskewness =

N

skewness

6

dimana N merupakan ukuran sampel. Nilai statistik z untuk kurtosisnya dapat

dihitung dengan menggunakan formula berikut ini:

Zkurtosis =

N

kurtosis

24

jika nilai z, baik z kurtosis dan/atau z skewness adalah signifikan (kurang dari 0,05

pada tingkat signifikansi 5%), maka dapat dikatakan bahwa distribusi data tidak

normal. Sebaliknya, jika nilai z, baik z kurtosis dan/atau z skewness tidak

signifikan (lebih dari 0,05 pada tingkat signifikansi 5%), maka dapat dikatakan

bahwa distribusi data normal.

Disamping itu, Curran et al. (dalam Ghozali dan Fuad, 2005) membagi distribusi

data menjadi tiga bagian:

1). Normal, apabila nilai z statistik (Critical Ratio atau C.R.) skewness < 2 dan

nilai C.R. kurtosis < 7.

2). Moderately non-normal, apabila nilai C.R. skewness berkisar antara 2 sampai

3 dan nilai C.R. kurtosis berkisar antara 7 sampai 21.

3). Extremely non-normal, apabila nilai C.R. skewness > 3 dan nilai C.R. kurtosis

> 21.

Dalam penelitian ini uji normalitas dihitung dengan bantuan program komputer

AMOS 6.01.

b. Evaluasi outlier

Outliers adalah observasi atau data yang memiliki karakteristik unik yang

terlihat sangat berbeda jauh dari observasi-observasi lainnya dan muncul dalam


commit to user

bentuk nilai ekstrim, baik untuk sebuah variabel tunggal atau variabel kombinasi

(Hair et al. dalam Ferdinand, 2002). Uji terhadap multivariate outliers dilakukan

dengan menggunakan kriteria Jarak Mahalanobis pada tingkat p


commit to user

mempermudah pengolahan data SEM maka digunakan program AMOS 6.01

(Ferdinand, 2002). Penggunaan AMOS 6.01 dimaksudkan untuk menguji apakah

model yang diestimasi mempunyai kesesuaian yang baik dan apakah terdapat

hubungan kausalitas seperti apa yang telah dihipotesiskan. Pengujian hipotesis yang

dilakukan meliputi:

a. Analisis kesesuaian model (Goodness-of-fit)

Model struktural dikategorikan sebagai “good fit”, bila memenuhi beberapa

persyaratan berikut ini:

1). Memiliki degree of freedom (df) positif, dapat dihitung dengan rumus (Hair

et al., 1998):

( )( )[ ] tqpqpdf -+++= 121

dimana: p = jumlah indikator endogen

q = jumlah indikator eksogen

t = jumlah koefisien yang diestimasi dalam model yang diuji

2). Nilai level probabilitas minimum yang disyaratkan adalah 0,1 atau 0,2, tetapi

untuk level probabilitas sebesar 0,05 masih diperbolehkan (Hair et al., 1998).

3). Mengukur chi-square (c2) statistic untuk memastikan bahwa tidak ada

perbedaan antara matriks kovarian data sampel dan matriks kovarian

populasi yang diestimasi. Nilai chi-square (c2) sangat sensitif terhadap

besarnya sampel dan hanya sesuai untuk ukuran sample antara 100 – 200.

Jika lebih dari 200, maka chi-square (c2) statistic ini harus didampingi alat

uji lainnya (Hair et al.; Tabachnick dan Fidell dalam Ferdinand, 2002).

Model yang diuji akan dipandang baik bila nilai c2-nya rendah dan diterima

berdasarkan probabilitas dengan cut-off value sebesar p > 0.05 atau p > 0.1,


commit to user

sehingga perbedaan matriks aktual dan yang diperkirakan adalah tidak

signifikan (Hair et al., dalam Ferdinand, 2002).

4). CMIND/DF, adalah statistik chi-square dibagi DFnya, yang umumnya

dilaporkan oleh para peneliti sebagai salah satu indikator untuk mengukur

tingkat fitnya sebuah model. Nilai yang diterima adalah kurang dari 2 atau

bahkan kadang kurang dari 3 (Arbuckle dalam Ferdinand, 2002).

5). Menguji kesesuaian model dengan beberapa indeks tambahan, seperti:

Goodness of Fit Index (GFI), Adjusted Goodness of Fit Index (AGFI),

Tucker-Lewis Index (TLI), Comparative Fit Index (CFI), dan Root Mean

Square Error of Approximation (RMSEA).

Indeks-indeks yang digunakan untuk menguji kelayakan sebuah model dapat

diringkas dalam tabel berikut ini:

Tabel III.1 Goodness-of-fit Indices

Goodness-of-fit Indices Cut-off Value Chi-square (c2) Diharapkan kecil Significance Probability (p) ³ 0,05 CMIN/DF £ 2,00 GFI ³ 0,90 AGFI ³ 0,90 TLI ³ 0,90 CFI ³ 0,90 RMSEA £ 0,08

Sumber: Ghozali, 2005

b. Analisis koefisien jalur

Analisis ini dilihat dari signifikansi besaran regression weight model. Kriteria

bahwa jalur yang dianalisis signifikan adalah apabila memiliki tingkat

signifikansi uji hipotesis yang lebih kecil dari 5%.


commit to user


commit to user

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini bertujuan untuk mengungkap hasil analisis data penelitian dan

pembahasannya, yang meliputi analisis deskriptif, uji validitas, uji reliabilitas, uji asumsi

model dan uji hipotesis.

A. Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif dimaksudkan untuk mengetahui karakteristik dan tanggapan

responden terhadap item-item pernyataan dalam kuesioner. Responden dalam penelitian

ini adalah orang (konsumen) yang pernah menggunakan jasa cetak dan berniat

menggunakan kembali jasa cetak CV Resna Offset. Teknik pengambilan sampel

menggunakan purposive sampling.

Pada penelitian ini kuesioner yang disebarkan adalah sebanyak 170 kuesioner.

Jumlah kuesioner yang bisa dikumpulkan kembali oleh peneliti adalah sejumlah 163

kuesioner (respon rate 95,88 %) dan tidak ada kuesioner yang rusak. Jumlah sampel data

yang terkumpul telah memenuhi ukuran sampel minimum yang disyaratkan, yaitu 5 kali

indikator yang digunakan (24 indikator) sehingga didapat sampel minimum sebesar 120

responden. Gambaran tentang karakteristik responden diperoleh dari data diri yang

terdapat pada bagian depan kuesioner yaitu identitas responden yang meliputi usia, jenis

kelamin dan pekerjaan.

1. Bidang Usaha/Industri

Tabel IV.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Bidang Usaha

Bidang Usaha Frekuensi Persentase (%) Makanan 35 21,47


commit to user

Pakaian 20 12.26

Jamu/Obat 24 14,72

Otomotif 4 2,45

Bank 13 7,98

Produk Kebutuhan sehari-hari 10

6,13

Olahraga 6 3,69

Travel 8 4,91

Buku Pelajaran 10 6,14

Kalender 17 10,43

Minuman (Kopi) 5 3,07

Percetakan 11 6,75

Jumlah 163 100

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Berdasarkan Tabel IV.1 dapat diketahui bahwa responden bergerak di berbagai

bidang usaha, responden yang bergerak di bidang makanan sebanyak 35 atau 21,47%,

di bidang pakaian sebanyak 20 atau 12,26%, di bidang jamu dan obat-obatan

sebanyak 24 atau 14,72%, di bidang otomotif sebanyak 4 atau 2,45%, di bidang

perbankan sebanyak 13 atau 7,98%, di bidang kebutuhan sehari-hari sebanyak 10 atau

6,13%, di bidang olahraga sebanyak 6 atau 3,69%, di bidang travel sebanyak 8 atau

4,91%, di bidang buku pelajaran sebanyak 10 atau 6,14%, di bidang kalender

sebanyak 17 atau 10,43%, di bidang minuman sebanyak 5 atau 3,07%, di bidang

percetakan sebanyak 11 atau 6,75%. Sehingga responden terbanyak bergerak di

bidang makanan yaitu sebesar 21,47%

2. Omzet/Pesanan Responden

Tabel IV.2 Deskripsi Responden Berdasar Omzet /Jumlah Pesanan Setiap Tahun

Jumlah Pesanan Frekuensi Persentase Rp 1000.000,00 – Rp 10.000.000,00 107 65,7 Rp 10.000.000,00 – Rp 50.000.000,00 44 26,9

> Rp 50.000.000,00 12 7,4

Jumlah 163 100 Sumber: Data primer yang diolah, 2010


commit to user

Berdasarkan Tabel IV.2 dapat diketahui bahwa dari 163 responden, 65,7 % atau 107

melakukan pemesanan yang berkisar antara Rp 1000.000 – Rp 10.000.000/ tahun, 44

responden atau 26,9% melakukan pemesanan yang berkisar antara Rp

10.000.000,00 – Rp 50.000.000,00/ tahun, 12 responden melakukan pemesanan yang

berjumlah lebih dari Rp 50.000.000,00/tahun. Sehingga mayoritas responden

melakukan pemesanan berjumlah Rp 1.000.000,00 – Rp 10.000.000,00/tahun yaitu

sebesar 65,7%

3. Jumlah Karyawan

Tabel IV.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Jumlah Karyawan

Jumlah Karyawan Frekuensi Persentase

1-10 31 19,02

11-20 59 36,20

21-30 46 28,22

>30 27 16,56


Berdasarkan Tabel IV.3 dapat diketahui bahwa dari 163 responden perusahaan yang

memiliki karyawan berjumlah 1-10 sebanyak 31 atau 19,02%, 11-20 sebanyak 59 atau

36,2%, 21-30 sebanyak 46 atau 28,22%, >30 sebanyak 27 atau 16,56% . Sehingga

mayoritas pengisi responden adalah perusahaan yang memiliki karyawan sebanyak

11-20 orang, yaitu sebesar 36,2%

4. Lokasi Perusahaan

Tabel IV.4 Deskripsi Responden Berdasarkan Lokasi Perusahaan

Lokasi Perusahaan Frekuensi Persentase

Solo 112 68,72

Sukoharjo 43 26,35

Wonogiri 5 3,08

Karanganyar 3 1,85



commit to user

Berdasarkan Tabel IV.4 dapat diketahui bahwa dari 163 responden didominasi oleh

responden yang berasal dari kota Solo yaitu sebanyak 112 perusahaan atau sebesar

68,72%, kemudian Sukoharjo sebanyak 43 perusahaan atau 26,35%, responden yang

berasal dari Wonogiri dan Karanganyar hanya sedikit jumlahnya yaitu 5 dan 3

responden atau 3,08% dan 1,85%.

5. Lama Berdirinya Perusahaan

Berdasarkan Tabel IV.5 dapat diketahui bahwa dari 163 responden didapat bahwa

perusahaan yang berdiri selama 1-10 tahun adalah sebanyak 57 atau 34,99%, 10-20

tahun adalah sebanyak 32 atay 19,64%, >20 tahun adalah sebanyak 74 atau 45,37%.

Sehingga mayoritas responden adalah perusahaan yang telah berdiri selama lebih dari

20 tahun yaitu sebesar 45,37%.

Tabel IV.5 Deskripsi Responden Berdasarkan Lama Berdirinya Perusahaan

Lama Berdirinya Perusahaan Frekuensi Persentase

1-10 tahun 57 34,99

10-20 tahun 32 19,64

>20 tahun 74 45,37


Berdasarkan Tabel IV.5 dapat diketahui bahwa dari 163 responden didapat

bahwa perusahaan yang berdiri selama 1-10 tahun adalah sebanyak 57 atau

34,99%, 10-20 tahun adalah sebanyak 32 atay 19,64%, >20 tahun adalah

sebanyak 74 atau 45,37%. Sehingga mayoritas responden adalah perusahaan

yang telah berdiri selama lebih dari 20 tahun yaitu sebesar 45,37%.

B. Uji Validitas

Uji Validitas menunjukkan seberapa nyata suatu pengujian mengukur apa yang

seharusnya diukur (Jogiyanto, 2004).


commit to user

1. Validitas Pre-test

Sebelumnya telah dilakukan pre-test mengenai uji validitas dan reliabilitas dengan

jumlah responden sebensar 30 orang dan memiliki nilai KMO MSA 0,521 dan

Bartlets Tes memiliki signifikansi 0,000

Tabel IV.6 Hasil Faktor Analisis pre-test

Tabel IV.6 menunjukkan bahwa semua item pre-test dapat dikatakan valid, karena

setiap item pernyataan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah ekstrak

secara sempurna dan mempunyai factor loading ≥ 0,50.

2. Validitas Penelitian

Hasil pengujian validitas penelitian diketahui KMO MSA adalah 0,845 dan Bartlets

Tes memiliki signifikansi 0,000 maka dapat dilakukan analisis faktor. Teknik yang

Rotated Component Matrix a

.822 .735 .810 .755 .854 .786 .855 .834 .701 .677 .678 .625 .655 .739

.745

.890

.874

.738

.718 .818 .863 .746

SQ1SQ2SQ3SQ4SQ5SQ6CS1CS2CS3CS4L1 L2 L3 L4 L5 L6 SC1SC2SC3SC4SC5CI1CI2CI3

1 2 3 4 5Component


commit to user

Rotated Component Matrix

.703

.672

.667

.547

.564

.666

.763

.725

.821

.821

.765

.773

.630

.741

.646

.621

.752

.811

.795

.714

.752

.768

.780

.761

SQ1

SQ2

SQ3

SQ4

SQ5

SQ6

T1

T2

T3

T4

L1

L2

L3

L4

L5

L6

SC1

SC2

SC3

SC4

SC5

CI1

CI2

CI3

1 2 3 4 5

Component

digunakan adalah dengan melihat output dari rotated component matrix yang harus

ekstrak secara sempurna. Hasil dari pengujian validitas dapat dilihat pada Tabel IV.6.

Tabel IV.7 Hasil Faktor Analisis

Sumber : Data primer yang diolah, 2010

Tabel IV.7 menunjukkan bahwa semua item dapat dikatakan valid, karena setiap item

pernyataan yang menjadi indikator masing-masing variabel telah ekstrak secara

sempurna dan mempunyai factor loading ≥ 0,50.

C. Uji Reliabilitas

Pengujian reliabilitas bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item

pertanyaan yang digunakan. Untuk mengukur reliabilitas dari instrument penelitian ini

dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha. Dari hasil pengujian


commit to user

reliabilitas variabel dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows

didapatkan nilai Cronbach Alpha masing-masing variabel sebagai berikut:

1. Reliabilitas pre-test

Tabel IV.8 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's

Alpha Service Quality (SQ) 0,8667 Corporate Image (CI) 0,701 Trust (T) 0,8477 Switching Cost (SC) 0,8862 Customer Loyalty (CL) 0,7598

Sumber: Data primer yang diolah, 2010

Dari tabel IV.8 dapat dilihat bahwa semua instrumen pre-test dinyatakan reliabel

karena mempunyai nilai cronbach’s alpha > 0,60.

2. Reliabilitas penelitian

Tabel IV.9 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach's

Alpha Service Quality (SQ) 0,7426 Corporate Image (CI) 0,7059 Trust (T) 0,8447 Switching Cost (SC) 0,8541 Customer Loyalty (CL) 0,8387

Sumber: Data primer yang diolah, 2010 Dari tabel IV.9 dapat dilihat bahwa semua instrumen dinyatakan reliabel karena

mempunyai nilai cronbach’s alpha > 0,60.

D. Uji Asumsi Model

1. Asumsi Kecukupan Sampel

Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 163 responden. Jumlah tersebut

sudah dinilai memenuhi kriteria jumlah sampel minimal bagi penelitian yang

menggunakan alat statistik SEM dengan prosedur Maximum Likehood Estimation


commit to user

(MLE yaitu lima dikali dengan jumlah total indikator (24 indikator), jadi jumlah

sampel minimal sebanyak 163 responden atau 100 – 200 responden.

2. Normalitas Data

Normalitas univariate dan multivariate terhadap data yang digunakan dalam analisis

ini diuji dengan menggunakan AMOS 6.01. Hasilnya adalah seperti yang disajikan

dalam Tabel IV.10 berikut ini:

Evaluasi normalitas diidentifikasi baik secara univariate maupun multivariate. Secara

univariate untuk nilai-nilai dalam C.r skewness, 5 item pernyataan menunjukkan nilai

> 2. Sedangkan untuk nilai-nilai dalam C.r kurtosis, semua item pertanyaan

menunjukkan nilai < 7. Dengan demikian secara univariate tidak terdistribusi secara

normal. Nilai yang tertera di pojok kanan bawah pada Tabel IV.6 menandakan bahwa

data dalam penelitian ini terdistribusi normal secara multivariate dengan nilai C.r

kurtosis 0,511. Analisis terhadap data tidak normal dapat mengakibatkan pembiasan

interpretasi karena nilai chi-square hasil analisis cenderung meningkat sehingga nilai

probability level akan mengecil. Namun demikian, menurut Hair et al. (1998) ukuran

sampel yang besar cenderung untuk mengurangi efek yang merugikan (distorsi hasil

analisis) dari non-normalitas data yang akan dianalisis. Disamping itu, teknik

Maximum Likelihood Estimates (MLE) yang digunakan dalam penelitian ini tidak

terlalu terpengaruh (robust) terhadap data yang tidak normal (Ghozali dan Fua

Documents

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS …/Faktor-Faktor-Yang...perpustakaan.uns.ac.id digilib.uns.ac.id commit to user FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI LOYALITAS PELANGGAN DI PERCETAKAN