รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 1

สวนท 1 ลกษณะส ำคญองคกำร 1. ลกษณะองคกำร

ก. ลกษณะพนฐำนของสวนรำชกำร ล.1ก (1) ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต (พก.) เปนหนวยงานดานนโยบาย สงกดกระทรวงการพฒนาสงคมและความมนคงของมนษย ไดรบการสถาปนาเมอวนท 28 กนยายน 2550 มภารกจขบเคลอนนโยบายการพฒนาคณภาพชวตคนพการของชาตสการปฏบตอยางบรณาการ โดยมจดมงหมายเพอใหคนพการมคณภาพชวตทด ทงน พก. สงมอบ 7 ผลตภณฑและบรการใหกบแตละกลมผรบบรการดวยแนวทางและวธการทหลากหลายตามความจ าเปนและความตองการ ดงตารางท ล.-1

ตารางท ล.-1 การจ าแนกผรบบรการ ผลตภณฑและบรการ แนวทางและวธการใหบรการตามพนธกจ

พนธกจ ผลตภณฑ / บรกำร

ผรบบรกำร

แนวทำงและวธกำรใหบรกำร

คนพก

าร

ผดแล

คนพก

าร

องคก

รดาน

คนพก

าร

หนวย

งานห

รอบค

คล

ทขอร

บขอม

ล

1. ขบเคลอนนโยบายการพฒนาคณภาพชวตคนพการของชาตสการปฏบตอยางบรณาการ

1. นโยบาย กฎหมาย แผน และมาตรการกลไกในการสงเสรมคณภาพชวตคนพการ

√ √ √ การประชม/อบรม/สมมนา หนงสอราชการ สอสงพมพ Website: http://www.nep.go.th

2. พฒนาองคกรดานคนพการของประเทศใหมศกยภาพในการพฒนาคณภาพชวตคนพการและมความเขมแขงสามารถด าเนนงานอยางมมาตรฐาน

2. การสนบสนนทรพยากร √ √ √ ผาน พมจ. (ระดบจงหวด) ผานองคกรดานคนพการ การประชมเชงปฏบตการ

3. คมอ/แนวทาง/มาตรฐานการปฏบตในการสงเสรมคณภาพชวตคนพการ

√ √ √

4. หลกสตรในการสงเสรมคณภาพชวตคนพการ

√ √ √

3. เสรมสรางสงคมทปราศจากอปสรรคตอคนพการ เคารพในความแตกตาง และหลอมรวมใหคนพการเปนสวนหนงของสงคมสงเสรมใหคนพการไดเขาถงและ ใชประโยชนไดจากสทธ สวสดการ รวมถงการขจดการเลอกปฏบต โดยไมเปนธรรมตอคนพการ

5. การรณรงคใหหนวยงานทเกยวของจดท า สงอ านวยความสะดวกส าหรบคนพการ บรการสาธารณะ อปกรณเครองชวยความพการ

√ √ การประชม/อบรม/สมมนา จดเวทแลกเปลยนเรยนร จดกจกรรมยกยอง ชมเชย

เชดชเกยรต สอสาธารณะ สอสงพมพ

6. การบรการทางกฎหมาย √ √ √ การประชม/อบรม/สมมนา เวทแลกเปลยนเรยนร

7. ขอมลสารสนเทศดานคนพการ √ √ √ √ ศนยขอมลขาวสาร พก. Website: http://www.nep.go.th E-mail: Disabilities@nep.go.th Laws@nep.go.th

ล.1ก (2) จากพนธกจ ผลตภณฑและบรการ รวมทงความตองการและความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทงหมดท พก. วเคราะหจากระบบรบฟงและเรยนร (ตารางท ม.3-1) น ามาก าหนดเปนทศทางของสวนราชการ ผานระบบการน าองคกรตามรปท ม.1-1 ดวยกระบวนการวางแผนยทธศาสตร ตามรปภาพท ม.2-1 ซงมงเนนการมสวนรวมตาม รปภาพท ม.3-1 โดยมวสยทศน เปาประสงคหลก คานยม และวฒนธรรม ดงภาพท ล.-1 ซงมการทบทวนอยางสม าเสมอ อยางนอย 1 ครง/ป โดยลาสดทบทวนเมอเดอนตลาคม 2556

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 2

ล.1ก (3)

บคลากรของ พก. มทงทปฏบตงานในสวนกลางและภมภาค โดยบคลากรทปฏบตงานในสวนกลางจ านวน 217 คน แบงเปนขาราชการ 67 อตรา ลกจางประจ า 3 อตรา พนกงานราชการ 80 อตรา พนกงานกองทนฯ 34 อตรา และจางเหมา 33 อตรา ส าหรบบคลากรทปฏบตงานสวนภมภาคนน เปนพนกงานกองทน จ านวน 342 คน ปฏบตงานในพนทสวนภมภาค เรองการจางงานคนพการ รบช าระเงนกยมกองทน การใหบรการกยมเงน ดงตารางท ล.-2

ตารางท ล.-2 ลกษณะโดยรวมของบคลากร พก. ทปฏบตงานสวนกลางและสวนภมภาค

ประเภท จ ำนวน (คน)

สำยวชำชพ ระดบกำรศกษำ เพศ (คน) อำยเฉลย (ป)

ระยะเวลำปฏบตงำนเฉลย (ป) ประเภท

จ ำนวน (คน)

ต ำกวำ ป.ตร

ป.ตร ป.โท ป.เอก

ชำย หญง

1. ขาราชการ 67 สายงานบรหาร 3 - - 3 - - 3 57 32 สายงานหลก 46 - 20 26 - 10 36 40 13 สายงานสนบสนน 18 2 11 5 - 4 14 40 14 2. พนกงานราชการ 80 กลมงานบรหารทวไป 48 - 42 6 - 12 36 34 6 กลมงานวชาชพเฉพาะ 3 - 3 - - 1 2 30 2 กลมงานบรการ 29 25 3 1 - 4 25 30 6 3. พนกงานกองทน

(สวนกลาง) 34 - 34 - 34 - - 9 25 33 3

4.พนกงานกองทน (สวนภมภาค)

342 - 342 22 320 - - 113 229 28 3

5. ลกจางประจ า 3 - 3 3 - - - - 3 40 14 6. จางเหมา 33 - 33 4 29 - - 3 30 29 1

รวมทงหมด 559 - 559 56 462 41 - 156 403 35 11

วสยทศน เปนองคกรระดบชำตทสำมำรถบรณำกำรระบบงำนดำนคนพกำรของประเทศ

บรหำรจดกำรใหองคกรดำนคนพกำรมควำมเขมแขง น ำประเทศไทยสกำรเปนศนยกลำงกำรเรยนร

และกำรพฒนำคณภำพชวตคนพกำรของภมภำคเอเชยตะวนออกเฉยงใต

เปำป

ระสง

ค

คำนยม

1. หนวยงานภาครฐ เอกชน บรณาการงานดานคนพการสนโยบาย แผนงานการด าเนนงานขององคกรอยางเปนระบบ เกดคณคา คณประโยชนสงสดตอคนพการ 2. องคกรดานคนพการของประเทศไทยมความเขมแขง สามารถพทกษคมครองสทธและพฒนาคณภาพชวตคนพการใหพงตนเองไดอยางยงยน มสวนรวมในการสรางสรรคสงคม และพฒนาประเทศชาต 3. คนพการเขาถงสทธและใชประโยชนไดโดยปราศจากอปสรรค ไมถกเลอกปฏบตและมสวนรวมในสงคมทกระดบ 4. ประเทศไทยเปนศนยกลางการเรยนรและการพฒนาคณภาพชวตคนพการ และการสงเสรมความรวมมอเพอการพฒนาคณภาพชวตคนพการทยงยนในภมภาคเอเชยตะวนออกเฉยงใต 5. พก. เปนองคกรระดบชาตทมการบรหารจดการทมประสทธภาพและบคลากรมขดความสามารถสง

วฒนธ

รรม

มคณธรรม นวตกรรมดเดน เนนทมงาน ประสานเครอขาย

1. ตรงตอเวลาในการปฏบตงาน 2. ดแล รกษาความสะอาดของโตะท างานและบรเวณสถานทท างานใหเรยบรอย 3. แตงกายใหสภาพเหมาะสม สะอาด 4. ทกทายและใหการตอนรบผอนดวยความสภาพออนโยน 5. พดจาไพเราะ สภาพ และมจตมงบรการกบทกคน 6. วางตวใหเหมาะสม อดทนอดกลน ควบคมอารมณไมแสดงพฤตกรรมกาวราว 7. ใชวสด อปกรณ เครองใชส านกงานอยางประหยดคมคา 8. รกษาความสามคคและชวยเหลอซงกนและกน

ภำพท ล.-1 แสดงวสยทศน เปำประสงค คำนยม และวฒนธรรม พก.

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 3

ล.1ก (4) ส าหรบเทคโนโลย อปกรณ และสงอ านวยความสะดวกทส าคญ รวมทงระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ในการใหบรการและการปฏบตงานของ พก. ตามตารางท ล.-3

ตารางท ล.-3 ระบบเทคโนโลยสารสนเทศ เทคโนโลย อปกรณ และสงอ านวยความสะดวก ของ พก. ประเภท รำยละเอยด

ระบบเทคโนโลยสารสนเทศ โปรแกรมระบบใหบรการจดหมายอเลกทรอนกส โปรแกรมระบบบรหารและจดการขอมลสารสนเทศ โปรแกรมระบบฐานขอมลมาตรฐานองคกรดานคนพการ ฐานขอมลลามภาษามอ

เทคโนโลย โปรแกรมระบบงานออกบตรประจ าตวคนพการ โปรแกรมอกษรเบรลล DUXBURY for Windows โปรแกรมระบบปองและตรวจจบผบกรก

ประเภท รำยละเอยด อปกรณ เครองคอมพวเตอรแมขายส าหรบประมวลผล

เครองคอมพวเตอรพรอมอปกรณอานจอภาพส าหรบผพการทางสายตา เครองคอมพวเตอรแมขายส าหรบระบบฐานขอมล Database Server เครองคอมพวเตอรแมขายส าหรบระบบส ารองขอมลและ TAPE Auto Loader

สงอ านวยความสะดวก เครองถายทอดการสอสารส าหรบผบกพรองทางการไดยนและผบกพรองทางการพด (TTRS) รถวลแชรส าหรบคนพการ หองน าส าหรบผพการ พนทจอดรถส าหรบคนพการ ทางลาดเอยง หองประชม เครองออกก าลงกาย

ล.1ก (5) พก. ด าเนนการภายใตกฎหมาย กฎระเบยบ ขอบงคบทส าคญ ไดแก

1) รฐธรรมนญแหงราชอาณาจกรไทย พ.ศ. 2550 มาตรา 30 มาตรา 40(6) มาตรา 47 มาตรา 56 มาตรา 80 (1)

2) พระราชบญญตสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการ พ.ศ. 2550 และแกไขเพมเตม (ฉบบท 2) พ.ศ.2556

3) พรบ.ขอมลขาวสาร พ.ศ.2540 4) อนสญญาวาดวยสทธคนพการ

ข. ควำมสมพนธภำยใน ภำยนอกองคกร ล.1ข (6)

โครงสรางการบรหารของ พก. ประกอบดวย 2 ส านก 2 กอง และ 3 หนวยงานบรหาร ดงน

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 4

วธการจดการทแสดงถงการก ากบดแลตนเองทด มดงน ตามโครงสรางองคกรขางตน พก. มการด าเนนงาน โดยมหนวยงานงานทก ากบดแล ไดแก

กระทรวงการพฒนาสงคมและความมนคงของมนษย มหนวยงานทเกยวของ เชน ส านกงานคณะกรรมการพฒนาระบบบรหารราชการ กรมบญชกลาง ส านกงบประมาณ ส านกงาน ก.พ. เปนตน พก. มผบรหารระดบสงประกอบดวย ผอ านวยการส านกงาน และรองผอ านวยการ 1 ต าแหนง ผเชยวชาญ 1 ต าแหนง ก ากบดแลงานตามภารกจหลกของส านกงาน และการก ากบดแลตนเองทด และแผนสงเสรมธรรมาภบาลในระดบส านก/กอง/กลม ทงน กองกลางด าเนนการดานระบบควบคมภายในของ พก. และหนวยตรวจสอบภายในด าเนนการประเมนผลระบบการควบคมภายในและบรหารความเสยง นอกจากน พก . ไดแตงตงคณะกรรมการตางๆ เพอก ากบดแลในแตละดาน ไดแก คณะกรรมการจรยธรรม คณะกรรมการบรหารความเสยงและควบคมภายใน คณะท างานจดท านโยบายก ากบดแลองคการทด โดยคณะกรรมการและคณะท างานเหลาน ท าหนาทรบผดชอบ ตรวจสอบ ก ากบดแลอกชนหนง ในดานการปฏบตงาน พก. แตงตงคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ เพอตดตามผลการปฏบตราชการใหเปนไปตามทก าหนด นอกจากน พก. เปดชองทางตางๆ อาท ตรบฟงขอรองเรยน Call Center พรอมกบน าระบบสารสนเทศผานทาง Website มาใชเพอใหบคลากรและประชาชนเขาถงขอมล รวมทงสามารถรองเรยน ตดตามตรวจสอบการปฏบตราชการไดอยางมประสทธภาพ ตลอดจนจดตงศนยรบเรองรองทกข และศนยการขจดการเลอกปฏบตโดยไมเปนธรรมส าหรบคนพการ เพอใหคนพการไดรบบรการทสะดวกรวดเรวมประสทธผล

กลมกฎหมำย

คณะกรรมกำรก ำกบทศ/ครอมสำยงำน (ภำยใน)

- คณะกรรมการและคณะท างานด าเนนการควบคมภายในและบรหารความเสยง

- คณะท างานจดท านโยบายการก ากบดแลองคการทด

- คณะกรรมการและคณะท างาน PMQA - คณะท างานกรรมการพฒนา web site - คณะท างานมาตรการประหยดพลงงาน - คณะท างานบรหารเทคโนโลยสารสนเทศ - คณะท างานบรหารจดการความร

ส ำนก

งำนส

งเสรม

และพ

ฒนำค

ณภำ

พชวต

คนพก

ำรแห

งชำต

หนวยตรวจสอบภำยใน

กองกลำง

กองบรหำรกองทนสงเสรมและพฒนำคณภำพชวตคนพกำร

ส ำนกนโยบำยและวชำกำร

ส ำนกสงเสรมศกยภำพและสทธ

ผอ.พก.

รอง ผอ.พก.

ผเชยวชำญ

กลมพฒนำระบบบรหำร

ดำนธรรมำภบำล

- คณะกรรมกำรขอมลขำวสำร - คณะกรรมกำรจรยธรรมประจ ำสวนรำชกำร - กลมคมครองจรยธรรม

บคลำกรปฏบตงำนสวนภมภำค

ส านกงานงบประมาณ

กรมบญชกลาง ส านกงานคณะกรรมการกฤษฎกา

ส านกงานการตรวจเงนแผนดน

ส านกงาน ก.พ. ส านกงานคณะกรรมการพฒนาระบบราชการ

คณะกรรมการตรวจสอบและประเมนผลประจ า

กระทรวง

กระทรวงการพฒนาสงคมและความมนคงของมนษย

ส านกงานคณะกรรมการปองกนและปราบปรามการทจรตประพฤต

มชอบ

หนวย

งำนป

กปอง

ผลปร

ะโยช

นของ

ประเท

ศ

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 5

ล.1ข (7) พก. ประสานความรวมมอกบสวนราชการหรอองคกรอนๆ เพอเปนกรอบแนวทางการด าเนนงาน

เปาหมายตามหวงโซคณคา โดยมขอก าหนดและกลไกในการสอสารระหวางหนวยงานดงตอไปน

ตารางท ล.-4 ตารางแสดงถงสวนราชการหรอองคกรทเกยวของในการใหบรการหรอสงมอบงาน

หนวยงำนทเกยวของ บทบำทหนำท ขอก ำหนดทส ำคญ กลไกกำรสอสำรระหวำงกน ผสงมอบ สถาบนการศกษา จดท าผลงานวชาการดานการ

พฒนาคณภาพชวตคนพการ ทนก าหนดเวลา คมคา

หนงสอราชการ โทรศพท/โทรสาร E-mail บนทกความรวมมอ

หนวยงานดแลระบบสารสนเทศ

พฒนา/ดแลระบบสารสนเทศ ระบบมเสถยรภาพ แกไขระบบรวดเรว ขอมลเปนปจจบน

หนงสอราชการ โทรศพท/โทรสาร E-mail

คควำมรวมมอ

องคการบรหารสวนจงหวด สงเสรมและผลกดนการพฒนาคณภาพชวตคนพการ

คณภาพชวตคนพการทดขน

บนทกความรวมมอ หนงสอราชการ

หนวยรบช าระเงนก รบช าระเงนก ถกตองสะดวก/รวดเรว บนทกความรวมมอ หนงสอราชการ

ศนยคมครองสวสดภาพชมชน พมจ.

ออกบตรประจ าตวคนพการ ถกตอง รวดเรว หนงสอราชการ ประชม โทรศพท/โทรสาร

คมครองและสงเสรมสทธและสวสดการคนพการ

เปนไปตามระเบยบฯ

กระทรวงตางๆ ปฏบตตามแผนพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต ฉบบท 4 พ.ศ. 2555-2559

ประสทธภาพในการน าแผนสการปฏบต

หนงสอราชการ ประชม/สมมนา โทรศพท/โทรสาร บนทกตกลงความรวมมอ

ล.1ข (8) พก. ไดจ าแนกกลมผรบบรการจ านวน 4 กลม และผมสวนไดสวนเสยจ านวน 3 กลม และวเคราะหความตองการตลอดจนการสงมอบผลตภณฑ / บรการใหกบกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยดงน 1) กลมผรบบรกำร ตารางท ล.-5 ตารางแสดงผรบบรการ ผลตภณฑ /บรการทให ความตองการและแนวทางการสอสาร

ผรบบรกำร ควำมตองกำรและควำมคำดหวง แนวทำงและวธกำรสอสำร

ระหวำงกน คนพการ 1. สงอ านวยความสะดวกส าหรบคนพการทเทาเทยมและ

ทวถงทวประเทศ 2. การฝกอาชพทเหมาะสมกบสภาพความพการ 3. การมงานท า

- ประชม / อบรม - สอประชาสมพนธ - ตดตอ ณ ทท าการ พก. - Website www.nep.go.th

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 6

ผรบบรกำร ควำมตองกำรและควำมคำดหวง แนวทำงและวธกำรสอสำร

ระหวำงกน 4. เงนทนประกอบอาชพ

5. การมผชวยคนพการ 6. การมผดแลคนพการ 7. บรการลามภาษามอ 8. การชวยเหลอทางกฎหมายและขจดการเลอกปฏบต

- E-mailDisabilities@nep.go.th Laws@nep.go.th - ไปรษณย - โทรศพท 0 2354 3388

ผดแลคนพการ 1. ไดรบการลดหยอนภาษ 2. ไดรบขอมลขาวสาร ความรเกยวกบการดแลคนพการ 3. ไดรบเงนทนประกอบอาชพ 4. ไดรบการฝกอาชพ 5. ไดรบการสนบสนนใหรวมกลมผดแลคนพการแตละประเภท 6. สวสดการของผดแลคนพการ

- ประชม/อบรม - สอประชาสมพนธ - ตดตอ ณ ทท าการ พก. - Website www.nep.go.th - E-mailDisabilities@nep.go.th Laws@nep.go.th - ไปรษณย - โทรศพท 0 2354 3388

องคกรดานคนพการ

- องคกรมความเขมแขง และมมาตรฐาน - ไดรบการคมครองสทธตามกฎหมาย - การไดรบการสงเสรมใหมศกยภาพในการคมครองสทธคนพการและสามรถพฒนาศกยภาพคนพการทองคกรดแลอยางมคณภาพ

- ประชม/อบรม/สมมนา - โทรศพท/โทรสาร - หนงสอราชการ - ตดตอ ณ ทท าการ พก. - Website

หนวยงาน/บคคล ทขอรบขอมล

ไดรบขอมลขาวสาร หรอความรทเกยวของทถกตองครบถวน ทนสมย

- เผยแพรขอมลผานสอประชาสมพนธตางๆ - ตดตอ ณ ทท าการ พก. - Website www.nep.go.th - โทรศพท

2) กลมผมสวนไดสวนเสย

ตารางท ล.-6 ตารางแสดงผมสวนไดสวนเสย ผลตภณฑ /บรการทให ความตองการและแนวทางการสอสาร

ผมสวนไดสวนเสย ควำมตองกำรและควำมคำดหวง แนวทำงและวธกำรสอสำรระหวำงกน องคกรเครอขาย

- ไดรบขอมลทถกตอง รวดเรว เปนปจจบน - ไดรบความคมครองตามกฎหมาย

- ประชม/อบรม - ประสานผาน อพมก. (อาสาสมครชวยเหลอฯ คนพการ) - โทรศพท/โทรสาร - ตดตอ ณ ทท าการ พก. - Website

ผมสวนไดสวนเสย ควำมตองกำรและควำมคำดหวง แนวทำงและวธกำรสอสำรระหวำงกน หนวยงาน/บคคลทไดรบผลกระทบ

- ไดรบความคมครองตามกฎหมาย - มความคมคา คมทน

- ประชม/อบรม/สมมนา - โทรศพท/โทรสาร - หนงสอราชการ - สอประชาสมพนธตางๆ

ชมชนทใกลชด/เกยวของกบคนพการ

- การดแลและคมครองอยางทวถง - คนพการสามารถดแลตนเองได

- สอประชาสมพนธตางๆ

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 7

2. ควำมทำทำยตอองคกำร ก. สภำพกำรแขงขน ล.2ก (9)

พก. เปนสวนราชการทมกฎหมายรองรบการจดตงและก าหนดหนาทความรบผดชอบไวอยางชดเจน ส าหรบการเทยบเคยงการด าเนนงาน พก.พจารณาจากหนวยงานทมพนธกจคลายคลงกน เพยงแตแตกตางทกลมเปาหมาย ซงประกอบดวย ส านกงานกจการสตรและสถาบนครอบครว (สค.) ส านกงานสงเสรมสวสดภาพและพทกษเดก เยาวชน ผดอยโอกาส และผสงอาย (สท.) โดยประเดนการเทยบเคยบนนมงเนนผลการด าเนนการตามพนธกจ และขดความสามารถในคณภาพการใหบรการแกกลมเปาหมาย ดงตาราง ท ล.-7

ตารางท ล.-7 ตารางแสดงหนวยงานเทยบเคยงของ พก.

ประเดนเทยบเคยง หนวยงำนเทยบเคยง

พก. สท. สค. ผลด ำเนนกำร ล ำดบ ผลด ำเนนกำร ล ำดบ ผลด ำเนนกำร ล ำดบ

คะแนนผลการปฏบตราชการ (คะแนน) 4.5936 1 4.2961 2 4.1959 3 จ านวนกลมเปาหมายทไดรบการพฒนาคณภาพชวต (คน) 350,063 1 21,0185 2 175,000 3 รอยละการเบกจายเงนงบประมาณภาพรวม (%) 95.51 1 90.20 2 86.83 3 รอยละความพงพอใจของผรบบรการ (%) 92.83 1 89.50 2 85.50 3

ล.2ก (10) ปจจยแหงความส าเรจและการเปลยนแปลงทส าคญทมผลกระทบตอสภาพการแขงขนของ พก. ดงตารางท ล.-8 ตารางท ล.-8 ตารางแสดงปจจยทประสบผลส าเรจเมอเทยบกบคแขงขน การมสวนรวมในการบรหารแผน

ปจจยทประสบผลส ำเรจเมอเทยบกบคแขงขน - ระบบการพฒนาบคลากรทมประสทธภาพ - ผรบบรการความเชอมนและความศรทธาตอองคกร - ระบบเทคโนโลยสารสนเทศททนสมย ชวยอ านวยความสะดวกแกผรบบรการ

- ระบบฐานขอมลทครบถวน เปนปจจบน ถกตอง - เครองมออปกรณทมคณภาพและเพยงพอตอการปฏบตงาน - การมสวนรวมในการบรหารราชการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยตงแตการจดท าแผน ผลกดน ก ากบตดตาม ประเมนผล ปรบปรงแผนพฒนาคณภาพชวตคนพการ - พฒนาการในเชงนโยบายดานคนพการในระดบโลก - อนสญญาวาดวยสทธคนพการ

พก. ไดวเคราะหพบวาปจจยทเปลยนแปลงซงมผลกระทบตอการปฏบตงานของ พก. ไดแก 1. อตราก าลงคงทเมอเทยบกบภารกจทเพมขน 2. การเปลยนแปลงนโยบายของรฐทเกยวของกบการคณภาพชวตคนพการ 3. การเพมขนของคนพการทงจากอบตเหต และภาวะการเจบปวย 4. กระแสความรวมมอของหนวยงานภาครฐและเอกชน

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 8

ล.2ก (11-12) แหลงขอมลเชงเปรยบเทยบและขอมลเชงแขงขนของคแขงภายในประเทศ ไดแก 1) แหลงขอมลเปรยบเทยบและขอมลเชงแขงขน ไดแก รายงานการประเมนผลตามค ารบรองรบรองการปฏบตราชการ ( SAR Card ) และรายงานประจ าป 2) ขอจ ากดในการไดมาของขอมล คอ ขอมลไมเปนปจจบน ตวชวดมปจจยบางตวไมสามารถเทยบเคยงได และใหขอมลไมครบถวน ขอมลไมทนสมย

ข. ควำมทำทำยเชงยทธศำสตร ล.2ข (13)

พก. มความทาทายเชงยทธศาสตร ดานพนธกจ ดานปฏบตการ ดานทรพยากรบคล ทสงผลตอการปฏบตงานของหนวยงาน ดงตารางท ล.-9

ตารางท ล.-9 ความทาทายเชงยทธศาสตรของ พก.

ควำมทำทำยเชงยทธศำสตร สงททำทำย ดานพนธกจ 1. สรางสภาพแวดลอม พฒนาเทคโนโลย และขอมลขาวสารทคนพการสามารถ

เขาถงและใชประโยชนได 2. การใหคนพการสามารถเขาถงบรการตางๆ 3. การสรางเสรมเจตคตเชงสรางสรรคตอความพการและคนพการ

ดานปฏบตการ 1. เปนศนยกลางขอมลคนพการของประเทศ 2. สรางความเขมแขงขององคกรดานคนพการและเครอขาย

ดานทรพยากรบคคล 1. สรางองคกรแหงการเรยนร 2. สงเสรมความกาวหนาของบคลการ

ค. ระบบกำรปรบปรงผลกำรด ำเนนกำร ล.2ค(14)

ก. กระบวนกำรสรำงคณคำและกระบวนกำรสนบสนนของ พก. พก. ไดด าเนนการทบทวนและก าหนดกระบวนการสรางคณคาและกระบวนการสนบสนนของ

พก. และจดท าเปนประกาศใหขาราชการและเจาหนาทในสงกด ทราบ ดงตารางท ล.-11

ตารางท ล.-10 ตารางแสดงกระบวนการสรางคณคาและกระบวนการสนบสนนของ พก.

กระบวนกำรสรำงคณคำ กระบวนกำรสนบสนน 1. กระบวนการจดท ามาตรการกลไก 2. กระบวนการชวยเหลอทางกฎหมาย 3. กระบวนการพฒนาและถายทอดองคความร 4. กระบวนการใหบรการและสวสดการ 5. กระบวนการรบรองมาตรฐานองคกรดานคนพการ

1. กระบวนการบรหารทรพยากรบคคล 2. กระบวนการพฒนาบคลากร 3. กระบวนการบรหารเทคโนโลยสารสนเทศ 4. กระบวนการบรหารการเงน การคลง และการพสด

พก. มแนวทางและวธการในการปรบปรงประสทธภาพการด าเนนงาน โดยผานกลไกและเครองมอในการปรบปรงตาง ๆ เชนการน าระบบบรหารจดการ PMQA / ระบบควบคมภายในและบรหารความเสยง/ นโยบายก ากบดแลองคการทด มาใช การน าเทคโนโลยททนสมย การจดแผนยทธศาสตรและการถายทอดตวชวดและคาเปาหมายสระดบหนวยงานและบคคล (IPA) การจดกจกรรม 5 ส / การน าระบบ

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 9

PDCA มาใชในการปฏบตงาน / Root Cause Analysis / KPI //Customer Survey / BSC / PEST Analysis / Risk Analysis / การวเคราะหตนทนตอหนวย / การวเคราะหความคมคาเชงธรกจ ทงนเพอใหคนพการไดรบการบรการทรวดเรว คมคาและมประสทธภาพ

ล.2 ค(15) พก. ใหความส าคญตอการเสรมสรางความรทจ าเปนในการปฏบตงานแกบคลากรอยางตอเนอง โดย

การสอสารผานกจกรรมตาง ไดแก กจกรรมการจดการความร (KM) ดวยเครองมอตางๆ เชน After Action Review (AAR) ฐานขอมลวธปฏบตทด (Best Practices) เสยงตามสาย และการจดท าคมอการปฏบตงาน เปนตน นอกจากนน พก.มงสงเสรมพฒนาศกยภาพของบคลากรผานแผนกลยทธการบรหารทรพยากรบคคล HR Scorecard รวมทงแผนพฒนาบคลากรรายบคคล IDP การสอนงาน (OJT) และระบบพสอนนอง (Coaching) ตลอดจนการศกษาดงานทงภายในประเทศและตางประเทศ เพอน าความรดานคนพการททนสมยมาปรบใชในการจดท าโครงการ/กจกรรมทสงเสรมใหคนพการมการพฒนาคณภาพชวตทด ไดรบโอกาส และสทธเทาเทยมในสงคม

สวนท 2 กำรพฒนำคณภำพกำรบรหำรจดกำรภำครฐอยำงตอเนอง หมวด 1 กำรน ำองคกร

1.2 (ก) กำรก ำหนดทศทำงองคกร พก.โดยผบรหารและบคลากรทกระดบรวมกนก าหนดวสยทศน เปาประสงค ผลการด าเนนการท

คาดหวง คานยม และวฒนธรรม ภายใตระบบการน าองคกร ภาพท ม.1-1 ด าเนนการผานกระบวนการวางแผนยทธศาสตร ตามภาพท ม.2-1 ซงใหความส าคญกบความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยและระบบธรรมาภบาล ตารางท ล.-1 โดยรบฟงความคดเหนจากกลมดงกลาว ตามภาพท ม.3-1 และถายทอดเปาหมายสระดบการปฏบตผานชองทางการสอสารกบบคลากร ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในรปแบบทหลากหลาย ไดแก การประชมสมมนา หนงสอเวยน เสยงตามสาย internet intranet เพอสรางการรบร เขาใจ และน าไปปฏบต โดยตดตามประเมนผลทงการรบร เขาใจ และน าไปปฏบต และประสทธภาพของชองทางการสอสารปละ 1 ครง เพอน ามาทบทวนแผนใหมความเหมาะสมกบสถานการณอยางสม าเสมอเปนประจ าทกเดอน พบวา บคลากรรบร ในทศทางองคกรฯ ในระดบดมาก อยางไรกตามพก. ไดเพมชองทางใหมในการสอสารคอเพลงมารช พก.

นอกจากน พก. ถายทอดทศทางสการปฏบตผานการจดท าค ารบรองการปฏบต ราชการในแตละระดบครอบคลมทกส านก/กอง/กลม และระดบบคคล และตดตามผลการปฏบตราชการเพอน ามาทบทวนแผนใหมความเหมาะสมกบสถานการณอยางสม าเสมอเปนประจ าทกเดอน ซงทผานมามผลการปฏบตราชการตามค ารบรองเปนอนดบท 1 ของกระทรวง พม. รวมทงเผยแพรผลการด าเนนการผานรายงานประจ าป การแถลงผลการปฏบตการ เวบไซต และการจดงานตางๆ สสาธารณะ

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 10

1.2 (ข) กำรก ำกบดแลตนเองทด พก. มโครงสรางสายการบงคบบญชาและก าหนดหนาทความรบผดชอบอยางชดเจนมกฎระเบยบ

ขอบงคบและมการก าหนดนโยบายการก ากบดแลองคการทดตามหลกธรรมาภบาล มการก าหนดคณะกรรมการตางๆ ไดแก คณะท างานด าเนนการควบคมภายในและบรหารความเสยงของ พก . มความรบผดชอบตอผลการปฏบตงานตอการใชจายงบประมาณคณะท างานจดท านโยบายก ากบดแลองคการทด มการประชมเพอก าหนดมาตรการแนวทางและโครงการรองรบนโยบายหลก 4 ดานไดแก ดานรฐสงคมและสงแวดลอม ดานผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ดานองคการ และดานผปฏบตงานตามหลกธรรมาภบาลเพอสรางประโยชนสขกบประชาชน รวมทงไดน าเครองมออนๆในการก ากบองคกรทด ไดแก ระบบการควบคมภายในการบรหารความเสยงการเปดเผยขอมลขาวสารทางราชการ มาก ากบการบรหารจดการงานของ พก. ใหเปนระบบโดยมการจดประชมเพอตดตามและประเมนผลระบบการควบคมภายในตามแนวทางทฝายบรหารก าหนดดานการบรหารความเสยงมการก าหนดวตถประสงคแนวทางวธด าเนนกระบวนการบรหารความเสยงใหเปนไปตามมาตรฐาน COSO รวมถงใหความส าคญและสงเสรมระบบการตรวจสอบภายใน มการมอบอ านาจและกระจายอ านาจในการตดสนใจใหผปฏบตงานทงสวนกลางและสวนภมภาคเกดความคลองตวและเพมประสทธภาพการปฏบตราชการ มการปรบปรงการมอบอ านาจทเกดจากการรบฟงความคดเหนของผมสวนไดสวนเสยเกยวกบการด าเนนงาน เชน การมอบอ านาจเรองนายทะเบยนในการออกบตรประจ าตวคนพการทกระจายให พมจ. เปนตน เพอใหการปฏบตงานเกดความคลองตว รวดเรว มประสทธภาพและบรรลเปาหมายมฐานขอมลและรายงานผลการด าเนนงานผานระบบอเลกทรอน กส การก ากบดแลของ คตป. นอกจากน ผบรหารใหความส าคญกบขอเสนอแนะของหนวยตรวจสอบภายในเพอใหการปฏบตงานมประสทธภาพ ถกตองตามกฎหมาย และลดการทจรตคอรปชน

1.2 (ค) กำรทบทวนผลกำรด ำเนนกำร พก. ก าหนดระบบการตดตามประเมนผลและรายงานผลการปฏบตอยางสม าเสมอผานการแตงตง

คณะกรรมการตดตามผลการปฏบตงานตามค ารบรองการปฏบตราชการพก.และจดประชมตดตามผลการด าเนนงานทก 6, 9 และ 12 เดอน และใชระบบสารสนเทศเพอตดตามความกาวหนาของผลการด าเนนการเปรยบเทยบกบแผนปฏบตงานและเปาหมายตวชวดผาน Web Application กบ “ระบบตดตามผลการด าเนนงานและการใชจายเงน” และผบรหารน าขอมลไปใชในการตดสนใจไดทนทวงทในการก าหนดแผนยทธศาสตรและแผนงานทตองด าเนนการในระยะกลางและระยะยาวเพอใหตอบสนองทนตอการเปลยนแปลงของปจจยตางๆทเกยวของเพอน าไปสการปรบปรงอยางตอเนองโดยรายละเอยดของแผนยทธศาสตรและแผนปฏบตราชการประจ าปไดก าหนดตวชวดทส าคญไวตามล าดบตงแตตวชวดการบรรลเปาประสงคทงระยะสนและยาวจากเปาประสงคดงกลาวแปลงเปนแผนงานโครงการและกจกรรมทไดรบการถายทอดเปาหมายและตวชวดลงมาตามล าดบตามหลกการ Balanced Scorecard

ตวชวดส าคญทตามแผนยทธศาสตรและแผนงบประมาณรายจายประจ าปจะถกคดเลอกมาจดท าเปนตวชวดตามค ารบรองการปฏบตราชการระดบกรมรวมกบตวชวดทเปนนโยบายส าคญของรฐบาลและยทธศาสตรระดบกระทรวง โดยผบรหารมงเนนในการตดตามประเมนผลการด าเนนการใน4ดานหลกไดแก (1) ดานการบรหารเงนงบประมาณ (GFMIS) เพอตดตามผลสมฤทธดานการบรหารงบประมาณตดตามเปนรายเดอนจากระบบ GFMIS (2) ดานการปฏบตราชการตามแผนงบประมาณรายจายประจ าปเพอตดตามผลสมฤทธดานการบรรลพนธกจและหนาทความรบผดชอบตดตามเปนรายเดอนจากระบบตดตามผลการด าเนนงานและการใชจายเงน”(3) ดานการปฏบตราชการตามค ารบรองการปฏบตราชการเพอตดตาม

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 11

ผลสมฤทธดานการพฒนาองคกรตดตามรอบ 6, 9 และ 12 เดอนจากระบบ e-SAR Card และ(4) ดานการบรหารผลการปฏบตงานเพอตดตามผลสมฤทธดานการบรหารและพฒนาทรพยากรบคคลดวยตวชวดรายบคคลตดตามปละ 2 ครง

นอกจากน พก. เปดโอกาสใหบคลากรสามารถเสนอแนวคด ผลงานนวตกรรม และการปรบปรงงาน รวมถงใชเปนเวทแลกเปลยนประสบการณและวธปฏบตทเปนแบบอยางทดระหวางหนวยงานดวยสงผลให พก. มการพฒนาวธปฏบตทเปนเลศ โดย กพก. ไดรบรางวลทนหมนเวยนดเดน ประจ าป 2554 จากกรมบญชกลาง และรางวลนวตกรรม “การจดท าบตรประจ าตวคนพการ E-Card”

ในสวนของการประเมนผลงานของผบรหารนน ผบรหาร พก.ไดรบการประเมนผลงานใน 2 ดานคอ (1) ดานผลสมฤทธของการปฏบตงานโดยการประเมนจากตวชวดตามขอตกลงรวมกนเกยวกบการมอบหมายงานและการประเมนผลการปฏบตราชการตามค ารองทไดตกลงกนไวลวงหนา (2) คณลกษณะเชงพฤตกรรมหรอสมรรถนะโดยการประเมนเปรยบเทยบกบระดบทคาดหวง โดยใชเครองมอประเมนผลการปฏบตงานของผบรหาร ดงน

1) ระบบบรหารผลการปฏบตงานโดยประเมนผลใน 2 มตคอ (1) ดานผลสมฤทธของการปฏบตงาน (2) ดานคณลกษณะเชงพฤตกรรมหรอสมรรถนะท าการประเมนปละ 2 ครง

2) ระบบการจดท าค ารบรองการปฏบตราชการ (PSA) ตามแนวทางทสานกงานก.พ.ร .ก าหนดโดยประเมนผลใน 4 มตคอมตดานประสทธผลการปฏบตราชการ (2) มตดานคณภาพการใหบรการ (3) มตดานประสทธภาพการปฏบตราชการ (4) มตดานการพฒนาองคการท าการประเมนตามรอบปงบประมาณในชวง 6, 9 และ 12 เดอน

3) การประเมนตนเองเพอประเมนความสามารถในการน าองคการโดยวดจากการน าองคกร พก. ท าการประเมนตนเองปละ 2 ครง

ผลการประเมนถกแจงกลบใหผรบการประเมนไดทราบผลการประเมนเพอนาไปสการปรบปรงการด าเนนการหรอพฒนาสมรรถนะของตนรวมถงน าผลการประเมนผบรหารไปวเคราะหเพอหาประเดนทเปนโอกาสในการปรบปรงระบบการนาองคกรของ พก. เพอเพมประสทธภาพของระบบการนาองคกรตอไปนอกจากนยงน าผลการประเมนไปใชประกอบในการพจารณาความดความชอบของผบรหารเพอพจารณาเลอนเงนเดอนปละ 2 ครงหรอใชประกอบการเลอนระดบทสงขนรวมถงใชสรางแรงจงใจใหกบผบรหารทกระดบในการปรบปรงการน าองคกรใหดขนตอไป

1.2 (ก) ควำมรบผดชอบตอสงคม พก. ไดใหความส าคญและวางแนวทางการจดการแกไข

ปญหาอยางเปนระบบโดยจดท า Potential Problem Analysis (PPA) เพอวเคราะหและคนหาปญหาจ าแนกผทไดรบผลกระทบ ทางลบ และจดท าแนวทางด าเนนการเชงรกในการปองกนและจดการผลกระทบทางลบเพอแสดงถงความรบผดชอบตอสงคม ในกรณทกฎ ระเบยบ การใหบรการ การปฏบตงานมผลกระทบในทางลบตอสงคม

การออก พ.ร.บ.สงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการ พ.ศ. 2550 ก าหนดจ านวนคนพการทนายจางหรอเจาของสถานประกอบการและหนวยงานของรฐจะตองรบเขาท างาน และจ านวนเงนทนายจางหรอสถานประกอบการตองน าสงเขากองทนสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการ สงผลใหนายจางหรอ

ภาพท ม.1-2 การวเคราะหผลกระทบทางลบ

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 12

เจาของสถานประกอบการขาดความพรอมในการปฏบตตามกฎหมายพก. ไดก าหนดวธการหรอมาตรการในการจดการผลกระทบทางลบทเกดขนตอสงคม อนเปนผลมาจากกฎหมายโดยชแจงท าความเขาใจกบนายจางจดท าทะเบยนคนพการทมทกษะเตรยมความพรอมคนพการใหมทกษะจดท ากฎหมาย มาตรา 35 เพอเปนทางเลอกของนายจาง

1.2 (ข) กำรด ำเนนกำรอยำงมจรยธรรม พก. ไดมงเนนใหบคลากรมคณธรรมและจรยธรรม มความซอสตย สจรต มความรบผดชอบ

มเกยรตและศกดศรในการปฏบตงานเพอสงคมสวนรวมพก.ไดจดตงกลมงานคมครองจรยธรรม พก. ก าหนดมาตรการปองกนและปราบปรามการทจรตในระดบองคกรและระดบบคคลจดท าแผนปฏบตการปองกนและปราบปรามการทจรต3ป (พ.ศ. 2557 – 2559) และก.พ.แตงตงคณะกรรมการจรยธรรมประจ า พก.เพอท าหนาทคมครองจรยธรรมตามประมวลจรยธรรมขาราชการพลเรอนเชนเผยแพรปลกฝง ยกยองขาราชการทเปนแบบอยางทดสบสวนขอเทจจรงกรณมการฝาฝนจรยธรรมรวมทงตดตามและประเมนผลในเรองการด าเนนงานอยางมจรยธรรมนอกจากน ยงมแนวทางในการสงเสรมจรยธรรมของขาราชการและเจาหนาท ทกคนในหลายเรองเชนนมนตพระทมชอเสยงมาเทศนาและปาฐกถาในเรองจรยธรรมในการปฏบตงาน การปฏบตธรรมทวดท าบญตกบาตร

ผบรหาร พก.สอสารใหบคลากรทราบในแนวทางดงกลาว ผานชองทางสอสารตางๆ ไดแก การประชมชแจงตามล าดบชนจดท าเปนคมอแจงเวยนเปนเอกสารการเปดเผยในเวบไซตของ พก.เพอใหบคลากรไดรบรเขาใจและยดถอปฏบตรวมถงการปฏบตเปนแบบอยาง การด าเนนการดงกลาวสงผลให พก.ไดรบรางวลหนวยงานสงเสรมความเสมอภาคชายหญง ประจ าป 2555 จากกระทรวง พม.

1.2 (ค) กำรใหกำรสนบสนนตอชมชนทส ำคญ พก. ใหความส าคญกบการพฒนาเชงสงคมเพอยกระดบคณภาพชวตโดยมการส ารวจความ

ตองการเพอน ามาก าหนดเปนแผน ก าหนดเปาหมายกจกรรมการสนบสนนชมชนประจ าป เชน กจกรรมการรณรงคจดหารถเขนส าหรบคนพการถวายเปนพระราชกศลแดพระบาทสมเดจพระเจาอยหว เนองในวโรกาสทรงเจรญพระชนมพรรษา 84 พรรษา ใหแกคนพการทมความตองการจ าเปนตองใชรถเขน / สามลอโยกในการด ารงชวตและประกอบอาชพส าหรบคนพการทวประเทศ ท าใหสามารถสนบสนน ชวยเหลอรถเขนและรถสามลอโยกส าหรบคนพการ จ านวน 379 คน

หมวด 2 กำรวำงแผนเชงยทธศำสตร

2.1 (ก)-(ข)กำรจดท ำยทธศำสตรและกลยทธ

การก าหนดยทธศาสตร เปนองคประกอบส าคญของระบบการน าองคการ พก.เรมจากการรวบรวมและวเคราะหขอมลตางๆทเกยวของเพอเปนปจจยน าเขาสกระบวนการวางแผนยทธศาสตรและการแปลงแผนยทธศาสตรไปสแผนปฏบตการ รวมถงการน าแผนไปสการปฏบต ซงมขนตอนดงน (1) แตงตงคณะท างานจดท าแผนกลยทธและแผนปฏบตราชการ (2) ทบทวนแผนยทธศาสตรเปนประจ าทกป โดยการวเคราะหภารกจและสภาวะแวดลอมของ พก. เปนการวเคราะหภารกจส าคญ ๆ ขององคกรทตองด าเนนการใหแลวเสรจพรอมกบการสงเคราะหภารกจและสภาวะแวดลอม เพอคนหาปจจยแหงความส าเรจของภารกจนนๆ (Key Success Factor) โดยการใชเครองมอ SWOT Analysis (4) แปลงแผนยทธศาสตรไปสแผนปฏบตการ โดยการบรณาการแผนปฏบตการใหมความสอดคลองและเปนไปในทศทางเดยวกน

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 13

(5) จดท าแผนปฏบตการประจ าปเพอใหมรายละเอยดทเพยงพอตอการด าเนนการ (6) ตรวจสอบแผนปฏบตการและจดสรรทรพยากรเพอท าใหมนใจวามทรพยากรอยางเพยงพอส าหรบการด าเนนการตามแผนปฏบตการไดบรรลเปาหมาย รวมถงจดท าแผนบรหารความเสยงตามหลก COSO เพอท าใหมนใจไววา สามารถด าเนนการไดบรรลเปาหมายและมแผนรองรบแมเกดเหตการณทไมพงประสงค (7) น าแผนปฏบตการไปสการปฏบต ดงภาพท ม.2-1

ภำพท ม.2-1 กระบวนกำรจดท ำยทธศำสตรของ พก.

ปจจยทส าคญประกอบการวางยทธศาสตร ไดแก (1) ทศทางและโครงสรางองคกร และจดเดนองคกร บคลากร ความทาทาย (2) กฎหมายทเกยวของ (3) นโยบาย แผน ยทธศาสตร (4) ความตองการ ความคาดหวง (5นวตกรรม (6) ความเสยงในการด าเนนงาน (7) ผลการด าเนนงานทผานมา โดยใชกระบวนการมสวนรวมของทกภาคสวนทเกยวของ ตงแตผบรหารระดบสง ระดบส านก/กอง ระดบหวหนากลม/ฝายและผปฏบต รวมถงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเพอใหเกดความสมดลทกภาคสวน และเกดความเปนเจาของรวมกน

1

2 3

ภำพท ม.2-2 แสดงแผนทยทธศำสตร พก.

คอ มตดานประสทธผล มตดานคณภาพการใหบรการ มตดานประสทธภาพการปฏบตราชการ และมตการพฒนาองคการ ดงภาพท ม.2-2

การก าหนดกรอบเวลาในการจดท าแผนฯ โดยแผนฯ ระยะยาวก าหนดกรอบเวลาไว 4 ป และทบทวนเปนประจ าทกป และแผนฯ ระยะสนก าหนดกรอบเวลาไว 1 ป ซงยทธศาสตร พนธกจ ประเดนยทธศาสตร เปาประสงค คานยม และเปาหมายการด าเนนการ รวมถงแผนงาน/โครงการ และกจกรรมทก าหนดขนจากกระบวนการจากแผนยทธศาสตรเปนไปเพอบรรลวสยทศน เปาหมาย โดยการเอาชนะความทาทายขององคการในทกดาน ไดแก ดานพนธกจ ดานปฏบตการและดานทรพยากรบคคลรวมถงการตอบสนองความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยโดยมงเนนใหเกดความสมดลตามหลก BSCทง 4 มต

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 14

2.2 (ก)-(ข)กำรถำยทอดกลยทธเพอน ำไปปฏบต

การน าแผนยทธศาสตรสการปฏบต ผบรหารพก. ไดท าการสอสาร แผนยทธศาสตรหรอแผนปฏบตราชการ 4 ป และแผนปฏบตราชการประจ าป รวมถงเปาประสงค คาเปาหมาย ตวชวด ไปยงบคลากรภายในองคการทกระดบอยางทวถงและสม าเสมอ เพอใหบคลากรรบร เขาใจ และน าไปปฏบตไดอยางถกตอง โดยผานระบบการสอสารขององคการเพอรบรและเพอใหมนใจไดวาการด าเนนการของ พก. มความสอดคลองและมงไปในทศทางเดยวกนทวทงองคการ ผบรหารไดวางระบบการถายทอด เปาหมายและตวชวดจากระดบกรมลงสระดบส านก/กอง และระดบบคคล พรอมจดท าขอตกลงวาดวยผลงาน พรอมแนวทางการตดตามประเมนผลและการใหแรงจงใจทชดเจน ซงประกอบดวยระบบการประเมนผลการปฏบตงานของบคคล ปละ 2 ครง โดยไดมการก าหนดตวชวดและคาปาหมายตามแผนปฏบตราชการของ พก. ลงสระดบส านก/กอง จดท าเปนค ารบรองการปฏบตราชการและถายทอดลงสระดบบคคล และไดประเมนผลตามตวชวดทก าหนด เมอหนวยงานระดบส านก/กอง ด าเนนการประเมนผลการปฏบตงาน มการแจงผลการประเมนใหหนวยงานหรอผขอรบการประเมนทราบ จากนนมการกลนกรองผลการประเมนโดยคณะกรรมการกลนกรองผลการประเมนการปฏบตงาน และน าขอมลมาประกอบการพจารณาจดสรรสงจงใจใหบคลากรในรปแบบตางๆ เชน การเลอนเงนเดอนประจ าป เพอสรางขวญและก าลงใจตลอดจนมการประกาศยกยองชมเชยผปฏบตงานทมผลการปฏบตในเกณฑทดหรอดเดน เปนตน

การจดสรรทรพยากรทเหมาะสมและเพยงพอ เปนสงทผบรหาร พก. ใหความส าคญและไดมการด าเนนการ ตงแตกระบวนการจดท าแผนงบประมาณประจ าปเปนการลวงหนา ซงไดมการจดท ารายละเอยด โดยผบรหารและผทเกยวของไดรวมกนพจารณาจากความสอดคลองกบนโยบายรฐบาล ภารกจของกระทรวง บทบาทหนาท ความจ าเปนเรงดวน รวมทงความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เพอน ามาจดล าดบความส าคญของแผนงาน/โครงการในการน ามาจดสรรงบประมาณ นอกจากนยงไดพจารณาถงแผนทรพยากรบคคลท ไดวเคราะหและวางแผนยทธศาสตรดานการบรหารทรพยากรบคคล ซงประกอบดวย (1) แผนความกาวหนาในสายอาชพ (Career path) (2) แผนพฒนาบคลากรรายบคคล (IDP) และน าขอมลทไดมาศกษาวเคราะหเพอก าหนดหลกสตรใหสอดคลองกบความตองการของบคลากร และหลกสตรทเสรมสรางศกยภาพของบคลากร จ าแนกตามประเภทและระดบของบคลากร รวมถงหลกสตรทสนบสนนเกยวกบสารสนเทศ เปนตน

การก ากบการด าเนนการใหเปนไปตามแผน เปนอกหนงองคประกอบของระบบการน าองคการของพก. ผบรหารทกระดบท าหนาทควบคม ก ากบ การด าเนนการใหเปนไปตามแผนปฏบตการ ผานตวชวดทไดก าหนดขนจากกระบวนการวางแผน โดยตดตามความกาวหนาของแผนงาน/โครงการ กจกรรมผานระบบตดตามผลการด าเนนงานและการใชจายเงน ซงเปน Web application ผานการประชมผบรหาร เปนประจ าทกเดอน ดวยการเปรยบเทยบผลการด าเนนงานกบแผนงานทก าหนดไว หากไมเปนไปตามแผนผบรหารจะเรงรดและก ากบอยางใกลชด รวมทงเปนขอมลประกอบการตดสนใจในการก าหนดแผนงานการ โครงการตามยทธศาสตรตอไป พรอมกนน พก. ไดสอสารผลการตดตามใหบคลากรทราบ ผานชองทางตางๆ เชน การประชมตามสายบงคบบญชา เอกสารแจงเวยนและเวบไซต เปนตน

นอกจากน เพอใหการบรหารยทธศาสตรมประสทธภาพ พก. ไดจดท าแผนบรหารความเสยง และตดตามความกาวหนาทก 6, 9, 12 เดอนของปงบประมาณ และหากความเสยงยงคงเหลอจะก าหนดมาตรการใหม เพอควบคมความสยงใหลดลงจนอยในระดบทยอมรบได และสรปผลตอผบรหารเพอเปนขอมลในการตดสนใจตอไป และเพอใหแผนมความคลองตว พก. ไดท าแผนรองรบการเปลยนแปลง โดย

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 15

ก าหนดเปนระดบความออนไหวในการเปลยนแปลง ซงก าหนดเปนแนวทางการด าเนนการในกรณตางๆ ของการเปลยนแปลง

การประเมนองคกรดวยตนเองตามเกณฑคณภาพการบรหารจดการภาครฐ การประเมนผลโดยใชเครองมอ PART ทงผประเมนจากภายนอกและภายใน และการวดผลการด าเนนตามแผนยทธศาสตรและแผนปฏบตการประจ าป รวมถงการสรางบรรยากาศและสงเสรมใหบคลากรภายในองคการไดเรยนร มการสรปบทเรยนจากการปฏบตงาน และการแลกเปลยนเรยนรประสบการณในการท างานทดระหวางกน โดยผานกจกรรมตางๆ เชน ตลาดนด KM ทงระดบกรม ระดบส านกภายใน พก. รวมทง KM Web ทผบรหาร พก. มงมนทมเท ชวยใหพก.ไดเรยนรถงโอกาสในการปรบปรงผลการด าเนนการ รวมถงการปรบปรงกระบวนการวางแผนยทธศาสตรเพอใหมความสมบรณและเหมาะสมอยเสมอ

หมวด 4 การวด การวเคราะห และการจดการความร

4.1 (ก) กำรวดผลกำรด ำเนนกำร

การวด วเคราะหผลการด าเนนการ และการจดการความร เปนองคประกอบหลกในระบบการน าองคกรของ พก. เพอขบเคลอนองคกรสเปาหมายตามทศทางทก าหนด โดยก าหนดเปาประสงค เปาหมายและตวชวดไวอยางชดเจนสอดคลองเปนไปในทศทางเดยวกน และเพอท าใหมนใจไดวา พก. ด าเนนการเปนไปตามทศทางทก าหนดไว จงไดถายทอดเปาหมายและตวชวดดงกลาวจากระดบองคกรสระดบหนวยงาน และระดบทมงานหรอบคคล ครอบคลมทงระดบบรหารและระดบปฏบตการ โดยเทยบกบคาเปาหมายเพอใชในการตดตามและวดผลการด าเนนการ ดงภาพท ม.4-1

การเลอกและรวบรวมขอมลและสารสนเทศทมความสอดคลองและเชอมโยงกน เพอใชตดตามผลปฏบตงาน การวดผลการด าเนนงานทงในระดบกลยทธและระดบปฏบตการ พก. ใชเกณฑการเลอกและ

รวบรวมขอมลและสารสนเทศทสนบสนนยทธศาสตร กระบวนการสรางคณคา กระบวนการสนบสนน และการบรการ ขอมลการบรหารจดการ และการพฒนาบคลากร และขอมลผ รบบรการและผมสวนไดสวนเสย ผานระบบงานตางๆ ซงน าเขาขอมลทงแบบ Real Time รายวน รายเดอน และตามชวงเวลาของขอมลแตละประเภท โดยมตรวจสอบขอมลเพอใหไดขอมลทถกตองทนสมยและเชอถอได และการใหบรการขอมล โดยก าหนดเกณฑการคดเลอกฐานขอมลทสนบสนนดงกลาวเพอใหประชาชนสามารถเขาถงได 3 เกณฑ คอ ประโยชน

ตอการบรหารจดการองคกร เกดประโยชนตอกลมเปาหมาย/ผมสวนไดสวนเสย และความคมคา

นอกจากนน พก. มแนวทางทบทวน วเคราะห คดเลอกขอมลด าเนนการ โดยใช Mind Map เปนเครองมอจดท าเปนไดอะแกรมทแสดงใหเหนถงความเชอมโยงและความสมพนธของขอมล ซงท าการทบทวน วเคราะหฐานขอมลทสนบสนนยทธศาสตรของ พก. เพอก าหนดปจจยน าเขา กระบวนการ และผลลพธ โดยการคดเลอกและรวบรวมขอมลสารสนเทศทมความถกตองพรอมใชงาน หลงจากนนมการน าเสนอตอคณะท างานผบรหารเทคโนโลยสารสนเทศระดบสงของ พก. เพอพจารณาตดตามและตรวจสอบขอมลผลการด าเนนการอยางสม าเสมอและตอเนอง พรอมทงก าหนดผรบผดชอบ ทงน เพอใหสามารถใชขอมลและ

ภำพท ม.4-1 กลไกกำรวดผลกำรด ำเนนกำรของ พก.

/

KPI

KPI

KPI

KPI

e - O

perat

ion

KM

.

Benc

hmark

ing

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 16

สารสนเทศมาสนบสนนการตดสนใจและใหเกดนวตกรรม การรวบรวมขอมลสารสนเทศทมความสอดคลองเชอมโยงกน เพอสนบสนนการตดสนใจ ทงน พก. จดแบงขอมลสารสนเทศออกเปน 2 ระดบ ดงน

ระดบท 1 ขอมลสารสนเทศส าหรบระดบผปฏบตงาน เปนขอมลสารสนเทศขนพนฐานของการปฏบตงานของเจาหนาทภายใน พก. ไดแก ระบบส านกงานอเลกทรอนกส (E-Office) ระบบบรหารทรพยากรบคคลระดบกรม (DPIS) ระบบงานการออกบตรประจ าตวคนพการ ระบบการจดซอจดจาง เปนตน

ระดบท 2 ขอมลสารสนเทศส าหรบผบรหาร โดยเปนขอมลระดบยทธศาสตรขององคกร ซงเปนการจดเกบขอมลแผนงาน/โครงการและผลการใชงบประมาณ แยกตามประเภทของแผน เชน แผนค ารบรองการปฏบตราชการของ พก. แผนปฏบตการ แผนปฏบตราชการ 4 ป เปนตน โดยหนวยงานตางๆ รายงานผลการปฏบตงานเปนรายเดอน/รายไตรมาส ผานระบบตดตามผลการด าเนนงานและการตดตามแผนงานโครงการท http://etracking.nep.go.th เพอใหสามารถตดตามผลการด าเนนตามแผนงาน/โครงการสามารถปฏบตงานไดตามเปาหมายทก าหนดหรอไม โดยระบบจะแสดงสญลกษณ สเขยว เหลอง แดง ซงไดพฒนาสระบบการเฝาระวงเตอนภยเพอเพมประสทธผลการด าเนนงาน โดยผบรหารสามารถตดตามผลการด าเนนงานในรายเดอนและรายไตรมาส ผาน Smartphone หรอ Tablet ไดตลอดเวลา

การเลอกขอมลและสารสนเทศเชงเปรยบเทยบเพอน ามาสนบสนนการตดสนใจทงในระดบปฏบตการและระดบกลยทธ รวมถงในการสรางนวตกรรมไดอยางมประสทธผล โดย พก. ด าเนนการตามกระบวนการเทยบเคยงทก าหนดขน ซงมเกณฑและล าดบความส าคญในการเทยบเคยง 3 ดาน คอ ดานบรการ การด าเนนการ และบคลากร เพอคนหากระบวนการและผลการด าเนนการทเปนเลศในกจกรรมทคลายคลงกนของ สท. และ สค. ซงมภารกจคลายกนแตแตกตางกนทกลมเปาหมาย

พก. มระบบการวดผลการด าเนนการเหมาะสมและทนสมยอยเสมอ เนองจากด าเนนการดวยระบบ Web application ผานระบบ internet และก าหนดผรบผดชอบในการจดท าและตรวจสอบรายงานผลการด าเนนการ รวมทงความถในการตดตามผลการด าเนนการ ท าใหผบรหารและผทเกยวของสามารถตดตามผลการด าเนนการไดอยางถกตองอยเสมอรวดเรว นอกจากน พก.ก าหนดขอบเขตปจจยทอาจเปลยนแปลงโดยก าหนดเปนระดบความออนไหวในการเปลยนแปลง ซงหากมการเปลยนแปลงเกดขนระบบการวดสามารถสะทอนผลการด าเนนการไดอยางทนการณ ทส าคญ ระบบการวดของ พก. ออกแบบโดยค านงถงหลกตวชวดน ากบตวชวดตาม ทสมพนธกนตามหลกเหตและผล ทงในระดบองคกร ระดบหนวยงาน ระดบบคคล ทงนในแตละระดบยงเชอมโยงกนในแตละมต ไดแก มตประสทธผล มตคณภาพการใหบรการ มตประสทธภาพ มตพฒนาองคกร ซงแสดงถงความเปนเหตผลทงในแนวดงจากบนลงลางและแนวขวางระหวางหนวยงาน นอกจากน พก.ยงมคณะท างานจาก ทกหนวยงานเพอรวมกนทบทวนและประเมนถงคณภาพของระบบการวดผลการด าเนนการอยางนอย 1 ครง/ป ท าใหมนใจวาระบบการวดผลการด าเนนการของพก.เหมาะสมและทนสมยอยเสมอ

4.1 (ข) กำรวเครำะหผลกำรด ำเนนกำร พก. วเคราะหและประเมนผลตวชวดแผนงาน/โครงการทมผลกระทบตอยทธศาสตรดวยรายงาน

ความคบหนาสรปผลการด าเนนงานเปรยบเทยบกบเปาหมายเดอนละ 1 ครง วาผลการด าเนนการเปนไปตามเปาหมายหรอไม ผานระบบตดตามแผนงานและโครงการผาน Web Application ดวยเครองมอ Trend/Projection Analysis/ Customer Need Analysis/ SWOT Analysis เปนตน เพอชวยใหผบรหารตดสนใจน าไปใชในการทบทวนผลการด าเนนการ และการวางแผนเชงยทธศาสตร และมการสอสารเพอใหบคลากร

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 17

ทกระดบรบร วเคราะหและน าไปปฏบตงาน ผานชองทางสอสารตางๆ เชน การประชมผบรหาร การประชม พก. การประชมภายในส านก/กอง เอกสารแจงเวยน เวบไซด จลสารพลงคนพการ

4.2 (ก) ควำมพรอมใชงำนของขอมลและสำรสนเทศ

ส าหรบแนวทางทท าใหขอมลและสารสนเทศมความพรอมใชงานและสามารถเขาถงขอมลและสารสนเทศบรหารจดการอปกรณทเกยวกบสารสนเทศ (ฮารดแวรและซอฟแวร) มความเชอถอได ปลอดภย และใชงานงาย และทนสมยอยเสมอ ดวยการก าหนดจ านวนครงของเครองแมขายทใหบรการระบบสารสนเทศตองลมไมเกน 3 ครงตอเดอน และจ านวนครงของการถกบกรกตองไมเกน 2 ครงตอเดอน โดยการจดการระบบขอมลสารสนเทศใน 8 ดาน ไดแก

1. ดานการพฒนาระบบ โดยจดท าแผนแมบทการพฒนาระบบสารสนเทศของเพอเปนกรอบการพฒนาระบบ ICTของ พก. ใหเปนเอกภาพและเกดประสทธภาพสงสดในการลงทนดานเทคโนโลยสารสนเทศ 2. ดานการบรหารจดการระบบฐานขอมล เพอใหระบบขอมลและสารสนเทศมความพรอมใชงานและสามารถใชงานไดทนทเมอตองการตามความเหมาะสมของบคลากรแตละระดบโดยมการส ารองขอมล ทงแบบรายวน รายสปดาห และรายเดอน และส ารองขอมลทงระบบ โดยประมวลผลแบบ Real Time เพอใหขอมลมความทนสมย แตทงนส าหรบขอมลงานทไมเรงดวนมการตงโปรแกรมใหประมวลผลในเวลากลางคน เพอใหสามารถท างานไดอยางรวดเรวในชวงเวลากลางวน นอกจากนนมการตดตงระบบปองกนขอมลสญหาย และขอมลถกท าลาย เพอใหสามารถเรยกดขอมลไดทกเวลาทตองการ และก าหนดระดบการเขาถงขอมล และรปแบบของขอมลตามความตองการใชขอมลของผบรหารผปฏบตงาน และผรบบรการขององคการ โดยออกแบบระบบการเขาถงขอมลสารสนเทศในระดบตาง ๆ

3. ดานโครงสรางระบบเครอขาย โดยมการเชอมโยงภายในหนวยงาน การเชอมโยงระหวางหนวยงานสวนกลางกบสวนภมภาค และการเชอมโยงกบหนวยงานภายนอก เพอการบรหารงานภายใน พก. และใหบรการขอมลดานตางๆ เพอใหเกดประสทธภาพการท างานขององคการ ดงภาพท ม.4-2 ระบบการเชอมโยงเครอขายเทคโนโลยสารสนเทศ

4. ดานการรกษาความปลอดภยของระบบเทคโนโลยสารสนเทศ มการจดท านโยบาย ระบบเทคโนโลยสารสนเทศในดานตางๆ และวธการในการท าธรกรรมอเลกทรอนกสภาครฐ โดยด าเนนการเรองการอนญาตใหเขาใชระบบ ตดตงระบบ Firewalls เพอปองกนภยคกคามจากการโจรกรรมขอมล ระบบปองกนไวรสไวบนเครองคอมพวเตอร มแผนส ารองขอมลโดยแบงระดบตามความส าคญของขอมลเปนระบบงานประจ าวน โดยส ารองขอมลทมการเปลยนแปลงรายวน การส ารองขอมลระบบงานประจ าในทกสดสปดาห (วนเสาร) โดยส ารองขอมลทมการเปลยนแปลงทงสปดาห การส ารองขอมลทกสนเดอนและส ารองขอมลทงหมด และส ารองขอมลเครองแมขาย ทกสนเดอน เปนตน นอกจากนน ยงจดทมเจาหนาทเฝาระวง ระบบเครองคอมพวเตอรแมขายระบบงานตางๆ และระบบเครอขายตลอดเวลา รวมทงก าหนดมาตรฐานเกยวกบ ICT ประกอบดวย ขอก าหนดการเขา-ออกหองserver มาตรฐานการตรวจสอบระบบงานกอนใชงานจรง และการควบคม Version ของโปรแกรมระบบงาน และจดหาระบบรกษาความปลอดภยของขอมล

ภาพท ม.4-2 ระบบการเชอมโยงเครอขายเทคโนโลยสารสนเทศ

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 18

โดยระบบปองกนไวรสตดตงใหกบระบบเครองคอมพวเตอรแมขาย ใหสามารถเขาถงไดเฉพาะผทไดรบการอนญาต โดยการใชระบบควบคมการเขาออก เปนตน

5. ดานการจดท าแผนการพฒนาระบบสารสนเทศ โดยพฒนาระบบงานสารสนเทศตามทก าหนดในแผนแมบทเทคโนโลยสารสนเทศของ พก. เพอรองรบกบการใหบรการขอมลกบหนวยงานตางๆ ภายใน พก. ตามแผนยทธศาสตรการพฒนาระบบสารสนเทศ และในอนาคตไดพจารณาจากความจ าเปนเรงดวนในการพฒนาระบบงานเพมเตมในดานตางๆ โดยค านงถงความตองการใชขอมลของผบร หารและผใช ความช านาญของบคลากร และความเปนไปไดของเทคโนโลยทเกดขนในอนาคต

6. ดานการก าหนดมาตรฐานระบบเทคโนโลยสารสนเทศ โดยก าหนดละเอยดมาตรฐานเครองคอมพวเตอร เครองพมพ อปกรณคอมพวเตอรและระบบเครอขายทควรจดหามาใชในงานตาง ๆ ของ พก. โดยค านงถงความเหมาะสม และการใชงานใหเกดประโยชนสงสดแกองคกร

7. ดานการบ ารง ดแล และรกษามการบ ารงรกษาเครองคอมพวเตอรแมขายและโปรแกรมระบบงาน มการจางใหบ ารงรกษาระบบเครองคอมพวเตอรแมขาย และระบบงาน ใหสามารถใหบรการไดอยางถกตองและมประสทธภาพ

8. ดานความเหมาะสมและทนสมย และมเทคโนโลยทเหมาะสมเพยงพอในการใชงานตามภารกจของงาน จดหาอปกรณทมคณภาพเปนทยอมรบในระดบสากล

4.2 (ข) กำรจดกำรควำมร

พก. มคณะกรรมการบรหารจดการความร ประกอบดวยผบรหาร/ผเชยวชาญทมความรและประสบการณ เพอจดท าแผนการจดการความรตามแนวทางของ กพร. เปนประจ าทกป โดยเชอมโยงกบวสยทศน พนธกจและแผนยทธศาสตร พก. รวมทงครอบคลมสนบสนนการปฏบตงานทกภารกจ โดยก าหนดหวขอองคความร และด าเนนการจดการความรเพอใหบคลากรเกดการแลกเปลยนเรยนรรวมกน ทงในระดบผบรหารและบคลากรของ พก. โดยก าหนดใหเปนภารกจทตองด าเนนการอยางตอเนอง และมการก ากบ ตดตามประเมนผลการด าเนนการใหเปนไปตามแผน ดงภาพท ม.4-3 นอกจากนน พก. จดตลาดนดความร เพอใหบคลากร รวมทงผรบบรการหรอผมสวนไดสวนเสยมสวนรวมในการการถายทอดความรและแลกเปลยนประสบการณตามองคความรทก าหนดไวเปนประจ าทกปอยางตอเนอง และน ามาเผยแพรใหเจาหนาทและผทเกยวของไดเขาถงขอมลองคความรผานระบบ Intranet และ KM Web นอกเหนอจากการจดการความรตามวธการดงกลาวแลวยงมการถายทอดความรผานหลกสตรฝกอบรมตามองคความรอกดวย เชน หลกสตรการบงคบใชกฎหมายตาม พรบ.สงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการ (ฉบบท 2) พ.ศ.2556 และอบรมการเตรยมความพรอมคนพการสการมอาชพ รวมถงแสวงหาและแลกเปลยนเรยนรกบหนวยงานภายนอก เชน องคความรการบรหารจดการดานอาชพคนพการกบมลนธการพฒนาคนพการไทย และมลนธพระมหาไถ ตลอดจนการศกษาดงานดานการจดการความรกบหนวยงานทเปนเลศเปนประจ าทกป เชน บรษทปนซเมนตไทย จ ากด

1. KM

2.

3. KM KM

5.

6. KM

KM WEB

4. E-mail

ภาพท ม.4-3 ระบบการจดการความรของ พก.

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 19

หมวด 5 กำรมงเนนทรพยำกรบคคล

5.1 (ก) กำรจดและบรหำรงำน

พก. จดระบบงานเพอให เกดความรวมมอในการท างานให เปนทศทางเดยวกนเพอ ให บรรลผลสมฤทธตามวสยทศน โดยค านงถงความตองการของผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย บคลากร ชมชน ระบบการบรหารทรพยากรบคคลของพก. ประกอบดวย การสรรหาและการวาจาง การบรหารผลการด าเนนงาน การบรหารคาตอบแทน ความกาวหนาในอาชพ การยกยองชมเชย เพอกระตนใหบคลากรปฏบตงานไดอยางมประสทธผลและเตมความสามารถ

ทงน พก. จดโครงสรางและระบบงาน โดยน าวฒนธรรมและความคดของบคลากรและผรบบรการ จากการส ารวจความคดเหนของบคลากรมาออกแบบใหสอดคลองกบทศทางองคกร ทงทเปนทางการตามหนาทความรบผดชอบ และไมเปนทางการซงเปนทมครอมสายงาน เชน คณะท างาน PMQA คณะตรวจประเมนคณภาพการใหบรการ คณะกรรมการพฒนานวตกรรม และทมกลมยอยปรบปรงกระบวนการ เปนตน เพอชวยสงเสรมคณภาพการใหบรการและนวตกรรม นอกจากน พก. พฒนาชองทางการสอสารเพอแลกเปลยนทกษะความรระหวางบคลากร เชน Best Practice Database, COP, KM Day เปนตน

พก. จดท าแผนกลยทธการบรหารทรพยากรบคคล โดยการระดมความคดเหนจากผบรหารและบคลากร พก. เพอก าหนดประเดนยทธศาสตร เปาประสงคเชงกลยทธ และแผนงาน/โครงการ ซงเหนชอบใหม 9 ประเดนยทธศาสตร 15 เปาประสงค และ 51 แผนงาน/โครงการ เชน โครงการจดท าแผนสบเปลยนหมนเวยนงาน จดทาแผนการสอนงานในลกษณะพสอนนอง โครงการสรรหาบคลากรชางเผอก โครงการกองทนเงนส ารองส าหรบบคลากร พก. เปนตน

รวมทงน าระบบเทคโนโลยสารสนเทศบคลากร ในการจดเกบขอมลการลงเวลาปฏบตราชการ การรายงานการขาด ลา มา สาย โดยสามารถด าเนนการผานระบบอเลกทรอนกส ลดความยงยากของบคลากรในการด าเนนงาน เพอน ามาใชในการประกอบการพจารณาการประเมนผลการปฏบตราชการของขาราชการลกจางประจ าและพนกงานราชการ

5.1 (ข) ระบบกำรประเมนผลกำรปฏบตงำนของบคลำกร

พก .วางระบบการประเมนผลการปฏบตงานของบคคลโดยถายทอดเปาประสงค ตวชวด และคาเปาหมายตามแผนปฏบตราชการกรมฯ ลงสระดบส านก /กอง /กลม ท าเปนค ารบรองการปฏบตราชการ และก าหนดลงสระดบบคคลโดยผานการมอบหมายงานตามสายการบงคบบญชาและหนาทความรบผดชอบของต าแหนงทก าหนดไว และประเมนผลตามตวชวดทก าหนด โดยมงเนนการสงเสรมคณภาพตามมาตรฐานการใหบรการ โดยมคณะกรรมการกลนกรองผลการประเมนผลการปฏบตราชการ จดท าหลกเกณฑและกลนกรองผลการประเมนการปฏบตราชการ เพอใหเกดความเปนธรรมจากการใชดลพนจของผบงคบบญชาหรอผประเมนกอนเสนอผลการประเมนตอหวหนาสวนราชการ โดยประเมนจากผลงานและคณลกษณะในการปฏบตงานในอตราสวน 70:30 เพอน าไปใชประเมนผลการปฏบตงานประกอบการพจารณา เลอนขนเงนเดอนและพฒนาบคลากร โดยหลงจากเสรจสนการประเมนผบงคบบญชาตองแจงผลการประเมนใหผขอรบการประเมนรบทราบ ตลอดจนมการตดตามการน าระบบการประเมนผลการปฏบต งานไปใชจรงเพอใหทราบถง ปญหา /อปสรรค และขอเสนอแนะของบคลากรตอระบบการประเมนผลการปฏบตงานเปนขอมลยอนกลบของส านก /กอง /กลม เพอปรบปรงระบบการประเมนผลการปฏบตงานใหมประสทธภาพ

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 20

มากขน มมาตรฐาน โปรงใส เกดความเปนธรรม สามารถตรวจสอบการใชดลยพนจของผบงคบบญชา หรอผประเมนกอนทเสนอผลการประเมนตอผมอ านาจพจารณาเลอนเงนเดอน

5.1 (ค) ควำมกำวหนำในหนำทกำรงำน พก. ไดก าหนดเสนทางความกาวหนาในสายอาชพของทกสายงาน เปดโอกาสใหบคลากรมสทธ

ไดรบการพฒนาสมรรถนะทเหมาะสมของแตละต าแหนงอยางเทาเทยมกน ด าเนนการพฒนาสมรรถนะของบคลากรใหรองรบกบต าแหนงหนาทการงานทตองรบผดชอบในอนาคต ด าเนนการปรบระดบตามหลกเกณฑและวธการท กพ. ก าหนด

นอกจากน พก. ไดด าเนนการรบฟงความคดเหนจากบคลากรภายใน และก าหนดคณลกษณะและทกษะทจ าเปนของบคลากรกอนทจะมการก าหนดสมรรถนะตอการปฏบตงานในดานตางๆ เพอใชเปนขอมลพนฐานส าหรบประกอบการพจารณาสรรหา แตงตงการประเมนผลการปฏบตงาน การพฒนาและปรบปรงตนเองของบคลากร และการรกษาบคลากรไวอยางเปนระบบ ซงสวนหนงของการรกษาบคลากรคอการท าใหบคลากรเหนเสนทางความหนาหนาในสายอาชพของตนเอง พก . จงไดจดท าแผนเสนทางความกาวหนาในสายอาชพใหครอบคลมกบบคลากรทกประเภท ทกระดบ โดยใชหลกความร ความสามารถ ทกษะ คณลกษณะและประสบการณการท างาน มาเปนเกณฑในการพจารณา ซงผสบทอดต าแหนงตอไปนนตองเปนผทมประสบการณและผานการปฏบตงานในดานนนๆ มากอน สงผลใหส านกงานฯ สามารถขบเคลอนภารกจไปไดอยางมประสทธภาพและประสทธผลอยางตอเนอง 5.2 (ก) กำรพฒนำบคลำกร

พก. ไดด าเนนการพฒนาบคลากร โดยพจารณาจากแผนกลยทธการพฒนาบคลากร ผลการปฏบตงาน และแผนพฒนาบคลากรรายบคคล (IDP) และน าขอมลทไดมาศกษาวเคราะหเพอก าหนดหลกสตรใหสอดคลองกบความตองการของบคลากรและหลกสตรทเสรมสรางศกยภาพของบคลากร จ าแนกตามประเภทและระดบของบคลากร เชน การพฒนาบคลกภาพ มาตรฐานการใหบรการ การพฒนาผน า พฒนาขาราชการใหม การเขยนหนงสอราชการ กฎหมายและวธการปฏบตเกยวกบการพสด ภาษาองกฤษ และหลกสตรผน าเพอการเปลยนแปลงทางสงคม รวมถงหลกสตรทสนบสนนเกยวกบสารสนเทศ เชน

หลกสตร ICT ส าหรบผบรหาร การใชงานโปรแกรมระบบสารสนเทศทรพยากรบคคล DPIS 5.2 (ข) กำรสรำงแรงจงใจและกำรพฒนำควำมกำวหนำในหนำทกำรงำน

พก.ไดด าเนนกจกรรมตางๆ เพอสรางแรงจงใจและพฒนาความกาวหนาในหนาทการงานของบคลากรหลากหลายกจกรรม ดงน 1. การจดหลกสตรฝกอบรม สมมนา ศกษาดงาน 2. การพฒนาผานสอ E-Learning 3. การจดท าแผนความกาวหนาในสายอาชพ (Career path) 4. การสงเสรมใหขาราชการ

ไดศกษาตอในระดบทสงขน 5. การจดสวสดการเพมเตมนอกเหนอจากทกฎหมายก าหนดเชน เงนชวยเหลองานแตงงาน เงนรบขวญบตร เงนหรอสงของเยยมไข คาจดการศพ คาใชจายกรณทสมาชกประสบภย ฯลฯ

5.3 (ก) สภำพแวดลอมในกำรท ำงำน

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 21

พก.ไดด าเนนการปรบปรงสภาพแวดลอมในการท างาน โดยก าหนดจดกจกรรม 5 ส. ขนปละ 2 ครง โดยใหบคลากรทกคนรวมมอกนจดเกบเอกสารใหเปนระเบยบ ท าความสะอาดโตะท างานของตวเอง และบรเวณโดยรอบ และชวยกนท าความสะอาดบรเวณพนทสวนกลางทวทงอาคาร โดยมคณะกรรมการตรวจประเมนกอนและหลงจดกจกรรม และใหคะแนนแตละส านก/กอง/กลม นอกจากนกองกลางยงไดปรบปรงภมทศนโดยการจดสวนหยอมเลกๆ เพอใหบคลากรมบรรยากาศทดและมความสขในการท างาน

5.3 (ข) กำรใหกำรสนบสนนและส ำรวจควำมพงพอใจใหแกบคลำกร

พก. ส ารวจปจจยทมผลตอความผาสก ความพงพอใจและแรงจงใจของบคลากรในการปฏบตงาน เพอน าผลการส ารวจมาวเคราะหจดท าแผนเพอสรางความผาสกฯ ตงแตป 2554 เปนตนมา มการท าแผนการเสรมสรางความผาสก ความพงพอใจและแรงจงใจของบคลากรในการปฏบตงานเพอพฒนาคณภาพชวตการท างาน โดยมการด าเนนงานเพอก าหนดปจจยทมผลตอความผาสกและความพงพอใจของบคลากร ไดแก สภาพแวดลอมในการท างาน สวสดการและแรงจงใจ ลกษณะงาน/ปรมาณงานทท า โอกาสและความกาวหนาในงาน นโยบาย การสอสาร และการประเมนผลงาน/คาตอบแทน การพฒนาบคลากร สมพนธภาพ และการท างานเปนทม จงไดจดท าโครงการการปรบปรงสภาพแวดลอมและภมทศน จดตงกองทนสวสดการ พก. โครงการจดท าแผนเสนทางความกาวหนาในสายอาชพ โครงการผบรหารพบบคลากร โครงการ NEP DAY เสรมสรางระเบยบวนย สมพนธภาพ และความสามคคในองคกร และการสงการดอวยพรจากผบรหาร พก. บอรดอวยพรวนเกด เปนตน

หมวด 6 กำรจดกำรกระบวนกำร

6.1-6.2 กระบวนกำรทสรำงคณคำและกระบวนกำรสนบสนน

พก.ก าหนดกระบวนการสรางคณคา และกระบวนการสนบสนน พก. โดยยดหลกการจดท ากระบวนการ ไดแก (1) ผลกระทบตอวสยทศนและพนธกจของ พก.(2) ผลกระทบตอยทธศาสตร (3) ผลกระทบตอภาพลกษณขององคกร (4) ความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย น ามาจดท ากระบวนการสอดรบและตอบสนองตอภารกจของ พก.ใหความส าคญตอการออกแบบก าหนดกระบวนการและการจดการกระบวนการ โดยก าหนดกระบวนการทส าคญ โดยค านงถงประโยชนและความพงพอใจของประชาชน ผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเปนหลก

การก าหนดกระบวนการ พก.ด าเนนการแบบมสวนรวมโดยผทเกยวของเพอใชเปนแนวทางในการปฏบตราชการของบคลากร พก. ไดใชกรอบแนวคด SIPOC Model มาเปนเครองมอวเคราะหกระบวนการทสรางคณคาและกระบวนการสนบสนน สามารถสงมอบคณคาแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยใหตรงกบความตองการ และสรางความพงพอใจแกทกฝายทเกยวของ

ในสวนของการจดท าขอก าหนดทส าคญของกระบวนการพจารณาจากประสทธภาพ ประสทธผล เทคโนโลย รวมทงขอมลความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และไดน าขอมลดงกลาวมาจดท าขอก าหนดส าคญและออกแบบกระบวนการสนบสนน โดยมการออกแบบและทดสอบประสทธภาพของกระบวนการ หากพบวากระบวนการไมผานการทดสอบจะยอนกลบไปทการออกแบบใหม เพอใหมนใจไดวาเปนไปตามขอก าหนดและตวชวดทก าหนด ดงตารางท ม.6-1

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 22

ตารางท ม.6-1 แสดงการก าหนดกระบวนการ พก.ออกแบบระบบงานโดยแบงกระบวนการสรางคณคาและกระบวนการสนบสนน ดงน

กระบวนกำร ขอก ำหนด ตวชวด ผลลพธ กระบวนกำรสรำงคณคำ 1. กำรจดท ำมำตรกำรกลไก มสวนรวม รอยละของกลมเปาหมายทเขามามสวนรวมในการ

จดท าแผน ภาพท 7.1-3

2. กำรชวยเหลอทำงกฎหมำย เปนไปตามขอกฎหมายทก าหนด

จ านวนขอรองเรยนหรอปญหาการเลอกปฏบตโดยไมเปนธรรมตอคนพการไดรบการด าเนนการจนประสบความส าเรจ

ภาพท 7.2-27

3. กำรพฒนำและถำยทอดองคควำมร

เปนไปตามแผน ครบถวน เสมอภาค

-จ านวนชดความรทมการจดท า -รอยละของกลมเปาหมายทผานการอบรม

ภาพท 7.2-25 ภาพท 7.2-20

4. กำรใหบรกำรและสวสดกำร -รวดเรวตามมาตรฐานระยะเวลา -ประสทธภาพ

-รอยละความส า เ ร จ ในการรกษามาตรฐานระยะเวลา (20 นาท) -รอยละของลกหนทไดรบการตดตาม

ภาพท 7.3-1

ภาพท 7.2-15 5. กำรรบรองมำตรฐำนองคกรดำนคนพกำร

เปนไปตามระเบยบทก าหนด รอยละขององคกรดานคนพการหรอองคกรอนใดทใหบรการกบคนพการไดรบการรบรองมาตรฐาน

ภาพท 7.2-22

กระบวนกำรสนบสนน 1. บรหำรทรพยำกรบคคล เปนไปตามแผน HR

Scorecard รอยละของบคลากรทไดรบการประเมนดเดน ภาพท 7.4-1

2. พฒนำบคคล เ ป น ไ ป ต า ม แ ผ น พ ฒ น าบคลากรของ พก.

รอยละของบคลากร พก. ทไดรบการฝกอบรมตามแผนพฒนาบคลากร

ภาพท 7.4-3

3. บรหำรเทคโนโลยสำรสนเทศ ภายในระยะเวลาทก าหนด รอยละเฉลยของการบ ารงรกษาระบบเทคโนโลยสารสนเทศตรงตามเงอนไขทก าหนด

ภาพท 7.4-3

4. บรหำรกำรเงน เบกจายเงนงบประมาณไดครบถวนตามหลกฐานการขอ เบ ก แล ะ ถ ก ต อ ง ต ร งแผนงาน

รอยละของการเบกจายเงนไดทนตามมาตรฐานระยะเวลาทก าหนด

ภาพท 7.4-9

กำรควบคมและปรบปรงกระบวนกำร ก าหนดตวชวดทส าคญท ใชในการควบคมและปรบปรงกระบวนการทสรางคณคาและ

กระบวนการสนบสนน ทท าใหการปฏบตงานบรรลผลตามขอก าหนดทส าคญ โดยมการก าหนดตวชวดของการปฏบตงานในทกระดบภายในองคกรการจดการกระบวนการในลกษณะ Daily Management คอ “จดท ามาตรฐานการปฏบตงาน” ในทกกระบวนการ ก าหนดมาตรฐานการใหบรการกบกลมผรบบรการแตละกลม ซงการจดท ามาตรฐานเกดขนภายหลงไดมการปรบปรงงานและมการน าไปปฏบตดวยขนตอนหรอวธการใหมแลว พบวาท าใหกระบวนการท างานมประสทธภาพมากขน ทงในดานขนตอนทลดลงสามารถปฏบตงานไดเรวขน และสามารถลดคาใชจายในดานตางๆ ลงได

พก. มการรายงานผลโดยด าเนนการตามรอบความถทก าหนดของผรบผดชอบแตละกระบวนการ และมระบบการรายงานผลการด าเนนงานและการใชจายเงนของพก.โดยออกแบบระบบตดตามการด าเนนงานและการใชจายเงน พก.ผานเวบไซต www.nep.go.th โดยใหส านก/กลม/กอง รายงานผลการด าเนนงานและการใชจายเงน ซงผบรหาร พก.สามารถ ก ากบ ตรวจสอบตดตามความกาวหนาของการด าเนนงานและคาใชจายเงนของส านก/กลม/กอง เปนรายเดอนและรายไตรมาส ตดตาม ประเมนผลเสนอตอคณะกรรมการ จงน ากลไกนมาก าหนดเปนสวนหนงของขอก าหนดส าคญของกระบวนการสรางคณคา เมอมขอก าหนดทส าคญของแตละกระบวนการแลว ไดออกแบบกระบวนการทสรางคณคา ก าหนดเปนแนวทางขนตอน ในการปฏบตงานของกระบวนการ ในรปแบบแผนผงการปฏบตงาน (Work Flow) ซงมค าอธบาย

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 23

ขนตอนการปฏบตเพอใหผปฏบตเขาใจและน าไปใช ทงน ไดน าปจจยตางๆ ทเกยวของ มาประกอบในการออกแบบกระบวนการท างาน เชน องคความรดานคนพการ วธการท างานกบคนพการ เทคนคการฝกอบรม นวตกรรมทเกดขนจากการปฏบตงาน ตลอดจนขอมลความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ทงน การท างานตามกระบวนการ พก.ไดบรณาการการท างานกบหนวยงานเครอขายทเกยวของทงสวนกลางและสวนภมภาค ตลอดจนองคกรปกครองสวนทองถน เปนหนวยงานภาค การพฒนาในพนท รวมกนขบเคลอนภารกจทรฐบาลมอบหมายใหบรรลผลส าเรจ

วธการตดตามผานระบบฐานขอมล โดยใหเจาของกระบวนการจดท ารายงานตามความถ โดยเจาของกระบวนการ น าผลมาเปรยบเทยบกบเปาหมาย วเคราะหสาเหต พรอมก าหนดใหมการปรบปรงและสรางนวตกรรม พก. ไดจดท าคมอมาตรฐานการปฏบตงาน เผยแพรใหหนวยงานในสงกดทงในสวนกลางและสวนภมภาค พก. มวธการลดคาใชจายในดานการตรวจสอบ และประเมนกระบวนการ คอ การบรณาการแผนการด าเนนงานของหนวยงานทกระดบ ในดานงบประมาณ ระยะเวลา บคลากร และสงอ านวยความสะดวก สารสนเทศ โดย ผบรหารพก.กระจายอ านาจในการตดสนใจการด าเนนการตามกระบวนการใหระดบส านกกอง/และจงหวด มการตดตามนเทศงาน และประเมนผลโดยคณะท างาน ในแตละกระบวนการเปนรายสปดาห รายเดอน รายไตรมาสมอบหมายหรอแตงตงคณะท างานในการตรวจสอบการท างานตามกระบวนการรวมทงมการประชมประจ าเดอนบคลากรสวนกลางเพอตดตามการท างาน เพอปองกนไมใหเกดขอผดพลาดการท างานซ า และลดความสญเสยจากผลการด าเนนการ อนง แตละป แนวทางการบรหารความเสยงกระบวนการ พก. การควบคมภายใน ประเมนการควบคม ทบทวนความเสยงทยงมอยเพอประเมนและจดการความเสยงใหอยในระดบทยอมรบได ปรบปรงการควบคม โดยก าหนดบคคลผรบผดชอบและระยะเวลาในแตละกระบวนการ วธการในการปรบปรงกระบวนการทสรางคณคา/สนบสนน เพอใหผลการด าเนนการและบรการดขน ไดน าเครองมอตางๆ เขามาชวยในการวเคราะห อาท การประเมนความเสยง Problem solving และการศกษาแนวปฏบตทเปนเลศ (Best Practices) การใชเทคโนโลยสารสนเทศ ตลอดจนการก าหนดจดควบคมเพอชวยปองกนและลดความผดพลาดในกระบวนการ

พก.ทบทวนระบบงานและการจดการกระบวนการ เปนประจ าทกๆป และทกครงทมการเปลยนแปลงสภาพแวดลอมขององคการทงภายในและภายนอก เชน วสยทศน โครงสรางบคลากร ความตองการและความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เทคโนโลยทเกยวของ เปนตน พก. มการปรบปรงกระบวนการทส าคญ โดยพจารณาถงผลลพธตามขอก าหนด และความสามารถในการตอบสนองตอความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ซงหากมการปรบเปลยนในวธการปฏบตงาน พก.ไดปรบปรงคมอการปฏบตงาน พรอมแจงประเดนทปรบแกในคมอการปฏบตงานฉบบใหมใหบคลากรเกยวของเขาใจ รวมทงมการตดตามการปฏบตงานของบคลากรในพนท ทงน ในชวง 2-3 ปทผานมา พก.ไดปรบปรงกระบวนการและพฒนานวตกรรมในหลายผลงาน อาท หองประชม Online การประชมผาน web conference การช าระเงนกกองทนผาน Counter service การตรวจสอบสถานะคนพการ e-Check Online ตลาดนดอาชพ online รวมทงน ามาขยายผลทวประเทศ ทส าคญ การพฒนาคณภาพของกระบวนการนนไดรบการตรวจประเมนโดยคณะกรรมการหรอระบบเทคโนโลยท พก.ไดพฒนาขนเองท าใหไมมคาใชจายในการตรวจประเมน ตรวจสอบแตอยางใด

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 24

กำรจดกำรระบบรองรบภำวะฉกเฉน พก. ไดค านงถงคณภาพการใหบรการ ความส าคญตอผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เพอให

เกดความปลอดภยและความมนใจในการใหบรการกบเครอขาย และผรบบรการไดอยางตอเนอง ทามกลางภาวะฉกเฉนทมความเสยงหรออาจเกดขนภายในหนวยงาน จงจดท าแผนรองรบภาวะฉกเฉน 4 แผน ไดแกกรณเกดระบบสารสนเทศลม กรณผชมนม (มอบบก) บรเวณสวนราชการ กรณเกดอคคภย และกรณอทกภย โดยมการอบรมใหกบเจาหนาททกขนตอนและตดตามประเมนผลทกป ซงแผนรองรบภาวะฉกเฉนแตละกรณมการก าหนดระยะเวลาและแนวทางการรองรบ 4 ดาน ไดแก คน งบประมาณ วสดอปกรณ และเทคโนโลยสารสนเทศ เพอเตรยมความพรอมรองรบภาวะฉกเฉน

สวนท 3 กำรด ำเนนกำรทโดดเดนรำยหมวด

หมวด 3 กำรใหควำมส ำคญกบผรบบรกำรและผมสวนไดสวนเสย

3.1 (ก) ควำมรเกยวกบผรบบรกำรและผมสวนไดสวนเสย ผอ.พก. กบคณะท างานพฒนาคณภาพการบรหารจดการภาครฐหมวด 3 ซงมตวแทนจากทก

หนวยงานรวมกนก าหนดกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย โดยรวบรวมขอมลตางๆ ทไดรบฟงผานระบบ VOC และจดเกบเปนความรเกยวกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในฐานขอมล NEP Database ประกอบดวย 1) ความตองการและความคาดหวง 2) ผลส ารวจความพงพอใจและไม พงพอใจ 3) ขอรองเรยน/ขอเสนอแนะ/ขอคดเหน/ค าชมเชย 4) ผลตภณฑ/บรการและวธการสงมอบ และน ามาวเคราะห CSA (Customer Segment Analysis) รวมกบขอมลอนๆ ทส าคญ ไดแก แผนพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต กฎหมายทเกยวของ วสยทศน พนธกจ หวงโซคณคา ลกษณะสงคมในปจจบนและแนวโนม รวมถงนวตกรรม เทคโนโลย วธปฏบตทด และสมรรถนะความเชยวชาญทม เปนตน ดวยการประมวลคณลกษณะเฉพำะทแตกตำงกนแยกออกจากกน และจดกลมควำมตองกำรและควำมคำดหวงทใกลเคยงกนไวดวยกน ตามตารางท ม.3-1 โดยค านงถงความสามารถของ พก.ในการตอบสนองทตองมประสทธภาพ เมอสรปผลการจ าแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยแลว พก. ไดประกาศแจงเวยนและสอสารผานชองทางตางๆ ทงทเปนทางการและไมเปนทางการ (ตามทกลาวในหมวด 1) เพอสรางความเขาใจทตรงกนใหกบบคลากร ซงด าเนนการเชนนอยางตอเนอง ทงน ในแตละป พก. ทบทวนการจ าแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยอยางนอย 1 ครง/ป ในชวงกอนขนปงบประมาณ ตามภาพท ม.3-1

ตารางท ม.3-1 การวเคราะหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

พนธกจ ผลตภณฑและบรกำร ผรบบรกำร ผมสวนไดสวนเสย

1.ขบเคลอนนโยบายการพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาตสการปฏบตอยางบรณาการ

1. นโยบาย กฎหมาย แผน และมาตรการกลไกในการสงเสรมคณภาพชวตคนพการ

● ● ● ●

2.พฒนาองคกรคนพการของประเทศ ใหมศกยภาพในการพฒนาคณภาพชวตคนพการฯ

2. การสนบสนนทรพยากร ● ● ● 3. คมอ/แนวทาง/มาตรฐานการปฏบตในการสงเสรมคณภาพชวตคนพการ

● ● ●

4.หลกสตรในการสงเสรมคณภาพชวตคนพการ ● ● ● 3.เสรมสรางสงคมทปราศจากอปสรรคตอคนพการ

5. การรณรงคใหหนวยงานทเกยวของจดท าสงอ านวยความสะดวกส าหรบคนพการ บรการสาธารณะ อปกรณเครองชวยความพการ

● ● ● ● ● ● ●

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 25

6.การบรการทางกฎหมาย ● ● ● ● ● ●

7.ขอมลสารสนเทศดานคนพการ ● ● ● ● ควำมตองกำรและควำมคำดหวงหลก คณภาพชวตทด ● ●

สามารถด ารงชวตไดอยางปกต ● ไดรบการรบรองมาตรฐาน ● ไดรบขอมลทถกตอง ครบถวน ทนสถานการณ ● ● ● ●

ไดรบการคมครองสทธตามกฎหมาย ● ● ปฏบตไดตามกฎหมายโดยไมม หรอมผลกระทบนอยทสด

●

คนพการดแลตนเองได ● ● คณลกษณะเฉพำะ บคคล ● ● ● ●

องคกร ● ● ● ● ชมชน ●

หมำยเหต: ผรบบรการ:=ผพการ = ผดแลคนพการ = องคกรดานคนพการ = หนวยงาน/บคคลทขอรบขอมล ผมสวนไดสวนเสย:=องคกรเครอขาย = หนวยงาน/บคคลทไดรบผลกระทบ = ชมชนใกลชด/เกยวของกบคนพการ

ภาพท ม.3 -1 ระบบรบฟงและเรยนรความตองการและความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

วเคราะหและก าหนดหลกเกณฑการจ าแนก

ชแจงสอสารกบบคลากร

ก ำหนดและทบทวนชองทำงกำรรบฟง/ตดตอ

ออกแบบและด ำเนนกำรตอบสนอง

กำรประเมนควำมพงพอใจ (ภำพท ม3-5)

ควำม

ตองก

ำรแล

ะควำ

มคำด

หวง กำรจดท ำแผนยทธศำสตร

(ภำพท ม2-1)

ทบทวนโดยผบรหำร

ขอมลกำรรบฟง

แตงตงคณะท างาน PMQA หมวด 3

ทบทวน/จ าแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดเสย

ทบทวนและก ำหนดระบบ VOC

ด ำเนนกำรรบฟงและเรยนรกลมเปำหมำย

ตดตำมและสรปผลกำรด ำเนนกำร

ผรบบรกำร ผมสวนไดสวนเสย ผรบบรกำรในอนำคต

NEP Database

จ ำแนกควำมตองกำร

จดกลมและล ำดบ

ควำมจ ำเปน

มำตรฐำนคณภำพชวต

ตอบสนอง

กำรจดกำรขอรองเรยน (ภำพท ม3-4)

การปรบปรงการบรการ

การปรบปรงกระบวนการ

การพฒนานวตกรรม

มาตรฐานการใหบรการ

การบรหารความสมพนธCRM

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 26

ทงน จากการวเคราะหและจ าแนกตามหลกเกณฑ พก.ก าหนดกลมผรบบรการเปน 4 กลม ไดแก กลมคนพการ กลมผดแลคนพการ กลมองคกรดานคนพการ และกลมหนวยงาน/บคคลทขอรบขอมล สวนกลมผมสวนไดสวนเสยแบงเปน 3 กลม ไดแก กลมองคกรเครอขาย กลมหนวยงาน/บคคลทไดรบผลกระทบ และกลมชมชนทใกลชด/เกยวของกบคนพการ ส าหรบการวเคราะหผรบบรการทพงมในอนาคต พก. ค านงถงแนวโนมการเปลยนแปลงของลกษณะสภาพสงคมทเกดขนในมตโครงสรางและปญหาสงคม อาท การเพมขนของผสงอาย พฤตกรรม อบตเหต การเจบปวย พบวา ผรบบรการยงคงเปนกลมเดมเพยงแตมแนวโนมทมจ านวนเพมมากขน เชน คนพการทพอแมไมไดแจงเกด คนพการทเกดจากอบ ตเหตและการเจบปวยตางๆ ตามชวงวยโดยเฉพาะผสงอาย รวมถงผดแลคนพการทเพมขนตามไปดวย โดยคาดวาอก 3 ปจากน กลมคนพการจะเพมขนประมาณ 6 % ของคนพการทจดทะเบยน ซงในปจจบนมคนพการ ทจดทะเบยนอย 1.5 ลานคน ดงตารางท ม.3-2

ตารางท ม.3-2: การวเคราะหกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

จากผลการจ าแนกกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยดงกลาว พก. ใชขอมลสารสนเทศ ในฐานขอมล NEP Database เพอบรหารความสมพนธ พฒนานวตกรรม ปรบปรงกระบวนการ พฒนามาตรฐานการใหบรการ ปรบปรงการบรการ และพฒนาผลตภณฑ/บรการใหมๆ รวมถงการพฒนาและปรบปรงนโยบาย มาตรการการ กฎหมาย แผน และมาตรการกลไกผานการทบทวนการจดท าแผนยทธศาสตร เพอยกระดบการบรหารจดการใหสอดคลองกบกลมเปาหมายทก าหนดไดอยางเปนรปธรรมและเหมาะสมกบสถานการณยงขน ตามภาพท ม.3-1 ส าหรบผรบบรการในอนาคต พก. ไดใหความส าคญในประเดนน โดยจดท าแผนรองรบการใหบรการดวยการจดตง “ศนยบรกำรคนพกำร” ใหเกดขนครอบคลมในระดบพนททกจงหวด เพอชวยเหลอสนบสนนในดานตางๆ ไดแก การศกษา สขภาพอนามย การไดรบบรการขอมลขาวสาร การด ารงชวตขนพนฐาน การฟนฟสมรรถภาพ การฝกอาชพ และการจดหางานใหคนพการ รวมทงสนบสนนเครองมอหรออปกรณ ตามความจ าเปนพเศษเฉพาะบคคล และสทธประโยชนตางๆ ทคนพการและผดแลคนพการพงไดรบ

กำรรบฟงและเรยนรควำมตองกำรและควำมคำดหวงของผรบบรกำรและผมสวนไดสวนเสย พก. น าการจ าแนกกลมดงกลาวมาออกแบบระบบ VOC ดวยการก าหนดชองทางทค านงถง

ลกษณะทางกายภาพใหเออตอการรบฟงและเรยนรของผรบบรการ ผมสวนไดสวนเสย และผรบบรการทพงมในอนาคต เชน ลามภาษามอ เครอง TTRS เปนตน ทงน ระบบ VOC ของ พก. ก าหนดใหมการรบฟงและเรยนร

กลมผรบบรกำร กลมผมสวนไดสวนเสย คนพการ องคกรเครอขาย ผดแลคนพการ หนวยงาน/บคคลทไดรบผลกระทบ

องคกรเครอขาย ชมชนทใกลชด/เกยวของกบคนพการ

หนวยงาน/บคคลผขอรบบรการขอมล กลมผรบบรกำรทพงมในอนำคต

คนพการทพอแมไมไดแจงเกด คนพการทเกดจากอบตเหตและการเจบปวยตางๆ ผดแลคนพการทเพมขนตามคนพการทพงมในอนาคต

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 27

ทงเชงรบและเชงรกผานชองทางทออกแบบไว โดยก าหนดใหสามารถรวบรวมขอมลทตองการตามความถและวธการทเหมาะสมในแตละกลม สามารถจดเกบขอมลสถตการเขาถงในแตละชองทางไดอยางเปนระบบ ทส าคญ มการประเมนประสทธภาพของแตละชองทางทกป เพอน าผลจากการส ารวจมาพฒนาชองทางใหมประสทธภาพยงขน ส าหรบขอมลสารสนเทศไดน ามาใช ในการปรบปรงการบรการและพฒนานวตกรรม ผลตภณฑ/บรการใหม ตามความจ าเปนของความตองการแตละกลม ผานการจดล าดบความส าคญเพอสรปเปนองคประกอบทมผลตอคณภาพชวต โดยพจารณาถงอปสรรคในการด ารงชวต รวมทงปจจยทมผลตอ ความประทบใจ ความภกด ความผกพน และการกลาวถงในทางทด ตามตารางท ม.3-3

กำรรบฟงเชงรบ พก. ก าหนดชองทางเพอรบฟงความคดเหน ตลอดจนขอเสนอแนะ และขอรองเรยน ของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ในดานตางๆ เกยวกบการปฏบตงานของเจาหนาท ค าแนะน าและปญหาดานกฎหมายเกยวกบคนพการทสงผลกระทบตอการด าเนนธรกจความตองการและความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในดานตางๆ โดยก าหนดไว 9 ชองทาง ไดแก จดหมาย จดหมายอเลกทรอนกส เวบไซต แบบสอบถาม ศนยบรการขอมลขาวสาร สายตรงศนยขจดการเลอกปฏบตโดยไมเปนธรรมตอคนพการ ศนยชวยเหลอสงคม 1300 ตปณ.1111 ตรบฟงความคดเหนและรองเรยน โดยมเปาหมายหลกเพอสรางความพงพอใจ ลดประเดนขอรองเรยน สงเสรมความประทบใจ ความผกพน และความภกด รวมทงการกลาวถงในทางทด ตามตารางท ม.3-3

กำรรบฟงเชงรก เปนระบบทมวตถประสงคเ พอรบฟงขอมล เชงลกเกยวกบขอคดเหนขอเสนอแนะ แนวทางการปรบปรงนโยบาย กฎหมาย มาตรการกลไกในการสงเสรมคณภาพชวตคนพการ อปสรรคการด ารงชวตประจ าวน สภาพเศรษฐกจและความเปนอย การเขาถงสทธ บรการ และสงอ านวยความสะดวกของคนพการ ความไมเสมอภาคการเลอกปฏบต ทศนคตของชมชนและสงคม ปญหาและขอจ ากดในการปฏบตตามนโยบาย รวมถง ความตองการและความคาดหวงทซอนอยของผรบบรการ ผรบบรการทพงมในอนาคต และผมสวนไดสวนเสย ขอมลสารสนเทศเหลานไดรวบรวมใน NEP Database ทไดมาจาก 9 ชองทาง ไดแก การจดท าแผนพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต การจดทะเบยนคนพการ ผบรหารสญจร การอบรม/สมมนา การศกษาดงาน การประชม Focus Group ผานอาสาสมครพฒนาสงคมฯชวยเหลอคนพการ (อพมก.) และลามภาษามอ การจดงานตางๆ ประจ าป กจกรรม CRM/CSR และเครองสอสารส าหรบคนพการทางการไดยน (TTRS) ตามตารางท ม.3-3

ตารางท 3.3 : การวเคราะหชองทางการรบฟงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยตามพนธกจ

วธกำรรบฟง

ผรบบรกำร ผมสวนไดสวนเสย ผรบผดชอบ

เชงรบ จดหมาย พก. กกล. จดหมายอเลกทรอนกส ทกหนวยงาน เวบไซต พก. สนช. แบบสอบถาม สศส. ตปณ. 1111 กกล.

ศนยบรการขอมลขาวสาร กกล.

สายตรงศนยขจดการเลอกปฏบตโดยไมเปนธรรมตอคนพการ

-

กม./นช./สศส./กพก.

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 28

ตารางท 3.3 : การวเคราะหชองทางการรบฟงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยตามพนธกจ (ตอ)

วธกำรรบฟง

ผรบบรกำร ผมสวนไดสวนเสย ผรบผดชอบ

ศนยชวยเหลอสงคม 1300 - กกล. ตรบฟงความคดเหน - - - - กกล./กพก. เชงรก การจดท าแผนพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต ● ● ● - ● ● - สนช. การจดทะเบยนคนพการ ● ● - - ● - ● สนช. ผบรหารสญจร ● ● ● - - - - ผบรหาร การอบรม/สมมนา ● ● ● - ● ● - ทกหนวยงาน การศกษาดงาน ● ● ● - - ● - สนช./สศส./กพก. ประชม Focus group ผาน อพมก./ลามภาษามอ - - - - สศส./กพก. การจดงานตางๆ ประจ าป ● ● ● ● ● ● ● สนช. กจกรรม CRM/CSR

● ● ● - ● - - กม./สนช./สศส./กพก.

เครองสอสารส าหรบคนพการทางการไดยน(TTRS) ● - - - - - - สศส. หมำยเหต: ผรบบรการ:=ผพการ = ผดแลคนพการ = องคกรดานคนพการ = หนวยงาน/บคคลทขอรบขอมล ผมสวนไดสวนเสย:=องคกรเครอขาย = หนวยงาน/บคคลทไดรบผลกระทบ = ชมชนใกลชด/เกยวของกบคนพการ ความถ สญลกษณ = ชองทางทสามารถรบฟงไดโดยตลอด ● = ชองทางทรบฟงปละครง/ตามทก าหนดกจกรรม

จากการรบฟงและเรยนรดวยระบบ VOC ท าให พก. เขาใจถงความตองการและความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยแตละกลม ดวยการวเคราะห CNTA (Customer Need Trend Analysis) เพอจดล าดบความส าคญพรอมกบสอสารไปยงบคลากร โดยพจารณาความเปนไปไดในการตอบสนองพรอมกบน าขอมลดงกลาวมาใชจดท าแผนพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต และกระบวนการจดท าแผนยทธศาสตร รวมถงพฒนาปรบปรงกระบวนการและปองกนไมใหเกดปญหาในการใหบรการ ตามภาพท ม.3-2

โดย พก. ไดแปลงความตองการและคาดหวงตางๆ ทงหมดของทกกลม มาจดท าเปนองคประกอบของคณภาพชวตและไดตอยอดเปนมาตรฐานคณภาพชวตท พก. ก าหนดขนตามหวงโซคณคา เพอพฒนาเปนผลตภณฑและบรการในดานนโยบาย กฎหมาย แผน มาตรการและกลไกตางๆ ใหครอบคลมกบความตองการและความคาดหวง พรอมกบรณรงคสงเสรม ใหความร สนบสนนทรพยากรแกหนวยงานตางๆ เพอผลกดนสการปฏบตใหเปนรปธรรม โดยมการตดตามประเมนผลความส าเรจในแตละระยะ ซงมองคประกอบของคณภาพชวต ดงน

1) ดานการเขาถงสทธทพงไดรบและความเทาเทยมของคนพการ 2) ดานสขภาวะของคนพการสขภาพอนามย การเจบปวย และการฟนฟสมรรถภาพ 3) ดานการศกษา โดยสงเสรมการศกษาใหคนพการไดมโอกาสทางการศกษาทงในระบบการเรยน

รวม และการศกษาเฉพาะทางของคนพการ 4) ดานอาชพ การจางงานและรายได สงเสรมในเรองการฝกอาชพคนพการ การประกอบอาชพ

และการจางงานคนพการ รวมทงการกยมเงนกองทนฯเพอประกอบอาชพอสระของคนพการ 5) การออกสสงคม เนนการใหโอกาสใหคนพการมสวนรวมในกจกรรมทางสงคม

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 29

6) นนทนาการและกฬา เปนอกหนงหนทางในการพฒนาศกยภาพคนพการทงทางดานรางกายและจตใจน าไปสการพฒนาคณภาพชวตทด

7) สงอ านวยความสะดวกส าหรบคนพการ ซงการจดสภาพแวดลอมทเออตอคนพการ และการผลกดนการจดสงอ านวยความสะดวกส าหรบคนพการ เพอใหคนพการสามารถด ารงชวตอสระส าหรบ คนพการได

8) ขอมลขาวสาร เนนการสรางโอกาสใหคนพการไดเขาถงขอมลขาวสาร เพอการเขาถงสทธและบรการทพงไดรบ

ภาพท ม.3-2 : การปรบปรง พฒนา และสรางนวตกรรมตามความตองการและความคาดหวง

คนพร

VOC

วเครำะหปจจย

ทท ำใหเกด ญ

วำงแผน

ปรบปรง

สรำง

นวตกรรม ญ

แกไขปองกน

PDCA

คนพกำร

NEP Database ควำมตองกำรและควำมคำดหวง

ผดแลคนพกำร

องคกรดำน คนพกำร

ผรบบรกำร ผมสวนไดสวนเสย

/

องคกรเครอขำย

หนวยงำน/บคคล ทไดรบผลกระทบ

ชมชน/บคคลทใกลชดคนพกำร

1.สทธและ ควำมเทำเทยม

2. สขภำวะ

3. กำรศกษำ

5.กำรออก สสงคม

6. นนทนำกำรและกฬำ

7.สงอ ำนวยควำมสะดวก

8.ขอมลขำวสำร

องคประกอบพฒนำคณภำพชวตคนพกำร

4.อำชพและรำยได

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 30

ทงน คณะท างานฯ ไดวเคราะหและจดล าดบความส าคญตามความตองการและความคาดหวงของแตละกลม พบวา คนพการมความตองการและคาดหวงใหมสงอ านวยความสะดวกส าหรบคนพการทเทาเทยมและทวถงทวประเทศ การฝกอาชพทเหมาะสมกบสภาพความพการ การมงานท า เงนทนประกอบอาชพ การมผชวยคนพการ การมผดแลคนพการ บรการลามภาษามอ และการชวยเหลอทางกฎหมายและขจดการเลอกปฏบต ตามล าดบ ซง พก. ไดตอบสนองความตองการอยางครบถวน เชน การรณรงค สงเสรม ผลกดน ใหหนวยงานตางๆ มการเพมหรอจดสงอ านวยความสะดวกทวประเทศ เพอใหสอดคลองกบความตองการดานสงอ านวยความสะดวกส าหรบคนพการ เชน รถโยก รถเขนนงส าหรบคนพการ ทางลาด และลานจอดรถ เปนตน ตลอดจนการจดบรการลามภาษามอเพอใหบรการส าหรบคนหหนวกทมาขอรบบรการลามภาษามอ การสนบสนนใหมผชวยคนพการอยางนอยจงหวดละ 5 คน ในการใหจดบรการคนพการทมความพการรนแรงทไมสามารถปฏบตกจวตประจ าวนได การสงเสรมการจางงานคนพการท างานในสถานประกอบการเพมมากขน และคนพการสามารถยนกเงนกองทนคนพการเพอใชเปนเงนลงทนประกอบอาชพตามความถนดของตนเอง รวมทงการทคนพการไดรบความชวยเหลอจากกรณพพาท ความไมเปนธรรมดานตางๆ จากศนยขจดการเลอกปฏบตโดยไมเปนธรรมตอผพการ

โดยไมเสยคาใชจาย

ส าหรบผดแลคนพการมความตองการและความคาดหวง ไดแก ไดรบการลดหยอนภาษ ไดรบขอมลขาวสาร ความรเกยวกบการดแลคนพการ ไดรบเงนทนประกอบอาชพ ไดรบการฝกอาชพ ไดรบการสนบสนนใหรวมกลมผดแลคนพการแตละประเภท และสวสดการของผดแลคนพการ พก. ไดตอบสนองความตองการดวยวธการทหลากหลาย เชน การใหความรเรองสทธทคนพการพง ไดรบตามกฎหมาย การสงเสรมใหมทกษะในการดแลคนพการโดยการจดท าคมอการดแลคนพการแตละประเภทความพการ การสนบสนนการกยมเงนกองทนฯ เพอประกอบอาชพตามความตองการการ และการใหเงนทนประกอบอาชพ เปนตน ในขณะทกลมองคกรดานคนพการมความตองการและความคาดหวงใหองคกรมความเขมแขงและมมาตรฐานและมศกยภาพในการคมครองสทธคนพการและสามารถพฒนาศกยภาพคนพการทองคกรดแลอยางมคณภาพ พก. ไดตอบสนองความตองการดวยการจดอบรมเพอสรางความเขมแขงขององคกรดานคนพการ สงเสรมใหองคกรดานคนพการไดรบการรบรองมาตรฐานดานองคกรคนพการน าไปสการพฒนาการบรหารจดการภายในองคกรอยางมประสทธภาพ

สวนกลมหนวยงาน/บคคลทขอรบขอมลนนตองการไดรบขอมลขาวสารหรอความรทเกยวของ ทถกตองครบถวน ทนสมย ดวยการเผยแพรทงรปเอกสาร พรบ. และเอกสารคมอ แผนพบทเขาใจงาย และการก าหนดมาตรฐานการปรบปรงขอมลใหเปนปจจบนอยเสมอ ท าใหมนใจวาผรบบรการไดรบขอมลอยางถกตองครบถวนและเพอประโยชนในการพฒนางานดานคนพการ

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 31

ส าหรบกลมผมสวนไดสวนเสย กลมองคกรเครอขายมความตองการและความคาดหวงในความรถกตองครบถวน ทนสมย พก.ยงไดจดการอบรมและประชมเชงปฏบต เพอทบทวนความร และพฒนาศกยภาพของเครอขายเปนประจ า เชน การอบรมใหความรแกชมรมอาสาสมครพฒนาสงคมฯชวยเหลอ คนพการ (อพมก.) ในประเดนความรใหมๆ ตามสถานการณทางสงคมและกฎหมายทเปลยนแปลง เชน สทธและสวสดการคนพการตามกฎหมาย การปองกน/ลดการกระท าความรนแรงในเดกและสตรพการ การจางงานและประกอบอาชพส าหรบคนพการ ศนยบรการคนพการ เปนตน และประชมทบทวนความรและใหความรเครอขายผชวยคนพการทวประเทศเปนประจ าทกป รวมทงการอบรมใหความรแกเครอ ขาย ลามภาษามออยางตอเนอง

นอกจากน กลมหนวยงาน/บคคลทไดรบผลกระทบยงไดรบประโยชน โดยเฉพาะอยางยง สถานประกอบการหรอหนวยงานทไดรบผลกระทบตามกฎหมายเรองการจางงานคนพการ โดยหนวยงาน ทมการจางงานลกจาง/พนกงาน 100 คน ตองจางคนพการ 1 คน (ตามอตราสวน 100: 1) หรอกรณไมจางงานตองสงเงนเขากองทนสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการ ซงจะหมนเวยนกลบมาใหคนพการและผดแลคนพการกยมเงนไปประกอบอาชพตอไป ซงหนวยงาน/บคคลทไดรบผลกระทบตามกฎหมายดงกลาว มความตองการไดรบสทธประโยชนจากการปฏบตตามกฎหมายดงกลาว ซง พก.ไดสนบสนนและตอบสนองความตองการของผมสวนไดสวยเสยดงกลาว เพอประโยชนทางภาษจากกรณรบคนพการเขาท างาน และกลม กลมชมชนทใกลชดหรอมสวนเกยวของกบคนพการ มความตองการและความคาดหวงในเรอง การไดรบขอมลขาวสารหรอความรทเกยวของทถกตองครบถวน ทนสมยเชนเดยวกน โดยกลมผมสวนได สวนเสยในกลมน มความตองการขอมลและความรส าหรบการเผยแพรเพอใหคนพการในพนทหางไกลหรอ มความยากล าบากในการเขาถงขอมลขาวสารเพอใหคนพการไดเขาถงสทธทพงไดรบ พก .มแนวทางการตอบสนองเพอใหชมชนทใกลชดหรอมสวนเกยวของกบคนพการไดเขาถ งขอมลขาวสารนอกเหนอจาก การเผยแพรขอมล ในแตละชองทางของ พก. ยงไดมการเผยแพรขอมลโดยการใหความรกบชมชน มการจดการประชมเชงปฏบตการในการเผยแพรความรและท าความเขาใจกบเครอขายชมชน 4 ภาค โดยม ผเขารบฟงความรจากทวประเทศ ตามตารางท ม.3-4

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 1

ตารางท ม.3-4: ขอมลความตองการและความคาดหวง คณคาทไดรบบรการ กลมผรบบรกำร ขอมลทตองกำรรบฟง องคประกอบของ

คณภำพชวตคนพกำร ควำมตองกำรและ

ควำมคำดหวง กำรน ำไปใชประโยชน แนวทำงกำรตอบสนอง

ตวชวด (ผลลพธ)

คนพกำร

1.ปญหาอปสรรคในการด ารงชวตประจ าวน 2. การเขาถงสทธและบรการของคนพการ 3.สภาพเศรษฐกจและความเปนอยของคนพการ 4. ขอเสนอแนะ ขอคดเหน 5.ความตองการและความคาดหวง

7 1.สงอ านวยความสะดวกส าหรบคนพการทเทาเทยมและทวถงทวประเทศ

1.รณรงคสงเสรมใหหนวยงานตางๆ จดท าสงอ านวยความสะดวกส าหรบคนพการอยางทวถง เชน รถโยก รถเขนนงส าหรบคนพการ ทางลาด และลานจอดรถ

ร อยละของคนพ ก ารท ม ศ ก ยภา พในการด ารงชวต(ภาพท 7.2-11) จ านวนคนพการทเขาถงสงอ านวยความสะดวก(ภาพท 7.2-12)

1 2. การมลามภาษามอ

2. มลามภาษามอเพอใหบรการส าหรบคนหหนวกทมาขอรบบรการลามภาษามอ

จ านวนคนพการทางการไดยนไดรบบรการลามภาษามอ (ภาพท 7.2-18)

1 2 5 3.การมผชวยคนพการ

3. มผชวยคนพการอยางนอยจงหวดละ 5 คน ในการใหจดบรการคนพการทมความพการรนแรงทไมสามารถปฏบตกจวตประจ าวนได

จ านวนของผชวยคนพการทไดรบการจดแจงเปนผชวยคนพการ สามารถใหบรการผชวยคนพการตามความตองการของคนพการ(ภาพท 7.2-24)

1 2 5 6 4.การมผดแลคนพการ

4 ผ ดแลคนพการเปนผรกษาสทธ และจดใหคนพการเขาถงชองทางตางๆในการไดมาซงสทธของคนพการ

4 5 . ก า ร ฝ ก อ าช พท เ หม า ะ ส มก บ ส ภาพ ความพการ

5.คนพการไดรบการฝกอาชพตามความถนดและความพการ และการรวมกลมประกอบอาชพ เชน ผลตภณฑจกรสานของกลมพการทางห การนวดแผนไทยของคนพการทางดานสายตา

4 6. การมงานท า

6. การจางงานคนพการท างานในสถานประกอบการเพมมากขน จ านวนคนพการทไดรบการสงเสรมการประกอบอาชพและการมงานท า (ภาพท 7.2-23)

4 7.เงนทนประกอบอาชพ

7. คนพการสามารถยนกเงนกองทนคนพการเพอใชเปนเงนลงทนประกอบอาชพตามความถนดของตนเอง

1 8. การชวยเหลอทางกฎหมาย

8. คนพการไดรบความชวยเหลอจากกรณพพาท ความไมเปนธรรมดานตางๆ จากศนยขจดการเลอกปฏบตโดยไมเปนธรรมตอผพการโดยไมเสยคาใชจาย

จ านวนคนพการทไดรบการชวยเหลอทางกฎหมายขอรองเรยนทไดรบการแกไข (ภาพท 7.2-17)

1 9. การไดรบเบยยงชพคนพการ 9. คนพการทการจดทะเบยนคนพการ ไดรบเบยยงชพทกคน และไดรบเบยในอตราทเพมขน

ผดแลคนพการ 1.สภาพปญหาอปสรรคในการดแลคนพการ 2.ทกษะในการดแลคนพการ 3.สวสดการและสทธของผดแลคนพการ 4. ขอเสนอแนะ ขอคดเหน 5.ความตองการและความคาดหวง

8 1. การไดรบขอมลขาวสาร ความรเกยวกบการดแลคนพการ

1. ผดแลคนพการไดรบความรจากการเผยแพรประชาสมพนธเกยวกบสวสดการและสทธตางๆส าหรบคนพการ ผดแลคนพการ /สอบคคล ไดแกเครอขาย อพมก.

จ านวนชดความรทมการจดท าและใชในการบรการลกคา (ภาพท 7.2-25)

หนา 32

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา ๓๓

ตารางท ม.3-4: ขอมลความตองการและความคาดหวง คณคาทไดรบบรการ (ตอ) กลมผรบบรกำร ขอมลทตองกำรรบฟง องคประกอบของ

คณภำพชวตคนพกำร ควำมตองกำรและ

ควำมคำดหวง กำรน ำไปใชประโยชน แนวทำงกำรตอบสนอง

ตวชวด (ผลลพธ)

ผดแลคนพการ (ตอ)

1.สภาพปญหาอปสรรคในการดแลคนพการ 2.ทกษะในการดแลคนพการ 3.สวสดการและสทธของผดแลคนพการ 4. ขอเสนอแนะ ขอคดเหน 5.ความตองการและความคาดหวง

1 2. สวสดการของผดแลคนพการ

2. ผดแลคนพการไดรบสทธเกยวกบสวสดการดานตางๆเชน การลดหยอนภาษ การกยมเงนประกอบอาชพส าหรบผดแลคนพการ

4 3. การไดรบเงนทนประกอบอาชพ 3. ผดแลคนพการสามารถยนกเงนกองทนคนพการเพอใชเปนเงนลงทนประกอบอาชพตามความถนดของตน

จ านวนคนพการและผ ดแลคนพการ ทไดรบบรการจากกองทนฯ (ภาพท 7.2-13)

4 4.ไดรบการฝกอาชพ 4. ผดแลคนพการไดรบการฝกอาชพตามความถนด

2 5 8 5.ไดรบการสนบสนนใหรวมกลมผดแลคนพการแตละประเภท

5.มการรวมกลมผดแลคนพการเพอชวยลดภาระการดแลคนคนพการของครอบครวคนพการในชมชน

อ ง ค ก ร ด า น ค นพการ

1. สถานการณความเขมแขงขององคกรดานคนพการ 2. ปญหาอปสรรคในการรวมกลมและการบรหารจดการขององคกรคนพการ

1 8 1.ไดรบการรบรองมาตรฐานองคกรดานคนพการ

1. องคกรดานคนพการไดรบการรบรองมาตรฐานดานองคกรคนพการน าไปสการพฒนาการบรหารจดการภายในองคกร

จ านวนองคกรดานคนพการท ผานการรบรองมาตรฐานสามารถด าเนนการจดบรการไดอยางเหมาะสม (ภาพท 7.2-22)

1 8 2.สามารถจดบรการใหกลมเปาหมายไดตรงตามความตองการ

2. องคกรคนพการมการพฒนาเรองการจดบรการทลดขนตอนการท างาน มบรการทตรงตามความตองการของกลมเปาหมาย

หนวยงาน/องคกรทขอรบขอมล

ปญหาอปสรรคในการขอรบขอมล ขอเสนอแนะ ขอคดเหน ความตองการและความคาดหวง

8 ไดรบขอมลขาวสาร หรอความรทเกยวของทถกตองครบถวน ทนสมย

หนวยงานหรอองคกรทขอรบขอมล ไดรบขอมลทถกตอง ครบถวน ทนสมย เหมาะแกการน าไปเผยแพร

รอยละของหนวยงานไดรบขอมลถกตองครบถวน ทนสมย(ภาพท 7.2-28)

องคกรเครอขาย

ปญหาอปสรรคในการปฏบตงาน ขอเสนอแนะ ขอคดเหน ความตองการและความคาดหวง

8 ไดรบขอมลขาวสาร หรอความรทเกยวของทถกตอง ครบถวน ทนสมย

องคกรเครอขายทขอรบขอมล ไดรบขอมลทถกตอง ครบถวน ทนสมย เหมาะแกการน าไปเผยแพร

รอยละของหนวยงานหรอองคกรทขอรบขอมลไดรบขอมลขาวสาร หรอความรทเกยวของทถกตองครบถวน ทนสมย(ภาพท 7.2-28)

.หนวยงาน/บคคล ทไดรบผลกระทบ

ผลกระทบทไดรบ แนวทางการแกไขปองกน

1 2 3 4 5 6 7 ไดรบสทธประโยชนจากการปฏบตตามพรบ.สงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการ พ.ศ.2550 เรองการจางงานคนพการ

หนวยงาน/บคคล ทไดรบผลกระทบจากนโยบาย/กฎหมาย/กฎระเบยบ/กลไก ไดรบประโยชนจากการรบคนพการเขาท างาน

ชมชนทใกลชดหรอมสวนเกยวของกบคนพการ

ปญหาเกยวกบคนพการ ทศนคตเกยวกบคนพการ ความคดเหน ขอเสนอแนะ

8 ไดรบขอมลขาวสาร หรอความรทเกยวของทถกตอง ครบถวน ทนสมย

ชมชนทใกลชดหรอมสวนเกยวของกบคนพการ ขอรบขอมล ไดรบขอมลทถกตอง ครบถวน ทนสมย เหมาะแกการน าไปเผยแพร

รอยละของหนวยงานหรอองคกรทขอรบขอมลไดรบขอมลขาวสาร หรอความรทเกยวของทถกตองครบถวน ทนสมย(ภาพท 7.2-28)

หนา 33

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

จากการรบฟงความตองการของผ รบบรการและผมสวนไดสวนเสยดงทกลาวมาแลว นอกจากการแสดงความตองการและความคาดหวง พก.ไดน าขอมลทมการใหขอคดเหนและขอเสนอแนะ มาเปนแนวทางในการพฒนางานและก าหนดนโยบายเพอใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยไดรบประโยชนสงสด ดงเชนกรณตวอยางในเรองการปรบเพมอตราเบยความพการ ทาง พก.ไดด าเนนการ รวบรวมขอคดเหนดงกลาว และแตงตงคณะกรรมการพจารณาแนวทางการเพมอตราเบยความพการและการจดสวสดการเบยความพการ และพจารณาเสนอคณะกรรมการสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต ในการประชมครงท ๑/๒๕๕๖ เมอวนท ๒๗ พฤษภาคม ๒๕๕๖ โดยมนายกรฐมนตร เปนประธานกรรมการ ซงทประชมมมตเหนชอบใหปรบเพมเบยความพการใหแกคนพการจากเดมรายละ ๕๐๐ บาท เปนรายละ ๖๐๐ บาทตอเดอน ซงขณะนอยระหวางน าเสนอคณะรฐมนตร เ พอให ความเหนชอบตอไป

ส าหรบค าชมเชย ท พก. ไดรบมาจากทางชอทางการรบฟง พก.มการเผยแพรค าชมเชยทางประกาศประชาสมพนธและชองทาง Intranet ของ พก. ซงค าชมเชยท พก. ไดรบจากผรบบรการและ ผมสวนไดสวนเสย ประกอบดวย ในดานการใหบรการของเจาหนาท การพดจา ความสภาพ การเตมใจบรการ และอธยาศยไมตร ความกระตอรอรนในการท างาน การอธบายขอมลตอบขอซกถาม หรอการใหค าแนะน าของเจาหนาท รวมทงการใหบรการมขนตอนทชดเจน สงผลใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย มความเขาใจในการใหบรการของ พก. และเขาถงบรการอยางทวถง

นอกจากน เพอใหชองทางการรบฟงในระบบ VOC ทนสมยและเหมาะสมกบกลมเปาหมายอยเสมอ พก. ไดรวบรวมขอมลสถตการเขาถงแตละชองทาง เพอน าขอมลทไดไปปรบปรงชองทางทเหมาะสมตรงกบความตองการของผรบบรการอยเสมอ พบวา ชองทางทเขาถงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทกกลม คอชองทางจดหมาย สายตรงศนยการขจดการเลอกปฏบตโดยไมเปนธรรมตอคนพการ ตปณ. 1111 และศนยชวยเหลอสงคม 1300 ส าหรบชองทางทเขาถงผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในระดบชมชนไดเปนอยางดคอ สอบคคล ไดแก อาสาสมครพฒนาสงคมฯชวยเหลอคนพการ (อพมก.) และลามภาษามอ

ทงน ชองทางการรบฟงความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ไดรบการประเมนประสทธภาพทกๆ ป ซงพบวา ผรบบรการในกลมทอยในชมชน/พนทหางไกลไมสามารถเขาถงชองทางสออเลกทรอนกส สวนคนพการทางการไดยนและสอความหมายไมสามารถบอกถงความตองการได พก.จงเพมชองทางผานสอบคคล ไดแก อาสาสมครพฒนาสงคมฯชวยเหลอ คนพการ (อพมก.) ซงเปนกลมจตอาสาทใหความชวยเหลอ ดแลและฟนฟสมรรถภาพคนพการ ในระดบพนท /ชมชน โดยเปนบคคลทอยใกลชดกบ คนพการในระดบพนท โดยปจจบนม อพมก. ทวประเทศจ านวน 3,905 คน

ส าหรบลามภาษามอทเปนผทสอสารกบกลมคนพการทางการไดยนและสอความหมาย จ านวน 566 คน ใหสามารถเขาถงขอมลการรบบรการและการสอสารเพอให พก.สามารถรบฟงความตองการได และ พก.ไดเพมชองทางศนยการเรยนรและฟนฟคนพการในชมชน หรอ ศนย CLC (Community Learning Center) เนองจาก เปนศนยการเรยนรทเกดขนในระดบชมชน มพนทในการจดกจกรรมและมพนทตงทอยในชมชนทผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยสามารถเขาถงบรการ และเปน

ชองทางในการรบฟงความตองการไดอยางมประสทธภาพ ซงปจจบนมศนย CLC ทวประเทศ จ านวน 162 ศนย ท าให พก.สามารถเขาถงกลมเปาหมายและเขาใจในความตองการและความคาดหวงอยางทนทวงท

หนา 34

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 35

3.2 (ก) กำรสรำงควำมสมพนธกบผรบบรกำรและผมสวนไดสวนเสย

การจดกจกรรม CRM เรมจากการวเคราะหความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และแนวทางการพฒนาคณภาพชวตคนพการใหดขน รวมทงสามารถพฒนาความสมพนธในการใหบรการกบผรบบรการและผมสวนไดเสย พก. มประสบการณในการด าเนนงานและจดกจกรรมโครงการรวมกบผรบบรการและผมสวนไดเสย ท าใหสามารถประเมนผลการจดกจกรรม และสามารถปรบปรงรวมทงพฒนาการจดกจกรรมอยางตอเนอง โดยเนนถงการสรางความสมพนธ ความประทบใจ ความผกพนและภกดแลวจงท าแผนงาน/โครงการ/กจกรรม เพอเสนอการขออนมตจากผบรหารตอไป ดงภาพท ม.3-3

ภาพท ม.3-3 : กระบวนการสรางความสมพนธกบกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย พก. ไดน าขอมลทไดจาก NEP Database มาวเคราะหความตองการและความคาดหวงรวมกบวสยทศนและเปาประสงคหลกของ พก.แลวน ามาออกแบบกจกรรมสรางความสมพนธทดตอผ ร บ บ ร ก า ร แ ล ะ ผ ม ส ว น ไ ด สวนเสย โดยค านงถงการสรางเครอขายใน 3 ภาคสวน คอ 1) ภาคประชาชน เชน ชมรมอาสาสมครฯชวยเหลอคนพการ

และเครอขายศนยการเรยนรในชมชน ทเปนเครอขายทมความสมพนธทดตอกนและรวมท างานดวยจตอาสา 2) ภาครฐ ไดแก เครอขายหนวยงานทปฏบตงานในพนท เชน เครอขายทองถน เครอขายทางการศกษาและเครอขายดานสขภาวะ 3) ภาคองคกรดานคนพการ เปนเครอขายองคการคนพการแตละประเภทความพการ เปนเครอขายทเปนทงผรบบรการและเปนผท างานเพอพฒนาศกยภาพคนพการรวมกน และ 4) ภาคผดแลคนพการ เปนเครอขายผดแลคนพการแตละประเภทความพการดงภาพท ม.3-3

ดงนน กจกรรม CRM ของพก. จงมรปแบบการจดกจกรรมเพอสรางความสมพนธกบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย อาท การแจกวารสารพลงคนพการ ผบรหารรวมแสดงความยนดในงานสถาปนาองคกรคนพการ ผน าคนพการไดรบรางวลตางๆ และศกษาดงานรวมกบผบรหาร นอกจากนไดรวมงาน การกศลในฐานะองคกรทดแลงานดานคนพการ และกจกรรมนนทนาการตางๆท พก. และเครอขายจดขน รวมถงรวมเปนกรรมการขององคกรคนพการเพอใหค าปรกษา แนะแนว และท างานรวมกบองคกรคนพการ โดยเฉพาะการประชมของผน าคนพการในระดบภมภาคและระดบประเทศ โดย พก . สนบสนนการจดกจกรรม CRM โดยน าวสยทศนและเปาประสงค มาวเคราะหและก าหนดรปแบบ CRM มการประเมนผลเพอการปรบปรงและพฒนาการจดกจกรรม CRM ใหบรรลผลตอไป ดงตารางท ม .3- 5

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 36

ตารางท ม.3-5 : กจกรรมการสรางความสมพนธทดตอผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย

CRM Level กจกรรมทท ำ ผรบบรกำร/ ผมสวนไดสวนเสย

ผรบผดชอบ ตวชวดควำมส ำเรจ

- กจกรรมความชวยเหลอกลมเพอนพการและภาคสงคม - ศกษาดงานและทศนศกษา - สนบสนนการด าเนนงานรวมกน

สนช.

/สศส./ กพก.

- จ านวนค าชมเชย

- แสดงความยนดในวนสถาปนางานพก. และสถาปนาองคกรดานคนพการ - กจกรรมวนคนพการสากลประจ าป - เยยมใหก าลงใจ

ผบรหาร สนช./สศส.

- รอยละความพงพอใจใน CRM (ภาพท7.2-6)

- ผบรหารสญจรและการลงพนทเยยม Case และตดตามงาน - กฬาสานสมพนธ - กจกรรมละลายพฤตกรรมและนนทนาการ

กกล. - จ านวนผเขารวม

กจกรรม CRM (ภาพท7.2-7) - จ านวนผเขารวมกจกรม CRM อยางตอเนอง

- Facebook: NEP CARD - มาตรฐานการใหบรการ - การวางแผนพฒนาคณภาพชวต คนพการ - สายตรวจศนยขจดการเลอกปฏบตทไมเปนธรรม

สนช. - รอยละของ

กลมเปาหมายทรวมวางแผนฯ - จ านวนขอรองเรยน (ภาพท7.2-5) - จ านวนชองบรการทเพมขน - จ านวนผบรการไดรบการชวยเหลอทางกฎหมาย (ภาพท7.2-14)

- สนบสนนองคความร - ศนยขอมลขาวสาร - วารสาร

สนช สศส..

- จ านวนผขอรบวารสาร (ภาพท7.2-7) - รอยละผรบบรการทเพมขน (ภาพท7.2-8) - จ านวนชดความรทจดท า (ภาพท7.3-1)

หมำยเหต ผรบบรการ : == ผพการผพการ ผมสวนไดสวนเสย ผมสวนไดสวนเสย :: == องคกรเครอขายองคกรเครอขาย

== ผดแลคนพการผดแลคนพการ == หนวยงานหนวยงาน//บคคลทไดรบผลกระทบบคคลทไดรบผลกระทบ == องคกรดานคนพการองคกรดานคนพการ == ชมชนใกลลชดชมชนใกลลชด//เกยวของกบคนพการเกยวของกบคนพการ == หนวยงานหนวยงาน//บคคลทขอรบขอมลบคคลทขอรบขอมล

การจดกจกรรมสรางความสมพนธ มการด าเนนการใหบรการทเหมาะสมตามกลมผรบบรการปรากฏในตารางท ม.3-5 โดยการจดกจกรรมดงกลาว กอใหเกดการแลกเปลยนขอมลความตองการและ ความคาดหวงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ซงกจกรรม CRM ท าให พก.ทราบปญหาและขอเสนอแนะตางๆ ทเปนประโยชนอยางมาก เชน กจกรรมการรบฟงความคดเหน 4 ภาค โดยมลกษณะเปดโอกาสใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเขามามสวนรวมในการแสดงความคดเหนทเกยวของกบ

สงตอสมอ

ยดถอบรกำร

ประสำนสมพนธ

นกถงกนเสมอ

มเธอ มฉน รวมกน

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 37

กฎหมาย และสอตาง ๆ ของพก พรอมทงไดรวบรวมขอมลและน ามาวเคราะห เพอปรบปรงกฎหมาย โดยผลลพธทเหนไดอยางเดนชดคอ ท าใหกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ทเคยคดคานรางกฎหมาย ไดรบการตอบสนองความตองการและมความพงพอใจตอกฎหมายดงกลาว ขจดปญหาเรองขอรองเรยนตางๆ ซงเปนทพงพอใจกอใหเกดความสมพนธอนดระหวางหนวยงานภาครฐกบประชาชน

พก. ก าหนดกลไกการตดตอส าหรบผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยใหสามารถตดตอขอรบบรการเพอสนองตอบความตองการทแตกตางกน อาท คนหาขอมล แจงเบาะแสหรอรองเรยน โดยผรบบรการสามารถมนใจในความสะดวก รวดเรว โปรงใส และปลอดภย เนองจาก พก. น าความตองการมาก าหนดเปนมาตรฐาน เชน การคนหาขอมล แจงเบาะแสหรอรองเรยน ผาน 9 ชองทาง ตามตารางท ม 3-6 ทงน กลไกการตดตอไดรบการประเมนตามทก าหนดไว ซงจากการรวบรวมขอมล พบวา จ านวนผใชบรการในแตละชองทาง เมอรวมกนแลวมปรมาณเพมขนจากปกอน ตลอดจนน ามาพฒนาและปรบปรงมาตรฐานกลไกการตดตอใหตอบสนองความตองการไดอยางมประสทธภาพ ซงก าหนดเปนมาตรฐานกลไกชองทางการรบฟงของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย โดยแตละชองทางจะมกลไกและก าหนดเปนมาตรฐานในการด าเนนงาน พรอมทง มการสมตรวจการใหบรการของแตละชองทาง เชน ชองทางการใหบรการทางโทรศพท จะมการสมตรวจโดยหวหนางานหรอผบรหารระดบสงส าหรบการใหบรการของเจาหนาท หลงจากทพก. ไดมการก าหนดมาตรฐานกลไกการใหบรการ ไดน ามาปรบปรงเปนมาตรฐานการใหบรการ 2 ดาน คอ ดานบคลากรและดานการบรการ ตามตารางท ม.3-6

ตารางท ม 3-6 : ก าหนดกลไกทส าคญในการเขาถงการเขาถงขอมลสารสนเทศของ พก.

หมำยเหต ผรบบรการ : = ผพการ ผมสวนไดสวนเสย : = องคกรเครอขาย = ผดแลคนพการ = หนวยงาน/บคคลทไดรบผลกระทบ = องคกรดานคนพการ = ชมชนใกลลชด/เกยวของกบ = หนวยงาน/บคคลทขอรบขอมล คนพการ

ซงประกอบดวย มาตรฐานกระบวนการ/ขนตอนการใหบรการ การก าหนดระยะเวลาแลวเสรจของงานแตละกจกรรม มการใหบรการแบบ Smart Office โดยมจดประชาสมพนธแนะน า การคดกรองการกรอกเอกสาร และมมใหค าแนะน าปรกษา ตลอดจนมการสงเสรมเกยวกบมาตรฐานสงอ านวย

กลไกส ำคญ ผรบบรกำร

ผมสวนไดสวนเสย วตถประสงค

ผรบผดชอบ มำตรฐำนกำรบรกำร

I C S โทรศพท กกล. รบสายเสยงเรยกเขาภายใน 3 ครง เวบไซต www.nep.go.th สนช. ตอบกลบภายใน 1 วน จดหมายอเลกทรอนกส สนช. ตอบกลบภายใน 1 วน สายตรวจศนยขจดการเลอกปฏบตทไมเปนธรรม

กกม. ตอบกลบภายใน 1 วน

ต ปณ 1111 กกล. ตอบกลบภายใน 15 วน

สายตรง 1300 กกล. ตอบกลบภายใน 1 วน

สอบคคล (อพมก.) ลามภาษามอ

สศส. ตอบกลบภายใน 1 วน

ต TTRS สนช. ตอบกลบทนท

รายงานประจ าป สนช. เผยแพรปละ 1 ครง

I = คนหาขอมลสารสนเทศ C = การรองเรยน S = การใหบรการ

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 38

ความสะดวก อาทเชน การปรบปรงลฟตเพอใหเหมาะสมกบคนพการ ในสวนของเรองมาตรฐาน การแตงกายเจาหนาท พก. ซงทกวนศกรบคลากรตองใสชดทมสญลกษณของ พก. เปนตน นอกจากนไดมกลยทธในการใหบรการดวยการแจกของรางวลเพอเปนสงจงใจส าหรบมาตรฐานการใหบรการของเจาหนาท มการจดอบรมสมมนาเจาหนาททประจ าจดหนาเคานเตอร นอกจากมการกระตน สงเสรม ผลกดนตาม ทกลาวมาขางตนแลว พก. ยงมการออกระเบยบวนยการปฏบตงานของ พก. จ านวน 9 ขอ เพอใหบคคลากรปฏบตงานใหเปนไปตามแบบแผนและวฒนธรรมองคกร โดยมมาตรฐานการใหบรการตาม ม.3-7

ตารางท ม 3-7 : มาตรฐานการใหบรการ กำรใหบรกำร มำตรฐำนกำรใหบรกำร วธกำรตรวจตดตำม

1. ดำนบคลำกร - เจาหนาทมบคลกภาพทด ในการใหบรการ ตามมาตรฐานทก าหนดและดวยจตบรการ เชน เดนเขาหา สบตา ยม กลาวทกทาย สอบถามความตองการไมเลอกปฏบตและใหบรการดวยความเสมอภาค - เจาหนาทจะตองใหบรการผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยตามระยะเวลาทก าหนด - มการประเมนผลการใหบรการอยางตอเนอง

มตวชวดรายบคคล เพอประเมนการท างานของเจาหนาท

2. ดำนกำรบรกำร - การออกบตรประจ าตวคนพการ - การใหบรการกยมเงนเพอประกอบอาชพ - การจดบรการลามภาษามอ - การจดบรการผชวยคนพการ - การสนบสนนโครงการดานการสงเสรมและ พฒนาคณภาพชวตคนพการ - การชวยเหลอทางกฎหมายแกคนพการ - การขจดการเลอกปฏบตโดยไมเปนธรรมตอคนพการ

- ระยะเวลาการใหบรการ 20 นาท - ระยะเวลาการใหบรการ 35 วนท าการ - ระยะเวลาการใหบรการ 15 วนท าการ - ระยะเวลาการใหบรการ 1 เดอน - ระยะเวลาการใหบรการ 35 วนท าการ - ระยะเวลาการใหบรการ 1 เดอน - ระยะเวลาการใหบรการ 1 เดอน

มตวชวดรายบคคล เพอประเมนการท างานของเจาหนาท

นอกจากน พก. สรางวฒนธรรมการใหบรการตามคานยม ดวยการยกยองชมเชยเจาหนาทผ

ใหบรการทไดรบค าชมเชยจากผรบบรการเปนจ านวนมาก เชน การไดรบค าชมเชยจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยผานบอรดแสดงความคดเหน ตรบฟงความคดเหน จดหมายอเลกทรอนกส ผลงานของเจาหนาททไดรบค าชมเชยอยางสม าเสมอ ไดน ามารวบรวมเปนตวชวดหนงในการพจารณาเลอนขนเงนเดอนใหเปนกรณผใหบรการกระตอรอรนในการใหบรการ ผรบบรการมความพงพอใจเพมขน เมอเทยบกบเปาหมาย ตามตวชวดในหมวด 7 ดงภาพท 7.2-6

เพอใหมาตรฐานการบรการของ พก. เกดความยงยนเขมแขงและเปนรปธรรม จงก าหนดเปนแผนงานโครงการอยในแผนยทธศาสตรของ พก. รวมทงมการก าหนดใหเปนตวชวดในระบบPMS มคณะท างานตรวจตดตามมาตรฐานการใหบรการตามหลกเกณฑ โดยก าหนดประเดนการตรวจและการใหคะแนน 5 ดาน โดยพบวาบคลากรสามารถปฏบตไดตามมาตรฐานการใหบรการ และจ านวนขอรองเรยนของผรบบรการลดลง

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 39

การแกไขขอรองเรยน ด าเนนการประสานความรวมมอหนวยงานทเกยวของโดยการด าเนนการแกไขปญหาเรองรองเรยน ทไดรบจากผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ตดตอมายงพก. ผานชองทางตางๆ ซงสงผลกระทบตอชวต สวสดภาพและความปลอดภยของผรองอยางรนแรง และตองการไดรบความชวยเหลออยางเรงดวน ตองด าเนนการภายใน 1 วนกรณสงผลกระทบตอชวต สวสดภาพ และความปลอดภยของผรองและตองการไดรบความชวยเหลออยางวกฤตตองด าเนนการภายใน 3 วน และกรณสงผลกระทบตอสภาพโดยทวไปของผรอง ตองด าเนนการใหแลวเสรจภายใน 15 วน หลงจากนนตองมการสรปผล น าเสนอผบรหารพรอมทงมการด าเนนงานตอบกลบผรองใหทราบผลการแกไขตามมา

การตดตามผลการด าเนนการแกไขปญหา โดยการประสานส านกงานพฒนาสงคมและ ความมนคงของมนษยจงหวด หรอศนยคมครองสวสดภาพชมชน ด าเนนการเยยมบานเพอตดตามผล การแกไขปญหา และประสานหนวยงานทเกยวของเพอชวยเหลอเพมเตม ในกรณผรองยงไมไดรบ การแกไขปญหาตามทรองเรยนมา

ตวอยางขอรองเรยนทผานมา เปนการรองเรยนเรองทจอดรถส าหรบคนพการในอาคารของภาครฐและเอกชน (เนองจากมลนธพฒนาคนพการไทย ประสานกรณคนพการไดตงกระทบนเวบไซของมลนธฯ (WWW.tddf.or.th ) เกยวกบเรองทจอดรถของคนพการ เนองจากคนพการไมสามารถจอดรถในทจอดรถของโรงพยาบาลระยอง จงหวดระยอง และศนยการคาเซลทรล พลาซา รตนาธเบศร จงหวดนนทบร) ซง พก. ไดด าเนนการแกไขปญหาโดยการขอความรวมมอส านกงานพฒนาสงคมและความมนคงของมนษยจงหวดระยอง และส านกงานพฒนาสงคมและความมนคงของมนษยจงหวดนนทบร ตรวจสอบขอเทจจรงและซกซอมความเขาใจทถกตอง รวมทงมหนงสอถงมลนธพฒนาคนพการไทย เพอแจงผลการด าเนนงาน และสรปผลเสนอผบรหารเพอทราบ ในสวนของการตดตามผลการด าเนนการแกไขปญหา พก. ไดประสานส านกงานพฒนาสงคมและความมนคงของมนษยจงหวด เพอลงพนทตรวจสอบและสรางความเขาใจอยางตอเนอง แตปจจบนไมมปญหาการรองเรยนเรองดงกลาว เนองจากคณะรฐมนตร ไดมมต

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 40

เมอวนท ๒๐ พฤศจกายน ๒๕๕๕ เหนชอบสนบสนนมาตรการผลกดนการจดสงอ านวยความสะดวกให คนพการเขาถงและใชประโยชนได โดยใหส านกงบประมาณสนบสนนงบประมาณส าหรบการปรบปรง หรอจดท าสงอ านวยความสะดวก ไมนอยกวา ๕ ประเภท ไดแก ทางลาด หองน า ทจอดรถ ปายและสญลกษณ และบรการขอมลขาวสาร แหงละ ๓๐๐,๐๐๐ บาท และใหด าเนนการใหแลวเสรจภายในป ๒๕๕๘ เพอรองรบการเขาสประชาคมอาเซยน (ASEAN Community)

3.2 (ข) การวดความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย พก. ส ารวจความพงพอใจและไมพงพอใจ โดยด าเนนการส ารวจเอง ในลกษณะการส ารวจอยาง

เปนทางการและไมเปนทางการ ซงไดแตงตงคณะกรรมการตดตามประเมนผลคณภาพการใหบรการของแตละหนวยงาน นอกจากน ผอ.พก. ไดสอบถามผรบบรการถงคณภาพการใหบรการอกดวย ทงนแสดงกระบวนการวดความพงพอใจและไมพงพอใจ (ดงภาพท ม.3-7)

เพอสรางความประทบใจและตอบสนองตอความคาดหวงและความตองการ พก. ไดด าเนนการส ารวจความคดเหนเพอใหครอบคลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทกกลมเปาหมาย และก าหนดแนวทางการด าเนนการ ดงน

1. ออกแบบเครองมอส าหรบส ารวจความพงพอใจและความไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย โดยจดท าเปนแบบสอบถามเพอใหกลมเปาหมายประเมนในรปแบบเอกสำร จ าแนกออกเปน 4 แบบ โดยมลกษณะเปนแบบสอบถามชนดปลายเปด (Open-ended Questionnaire) เปน

ภาพท ม.3-7 : กระบวนการส ารวจความพงพอใจและไมพงพอใจ

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 41

แบบสอบถามท พก. เปดโอกาสใหผตอบแสดงความคดเหนอยางอสระ และแบบสอบถามชนดปลายปด (Close-ended Questionnaire) เปนแบบสอบถามแบบมาตราสวนประมาณคา (Rating Scale) โดยมระดบคะแนนเปน 4 ระดบ คอ เหนดวยมากทสด เหนดวยมาก เหนดวยปานกลาง เหนดวยนอย ใหผเลอกเพยงค าตอบทตรงกบความคดเหนมากทสด และด าเนนการส ารวจความพงพอใจและความไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ปละครง หรอทกครงทมการใหบรการ โดยขนอยกบกลมเปาหมายแตละประเภท สรปการประเมนผลความพงพอใจ ดงตารางท ม.3-8

ตารางท ม.3-8 : การส ารวจความพงพอใจและความไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย แบบสอบถำมท

(รหส) กำรใหบรกำร/ประเดนกำรประเมน

ควำมถ ผรบบรกำรและ ผมสวนไดสวนเสย ทกครง 1 ครง/ป

1. CS6-01 งานเผยแพรขอมลสารสนเทศดานคนพการ √ 2. CS6-02 การถายทอดใหความรใหแกบคคลภายนอก √ 3. CS6-03 - การใหบรการกยมเงนกองทนฯ √

- การสนบสนนโครงการ √ - งานบรการดานกฎหมาย/จดหาทนายความ √ - การขจดการเลอกปฏบต √

4. CS6-04 - ผลผลตและการสงมอบผลผลตทส าคญ √ - ผลกระทบจากการด าเนนงานและผลผลตทส าคญ √

หมำยเหต = ผพการ = ผดแลคนพการ (ญาตพนอง) = องคกรดานคนพการ = หนวยงานหรอบคคลทขอรบบรการขอมล = องคกรเครอขาย = หนวยงาน/บคคลทไดรบผลกระทบ = ชมชนทใกลชด/เกยวของกบคนพการ แบบท 1 (CS6-01) แบบส ารวจความพงพอใจของประชาชนทมตอการเปดเผยขอมลขาวสารตามพรบ.ขอมลขาวสารของทางราชการ พ.ศ.2540 แบบท 2 (CS6-02) แบบสอบถามความพงพอใจ/ไมพงพอใจตอการถายทอดความรใหกบบคคลภายนอก (ฝกอบรม) แบบท 3 (CS6-03) แบบสอบถามความพงพอใจ/ไมพงพอใจตองานบรการ แบบท 4 (CS6-04) แบบสอบถามความพงพอใจ/ไมพงพอใจตอการด าเนนงานของ พก.

การรวบรวมขอมลมขนตอนการเกบรวบรวมขอมลโดยการสงแบบสอบถามใหกลม /กอง/ส านกทใหบรการ/ด าเนนกจกรรมรวมกบกลมผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ด าเนนการเกบรวบรวมขอมลตามกลมตวอยาง โดยเกบขอมลแบบไมเจาะจงทง 4 แบบ โดยในแบบสอบถามไดชแจงเหตผลและความจ าเปนในการศกษา อธบายรายละเอยดในการตอบแบบสอบถามเพอใหการตอบแบบสอบถาม มความครบถวนสมบรณ

2. น าขอมลจากการส ารวจความพงพอใจและความไมพงพอใจมาจดท าแผนปรบปรงการใหบรการของ พก. และจดท ารายงานสรปผลการส ารวจความพงพอใจและความไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย เสนอผบงคบบญชาลงนามรบทราบและใหความเหนชอบ ส าหรบขอมลความไมพงพอใจและขอเสนอแนะของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยมการจดท าเปนรายงานเพอน าเสนอใหผบรหารรบทราบ และจดท าแผนปรบปรงการใหบรการ เพอตอบสนองความตองการของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยใหเกดความพงพอใจ

นอกจากน พก. ไดเทยบเคยงผลความพงพอใจกบหนวยงานทมพนธกจคลายคลงกนเพยงแตแตกตางทกลมเปาหมาย ไดแก สค. และ สท. พบวา พก.มผลความพงพอใจของผรบบรการสงกวาหนวยงานทน ามาเทยบเคยง อยางไรกตาม หากผลการเทยบเคยงนอยกวาคเทยบ พก.จะจดท าแผนการปรบปรงในประเดนทมคะแนนนอย รวมทงคนหาวธปฏบตทดของคเทยบ ดงตารางท ล.-7

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 42

จากการส ารวจความพงพอใจและไมพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย และการสอบถามผรบบรการถงคณภาพการใหบรการของ ผอ.พก. รวมทงผลการเทยบเคยงจากหนวยงานอนทมพนธกจคลายคลงกน พก. น ามาวเคราะหเพอปรบปรงการใหบรการทางดานตาง ๆ ของ พก. โดย ผอ.พก ไดมอบนโยบายใหทกหนวยงานด าเนนการอยางตอเนองอยางเปนรปธรรมจนเกดนวตกรรม ตามภาพท ม.3-2 และเปนมาตรฐานการใหบรการ (service standard) สรางความพงพอใจใหแกผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย ซงจากการส ารวจพบประเดนทมผลตอความประทบใจ ภกด ผกพน กลาวถงในทางทด ไดแก การบรการ ความรวดเรว ความสะดวก ความถกตอง และสงอ านวยความสะดวก ตามตารางท ม.3-9

ตารางท ม.3-9 : ตารางแสดงปจจยทมผลตอความประทบใจ ภกด ผกพน กลาวถงในทางทด

ปจจยทมผลตอควำมประทบใจ

ผกพน ภกด กลำวถงในทำงทด

กลมผรบบรกำร กลมผมสวนไดสวนเสย

แนวทำงกำรตอบสนอง/นวตกรรม ตวชวด (ผลลพธ)

กำรบรกำร - คมอการใหบรการของบคลากร - จดสถานทใหเหมาะสมกบการใหบรการ เชน จดท า Excellent Office

รอยละของความพงพอใจในการใหบรการ

ควำมรวดเรว - คมอประชาชน - ลดขนตอน และลดระยะเวลาการท างาน

ร อยละของคว ามไมพ งพ อ ใ จ ใ น ร ะ ย ะ เ ว ล า ทใหบรการ

ควำมสะดวก การน าเทคโนโลยมาใชในการใหบรการ เชน การช าระเงนกยมกองทนฯ ผานทางเคาน เตอรเซอรวส

จ านวนขอรองเรยนในเรองคณภาพการใหบรการ

ควำมถกตอง - การพฒนาและถายทอดความรใหกบบคลากร KM - ระบบออกบตรประจ าตวคนพการ

จ านวนครงทผดพลาดในการบรการ

สงอ ำนวยควำมสะดวก การจดส งอ านวยความสะดวกส าหรบคนพการ เชน ทางลาด รถเขน รถโยก ทจอดรถ ปรบปรงทอยอาศย หองน า ฯลฯ

รอยละของความพงพอใจในการจดสงอ านวยความสะดวก

จากตารางขางตน (ตารางทม.3-9) ปจจยทมผลตอความประทบใจ ภกด ผกพน กลาวถงในทางทดของกลมผรบบรการ และกลมผมสวนไดสวนเสย แบงออกเปน 5 ดาน ไดแก

1. กำรบรกำร พก. ไดมการจดท าคมอการใหบรการของบคลากรแจกใหกบบคลากรของ พก. เพอใชเปน

แนวทางในการใหบรการ และปลกฝงใหบคลากรมจตบรการ ซงสงผลใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยมความพงพอใจในมาตรฐานการใหบรการของ พก. อยางเสมอภาคและทวถง รวมถงมการปรบปรงสถานททเหมาะสมตอการใหบรการ (Excellent Office) การบรการน าดม การตดตงเครอง TTRS เพอใหบรการกบคนพการทางการไดยนหรอสอความหมายในการสอสารกบบคคลอน เปนตน

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 43

2. ควำมรวดเรว พก. ไดจดท าคมอประชาชนในการใหบรการดานการออกบตรประจ าตวคนพการ การใหบรการ

กยมเงนทนเพอประกอบอาชพ การจดบรการลามภาษามอ การจดบรการผชวยคนพการ การสนบสนนโครงการดานการสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการ การชวยเหลอทางกฎหมายแก คนพการ และการขจดการเลอกปฏบตโดยไมเปนธรรมตอคนพการ เพอใชเปนเครองมอแนะน าใหประชาชนร เขาใจ และสามารถเขารบบรการไดอยางสะดวก สงผลใหประชาชนเกดความพงพอใจและเกดความเขาใจในขนตอนการใหบรการ

3. ควำมสะดวก พก. ไดการน าเทคโนโลยมาใชในการใหบรการ เพอความสะดวกในการใหบรการ โดยเพม

ชองทางในการช าระเงนกยมกองทนฯ ผานทางเคานเตอรเซอรวส ซงจากเดมชองทางทมอยอยางจ ากด การเขาถงชองทางมคาใชจายสง โดยเฉพาะระยะเวลาท เสยไปในการเดนทางไม เกดความคมคา ตวอยางเชน ตองการช าระเงนกยมคนกองทน 500 บาท ตองเสยคาใชจายในการเดนทางเพอมาช าระเงนกประมาณ ครงละ 150 - 200 บาท ของแตละเดอน ซงยงไมรวมถงระยะเวลาทตองเสยไป 1 วน ตอการเดนทางมาช าระเงนก สงผลใหผรบบรการและผมสวนไดสวนเสย สามารถช าระเงนกยมกองทนฯ ผานทางชองทางดงกลาวไดโดยสะดวกและรวดเรว และชวยลดคาใชจายเฉลย 98% ในการเดนทางไปช าระเงน

4. ควำมถกตอง ในการใหบรการออกบตร

ประจ าตวคนพการ การใหบรการกยมเงนทนเพอประกอบอาชพ การจดบรการลาม

ภาษามอ การจดบรการผชวยคนพการ การสนบสนนโครงการดานการสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการ การชวยเหลอทางกฎหมายแกคนพการ และการขจดการเลอกปฏบตโดยไมเปนธรรมตอคนพการ พก. ไดมการถายทอดความรใหกบเจาหนาท (KM) และปฏบตตามระเบยบของทางราชการทเกยวของ สงผลใหมความถกตอง โปรงใส ทวถง และเปนธรรม

5. สงอ ำนวยควำมสะดวก พก. สนบสนนการจดสงอ านวยความสะดวกส าหรบคนพการ (Universal Design) เชน

ทางลาด ทจอดรถ ปรบปรงทอยอาศย หองน า ฯลฯ เพอใหคนพการสามารถเขาถงและใชประโยชนได รวมถงการสนบสนนรถเขน รถโยก ส าหรบคนพการ

นอกจากนน พก.ไดวเคราะหหาสาเหตของปญหาและน าไปปรบปรงการบรการและพฒนารปแบบบรการใหมๆ รวมถงนวตกรรม เพอใหตอบสนองความตองการของผรบบรการดวยนวตกรรมทใหความส าคญกบคนพการและชมชน นวตกรรมเกยวกบการใหบรการทมประสทธภาพ โดยน าเทคโนโลยตาง ๆ เขามาใชในการใหบรการทมประสทธภาพ ผานการสอสารแลกเปลยนทกษะของบคลากร ผานกจกรรมการจดการความร (KM), ชมชนนกปฏบต (COP), Coffee Talk, Coaching การศกษาดงานและการ Benchmarking เพอใหได Best Practicesการ จนกอเกดการปรบปรง การพฒนา และนวตกรรม โดยมการตดตามและประเมนผลการด าเนนงานหลง ผานตวชวดของกระบวนการ การลดลงของขอรองเรยน และความพงพอใจและไมพงพอใจ ตามภาพท ม.3.8

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 44

1. ชดอปกรณสญญาณเตอนภยและชดสญญาณเครองชวยความพการ 2. ลามภาษามอ 3. ผชวยคนพการ 4. ปรบสภาพแวดลอมทอยอาศยของคนพการ

ป 2552

บตรประจ าตวคนพการ (e-Card) ป 2553

รำงวลนวตกรรม กำรใหบรกำร

ป 2553 : บตรประจ ำตวคนพกำร (e-Card)

ต TTRS ป 2554

Web Conference

ป 2555

1. การช าระเงนกยมกองทนฯ ผานเคานเตอรเซอรวส 2. เครองยกคนพการ 3. เครองชวยการเคลอนไหวขอเขา 4. ระบบควบคมสภาพแวดลอมส าหรบคนพการ 5. ระบบควบคมรถเขนคนพการฯ

ป 2556

1. ตลาดอาชพออนไลน 2. มอเตอรไซคสามลอส าหรบคนพการ

11. ระบบการกยมเงนผานระบบออนไลน 2. ระบบการขอรบการสนบสนนโครงการ

ป 2557

ป 2558

ภาพท ม.3-8 : การปรบปรงบรการและการพฒนานวตกรรมการใหบรการของ พก.

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 45

สวนท 4 ผลลพธกำรด ำเนนกำร

หมวด 7 ผลลพธการด าเนนการ 7.1 มตดานประสทธผล

พก. ก าหนดยทธศาสตร ไดแก การบรณาการงานดานคนพการของชาต พฒนาองคกรดาน คนพการใหมความเขมแขง เสรมสรางสงคมทปราศจากอปสรรคตอคนพการ และขจดการเลอกปฏบตตอคนพการ การพฒนาองคกรใหมสมรรถนะสง จากการด าเนนงานของ พก. สงผลให พก.บรรลยทธศาสตรของหนวยงาน ดงแสดงไดดงภาพดงน

7.2 มตดานคณภาพการใหบรการ

พก. มการวดความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยทมตอการปฏบตงานของเจาหนาท ซงผลการส ารวจความพงพอใจของผรบบรการ ไดสงกวารอยละ 80 ผลส ารวจความไมพงพอใจ ของผรบบรการมแนวโนมทลดลง ดงแสดงไดดงภาพตอไปน

4.2

4.4

4.6

4.8

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 0

10

20 หนวยงาน

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 0

50

100

150 รอยละ

ป

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

90 95

100 105

รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 85 90 95

100 105

รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

76 78 80 82 84 86 88

พ.ศ.2554 พ.ศ.2555 พ.ศ.2556

รอยละ

ป

คนพการ

ผดแลคนพการ

องคกรดานคนพการ

หนวยงาน/บคคลทขอรบขอมล 75

80

85

90

พ.ศ.2554 พ.ศ.2555 พ.ศ.2556

รอยละ

ป

องคกรเครอขาย

หนวยงาน/บคคลทไดรบผลกระทบ ชมชนทใกลชดกบคนพการ

ภาพท 7.1-1 ระดบความส าเรจของผลการปฏบตราชการ

ภาพท 7.1-2 จ านวนหนวยงานทมการบรณาการและประสานความรวมมอเพอการสงเสรมและพฒนา

คณภาพชวตคนพการ

ภาพท 7.1-3 รอยละของหนวยงาน/จงหวดทมการขบเคลอนโครงการ/กจกรรมตามแผนพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต ฉบบท 4 พ.ศ.2555-2559 และแผนพฒนาคณภาพชวตคนพการ

จงหวด ฉบบท 2 พ.ศ.2555-2559

ภาพท 7.1-4 รอยละความส าเรจของแผนงาน/โครงการตามยทธศาสตร พก.

ภาพท 7.1-5 รอยละความส าเรจในการด าเนนการตามแผนบรหารความเสยง

ภาพท 7.2-1 รอยละความพงพอใจของผรบบรการ ภาพท 7.2-2 รอยละความพงพอใจของผมสวนไดสวนเสย

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 46

พก. ไดมการเปดชองทางการรบเรองรองเรยนเพอรบฟงปญหาและขอเสนอแนะ ตลอดจนมการจดกจกรรมในการสรางความสมพนธทดกบกลมเปาหมาย โดยผานกจกรรมตางๆ ตามแผนงานและโครงการทก าหนด สงผลใหผรบบรการไดรบการพฒนาคณภาพชวตทด ดงแสดงไดดงภาพดงน

0

5

10

15

20

25

พ.ศ.2554 พ.ศ.2555 พ.ศ.2556

รอยละ

ป

คนพการ

ผดแลคนพการ

องคกรดานคนพการ

หนวยงาน/บคคลทขอรบขอมล

0

5

10

15

20

พ.ศ.2554 พ.ศ.2555 พ.ศ.2556

รอยละ

ป

องคกรเครอขาย

หนวยงาน/บคคลทไดรบผลกระทบ

ชมชนทใกลชดกบคนพการ

0

5

10

15 จ านวน

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555 0

50

100

150 จ านวน

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 0

5

10 ครง

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

0

50

100

150 รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 80

85

90

95 รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 0

1000

2000

3000 คน

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

0

5

10

15 รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 0

50000

100000

150000 คน

ป

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

0 50000

100000 150000 200000

คน

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

ภาพท 7.2-3 รอยละความไมพงพอใจของผรบบรการ ภาพท 7.2-4 รอยละความไมพงพอใจของผมสวนไดสวนเสย

ภาพท 7.2-8 ร อยละขอรองเรยนทไดรบการแกไขภายในระยะเวลามาตรฐานทก าหนด

ภาพท 7.2-9 รอยละความพงพอใจของผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยในการเขารวมกจกรรม CRM

ภาพท 7.2-10 จ านวนผรบบรการและผมสวนไดสวนเสยเขารวมกจกรรม CRM

ภาพท 7.2-11 รอยละของคนพการทไดรบการพฒนาศกยภาพในการด ารงชวต

ภาพท 7.2-12 จ านวนคนพการและคนทกคนในสงคมทเขาถงและใชประโยชนไดจากสงอ านวยความสะดวก

ภาพท 7.2-13 จ านวนคนพการและผดแลคนพการทไดรบบรการจากกองทนสงเสรม

และพฒนาคณภาพชวตคนพการ

ภาพท 7.2-5 จ านวนขอรองเรยนของผรบบรการมาตรฐานทก าหนด

ภาพท 7.2-6 จ านวนขอค าชมของผรบบรการทมตอ พก.

ภาพท 7.2-7 จ านวนครงทไมสามารถปฏบตไดตามมาตรฐานการใหบรการ

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 47

0

1000

2000

3000 คน

ป

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

76 78 80 82 84 86

รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 0

100000

200000

300000 คน

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

0

20

40

60 คน

ป

พ.ศ.2254

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 0

2000 4000 6000 8000

คน

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 360

370

380

390 คน

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

79 80 81 82 83

รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 0

50 100 150 200

ศนย

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 25

30

35

40 องคกร

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

0

500

1000

1500 คน

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 350 360 370 380 390

คน

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 0

2

4

6 ชด

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

0

50

100

150 รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 0

50

100 เรอง

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 60

70

80

90 รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

ภาพท 7.2-14 จ านวนคนพการทไดรบบรการ ผชวยคนพการ

ภาพท 7.2-15 รอยละของลกหนกองทนฯ ทคางช าระไดรบการตดตาม

ภาพท 7.2-16 จ านวนคนพการทไดรบการ จดทะเบยนคนพการ

ภาพท 7.2-17 จ านวนคนพการทไดรบการชวยเหลอทางกฎหมาย

ภาพท 7.2-18 จ านวนคนพการทางการ ไดยนทไดรบบรการลามภาษามอ

ภาพท 7.2-19 จ านวนคนพการทไดรบการปรบสภาพแวดลอมทอยอาศย

ภาพท 7.2-20 รอยละของกลมเปาหมายทผานการอบรมตามท พก. ก าหนด

ภาพท 7.2-22 จ านวนองคกรดานคนพการทไดรบการรบรองมาตรฐานดานคนพการ

ภาพท 7.2-21 จ านวนศนยการเรยนรเพอการฟนฟและพฒนาคนพการ

ภาพท 7.2-23 จ านวนคนพการทไดรบการสงเสรมการประกอบอาชพและมงานท า

ภาพท 7.2-24 จ านวนผชวยคนพการทไดรบการจดแจงและใหบรการคนพการ

ภาพท 7.2-25 จ านวนชดความรทมการจดท าและใหบรการลกคา

ภาพท 7.2-26 รอยละขององคกรเครอขายทไดรบการเสรมสรางความเขมแขงและสามารถพทกษคมครองสทธ

และพฒนาคณภาพชวตคนพการ

ภาพท 7.2-27 จ านวนขอรองเรยนหรอปญหาการเลอกปฏบตโดยไมเปนธรรมตอคนพการไดรบการ

ด าเนนการจนประสบความส าเรจ

ภาพท 7.2-28 รอยละของหนวยงาน/องคกรไดรบขอมลขาวสารถกตอง ครบถวน ทนสมย

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 48

7.3 มตดานประสทธภาพของการปฏบตราชการ

การปรบปรงประสทธภาพและความสะดวกส าหรบคนพการเพอใหเขาถงบรการและสวสดการ เปนภารกจของ พก. ตวชวดของผลการด าเนนการดานการปฏบตการของกระบวนการทสรางคณคา และกระบวนการสนบสนนทส าคญ ดงภาพดงน

พก. ไดก าหนดตวชวดทส าคญของผลการด าเนนการดานงบประมาณ การเงน การควบคม และการลดคาใชจายของ พก. ดงน

80 85 90 95

100 รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 92 94 96 98

100 รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 0

50

100

150 รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

6.5 7

7.5 8

8.5 ครง

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 240 260 280 300 320

ครง

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 0

2

4

6 ระบบ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

0

5

10 หนวยงาน

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

0

50

100

150 รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 0

50

100

150 รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 0

2

4

6 ระดบ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

ภาพท 7.3-1 รอยละของความส าเรจของการรกษามาตรฐานเวลา 20 นาท (งานจดทะเบยนคนพการ)

ภาพท 7.3-2 รอยละของขอมลบคลากรมความถกตอง ครบถวนและเปนปจจบน

ภาพท 7.3-3 รอยละเฉลยของการบ ารงรกษาระบบเทคโนโลยสารสนเทศตรงตามเงอนไขทก าหนด

ภาพท 7.3-4 จ านวนครงทเครองคอมพวเตอรพรอมอปกรณและระบบงานฯ ไดรบการดแล บ ารงรกษา

และพฒนาใหมประสทธภาพอยเสมอ

ภาพท 7.3-5 จ านวนครงทเครองคอมพวเตอรพรอมอปกรณและระบบงานฯ ไดรบการแกไขให

สามารถใชงานไดตามปกต

ภาพท 7.3-6 จ านวนระบบเทคโนโลยสารสนเทศ ทไดรบการบ ารงรกษา

ภาพท 7.3-7 จ านวนหนวยงานทเชอมโยงระบบฐานขอมลทะเบยนกลางคนพการ

ภาพท 7.3-9 รอยละของการเบกจายเงนไดทนตามมาตรฐานระยะเวลาทก าหนด

ภาพท 7.3-8 รอยละของรายการครภณฑในทะเบยนคมยอดของ พก. เปนปจจบน

ภาพท 7.3-10 ระดบความส าเรจของการจดท าตนทนตอหนวยผลผลต

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 49

พก. มการด าเนนงานสนบสนนใหชมชนไดเขามามสวนรวมในกจกรรมตางๆ เชน การสนบสนน รถโยก รถเขน ส าหรบคนพการในชมชน การซอมแซมบานใหคนพการในชมชน ดงแสดงไดดงภาพตอไปน

7.4 มตดานการพฒนาองคกร พก. มแผนยทธศาสตรในการบรหารทรพยากรบคคลอยางเปนระบบและตอเนอง เพอรกษา

บคลากรทมไวในสวนราชการการรกษาคนดคนเกง นอกจากน พก. ไดจดแผนอบรมบคลากรเพอใหความร และเพมประสบการณแกบคลากรเกยวกบการปฏบตงานดานการพฒนาคณภาพชวตคนพการ การจดกจกรรมจดการความร เพอใหบคลากรเกดการเรยนรรวมกนภายในองคกร ดงแสดงไดดงภาพตอไปนอไปน

0

2

4

6 ระดบ

ป

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

94

96

98

100 รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 99

99.2 99.4 99.6 99.8

รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

0

5

10 เรอง

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

0 1000 2000 3000 4000

คน

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 360 370 380 390 400

คน

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

0

20

40

60 รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 0

50

100

150 รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 86 88 90 92 94 96

รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

ภาพท 7.3-11 ระดบความส าเรจของการด าเนนการตามมาตรการประหยด

พลงงานของสวนราชการ

ภาพท 7.3-12 รอยละของการเบกจายเงนงบประมาณรายจายภาพรวม

ภาพท 7.3-13 รอยละของการเบกจายเงนงบประมาณรายจายลงทน

ภาพท 7.3-14 จ านวนเรองการเบกจายเงนท สนง. ทกทวง

ภาพท 7.3-15 จ านวนรถโยก รถเขนทสนบสนนใหคนพการในชมชน ภาพท 7.3-16 จ านวนคนพการทไดรบการสนบสนนซอมแซมบานในชมชน

ภาพท 7.4-1 รอยละของบคลากรทไดรบการประเมนดเดน

ภาพท 7.4-2 รอยละของหลกสตรการฝกอบรมทผานเกณฑตามหลกประกนคณภาพการฝกอบรม

ภาพท 7.4-3 รอยละของบคลากรทไดรบการฝกอบรมตามแผนพฒนาบคลากร

รายงานผลการด าเนนงานพฒนาองคการ ส านกงานสงเสรมและพฒนาคณภาพชวตคนพการแหงชาต

หนา 50

พก. ไดด าเนนการส ารวจความผาสกของบคลากรของ พก. พบวามผลความพงพอใจดานความผาสกมากกวา รอยละ 80 ซงแสดงถงความผกพน ความจงรกภกดทบคลากรมตอองคกร นอกจากนไดจดอบรมการเสรมสรางความรเกยวกบวนย มาตรฐานทางคณธรรม จรยธรรม และความผดทางละเมด ซงท าใหตงแตป 2554-2556 พก. ไมมขอรองเรยนดานจรยธรรม/ทจรต ดงแสดงไดดงภาพตอไปน

85 90 95

100 105

รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 86 88 90 92 94 96

รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 92 94 96 98

100 102

รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

0

2

4

6 องคความร

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 80 85 90 95

100 รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

80 82 84 86 88 90

รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 0

5

10

15 รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 74.5

75 75.5

76 76.5

รอยละ

ป

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

0

2

4

6 คน

ป

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556 0

50

100

150 รอยละ

ป

พ.ศ.2554

พ.ศ.2555

พ.ศ.2556

ภาพท 7.4-4 รอยละของการจดหลกสตรเปนไปตามแผนพฒนาบคลากร

ภาพท 7.4-5 รอยละของบคลากรทผานเกณฑการประเมนการฝกอบรม

ภาพท 7.4-6 รอยละของบคลากรทเขารวมกจกรรมการจดการความร

ภาพท 7.4-7 จ านวนองคความรทมการแลกเปลยนเรยนรในกจกรรมการจดการความร

ภาพท 7.4-8 รอยละของบคลากรทเขารวมกจกรรม QCC (ประหยดพลงงาน 5ส ประหยดกระดาษ คาสาธารณปโภค)

ภาพท 7.4-9 รอยละความพงพอใจดานความผาสกของบคลากร พก.

ภาพท 7.4-10 รอยละความไมพงพอใจดานความผาสกของบคลากร พก.

ภาพท 7.4-11 รอยละความพงพอใจของบคลากรทเขารวมในกจกรรมสรางสมพนธภาพในองคกร

ภาพท 7.4-12 ซ

ภาพท 7.4-13