Ny. Rokiah Kusumapradja

• ERA GLOBALISASI INFORMASI , KOMUNIKASI , KOMPETENSI SDM

• PELAYANAN RUMAH SAKIT BISNIS JASA • PERSAINGAN PEL. KES PELANGGAN TIDAK PUAS

PINDAH KE PEL KES. PESAING.

• PELAYANAN PRIMA tuntutan masyarakat/ PASAR , manajemen & sistem pembiayaan, tuntutan Keprofesian.

• KUALITAS PELAYANAN Kes. PELAYANAN PRIMA STRATEGI BERSAING.

• PELANGGAN TIDAK PUAS 70 % UNSUR MANUSIA ATTITUDE PENTING BUDAYA PELAYANAN PRIMA

LANJUTAN

• HARAPAN PELANGGAN BERUBAH DARI WAKTU KE WAKTU PERLU PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN

• JASA PELAYANAN REKAM MEDIS PELANGGAN INGIN MENDAPAT / KEPUASAN MEMPUNYAI UANG DAN WAKTU PERAN REKAM MEDIS SANGAT VITAL FAKTOR PENENTU KUALITAS DAN CITRA RS.

• PELAYANAN REKAM MEDIS KUNCI KEBERHASILAN PELAYANAN RS

• PELAYANAN PRIMA DIMULAI TERTIB ADMINISTRASI REKAM MEDIS

DEFINISI (1)• PELAYANAN

• Tindakan/ bantuan yg bermanfaat bagi orang lain dan diri sendiri• Usaha melayani kebutuhan orang lain

• MELAYANI: membantu pihak lain sehingga tujuan orang lain dan diri sendiri dapat tercapai dg memuaskan.

PELAYANAN PRIMA

MEMBERIKAN KEPADA PELANGGAN APA ( YANG LEBIH DARIPADA) YANG MEMANG MEREKA HARAPKAN PADA

SAAT MEREKA MEMBUTUHKAN, DENGAN CARA YANG MEREKA INGINKAN

PELAYANAN PRIMA• SISTEM MANAJEMEN YG DILAKUKAN OLEH

SETIAP KARYAWAN UNTUK MENCAPAI :• SOLUSI PERMASALAHAN PELANGGAN• KEPUASAN PELANGGAN INTERNAL &

EKSTERNAL• RASA SENANG PADA PELANGGAN

MENCIPTAKAN SUASANA KERJA YANG MENYENANGKAN

• BISNIS TETAP MENGUNTUNGKAN

Prinsip pelayanan prima( continuous improvement )

1. LEBIH BAIK ( BETTER)2. LEBIH CEPAT ( FASTER)3. LEBIH BARU ( NEWER)

4. LEBIH MURAH ( CHEAPER)5. LEBIH SEDERHANA ( MORE SIMPLE)

KEPUASAN PELANGGAN(SECARA TOTAL)

MELAYANI DENGAN

HATI

LIBATKAN SEMUA PANCA INDERA :

• BERBICARA/ MENYAPA/ SENYUM • MEMANDANG KONTAK MATA

• MENDENGARKAN AKTIF• BERJABAT TANGAN/ SENTUHAN

• DLL

PELAYANAN PRIMA

MENGANGGAPSEMUA ORANG ADALAH

PELANGGAN

PERUBAHAN PARADIGMAORGANISASI PELAYANAN PRIMA

( Bill Marriot,at all)

MANAJER DAN STAF PENDUKUNG

PIMPINAN PUNCAK

PIMPINANPUNCAK

MANAJER STAF PENDUKUNG

PASIEN & KEL

PASIEN & KEL

PELAYANAN PRIMA3 UNSUR POKOK

ORANG

STANDARPROSES

Aspek orang PELANGGANPelanggan adalah seseorang/ sekelompok orangmembeli produk/ menggunakan jasa/ pelayanan dari suatu organisasi/ perusahaan

SIAPA PELANGGAN

SAYA ?

PELANGGANINTERNAL ?

PELANGGAN EKSTERNAL ?

SIAPA PELANGGAN INTERNAL SAYA ?

PELANGGAN INTERNALSeseorang/ pihak lain dalam Organisasi/ perusahaan yg

melakukan/ pekerjaan setelah kita

Apa harapan pelanggan internal ?• kerjasama• Saling membantu• Kualitas kerja• struktur dan sistem kerja yg efisien

SIAPA PELANGGAN EKSTERNAL

SAYA ?PELANGGAN EKSTERNAL

Seseorang/ pihak lain di luar org/perusahaan

yg akan menerima/ menggunakan produk/ jasa dari kita

APA HARAPAN PELANGGAN EKSTERNAL: • KELAYAKAN PRODUK/ JASA• HARGA KOMPETITIF• KUALITAS & KEANDALAN• PELAYANAN ( TERMASUK PASCA JUAL)

Siapa pelanggan itu ?• Pelanggan orang yg paling

penting dlm perusahaan• Pelanggan tujuan pekerjaan

kita• Pelanggan tidak tergantung

kepada kita ttp kita tergantung pada pelanggan

• Pelanggan yg memberi kesempatan melayani dia

• Kita ada karena pelanggan ada

PENTING DISOSIALISASIKAN TERUS MENERUS KEPADA KARYAWAN

FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN

• KEPUASAN PELANGGAN DITENTUKAN PERSEPSI PELANGGAN ATAS PERFORMANCE PRODUK/ JASA DALAM MEMENUHI HARAPAN PELANGGAN

• PELANGGAN PUAS HARAPAN TERPENUHI• PELANGGAN SANGAT PUAS HARAPAN TERLAMPAUI • 5 FAKTOR PENDORONG KEPUASAN PELANGGAN :

• KUALITAS PRODUK/ JASA• HARGA• KUALITAS PELAYANAN/ SERVICE ( DOMINAN)• EMOSIONAL • KEMUDAHAN

DIMENSI kualitas PELAYANAN( ServQual: Benny, dkk)

1. TANGIBLE2. RELIABILITY3. RESPONSIVENESS4. ASSURANCE5. EMPATHY

ASPEK PROSES

TANGIBLE• SERVICE : TDK BISA DILIHAT, TIDAK BISA

DICIUM DAN TDK BISA DIRABA ASPEK TANGIBLE PENTING MEMPENGARUHI PERSEPSI PELANGGAN

• INDRA PENGLIHATAN MENILAI KUALITAS PELAYANAN : • SERAGAM/ PENAMPILAN KARYAWAN• LEAFLET, BROSUR INFORMASI• PETUNJUK ARAH• PERALATAN• FASILITAS FISIK DAN • PERALATAN KOMUNIKASI

KEHANDALAN ( RELIABILITY)

• KEMAMPUAN MEMBERIKAN PELAYANAN SESUAI DENGAN YG DIINFORMASIKAN ATAU DIJANJIKAN

• SEBERAPA JAUH RS MAMPU MEMBERIKAN PELAYANAN YANG AKURAT ATAU TIDAK ADA ERROR

KETANGGAPAN( RESPONSIVENESS)

• KEMAMPUAN UNTUK MEMBANTU PELANGGAN DENGAN PELAYANAN YANG CEPAT

• HARAPAN PELANGGAN KECEPATAN PELAYANAN DIPASTIKAN AKAN BERUBAH DG KECENDERUNGAN NAIK DARI WAKTU KEWAKTU

JAMINAN (ASSURANCE)

• PERILAKU PETUGAS FRONT LINER MENANAMKAN RASA PERCAYA DAN KEYAKINAN KEPADA PELANGGAN :• KERAMAHAN/ SOPAN SANTUN• KOMPETENSI ( pengetahuan, ketrampilan

dan sikap)• KREDIBILITAS, REPUTASI ( Derajat

kepercayaan dan kejujuran ) • SECURITY / RASA AMAN

EMPATHY• Empati Upaya dan kemampuan seseorang

untuk mengerti, menghayati, merasakan apa yang dirasakan orang lain menempatkan dirinya di tempat orang lain, sesuai dengan : • Identitas : nama, usia, jenis kelamin,

kondisi fisik, status, pddk, tradisi, budaya, agama, nilai.

• Pikiran, perasaan, keinginan, perilaku dari orang lain

Tanpa mencampurbaurkan nilai- nilai atau selera pribadinya dengan nilai orang yang dilayani.

EMPATI berarti :• Tidak menghakimi : tidak menyalahkan

atau membenarkan• Menerima orang apa adanya• Mengerti dan menghargai nilai- nilai dan

sistem nilai orang lain• DASAR EMPATI : Kasih sayang (compassion/ brotherly love/ ukhuwah

insaniyah) tanpa pamrih terhadap sesama manusia

MASALAH BEKERJA• AKU TAHU :

PENGETAHUAN• AKU MAMPU :

KETRAMPILAN DAN PENGALAMAN

• AKU MAU : SIKAP

PELATIHAN PELAYANAN PRIMA DAN PENGUKURAN !!!

PELANGGAN PUAS !!! • Pelanggan puas akan siap membayar

harga premium• Pelanggan puas penyebar promosi dari

mulut ke mulut yang baik • Perusahaan yg mempunyai pelanggan puas

, biaya operasional lebih efisien• Pelanggan puas akan membeli produk >>• Tantangan Direktur RS karyawan yang

puaslah yang mampu memberikan kepuasan kpd pelanggan

• KEPUASAN PELANGGAN BUKAN HANYA HASIL KERJA KERAS CIPTAKAN BUDAYA MUTU pelayana prima.

• PERLU DUKUNGAN MANAJEMEN PUNCAK• BIASAKAN MENDENGARKAN SUARA PELANGGAN

SISTEM INFORMASI MENAMPUNG SUARA PELANGGAN PENGUKURAN KEPUASAN PELANGGAN MUTLAK• MENENTUKAN PRIORITAS PERBAIKAN• MENGGALANG KOMITMEN DARI SEMUA LAPISAN ORGANISASI

PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN

1. KELUHAN ADALAH PELUANG

• 4 % PELANGGAN KECEWA MENGADU• 94 % pelanggan kecewa tidak berusaha

mengadu- berarti 1 keluhan mewakili 25

pelanggan lain yang tidak puas- Pelanggan yang kecewa berpikir

untuk beralih kepada yang lain- Tidak ada kabar berarti kabar buruk

KELUHAN …..(2)

• Pelanggan kecewa akan memberitahu 10 -20 orang

• Pelanggan puas akan memberi tahu 5 orang lainnya.

Tiga faktor yang perlu diperhatikan dalam menangani keluhan pelanggan

• Rasa Empati• Proses / prosedur yang berlaku

diperusahaan• Solusi / pemecahan masalah

dengan tenggat waktu yang pasti

SIKAP DALAM MENANGGAPI KELUHAN

• Jangan bersikap depensif• Selalu sabar• Jangan menanggapi kritik secara pribadi• Minta maaf, sekalipun kesalahan pelayanan

bukan pada anda.• Perlihatkan empati• Panggil pelanggan dengan nama• Jangan menyalahkan orang lain dalam

organisasi anda• Pelanggan menginginkan penyelesaian masalah

SIKAP….(2)• Jika tidak tahu janganlah berbohong.• Beri perhatian penuh & buatlah kontak mata

& anggukan simpatik.• Katakan pada mereka apa yang dapat anda

lakukan, bukan apa yang tidak dapat anda lakukan.

• Cari alternatif untuk mengubah kekecewaan menjadi kepuasan.

• Jika mereka setuju, segeralah bertindak

KEPUASAN PELANGGAN• Kepuasan adalah efek dari produk /

pelayanan yang diterima dan dipersepsi oleh pelanggan

• Tiga tingkatan kepuasan pelanggan :•Memenuhi kebutuhan pasar•Memenuhi harapan•Melampaui harapan

SURVEY MENGAPAPELANGGAN PERGI ?

• 3 % PINDAH• 5 % BERKENALAN DENGAN TEMAN- TEMAN

BARU• 9 % ADA PENAWARAN YG LEBIH BAIK• 14 % TIDAK PUAS DG JASA YG DIBERIKAN• 68 % KARENA SIKAP TDK PEDULI TERHADAP

PELANGGAN YG DITUNJUKAN OLEH PEMILIK, MANAJER ATAU PEGAWAI

SUARA PELANGGAN YANG TIDAK PUAS

• PADA UMUMNYA PERUSAHAAN HANYA MENDENGAR 4 % DARI SELURUH PELANGGAN YG TIDAK PUAS

• 96 % PERGI SECARA DIAM-DIAM DAN YG 91 % TIDAK KEMBALI LAGI

• MERUPAKAN KERUGIAN SANGAT BESAR BAGI PERUSAHAAN YG TIDAK BISA MELAYANI PELANGGAN DENGAN BAIK

APA YANG DILAKUKAN PELANGGAN

TIDAK PUAS (hasil penelitian)• 90 % TIDAK AKAN KEMBALI LAGI• TIAP PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN

PENGALAMANNYA PALING SEDIKIT KE 9 ORANG LAINNYA

• 13 % PELANGGAN YG TIDAK PUAS AKAN MENCERITAKAN PENGALAMANNYA PADA LEBIH 20 ORANG

• DIPERLUKAN PALING SEDIKIT 12 KALI PELAYANAN YANG MEMUASKAN UNTUK MENEBUS SATU KALI PELAYANAN YANG TIDAK MEMUASKAN

MENYELESAIKAN KELUHAN PELANGGAN ?

7 dari 10 pelanggan yang mengeluh akan berbisnis kembali, apabila keluhan diselesaikan dengan baik. Bila keluhan diselesaikan di tempat 95 % akan berbisnis lagi Rata-rata pengeluh yang dipuaskan akan cerita ke 5 orang tentang masalah dan cara penyelesaiannya

SEPULUH PERUBAHAN SIKAP UNTUK PERBAIKAN MUTU

PELAYANAN PELANGGANDARI

1. BAIK ( GOOD)2. MUTU PRODUK( BARANG/

JASA)3. DUKUNGAN MANAJEMEN4. FUNGSIONAL (BAG.

CUSTOMER SERVICE)5. MUTU ADALAH USRUSAN

ORANG LAIN6. PENJUAL( SALESMAN) PUNYA

PELANGGAN7. KELUHAN PELANGGAN

ADALAH MASALAH8. KESALAHAN TAK DAPAT

DIELAKKAN.9. PELAYANAN ITU TAK

BERBENTUK10. PROGRAM PERBAIKAN MUTU

KE1. PRIMA ( EXCELLENT)2. MUTU USAHA ( SEGALANYA)3. KETERLIBATAN MANAJEMEN4. KERJASAMA ( SINERGI) LINTAS

FUNGSI5. MUTU ADALAH URUSAN SETIAP

ORANG6. SETIAP KARYAWAN PUNYA

PELANGGAN7. KELUHAN PELANGGAN ADALAH

PELUANG8. KERJAKAN SECARA BENAR

SEJAK AWAL DAN SETIAP KALI9. RANCANGAN SISTEM

PELAYANAN10. PERBAIKAN TERUS MENERUS