20/06/2011 1

Új hírközlési jogszabályok hatása az ügyfélkiszolgálásra Magyar Telekom ügyfélkiszolgálása

Zsuppánné Vörös TündeHatósági kapcsolatok vezető

2012. március 27.

Tartalom:

2

1.Változó jogszabályi környezet – változó üzleti folyamatok

2. Szabályzói fókuszban a Telefonos ügyfélszolgálat elérhetősége

3. Ügyfélélmény növelése - Ügyfélkiszolgáló rendszerek fejlesztése

1.Változó jogszabályi környezet-változó üzleti folyamatok

3

•Ügyfél értesítés:

Előfizetők értesítése ( Eht. 144 § )

Elsődleges értesítési mód

a számlalevél melléklete

Határozott idő lejártáról szóló értesítés határozott időtartam lejártáról, hátralevő napok számáról

2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről ( Eht. )

Javasoljuk, hogy az ügyfél értesítése elsődlegesen ne a számlalevél mellett történjen,legyen választási lehetőség a postai úton való tájékoztatásra vagy más értesítési módok alkalmazására a jogszabályi keretek betartásával.

ÁSZF módosítási folyamat szükségtelenül megnövekedik.

Közleményben történő értesítésre továbbra is szükség lenne a prepaid szolgáltatást igénybe vevők számára.

A hátralevő napok száma csak a levél keltétől számítható, az előfizetőknek nem jelent releváns információt a hátralevő napok száma, ezt szükségtelennek tartjuk.

Észrevétel/javaslat

Változó jogszabályi környezet-változó üzleti folyamatok

4

•Ügyfél értesítés:

2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről ( Eht. )

A megőrzési és hozzáférési kötelezettséget összhangját meg kell teremteni.

Az előirt kötött sorrend és a sok kötelező elem nehézséget okoz a szerződések logikus felépítésében és a szerződés hosszában.

Szükséges lenne az egyszerűsítés és a szolgáltatóknak nagyobb rugalmasság biztosítása pld. azzal, hogy egyes szabályokat mellékletben helyezzen el a főszövegben történő utalással.

Észrevétel/javaslat

ÁSZF- előfizetői szerződések

•ÁSZF megőrzési és hozzáférhetővé tételi kötelezettsége

•Írásbeli szerződések tartalma: Az Eszr. meghatározza az előfizetői szerződések kötelező elemeit és azok sorrendjét

Változó jogszabályi környezet-változó üzleti folyamatok

5

•Ügyfél értesítés:

Korlátozás: Szolgáltatás korlátozása: Eht. 137

§ (2a)

A korlátozás a megtévesztés esetét kivéve, a műszakilag kivitelezhető mértékben, csak az előfizetői szerződésszegéssel érintett szolgáltatásra terjedhet ki.

2011.08.03.-án az Eht-ban megjelenítésre került a „díjtartozás esetét kivéve” szövegjavaslat volt teljes mértékben szinkronban az EU Rendelet szövegével, amely a későbbiek folyamán 2011. december végén törlésre került.

Az Eht ezen módosítása nincs összhangban az EU Rendelet szövegével.

Ez a kötelezettség abban az esetben nem kivitelezhető, amikor egy előfizetői csomagon belül több szolgáltatást is nyújtunk.

A változtatás a szerződésszegő előfizetőt szükségtelenül védi.

2003. évi C. törvény az elektronikus hírközlésről ( Eht. )

Észrevétel/javaslat

Változó jogszabályi környezet-változó üzleti folyamatok

6

A szolgáltató köteles az előfizetőt 48 órán belül értesíteni a helyszíni vizsgálat időpontjáról. Vannak esetek amikor az előfizetők nem adnak meg értesítési telefonszámot, vagy e-mail címet. A közvetlen elérhetőség hiánya nem szabályozott, ráadásul teljesen értelmetlen többletterhet jelent a szolgáltatóknak, s véleményünk szerint nem szolgálja az előfizetők védelmét sem ez a plusz értesítési kötelezettség.

A kötbérszámítás metódusa még nagyon bonyolult. Javasoljuk egyszeri, fix díj meghatározását.

Nem rendelkezik az Eszr. a harmadik fél hibájából, illetve a hatósági engedélyezéstől függő létesítési idő esetéről. Módosítás szükséges.

Hibaelhárítás ( Eszr. 9.§ (1)

Automatikus kötbérfizetés

Létesítés

6/2011.(X.6) NMHH rendelete az elektronikus hírközlési előfizetői szerződések részletes

szabályairólÉszrevétel/javaslat

Változó jogszabályi környezet-változó üzleti folyamatok

7

•Ügyfél értesítés:

Kínált sávsebesség fogalma

Számlázási rendszer követelményei (Rendelet 13. § (5) bek. g) pontja)

g) az Eht. 137. § (7)–(8), valamint a 149. § (4) bekezdései értelmében az előfizető fogyasztásának túllépése, valamint rendellenes fogyasztói szokások esetén a túlfogyasztási korlát vagy a rendellenes fogyasztói szokás hibás mérése, valamint az értesítési kötelezettség hibás teljesítésének száma sem a mérés sem az értesítés tekintetében nem haladhatja meg az összes kötelezettség tízezredét.

13/ 2011. ( XII. 27 ) NMHH rendeletszolgáltatás minőség

A kínált sávszélesség rendeletben megfogalmazott definíciója a jelenlegi formában nem értelmezhető.

Szükséges, hogy rendelkezés gyakorlati alkalmazásában nyújtson segítséget a jogalkotó, Különösen abban, hogy a rendelkezésnek való megfelelés érdekében milyen mérési eljárást tart elfogadhatónak.

A rendellenes fogyasztói szokás szubjektív kategória, a szolgáltatók önkényes meghatározása folyamatos előfizetői panaszt generálhat. Az azonnali értesítésre nem minden esetben állnak rendelkezésre olyan rendszerek, amelyek az elvárt azonnali reagálást lehetővé tennék.

Észrevétel/javaslat

A Magyar Telekom elkötelezett az Eht. megfelelés mellett

8

Az Eht. előírásainak történő megfelelés érdekében, mind a jelenlegi, mind a bevezetés alatt álló IT-rendszereink tekintetében mindent megtesz a vállalat.

A korábbi időszakban megkezdett jelentős

fejlesztések mérete és fázisa miatt

előfordulhat, hogy egyes Eht. előírásokra

nem teljes körűen tudjuk teljesíteni,

manuális háttérmunkával pótoljuk a

rendszerek átmeneti hiányosságait.

A legnagyobb odafigyelés és gondoskodás

ellenére is előfordulhat, hogy szándékunk

ellenére keletkeznek hibák, ezek

megszüntetéséről folyamatosan

gondoskodunk

Előfizetői szerződés tartalma, létrejötte

Számla tartalmi elemei

Hibaelhárítás

Szüneteltetés

Érintett témakörök

Korlátozás

Folyamatban lévőIT fejlesztés Szolgáltató által fizetendő

kötbér

Szerződés megszűnése, szankciószámítás

2. Szabályzói fókuszban a Telefonos ügyfélszolgálat elérhetősége

Élő hangos ügyfélszolgálat elérése a hívó előzetes azonosítása nélkül

9

13/2011. ( XII. 27.) számú NMHH Elnöki rendelet12. § (1) e) a szolgáltató telefonos ügyfélszolgálati ügyintézőjének 60 másodpercen belüli élőhangos bejelentkezésének százalékos aránya az ügyfélszolgálat felé indított sikeresen felépült hívások esetén (két tizedes jegyig tizedes törtként is megadható).(2) Amennyiben a szolgáltató az ügyfélszolgálatra irányuló hívások megfelelő kezelése érdekében hívássoroló, illetve meghatározott menürendszer alapján csoportosító és a hívó fél választását kiszolgáló híváskezelő rendszert (a továbbiakban: call center) üzemeltet, az (1) bekezdés e) pontja szerinti bejelentkezést az ügyfélszolgálati ügyintéző élőhangos elérhetőségét biztosító menüpont hívó általi választását követően kell számítani.(3) A call center menürendszerének első (belépő) szintjén a szolgáltatónak biztosítania kell a közvetlen kapcsolatfelvétel lehetőségét az ügyintézővel.(4) Az ügyintézővel történő közvetlen kapcsolatfelvétel választásának lehetősége nem köthető a hívó előzetes azonosításához.

Jogszabályi előírás

Az ügyféltől az ügyintézőig – Call Center

1412 T-Home

1400 T-Systems1400 T-Systems

1430 T-Mobile

1435 Home Soho

Évi 32 millió hívás

18 millió operátort kér

1777 Domino1777 Domino

1778 Domino I1778 Domino I

197 Tudakozó

+198 Tudakozó

17millió

A bejövő hívások 55-65%-át az IVR-ok válaszolják meg

Az operátori kilépési pontok mögött összetett hívásirányítási rendszer áll, melyben várakozási szabályok és különböző szempontú meghatározások ( pld hibabejelentés, reklamáció ) irányítják a hívások útját a megfelelő operátorhoz

Egyre több tevékenység végezhető el az önkiszolgáló rendszerben operátori segítség nélkül

Az IVR-ok mögött számos szegmens és termékfa, több száz szövegboksz és menüpont van.

A különböző belépési pontok mögötti IVR –ok folyamatosan, az ügyféligényeknek megfelelően megújulnak, ügyfélbarát módosításokat vezettünk be

8 millió

7 millió

10

Szabályozás hatásai a Telefonos ügyfélkiszolgálásra

Terület

Számos változtatás előnytelen az ügyfeleink számára!

Intézkedés

Nem azonosítja/ authentikálja magát az IVR-ban az ügyfél

Azonosítás/ authentikáci

ó

Operátor választás

Hosszabb ügyintézési idő (tovább tart elkérni, ellenőrizni az adatokat, mint az IVR-ban)

A hosszabb idő ügyfélelégedetlenséget okoz, több reklamáló ügyfelet, és ezen keresztül is rosszabb kiszolgálási szintet eredményez

Szabályozás miatt azonosítás nélkül nem adhatunk tájékoztatást az ügyfélnek csak általános ügyben

Várható hatás

Hatékonyságcsökkenést okoz mindkét megoldás, melyek kiküszöbölésére megoldás csak új, különálló

hívószámok létrehozásában látunk ez ügyfél szempontjából ismét kedvezőtlen változás

Közvetlen operátor-kérés legyen az IVR főmenüjében

Csak általános csoporthoz kerülhet az ügyfélEnnek következménye, hogy az ügyfél először elmondja mit szeretne utána:

vagy átkapcsoljuk vagy csak felvesszük, amit szeretne

Mindkét esetben csökken az ügyfélelégedettség és hatékonyság is!

11

3. A Magyar Telekom céljai az ügyfélkiszolgálás minőségének biztosítása érdekében

•Ügyfélfókuszú folyamatok biztosítsa  

•Minőségi szolgáltatás nyújtása egyszerűen, gyorsan, rugalmasan, bármely csatornát is választja az ügyfél

•Új számlázási és ügyfélkezelési rendszer

•Új termékkatalógus bevezetése

•Üzleti folyamatok egyidejű átalakítása

12

Új CRM és számlázó rendszer bevezetése 2012-benÚj CRM és számlázó rendszer bevezetése 2012-ben

A MT elkötelezett az ügyfélélmény növelése mellett

13

A Magyar Telekom a jelenlegi gazdasági környezet ellenére kitart a fejlesztések, az ügyfélélmény növelése mellett

A 4. generációs hálózat kiépítése mellett az ügyfélkiszolgáló rendszerek fejlesztésére fókuszálunk 2012-ben

Rugalmasabb és egyszerűbb ügyfélkiszolgálás

Kisebb, átláthatóbb termékstruktúra, könnyebb választás

Egy ügyfélkezelő rendszer

Csökken az ügyintézés ideje

Egységes, standardizált folyamatok

Egy számlázási rendszer

Kevesebb sorban állás

Egyszerűbb, rövidebb szerződések

14

Köszönöm a figyelmet !