45

แผนบรหารการสอนประจ าบทท 5

หวขอเนอหาประจ าบท

คณสมบตของบรรณารกษบรการอางองและสารสนเทศ

สมรรถนะของบรรณารกษบรการอางองและสารสนเทศ

เกณฑประเมนความรและทกษะส าหรบบรรณารกษงานบรการอางองและสารสนเทศ

บทสรป

วตถประสงคเชงพฤตกรรม

1. นกศกษาสามารถอธบายคณสมบตของบรรณารกษบรการอางองและสารสนเทศได

2. นกศกษาสามารถอธบายสมรรถนะของบรรณารกษบรการอางองและสารสนเทศได

3. นกศกษาสามารถอธบายเกณฑประเมนความรและทกษะส าหรบบรรณารกษงานบรการ

อางองและสารสนเทศได

วธสอนและกจกรรมการเรยนการสอนประจ าบท

1. ศกษาเอกสารประกอบการสอน บทท 6 คณลกษณะของบรรณารกษบรการอางองและ

สารสนเทศ

2. ซกถามนกศกษาเกยวกบการเตรยมความพรอมทพฒนาตนเองใหเปนไปตามคณลกษณะ

ของบรรณารกษบรการอางองและสารสนเทศ

สอการเรยนการสอน

1. เอกสารประกอบการสอน บทท 6 คณลกษณะของบรรณารกษบรการอางองและสารสนเทศ

2. PowerPoint

การวดผลและการประเมนผล

1. สงเกตจากการตรวจแบบฝกหด

2. สงเกตความสนใจและการมสวนรวมในชนเรยน

3. ประเมนผลจากแบบประเมนหลงฝกงานบรการอางองและสารสนเทศ ณ ส านกวทยบรการ

และเทคโนโลยสารสนเทศ

46

บทท 5

คณลกษณะของบรรณารกษบรการอางองและสารสนเทศ

คณลกษณะของบรรณารกษบรการอางองและสารสนเทศ จะตองไดรบการพฒนาทง

คณลกษณะ สมรรถนะวชาชพ เพราะเปนปจจยทจะชวยพฒนาศกยภาพในการท างานของบคลากร

ในองคการในการเพมขดความสามารถทางการแขงขน การพฒนาสมรรถนะจงเปนการน า

คณลกษณะทดของบคคลมาสมพนธกบระดบความร ทกษะ และความสามารถ ทจะน าไปสการ

ปฏบตงานทมประสทธภาพการบรการอางองและสารสนเทศในปจจบน บรรณารกษตองมการ

เตรยมความพรอมในดานตางๆ ดงน

คณสมบตของบรรณารกษงานบรการอางองและสารสนเทศ

งานบรการบรการอางองและสารสนเทศในหองสมดมหาวทยาลยในปจจบน มการน า

เทคโนโลยเขามาใชในการใหบรการมากขน ท าใหลกษณะและวธการใหบรการมความหลากหลาย

ประกอบกบความตองการของผใชทมความหลากหลายมากขนควบคกบความเปลยนแปลงทาง

วทยาการในสาขาตางๆ ดงนนบรรณารกษผท าหนาทใหบรการดงกลาวควรมคณสมบตทส าคญ

ดงน (Wilson, 2000, p.30 ; จฑารตน ศราวณะวงศ, 2543, หนา73)

1. ความรความสามารถทางวชาชพ โดยเฉพาะความรเกยวกบการจดการ และประมวลผล

ทรพยากรสารสนเทศ เพอสามารถตดสนใจ คดเลอก ทรพยากรสารสนเทศทเหมาะสมในการสบคน

สารสนเทศทผใชตองการ และมความรเกยวกบทรพยากรสารสนเทศแตละชนดวาใหขอมลอะไรบาง

2. ความรในสาขาวชาเฉพาะ นอกเหนอจากความรพนฐานวชาชพเพอชวยใหสามารถ

เขาใจโครงสรางของสารสนเทศหรอแหลงสารสนเทศเฉพาะดาน เพอเปนประโยชนในการสบคน

สารสนเทศเปนอยางด

3. ความรทางดานเทคโนโลย ทงในเรองของฮารดแวรและซอฟตแวรส าเรจรป โดยสามารถ

แกไขซอมแซมกรณอปกรณฮารดแวรเกดการขดของเลกๆ นอยๆ สามารถใชซอฟตแวรในการ

ปฏบตงานไดเปนอยางด รวมถงควรมความรทางดานการสอสารและเทคโนโลยการสอสารสมยใหม

โดยเฉพาะการตดตอสอสารในระบบเครอขาย

4. ความช านาญในการใชภาษาตางประเทศ เพอประโยชนส าหรบการสบคนฐานขอมล

อเลกทรอนกสในสาขาวชาตางๆ เนองจากฐานขอมลดงกลาวสวนใหญ จะถกบนทกไวเปน

ภาษาองกฤษ

47

5. มนษยสมพนธด สามารถควบคมอารมณในการใหบรการแกผใชบรการได รวมถง

สามารถอธบายหรอสอใหผใชมความเขาใจตอเทคโนโลยหองสมดทน ามาใช และสามารถปรบตวให

เขากบบคลกภาพทหลากหลายของเพอนรวมงานได

6. ความรความช านาญในการสบคน สามารถวเคราะหค าถาม หรอความตองการของ

ผใชบรการอยางมเหตผล แลวน ามาคดค าคนและเลอกแนวทางในการสบคน รวมถงสามารถปรบ

กลยทธการคนไดทนทในกรณทไดผลการสบคนไมตรงกบความตองการ

7. ความรความสามารถทางการสอสาร ผใหบรการตอบค าถามควรเปนผมความสามารถ

และมทกษะอยางดในการสอสารทงแบบวจนะและอวจนะ ทงนเพอประสทธภาพในการตดตอ

ตดตอสอสารระหวางบคคลกบผใช และผรวมงานทงในหนวยงานบรการตอบค าถามและชวยการ

คนควาในสถาบนบรการสารสนเทศและหนวยงานอนๆ ในสงกดเดยวกนกบสถาบนบรการ

สารสนเทศ นอกจากนยงควรเปนผมความสามารถในการท างานรวมกบผอนไดเปนอยางด ทงน

เนองจากงานบรการตอบค าถามและชวยการคนควาเปนงานทตองใชความรความช านาญหลายดาน

และใชทรพยากรสารสนเทศทงทมอยภายในและภายนอกสถาบน

8. จดท ารายการบรรณานกรมของทรพยากรสารสนเทศดวยระบบคอมพวเตอร

9. ภาวะความเปนผน าทสามารถรอบรในเรองนโยบาย กระบวนการบรหารจดการการ

จดท าโครงการ การสอน การอบรมในรปแบบตางๆ ไดอยางมประสทธภาพ เชน การสบคน

สารสนเทศ เปนตน

10. การจงใจผปฏบตงาน สามารถท างานรวมกบผอนและท างานเปนทม

11. ความยดหยนในการปฏบตงาน ทงสามารถท างานไดอยางมประสทธภาพภายใตความ

กดดนตางๆ ได

นอกจากนบรรณารกษงานบรการอางองและสารสนเทศในหองสมดมหาวทยาลย ควร

ตระหนกถงความหมายของค าวา services และพยายามปฏบตตนเพออ านวยความสะดวกใหแก

ผใชบรการ ดงน ( บษกร อตสาหกจ, 2540, หนา 39-40 )

S = Sensitive to Customer’s Needs มความวองไวตอความตองการของ

ผใชบรการ คอชางสงเกตผใชบรการทเดนเขามาในหองสมดวาตองการความชวยเหลอหรอไม ควร

ทกทายผใชบรการกอน เพอชวยใหผใชบรการรสกเปนกนเองและอบอนในการเขาใชหองสมดและไม

รสกตววาตนเองเปนคนแปลกหนา

48

E = Enthusiasm มความกระตอรอรนในการท างานและการชวยเหลอใหบรการ

หากผใชบรการมาถามปญหาควรละทงงานทตนท าอย และใหการชวยเหลอแกผใชบรการทอย

ตรงหนาเรากอน หรอหากมงานยงมากควรขอรองใหผใชบรการรอสกครแลวรบใหความชวยเหลอ

ทนทหลงจากเสรจงานนน

R = Reliability มความนาเชอถอ ไมวาจะเปนการพดจาหรอการแสดงทาทางสงบ

นงไมลกลลกลน

V = Vigorous และ Value มความเขมแขงและเหนคณคาในการใหบรการ

I = Information และ Impression ท าใหผใชบรการเกดความประทบใจ

C = Courtesy และ Correctly มมตรไมตร และใหบรการเพอความถกตอง

E = Empathy มความเหนอกเหนใจผใชบรการ

S = Smile และ Sincerity ยมแยมแจมใส และมความจรงใจตอผใชบรการ

สมรรถนะวชาชพบรรณารกษบรการอางองและสารสนเทศ

สมรรถนะวชาชพเปนปจจยทจะชวยพฒนาศกยภาพในการท างานของบคลากรใน

องคการในการเพมขดความสามารถทางการแขงขน การพฒนาสมรรถนะจงเปนการน าคณลกษณะ

ทดของบคคลมาสมพนธกบระดบความร ทกษะ และความสามารถ ทจะน าไปสการปฏบตงานทม

ประสทธภาพ (น าทพย วภาวน, 2552 : 131) ส าหรบบรรณารกษบรการอางองกเชนเดยวกน

ประสทธผลของการใหบรการอางองกขนอยกบทกษะและความรหรอสมรรถนะ Griffits and King,

(1985 : 123) ไดกลาวไววาสมรรถนะ หมายถง ความร ทกษะและทศนคตทมอยในตวบคคลซง

สงผลออกมายงพฤตกรรมภายนอกของแตละบคคลโดยสามารถสรางเกณฑในการวดได ซงเปน

องคประกอบหนงทท าใหเกดความกาวหนาในการปฏบตงานของบรรณารกษ

สมาคมบรการอางอง (The Reference and User Services Association) ได

ก าหนดสมรรถนะวชาชพส าหรบบรรณารกษบรการอางองไวดงน (The Reference and User

Services Association, 2012)

1. การเขาถง Access

เปาหมายหลกของการเขาถงสารสนเทศคอ การท าความเขาใจในขอมลความ

ตองการ และพฤตกรรมของผใช การพฒนาทกษะการสบคนสารสนเทศเพอตอบสนองความตองการ

รวมถงความสามารถในการเขาถงสารสนเทศ ทเกยวของกบการรบมอกบขอมลจากผใช การ

49

ตระหนกถงความส าคญของ เวลา และความสะดวกสบาย ของผใช และการลดอปสรรคในการ

ใหบรการ

1.1 การตอบสนองผใชบรการ (Responsiveness)

เปาหมาย : บรรณารกษใหบรการทตอบสนองความตองการของผใช

กลยทธ :

1.1.1 ก าหนดบรบทของสถานการณความตองการ ขอมลสวนบคคล ของ ผใชเมอ

มปฏสมพนธกบ ผใชแตละคน หรอผานชองทางการสอสารอน

1.1.2 วเคราะหแหลงทมาของขอมล แนะน าใหผใช ในบรบทของความนาดงดด

ใจความสนใจ และระดบเนอหาส าหรบผใชแตละคน

1.1.3 ชใหเหนถงการท างาน ทเฉพาะเจาะจงทเกยวของกบสงทผใชกลาววาเปน

สงส าคญ

1.1.4 ใชมาตรฐานพฤตกรรมส าหรบบรรณารกษ เมอฟง / สอบถาม เพอ

ใหบรการอางอง

1.1.5 ผใชมสวนรวมในการอภปราย เกยวกบประสบการณทเกยวของกบขอมล

ของพวกเขาตองการและสอสารความสนใจในประสบการณของผใชทกคน

1.1.6 เคารพในสทธของผใชในการก าหนด ทศทางการวจยของพวกเขา โดยการ

เสรมสรางศกยภาพของผใช

1.2 องคการและการออกแบบบรการ (Organization and Design of Services)

เปาหมาย : ประสทธภาพในการบรการของบรรณารกษ จะตองมการออกแบบการ

บรการอางอง เพอตอบสนองความตองการของชมชนเปนหลก

กลยทธ :

1.2.1 น าเสนอขอมล ของทรพยากรเพอใหตรงกบทผใชตองการ มกจะใช

กระบวนการแสวงหาขอมลเพอตอบสนองความตองการของผใช

1.2.2 สรางบรรณานกรม เพอแนะน าหนงสอ แสดงเครองมอ , เอกสาร

อเลกทรอนกส และเครองมอพเศษ อน ๆ เพอเพมการเขาถงและการใชทรพยากรและสารสนเทศ

1.2.3 จดและแสดงสารสนเทศอยางมประสทธภาพ เพอใหตรงกบกลมผใชหลก

1.2.4 ใชแนวทางการด าเนนงานเกยวกบพฤตกรรมในการคนหา เมอใหบรการ

อางอง

50

1.2.5 ออกแบบบรการเพอตอบสนองความตองการการเขาถงของผใชเปนหลก

รวมทงผพการ และผทมภาษาองกฤษเปนภาษาทสอง

1.2.6 รวบรวม และรกษาขอมลเกยวกบ ทรพยากรของชมชนทสนใจของกลมผใช

หลก เพอใหผใชสามารถใหความชวยเหลอทเหมาะสม

1.3 การคดเชงวพากษและการวเคราะห (Critical Thinking and Analysis)

เปาหมาย : บรรณารกษจะตองระมดระวง เรองการวเคราะห แหลงทมา ของขอมล

และบรการ

กลยทธ :

1.3.1 การใชสออเลกทรอนกสและสงพมพในการเชอมตอผใช ตองแนะน า

แหลงทมา การคดเลอกอยางพถพถน ส าหรบ หวขอทนาสนใจ ทส าคญคอตองเนนผใชเปนหลก

1.3.2 สงเคราะหความหลากหลายของแหลงทมาของสารสนเทศเพอทจะใหขอมล

ทเกยวของ มากทสดกบผใช

1.3.3 ประเมนรปแบบการใชงานสารสนเทศบนพนฐานของสารสนเทศทเกบ

รวบรวม เปนผลมาจากการด าเนนการใหบรการสารสนเทศและการใช เพอน าผลทไดมาปรบปรง

การบรการแกผใช

1.3.4 การใชงานรเกยวกบกระบวนการของการแสวงหาสารสนเทศส าหรบผใช

เพอเปนแนวทางการด าเนนงานเกยวกบพฤตกรรม เมอใหบรการอางอง

2. ฐานความร (Knowledge Base)

ฐานความรทส าคญส าหรบการอางองคอ 1) โครงสรางของทรพยากรสารสนเทศ ท

ใหกบผใช 2) ความรเกยวกบเครองมอ สารสนเทศพนฐาน รวมทงสารสนเทศออนไลน ระบบ

คนหา ฐานขอมล เวบไซต วารสารและในรปแบบสอสงพมพและสออเลกทรอนกส 3) การแสวงหา

สารสนเทศ รปแบบและ พฤตกรรม ของผใช 4) การสอสารทเกยวของกบการมปฏสมพนธกบผใช

ทงทางตรงและผานชองทางอนๆ 5) อทธพลของเทคโนโลย กบโครงสรางของสารสนเทศ ลขสทธ

6) กฎหมายทรพยสนทางปญญา และ 7) มาตรฐานสมรรถนะสารสนเทศ

ทกษะเปนสงทส าคญรวมถงเทคนคการประเมนความเขาใจวธการของการเรยนร

51

อยางตอเนอง วธการใชความรในการปฏบตและวธการวางแผน และการเพมบรการส าหรบผใช

ความรทไดมาจะ เปนสวนหนงของพนฐานการศกษา ดงนน องคประกอบของฐานความรนคอการ

ก าหนดเปาหมาย และการก าหนดกลยทธส าหรบการใหบรการและการใชบรการอางอง

2.1 สภาพสงแวดลอม Environmental Scanning

เปาหมาย : บรรณารกษตองตรวจสอบแหลงทมาทเกยวของมากทสด สารสนเทศท

ปรบปรง พฒนา ขนในปจจบน เพอใหบรการกบผใชบรการอางอง

กลยทธ :

2.1.1 มมมองของสอทจะเกบในปจจบนมความเกยวของกบผใช

2.1.2 เขารวมการประชมในวชาชพ การจดแสดงนทรรศการ ทงในระดบ

ทองถน ภมภาค หรอระดบชาต อยางนอยปละหนงครง เมอสถาบนการศกษาทใหการสนบสนน

2.1.3 ศกษาสภาพแวดลอมทมเทคโนโลยใหมๆ ทเกยวของกบการสงมอบ

บรการการอางอง และใชงาน

2.1.4 ในปจจบนทมสารสนเทศเกดขนใหม และหลากหลายของแหลงทมา

จงตองมการทบทวนและเผยแพร รวมทงการเขารวมประชมในวชาชพ และศกษาสงทเกดขนโดย

การอาน การดและการฟง

2.1.5 อานความคดเหนทงในสอสงพมพและสอออนไลนทเกยวของกบงาน

ในทกรปแบบทสนใจ เพอน ามาพฒนาบรการใหกบผใช

2.2 การประยกตใชความร (Application of Knowledge)

เปาหมาย : บรรณารกษใชความรใหม เพอบรการอางองกบผใชอยางม

ประสทธภาพ

กลยทธ :

2.2.1 อานและทบทวนงานวจยเกยวกบบรการผใชและน าความรทไดรบมา

ปรบปรงการปฏบตงานในวชาชพ

2.2.2 บรณาการการใชเทคโนโลยใหมลาสดและเครองมอชวยการสบคนไปสการ

ปฏบตเปนประจ าสม าเสมอ

2.2.3 ส ารวจเทคโนโลยทมอยและประยกตใช เพอใหบรการกบผใช

2.2.4 ทดลองใชนวตกรรมททนสมยเพอชวยใหผใชสารสนเทศตามทตองการ

52

2.3 การเผยแพรความร Dissemination of Knowledge

เปาหมาย : บรรณารกษควรเผยแพรความรกบเพอนรวมงาน และพนกงาน ใหม

กลยทธ :

2.3.1 สอนในชนเรยนโดยอาศยความเชยวชาญ

2.3.2 เตรยมความพรอมเพอเสนอผลงาน

2.3.3 สรางเวบเพจในดานทเชยวชาญ

2.3.4 กลาวถงปญหา กบเพอนรวมงาน

2.3.5 เพอนรวมงานไดเหนแบบอยางการสอน และการใหบรการ

2.3.6 ยอมรบความคดเหนจากเพอนรวมงาน

2.3.7 มสวนรวมในการอภปรายในการประชมทางวชาชพ หรอสงผานทางอเมล

และวธการสอสารอนๆ มอย

2.4 การเรยนรจากการบรการ (Active Learning)

เปาหมาย : บรรณารกษตองแขงขนเพอกอใหเกดการปรบปรง การปฏบตวชาชพ

ผานการมสวนรวมในและเสรมสรางทกษะ การเรยนร ผานบคคลทเปนอสระ

กลยทธ :

2.4.1 มสวนรวมในองคกร และปฏบตงานรวมกบบรรณารกษจากหลากหลาย

ขององคกร

2.4.2 มทกษะการใชเทคโนโลยเพอการเรยนร

3. การเพมความรดานการตลาด (Marketing/Awareness/Informing)

ความส าคญของขนตอนการวางแผนจะตองระบและสงเสรมการบรการใหกบผใช

แผนกลยทธ ของการด าเนนงานจะตองก าหนดเปาหมายและวตถประสงค แผนงาน ส าหรบการ

ท างานของในงานบรการน โดยหมายถงวธการ การบรการและการสงสารสนเทศ แผนการตลาดจะ

เปนการวางแผนเชงกลยทธ ทเปนกลไกสงเสรมการขาย โดยทก าหนดเปาหมาย วตถประสงคและ

กลยทธทสามารถวดไดในลกษณะเชงปรมาณ ใครเปนผใหบรการอางอง สงทใหบรการตองมการม

ประสทธภาพ

3.1 การประเมนผล (Assessment)

เปาหมาย : บรรณารกษด าเนนการวจยเพอก าหนดประเภทของบรการ การให

53

บรการและประเภทของสารสนเทศผใชบรการจะไดรบ

กลยทธ :

3.1.1 ด าเนนการส ารวจทงภายในและนอกหองสมดเพอตอบสนองความตองการ

ของผใชในพนท ของบรการอางอง

3.1.2 ด าเนนการโฟกสกลม เพอตอบสนองและโตตอบกบผใชและเพอหารอและ

รวบรวมขอมลเกยวกบความตองการสารสนเทศของผใช

3.1.3 ใหค าปรกษากบหองสมด อนๆ เพอใหสรางเครอขายและการระดมความ

คดเหนเกยวกบ โปรแกรมและการบรการทมอยในการบรการอางอง

3.1.4 พบกบผน าชมชนและสรางความสมพนธระหวางบรการอางอง หองสมด

และกลมผใชบรการในชมชนทใหบรการอย

3.1.5 ประเมนสารสนเทศทรวบรวมจากการวจยและพฒนาโปรแกรมบรการการ

อางอง

3.1.6 ก าหนดกลมผใชและบรการอางองทจะไดรบ

3.1.7 ด าเนนการบรการอางอง และจดบรการทตรงกบความตองการของผใช

สารสนเทศในชมชน

3.2 การสอสารและการบรการวชาการ (Communication and Outreach)

เปาหมาย : บรรณารกษสามารถสอสาร ในลกษณะของการใหบรการอางองใหแกผ

ใชไดอยางมประสทธภาพ

กลยทธ :

3.2.1 พฒนาแผนการตลาดทเขยนเพอเปนสวนหนงของแผนกลยทธการบรการ

และการด าเนนงาน ตามเปาหมายและวตถประสงคของการใหบรการทก าหนด

3.2.2 พฒนาแผนประชาสมพนธส าหรบบคคลและสงเสรมการขายกบบรการอางอง

3.2.3 สรางสภาพแวดลอมทางกายภาพทสนบสนนใหผใชมาเยยมชมหองสมด

หรอใชหองสมด เสมอนเปนบรการของตน

3.2.4 ใชสออเลกทรอนกส เชน e -mail, จดหมาย รายการ วทย และโทรทศน

เพอสงเสรมการบรการอางอง

3.2.5 ใชสอสงพมพ เชนหนงสอพมพ แผนพบ จดหมาย และโปสเตอร ในการ

สอสารการบรการอางอง

3.2.6 เชอมความสมพนธกบชมชนและการพฒนารปแบบการเปนหนสวนของการ

54

ใหบรการกบกลมภายในชมชน

3.2.7 จดบรการผใชผานการบรรยาย โปรแกรมทวรเยยมชม เพอสงเสรมการ

บรการอางองทน าเสนอ

3.3 การประเมนผล (Evaluation)

เปาหมาย : บรรณารกษตองประเมนประสทธภาพของ การตลาด การบรการอางอง

อยางตอเนอง

กลยทธ :

3.3.1 ด าเนนการประชมใน โดยใหผใชมสวนรวมในการโฟกสกลม การส ารวจ

และแบบฟอรมความคดเหน ในฐานะผใชตดตาม ปฏกรยา การรบรเมอใชบรการอางอง

3.3.2 ประเมนแนวโนมและการเปลยนแปลงในการใหบรการและสารสนเทศ และ

ปรบบรการทน าเสนอและสงเสรมการบรการเหลาน

3.3.3 ระบจดแขงและจดออนของผลตภณฑทน าเสนอ ซงเปนสวนหนงของการ

อางองการสงมอบบรการ

3.3.4 ระบวธการใหมๆ ของผลตภณฑใหม และผใชใหมทมศกยภาพโดยเขา

รวมในการประชมเชงปฏบตการและสมาคมวชาชพ

3.3.5 กระบวนการประเมนผลอยางตอเนองเปนระยะๆ ทถกก าหนดในระยะเวลา

การบรการอางอง

4. การรวมมอ (Collaboration)

การท างานรวมกนเปนสงส าคญของการใหบรการในยคใหมเนองจากเหนการ

เจรญเตบโต ปรากฏการณ ของสารสนเทศ ความรใหม และ เทคโนโลยทซบซอน ทงหมด ภายใน

ระยะเวลาท คอนขางสน. เนองจาก การขยายตวของขอมลและเพมความหลากหลาย ท าให

บรรณารกษจะตองมเพอรวมงานเพอท างานรวมกนกบองคกรวชาชพ หนวยงาน และกลมอน ๆ

เพอใหมนใจวาผใชจะไดรบบรการสารสนเทศทผใชตองการไดทกททกเวลาตามทตองการ ในรปแบบ

ทเหมาะสมทสด

4.1 ความสมพนธกบผใชงาน (Relationships with Users)

เปาหมาย : บรรณารกษจะตองใหผใชมสวนรวมในกระบวนการคนหา

สารสนเทศ

55

กลยทธ :

4.1.1 ด าเนนงานไปในทศทางเดยวกนเพอเชอมความสมพนธ เกยวกบ

พฤตกรรมของการบรการอางองและผเชยวชาญดานบรการสารสนเทศ โดยการฟง / สอบถาม

การคนหา และ การตดตามผลการใชของผใช

4.1.2 สอบถามและแนะน าโดยการท างานผานฐานขอมลผใช

4.1.3 ผใชมสวนรวมในกระบวนการตดสนใจในการคนหาสารสนเทศ

4.2 ความสมพนธกบเพอนรวมงาน (Relationships with Colleagues)

เปาหมาย : บรรณารกษกบเพอนรวมงานตองท างานดวยกนเพอให

บรการผใชไดอยางมคณภาพ

กลยทธ :

4.2.1 เพอนรวมงาน จะมความร ทกษะและจดแขงทสามารถชวยในการ

ตอบสนองตอการ สอบถามขอมล

4.2.2 เพอนรวมงานจะใหความชวยเหลออยางเหมาะสมตามโอกาส

4.2.3 เพอนรวมงานจะตองแสวงหาสารสนเทศ แบงปนความร ซงกน

และกน

4.2.4 พฒนาสงอ านวยความสะดวกโดยใหเพอนรวมงานมสวนรวม เพอ

น ามาปรบปรงการบรการใหกบผใช

4.2.5 ท างานใหมประสทธภาพ

4.2.6 รปแบบการท างานทมประสทธภาพ เกดจากการประมวลผล รวมทง

การฟงการพดคยปรกษา และความไววางใจ

4.2.7 พฒนาเปาหมายของการท างานรวมกนกบเพอนรวมงาน เพอการ

ใหบรการผใชบรการทดเยยม

5. การประเมนผลการบรการและการประเมนทรพยากรเพอการบรการอางอง (Evaluation

and Assessment of Resources and Services)

ความหลากหลายของการบรการอางองและสารสนเทศทใหแกผใชผานชองทางการ

จดสงทรพยากรสารสนเทศจะประกอบดวย การพมพ เขาเยยมชมในเวบไซตของหองสมด จะถก

สงไปยง ผใชทรพยากรสารสนเทศผานสออเลกทรอนกส นอกจากนนบรการสารสนเทศผานทาง

บคคล โทรศพท โทรสาร อเมลและ Web-based การบรการอางองเสมอน ในการใหบรการ

56

เหลาน มเปาหมาย ทจะท าให ทรพยากรของ หองสมด ทมอย ใหกบผใช ในลกษณะและ รปแบบท

ตรงกบความ และตองการใหผใชการประเมนความสอดคลองของทรพยากร ในบรบททผใชตองการ

องคประกอบทส าคญทสด ในการใหสารสนเทศไดแกการประเมนผล การปฏบตงาน

ของบรรณารกษทใหบรการสารสนเทศ โดยมแนวทางการศกษาดงตอไปน

5.1 ผใชตองการ (User Needs)

เปาหมาย : บรรณารกษจะตองพฒนาเครองมอ และมขอมลเกยวกบผใช

ทมประสทธภาพ

กลยทธ :

5.1.1 ก าหนดกลมประชากรซงไดแกผใชใหชดเจน

5.1.2 วางแผนการประเมนผล การด าเนนการประเมนอยางเปนทางการ

และชดเจน

5.2 บรการสารสนเทศ ( Information Services)

เปาหมาย : บรรณารกษจะตองประเมนประสทธผลของการบรการ

สารสนเทศกบผใช

กลยทธ :

5.2.1 พฒนา และประเมนผลการใหบรการสารสนเทศ ใหมๆ

5.2.2 พฒนามาตรฐานการใหบรการ ใหม และปรบปรงบรการ

สารสนเทศ

5.2.3 สรางบรรยากาศองคการ

5.2.4 วเคราะหทรพยากรทมอยและใชทรพยากรมนษยและ

งบประมาณส าหรบการบรการสารสนเทศทมประสทธภาพมากทสด เพอตอบสนองความตองการ

ของผใช

5.3 ทรพยากรสารสนเทศ ( Information Resources)

เปาหมาย : บรรณารกษจะตองประเมนทรพยากรสารสนเทศในทกรปแบบ

ในประเดนของมาตรฐาน วตถประสงค และวธการบรการเพอใหตรงกบผใชบรการหองสมด

กลยทธ :

5.3.1 การเขาถงเนอหาของทรพยากรสารสนเทศ

5.3.2 จ าแนกทรพยากรสารสนเทศ

57

5.3.3 ประเมนแหลงทมาของสารสนเทศใหม ทเหมาะสมส าหรบ

ผใช

5.3.4 อานของทรพยากรสารสนเทศใหมๆ เพอเตมเตมการตดสน

ของตวเองและของบรรณารกษ

5.3.5 ตพมพและเผยแพร ทรพยากรสารสนเทศ ใหมๆ ไปสผใช

ดงนนสมรรถนะของบรรณารกษบรการอางองและสารสนเทศทจะตองมในทศวรรษนควรท

จะพจารณาทงของสมาคมบรการอางองและสารสนเทศในสหรฐอเมรกา หรอผลงานวจยจาก

ประเทศสงคโปร และของประเทศไทย

ส าหรบในประเทศสงคโปร คร (Khoo, 2012) ไดท าวจยเพอศกษาสมรรถนะวชาชพส าหรบ

บรรณารกษและนกวชาชพสารสนเทศยคใหม ในประเทศสงคโปร พบวาสมรรถนะทเปนทตองการ

ของบรรณารกษ และนกวชาชพสารสนเทศ อาจแบงออกไดเปน

1. ทกษะทางบรรณารกษศาสตรแบบดงเดม (Traditional librarianship skills) ไมวาจะ

เปน การท ารายการ การจดหา บรการตอบค าถามและชวยการคนควา การสบคนสารสนเทศ

2. ทกษะเพมคณคา (Value – added skills) ซงรวมถงทกษะการวจย ทกษะการ

สงเคราะห และประมวลผลสารสนเทศส าหรบสนบสนนงานและการตดสนใจของผรบบรการ

3. ทกษะดานเทคโนโลยสารสนเทศ (IT Skill)

4. ทกษะการพรอมปรบตวในการท างาน (Transferable and soft skills) หรอทกษะท

ไมเกยวโดยตรงกบ สายงาน (Soft skills) ซงเปนทกษะทวไป เหมอนกนไมวาจะอยในสาขาตาง ๆ

โดยเฉพาะทกษะดานการ สอสาร การจดการ ภาวะผน า การสอน การฝกอบรม และการสรางทม

รวมทงความสามารถในการเขาใจผใชและความตองการสารสนเทศของผใช

5. ทศนคต (Appropriate attitudes) คานยมทเหมาะสม และคณสมบตสวนบคคล โดย

เฉพาะทมงเนนผใชและบรการ ความสามารถในการปรบเปลยน และความเตมใจท างานหลากหลาย

การปรบตวกบความเปลยนแปลงการเรยนรอยางตอเนอง และทศนคตดานการประกอบการ

6. ความรเฉพาะสาขา (Domain knowledge) มความรเฉพาะสาขาวชา ตรงกบ

ประเภทของบรการ หรอองคการทตนท างาน

สวนในประเทศไทย Tanloet P. and Tuamsuk K. (2011, p. 122-129) ไดท าวจยเรอง

Core competencies for information professionals of Thai academic libraries in the next

decade (A.D. 2010 – 2019) ผลการวจยพบวาสมรรถนะหลกของนกสารสนเทศในหองสมด

สถาบนอดมศกษาของไทยประกอบดวย 3 สมรรถนะหลก ซงไดแก

58

1. สมรรถนะหลกดานความร (The Knowledge) ซงประกอบไปดวยความรเกยวกบ

วชาชพสารสนเทศ ทรพยากรสารสนเทศ ความรทางดานการบรหารจดการสารสนเทศ ความร

เกยวกบบรการสารสนเทศ ความรเกยวกบการบรหารงานวจยและการศกษาผใช ความรท

เกยวของการการศกษา และการศกษาตลอดชวต

2. ทกษะ (Skills) ซงประกอบดวยทกษะทางดานงานบรการ ทกษะทางดานการจดการ

ทรพยากรสารสนเทศ ทกษะทางดานเทคโนโลยสารสนเทศ ทกษะทางดานการตลาด ทกษะ

ทางดานภาษา ทกษะทางดานการตดตอสอสาร ทกษะทางดานการท างานเปนทม ทกษะทางดาน

การคดวเคราะห ทกษะทางดานการแกปญหาและการตดสนใจ ทกษะทางดานการวางแผน ทกษะ

ทางดานการฝกอบรมและการสอน และทกษะทางดานการจดการความร

3. ทศนคตสวนบคคล (The personal attributes) ซงประกอบดวย ความเปนผน า การ

บรการ จรรยาบรรณวชาชพ การปฏบตงานใหประสบความส าเรจ การบรหารจดการและการ

ประยกตใช

เกณฑประเมนความรและทกษะส าหรบบรรณารกษงานบรการอางองและสารสนเทศ

สมาคมหองสมดอเมรกน โดยคณะกรรมการวดและประเมนผลการบรการ แผนก

เทคโนโลยสารสนเทศในงานบรการอางองและสารสนเทศ ฝายบรการตอบค าถามและบรการผใหญ

(The Measurement and Evaluation of Service Committee, Machine-Assisred reference

Section, Reference and Adult Services Division, American library Association ) ไดเกณฑ

ประเมนความรและทกษะส าหรบบรรณารกษฝายบรการตอบค าถามขน โดยครอบคลมดานส าคญๆ

6 ดานดงน (พวา พนธเมฆา, 2537, หนา 56-62 ; อางองจาก American Library Association,

1991, p. 35-37)

1. ทกษะดานเทคนค

1.1 ทกษะในการใชเครองมอเทคโนโลยในสวนทเปนฮารดแวรทมในหองสมด

เชน การใชแปนพมพ การใชเครองไมโครคอมพวเตอร การใชโมเดม การใชเครองพมพและสามารถ

วเคราะหและซอมแซมกรณเกดการขดของเลกๆ นอยๆ ในสวนของฮารดแวรได

59

1.2 มทกษะในการใชซอฟตแวรตางๆ ทมในหองสมด เชน เครองโทรคมนาคม

ใชค าสงในการจดการฐานขอมลเพอใหเขาถงฐานขอมลและสามารถน าขอมลออกมาใชได สามารถ

ปรบแตงขอมลทสบคนออกมาได สามารถจดสงขอมลทางอเลกทรอนกสได และสามารถประสาน

ผลของการสบคนใหเขากบบรรณานกรมและฐานขอมลทมอยในหองสมดได

2. ความรพนฐาน

2.1 มความรเรองทรพยากรของหองสมดทกชนดวามอะไรบาง ทรพยากรชนดใดให

ขอมลอะไร ค าตอบทผมารบบรการตองการนนควรจะอยทใดในหองสมด

2.2 มความรในการใชแหลงขอมลตางๆรวมกน เชนแหลงขอมลทเปนสงพมพ

แหลงขอมลจากฐานขอมลออนไลน ฐานขอมลซดรอม ฐานขอมลทหองสมดสรางขนเอง และสามารถ

อธบายใหผใชบรการไดมโอกาสตดสนใจเลอกสบคนไดคมกบบรการทจ าเปนตองเสยแตไดขอมล

อยางมประสทธผลตามทตองการ

2.3 มความรในการเสนอแนะทางเลอกทเหมาะสมในเรองคาใชจายใหแกผใชบรการ

สามารถวเคราะหขอดขอเสยของฐานขอมลทมหลายรปแบบได

2.4 มความรในดานจดเดน-จดดอย ของฐานขอมลทมบรการอยได

2.5 มความรในวธการพจารณาโครงสรางและการจดฐานขอมลแตละฐาน

2.6 มความรในวธการใชเอกสารเกยวกบฐานขอมล เครองชวยคน รวมทง

อรรถาภธานศพท (Thesaurus) ตางๆ

2.7 ถาจ าเปนตองการความชวยเหลอจากเจาหนาทของบรษททผลตฐานขอมล

ตางๆทออกมาใหบรการ ผใหบรการจะตองสามารถประสานงานกบเจาหนาทของบรษทนนๆได

2.8 มความรความเขาใจในนโยบายของหองสมด และวธการบรการทมการน า

เทคโนโลยมาใชในการบรการตอบค าถามและชวยการคนควา

2.9 มความรความเขาใจเกยวกบเรองลขสทธและสญญาตางๆทหองสมดมตอ

บรษทผผลตฐานขอมลตางๆ

3. ทกษะดานมนษยสมพนธ

3.1 มบคลกทาทางเปดเผย เปนมตร มน าใจตอผมาใชบรการ

3.2 รเทคนควธการสมภาษณและสามารถสมภาษณไดอยางมประสทธภาพ

3.3 มความสามารถในการรบฟง จบประเดนทส าคญไดเมอผมารบบรการมา

พดคยดวย

3.4 มความรสกไวตอเจตคตของผใชเกยวกบเทคโนโลยสารสนเทศ

60

3.5 สามารถควบคมอารมณ มความอดทน เมอตองใหบรการแกผใชบรการบาง

คนทมปญหาและสามารถรบฟงตอเสยงบน เสยงต าหนของผใชบรการได

3.6 สามารถท างานกบผรวมงานหรอผใชบรการอยางอดทน สามารถปรบตนให

เขากบบคลกภาพทหลากหลายของเพอนรวมงานและผมาใชบรการได

3.7 มเจตคตทดตอวชาชพของตน มความเชอมนในตนเอง มศกยภาพในการให

ความรกบบคลากรแบบตวตอตว หรอสอนเปนชนเรยน และสามารถแนะน าเชญชวนใหผใชบรการได

มความเขาใจตอเทคโนโลยสารสนเทศทหองสมดน ามาใช

3.8 มความเขาใจตอสทธสวนบคคล และตองรกษาความลบของผใชบรการ

4. ความสามารถในดานการสมภาษณเพอการสบคน

4.1 สามารถคดอยางมจนตนาการ และมสญชาตญาณทจะวเคราะหค าถามของ

ผมาใชตอค าถามนนใหดทสดไดอยางไร

4.2 สามารถฟงค าถามของผใชบรการแลวเขาใจไดอยางรวดเรวตอภาษาหรอ

ลกษณะถอยค าของผใชบรการ

4.3 สามารถพดคยกบผใชบรการ จนสามารถสรปค าหรอประเดนทผใชบรการ

ตองการไดอยางรวดเรว เชน สามารถบอกค าพองของเรองทตองการคนได สามารถอธบายสนๆถง

เรองทตองการได หรอสามารถบอกชอส าหรบใชสบคนมโนทศนทตองการได

4.4 สามารถตอบหรอขยายความจากใบค าขอสบคนไดชดเจน เพอตดตามผล

ของการสบคนขอค าถามนนตอไป

4.5 สามารถระบหรอก าหนดขอบเขตของเนอหาวชา หรอวรรณกรรมท

เกยวของกบค าถามในใบค าขอได และสามารถแนะน าขอบขายวชาทสมพนธเพมเตมใหได

4.6 มความเขาใจอยางชดตอนโยบาย และวธการใหบรการตอบค าถามและชวย

การคนควาทมการใชเทคโนโลยสารสนเทศ

4.7 สามารถอธบายอยางชดเจนและสภาพใหผใชบรการเขาใจถงคาบรการท

ตองเรยกเกบจากผใชบรการ ปรมาณเวลาทจะใชสบคน และขอจ ากดในการสบคนขอมลตางๆ

4.8 สามารถอธบายเหตผลของทางเลอกระหวางการสบคนขอมลจากสงพมพ

และการสบคนขอมลจากคอมพวเตอรได

4.9 สามารถอธบายวธการใชเทคโนโลยสารสนเทศทมอย แกผใชบรการได

อยางเหมาะสม

4.10 สามารถแนะน าผใชบรการใหไปพบผเชยวชาญเฉพาะสาขาทตรงตามความ

61

ตองการเมอมความจ าเปน

5. ความสามารถในการสบคน

5.1 สามารถวเคราะหค าถามอยางมเหตผล จนระบมโนทศนทตองการของ

ผใชบรการได สามารถระบถงค าพองของเรองทตองการคนได สามารถสรางความสมพนธของมโน

ทศนตางๆ จนสามารถแปลผลออกมาได

5.2 สามารถใชค าสงและโปรโตคอล ( Protocols ) ทเหมาะสมกบระบบ

คอมพวเตอรทหองสมดใชอย

5.3 สามารถใชเครองมอชวยคนสงพมพ เพอหาค าส าหรบคนไดอยางม

ประสทธภาพ

5.4 สามารถใชระบบทเหมาะสมสบคนขอมลขามระบบ เพอใหสามารถเขาถง

ฐานขอมลทดทสดได

5.5 สามารถแปลค าถามจากใบค าขอสบคน ใหเปนค าศพทท เหมาะกบ

ฐานขอมลแตละฐานได หรอสามารถเลอกค าทวไปทอาจเปนค าพอง ค าสะกดเทยบเคยง เพอใชใน

การสบคนได

5.6 สามารถพจารณาค าทไมใชเนอหาวชาในการสบคนได เชน ค าทเปน

ขอจ ากดทางภาษา ค าแสดงชนดของเอกสาร ค าบอกปทผลตเอกสาร ใหเปนประโยชนตอการสบคน

ได

5.7 สามารถเลอกใชวธทถกทสดในการทดลองสบคน เพอการประหยดเงน

คาบรการ เชน การสบคนจากชอเรองทสมมา การใชค าอธบายสนๆสบคน

5.8 สามารถปรบกลยทธการสบคนไดด เมอการสบคนนนกวางเกนไป หรอ

แคบเกนไป หรอผดพลาดไมถกตอง

5.9 กรณการสบคนลมเหลว สามารถตดสนไดวาควรจะหยดพกการสบคนหรอ

จะหาวธปรบแตงขยายวธการสบคนใหประสบความส าเรจไดอยางไร

5.10 สามารถประสานรปแบบความตองการของผใชบรการใหเขากบรปแบบมอยใน

หองสมด รวมทงรปแบบของการรายงานผล และการสงขอมลแบบอเลกทรอนกส

5.11 สามารถปรกษากบผใชเพอพฒนาการประเมนผลการสบคนใหม

ประสทธภาพยงขน

62

6. ความรบผดชอบตอวชาชพ

6.1 ตองตดตามอานวรรณกรรมทเกยวของกบเทคโนโลยสารสนเทศใหมๆเชน

จดหมายขาว วารสาร เอกสาร สงพมพของบรษทผผลตเทคโนโลยสารสนเทศ

6.2 ตองเขารวมในการประชมเชงปฏบตการ การประชมวชาการ การฝกอบรม หรอ

การศกษาตอในเรองเกยวกบเทคโนโลยสารสนเทศตามโอกาสอนควร

6.3 ตองใชเวลาวางจากภาระงานเพอฝกฝนการใชฐานขอมลตางๆ การใชแผนดสก

บนทกสาธตการใชซดรอม หรอโปรแกรมฐานขอมลเพอการศกษาอบรม เปนการเพมพน

ประสบการณใหกบตนเองและท าใหไดรจกเทคโนโลยใหมๆดวย

6.4 ตองหมนปรบปรงเทคโนโลยสารสนเทศทมในหองสมดของตนเองใหทนสมยอย

เสมอ

6.5 กลาทจะขอความชวยเหลอจากผรวมงานทกระดบ เพอพฒนาความรและทกษะ

ของตน

6.6 ใหความชวยเหลอหรอแลกเปลยนประสบการณกบผรวมงานอยเสมอ

6.7 ท าความเขาใจตอนโยบายของหองสมด และ ปฏบตตามนโยบายอยางถกตอง

ในการใหบรการดวยเทคโนโลยสารสนเทศ

6.8 ตองใชขอมลทเกบรกษาไวใหสมพนธกบการใหบรการดวยเทคโนโลย

สารสนเทศอยางถกตองและรวดเรว

6.9 ตองจดแฟมขอมลใหอยในรปแบบเดมทนททการสบคนเสรจสนลง

ผลกระทบของเทคโนโลยทมตอบรรณารกษงานบรการตอบค าถามและชวยการคนควา

บทสรป

คณลกษณะของบรรณารกษบรการอางองและสารสนเทศเปนสงจ าเปนส าหรบบรรณารกษ

เปนอยางมากเนองจากลกษณะของบรรณารกษบรการอางองเปนดงน ความรความสามารถทาง

วชาชพ ความรในสาขาวชาเฉพาะ ความรทางดานเทคโนโลย ความช านาญในการใช

ภาษาตางประเทศ มนษยสมพนธด ความรความช านาญในการสบคน ความรความสามารถ

ทางการสอสาร และสมรรถนะทบรรณารกษบรการอางองและสารสนเทศจะตองมเพอใชเปนแนวทาง

ในการพฒนาตนเองตามสภาพแวดลอมทเปลยนแปลงไป

63

แบบฝกหดทายบท

1. คณสมบตของบรรณารกษบรการอางองและสารสนเทศประกอบดวยอะไรบาง

2. สมรรถนะของบรรณารกษบรการอางองและสารสนเทศของสมาคมบรการอางอง

ประกอบดวยดานอะไรบาง

3. หากตองเขาสประชาคมอาเซยนนกศกษาจะตองพฒนาสมรรถนะตวเองในดวยใดบาง

อยางไร (ใหนกศกษาแบงกลมอธบาย)

64

หนงสออางอง จฑารตน ศราวณะวงศ. (2543, พฤษภาคม-กนยานม). การเปลยนแปลงบทบาทของวชาชพ

บรรณารกษในยคเทคโนโลย สารสนเทศ. บรรณารกษศาสตรและสารนเทศศาสตร

มข. 8(2): 69-76.

น าทพย วภาวน “สมรรถนะส าหรบนกสารสนเทศ : Competencies for Information

Professionals” ในสองทศวรรษการศกษาทางไกลสารสนเทศศาสตร สาขาวชาศลปะ

ศาสตร มหาวทยาลยสโขทยธรรมาธราช. 2553.

บษกร อสสาหกจ. (2540, พฤษภาคม). เทคนคการใหบรการสารสนเทศอยางมประสทธภาพ.

บรรณารกษศาสตรและสารนเทศศาสตร มข. 15(2): 38.

พวา พนธเมฆา. (2537). เกณฑประเมนการใชเครองมอเทคโนโลยสารนเทศส าหรบบรรณารกษ

ฝายบรการตอบค าถามและชวยการคนควา . ใน บนถนนสายอาชพ: ทระลกใน

งานเกษยณอายราชการ ผชวยศาสตราจารยวชญ ทบเทยงและผชวย ศาสตราจารย

กานสงวร. บรรณาธการ โดย สพฒน สองแสงจนทร; และ พวา พนธเมฆา หนา 56-62.

กรงเทพฯ: ชมรมเดก.

Culture and the Future of Reference Librarians. (2000). Reference & User Services

Quarterly. 39(4): 387-390.

Griffiths, J.-M., & King, D. W. New directions in library and information science

education. White Plains, NY: Knowledge Industry Publications 1986.

Khoo Soo Guan, Christopher. ” Competencies for New Era Librarians and Information Professionals.” [On-line]. Available: http://www.lib.usm.my/elmuequip/conference Documents/ ICOL%202005%20Paper%202%20Christopher%20Khoo.pdf 2005. [2010, July 10].

Reference and User Services Association “Professional competencies for

reference and user services librarians” [On-line]. Available :

http://www.ala.org/rusa/resources/guidelines/professional . [2012, January 6].

Tanloet P. and Tuamsuk K. “Core competencies for information professionals of Thai

academic Libraries in the next decade (A.D. 2010 – 2019)” The International

Information & Library Review 43,3(2011): p. 122-129.

65

Wilson, Myoung C. (2000). Evolution or Entropy ?: Changing Reference/User

Plains, NY: Knowledge Industry Publications.