7. Service Excelent

PT PLN (PERSERO)PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN

7. SERVICE EXCELENT

7.1. ETIKA PELAYANAN

7.2. ILP (INTEGRITAS LAYANAN PUBLIK)

7.3. CONTACT CENTER 123

Berbagi dan menyebarkan ilmu pengetahuan serta nilai-nilai perusahaan

PT PLN (PERSERO) PUSAT PENDIDIKAN DAN PELATIHAN SERVICE EXCELENT

7. SERVICE EXCELENT

7.1. ETIKA PELAYANAN

7.1.1. Pendahuluan

Untuk memperoleh keharmonisan dalam Hubungan Antar Manusia (HAM) sangat

diperlukan suatu Aturan-aturan, Tata-cara dan Etiket dalam proses interaksinya.

Kualitas keharmonisan Hubungan Antar Manusia sangat dipengaruhi oleh sikap dan

tingkah laku (Prilaku) manusia itu sendiri.

Peranan ilmu pengetahuan yang mempelajari tingkah laku manusia dalam proses

interaksi kerja di Perusahaan Jasa Pelayanan (Psikologi Pelayanan) sangat

diperlukan, guna pembentukan Kualitas Prilaku Manusia Efektif.

Suatu ketentuan yang mengatur dan mengarahkan prilaku manusia dalam proses

pelayanan dikenal nama Etika Pelayanan.

7.1.2. Etika Dan Etiket

Etika dalam Bahasa Inggris Ethics mengandung banyak pengertian, yaitu : Berasal

dari bahasa Latin Ethicus yang berarti Kebiasaan.

Jadi pengertian awalnya yang dikatakan Baik adalah yang sesuai dengan kebiasaan

masyarakat.

Pengertian ini lambat laun menjadi suatu ilmu yang membicarakan masalah

perbuatan atau tingkah laku manusia, mana yang dapat dinilai baik (benar) dan mana

yang dinilai buruk (salah).

Etiket dalam Bahasa Perancis Etiquette yang berarti Kartu Undangan, yang menitik

beratkan kepada :

Tata cara bicara yang sopan, cara berpakaian, cara duduk, cara menerima tamu dsb.

Jadi Etiket adalah aturan sopan santun dalam pergaulan.

Etiket merupakan sekumpulan peraturan ke sopanan yang tidak terTULis, namun

sangat penting untuk diketahui setiap orang yang ingin mencapai sukses dalam

perjuangan hidup yang penuh persaingan ini.

Etiket adalah tata cara (adat, sopan santun) yang biasa diterapkan oleh masyarakat

beradab dalam berhubungan satu sama lain.

Berbagi dan menyebarkan ilmu pengetahuan serta nilai-nilai perusahaan 228


Etiket juga merupakan aturan aturan konvensional mengenai tingkah laku individual

dalam masyarakat beradab tata cara formal atau mengatur hubungan antar pribadi

sesuai dengan status sosial masing masing.

7.1.3. Etiket Pelayanan

Etiket didukung oleh berbagai nilai antara lain :

a. Nilai-nilai kepentingan umum

b. Nilai-nilai kebaikan, kejujuran, keterbukaan

c. Nilai nilai kesejahteraan

d. Nilai nilai kesopanan, saling menghargai

e. Nilai nilai kebijaksanaan, penuh pertimbangan, membedakan sesuatu yang

patut dirahasiakan dan yang tidak

Etiket dapat diumpamakan sebagai karcis/tanda masuk agar kita dapat diterima

dalam berbagai lingkungan pergaulan.

Lee Kuan Yew mengatakan bahwa uang tidak dapat membeli prilaku yang

sopan.

Etiket yang berlaku pada suatu daerah atau negara, belum tentu sama dengan

etiket yang berlaku didaerah atau negara lain oleh sebab itu Cross Calture

Understanding sangat penting.

Keuntungan menjaga etiket :

a. Perusahaan lebih maju.

b. Anda memperoleh penilaian positif dari orang lain, citra perusahaan Anda

akan baik.

c. Jika Anda menghargai orang lain, Orang lain pun akan bersikap sama.

7.1.4. Hubungan Antara Etiket Dengan Pelayanan

Hubungan antara Etiket dan pelayanan dalam pekerjaan sangat erat. Dalam Etiket

pelayanan untuk mencapai pelayanan yang efektif perlu diperhatikan hal-hal yaitu :

a. Motif pelanggan.

Ini dapat diketahui antara lain dari arah pembicaraan atau pandangan2 nya.

Pelanggan yang tidak bersemangat perlu didorong dan dibangkitkan

semangatnya dan menginformasi kan hal-hal yang menjadi nilai tambah dari jasa

pelayanan yang kita berikan.

b. Penampilan dan Harga diri pelanggan.

Bagaimanapun buruknya penapilan Pelanggan, kita sama sekali tidak boleh

menganggap kepribadian pelanggan tersebut juga buruk, bahkan mungkin

pelanggan tersebut merupakan potensial costumer bagi perusahaan.



c. Type dan sifat-sifat pelanggan

Setiap pelanggan adalah unik, memiliki karakter dan kepribadian sendiri.

Type pelanggan (menurut Jhon Stone)

Pelanggan pria

Pelanggan wanita dewasa

Pelanggan usia lanjut

Sifat-sifat pelanggan :

Pelanggan yang pendiam

Pelanggan yang tidak sabar

Pelanggan yang banyak bicara

Pelanggan yang banyak permintaan

Pelanggan yang peragu

Pelanggan yang senang membantah / mendebat

Pelanggan yang lugu

Pelanggan yang siap mental

Pelanggan yang curiga

Pelanggan yang sombong

7.1.5. Sasaran Pelayanan Dan Cara Penyampaiannya

Sasaran Pelayanan adalah membuat pelanggan merasa puas karena keinginan

pelanggan terpenuhi.

Pelanggan Loyal terhadap produk / perusahaan tersebut.

Hal-hal yang terkait dengan pelayanan pelanggan agar menjadi loyal ;

Menciptakan product image

Kepercayaan konsumen terhadap produk perusahaan ini

Persaingan semakin ketat saat ini menjadikan konsumen semakin penting bagi

kehidupan perusahaan / organisasi. Saat ini terjadi Produsen mengejar konsumen.

Empat faktor dasar yang membuat persaingan untuk meraih pangsa pasar menjadi

sedemikian penting adalah : Globalisasi, Deregulasi, Tehnologi dan Standarisasi.

Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan (sebagai sasaran utama dalam

pelayanan), perlu mengusai 5 hal yaitu :

a. Cepat (C)

b. Tepat (T)

c. Aman (A)

d. Ramah tamah (R)

e. dan Nyaman (N)

Disingkat dengan : CTARN



7.1.6. Tugas Pelayanan

Tugas ini agak beda dengan macam tugas lain yang langsung menangani pekerjaan

dalam bidangnya yang tidak membukukan interaksi dengan orang lain.

Tugas pelayanan adalah macam tugas yang selalu berinteraksi dengan orang lain.

Diperlukan prilaku petugas pelayanan Prilaku tersebut antara lain :

a. Pelayanan diperoleh dengan cepat

b. Hasil yang diinginkan tepat dan benar

c. Pelanggan merasa aman

d. Diperlakukan dengan ramah

e. Pelayanan dirasakan nyaman

Petugas pelayanan memiliki karakteristik tertentu agar mampu melaksanakan tugas

pelayanan dengan baik, tidak semua orang tepat melakukan tugas pelayanan

tersebut.

Dunia pelayanan adalah dunia dimana seseorang bekerja secara profesional dalam

melayani manusia lain.

Kemampuan bekerja secara profesional perlu dibentuk melalui proses yang harus

dilatih.

Petugas pelayanan harus siap untuk melakukan pengembangan pribadi menjadi

orang yang berkepribadian unggul.

Untuk mencapai pengembangan diri yang optimal perlu unsur-unsur pendukung :

a. Upaya pengenalan diri

b. Memperoleh umpan balik

c. Upaya pembentukan sikap

d. Pengembangan kepribadian yang kuat

e. Komunikasi yang efektif

7.1.7. Dasar Dasar Pelayanan Yang Efektif

a. Memusatkan perhatian pada pelanggan, dengan cara-cara antara lain :

Mendengarkan bicara pelanggan dan jangan memotong pembicaraannya

Sikap tenang dan releks

Tatap lawan bicara dengan ter senyum

Menanggapi lawan bicara dengan sungguh-sungguh

Kendalikan nada bicara kita

Apa yang diinginkan dan mendahulu kan kepentingan pelanggan

Perhatikan gelagat pelanggan Negatif, Positif, Netral

b. Memberikan pelayanan yang efisien antara lain :

Melayani dengan cepat dan akurat

Berbicara seperlunya dan tindak lanjuti sampai tuntas



Menjawab secara singkat, tepat dan cepat

c. Meningkatkan harga diri pelanggan antara lain :

Segera hampiri kehadiran pelanggan

Dalam bicara dengan pelanggan sesering mungkin menyebut nama

pelanggan

Jangan menggurui pelanggan

d. Membina hubungan baik dengan pelanggan antara lain :

Menunjukan simpati dan tumbuhkan rasa empati terhadap pelanggan

Mendengarkan keluhan pelanngan dan bantu penyelesaiannya

e. Memberikan penjelasan dan keterangan antara lain :

Menjelaskan kepada pelanggan tentang kebijakan perusahaan, sehingga

tidak bisa membantu permintaan pelanggan yang tidak sesuai dengan

kebijakan perusahaan

Menjelaskan secara logis dan rasional bila jasa pelayanan tidak bisa

diberikan kepada pelanggan

f. Dapat menentukan apa keinginan pelanggan antara lain :

Menanyakan kepada pelanggan

Menanggulangi kembali keinginan pelanggan kemudian menarik inti dari

apa yang dikatakannya

g. Penjelasan jasa pelayanan yang dapat diberikan oleh perusahaan :

Menjelaskan sisi keuntungan yang akan diperoleh jika menggunakan

fasilitas dan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

h. Mengalihkan pelayanan ke orang lain :

Bila Anda merasa tidak mampu melayani cara terbaik adalah mengalihkan

hal itu kepada orang lain yang lebih mampu, sehingga kesan perusahaan

anda profesional

Anda minta maaf kepada pelanggan karena tidak mampu menyelesaikan /

melayani

Memperkenalkan teman dengan pelanggan, dengan menjelaskan bahwa

yang bersangkutan akan menggantikan tugas saudara



J enis Layanan Standar Layanan

6. Waktu untuk penyambungan kembali setelah pemutusan sementara akibat P2TL

Paling lama 24 jam setelah waktu pelunasan kewajiban Tagihan Susulan atau setelah pelunasan angsuran pertama Tagihan Susulan pelanggan harus dinyalakan kembali

7. Kedip tegangan Dalam keadaan terjadi gangguan di jaringan PLN, lamanya kedip tegangan dibatasi sebagai berikut:

Maksimal 1000 milidetik untuk sistem 20 kV,

Maksimal 170 milidetik untuk sistem 70 kV,

Maksimal 140 milidetik untuk sistem 150 kV

a. Etika Pelayanan

Tiga jenis pertemuan dengan Pelanggan:

Petugas datang ke lokasi Pelanggan,

Pelanggan datang ke kantor unit pelayanan, dan

Berkomunikasi melalui telepon.

Uraian etika pelayanan :

Secara garis besar

Secara rinci untuk beberapa pertemuan

Berlaku untuk seluruh pegawai PLN dan seluruh pekerja untuk dan atas nama

PLN.

Etika Pelayanan Secara Garis Besar



J enis Kegiatan

Etika

1. Datang ke lokasi pelanggan

Menggunakan seragam pakaian kerja dilengkapi dengan kartu identitas dan surat tugas.

Mohon ijin saat memasuki halaman/persil, menunjukkan surat tugas, mengutarakan maksud dan tujuan.

Bekerja dengan sopan.

Pamit ketika meninggalkan lokasi

Apabila penghuni tidak ada di tempat, petugas PLN harus menghubungi RT/RW setempat sebagai saksi memasuki halaman rumah.

J enis Kegiatan

Etika

2. Melayani pelanggan di kantor PLN

Menggunakan seragam/pakaian kerja dilengkapi dengan kartu identitas petugas.

Menerima dan melayani pelanggan di loket/meja pelayanan, bukan di meja kerja petugas.

Menyapa dengan memberi salam. Menanyakan maksud dan tujuan kedatangan.

Mempersilakan pelanggan mengisi formulir pelayanan pelanggan untuk keperluan administrasi data pelanggan, termasuk mengisi data alamat dan nomor telepon bila ada.

Bila permasalahan tidak dapat diselesaikan, menawarkan dengan sopan apakah bersedia bertemu dengan petugas PLN lainnya atau memilih meninggalkan tempat dengan janji bahwa petugas PLN yang akan menghubungi kembali per telepon atau dengan cara lain.

J enis Kegiatan

Etika

3. Menjawab pertanyaan pelanggan yang diajukan melalui telepon

Setelah menerima sambungan telpon langsung dari pelanggan atau melalui operator, petugas harus menanggapi dengan mengucapkan salam dan menyebutkan identitas diri (Contoh: “Selamat pagi, saya Budi, petugas pengawas pembacaan meter, ada yang bisa kami bantu”)

Sebelum mencatat keluhan pelanggan, agar dicatat terlebih dahulu identitas pelanggan, antara lain nama, nomor pelanggan, nomor telepon pelanggan untuk menghubungi bila diperlukan, dan apa keluhan/ pertanyaan pelanggan.

Bila permasalahan tidak dapat diselesaikan, ditawarkan dengan santun apakah bersedia berbicara dengan petugas lainnya atau menawarkan menutup pembicaraan dengan janji bahwa petugas akan menghubungi kembali per telepon atau dengan cara lain (sebutkan perkiraan waktu menghubungi kembali pelanggan)

Untuk menghindarkan kesan bahwa pelanggan di”ping pong”, maka pengalihan permasalahan kepada petugas lain hanya diperkenankan satu kali.

Etika Pelayanan Secara Rinci Untuk Dan Atas Nama PLN



J enis Kegiatan Etika

1. Datang ke lokasi pelanggan dalam rangka penyambungan baru, perubahan daya, pemutusan sementara dan penyambungan kembali akibat tunggakan.


Mohon ijin saat memasuki halaman/persil, menunjukkan surat tugas, mengutarakan maksud dan tujuan.


Mohon pamit ketika meninggalkan lokasi setelah terlebih dahulu menyerahkan Berita Acara pekerjaan.

Apabila penghuni tidak ada di tempat maka petugas harus menghubungi RT/RW setempat sebagai saksi memasuki halaman rumah


2. Datang ke lokasi pelanggan dalam rangka P2TL (Penertiban Pemakaian Tenaga Listrik)


Meminta ijin untuk memasuki halaman/persil, menunjukkan surat tugas, mengutarakan maksud dan tujuan.


Meminta ijin untuk memeriksa instalasi listrik baik di dalam maupun dil uar rumah, dengan disaksikan oleh penghuni atau aparat RT, dan pihak kepolisian.

Memberikan penjelasan atas hasil pemeriksaan P2TL baik ada pelanggaran maupun tidak ada.

Memberikan penjelasan tindak lanjut yang harus dilakukan pelanggan bila ada temuan masalah.

Mohon pamit sekaligus mengucapkan terima kasih ketika meninggalkan lokasi setelah terlebih dahulu menyerahkan Berita Acara pekerjaan.


3. Datang ke lokasi pelanggan dalam rangka membaca kWh meter


Meminta ijin untuk memasuki halaman/persil di mana lokasi kWh meter terpasang, dan mengutarakan maksud kedatangan dengan sopan

Meminta pelanggan untuk mendampingi dan menyaksikan pada saat mencatat angka stand meter, membubuhkan paraf pada kartu gantung meter atau Berita Acara.

Mohon pamit dan mengucapkan terima kasih saat meninggalkan lokasi




4. Datang ke lokasi pelanggan dalam rangka perbaikan gangguan dan penggantian peralatan listrik (APP, SR dll)


Meminta ijin untuk memasuki halaman, mengutarakan maksud dan tujuan.

Bekerja dengan sopan. Menyerahkan Berita Acara bila merubah segel APP.

Mohon pamit dan mengucapkan terima kasih ketika meninggalkan lokasi

5. Datang ke lokasi pelanggan dalam rangka pemangkasan pohon


Meminta ijin untuk memasuki halaman, mengutarakan maksud dan tujuan memangkas pohon dan memberikan penjelasan manfaatnya.

Membersihkan sisa pangkasan pekerjaan.

Mohon pamit dan mengucapkan terima kasih ketika meninggalkan lokasi


6. Kunjungan Account Executive ke Pelanggan Khusus dalam rangka pelayanan

Menggunakan pakaian yg rapi dilengkapi dengan kartu identitas

Menggunakan kendaraan yang pantas

Bersikap profesional

Mengutarakan maksud dan tujuan kedatangan

Mendengarkan keluhan pelanggan dan memberikan solusi

Mohon pamit dan mengucapkan terima kasih ketika meninggalkan lokasi.


7. Tanggapan atas keluhan atau pengaduan pelayanan yang dirasakan pelanggan secara tunggal.

Misalnya kesalahan baca meter, gangguan loss kontak di APP, dll.

Setelah selesai perbaikan gangguan (listrik sudah normal kembali) maka dalam waktu paling lama 1 jam segera petugas segera memberi konfirmasi kembali per telpon kepada pelanggan untuk memastikan bahwa listrik sudah normal kembali.

Setelah dilakukan perbaikan kesalahan baca meter, dalam waktu satu bulan setelah kesalahan diperbaiki, petugas harus kembali ke lokasi untuk meyakinkan bahwa kesalahan yang sama tidak terulang kembali.

Pada saat petugas kembali ke lokasi pelanggan, diupayakan bertemu dengan pelanggan untuk menunjukkan adanya perhatian PLN bagi perbaikan perbaikan pelayanan yang terus menerus.




8. Melayani pelanggan di kantor PLN untuk memberi penjelasan atas pengaduan dan atau pertanyaan.

Menggunakan seragam pakaian kerja dilengkapi dengan kartu identitas petugas.

Menerima dan melayani pelanggan di ruangan pelayanan pengaduan (bukan di meja kerja petugas)

Menyapa dengan memberi salam. Menanyakan maksud dan tujuan kedatangan.

Mempersilahkan pelanggan mengisi formulir pelayanan pelanggan untuk keperluan administrasi data pelanggan, termasuk mengisi alamat pelanggan dan nomor telepon bila ada

Bila permasalahan belum dapat diselesaikan, ditawarkan dengan santun apakah bersedia bertemu dengan petugas lainnya atau menawarkan memilih meninggalkan tempat dengan janji bahwa petugas PLN yang akan menghubungi kembali per telepon atau dengan cara lain.


9. Menjawab pertanyaan pelanggan yang diajukan melalui telepon

Setelah menerima sambungan telpon langsung dari pelanggan atau melalui operator, petugas harus menanggapi dengan mengucapkan salam dan menyebutkan identitas diri (Contoh: “Selamat pagi, saya Budi, petugas pengawas pembacaan meter, ada yang bisa kami bantu”)

Sebelum mencatat keluhan pelanggan, agar dicatat terlebih dahulu identitas pelanggan, antara lain nama, nomor pelanggan, nomor telepon pelanggan untuk menghubungi bila diperlukan, dan apa keluhan/ pertanyaan pelanggan.

Bila permasalahan tidak dapat diselesaikan, ditawarkan dengan santun apakah bersedia berbicara dengan petugas lainnya atau menawarkan menutup pembicaraan dengan janji bahwa petugas akan menghubungi kembali per telepon atau dengan cara lain (sebutkan perkiraan waktu menghubungi kembali pelanggan)

Untuk menghindarkan kesan bahwa pelanggan di”ping pong”, maka pengalihan permasalahan kepada petugas lain hanya diperkenankan satu kali.

J enis Kegiatan

Etika

10. Menerima laporan gangguan aliran listrik, secara langsung maupun per telepon

Ketika menerima pelanggan, atau setelah menerima sambungan telpon langsung dari pelanggan atau melalui operator, petugas harus menanggapi dengan mengucapkan salam dan menyebutkan identitas diri (Contoh: “Selamat pagi, saya Budi, petugas Pelayanan Gangguan, ada yang bisa kami bantu”)

Sebelum mencatat laporan pelanggan/masyarakat di Buku Gangguan, agar dicatat terlebih dahulu identitas pelanggan, antara lain nama, nomor pelanggan, nomor telepon pelanggan untuk menghubungi bila diperlukan, dan apa pengaduan pelanggan.

Bila pelanggan/masyarakat datang langsung ke loket Pelayanan Gangguan, maka pelapor harus diberi bukti lapor yang ditandatangani petugas penerima laporan. Isi bukti lapor antara lain: nomor laporan pengaduan, tanggal dan jam laporan diterima, tanggal dan jam perkiraan terjadinya gangguan, uraian singkat gangguan, petugas penerima laporan.

Bila pelanggan/masyarakat melapor melalui telepon ke loket Pelayanan Gangguan, berita harus dicatat di Buku Gangguan, dan pelapor harus diberi nomor laporan pengaduan sesuai dengan nomor urut pencatatan pengaduan di Buku Gangguan.



f. Standar Fasilitas Loket Pelayanan

Merupakan standar minimal

Baru mengatur Loket Pelayanan milik PLN, bukan mitra atau KUD

Sebagian besar mengacu kepada ketentuan yang tertuang dalam SK

Menpan yang digunakan bagi penilaian unit pelayanan dalam rangka

Piala CITRA

Setiap loket pelayanan pelanggan yang dikelola PLN, minimal harus memiliki

fasilitas atau hal-hal berikut ini:

Ruang Tunggu dengan kursi tamu secukupnya

Motto atau Slogan terkait dengan pelayanan pelanggan yang memotivasi

petugas meningkatkan pelayanan

Beberapa contoh slogan pelayanan:

- Kami setia melayani anda

- Melayani dengan sepenuh hati

- Kami maju bersama anda

- Hamemetri Hayuning Ngayogyakarta

- Senyum pelanggan senyumku juga

Papan Pengumuman, yang minimal memuat informasi:

Prosedur Penyambungan Baru / Perubahan Daya

Daftar Tunggu (Tidak perlu terinci. Untuk rincian disajikan di loket

pelayanan dalam bentuk tercetak)

Besarnya Biaya Penyambungan dan Uang Jaminan Langganan

Besarnya Biaya-biaya Yang Dikenakan Kepada Pelanggan

Pengumuman rencana pemadaman

Tarif Dasar Listrik

Deklarasi Tingkat Mutu Pelayanan dan penjelasan adanya tiga

indikator yang memiliki konsekuensi kompensasi

Catatan: Informasi di atas tidak harus disajikan dalam satu Papan

Pengumuman

Papan pemberitahuan Jam Kerja Pelayanan

Brosur/leaflet pelayanan

Meja dan kursi khusus/tersendiri untuk melayani pelanggan yang

bertanya, mengajukan keluhan, atau kegiatan lainnya yang terkait dengan

tanya-jawab.

Kotak Pengaduan Pelanggan

Jam Dinding

Kalender

Alat (Tabung) Pemadam Kebakaran

Tempat Sampah

Toilet



7.2. INTEGRITAS LAYANAN PUBLIK (ILP)



7.2. INTEGRITAS LAYANAN PUBLIK (ILP)

7.2.1. Latar Belakang

Sejak tahun 2007 Komisi Pemberantasan Korupsi (KPK) melakukan survey Integritas

Layanan Publik terhadap instansi pemerintah yang memberikan pelayanan kepada

masyarakat (layanan publik). Survey tersebut dilakukan oleh KPK terhadap para

pengguna langsung layanan publik instansi yang bersangkutan. Hasil survai ini

selanjutnya digunakan KPK untuk memberikan masukan pada instansi yang

bersangkutan sebagai bahan untuk melakukan upaya-upaya pencegahan secara aktif

dan efektif pada area-area yang perlu mendapat perhatian khusus.

Secara garis besar indikator yang dilakukan KPK dalam melaksanakan survai ILP

dapat dikelompokkan menjadi 2 variabel dengan 6 indikator dan 18 sub indikator.

Kedua variabel tersebut meliputi : Pengalaman integritas dan Potensi integritas.

Masing-masing variabel ini dibagi lagi menjadi indikator-indikator. Indikator yang

berhubungan dengan Pengalaman integritas adalah : Pengalaman korupsi dan cara

pandang korupsi, sedangkan indikator-indikator yang berhubungan dengan potensi

ingtegritas meliputi : lingkungan kerja, sistem administrasi, perilaku individu, dan

pencegahan korupsi. Masing-masing indikator tersebut diberi bobot yang bervariasi.

Aktifitas PLN yang disurvai oleh KPK berbeda dari tahun ketahun. Pada awal

pelaksanaan survai ILP tahun 2007 sampai dengan 2008 terdapat 3 aktifitas PLN

yang disurvai oleh KPK, yaitu : (1) Layanan Penyambungan dan Pemasangan

Listrik, (2) Layanan Gangguan, (3) Layanan Jaringan dan Penambahan Daya.

Namun pada tahun 2009 aktifitas PLN yang disurvai KPK bertambah menjadi 4, yaitu

: (1) Peyambungan dan Pemasangan, (2) Perubahan Daya, (3) Layanan Gangguan,

(4) Pengaduan Kelistrikan. Sampai dengan tahun 2009 pelaksanaan KPK

melaksanakan survai ILP pada daerah Jabodetabek saja.

Adapun score hasil survai KPK bagi aktifitas PLN tersebut dari tahun 2007 sampai

dengan 2009 masih berada dibawah rata-rata nasional. Sebenarnya pada tahun 2008

score ILP PLN sudah mengalami kenaikan, namun karena belum ada program yang

jelas dan terarah maka pencapaian tersebut tidak dapat dipertahankan dan malahan

menurun pada tahun 2009. Oleh karena itu pada tahun 2010 Direksi PLN bertekad

untuk membuat suatu program guna mencapai score ILP yang lebih baik.



Tabel 1.1. Pencapaian Hasil Survai Integritas Layanan Publik PLN oleh KPK dari

tahun 2007 – 2009

7.2.2. Pengertian Integritas

Ada beberapa pengertian integritas diantaranya “, There can be no friendship without

trust, and trust without integrity” (Samuel Johnson), “Transparency is the key to trust”

(Steven Hill), “Real Integirty is doing the right thing, knowing that no body’s going to

know whether you did it or not” (Oprah Winfrey).

Pengertian yang lain dalam buku pedoman perilaku PLN menyebutkan bahwa

integritas adalah “Jujur dan menjaga komitmen, taat aturan dan bertanggung jawab,

dan keteladanan”. Sebagai pedoman hubungan sehari-hari baik hubungan

kepemimpinan dan hubungan antar insan PLN, serta hubungan external yaitu

dengan pelanggan, mitra kerja/ pemasok, pesaing, investor, pemerintah / DPR,

masyarakat, media masa, organisasi profesi / institusi pendidikan dan penegak

hukum.

7.2.3. Prinsip Pelayanan Publik

Sesuai dengan kepmenPAN No. 63 tahun 2003 dijelaskan bahwa prinsip pelayanan

publik adalah sebagai berikut:

a) Kesederhanaan, prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami

dan mudah dilaksanakan

b) Kejelasan, mencakup persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit

kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam memberikan

pelayanan dan penyelesaian keluhan/persoalan/sengketa dalam pelaksanaan

pelayanan publik serta rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.



c) Kepastian Waktu, pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam

kurun waktu yang telah ditentukan.

d) Akurasi, produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.

e) Keamanan, proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

kepastian hukum.

f) Tanggung jawab

7.2.4. Standar Pelayanan Publik

a) Prosedur Pelayanan, prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan

penerima pelayanan termasuk pengaduan.

b) Waktu penyelesaian, waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.

c) Biaya pelayanan, biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan

dalam proses pemberian pelayanan.

d) Produk pelayanan, hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

e) Sarana dan Prasarana, penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang

memadai oleh penyelenggara pelayanan publik

f) Kompetensi petugas pemberi pelayanan, kompetensi petugas pemberi

pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian,

keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.

7.2.5. Faktor-Faktor Pendorong Korupsi

Faktor Eksternal

– Kebiasaan masyarakat yang ingin serba instan/cepat, tidak ingin mengikuti

prosedur dan lebih menyukai menggunakan jasa calo

– Proses sosialisasi yang tidak efektif terkait prosedur (waktu, syarat dan

biaya), sehingga tidak ada kontrol yang kuat dari pengguna layanan

– Kebiasaan pemberian sejumlah uang/barang sebagai ucapan terima kasih

setelah akhir pengurusan layanan

– Pemahaman yang keliru bahwa uang tambahan dan uang dalam jumlah

kecil dianggap bukan korupsi à budaya permisif

Faktor Internal

– Integritas pelaksana sistem yang masih rendah

– Pemberian sanksi kepada petugas yang melakukan pelanggaran tidak

menimbulkan efek jera

– Ruang untuk partisipasi publik (pengawasan dan pengaduan) tidak

disediakan dan pengaduan seringkali tidak ditindaklanjuti



– Kampanye anti korupsi tidak optimal, bahkan cenderung hanya sebatas

jargon

– Kapasitas petugas yang terbatas dalam hal pengetahuan dan keahlian

untuk memberikan pelayanan yang efisien serta sikap yang melayani

dengan baik

7.2.6. Roadmap ILP 2010 – 2012

Roadmap ILP 2010-2012 terdiri dari 3 strategi utama yaitu: strategi membangun

awareness, strategi membangun budaya integritas, dan strategi pengakuan publik.

Masing-masing strategi tersebut dilaksanakan selama kurun waktu 1 tahun dari 2010-

2012.

Strategi membangun awareness dilaksanakan adalah straegi yang dilaksanakan

ketika memulai program-program integritas layanan publik (ILP). Inti strategi ini

adalah menanamkan nilai-nilai integritas pada semua level baik pegawai maupun

outsourching di PLN. Kegiata utama pada strategi ini adalah :

Internaliasi nilai-nilai integritas

Penyempurnaan bisnis proses berbasis

Implementasi prinsip dan standard pelayanan publik

Penerapan reward and punishment secara konsisten

Mereduksi kendala teknis dan sistem distribusi

Strategi membangun budaya integritas merupakan kelanjutan dari strategi

membangun awarenes yang sudah dilakukan pada perioda sebelumnya. Strategi ini

menekankan pada :

Menciptakan pemimpin sebagai role model dan change agent sebagai

penggerak

Menerapkan Code of Conduct dalam aktifitas kerja sehari-hari

Melibatkan mitra kerja secara aktif

Melibatkan pelanggan secara aktif untuk mengawasi integritas PLN

Penerapan reward and punishment secara konsisten

Strategi terakhir pada roadmap ILP 2010-2012 adalah strategi membangun

pengakuan publik. Inti dari strategi ini adalah :

a) Melakukan kampanye integritas PLN secara intensif

b) Melaksanakan service ekselen

c) Melembagakan tata nilai dan budaya PLN sebagai Pondasi ILP.



Gambar 1.1. Roadmap ILP 2010-2012

Dengan dilaksanakannya roadmap

tersebut diharapkan score integritas

layanan publik hasil survai KPK dapat

membaik dari tahun ketahun,

sehingga pada akhir 2012 diharapkan

PLN dapat mencapai score 7,25.

Gambar 1.1 menjelaskan secara detail

roadmap ILP 2010-2012

Road map tersebut berdasarkan

theory Lewis Model sebagai berikut:

Gambar 1.2. Analisa Road Map ILP berbasis Lewis Model


Dis JB Lama2009

STRATEGI

MEMBANGUN

AWARENESS

2011

Internalisasi Nilai-nilai IntegritasPenyempurnaan Bisnis

Proses berbasis IT

Implementasi Prinsip dan Standard Pelayanan

PublikPenerapan Reward and

Punishmen secara konsistenMereduksi kendala teknis dan sistem

2010

STRATEGI

Membangun Budaya

Integritas

STRATEGI

Membangun Pengakuan

Publik 2012

Skor ILP 7

Skor ILP 7,25

Skor ILP 7,5

Menciptakan pemimpin sebagai role model dan change agent sebagai motor penggerakMenerapkan COC dalam aktifitas kerja sehari-hariMelibatkan mitra kerja secara aktifMelibatkan pelanggan secara aktif untuk mengawasi integritas PLNPenerapan Reward dan Punishmen secara konsisten

Melakukan kampanye integritas PLN secara internsif

Melaksanakan Service Ekselen

Melembagakan tata nilai & budaya PLN sebagai pondasi ILP


Dalam theory yang diperkenalkan oleh Lewis ini dikenal dengan theory perubahan

yang umumnya dipakai dalam suatu perubahaan atau organisasi. Didalam teory ini

dikemukakan bahwa untuk membangun suatu program harus memperhatikan

restraining force-nya (hambatan) disamping driving force (program kerja). Restraining

force biasanya datang dari intern berupa penolakan dari karyawan yang

menghendaki program-program yang berjalan terhambat dan tidak menemukan hasil

yang diharapkan.

Dalam theory tersebut dijelaskan ketika restraining force-nya sama dengan driving

force / program maka tidak akan terjadi perubahan (berjalan ditempat) atau lebih

dikenal dengan istilah freezing condition. Perubahan akan terjadi apabila restraining

force-nya jauh lebih kecil dari driving force yang ada sehingga pada kondisi ini

keadaan akan berubah menuju ke suatu titik yang diharapkan.

7.2.7. Implementasi ILP 2010

Visi Direktorat Operasi Jawa Bali untuk mencapai World Class Service dilakukan

dengan memperbaiki sistem Bisnis. Selanjutnya dengan Sistem Bisnis yang baik

maka lagging indikator yang mencerminkan kondisi WCS dapat dicapai dengan

mudah. Hal yang paling mendapat perhatian pada perbaikan proses bisnis adalah

leading indikator yang terdapat pada pondasi perusahaan dan ketiga pilarnya.

Pondasi penopang sistem binis peruhasaan yang tangguh adalah anggota

perusahaan, sedangkan ketiga pilar penopangnya adalah : proses kerja, struktur,

budaya/ mindset. Pilar yang bersentuhan langsung dengan program ILP adalah pilar

budaya/mindset. Oleh karena itu penekanan strategi membangun awarenes sangat

sesuai dengan kebijakan Direktorat Operasi Jawa Bali. Gambaran mengenai Sistem

Bisnis yang hendak dicapai Direktorat Operasi Jawa Bali sesuai gambar 1.3.


Driving Force

Restraining Force

Restraining Force

Driving Force

Restraining Force

Driving Force

Sebelum perubahan Setelah perubahan

Kondisi Awal

Kondisi Yg diharapkan Refreezing


Gambar 1.3. Aspek Utama Perusahaan Sebagai WCS Building

Implementasi ILP 2010 mengacu pada roadmap ILP 2010-2012, yaitu strategi

membangun awareness dengan ditopang oleh 5 kegiatan utama. Adapun untuk

melaksanakan kelima kegiatan utama tersebut telah dirumuskan workplan yang

merupakan hasil Fokus Group Diskusi (FGD) dari seluruh unit Distribusi Jawa Bali.

Pelaksanaan kegiatan FGD tersebut dilakukan mulai awal triwulan II 2010 sampai

triwulan III 2010 yang diikuti 144 Area Pelayanan diseluruh Distribusi Jawa Bali

dengan peserta sebanyak 462 orang. Pelakasanaan FGD tersebut difasilitasi PLN

Pusdiklat dan bekerjasama dengan Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia (YLKI)

maupun Perguruan Tinggi setempat.

Tabel 1.2. Jumlah Peserta FGD

NO UNIT JML AREA PELAYANAN JML PESERTA

1 Distr. Jawa Timur 25 86

2 Distr. Jawa Tengah &

DIY

31 99

3 Distr. Jawa Barat &

Banten

45 138

4 Distr. Jaya & Tangerang 33 120

5 Distr. Bali 10 29


Atmosfer Sistem Bisnis

Anggota Perusahaan

WCSBEST RESULT (K1 – 100)

Lag Indikator

Lead Indikator

ILP Outbond/ COCCAP (Kaderisasi, Leadership)OPI (Continual Improvement)

Pros

es

Kerj

a

Stru

ktu

rBu

daya

/ M

inds

et


J U M L A H 144 472

Secara garis besar rumusan workplan hasil FGD tersebut dapat dikelompokkan

sesuai dengan aktifitas yang disurvai oleh KPK yaitu : Pasang Baru/Perubahan Daya,

Pelayanan Gangguan, dan Pengaduan Kelistrikan. Aktifitas Pasang Baru/Perubahan

daya mempunyai 6 kegiatan yang berpedoman pada road map yang telah dibuat

yaitu :

Membuat kesepakatan integritas dengan mitra kerja (AKLI, KONSUIL, Vendor

Outsourching)

Cascading communication secara intenal antara lain melalui kegiatan coffee

morning, stading meeting, dll

Menyederhanakan SOP Pasang Baru/Perubahan Daya yang transparan dan

ada kepastian waktu

Melakukan sosialisasi kepada masyarakat melalui media

Memaksimalkan keterlibatan call center dan website sebagai bagian ILP

Mengeliminir kendala teknis seperti kapasitas trafo yang overload dll.

Pada aktifitas pelayanan gangguan workplan yang dihasilakan dari FGD adalah :

Membuat Kesepakatan dengan vendor oursourching YANTEK

Cascading communication kepada seluruh karyawan dan oursourching

YANTEK

Melaksanakan call back oleh Help Desk yang ditunjuk khusus oleh Manajemen

Unit

Pelayanan gangguan tanpa batas wilayah (borderless)

Penyempurnaan kontrak YANTEK dengan menambahkan pasal yang

berhubungan dengan ILP

Melaksanakan survai internal untuk mengetahui score ILP pada masing-masing

unit pelayanan

Aktifitas pengaduan kelistrikan menenkankan pada 2 workplan yaitu :

Membuat SOP pengaduan berbasis pada IT yang akan berlaku bagi seluruh

unit

Menunjuk penanggung jawab khusus terhadap pengelolaan pengaduan

kelistrikan.

Untuk memperkuat hasil FGD, dilakukan pula pulse check yang dilanjutkan “fact

finding” (pencarian fakta) dilapangan dan mysterious guess pada beberapa Area

Pelayanan di Jabodetabek wilayah Jakarta Utara (Gunung Sahari, Bandengan,

Kalideres, Sunter), wilayah Jakarta Selatan (Pasar Minggu, Mampang, Lenteng

Agung, Kebayoran, Cinere), wilayah Jakarta Barat (Grogol, Cengkareng, Kalideres),

wilayah Jakarta Timur (Condet, Rawamangun, Kampung Melayu, Pondok Kopi),

wilayah Jakarta Pusat (Cempaka Putih, Menteng), wilayah Tangerang (Cikupa,



Cisoka, Serpong), wilayah Bekasi (Pondok Gede dan Bekasi Kota), wilayah Bogor

(Gunung Putih).

Pulse Check dilakukan oleh Tim PLN Pusat dan TIM Unit Pelaksana dengan

mengacu pada program yang sudah disepakati dari hasil FGD. Dalam pulse check ini

disepakati beberapa tanda progress suaru program diantaranya warna merah yang

menandakan bahwa program dalam kondisi tidak berjalan, warna kuning yang

member isyarat bahwa program sedang berjalan dan warna hijau program tersebut

sudah berjalan dan terus dilakukan diunit tersebut.

Salah satu bentuk pulse check pada satu unit adalah sebagai berikut:

PROGRAM STRATEGIS

2010

TARGET

PELATIHAN

IMPLEMENTOR

JADWAL

TW

1

TW

2

TW

3

TW

4

A. Pengalaman Integritas :

a. Pengalaman Korupsi

1. Surv e y Integritas

2. Call Back

Upj & Apj

b. Cara Pandang Terhadap

Korupsi

1. Sosialisasi ILP ke Internal

2. Sosialisasi ILP ke OS

M.Apj, Asm ,

M.Upj

M.Apj

B. Potensi Integritas :

a. Lingkungan Kerja : ILP masuk

ke SLA


PULSE CHECK II PROGRAM ILP HASIL FGD


PE

OP

LE

b. Sistem Adm: SOP (Kriteria

Menpan)

c. Perilaku Individu: SOP (Etika

Pelayanan)

d. Upaya Pencegahan Korupsi

1. Pakta Integritas Internal

1. M.APJ dengan GM

2. Asm/ MUPJ/ Ahli dg

M.APJ

3. Spv dengan Asm / M.UPJ

4. Pegawai dengan Spv

M.APJ

Asman

M.UPJ

Team IPL

2. Pakta Integritas Eksternal

1 SLA memuat ILP

2. Pelaksana SPK

3. Pernyataan pelanggan

pelanggan

Vendor

Petugas OS

Untuk mengukur pulse check dilakukan fact finding disamping berpedoman pada

hasil pulse check diperkaya dengan Permen Nomor 63 tahun 2003 sebagai berikut :

a) Visi, Misi dan Motto

Visi, Misi dan Motto yang tercantum ada yaitu visi PLN secara Korporat. Seluruh

unit yang dikunjungi telah memasang visi dan misi tersebut, namun

penempatannya masih kurang strategis sehingga pelanggan tidak dapat melihat

dengan jelas.

Ketika mengunjungi AP Cempaka Putih, Tim menanyakan kepada pegawai dan

beberapa pelanggan PLN mengenai motto pelayanan PLN AP Cempaka Putih.

Dari 10 sampling terhadap pegawai dan pelanggan, tidak ada satupun yang

mengetahui motto pelayanan AP Cempaka Putih tersebut. Hal ini menunjukkan

bahwa pemasangan informasi di PLN masih kurang efektif.

b) Janji layanan / komitmen pelayananJanji dan komitmen pelayanan sudah sesuai dengan yang dideklarasikan, namun

tidak semua SDM di unit dapat memberikan informasi yang seragam. Hal ini

disebabkan karena masih tingginya gap pengetahuan antar petugas front liner.

Oleh karena pihak manajemen perlu memberikan informasi secara kontinyu

kepada seluruh pegawai di lingkungannya.



c) Pengelolaan dokumenDokumen dikelola dengan system manual sehingga memerlukan waktu yang

lama untuk pencariannya. Oleh karena itu sebaiknya dokumen dibuatkan dalam

bentuk softcopy, sehingga mempermudah dalam pengelolaannya.

d) Pengelolaan ISOSeluruh unit yang dikunjungi telah mempunyai sertifikat mutu ISO, namun ketika

ditanyakan pada petugas frontliner, hanya sebagian kecil yang mengetahuinya.

Selain itu sebagian besar temuan dilapangan mengindikasikan bahwa ISO

tersebut belum pernah di evaluasi secara berkala.

e) Tingkat Mutu Pelayanan /Standard mutu pelayananPada beberapa Area Pelayanan Deklarasi Tingkat Mutu Pelayanan (TMP) masih

ditempatkan pada lokasi yang tidak strategis ataupun dibuat dalam bentuk yang

sulit dibaca oleh pelanggan dengan tujuan untuk menyamarkan TMP tersebut.

f) Prosedure PB / PDProcedure PB / PD tidak ditampilkan secara terbuka kepada calon pelanggan

maupun pelanggan, sehingga pelanggan tidak mengetahui prosedur yang benar.

Hal ini berpotensi terhadap praktek percaloan di lingkungan PLN.

g) Biaya tariff secara terbukaTarif yang disampaikan cukup terbuka untuk sambungan listrik prabayar, tetapi

untuk sambungan listrik non prabayar tidak diumumkan secara terbuka. Pada

beberapa unit ditemukan juga adanya informasi biaya KONSUIL dan AKLI. Hasil

fact finding lainnya adalah masih dijumpainya praktek percaloan dengan iming-

iming mempercepat proses penyalaan PB/PD.

h) Pedoman Prilaku pegawai / etikaWalaupun PLN secara korporat sudah mempunyai Pedoman Etika Pelayanan,

namun unit yang dikunjungi masih belum menerapkannya. Hasil dari

pengamatan dilapangan masih ditemukan adanya sikap-sikap petugas yang jauh

dari Pedoman Etika Pelayanan PLN.

i) Sarana dan prasaranaSarana dan prasarana cukup baik, hal ini bisa dilihat dari fasilitas kantor yang

bersih. Waktu kami tanyakan kepada pelanggan tentang kenyamanan kantor

PLN pelanggan menjawab cukup nyaman. Untuk pelayanan masih kurang,

banyak yang mengadu tentang besarnya pembayaran rekening listrik.

j) Spanduk spanduk yang bentuknya himbauan tentang “awas pungli “ dan “ jangan

menyambung melalui calo” sudah ada, namun masih dipasangnya dalam

lingkungan kantor PLN, sehingga banyak pelanggan yang tidak mengetahuinya.

k) Semua unit pelayanan yang dikunjungi tidak mempunyai kotak pengaduan.

Pengaduan pelanggan sudah melalui SMS dan fasilitas lainnya. Walaupun hal ini



dirasa praktis, namun untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang belum

mempunyai fasilitas modern tersebut, sebaiknya kotak pengaduan dihidupkan

kembali.

7.2.8. Pencapaian ILP Tahun 2010

Tahun 2010 KPK melakukan survai Integritas Sektor Publik pada 22 kota terpilih.

Jenis layanan PLN yang disurvai oleh KPK yaitu (1) Penyambungan / Pemasangan

Listrik, dan (2) Pelayanan Gangguan. Kedua jenis layanan PLN tersebut disurvai

pada 22 kota terpilih. Survai dilakukan dengan cara wawancara langsung melalui

tatap muka terhadap responden. Secara garis besar terdapat perbedaan bobot yang

cukup berarti antara survai KPK tahun 2009 dan 2010. Perbedaan tersebut terjadi

baik pada bobot variabel maupun bobot indikator, sepeti tabel 1.3.

Tabel 1.3 Perubahan Indek Bobot ILP 2009 – 2010

No VARIABEL INDIKATOR 2009 2010

1 Pengalaman

Integritas

0.750 0.667

Pengalaman Korupsi 0.800 0.250

Cara Pandang terhadap

Korupsi

0.200 0.750

2 Potensi Integritas 0.250 0.333

Lingkungan Kerja 0.357 0.127

Sistem Administrasi 0.394 0.280

Perlaku Individu 0.156 0.280

Pencegahan korupsi 0.094 0.313

Hasil pencapaian score PLN pada survey Indeks Integritas Sektor Publik 2010 yang

dilaksanakan pada bulan April sampai dengan September 2010 dan diumumkan oleh

Direktur KPK pada tanggal 1 November 2010 adalah 5,47. Score ini memposisikan

PLN pada peringkat 27 dari 50 Intansi yang disurvey oleh KPK. Hasil keseluruhan

instansi yang disurvey oleh KPK tahun 2010 diberikan pada table 1.4. Indeks rata-

rata Nasilonal tahun 2010 adalah 5,42.



Tabel 1.4 Skor Integritas Layanan Sektor Publik 2010

Hasil score 5,47 tahun 2010 ini lebih rendah dari pencapaian tahun 2009 yaitu 6,24.

Hasil score tahun 2010 ini juga jauh dari target Direksi tahun 2010 sebesar 7,00.

Trend pencapaian score ILP dari tahun ketahun sejak tahun 2007-2010 diberikan

pada gambar 1.3.

Gambar 1.3 Trend Skor ILP dari Tahun 2007 – 2010

2007 2008 2009 20104

4.5

5

5.5

6

6.5

7

7.5

8

4.52

6.16

6.04

5

5.47

6.36

5.82

5.93 Penyambungan BaruGangguan

Bila hasil survey per daerah dikaitkan dengan daerah kerja PLN Area, maka terdapat

10 Area yang disurvey ILP pada direktorat Operasi Jawa Bali, dengan hasil

sebagaimana ditampilkan pada table 1.5. Dari table tersebut terlihat bahwa rangking

3 teratas dicapai oleh wilayah kerja APJ Jakarta Barat dikuti APJ Yogyakarta, APJ

Jakarta Utara. Sedangkan 3 APJ yang menempati posisi terendah adalah APJ



Semarang diikuti oleh APJ Jakarta Timur dan APJ Jakarta Selatan. Hal yang menarik

dari hasil survey KPK ini adalah pencapaian APJ Yogyakarta dan APJ Semarang.

Kedua APJ tersebut ditunjuk sebagai pilot Project ILP oleh Distribusi Jawa Tengah

dan DIY, namun hasilnya saling bertolak belakang. Oleh karena itu perlu dilakukan

evaluasi yang mendalam terhadap kasus ini.

Tabel 1.5. Pencapaian Score ILP per Daerah Kerja APJ di Jawa Bali

7.2.9. Rangkaian Kegiatan ILP

Untuk mengukur efektifitas dari suatu program dilakukan pemantauan dan evaluasi

yang berkelanjutan. Perubahan mind set harus dilakukan secara terus menerus dan

berkelanjutan dari waktu ke waktu sehingga hasilnya akan terlihat setelah berjalan

dalam jangka waktu tertentu.

Berdasarkan hasil survey KPK 2010, PLN termasuk dalam 30 Instansi dengan Skor

nilai dibawah 6.00 ini menandakan bahwa program yang dijalankan harus dievaluasi

keefektifitasannya.

7.2.10. Rencana Kerja ILP 2011

Berdasarkan evaluasi Implementasi Roadmap ILP tahun 2010 diketahui adanya

beberapa hal yang harus segera dilaksanakan. Oleh karena itu agar target score

ILP Direksi dapat tercapai, selain melaksanaksanakan roadmap ILP tahun 2011

juga perlu dikombinasikan dengan hasil evaluasi implementasi Roadmap ILP 2010.







7.3.1. Pendahuluan

Call centre atau call center (dalam ejaan yang lain) merupakan suatu kantor

informasi yang terpusat yang digunakan untuk tujuan menerima dan mengirimkan

sejumlah besar permintaan melalui telepon. Call center dioperasikan oleh sebuah

perusahaan sebagai pengadministrasi layanan yang mendukung produk incoming

dan menyelidiki informasi tentang konsumen. Panggilam keluar call center digunakan

untuk telemarketing, clientele, dan debt collection pun dapat dilakukan. Sebagai

tambahan untuk call center, bahwa penanganan secara kolektif untuk surat, fax, dan

email dalam sebuah lokasi lebih sering disebut dengan contact center.

Call center dioperasikan sebagai sebuah ruang lingkup kerja yang terbuka secara

luas yang dikerjakan oleh sejumlah agen call center, dilengkapi dengan sebuah work

station berupa computer bagi setiap agen, sebuah telepon set/headset yang

terhubungan ke jaringan telekomunikasi, dan sebuah atau lebih stasiun pengawas.

Call center juga dapat secara bebas dioperasikan atau dihubungkan dengan center

tambahan, sering dihubungkan dengan jaringan komputer korporat, termasuk

mainframe-nya, microcomputer, dan LAN. Ditambah lagi, jaringan data dan voice

yang kemudian dipusatkan melalui sebuah link dengan teknologi baru yang disebut

Computer Telephony Integration (CTI).



Banyak komponen bisnis yang menggunakan jasa call center untuk berinteraksi

dengan pelanggan mereka. Contohnya termasuk untuk kebutuhan perusahaan,

perusahaan katalog pesanan surat, dan layanan pendukung pelanggan untuk

berbagai perangkat keras dan lunak komputer. Ada juga beberapa bisnis untuk fungsi

layanan internal yang menggunakan call center, seperti layanan help desk dan sales

support.

a. Latar Belakang

Contact Center 123, merupakan salah satu entitas pelayanan PLN, melayani

pelanggan serta stakeholder’s dengan memanfaatkan teknologi informasi &

teknologi komunikasi yang tersedia seperti Web, e-mail, SMS, Faksimili maupun

Telepon & dapat diakses secara luas oleh pelanggan & masyarakat tanpa

batasan tempat, waktu dan jeda selama 24 jam per hari, 7 hari per minggu.

Menjadi kebutuhan yang sangat mendesak bila selayaknya PLN secara korporat

dapat mendeclare didalam Service Blue Print maupun Enterprise Information

Architecture, bahwa Contact Center 123 merupakan sebagai salah satu entity

dari field service order yang memiliki fungsi tugas sebagai interface proses

layanan PLN yang terhubung secara on line dengan unit PLN lainnya (dalam

satu wilayah kerja), sehingga seluruh data dan informasi yang tersedia pada

Contact Center 123 memiliki keakurasian, akuntabilitas & rentang tanggung

gugat yang tinggi.

Dalam perkembangannya bahwa Contact Center 123 di PT PLN Persero dimulai

dengan dimunculkannya entitas Pusat Pelayanan Gangguan sebagai entitas

penerima pengaduan gangguan tenaga listrik dan informasi terkait layanan

penyediaan tenaga listrik secara teknis saja, namun dalam perkembangannya

kebutuhan pelanggan menelepon 123 bukan hanya untuk mengakses informasi

terkait GPTL (Gangguan Pemakaian Tenaga Listrik) saja, namun seleuruh

layanan PLN baik teknis maupun non teknis.Oleh karena itu berkembanglah PPG

berkembang menjadi Call Center 123 dan saat ini sudah on the right track

menuju Contact Center 123 ,dengan menyediaakn seluruh informasi layanan

PLN (Teknis,Non teknis maupun transaksional juga bisa dilayani dalam entitas ini

seperti Pemasangan Baru, Perubahan Daya, Pemasangan Sementara dll, melaui

berbagai media bukan hanya melalui telepon saja tetapi juga bisa diakses

melalui Web, e-mail, SMS, Faksimili dan direncanakan juga bisa diakses melalui

video phone sesuai dengan perkembangan dunia ICT (Information and

Communication Technology).

Goal dan target yang akan dicapai dengan media / entitas layanan ini adalah

terbentuknya konsep.

Layanan Virtual PLN menuju transparansi, good corporate governance dan

integritas layanan PLN kepada publik dan stakeholder.



Selain layanan Contact Center 123 yang sudah dirilis kepada publik, PLN juga

membutuhkan sebuah konsep yang komprehensif tentang dukungan layanan ini

yang diimplementasikan daDiharapkan melalui declare pada Service Blue Print

maupun Enterprise Information Architecture Contact Center 123 dapat

merupakan suatu peta yang menggambarkan secara akurat akan hal-hal yang

terkait seperti :

Struktur organisasi pelaksana layanan Call Center 123;

Pemanfaatan teknologi informasi dan komunikasi yang terbarukan dan

handal;

Deployment visi, misi dan budaya layanan PT PLN (PERSERO);

Menetapkan methoda dan system kerja;

Ketersediaan data & Informasi perusahaan (primer maupun sekunder)

yang berkaitan dengan pelanggan dan stakeholder’s secara up to date,

valid dan on line;

Personal profile sumber daya manusia dengan KSA (Knowledge, Skill dan

Attitude) yang memadai untuk bertugas dilingkungan Contact Center 123.

Serta hal-hal yang terkait dengan sistem pekerjaan (tindakan, tugas maupun

rentang tanggung jawab) yang mengandung antara lain :

• Aktivitas

• Langkah-langkah

• Interaksi

• Waktu (faktor yang kritis)

• Hasil-hasil (Indikator Keberhasilan Kinerja/KPI)

Siapa melakukan apa, untuk/dengan siapa, seberapa sering (root cause analysis

- sequences and dependencies), keputusan-keputusan dan dalam kondisi seperti

apa (perumusan & penguraian proses) sehingga Service Blue Print maupun

Enterprise Information Architecture akan mendefinisikan :

• Proses secara simultan penyampaian jasa;

• Titik kontak pelanggan (points of customer contact)

• Peranan pelanggan

• Peranan karyawan

• Elemen jasa yang sifatnya visible bagi pelanggan

Dengan kata lain melalui declare Service Blue Print maupun Enterprise

Information Architecture Contact Center 123, diharapkan PLN secara Korporat

dapat menguraikan jasa kedalam komponen-komponen logis dan

menggambarkan langkah-langkah atau tugas-tugas dalam pelaksanaan proses

jasa, cara melaksanakan tugas-tugas tersebut serta bukti jasa yang akan

diterima dan atau dialami oleh pelanggan dalam memanfaatkan jasa layanan dan

berinteraksi dengan entitas Contact Center 123 PLN



Mengingat entitas CC123 yang strategis kedepan dan saat ini masih kurangnya

pemahaman secara lengkap dari internal PLN tentang Entitas Contact Center

(lingkup,manajemen,kinerja,proses bisnis,teknologi dan keterkaitan antar proses

bisnis dan entitas), maka PLN Pusat Pendidikan dan Latihan menyediakan sesi

Workshop dan Pelatihan PENGENALAN CONTACT CENTER 123 ini , untuk

mendukung kinerja PT PLN PERSERO dalam melayani pelanggan.

b. Tujuan Pelatihan

Tujuan dilaksanakan pelatihan dan workshop PENGENALAN CONTACT

CENTER 123 PLN adalah memberikan pengenalan dan pemahaman awal bagi

internal PLN (Internal PLN : Manajemen dan karyawan PLN ) tentang :

Visi dan Misi CC123

Dimensi Layanan CC123

Lingkup Kerja CC123

Organisasi dan SDM CC123

Proses Bisnis dan Layanan CC123

Teknologi CC123

Key Performance Indikator – Kinerja CC123

Roadmap Pengembangan CC123

c. Visi Dan Misi Contact Center 123

Visi Contact Center

Menjadi pintu gerbang solusi, informasi, layanan dan edukasi ketenagalistrikan

yang professional berkelas dunia dengan mengutamakan integritas, kecepatan,

ketepatan, keakuratan dan kepuasan publik. Penjabaran

Pintu gerbang

Mencerminkan bahwa Contact Center sebagai pintu utama layanan yang

menghubungkan PLN dengan pelanggan dalam memberikan pelayanan yang

terbaik.

Solusi, informasi, layanan, dan edukasi

Mampu memberikan solusi terbaik terhadap permasalahan atau keluhan

pelanggan sampai pelanggan puas dan berdampak pada citra baik

perusahaan

Mampu memberikan informasi yang jelas, benar dan akurat tentang

ketenagalistrikan kepada pelanggan PLN

Memberikan pelayanan ketenagalistrikan sesuai etika – etika pelayanan

Mampu mengedukasi pelanggan untuk mewujudkan gerakan-gerakan

penyelamatan bumi (save our earth) melalui hemat energi sebagai

bentuk kepedulian dan dukungan terhadap gerakan tersebut. Berbagi dan menyebarkan ilmu pengetahuan serta nilai-nilai perusahaan 258


Professional berkelas dunia

Menunjukkan kinerja terbaik, menjawab semua kebutuhan pelanggan,

menunjukkan etika pelayanan yang baik,memenuhi standar pelayanan

Contact Center kelas dunia.

Ketenagalistrikan

Memberikan pelayanan sesuai bidang layanan PLN yaitu ketenagalistrikan

(Teknis dan Non Teknis/administrasi)

Integritas ,Kecepatan, ketepatan, keakuratan dan kepuasan publik

Contact Center 123 dapat memberikan pelayanan 7/24/365 dengan penuh

integritas, cepat, tepat, akurat, memuaskan kepada publik

Misi Contact Center 123

Menjalankan proses bisnis PLN dengan memberikan pelayanan terbaik

melalui kemudahan dan kecepatan akses serta ketersediaan layanan

ketenagalistrikan

Mewujudkan pelayanan memuaskan dan melebihi ekspektasi pelanggan

Mewujudkan Contact Center berstandar internasional yang didukung oleh

teknologi yang handal dan SDM yang cerdas dan memenuhi kompetensi

KSA (Knowledge, Skill, Attitude)

Menjadikan Contact Center sebagai agen integritas layanan publik menuju

World Class Service

Meningkatkan citra perusahaan

d. Roadmap Contact Center 123

Road map Contact Center 123 PLN dalam mendukung layanan perusahaan

menuju World Class Services adalah :



PARAMETER PPG CALL CENTER CALL CENTER PLUSIntegrated JAMALI

CONTACT CENTERIntegrated PLN

ERA LAYANAN 1997 – 2004 2004 – 2009 2010 2011-2012

AKSES Inbound Inbound Inbound , Partial Outbound InboundOutbound

MEDIA Telepon, Manual FAX Telepon,FAX on demand Telepon , ISMS, Email, Fax secara terpisah

Integrated Media (Telepon,ISMS,Email,Video Phone,Chat)

LAYANAN Informasi Gangguan Pemakaian Tenaga Listrik (Teknis)

Informas dan prosedur pelayananINFO REK

Informasi dan ProsedurInfo RekInfo GangguanInfo PemeliharaanInfo Pemadaman terencananPREPAIDYANTEKPB/PD/PS

Informasi dan ProsedurInfo gangguan (SCADA)Pemeliharaan+Pemadaman integrated GISPREPAIDYANTEKFully F1 TULPayment by Credit CardIntegrated JAMALI

ORGANISASI Sub Bidang Niaga Unit Mandiri

SDM Belum standarOsco – PT

Standar Best Practice CC Osco – PT

Standar Best Practice CCOsco – PT

Standar Best Practice CC - COPCOsco – PTMin 100 - 150

MANAJEMEN Simpel manajemen (reporting)Belum ada metode system

Manajemen Terpadu Organisasi CC (SLA,Osco,Training dll)SOP belum tersusun baik

Manajemen Terpadu Organisasi CC (SLA,Osco,Training dll)SOP TersusunKPI - CCSEI

Manajemen based on ISO 9001:2010, COPCKPI - CCSEI

TEKNOLOGI 1 E1 – 30 ChannelPABX based – HuntingSystemNo IntegrasiAplikasi Client server

2 E1 – 60 ChannelPABX(HW Based )Integrasi : Info RekNumber no integrated

3 E1 – 90 ChannelSeparated Outbound callIP Based TechnologyWeb Based AppIntegrated Application – Single Sign OnIntegrated numberIntegrated Unit PelayananIntegrated JAMALI – ApplicationIntegrated Unit Pelayanan JAMALIStandardisasi No JAMALi

10 E1 – 300 Channel inbound3 E1 – 90 Channel Outbound

IP Based techFully Single Sign OnIntegrated Indonesia – ApplicationIntegrated Unit Pelayanan IndoensiaStandardisasi No IndonesiaSentralisasi PPOB,Billing Info

7.3.2. Organisasi dan SDM

a. Deskripsi Umum

Contact Center 123 merupakan salah satu entitas terdepan dari PT PLN

(PERSERO) didalam menjalankan layanan untuk pelanggan dan masyarakat

sesuai keberadaan PT PLN (PERSERO) sebagai Public Service dalam hal

penyediaan dan pendistribusian Tenaga Listrik bagi publik.

Contact Center 123 PLN, sesungguhnya merupakan sesuatu yang tidak mudah

dan sesederhana yang dibayangkan oleh banyak pihak didalam bertugas

melayani pelanggan dan masyarakat sesuai dengan kondisi perusahaan dengan

segala aspeknya.

Sementara itu salah satu titik utama yang perlu mendapat perhatian didalam

menyelenggarakan kegiatan layanan pada Call Center 123 adalah sumber daya

manusia dengan segala kompleksitasnya dalam bekerja dan berkarya.

“Contact Center 123, Hadir Melayani Dengan Sepenuh Hati 24/7/365”

Langkah-langkah pembinaan kepada para petugas yang terkait didalam

penyelenggaraan layanan Contact Center 123 memang selayaknya dapat

dilakukan secara berkesinambungan, sehingga dengan itu diharapkan membawa



dampak yang positif bagi perusahaan, pelanggan, masyarakat maupun

membawa manfaat serta kesejahteraan untuk SDM itu sendiri.

Pemahaman secara baik dan bukan bersifat manipulatif terhadap kinerja

melayani pelanggan maupun masyarakat, tentunya sangat dibutuhkan bagi

seluruh jajaran petugas yang terkait pada lingkungan Contact Center 123

Sehingga diharapkan melalui kegiatan pembinaan ini dapat menjadi

pertimbangan bagi pola pikir, azas manfaat serta tujuan didalam pelaksanaan

tugas para tenaga kerja terkait.

b. Objective Contact Center 123

Merupakan kebijakan perusahaan yang didukung dari mulai lini teratas

sampai dengan lini dibawah;

Memanfaatkan teknologi informasi & komunikasi yang tepat;

Tersedianya berbagai informasi inti perusahaan yang berhubungan

dengan kepentingan pelanggan secara up to date dan on line;

Memiliki petugas CSO yang “Serba Tahu” dan “Serba Bisa” Kecepatan

dalam bertindak;

Terasakannya keramahan dan emphaty;

Konsistensi pelayanan di setiap saat;

Keinginan untuk mendengarkan;

Advis/solusi yang tepat dan efektif;

Membangun proses transaksi yang mudah dan lancar;

c. Contoh Model Organisasi Contact Center

Berikut adalah contoh model organisasi Contact Cneter , mengacu pada fungsi

organisasi. Model ini lebih banyak diterapkan dalam lingkup OSCO /Provider

Pengelola Contact Center 123, mengingat posisi organisasi CC123 PLN belum

ada dalam Unit Mandiri.



d. Fungsi – Fungsi SDM Contact Center 123

Customer Service Officer

Melaksanakan kegiatan layanan kepada pelanggan dan masyarakat,

sesuai dengan Service Level Agreement (SLA) yang telah ditetapkan dan

tercapainya kepuasan serta loyalitas pelanggan terhadap perusahaan.

Data Entry

Mengirimkan keluhan pelanggan melalui facs kepada pihak APJ atau

OSCO

Melakukan input tanggal kirim keluhan pelanggan dan input jawaban

penanganan keluhan pelanggan

Mengidentifikasi serta mengukur kesesuaian data yang dikirim dengan

data jawaban yang diterima dari APJ secara terstruktur, methodologis

dalam waktu singkat sesuai pada standar perusahaan

Mengevaluasi penyelesaian keluhan pelanggan serta melaksanakan

kegiatan kearsipan dengan baik sesuai dengan pokok permasalahan

dalam waktu yang telah ditentukan

Menyajikan laporan kinerja pengoperasian data entry

CSO Data Traffic

Melakukan penanganan dan pengklasifikasian data pengaduan

pelanggan

Melakukan penanganan dan monitoring SMS Online

Meneliti dan menyelaraskan data tentang penyebab gangguan serta

proses pelaksanaan penanganan gangguan

Menyajikan dan monitoring data status penanganan gangguan

Office Helper

Membantu di dalam kegiatan operasional di lingkungan Call Center dengan

memberikan layanan yang baik dan informasi akan ketersediaan

kebutuhan rumah tangga agar terciptanya kenyamanan serta kebersihan di

lingkungan kerja.

Manager Operasi Contact Center

Menyusun Program Pelaksanaan Pengoperasian Call Center untuk

meningkatkan pelayanan pada pelanggan;



Mengoptimalkan penugasan sumber daya Call Center untuk

memenuhi target pelayanan kepada pelanggan;

Menganalisa hasil kerja keseluruhan Team Call Center;

Menetapkan dan menerapkan kebijakan-kebijakan yang berhubungan

tugas dan tanggung jawab Keseluruhan Team Call Center dan disiplin

pegawai;

Menerapkan kebijakan perencanaan kebutuhan operasional secara

periodik (bulanan, triwulan dan tahunan) termasuk penyusunan strategi

pengadaan;

Menyetujui penyusunan rencana pekerjaan operasional dan

administrasi

Mengesahkan pengelolaan administrasi kepegawaian usulan promosi

kenaikan berkala/regular.

Assistant Manager Operasi Call Center

Merencanakan kegiatan operasional guna tercapainya SLA yang telah

ditentukan

Menyajikan perencanaan performan layanan pengoperasian Call

Center.

Desk Control

Melakukan pengawasan, mengatur waktu jadwal Istirahat, Sholat dan

makan (ISOMA) dalam pelaksanaan kegiatan pengoperasian Call Center

123 klien, menganalisa, mengidentifikasikan dan melaksanakan evaluasi

peningkatan mutu dan kualitas pengoperasian Call Center 123 klien serta

merekomendasikan solusi dalam pengoperasian Call Center klien.

Staff Operasi

Mengkoordinasikan, melakukan pengawasan, dan bertanggung jawab

secara penuh terhadap pelaksanaan kegiatan pengoperasian Call Center

123 klien, menganalisa, mengidentifikasikan dan melaksanakan evaluasi

peningkatan mutu dan kualitas pengoperasian Call Center 123 klien serta

merekomendasikan solusi dalam pengoperasian Call Center klien.

Staff Administrasi/Keuangan dan Umum

Melaksanakan kegiatan administrasi keuangan perusahaan (Jurnal Entry

sampai dengan arsip dokumen) untuk menjamin kelancaran, keakuratan

dan ketertiban administrasi keuangan perusahaan serta menangani

ketersediaan logistik

Research and Development



Merencanakan, mengkoordinir, menyelenggarakan dan mengevaluasi

seluruh kegiatan pelatihan di perusahaan untuk menjamin bahwa program

yang diselenggarakan sudah memenuhi persyaratan dan prosedur yang

ditetapkan serta mencapai target sesuai dengan SLA yang ditetapkan

Supervisor Shift

Mengkoordinasikan, melaksanakan kegiatan layanan pelanggan sesuai

dengan SLA Activity, Accuracy, Courtesy dan berkualitas serta tercapainya

kepuasan maupun loyalitas pelanggan terhadap perusahaan

Staff System Analis

Menganalisa dan mengevaluasi seluruh data keluhan pelanggan,

keluaran hasil kerja berupa keluhan (Hard Copy);

Memberikan informasi dan bimbingan kepada agent Call Center;

Melakukan pengawasan dan penyelarasan dengan menganalisa

keluhan pelanggan dan penyesuaian jawaban ke pelanggan.

Staff Sumber Daya Manusia

Membantu pelaksanaan proses perekrutan tenaga kerja dan

perencanaan penempatannya agar dapat ditempatkannya pada

keahlian, kemampuan dan kompetensi yang tepat sehingga proses

pekerjaan dapat berjalan sesuai dengan target yang diharapkan;

Menangani permasalahan seputar hubungan industrial;

Mengawasi tindakan perorangan dan proses tunjangan bagi

perorangan;

Mengarahkan proyek pengembangan SDM;

Bertanggung jawab atas kompensasi perusahaan serta kebijakan

pemberian tunjangan yang kompetitif;

Mendukung pencapaian performa kinerja untuk menarik serta

mempertahankan karyawan.

System Analis

Mengkordinasikan, menyelenggarakan, mengevaluasi dan mengontrol

seluruh keluhan pelanggan yang telah dikeluarkan staff analis dan

mensupervisi staff analis

Supervisor Data Traffic

Mengkoordinasikan, melaksanakan program dan kegiatan pelayanan

pelanggan, dan penjaminan kualitas di areanya, untuk memastikan

tercapainya keakuratan data dan kepuasan serta loyalitas pelanggan

Staff Kepegawaian

Untuk mendukung Departemen Sumber Daya Manusia, Keuangan dan

Umum dengan menyediakan dukungan perekrutan umum



e. CMC (Coaching Mentoring Dan Counselling)

Pelaksanaan proses CMC ; Coaching Mentoring dan Counselling secara berkala

dan terukur untuk setiap fungsi SDM operasi CC123, yang dilaksanakan oleh

internal PLN,internal PT Pengelola SDM dan dari konsultan SDM Independen.

Metode CMC ini akan menjadi prasyarat pengelolaan SDM dan Organisasi

CC123 yang tertuang dalam dokumen perjanjian dan administrasi kontrak

pengelolaan CC123.

• Coaching :

Coaching adalah suatu cara untuk memperbaiki dan meningkatkan

kemampuan dan kapasitas setiap orang sehingga berhasil mencapai sasaran

kerjanya. Coaching dapat dilakukan kapan saja supervisor merasa perlu, tidak

bergantung pada jadual tertentu.

• Mentoring :

adalah perilaku perilaku atau proses yang dipolakan dengan mana seseorang

bertindak sebagai penasihat kepada orang lain.

(http://home.att.net/~nickols/mentor.htm ). Mentoring merupakan salah satu

sarana yang di dalamnya terdapat proses belajar. Orientasi dari mentoring itu

adalah pembentukan karakter dan kepribadian seseorang sebagai mentee

(peserta mentoring) karena adanya seorang mentor dalam suatu wadah atau

organisasi.

• Counselling :

Counseling adalah teknik untuk meningkatkan efektifitas perilaku dan sikap

mental agar sesuai dengan kebutuhan pekerjaan. Konseling dilakukan apabila

setelah coaching dilakukan tidak terjadi perubahan atau peningkatan kinerja

dari bawahannya. Counseling lebih mengarah pada aspek psikologis dari

individual, sehingga untuk melaksanakan konseling seorang manajer/

supervisor perlu dibekali dengan pengetahuan dan ketrampilan untuk

memahami kebutuhan-kebutuhan psikologis tersebut.

f. Dimensi Kualitas Pelayanan Contact Center 123


http://home.att.net/~nickols/mentor.htm


Assurance

Tangibles

Responsiveness

Reliability

Emphaty

• Tangibles

Apakah Call Center 123 mudah untuk diakses dengan waktu yang relatif

singkat dalam segala kondisi 24/7/365, tersedianya berbagai alternatif channel

lainnya (e-mail, web, faksimili atau sms)? serta apakah CSO anda akan

mencatat secara akurat seluruh pokok-pokok layanan maupun uraian keluhan

kami ?

• Reliability

Apakah CSO anda selalu siap melayani kami, didukung oleh back office yang

stand by (ada jadwal pengaturan piket 24/7/365), memiliki sikap dapat

dipercaya/diandalkan (dependability) dan menguasai standard layanan yang

seharusnya diberikan berikut menyampaikan Janji PT PLN (PERSERO)

kepada kami secara konsisten ?

• Assurance

Apakah CSO anda telah memiliki Kompetensi & Empowering yang

dipersyaratkan, menjawab pertanyaan untuk memecahkan masalah kami

(menguasai pengetahuan produk dan proses layanan yang cukup) sehingga

memang layak bertugas melayani kami pada Call Center 123

• Responsiveness

Apakah CSO anda tanggap, siap & mengetahui kesulitan apa saja yang paling

mungkin dihadapi oleh kami, menguasai jenis bantuan yang seharusnya

dilakukan secara cepat & akurat ? serta menanyakan masalah lainnya &

membantu kami untuk memperoleh solusinya ?

• Emphaty

Apakah CSO anda akan mendengarkan dan memahami kami dengan baik,

memberikan perhatian secara individual, terdapatnya solusi maupun tip’s ?

g. 5 Prinsip Dasar Pelayanan Contact Center 123



Berdasarkan referensi dari CARRE-CCSL (Center for Customer Satifaction &

Loyalty terdapat 5 prinsip dasar pelayanan contact center antara lain :

Kesan Pertama yang Positif (WOW)

AKSES : 3 measurement

- Accessibility (nomer mudah diingat, bisa diakses dari manapun)

- Availability (tersedia saat dibutuhkan)

- Speed (kecepatan tersambung)

MESIN IVR : 3 measurement

- Practicality (kemudahan diikuti)

- Emphatybility (‘human touch’)

- Transferability (kemudahan berpindah menu)

AGEN/ CSR : 3 measurement

- Salam

- Sikap

- Sigap

7-30 detik pertama

- Nada bicara (pitch)

- Tata bahasa

- Bahasa tubuh

Keramahan dan Kesopanan (TTM)Penggunaan magic words, : TERIMAKASIH,TOLONG,MAAF dll

Menunjukkan Sikap yang Baik (MANNER) Berpikir positif

Bersikap Positif

Percaya Diri

Tidak difensif

Melakukan Hal yang Benar (ETIKA) Integritas

Jujur

Tepati Janji

Bertanggung Jawab

Kemampuan yang terintegrasi (SKILL)Pemenuhan kemampuan pelaku operasi CC123 dengan kemampuan

hardskils dan softskills yang diwujudkan dalam bentuk pelatihan, simulasi

dll. Antara lain :

Hard Skills- Sisdur

- Product

- Knowledge

- Policy services


http://www.ccsl-customerscompany.com/

http://www.ccsl-customerscompany.com/


- Program

Soft Skills- Asking Skills

- Listening Skills

- Communicating –

- Choice Of Words

- Volume

- Intonation

- Pitch

SLA Layanan System

Dukungan layanan sistem 24/7/365, Jam : 98% (maks downtime layanan :

3 jam berturut-turut dalam 1 bulan)

Backup Application : Online backup (standby backup)

Backup Database : Online backup (standby backup) / Scheduling min /24

jam

Integrasi Aplikasi back Office : online real time

7.3.3. Proses Bisnis Dan Prosedur

a. Lingkup Layanan Contact Center 123

CONTACT CENTER 123 merupakan terobosan baru PT. PLN (Persero) dalam

menjawab tuntutan jaman akan layanan publik yang terintegrasi dalam satu

tempat yang dapat dengan mudah diakses, transparan, memberikan kepastian

prosedur/biaya/waktu (Integritas Layanan Publik) dan menjawab semua

kebutuhan pelanggan tanpa bertatap muka dengan pegawai PLN. CONTACT

CENTER 123 akan mampu menyederhanakan proses bisnis PLN dengan

memangkas beberapa alur birokrasi yang mengharuskan pelanggan datang ke

kantor PLN terdekat. Semua pelayanan dan informasi yang dibutuhkan

pelanggan akan dapat dilayani hanya dengan call ke 123.

Pelayanan konvensional mengharuskan pelanggan datang ke unit PLN untuk

mendapatkan pelayanan niaga maupun teknik (pelayanan teknik dapat langsung

call ke dinas gangguan). Pada saat pelanggan harus datang ke kantor unit PLN

inilah yang seringkali dimanfaatkan oleh calo untuk melakukan transaksi dengan

pelanggan atau calon pelanggan. Pelayanan konvensional ini dapat digambarkan

seperti gambar berikut.



Gambar-Pelayanan Konvensional

Penyederhanaan proses bisnis melalui CONTACT CENTER dapat terlihat pada

gambar seperti berikut.

Gambar-Pelayanan Efektif

Dari gambar di atas terlihat bahwa pelanggan tidak perlu datang ke kantor unit

PLN terdekat untuk mendapatkan pelayanan maupun sekedar mendapatkan

informasi mengenai kelistrikan namun cukup call ke 123 dan Agent CONTACT

CENTER akan menjawab sekaligus memberikan solusi atas permasalahan

pelanggan. Proses bisnis yang semakin sederhana ini diharapkan akan

meniadakan kemungkinan calo bertransaksi dengan pelanggan maupun calon Berbagi dan menyebarkan ilmu pengetahuan serta nilai-nilai perusahaan 269


pelanggan. Kemudahan pembayaran pun dapat dirasakan oleh pelanggan

karena pembayaran dapat dilakukan ke lembaga keuangan/online multi payment

point (bukan PLN).

Produk layanan PLN diantaranya :

Pasang Baru (prabayar dan paska bayar)

Perubahan Daya (prabayar dan paska bayar)

Sambung Sementara

Migrasi ke Pra Bayar

Informasi Layanan

Informasi Tagihan Rekening

Informasi Gangguan Jaringan Listrik

Konsultasi Hemat Energi

Sambung Kembali

Ganti Nama

Ubah Tarif

Geser kWh Meter / Geser Tiang

Listrik Prabayar

Pengaduan Rekening

Informasi stand meter

Secara bertahap jenis pelayanan tersebut di atas akan dapat dilayani melalui

CONTACT CENTER, sampai akhir tahun 2009 produk layanan yang telah dapat

dilayani di CONTACT CENTER diantaranya:

Pasang Baru (Prabayar dan paska bayar)

Perubahan daya (Prabayar dan paska bayar)

Penyambungan sementara

Migrasi Ke Pra Bayar

CONTACT CENTER merupakan terobosan besar PT. PLN (Persero) setelah

PPOB/Online Multi Payment Point. Melalui CONTACT CENTER dan

PPOB/Online Multi Payment Point diharapkan PLN akan mampu mencapai

integritas layanan publik menuju World Class Services pada tahun 2012.

Setelah kemudahan pembayaran melalui PPOB/online multi payment point yang

tersebar di seluruh Indonesia, saatnya transaksi pun dapat dilakukan by phone.



b. Sistem Dan Prosedur

Bisnis Proses Dari Contact Center ke Pelayanan Teknik (Manajemen

Gangguan Terpadu (MGT))

Manajemen Gangguan Terpadu (MGT) adalah suatu mekanisme dalam

mengatur hal-hal yang berkaitan dengan gangguan pada penyaluran

tenaga listrik dalam suatu sistem secara terpadu. Ruang lingkup yang

ditangani oleh MGT yaitu Laporan Pengaduan Gangguan dan Informasi

Padam.


CC123

Dtg

Srt

Fac

Tlp

Web

sms

1

2

3

4

5

6

CIS Simdis

Info billPBPD

PestaSamb Kbl

Info DistYantekPDPJ

BebanAsset

SOP SOP

MITRA

Informasi Gangguan

PersonInformasi Gangguan

Kelompok dan JurusanKontrol

Informasi Gangguan


LAPORAN PENGADUAN GANGGUAN (PENGADUAN PADAM

PERSON)

Laporan Pengaduan Gangguan adalah pengaduan masyarakat atas

gangguan pada penyaluran tenaga listrik. Melalui PLN CONTACT

CENTER 123, masyarakat dapat melakukan Laporan Pengaduan

Gangguan dengan menginformasikan Id Pelanggan atau lokasi padam

yang sedang terjadi kepada Agent CONTACT CENTER dan memberikan

keterangan gangguan beserta nomor telepon yang dapat dihubungi.

Agent akan memasukan data laporan masyarakat ke dalam sistem yang

akan diteruskan ke UNIT PELAYANAN terkait secara realtime sehingga

pada saat yang sama petugas Pelayanan Teknik dapat menerima Laporan

Pengaduan Gangguan tersebut. Setelah laporan diterima, petugas

Pelayanan Teknik langsung dapat menuju lokasi gangguan dan melakukan

penormalan atas gangguan tersebut.

INFORMASI PADAM

Masyarakat yang ingin mendapatkan informasi mengenai padamnya aliran

listrik di wilayah tertentu dapat menghubungi PLN CONTACT CENTER

123. Kegiatan-kegiatan yang menyebabkan padamnya aliran listrik pada

wilayah tertentu baik berupa pemeliharaan jaringan rutin atau gangguan

yang tidak direncanakan akan dikirimkan dari UNIT PELAYANAN dan/atau

Area Pelayanan Jaringan (APJ) ke CONTACT CENTER secara realtime

melalui aplikasi MGT.

Masyarakat dapat menelepon ke PLN CONTACT CENTER 123 dan

meminta informasi padam kepada Agent. Agent di CONTACT CENTER

akan menginformasikan kepada pelanggan mengenai informasi padam

tersebut, apakah ada pemeliharaan yang membutuhkan pemutusan aliran

listrik atau sedang terjadi gangguan.



Salah Satu Aplikasi Tatakelola Penanganan Gangguan Yang Sudah Tergabung Dengan Aplikasi Contact Center 123

Contoh : Aplikasi Gangguan (MGT)

Aplikasi berbasis web sebagai alat untuk memasukkan, mengolah dan

mendapat keluaran dari data gangguan dan data terkait CONTACT

CENTER. Di bangun berdasarkan PHP – Javascript dan menggunakan

database oracle 8i.

User interface dari aplikasi gangguan dengan fitur lengkap dapat dilihat

pada gambar dibawah ini :


ENTITAS i - SMS

` `

`

Agent Call Center 123

Dispatcher Call Center 123

`

Dispatcher APD

`

Posko Gangguan (41 Posko )

ENTITAS PLN DISJAYA

Sistem MGT

Info Gangguan TM & Sistem , Pemadaman terencana

Info Pelaksanaan Pekerjaan Lapangan

& Status

Pengaturan MGT dan Posko

Info gangguan dan pelaksanaan via

radio (contingency plan)

MGT dan Info status pelaksanaan pekerjaan

gangguan ke pelanggan

Info Gangguan dan Status Pelaksanaan

Pekerjaan Gangguan

Via Interface antar

databse

Koneksi Via PLN Net

Sistem i-SMS

Pelanggan

Info Gangguan via SMS pelanggan

1 SMS gateway

1 PDA

3 Server

2 Radio tower

1 Network Media

1 Smart phone

1 Cell phone

5 PC

7 User

3 Database aplikasi

1 Laptop computer

Legend

Symbol Count Description

Konsep Integrasi ISMS Gangguan PLN Disjaya vs PLN Pusat

KONSEP INTEGRASI ISMS – CALL CENTER 123 - WEBSITE DAN MGT

Info gangguan TM,Sistem dan jadual Pemadaman terencana publish via

website

Sistem website www.plnjaya.co.id

Pelanggan

“ INFO PENGADUAN DAN KELUHAN PELANGGAN TEKNIS “


Fitur Aplikasi ini terdiri dari :

Suara Pelanggan

- Laporan Pengaduan Gangguan

Mencatat setiap Laporan Pengaduan Gangguan yang masuk

dan mendistribusikannya ke unit PLN yang bersangkutan

sesuai dengan daerah pelanggan yang terganggu

- Input stand Meter

Mencatat dan menyimpan semua masukkan angka stand meter

pelanggan yang di input melalui IVR

- Kritik Saran

Berisi daftar rekaman kritik saran yang disampaikan oleh

pelanggan melalui IVR, file rekaman dapat langsung

didengarkan.

Info Tagihan

Mengetahui jumlah tagihan pelanggan hingga 12 bulan terakhir

berdasarkan kata kunci ID pelanggan

Pengumuman

Fitur untuk memasukkan informasi area yang sedang mengalami

gangguan. Informasi ini di input oleh petugas di Unit Pelayanan untuk

ditampilkan di CONTACT CENTER



Laporan

Fitur laporan memuat mengenai laporan seluruh aktifitas CONTACT

CENTER.

Jenis laporan meliputi :

- Jumlah telepon masuk ke CONTACT CENTER yang dapat

disusun berdasarkan, waktu, per jam, per hari / tanggal, per

pilihan rentang waktu tertentu dan perbulan. Berdasarkan

menu yang dipilih, berdasarkan wilayah, rekap lamanya

percakapan, jumlah diterima dan diabaikan, per agen dan lain2.

- Rekap Agent yang dapat disusun berdasarkan waktu, jumlah

telpon di terima dan di abaikan. Periksa rekaman pembicaraan,

rekap kinerja dan lain2.

- Rekap Gangguan, jumlah seluruh Laporan Pengaduan

Gangguan yang dapat diketahui detailnya disusun berdasarkan

UNIT PELAYANAN dan APJ.

- Kualitas layanan berdasarkan SLA masing2 APJ.

Monitoring Ekstensi

Melakukan monitoring terhadap kegiatan seluruh agen yang aktif

termasuk melakukan conference dan eaves dropping

Administrasi

Fitur khusus untuk administrator untuk menambah dan menghapus

user account.

Download

Halaman untuk melakukan download aplikasi dan informasi yang

diperlukan oleh user.

SOP LAPORAN PENGADUAN GANGGUAN

Jawab Telepon

Respon jawab atas telepon paling lama 3 (tiga) detik dari awal telepon

berdering.

Salam

Ucapkan identitas PLN dan dilanjutkan dengan salam (selamat pagi /

selamat siang / selamat sore / selamat malam) kepada pelanggan

kemudian sampaikan identitas Agent dan tawarkan bantuan kepada

pelangan.



Contoh:

“PLN Call Center 123, selamat pagi, dengan Bunga ada yang bisa

dibantu?”

--- respon penelepon ---

Identitas Penelpon

Tanyakan nama penelpon dan lokasi (alamat) penelpon kemudian

konfirmasi nama dan alamat penelepon tersebut dan minta ke

penelpon untuk menunggu sebentar apabila proses selanjutnya

membutuhkan waktu (loading aplikasi).

Contoh:

“... Dengan siapa saya berbicara? ...”


“... Lokasi ibu/bapak dimana? ...”


“baik bapak/ibu X di ABC”, “mohon ditunggu bpk/ibu”

Buka Aplikasi Call Center 123

Lakukan Login

Dengan mengklik Aplikasi Gangguan 123, maka akan terbuka

browser dengan halaman login untuk aplikasi Call Center 123,

lakukan login dengan memasukkan username dan password,

kemudian klik tombol submit

Pilih Menu Suara Pelanggan

Setelah login akan terbuka halaman utama dan terdapat tombol

menu, klik menu Suara Pelanggan



Suara Pelanggan (Laporan Pengaduan Pelanggan) :

Klik ikon untuk mengetahui wilayah-wilayah yang

terkena gangguan kelompok.

- Jika lokasi penelpon termasuk dalam wilayah yang terkena

pemadaman karena gangguan kelompok, dapat

diinformasikan kepada penelepon bahwa pada lokasi

tersebut sedang terjadi gangguan.

Contoh:Berbagi dan menyebarkan ilmu pengetahuan serta nilai-nilai perusahaan 277


“Mohon maaf bapak/ibu X, untuk lokasi bapak/ibu di ABC

sedang ada gangguan di gardu. Secepatnya akan kami

perbaiki.”

- Jika lokasi penelpon tidak termasuk ke dalam wilayah yang

terjadi pemadaman karena gangguan kelompok, maka

lakukan :

Dalam halaman Suara Pelanggan, Klik tombol

(add gangguan) untuk memasukkan

gangguan yang dilaporkan pelanggan.

Minta nomor Pelanggan kepada penelepon dan

masukkan nomor tersebut pada pada field No.

Pelanggan dan kemudian klik tombol GET untuk

menampilkan data-data pelanggan



Isikan detil gangguan pada form dengan jelas lalu

kofimasi kepada penelepon atas data gangguan

tersebut untuk memastikan kebenaran data gangguan.

Jika data sudah yakin benar, klik tombol OK.

Jika data gangguan berhasil dimasukkan maka akan

ditampilkan pesan sukses memasukkan data gangguan.

Dan sampaikan kepada pelanggan bahwa laporan telah

diterima dan selanjutnya akan segera ditindaklanjuti,

contoh :

“ laporan bpk/ibu X telah kami terima dengan nomor

agenda xxxxxx,silakan dicatat”

---respon pelanggan---

“dan mohon ditunggu petugas kami akan segera

menindaklanjuti gangguan di tempat bpk/ibu”


Sebelum menutup telepon tanyakan kepada pelanggan

barangkali ada hal lain yang bisa dibantu.

“…ada hal lain yang bisa dibantu Bapak/Ibu X?”


Apabila penelepon telah merasa cukup dengan

informasi yang diberikan, sampaikan informasi untuk

tidak memberikan tip kepada petugas dilapangan serta

terima kasih dan salam kepada penelepon.



Contoh :

“Sebagai informasi mohon bapak/ibu tidak memberikan

tip kepada petugas di lapangan karena pelayanan kami

gratis”


“Terima kasih bapak/ ibu X telah menghubungi PLN

Call Center 123, selamat pagi / siang / sore / malam”

Periksa Data Gangguan

Untuk memeriksa apakah data yang diinputkan telah

masuk ke dalam database.

Klik tombol Laporan Gangguan, maka akan ditampilkan

daftar gangguan yang telah dimasukkan. Apabila data

gangguan tidak berhasil dimasukkan, maka data

tersebut tidak akan ditampilkan pada halaman tersebut.



Contoh Alur Proses IVR


Alur Proses CALL CENTER 123

SELAMAT DATANG

DI CALL

CENTER 123 PLN

SIAPKAN NOMOR

ID. PELANGGAN

ANDA

1

2

INPUT

CALL MASUKKE CC - 123

UNTUK LAYANAN DALAM

BAHASA INDONESIA

UNTUK LAYANAN DALAM

BAHASA INGGRIS

TEKAN

TEKAN

1

2

3

INPUT

UNTUK LAYANAN INFORMASI

TAGIHAN LISTRIK

UNTUK BERBICARA DENGAN

CUSTOMER SERVICE OFFICER

UNTUK LAYANAN

LAINNYA

1

TEKAN

TEKAN

TEKAN



SILAHKAN MASUKKAN

12 DIGIT NOMOR

IDENTITAS PELANGGA

N ANDA DAN AKHIRI

DENGAN TANDA

PAGAR (#)

LAYANAN INFORMASI TAGIHAN LISTRIK

1 NOMOR ID PELANGGAN ANDA ADALAH ………………….………JIKA BENAR …………………… TEKAN 1

UNTUK MENGULANG ……..…… TEKAN 0

MAAF, ID PELANGGAN YANG ANDA MASUKKAN TIDAK ADA DALAM DATABASE KAMI ………………….…………

UNTUK MENGULANG ……………..…………..….. TEKAN 1 UNTUK BICARA DENGAN CSO KAMI …….......... TEKAN 2 UNTUK KEMBALI KE MENU UTAMA ………….. TEKAN 0 UNTUK MENGAKHIRI ……..........…… TEKAN BINTANG (*)

TOTAL TAGIHAN REKENING YANG HARUS DIBAYAR TERMASUK TUNGGAKANNYA DAN BIAYA KETERLAMBATAN SEBESAR --- RUPIAH

UNTUK MENGULANG …………………………. TEKAN 1 UNTUK BICARA DENGAN CSO KAMI …......... TEKAN 2 UNTUK I D PELANGGAN LAINNYA …….…… TEKAN 3 KEMBALI KE MENU UTAMA ………………….. TEKAN 0 UNTUK MENGAKHIRI ……................ TEKAN BINTANG (*)

TERIMAKASIH ANDA TELAH MENGHUBUNGI CALL CENTER 123 PLN

1INPUT

DATA BASE

BILLING

TUNGGAKAN

TOTAL TAGIHAN REKENING

BULAN INI SEBESAR -----------

RUPIAH 1

YES

NOY

ES

NO

1

31

(*)

(*)

POP UP DATA

& DERIN

G DI KOMPU

TER AGENT

2

2

0

0

11

0

CALL MASU

K DITERIMA

OLEH CUSTOME

R SERVICE

OFFICER

PB / PD

INFORMAS

I PENGADUA

N DAN

KELUHAN

INPUT

SELESAI

2

BERBICARA DENGAN CUSTOMER SERVICE

OFFICER (CSO)

2

TERIMAKASIH ANDA TELAH MENGHUBUNGI

LAYANAN CALL CENTER 123 PLN

2

UNTUK LAYANAN PEMASANGAN BARU

& PERUBAHAN DAYA LISTRIKUNTUK

INFORMASI

PENGADUAN

GANGGUAN DAN

KELUHAN

1

2

Documents

7. Service Excelent