AnoII

Número151

Data24 a 26.03.2012

Zulmira FurbinoO tempo de espera nas filas de

pronto-atendimento dos hospitais virou uma dor de cabeça para os consumido-res dos planos de saúde, que chegam a ficar mais de três horas nas antessalas dos ambulatórios médicos esperando para serem atendidos, apesar de pa-garem caro pela assistência médica privada. E a tendência nos próximos meses é de que a situação piore. Com a chegada do outono e do inverno, a demanda pelos serviços de saúde de emergência aumentam até 40%. Mas, se depender da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS) ou de am-paro legal consistente para se defender da demora no atendimento, o usuário vai cair de maduro.

Nem a ANS nem o Código de De-fesa do Consumidor (CDC) estabele-cem um tempo máximo de espera para os consumidores dos planos de saúde que necessitam de serviços de emer-gência. Nos postos de pronto-socorro dos hospitais conveniados aos planos, o critério para atendimento é o Proto-colo de Manchester, que determina a prioridade para os doentes que correm risco de morrer e os classifica com o uso de pulseiras coloridas – com co-res que vão do azul ao vermelho –, que indicam a gravidade da situação. O problema é que nem sempre a triagem funciona.

Foi na base do grito que a comer-ciante Maria Rita M. Gonzaga con-seguiu, na semana passada, que uma amiga com três pontes de safena, que sentia fortes dores no peito, fosse aten-dida numa unidade de emergência de um hospital em Belo Horizonte. Ao chegar lá, a doente recebeu uma pul-seira verde, que de acordo com o pro-tocolo deve ser colocada no pulso dos pacientes que têm pouca urgência de serem atendidos.

“Não tinha cardiologista no hos-pital. Ao nosso lado, várias pessoas estavam passando mal. Uma delas

desmaiou por conta de dores de cál-culo renal. Pedi pelo amor de Deus que minha amiga fosse atendida por um cardiologista ou que eles a trans-ferissem para um local apto a prestar socorro”, lembra Maria Rita. Até que sua amiga fosse atendida – apesar das fortes dores no peito o atendimento foi feito por um endocrinologista – foram três horas. “Apelei porque minha ami-ga sentia dores cada vez mais agudas. Ela poderia estar enfartando. O pessoal do hospital dizia que eu estava ansio-sa, mas eu só estava pedindo socorro médico.”

Na avaliação do coordenador do Procon Assembleia, Marcelo Barbosa, o único amparo do consumidor nesses casos está no artigo 14 do código, que dispõe sobre a má prestação de servi-ços. Mesmo assim, o socorro legal nes-ses casos é frágil. “Há um overbooking nos planos de saúde e isso determina a má qualidade no atendimento. A base de clientes dessas empresas está cres-cendo, mas a rede de atendimento não aumenta na mesma proporção”, obser-va o deputado estadual Délio Malhei-ros, especialista em defesa do consu-midor. Para ele, é preciso apurar recla-mações para adotar medidas judiciais contra eventuais abusos. “No caso de se sentir lesado pelo atendimento, o consumidor pode fazer uma reclama-ção formal na ANS ou num órgão de defesa do consumidor.”

Longa espera No sábado, a em-pregada doméstica Maria Bernarda Lopes chegou às 11h ao pronto-atendi-mento. Com a carteirinha do plano de saúde que paga há oito anos nas mãos, ela levava o filho, Paulo Henrique dos Santos, para o serviço de atendimento de emergência porque ele sentia forte dor na barriga. Demorou mais de três horas para que o atendimento fosse re-alizado. Na impossibilidade de deixar a filha Beatriz, de 2 anos, com alguém que pudesse cuidar dela, Maria Ber-narda carregou a menina para o hospi-

tal, junto com o irmão.“É muito cansativo. Fiquei mui-

to tempo esperando. Minha filha está morrendo de fome. São três da tarde e ainda por cima saí de lá sem saber o que o Paulo tem.” No mesmo hos-pital, a psicanalista Silvana Andrade levou cerca de três horas para ver seu marido, que tem sequelas de poliomie-lite, ser colocado numa maca. “Depois disso, foram mais 40 minutos para o médico aparecer”, reclama.O que diz o Código

O fornecedor de serviços respon-de, independentemente da existência de culpa, pela reparação dos danos causados

aos consumidores por defeitos re-lativos à prestação dos serviços, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua fruição e ris-cos.

Parágrafo 1ºO serviço é defeituoso quando não

fornece a segurança que o consumidor dele pode esperar, levando-se em con-sideração

as circunstâncias relevantes, entre as quais:

I - o modo de seu fornecimentoII - o resultado e os riscos que ra-

zoavelmente dele se esperamIII - a época em que foi fornecidoz Parágrafo 2ºO serviço não é considerado defei-

tuoso pela adoção de novas técnicas.z Parágrafo 3ºO fornecedor de serviços só não

será responsabilizado quando provar:I - que, tendo prestado o serviço, o

defeito inexisteII - a culpa exclusivado consumidor ou de terceiroPáragrafo 4ºA responsabilidade pessoal dos

profissionais liberais será apurada me-diante

a verificação de culpa.Fonte: Código de Defesa do Con-

sumidor

Estado dE Minas - EconoMia - p. 12 - 26.3.12consUMidoR

Cliente de plano: na fila, doente e sem amparoMesmo pagando pelo serviço, usuários de convênios médicos têm de aguardar várias horas pelo atendimento

e ficam à mercê da classificação de risco feita nos hospitais

No caso dos pacientes que estão sofrendo risco de mor-rer ou de lesões irreparáveis, a Agência Nacional de Saúde Su-plementar (ANS) determina que o atendimento deve ser imedia-to. É o que diz a Resolução 259, de 2011, que estabeleceu prazos máximos de diversos atendimen-tos médicos para os clientes dos planos de saúde. “Aí a urgência significa atendimento imediato. O consumidor não pode ser sub-metido a uma espera. Quando há demora de atendimento, ele deve comunicar à agência reguladora, que aplicará sanção à operadora, e também procurar o Procon ou o Poder Judiciário”, diz Joana Cruz, advogada do Instituto Bra-sileiro de Defesa do Consumidor (Idec).

Outras situações, nas quais os pacientes correm menos risco, não são contempladas com essa exigência. “Mesmo se a situação não for classificada como urgên-cia ou emergência, entende-se que o atendimento tem que se dar num prazo razoável de espera. Se isso não acontecer e o consumidor se sentir lesado, deve ir à ANS ou aos órgãos de defesa do consumi-dor”, observa a advogada. O tem-po que configura esse prazo, po-rém, segundo ela, depende muito de como o consumidor se sentiu desde que chegou ao serviço de pronto atendimento. “Depende se ele foi maltratado, se passou mal e ficou muito tempo sem socor-ro. O usuário pode recorrer aos órgãos competentes se sentir que foi vítima de má prestação de ser-viço, se a demora foi grande ou se o médico não o tratou com res-

peito.”Para Gabriel de Almeida Sil-

va Júnior, ginecologista, masto-logista e vice-presidente da Asso-ciação Médica de Minas Gerais, uma das causas da demora no tempo de atendimento aos pa-cientes nos pronto-atendimentos é que os usuários buscam os ser-viços de urgência e emergência em situações inadequadas. “Boa parte dos pacientes seriam mais bem atendidos nos consultórios médicos. Eles vão aos serviços de urgência por comodidade, mas acabam trazendo um transtorno para aqueles que realmente pre-cisam.”

De acordo com Gabriel, o cri-tério de atendimento usado pelos hospitais é a gravidade do estado de saúde do paciente. “O número de pessoas com acesso aos planos aumentou muito e elas não sabem que o ideal para elas é marcar consulta médica no consultório. Nos serviços de atendimento de urgência e emergência os pacien-tes não vão ter vínculo com o mé-dico. Quem pode aguardar deve procurar os consultórios.”

Na opinião de Joana Cruz, as insatisfações dos usuários podem encontrar amparo no artigo 14 do Código de Defesa do Consumi-dor (CDC), mas há outros artigos dentro do código que também são capazes de defender os usuários. “É preciso analisar cada caso. O artigo 14 fala sobre a responsabi-lidade do fornecedor de serviços pela reparação dos danos causa-dos. Nos casos de problemas com o atendimento, a responsabilida-de é do hospital e da operadora.” (ZF)

continUação - Estado dE Minas - EconoMia - p.12 - 26.3.12Atendimento rápido só em caso de risco

sUpERnotícia - p.12 - 26.3.12

hojE EM dia - p.1 - 26.3.12

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Novo código vai regulamentar comércio eletrônico

Rio de Janeiro. Com uma frota de 23 aerona-ves, a WebJet recebe volume de manifestações de passageiros comparável às das maiores companhias aéreas do país, TAM e Gol, que têm 146 e 123 avi-ões, respectivamente, segundo dados da Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). Entre janeiro de 2011 e fevereiro passado, a agência recebeu 4.097 solicitações de passageiros da WebJet. Os usuários da TAM fizeram 8.644 solicitações no período e os da Gol, 5.511. Os números da WebJet são muito su-periores aos de empresas do mesmo porte, como a Azul (1.003 manifestações e 26 aviões na frota) e a Avianca (1.058 solicitações e 22 aeronaves).

A WebJet foi comprada pela Gol no ano passa-

do, mas as marcas continuam operando separada-mente até julgamento do Conselho Administrativo de Defesa Econômica (Cade).

Além de reclamações, a Anac inclui no rol de manifestações dos passageiros diferentes demandas como elogios, sugestões, dúvidas e críticas. No en-tanto, é possível presumir que a maioria dos proto-colos ocorrem por insatisfação com o serviço das companhias.Multas

Mais. O número de multas aplicadas às empre-sas cresceu 34% nos últimos dois anos, passando de 3.481 em 2010 (totalizando R$ 34,3 milhões) a 4.666 em 2011 (R$ 35,3 milhões), segundo a Anac.

o tEMpo - EconoMia - Edição ElEtRônica - 24.3.12frota é menor

WebJet é tão reclamada quanto TAM e Gol

HELENICE LAGUARDIASe uma viagem não acontece porque

há divergência de datas na reserva do hotel, nas passagens ou no contrato da agência, o consumidor tem direito a receber o que pagou de uma só vez. É o que diz o artigo 35 do Código de Defesa do Consumidor (CDC). O advogado do Instituto Brasilei-ro de Defesa do Consumidor (Idec), Flávio Siqueira Júnior, explica que não existe mo-tivo para esperar 30, 60 dias ou mais dias para o ressarcimento, porque o prazo é des-proporcional à situação.

“A restituição do valor total tem que ser atualizada monetariamente. Se a pessoa tiver qualquer dano material ou moral, tam-bém deverá ser indenizada”, afirma Júnior.

O advogado da Associação Brasileira de Agências de Viagens (Abav-MG), Bre-no Amaral, afirma que “se ficar comprova-do que o problema é da empresa, o consu-midor deve exigir a devolução dos valores ou procurar um advogado que vai ingressar na Justiça para exigir o cumprimento do pacote”, diz.

Há quatro meses, a engenheira agrô-noma Flávia Vieira de Souza espera o re-embolso de uma viagem não realizada. A agência onde ela comprou o pacote, a Olé Turismo, afirma que fará a devolução nos próximos dois meses.

Flávia, o pai, João Vieira dos Santos, a mãe, Marli Pereira de Souza Santos, e a tia Maria de Lourdes Vieira iriam viajar de

18 a 23 de novembro do ano passado, de Belo Horizonte para Lisboa, em Portugal. Depois, Flávia seguiria para Madri, na Es-panha, onde ficaria três dias. Mas a viagem não aconteceu. Flávia conta que R$ 5.660 foram pagos à vista e R$ 5.950,80, com cartão de crédito. E R$ 1.070, da viagem de Lisboa a Madri, também foram pagos à vista.

Entretanto, no dia 17 de novembro, quando ela chegou a Belo Horizonte vinda do Rio de Janeiro, onde mora, para pegar o voucher, descobriu que a viagem estava marcada para o dia 26 de novembro, mas, nessa data, ela, a mãe e a tia não poderiam ir porque já teriam que voltar ao trabalho.

“O dono da agência, Denis Gonzalez, me deu um documento de declaração di-zendo que eu seria reembolsada”, informa Flávia, que ainda não recebeu e pretende entrar na Justiça contra a Olé Turismo. Se-gundo ela, a data de embarque contratada (18/11) aparece citada em trocas de e-mail entre a cliente e a agência.

O dono da Olé Turismo, Denis Gonza-lez, há seis anos no mercado, disse que foi Flávia Vieira quem errou a data da viagem, em três dias a mais. “Quando ela chegou à agência para retirar a documentação, cons-tatou a diferença de dias e alegou que não poderia viajar em função de agenda dela”, disse Gonzalez. O agente informou ainda que a empresa fez uma carta de ressarci-mento para Flávia Vieira.

“O reembolso será feito no prazo má-ximo de mais dois meses, até maio, poden-do ser feito antes, a qualquer momento. Isso é um prazo comum no turismo. Foram oferecidas alternativas, mas ela não acei-tou. A agência não deixou de atendê-la”, afirma Gonzalez, que ressalta que jamais deixou de prestar assistência a Flávia.Transtornos vão muito além de custo do pacote

Os transtornos de uma viagem não re-alizada por causa de algum equívoco vão além das despesas com o pacote. No caso da engenheira agrônoma Flávia Vieira de Souza � que comprou uma viagem e pe-gou o voucher para outra �, o desembolso foi maior do que os valores depositados para a agência.

Ela mora no Rio de Janeiro, os pais, em Montes Claros, e a tia, em Brasília de Minas. Todos tiveram que se deslocar para Belo Horizonte, de onde partiria o voo para Portugal. Portanto, levando em considera-ção o deslocamento dos passageiros, esta-cionamento e compra de moeda estrangei-ra, a família calcula um reembolso extra de R$ 1.172,53, além dos pacotes da viagem em si.

“Imagina sair do Rio de Janeiro, onde eu trabalho, pegar meus pais em Montes Claros, minha tia sair de Brasília de Minas, e chegarmos todos a Belo Horizonte com várias malas, para não viajar”, lamenta Flá-via. (HL)

o tEMpo - Edição ElEtRônica - EconoMia - 26.3.12 frustração

Sem viagem, clientes têm direito a reembolso imediatoEm caso de erro, Código de Defesa do Consumidor garante devolução integral