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TIC et Communication
Nouveaux médias & nouveaux usages
AMARC
Michel Germain13 décembre 2007
13-12-07 M. GermainNouveaux médias, nouveaux usages ….
Le cas KryptoniteHow ten days of Internet chatter crippled a company’s reputation
13-12-07 M. GermainNouveaux médias, nouveaux usages ….
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• 12 Septembre 2004 :
Christopher Brennan poste un billet sur le blog
Bikeforums.net. Les antivols U-shaped de Kryptonite
peuvent être ouverts en quelques secondes avec un Bic.
(http://unaesthetic.livejournal.com/)
• 14 septembre 2004 :
Engagdet.com reprend ses propos, vidéo à l'appui.
Peu habituée aux règles de la blogosphère, Kryptonite
relativise le problème rencontré. Sa déclaration attise la
colère des consommateurs. Les blogueurs se déchaînent.
•17 Septembre 2004 : la prolifération des articles attire
l'attention du New York Times. Il publie un article sur les
problèmes d'antivols de Kryptonite et les réactions de la
blogosphère.Le mouvement prend de l’ampleur. Le
magazine Fortune estime à près de 1.8 million les
lecteurs de l’article.
• 22 septembre 2004 : Kryptonite reconnaît son erreur
de communication et annonce le remplacement gratuit
des antivols défectueux. 45000 Cadenas sont remplacés,
pour un coût de 10 millions de dollars.
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Le cas Vichy
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• 3 mai 2005Vichy ouvre le Blog « lejournaldemapeau » àl’occasion du lancement de « Peel Microabrasion »Objectifs : - Etablir un dialogue avec les utilisatrices- Répondre aux questions- Rassurer, guider dans l’utilisation.Le nouveau concept rend nécessaire une relation de proximité avec les consommateurs pour les accompagner dans la découverte du kitLe Blog est attaqué par la communauté des Bloggeurs français au reproche qu’il ne constitue pas « un témoignage authentique ». Une pseudo consommatrice, nommée « Claire » décrit son utilisation du produit.• 20 mai 2005 : Vichy reconnait ses erreurs dans son blog. Une personne réelle : « Delphine, chef produit marketing France » se substitue à Claire. La marque reconnaît son inexpérience.
«La Peel Microabrasion est une nouvelle
technique de resurfacing unique née de
l'association des Laboratoires Vichy avec un
comité de dermatologues, experts en
esthétique. Ensemble ils ont donné
naissance à un kit de correction à utiliser au
domicile. Tolérance testée sous contrôle
dermatologique.
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23-11-07 M. GermainNouveaux médias, nouveaux usages ….
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Depuis 2001, grâce au recours aux ordinateurs, aux progrès des télécommunications et à une
rationalisation des processus de production, la productivité
industrielle américaine a fait un bon vertigineux de 24% !
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Nouveaux usages
Culture Age Statut
Radio / Cinéma 50/59 DirigeantApproche
BroadcastingTélévision 40/49 Cadre sup.
Fax & Electronique 30/39 Middle Management
PC & Réseaux 20/29 Employé ApprocheNarrowcastingNanocasting
Tél. portable / Web 10/19 Scolaire / étudiant
Jeux vidéo 05/10 Scolaire
Immigrants (numériques)
Natifs
Source :R. Barsalo
13-12-07
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30-11-07 M. Germain – e-Transformation 6
Joël de RosnayLa révolte du pronétariat
Denis Jeambar & Jacqueline RémyNos enfants nous haîront
Dominique Wolton« La révolte des récepteurs …»
Louis Chauvel« Guerre des générations et dyssocialisation…« Dyssocialisation, anomie et déstabilisation politique »
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Intranet 3.0
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Orageinformationnel
Dynamique de la convergence(xNet – One Net)
1990 - 91 - 92 - 93 - 94 - 95 - 96 - 97 - 98 - 99 - 2000 - 01 - 02 - 03 - 04 - 05 - 06 - 07 - 08 - 09 - 2010
InfoCom
Collaboration
K.M.
Portail
Personnalisation
Intelligence coll.
Intranet 1.0
Intranet 2.0
Profilage
Approche xNet
Web 1.0
Web 2.0
Site statique
Offre de service
Interaction
Fidélisation
Réseaux sociaux
Signal social
Nomadisme
Interfaces riches
Rich Media
Géolocalisation
Interfaces Graph.
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Bénéfices
Coûts
CaractéristiquesInformationCommunicationRechercheInfo. statiqueBase de données
Caractéristiques
Info. détailléeRechercheavancéeGestiondocumentaire(CMS)Portail (architecture)ProfilagePersonnalisation
Caractéristiques
CollaborationInteraction(WorkflowGroupware)TransactionFormalisationdes procédures(BPM)Référentiel Intranet(Procédures)Intégration desdonnées et desapplications
CaractéristiquesOptimisationSoutien aux ventesIntégration B2BPersonnalisationavancéeAgentsintelligentsRIAProcessus entemps réelWebisation desapplications métiersConvergence etharmonisationInternet, intranet,extranet(OneNet /xNet)
Intranetsimple
Intégrationdu contenu
Intégration desprocessus
Intégrationcomplète
20-200 K$ 200-800 K$ 1M-3M$ 2M-150M$
Phases de la webisation
Phase 4Entreprise étendue
Intelligence collaborative
Phase 3Collaboration
Phase 2Communication
Phase 1Information
Décentralisation
Harmonisation
Intégration
Optimisation3 ans
3 ans
2 ans
3 ans
3 ans
Point de fracture
LeadershipCommunication
Leadership DG
CENTRALISATION
Source :Gartner &Cl. Malaison
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Web 1.0 : Brouillon ou brouillard…
Web 1.0
Le froid….
Web 1.0Infrastructuretechnologique
Hardware
Périoded’insertiondans lepaysage
InitiationAjustements Monde hostile ?
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Web 2.0 : Interaction…
Web 2.0
Le chaud…
Web 2.0Interaction
Echange
Peopleware
AcculturationAppropriation
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Evolutions des technologies& Tendances majeures
Informationtirée
(RSS, alertes, etc.)
TransversalDécentralisé
Services
Contenus
Peopleware
Hardware
Informationtirée
Dynamique
Statique
Textuel
Plurimédia
Vertical
Information(Non structurée)
Connaissance(Info. structurée)
Approchecommunautaire
ApprocheglobaleCentralisé
2000 - 2006
2007 - 2010
Informationpoussée
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Web 3.0- Gouvernance
- Inter-opérabilité
- Websémantique
- Univers3D
- ATAWAD
Web 3.0 : Gouvernance & intéropérabilité
Web 2.0
InteractionEchange
Peopleware
Web social
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Web social (2.0)
Websocial
Fils RSS – TaggageFolksonomie – Marketingviral Vote (Webcredibility)Digg, Wikio, Delicious, My SpaceScoopeo, Shoutwire, MyWayBlogmarks, Blinklist
Signalsocial
Haut-débit – FTTH(Fiber to the Home)Podcasting (audio & vidéo)Vidéo interactive – TVHDVideo On Demand - e-LearningQuiksilver
Richmedia
Cartes conceptuellesCartes heuristiquesApplications cartographiquesMoteurs : Kartoo, Grokker, MooterVivisimo, WebBrainOutils : Cmap, Concept Draw, MindMap
Interfacesgraphiques
Tél. mobiles (3G) - I-PdaAssistants numériques (PDA)Smartphones UMPC (Ultramobile PC) Consoles de jeux(Microsoft, Sony, Nintendo)Edge - UMTS – HSPDA – 4G
Nomadisme
Mashup / Web application hybrid(Web as global operating system)Utilisation des API, Google MapsPaul Rademarcher (Craig’s List)ChicagoCrime, FlickrSudoku, Housingmaps
Mash up
RIA – PersonnalisationPages dynamiques – WidgetsYahoo / Googles / GMailNetvibes – Webwag - WindowslivePages.Google Pageflakes – ProtopageClient riche : Adobe Apollo (Flash & PDF)
Applicationsdynamiques
Social networkingCommunautésPeer-to-Peer - Blogs - WikisPSN : Linked'in, ViadeoFOAF : Meetic, FriendsterSites de partage : You Tube, DailyMotionSites de socialisation : My Space,Facebook, Flickr, Bebo, ImeemSites thématiques : Saga Zone (seniors), Club Penguin (enfants), Studiqg.fr (étudiants)
Réseauxsociaux
TraçabilitéGPS – GPRS – SIG – RFIDGéo-marketingFleet Management Geoloc, PetLog, VerichipDonnées : TeleAtlas – NavtechSIG : Mapinfo, Vicinity (MS) - ESRIServices : Mappy, Maporama, Viamichelin, Mapquest Globes virtuels 3DGoogle Earth, Virtual Earth, World Wind
Géo-localisation
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Hype Cycle CRM
Type A Adoption Type B Adoption Type C Adoption
Dépression de ladésillusion
Relance del’intérêt
Plateau deproductivité
CRM Infrastructures
Self Service
WirelessCRM
VoIP
WebCollaboration
WAP
State-BasedAnalytics
CRM
Rules-Based Personalization
Proprietary Data Structures
CMS
Universal Queue
E-Mail Marketing
Banner Ads
ASPs Unassisted Selling
ERMS
EAI
SFA
Call Center
IVRACD
Web Measurement
Database Marketing
Affinity Programs
Visibilité
Maturité
Contact Center
CRM Analytics
Insertion de la technologie
Pic desattentes
exagérées
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Conduite de projet & conduite du changementM
aîtr
ise
d’o
uvr
age
Pré-cadrage Positionnement Déploiement Management Évaluation
Enjeux stratégiquesBesoins de l’organisationPérimètre de déploiementÉtat de l’existantDéfinition des prioritésCompl. écrit/écran
Cahier des chargesfonctionnelIdentification desfonctionnalitésQualification desressources humaines
Maî
tris
ed
’oeu
vre
Maî
tris
e d
’usa
ge
Conduite de projet
Conduite du changement
Enjeux technologiquesPrise en compte duschéma directeurinformatiquePlan d’urbanisation et de webisation
Identification desbesoins des utilisateursDéfinition des attentes(court, moyen terme)Prise en compte del’environnement
Cahier descharges techniquesIdentification dessolutions techniquesRecensement dessolutions « On the shelf »
Qualificationdes pratiques attenduesQualif. des effets attendusDétermination des prioritésDéfinition des enjeux(management de proximité)
Architecture technique(Portail, CMS, etc.)DéveloppementinformatiqueImplémentation desbriques logiciellesDesign interactif
Architectured’informationPrincipes desfonctionnalités (moteur,…)Design de navigationRègles de personnalisation
Charte technique(standards, normes,formats, outils)Plate-forme de gestionet de suivi de projetPlate-forme de testet de validation
Principes de gouvernanceCharte graphique et édito.Dynamique d’animationPrincipes de subsidiaritéPrincipes d’administrationPlan de communication
Déf. rôles et compétencesPilotage des TICAnimation/communautésActions de formationQualification et évaluationdes bonnes pratiques
Principes d’ergonomieet d’accessibilitéFormalisation desprocédures(Business ProcessManagement)
Efficience du dispositif(procédures, etc.)Mise à jour, évolutionsEffets (manière d’être,comportements)
Évaluation qualitativeEnquêtes et sondagesFocus groups, InterviewsÉvaluation/comportementsDéfinition des évolutions(enjeux, impacts)
Mesure statistiques(logs, pages vues,navigation, fréquence)Mesure desdysfonctionnements(débit, réseau, etc.)
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Approche globale
Infrastructure
Implicationdu management
2
1
Approchepar la
technique
Approchepar lesusages
Peopleware
4
3
FonctionnalitésServices
Processus& Procédures
Interactivité
Dynamique d’utilisation
Software
Hardware
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1- Largeur
2- Profondeur
3- Interaction4- Réseaux sociaux
5- Efficience
Dimensions de la e-Transformation
Internet
Extranet
Intranet Intelligence collectiveGestion / connaissances
CollaborationInformation
Publication
Statique
Groupes constituésÉquipes
permanentes
Groupes auto-constitués
Groupes projets
Communautésd’intérêt
Communautésde pratiques
Extraction
Interaction
Dynamique
Transaction
ProcessusProcédures
Compétences
Gouvernance
BtoE
BtoC
BtoB
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Outils et principes de l’efficience ….Gouvernance
Outils Web socialex. FeedBack 2.0
Pilotage par les indicateurs(ex. Xiti)
Outilscartographique
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Socio-styles de l’entrepriseAttentistes, accompagnateurs et précurseurs
7,5
6,2
5,44,5
4,5
0123456789
10Contenu
Fonctionnalités
ErgonomieIntereraction
Efficience
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Socio-styles de l’entrepriseDegré de la e-Transformation
Attentistes Accompagnateurs Précurseurs
Entrée tardiveG1 - Informationnelle
43% Entrée précoceG2 - Collaborative
37% Forte anticipationG3 - Décisionnelle
20%
Projet porté parquelques uns
Acteurs ou DSI ou DRH ou DirCom
52%
Répartition desrôles / fonctions
Managers - Co-pil. transversal
20%Appropriation
généralePilotage DG (stratégique / CoDir)
28%
Outils et appli. statiquesHTML & Bases de données
32% Applications dynamiquesCMS - Groupware - Workflows
43% Applications interactivesRIA – Interfaces riches
25%
Applications localesOutils juxtaposée (briques)
Approche software – hardware35%
Applications centralesCommunication inter-outils
Approche peopleware
47%Approche systémique
Modélisation transversaleIntelligence collective
18%
Prise en comptede l’émetteur
Information pousséeApproche par l’organisation
26%
Prise en comptede l’utilisateur
Utilisabilité – AccessibilitéApproche par l’utilisateur (usage)
42%
PersonnalisationProfilage
Webisation – Bureau virtuelFolksonomy –Taggage
32%
Pas d’implication managériale
Appropriation individuelleQuelques bonnes pratiques
28%
Implication du management
BPM - Mngmt par les processusManagement par les compétences
30%
Implicationde la DG
Pilotage systémiqueMétamodèle d’entreprise
42%
Réponse aux besoins locauxSolutions dissociées
Approche par les outilsEfficience relationnelle
Généralisation
37%
Réponse à l’organisationUrbanisation globale
Approche par l’organisationEfficience opérationnelle
Automatisation
44%
Évolution dubusiness model
Entreprise flexibleEfficience stratégique
Rationalisation
19%
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En guise de conclusion …
OO + NT = VEO²(Old Organizations + New technologies= Very Expensive Old Organizations)
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The Machine is Us/ ing Us...