63-Obezbedjenje kvaliteta

19

III DEO

SISTEMI PREVENCIJE

UPRAVLJANJE KVALITETOM POJEDINAČNIH PROCESA PUTEM PLANIRANJA, KONTROLE, OBEZBEĐENJA I POBOLJŠANJA KVALITETA

III DEO DEFINICIJE

20

3.1. DEFINICIJE

Sedamdesetih godina ovog veka shvatilo se da je kasno ostvariti kvalitet proizvoda i eleminisati uzroke neusaglešenosti kontrolom gotovog proizvoda. Pronalaženje i rešavanje problema nakon što je greška učinjena nije pravi put da se otkloni uzrok problema. Došlo se do zaključka da se poboljšanje kvaliteta postiže planiranjem i kontrolom čitavog procesa, a ne samo rezultatom procesa. Ovim je napravljen korak od detekcije ka prevenciji grešaka.

Sistemi prevencije podrazumevaju upravljanje kvalitetom u okviru sistema kvaliteta, primenom planiranja, obezbeđenja, kontrole i poboljšanja kvaliteta.

3.1.1. UPRAVLJANJE KVALITETOM

Upravljanje kvalitetom (quality management), prema ISO 8402 - 3.2, podrazumeva* :

"Sve aktivnosti globalne funkcije upravljanja koje određuju politiku kvaliteta, ciljeve i odgovornosti i uvode je putem planiranja kvaliteta, kontrole kvaliteta,

obezbeđenja kvaliteta i poboljšanja kvaliteta u okviru sistema kvaliteta".

Iz definicije se uočava da upravljanje kvalitetom obuhvata prethodno opisanu kontrolu kvaliteta a u sebi sadrži i druge nove elemente.

3.1.2. SISTEM KVALITETA

Sistem kvaliteta (quality system), prema ISO 8402 - 3.6, podrazumeva*:

"Organizacijsku strukturu, procedure, procese i resurse potrebne za implementaciju upravljanja kvalitetom.".

Sistem kvaliteta treba da je sveobuhvatan u meri u kojoj je potrebno da bi postigli ciljevi kvaliteta. Sistem kvaliteta je osmišljen prvenstveno za interne potrebe upravljanja organizacijom. On je sveobuhvatniji od zahteva pojedinačnih korisnika koji vrednuju samo relevantni deo sistema kvaliteta organizacije. Za ugovorne i mandatne potrebe može se zahtevati demonstracija i primena pojedinih elemenata sistema kvaliteta.

3.1.3. POLITIKA KVALITETA

Politika kvaliteta (quality policy), prema ISO 8402 - 3.1, podrazumeva*:

"Celokupnost namera i pravaca organizacije u pogledu kvaliteta izražena od strane vrha rukovodstva organizacije".

Politika kvaliteta predstavlja jedan od elemenata celokupne politike organizacije i odobrava se od strane rukovodećeg vrha organizacije.

3.1.4. PLANIRANJE KVALITETA

Planiranje kvaliteta (quality planning), prema ISO 8402 - 3.3, podrazumeva*:

"Aktivnosti kojima se uspostavljaju ciljevi i zahtevi za kvalitetom i primenom elemenata sistema kvaliteta".

* ISO, ISO 8402 Quality Management and Quality Assurance Vocabulary, second edition, http://www.qs900.com/8492.html, 1994.

III DEO DEFINICIJE

21

Planiranje kvaliteta obuhvata:

1. Planiranje proizvoda koje čini: identifikacija, klasifikacija i odmeravanje karakteristika proizvoda kao i uspostavljanje ciljeva, zahteva i ograničenja u pogledu kvaliteta.

2. Planiranje upravljanja i realizacije obuhvata pripremu za primenu sistema kvaliteta uključujući organizaciju sistema i dinamički plan primene.

3. Pripremu planova kvaliteta i obezbeđivanje uslova za poboljšanje kvaliteta

3.1.5. KONTROLA KVALITETA

Kontrola kvaliteta (quality control), prema ISO 8402 - 3.4, podrazumeva* :

"Operativne tehnike i aktivnosti koje se sprovode radi ispunjenja zahteva za kvalitetom".

Kontrola kvaliteta u okviru upravljanja kvalitetom predstavlja nešto više od provere gotovog proizvoda. Kontrola kvaliteta obuhvata praćenje procesa i eliminisanje uzroka nastanka grešaka u okviru procesa.

3.1.6. OBEZBEĐENJE KVALITETA

Obezbeđenje kvaliteta (quality assurance), prema ISO 8402 - 3.5, podrazumeva*:

"Sve planirane i sistematske mere primenjene u okviru sistema kvaliteta, po potrebi demonstrirane, neophodne za sticanje odgovarajućeg poverenja da će

entitet ispuniti zahteve za kvalitetom".

Obezbeđenje kvaliteta može biti:

1. Interno obezbeđenje kvaliteta služi rukovodstvu organizacije da stekne poverenje da će se u okviru organizacije ispuniti zahtevi za kvalitetom.

2. Eksterno obezebeđenje kvaliteta služi korisnicima da steknu poverenje da će se ispuniti njihovi zahtevi za kvalitetom.

Neke aktivnosti kontrole i obezbeđenja kvaliteta su povezane.

Obezebeđenjem kvaliteta se stvara poverenje u meri u kojoj zahtevi za kvalitetom odražavaju potrebe korisnika.

3.1.7. POBOLJŠANJE KVALITETA

Poboljšanje kvaliteta (quality improvement), prema ISO 8402 - 3.8, podrazumeva*:

"Aktivnosti koje se sprovode širom organizacije radi povećanja efektivnosti i efikasnosti aktivnosti i procesa, sa ciljem da se obezbedi korist za organizaciju

i korisnike".

Šta se može uočiti iz navedenih definicija?

U okviru definicije obezbeđenja kvaliteta pominje se sistem kvaliteta, u okviru definicije sistema kvaliteta pominje se upravljanje kvalitetom a u okviru definicije upravljanja kvalitetom pominju su obezbeđenje kvaliteta i sistem kvaliteta. Uočava se da su ovi * ISO, ISO 8402 Quality Management and Quality Assurance Vocabulary, second edition, http://www.qs900.com/8492.html, 1994.

III DEO DEFINICIJE

22

pojmovi međusobno povezani, pa se može reći da bi se ostvario kvalitet mora se kvalitetom upravljati preko elemenata sistema kvaliteta u okviru sistema kvaliteta.

Sistem kvaliteta ima organizacijsku strukuru i u okviru nje postoji odgovornost za kvalitet. Postojanje sistema kvaliteta zahteva resurse.

Upravljanje kvalitetom se vezuje za globalne funkcije upravljanja čime se kvalitet definiše kao jedan od ciljeva politike organizacije. Dužnost rukovodstva je formulisanje politike kvaliteta i ciljeva kvaliteta. Postojanje odgovornosti za kvalitet se ponovo naglašava.

Upravljanje kvalitetom podrazumeva da se kvalitet planira u razvojnoj fazi proizvoda ili usluge, kontroliše tokom realizacije i poboljšava tokom vremena kroz povećanje efektivnosti i efikasnosti procesa.

Obezbeđenje kvaliteta znači da se, kontinuiranim sprovođenjem ovih postupaka u okviru dokumentovanog sistema, stvara poverenje u sistem kvaliteta.

Uočava se da, prelaskom na sistem prevencije, kontrola kvaliteta nije prestala da se primenjuje. Naprotiv, zadržana je kao važan činilac upravljanja kvalitetom. Primenom kontrole kvaliteta zajedno sa ostalim elementima sistema ona dobija svoju pravu vrednost. Podaci koji se dobijaju kontrolom kvaliteta omogućavaju proveru ispravnosti procesa planiranja i predstavljaju osnov za sprovođenje poboljšanja kvaliteta.

Sistem prevencije prikazan je na slici 3.1.

III DEO DEFINICIJE

23

Slika 3.1. - Elementi sistema prevencije

Sa slike se vidi da sistem prevencije obuhvata sve važne elemente procesa: planiranje kvaliteta u okviru planiranja procesa, obezbeđenje kvaliteta u okviru realizacije procesa i kontrola kvaliteta u okviru kontrole procesa. Kao rezultat interakcije elemenata sistema kvaliteta javlja se poboljšanje procesa.

PLANIRANJE

REALIZACIJA

ULAZKONTROLA

IZLAZ

QC

QA

QPQI

informacije

delovanje

LEGENDA

QP - planiranje kvaliteta

QA - obezbe đenje kvaliteta

QC - kontrola kvaliteta

QI - poboljšanje kvaliteta

III DEO UPRAVLJANJE KVALITETOM GRAĐEVINSKIH PROJEKATA

24

3.2. VAŽNI POJMOVI

Definicije sistema kvaliteta pokazuju prirodu i međusobnu vezu između najvažnijih elemenata sistema kvaliteta. Pored definicija važno je objasniti nekoliko važnih pojmova koji čine srž sistema kvaliteta, i bez čije primene se ne mogu postići značajna poboljšanja. Najvažniji su:

Lanci "isporučilac - korisnik"

Troškovi kvaliteta

Alati i tehnike kvaliteta

PDCA ciklus

ISO 9000 standardi

3.2.1. LANCI "ISPORUČILAC-KORISNIK"

Sa stanovišta kvaliteta korisnik procesa je jedini merodavan da izrazi zahteve za kvalitetom procesa i da oceni da li je kvalitet procesa postignut. Pored korisnika, potrebno je identifikovati i sve ostale učesnike procesa. Učesnici bilo kog procesa mogu se podeliti u tri kategorije:

1. Isporučilac ili prodavac (supplier) procesa je lice ili grupa ljudi koja obezbeđuje ulazne veličine koje se koriste prilikom izvođenja procesa. Ove veličine mogu biti u bilo kojem obliku. Mogu biti informacije, materijali, energija, novac, oprema ili bilo koji drugi resurs.

2. Izvođač (performer*, processor†) procesa je lice ili grupa ljudi koji obavljaju proces.

3. Korisnik ili kupac (customer) procesa je lice ili grupa ljudi koji koriste rezultate procesa u bilo kojem obliku. Za korisnika procesa u okviru preduzeća koristi se termin interni korisnik. Interni korisnik je svako ko na bilo koji način zavisi od rezultata procesa. Za krajnjeg korisnika procesa (proizvodnje, projekta…) koristi se naziv eksterni korisnik.

Zajedno, učesnici procesa čine tzv. "isporučilac-korisnik" lanac (customer-supplier chain). Lanci pružaju osnovu za analizu procesa u pogledu postizanja ciljeva procesa i planiranja komunikacije. Na slici* 3.2. vidi se kako korisnik izvođaču procesa prenosi svoje zahteve u vidu ciljeva procesa (obim posla, dinamika, troškovi, kvalitet…). Imajući u vidu ciljeve procesa izvođač prenosi zahteve isporučiocu. Putem povratnih informacija od isporučioca i izvođača korisnik je u mogućnosti da eventualno koriguje svoje zahteve u cilju optimalne realizacije procesa. Na ovaj način se omogućuje da svi učesnici procesa daju pravovremeni doprinos uspešnoj realizaciji procesa i ispunjenju zahteva za kvalitetom.

* Stasiowski, F.A., Burnstein, P.E., Total Quality Management for the Design Firm, John Wiley & Sons, 1994. † Total Quality Management in Construction, http://www.personal.psu.edu/ users/h/s/hsa4/msthesis/chapter1-8.html


25

Slika 3.2. - Lanac "isporučilac-korisnik" - komunikacija

Koncept "isporučilac-korisnik" lanaca može se u potpunosti primeniti na građevinskom projektu. Eksterni, krajnji korisnik projekta je investitor. Investitor je ujedno izvođač za proces izrade predinvesticionih studija. Korisnik tog procesa je projektant. Projektant je potom isporučilac za proces izvođenja radova koji realizuje generalni izvođač. Korisnik procesa izvođenja radova je, naravno, investitor. Ovaj koncept se može primeniti na svim nivoima realizacije projekta. Tako je na primer korisnik procesa izrade AB elemenata zidarska ekipa koja malteriše. Isporučioci tog procesa su tesari i armirači. Istovremeno, zidari su isporučioci za proces izvođenja molersko-farbarskih radova itd. Najvažnije je obezbediti komunikaciju između učesnika procesa kako bi se usaglašavanjem zahteva korisnika i mogućnosti isporučioca i izvođača postigla optimalna realizacija procesa. Dosledna primena ovog koncepta vodi optimalnoj realizaciji pojedinačnih procesa i doprinosi uspešnoj realizaciji projekta u celini.

Koncept "isporučilac-korisnik" lanaca može se sprovesti na bilo kom nivou realizacije građevinskih projekata. Kao ilustracija, u tabeli 3.1 izvršena je identifikacija učesnika pojedinih procesa za različite nivoe realizacije projekta.

PROCES ISPORUČILAC IZVOĐAČ KORISNIK

Izrada projektne dokumetacije

Investitor Projektant Izvođač

Izvođenje radova Projektant

Proizvođač opreme Proizvođač materijala

Izvođač Investitor

Naplata izvedenih radova

Projektant Nadzorni organ

Investitor Izvođač

Postavljanje armature

Tesarska ekipa Armiračka ekipa Ekipa za betoniranje

Montaža elektro-instalacija

Zidari (zidanje) Elektro monteri Zidari (malterisanje)

Monteri elektro galanterije

Tabela 3.1. - Lanac "isporučilac-korisnik" - identifikacija učesnika procesa

ciljevi procesaciljevi procesa

zahtevizahtevi

povratneinformacije

obimdinamikatroškovikvalitet

obimdinamikatroškovikvalitet

povratneinformacije

KORISNIKIZVOĐAČDOBAVLJAČ


26

3.2.2. TROŠKOVI KVALITETA

Troškovi kvaliteta predstavljaju deo ukupnih troškova (proizvodnje, procesa, projekta…) i spadaju u jednu od dve kategorije:

Troškovi izazvani greškama

U literaturi nazivaju se troškovima neusaglašenosti (price of nonconformance)*. U ove troškove spadaju svi direktni i indirektni troškovi vezani za ispravljanje učinjenih grešaka bilo kog tipa. U greške spadaju slučajne i sistemske greške, omaške, neprofesionalno izvođenje radova, kašnjenje itd.. Greške kasnije izazivaju pojavu škarta, prepravki, ponavljanja istih pozicija radova, prekoračenja rokova, odštetnih zahteva, sporova itd.. Veličina troškova ispravljanja grešaka direktno zavisi od trenutka kada je greška uočena. Što se kasnije greška otkrije to su troškovi popravki veći.

Troškovi vezani za prevenciju grešaka

U literaturi se nazivaju troškovima usaglašenosti (price of conformance)*. Obuhvataju sve mere i tehnike kojima se vrši prevencija grešaka, uključujući i sve troškove vezane za upravljanje kvalitetom. Troškovi prevencije grešaka se odnose prema troškovima otklanjanja posledica grešaka shodno pravilu "1:10:100". Pravilo "1:10:100" znači da otklanjanje grešaka prilikom planiranja procesa košta 10 puta više, a otklanjanje greške prilikom realizacije procesa košta 100 puta više nego sprečavanje nastanka greške. Primenjeno na građevinski projekat to bi značilo da ako prevencija greške košta jednu novčanu jedinicu, onda ispravljanje greške prilikom revizije projektne dokumentacije košta 10, a ispravljanje greške na gradilištu košta 100 novčanih jedinica†.

Pravilo "1:10:100" se često u literaturi‡ prikazuje u obliku "poluge kvaliteta" na kojoj se vidi uticaj preventnih aktivnosti na smanjenje troškova kvaliteta u zavisnosti od faze u kojoj se proces nalazi. Na slici 3.3. je prikazana "poluga kvaliteta" za građevinski projekat.

Slika 3.3. - Poluga kvaliteta * Chase, G.W., Implementing TQM in a Construction Company, AGC of America, 1993. † Stasiowski, F.A., Burnstein, P.E., Total Quality Management for the Design Firm, John Wiley & Sons, 1994. ‡ Stoiljković, V. i ostali, Kvalitet podržan računarom, CIM College, 1994.

Izradakoncepcije Izrada

projektnedokumentacije

Izvođenjeradova

100:1

1:1

10:1

Smanjenjetroškovakvaliteta


27

Troškovi kvaliteta čine sastavni deo ukupnih troškova na projektu. Cilj je smanjiti troškove kvaliteta na minimum. Troškovi uvođenja i funkcionisanja sistema kvaliteta privremeno povećavaju troškove kvaliteta, tačnije troškove usaglašenosti. Međutim, doslednim korišćenjem sistema kvaliteta dolazi do smanjenja broja grešaka i troškovi neusaglašenosti počinju da opadaju. Posle izvesnog vremena smanjenje troškova neusaglašenosti prevazilazi trošak koji izaziva primena sistema kvaliteta i ukupni troškovi kvaliteta počinju da opadaju*. Iako to nije osnovni cilj, smanjenje troškova kvaliteta je jedna od najvažnijih funkcija sistema kvaliteta.

Rezultati koji se ostvaruju primenom sistema kvaliteta su prikazani na slici 3.4. Grafik pokazuje efekte preventivnog delovanja na ukupne troškove kvaliteta a napravljen je na osnovu dolarskih iznosa troškova nekog preduzeća u toku sedam godina*.

Slika 3.4. - Troškovi kvaliteta

Da bi se utvrdila veličina troškova kvaliteta mora se prvo uspostaviti sistem za merenje troškova kvaliteta, koji bi bio integrisan u opšti informacioni sistem. Troškovi kvaliteta spadaju u graničnu zonu između oblasti upravljanja troškovima i oblasti upravljanja kvalitetom. Merenje troškova kvaliteta obuhvata merenje kvaliteta i utvrđivanje odgovarajućih troškova.

U okviru upravljanja troškovima potrebno je, omogućiti odvojeno praćenje troškova koji su izazavani greškama. To se može obezbediti u okviru šifriranja aktivnosti uvođenjem oznaka koje bi označavale tip greške i odgovarajuću vrednost troška.

U okviru upravljanja kvalitetom potrebno je uspostaviti sistem merenja kvaliteta. Kvalitet je moguće objektivno oceniti u meri u kojoj se karakteristike mogu izmeriti. Merenje se može izvršiti* : merenjem fizičkih karakteristika, proverom, opitom, procenom upoređenjem sa modelom, prebrojavanjem, uzorkovanjem i primenom matematičke statistike.

* Cruchant, L., Šta treba da znate o kvalitetu, Poslovna politika, 1995.

0

200.000

400.000

600.000

800.000

1.000.000

1.200.000

1.400.000

1 2 3 4 5 6 7

Godine

Tro

ško

vi (

$)

Troškovi prevencije Troškovi neusaglašenosti

Troškovi kvaliteta


28

Kvalitet se meri da bi se utvrdilo da li je željeni kvalitet ostvaren. Rezultati merenja se upoređuju sa utvrđenim zahtevima i kvalitet se ocenjuje. U slučaju da zahtevi nisu zadovoljeni doći će do prepravki i stvaranja troškova neusaglašenosti. I samo merenje kvaliteta spada u troškove kvaliteta, tačnije u troškove prevencije.

Merenje troškova kvaliteta omogućuje da se utvrdi da takav trošak postoji, da se utvrdi vrednost tog troška, da se pokaže potreba za poboljšanjem i da se poboljšanje potvrdi. Merenjem troškova kvaliteta je važno i zbog toga što:

Troškovi ispravljanja grešaka izlaze na videlo

Merenje troškova predstavlja deo sistema za poboljšanje procesa

Numerički pokazuje progres preduzeća u smanjivanju troškova kvaliteta

Najveći problem sa troškovima kvaliteta je u tome što se pojavom grešaka stvaraju i brojni nemerljivi troškovi izazavani: nezadovoljstvom investitora, mogućnošću gubitka budućih poslova, padom motivisanosti zaposlenih, slabom komunikacijom itd. Iako su teško merljivi sigurno je da ovi troškovi postoje i treba učiniti napor da se oni barem procene.

3.2.3. ALATI I TEHNIKE KVALITETA

Upotreba alata i tehnika kvaliteta služi kao podrška sistemu kvaliteta u pogledu analize procesa, planiranja realizacije i poboljšanja procesa. Alati i tehnike kvaliteta imaju zadatak da pomognu da se uoče faktori koji utiču na krajnji kvalitet proizvoda i usluga, i da se delovanjem na te faktore obezbedi kvalitet. Pojedini alati i tehnike kvaliteta imaju različite uloge u okviru sistema kvaliteta. Neke od uloga alata i tehnika kvaliteta su sledeće:

Prikupljanje podataka,

Sumiranje i prikazivanje podataka,

Razjašnjavanje problema,

Planiranje,

Otkrivanje uzroka problema,

Utvrđivanje veza između elemenata procesa,

Merenje učinka,

Procena sposobnosti procesa,

Analiziranje procesa,

Upravljanje procesom itd.

Neki od alata su jednostavni za upotrebu dok su drugi kompleksni i zahtevaju posebnu obuku. Zajednička osobina svih alata i tehnika kvaliteta je primena u okviru timskog rada. Najpoznatiji i najčešće primenjivani alati su poznati pod nazivom "sedam alata kvaliteta". Njih sačinjavaju:

Kontrolne liste (cheklsits) su formulari za prikupljanje ili proveru podataka. Kontrolne liste su jedan od najjednostavnijih alata kvaliteta i imaju dvostruku namenu: učiniti jednostavnim sakupljanje podataka i automatski urediti podatke u formu pogodnu za dalju upotrebu. One sadrže sažete informacije o procesu i predstavljaju prvu pomoć prilikom analize procesa. Mogu se javljati u različitim


29

oblicima a najčešće su u obliku tabela. Mogu biti formirane i u vidu liste pitanja. Oni ukazuju na glavne elemente procesa na koje treba obratiti pažnju. Formulari za prikupljanje podataka obezbeđuju podatke čiji se istorijat može utvrditi i koji služe za: praćenje procesa, kontrolu procesa, ispitivanje, analizu neusaglešenosti…

Dijagram toka (flow chart) je osnovni alat kojim se analizira proces pre nego što se primeni neka od složenijih tehnika kvaliteta. Dijagram toka je grafički prikaz čitavog toka procesa simbolima, pri čemu je važno da se obuhvate sve aktivnosti i njihove ulazne i izlazne veličine. Analizom dijagrama toka mogu se uočiti nepravilnosti u odvijanju procesa i mesta potencijalnih problema. Može se uočiti analogija sa kartom tehnološkog procesa koja predstavlja polaznu tačku u analizi tehnologije građevinskih radova.

Pareto dijagram (pareto diagram) je alat kvaliteta koji služi za određivanje prioriteta prilikom rešavanja problema i veoma je lak za primenu. Upotrebljava se kada je uzrok nekog problema višestruk pa je potrebno odrediti gde će primenjena poboljšanja imati najveći efekat. Nakon evidentiranja broja pojavljivanja izvesnih pojava (uzroka problema) formira se histogram. Sređivanjem histograma u obliku opadajućeg niza može se uočiti na koji aspekt nekog problema treba prvo obratiti pažnju. Pareto pravilo ukazuje da se rešenjem 30% najvažnijih problema može postići 70% planiranog poboljšanja. Procenjivanjem efekata mogućih grešaka i odredjivanjem redosleda važnosti prilikom njihovog eliminisanja, mogu se optimalno koristiti resursi i sa manjim ulaganjem postići dobri rezultati. Pareto analiza se koristi u svim oblastima sistema kvaliteta gde je moguće identifikovati greške i troškove koji nastaju usled tih grešaka. Pravilo "70-30", ili "80-20" je univerzalno pravilo koje nije novo za građevinarstvo. Pravilo se može primeniti prilikom procene troškova preko troškovno značajnih pozicija*.

Dijagram uzroka i posledica (cause and effect diagram) je razvio tokijski profesor Kaoru Išikava pedesetih godina i primenjuje se za utvrđivanje veze između karakteristike entiteta i faktora koji na nju utiču. Koriste se kada na rezultat nekog procesa utiče više faktora između kojih se mogu uspostaviti uzročno-posledične veze. Po svom izgledu podseća na riblju kost pa se često u literaturi može naći pod tim imenom. Problem, ili neka karakteristika kvaliteta koja se želi analizirati, je predstavljen "glavom" a potencijalni uzroci i poduzroci problema predstavljeni su "kostima". Dijagram slikovito prikazuje međusobne odnose između potencijalnih uzroka nekog problema, ili između komponenti neke karakteristike kvaliteta. Sličan alat dijagramu riblje kosti je stablo grešaka.

Dijagram rasipanja (scatter diagram) je jednostavan alat koji služi za utvrđivanje stepena korelacije između dve promenljive. Dijagram rasipanja je preuzet iz oblasti matematičke statistike. Korelacija može biti pozitivna i negativna. Koristi se prilikom analize korelacije između: karakteristike entiteta i faktora koji utiču na nju, dve karakteristike kvaliteta ili dva faktora koji utiču na istu karakteristiku. Uz dijagram rasipanja računa se koeficijent korelacije i koristi regresiona analiza.

Histogram (histogram) je alat koji pomaže da se brzo uoči tip raspodele za uzorke koji sadrže veliki broj podataka. Izradi histograma prethodi: izručanavanje

* Ivković, B., Popović, Ž., Upravljanje projektima u građevinarstvu, Jugoimport - SDPR, IP Nauka, 1994


30

raspona populacije, određivanje intervala klasa, izrada tabela učestalosti, određivanje granica klasa, sračunavanje središta klasa i određivanje učestalosti prebrojavanjem uzorka. Na osnovu ovih podataka crta se histogram. Na osnovu izgleda histograma donose se zaključci o statističkoj prirodi populaciji. Histogrami su dobro poznati iz matematičke statistike i imaju primenu u raznim oblastima planiranja u građevinarstvu (dinamički planovi angažovanja radne snage i finansijskih sredstava … ).

Kontrolne karte (control charts) su osnovni alat koji se koristi za statističko upravljanje procesom. Kontrolne karte su grafici u kojima se prikazuje ponašanje procesa u vremenu i služe za ocenjivanje da li se proces odvija na zadovoljavajući način. Grafici su ograničeni sa statistički izračunatim kontrolnim granicama između kojih se odvija proces. Granice služe da najave pojavu problema, odnosno sistematskih smetnji. Najviše korišćene kontrolne karte su bazirane na 3 kontrolnim granicama. Tipovi kontrolnih karata određeni su tipom karakteristika koje se ispituju, odnosno prirodom podataka koje predstavljaju. Osnovna podela je na kontrolne karte za kontinulne promenljive i kontrolne karte za atributivne karakteristike. Glavne oblasti primene kontrolnih karata su: kontrolisanje (inspekcija) procesa, podešavanje procesa, analiza procesa i upravljanje procesom*. O primeni kontrolnih karti postoji obimna literatura a razvijeni su i softverski paketi.

Osim "sedam alata kvaliteta" razvijene su i druge, mnogo kompleksnije tehnike kvaliteta. Neke od njih, kao što je QFD, predstavljaju više stil rada nego tehniku. Za potpuni prikaz njihovog korišćenja potrebno je mnogo prostora, pa se ovom prilikom navode samo najpoznatije tehnike sa kraćim objašnjenjima:

Statističko upravljanje procesom (Statistical Process Control) se razvilo na osnovu kontrolnih karata i studija sposobnosti procesa. Kada se rezultati procesa nalazi u okviru kontrolnih granica kontrolnih karti kaže se da je proces "pod kontrolom". Međutim, i proces koji je "pod kontrolom" može proizvesti loše proizvode. Pravo poboljšanje procesa se ogleda u ponovljivosti procesa i usaglašenosi procesa sa zahtevima kupaca. Ova osobina procesa se naziva sposobnost procesa ili preciznije: performansa procesa u toku izvesnog vremena za koji je proces pod kontrolom†. Studije sposobnost su zasnovane na kvantitativnim pokazateljima performansi procesa, tzv. indeksima sposobnosti procesa. Pomoću studija sposobnosti se objektivno meri stepen u kome proces zadovoljava zahteve kupaca.

Poboljšanje procesa se ogleda u povećanju sposobnosti procesa, a statističko upravljanje procesom ima za cilj postizanje maksimalne sposobnosti procesa koji je "pod kontrolom".

Izolovanom primenom statističke kontrole procesa se ne mogu eliminisati problemi, ali se mogu: pribaviti objektivne informacije o performansama procesa, obezbediti informacije za donošenje odluka o poboljšanju procesa kroz smanjenje varijacija i postići stabilnost procesa.

*Atanasijević, T., Aćamović, N., Begović, D., Statističke metode za upravljanje kvalitetom, Evropa Jugoinspekt, 1994. † Atanasijević, T., Aćamović, N., Begović, D., Statističke metode za upravljanje kvalitetom, Evropa Jugoinspekt, 1994.


31

FMEA - analiza tipa i uticaja grešaka (Failure Mode and Effects Analysis) je sveobuhvatna metoda za poboljšanje procesa. Cilj sprovođenja FMEA analize je otkrivanje potencijalnih grešaka prilikom razvoja procesa i sprečavanje pojava grešaka adekvatnim merama*. FMEA metoda je instrument planiranja kojim se kvalitet "ugrađuje" u proces. Pomoću FMEA metode se iskustvena znanja o uticaju grešaka na kvalitet na sistematski način sakupljaju i čine dostupnim.

Primena FMEA metode podrazumeva procenu: uticaja potencijalne greške na kvalitet, verovatnoće nastanka grešaka i verovatnoće otkrivanja grešaka, pre nego što se proces realizuje. Osnovna mera metode je prioritetna vrednost rizika (PVR) koja se proračunava na osnovu vrednosti faktora: pojave greške, uzroka greške i posledice greške. Ukoliko je PVR veća od dozvoljene vrednosti, potrebno je da se uvedu adekvatne mere. Te mere treba da spreče njeno nastajanje ili treba da omoguće pravovremeno otkrivanje. Na osnovi predloženih mera utvrdjuje se nova PVR koja po pravilu treba da bude manja od stare PVR. Razlika jasno ukazuje na efikasnost primenjenih mera. Pri tome broj grešaka, koji su obuhvaćeni FMEA metodom, shodno pravilu "30-70", ne mora da bude veći od 30%.

Primena FMEA metode na građevinarstvo znači otklanjanje grešaka koje bi se uočile na gotovom objektu u fazama izrade projektne dokumentacije i planiranja izvođenja radova. Uticaj ranog otkrivanja grešaka je adekvatan odnosu prikazanom na slici 3.3 na kojoj je prikazana poluga kvaliteta.

QFD (Quality Function Deployment) se definiše kao: "sistem za prevođenje zahteva kupaca u odgovarajuće zahteve preduzeća na svim nivoima koji uključuju razvoj, projekovanje, proizvodnju, distribuciju, instalaciju, marketing, prodaju i uslugu"†. Primenom QFD metode se zahtevi kupaca pretvaraju u konkretne karakteristike proizvoda, karekteristike delova proizvoda i karakteristika procesa.

QFD je u najširem smislu instrument planiranja. QFD treba razumeti kao stil rada, koji se od tradicionalnog pristupa razlikuje u tri najvažnije karakteristike:

Prvo, zahtevi kupaca se pribavljaju i prikazuju putem niza grafikona koji svojim izgledom podsećaju na crtež kuće, po čemu su dobili ime "kuće kvaliteta". Čitava dokumentacija rada se vodi u okviru kuća kvaliteta. Izgled kuća kvaliteta se dopunjuju tokom rada u skladu sa nivoom informacija o procesu sa kojim se raspolaže. Prva kuća kvaliteta sadrži osnovne zahteve kupaca. Druga kuća kvaliteta sadrži podatke o karakteristikama delova proizvoda. U trećoj kući kvaliteta za karakteristike delova proizvoda treba definisati merodavne karakteristike procesa. U okviru četvrte kuće kvaliteta se razvijaju radna uputstva i procedure.

Drugo, koncept isporučilac-korisnik lanaca se primenjuje u potpunosti. Svaka aktivnost u okviru procesa ima svog isporučioca i korisnika sve do poslednje aktivnosti čiji je korisnik kupac.

Treće, zbog upotrebe multidisciplinarnih timova, organizaciona ograničenja u pogledu funkcionalnih jedinica i vertikalnih linija komunikacije se prevazilaze.

* Stoiljković, V. i ostali, Alati kvaliteta, CIM College, 1996. † Dale, G. B., Managing Quality, Prentice Hall, 1994.


32

Koristi od primene QFD metode su: poboljšan kvalitet, povećano zadovoljstvo kupaca, povećana produktivnost, smanjenje vremena i troškova za razvoj i planiranje, poboljšana komunikacija i dokumentacija*…

3.2.4. PDCA CIKLUS

PDCA ciklus predstavlja iterativni algoritam za poboljšavanje procesa. Ovaj termin je uveo dr Edward Deming, jedan od pionira u proučavanju sistema kvaliteta, 1950. godine. Demingov ciklus predstavlja sistem za poboljšavanje procesa. Ciklus se sastoji od četiri faze koje se po potrebi mogu ponavljati. U okviru svake faze primenjuju se odgovarajući alati i tehnike kvaliteta.

Prva faza planiranja (P - plan) obuhvata analizu procesa, definiciju željenog poboljšanja i planiranje korektivnih mera koje treba primeniti. U okviru ove faze primenjuju se alati koji na najbolji način mogu da ukažu na probleme koji se javljaju u procesu, kao što su dijagram toka i dijagram uzroka i posledica.

Druga faza probne primene (D - do) predstavlja neku vrstu probne akcije. Korektivne mere se primenjuju u malom obimu radi ocenjivanja uspešnosti izabranih mera. Primenjuju se alati pomoću kojih se prikupljaju podaci o procesu i mere njegove performanse, pre svega kontrolne liste.

Treća faza provere (C - check) predstavlja ocenu postignutih rezultata. Primenjuju se alati kojima se vrši analiza promenjenog procesa, ocenjuju performanse procesa i vrednuju postignuta poboljšanja. Koriste se pareto dijagrami, histogrami, dijagrami rasipanja i kontrolne karte.

U četvrtoj fazi pune primene (A - act) tim donosi odluku da li su korektivne mere adekvatne, odnosno da li je eliminisan uzrok problema. U slučaju da nisu postignuti željeni rezultati ponavljaju se prve tri faze. U slučaju da je probna akcija (D) dala dobre rezultate korektivne mere se primenjuju u punom obimu.

PDCA ciklus je iterativan postupak i može se ponavljati sve dok se ne postigne željeno poboljšanje. Postoje i drugi algoritmi za poboljšanje procesa ali se u osnovi svaki od njih svodi na neku vrstu Demingovog ciklusa. Na primer, redosled koraka prilikom poboljšanja procesa može biti: identifikacija problema, uočavanje karakteristika problema, pronalaženje glavnih uzroka, rad na otklanjanju uzroka, potvrda uspešnosti akcije, trajno otklanjanje problema i planiranje budućeg rada†.

Na slici 3.5. prikazan je PDCA ciklus.

* Dale, G. B., Managing Quality, Prentice Hall, 1994. † Atanasijević, T., Aćamović, N., Begović, D., Statističke metode za upravljanje kvalitetom, Evropa Jugoinspekt, 1994.


33

planiranjekorektivnih

mera

odluka odaljemradu

ocenapostignutih

rezultata

probnirad

Slika 3.5. - PDCA ciklus

3.2.5. ISO 9000 STANDARDI

Međunarodni ISO 9000 standardi definišu osnovne elemente sistema kvaliteta koja preduzeća treba da zadovolje da bi obezbedili poverenje kupaca da će njihovi proizvodi ili usluge zadovoljiti ili prevazići zahteve kupaca.

Korišćenje ISO 9000 standarda ima tri osnovne namene:*

1. Kao pomoć za potrebe upravljanja kvalitetom u okviru predzeća. Pomoć se ogleda kroz identifikovanje elemenata sistema kvaliteta za koje se smatra da sistem treba da obuhvati. Ovi elementi treba da su dokumentovani u okviru sistema kvaliteta putem politike, priručnika, procedura i radnih uputstava. Standardi pružaju uputstava za primenu navedenih elemenata u okviru upravljanje kvalitetom.

2. Kao ugovorna obaveza po kojoj se isporučilac obavezuje da svoje proizvode ili usluge isporuči kupcu u skladu sa Standardom.

3. Kao standard za ocenjivanje sistema kvaliteta. Ocenjivanje sistema kvaliteta se može izvršiti od strane kupaca (drugih lica) ili za potrebe sertifikacije od strane sertifikacionih tela (trećih lica).

Standardi ne sadrže konkretne metode kojima se ostvaruje kvalitet, već samo principe, što im omogućuje univerzalnu primenu. Principi na kojima se zasnivaju ISO standardi su sledeći:

Planiranje kvaliteta, odnosno planiranje načina na koji će kvalitet biti ostvaren. * Kantner, R., ISO 9000 Answer Book, Oliver Wight, 1994


34

Dokumentovanje plana putem izrade pisanih procedura.

Distribucija procedura svima koji imaju uticaj na planirani kvalitet.

Praćenje realizacije procesa.

Modifikovanje procedura na osnovu povratnih informacija sakupljenih prilikom praćenja realizacije procesa.

U slučaju sertifikacije sistema kvaliteta prema ISO 9000 standardu treba da je prisutan dodatni princip:

Dokazivanje drugima postojanje i efikasnosti sistema kvaliteta.

Principi se često popularno definišu na sledeći način:

PLANIRAJ ŠTA RADIŠ,

RADI KAKO SI ISPLANIRAO,

DOKAŽI

Važan činilac koji karakteriše ISO 9000 standarde je dokumentacija sistema kvaliteta. Dokumentacija sistema kvaliteta je obimna i obuhvata 3 nivoa dokumentacije:

1. Priručnik kvaliteta je osnovni dokument koji u sebi sadrži sažet prikaz politike upravljanja kvalitetom i sistema kvaliteta, ciljeve preduzeća i njegovu organizaciju.

2. Procedure kvaliteta su dokumenti koji opisuju svrhu i područje aktivnosti koje se sprovode u okviru preduzeća. Procedure opisuju kako se realizuju i kontrolišu aktivnosti i na koji način se aktivnosti dokumentuju. Procedure takođe treba sadrže informacije o preventivnim aktivnostima za sprečavanje pojave problema. Procedure treba da su saglasne sa organizacionom stukturom preduzeća.

3. Radna uputstva su dokumenti koji u sebi sadrže detaljna uputstva potrebna za realizaciju aktivnosti. Radna uputstva prozilaze iz procedura i imaju svrhu da prevedu zahteve Standarda tako da ih neposredni izvršioci aktivnosti razumeju.

Za uslužne organizacije dodatno se predviđa izrada planova kvaliteta koji opisuju proces vršenja usluge. Pored navedenih tipova dokumenata u okviru informacionog sistema kvaliteta treba da postoji baza podataka koja sadrži sve druge referentne dokumente (standarde, crteže, propise…). Na kraju je potrebno vršiti zapise o kvalitetu, odnosno zabeležiti informacije o rezultatima aktivnosti.

Sistem kvaliteta uz pomoć odgovarujuće dokumentacije ima zadatak da obezbedi da se sve aktivnosti koje imaju uticaj na konačni kvalitet:

odvijaju na osnovu jasno definisanih zahteva i pod adekvatnim uslovima,

realizuju od strane kompetentnog osoblja u skladu sa prethodno utvrđenim planom,

izvršavaju sistematski u skladu sa pisanim instrukcijama.

Obezbeđenje kvaliteta je zamišljeno da funkcioniše u okviru sistema kvaliteta interno i eksterno pružajući dokaze da će rezultati procesa biti u saglasnosti sa planiranim kvalitetom. Kao glavni "dokaz" da je preduzeće u stanju da ostvari kvalitet svojih proizvoda ili usluga ustanovljen je sistem sertifikacije preduzeća po međunarodnim ISO


35

9000 standardima. Vremenski ograničen sertifikat se može dobiti od međusobno i međunarodno priznatih sertifikacionih ustanova.

Činjenica da su Standardi zasnovani na principima i uputstvima omogućuje univerzalnost primene, pa organizacije različitog tipa mogu da prilagode svoj sistem kvaliteta zahtevima Standarda. Međutim, zasnovanost na principima je ujedno uzrok najveće mane Standarda a to je što se njegovom primenom ne garantuje postizanje kvaliteta na "svetskom" nivou. Primena ISO 9000 standarda i eventualna sertfikacija sistema kvaliteta predstavljaju minimum zahteva za sistem kvaliteta i predstavljaju jednu u nizu aktivnosti koje preduzeća treba da sprovedu prilikom uspostavljanja sistema kvaliteta. Uvođenje ISO standarda svakako nije dovoljan uslov za postizanje kvaliteta na "svetskom" nivou, a u literaturi se mogu naći oprečna mišljenja o tome da li je uopšte potreban uslov. Neki autori zastupaju stav da je neophodno uvesti ISO standarde na putu ka uspostavljanju sistema kvaliteta, dok drugi misle da se taj korak može preskočiti.

U početku je građevinarstvo stajalo po strani dešavanja vezanih za uvođenje i registraciju preduzeća po ISO 9000 standardima. Međutim, vremenom je rastao pritisak da se sličan sistem uspostavi i na nivou građevinskih preduzeća, što je svakako moguće izvesti. Postavlja se pitanje kakva je korist od formalizovanog, dokumentovanog i sertifikovanog sistema kvaliteta, kakav se preporučuje ISO 9000 standardima?

Prednosti su sledeće*:

1. Održati konkurentsku sposobnost. Za mnoga preduzeća osnovni motiv za uvođenje formalnog sistema obezebeđenja kvaliteta su eksterni zahtevi. Zahtev može biti u obliku inicijative na nivou države za uvođenje sistema kvaliteta u preduzećima. Takva inicijativa je pokrenuta i u Jugoskaviji 1996. godine. Drugi tip zahteva može doći od potencijalnih investitora. Na mnogim projektima sertifikovan sistem kvaliteta je uslov za učešće na licitaciji. To znači da se izbegavanjem uvođenjea formalnog sistema kvaliteta i sertifikacije rizikuje gubitak poslova.

2. Povećano poverenje investitora. Mnoga preduzeća vide uvođenenje sistema kao nametnutu obavezu koja se mora izvršiti samo da bi ostalo u poslu ili da se ni bilo po strani aktuelnih dešavanja u struci. Bez obzira što ISO 9000 sistem kvaliteta ne garantuje prvorazrednu uslugu, činjenica je da povećava poverenje investitora u preduzeće i preduzeća u samo sebe da će se posao obaviti na obostrano zadovoljstvo.

3. Smanjenje broja grešaka što vodi smanjenju troškova. Moto svakog sistema kvaliteta je "uraditi kako treba iz prvog pokušaja", što podrazumeva eliminisanje grešaka. Mada zvuči kao fraza, realizacija procesa na osnovu pisanih procedura, koje bi trebale da osiguraju korektan rezultat svake aktivnosti, vodi samanjenju broja grešaka u nekoj meri.

4. Druge mere kao što su: poboljšan sistem donošenja odluka, bolji odnosi sa podizvođačima, smanjena zavisnost od pojedinaca, doslednost u primenjivanju radnih metoda i kontrole kvaliteta…

U mane spadaju:

1. Birokratija. Uvođenje ISO 9000 sistema kvaliteta povlači sa sobom izradu obimne dokumenatcije. Izrada priručnika, procedura i radnih uputstava za

* McCabe, S., Quality Improvement Techniques in Construction, Longman, 1998


36

građevinsko preduzeće je veoma složen posao zbog toga što su građevinski poslovi unikatni i teško je opisati sve radne procedure a da se ne stvori nepregledna dokumentacija. Zato je potrebno je osmisliti sistem dokumentacije optimalnog obima koji bi obezbedio doslednost u obavljanju aktivnosti i istovremeno sprečio pojavu prevelike birokratije.

2. Troškovi obuhvataju troškove uspostavljanja i sertifikacije sistema kvaliteta, troškove upravljanja i održavanja sistema kvaliteta kao i troškove periodičnih provera od strane trećih lica. Često se može čuti da preduzeća ne mogu da priušte uvođenje sistema kvaliteta zbog loše materijalne situacije. Međutim, postavlja se pitanje da li zbog rizika gubljenja poslova, mogu sebi da priušte da ga ne uvedu.

Sistem kvaliteta je prvobitno osmišljen da funkcioniše na nivou preduzeća. Građevinarstvo se razlikuje od tog koncepta jer se realizuje kroz investicione projekte. Zato je neophodno osmisliti sistem kvaliteta tako da se on može uspešno primeniti na nivou projekta, jer ako sistem kvaliteta građevinskih preduzeća ne doprinosi uspešnoj realizaciji projekata on predstavlja nepotreban trošak.


37

3.3. UPRAVLJANJE KVALITETOM GRAĐEVINSKIH PROJEKATA

Pre nego što se pređe na objašnjenja vezana za upravljanje kvalitetom građevinskih projekata u okviru sistema prevencije, mora se izvršiti sistematizacija svih ostalih procesa na projektu zato što se upravljanje kvalitetom ne može posmatrati izolovano od ostalih procesa. Sve odluke vezane za kvalitet izvedenih radova imaju posledice na druge paramatre projekta, pre svega na troškove i dinamiku realizacije. Preko svojih ulaznih i izlaznih veličina procesi i utiču jedni na druge. S obzirom da na projektima u toku realizacije često dolazi od odstupanja od početnih planova, da bi se uspešno upravljalo kvalitetom i projektom uopšte, moraju se proučiti odnosi između procesa koji čine upravljanje projektom.

U ovom pogledu korišćene su preporuke američkog Instituta za upravljanje projektima (Project Managament Institute) *.

3.3.1. PROCESI UPRAVLJANJA PROJEKTOM

Svaki projekat se sastoji od niza procesa koji se mogu podeliti u dve grupe:

Procesi orijentisani na proizvod projekta. U slučaju građevinskih projekata radi se procesima kreiranja budućeg objekata i procesima tehnologije izgradnje objekata. Definisani su životnim ciklusom projekta koji se sastoji od određenog broja faza.

Procesi upravljanja projektom su orijentisani na opisivanje i organizovanje poslova u okviru projekta. Upravljanje projektom predstavlja primenu znanja, veština, alata i tehnika na aktivnosti u okviru projekta sa ciljem da se zadovolje ili prevaziđu potrebe i očekivanja učesnika projekta.

Procesi upravljanja projektom i procesi orijentisani na proizvod projekta se preklapaju i utiču jedni na druge. Upravljanje kvalitetom pripada grupi procesa upravljanja projektom, ali se prevashodno odnosi na upravljanje kvalitetom proizvoda projekta. Ostali aspekti kvaliteta projekta (dinamika, troškovi…) su obuhvaćeni posebnim oblastima znanja u okviru upravljanja projektom.

Sistematizacija procesa orijentisanih na proizvod projekta je vezana za faze životnog ciklusa projekta. Sistematizacija procesa upravljanja projektom se može izvršiti na više načina. Dve osnovna načina su:

Sistematizacija prema oblastima kojima se upravlja,

Sistematizacija prema funkciji koju proces ima u okviru realizacije projekta.

U okviru pojedinih grupa, procesi su definisani i povezani svojim ulaznim i izlaznim veličinama. U tom smislu svaki proces čine:

Ulazne veličine - dokumenti ili stavke koje se mogu dokumentovati na koje se deluje tokom odvijanja procesa.

Alati i tehnike - mehanizmi koji se primenjuju na ulaz da bi se stvorio izlaz.

* Project Management Institute, A Guide to the Project Management Book of Knowledge, 1996.


38

Izlazne veličine - dokument ili stavke koje se mogu dokumentovati koje predstavljaju rezultat procesa.

3.3.2. SISTEMATIZACIJA PROCESA PREMA OBLASTIMA

Najvažnije oblasti kojima se na projektu upravlja čine*:

1. Upravljanje integracijom projekta obuhvata procese koji obezbeđuju koordinaciju između različitih elemenata projekata. Integracija projekta zahteva donošenje optimalnih upravljačkih odluka u situacijama kada se na projektu javljaju konfliktni ciljevi i alternative. Cilj je ispunjenje ili prevazilaženje očekivanja svih učesnika u projektu, pre svih investitora. Svi procesi upravljanja projektom imaju u nekoj meri karakter integracije, dok su procesi iz ove oblasti strogo integrativni.

Osnovni procesi koji čine upravljanje integracijom projekta su:

Izrada plana projekta Realizacija plana projekta Kontrola izmena na projektu.

2. Upravljanje obimom posla obuhvata procese koji obezbeđuju da se obavi sav potreban rad, i samo potreban rad, da bi projekat bio uspešno realizovan. Osnovni zadatak je da se odredi šta jeste, a šta nije deo projekta.

Osnovni procesi koji čine upravljanje obimom posla su:

Pokretački proces Planiranje obima posla Definicija obima posla Verifikacija obima posla Kontrola promena obima

3. Upravljanje dinamikom obuhvata procese koji obezbeđuju da se projekat realizuje u skladu sa planiranom dinamikom, odnosno u predviđenom roku.

Osnovni procesi koji čine upravljanje dinamikom su:

Definisanje aktivnosti Određivanje redosleda aktivnosti Procena trajanja aktivnosti Izrada dinamičkog plana Kontrola dinamike

4. Upravljanje troškovima obuhvata procese koji obezbeđuju da se projekat realizuje u skladu sa planiranim budžetom.

Osnovni procesi koji čine upravljanje troškovima su:

Planiranje resursa Procena troškova Izrada finansijskog plana (budžeta) projekta Kontrola troškova

* Project Management Institute, A Guide to the Project Management Book of Knowledge, 1996.


39

5. Upravljanje kvalitetom obuhvata procese kojima se obezbeđuje da proizvod projekta ispuni predviđene zahteve za kvalitetom.

Osnovni procesi koji čine upravljanje kvalitetom su:

Planiranje kvaliteta - identifikacija standarda kvaliteta koji se odnose na projekat i određivanje načina na koji će standardi biti zadovoljeni.

Obezbeđenje kvaliteta - kontinualno vrednovanje ukupnih performansi (pokazatelja) projekta u cilju sticanja poverenja da će projekat zadovoljiti utvrđene standarde kvaliteta.

Kontrola kvaliteta - praćenje realizacije i utvrđivanje usaglašenosti sa standardima kvaliteta. U okviru kontrole treba predvideti mehanizme za pronalaženje uzroka neusaglešenosti.

6. Upravljanje ljudskim resursima obuhvata procese koje je potrebno sprovesti u cilju optimalnog iskorišćenja ljudi koji su angažovani na projektu.

Osnovni procesi koji čine upravljanje ljudskim resursima su:

Planiranje organizacije projekta Angažovanje radne snage Razvoj timova

7. Upravljanje komunikacijom obuhvata procese koje je potrebno sprovesti u cilju adekvatnog generisanja, sakupljanja, distribucije i skladištenja informacija.

Osnovni procesi koji čine upravljanje komunikacijom su:

Planiranje komunikacija Distribucija informacija Izveštavanje o učincima Administrativno okončanje

8. Upravljanje rizikom obuhvata procese koje je potrebno sprovesti u cilju identifikacije, analize i reagovanja na potencijalne rizike.

Osnovni procesi koji čine upravljanje rizikom su:

Identifikacija rizika Kvantifikacija rizika Plan reagovanja na rizik Kontrola reagovanja na rizik

9. Upravljanje nabavkama obuhvata procese koje je potrebno sprovesti u cilju nabavke roba i usluga van organizacije koja realizuje pojedine delove projekta.

Osnovni procesi koji čine upravljanje nabavkom su:

Planiranje nabavki Preciziranje zahteva Prikupljanje ponuda od izabranih isporučioca. Izbor najbolje ponude. Administriranje ugovora Okončanje ugovora


40

3.3.3. PROCESI UPRAVLJANJA KVALITETOM

Na osnovu izvršenih sistematizacija procesa upravljanja projektom mogu se uočiti odnosi između procesa upravljanja kvalitetom i ostalih procesa koji čine upravljanje projektom. Može se zaključiti da je upravljanje kvalitetom deo globalne funkcije upravljanja projektom, zajedno sa osam drugih oblasti upravljanja projektom, i da je zastupljeno u planiranju, realizaciji i kontroli realizacije projekta.

Da bi upravljanje kvalitetom na projektu bilo u potpunosti definisano, potrebno je detaljnije opisati procese koji sačinjavaju upravljanje kvalitetom, u pogledu ulaznih i izlaznih veličina, alata i tehnika i njihovih međusobnih odnosa.

Ti procesi su:

Planiranje kvaliteta

Obezbeđenje kvaliteta

Kontrola kvaliteta

3.3.3.1 PLANIRANJE KVALITETA

Planiranje kvaliteta predstavlja "aktivnosti kojima se uspostavljaju ciljevi i zahtevi za kvalitetom i primenom elemenata sistema kvaliteta"*.

Planiranje kvaliteta ima zadatak da identifikuje standarde kvaliteta koji se odnose na projekat i da utvrdi načine na koji će standardi biti zadovoljeni. Pripada grupi pomoćnih procesa planiranja. Planiranje kvaliteta se izvodi paralelno sa ostalim procesima planiranja, koji utiču jedni na druge. Na primer, visok nivo završne obrade može imati za posledicu promene u troškovima i dinamici ili detaljnu analizu rizika.

Ulazne veličine za planiranje kvaliteta.

1. Politika kvaliteta predstavlja "celokupnost namera i pravaca organizacije u pogledu kvaliteta izražena od strane vrha rukovodstva organizacije"*. Za potrebe projekta ili neke njegove faze, politika kvaliteta kao dokument se može preuzeti od organizacije koja je zadužena za realizaciju te faze. U slučaju da je za realizaciju određene faze odgovorno više organizacija onda je dužnost tima za upravljanje projektom da formuliše politiku kvaliteta. Tim za upravljanje projektom je odgovoran za distribuciju i sva neophodna objašnjenja u vezi politike kvaliteta. Svi učesnici projekta moraju biti upoznati politikom kvaliteta (za tu priliku koriste se procesi distribucije informacije na projektu, pomenuti u prethodnom poglavlju).

2. Dokument (izjava) o utvrđenom obimu posla koji predstavlja rezultat procesa planiranja obima posla. Ovo je ključna ulazna veličina jer se u dokumentu sadrže karakteristike proizvoda projekta, tj. karakteristike građevinskih objekata preko kojih se definišu zahtevi za kvalitetom.

3. Opis proizvoda projekta dokumentuje karakteristike proizvoda projekta zbog kojeg je projekat preduzet. U slučaju građevinskih projekata proizvod projekta je objekat ili grupa objekata, a opis predstavlja projektna dokumentacija. Detaljnost opisa objekta je manja u početnim fazama projekta i raste tokom životnog ciklusa



41

projekta. Detaljnost opisa treba da odgovara potrebama planiranja za odgovarajuću fazu.

4. Standardi i propisi. Zadatak tima za upravljanje projektom je identifikacija relevantnih standarda i propisa i objašnjenje načina za njihovu primenu. Važno je uočiti razliku između ova dva pojma.

Standard predstavlja "dokument odobren od priznatog tela koje, za opštu i stalnu upotrebu, obezbeđuje pravila, uputstva ili karakteristike za proizvode, procesa ili usluge i čija primena nije obavezna".

Propis predstavlja "dokument koji opisuje karakteristike proizvoda, procesa ili usluge uključujući primenljiva administrativna uputstva i čija je primena obavezna".

Osnovna razlika je u tome što primena standarda nije obavezna a primena propisa jeste. Ponekad standardi nastaju u obliku uputstava ili preporučenih pristupa da bi, usled rasprostranjene primene, tokom vremena prerasli u propis. Primer može biti primena nekog određenog softverskog paketa. Na projektu treba obratiti pažnju na razlikovanje standarda i propisa zbog različitih posledica u slučaju njhovog zanemarivanja.

Kod nekih projekata standardi su u potpunosti poznati i posledice njihove primene se mogu predvideti u okviru procesa planiranja. U slučaju da ne postoji izvesnost oko standarda i propisa, posledice njihove primene se moraju obuhvatiti kroz upravljanje rizikom.

5. Izlazne veličine drugih procesa planiranja mogu pružiti dodatne informacije za potrebe planiranja kvalitetom. Na primer, u okviru upravljanja nabavkama na projektu javljaju se brojni ugovori koji mogu sadržati specifične zahteve za kvalitetom.

Alati i tehnike planiranja kvaliteta predstavljaju mehanizme koji se primenjuju da bi se od ulaznih veličina stvorile izlazne. O alatima i tehnikama je bilo reči u poglavlju 3.2.3.

1. Analiza "dobit/troškovi" (benefit/cost) je uporedna analiza raznih alternativa na projektu u smislu procene merljivih i nemerljivih troškova sa jedne, i dobiti sa druge strane. Posle analize sledi vrednovanje alternativa putem metoda kao što je to povraćaj ulaganja (return of investment).

Primarna dobit koja se postiže ispunjenjem zahteva za kvalitetom je smanjenje obima prepravki koje vodi većoj produktivnosti, manjim troškovima i povećanom zadovoljstvu učesnika na projektu, prvenstveno investitora. Primarni troškovi koji se stvaraju da bi se ispunili zahtevi za kvalitetom su vezani za uspostavljanje i funkcionisanje sistema kvaliteta. Osnovna hipoteza koja opravdava primenu upravljanja kvalitetom na projektu je da dobit prevazilazi troškove.

2. "Benchmarking" predstavlja metodu kojom se tekuće ili planirane aktivnosti na projektu porede sa drugim projektima u cilju generisanja ideja za poboljšanje kvaliteta ili uspostavljanja standarda prema kojim bi se merio učinak na projektu. Projekti sa kojim se vrši poređenje mogu biti u okviru iste organizacije ili van nje. Poređenje se može vršiti i u odnosu na druge delatnosti van građevinske struke.

3. Dijagram toka je alat za analizu procesa i veza u okviru sistema. Objašnjena su data u okviru poglavlja 3.2.3.


42

4. Dijagram uzroka i posledica je alat za utvrđivanje veze između karakteristike entiteta i faktora koji na nju utiču. Objašnjena su data u okviru poglavlja 3.2.3.

5. Projekat eksperimenta je analitička metoda kojom se, za neki proces, utvrđuje koje promenljive imaju najveći uticaj na izlazne veličine. Na primer, mogu se simulirati dinamički i finansijski planovi varirajući različite stepene opremanja ili završne obrade objekata, u vilju pronalasks optimalnog rešenja.

Izlazne veličine planiranja kvaliteta

1. Plan upravljanja kvalitetom treba da pokaže na koji način će tim za upravljanje projektom sprovesti politiku kvaliteta. Plan upravljanja kvalitetom predstavlja za projekat ono što sistem kvaliteta predstavlja za preduzeće.

Plan upravljanja kvalitetom je jedna od ulaznih veličina za izradu plana realizacije projekta. Planom upravljanja kvalitetom se definišu načini na koji će se na projektu sprovesti kontrola kvaliteta, obezbeđenje kvaliteta i poboljšanje kvaliteta. Plan može biti, u zavisnosti od potreba projekta, u manjoj ili većoj meri formalan i detaljan.

2. Operativne definicije služe da detaljno opišu šta i kako se meri u procesu kontrole kvaliteta.

3. Kontrolne liste su formulari za prikupljanje ili proveru podataka. Objašnjena su data u okviru poglavlja 3.2.3.

4. Ulazne veličine za druge procese. Kao što planiranje kvaliteta koriste rezultate drugih procesa planiranja, tako i rezultati planiranja kvaliteta predstvaljaju ulazne veličine za druge procese planiranja.

3.3.3.2 OBEZBEĐENJE KVALITETA

Obezbeđenje kvaliteta obuhvata "sve planirane i sistematske mere primenjene u okviru sistema kvaliteta, po potrebi demonstrirane, neophodne za sticanje odgovarajućeg poverenja da će entitet ispuniti zahteve za kvalitetom".*

Obezbeđenje kvaliteta pripada grupi procesa realizacije i odvija se paraleleno sa ostalim procesima realizacije. Obezbeđenje kvaliteta ima za cilj stvaranje poverenja da će se na projektu ispuniti zahtevi za kvalitetom. Interno obezbeđenje kvaliteta namenjeno je timu za upravljanje projektom i organizacije koja je odgovorna za realizaciju relevantne faze projekta. Eksterno obezbeđenje kvaliteta namenjeno je, pre svih, investitoru.

Ulazne veličine za obezbeđenje kvaliteta

1. Plan upravljanja kvalitetom je opisan kao izlazna veličina procesa planiranja kvaliteta.

2. Rezultati merenja prilikom kontrole kvaliteta. Kontrolom kvaliteta treba obezbediti rezultate merenja i testiranja u formatu koji dozvoljava analizu i upoređivanje.

3. Operativne definicije su opisane kao izlazna veličina procesa planiranja kvaliteta.

Alati i tehnike za obezbeđenje kvaliteta * ISO, ISO 8402 Quality Management and Quality Assurance Vocabulary, second edition, http://www.qs900.com/8492.html, 1994.


43

1. Provera (audit) kvaliteta predstavlja sistematski pregled funkcionisanja sistema kvaliteta. Treba istaći da se proveravaju aktivnosti koje se sprovode u okviru upravljanja kvalitetom a ne procesi realizacije projekta. Cilj provere je da se ustanove nedostaci sistema kvaliteta u cilju efikasnije realizacije tekućeg projekta ili za potrebe budućih projekata. Provere se mogu vršiti po utvrđenom dinamičkom planu ili bez prethodne najave. Provere može vršiti adekvatno obučeno osoblje iz organizacije ili za tu priliku angažovane specijalizovane kuće.

2. Alati i tehnike koje se koriste prilikom planiranja kvaliteta.

Izlazne veličine za obezbeđenje kvaliteta

1. Poboljšanje kvaliteta. obuhvata "aktivnosti koje se sprovode širom organizacije radi povećanja efektivnosti i efikasnosti aktivnosti i procesa, sa ciljem da se obezbedi korist za organizaciju i korisnike"*. Poboljšanje kvaliteta je posledica interakcije planiranja, obezbeđenja i kontrole kvaliteta i najčešće vodi do izmena pozicija ili do preduzimanja korektivnih mera. Poboljšanje kvaliteta treba da se odvija prema procedurama koje su propisane u okviru procesa kontrole promena na nivou čitavog projekta.

3.3.3.3 KONTROLA KVALITETA

Kontrola kvaliteta obuhvata "operativne tehnike i aktivnosti koje se sprovode radi ispunjenja zahteva za kvalitetom"*.

Kontrola kvaliteta ima zadatak da prati rezultate realizacije projekta radi utvrđivanja da li zadovoljavaju relevantne standarde kvaliteta i da pronalazi načine da se eliminišu uzroci nastanka nezadovoljavajućih rezultata. Kontrola kvaliteta spada u grupu procesa kontrole i sprovodi se tokom čitavog trajanja projekta. Iako je prevashodno vezana za kontrolu proizvoda projekta, kontrolu kvaliteta treba sprovoditi zajedno sa kontrolom dinamike i kontrolom troškova. Za primenu kontrole kvaliteta na projektu neophodna su znanja iz oblasti statističke kontrole kvaliteta kao što su uzorkovanje i primena matematičke statistike i verovatnoće.

Ulazne veličine za kontrolu kvaliteta

1. Rezultati rada predstavljaju izmerene performanse svih procesa relevantnih za upravljanje kvalitetom. Informacije o planiranim i očekivanim vrednostima rezultata rada treba da su dostupne radi sprovođenja uporednih analiza.

2. Plan upravljanja kvalitetom je opisan kao izlazna veličina procesa planiranja kvaliteta.

3. Operativne definicije su opisane kao izlazna veličina procesa planiranja kvaliteta.

4. Kontrolne liste su opisane kao izlazna veličina procesa planiranja kvaliteta.

Alati i tehniike za kontrolu kvaliteta

1. Inspekcija predstavlja "skup aktivnosti kao što su merenje, pregled ili testiranje jedne ili više karakteristika nekog entiteta i upoređivanje rezultata sa utvrđenim



44

zahtevima radi provere usaglašenosti za svaku karaktersitiku"*. Inspekcija je opisana u okviru poglavlja o sistemima detekcije.

2. Kontrolne karte su osnovni alat koji se koristi za statističko upravljanje procesom. Objašnjena su data u okviru poglavlja 3.2.3.

3. Pareto dijagram je alat kvaliteta koji služi za određivanje prioriteta prilikom rešavanja problema. Objašnjena su data u okviru poglavlja 3.2.3.

4. Statističko uzorkovanje predstavlja biranje dela populacije radi sprovođenja inspekcije. Prikladno uzorkovanje može smanjiti troškove kontrole kvaliteta.

5. Dijagram toka je opisan kao alat procesa planiranja kvaliteta.

6. Analize trendova

Izlazne veličine za kontrolu kvaliteta

1. Poboljšanje kvaliteta je posledica interakcije planiranja, obezbeđenja i kontrole kvaliteta. Opisano je kao izlazna veličina procesa obezbeđenja kvaliteta

2. Odluke o prihvatanju ili odbacivanju pojedinih pozicija se donose po završenoj inspekciji.

3. Prepravke predstavljaju radove kojima se neprihvatljive pozicije dovode u saglasnost sa utvrđenim specifikacijama ili zahtevima.

4. Popunjene kontrolne liste, u slučaju da se koriste prilikom planiranja kvaliteta, postaju deo projektne dokumentacije.

5. Prilagođavanje procesa obuhvata korektivne ili preventivne mere koje se izvode na osnovu rezultata rada, kako bi se proces ponašao u skladu sa planom. Mere se mogu sprovesti neposredno ili u skladu sa procedurama za kontrolu promena na čitavom projektu.

Na slici 3.11. su prikazani procesi upravljanja kvalitetom i njihove međusobne veze. Slika ujedno predstavlja model za upravljanje kvalitetom na projektu, na nivou sistema prevencije.


45

slika QPQAQC2.doc

III DEO VAŽNI POJMOVI

46

3.4. KRAJNJI DOMETI SISTEMA PREVENCIJE

U okviru sistema prevencije kvalitetom se upravlja u okviru sistema kvaliteta. Cilj sistema kvaliteta je realizacija projekta u skladu sa dokumentovanim planom kvaliteta i kontinualno poboljšanje pojedinačnih procesa. Procesi na projektu se detaljno analiziraju i definišu u pogledu svojih ulaznih i izlaznih veličina. Analiziraju su veze sa ostalim procesima upravljanja projektom zato što se upravljanje kvalitetom na projektu ne može sprovesti nezavisno od ostalih važnih procesa.

Primenjuju se razni alati i tehnike kojima se sprovodi prevencija grešaka i poboljšanje procesa. Pored kontrole kvaliteta koja se i dalje primenjuje, novi elementi sistema kvaliteta su: planiranje kvaliteta, obezbeđenje poverenja u sistem kvaliteta i poboljšanje kvaliteta. Primenjujući sistem kvaliteta broj grešaka se smanjuje i znatno su manji rizici od prekoračenja rokova i budžeta. Ovakav pristup daje mnogo bolje rezultate u pogledu postizanja kvaliteta od sistema detekcije. Doslednom primenom sistema kvaliteta moguće je eliminisati probleme na nivou standardnih poslovnih procesa koji obavljaju učesnici projekta. Pored prevencije problema, sistem kvaliteta omogućuje da se problemi koji se ipak pojave rešavaju sistematski u skladu sa utvrđenim procedurama.

Nedostatak sistema je što se, pored zavidne doslednosti prilikom realizacije procesa, svodi na poboljšanje postojećih procesa, što drugim rečima znači optimizaciju sistema. Krajnji domet sistema prevencije je, barem teoretski, optimalno odvijanje svih procesa na projektu za čiju realizaciju su zaduženi pojedini učesnici projekta koji primenjuju sistem kvaliteta u domenu svog dela posla i ugovornih obaveza.

Sistem kvaliteta nije zamišljen da onemogući eliminaciju uzroka problema koji leže u samoj koncepciji sistema. Uzroci problema koji nisu u domenu sistema prevencije su brojni: neizvesni ishodi licitacija, neiskusni investitori, fazni rad, razdvojenost projektovanja i izvođenja radova, kasno uključivanje učesnika u projekat, izmene budžeta, privremene organizacione strukture projekta, izmene u projektnoj dokumentaciji, loša koordinacija glavnih izvođača i podizvođača, loše upravljanje lancima nabavke, opterećenost građevinarstva kompleksnim propisima i standardima, konflikti između ciljeva investitora i ciljeva učesnika projekta, veliki broj učesnika na projektu usled fragmentacije i specijalizacije poslova itd.

Prema tome, za sistem detekcije bi se u najkraćem moglo reći:

OPTIMIZACIJA SISTEMA,

REŠAVA DEO PROBLEMA

Documents

63-Obezbedjenje kvaliteta