實踐

在地

授信

當責

創新

驅動

重大主題鑑別

利害關係人與

營策略

永續經

治理

公司

投資

領航

關懷

正向

75

除了打造特色主題分行，為豐富台北富邦銀行分支據點的特色，已於14家分行增設「轉角遇到愛」佈置，結合在地文化，佈置不同主題，當地著名景點、特色文化及行員與客戶之溫馨合照等，融入在地生活，期能讓客戶感受分行361度服務之熱忱與在地經營深耕之用心。

大臺北地區第一家職棒主題分行—新莊悍將分行

跨界合作典範—e家人分行：為台北富邦銀行與鴻海科技集團及亞太電信跨界合作，是全台第一間家庭式智慧分行。將「暖科技」深度運用在高科技智能服務上，更設有全台最大室內智慧森木水族箱，深度結合家庭、金融以及科技，引領民眾體驗未來的金融生活，並在分行內設置知識小王國，歡迎分行周邊社區及各級學校孩童於放學後至分行閱讀，實踐結合分行與周邊社區的友善好鄰居經營。

臺首家籃球分行─瑞湖勇士分行，讓客戶在分行內不僅能獲得金融服務，還可拍照打卡及使用投籃機運動紓壓。

復古風格─桂林艋舺分行，保留當地著名景點「剝皮寮」的建築風格。

2019年規劃10場主題活動，預估將邀請約200人參與，藉此深耕社區關係，秉持「生活即金融」的信念，具體展現北富銀關懷社會及長期經營理念。

e家人分行自2018年11月26日開業至今舉辦超過3場參訪及2場主題活動；接待國內外學生及大陸參訪團等團體至分行參訪，亦針對弱勢孩童、社區孩童舉辦主題活動。

5.6 數位創新

5.6.1 FinTech 金融科技

富邦金控積極在 FinTech 產業布局區塊鏈、大數據、人工智慧及保險科技等，更致力整合集團資源、能量，將金融科技落實於金融、電信及電商領域中，以朝向普惠、客製化服務邁進，期望提供客戶更優質的服務。

行動方案 單位 2018 年行動計劃 執行成果

開拓 FinTech 新金融服務

研發區塊鏈技術金控創新科技辦公室 投入區塊鏈底層技術研發 已初步完成帳聯網技術的開發，自行轉帳獲准，並於台北富邦銀行實際導入

台北富邦銀行 與政大合作推出校園區塊鏈 開創全台區塊鏈支付落地商轉首例

行動支付 台北富邦銀行 提供消費者體驗感應式付款的便利性 簽帳金融卡加入行動支付、 Wali 智慧錢包，並陸續推出 Garmin Pay、fitbit Pay 等穿戴式支付服務及

Google Pay。 自建開發 LuckyPAY。 推出 M+ 旺紅包，截至 2018 年 12 月已成功收發超過新台幣 11 億元的旺紅包

推廣跨境支付服務

台北富邦銀行 提供大陸消費者於台北富邦銀行合作商店以手機「微信支付」進行付款 跨境支付交易金額約新台幣 9,928 萬元

航延險快捷理賠通知

富邦產險 由系統自動讀取偵測各航空公司航班資訊，主動通知保戶進行旅平險定額快捷理賠申請。 2018 年 5 月正式上線，至年底已發出 4,066 件通知

智能客服「富邦保哥」

富邦產險 利用語意分析依客戶需求快速查找對應解答，可即時解決客戶常見問題，且不受客戶數限制。 已於 2019 年 4 月上線

投入大數據領域

大數據研究，創新智能應用

創科辦 投入大數據領域，有效整合集團資源 導入相關公開資料數據，以協助業務服務提升

富邦人壽網路投保行銷活動推廣，提供大數據資料分析，透過數位軌跡追蹤與群眾智慧機器學習推薦模型，進行客戶個人化商品推薦服務。

於 2018 年 6 月上線至 2018 年 12 月底共累積 9,062 點擊數，蒐集對商品推薦有興趣的標籤，供日後再行銷使用。

富邦證券 推廣理財機器人服務。 截至 2018 年 12 月底，約有 17.5 萬人次客戶完成體驗

發展車聯網服務 富邦產險 2018 年增購 250 台車載裝置，提供企業客戶作為駕駛行為判斷之依據，提升損防服務。 採取此服務的車隊於 2018 年皆無出險紀錄

增加智財權

執行 FinTech

專利申請富邦金控、富邦人壽、富邦產險、富邦證券 持續鼓勵創新服務及各單位進行專利提案 2018 年共取得 13 件發明專利與 4 件新型專利

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開拓 FinTech 新金融服務

1. 區塊鏈技術研發

「富邦金控創新科技辦公室」( 簡稱「創科辦」) 投入區塊鏈底層技術研發，現階段研究領域以轉帳為主，希望提供用戶更快速即時、成本更低的體驗；未來除了由台北富邦銀行主導轉帳、支付業務的商轉外，將更加著重於保險理賠的實際導入，和同步評估其他金融相關應用 ( 如：身分識別、供應鏈融資等 )。

2018 年台北富邦銀行與政大合作推出校園區塊鏈，開創全台區塊鏈支付落地商轉首例，透過與商用區塊鏈平台公司 AMIS 帳聯網路科技所提供的區塊鏈技術，大幅提升訊息交換效率，並將交易速度降至 1 秒以內，藉由這項技術，將區塊鏈應用到各種金融場景中。

2. 行動支付

為加速行動支付普及，除了與 Apple Pay、pay.taipei 等國內外感應支付平台合作，亦自建開發 LuckyPAY，提供自行客戶暢行便利商店、百貨、商圈及連鎖餐飲通路的多樣化選擇。此外，更與台哥大合作推出 M+ 旺紅包，為臺灣首家推出即時通訊社群收發紅包的銀行，同時結合民眾的生活場景，截至 12/31 已成功收發超過新台幣 11 億元的旺紅包。

為更進一步推動生活與金融的深度結合，投資 LINE Pay 並聯合發起 LINE Bank 純網路銀行的籌設，未來，台北富邦銀行將持續優化行動支付服務，透過產品設計、創新及後續服務推廣，引導 ｢ 價值」的改變，發展綠色價值的經濟策略，以共同發揮「正向的力量」品牌精神。

3. 發展理財機器人專案

台北富邦銀行於 2017 年投資英國最大理財機器人新創公司 Nutmeg，在 2018 年與其合作推出對話式的 AI 智能小額投資理財體驗平台「奈米投」，截至 2019 年 4 月超過 4.6 萬人參與體驗模擬投資。

富邦證券展望未來，2019 年理財機器人將導入投顧觀點 house view，讓客戶透過理財機器人演算模型，取得定期定額投資 ETF 推薦組合，進而達到紀律投資、風險分散的穩健理財目的，讓小資族群只要 1,000 元起，即可簡單投資，輕鬆理財，落實真正的普惠金融。

4. 航延險快捷理賠通知

富邦產險突破既有模式，與航班數據進行串聯，由系統自動讀取偵測，主動通知符合承保範圍之旅平險保戶進行定額快捷理賠申請。客戶不限搭乘航班或是投保管道，只要在接獲

理賠通知後，將登機證及匯款帳號資訊「拍照」上傳至專屬網頁迅速完成理賠申請，大幅提升賠款時效。

5. 智能客服「富邦保哥」

有別於過去傳統的客服機器人，採用關鍵字比對設計，僅能在有限的關鍵字範圍內正確回答問題，富邦產險的智能客服「富邦保哥」蒐集了官方網站上常見的問與答內容作為訓練數據，輔以 NLU 自然語意理解 (Natural Language Understanding) 技術，可立即判斷客戶意圖並且精準提供解決方案，且無須受客戶數的限制。此項服務已於 2019 年 4 月啟用。

投入大數據領域

1. 大數據研究，創新智能化應用

創科辦著眼於有效整合集團資源，整合電信、電商引領金融創新大數據發展，嘗試用跨業的角度探索未來金融。近年起亦針對外部資訊等政府公開資料進行業務邏輯整合，並導入相關公開資料數據集以協助各項業務服務提升；同時發展人工智慧及金融機器人，結合不同領域以提供客製化金融服務。

富邦人壽整合客戶畫像、智能保單健檢，及商品推薦等三大主軸，活化公司既有大量客戶資料，透過 AI 人工智慧技術轉化為行銷利器，將可達到全面性客戶精準行銷的目標，掌握任何可能的商機，並大大提升用戶體驗。

富邦證券藉由大數據分析，協助營業員深入了解個別客戶的理財及數位行為，主動提供客戶配息資訊，並引導客戶再投資，以增強財務效率，並以數據強化數位流程的改善，優化開戶及交易平台，提供更精準的行銷服務。

2. 發展車聯網服務

為提供車隊更精準的損害防阻服務，富邦產險與工研院合作建置業界首創之損害防阻建議服務系統，透過客製化行車紀錄器 (DashCam) 蒐集駕駛行為，估算出駕駛與車隊風險程度，提供商用車隊損害防阻建議報告，以達到事前損害預防。2018 年採用此服務的企業車隊用戶皆無出險紀錄，有助提升整體社會行車安全。

實踐

在地

授信

當責

創新

驅動

重大主題鑑別

利害關係人與

營策略

永續經

治理

公司

投資

領航

關懷

正向

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增加智財權

2018 年核准專利成果

金控 人壽 產險 證券

發明專利 6 0 4 3

新型專利 0 2 1 1

累計至 2018 年專利 7 5 8 13

富邦人壽： 2018 年共提出 2 件專利申請，此 2 件皆申請發明專利及新型專利，且2018 年又獲得 2 件新型專利核准，截至 2018 年底已獲准核發 2 件發明專利及 3

件新型專利，顧問輔導、專利申請及研發費用約 136 萬元。

富邦產險：為整合產險資源及推動金融創新服務研發，成立科技創新推動小組定期彙整專案進度及召開會議，2018 年共取得 4 件發明專利、1 件新型專利，顧問輔導、專利申請及研發費用約 450 萬元。

富邦證券：針對各項創新項目，進行專利申請，2018 年新增取得 4 項專利 (3 項發明專利、1 項新型專利 )，累計取得專利數共 13 項專利，居同業之冠。年度專利申請費用約 25.9 萬元。

5.6.2 行動化服務

富邦金控呼應「永續經營願景工程」策略藍圖中的「驅動創新策略」，持續關注社會變遷帶來的影響，以及因應全球氣候變遷對環境生態的衝擊，在追求企業獲利的同時，期望透過產品、創新提供客戶更便捷之服務，透過電子化及行動化之轉型為社會創造綠色價值。

行動方案 2018 年行動計劃 執行成果

富邦人壽 –

涵 蓋 保 險 全生命週期的 e化服務

提 升 Office365 行 動 化 雲端服務

雲端硬碟的資料量從 2016 年的 10.1TB 成長至 2018年底的 39.3TB

推出「通勤 e 族」傷害險、「增開鑫」年金險刷卡分期商品

2018 年網路投保總保費 654,189,245 元，網路投保業界第一。網路投保全年總保費收入相較 2017 年增長 60.88%、總件數相較 2017 年增長 36.8%。

增加行動繳費管道

便 利 商 店 行 動 條 碼 繳 費： 共 13,700 筆，175,916,678 元； 自 行 繳 費 共 1,455,334 筆，22,480,119,414 元。

2018 年 12 月以「Apple Pay」、「線上刷卡」及「非約定活期性存款帳戶」繳費共 532 筆。

推廣理賠 easy pay

「理賠 easy pay」進件量占符合理賠 easy pay 條件件數 20.4%，取得服務認證人數占總業務同仁人數 64.4%。

2018 年進件量相較 2017 年平均增加 148%。

推動臨櫃客戶申請線上交易會員，並推廣「保戶會員專區」之「線上交易」服務

2018 年度透過臨櫃推廣，新增 12,521 位線上交易會員保戶，成長率 13.5%。

富邦人壽手機 e 方便優化第一階段手機 e 方便於 2018 年 12 月底上線，視覺版面優化首款上線後使用人次上揚，2019 年 1 月較去年同期增長 43%。

台 北 富 邦 銀行 – 打 造 數位平台

多元的服務通路規劃、打造友善服務

新一代分行設有「數位服務專區 ( 配置智慧手機、平板電腦 )」，體驗數位金融之便利性。

至 2018 年 12 月底累計完成 112 家新一代分行改裝，完成率約 88%。

設置無人銀行、無障礙ATM、視障 ATM

截至 2018 年底共設置 2 處無人銀行、無障礙 ATM 533 台、視障 ATM 20 台。

視障友善網銀與視障友善網路 ATM 截至2018年底累積查詢及交易筆數約共13,961筆。

全站式英文版網銀 12 月打造全站式英文版網銀，支援 85% 中文版網銀交易。

年度 2015 2016 2017 2018

分行數 28 31 32 21

覆蓋率 22% 46% 72% 88%

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行動方案 2018 年行動計劃 執行成果

台北富邦銀行 –打造數位平台

持續提升電子交易比重及數位平台實動客戶

數位平台交易佔比 86.3%；數位平台實動戶成長 17.3%

持續提升富邦商務網客戶數及轉帳匯款交易的臨櫃替代率

富邦商務網 Fubon Business Online( 以下簡稱FBO) 客戶數已超過 1.4 萬戶，轉帳匯款交易的臨櫃替代率已達 87.61%。

建 置「 行 動 理 專 APP」， 供 理專攜帶 iPad 到府提供客戶服務

2018 年 10 月上線至今，使用數位簽章申購保險已達 1 萬件以上，統計 2018 年 Q4 保費較去年同期增加 11.16%，提升銷售效率並達成無紙化作業。

持續擴展「旺紅包家族」 整體交易筆數超過 210 萬，總金流超過 11億元。

LuckyPAY 新 增 掃 碼 或 出 示 QR code 支付功能

LuckyPAY 自 2018/7/6 上線起，適用商店總店數增加近 5,000 家，每月消費筆數及消費金額持續成長 30% 以上。

富邦產險 – 核保理賠行動化 行動理賠 APP

AI 智能核賠

服務件數 168,169 件。 符合自動核賠之案件超過 7 成於案件受理

後三日內完成付款。

富邦證券 – 打造一 雲 多 螢 的 電子交易環境

線上開戶行動平台 H5 版快速線上開戶服務 OCR(Opt ica l Charac te r

Recognition 光 學 字 元 辨 識 )功能

結合定期定額約定功能

截至 2018 年底，已有超過 10,582 戶申請線上開戶

優化行動下單平台 理財機器人功能 支援海外債券相關帳務查詢 線上提撥擔保品 有價證券競拍 期貨顧問條件下單 期貨盤後交易 財管信託交易

持續進行

投保前的行動化服務

提升 Office365 行動化雲端服務

Office365 行動化雲端服務於 2016 年 2 月系統上線，雲端硬碟的資料量從首年的 10.1TB

成長至今已高達 39.3TB，隨著業務成長，除了讓業務同仁可隨時隨地存取公司資源來完成銷售、服務、增員及保單管理等各項業務外，並透過行動化雲端活動管理，整合行事曆與保戶資訊，讓服務更完善。

投保時的行動化服務

打造有溫度的有感的網路投保體驗

網路投保不是只有科技還有人味 ! 富邦人壽打造有感的網路投保體驗服務，透過購買情境，打中消費者痛點，用他們的語言置入商品服務以喚醒需求。如新商品「通勤 e 族」傷害險針對機車族、單車族、大眾運輸族，提供交通意外保障加倍，訴求外出添安心，守護家人好放心；針對小資族推出「增開鑫」年金險分期繳，主打年繳最低 6,000 元起，相當每月只要 500 元起，「提錢樂退」不是夢。

在活動推廣上，除了抽大獎吸引人，網路投保全館夜市活動還結合線下活動，富邦人壽是怎 young 小編走入人群，發雞排與民眾分享，拉近與消費者距離，增加品牌好感度。當消費者有購買意願，想進一步了解商品，還提供「線上服務」，以解決在購買過程中遇到問題，讓整個投保交易流程更順暢。希望在網路投保團隊合作下，運用科技打造有溫度且有感網路保服務。

2018 年富邦人壽網路投保領先業界，總保費 654,189,245 元居冠，總件數 49,912 件成績亮眼。相較於 2017 年，2018 年總保費收入增長 60.88%、總件數增長 36.8%，呈現成長趨勢。

投保後的行動化服務

增加行動繳費管道

保戶使用富邦人壽之「保戶會員專區」或「手機 e 方便」即可線上查詢、下載或以簡訊、E-mail 通知繳費訊息，並使用手機掃描繳費通知上的 QR code，直接輸入銀行帳號，以非約定帳戶轉帳等方式進行繳費；網路投保時亦可使用信用卡扣款及非約定帳戶轉帳服務。推廣行動條碼繳費，擴大行動繳費實施之通路，讓保戶可持行動裝置至更多便利商店，直接掃描裝置螢幕上所顯示之行動條碼即可繳費。未來將持續提供更多快速方便的線上保單服務項目及行動繳費管道。

富邦人壽

富邦人壽致力於在投保前中後各時期提供業務員及保戶各項行動化服務，持續關注社會變遷帶來的影響，運用核心職能發展對社會有助益的專案。

實踐

在地

授信

當責

創新

驅動

重大主題鑑別

利害關係人與

營策略

永續經

治理

公司

投資

領航

關懷

正向

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16.5% 17.2% 15.4% 18.0% 19.6% 19.4% 21.4% 22.9% 24.3% 23.0% 24.5% 24.7%

2018/010.0%

10.0%

20.0%

30.0%

2018/02 2018/03 2018/04 2018/05 2018/06 2018/07 2018/08 2018/09 2018/10 2018/11 2018/12

20,00040,00060,00080,000

100,000120,000140,000160,000

20152014 2016 2017 2018

繳費變更

保單借款

保全變更

打造不打烊的 e 化服務

利用雲端科技提供安全、便利、迅速不間斷的服務模式，推動「網路 e 方便」之「線上交易」服務與「填表 GO 方便」服務，「線上交易」服務提供線上保單借款及目標保費等 19 項的契約變更服務，2018 年 Q3「填表 GO 方便」由行政人員試行導入線上即時檢核及試算，整合保戶試算、同時完成申請書之填寫送件，以及導入新的保全作業系統之整合與再造，提升整體保戶服務作業效率、以影像取代紙本，確實實踐富邦人壽愛護地球的社會責任承諾。

3. 2018 年度透過臨櫃推廣，新增 12,521 位線上交易會員保戶，成長率 13.5%。

4. 線上加入交易會員：為積極運用保險科技，配合數位化發展，於 2018 年底與「臺灣網路認證公司 (TWCA)」合作，運用安全又即時的「TWID 身分識別服務」機制讓保戶服務突破時間與空間的限制，保戶不用親臨櫃台，於網路透過晶片金融卡、自然人憑證或金融憑證完成身分認證後，即可立即加入線上交易會員，安全又方便，截至 2019 年 1 月已有 119 位保戶完成申辦。

台北富邦銀行

台北富邦銀行提供以客戶為中心的整合性數位金融服務。在發展各項數位金融服務過程中，透過數據挖掘生活的痛點與需求，發展更貼近客戶的生活金融服務，讓客戶享受便利的金融服務，實現生活金融願景，並建立共享生態圈。

打造友善多元服務

台北富邦銀行的用心獲得外界肯定，榮獲 2018 年 Global Banking and Finance Review 臺灣最佳互聯網銀行獎。「新 ATM 服務平台」專為身障客戶設計了鍵盤數字啟動交易功能，營造友善貼心的無障礙服務，獲得「The Asset 臺灣最佳零售 ATM 體驗獎」殊榮。

「理賠 easy pay」每月進件占比 ( 占符合 easy pay)

填表 Go 方便受理案件統計

增加行動開啟電子保單管道

人壽 2018 年順勢數位科技發展與貼近個人化使用需求，更領先業界提出結合手機功能，使用手勢或指紋或 Face ID( 臉部辨識解鎖 ) 技術便可開啟電子保單，以減少保戶開啟多份保單需要多次輸入密碼，並可同時於瀏覽器上顯示密碼規則提醒，讓使用者操作更便利 。

介面單一化 – 理賠 easy pay

2016 年 11 月中起，富邦人壽試行提供多元理賠進件管道 -「理賠 easy pay」，讓業務同仁以行動裝置上傳文件影像之方式申請理賠，可縮短作業天數、節省作業人力，提升整體理賠效率，強化服務競爭力。試行期間持續搜集同仁使用建議進行系統優化。完成優化後，全面推動至所有業務單位。

2018 年為使業務同仁更普及使用「理賠 easy pay」進件，2018 年 10 月上線「理賠easy pay」2.0 版，擴大適用案件並新增多項優化功能。截至 2018 年底取得服務認證已占總業務同仁人數 64.4%，「理賠 easy pay」整體進件量占符合理賠 easy pay 條件件數20.4%。預計目標 2019 年 Q4 單月之「理賠 easy pay」進件量占符合理賠 easy pay 條件件數 35%。

1.「線上交易」服務：2015 年至 2018 年累計透過網路完成保單借款、契約變更交易者逾80.3 萬件。

2. 填表 GO 方便： 2018 年度已達 14 萬件，成長逾 25%。

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M+ 旺紅包專案

台北富邦銀行 M+ 旺紅包於 2017 年 12 月上市，陸續將應用場域由台北富邦銀行用戶之間轉帳收付延伸至跨行客戶之收付款，再擴大至 B2C 層級，提供各企業或集團子公司行銷活動各種便利有趣之回饋選擇。

另 2019 年將規劃新增兩項重點專案，開拓更多紅包應用場景與客源 (1) 跨行紅包：支援他行客戶可透過 M+ 收紅包。(2) 外幣紅包：除現行台幣外，支援客戶可發放各類外幣紅包。

LuckyPAY 行動支付

富邦行動銀行新增 LuckyPAY 掃碼或出示 QR code 支付功能，綁定本行存款帳戶或信用卡後，即可於 LuckyPAY 特約商店支付消費，適用商店由東區 216 巷商圈開始延伸至便利商店、百貨及連鎖餐飲等，2018 年 11 月新增二家大型連鎖便利商店 ( 全家及萊爾富 )，總店數增加近5,000 家，每月消費筆數及消費金額持續成長 30% 以上。

自 2019 年 1 月起支援臺灣 Pay QR Code 商店消費及繳費功能，大幅提升支付合作店家數逾五萬家、可繳費帳單項目達 2,200 多項，亦同步規劃 LuckyPAY 支援「信用卡 EMVco QR

code」服務，積極參與開放式信用卡 QR code 支付生態圈，增加 LuckyPAY 使用場景。

台北富邦銀行將持續推動金融數位化，以強化跨平台整合、分析數位行為及發展行動應用，以帶給客戶更便利更貼心的數位金融體驗。

富邦產險

隨著智慧型手機和平板電腦日漸普及，為強化金融服務之「綠色價值」，富邦產險自 2012

年創新開發行動應用程式，並於 2014 年成為首家獲准辦理網路投保業務的保險業者。2018

年再推出中小企業保險行銷 APP，運用行動化與數位化科技，加速各項業務處理流程並縮短查詢時間，在提升服務品質的同時，降低紙本的使用率，達到節能減碳的目的。

行動理賠 APP

富邦產險於 2013 年領先同業導入「行動理賠 APP」服務，理賠人員可透過平板電腦在事故現場核對客戶承保資料，進行理賠案件受理，在客戶確認並簽名之後，即可快速立案，加快理賠作業。理賠人員更可透過「行動理賠」服務，如肇責明確且雙方對保險公司協調結果無異議情況下，可當場以平板電腦提供簽立和解書功能，並於一定額度內，現場轉帳即刻付款，不僅提升理賠人員服務效益、大幅加快賠案處理效率，也免除當事人處理後續繁瑣的理賠事宜，讓理賠服務一次到位。

提升電子交易比重

台北富邦銀行始終以使用者體驗為導向，傾聽客戶心聲，以提供個人化服務，2018 年更將金融服務的自主性交給客戶，讓每個人都能擁有專屬於自己的行動銀行，以「銀幕我做主」、「帳戶我做主」、「家庭我做主」三大價值主張，打造行動銀行 5.0「我的銀行我做主」，深受滑世代所喜愛與肯定。截至 2018 年止，數位銀行交易量佔全行交易量比重為 86.3%，較去年底 84.6%，亦有所成長。

提升數位平台實動客戶成長

依業務發展策略、搭配客戶行為及體驗分析，持續建置及優化數位平台，並依客戶的需求推薦適合的功能及推廣新功能，以帶動實動戶成長。近年來，使用台北富邦銀行數位銀行的人數及交易量持續提升，數位平台實動用戶年增率 17.3%，其中行動銀行實動年增率亦達31.8%，顯示客戶與銀行往來行為的轉變，及對台北富邦銀行數位銀行的黏著度不斷提升。

網銀 行銀

數位平台實動戶 成長 17.3%

數位平台交易佔比 86.3%

提升 FBO 客戶數，建罝企業行動網路

台北富邦銀行於 2017 已建置富邦商務網 Fubon Business Online( 以下簡稱 FBO) 行動版本，提供 (1)Pie Chart 圖像化顯示集團 / 公司存款 (2) 即時帳務訊息推播通知 (3) 帳務及金融資訊查詢，便利企業主管即時掌握資金狀況。於 2018 年更將 FBO 行動版本進行全面性功能提升，提供更完整的行動金融服務，包含 (1) 增加提供使用者快速登入功能 ( 圖形手勢 /Face ID /

Touch ID) (2) 橫跨海內外全區 ( 臺灣 / 香港 / 越南 ) 查詢及交易功能 (3) 線上交易功能完整呈現( 編輯 / 審核 / 放行 ) (4) 支援藍芽載具連線行動裝置簽驗章放行。

建置行動理專 APP

以跨平台方式整合建置「行動理專 APP」，理專可以不受限於行內服務客戶，走出分行到府提供服務，不須事先準備及列印相關文件，攜帶行動理專 iPad 即可完成各式服務，利用數位簽章方式，供客戶於 iPad 上簽署，達成行動辦公室及無紙化之管理，2019 年預計增加全資產規劃及目標理財。

實踐

在地

授信

當責

創新

驅動

重大主題鑑別

利害關係人與

營策略

永續經

治理

公司

投資

領航

關懷

正向

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APP流程

電子簽名上傳出單

勾選式問卷(同時滿足客戶報價及核保需求)

自動產出客製化完整的保險方案

確認客戶保費預算及保障方案內容

企業保險輔消模組

資料輸出模組

智能分析模組

保障試算模組

APP架構

LINE、M+、官網線上事故通知

富邦產險提供客戶多元管道進行理賠進度查詢、事故通知等服務，除官方網站外，亦推出通訊軟體 M+「富邦個人保險理賠專區」，以及 LINE 官方帳號「富邦 FUBON」，讓客戶享有新世代理賠服務便利性。傳統車禍事故需等候交警或理賠人員至現場處理，往往需耗時 1~2 小時，肇責單純的案件透過 M+ 通知功能，可由 0800 客服人員於線上利用客戶提供之資訊，立即協助客戶排除事故現場，將處理時間大幅縮短至 15~20 分鐘內，顛覆傳統理賠服務流程，開啟理賠服務新紀元。

中小企業保險行銷工具

企業保險商品涵蓋眾多險種與專業知識，行銷過程包括風險評估、保險規劃、報價、要保書用印與核保等程序，對業務員銷售難度極高，富邦產險 2018 年推出「中小企業保險行銷工具 (APP)」，為提供業務員簡易方便的中小企業保險行銷暨展業工具，並根據中小企業各產業類別的風險管理需求，為客戶量身打造出跨險種且客製化的保障方案，達到「保險 4.0」階段的「快速」、「便利」與「客製化」目的。

本 APP 以「原生方式」開發 ( 即離線版 APP)，故業務員可不受「時間」及「地域」限制，於離線環境下，隨時隨地利用平板，對客戶進行「即時」行銷，平均只需花 5~10

分鐘即可完成行動投保程序，並得以電子保單寄送予要保人。

行動理賠 APP 實施成效

年度 服務件數 上傳照片張數2017 173,864 1,133,889

2018 168,169 1,074,476

M+ 服務件數

年度 事故現場件數 事後備案件數 總件數2017 118 229 347

2018 203 445 648

註 : 1. 因應法令修訂，2017 年 3 月起暫停 M+ 服務，保險局 2017 年 10 月 31 日通過「保險業辦理電子商務應注意事項」修正案，重新啟動 M+ 服務。

2. 2017 年 11 月配合金控開放 LINE 社群媒體串接 M+ 通報服務。

AI 智能核賠、核保系統

富邦產險發展 AI 智能核賠系統，針對健康傷害險簡易賠案，可經由系統自動判定，以達到快速付款的目的。於健康傷害險賠案導入集中化作業，可將理賠紙本資料轉為資訊並轉入核心系統，經由系統檢核及理賠金額試算功能後自動核可結案，加速簡易理賠案件之處理時效。理賠人員可專心處理難度較高之賠案，專業分工，提升理賠案件精緻度。符合自動核賠之案件超過 7 成於案件受理後三日內完成付款，達到快速理賠的目標。

富邦產險亦使用自動核保規則引擎，透過制定完整且明確的層層規則，符合檢核過濾的旅平險、健康傷害險及住宅火險案件即可自動過關，無須人工審核，目前正規劃建置 AI 智能核保系統，透過數據統整及機器學習，提高判讀的準確度及處理時效；預計於 2019 年底前推出智能照會功能，由系統主動針對未通過智能核保的案件發送照會通知予核保人員，並提供照會欄位比對。

富邦證券

富邦證券行動化服務整合線上線下資源，提升實體通路價值，打造一雲多螢的電子交易環境，並透過異業合作與社群經營提供客戶多元化金融理財服務，為客戶打造「整個城市都是我的 VIP 看盤室」。

LINE 官方 APP

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線上開戶平台功能優化

「富邦 e開戶」於 2018年提供 H5版快速線上開戶服務，客戶將可透過定期定額 ETF

網站，先挑選想約定的 ETF商品再填寫開戶資料進行開戶，顛覆以往開戶模式；此外，快速開戶版本新增簡訊認證機制、證件上傳自動辨識文字 (OCR)及開戶介面的優化調整，除了提升客戶填寫資料的準確性也大幅縮短填寫開戶資料的時間，讓客戶只需要用喝一杯咖啡的時間，就能完成輸入開戶資料。

優化行動下單平台

2018年新增財管信託功能，並與理財機器人結合，提供線上理財，滿足客戶多元投資理財需求。行動下單平台為自有開發平台 e+行動版及富邦 e點通，不斷持續推出各項優化功能，如新增閃電下功能、支援複委託商品、海外債商品、分戶帳及不限用途款項功能借貸功能強化，未來會持續提供客戶多元化金融理財服務。M+Messenger的富邦證券官方帳號也在 2018年持續進行優化，新增股票出借到期通知、還券通知等新客製化訊息通知服務。

為提供客戶更快啟用密碼登入富邦的電子平台進行下單，於行動下單平台「e點通」增加 iPhone X臉部辨識來登入 e點通下單系統，大幅簡化客戶登入程序，透過不同種類的生物辨識功能來提升行動 APP安全性。

2018年電子交易市占率為 4.4%，其中行動下單占整體電子交易業績比例為 39.5%。隨著金融科技 (FinTech)的快速發展，電子交易在對客戶服務型態上必需具備全新的思維及改變，未來研究發展內容更將聚焦「數位化」及「行動化」兩大主軸上，持續性推出新創功能與服務，以全新技術提供客戶所需之電子交易服務，並以行動化理專系統提供客戶客製化服務，免除客戶臨櫃的困擾，整合商品資訊、研究報告、市場訊息，打造雲端理財知識庫，讓行動理財服務更完備，讓富邦證券成為數位金融服務的領導品牌。

5.7 客戶關係管理

5.7.1 客戶管理政策、方針及成果

富邦金控十分重視金融消費者保護，以公平待客原則為企業文化之核心，使之成為企業整體共同遵循之價值體系與行為準則，並加強同仁遵循金融消費者保護相關法規，增進消費者對於本公司之信心，以達企業的永續經營及發展。

行動方案 單位 2018年行動計畫 執行成果

公平待客原則

台北富邦銀行、富邦人壽、富邦產險、富邦證券

已訂定「公平待客原則政策」及「公平待客原則策略」

定期辦理 3小時公平待客原則教育訓練。 「公平待客原則」推行成效於高階主管會議提出檢討，定期向董事會報告。

檢視客戶申訴或金融消費爭議有無違反「公平待客原則」情形。

已落實

持續完善個人資料保護管理體系

富邦金控及4家子公司

定期審視個人資料保護管理相關規章之妥適性 已完成個人資料保護管理相關規章之檢視 /修訂

制定 2018年個人資料保護管理執行計畫，以確立年度個人資料保護管理工作項目及時程 已制定年度執行計畫

執行以「計畫 -執行 -檢查 -行動」為基礎之各項個人資料保護管理工作 已依年度執行計畫完成各項工作

申訴管道

富邦人壽

申訴團隊分工合作提升處理效率

評議中心申訴件處理時效整體提升，申訴件處理天數 30天以內之件數比例 100％；評議件處理天數 10天以內之件數比例 100％。

持續建構申訴案例分享平台 知 識 文 件 新 增 162 份， 增 幅71.1％。

保戶意見處理支援服務 處理天數 14 天以內之件數比例95.6％以上

全方位申訴處理技能提升 擴大教育訓練對象，受訓人數共 294人次，總時數約達 1,183小時。

服務改善與回饋 完成服務議題回饋機制之規劃，並通報 9件。

台北富邦銀行

持續提供即時申訴管道，並設立受理及處理客戶申訴之專責窗口。 持續進行

系統化分析客訴案件

2018年所有客訴案件皆已妥適處理，並從客訴案件分析發生原因提供改善建議，共 14案改善。

2018年客訴量較2017年減少3成。

富邦產險提供客戶多元、暢通的申訴管道

於官方網站提供各地區服務專線資訊、客服信箱申訴留言服務，並設置24小時免付費客服專線

制定「富邦產險申訴案件處理辦法」 已訂定

富邦證券

設立專責單位負責，提供客戶問題諮詢及申訴管道。 持續進行

客訴依輕重緩急分為三等級並監控處理時效 2018年客訴事件共 38件