Upload
chantika-puri
View
61
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
TESIS
Penilaian Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Obstetri dan Ginekologi di
Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dokter Cipto Mangunkusumo
Jakarta dan Faktor-faktor yang Berhubungan
Oleh:
Erni Nurrahmi Suprihatin Priatna
Pembimbing:
dr. Omo Abdul Madjid, SpOG (K)
PROGRAM PENDIDIKAN DOKTER SPESIALIS I
DEPARTEMEN OBSTETRI DAN GINEKOLOGI
FAKULTAS KEDOKTERAN UNIVERSITAS INDONESIA
JAKARTA 2009
LEMBAR PENGESAHAN
Judul : Penilaian Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Obstetri dan Ginekologi
di Rumah Sakit Umum Pusat Nasional Dokter Cipto Mangunkusumo
Jakarta dan Faktor-faktor yang Berhubungan
Penulis : dr. Erni Nurrahmi Suprihatin Priatna
Tesis ini telah disetujui oleh pembimbing
Pembimbing
dr. Omo A. Madjid, SpOG(K)
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
i
ABSTRAK
Tujuan: mengetahui penilaian pasien mengenai kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di Rumah Sakit dokter Cipto Mangunkusumo Jakarta (RSUPNCM), urutan dimensi kualitas yang penting bagi pasien, serta faktor-faktor yang berhubungan dengan penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSUPNCM. Bahan dan cara kerja: Penelitian dilakukan pada 112 responden yang menerima pelayanan perawatan di ruang rawat Obstetri dan Ginekologi RSUPNCM pada Bulan Agustus 2009 yang dipilih secara consecutive sampling. Penelitian ini menggunakan kuesioner dari instrumen SERVQUAL yang berisi 26 pertanyaan mengenai harapan responden terhadap pelayanan dan persepsi responden tentang pelayanan yang telah didapatkan yang meliputi lima dimensi kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan keberwujudan). Responden diminta untuk menyatakan jawabannya dalam skala Likert yang berupa angka 1 sampai 7. Dihitung selisih skor persepsi dan skor harapan masing-masing responden, kualitas baik bila selisihnya nol atau positif, jika negatif maka kualitas pelayanan tidak baik. Hasil: dari 112 responden didapatkan 82 responden (73,2%) menilai pelayanan tidak baik, hanya 26,8% yang menilai baik. Dimensi keandalan mendapat skor harapan tertinggi diikuti oleh dimensi jaminan, daya tanggap, empati, dan keberwujudan dengan proporsi secara berurutan 21%, 20%, 20%, 20%, dan 19%. Kesenjangan antara persepsi dengan harapan terbesar didapatkan pada dimensi empati diikuti oleh daya tanggap, keandalan, jaminan, dan keberwujudan. Terdapat hubungan bermakna antara tingkat pendidikan dengan penilaian kualitas pelayanan (p=0,036). Tidak terdapat hubungan antara usia, sumber informasi, masalah kesehatan, frekuensi kunjungan dan pengalaman sebelumnya dengan penilaian kualitas pelayanan. Simpulan: kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSUPNCM belum memenuhi harapan pasien. Perlu dilakukan perbaikan pelayanan pada faktor empati, keandalan, daya tanggap, dan jaminan. Kata kunci: harapan pasien, persepsi pasien, kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
ii
ABSTRACT
Objective: to evaluate patient asessment on service quality of obstetrics and gynecology at Cipto Mangunkusumo Hospital, the importance of each service quality dimension, and the relationship between quality asessment and several factors. Design and method: the research was performed to 112 patients who were hospitalized in obstetrics and gynecology ward in August 2009. We used questionarre which was developed from SERVQUAL instrument. This questionarre consist of 26 questions about patient expectation and perception on the service they recieved. It covered 5 service quality dimensions (reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangible). Patients were asked to answer using Likert scale from 1 to 7. The gap between perception and expectation score was then calculated. If the gap was zero or positive it means the quality was good and if negative it means the quality was not good. Result: among 112 repondents, 82 respondents (73,2%) asess that the service quality was not good, only 26,8% who asess it as good. Reliability dimension had the highest expectation score followed by assurance, responsiveness, empathy, and tangible with proportion of dimensions importance are 21%, 20%, 20%, 20%, and 19% respectively. The sequence of the gap from the biggest to the smallest was empathy, responsiveness, reliability, assurance, and tangible. There was a significant relationship between education level with asessment of service quality (p=0,036). Conclusion: obstetrics and gynecology service quality at Cipto Mangunkusumo Hospital has not fulfil the patients expectation. Obstetrics ang Gynecology Department at this hospital needs to improve the service quality in order to fulfil the patient expectations. The dimensions that need to be improved are empathy, reliability, responsiveness, and assurance. Keywords: patient expectation, patient perception, obstetric and gynecology service quality
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
iii
DAFTAR ISI Abstrak i Abstract ii Daftar Isi iii Daftar Gambar v Daftar tabel v Bab I Pendahuluan
1.1. Latar Belakang 1 1.2. Rumusan Masalah 3 1.3. Hipotesis 3 1.4. Tujuan Penelitian
1.4.1. Tujuan Umum 4 1.4.2. Tujuan Khusus 4
1.5. Manfaat Penelitian 1.5.1. Manfaat Akademis 4 1.5.2. Manfaat Penelitian 4 1.5.3. Manfaat Pelayanan 4
Bab II Tinjauan Pustaka 2.1. Pelayanan Obstetri dan Ginekologi 5 2.2. Pelayanan Kesehatan Berkualitas 6 2.2.1. Komponen Pelayanan Kesehatan Berkualitas 8
2.2.2. Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan 10 2.2.2.1. Penilaian Kualitas Pelayanan Medis 11 2.2.2.2. Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Sudut Pandang Pasien 13 2.3. Kerangka Teori 18 2.4. Kerangka Konsep 19 Bab III Metodologi Penelitian 3.1. Disain Penelitian 20 3.2. Tempat dan Waktu Penelitian 20 3.3. Populasi Penelitian 20 3.4. Sampel Penelitian 20 3.5. Kriteria Inklusi dan Eksklusi 20 3.6. Perkiraan Besar Sampel 21 3.7. Cara Pengambilan Sampel 21 3.8. Cara Kerja 21 3.9. Identifikasi Variabel 22 3.10. Definisi Operasional 23 3.11. Pengolahan dan Analisis Data 26 3.12. Masalah Etika 27 3.13. Penyusunan Laporan dan Penyajian Hasil Penelitian 27 3.14. Alur Penelitian 28 3.15. Organisasi Penelitian 28 3.16. Waktu Penelitian 28 3.17. Biaya Penelitian 29 Bab IV Hasil Penelitian 4.1. Karakteristik Subjek Penelitian 30 4.2. Penilaian Kualitas Pelayanan 33 4.2.1. Harapan dan Persepsi Pasien tentang Pelayanan 33
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
iv
4.2.2. Skor SERVQUAL 36 4.3. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Penilaian Kualitas Pelayanan 36 Bab V Pembahasan 5.1. Karakteristik Subjek Penelitian 39 5.2. Harapan dan Persepsi Pasien pada Masing-masing Dimensi Kualitas 39 5.2.1. Dimensi Keberwujudan 39 5.2.2. Dimensi Keandalan 40 5.2.3. Dimensi Daya Tanggap 41 5.2.4. Dimensi Empati 41 5.2.5. Dimensi Jaminan 42 5.3. Urutan Kepentingan Dimensi Kualitas 42 5.4. Penilaian Pasien tentang Kualitas Pelayanan 43 5.5. Prioritas Perbaikan Pelayanan 44 5.6. Faktor-faktor yang Berhubungan dengan Penilaian Kualitas Pelayanan 45 Bab VI Simpulan Saran 6.1. Simpulan 47 6.2. Saran 47 Daftar Pustaka 48 Lampiran 1. Informed Consent 51 Lampiran 2. Surat Persetujuan Penelitian 52 Lampiran 3. Kuesioner Penelitian 53 Lampiran 4. Keterangan Lolos Kaji Etik 58 Lampiran 5. Data Set Penelitian 59
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
v
DAFTAR GAMBAR Gambar 1. Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan 15 Gambar 2. Proporsi Kepentingan Dimensi Kualitas 35 Gambar 3. Matriks Kepentingan Kesenjangan 35
DAFTAR TABEL
Tabel 1. Dimensi Kualitas Pelayanan yang Dinilai dalam SERVQUAL 16 Tabel 2. Biaya Penelitian 29 Tabel 3. Sebaran Karakteristik Sosiodemografis Subjeek Penelitian 30 Tabel 4. Nilai Koefisien Korelasi dan Alfa Chronbach Kuesioner 31 Tabel 5. Sebaran Karakteristik Pengalaman Masa Lalu 32 Tabel 6. Sebaran Karekteristik Masalah Kesehatan dan Alasan Pemilihan Rumah Sakit 32 Tabel 7. Sebaran Sumber Informasi 33 Tabel 8. Rata-rata Skor Harapan, Skor Persepsi Subjek Penelitian tentang Pelayanan yang Didapatkan dan Kesenjangan Antara Keduanya 33 Tabel 9. Skor Rata-rata Harapan dan Persepsi pada Masing-masing Pertanyaan 34 Tabel 10. Sebaran Skor SERVQUAL dan kualitas Pelayanan (dengan dua kelompok kualitas) 36 Tabel 11. Sebaran Kualitas Pelayanan (dengan empat kelompok kualitas) 36 Tabel 12. Hubungan Antara Karakteristik Sosiodemografis Subjek Penelitian dengan Kualitas Pelayanan 37 Tabel 13. Hubungan Antara Masalah Kesehatan Pasien dengan Kualitas Pelayanan 37 Tabel 14. Hubungan Antara Pengalaman Masa Lalu dengan Kualitas Pelayanan 38 Tabel 15. Hubungan Antara Sumber Informasi dengan Kualitas Pelayanan 38 Tabel 16. Hubungan antara Tingkat Pendidikan dengan Rerata Skor Persepsi 46
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu sektor dalam pelayanan ekonomi
yang berkembang dengan cepat, hal ini terjadi akibat populasi yang makin
berkembang, peningkatan konsumerisme, serta makin berkembangnya teknologi dan
terapi dalam bidang kedokteran.1, 2 Untuk dapat bersaing dalam kondisi seperti ini,
rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan harus dapat memberikan
pelayanan yang berkualitas yang dapat memenuhi atau bahkan melebihi harapan
pasien.
Pelayanan kesehatan yang berkualitas sulit untuk didefinisikan karena
merupakan sesuatu hal yang sulit dipahami dan bersifat abstrak.3 Definisi pelayanan
yang berkualitas berbeda-beda berdasarkan beberapa sudut pandang. Bagi dokter dan
tenaga kesehatan lain, kualitas dinilai berdasarkan penerapan pengetahuan
berdasarkan bukti terhadap kebutuhan dan harapan pasien. Sedangkan pasien
mungkin lebih mementingkan tentang cara dokter berkomunikasi, ketanggapan
petugas memenuhi kebutuhannya atau lamanya waktu yang dibutuhkan untuk
mengantri bertemu dengan dokter dibanding akurasi teknis dari nasihat yang
diberikan.4, 5 Perbedaan penilaian kualitas pelayanan ini mempengaruhi dalam
pengembangan pelayanan kesehatan.
Penilaian kualitas pelayanan kesehatan tidaklah mudah, terdapat beberapa
masalah terutama dalam hal yang melakukan penilaian dan kriteria yang digunakan.
Sebelumnya kualitas pelayanan kesehatan hanya diukur dengan kriteria objektif
seperti mortalitas dan morbiditas.2 Indikator-indikator ini penting untuk menilai
kualitas klinis. Akan tetapi untuk mengukur performa pelayanan kesehatan, penilaian
akan kepuasan pasien merupakan indikator yang lebih sensitif, pengukuran ini juga
lebih dapat diandalkan dari pada metode lain seperti ulasan dari kelompok dokter.6
Peranan pasien menjadi hal yang penting karena saat ini telah terdapat
pergeseran dalam perawatan pasien yaitu dari pelayanan yang terpusat pada dokter
menjadi pelayanan yang terpusat pada pasien. Pasien akan banyak menentukan
dalam tata laksana akan masalahnya.7, 8 Kepuasan pasien dapat merupakan alat untuk
memprediksi kepatuhan pasien akan pengobatan serta berhubungan dengan tindakan
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
2
pasien selanjutnya untuk kembali mengikuti terapi dan bahkan berhubungan dengan
perbaikan status kesehatan pasien.6 Kepuasan pasien juga dapat mempengaruhi
pasien dalam memilih dan menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang ada.6, 9
Salah satu buktinya adalah banyaknya pasien yang lebih memilih pelayanan
kesehatan di luar negeri karena mereka menganggap bahwa pelayanan di sana lebih
baik. Pelayanan kesehatan yang disediakan oleh pemerintah seringkali hanya
menjadi pilihan terakhir pasien.10 Peran penting pasien lainnya adalah bahwa
masukan dari pasien dapat membantu penyedia layanan untuk memahami dan
mengembangkan standar pelayanan yang dapat diterima oleh pasien.6, 7 Perbaikan
pelayanan berdasarkan penilaian kualitas oleh pasien dan penilaian kepuasan pasien
telah banyak dilakukan di beberapa rumah sakit di luar negeri seperti Swedia,
Finlandia, dan Amerika Serikat.10-12 Oleh karena itu persepsi dan harapan pasien
akan pelayanan kesehatan perlu digali dan dilakukan perubahan dalam pelayanan
sesuai dengan harapan pasien.
Untuk pelayanan kesehatan di bidang obstetri dan ginekologi, penilaian oleh
pasien juga merupakan hal yang penting. Pada Laporan Konferensi Perempuan
Dunia yang keempat di Beijing,13 salah satu paragrafnya mengatakan bahwa kualitas
pelayanan kesehatan perempuan dalam beberapa hal seringkali kurang, tergantung
pada kondisi lokal, perempuan seringkali tidak dihormati ataupun tidak terdapat
jaminan akan kerahasiaan juga perempuan tidak selalu mendapatkan informasi yang
menyeluruh mengenai pilihan pelayanan yang tersedia. Hal ini menggambarkan
bahwa kualitas pelayanan dalam bidang obstetri dan ginekologi belumlah baik
terutama dari sudut pandang perempuan sebagai pengguna pelayanan obstetri dan
ginekologi padahal pelayanan bagi perempuan terutama dalam hal kehamilan,
persalinan dan masa menyusui merupakan hak asasi perempuan sebagaimana
tercantum dalam undang-undang nomor 7 tahun 1984.14
Rumah Sakit dokter Cipto Mangunkusumo (RSCM) merupakan suatu rumah
sakit pusat rujukan nasional. Rumah sakit ini memberikan pelayanan yang bersifat
spesialistik dan bahkan subspesialistik. Departemen Obstetri dan Ginekologi sebagai
salah satu bagian di RSCM, memberikan pelayanan medis terhadap kesehatan
perempuan baik yang berhubungan dengan kehamilan, fertilitas, endokrinologi,
kelainan urogenital maupun onkologi.15
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
3
Berdasarkan uraian di atas, dapat dilihat bahwa penilaian kualitas
berdasarkan sudut pandang pasien dalam pelayanan kesehatan, termasuk pelayanan
obstetri dan ginekologi, merupakan hal yang penting demikian juga harapan pasien
akan pelayanan kesehatan. Bagaimana kualitas pelayanan OBSGIN di RSCM saat ini
dan faktor-faktor apa saja yang penting bagi pasien belum diketahui. Penilaian
terhadap pelayanan kesehatan di Departemen Obstetri dan Ginekologi saat ini baru
penilaian terhadap pelayanan medisnya serta penilaian akreditasi sebagai bagian dari
penilaian akreditasi rumah sakit. Penilaian kualitas pelayanan OBSGIN khususnya
berdasarkan persepsi pasien belum dilakukan.
Salah satu cara penilaian kualitas pelayanan kesehatan oleh pasien yang
banyak digunakan adalah dengan melihat kepuasan pasien berdasarkan ekspektasi
dan persepsi akan pelayanan yang telah didapatkan dengan metode SERVQUAL.
Pada metode ini akan dinilai harapan dan persepsi tentang pelayanan yang telah
didapatkan dengan berdasarkan 5 dimensi kualitas pelayanan jasa yaitu keandalan,
daya tanggap, jaminan, empati, dan keberwujudan.1, 3, 16-18
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang di atas dapat dirumuskan masalah
penelitian:
1. bagaimana penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di
RSCM?
2. bagaimana urutan dimensi kualitas dalam penilaian kualitas pelayanan obstetri
dan ginekologi di RSCM oleh pasien?
3. apakah faktor usia, tingkat pendidikan, sumber informasi, masalah kesehatan
pasien, frekuensi kunjungan, dan pengalaman sebelumnya berhubungan dengan
penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM?
1.3. Hipotesis
Terdapat hubungan antara usia, tingkat pendidikan, sumber informasi,
masalah kesehatan pasien, frekuensi kunjungan, dan pengalaman sebelumnya dengan
penilaian pasien terhadap kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM.
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
4
1.4. Tujuan Penelitian
1.4.1. Tujuan Umum
Perbaikan kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM.
1.4.2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus pada penelitian ini yaitu:
1. Diketahuinya penilaian pasien mengenai kualitas pelayanan obstetri dan
ginekologi di RSCM.
2. Diketahuinya urutan dimensi kualitas jasa yang penting bagi pasien dalam
menilai kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM.
3. Diketahuinya hubungan antara usia, tingkat pendidikan, sumber informasi,
masalah kesehatan pasien, frekuensi kunjungan, dan pengalaman sebelumnya
dengan penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan ginekologi di
RSCM.
1.5. Manfaat Penelitian
1.5.1. Manfaat Akademis
Penelitian ini menjadi salah satu sarana pelatihan peserta PPDS untuk
merancang dan melakukan penelitian serta analisis terhadap hasil penelitian.
1.5.2. Manfaat Penelitian
Mengetahui penilaian pasien tentang kualitas pelayanan obstetri dan
ginekologi di RSCM serta faktor-faktor yang mempengaruhinya juga komponen
pelayanan yang penting dalam menentukan kualitas. Hasil dari penelitian ini
diharapakan dapat digunakan untuk pengembangan instrumen penilaian kualitas
pelayanan di masa yang akan datang.
1.5.3. Manfaat Pelayanan
Dari penelitian ini diharapkan dapat diketahui kualitas pelayanan obstetri
ginekologi di RSCM dan faktor-faktor pelayanan yang penting bagi pasien dalam
menentukannya sehingga dapat digunakan untuk memperbaiki kualitas pelayanan
selanjutnya.
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
5
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Pelayanan Obstetri dan Ginekologi
Pelayanan dalam bidang obstetri dan ginekologi merupakan bagian dari
pelayanan kesehatan secara umum. Pelayanan kesehatan, oleh Levey dan Loomba,5
didefinisikan sebagai setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-
sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan,
mencegah, dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan,
keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat. Terdapat multi interpretasi dalam
mendefinisikan pelayanan kesehatan.
Pelayanan kesehatan dapat dalam bentuk dan jenis yang berbeda-beda. Secara
umum dapat dibedakan dua macam pelayanan kesehatan, yaitu:
1. Pelayanan Medik
Pelayanan kesehatan dalam kelompok ini ditandai dengan cara pengorganisasian
yang dapat bersifat sendiri atau secara bersama-sama dalam satu organisasi,
tujuan utamanya untuk menyembuhkan penyakit dan memulihkan kesehatan,
serta sasarannya terutama untuk perseorangan dan keluarga.5
2. Pelayanan Kesehatan Masyarakat
Pelayanan kesehatan masyarakat ditandai dengan cara pengorganisasian yang
umumnya secara bersama-sama dalam satu organisasi, tujuan utamanya untuk
memelihara dan meningkatkan kesehatan serta mencegah penyakit, serta
sasarannya terutama untuk kelompok dan masyarakat.5
Pelayanan dalam bidang obstetri dan ginekologi merupakan pelayanan
kesehatan terhadap seorang perempuan yang meliputi kedua jenis pelayanan
kesehatan tersebut. Dahulu, dokter spesialis obstetri dan ginekologi hanya terfokus
pada kesehatan reproduksi perempuan terutama untuk persalinan yang aman dan
berhasil baik serta masalah penyakit ginekologik. Namun, saat ini pelayanan ini
menjadi lebih luas bahkan seorang dokter spesialis obstetri ginekologi sangat
mungkin menjadi pemberi pelayanan primer bagi seorang perempuan. Hal ini
mengingat bahwa kebutuhan seorang perempuan dapat dibagi ke dalam empat
kategori yaitu pertama kebutuhan kesehatan khusus yang terkait dengan fungsi
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
6
seksual dan kesehatan reproduksi. Kedua, sistem reproduksi perempuan rentan
terhadap disfungsi atau penyakit baik sebelum, saat maupun setelah sudah tidak
berfungsi. Kebutuhan ketiga seorang perempuan adalah perempuan juga dapat
mengalami penyakit pada sistem tubuh lain seperti pada pria namun perjalanan
penyakitnya dapat berbeda dengan pria karena pengaruh genetik, hormonal, dan gaya
hidup yang terkait jender. Untuk yang keempat, perempuan juga merupakan subjek
penyakit sosial.13
Masalah kesehatan perempuan pada kesehatan reproduksi termasuk dalamnya
masalah seksualitas, pencegahan dan tata laksana infertilitas, pengaturan fertilitas,
konseling pra konsepsi, juga perawatan antenatal, intranatal dan post natal, dan
pelayanan kesehatan promotif/preventif setelah menopause. Pelayanan kesehatan
reproduksi ini sebaiknya disesuaikan dengan kebutuhan seorang perempuan dengan
fase kehidupan yang berbeda. Sedangkan untuk masalah pada organ reproduksi dapat
berupa kelainan kongenital, traumatik, inflamasi, neoplasma, fungsional atau
iatrogenik.13
Pelayanan-pelayanan tersebut di dalam suatu rumah sakit seperti RSCM
dilakukan pada pelayanan rawat jalan, gawat darurat, dan rawat inap. Pada masing-
masing jenis pelayanan ini diperlukan pelayanan yang menyeluruh dan
memperhatikan kebutuhan masing-masing pasien dan khusus untuk pelayanan di
gawat darurat dibutuhkan kecekatan dan ketepatan dalam melayani dan
menatalaksana pasien. Selain itu, dalam pelayanan obstetri dan ginekologi, dokter
seringkali mengurusi pasien yang sehat sehingga perlu penerapan hubungan dokter
pasien yang berbeda. Seorang dokter obstetri dan ginekologi harus mendengarkan
dan memahami pasiennya dan tidak dapat hanya dengan menentukan tindakan atau
terapi yang akan dilakukan kepadanya.13 Dengan demikian dibutuhkan pelayanan
yang dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien di samping sesuai dengan
standar medis.
2. 2. Pelayanan Kesehatan Berkualitas
Batasan bagi pelayanan kesehatan yang berkualitas cukup sulit untuk
dirumuskan. Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multidimensional, baik dimensi
pengguna jasa pelayanan kesehatan, penyelenggara pelayanan, dan penyandang dana
pelayanan kesehatan.
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
7
Pelayanan kesehatan berkualitas bagi pengguna jasa kesehatan lebih terkait
pada dimensi kemudahan pelayanan untuk dicapai dan terjangkau,19 ketanggapan
petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien,
keprihatinan serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien dan kesembuhan
penyakit yang diderita pasien.4, 5 Bagi penyelenggara kesehatan, mutu pelayanan
kesehatan lebih pada dimensi kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan
perkembangan ilmu dan teknologi mutakhir dan atau otonomi profesi dalam
menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.5 Dengan
kata lain, bagi penyedia layanan kesehatan yang dikatakan pelayanan berkualitas
adalah kesempurnaan teknis yang diberikan serta karakteristik interaksi dokter
pasien.20 Kualitas teknis yang baik berupa melakukan tindakan yang benar dengan
benar, untuk ini dokter harus dapat membuat keputusan yang tepat dan untuk
melakukannya dengan benar membutuhkan keterampilan, pembuatan keputusan, dan
tindakan tepat waktu. Kualitas interaksi dokter pasien tergantung pada beberapa
elemen dalam hubungannya yaitu kualitas komunikasi, kemampuan dokter untuk
menjaga kepercayaan pasien, dan kemampuan dokter untuk mengobati pasien
dengan perhatian, empati, kejujuran, dan sensitivitas.20
Penyandang dana pelayanan kesehatan memandang pelayanan yang
berkualitas sebagai efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan
kesehatan, dan kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang
dana pelayanan kesehatan.5
Berdasarkan berbagai dimensi tersebut, terdapat beberapa definisi pelayanan
kesehatan yang berkualitas, di antaranya:
1. Satuan kerja untuk reorganisasi sistem pelayanan kesehatan dan kualitas
pelayanan medis (The Task Force on The Reorganization of The Health Care
System and Quality of Medical Services) di Kanada, memberikan batasan kualitas
sebagai kemampuan aktivitas profesional dan pelayanan kedokteran untuk
menimbulkan perbaikan yang mantap dalam kesehatan individu dan populasi,
dengan memperhatikan harapan mereka dan kemutakhiran pengetahuan dalam
bidang kesehatan.19
2. The Institute of Medicine mendefinisikan kualitas sebagai suatu derajat pelayanan
kesehatan bagi individu dan populasi yang meningkatkan tercapainya luaran
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
8
kesehatan yang diharapkan dan konsisten dengan pengetahuan profesional
terkini.4, 20
3. Azwar,5 memberikan batasan pelayanan kesehatan berkualitas sebagai tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan yang di satu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,
serta di pihak lain tata cara penyelenggaraan sesuai dengan kode etik dan standar
pelayanan profesi yang telah ditetapkan.
4. Donabedian,20 mendefinisikan pelayanan kesehatan dengan kualitas tinggi
sebagai pelayanan yang diharapkan memaksimalkan kesejahteraan pasien dengan
menyeimbangkan keuntungan dan kerugian yang dapat terjadi dalam proses
tersebut dalam semua bagiannya. Dalam definisinya ini Donabesian menyatakan
bahwa pelayanan yang berkualitas adalah yang mampu mencapai tujuan yang
diinginkan dengan menggunakan cara yang logis, dan tujuan yang dimaksud
adalah suatu keadaan kesehatan.3 Dengan definisi ini, maka kualitas hanya
diperoleh jika dokter membantu pasiennya untuk dapat mencapai tingkat
kesehatan secara tepat dan pasiennya menikmati hidup yang lebih sehat.
5. Asosiasi Kedokteran Amerika (The American Medical Association) pada tahun
1984 memberikan batasan bahwa pelayanan yang secara konsisten memberikan
kontribusi terhadap perbaikan atau pemeliharaan kualitas dan lama hidup
merupakan pelayanan kesehatan yang berkualitas.20 Asosiasi ini mengidentifikasi
hal-hal khusus pada pelayanan yang harus diperiksa dalam menentukan kualitas
termasuk penekanan pada promosi kesehatan dan pencegahan penyakit,
partisipasi pasien, dasar ilmu kedokteran, dan penggunaan sumber daya secara
efisien.20
Definisi yang berbeda-beda tersebut semuanya mungkin dan dapat
digunakan, tergantung pada posisi kita dalam sistem pelayanan dan tanggung
jawabnya. Definisi dan perspektif yang berbeda ini akan mengakibatkan pendekatan
yang berbeda untuk penilaian dan manajemennya. Definisi pelayanan kesehatan
berkualitas ini berlaku untuk pelayanan kesehatan dalam bidang apapun.
2.2.1. Komponen Pelayanan Kesehatan Berkualitas
Komponen pelayanan kesehatan yang berkualitas juga berbeda-beda. Secara
umum, terdapat dua komponen kualitas pelayanan yaitu kualitas teknis dan kualitas
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
9
fungsional.21 Kualitas teknis didefinisikan terutama berdasarkan akurasi teknik dan
prosedur, sedangkan kualitas fungsional merujuk pada cara pelayanan tersebut
diberikan kepada pasien.
Pandangan medis tradisional yaitu yang disampaikan oleh Donabedian,3, 22, 23
membagi komponen kualitas pelayanan kesehatan ke dalam struktur, proses, dan
luaran. Struktur merujuk kepada karakteristik fisik dan staf tempat pelayanan
kesehatan diadakan, misalnya jam kerja, spesialisasi dokter atau kepemilikan rumah
sakit.3, 22-24 Faktor proses menunjukkan cara pelayanan kesehatan diberikan meliputi
interaksi antara pengguna dan struktur pelayanan kesehatan. Komponen proses
terdiri atas intervensi teknis dan interaksi interpersonal antara pengguna dan anggota
pelayanan kesehatan. Aspek intervensi teknis di sini berupa penerapan keterampilan
klinis terhadap masalah kesehatan pasien yang berdasarkan teori yang dapat
dievaluasi dan dapat distandardisasi.23 Untuk luaran, merujuk pada pengaruh
pelayanan terhadap status kesehatan atau kesejahteraan pasien selanjutnya, misalnya
perbaikan dalam gejala atau mobilitas.3, 22, 24
Komponen kualitas yang didapatkan dari literatur pelayanan pemasaran agak
mirip dengan yang diajukan oleh Donabedian, namun diutarakan lebih rinci dan lebih
terfokus pada sudut pandang pelanggan. Parasuraman, Zeithaml, and Berry,3, 25
mengidentifikasi 10 dimensi kualitas pelayanan yaitu:
1. keandalan (reliability).
2. daya tanggap (responsiveness).
3. kompetensi, mencakup kepemilikan keterampilan dan pengetahuan yang
diperlukan.
4. akses yaitu keterjangkauan dan kemudahan untuk dihubungi.
5. kesopansantunan meliputi kesopanan, perhatian, dan keramahan staf.
6. komunikasi yaitu memperhatikan dan mendengarkan konsumen.
7. kredibilitas artinya dapat dipercaya dan memiliki nama baik.
8. keamanan yaitu kebebasan dari bahaya dan risiko
9. memahami konsumen dengan mengetahui kebutuhan dan perhatian perorangan.
10. keberwujudan/tangible berupa tampilan fasilitas dan fisik.
Pada penelitian selanjutnya, dimensi-dimensi tersebut disederhanakan
menjadi 5 kategori yaitu:25-27
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
10
1. keandalan (reliability) yaitu kemampuan menyelenggarakan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung
jawab atas hal yang dijanjikan, dan tidak pernah memberikan janji yang
berlebihan.
2. daya tanggap (responsiveness) yang berupa kemauan untuk membantu pelanggan
dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ini merefleksikan
komitmen penyelenggara pelayanan untuk memberikan pelayanan tepat pada
waktunya. Dimensi ini berkaitan dengan keinginan dan/atau kesiapan personel
untuk melayani.
3. jaminan (assurance) mencakup pengetahuan dan kesopanan pekerja serta
kemampuannya untuk memberikan kepercayaan kepada pelanggan. Dimensi ini
merefleksikan kompetensi penyedia layanan kesehatan, keramahan kepada
pelanggan, dan keamanan dalam pelayanan. Dimensi ini mencakup 4 dimensi
yang sebelumnya yaitu kompetensi, kesopanan, kredibiltas, dan keamanan.
4. empati menunjukkan derajat perhatian kepada setiap pelanggan. Dimensi ini
mencakup kemudahan untuk dihubungi, kemampuan berkomunikasi, dan
pemahaman akan pelanggan.
5. keberwujudan (tangible) yang mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan,
penampilan pekerja, penampilan kerja, serta materi komunikasi. Dimensi ini
mencakup objek yang sangat bervariasi seperti karpet, tempat duduk,
pencahayaan, warna dinding, brosur, penampilan pekerja, dan lain-lain.
Komponen-komponen kualitas pelayanan tersebut di atas nantinya akan
menentukan hal-hal yang dilihat dalam penilaian kualitas.
2.2.2. Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan
Seperti yang telah diuraikan sebelumnya bahwa terdapat perbedaan
komponen kualitas pelayanan. Dari segi medis penilaian kualitas pelayanan dapat
dilakukan dengan menilai komponen struktur, proses, serta luaran, seperti yang telah
dikemukakan oleh Donabedian.
Serangkaian penelitian pemasaran, mencari hubungan antara pelayanan yang
diharapkan dengan pelayanan yang didapatkan oleh penerimanya.28-30 Pendekatan
pemasaran pelayanan menekankan penilaian kualitas berdasarkan sudut pandang
penerima pelayanan, akan tetapi tidak memedulikan pentingnya memasukkan
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
11
penilaian kemampuan teknis penyedia layanan dan luaran medis. Pendekatan
pelayanan pemasaran tampaknya mengesampingkan pentingnya peranan dokter
dalam membentuk harapan pasien dalam pelayanan. Oleh karena itu diperlukan
pendekatan yang seimbang menggunakan aspek-aspek kualitas pelayanan dari
keduanya yaitu dari faktor pemasaran dan medis.
2.2.2.1. Penilaian Kualitas Pelayanan Medis
Kualitas pelayanan dapat dievaluasi berdasarkan struktur, proses, atau
luaran.24, 31 Dengan cara ini, penilaian kualitas dilakukan dengan melihatnya sebagai
kualitas teknis dan menilainya dari sudut pandang dokter.
Jika digunakan dengan tepat, pengukuran proses dan luaran dapat
memberikan informasi yang valid tentang kualitas pelayanan kesehatan. Data proses
biasanya lebih sensitif dari pada data luaran dalam menilai kualitas, karena luaran
yang buruk tidak selalu timbul pada saat terjadi kesalahan dalam pelayanan.24
Terdapat lima metode untuk menilai kualitas berdasarkan data proses, luaran
atau keduanya.24 Tiga metode pertama bersifat implisit, yaitu tidak terdapat standar
atau persetujuan sebelumnya mengenai batasan kualitas yang baik dan buruk.
Dengan masing-masing metode tersebut, petugas kesehatan (biasanya dokter)
mempelajari sumber data (biasanya suatu rekam medik, setelah pelayanan
diberikan), dan selanjutnya menjawab salah satu dari pertanyaan-pertanyaan berikut:
1. apakah proses pelayanan adekuat? (metode pertama)
2. apakah pelayanan yang lebih baik memperbaiki hasil? (metode kedua)
3. dengan mempertimbangkan proses dan luaran pelayanan, apakah kualitas
pelayanan secara keseluruhan dapat diterima? (metode ketiga).
Metode keempat mengevaluasi pengawasan pelayanan dengan menggunakan
kriteria proses eksplisit, misalnya jika kita memeriksa kualitas pelayanan yang
diterima pasien dengan diabetes dalam kehamilan, kita akan menanyakan
pertanyaan-pertanyaan berikut: apakah pasien menjalani pemeriksaan kesejahteraan
janin secara berkala? Apakah pasien menjalani pemeriksaan kadar gula darah secara
berkala? Perawat atau teknisi rekam medik yang terlatih dalam penilaian kualitas
kemudian membandingkan antara apa yang telah dilakukan dengan yang seharusnya
dilakukan dan hasilnya dalam bentuk proporsi dari kriteria yang ditemukan.24
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
12
Metode kelima menggunakan kriteria berdasarkan teori untuk menentukan
konsistensi hasil pelayanan yang ditemukan dengan hasil yang diharapkan dengan
suatu model yang telah divalidasi berdasarkan bukti ilmiah dan penilaian klinis.24
Sebagai contoh, kita dapat menggunakan pertanyaan berikut: pada populasi pasien
dengan diabetes mellitus tipe dua dan karakteristik klinis khusus, luaran seperti
apakah yang diharapkan dalam satu tahun untuk luaran yang baik, sedang, dan
buruk? Kita mungkin dapat memperkirakan bahwa dengan pelayanan yang baik, 95
% pasien akan memiliki kadar hemoglobin terglikosilasi yang normal dan 80% akan
dalam 20% berat badan normalnya, pada pelayanan yang sedang proporsinya adalah
75 % untuk kadar hemoglobin terglikosilasi dan 50% untuk berat badan. Hasil yang
diharapkan ini kemudian dibandingkan dengan hasil yang sesungguhnya.
Hasil penilaian akan bervariasi tergantung pada metode yang digunakan.
Metode proses eksplisit adalah yang paling ketat, metode luaran implisit merupakan
yang paling longgar. Perbedaan lain antar penilaian proses dan hasil dapat dilihat
pada contoh berikut, pada sekelompok pasien yang datang dengan serangan jantung,
jika tidak dilakukan pelayanan kepadanya maka sebagian besar akan selamat dengan
hasil yang baik. Akan tetapi jika kita menatalaksana pasien dengan sebaik mungkin
maka beberapa pasien lain akan hidup dan beberapa yang lain akan dalam kondisi
fungsional yang lebih baik. Dengan penilaian proses eksplisit akan ditemukan bahwa
pasien pada kasus pertama mendapatkan pelayanan yang buruk dan pada kasus kedua
pelayanannya baik. Akan tetapi kita akan mendapati hanya sedikit perbedaan bila
yang digunakan adalah penilaian luaran implisit.
Berdasarkan alasan-alasan tersebut, penilaian kualitas seharusnya lebih
menekankan pada proses dari pada luaran, khususnya jika yang dibandingkan adalah
perencanaan kesehatan atau dokter. Akan tetapi terdapat pengecualian pada kondisi-
kondisi tertentu misalnya pada pasien yang mengalami perdarahan pasca persalinan,
ketahanan hidup berhubungan dengan kualitas pelayanan pada kasus ini. Sebagai
alternatif, luaran yang disesuaikan mungkin akan lebih dipilih untuk mengevaluasi
efek potensial perubahan dalam kebijakan untuk mengurangi pengeluaran dalam
pelayanan kesehatan.
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
13
2.2.2.2. Penilaian Kualitas Pelayanan Kesehatan dari Sudut Pandang Pasien
Penilaian pasien akan kualitas pelayanan kesehatan bersifat
multidimensional. Penilaian kualitas pelayanan kesehatan oleh pasien lebih kepada
penilaian kepada komponen kualitas fungsional bukan terhadap kualitas teknis. Hal
ini terjadi karena pasien tidak dapat mengevaluasi kualitas teknis karena kurangnya
keahlian.16
Beberapa cara untuk menilai kualitas pelayanan oleh pasien telah banyak
dicoba, di antaranya dengan penilaian kinerja pelayanan dan komponen yang penting
dalam pelayanan kesehatan,32 penilaian kualitas berdasarkan persepsi pasien akan
kualitas yang telah ditentukan sebelumnya,7, 12 serta penilaian kepuasan pasien.
Masing-masing cara ini memiliki kelebihan dan kekurangan.
Penilaian terhadap kepuasan pasien merupakan metode yang paling sering
digunakan. Cara pengukuran kepuasan itu sendiri ada beberapa macam yang secara
garis besar dapat berupa penilaian kepuasan secara umum terhadap pelayanan
kesehatan yang telah didapatkan atau penilaian kepuasan secara spesifik terhadap
masing-masing dimensi kualitas. Pengukuran kepuasan secara spesifik merupakan
cara yang sering digunakan dan salah satu metode yang banyak digunakan adalah
dengan instrumen SERVQUAL. Pada metode yang dibangun oleh para peneliti di
bidang pemasaran yaitu Parasuraman et al,33 kualitas pelayanan yang didapat
didefinisikan sebagai derajat kesenjangan antara harapan pelanggan dan
persepsinya.34
SERVQUAL merupakan instrumen yang digunakan untuk mengukur kualitas
pelayanan secara umum. Analisis dengan menggunakan SERVQUAL ini juga telah
digunakan dalam bidang pelayanan kesehatan dalam beberapa studi dengan hasil
yang bervariasi. Pada beberapa penelitian seperti yang dilakukan oleh Andaleeb,1
OConnor et al,16 Babakus dan Mangold,35 Rohini dan Mahadevappa,21 serta
Mostafa,18 ditemukan bahwa SERVQUAL merupakan salah satu instrumen yang
paling dicoba dengan menyeluruh dan dapat diadaptasikan untuk mengukur kualitas
pelayanan kesehatan. Pada penelitian lain, didapatkan hasil yang berbeda, seperti
yang dilakukan oleh Sohail,18 yang melakukan penelitian pada 186 responden dengan
menggunakan instrumen SERVQUAL untuk menilai kualitas pelayanan yang
diberikan oleh rumah sakit swasta di Malaysia. Sohail menemukan bahwa tidak
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
14
terdapat dimensi yang sesuai dengan dimensi yang direkomendasikan dalam
SERVQUAL.
Pada analisis dengan SERVQUAL dilakukan penilaian kualitas berdasarkan
lima dimensi kualitas pelayanan yang diajukan oleh Parasuraman et al., yaitu
keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan keberwujudan. Kelima dimensi ini
tidak bersifat stabil, dapat dilakukan penambahan ataupun pengurangan sesuai
dengan jenis pelayanan yang akan dinilai.1 Gonzales-Valentin et al,36 pada
penelitiannya menemukan bahwa dari kelima dimensi tersebut dapat dikelompokkan
menjadi hanya tiga. Hal serupa juga didapatkan pada penelitian Mostafa,18 yang
mengemukakan bahwa lima dimensi tersebut dapat dikurangi menjadi tiga. Pada
penelitian nasional yang dilakukan di Inggris dan Amerika menemukan bahwa empat
dimensi kualitas yaitu keandalan, daya tanggap, empati, dan keberwujudan bersifat
stabil dan dapat digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan secara nasional.17
Sedangkan Lyte dan Mokwa menemukan tujuh dimensi dalam penelitiannya pada
klinik infertilitas.18
Penelitian-penelitian yang sudah pernah dilakukan tersebut dilakukan
terhadap pelayanan seluruh rumah sakit dan termasuk di dalamnya pelayanan di
bidang obstetri dan ginekologi. Penelitian yang dilakukan untuk pelayanan yang
khusus di bidang obstetri dan ginekologi juga dilakukan pada beberapa penelitian
dan ditemukan bahwa instrumen ini merupakan alat ukur kualitas pelayanan yang
valid.17, 37 Penelitian pada kasus-kasus tertentu dalam bidang obstetri dan ginekologi
seperti pada persalinan, perawatan antenatal, dan kehamilan ektopik terganggu yang
pernah ada tidak menggunakan instrumen ini, namun dimensi kualitas yang penting
yaitu komunikasi interpersonal, daya tanggap dokter, dan penjelasan kondisi medis,
dapat pula diukur dengan instrumen SERVQUAL. 38-40
Pada SERVQUAL, konsep kualitas pelayanan dibuat dalam suatu Model
Kesenjangan Kualitas Pelayanan.33, 41 Pada model ini, persepsi pelanggan tentang
kualitas pelayanan adalah pada gap 5 yang merupakan perbedaan antara harapan dan
persepsi pelanggan. Penilaian kualitas oleh pelanggan ini (gap 5) dipengaruhi oleh
empat kesenjangan (gap) yang terjadi di dalam organisasi. Keempat kesenjangan
tersebut yaitu :
Gap 1 : perbedaan antara harapan pasien dengan persepsi manajemen tentang
harapan pasien.
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
15
Gap 2 : perbedaan antara persepsi manajemen tentang harapan pasien dengan
spesifikasi kualitas pelayanan.
Gap 3 : perbedaan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan pelayanan yang
kenyataannya diberikan.
Gap 4 : perbedaaan antara pelayanan yang diberikan dengan yang
dikomunikasikan mengenai pelayanan kepada pasien.
Gambar 1. Model Kesenjangan Kualitas Pelayanan 33, 41
Pada kuesioner SERVQUAL, dari setiap dimensi dibuat beberapa pertanyaan
dan dijawab dalam rentang nilai 1 sampai 7, angka 1 mewakili perasaan sangat tidak
setuju dan angka 7 mewakili perasaan sangat setuju. Pada kuesioner SERVQUAL
yang asli terdapat 22 pertanyaan. Kualitas pelayanan diukur dari masing masing
Dari mulut ke mulut
Kebutuhan individu
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yg diharapkan
Pelayanan yg didapat
Pemberian pelayanan (termasuk
pra dan pasca kontak)
Komunikasi eksternal kepada
pelanggan
Penerjemahan persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Persepsi manajemen ttg
harapan pelanggan
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Gap 5 Pelanggan
Penyedia Pelayanan
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
16
dimensi pelayanan tersebut dengan menghitung variabel G yang menggambarkan
selisih atau kesenjangan (gap) antara skor persepsi pelanggan terhadap pelayanan
yang diberikan dengan harapan pelanggan.33
Tabel 1. Dimensi kualitas pelayanan yang dinilai dalam SERVQUAL33
Dimensi Kualitas Rincian Masing-masing Dimensi
Keandalan
(Reliability)
1. Memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan.
2. Dapat diandalkan dalam mengangani masalah-masalah
pelayanan pelanggan
3. Memberikan pelayanan yang tepat pada waktu pertama kali.
4. Memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.
5. Memberikan informasi kepada pelanggan tetang waktu
pelayanan akan diberikan.
Daya tanggap
(Responsiveness)
6. Pelayanan kepada pelanggan yang cepat tanggap.
7. Kesediaan untuk membantu pelanggan.
8. Kesediaan untuk menganggapi tuntutan pelanggan.
Jaminan
(Assurance)
9. Pegawai yang menimbulkan kepercayaan pelanggan.
10. Membuat pelanggan merasa aman dalam transaksi.
11. Pegawai yang senantiasa sopan dan ramah.
12. Pegawai yang memiliki pengetahuan untuk menjawab
pertanyaan pelanggan.
Empati (Empathy) 13. Memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan.
14. Pegawai berhubungan dengan pelanggan dengan perhatian.
15. Mengutamakan keinginan/kebutuhan pelanggan.
16. Pegawai yang memahami kebutuhan pelanggannya.
Keberwujudan
(Tangibles)
17. Peralatan yang modern.
18. Fasilitas fisik yang tampak menarik.
19. Pegawai yang penampilannya rapih dan professional.
20. Material yang berhubungan dengan pelayanan menarik untuk
dilihat.
21. Jam kerja yang nyaman.
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
17
Penilaian kualitas pelayanan oleh pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor di
antaranya adalah usia, tingkat pendidikan, beratnya penyakit, pengalaman
sebelumnya, frekuensi kunjungan, serta informasi yang pernah didapatkan. Usia pada
beberapa penelitian ditemukan bahwa semakin tua usia pasien semakin memberikan
penilaian kualitas yang baik.7 Untuk tingkat pendidikan, ditemukan bahwa pasien
dengan tingkat pendidikan lebih tinggi memberikan penilaian tingkat kualitas yang
lebih rendah.7 Sedangkan untuk beratnya penyakit, yang dapat dimasukkan ke dalam
kebutuhan individu di dalam model kualitas pelayanan di atas, berhubungan juga
dengan penilaian kualitas. Pada pasien dengan penyakit yang lebih ringan atau tidak
terlalu khawatir akan beratnya penyakit yang dideritanya ditemukan lebih puas
dengan pelayanan yang didapatkannya.7 Sementara itu, untuk frekuensi kunjungan,
pengalaman sebelumnya serta informasi yang pernah didapatkan, dikatakan bahwa
pasien yang lebih banyak tahu tentang pelayanan kesehatan serta dokternya akan
lebih bisa menilai kualitas pelayanan secara keseluruhan, sehingga dapat
memberikan penilaian yang lebih baik.42
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
18
2.3. Kerangka Teori
Dari mulut ke mulut
Kebutuhan individu
Pengalaman masa lalu
Pelayanan yg diharapkan
Pelayanan yg didapat
Pemberian pelayanan (termasuk
pra dan pasca kontak)
Komunikasi eksternal kepada
Pasien
Penerjemahan persepsi ke dalam spesifikasi kualitas
pelayanan
Persepsi manajemen ttg
harapan pelanggan
Gap 1
Gap 2
Gap 3
Gap 4
Persepsi akan
kualitas
Pasien
Penyedia Pelayanan
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
19
2.4. Kerangka Konsep
Ket:
= variabel terikat
= variabel bebas = yang diteliti
5 dimensi kualitas pelayanan: 1. Tangibles 2. Reliability 3. Responsiveness 4. Assurance 5. Empathy
Harapan tentang pelayanan
Pelayanan yang dirasakan
Persepsi Pasien tentang Kualitas Pelayanan yang
diterima
Sumber informasi
Masalah kesehatan
Pengalaman masa lalu
Faktor sosio demografik
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
20
BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
3.1. Disain Penelitian
Desain penelitian ini adalah cross sectional.
3.2. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian dilakukan di Ruang Rawat Obstetri dan Ginekologi Rumah Sakit
Dokter Cipto Mangunkusumo. Waktu penelitian pada Bulan Agustus 2009.
3.3. Populasi Penelitian
Populasi target pada penelitian ini adalah pasien-pasien yang menerima
pelayanan di Bagian Obstetri dan Ginekologi RSCM. Populasi terjangkaunya adalah
pasien-pasien yang menerima pelayanan di Ruang Rawat Obstetri dan Ginekologi
RSCM pada Bulan Agustus 2009.
3.4. Sampel Penelitian
Sampel pada penelitian ini adalah pasien yang menerima pelayanan di Ruang
Rawat Bagian Obstetri dan Ginekologi RSCM pada Bulan Agustus 2009 yang sesuai
dengan kriteria yang ditentukan dengan jumlah yang sesuai dengan perhitungan.
3.5. Kriteria Inklusi dan Eksklusi
Kriteria Inklusi
Pasien yang mendapatkan pelayanan di ruang rawat Bagian Obstetri dan
Ginekologi RSCM.
1. Subjek tidak bersedia ikut dalam penelitian.
Kriteria Eksklusi
2. Subjek yang kondisinya tidak memungkinkan untuk diwawancara.
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
21
3.6. Perkiraan Besar Sampel
Pada penelitian ini perhitungan besar sampel untuk menjawab masalah
penelitian nomor 1 dan 2 menggunakan rumus:
Z2PQ n = d2
n = jumlah sampel
Z untuk 0,05 = 1,96
P = proporsi yang menilai kualitas pelayanan baik. Digunakan nilai 0,50 karena
proporsinya tidak diketahui karena belum terdapat penelitian serupa sebelumnya.
Q = 1-P
d = ketepatan absolut = 0,10
(1,96)2 x 0,50 x (1-0,50) n = = 96 (0,10)2
Besar sampel yang akan diambil pada penelitian ini sebanyak 96 yang
dibulatkan menjadi 100 dan ditambahkan 10 persen untuk mengantisipasi data yang
tidak valid menjadi 110 sampel.
3.7. Cara Pengambilan Sampel
Sampel diambil dari pasien yang dirawat di ruang rawat Obstetri dan
Ginekologi RSCM. Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik consecutive
sampling, artinya semua subyek yang memenuhi syarat (kriteria inklusi) akan
diikutsertakan dalam penelitian ini sesuai dengan urutan kedatangan mereka.
Pemilihan cara consecutive sampling adalah dengan pertimbangan bahwa cara
tersebut secara teknis lebih mudah untuk dilakukan, hal ini mengingat penelitian
akan dilakukan saat pasien akan pulang dan mobilitas pasien di ruang rawat cukup
tinggi sehingga peneliti tidak mempunyai sampling frame sehingga sulit untuk
dilakukan sampling dengan cara yang lain. Banyaknya subyek yang diambil sesuai
dengan besar sampel yang telah dihitung sebelumnya.
3.8. Cara Kerja
Pasien yang memenuhi kriteria akan diberikan informasi mengenai penelitian
ini dan kemudian dimintakan persetujuannya untuk berpartisipasi dalam penelitan.
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
22
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini yaitu kuesioner dari instrumen
SERVQUAL yang dilakukan modifikasi pada beberapa pertanyaan agar dapat
dipahami oleh responden serta dimasukkan beberapa hal yang sesuai dengan kondisi
di RSCM. Kuesioner ini terdiri atas 26 pertanyaan dengan pada masing-masing
pertanyaan ditanyakan mengenai harapan pasien dan persepsi pasien tentang
pelayanan yang telah didapatkan. Pertanyaan-pertanyaan tersebut mewakili lima
dimensi kualitas pelayanan. Dimensi keberwujudan pada pertanyaan nomor 1 sampai
dengan 6, keandalan pada nomor 7-10, daya tanggap nomor 11-15, empati pada
pertanyaan nomor 16-20, dan jaminan pada nomor 21-26.
Penelitian dilakukan dengan wawancara terpimpin kepada responden, yaitu
pasien, yang berisi pertanyaan-pertanyaan mengenai harapan responden terhadap
pelayanan dan persepsi responden tentang pelayanan yang telah didapatkannya.
Wawancara dilakukan pada hari pasien akan pulang oleh asisten peneliti yang telah
dilatih sebelumnya.
Responden diminta untuk menyatakan jawabannya dalam skala Likert yang
berupa angka 1 sampai 7, nilai 1 pada harapan pasien menyatakan sangat tidak
penting dan 7 untuk sangat penting. Pada pelayanan yang didapatkan, nilai satu
untuk sangat tidak setuju dan 7 untuk sangat setuju.
Kuesioner ini terlebih dahulu diuji validitas dan reliabilitasnya. Pengujian ini
dilakukan kepada sejumlah 20 orang. Validitas dinilai dengan koefisien korelasi.
Suatu pertanyaan dinyatakan valid jika koefisien korelasi antara skor pertanyaan
tersebut dengan total skor yang dikoreksi sebesar 0,3 atau lebih. Untuk reliabilitas,
dinilai dengan menghitung nilai alfa Chronbach, pertanyaan yang reliabel adalah
yang nilainya > 0,7.
Setelah didapatkan hasil validitas dan reliabilitas kuesionernya, dilakukan
perbaikan kuesioner untuk hasil-hasil yang ditemukan tidak valid dan reliabel. Jika
didapatkan hasil yang valid dan reliabel pada seluruh kuesioner, maka kuesioner
tersebut kemudian dapat digunakan untuk penelitian.
3.9. Identifikasi Variabel
Dalam penelitian ini akan dikumpulkan variabel-variabel yang sesuai dengan
kerangka konsep penelitian. Variabel yang dikumpulkan adalah sebagai berikut:
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
23
Variabel tergantung: penilaian pasien tentang kualitas pelayanan di Bagian
OBSGIN RSCM. Variabel ini dengan skala pengukuran kategorik yaitu kualitas
baik dan kualitas tidak baik.
Variabel bebas :
1. Usia. Dilakukan pengelompokkan sehingga merupakan skala kategorik
2. Tingkat pendidikan. Variabel ini dikelompokkan sehingga merupakan skala
kategorik.
Kedua variabel di atas termasuk ke dalam variabel sosiodemografik di dalam
kerangka konsep.
3. Frekuensi kunjungan ke Bagian Pelayanan OBSGIN RSCM. Variabel ini
berupa skala kategorik.
4. Riwayat perawatan di rumah sakit lain. Berupa skala kategorik.
5. Jenis rumah sakit yang pernah dikunjungi. Berupa skala kategorik.
Variabel frekuensi kunjungan, riwayat perawatan di rumah sakit lain, dan
jenis runah sakit yang pernah dikunjungi, di dalam kerangka konsep termasuk
ke dalam pengalaman masa lalu.
6. Sumber informasi. Variabel ini dengan skala pengukuran kategorik.
7. Masalah kesehatan pasien. Variabel ini dengan skala pengukuran kategorik.
3.10. Definisi Operasional
Penilaian kualitas pelayanan pada penelitian ini dilakukan dengan cara melihat
selisih skor harapan dengan skor persepsi pasien tentang pelayanan yang
didapatkan.
Harapan adalah yang diharapkan pasien pada suatu pelayanan kesehatan yang
berkualitas. Pada penelitian ini diukur dengan kuesioner berdasarkan kelima
dimensi kualitas dengan cara responden diminta memberikan skor penting
tidaknya item dalam dimensi tersebut. Skornya dibagi dalam skala Likert 1
sampai dengan 7, dengan 1 adalah sangat tidak penting dan 7 adalah sangat
penting. Skala pengukurannya berupa numerik yaitu skor rata-rata masing-
masing dimensi dan skor rata-rata total dari seluruh dimensi.
Persepsi pasien tentang pelayanan yang didapatkan adalah penilaian pasien
mengenai pelayanan yang telah didapatkannya. Pesepsi ini diukur dengan
kuesioner berdasarkan kelima dimensi kualitas dengan cara responden diminta
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
24
memberikan skor kesetujuan reponden pada pelaksanaan masing-masing item
dalam dimensi tersebut. Skornya dibagi dalam skala Likert 1 sampai dengan 7,
dengan 1 adalah sangat tidak setuju dan 7 adalah sangat setuju. Skala
pengukurannya berupa numerik yaitu skor rata-rata masing-masing dimensi dan
skor rata-rata total dari seluruh dimensi.
Variabel kualitas pelayanan berupa skala pengukuran kategorik yaitu kualitas
baik dan kualitas tidak baik. Kualitas baik jika skor SERVQUAL terkoreksi nol
atau positif dan jika negatif maka dikatakan kualitas tidak baik. Skor
SERVQUAL terkoreksi adalah nilai selisih antara skor persepsi akan pelayanan
yang didapatkan dan skor harapan dengan pembobotan. Perhitungannya
dilakukan dengan cara sebagai berikut:
a. Pada masing-masing pasien dihitung rata-rata skor SERVQUAL pada setiap
dimensi. Skor SERVQUAL yang dimaksud di sini adalah kesenjangan (gap)
antara persepsi dengan harapan (P-H).
b. Pada masing-masing pasien, skor SERVQUAL untuk masing-masing dimensi
(yang didapat pada langkah a) dikalikan dengan tingkat kepentingan untuk
dimensi tersebut sehingga dari langkah ini didapatkan skor SERVQUAL
terkoreksi. Tingkat kepentingan dihitung dengan cara membagi skor yang
diberikan pasien untuk satu dimensi dengan skor total seluruh dimensi dan
kemudian dikalikan dengan 100.
c. Pada masing-masing pasien, skor SERVQUAL terrkoreksi (dari langkah 2)
dijumlahkan dari kelima dimensi untuk mendapatkan skor SERVQUAL
terkoreksi kombinasi.
Usia
Dihitung dalam satuan tahun. Dilakukan pembulatan ke atas, bila > 6 bulan dan
pembulatan kebawah, bila < 6 bulan dari ulang tahun terakhir berdasarkan
keterangan subjek penelitian.
Usia dikelompokkan dalam beberapa kelompok yaitu :
Usia < 20 tahun Usia 20 40 tahun Usia > 40 tahun
Tingkat pendidikan: pendidikan formal tertinggi yang pernah diperoleh pasien.
Variabel pendidikan diukur dalam skala ordinal sebagai berikut:
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
25
Rendah : lebih rendah dari SMA Menengah : setingkat SMA Tinggi : lebih tinggi dari SMA
Pengalaman masa lalu merupakan riwayat perawatan sebelumnya yaitu
pengalaman pasien akan perawatan di bidang obstetri dan ginekologi
sebelumnya. Terdapat tiga hal yang termasuk ke dalamnya, yaitu frekuensi
kunjungan ke pelayanan obstetri dan ginekologi RSCM, pengalaman penggunaan
rumah sakit lain sebelumnya, dan jenis rumah sakit yang pernah digunakan
pasien.
Untuk frekuensi kunjungan dikelompokkan ke dalam:
- pertama kali yaitu baru pertama kali mendapat perawatan di Bagian Obsgin
RSCM
- kunjungan lanjutan yaitu pada pasien yang sudah pernah mendapat perawatan
di Bagian Obsgin RSCM lebih dari sekali baik di poliklinik, gawat darurat
maupun ruang rawat.
Untuk pengalaman penggunaan rumah sakit sebelumnya dibagi menjadi pernah
dan tidak pernah. Sedangkan untuk jenis rumah sakit dibagi ke dalam rumah sakit
swasta dan rumah sakit pemerintah.
Sumber informasi yaitu dari sumber informasi utama pasien dalam mengetahui
mengenai pelayanan obstetri dan ginekologi di RSCM. Sumber informasi dibagi
ke dalam :
- dari teman/tetangga/saudara
- dari dokter/bidan yang merujuk
- dari brosur
- dari media cetak
- dari media elektronik
Masalah kesehatan yaitu masalah pasien saat kunjungan tersebut, dibagi ke dalam
masalah kehamilan, persalinan, organ kandungan, dan infertilitas.
Urutan dimensi kualitas yaitu urutan dimensi-dimensi kualitas berdasarkan
prioritas kepentingannya menurut pasien. Dimensi kualitas tersebut yaitu :
1. Keandalan mencakup kemampuan untuk menjalankan pelayanan yang
dijanjikan secara akurat. Dinilai dengan menggunakan kuesioner pada
pertanyaan nomor 7-10.
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
26
2. Daya tanggap yaitu kemauan untuk membantu pelanggan (pasien) dan
memberikan pelayanan yang cepat. Dinilai dengan menggunakan kuesioner
pada pertanyaan nomor 11-15.
3. Jaminan (termasuk di dalamnya kompetensi, kepercayaan, kredibilitas, dan
keamanan) yaitu kemampuan para personel untuk menimbulkan rasa percaya
dan aman kepada pelanggan. Dinilai dengan menggunakan kuesioner pada
pertanyaan nomor 21-26.
4. Empati (termasuk akses, komunikasi, memahami pelanggan) mencakup
kemauan personel untuk peduli dan memperhatikan setiap pelanggan
(pasien). Dinilai dengan menggunakan kuesioner pada pertanyaan nomor 16-
20.
5. Keberwujudan meliputi kondisi fasilitas fisik, peralatan, dan tampilan
personel. Dinilai dengan menggunakan kuesioner pada pertanyaan nomor 1-
6.
Untuk menentukan urutan tersebut, dinilai dengan melihat besarnya rata-rata skor
harapan pada masing-masing dimensi. Dimensi dengan skor harapan tertinggi
merupakan dimensi yanga terpenting menurut pasien. Sementara itu kesenjangan
(gap) antara skor harapan dan skor persepsi pasien pada masing-masing dimensi
kualitas juga diurutkan dari yang terbesar ke yang terkecil. Kesenjangan yang
terbesar menjadi urutan pertama yang artinya dimensi tersebut merupakan suatu
dimensi yang paling penting namun jauh dari harapan pasien. Untuk menentukan
prioritas dimensi yang memerlukan perbaikan juga dilihat dari matriks
kesenjangan kepentingan, yaitu matriks yang menggambarkan hubungan antara
kesenjangan dengan tingkat kepentingan.
3.11. Pengolahan dan Analisis Data
Data penelitian akan dicatat pada kuesioner yang telah diuji coba. Setelah
melalui proses editing dan koding, data ini akan dilakukan validasi untuk
pembersihan data.
Validitas kuesioner dinilai dengan koefisien korelasi dan reliabilitas dengan
menggunakan koefisien alfa Cronbach.
Analisis data untuk kualitas pelayanan dilakukan dengan menghitung
kesenjangan (gap) skor rata-rata persepsi dan skor harapan pasien (P-H) yang dengan
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
27
pembobotan, jika didapatkan nilai kesenjangan yang nol atau positif maka dikatakan
kualitas pelayanan baik, jika nilainya negatif maka kualitas pelayanan dikatakan
tidak baik. Data akan disajikan dalam skala jumlah dan persentase.
Untuk analisis bivariat antara umur, tingkat pendidikan, frekuensi kunjungan,
riwayat perawatan di tempat lain, jenis rumah sakit yang pernah digunakan, masalah
kesehatan serta sumber informasi dengan penilaian kualitas pelayanan menggunakan
kai kuadrat. Bila tidak memenuhi syarat untuk kai kuadrat maka dianalisis dengan uji
mutlak Fisher. Setelah didapatkan hasil analisis bivariat tersebut, pada variabel-
variabel yang memiliki hubungan bermakna akan dilakukan analisis multivariat
dengan regresi logistik.
Pengolahan dan analisis data tersebut dilakukan dengan menggunakan
program SPSS versi 15.
3.12. Masalah etika Semua subyek penelitian mendapat penjelasan mengenai tujuan, prosedur
penelitian, keuntungan dan kerugian penelitian. Setelah mendapat penjelasan, subyek
berhak untuk menyetujui atau menolak menjadi peserta penelitian. Identitas subyek
penelitian dirahasiakan. Penelitian telah diajukan ke komite etik dan mendapat
pengesahan sebelum dimulai.
3.13. Penyusunan Laporan dan Penyajian Hasil Penelitian
Laporan hasil penelitian disajikan dalam bentuk tabel dan tulisan serta akan
dipresentasikan di hadapan tim penguji.
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
28
3.14. Alur Penelitian
3.15. Organisasi Penelitian
Pembimbing: dr. Omo A. Madjid, SpOG (K)
Pelaksana: dr. Erni Nurrahmi S. P. , asisten penelitian, PPDS Obstetri dan
Ginekologi yang sedang bertugas di ruang rawat Bagian Obstetri dan Ginekologi
RSCM.
3.16. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Bulan Agustus 2009.
Pemeriksaan kriteria inklusi dan eksklusi
Memenuhi kriteria Tidak memenuhi kriteria
Masuk sampel penelitian
Wawancara Terpimpin
Analisis data
Pasien yang dirawat di ruang rawat OBSGIN
RSCM
Informed Consent
Bersedia Ikut Penelitian
Tidak Bersedia Ikut Penelitian
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
29
3.17. Biaya Penelitian
Tabel 2. Biaya Penelitian
No.
Jenis Pengeluaran
Biaya
1. Alat tulis, fotokopi kuesioner, dll. Rp 500.000,-
2. Biaya untuk asisten peneliti Rp 2.000.000,-
3. Biaya administrasi Rp 500.000,-
Jumlah total Rp 3.000.000,-
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
30
BAB IV
HASIL PENELITIAN
Penelitian dilakukan di Ruang Rawat Obstetri dan Ginekologi RSUPNCM
pada Bulan Agustus 2009. Didapatkan sejumlah 112 subjek penelitian melalui
wawancara terpimpin dengan menggunakan kuesioner yang telah diuji validitas dan
reliabilitasnya.
Kuesioner yang digunakan adalah modifikasi kuesioner SERVQUAL yang
terdiri atas 26 pertanyaan yang mengukur harapan dan persepsi pasien tentang
pelayanan yang telah didapatkan. Kuesioner ini adalah kuesioner yang direncanakan
untuk digunakan di awal penelitian dan setelah dilakukan pengujian validitas dan
relibilitas didapatkan bahwa seluruh pertanyaan tersebut valid dengan koefisien
korelasi 0,3 dan reliabel dengan alfa chronbach 0,7 sehingga tidak dilakukan
perbaikan kuesioner. Rincian nilai koefisien korelasi dan alfa chronbach dapat dilihat
pada tabel 4.
4.1. Karakteristik Subjek Penelitian
Dari 112 subjek penelitan didapatkan rentang usianya yaitu 18 sampai dengan
70 tahun, dengan sebagian besar subjek penelitian berusia antara 20 sampai 40 tahun.
Tabel 3. Sebaran karakteristik sosisodemografis subjek penelitian
Karakteristik Jumlah Persen Kelompok umur 18 - < 20 th 20 - 40 th > 40 70 th
6
95 11
5,4
84,8 9,8
Pendidikan Rendah Menengah Tinggi
49 51 12
43,8 45,5 10,7
Pekerjaan Pegawai negeri Swasta Wiraswasta Ibu rumah tangga Tidak bekerja
4
17 8
82 1
3,6
15,2 7,1
73,2 9
Kelas Perawatan Kelas 2 Kelas 3
2
110
1,8
98,2
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
31
Tabel 4. Nilai Koefisien Korelasi dan Alfa Chronbach Kuesioner
Rincian tiap dimensi Koefisien korelasi Alfa Chronbach Harapan Persepsi Harapan Persepsi
Keberwujudan 0,904 0,826 Peralatan lengkap dan modern 0,5 0,5 0,899 0,788 Fasilitas fisik yang tampak menarik 0,6 0,3 0,874 0,808
Ruang rawat dan ruang periksa yang bersih dan tenang 0,7 0,3 0,859 0,815 Dokter tampil rapih dan profesional 0,7 0,4 0,870 0,797
Memiliki papan penunjuk dan papan informasi yang jelas 0,8 0,4 0,887 0,809 Alat periksa yang tampak menarik 0,8 0,4 0,923 0,761
Keandalan 0,934 0,898 Dokter memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang Dijanjikan
0,6 0,7 0,941 0,833
Dokter memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan 0,7 0,5 0,906 0,889 Memberitahu pasien bila ada rencana perawatan yang batal atau tidak tepat waktu
0,7 0,7 0,919 0,873
Dokter memberikan pelayanan yang tepat mulai saat masuk pertama kali (diagnosis tepat, terapi tepat)
0,6 0,7 0,882 0,881
Daya tanggap 0,898 0,880 Petugas rumah sakit dapat diandalkan untuk mengatasi masalah-masalah dalam pelayanan (masalah dalam pendaftaran, mengusahakan dokter untuk datang)
0,9 0,7 0,881 0,838
Dokter selalu bersedia untuk membantu pasien 0,4 0,8 0,926 0,833 Dokter tidak menunjukkan bahwa sedang sibuk bila ada permintaaan pelayanan dari pasien
0,7 0,7 0,876 0,937
Dokter dan petugas medis memberikan pelayanan dengan cepat 0,8 0,7 0,838 0,828 Dokter dan petugas medis selalu siap melayani pasien yang Datang
0,7 0,8 0,838 0,828
Empati 0,868 0,885 Dokter memberi perhatian khusus secara individual pada tiap Pasien
0,7 0,7 0,800 0,826
Dokter memahami kebutuhan khusus pasien 0,8 0,9 0,838 0,842 Dokter memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial Pasien
0,8 0,7 0,801 0,883
Memberi waktu khusus pada pasien untuk berkonsultasi 0,7 0,7 0,840 0,843 Penunggu pasien boleh menemani pasien dengan kondisi berat 0,5 0,7 0,903 0,902
Jaminan 0,852 0,895 Dokter senantiasa ramah kepada pasien 0,3 0,7 0,951 0,870 Penampilan, sikap, tingkah laku dokter menimbulkan kepercayaan pasien akan pelayanan yang diberikan
0,6 0,6 0,819 0,879
Pasien merasa aman ketika pelayanan diberikan (ruang periksa tertutup, mendapat informasi tentang diagnosis, terapi, dan rencana pemeriksaan)
0,7 0,8 0,795 0,919
Dokter memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pasien (penjelasan kondisi pasien menyeluruh, saran yang sesuai)
0,7 0,6 0,795 0,885
Dokter mampu menjaga rahasia pasien 0,6 0,7 0,807 0,858 Dokter yang terdidik 0,7 0,8 0,795 0,854
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
32
Untuk sebaran karakteristik pengalaman masa lalu pasien, ditemukan bahwa
83% baru pertama kali menjalani kunjungan di Bagian OBSGIN RSCM.
Tabel 5. Sebaran karakteristik pengalaman masa lalu
Karakteristik Jumlah Persen Kunjungan ke Bag. OBSGIN RSCM: Pertama kali Lanjutan
93 19
83 17
Riwayat berobat ke rumah sakit lain : Tidak Pernah Pernah
58 54
51,8 48,2
Rumah sakit yang pernah dikunjungi: RS swasta RS pemerintah RS swasta dan pemerintah
22 27 6
40
49,1 10,9
Masalah persalinan merupakan masalah kesehatan yang dialami sebagian
besar subjek penelitian. Sementara itu, pada umumnya pasien memilih RSCM karena
dirujuk dan mereka mengetahui mengenai RSCM dari perujuknya tersebut. Pada dua
subjek penelitian mengatakan memilih RSCM karena masalah biaya, dan dua orang
lagi karena merupakan pegawai RSCM
Tabel 6. Sebaran karakteristik masalah kesehatan dan alasan pemilihan RS
Karakteristik Jumlah Persen Masalah kesehatan saat ini: Kehamilan Persalinan Masalah kandungan
3
91 18
2,7
81,3 16,1
Alasan memilih RSCM: Dekat dengan tempat tinggal Dekat dengan tempat kerja Mudah dijangkau kendaraan umum Dirujuk Pelayanan lengkap Dokter berpengalaman Lain-lain
3 0 0
97 4 4 4
2,7 0 0
86,6 3,6 3,6 3,6
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
33
Tabel 7. Sebaran sumber informasi
Sumber Informasi Jumlah Persen Dari teman/tetangga/saudara 13 11,6 Dari dokter/bidan yang merujuk 98 87,5 Dari media cetak/elektronik 1 0,9
4.2. Penilaian Kualitas Pelayanan
4.2.1. Harapan dan Persepsi Pasien tentang Pelayanan
Pada masing-masing dimensi, dapat dilihat skor pada masing-masing
pertanyaan baik pada harapan maupun persepsi pada tabel 9. Pada tabel ini dapat
dilihat bahwa komponen pada masing-masing dimensi kualitas masih belum
memenuhi harapan pasien kecuali pada fasilitas fisik dan alat periksa yang tampak
menarik. Sedangkan, masalah penunggu bagi pasien dengan kondisi berat tampaknya
sangat jauh dari harapan pasien dengan kesenjangan (gap) sebesar -2,11.
Untuk menentukan urutan dimensi yang penting bagi pasien dianalisis dengan
melihat besarnya skor harapan masing-masing dimensi. Pada penelitian ini meskipun
tidak didapatkan perbedaan yang mencolok antar skor dimensi, namun tampak
bahwa keandalan memiliki skor rerata tertinggi (6,9) dan skor terendah adalah pada
dimensi keberwujudan (6,3).
Tabel 8. Rata-rata Skor Harapan, Skor Persepsi Subjek Penelitian tentang Pelayanan yang Didapatkan, dan Kesenjangan Antara Keduanya
Variabel Rata-rata Skor
Harapan
Rata-rata Skor
Persepsi
Kesenjangan (P-H)
Skor SERVQUAL Terkoreksi
Keberwujudan 6,3 6,3 0 -0,21 Keandalan 6,9 6,4 - 0,5 -9,33 Daya tanggap 6,7 6,2 - 0,5 -11,13 Empati 6,7 6,1 - 0,6 -13,01 Jaminan 6,8 6,7 - 0,1 -3,36 Total 33,4 31,7 - 1,7 -37,04
Penentuan urutan dimensi kualitas ini juga dilakukan dengan menganalisis
kepentingan masing-masing dimensi berdasarkan perhitungan skor yang dialokasikan
oleh pasien pada setiap dimensi dibagi dengan 100, seperti tampak pada gambar 2.
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
34
Tabel 9. Skor Rata-rata Harapan dan Persepsi pada Masing-masing Pertanyaan
Rincian Masing-masing Dimensi Harapan Persepsi Gap (P - H)
mean SD mean SD mean SD
Keberwujudan Peralatan lengkap dan modern 6,90 0,6 6,70 0,6 -0,2 0,9 Fasilitas fisik yang tampak menarik 5,31 1,5 5,95 1,3 0,64 1,5
Ruang rawat dan ruang periksa yang bersih dan tenang 6,94 0,2 6,65 0,6 -0,29 0,6 Dokter tampil rapih dan profesional 6,67 0,6 6,62 0,5 -0,05 0,6
Memiliki papan penunjuk dan papan informasi yang jelas
6,65 0,5 6,39 0,8 -0,26 0,7
Alat periksa yang tampak menarik 5,56 1,4 5,78 1,4 0,22 0,9
Keandalan Dokter memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan
6,86 0,5 6,38 0,9 -0,48 0,9
Dokter memberikan pelayanan pada waktu yang dijanjikan
6,81 0,7 6,22 1,1 -0,59 1,1
Memberitahu pasien bila ada rencana perawatan yang batal atau tidak tepat waktu
6,88 0,4 6,38 0,8 -0,5 0,7
Dokter memberikan pelayanan yang tepat mulai saat masuk pertama kali (diagnosis tepat, terapi tepat)
6,90) 0,4 6,67 0,6 -0,23 0,6
Daya tanggap Petugas rumah sakit dapat diandalkan untuk mengatasi masalah-masalah dalam pelayanan (masalah dalam pendaftaran, mengusahakan dokter untuk datang)
6,73 0,6 5,92 1,1 -0,81 1,2
Dokter selalu bersedia untuk membantu pasien 6,86 0,4 6,47 0,9 -0,39 0,8 Dokter tidak menunjukkan bahwa sedang sibuk bila ada permintaaan pelayanan dari pasien
6,35 1,1 6,23 1,1 -0,12 1,6
Dokter dan petugas medis memberikan pelayanan dengan cepat
6,84 0,5 6,10 1,1 -0,74 1,1
Dokter dan petugas medis selalu siap melayani pasien yang datang
6,86 0,4 6,23 1,04 -0,63 0,9
Empati Dokter memberi perhatian khusus secara individual pada tiap pasien
6,65 0,8 6,41 0,9 -0,24 0,9
Dokter memahami kebutuhan khusus pasien 6,69 0,6 6,47 0,8 -0,22 0,8 Dokter memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial pasien
6,84 0,4 6,74 0,6 -0,1 0,4
Memberi waktu khusus pada pasien untuk berkonsultasi 6,79 0,5 6,24 1,1 -0,55 1,04 Penunggu pasien boleh menemani pasien dengan kondisi berat
6,62 0,9 4,51 1,7 -2,11 1,9
Jaminan
Dokter senantiasa ramah kepada pasien 6,88 0,4 6,67 0,7 -0,21 0,7 Penampilan, sikap, tingkah laku dokter menimbulkan kepercayaan pasien akan pelayanan yang diberikan
6,79 0,4 6,72 0,6 -0,07 0,6
Pasien merasa aman ketika pelayanan diberikan (ruang periksa tertutup, mendapat informasi tentang diagnosis, terapi, dan pemeriksaan)
6,88 0,4 6,72 0,7 -0,16 0,7
Dokter memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan pasien (penjelasan kondisi pasien menyeluruh, saran yang sesuai)
6,86 0,4 6,65 0,7 -0,21 0,5
Dokter mampu menjaga rahasia pasien 6,79 0,5 6,52 0,9 -0,27 0,7 Dokter yang terdidik 6,84 0,4 6,75 0,5 -0,09 0,3 Keterangan: SD: standar deviasi
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
35
Keandalan21%
Daya Tanggap
20%
Empati20%
Jaminan20%
Keberwujudan19%
Gambar 2. Proporsi Kepentingan Dimensi Kualitas
Untuk memperkirakan kinerja dimensi yang membutuhkan perbaikan ataukah
dipertahankan dapat dinilai dengan membuat matriks kepentingan-kesenjangan. Pada
matriks ini, dimensi yang berada di kuadran abu-abu merupakan dimensi yang
membutuhkan prioritas untuk perbaikan sedangkan yang berada di kuadran yang lain
sudah cukup baik, bahkan pada daerah yang diarsir sudah lebih baik.
Error! Not a valid link.Gambar 3. Matriks Kepentingan Kesenjangan
Penghitungan skor SERVQUAL terkoreksi pada masing-masing dimensi
kualitas berguna untuk melihat tingkat kualitas pada masing-masing dimensi. Pada
penelitian ini didapatkan skor SERVQUAL yang negatif pada seluruh dimensi (tabel
8).
4.2.2. Skor SERVQUAL
Sebanyak 82 pasien disimpulkan menilai pelayanan Obstetri dan Ginekologi
RSCM masih belum baik berdasarkan skor SERVQUAL keseluruhan yang negatif.
Tabel 10. Sebaran Skor SERVQUAL dan kualitas Pelayanan (dengan dua kelompok kualitas)
Skor SERVQUAL (Kualitas Pelayanan) Jumlah Persen
Skor negatif (tidak baik) 82 73,2
Keberwujudan
Keandalan
Daya Tanggap
Empati
Jaminan
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
36
Skor nol dan positif (baik) 30 26,8 Total 112 100
Selain pembagian tingkat kualitas menjadi dua yaitu baik dan tidak baik, pada
penelitian ini juga dicobakan untuk membaginya menjadi empat tingkat kualitas
yaitu sangat baik, cukup baik, kurang baik, dan tidak baik. Dengan empat tingkat
kualitas ini didapatkan tidak ada pasien yang menilai sangat baik (skor SERVQUAL
150 300), begitupun dengan tidak baik (skor SERVQUAL -600 sampai dengan -
300), sedangkan 82 pasien menilai kurang baik (skor SERVQUAL -300 sampai
dengan kurang dari 0) dan 30 pasien menilai cukup baik (skor SERVQUAL 0
kurang dari 150).
Tabel 11. Sebaran Kualitas Pelayanan (dengan empat kelompok kualitas)
Kualitas Pelayanan Jumlah Persen
Tidak baik 0 0 Kurang baik 82 73,2 Cukup baik 30 26,8 Sangat Baik 0 0 Total 112 100
4.3. Faktor-faktor yang berhubungan dengan penilaian kualitas pelayanan
Pada penilaian variabel-variabel yang berhubungan dengan penilaian kualitas
didapatkan pada variabel sosiodemografis, hanya tingkat pendidikan yang memiliki
hubungan bermakna dengan kualitas pelayanan dengan nilai p 0,036.
Tabel 12. Hubungan antara Karakteristik Sosiodemografis Subjek Penelitian dengan Kualitas Pelayanan
Karakteristik Responden Kualitas Pelayanan Jumlah p
Tdk Baik Baik
n % n % Kelompok umur < 20 tha 20-40 tha > 40
5
70 7
83,3 73,7 63,6
1
25 4
16,7 26,3 36,4
6
95 11
0,481*
Pendidikan Rendah Menengaha
31 39
63,3 76,5
18 12
36,7 23,5
49 51
0,036#
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
37
Tinggia 12 100 0 0 12 Keterangan: a : digabungkan dalam analisis statistik * : Uji mutlak Fisher # : Uji kai kuadrat Pada penelitian ini tidak ditemukan hubungan antara masalah kesehatan pasien,
pengalaman masa lalu, maupun sumber informasi terhadap kualitas pelayanan.
Tabel 13. Hubungan antara Masalah Kesehatan Pasien dengan Kualitas Pelayanan Karakteristik responden Kualitas Pelayanan
Jumlah
p Tdk Baik Baik
N % n % Masalah kesehatan saat ini: Kehamilan Persalinan Masalah kandungan
2
67 13
66,7 73,6 72,2
1
24 5
33,3 26,4 27,8
3
91 18
1,000* 1,000#
Keterangan: * Uji mutlak Fisher, uji kemaknaan masalah kesehatan kehamilan dan masalah kandungan # Uji mutlak Fisher, uji kemaknaan masalah kesehatan persalinan dan masalah kandungan
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
38
Tabel 14. Hubungan antara Pengalaman Masa Lalu dengan Kualitas Pelayanan
Pengalaman Sebelumnya Kualitas Pelayanan Jumlah p
Tdk Baik Baik
n % N % Kunjungan ke Bag. OBSGIN RSCM: Pertama kali Lebih dari satu kali
66 16
71,0 84,2
27 3
29,0 15,8
93 19
0,235#
Riwayat berobat ke rumah sakit lain : Tidak pernah Pernah
41 41
70,7 75,9
17 13
29,3 24,1
58 54
0,532#
Rumah sakit yang pernah dikunjungi: RS swasta RS pemerintah RS swasta & pemerintah
16 21 5
72,7 77,8 83,3
6 6 1
27,3 22,2 16,7
22 27 6
0,683a 1,000b
Keterangan : # Uji kai kuadrat a: Uji kai kuadrat, RS swasta dengan RS pemerintah b: Uji mutlak Fisher, RS pemerintah dengan RS swasta dan pemerintah
Tabel 15. Hubungan antara Sumber Informasi dengan Kualitas Pelayanan
Sumber Informasi Kualitas Pelayanan
Jumlah
p Tdk Baik Baik
N % n %
Dari teman/tetangga/saudara 10 76,9 3 23,1 13 1,000* Dari dokter/bidan yang merujuk 71 72,4 27 26,3 98 1,000# Dari media cetak 1 100 0 0 1
Keterangan: * Uji mutlak Fisher, sumber informasi dari teman/tetangga/saudara dengan dari media cetak # Uji mutlak Fisher, sumber informasi dokter/bidan yang merujuk dengan dari media cetak
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
39
BAB V
PEMBAHASAN
5.1. Karakteristik Subjek Penelitian
Penelitian ini dilakukan di ruang perawatan Obstetri dan Ginekologi RSCM
yang meliputi pasien dengan masalah kehamilan dan persalinan, dan masalah
kandungan (baik jinak maupun ganas). Mayoritas pasien (98,2%) dalam perawatan di
kelas tiga dengan 89,3% pasien berpendidikan rendah dan menengah.
Untuk alasan ke rumah sakit, 86% pasien menyatakan rujukan sebagai
alasannya. Hal ini menggambarkan bahwa sebagian besar responden pada penelittian
ini tampaknya tidak berobat ke RSCM atas keinginan sendiri dengan alasan kualitas
pelayanan kesehatan yang baik padahal RSCM merupakan rumah sakit pendidikan
yang juga merupakan rumah sakit tersier. Rumah sakit pendidikan diketahui
memiliki fasilitas pelayanan kesehatan yang lebih lengkap dengan peralatan
kesehatan serta dokter dengan spesialisasi yang lebih lengkap dari pada rumah sakit
non pendidikan.43 Namun tampaknya status RSCM sebagai rumah sakit pendidikan
ini tidak menjadi alasan utama pasien berobat ke RSCM dan hal ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan sebelumnya yang mendapati pemilihan rumah sakit oleh
pasien tidak memandang status rumah sakit tersebut namun lebih kepada kualitas
pelayanan yang dimiliki serta pengalaman sebelumnya.44 Akan tetapi pada
karakteristik responden yang didapatkan pada penelitian ini juga tampaknya tidak
mengutamakan kualitas pelayanan sebagai alasan memilih RSCM terlihat dari hanya
sedikit pasien yang memilih RSCM karena peralatan yang lengkap (3,6%) dan dokter
yang berpengalaman (3,6%).
Tampaknya karakteristik seperti ini didapatkan karena hampir seluruh
responden dengan perawatan kelas tiga yang dapat diasumsikan memiliki tingkat
sosial ekonomi menengah ke bawah yang terlihat dari tingkat pendidikan yang juga
menengah dan rendah.
5.2. Harapan dan Persepsi Pasien pada Masing-masing Dimensi Kualitas
5.2.1. Dimensi Keberwujudan
Pada dimensi ini diajukan lima pernyataan yaitu peralatan yang lengkap dan
modern, fasilitas fisik yang tampak menarik, ruang rawat dan ruang periksa yang
Penilaian Pasien Tentang KualitasPelayanan Obstetri dan Ginekologi di RSUPNCM
40
bersih dan tenang, dokter yang tampil rapih dan profesional, papan penunjuk dan
papan informasi yang jelas, serta alat periksa yang tampak menarik. Di antara kelima
komponen tersebut, ruang rawat dan ruang periksa yang bersih dan tenang
mendapatkan skor rerata tertinggi yaitu 6,94 sedangkan kemenarikan fasilitas fisik
tampaknya tidak terlalu penting bagi pasien dengan skor rerata 5,31.
Pada dimensi ini terdapat dua komponen yang sudah memenuhi harapan
pasien yaitu fasilitas fisik yang menarik serta alat periksa yang tampak menarik.
Sementara itu, komponen lainnya masih memerlukan perbaikan termasuk di
dalamnya kebersihan dan ketenangan ruang rawat dan ruang periksa, papan penunjuk
dan informasi yang jelas, serta kelengkapan dan kemodernan alat.
5.2.2. Dimensi Keandalan
Keandalan dalam hal kualitas yang dimaksud adalah kemampuan
menyelenggarakan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan andal,
dapat dipercaya, bertanggung jawab atas hal yang dijanjikan, dan tidak pernah
memberikan janji yang berlebihan.25-27 Pada penelitian ini diajukan tiga pertanyaan
untuk menilainya yaitu dokter memberi pelayanan sesusai dengan yang dijanjikan,
dokter memberi pelayanan pada waktu yang dijanjikan, dan dokter memberikan
pelayanan dengan tepat.
Komponen-komponen dalam reliabilitas ini tampaknya merupakan hal yang
penting bagi pasien dengan skor rerata harapan yang berkisar antara 6,81 sampai 6,9.
Tampaknya hal ini sesuai dengan penelitian-penelitian terdaahulu yang menemukan
bahwa keandalan merupakan salah satu dimensi kualitas yang terpenting. Seperti
pada penelitian Rohini dan Mahadevappa serta Youseff dkk,21, 34 yang menemukan
keandalan sebagai dimensi dengan skor harapan tertinggi.
Berdasarkan kesenjangan antara persepsi dan harapan pada dimensi ini,
tampaknya masih diperlukan perbaikan pada seluruh komponen karena didapatkan
skor yang negatif. Kesenjangan terbesar terdapat pada pelayanan pada waktu yang
dijanjikan, pemberitahuan pembatalan rencana perawatan atau pelayanan, serta
pelayanan