A helyi közszolgáltatásokversenyképességet szolgáló modernizálása

Előadó: Varjú Viktor (PhD)tudományos munkatárs

MTA KRTK Regionális Kutatások IntézeteKözreműködők: Bodor Ákos, Busa Csilla (S-Fact), Dombi Péter,

Grünhut Zoltán, Pálné Kovács Ilona (az MTA levelező tagja)

ÁROP 1.1.22-2012-2012-0001Műhelyvita

Pécs, 2014. május 20.

Lakossági lekérdezés – Ismeret és SERVQUAL elemzés

• A lakossági lekérdezés célja

• A lekérdezés módszere: Kiválasztás; Célcsoport Reprezentativitás

• A kérdőív készítése: Dilemmák, Struktúra

• Az elemzés főbb lépései

• ---

• Az elemzés bemutatása, részletei:• Ismeret• Priorizálás, Hozzáférhetőség, Feladatellátás Bodor Ákos – Grünhut Zoltán• Minőség, elégedettség Bodor Ákos – Grünhut Zoltán• SERVQUAL

Előkészítés; módszertan(Előadás tartalma)

• Q1:Sorolja fel az Ön által legfontosabbnak tartott helyi, azaz önkormányzatok hatáskörébe tartozó közszolgáltatásokat. (Kérdező! Legfeljebb öt közszolgáltatás kerüljön rögzítésre az említés sorrendjében.)

(4907db válasz több mint 120 kat.)• Válaszok 20,9%-a nem besorolható, vagy nem pontosan azonosítható (pl.

okmányiroda) (referencia: 58 elemes lista)• Említések (egyenként) 1% körüli v. feletti „unortodox ksz.”: áram, gáz,

posta (lottózóval), benzinkút

Elemzés: Ismeret

• Legtöbbször említettek:

Nem említettek: szakközépiskola üzemeltetése, szakiskola üzemeltetése, fogorvosi alapellátás, iskola-egészségügyi ellátás, családok átmeneti otthona, gyermekétkeztetés, jelzőrendszeres házi segítségnyújtás, hajléktalan személyek átmeneti szállása, temetkezési szolgáltatás, kommunális hulladékelhelyezés, szennyvíztisztítás, csapadékvíz elvezetés, távhőtermelés, és a kistermelők őstermelők számára értékesítési hely biztosítása

Elemzés: Ismeret 2

• Iskola – életkor előrehaladtával csökken• Óvoda: kiugró: 25-39 év közöttieknél (2x)• Háziorvos – életkor előrehaladtával nő• Óvodai szolgáltatások említésének gyakorisága

1-2 ezer fős településeken kiugró (2x)

• Legmagasabb iskolai végzettségűek és 8 ált. alattiak első helyen az ivóvíz szolgáltatás biztosítását említik (50%-uk, és 37,5 %-uk!)

Elemzés: Ismeret 3Első helyen tett említések

• Az elemzés bemutatása, részletei:

Bodor Ákos - Grünhut Zoltán

• Ismeret• Priorizálás, Hozzáférhetőség, Feladatellátás • Minőség, elégedettség• SERVQUAL

Elemzés: SERVQUAL 1

• SERVQUAL (Service Quality) (Parasuraman et al. 1988)• Nem csak piaci, hanem önkormányzatok által nyújtott közszolgáltatások

értékeléséhez is alkalmazzák (Dalrymple et al. 1995) Pl: felsőoktatás, közbiztonság, egészségügyi szolgáltatások, könyvtári szolgáltatások minőségét!

• Mára kialakult módszer lényege:- 7 tagú Likert (5 tagú); 2*22 állítás értékelése „Elvárás”, majd „Tapasztalat” 5 dimenzió mentén:

1. Kézzelfogható tényezők (Tangibles) - öltözködés, felszerelés, berendezések, infrastruktúra;

2. Megbízhatóság (Reliability) – pontos, hiteles szolgáltatás nyújtása; 3. Alkalmazkodóképesség (Responsiveness) – segítőkészség az azonnali segítségnyújtásban, várakozási idő; 4. Garancia (Assurance) – hozzáértés, hitelesség; 5. Empátia (Empathy) – empátia, figyelem

• Gap 5 db:

– 1 .Gap: Igénybevevő elvárása vs. menedzsment tapasztalata– 2. Gap: Menedzsmenti tapasztalat vs. szolgáltatás- minőség specifikációi– 3. Gap: szolgáltatás-minőség specifikációi vs. szolgáltatás-minőség megvalósulása– 4. Gap: Szolgáltatás biztosítása vs. külső kommunikáció

----– 5. Gap: Szolgáltatással kapcsolatos elvárások vs.

szolgáltatással kapcsolatos tapasztalatok

Elemzés: SERVQUAL 2

• Számos kritika + időkeret+szolgáltatási sokszínűség+dimenziók mások SQ 5. gap az ÁROP-ban: 5-ös Likert-skála

• 4+4 közsz. és dimenzió:

Elemzés: SERVQUAL 3

Elemzés: SERVQUAL 4

Q: „Kérem, tegye fontossági sorrendbe a következő tényezőket. Kezdje a legfontosabbal:a. Modern felszereltség, modern épületb. Kiváló, nagy tudású szakemberekc. Környezetbarát működés d. Hosszú nyitva tartás

Az egyes dimenziók első helyen való jelölése.

Elemzés: SERVQUAL 5Egyes dimenziók külön értékelése

Elemzés: SERVQUAL 6Elvárások

Elemzés: SERVQUAL 7 Tapasztalat

Minél kisebb a gap annál közelebb vannak az elvárások a tapasztalatokhoz, annál kevesebb a tennivaló

Minél nagyobb a gap annál több tennivaló vanMinél magasabb a 0-ák aránya, annál elégedettebb a lakosság, hiszen annál

többen várják el ugyanazt, mint amit tapasztaltak

Legkisebb: - Művelődési ház nyitva tartás: 0,5469 (39,9% E=T gap=0)

Legnagyobb: - Iskolaépület energiatakarékos: 1,4065 (-2 minimum értékkel!)- Tömegközlekedés kényelmes, komfortos: 1,7316 (-3 minimumértékkel)

(E:4,73 T: 3,00)- Környezetbarát tömegközlekedés: 1,9811

(E: 4,73 T: 2,77)

Elemzés: SERVQUAL 8 Gap

Elemzés: SERVQUAL 9 Gap 2

Szignifikáns összefüggés csak régiónál, ott is csak a 0-s Gap-nél

A művelődési ház nyitva tartásával „elégedettek” arányainak régiós megoszlása

Tömegközlekedés környezetbaráttá tétele (1,9811)- Elváráshoz képesti pozitív tapasztalat (mínuszos gap) elenyésző; 0-s gap is kicsi (13,7%), de szignifikáns területi különbségeket mutat

Környezetbarát, energiatakarékos iskola (1,7316)- Pozitív kép aránya kicsi (2,3%) 2 osztályzatnál nagyobb kül. nincs (-2 gap)- 25%-a elégedett az iskola környezetvédelmi állapotával (0-ás gap)- Csak regionális összefüggésben van szignifikancia, az elégedettség tekintetében (0-s gap)

Elemzés: SERVQUAL 10 Gap 3

Az iskolák környezetvédelmi állapotával kapcsolatban „elégedettek” arányainak régiós megoszlása (Budapest nélkül)

Elemzés: SERVQUAL 11 Gap 4

- Az SQ módszer Magyarországon közszolgáltatások szondázásában még nem elterjedt önkormányzatoknak elégedettség vizsgálatnál javasolható

- Elvárás és elégedettség közötti kapcsolatban vannak kimutatható különbségek

- Közszolgáltatásokat nyújtók kvalitása „szoft infrastruktúra” a lakosság számára fontos

- Környezettudatosság, energiatakarékosság erőteljes dimenzióként jelenik meg

- Nem elég a közszolgáltatás jelenléte, elérése, annak egyre árnyaltabb dimenziói válnak fontossá

Összegzés

Köszönöm figyelmüket!

Varjú ViktorE-mail: varju@rkk.hu

A helyi közszolgáltatásokversenyképességet szolgáló modernizálásaÁROP 1.1.22-2012-2012-0001