STUDIU DE CAZ

PREZENTAREA HOTELULUI VICTORIA BUCURESTI

Studente:- Molea Daniela

- Voica Ioana

ECTS Anul III Gr. 3.

1

Descriere Hotel Victoria Bucuresti

Situat in partea de vest a capitalei la doar 3 minute de autostrada A1 Bucuresti-Pitesti, hotelul nostru va pune la dispozitie un numar de 70 locuri de cazare si un restaurant modern cu o capacitate de peste 200 locuri. Hotelul a fost inaugurat la 1 februarie 2009 si este clasificat la 2 stele. Hotelul Victoria, una dintre cele mai noi aparitii pe piata hoteliera a Bucurestiului, este o structura ce ofera servicii si facilitati mult superioare standardului la care este clasificat, 2 stele. Alaturi de personalul amabil si bine pregatit, hotelul dispune de facilitati de relaxare si divertisment precum:

Piscina, Beauty Salon, teren de tenis, sala de fitness

Isi ofera serviciile de cazare prin camere single, double, triple si apartamente, dotate ultramodern cu:

telefon, tv prin cablu ,aer contitionat , caldura reglabila.

Restaurantul Victoria se doreste a fi un restaurant plin de ospitalitate, cu un meniu international care imbina armonios savoarea traditionala cu tendintele bucatariei moderne. Aici veti gasi locul ideal pentru a va petrece evenimentele importante precum nunti, botezuri, petreceri corporative.

Adresa: Str. Gabriela Szabo nr. 16 Sector 6 Bucuresti, Mobil: +40 729 752298Contact:Racovita Adrian

Servicii oferite: • Restaurant.• Receptie 24/24h.• Bar de zi.

2

• Terasa.• Piscina, sauna, jacuzzi.• Parcare pazita.

Facilităţile includ:

• Valet parcare• Sauna• Restaurant• Spălătorie• Handicap accesibile• Parcare gratuită• Centru de afaceri• Mic dejun tip bufet• Aer condiţionat

STRUCTURA ORGANIZATORICA

In scopul de a oferi servicii de cea mai inalta calitate si eficiente clientilor sai, Hotel Victoria este impartit in diferite deapartamente, fiecare avand functii si responsabilitati specifice. Pentru ca hotelul sa functioneze armonios, este necesar ca diferitele departamente sa-si inteleaga unul altuia munca, sa coopereze si sa comunice permanent intre ele. Departamente subordonate Directorului General:*alimentatie publica-restaurant ; -bucatarie ; -banqueting.*cazare-receptie-sef receptie ; -asistent sef receptie ; -receptioner ; -curier ; -sofer microbus transport oaspeti.*vanzari si marketing ;*economic-financiar ; -contabilitate ;*resurse ;umane;

3

*tehnic*prevenire a pierderilor;*IT.

Tarife actualizate 2011 :

Tip Camera Tarif / camera / zi Single 149 ron Double 170 ron Tripla 213 ron

Breakfast:

Micul dejun este optional - 5 euro/persoana/zi.

Servicii cu plata:*convorbiri telefonice locale,interurbane,internationale;*servicii de transmitere a faxurilor;*efectuarea de copii Xerox;*spalatul si calcatul imbracamintei clientului;*club (masaj,piscina,sauna,fitness,aerobic). Servicii fara plata :*furnizarea de informatii ;*transmiterea de mesaje ;*sortarea si distribuirea corespondentei ;*pastrarea obiectelor de valoare ;*curierat,transport de bagaje ;*pastrarea bagajelor in camera speciala pentru bagaje ;*parcare ;*rezervarea de camere la alte hoteluri ;*rezervarea de bilete la spectacole ;*treziri si comenzi de taxi ;*schimb valutar ;*transport gratuit de la si / sau la aeroport ;

4

*rezervarea de mese la restaurante ;*rezervarea de bilete pentru mijloacele de transport in comun . Ziua hoteliera incepe la ora 14:00 si se termina in ziua urmatoare la ora 12:00.

.Modalitaţi de plată:

- Cash la receptie

- Ordin de plata

- Carte de credit

Grad de ocupare:

Hotelul Victoria avut anul trecut un grad de ocupare cuprins intre 45- 50% (în plină criză economică) in lunile de vara si cu o usoara crestere in restul anului.

O analiza a pietei hoteliere pe 2010 a punctat faptul ca aproape 68% dintre clienti sunt persoane venite in interes de afaceri, care petrec in medie 1,88 nopti intr-o unitate hoteliera din Capitala. Cei mai multi turisti business din afara tarii provin din Germania, Austria, Marea Britanie, Franta si Italia.

STRUCTURA CLIENTELEI

Structura clientelei hotelului este formata din:*Nationalitate :-60% romani ; -40% straini.*Motivatii : -90% clientela de afaceri ; -7% clientela loisir ; -3% alte motive.

ACTIVITATEA DEPARTAMENTULUI FRONT-OFFICE

5

Anularea unei rezervări:

Rezervarea se poate anula fara penalitati cu 2 zile inainte de data sosirii clientului la hotel (se ia ca punct de referinta ora 12.00 din ziua sosirii).

Daca rezervarea se anuleaza mai tarziu sau in cazul in care clientul nu se prezinta la hotel, se va taxa tariful aferent primei nopti de cazare.

Copii şi paturi suplimentare:

Copii intre 0-5 ani sunt cazati gratuit cand folosesc paturile existente.

Copii sub 2 ani sunt cazati gratuit in patuturi.

Patul suplimentar se taxeaza 35 Euro/noapte.

Este acceptat maxim 1 pat suplimentar in camera.

Paturile suplimentare şi paturile de copii sunt disponibile la cerere şi trebuie confirmate de către hotel.

Animale de companie:

Nu este permis accesul cu animale de companie

Primirea clientilor este una standard:- oaspetele este intampinat intr-un mod cat mai amabil cu putinta ;-se inceteaza orice activitate, se zambeste si se ureaza “Bun venit” ;-daca este un client fidel al hotelului adresarea se face spunandu-i pe nume ;-se verifica operativ in calculator daca clientul are sau nu rezervare ;-se incearca sa se priveasca cat mai putin monitorul calculatorului si se continua conversatia cu clientul, punandu-i intrebari despre cum a calatorit, daca este pentru prima data in Romania, etc. ;-dupa ce se gaseste, sau nu se gaseste rezervarea se inmaneaza turistului pentru completare fisa de anuntare a sosirii si plecarii ;-se solicita turistului un document de identitate ;

6

-se confrunta datele din fisa de cazare cu cele din actul de identitate si se semneaza fisele pentru confirmarea completarii corecte a acesteia apoi se restituie actul de identitate titularului ;-in cazul in care clientul are rezervare ,chiar daca i-a fost alocat un anumit tip de camera se ofera oaspetelui varianta de a se caza in ce tip de camera doreste;-in functie de gradul de ocupare inregistrat, de politicile tarifare trasate de Directorul de Cazare si Departamentul de Vanzari pentru ziua respectiva, receptionerul de service poate acorda reduceri de pana la 10% din tariful afisat, pentru reduceri mai mari cerandu-se acordul Sefului de Receptie ;-in urma negocierii se confirma inca o data clientului tipul de camera, numarul de personae, durata sejurului, tariful (nu verbal, ci in scris prin trecerea lui pe formularul de inregistrare) ;-fisele de anuntare a sosirii si plecarii turistilor se semneaza de catre client ;-in cazul clientilor sositi fara rezervare este obligatoru achitarea in avans a contravalorii unei nopti de cazare sau constituirea unui deposit. In cazul in care clientul doreste sa plateasca mai tarziu, se trece la efectuarea unei copii dupa cartea de credit, urmand ca in scurt timp sa se verifice prin intermediul POS sau prin telefon daca respectiva carte de credit dispune de suficiente fonduri care sa acopere contravaloarea numarului de nopti de cazare in contract si eventualele extraservicii ;-se inmaneaza clientului tichetul-legitimatie completat in prealabil cu numele si prenume clientului, tariful si numarul camerei impreuna cu cartela magnetica ;-se informeaza turistul cu privire la programul si modalitatea de servire a mic dejunului ;-se recomanda clientului cel putin alte 2 puncte de atractie ale Complexului Parc ;-oaspetele este preluat de curierul de service care il va conduce in camera si va verifica starea de functionalitate a echipamentelor; -numarul camerei nu este comunicat altor persoane decat cu permisiunea acestuia;-se ureaza oaspetelui un sejur placut ;-in cel putin 20 minute de la cazarea clientului se efectueaza un apel in camera pentru a intreba daca totul este in ordine si daca oaspetele mai are si alte dorinte ;-se rezolva operativ orice dorinte. Procedura de check-out:-se intampina ospetele intr-un mod cat mai curtenitor cu putinta ;

7

-se inceteaza orice activitate si se acorda oaspetelui toata atentia ;-se priveste oaspetele in ochi, se zambeste si se salute ;-se intreaba oaspetele la ce camera este cazat si daca intentioneaza sa plece din hotel in cursul zilei respective ;-se preia de la client cartela camerei unde a fost cazat ;-se acceseaza folia camerei clientului din evidenta calculatorului si se verifica numele clientului, sejurul ;-se intreaba clintul daca a consumat produse din minibar ;-se debiteaza contul clientului cu sumele corespunzatoare serviciilor ;-se comunica suma pe care trebuie sa o achite clientul, atat totalul, cat si pe categorii de servicii ;-daca clientul doreste sa vada nota de plata pentru a verifica daca totul este in ordine, i se va inmana o copie a acesteia efectuata pe hartie A4 si nu pe un document tipizat cu regim special ;-pentru eventualele litigii cu privire la nota de plata, se apeleaza la ajutorul sefului de receptie ;-se intreaba clientul cum doreste sa achite nota de plata: cash, carte de credit ;-se compara semnatura clientului de pe verso carte de credit cu semnatura din fisa de anuntare a sosirii si plecarii ;-se elibereaza nota de plata si factura fiscala la care se ataseaza: cate un exemplar din toate notele de plata semnate de client de-a lungul sejurului petrecut in hotel, exemplarul clientului de la copia cartii de credit ;-se intreaba clientul daca mai doreste ajutor: transport bagaje din camera, transport la aeroport, o eventuala adresa unde se transmite corespondenta sosita pe adresa hotelului dupa plecarea clientului ;-multumindu-i oaspetelui inca o data pentru alegerea facuta se ureaza “Drum bun !”.

BIBLIOGRAFIE :

• www.hotel.victoria.bucuresti.tourneo.ro• http://www.ecursuri.ro• http://www.hrbexpert.ro• http://www.romania-hotels.co.uk• http://www.wall-street.ro

8

9