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Adelita Edith Barr Valderrama Bachiller en Ciencias Económicas ______________________________________________________________________ “LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BANCO DE LA NACIÓN AGENCIA VÍCTOR LARCO-2011TESIS PARA OPTAR EL TITULO DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN ASESOR: Ms. HURTADO AGUILAR, ROGER A. _____________________________________________________________________ UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN TRUJILLO PERU 2013

Adelita Edith Barr Valderrama - dspace.unitru.edu.pe

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i

Adelita Edith Barr Valderrama Bachiller en Ciencias Económicas

______________________________________________________________________

“LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES DEL BANCO DE LA NACIÓN – AGENCIA VÍCTOR

LARCO-2011”

TESIS

PARA OPTAR EL TITULO DE

LICENCIADO EN ADMINISTRACIÓN

ASESOR:

Ms. HURTADO AGUILAR, ROGER A.

_____________________________________________________________________

UNIVERSIDAD NACIONAL DE TRUJILLO FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE

ADMINISTRACIÓN

TRUJILLO – PERU

2013

i

DEDICATORIA

A mis padres, mi hermano, mi esposo y mis

hijos por su cariño y compresión en este largo

camino de la vida.

ii

AGRADECIMIENTO

A mis familiares por estar presente en los

momentos más importantes.

A todos los maestros de nuestra alma mater

que con sus conocimientos y sabiduría nos

formaron como profesionales de la Escuela de

Administración.

iii

iv

RESUMEN

La Calidad de servicio y la satisfacción de los Clientes del Banco de la

Nación Agencia de Víctor Larco, es una tesis motivada en conocer y estudiar

el nivel de la satisfacción real de los clientes del Banco de la Nación sobre la

calidad del servicio brindado a la vez de dar recomendaciones para mejorar el

nivel de satisfacción de los clientes, para lo cual se formuló la siguiente

pregunta: ¿Qué relación existe entre calidad de servicio y la satisfacción der los

clientes del Banco de la Nación Agencia del distrito de Víctor Larco? Como

hipótesis se plantea la siguiente: La Calidad de Servicio está directamente

proporcional con el nivel de satisfacción que sienten los clientes del Banco de

la Nación Agencia de Víctor Larco, es decir que al aumentar la calidad de

servicios aumenta la satisfacción y viceversa.

En el desarrollo de la presente investigación se utilizaron como Población

la base de datos del Banco de la Nación Agencia del distrito de Víctor Larco

del mes de junio ascendiendo a 1366 clientes y se aplicó la fórmula de la

población finita para obtener la muestra de 300 clientes.

Como instrumento de medición se utilizó un cuestionario estructurado y el

sistema de fichas fueron las apropiadas para el desarrollo del tema objeto de

estudio.

En las conclusiones se obtuvo un bajo nivel de calidad de servicios y esto

conlleva a un bajo nivel de satisfacción de los clientes, siendo las principales

conclusiones. No se cuenta con personal altamente capacitado e instruido y

esto genera que el tiempo de atención entre clientes sea lento para cubrir la

demanda.

Que no se cumple con los plazos previstos en la solución de problemas.

Se obtuvo como resultado en el cual todos los encuestados concuerdan

que no hay cambio para mejorar las colas.

Las recomendaciones son estipular un orden al menos en las fechas de

pago para prevenir que todas las ventanillas estén completas y así atender con

más facilidad.

Para reducir los tiempos de espera es conveniente contar con personal que

esté capacitado para trabajar bajo presión, hábil, capaz de resolver cualquier

consulta, teniendo una buena elección de personal y capacitación constante.

Implementar mejores estrategias para asegurar que los clientes conozcan casi

todos los servicios que presta el banco.

v

ABSTRACT

The Quality on duty and the satisfaction of the Customers of the National

Bank Victor Larco's Agency, a motivated thesis in knowing and studying the

level of the real satisfaction of the customers of the National Bank on the

quality of the offered to service is the time of giving recommendations for the

better the customers's level of satisfaction, for which the following question

was formulated: What relation is between quality on duty and satisfaction der

the customers of the National Bank Agency of Víctor Larco's district? As

hypothesis presents the following m: The Quality on duty is directly

proportional with the level of satisfaction that they feel the customers of the

National Bank Víctor Larco's Agency, that means that to increase the quality

of services you increase satisfaction and vice versa.

In the development of the present investigation used him like Population

the data base of the National Bank Agency of Víctor Larco's district of the

month of June being promoted to 1366 customers and the formula of the

finite population to obtain 300 customers's sample was applicable.

As the instrument of measurement used a structured questionnaire and

the system of chips itself the appropriate for the development of the theme

were object of study.

Findings and recommendations a low high-quality level of services was

obtained and this bears a low level of satisfaction of the customers, being the

main findings. He does not count out staff highly capacitated and instructed

and this generates that the time of attention between customers is slow to

cover up the request.

That the periods foreseen in the solution of problems are not failed to

keep.

The fact that there is no got as a result itself in the one that all pollees

concur in I change tails for the better.

Recommendations are stipulating an order at least in the payment dates

to warn that all the ticket windows are booked up and that way paying

attention with more facility.

In order to reduce waiting times counting on staff is convenient that you

be qualified to work under pressure, able, capable from solving any

consultation, having staff's good choice and constant capacitation. Implementing better strategies to insure that customers know all the services

that the bank renders approximately.

vi

INDICE

DEDICATORIA .............................................................................................................. i

AGRADECIMIENTO ......................................................................................................ii

RESOLUCION .............................................................................................................. iii

RESUMEN .................................................................................................................... iv

ABSTRACT .................................................................................................................. v

I. INTRODUCCIÓN ....................................................................................................... 1

1. REALIDAD PROBLEMÁTICA ................................................................................... 1

1.1. Antecedentes del Problema ................................................................................. 2

1.2. Justificación del Problema ................................................................................... 4

2. PROBLEMA .............................................................................................................. 5

3. HIPÓTESIS............................................................................................................... 5

4. VARIABLES DE ESTUDIO ....................................................................................... 5

5. OBJETIVOS .............................................................................................................. 6

5.1. Objetivo General .................................................................................................. 6

5.2. Objetivos Específicos .......................................................................................... 6

II MARCO TEÓRICO .................................................................................................... 7

2.1. El servicio .............................................................................................................. 7

2.1.1 Definición de servicio .................................................................................... 7

2.1.2. Características de los Servicios ................................................................. 12

2.1.3. Clasificación de los Servicios .................................................................... 12

2.1.4. Diseño de las Organizaciones de Servicios ................................................ 12

2.1.5. Elementos de la Mezcla de Marketing de Servicios .................................... 13

2.1.6. Influencia de la Mercadotecnia en los Servicio ........................................... 13

2.1.7. Estrategia de la Mercadotecnia de Servicio ............................................... 14

2.2. ¿Qué es lo que los clientes esperan al recibir un servicio? ................................. 15

2.2.1. Calidad ..................................................................................................... 15

2.3. Calidad en el Servicio .......................................................................................... 16

2.3.1. Definición de la Calidad en el Servicio ...................................................... 16

2.3.2. Evaluación de Calidad en el Servicio ......................................................... 18

2.3.3. Servicio de Calidad al Cliente como estrategia de Retención .................... 23

2.3.4. Características del Liderazgo de la Calidad del Servicio ........................... 25

vii

2.3.5. La Ecuación de la Calidad .......................................................................... 26

2.4. Satisfacción del Cliente ........................................................................................ 28

III.DISEÑO DE INVESTIGACIÓN ............................................................................... 32

3.1. MATERIALES DE ESTUDIO ........................................................................... 33

3.1.1. Población ........................................................................................... 33

3.1.2. Muestra .............................................................................................. 33

3.2. MÉTODOS Y TECNICAS ................................................................................ 34

3.2.1. Métodos ............................................................................................. 34

3.2.2. Técnicas ............................................................................................. 35

IV.RESULTADOS ....................................................................................................... 36

V.DISCUSIÓN ............................................................................................................ 57

VI.CONCLUSIONES ................................................................................................... 60

VII. RECOMENDACIONES ......................................................................................... 62

VIII.REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS ...................................................................... 64

ANEXOS ..................................................................................................................... 65

1

INTRODUCCION

2

I. INTRODUCCION

1. ANTECEDENTES Y JUSTIFICACION DEL PROBLEMA 1.1 ANTECEDENTES:

En el mundo globalizado y competitivo en el que vivimos hoy en día,

donde el cliente es el rey, es fundamental conseguir que nuestros

clientes estén satisfechos. En la actualidad, lograr la plena

"satisfacción del cliente" es un requisito indispensable para ganarse

un lugar en la "mente" de los clientes y por ende, en el mercado meta.

Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a cada cliente» ha

traspasado las fronteras del departamento de mercadotecnia para

constituirse en uno de los principales objetivos de todas las áreas

funcionales (producción, finanzas, recursos humanos, etc...) de las

empresas exitosas.Hoy la situación ha cambiado en forma dramática.

La excesiva oferta de servicios a obligado a los pequeños y grandes

empresas a pensar mas en la satisfacción de sus clientes para poder

retenerlos. Desde esta perspectiva, la calidad de servicio y la

satisfacción de los usuarios es una de las principales áreas de

estudio del comportamiento de los clientes , dado que el rendimiento

de las organizaciones de servicios es valorado por las propias

personas que adquieren y/o utilizan estos servicios, por ello los

estudios de la calidad del servicio y de la satisfacción de los clientes,

tienen en común la importancia del punto de vista de los clientes al

valorar el servicio que proporciona la propia organización, para

realizar una gestión adecuada de la calidad es necesario conocer qué

buscan las personas en su actividades de consumo.1

El sector Bancario actual está inmerso en una economía globalizada

y un entorno de alta competitividad, que imposibilita la creación de

productos y/o servicios para diferenciar una entidad de otra. Esto se

debe, a que los productos y/o servicios bancarios son esencialmente

1 http://www.intra2.ned/2012/11/

3

los mismos, es por esto que, hoy en día el único elemento

diferenciador en las entidades bancarias es la calidad con que se

brindan los productos y servicios. Para esto es necesario definir la

calidad en sentido del cliente que le permita sustentar el crecimiento

eficiente de su negocio, así como retener, y aumentar el valor, del

cliente. Las crisis que ha sufrido dicho sector en las diversas

regiones del mundo, han obligado a las entidades financieras a

buscar factores de diferenciación que le permitan aumentar el valor

del negocio.2

En la actualidad la banca estatal peruana es ejercida exclusivamente

por el Banco de la Nación del Perú, el mismo que viene realizando

una serie de esfuerzos, para mejorar los servicios que presta, pero

que aún no llega a cumplir en estricto la misión social para la cual fue

creado

Según Fuentes Dios, Carlos Alonso en la tesis “El Servicio de

Atención al Cliente y su Satisfacción en el Hidrandina “(2002)

Considera que la rapidez de la atención es el atributo de servicio más

valorado por los clientes y se debe

Elaborar un plan de trabajo que permita reforzar y mejorar este

aspecto ya que una mejor calificación en esta dimensión de calidad,

influye en una proporción importante en la satisfacción del cliente

Según Ulloa Ramírez, Sandra Karina en la tesis “Medición de la

Satisfacción de los Clientes en la relación con la Calidad de atención

en el Servicio recibido en las oficinas de Trujillo del B.B.V.A. Banco

Continental” (2007) La principal estrategia que utiliza el B.B.V.A con

relación a la calidad de servicio es generar valor para sus clientes,

esto hace que se mantengan fieles satisfechos y rentables para el

banco.

2 www.managemetsolutions.com/site/ESP/2010industrias.htm

4

En base a Guerra Vera, Richard Ulises en la tesis “La Calidad de

Servicios de la empresa Andina G.A. Alimentos EIRL y su incidencia

en el nivel de satisfacción del cliente en el distrito de Huamachuco”

(2011). Explica que con un diseño e implementación de un Plan de

Calidad de Atención bien definido, la empresa podrá determinar las

necesidades de servicios que satisfagan a los clientes.

Según Jara Miranda, Robert Alexander, en la tesis “Plan de Calidad

de Atención de Servicios y la Satisfacción del Cliente en el

Restaurante Turístico “El Mochica” Trujillo, 2010” (2011) concluyó en

que un gran servicio y buena calidad del producto brindado por la

empresa permitirá que la empresa comercial logré mejorar sus

principales partes débiles, lo que a su vez le permitirá diferenciarse de

sus competidores y lograr liderazgo absoluto.

Según Valencia Venegas, Daysi Margarita en la tesis “La Calidad del

Servicio y el Nivel de Satisfacción del Cliente de Cine Planet, Trujillo

Centro” (2011) nos dice que el ámbito mejor percibido lo constituye la

Fiabilidad y Confiabilidad como la lineación de la calidad del servicio

porque representan valor significativo para los clientes de Cine Planet

Trujillo Center.

En base a la observación se ha podido ver la falta de satisfacción de

algunos clientes en cuento a la atención por demora, colas

extensas lo cual me inspiro en realizar el presente trabajo de

investigación.

1.2. JUSTIFICACION DEL PROBLEMA:

Aporte teórico: El estudio de la percepción de la calidad y la

satisfacción de los clientes es un componente importante, para

evaluar al banco y esta investigación servirá para posteriores

trabajos.

5

Aporte práctico: La relación que existe entre la calidad de

servicio y la satisfacción permitirá mejorar la atención de los

clientes y detectar carencias.

Aporte Social: El presente trabajo es de vital importancia para

brindar un mejor servicio a la sociedad.

2. FORMULACION DEL PROBLEMA

¿Qué relación existe entre calidad de servicio y la satisfacción de los

clientes del Banco de la Nación Agencia del distrito de Víctor Larco?

3. FORMULACION DE LA HIPOTESIS

La Calidad de Servicio está directamente proporcional con el nivel de

satisfacción que sienten los clientes del Banco de la Nación Agencia de

Víctor Larco.

4. VARIABLES DE ESTUDIO

4.1. Variable Independiente: Calidad de servicio

Indicadores

- Elementos tangibles

- Fiabilidad

- Capacidad de respuesta

- Profesionalidad

- Cortesía

- Credibilidad

- Seguridad

- Accesibilidad

- Comunicación

- Comprensión del Cliente

6

4.2. Variable dependiente: Satisfacción de los Clientes

Indicadores

- Atención

- Servicio brindado

5. DETERMINACION DE LOS OBJETIVOS

5.1. OBJETIVO GENERAL:

Determinar la relación calidad de servicio y la Satisfacción de los

Clientes del Banco de la Nación Agencia – Víctor Larco

5.2. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

- Determinar los indicadores para medir la Calidad de Servicio.

- Determinar los indicadores para mediar la satisfacción de los

clientes.

- Diseñar una encuesta

- Aplicar y Evaluar los resultados

7

MARCO TEORICO

8

II. MARCO TEORICO

Al hablar del sustento de nuestra investigación, se habla de aquellas ideas,

hechos o conocimientos en general que nos permiten llevar a cabo los

objetivos que nos hemos trazado, es todo el conglomerado de conocimiento

que necesitamos sobre el tema específico, a fin de dar solución al problema.

2.1. El servicio.

2.1.1. Definición de servicio

Un servicio es más considerado como un proceso que como un

producto. Es por ello que puede decirse que tanto las actividades que

rodean al servicio como al producto final en sí, forman parte de la

producción de dicho servicio.

Debido a que los servicios son intangibles, inseparables, variables e

Imperdurables es necesario señalar que el servicio está formado por el

paquete de prestaciones integrado por:

1. Servicio base o principal. Se refiere a la prestación principal dentro

del proceso del servicio; es la razón de su existencia.

2. Servicios periféricos o de apoyo. Consiste en los otros servicios que

presta la organización y que complementan o tienen relación con el

servicio principal.

3. Servicios de valor agregado. Son aquellos servicios libres de costo

que acompañan al servicio principal y/o periféricos que cuya función

es incrementar el valor de los mismos.

Por lo anteriormente expuesto según Rosander (1992), define el servicio

como un sistema en el que el trabajo se realiza de una forma

preestablecida y cuya finalidad es la de satisfacer los gustos y las

necesidades de los clientes.

Payne (1993) dice que un servicio es una actividad con cierta

intangibilidad asociada, lo cual implica alguna interacción con clientes o

con propiedad de su posesión, y que no resulta en una transferencia de

propiedad. Puede ocurrir un cambio en las condiciones; la producción de

9

un servicio puede estar o no íntimamente asociado con un producto

físico.

Larrea (1991) enriquece el término al introducir al prestador de servicio

como componente indispensable del mismo. Así, hace uso de éste en

algunas de las definiciones que proponen el servicio:

1. Servicio como bien económico. Es la respuesta dada,

independientemente de su naturaleza, por un proveedor al problema

o necesidad de un cliente.

2. Servicio como una determinada especie de bien económico. Es

aquella clase de bien en el que predominan los componentes

intangibles.

3. Servicio como prestación principal. Prestación que constituye la

razón de ser de la empresa.

Según Eiglier y Langeard (1989) existen cuatro elementos cuya

interacción da lugar al servicio. Estos son: el cliente, el soporte físico, el

personal en contacto y el sistema de organización interna.

Peel (1990) define al servicio como las relaciones interpersonales de

trabajo entre los empleados del proveedor y el cliente.

Es importante notar que no existe un concepto universalmente válido

debido a la variedad de elementos que intervienen en él.

En parte se encuentran los recursos humanos, los cuales representan

papeles diametralmente opuestos (clientes internos y clientes externos),

por otra parte es indispensable que los recursos humanos cuenten con

un soporte físico que puedan ser reforzados por un sistema de

organización interna.

Para Chías (1991, pag.13) en su libro “El mercado son personas” define

el término servicio como sigue: “El servicio es resultado de un acto o

sucesión de actos, de duración y localización definidas, conseguidos

gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un

cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y

comportamientos codificados”. El autor en la definición anterior hace

énfasis en la importancia de la organización interna, ya que considera

10

que aunque la organización cuente con recursos materiales y humanos,

sin la existencia de un sistema que coordine dichos recursos es difícil

que el servicio se realice.

Larrea (1991) integra los elementos del servicio en un modelo que refleja

la interrelación y la influencia que existe entre cada uno de ellos:

El qué del servicio (producto)

El quién del servicio (personal en contacto)

El cómo del servicio (organización interna)

El para quién del servicio (cliente)

Según los autores Albrecht y Zemke (1985) muestran una filosofía de

servicio a través de un triángulo de servicios. Este triángulo consiste en

cuatro elementos: cliente, gente, estrategias que intervienen en el

servicio y sistemas. A continuación se describe cada uno de los

elementos:

El cliente. Es considerado “el centro de todo”; lo cual obliga que los

demás componentes lleguen a enfocarse en él, de manera que sus

tareas más importantes sean llegar a conocer y entender al cliente.

La gente. Se define como todo el personal que trabaja dentro de la

organización. La gerencia debe de dar un buen trato a sus

empleados ya que de la manera que trate al empleado, de la misma

forma tratará el empleado al cliente. Por lo que es necesario que la

gerencia motive y capacite a los empleados para que puedan ofrecer

un buen servicio al cliente.

Los sistemas. En este punto se incluyen los sistemas de servicios

como los procedimientos, equipos e instalaciones y la administración

de tareas para los empleados de servicio.

Las estrategias. Estas son construidas en base a la información que

se tenga de los clientes y tiene dos funciones, una de ellas es la

interna que se centra en el interior de la organización y la externa que

se enfoca a los clientes.

11

Cuadro 1 Cuadro comparativo de definiciones de servicio

Autor Definición de servicio Rosander (1992)

El servicio es un sistema en el que el trabajo se realiza de una forma preestablecida y cuya finalidad es la de satisfacer los gustos y las necesidades de los clientes.

Payne (1993) Servicio es una actividad con cierta intangibilidad asociada, lo cual implica alguna interacción con clientes o con propiedad de su posesión, y que no resulta en una transferencia de propiedad

Larrea (1992) Servicio como bien económico. Servicio como una determinada especie de bien económico. Servicio como prestación principal

Eiglier y Langeard (1989) Servicio es la interacción de cuatro elementos: el cliente, el soporte físico, el personal de contacto y el sistema de organización interna.

Peel (1990) Servicio son las relaciones interpersonales de trabajo entre los Empleados del proveedor y del cliente.

Chías (1991) El servicio es el resultado de un acto o sucesión de actos, de duración y localización definidas, conseguido gracias a medios humanos y materiales puestos a disposición de un cliente individual o colectivo, según procesos, procedimientos y comportamientos codificados

Albrecht y Zemke (1985) La filosofía de servicio consiste en un triángulo conformado por cuatro elementos: cliente, gente, estrategias que intervienen en el servicio y sistemas.

Fuente: elaboración propia

12

2.1.2. Características de los servicios.

Los autores Berry, Benett y Brown (1989) aseveran que los

servicios deben tener las siguientes características:

- Intangibilidad.- Hacen que estos se distingan por

características únicas que es necesario tomar en cuenta.

- Inseparables.- Es decir, al mismo tiempo que se crean se

consumen. La ausencia o presencia de la calidad sólo puede

ser determinada por el momento en que tienen lugar el

encuentro de servicio.

- Heterogéneos.- Son producidos individualmente y por lo

tanto, también tienen un valor único.

- Perecederos.- Después de haber sido creados no pueden ser

almacenados.

2.1.3. Clasificación de los servicios

Larrea (1991), dice que tradicionalmente se distingue entre los

siguientes servicios:

• Públicos y privados

• Mercantiles y no mercantiles

• Intermedios y finales

• Destinado a empresas y destinados a economías domésticas

2.1.4. Diseño de las organizaciones de servicios El autor James Heskett (1987) toma en cuenta cuatro elementos

para la elaboración de una empresa de servicios:

1. Identificar el mercado objetivo: esta etapa consiste en

identificar al cliente.

2. Concepto de servicio: Consiste en diferenciar el servicio con lo

que ya se está proporcionando en el mercado.

3. Estrategia de servicio: se centra en el paquete de servicio y el

enfoque operativo que se le va a dar al servicio.

13

4. Sistema de entrega de servicios: en este concepto se incluye

el personal, los procesos y las instalaciones necesarias para

crear el servicio.

El objetivo de las empresas dedicadas a los servicios es el cliente,

ya que todas las decisiones y acciones van dirigidas hacia ellos.

(Lovelock, 1997)

2.1.5. Elementos de la mezcla de marketing de servicios

Además de los cuatro elementos que integran la mezcla de

mercadotecnia tradicional; precio, plaza, producto y promoción se

agregan tres elementos más según lo menciona Lovelock (1997):

Servicio a clientes: Las empresas de servicio tienen que

estar orientadas a diferentes segmentos del mercado, además

se deberá tomar en cuenta la necesidad de construir

relaciones duraderas con los clientes

Procesos: Son todos los procedimientos, mecanismos y

rutinas por medio de las cuales se crea un servicio y Se

entrega al cliente.

Personal de servicio: El éxito de la mercadotecnia de

servicios depende de la selección, capacitación, motivación y

manejo del personal.

Los procesos apropiados dependerán del segmento del mercado

seleccionado, de las decisiones de posicionamiento y las

necesidades de los clientes.

La empresa deberá contar con los recursos que apoyen las

operaciones como los son: Equipo y tecnología e instalaciones.

2.1.6. Influencia de la mercadotecnia de servicios

En la mercadotecnia de servicios los clientes tienen que

experimentar el servicio para conocerlo; la mercadotecnia post-

14

venta y la comunicación son de vital importancia para ganar la

lealtad de los clientes (Berry y Parasuraman, 1993 p 8-9).

En relación con la influencia que la mercadotecnia de servicios

puede tener con el cliente antes y después de la compra – venta

de servicio, Grönroos (1994) dice que para que se lleve a cabo la

mercadotecnia en la empresa de servicios se deben de tomar en

cuenta el ciclo de vida de las relaciones de los clientes, pues

dependiendo del lugar en el que se encuentren ubicados el

cliente, el objetivo y la naturaleza del marketing serán diferentes.

A continuación se explican las fases del ciclo:

Primera fase.- donde se encuentran los clientes potenciales que

pueden conocer o no a la empresa de servicios.

Segunda fase.- es la etapa del proceso de compra donde el

cliente tiene una necesidad y cree que la empresa puede

satisfacerla.

Tercera fase.- en esta se lleva a cabo el proceso de consumo,

cuando el cliente experimentó un servicio positivo y realiza su

primera compra.

2.1.7. Estrategia de la mercadotecnia de servicios

Existe una estrategia básica para llevar a cabo la mercadotecnia

de servicios de manera efectiva, según Grönroos (1994), ésta es

la mercadotecnia de relaciones.

El marketing de relaciones gira alrededor de la interacción de los

clientes, en los que los objetivos de las partes implicadas se

satisfacen a través de diversos tipos de intercambios. Las

relaciones a largo plazo con los clientes son muy importantes, si

se logran éstas, la posibilidad de obtener rentabilidad es alta.

Además de la mercadotecnia de relaciones, el llevar a cabo la

calidad en el servicio ayuda a tener ventaja competitiva al atraer y

mantener la lealtad de los clientes porque dentro de las empresas

de servicio lo que se comercializa es un desempeño.

15

2.2. ¿Qué es lo que los clientes esperan al recibir un servicio?

2.2.1. Calidad

Los clientes no siempre atribuyen el mismo significado al concepto de

calidad en el servicio que el que le otorgan los directivos de una

empresa.

Drucker (1990) observó que “la calidad no es lo que usted pone dentro

de un servicio; es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está

dispuesto a pagar”. Se tiene entendido que los clientes no compran un

servicio por lo que la empresa les ofrece, lo hacen para sentirse bien o

para solucionar sus problemas.

Asimismo, señala que “los clientes compran las expectativas de

beneficios que piensan que la organización les ofrecerá” Drucker, 1990,

p.21).

De estos conceptos se logra entender que la calidad se alcanza cuando

se satisfacen las expectativas y se solucionan los problemas con los

clientes.

El autor Cottle (1989) dice que el cliente, en el caso de servicios, no sólo

evalúa la calidad con respecto al servicio producido o al producto final,

sino también la forma en que está suministrado o entregado. La calidad

de los servicios comprende estas dos clasificaciones, ya que forman

parte de lo que los consumidores esperan y reciben de una empresa

(expectativas y percepciones).

Squires (citado en Domínguez, 1989) afirma que la calidad no es un

componente del producto que pueda aislarse y someterse a control. Es

la esencia del producto, la característica por la que se produce.

Las organizaciones competidoras pueden ofrecer las mismas

prestaciones, pero no el mismo servicio. La calidad del servicio es el

gran diferenciador; la calidad del servicio atrae y mantiene la atención

del cliente. (Domínguez, 1989)

Tschohl (1980) (citado por Service Quality Institute, 1996) menciona que

la calidad del servicio es una estrategia de mercadotecnia para ayudar a

una organización a establecer el segmento y el dominio de mercado. Es

16

todo aquello necesario para convencer a los clientes de que están

recibiendo un servicio de calidad.

Por otro lado, Parasuraman, Zeithmal y Berry (1990) definen a la calidad

del servicio como “la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista

entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones”.

2.3. Calidad en el Servicio

2.3.1. Definición de Calidad en el Servicio

Los clientes no siempre atribuyen el mismo significado al concepto de

calidad en el servicio que el que le otorgan los directivos de una

empresa.

Drucker (1990) observó que “la calidad no es lo que usted pone dentro

de un servicio; es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está

dispuesto a pagar”. Se tiene entendido que los clientes no compran un

servicio por lo que la empresa les ofrece, lo hacen para sentirse bien o

para solucionar sus problemas.

Asimismo, señala que “los clientes compran las expectativas de

beneficios que piensan que la organización les ofrecerá” Drucker, 1990,

p.21).

De estos conceptos se logra entender que la calidad se alcanza cuando

se satisfacen las expectativas y se solucionan los problemas con los

clientes.

El autor Cottle (1989) dice que el cliente, en el caso de servicios, no sólo

evalúa la calidad con respecto al servicio producido o al producto final,

sino también la forma en que está suministrado o entregado. La calidad

de los servicios comprende estas dos clasificaciones, ya que forman

parte de lo que los consumidores esperan y reciben de una empresa

(expectativas y percepciones).

Squires (citado en Domínguez, 1989) afirma que la calidad no es un

componente del producto que pueda aislarse y someterse a control. Es

la esencia del producto, la característica por la que se produce.

17

Las organizaciones competidoras pueden ofrecer las mismas

prestaciones, pero no el mismo servicio. La calidad del servicio es el

gran diferenciador; la calidad del servicio atrae y mantiene la atención

del cliente. (Domínguez, 1989)

Tschohl (1980) (citado por Service Quality Institute, 1996) menciona que

la calidad del servicio es una estrategia de mercadotecnia para ayudar a

una organización a establecer el segmento y el dominio de mercado. Es

todo aquello necesario para convencer a los clientes de que están

recibiendo un servicio de calidad.

Por otro lado, Parasuraman, Zeithmal y Berry (1990) definen a la calidad

del servicio como “la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista

entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones”.

Cuadro 2 Cuadro Comparativo de Definiciones de Calidad en el Servicio AUTOR DEFINICION DE CALIDAD EN EL

SERVICIO

Drucker (1990)

La calidad de un servicio es lo que el cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar.

Cottle (1990)

La calidad en el servicio comprende dos clasificaciones: la forma en la que es suministrado y el producto final.

Domínguez (1989)

La calidad del servicio es un diferenciador que atrae y mantiene la atención del cliente.

Tschohl (1980)

La calidad del servicio es una herramienta estratégica de mercadotecnia para ayudar a una Organización a establecer el segmento y dominio del mercado.

Parasuraman, Zeithmal y Berry (1990

La calidad del servicio se define como la amplitud de la discrepancia o diferencia que exista entre las expectativas o deseos de los clientes y sus percepciones

Fuente: Elaboración propia

18

2.3.2. Evaluación de calidad en el servicio

Parasuraman y Berry (1990) dicen que para conocer lo que el cliente

desea de un servicio, se han realizado diferentes investigaciones,

teniendo como resultado las diez dimensiones de la calidad del servicio

señaladas a continuación:

Cuadro 3. Las diez dimensiones de Calidad del Servicio

Fuente: Parasuraman y Berry (1990).

Criterio Definición

Elementos tangibles Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal Y materiales de comunicación.

Fiabilidad

Habilidad para ejecutar el servicio prometido de forma fiable y cuidadosa.

Capacidad de respuesta Disposición de ayudar a los clientes y proveerlos de un servicio rápido.

Profesionalidad Posesión de las destrezas requeridas y conocimientos de ejecución del servicio

Cortesía

Atención, consideración, respeto y amabilidad de personal de contacto.

Credibilidad

Veracidad, creencia, honestidad en el servicio que se provee.

Seguridad Inexistencia de peligros, riesgos y

capacidad para transmitir seguridad y

confianza.

Accesibilidad, Comunicación

Accesible y fácil de contactar. Comunicación Mantener a los clientes informados utilizando un lenguaje que puedan entender, así como escucharles

Comprensión del cliente

Hacer el esfuerzo de conocer a los clientes y sus necesidades.

19

Mediante un análisis posterior realizado por los autores anteriormente

mencionados, mostraron la existencia de una correlación entre las diez

dimensiones anteriores. La correlación encontrada sugirió la

consolidación de los últimos siete criterios dentro de los dos amplios

criterios denominados:

Elementos tangibles, Fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad

(agrupa profesionalidad, cortesía, y seguridad)

Empatía (Accesibilidad, Comunicación y Comprensión del usuario).

En conjunto las cinco dimensiones constituyen los mandamientos de la

calidad del servicio: intentar ser excelente en las cosas tangibles,

fiabilidad, responsabilidad, seguridad y empatía. (Berry, Benett y Brown,

1989).

Las cinco dimensiones del funcionamiento del servicio dirigen el viaje

hacia la calidad en el servicio. Dichas dimensiones tienen una

importancia diferente dependiendo de los varios segmentos del

mercado, pero en una base global todas son importantes. (Berry, Benett

y Brown, 1989).

Para Parasuraman, Zeithaml y Berry (1990), el usuario evalúa el servicio

en diferentes formas:

1. Para el usuario de una empresa de servicios es difícil evaluar la

calidad de un servicio en comparación a la evaluación de productos.

Los criterios que el cliente toma en cuenta para evaluar un servicio

son complejos de comprender.

2. Además de evaluar la calidad del servicio, el cliente también califica

la recepción del servicio (el interés, el trato, etc.)

3. Las opiniones sobre la calidad del servicio que realmente importan

son las que hace el usuario.

Boulding, Kalra, Stealin y Zeithaml (1993), desarrollaron un modelo de

calidad en el servicio basándose en un experimento de laboratorio y en

un estudio de campo. Las pruebas empíricas de este modelo indicaron

20

que los dos tipos de expectativas tienen efectos opuestos sobre las

percepciones de calidad de servicio.

“Entre más exceda el servicio entregado por la compañía las

expectativas del cliente con respecto a lo que debe ocurrir, más elevará

el cliente a sus expectativas de este tipo”.

Los clientes con un nivel de expectativas más alto con respecto a lo que

ocurrirá en la entrega del servicio tienen un nivel de percepciones más

elevado después del encuentro de servicio que aquellos con un nivel de

expectativas más bajas.

El consumidor actualiza sus expectativas cada vez que recibe

información relevante del servicio por medio de publicidad boca a boca,

de promociones de la compañía y del contacto con el sistema de entrega

de servicio de la firma o de los competidores.

La mayoría de las compañías tratan de elevar la calidad total de servicio

ya sea incrementando el nivel de percepciones o disminuyendo el nivel

de expectativas.

Eiglier y Langeard (1989) señalan que la calidad de un servicio debe

evaluarse en tres dimensiones diferentes: el output, los elementos de la

servucción y el proceso en sí mismo. Los tres deben ser percibidos y

comparados por el cliente.

• Output. Un servicio es de buena calidad cuando satisface exactamente

las necesidades y las expectativas del cliente. De ahí surge la necesidad

del conocimiento de estas expectativas, que desembocan en una

segmentación que permite adaptar el servicio ofrecido al segmento

seleccionado. Los elementos de la servucción. La calidad de los

elementos de la servucción se expresa en dos dimensiones.

- Calidad intrínseca de cada uno de ellos tomados aisladamente:

modernidad, sofisticación, limpieza, estado de mantenimiento y facilidad

de uso de los elementos del soporte físico, eficiencia, calificación,

presentación y disponibilidad del personal en contacto; similitud de los

clientes, es decir, pertenencia al mismo segmento.

21

- Grado de coherencia entre sus elementos y grado de adaptación al

servicio buscado, y por tanto, a las expectativas del segmento.

El proceso. Esta calidad se expresa por la fluidez y la facilidad de las

fases sucesivas del servicio, su eficiencia, su secuencia y su grado de

adecuación con lo que le gusta o no hacer al cliente, y con el servicio

buscado. La calidad se logra cuando en un servicio se cubren el servicio

base y los servicios de apoyo. Para lograrlo es necesario tener:

1. Calidad del producto. El cual se refiere a la calidad en el servicio

base, es decir, en la presentación principal.

2. Calidad en los servicios de apoyo. Se refiere a las prestaciones

accesorias que acompañan a la presentación principal o servicio

base.

De este modo la calidad integral del servicio se alcanza cuando se logra

tener calidad tanto en los servicio de apoyo como en el servicio principal.

Por todo lo anterior se puede concluir que la calidad en el servicio se

logra si se toman en cuenta los diferentes aspectos que conforman al

servicio.

Por lo cual es necesario alcanzar calidad tanto en el servicio principal

como en los complementarios que lo rodean, con el fin de satisfacer las

necesidades de los clientes, lo cual sólo se obtiene cuando se logra

estar o sobrepasar su nivel de expectativas en lo que se refiere al

servicio.

La teoría de calidad de servicio de Larrea (1991) dice:

- En el interior de cada cliente surgen determinadas expectativas

respecto al nivel de servicio esperado.

- En el plano de la conciencia se produce un juicio de calidad de

servicio cada vez que el cliente recibe un producto.

- Este juicio de calidad puede ser relacionado con la ayuda exterior de

un proceso adecuado de interrogación y reflexión.

22

- En consecuencia, nadie mejor que el propio cliente puede servir de

fuente de investigación para conocer el nivel y contenido de servicio

deseado.

- Cualquier práctica de definición del servicio al margen del cliente está

llamada a fracasar.

Cuadro 4 Comparación de teorías evaluativos de la calidad del servicio

Autor Teoría de la Calidad de Servicio

Parasuraman, y Berry (1990) Diez dimensiones de Calidad del servicio: Elementos tangibles, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Profesionalidad,Cortesía,Credibilidad, Seguridad,Accesibilidad,Comunicación, Comprensión del cliente.

Parasuraman, y Berry (1990) Cinco dimensiones de la calidad del servicio: Ser excelente en el servicio, intentar ser excelentes en las cosas Tangibles, Fiabilidad, Responsabilidad, Seguridad y Empatía.

Eiglier y Langeard (1989) Tres dimensiones diferentes de la calidad en el servicio: Output, elementos de servucción y el proceso.

Larrea (1991) El servicio se evalúa mediante la teoría de calidad del servicio que consta de cinco puntos relacionados principalmente con los clientes.

Fuente: Elaboración propia

Importancia de la calidad del servicio para una empresa. La calidad en el servicio tiene efectos positivos dentro de una compañía,

ya que puede resultar un medio mediante el cual una empresa pueda

crecer, incrementando la calidad del servicio, una empresa puede

aumentar su rentabilidad y ser más eficaz, “la calidad del servicio

produce beneficios porque crea verdaderos clientes: clientes que

23

utilizarán la empresa de nuevo y que hablarán de la empresa

positivamente con otras personas”

La calidad debe ser una función permanente para cualquier empresa de

servicios. Se deben suministrar servicios de alta calidad a los clientes,

los servicios de baja calidad constituyen la causa principal de pérdida de

clientes a favor de la competencia. La importancia de la calidad del

servicio radica en que actualmente es una vía por medio de la cual las

empresas compiten entre ellas. Es una manera en que pueden lograr el

liderazgo e incrementar su productividad, además de que es una

herramienta útil por medio de la cual se puede lograr el éxito.

A continuación se mencionan algunos de los beneficios que trae consigo

la calidad del servicio:

* Disminuir costos y aumentar beneficios.

* Diferenciarse suficientemente en el mercado.

* Mayor lealtad de los clientes.

* Disminución de la rotación de personal.

* Incremento de la productividad y reducción de errores.

* Crecimiento de la participación de mercado.

2.3.3 Servicio de calidad al cliente como estrategia de retención

Cuando a un cliente se le brinda un servicio superior y manejo de bases de

datos nos sirve como una defensa de deserción del mismo. “Por lo menos el

cinco por ciento de la información de los clientes contenida en una base de

datos típica es poco precisa. Los errores se traducen en pérdida de dinero,

irritación del cliente y falta de credibilidad” (Bleuel, 1996, p.1)

El servicio proporciona la oportunidad de resolver los problemas que se

tienen con los clientes y de formar con ellos una especie de asociación; las

bases de datos sirven de relación para personalizar la comunicación con el

cliente y fortalecer sus relaciones.

Una estrategia de servicio exitosa cumple con dos funciones:

1) Defensa.- El servicio de calidad constituye una barrera contra amenazas

competitivas, esto da la oportunidad de asegurar el éxito en la

24

experiencia del cliente con respecto a los productos; de demostrar la

competitividad constantemente, fiabilidad y experiencia de la

organización; de descubrir las necesidades, problemas y deseos del

cliente; y de ganar respeto.

2) Oportunidad.-El servicio de calidad proporciona la oportunidad de ganar

la confianza del cliente construyendo una relación significativa e

interactiva con ellos.

Como resultado de la orientación hacia el cliente, las organizaciones van

más allá de la satisfacción de las necesidades, crean nuevas demandas

para sus productos y servicios.

Para tener buenos resultados de orientación hacia el cliente se necesita

de un proceso claro y definido, una metodología, y una serie de

herramientas progresivas que se enfocan hacia la excelencia. Este

proceso está integrado por los siguientes pasos (Dokken Company,

1996):

1. Identificar la visión de servicio: la visión define hacia donde se dirige

una compañía, motivándola a cambiar el modo de pensar tradicional.

2. Determinar los objetivos de servicio y los mercados meta.

3. Definir el modelo de servicio de orientación hacia el cliente.- crear

procesos que unan a los niveles ejecutivos con los niveles

operacionales.

4. Hacer revisión del modelo de servicio actual: identificar cualquier

problema de comunicación, fallas en los procesos y problemas de

calidad. Evaluar técnicas y herramientas de servicio.

5. Definir el desajuste entre “lo que es” y “lo que debe ser”: detalla lo

necesario para implementar un nuevo modelo de servicio.

6. Determinar los requerimientos operacionales y administrativos:

Esquematizar los elementos departamentales, funcionales y

programas gerenciales que se requerirán para permitir que la

organización se mueva de un modelo de servicio “que es” a uno “que

debe ser”.

25

7. Definir indicadores y reportes requeridos: establece un proceso

metódico para analizar los problemas relacionados de manera lógica

de indicadores con los procesos.

8. Procesos de reingeniería: implica la identificación de aquello que no

está funcionando y de los obstáculos que impiden el logro de los

objetivos de la compañía.

9. Planeación desplegada: consiste en desarrollar una estrategia que

permita comunicarse de manera efectiva con las partes involucradas

interna y externamente (clientes y proveedores)

10. Desarrollo de planes de ventas y mercadotecnia: permiten asegurar

que los ingresos establecidos como meta se alcancen y que las

ventas de los servicios sean proactivas.

11. Implementación y/o proceso de mejora continua: consiste en un

proceso continuo que llega a ser parte de la cultura de la

organización o del modo de operación.

Al implementar esta metodología permite a las organizaciones

incrementar sus ingresos, realizar mejoras continuas en calidad y lograr

altos niveles en la satisfacción del cliente.

2.3.4 Características del liderazgo de la calidad del servicio

Según Parasuraman, Zeithaml y Berry (1990) las características en el

liderazgo son las siguientes:

1. Liderazgo sobre el terreno: estas personas dan órdenes donde está la

acción. Siempre están motivando, ayudando y entrenando a sus

empleados.

2. Integración: el líder del servicio debe tener integridad personal. Una de

las cualidades de liderazgo es el valor que se le da cuando el

colaborador realiza las cosas correctamente. El líder sabe que no es

nada fácil tener una cultura de servicios cuando no se tiene integridad

dentro de la organización.

3. Visión del servicio: para los líderes, la calidad del servicio es la clave del

éxito y la mejor estrategia para generar servicios

26

4. Altos estándares de calidad: los líderes ofrecen el mejor servicio desde

que el cliente lo recibe por primera vez. Estos líderes están atentos a las

pequeñas acciones que sus competidores consideran triviales.

Momentos de la verdad

Denominados también como encuentros de servicio, éstos se realizan

cuando el cliente interactúa con los empleados de la organización para

obtener el servicio requerido.

Según Grönross (1994), durante los momentos de la verdad el proveedor de

servicios tiene la oportunidad de demostrar al cliente la calidad de sus

servicios.

Karl Albrecht (1992) define los momentos de la verdad como “Cualquier

situación en la que el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de

la organización y obtiene una impresión sobre la calidad de su servicio.”

Kevin P. Coiné dice que los encuentros pueden ser de tres tipos:

• Ambientales: cualidades apenas percibidas, salvo que el desempeño

sea negativo.

• Asistenciales: el cliente en estos encuentros necesita de la ayuda del

proveedor para precisar sus deseos y necesidades.

• Transaccionales: intercambios rutinarios entre clientes y proveedores o

empleados.

Los momentos de la verdad son cruciales pues representan la imagen de la

empresa de servicio ante los ojos del cliente, si éstos son deficientes el

cliente se formará una imagen negativa de la empresa y viceversa.

2.3.5 La ecuación de la calidad:

Cada empresa debe establecer por sí misma en términos concretos en que

consiste la calidad en su sector de negocios y en su propia situación en la

relación empresa – mercado a partir de un principio inviolable.

Los únicos jueces validos de la calidad de un servicio son los clientes.

Ahora bien, los clientes llegan al “encuentro del servicio” (La prestación

práctica del servicio, los “momentos de la verdad”, como también se los

27

conoce) con una serie de expectativas respecto a como debe ser el servicio

que se espera recibir.

Entendemos por expectativas el conjunto de posibles resultados esperados

por los clientes como consecuencia de la prestación de un servicio.

Para evaluar la calidad de un servicio, los clientes utilizan esas expectativas

como parámetros de medición, comparan lo que esperan con lo que

recibieron. Las expectativas en consecuencia forman parte de lo que se

conoce como “ecuación del servicio” que se representa de la siguiente

manera:

C= E – P

En esta ecuación

C = calidad

E = expectativas

P = prestación del servicio

La ecuación se expresa de la siguiente manera:

La percepción de la calidad que tendrá un cliente de un servicio será igual

a la diferencia que exista entre sus expectativas y la prestación.

En otras palabras, las expectativas constituyen el parámetro con el que los

clientes miden la calidad de un servicio. Es decir la calidad de un servicio

se determina no en términos de la empresa, sino en función de cómo lo

perciben los clientes en el momento de la prestación.

La diferencia entre expectativas y prestación puede ser:

Positiva: La prestación supera las expectativas, el servicio es calificado

como excelente, los clientes quedan mas que satisfechos con el servicio

(reciben más de lo que esperaban)

Neutra: La prestación iguala las expectativas el servicio es calificado como

bueno, aceptable, correcto, satisfactorio, adecuado; los clientes quedan

satisfechos con el servicio(los clientes reciben lo que esperaban)

Negativa: La prestación no satisface las expectativas; el servicio es

calificado como malo, pobre, deficiente; los clientes quedan definitivamente

insatisfechos con el servicio (los clientes no reciben lo que esperaban hay

frustración)

28

2.4 Satisfacción del cliente:

En la actualidad, lograr la plena "satisfacción del cliente" es un requisito

indispensable para ganarse un lugar en la "mente" de los clientes y por

ende, en el mercado meta. Por ello, el objetivo de mantener «satisfecho a

cada cliente» ha traspasado las fronteras del departamento de

mercadotecnia para constituirse en uno de los principales objetivos de

todas las áreas funcionales (producción, finanzas, recursos humanos,

etc...) de las empresas exitosas.

Por ese motivo, resulta de vital importancia que tanto mercadólogos,

como todas las personas que trabajan en una empresa u organización,

conozcan cuáles son los beneficios de lograr la satisfacción del cliente,

cómo definirla, cuáles son los niveles de satisfacción, cómo se forman las

expectativas en los clientes y en qué consiste el rendimiento percibido,

para que de esa manera, estén mejor capacitadas para coadyuvar

activamente con todas las tareas que apuntan a lograr la tan anhelada

satisfacción del cliente.

Beneficios de Lograr la Satisfacción del Cliente:

Si bien, existen diversos beneficios que toda empresa u organización

puede obtener al lograr la satisfacción de sus clientes, éstos pueden ser

resumidos en tres grandes beneficios que brindan una idea clara acerca

de la importancia de lograr la satisfacción del cliente:

Primer Beneficio: El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar

Por tanto, la empresa obtiene como beneficio su lealtad y por ende, la

posibilidad de venderle el mismo u otros productos adicionales en el

futuro.

Segundo Beneficio: El cliente satisfecho comunica a otros sus

experiencias positivas con un producto o servicio, Por tanto, la empresa

obtiene como beneficio una difusión gratuita que el cliente satisfecho

realiza a sus familiares, amistades y conocidos.

29

Tercer Beneficio: El cliente satisfecho deja de lado a la competencia [2].

Por tanto, la empresa obtiene como beneficio un determinado lugar

(participación) en el mercado.

En síntesis, toda empresa que logre la satisfacción del cliente obtendrá

como beneficios:

1) La lealtad del cliente (que se traduce en futuras ventas)

2) difusión gratuita (que se traduce en nuevos clientes)

3) una determinada participación en el mercado.

Definición de "Satisfacción del Cliente": Philip Kotler, define la satisfacción del cliente como "el nivel del estado

de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento

percibido de un producto o servicio con sus expectativas"

Elementos que Conforman la Satisfacción del Cliente:

Como se vio en la anterior definición, la satisfacción del cliente está

conformada por tres elementos:

El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente

considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. Dicho

de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que obtuvo en el

producto o servicio que adquirió.

El rendimiento percibido tiene las siguientes características:

Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.

Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o

servicio.

Está basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la

realidad.

Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el

cliente.

Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.

30

Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado

luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el

"cliente".

Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los

clientes tienen por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se

producen por el efecto de una o más de estas cuatro situaciones:

Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que

brinda el producto o servicio.

Experiencias de compras anteriores.

Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión (p.ej.:

artistas).

Promesas que ofrecen los competidores.

En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de

establecer el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las

expectativas son demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes;

pero si son muy altas, los clientes se sentirán decepcionados luego de la

compra [2].

Un detalle muy interesante sobre este punto es que la disminución en los

índices de satisfacción del cliente no siempre significa una disminución

en la calidad de los productos o servicios; en muchos casos, es el

resultado de un aumento en las expectativas del cliente [2] situación que

es atribuible a las actividades de mercadotecnia (en especial, de la

publicidad y las ventas personales).

En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las

"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:

Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.

Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la

competencia.

Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a

comprar.

31

Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o

adquisición de un producto o servicio, los clientes experimentan uno de

éstos tres niveles de satisfacción:

Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del

producto no alcanza las expectativas del cliente.

Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto

coincide con las expectativas del cliente.

Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a

las expectativas del cliente.

Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente, se puede conocer el

grado de lealtad hacia una marca o empresa, por ejemplo: Un cliente

insatisfecho cambiará de marca o proveedor de forma inmediata

(deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su parte, el cliente

satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que encuentre otro

proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad condicional). En cambio,

el cliente complacido será leal a una marca o proveedor porque siente

una afinidad emocional que supera ampliamente a una simple

preferencia racional (lealtad incondicional).

Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus

clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar

después más de lo que prometieron.3

Por tanto, la noción de satisfacción del cliente está ligado al concepto de

calidad de servicio, en el que el nivel de calidad de un servicio es el

cliente que lo recibe y en particular, dos factores: sus expectativas y su

experiencia. Parasuraman et al (1990), consideran que un cliente

percibe un servicio como de alta calidad cuando su experiencia concreta

con la empresa iguala o supera sus expectativas iniciales, de este modo

una definición clásica de calidad del servicio es la de Parasuraman,

Zeithaml y Berry (1985; 1994): Calidad de Servicio es el juicio global del

consumidor acerca de la excelencia o superioridad global del producto.

3 www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfacción-cliente.htm

32

DISEÑO DE INVESTIGACIÓN

33

III. DISEÑO DE INVESTIGACION

3.1 MATERIALES DE ESTUDIO

3.1.1 POBLACION: Para el presente estudio de investigación, la población

estará constituida por el conjunto de 1366 usuarios que asistieron en el

banco en el mes de junio-2011, la fuente de esta información es la base de

datos de la Agencia Larco Banco de la Nación.

3.1.2. MUESTRA:

Dada las características del Banco de la Nación – Agencia Víctor Larco, Se

aplicará la fórmula de población finita:

qpZeN

NqpZn

*)1(

**22

2

Donde:

z = 1.96 (grado de confianza del 95% según tabla de distribución normal)

p=0.5 (población con las características que buscamos)

q=0.5 (1-p)

e=5%( de margen de error 0.05)

N= 1366 usuarios (población)

n =?

34

qpZeN

NqpZn

*)1(

**22

2

n = (1.96)² (0.5)(0.5) (1366 )

(1366 -1) (0.05)² + (1.96)² (0.5)(0.5)

n= 300 clientes a encuestar

3.2 METODOS Y TECNICAS:

3.2.1 METODOS:

Utilizaremos el diseño descriptivo correlacional y se grafica de la

siguiente manera:

Donde:

X = Calidad de Servicio

Y= Satisfacción al Cliente del Banco de la Nación Agencia-Víctor Larco

X

Y

35

3.2.2 TECNICAS:

3.2.2.1. Primaria:

Encuesta: consistió en interrogaciones escritas que se realizo a

los clientes con el fin de obtener determinada información necesaria

para la investigación.

3.2.2.2. Secundarias:

Análisis documental: Se utilizaron análisis documental que fue

recolectado en la biblioteca de la Facultad de Ciencias Económicas

de la Universidad Nacional de Trujillo, y en el internet.

36

RESULTADOS

37

IV.- RESULTADOS:

ELEMENTOS TANGIBLES

CUADRO N° 4.1

¿Considera que la infraestructura de la Agencia del banco de la Nación es buena?

Alternativas Nº Personas % Personas

totalmente de acuerdo 40 13%

de acuerdo 135 45%

neutral 40 13%

en desacuerdo 75 25%

totalmente en desacuerdo 10 3%

Totales 300 300% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco

ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO Nº 4.1

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que el

45% de los encuestados están de acuerdo que la infraestructura es

buena, el 13%de los encuestados se encuentran neutrales, el 25%

están en desacuerdo de que la infraestructura es buena.

ELABORACIÓN: El Autor

38

CUADRO Nº 4.2

¿La iluminación es la adecuada?

Alternativas Nº Personas %Personas

totalmente de acuerdo 35 12%

de acuerdo 140 47%

neutral 85 28%

en desacuerdo 30 10%

totalmente en desacuerdo 10 3%

Totales 300 100%

FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO Nº 4.2

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que el

47 % de los encuestados están de acuerdo que la iluminación es la

adecuada, el 28%de los encuestados se encuentran neutrales, el 10%

están en desacuerdo de que la iluminación es la adecuada.

ELABORACIÓN: El Autor

39

CUADRO Nº 4.3

¿Siempre encuentra limpia la agencia?

alternativas Nº personas % personas

totalmente de acuerdo 45 15%

de acuerdo 210 70%

neutral 30 10%

en desacuerdo 10 3%

totalmente en desacuerdo 5 2%

Totales 300 336 FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO Nº 4.3

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que el

70 % de los encuestados están de acuerdo de que encuentra limpia la

agencia, el 10%de los encuestados se encuentran neutrales, el 3%

están en desacuerdo de que encuentra limpia la oficina de la agencia.

ELABORACIÓN: El Autor

40

CUADRO Nº 4.4

CAPACIDAD DE RESPUESTA

¿Al llegar al banco los empleados están ubicados en sus puestos y

listos para atenderlos?

alternativas Nº personas %personas

totalmente de acuerdo 55 18%

de acuerdo 130 43%

neutral 45 15%

en desacuerdo 55 18%

totalmente en desacuerdo 15 5%

Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO Nº 4.4

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que el

43% de los encuestados están de acuerdo al llegar al banco los

empleados están ubicados en sus puestos y listos para atenderlos, el

15%de los encuestados se encuentran neutrales, el 18% están en

desacuerdo.

ELABORACIÓN: El Autor

41

CUADRO Nº 4.5

ACCESIBILIDAD

5) ¿Usted considera que se tiene el horario de trabajo conveniente para ser atendido?

Alternativas Nº Personas % Personas

totalmente de acuerdo 40 13%

de acuerdo 150 50%

neutral 55 18%

en desacuerdo 35 12%

totalmente en desacuerdo 20 7%

Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO Nº 4.5

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que a la

pregunta considera que se tiene el horario de trabajo conveniente para

ser atendido el 50 % está de acuerdo, el 7% está totalmente de

acuerdo, el 18%de los encuestados se encuentran neutrales, el 12%

están en desacuerdo.

ELABORACIÓN: El Autor

42

CUADRO Nº4.6

CAPACIDAD DE RESPUESTA

6) ¿Considera usted que el tiempo de atención entre clientes es el mejor?

Alternativas Nº Personas %Personas

totalmente de acuerdo 50 17%

de acuerdo 70 23%

neutral 105 35%

en desacuerdo 75 25%

totalmente en desacuerdo 0 0%

Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO Nº 4.6

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que a la

pregunta considera Ud. que el tiempo de atención entre clientes es el

mejor el 23 % de los encuestados está de acuerdo, el 35% está neutral,

el 23% en desacuerdo.

ELABORACIÓN: El Autor

43

CUADRO Nº4.7

CORTESIA

¿El recibidor-pagador lo saluda espontáneamente al acercarse a

realizar su trámite?

Alternativas Nº Personas %Personas

totalmente de acuerdo 60 20%

de acuerdo 155 52%

neutral 30 10%

en desacuerdo 30 10%

totalmente en desacuerdo 25 8%

Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO Nº 4.7

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que a la

pregunta el asesor de servicio lo saluda espontáneamente al acercarse

a realizar su trámite el 52 % de los encuestados está de acuerdo, el 10%

está neutral, el 10% se encuentran en desacuerdo

ELABORACIÓN: El autor

aautorAutor

44

CUADRO Nº4.8

CORTESIA

8) ¿El recibidor pagador lo trata en forma amable durante la

atención en ventanilla?

Alternativas Nº Personas % Personas

totalmente de acuerdo 65 22%

de acuerdo 80 27%

neutral 125 42%

en desacuerdo 30 10%

totalmente en desacuerdo 0 0%

Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO Nº 4.8

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que a la

pregunta el recibidor – pagador lo trata en forma amable durante la

atención en ventanilla el 27 % de los encuestados está de acuerdo, el

42% está neutral, el 10% se encuentran en desacuerdo.

ELABORACIÓN: El Autor

45

CUADRO Nº4.9

CORTESIA

9) ¿Si se le presento algún problema en el banco, siente que hubo un sincero interés en solucionarlo?

alternativas Nº personas % personas

totalmente de acuerdo 35 12%

de acuerdo 60 20%

neutral 70 23%

en desacuerdo 125 42%

totalmente en desacuerdo 10 3%

Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco

ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO Nº 4.9

ELABORACIÓN: El Autor

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que a la

pregunta ¿Si se le presento algún problema en el banco, siente que

hubo un sincero interés en solucionarlo? el 20%% de los encuestados

está de acuerdo, el 23% está neutral y el 42% está en desacuerdo.

46

CUADRO Nº 4.10

COMPRENSIÓN DEL CLIENTE

¿El recibidor- pagador le pregunto u ofreció realizar alguna otra

transacción?

Alternativas Nº Personas % Personas

totalmente de acuerdo 45 15%

de acuerdo 170 57%

neutral 55 18%

en desacuerdo 30 10%

totalmente en desacuerdo 0 0%

Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO Nº4.10

ELABORACIÓN: El Autor

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que a la

pregunta el recibidor pagador le pregunto u ofreció realizar alguna otra

transacción el 57 % de los encuestados está de acuerdo, el 18% está

neutral, 10% en desacuerdo, ninguno en desacuerdo.

47

CUADRO Nº4.11

PROFESIONALIDAD

11) ¿Considera que los empleados tienen conocimiento suficiente para responder a sus preguntas?

Alternativas Nº Personas % Personas

totalmente de acuerdo 65 22%

de acuerdo 95 32%

neutral 110 37%

en desacuerdo 20 7%

totalmente en desacuerdo 10 3%

Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO Nº4.11

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que a la

pregunta ¿Considera que los empleados tienen conocimiento suficiente

para responder a sus preguntas? El 32% de los encuestados está de

acuerdo, el 37% está neutral y un 7% en desacuerdo.

ELABORACIÓN: El Autor

48

CUADRO Nº4.12

PROFESIONALIDAD

12) ¿Muchas veces estas respuestas resultaron certeras (correctas)?

Alternativas % Personas N° personas

totalmente de acuerdo 35 12%

de acuerdo 155 52%

neutral 85 28%

en desacuerdo 25 8%

totalmente en desacuerdo 0 0%

Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO Nº 4.12

ELABORACIÓN: El Autor

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que a la

pregunta ¿Muchas veces estas respuestas resultaron certeras

(correctas)? el 52% de los encuestados está de acuerdo, el 28% está

neutral, el 8% está en desacuerdo.

49

CUADRO Nº 4.13

CREDIBILIDAD

13) ¿Considera que el desempeño del banco es mejor que antes?

Alternativas Nº Personas %Personas

totalmente de acuerdo 30 10%

de acuerdo 135 45%

neutral 110 37%

en desacuerdo 15 5%

totalmente en desacuerdo 10 3%

TOTAL 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco

ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO Nº 4.13

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro, podemos apreciar que a la pregunta ¿Considera que el desempeño del banco es mejor que antes? El 45 % de los encuestados está de acuerdo, el 37% está neutral y un

5% en desacuerdo.

ELABORACIÓN: El Autor

50

CUADRO Nº 4.14

SEGURIDAD

14. ¿Usted cree que la forma en que lo atendieron en ventanilla

respondió a sus expectativas?

Alternativas Nº Personas % Personas

totalmente de acuerdo 65 22%

de acuerdo 150 50%

neutral 65 22%

en desacuerdo 15 5%

totalmente en desacuerdo 5 2%

Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco

ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO Nº 4.14

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro el 50% está de acuerdo a

la pregunta ¿Usted cree que la forma en que lo atendieron en ventanilla

respondió a sus expectativas?, el 22% está totalmente de acuerdo con la

pregunta, el 22% esta neutral, el 5% está en desacuerdo.

ELABORACIÓN: El Autor

51

CUADRO Nº 4.15

FIABILIDAD

15) ¿El Banco de la Nación cumple los plazos cuando se compromete a hacer algo en un tiempo determinado?

Alternativas Nº Personas % Personas

totalmente de acuerdo 5 2%

de acuerdo 90 30%

neutral 105 35%

en desacuerdo 90 30%

totalmente en desacuerdo 10 3%

totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco

ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO Nº 4.15

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro el 30 % está de acuerdo a la pregunta ¿El Banco de la Nación cumple los plazos cuando se compromete a hacer algo en un tiempo determinado?el 35% esta neutral y un 30%en desacuerdo.

ELABORACIÓN: El Autor

52

CUADRO Nº16

COMPRENSIÓN DEL CLIENTE

¿El recibidor-pagador demuestra interés al atenderlo?

alternativas Nº Personas %Personas

totalmente de acuerdo 45 15%

de acuerdo 125 42%

neutral 110 37%

en desacuerdo 10 3%

totalmente en desacuerdo 10 3%

Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO Nº 4.16

ELABORACIÓN: El Autor

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro el 42 % está de acuerdo a

la pregunta el asesor demuestra interés al atenderlo, el 37% esta neutra

y un 3% en desacuerdo.

53

CUADRO Nº 4.17

COMUNICACIÓN

¿El recibidor- pagador utiliza un lenguaje claro y de fácil

entendimiento?

alternativas Nº Personas % Personas

totalmente de acuerdo 100 33

de acuerdo 125 42

neutral 60 20

en desacuerdo 15 5

totalmente en desacuerdo 0 0

Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO Nº 4.17

ELABORACIÓN: El Autor

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro el 42 % están de acuerdo a

la pregunta El recibidor- pagador utiliza un lenguaje claro y de fácil

entendimiento, el 33% está totalmente de acuerdo, el 20 % esta neutral

y un 5% en desacuerdo.

54

CUADRO Nº4.18

COMUNICACIÓN

¿El recibidor –pagador le entrego algún material publicitario para

complementar la información proporcionada?

Alternativas Nº Personas %Personas

totalmente de acuerdo 25 8%

de acuerdo 80 27%

neutral 100 33%

en desacuerdo 80 27%

totalmente en desacuerdo 15 5%

Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco

ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO N°4.18

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro el 27% están de acuerdo a

la pregunta el recibidor –pagador le entrego algún material publicitario

para complementar la información proporcionada, el 33% esta neutral,

un 27% en desacuerdo.

ELABORACIÓN: El Autor

55

CUADRO Nº 4.19

SATISFACCIÓN AL CLIENTE

¿Diría usted que está satisfecho con la atención brindada en la

agencia del banco de la nación?

Alternativas Nº Personas % Personas

totalmente de acuerdo 50 17%

de acuerdo 115 38%

neutral 85 28%

en desacuerdo 40 13%

totalmente en desacuerdo 10 3%

Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco

ELABORACIÓN: El Autor

GRAFICO Nº 4. 19

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro el 38% está de

acuerdo a la pregunta Diría Ud. que está satisfecho con la

atención brindada en la agencia del banco de la Nación, 28% esta

neutral,17% está totalmente de acuerdo.

ELABORACIÓN: El Autor

56

CUADRO Nº 4.20

SATISFACCIÓN AL CLIENTE

¿Considera usted que el servicio brindado en el banco de la nación

es buena?

Alternativas Nº Personas % Personas

totalmente de acuerdo 60 20%

de acuerdo 120 40%

neutral 55 18%

en desacuerdo 65 22%

totalmente en desacuerdo 0 0%

Totales 300 100% FUENTE: Encuesta aplicada en la Agencia Larco

ELABORACIÓN: El Autor

GRÁFICO Nº 4.20

I

Interpretación:

Según los resultados que muestra el cuadro el 18 % está neutral a la

pregunta Considera usted que el servicio brindado en el banco de la

nación es buena, el 40%está de acuerdo, y el 20% está totalmente de

acuerdo y un 22% en desacuerdo.

ELABORACIÓN: El Autor

57

DISCUSIÓN

58

V. DISCUSIÓN DE RESULTADOS

Según los resultados encontrados en el Banco de la Nación se obtuvo

que la calidad de servicios si está directamente proporcional con la

satisfacción que sienten los clientes ya que en los resultados se

encontró un bajo nivel de calidad del servicio y en las respuestas de los

clientes se obtuvo un bajo nivel de satisfacción y la proporcionalidad

seria que al haber baja calidad de servicios hay baja satisfacción a los

clientes.

En base a los resultados se obtiene que la infraestructura, iluminación,

limpieza en promedio es más o menos buena, pues el 50% está de

acuerdo que es adecuado.

Con respecto al horario de trabajo se obtuvo que es conveniente para la

atención ya que trabajan de corrido y es más accesible.

Los trabajadores del Banco se encuentran mayormente ubicados en sus

puestos como indica el 61% y los clientes reciben un saludo espontáneo

mayormente.

Más de la mitad cree que se le trata en forma amable

Con respecto al tiempo de atención entre clientes se encontró lento,

siendo esta una de las causas por las que se generan largas colas sobre

todo cuando es fecha de pago a los jubilados y docentes; trayendo como

consecuencia insatisfacción en los clientes y pérdida de tiempo.

Hay un bajo nivel de interés en la solución de problemas, tal vez por la

presión que sienten los trabajadores del Banco y la gran cantidad de

clientes por atender.

La mayoría también indicó que si se les a ofrecido realizar alguna otra

transacción.

Un poco mas de la mitad cree en los conocimientos de los trabajadores

del Banco, a la vez que sus respuestas son correctas, esto nos indica la

poca capacitación existente.

.

59

La mitad de encuestados cree que en el transcurso del tiempo ha

mejorado la calidad.

La mayoría está conforme con la forma de atención.

Hay pocos que creen en el cumplimiento de los plazos, ya que

mayormente estos siempre se extienden por todo el papeleo que se

tiene que hacer.

La mitad de encuestados cree en el sincero interés de los trabajadores

del Banco al atenderlos.

Con respecto a la comunicación el lenguaje ha sido claro para la

mayoría.

Falta de entrega de material publicitario para complementar la

información.

El 50% está satisfecho con la atención.

Más de la mitad cree que el servicio es bueno.

60

CONCLUSIONES

61

VI. CONCLUSIONES

6.1. CONCLUSIONES

Después de haber realizado el informe de investigación en base a los

Resultados obtenidos se puede concluir que:

No se cuenta con personal altamente capacitado e instruido y no

cuentan con las características para poder agilizar la fluidez de la

atención y para trabajar bajo presión, esto se refleja en que los

clientes no se sienten satisfechos con los conocimientos y ala ves

que esto genera que el tiempo de atención entre clientes sea lento

para cubrir la demanda,

No se cumplen con los plazos previstos en la solución de problemas

y no se presta el interés necesario para su solución

La gran mayoría indicó la poca entrega de material publicitario para

complementar la información requerida.

Se obtuvo como resultado en el cual todos concuerdan que no han

observado cambio para mejorar las colas entonces podemos deducir

que no realizan ninguna innovación que beneficien a los clientes.

Es demasiado el tiempo que esperan para ser atendidos en fechas

de pago de jubilados y docentes, provocando malestar y pérdida de

tiempo a los clientes, además que los ambientes en donde esperan

no tiene la capacidad adecuada teniendo que esperar en la calle la

mayoría.

Se debe mejorar el trato hacia los clientes

62

RECOMENDACIONES

63

VII. RECOMENDACIONES

Con el fin de que el Banco pueda ofrecer un servicio de calidad y los

clientes sigan percibiéndolo de esta manera, presentó una serie de

sugerencias para que el Banco siga cumpliendo con las expectativas

de los clientes.

La Agencia Larco es relativamente pequeña y eso provoca la

aglomeración de gente los días que hay pagos sobretodo, es por eso

que se recomienda estipular un orden al menos en las fechas de pagos,

prevenir para que todas las ventanillas estén completas y así atender

con más facilidad los clientes o también se puede dotar de personal

suficiente para cubrir la demanda sobre todo en los días de pagos a

docentes y jubilados; de esta manera se lograran disminuir las largas

colas y los clientes estarán satisfechos ya que lo que menos le gusta al

cliente es esperar.

Para reducir los tiempos de espera es conveniente contar personal que

esté capacitado para trabajar bajo presión, hábil, capaz de resolver

cualquier consulta y brindar solución rápida a los clientes teniendo una

buena elección de personal y a la vez capacitación constante. Se debe

tener en cuenta la creación de una nueva oficina o la implementación de

medios electrónicos y un personal que eduque a los clientes a hacer uso

de ellos ya que muchas personas desconocen el manejo de estos

medios.

Implementar mejores estrategias para asegurar que los clientes

conozcan casi todos los servicios que presta el Banco, y así buscar su

fidelización.

Se recomienda realizar reuniones semanales donde se trate de

solucionar los problemas ocurridos.

64

VIII. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

TEXTOS:

Berry L. ¡Un buen Servicio ya no Basta! Editorial Norma

1996.

Berry, L. y Parasuraman, A. “Calidad total en la gestión de

servicios: cómo lograr el equilibrio entre las percepciones y las

expectativas de los consumidores”. Madrid Edit. Díaz de Santos,

España 1993.

Carlos C. “La calidad del servicio” Ed. Edit. Panorama Editorial,

México1995.

Chías “El mercado son personas”, 1991

Kinnear Thomas & James R. Taylor “Investigación de mercados:

un enfoque aplicado” Ed. Edit. McGraw-Hill, México, 1993.

TESIS:

Fuentes, C. A. “El Servicio de Atención al Cliente y su Satisfacción

en el Hidrandina “ Tesis de Bachiller en Ciencias Económicas

.Universidad Nacional de Trujillo.Trujillo-Peru 2002 .

Guerra, R. U. “La Calidad de Servicios de la empresa Andina G.A.

Alimentos EIRL y su incidencia en el nivel de satisfacción del cliente

en el distrito de Huamachuco” Tesis de Bachiller en Ciencias

Económicas .Universidad Nacional de Trujillo .Trujillo-Perú 2011.

Jara, R. A. “Plan de Calidad de Atención de Servicios y la

Satisfacción del Cliente en el Restaurante Turístico “El Mochica”

Trujillo, 2010” Tesis de Bachiller en Ciencias Económicas

.Universidad Nacional de Trujillo .Trujillo-Perú 2011.

65

Ulloa, S. K. “Medición de la Satisfacción de los Clientes en la

relación con la Calidad de atención en el Servicio recibido en las

oficinas de Trujillo del B.B.V.A. Banco Continental” Tesis de Bachiller

en Ciencias Económicas .Universidad Nacional de Trujillo .Trujillo-

Perú 2007.

Valencia, D. M. “La Calidad del Servicio y el Nivel de Satisfacción

del Cliente de CinePlanet, Trujillo Centro” Tesis de Bachiller en

Ciencias Económicas .Universidad Nacional de Trujillo .Trujillo-Perú

2011.

DIRECCIONES ELECTRÓNICAS CONSULTADAS:

Página del Banco http://www.bn.com.pe/nuestro

banco/boletines/2009/boletin_abril2009.pdf

Página del Banco http://www.bn.com.pe/nuestro-

banco/boletines/2011/boletin_marzo2011.pdf

Página del Banco http://www.bn.com.pe/estadisticas-

reclamos.asp

Página del Banco http://www.bn.com.pe/

http://www.intra2.ned/2012/11

www.managemetsolutions.com/site/ESP/2010industrias.htm

www.promonegocios.net/mercadotecnia/satisfacción-

cliente.htm

66

ANEXOS

67

ENCUESTA DE SATISFACION AL CLIENTE DE LA AGENCIA DEL BANCO DE LA

NACIÓN DE VICTOR LARCO

Buen día!, la presente encuesta es parte de una investigación, cuyo objetivo es conocer

el servicio en la calidad de atención en esta oficina. Me gustaría conocer su opinión.

Recuerde que la información que nos proporcione será exclusivamente para fines de

esta investigación y estrictamente confidencial. Gracias por su colaboración.

I. INSTRUCCIONES: Lea y marque con la letra (x) la respuesta que usted considere.

1. ¿Considera que la infraestructura de la agencia del Banco de la Nación es

buena?

2. ¿La iluminación es la adecuada?

3 ¿Siempre encuentra limpia la agencia?

4¿Al llegar al banco los empleados están ubicados en sus puestos y listos para atenderlo?

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

68

5. ¿Usted considera que se tiene el horario de trabajo conveniente para ser atendido?

6. ¿Considera Ud. Que el tiempo de atención entre clientes es el mejor?

7.¿El recibidor-pagador lo(la) saludo espontáneamente a realizar su trámite?

8.¿ El recibidor-pagador lo(la) trato en forma amable durante la atención en ventanilla?

9. Si se le presento algún problema en el Banco .¿ Siente que hubo un sincero interés en solucionarlo?

10.¿ El recibidor-pagador lo(la) pregunto u ofreció realizar alguna otra transacción?

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

69

11. .¿Considera que los empleados tienen conocimiento suficiente para responder a sus preguntas ?

12.¿ Muchas veces estas respuestas resultaron certeras (correctas)?

13. ¿Considera que el desempeño de la agencia del banco es mejor que antes?

14.Usted cree que la forma en que lo atendieron en ventanilla respondió a sus expectativas?

15.¿ El Banco de la Nación cumple los plazos cuando se compromete a hacer algo en un tiempo determinado?

16. ¿El recibidor-pagador demuestra interés al atenderlo?

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

70

17.¿ El recibidor-pagador utiliza un lenguaje claro y de fácil entendimiento?

18.¿ El recibidor-pagador le hace entrega de un material publicitario para complementar la información proporcionada?

19.Diria Ud. ¿Que está satisfecho con la atención brindada en al agencia del Banco de la Nación?

20 ¿Considera Ud. que el servicio brindado al agencia del Banco de la Nación es buena?

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo

Totalmente

de acuerdo

De acuerdo

neutral

en desacuerdo

Totalmente en desacuerdo