บทที่ 2 ประวัติความเปนมาของการควบคมุคุณภาพ

คุณภาพเปนสิ่งที่ทุกคนตองการตั้งแตในยุคอดีตที่ยังไมมีเทคโนโลยีทางเครื่องจักรกลที่ลํ้าสมัย จวบจนกระทั่งในปจจุบันที่มีความกาวหนาทางเทคโนโลยีทางดานอิเล็กทรอนิกส ทางดานเครื่องจักรกล และวิทยาการความรูตาง ๆ โดยความตองการดานคุณภาพในแตละยุคสมัยนั้นแตกตางกันไปตามสภาพการณของวิทยาการและเทคโนโลยี อีกทั้งคุณภาพมีความผันแปรเปลี่ยนไปตามสภาพของสังคม เศรษฐกิจ การเมือง คานิยม รวมท้ังชุมชนและสังคม ดังนั้นในบทนี้จะกลาวถึงวิวัฒนาการของคุณภาพที่พิจารณาจากชวงเวลาที่เปล่ียนไป เพราะ การเปลี่ยนแปลงของชวงเวลาจะมีผลตอการเปลี่ยนแปลงของแนวความคิดดานคุณภาพและวิธีการที่นํามาใชเพื่อการบริหารคุณภาพ นอกจากเนื้อหาดานการวิวัฒนาการของคุณภาพแลว ในบทที่ 2 นี้ยังใหรายละเอียดของความหมายของคําที่เกี่ยวของกับคุณภาพ และการจําแนกชนิดของคุณภาพ วิวัฒนาการของคุณภาพ ในอดีต การผลิต การจัดจําหนายและการแขงขันทางธุรกิจมีไมมากนัก จึงทําใหผูผลิตสินคาเปรียบเสมือนเปนผูกําหนดตลาด สินคาที่ผลิตออกมาสวนมากจะสามารถจําหนายได (product out) คุณภาพในยุคนั้นจึงหมายถึงมาตรฐานของสินคาที่สวนมากจะถูกกําหนดโดยผูผลิต แตในยุคปจจุบันสภาพการผลิตและการตลาดเปลี่ยนแปลงไป ธุรกิจมีการแขงขันกันมากขึ้นทําใหผูซ้ือเปนผูกําหนดตลาดและกิจกรรมการขาย (market in) ลูกคามีโอกาสที่จะเลือกซื้อสินคาไดจากผูผลิตจํานวนมาก สินคาที่มีมาตรฐานตามขอกําหนดแตไมสอดคลองกับ ความตองการของลูกคา ยอมมีโอกาสที่จะขายไดนอยกวาสินคาที่ลูกคาตองการและพึงพอใจ ดังนั้นความหมายของคุณภาพจึงเปลี่ยนจากมาตรฐานของสินคาเปนความพึงพอใจของลูกคา หากพิจารณาถึงวิวัฒนาการของคุณภาพตั้งแตอดีตจนถึงปจจุบัน อาจพิจารณาความสัมพันธของแนวความคิดและวิธีการที่เกี่ยวของกับคุณภาพที่แปรเปลี่ยนไปตามชวงเวลาที่

28

เปลี่ยนแปลง โดยจําแนกวิวัฒนาการของการบริหารคุณภาพจากความสัมพันธดังกลาวได 4 ระยะดังตอไปนี้คือ

1. การบริหารคุณภาพในชวงกอนการปฏิวัติอุตสาหกรรม ในระยะแรกของวิวัฒนาการทางดานอุตสาหกรรมที่มนุษยเร่ิมเปลี่ยนวิถีการดํารงชีพ

จากแบบไลลามาเปนการดํารงชีพดวยระบบการผลิตนั้น การผลิตสวนมากจะอยูในรูปของ การผลิตในระบบเกษตรกรรม โดยมีการผลิตแบบอุตสาหกรรมในรูปแบบของการใชชางฝมือที่เนนแรงงานฝมือเปนหลัก ดังนั้นคุณภาพจึงขึ้นอยูกับชางฝมือผูสรางชิ้นงานเปนสําคัญ ความหมายของคําวาคุณภาพในยุคนี้จึงอยูบนแนวความคิดของการควบคุมคุณภาพดวยตนเอง โดยการตัดสินใจของผูปฏิบัติงานในการเลือกสรรวัตถุดิบ ดําเนินการผลิต การตรวจสอบและการดําเนินการแกไข บนขอตกลงเบื้องตนกับลูกคา หรืออาจจะเปนการสรางสรรคช้ินงานขึ้นเองจากชางฝมือแตละคน ดังแสดงระบบการบริหารคุณภาพในภาพที่ 2.1 โดยผลิตภัณฑที่ผลิตขึ้นในชวงกอนการปฏิวัติอุตสาหกรรมสวนมากเปนประเภทสินคาที่ เปนชิ้นงานที่หมายถึงผลิตภัณฑที่จับตองได (products)

ภาพที่ 2.1 การบริหารคุณภาพในชวงกอนการปฏิวัติอุตสาหกรรม

ปจจัยนําเขา เลือกและ

ตรวจสอบโดยชาง

การผลิต โดยชาง

สินคา

ตัดสินใจและแกไขโดยชาง

ลูกคา

ความตองการของชางและ ลูกคา

ตรวจสอบโดยชาง

29

2. การบริหารคุณภาพในชวงการผลติเชิงปริมาณ ในระหวางคริสตศตวรรษที่ 18 – 19 ไดเกิดการปฏิวัติอุตสาหกรรมขึ้นในทวีปยุโรปที่

มีจุดเริ่มตนจากประเทศฝรั่งเศสและประเทศอังกฤษ แนวคิดของการผลิตเปลี่ยนแปลงจากการปฏิบัติงานโดยชางผูชํานาญการหรือชางฝมือเพียงคนเดียวเปนการผลิตโดยแบงกิจกรรมในการทํางานออกเปนงานเฉพาะหลาย ๆ งานตามขั้นตอนของการผลิต และใชเครื่องจักรเขามาแทนแรงงานคน ทําใหในยุคนี้ไมจําเปนตองใชแรงงานฝมือมากเชนเคย ตอมาในชวงปลายของคริสตศตวรรษที่ 19 แนวความคิดในการปฏิวัติอุตสาหกรรมไดแพรสูทวีปอเมริกา ซ่ึงแนวความคิดของคุณภาพในยุคการผลิตเชิงปริมาณนี้ จะเนนการเพิ่มผลผลิตใหไดจํานวนมาก (mass product) แตสินคาที่ผลิตในชวงเวลานี้ยังคงเปนผลิตภัณฑหรือสินคาที่สัมผัสไดเชนเดิม การบริหารคุณภาพใชการตรวจสอบผลิตภัณฑที่สําเร็จ (inspection) ใหตรงตอขอกําหนดเฉพาะ (conformance to specification) โดยอาศัยพนักงานตรวจสอบโดยเฉพาะ (inspector) ไมใชพนักงานในกระบวนการผลิต การบริหารคุณภาพในชวงการผลิตเชิงปริมาณแสดงในภาพที่ 2.2

ภาพที่ 2.2 การบริหารคุณภาพในชวงการผลิตเชิงปริมาณ

แนวคิดในการบริหารคุณภาพดวยการตรวจสอบในยุคนี้ ไดรับการพัฒนาอยางตอเนื่องโดยเริ่มจาก เฮนรี่ ฟอรด (Henry Ford) ในป ค.ศ. 1903 (พ.ศ. 2446) จนถึง วอลเตอร เอ. ชิวฮารท (Walter A. Shewhart) แหงหองปฏิบัติการเบลล (Bell Laboratory) ที่ไดประยุกตทฤษฎีการทดสอบสมมุติฐานสําหรับคาสัดสวนของผลิตภัณฑ ในรูปของแผนภูมิควบคุม เมื่อป

ปจจัยนําเขา จัดซื้อโดยพนักงาน

การผลิตโดย เครื่องจักรและแรงงาน

สินคา

ลูกคา

ความตองการของ ผู

ออกแบบ

ตรวจสอบ โดยพนกังานตรวจสอบ

ของเสียทิ้ง สินคา

30

ค.ศ. 1924 (พ.ศ. 2467) และตอมาในป ค.ศ. 1925 (พ.ศ. 2468) ไดมีการพัฒนาแผนการชักตัวอยางเพื่อการยอมรับ (acceptance sampling plan) โดย ดอดจ (Dodge) และโรมิก (Romig) นักวิจัยแหงหองปฏิบัติการเบลลเชนเดียวกัน เหตุการณสําคัญของโลกที่มีผลตอแนวคิดในการบริหารคุณภาพในชวงนี้คือการเกิดสงครามโลกครั้งที่ 2 ที่เร่ิมอยางจริงจังเมื่อประเทศสหรัฐอเมริกาประกาศเขารวมกับฝายพันธมิตรเมื่อเดือนธันวาคม ค.ศ. 1941 (พ.ศ. 2484) การควบคุมคุณภาพถูกพัฒนาเทคนิควิธีการเพื่อใชในการควบคุมคุณภาพของการผลิตอาวุธ มีการพัฒนาเทคนิคการควบคุมคุณภาพในเชิงสถิติ (statistical quality control, SQC) อยางจริงจัง

แนวความคิดดานคุณภาพในชวงการผลิตเชิงปริมาณที่ยึดถือตามมาตรฐานที่กําหนดไวหรือตรงกับขอกําหนดเฉพาะนั้นเปนแนวความคิดที่มุงใหความสําคัญในการพิจารณาวาผลิตภัณฑที่ผลิตขึ้นมานั้นมีคุณลักษณะตาง ๆ ตรงตามมาตรฐานที่กําหนดไวหรือไม หรือกลาวอีกนัยหนึ่งคือผลิตภัณฑที่ผลิตขึ้นมานั้นมีคุณลักษณะตามที่ ผูออกแบบตองการหรือไม การพิจารณาวาผลิตภัณฑถูกตองตามมาตรฐานหรือขอกําหนดเฉพาะหรือไมนั้นตองอาศัย การตรวจสอบ ดังนั้นในการที่จะบริหารใหสามารถผลิตสินคาใหไดตามมาตรฐานกําหนด ผูบริหารและวิศวกรจะตองกําหนดเปาหมายการผลิตในแตละหนวย วางมาตรฐานไวเปนเอกสาร กําหนดวิธีการตรวจสอบเปนมาตรฐาน เพื่อใชประเมินความสามารถในการควบคุมคุณภาพ บางครั้งจะใชการควบคุมคุณภาพในเชิงสถิติ แนวความคิดของการยึดมาตรฐาน เปนหลักมีจุดออน 2 ประการคือ การควบคุมคุณภาพจะทําการตรวจสอบผลผลิตที่ปลายสายการผลิตที่เปนผลิตภัณฑสําเร็จแลว โดยการคัดของเสียทิ้ง ซ่ึงทําใหเกิดขอขัดแยงระหวางฝายผลิตและฝายตรวจสอบคุณภาพ ขอเสียอีกประการหนึ่งคือการละเลยตอความตองการของตลาด เนื่องจากแนวความคิดนี้ยึดหลักวาผลิตผลเปนไปตามที่ผูออกแบบกําหนดไวหรือไมทําใหไมใหความสําคัญวาที่จริงลูกคาตองการอะไร

3. การบริหารคุณภาพในชวงการแขงขัน เมื่อสงครามโลกครั้งที่ 2 ส้ินสุดลงในป ค.ศ. 1945 (พ.ศ. 2488) ประเทศญี่ปุนภายใต

การกํากับของประเทศสหรัฐอเมริกา ไดเร่ิมตนฟนฟูประเทศตนเองดวยการพัฒนาคุณภาพผลิตภัณฑใหดีขึ้น โดยความชวยเหลือทางดานวิชาการจากรัฐบาลสหรัฐอเมริกา และมจีดุเนนคอื

31

การเพิ่มความมีประสิทธิผลของตนทุน (cost effectiveness) ทั้งนี้เพื่อสรางความสามารถในการแขงขันไดภายใตภาวะการแขงขันในดานการคา แนวความคิดในดานคุณภาพในยุคนี้จึงมีการเปลี่ยนแปลงไปจากเดิม ทั้งนี้เนื่องจากการแขงขันทําใหผูซ้ือไดสัมผัสกับการบริการ (service) กอนไดสัมผัสตัวผลิตภัณฑ และโดยที่การบริการไมสามารถกําหนดเปนขอกําหนดเฉพาะเพื่อการตรวจสอบได จึงมีผลทําใหไมสามารถใชแนวความคิดเกี่ยวกับการตรวจสอบเชนเดยีวกบัยคุการผลิตเชิงปริมาณได ผู ซ้ือจะใชการตัดสินใจเกี่ยวกับคุณภาพดวยตนเอง จึงทําใหแนวความคิดดานคุณภาพเปลี่ยนแปลงไป

จากการที่แนวความคิดดานคุณภาพไดเปลี่ยนแปลงสูการตัดสินใจดวยตนเองของผูซ้ือนี้เอง ทําใหผูผลิตและผูซ้ือมีมุมมองของคุณภาพที่ตางกัน ในชวงนี้จึงเกิดแนวคิดที่วาหากผูผลิตใชมุมมองของผูซ้ือ อาจจะมีผลในเชิงลบตอการบริการคุณภาพ ดวยเหตุผลที่วา ความพึงพอใจหรือความตองการของผูซ้ือไมมีวันหมดและแตกตางกัน ทําใหผูผลิตไมสามารถบริหารคุณภาพภายใตหลักการและเหตุผลขององคกรตนได การบริหารตองเปนแบบสั่งการ ไมใชจาก ความสมัครใจและการเกิดความคิดสรางสรรคของพนักงาน ซ่ึงจะทําใหไมสามารถบริหารคุณภาพทั้งองคกรได แตหากมีการเปลี่ยนมุมมองใหมโดยใหพิจารณาคุณภาพในมุมมองของผูผลิต ก็จะทําใหผูผลิตทราบวาควรดําเนินการอะไรและอยางไร ดวยเหตุผลที่ผูผลิตจะตองพยายามดําเนินการบนหลักการของตนเองและไดรับความพึงพอใจจากผูซ้ือ ในชวงประมาณป ค.ศ. 1960 (พ.ศ. 2503) จึงเกิดแนวความคิดที่จะพยายามผลิตสินคาใหสามารถทํางานหรือนํามาใชงานไดมากที่สุดในแตละชิ้นงานเพื่อตอบสนองความตองการของลูกคาที่หลากหลายใหมากที่สุด

แนวความคิดที่เนนประโยชนใชสอยของสินคาโดยผูผลิตพยายามผลิตสินคาที่มีการใชงานตามจุดประสงคหลักของผลิตภัณฑและตอบสนองประโยชนใชสอยอ่ืนตามความตองการของลูกคาไดเร่ิมแพรหลาย แตในดานของคุณภาพนั้นยังคงใชการตรวจสอบเปนวิธีการในการควบคุมคุณภาพ ทําใหปญหาความขัดแยงระหวางฝายผลิตและฝายตรวจสอบคุณภาพยังคงอยู นอกจากนี้ประโยชนใชสอยของผลิตภัณฑที่เพิ่มขึ้นอาจจะหมายถึงความตองการความเที่ยงตรงในการผลิตเพิ่มมากขึ้นเชนกัน ทําใหสินคามีโอกาสถูกคัดทิ้งมากขึ้น ตนทุนการผลิตสูงขึ้น แตองคกรที่เพิ่มประโยชนใชสอยในสินคาก็มีโอกาสขายสินคาไดมากกวาคูแขงไดในระยะเวลาหนึ่ง รวมทั้งอาจตั้งราคาสูงกวาคูแขงได ซ่ึงสามารถนํามาชดเชยกับตนทุนที่สูงกวา แตอยางไร

32

ก็ตามตนทุนที่สูงขึ้นนี้นํามาซึ่งแนวความคิดใหมของคําวาคุณภาพในชวงป ค.ศ. 1970 (พ.ศ. 2513) นั่นคือแนวคิดที่พยายามลดตนทุนการผลิตและเพิ่มรายไดใหกับองคกร ดังเชนแนวความคิดของเดมมิง ที่ไดกําหนดใหคุณภาพมี 2 มุมมองคือ คุณภาพดานการออกแบบ (quality of design) และคุณภาพดานความถูกตองในการผลิต (quality of conformance) (กิตติศักดิ์ พลอยวานิชเจริญ, 2541, หนา 13; อางจาก Deming, 1982) ซ่ึงคุณภาพในการออกแบบจะมีผลโดยตรงตอการสรางความพึงพอใจใหกับลูกคา ในขณะที่คุณภาพดาน ความถูกตองในการผลิต จะมีผลโดยตรงตอตนทุนที่ใชในการผลิต นั่นคือคุณภาพถูกพิจารณาใน 2 มุมมองคือ คุณภาพหมายถึงทั้งรายไดและตนทุนขององคกร

แนวความคิดที่เนนเรื่องตนทุนการผลิตนี้ตองการผลิตภัณฑที่มีคุณภาพสูง มีตนทุนต่ํา หมายถึงผูผลิตจะตองพยายามลดความแปรปรวน (variations) ในกระบวนการผลิตใหต่ําที่สุด ดังนั้นทุก ๆ หนวยของการผลิตตองพยายามใหผลผลิตของตนอยูในมาตรฐานที่กําหนดและไมใหเกิดของเสีย ผูผลิตตองพยายามใหไดระดับคุณภาพของผลผลิตเต็มรอย (100 %) หรือไมมีของเสียเกิดขึ้นเลย (zero defect) ซ่ึงตองอาศัยการปอนกลับของขอมูล (feed back) อยางทันทีและมีการแกไขปญหาที่ทุก ๆ หนวยการผลิตแทนการตรวจสอบที่ปลายสายการผลิตแบบเดิม พนักงานตองเปลี่ยนแนวความคิดจากการควบคุมการผลิตและควบคุมคุณภาพเพื่อใหไดปริมาณ มาเปนการควบคุมกระบวนการเพื่อใหไดคุณภาพ

ระบบการผลิตตามแนวความคิดนี้จะใชการควบคุมคุณภาพโดยวิธีทางสถิติ มีการควบคุมดูแลกระบวนการผลิตนอกเหนือจากการตรวจสอบผลสําเร็จ มีการปอนกลับของขอมูลในทุก ๆ ขั้นตอนการผลิต เพื่อใหพนักงานสามารถแจงขอมูลกลับเมื่อเกิดปญหาขึ้นรวมทั้งตองมีการแกไขปญหาทันทีที่เกิดปญหาขึ้น และตองเอื้ออํานวยใหพนักงานมีโอกาสรวมเพื่อใหมั่นใจไดวาการปรับปรุงพัฒนาจะเกิดขึ้นอยางตอเนื่องและตลอดไป เพราะพนักงานไดรับสิทธิในการปรับปรุงพัฒนากระบวนการผลิต มีวิธีการผลิตที่ใชเครื่องมือและวิธีการมาตรฐาน เชน กลุมควบคุมคุณภาพ (quality control circle, QCC) ซ่ึงมีขั้นตอนการปฏิบัติ 7 ขั้นตอน (QC story หรือ 7 QC steps) และมีเครื่องมือเพื่อการควบคุมคุณภาพ 7 ชนิด (7 QC tools)

การบริหารคุณภาพภายใตแนวความคิดของการแขงขันในดานการสรางผลิตภัณฑและบริการตอบสนองความพึงพอใจของลูกคาและลดตนทุนการผลิตในยุคนี้จะมีฝายงานที่เขามามีสวนรวมในการควบคุมคุณภาพนอกเหนือจากฝายผลิตและฝายควบคุมคุณภาพ เชน ฝายขาย

33

ฝายธุรการ ฝายจัดซื้อ ฝายขนสง เปนตน ดังแสดงระบบการบริหารคุณภาพในชวงการแขงขันตามภาพที่ 2.3

ภาพที่ 2.3 การบริหารคุณภาพในชวงการแขงขัน

แนวความคิดและแนวทางปฏิบัติในชวงการแขงขันนี้จัดไดวาเปนระยะเริ่มตนของแนวคิดการควบคุมคุณภาพทั้งองคกร (company wide quality control, CWQC หรือ total quality control, TQC) โดยองคกรจะพยายามบริหารใหเกิดคุณภาพใน 3 เปาหมายหลักคือ คุณภาพของสินคา (quality, Q) คุณภาพของราคา (cost, C) และคุณภาพของการสงมอบ (delivery, D) หรือที่เรียกเปนอักษรยอวา QCD ซ่ึงเปนมีแนวคิดการบริหารคุณภาพแบบคิวตัวเล็ก (little q) ที่ การบริหารคุณภาพยังถูกปฏิบัติอยูในบุคคลเฉพาะกลุม อันไดแกผูบริหารและฝายควบคุมคุณภาพเทานั้น ดังแสดงรายละเอียดของแนวคิดเชิงเปรียบเทียบของแนวคิดแบบคิวตัวเล็ก และแนวคิดแบบคิวตัวใหญ (big Q) ที่ใชในการบริหารคุณภาพในชวงโลกาภิวัฒน ในตารางที่ 2.1

ปจจัยนําเขา โดยฝายจดัซื้อ

การผลิต โดยฝายผลิต

สินคา

ลูกคา

ความตองการของ

ลูกคาและความตองการของ องคกร

การปอนกลับของขอมูล

ฝายควบคุมคณุภาพ ฝายบริการ ฝาย ขนสง ฝายขาย

34

ตารางที่ 2.1 เปรียบเทียบแนวความคิดในการบริหารคุณภาพแบบเดิม (little q) และแบบใหม (big Q)

หัวขอพจิารณา แนวความคิดเดิม (little q) แนวความคิดใหม (big Q)

ผลผลิตขององคกร ผลิตภัณฑ

ผลิตภัณฑ การบริการ และขอมูลขาวสาร

กระบวนการเพื่อ คุณภาพ

กระบวนการทีเ่กี่ยวของ โดยตรงกับกระบวนการผลิต

ทุกกระบวนการที่เกี่ยวของกับธุรกิจ ไมเจาะจงเฉพาะการผลิต

ขอบขายของ อุตสาหกรรม

การผลิต (เฉพาะองคกรที่มุงกําไร)

การผลิต การบริการ และขอมูลขาวสาร (ทั้งภาคเอกชนและราชการ)

ลูกคา ผูซ้ือ ผูใชผลิตภัณฑ ผูไดรับผลจากการดําเนินงาน ทั้งภายในและภายนอกองคกร

ปญหาดานคุณภาพ ถือวาเปนปญหาดานเทคโนโลยี ถือวาเปนปญหาดานการบริหาร ธุรกิจ

ผูเกี่ยวของกับการบริหารคุณภาพ

แผนกควบคุมคุณภาพ บุคลากรทุกระดับทั้งองคกร

ผูรับผิดชอบดาน การบริหารคุณภาพ

ผูจัดการดานคณุภาพ ผูบริการสูงสุดขององคกร

ที่มา (กิตติศักดิ์ พลอยวานิชเจริญ, 2541, หนา 159; อางจาก Juran, J. M., 1993, p. 12)

4. การบริหารคุณภาพในชวงโลกาภิวัฒน ในชวงตนของป ค.ศ. 1970 (พ.ศ. 2513) โลกตองประสบกับวิกฤตการณน้ํามัน จากการ

รวมตัวกันของกลุมประเทศผูผลิตน้ํามัน ทําใหอุตสาหกรรมตาง ๆ ประสบกับปญหาดานตนทุนอยางมาก จึงทําใหเกิดความสัมพันธกันระหวางคุณภาพกับตนทุน และสาเหตุดังกลาวนี้มีผลโดยตรงตอแนวความคิดดานคุณภาพที่เปลี่ยนจากการมุงเนนทางดานผลิตภัณฑเปนการมุงเนนทางดานการตลาด กลาวคือแนวความคิดดานคุณภาพตองเปลี่ยนแปลงจากแนวความคิดที่วาผลิต

35

อะไรก็ขายได (product out concept) เปนแนวความคิดแบบการผลิตเพื่อเอาใจตลาด (market in concept) ทําใหเร่ืองของคุณภาพไดถูกปฏิรูปเปนแนวทางของการบริหารธุรกิจ ไดแกการบริหารที่มุงสรางกําไรอยางเปนธรรมแกองคกรโดยการสรางความพึงพอใจตอลูกคา โดยใชคุณภาพเปนกลยุทธในการบริหารธุรกิจ ซ่ึงองคกรธุรกิจจะตองพยายามหาสิ่งที่ลูกคาตองการ กอนที่ลูกคาจะรูวาตองการอะไรหรือที่เรียกวาความตองการแฝงเรน ถาผูผลิตรายใดสามารถหา ความตองการแฝงเรนนี้ไดกอน ก็จะสามารถครองตลาดแตผูเดียวไดในระยะเวลาหนึ่ง รวมทั้งสามารถตั้งราคาสูงกวาปกติได ตัวอยางของการหาความตองการแฝงเรนของตลาด เชน กลองโพลารอยด (Polaroid camera) เทปขนาดเล็กที่นําติดตัวไปไดทุกสถานที่ของบริษัทโซนี่ (Sony Walkman) และโทรศัพทที่สามารถถายรูปได เปนตน ในชวงโลกาภิวัฒนนี้ ผูซ้ือจะไดรับขอมูลจากสารสนเทศตาง ๆ (information) ที่เกี่ยวกับผลิตภัณฑและการบริการ ดังนั้นอาจกลาวไดวาผลิตผลในยุคนี้ประกอบดวยผลิตภัณฑ การบริการและขอมูลขาวสาร จึงอาจกําหนดนิยามคุณภาพในยุคนี้ไดวาเปนการสรางความพอใจตอลูกคาอยางครบถวน (total customer satisfaction, TCS) ดังนั้นการบริหารคุณภาพในยุคนี้จําเปนตองอาศัยระบบการบริหารคุณภาพทั้งองคกร (total quality management, TQM) และจากการเปลี่ยนแปลงแนวความคิดในการบริหารนี้เอง ทําใหแนวความคิดของลูกคาไดเปลี่ยนไป จากเดิมที่ลูกคาหมายถึงผูรับ เปลี่ยนเปนลูกคาคือผูที่ไดรับผลกระทบ (impact) จากงานที่ทํา นั่นคือเกิดคําวาลูกคาภายในขึ้น (internal customer) การบริหารคุณภาพในชวงโลกาภิวัฒนนี้จะเปลี่ยนแปลงจากแนวคิดการบริหารคุณภาพแบบคิวตัวเล็ก เปนการบริหารคุณภาพแบบคิวตัวใหญ ที่ตองใชการรวมมือกันทั้งองคกรมิใชมุงเนนแตเพียงคุณภาพของสินคา ราคา และการสงมอบเทานั้น องคกรธุรกิจจะตองมองผลกระทบและความมั่นคงของพนักงานผูมีผลประโยชนรวมกัน (shareholder) และผูเกี่ยวของภายนอก (stakeholder) โดยการสรางความมั่นคงปลอดภัย (safety, S) ขวัญและกําลังใจ (morale, M) ส่ิงแวดลอม (environment, E) และภาพพจนขององคกร (image, I) หรือจรรยาบรรณ (ethics, E) หรือที่เรียกโดยยอวา QCDSMEI หรือ QCDSMEE นั่นเอง ดังที่ไดกลาวแลววาวิวัฒนาการดานคุณภาพแบงออกเปน 4 ชวงเวลาคือ ชวงกอน การปฏิวัติอุตสาหกรรม ชวงการผลิตเชิงปริมาณ ชวงการแขงขัน และชวงโลกาภิวัฒน แตละ

36

ชวงเวลาดังกลาวมีการเปลี่ยนแปลงแนวความคิดดานคุณภาพของสินคาเปนแนวความคิดทางดานการตลาด การบริหารและการใหขอมูล ซ่ึงทําใหความหมายของคุณภาพไดเปลี่ยนแปลงจากการตรงตอขอกําหนดเฉพาะเปนการสรางความพึงพอใจตอลูกคา จนถึงการสราง ความพึงพอใจตอลูกคาโดยรวมที่ทุกคนในองคกรมีสวนรวมในการบริหารคุณภาพ การพัฒนาแนวความคิดทางดานคุณภาพจากที่กลาวขางตนอาจสรุปไดดังตารางที่ 2.2 และเปรียบเทียบแนวความคิดในการบริหารคุณภาพตามชวงเวลาแสดงตามตารางที่ 2.3 ตามลําดับ ตารางที่ 2.2 วิวัฒนาการของแนวคดิดานการบริหารคุณภาพ

ป ค.ศ. ชวงเวลา สถานการณโลก แนวคดิ ดานคุณภาพ

เครื่องมือที่ใช ควบคุมคุณภาพ

ชวงกอน การปฏิวัต ิ

อุตสาหกรรม

ตองการผลิตผลจํานวนมาก

ควบคุม คุณภาพดวยตนเอง

- มาตรฐาน - การควบคุมโดยวิธีทางสถิติ - การตรวจสอบ

ตาม มาตรฐาน ที่กําหนด

1950 1960

ชวงการผลิตเชิงปริมาณ

ลูกคามีอํานาจตอรองสูง

เนนประโยชน ใชสอย

- การวจิัยตลาด (market research) - การมีสวนรวมขามสายงาน (cross functional involvement)

1970 ชวง การแขงขัน

วิกฤติการณ น้ํามัน

เนนเรื่อง การลดตนทุน

- กิจกรรมกลุมควบคุม คุณภาพ - 7 QC steps - 7 เครื่องมือควบคุมคุณภาพ

1980 ชวง โลกาภิวัฒน

การแขงขันจากประเทศ

อุตสาหกรรมใหม

แสวงหา ความตองการแฝงเรนของ

ลูกคา

- Quality function development (QFD) - 7 เครื่องมือเพื่อการบริหารและวางแผน

ที่มา (ประชา กล่ินเกลา, กันยายน 2541, หนา 44 – 45)

37

ตารางที่ 2.3 เปรียบเทียบแนวความคิดในการบริหารคุณภาพตามชวงเวลา

แนวความคิดในการบริหารคณุภาพ หัวขอพจิารณา

การผลิตเชิงปริมาณ การแขงขัน โลกาภิวัฒน ผลิตผลขององคกร ผลิตภัณฑ

ผลิตภัณฑ และ การบริการ

ผลิตภัณฑ การบริการ และ ขอมูลขาวสารหรือการโฆษณา

คุณภาพในมุมมองของผูซ้ือ

เปลี่ยนแปลงได ความพอใจ ความพอใจ โดยรวม

คุณภาพในมุมมองของผูผลิต

ตรงตามขอกําหนดเฉพาะ

ตรงตามความคาดหมายของลูกคา

ตรงตามความตองการของลูกคา

ความหมายของ คําวาลูกคา

ผูซ้ือ และผูใช กระบวนการ ถัดไปที่ไดรับงาน

ผูไดรับผลกระทบ

วิธีที่ใชในการบริหารคุณภาพ

วิธีการทางสถิติ การควบคุมคุณภาพโดยรวม (TQC หรือ CWQC)

การบริหารคุณภาพทั้งองคกร (TQM)

จุดเนนขององคกร ปริมาณผลผลิต ผลิตภัณฑ การตลาด

ความหมายของคุณภาพและคําที่เกี่ยวของ ในการศึกษาและปฏิบัติในเรื่องของคุณภาพ มีคําที่เกี่ยวของหลายคําที่มีความหมายเฉพาะอันนําไปสูความเขาใจและการปฏิบัติ ซ่ึงคําตาง ๆ เหลานี้ควรถูกทําความเขาใจกอนที่จะนําไปใช อันไดแกคําวา “คุณภาพ” “การควบคุมคุณภาพ” “การประกันคุณภาพ” “ระบบคุณภาพ” และคําวา “การบริหารคุณภาพ” แตละคําดังกลาวขางตนมีความหมายและขอบขายดังตอไปนี้

38

1. คุณภาพ จากวิวัฒนาการของคุณภาพทําใหทราบวาในอดีตมีผูผลิตสินคาไมมากนัก จึงทําใหผูผลิตสินคาเปรียบเสมือนเปนผูกําหนดตลาด การซื้อและการขาย ดังนั้นคุณภาพในยุคนั้นจึงหมายถึงมาตรฐานของสินคา แตในปจจุบันเปนโลกแหงการแขงขัน ผูซ้ือเปนผูกําหนดตลาด การซื้อ และกิจกรรมการขาย ลูกคามีโอกาสที่จะเลือกซื้อสินคาไดจากผูผลิตจํานวนมาก การที่จะผลิตสินคาใหไดมาตรฐานเพียงประการเดียวแตไมสอดคลองหรือไมตรงกับ ความตองการของลูกคาเหมือนเชนเดิมจึงเปนไปไมได ดังนั้นความหมายของคุณภาพในยุคที่มีการควบคุมคุณภาพ จึงหมายถึงความพึงพอใจของลูกคา (บรรจง จันทมาศ, 2541, หนา 1 – 2) โดยที่ความพึงพอใจของลูกคานั้นไมไดคํานึงถึงคุณสมบัติของผลิตภัณฑแตเพียงประการเดียว เพราะการเลือกซื้อสินคานอกจากจะพิจารณาจากคุณสมบัติแลว ยังพิจารณาถึงระดับ ความนาเชื่อถือของสินคา รวมทั้งพิจารณาถึงรูปรางลักษณะของผลิตภัณฑหรือความเหมาะสมกับการใชงานที่แตกตางกันตามสถานที่ เวลา โอกาส รวมถึงลักษณะเฉพาะตัวของผูใช จากที่กลาวมาแลวขางตนจะเห็นวาผูซ้ือจะพิจารณาผลิตภัณฑตาง ๆ ดวยคุณสมบัติของผลิตภัณฑ ระดับความนาเชื่อถือของผลิตภัณฑ รูปรางลักษณะและความเหมาะสมสําหรับ การใชงานตาง ๆ ของผลิตภัณฑ สวนในดานผูผลิตก็ตองผลิตผลิตภัณฑตาง ๆ ใหเปนไปตามขอกําหนดที่ลูกคาตองการเพื่อสรางความนาเชื่อถือใหแกผลิตภัณฑ ดังนั้นหากจะกลาวถึงความหมายของคําวาคุณภาพ ในมุมมองที่กลาวถึงขางตน คําวาคุณภาพจะหมายถึงระดับคุณสมบัติของผลิตภัณฑ ระดับความดีของผลิตภัณฑ รูปรางลักษณะและความเหมาะสมสําหรับการใชงานตาง ๆ ของผลิตภัณฑ ซ่ึงผูผลิตจะกําหนดไวเปนมาตรฐานของการผลิต เพื่อใหผูบริโภคเกิดความเชื่อถือในผลิตภัณฑ (อดิศักดิ์ พงษพูลผลศักดิ์, 1992, หนา 11 – 12) จากคํานิยามดังกลาวทําใหความหมายของคําวาคุณภาพอาจพิจารณาไดทั้งความหมายในมุมมองของผูผลิตและความหมายในมุมมองของผูบริโภคที่มีความแตกตางกัน ความหมายของคุณภาพในมุมมองของผูผลิตหรือผูสงมอบ (supplier) นั้น คุณภาพอาจหมายถึงการผลิตสินคาหรือบริการที่ถูกตองตามคุณสมบัติที่กําหนดไวลวงหนาแลว การวัดคุณภาพจึงอยูที่วาสินคานั้นมีคุณสมบัติใกลเคียงกับที่กําหนดไวเพียงไร ซ่ึงโดยทั่วไปคุณสมบัติของสินคาที่มีคุณภาพอาจอยูภายใต เงื่อนไขตาง ๆ เชน การออกแบบรูปลักษณภายนอกที่สวยงามความสามารถในการใชงานไดอยางมีประสิทธิภาพ ความคงทนของสวนประกอบทุกชิ้นสวน

39

สําหรับความหมายของคุณภาพในมุมมองของผูบริโภคหรือลูกคานั้น ผูบริโภคจะใหความหมายของคุณภาพในเชิงคานิยม กลาวคือคุณภาพหมายถึงการที่สินคาหรือบริการมีคุณสมบัติตรงตามที่ไดกําหนดไว และในราคาที่ลูกคาพอใจ คํานิยามอีกอยางหนึ่งของคุณภาพตามแนวคิดของผูใชก็คือพิจารณาถึงความสามารถในการใชงานของผลิตภัณฑ (fitness for use) ซ่ึงสะทอนให เห็นถึงความคาดหวังของลูกคาที่มีตอสินคาหรือบริการนั้น ๆ (สุวรรณี แสงมหาชัย, 2544, หนา 5 – 6) ไดมีผูใหคําจํากัดความของคําวาคุณภาพไวหลายประการดังที่กลาวขางตน เชน ความเหมาะสมตอการใชงาน การทํางานไดอยางที่คาดหมาย ขั้นแหงความดี และเปนไปอยางถูกตองตามมาตรฐาน เปนตน ซ่ึงความหมายในแตละคําจํากัดความที่กลาวมานั้นก็มีสวนถูกตองทั้งสิ้น แลวแตจะหมายความไปในทางใด แตคําวาคุณภาพมีส่ิงสําคัญที่สุดที่กลาวถึงอยูสองประการคือ หนาที่และรูปรางลักษณะ คําวา “หนาที่” ส่ือความหมายไปในสวนของ ความคงทนและความมั่นคงของการอยูในสภาพที่ดีและทํางานได สวน “รูปรางลักษณะ” มีความหมายไปในทางความสวยงาม สี ความเรียบรอยกลมกลืน และโครงรางของผลิตภัณฑเปนตน ฉะนั้นเมื่อตั้งมาตรฐานของคุณภาพผลิตภัณฑก็จําเปนตองกําหนดหนาที่และรูปรางลักษณะดังกลาวไวใหชัดเจน เชนในการเขียนแบบของผลิตภัณฑที่จะผลิตที่ตองมุงเนนถึง การทํางานของผลิตภัณฑ (function) แตจะมีขอกําหนดปลีกยอยตาง ๆ ที่มุงไปในดานรูปรางลักษณะและความสวยงามหรือเรียบรอยกลมกลืน เปนตน เมื่อมีการกําหนดชัดเจนทั้งสองประการก็ยอมกอใหเกิดการผลิตที่บรรลุถึงมาตรฐานแหงคุณภาพนั้นได (เสรี ยูนิพันธ จรูญ มหิทราฟองกุล และดํารงค ทวีแสงสกุลไทย, 2543, หนา 12) อาจกลาวไดวาคุณภาพหมายถึงความพึงพอใจของผูรับบริการหรือลูกคาที่มีตอผลงานหรือสินคาและบริการ ความพึงพอใจดังกลาวเปนดุลพินิจของลูกคาที่จะตัดสินความมีคุณภาพนั้นในขณะใดขณะหนึ่ง องคประกอบตาง ๆ ที่เกี่ยวของในการทํางานจะมีสวนสัมพันธกับ ความตองการและความคาดหวังของลกูคา ดังนั้นตัวแปรทุกตัวแปรไมวาจะเปนวัสดุที่ใชในการทํางาน กระบวนการผลิต คุณภาพของผลงาน หรือฝมือในการผลิต จะตองมีคุณภาพเพื่อใหไดมาซึ่งผลลัพธที่มีคุณภาพในระดับที่ทําใหลูกคาและผูเกี่ยวของไดรับความพึงพอใจมากที่สุด หรือคุณภาพหมายถึงความคาดหวังหรือความตองการของลูกคาและผูเกี่ยวของที่มีตอสินคาหรือการใหบริการ ซ่ึงตัดสินโดยลูกคาและผูเกี่ยวของ ความคาดหวังและความตองการดังกลาว

40

เปลี่ยนแปลงไปตามกระแสการเปลี่ยนแปลงของโลก จึงจําเปนตองมีการปรับปรุงคุณภาพอยางตอเนื่องเพื่อใหสนองตอบไดทันกับความตองการที่อาจเปลี่ยนแปลงไป คุณภาพเกี่ยวของกับขอผิดพลาดหรือขอบกพรองของผลงานและรวมถึงคําปรารภหรือขอวิจารณตาง ๆ ของลูกคาและผูเกี่ยวของที่มีตอสินคาหรือการใหบริการอีกดวย (สุวรรณี แสงมหาชัย, 2544, หนา 8; อางจาก Hradesky, 1995, p. 2) มีผูใหความหมายของคําวาคุณภาพไวมากมายแตหากสรุปแลว คุณภาพจะมีความหมายที่มุงเนนไปสูมุมมองที่แตกตางกัน 5 ดาน ไดแก

1.1 คุณภาพในมุมมองดานความสมเหตุสมผล 1.2 คุณภาพในมุมมองดานผลิตภัณฑ 1.3 คุณภาพในมุมมองของผูใช 1.4 คุณภาพในมุมมองดานคุณคาความงาม 1.5 คุณภาพในมุมมองดานการผลิต

แตละดานของความหมายของคุณภาพที่ถูกกลาวถึงนี้มีความเกี่ยวของสัมพันธกับ

กระบวนการผลิต การจําหนายสินคาและการใหบริการขององคกรดังแสดงตามภาพที่ 2.4

ภาพที่ 2.4 ความหมายของคณุภาพที่สัมพันธกับกระบวนการผลิตและการจําหนาย

การเคลื่อนที่ของผลิตภัณฑ การเคลื่อนที่ของขอมูล

1. คุณภาพในมุมมองดานความสมเหตุสมผล 2. คุณภาพในมุมมองดานผลิตภัณฑ

ลูกคา 3. คุณภาพในมุมมองของผูใช

4. คุณภาพในมุมมองดานคุณคาความงาม

ตลาด ความตองการ

การออกแบบ

การผลิต การจําหนาย

สินคาและบริการ

5. คุณภาพในมองมองดานการผลิต

41

2. การควบคมุคุณภาพ การควบคุมคุณภาพ (quality control, QC) คือการเฝาพินิจและติดตามผลจาก

กระบวนการเพื่อเปรียบเทียบกับความคาดหมายของลูกคา ถาหากพบวาผลการดําเนินการตามกระบวนการมิไดเปนไปตามความคาดหมายที่สงผลใหลูกคาเกิดความไมพอใจแลว จะตองคนหาสาเหตุของความไมพอใจดังกลาวเพื่อจะไดแกไขใหถูกตองตอไป เกี่ยวกับนิยามของ การควบคุมคุณภาพ สมาคมคุณภาพแหงประเทศสหรัฐอเมริกาไดใหนิยามวาการควบคุมคุณภาพหมายถึงกลวิธีเชิงปฏิบัติการและกิจกรรมที่สนับสนุนใหคุณภาพของผลิตภัณฑและ การบริการตอบสนองตอความตองการที่กําหนด รวมถึงการใชกลวิธีและกิจกรรมดังกลาว ซ่ึงจุดประสงคสําคัญของการควบคุมคุณภาพคือการใหไดคุณภาพในระดับที่สรางความพึงพอใจ โดยการควบคุมคุณภาพจะประกอบดวยขั้นตอนตาง ๆ ดังนี้

2.1 การรวบรวมปจจัยตาง ๆ ที่มคีวามสัมพันธกับคุณภาพ 2.2 การกําหนดขอกําหนดเฉพาะในสิ่งที่ตองการ 2.3 การออกแบบผลิตภัณฑหรือการบริการที่ตรงตามความตองการ 2.4 การผลิตหรือการติดตั้งเพื่อใหสอดคลองกับขอกําหนดเฉพาะ 2.5 การตรวจสอบเพื่อพิจารณาวาผลิตภัณฑหรือการบริการที่ผลิตไดมีคุณภาพตรง

ตามขอกําหนดเฉพาะทีก่ําหนดหรือไม 2.6 การทบทวนขอกําหนดเฉพาะ

นอกจากการควบคุมคุณภาพจะประกอบดวยข้ันตอนตาง ๆ ดังกลาวแลว คําวา

การควบคุมคุณภาพจะตองไดรับการขยายความวาจะควบคุมคุณภาพของอะไร เชนการควบคุมคุณภาพของกระบวนการ การควบคุมคุณภาพของการผลิต หรือการควบคุมคุณภาพของ การออกแบบ เปนตน นอกจากนี้การควบคุมคุณภาพยังอาจจะใชในวงจํากัดหรือประกอบสวนอ่ืน ๆ สําหรับการดําเนินงานตาง ๆ เชน การตรวจสอบการควบคุมคุณภาพ (quality control inspection) การทดสอบการควบคุมคุณภาพ (quality control testing) เปนตน

การควบคุมคุณภาพมักจะหมายถึงกิจกรรมทางดานการสัมผัสกับตัววัสดุหรือขนาดรูปรางทางกายภาพของตัวผลิตภัณฑมากกวาการมองที่ระบบการบริหารงาน และมักเนนไปถึง

42

กระบวนการตรวจสอบการคัดแยกของดีกับของเสีย การใชขอกําหนดตาง ๆ ในการดูแล ของเสีย การควบคุมการใช การเคล่ือนยาย และการทําลายของเสีย หรือผลิตภัณฑที่ไมผาน การยอมรับดานคุณภาพเพราะมีคุณสมบัติไมสอดคลองกับขอกําหนด (defective product) (วีรพงษ เฉลิมจิระรัตน, 2540, หนา 14 – 15) ดังนั้นการควบคุมคุณภาพจึงเนนที่ การตรวจสอบมาตรฐานเปนหลัก (inspection and checking) เพื่อจุดประสงคคือตรวจหาจุดบกพรองหรือของเสีย และแยกของเสียทิ้ง โดยบทบาทของผูตรวจก็คือ การตรวจดูผลงานของผูอ่ืนวาถูกตองหรือไม ซ่ึงจุดเนนของการควบคุมคุณภาพคือจํานวนผลงาน อันไดแกผลผลิตที่เปนสินคาหรือบริการที่ทําไดถูกตองตามกําหนด และ/หรือการควบคุมจํานวนที่ทําเสีย (วิฑูรย สิมะโชคดี, 2542, หนา 37) โดยการควบคุมคุณภาพในอดีตจะเปนหนาที่ของแผนกควบคุมคุณภาพ กิจกรรมที่เกี่ยวของกับการควบคุมคุณภาพจะทําไดโดยเจาหนาที่ควบคุมคุณภาพเทานั้น และการควบคุมจะทําเมื่อจบกระบวนการโดยเปนการตรวจสอบไมใช การปองกัน การควบคุมคุณภาพแบบใหม เปนกิจกรรมที่ทําอยูในระบบการผลิต ทําโดยพนักงานผูทําหนาที่นั้น ๆ เอง การควบคุมคุณภาพจึงกระทําขณะที่ปฏิบัติงานนั้น ๆ อยู เปนการปองกันความผิดพลาด ไมใชการตรวจสอบ และมีการรวมกันประสานงานและปรับปรุงคุณภาพภายในจุดตาง ๆ ในการควบคุมคุณภาพของงาน จะมีการวิเคราะหขอมูลโดยใชสถิติ และทดสอบความเหมาะสมตาง ๆ เพื่อปรับปรุงคุณภาพดวยตนเอง เพราะการควบคุมคุณภาพโดยทั่วไปนั้นจะนําหลักการและวิธีการทางสถิติตาง ๆ มาใช โดยหลักการและวิธีการทางสถิตินั้นมีความสําคัญและนํามาใชตั้งแตอดีตจนกระทั่งปจจุบัน ความมุงหมายของการควบคุมคุณภาพในเชิงสถิติก็คือความพยายามที่จะใหกระบวนการอยูในระดับคุณภาพที่ถูกกําหนดไว และสามารถบอกไดวาองคกรควรจะดําเนินการแกไข ปรับปรุง หรือเปลี่ยนแปลงอะไร เพราะเหตุผลใด จากขอมูลจริงที่มีอยูและเปนอยู การควบคุมคุณภาพในเชิงการบริหารจัดการนั้นมิใชมุมมองเพียงการควบคุม การปฏิบัติงานใหเปนไปตามมาตรฐานที่กําหนด แตการควบคุมคุณภาพมีขั้นตอนการปฏิบัติดังตอไปนี้

43

1) มีการกําหนดมาตรฐานที่ตองการ (performance standards) ที่ควรอยูบน จุดประสงคขององคกร

2) มีการวดัผลและรายงานผลการปฏิบัติ (measuring and reporting) 3) เปรียบเทยีบระหวางผลการปฏิบัติตามขอ 2) กับมาตรฐานที่กําหนดไวใน

ขอ 1) 4) แกไขขอบกพรองที่เกิดขึน้หรือรักษามาตรฐานที่ดีไว

3. การประกันคุณภาพ

การประกันคุณภาพ (quality assurance, QA) เปนระบบกระบวนการบริหารหรือ การจัดการภายในองคกรที่มีเปาหมายเพื่อสรางความมั่นใจวาระเบียบวิธีปฏิบัติงานตาง ๆ และขอกําหนดทางคุณภาพตาง ๆ จะไดรับการนําไปปฏิบัติอยางถูกตองครบถวนและอยางสม่ําเสมอ สรางความมั่นใจไดในระดับหนึ่ง ทําใหเปนที่ยอมรับไดวาผลการผลิตจะออกมาตาม ความตองการภายใตสภาพแวดลอมและปจจัยในกระบวนการผลิตที่ไดรับการควบคุมอยางถูกตอง (วีรพงษ เฉลิมจิระรัตน, 2540, หนา 14) สวนมาตรฐานอุตสาหกรรมของประเทศญี่ปุน (Z 8101) ไดใหคําจํากัดความของการประกันคุณภาพ (hinshitsu hosho) ไววาการประกันคุณภาพไดแกกิจกรรมที่เปนระบบ ที่ปฏิบัติโดยผูผลิตเพื่อรับรองวาคุณภาพที่ลูกคาเรียกรองนั้นเปนที่พอใจโดยสมบูรณ (วรภัทร ภูเจริญ, 2542, หนา 155) การประกันคุณภาพจึงเปนกิจกรรมหรือการปฏิบัติใด ๆ ที่ถาหากไดดําเนินการตามระบบและแบบแผนที่วางไวจะทําใหเกิดความเชื่อมั่นไดวาผลงานที่ไดจะมีคุณภาพตรงตามคุณลักษณะที่พึงประสงค และไดมาซึ่งความเชื่อมั่นวาผลิตภัณฑหรือบริการนั้น ๆ เปนไปตามคุณภาพที่ตองการ ภายใตสภาพแวดลอมและปจจัยในกระบวนการผลิตที่มีการควบคุมอยางถูกตองและเปนระบบ ทั้งนี้ถือไดวาการประกันคุณภาพจะครอบคลุมถึงการควบคุมคุณภาพ (QC) การตรวจสอบคุณภาพ (quality auditing, QAu) การประเมินคุณภาพ (quality assessment, QAs) ภายใตมาตรฐานที่องคกรกําหนด ซ่ึงเขียนเปนสมการไดดังนี้คือ (สถาบันพัฒนาวิสาหกิจขนาดกลางและขนาดยอม, 2547)

44

QA = Standard + QC + QAu + QAs เมื่อ QA หมายถึง การประกันคุณภาพ (quality assurance) Standard หมายถึง มาตรฐานที่องคกรกําหนดหรือนํามาใช QC หมายถึง การควบคุมคุณภาพ (quality control) QAu หมายถึง การตรวจสอบคุณภาพ (quality auditing) QAs หมายถึง การประเมินคุณภาพ (quality assessment) การประกันคุณภาพขององคกรเพื่อสรางความมั่นใจใหแกลูกคาสามารถจําแนก การประกันคุณภาพไดเปน 4 สวนดังนี้คือ

3.1 การประกันคุณภาพในการพัฒนาผลิตภัณฑใหม (quality assurance at new product development) จัดไดวาเปนสิ่งสําคัญที่สุดขององคกรในสภาพแวดลอมที่มีการแขงขันอยางมากในปจจุบัน การพัฒนาผลิตภัณฑใหมอยางตอเนื่องจะชวยใหองคกรอยูรอดได

3.2 การประกันคุณภาพในกระบวนการผลิตและการดําเนินการ (quality assurance at manufacturing / operation) หมายถึงกระบวนการดําเนินงานขององคกรที่สามารถจะประกันคุณภาพของระบบการผลิต การตรวจสอบ และการดําเนินงานตาง ๆ ตอลูกคาได

3.3 การประกันคุณภาพที่คูคา (quality assurance at vender) การประเมินในสวนนี้มีความสําคัญแมวาจะไมใชสวนภายในองคกร แตคูคาไมวาจะเปนผูที่สงวัตถุดิบให ผูรับชวงการผลิต ผูจัดจําหนาย รวมทั้งผูขนสง มีผลตอคุณภาพของสินคาและการบริการขององคกร ดังนั้นการประกันคุณภาพของคูคาจึงมีความสําคัญและจําเปน

3.4 การประกันคุณภาพการใชงานของลูกคา (quality assurance at customer use) เพราะความพอใจของลูกคาคือส่ิงที่องคกรมีความตองการอยางยิ่ง ดังนั้นคุณภาพที่ผูใชหรือลูกคาไดจากประสบการณจากการใชจึงเปนสิ่งที่องคกรตองคํานึงถึงเพื่อใหเกิดการซื้อซํ้า หรือเกิดความตอเนื่องของการซื้อและใชบริการ จึงเปนเหตุผลใหองคกรตองประกันคุณภาพ การใชงานของลูกคา

45

การประกันคุณภาพจะเนนที่ตัวระบบ (system) และวิธีปฏิบัติงาน (procedure) มีการออกแบบใหคุณภาพเขาไปอยูในระบบหรือวิธีปฏิบัติงาน และปฏิบัติดวยความสม่ําเสมอและเปนไปตามมาตรฐานหรือขอกําหนด ซ่ึงวิธีการปฏิบัติงาน วิธีผลิตสินคาหรือวิธีการใหบริการจะเปนจุดเนนของการประกันคุณภาพ โดยการประกันคุณภาพนั้นควรคํานึงถึงสิ่งตอไปนี้คือ (วีรพงษ เฉลิมจิระรัตน, 2540, หนา 25)

1) หากไมมีการระบุความตองการของลูกคาอยางครบถวนแลวระบบ การประกันคุณภาพก็จะไมไดผลสมบูรณ

2) ถาจะใหการประกันคุณภาพมีประสิทธิผลจริง ผูปฏิบัติจะตองจัดใหมีการประเมินปจจัยที่มีผลกระทบตอแบบและขอกําหนดทางเทคนิคของผลิตภัณฑ ตลอดจนตองตรวจและประเมินกระบวนการผลิต การติดตั้ง การสงมอบ ตลอดไปจนถึงการตรวจติดตามระบบการควบคุมคุณภาพของตน ซ่ึงในการจะใหบรรลุถึงขอสรุปและความเชื่อมั่นในระบบคุณภาพนั้น การตรวจประเมินจะตองรวบรวมขอมูลที่เปนจริงที่เกิดขึ้นในระบบ

3) กรณีภายในองคกรเดียวกัน งานประกันคุณภาพเปนเสมือนเครื่องมือทางการบริหารของฝายบริหาร แตในกรณีระหวางองคกรนั้น งานประกันคุณภาพเปนงานเสริมความเชื่อมั่นของลูกคาที่มีตอผูสงมอบหรือคูคาของตนในสัญญาซื้อขายที่ทํากันไว หรือเพื่อการตัดสินใจวาจะทําสัญญาเปนคูคาตอกันตอไปหรือไม อาจสรุปไดวาการประกันคุณภาพไดแกกิจกรรมหรือการดําเนินการตาง ๆ ที่จะสรางความมั่นใจในเรื่องของคุณภาพใหเกิดขึ้นตามความตองการของผูเกี่ยวของทั้งหมดอันไดแก ผูผลิต พนักงาน ผูสงมอบ ลูกคา และคูคา เปนตน ซ่ึงจะกลาวรายละเอียดเพิ่มเติมในบทที่ 9 เร่ืองการประกันและการรับรองคุณภาพในงานอุตสาหกรรม

4. ระบบคุณภาพ ระบบคุณภาพ (quality system, QS) หมายถึง การจัดองคกรในดานตาง ๆ ที่แสดงถึงความรับผิดชอบ ระเบียบวิธีปฏิบัติ กระบวนการดําเนินงาน และทรัพยากรที่ใชสําหรับ การบริหารคุณภาพ โดยแตละองคกรมีขอจํากัดและลักษณะเฉพาะที่แตกตางกัน แตระบบ

46

คุณภาพตองครอบคลุมทั่วทั้งองคกร พนักงานทุกคนตองรูหนาที่และความรับผิดชอบโดยอาศัยคูมือที่จัดทําไวใหเขาใจตรงกันภายในองคกร (บรรจง จันทมาศ, 2541, หนา 1 – 2) นอกจากองคกรจะตองมีระบบคุณภาพแลว ยังจําเปนตองมีการทบทวนระบบคุณภาพ (quality system review) ซ่ึงไดแกการทวนสอบระบบคุณภาพอยางเปนทางการโดยผูบริหารระดับสูงขององคกร เพื่อประเมินดูสถานภาพและความสามารถของระบบคุณภาพที่ใชอยูวาจะยังคงเหมาะสมสอดคลองกับเปาหมาย นโยบาย และสภาพแวดลอมภายนอกที่เปลี่ยนแปลงไปอยางรวดเร็วอยูตลอดเวลาหรือไม อาจสรุปไดวาระบบคุณภาพไดแกระเบียบ วิ ธีการ รูปแบบ ที่ เกี่ยวของกับ การดําเนินงานดานคุณภาพ ซ่ึงมุงเนนที่โครงสรางของระบบ ตําแหนงและความรับผิดชอบของบุคลากร ระเบียบวิธีการปฏิบัติงาน และกระบวนการดําเนินงานดานคุณภาพ

5. การบริหารคุณภาพ การบริหารคุณภาพ หรือการจัดการคุณภาพ (quality management, QM) คือหนาที่ทางการบริหารประเภทหนึ่งที่เกี่ยวเนื่องดวยการกําหนดและการนํานโยบายคุณภาพไปปฏิบัติจริง ดังนั้นการบริหารคุณภาพจึงเปนรูปการ (aspect) ของกระบวนการบริหารงานที่เกี่ยวของกับคุณภาพ โดยเริ่มตั้งแตการจัดทํานโยบายคุณภาพ เปาหมายทางคุณภาพไปจนถึงการจัดทําและการนําระบบคุณภาพไปปฏิบัติ โดยการบริหารคุณภาพเปนงานบริหารประเภทหนึ่งเชนเดียวกับการบริหารการเงิน การบัญชี และการบริหารการขาย เปนตน และการที่จะไดมาซ่ึงคุณภาพที่พึงประสงค ตองกําหนดวัตถุประสงค เปาหมาย นโยบายอยางชัดเจน มีการจัดตั้งองคกร รวมถึงการวางแผนการจัดเตรียมทรัพยากรและกิจกรรมอื่น ๆ ที่เกี่ยวกับคุณภาพ

การบริหารคุณภาพจะประกอบดวยกิจกรรมตั้งแตการวางแผนกลยุทธ (strategic planning) การจัดสรรทรัพยากรองคกร (allocation of resources) กิจกรรมที่ประกอบกันเปนระบบคุณภาพ (systematic activities for quality) เชนการวางแผนคุณภาพ (quality planning) การดําเนินงานดานคุณภาพ (quality operation) การควบคุมและประเมินผลคุณภาพ (quality control and evaluation) การปรับปรุงคุณภาพ (quality improvement) เปนตน (วีรพงษ เฉลิมจิระรัตน, 2540, หนา 35) ในกิจกรรมที่เกี่ยวกับการบริหารคุณภาพนี้พนักงานทุกคนมีหนาที่รับผิดชอบในคุณภาพของงานที่ตนเองทํา เชน ตรวจสอบความถูกตองของงานกอน

47

สงผานตอไปใหพนักงานคนถัดไปหรือแผนกถัดไป เปนตน โดยทุกคนตองระลึกเสมอวาจะตองทําแตส่ิงที่ถูกตอง และทําอยางถูกตองตั้งแตเร่ิมแรก (right the first time) ทั้งนี้ผูกําหนดมาตรฐานหรือความตองการตาง ๆ ไดแกลูกคา ซ่ึงในภาพรวมแลวจุดเนนของการบริหารคุณภาพก็คือผลสัมฤทธิ์ของงาน ไดแกสินคาหรือบริการเปนไปตามความตองการของลูกคานั่นเอง (วิฑูรย สิมะโชคดี, 2542, หนา 40) การบริหารคุณภาพจึงเปนกระบวนการทางดานการบริหารงานทั้งหมดที่เกี่ยวของกับงานดานคุณภาพขององคกร ตั้งแตการวางแผนจนถึงการนําไปปฏิบัติ การประเมินผล และ การปรับปรุง หากสรุปคําที่ เกี่ยวของกับคุณภาพที่กลาวมาขางตน อาจนําเสนอขอบเขตของความหมายไดตามภาพที่ 2.5 ที่แสดงใหเห็นวาหากองคกรใด ๆ ที่ตองการมุงเนนการทํางานที่มีคุณภาพ จะตองเริ่มจากการบริหารดานคุณภาพ ที่หมายถึงการดําเนินการตั้งแตการวางแผน นําไปสูการปฏิบัติ การประเมินผล และการปรับปรุง (PDCA) โดยการทํางานดานคุณภาพควรกําหนดระเบียบ วิธีการ ขั้นตอน รวมทั้งผูรับผิดชอบอยางชัดเจนที่เรียกวาการทําระบบคุณภาพ มีความมุงมั่นที่จะสรางความมั่นใจในเรื่องคุณภาพใหแกลูกคาและผูเกี่ยวของดวยการควบคุมการปฏิบัติงานในขั้นตอนตาง ๆ ใหเปนไปตามมาตรฐานที่กําหนด มีการตรวจสอบและประเมินผล อันนําไปสูการประกันไดซ่ึงความมีคุณภาพ

48

ภาพที่ 2.5 ขอบขายของความหมายของคําที่เกี่ยวของกับคุณภาพ ชนิดของคุณภาพ คุณภาพมีมุมมองในการพิจารณาที่แตกตางกัน ไมวาจะเปนคุณภาพตามมุมมองของผูผลิต ผูซ้ือ รวมทั้งผูเกี่ยวของและสังคม ดังนั้นชนิดของคุณภาพจึงมีความแตกตางกันตามมุมมองหรือตัวช้ีวัดที่แตกตางกันนั้น โดยสามารถจําแนกชนิดของคุณภาพได 4 ชนิด คือ คุณภาพที่กําหนด (stated quality) คุณภาพจริง (real quality) คุณภาพที่โฆษณา (advertised quality) และคุณภาพจากประสบการณ (experienced quality) ตามแนวคิดของเฮยส และโรมิก (Hayes and Romig) ดังมีรายละเอียดของคุณภาพแตละชนิดดังนี้คือ (เสรี ยูนิพันธ จรูญ มหิทราฟองกุล และดํารงค ทวีแสงสกุลไทย, 2543, หนา 13 – 14; อดิศักดิ์ พงษพูลผลศักดิ์, 1992, หนา 12 – 13) 1. คุณภาพที่กําหนด

คุณภาพที่กําหนดหมายถึงคุณภาพที่ผู ซ้ือกําหนดขึ้นเปนสัญญาซื้อขาย โดยผูซ้ือคาดหมายระดับของคุณภาพและกําหนดขึ้น ผูผลิตจะตองผลิตใหเปนไปตามสัญญาที่กําหนด

การบริหารคุณภาพ ระบบคุณภาพ

การประกันคณุภาพ Standard

QC QAu QAs

49

นั้น คุณภาพชนิดนี้อยูในลักษณะของแบบ รูปถาย และรายละเอียดของผลิตภัณฑที่โรงงานจะตองทําใหได ทั้งในดานรูปรางลักษณะและการใชงานของผลิตภัณฑ ในการตั้งระดับคุณภาพหรือเปาหมายของขอกําหนดนี้อาจไดมาจากการทดสอบการใชงานของผลิตภัณฑที่เคยผลิตขึ้นมากอน สําหรับในกรณีที่ไมเคยมีการผลิตมากอนอาจเปนขอกําหนดจากลักษณะของสินคาที่มีจําหนายอยูแลวในทองตลาดทั่วไป หรืออาจเกิดจากความตองการโดยตรงของผูซ้ือเอง 2. คุณภาพจริง

คุณภาพจริงหมายถึง คุณภาพของผลิตภัณฑเร่ิมตั้งแตการผลิตและนําผลิตภัณฑนั้นไปใชงานจนกระทั่งผลิตภัณฑหมดอายุลง คุณภาพจริงนี้จะไมเทากับคุณภาพที่กําหนด ทั้งนี้เนื่องดวยความแปรเปลี่ยนซึ่งมีอยูตามสภาวการณในการออกแบบ การผลิต และการใชงานของลูกคา ระดับคุณภาพจริงของผลิตภัณฑจะมีคุณภาพสูงเพียงใด ขึ้นอยูกับการผลิตที่เร่ิมตนตั้งแตการออกแบบผลิตภัณฑตลอดจนการผลิตในกระบวนการผลิต ความจริงตามทฤษฎีแลวคุณภาพที่กําหนดและคุณภาพจริงควรจะเหมือน เทาเทียม หรือใกลเคียงกันที่สุด แตเนื่องจากขอผิดพลาดในระยะตาง ๆ ของกระบวนการผลิต ประกอบกับความแปรเปลี่ยนอันเปนธรรมชาติที่มีอยู จึงทําใหคุณภาพทั้งสองอยางนั้นแตกตางออกจากกันไปได เร่ิมตนตั้งแตการออกแบบและเขียนแบบของผลิตภัณฑอาจเกิดความผิดพลาดในการเขียนขนาดตาง ๆ ลงในแบบ ผิดพลาดเนื่องมาจากเครื่องมือในการผลิตขาดความแมนยํา ผิดพลาดในการตั้งเครื่องมือ การตรวจสอบผลิตภัณฑไมดีพอ วัสดุที่ใชในการผลิตไมไดรับ การทดสอบ ผูใชผลิตภัณฑไมดูแลบํารุงรักษา และการนําผลิตภัณฑไปใชงานที่ไมถูกตอง เปนตน ความแปรเปลี่ยนดังกลาวนี้ทําใหคุณภาพที่กําหนดและคุณภาพจริงแตกตางกัน สําหรับดานผูผลิตจึงควรที่จะตองเขมงวดในเรื่องการออกแบบ และควบคุมดูแลการผลิตใหดีที่สุดเทาที่สามารถกระทําไดเพื่อใหคุณภาพที่กําหนดและคุณภาพจริงมีความใกลเคียงกันมากที่สุด และนานที่สุด หากคุณภาพจริงสูงกวาที่คาดหวังหรือวางแผนไวก็จะทําใหผูผลิตไดรับชื่อเสียง และความไววางใจจากผูบริโภค สินคาหรือผลิตภัณฑนั้น ๆ ก็จะจัดอยูในประเภทสินคาที่ดีและมีคุณภาพสูง แตผูผลิตอาจเสียคาใชจายเพิ่มมากขึ้นเพราะราคาในการผลิตจะสูง ในทางตรงขามหากคุณภาพจริงต่ํากวาที่คาดหมาย ผูผลิตเองก็จะเสียคาใชจายเพิ่มขึ้นเชนเดียวกัน เปน

50

คาใชจายที่เกิดจากการแกไขผลิตภัณฑนั้น ๆ เมื่อลูกคารองเรียนหรือสงคืน และที่สําคัญยิ่งก็คือลูกคาจะขาดความไววางใจผูผลิต

3. คุณภาพที่โฆษณา คุณภาพที่โฆษณาหมายถึงคุณลักษณะตาง ๆ ของผลิตภัณฑที่ถูกกําหนดโดยผูผลิตหรือ

ผูขายเพื่อกลาวอางถึงสรรพคุณหรือรับประกันคุณภาพใหกับลูกคาในเชิงการคา ถึงแมวาในบางครั้งผูผลิตหรือผูขายจะมีความเชื่อวาคุณภาพของผลิตภัณฑของตนจะเหมือนกับที่โฆษณาไวก็ตาม ความผิดพลาดตาง ๆ ยอมเกิดขึ้นได เชนจากการทดลองหรือทดสอบจากหองทดลองของผูผลิตอาจยังไมพอเพียงหรือจํานวนกลุมตัวอยางนอยเกินกวาที่จะเชื่อถือได และหากผลิตภัณฑนั้นเกิดเสียหายแลวเปนอันตรายตอลูกคามาก ผูผลิตจะเสียหายมากที่สุด ผูผลิตจึงควรระวังเรือ่งคุณภาพที่โฆษณา

4. คุณภาพจากประสบการณ

คุณภาพจากประสบการณหมายถึงคุณภาพที่เกิดขึ้นจากประสบการณของผูใชเอง คุณภาพของสินคาจะมีอายุยาวนานหรือไมขึ้นกับผูใชเปนเรื่องสําคัญ ถาผลิตภัณฑที่ผลิตมาแลวผูใชสามารถใชไดยาวนานกวาคุณภาพที่ประกันคุณภาพไว ผูใชก็จะมีการบอกกลาวตอไป ซ่ึงผูผลิตจะตองเตรียมการสําหรับปรับสมรรถนะของผลิตภัณฑใหเปนไปตามคุณภาพของผูใช การออกแบบผลิตภัณฑหรือการผลิตจะตองมีการคํานวณระดับคุณภาพของผลิตภัณฑใหมีสมรรถนะสูงกวาที่กําหนดไวจึงจะเปนผลดีตอผูผลิตเอง

51

ภาพที่ 2.6 ชนิดของคุณภาพ การดําเนินการใหคุณภาพทั้ง 4 ชนิดนี้มีคาใกลเคียงและสอดคลองกันสามารถกระทําไดโดยดําเนินมาตรการตามขั้นตอนดังนี้คือ

1. หารายละเอียดของผลิตภัณฑจากผูใช เชน ความออนแอหรือแข็งแรง คุณสมบัติของการใชงาน เปนตน เพื่อนํามาเปนขอมูลในการแกไขหรือดัดแปลงการผลิตสินคารุนตอไป และยังเปนประโยชนที่จะไดทราบและเตือนผูที่นําผลิตภัณฑนั้นไปใชอยางไมถูกตอง

2. จัดรูปแบบการทดสอบผลิตภัณฑใหไดผลการทดสอบที่ถูกตองแมนยําเพื่อนําไปใชในการคํานวณหาคาความเชื่อมั่นของผลิตภัณฑ (product reliability) และใชคาคํานวณในการออกแบบเพื่อเปนมาตรฐานหรือพยายามใหสูงกวาคาที่ได หรืออาจเพิ่มสวนประกอบเพื่อปองกันการขัดของในการทํางานของผลิตภัณฑ เปนตน

3. วางระบบการควบคุมคุณภาพตั้งแตเร่ิมตนการผลิตจนถึงการนําผลิตภัณฑไปใชอยางมีประสิทธิภาพ โดยเริ่มตั้งแตการจัดซื้อวัตถุดิบ การออกแบบหรือพัฒนารูปแบบของผลิตภัณฑ การผลิตและการบํารุงรักษาในการใชผลิตภัณฑ ทั้งนี้เพื่อลดความแตกตางของคุณภาพทั้ง 4 ชนิดใหเหลือนอยที่สุด

ปจจัย นําเขา

การผลิต / การ

ดําเนินการ

ผลผลิต ความตองการของลูกคา

ผูใช สินคา

คุณภาพ ที่กําหนด

คุณภาพ จริง

คุณภาพ จาก

ประสบ-การณ

คุณภาพ ที่โฆษณา

ขาวสารขอมูล

52

สรุป แนวคิดที่เกี่ยวกับการบริหารคุณภาพเปลี่ยนแปลงตลอดเวลาตามการเปลี่ยนแปลงของสภาพสังคม เศรษฐกิจ การเมือง คานิยม สังคม และความกาวหนาทางวิทยาศาสตรและเทคโนโลยี โดยอาจจําแนกวิวัฒนาการของการบริหารคุณภาพไดเปน 4 ระยะตามชวงเวลาคือ การบริหารคุณภาพในชวงกอนการปฏิวัติอุตสาหกรรม การบริหารคุณภาพในชวงการผลิตเชิงปริมาณ การบริหารคุณภาพในชวงการแขงขัน และการบริหารคุณภาพในชวงโลกาภิวัฒน ซ่ึงแตละยุคสมัยความหมายของคุณภาพก็จะแตกตางกัน แตความหมายของคุณภาพทั้งมวลจะอยูภายใตมุมมอง 5 ดานคือ คุณภาพในมุมมองดานความสมเหตุสมผล คุณภาพในมุมมองดานผลิตภัณฑ คุณภาพในมุมมองของผูใช คุณภาพในมุมมองดานคุณคาความงาม และคุณภาพในมุมมองดานการผลิต

การควบคุมคุณภาพเปนการกําหนดขอกําหนดเฉพาะและตรวจสอบเพื่อควบคุมใหเปนไปตามขอกําหนดนั้น การประกันคุณภาพเปนการดําเนินการขององคกรที่จะสราง ความมั่นใจใหแกผูเกี่ยวของ สวนระบบคุณภาพเปนรูปแบบ วิธีการ รวมทั้งระเบียบตาง ๆ ที่เกี่ยวของกับการดําเนินงานดานคุณภาพ โดยการใชกระบวนการทางดานการบริหารตั้งแต การวางแผน การนําไปปฏิบัติ ประเมินผล และปรับปรุง หรือที่เรียกวาการบริหารคุณภาพ ซ่ึงคุณภาพจําแนกเปน 4 ชนิดที่แตกตางกันตามมุมมองในการพิจารณาไดแก คุณภาพที่กําหนดโดยผูซ้ือ คุณภาพจริงของผลิตภัณฑ คุณภาพที่ผูขายหรือผูผลิตโฆษณา และคุณภาพจากประสบการณของผูใช