1 Capitulo i Introduccion 2016

8/17/2019 1 Capitulo i Introduccion 2016

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APITULO 1:

INTRODU IÓN A LA HOTELERÍA

Lic. Sandro Tejada Franco

5/18/16 03:29:33 PM LIC SANDRO TEJADA FRANCO 1


2/94

1. INICIOS DE LA HOTELERÍA YRESTAURACIN


Auguste Escoffier Cesar Ritz

E.M. Statler


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2. ORI!EN DE LOS HOTELES YRESTAURANTES



4/94

3. ELEMENTOS CONFORMANTESDEL PRODUCTO HOTELERO

ASPECTO MATERIAL

ASPECTO PSICOLÓGICO

5/18/16 03:29:3" PM LIC SANDRO TEJADA FRANCO "


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4. CARACTERÍSTICASGENERALES DE LA EMPRESA

HOTELERA T#$%&'()(*+&,(,- )# S#'-,-&

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5/18/16 03:29:3" PM LIC SANDRO TEJADA FRANCO 5


6/94

CARACTERÍSTICASESPECÍFICAS

DE LA EMPRESA HOTELERAP#'##,# ( *#,&' #',-('-& *#'-,-&*;.

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SECTORES ECONMICOS

5/18/16 03:29:3" PM LIC SANDRO TEJADA FRANCO

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8/94

CARACTERÍSTICASESPECÍFICAS

DE LA EMPRESA HOTELERAS# #,


9/94

5. OR!ANIACIN DE LAINDUSTRIA HOTELERA



10/94

KU ES OR!ANIACIN

• S& *-*#$(* *&,-(#* ,&$%


11/94

FUNCIONES PRINCIPALES EN UNAEMPRESA HOTELERA

TCNICAS

COMERCIALES

FINANCIERAS

SE!URIDAD

CONTAILIDAD

ADMINISTRATI+A P(-B,(,- O'(-7(,- D-'#,,-C&&')-(,- C&'&;


12/94

ORGANIZACIÓN(Urwick: Notes in the teory of

Organization)D# O#-&

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13/94

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14/94

CONTENIDO DE LA«ORGANIZACIÓN HOTELERA»

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15/94

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CONTENIDO DE LA«ORGANIZACIÓN HOTELERA»

ALOJAMIENTO


16/94

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17/94

ADMINISTRACIN


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18/94


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20/94


21/94

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MANTENIMIENTO• %*://.4&


23/94

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24/94

5/18/16 03:29:35 PM LIC SANDRO TEJADA FRANCO 2"

Alojam!"#o

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25/94

. OR!ANI!RAMAS

ORGANIGRAMA DE LAEMPRESA

LINEALES

FUNCIONALES

STAFF


26/94

ESTRUCTURA SICAOR!ANIATI+A

Organigrama “real”


27/94

póker

, solteros

fútolcanasta

OR!A"#!RAMA #"$ORMA%


28/94

OR!ANI!RAMA: OJETI+O

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29/94

ESTRUCTURA )ER*+UICA FUERTE A UNA

ORGANIZACIÓN M*S DINAMICA , REDUCIDA

-IENE PRO-OCADA POR

FACTORES SOCIALES POLÍTICOS YECONMICOS

• A& ,&*# )# %#'*&(• C('(* F-*,(#*• D#(


30/94

A+ANCES EN LAS TCNICAS DE RECURSOSHUMANOS

• O'(-7(,-• M&-(,-• C&$


31/94

+ENTAJAS DE LA REDUCCIN DELOR!ANI!RAMA

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32/94

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33/94

DES+ENTAJAS

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34/94

CLASIFICACION DE LOSOR!ANI!RAMAS

POR SUCONTENIDO

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EN CUANTO A SU

REPRESENTACIÓNGR*FICA

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35/94

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OR!A"#!RAMA ES&R'C&'RA%

DIRECCION


36/94

DIRECCION

COCINA RESTAURANTE

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37/94

OR!ANI!RAMA DE PRODUCTOS



38/94

OR!ANI!RAMA INTE!RADO


OR!A"#!RAMA (E


39/94

DIRECCION

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40/94

DIRECCIN 2;

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5/18/16 03:29:36 PM LIC SANDRO TEJADA FRANCO "1

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CA%(EREROS

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Organigrama 4ertical


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DIRECCINCOMIDAS Y

EIDAS

COMUNICACIN Y +ENTAS

ALOJAMIENTO

MANTENIMIENTO

PISOS

RECEPCIN

PROMOCIN Y+ENTAS

CON!RESOS

RR HH

RESTAURANTE

CAFETERIA

OR!A"#!RAMA RAM#$#CA(O OR#2O"&A%


43/94

'()-(



44/94

O'(-'($( ,-',


45/94

R#%'#*#(,- 'B,( )#


46/94

ES+UEMA TRADICIONAL


DIRECTOR GENERAL

SUBDIRECTOR

(irector 6e personal (irector 6e A 0 * (irector Comercial(irector 6e Alo7amiento(irector

Económicofinanciero


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;. NUE-O PLANTEAMIENTO

5/18/16 03:29:36 PM LIC SANDRO TEJADA FRANCO "

PRESIDENCIA

Dirección General

(irección$inanciera

(irección 6e%og8stica

(irector 6e 1entas/ Comunicación

(irección 6eCali6a6


48/94


D&!'#o& $! Cal$a$

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49/94

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50/94

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51/94

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52/94

Ó


53/94

=. CLASIFICACIÓN DE LOSESTA>LECIMIENTOS HOTELEROS

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54/94

CLASIFICACIÓN DE LOSESTA>LECIMIENTOS HOTELEROS

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55/94

S#


56/94

S#


57/94

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58/94

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59/94

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• Ho#!l!% &%#'o%• Ho#!l!% #!m#'o%• Ho#!l!% :a'a'o"al!%



60/94

10. CADENAS HOTELERAS


11 FRANUICIAS


61/94

11. FRANUICIAS TURÍSTICAS



62/94


12 RA!ON DEL NEGOCIO "OTELERO


63/94

%#C. San6ro &e7a6a $ranco ;<

RAZON DEL NEGOCIO HOTELERO

• D#,&'(,- ('(,-(

• L-$%-#7(• T'(=


64/94

EL PERSONALCLA-E DEL SER-ICIO

C&'#*( 4 ,&')-(-)()

EB,(,-( 4P


65/94

San6ro &e7a6a $ranco ;>

!ERENCIAMIENTO DE HOTELES

• ACCIONISTAS

• PERSONAL

• PRO+EEDORES

• COMUNIDAD

/3 SATISFACCION POR MEDI


66/94

/3. SATISFACCION POR MEDIDE LA CALIDAD

San6ro &e7a6a $ranco ;;


67/94

NI-EL DE SATISFACCIÓN DELTURISTA

>?@?@; B


68/94

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69/94

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70/94

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72/94

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75/94

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76/94

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77/94

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78/94



79/94


SATISFACCIÓN DEL


80/94

SATISFACCIÓN DELCLIENTE

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>?@?@; B


81/94

O O C OCLIENTE

+ALORES DEL

PRODUCTO DE LOSSER+ICIOS DEL

PERSONAL DE LAIMA!EN;

COSTES ECONMICOSDE TIEMPO DE

ENER!ÍA FÍSICOS;

+ALOR TOTAL DELCLIENTE

COSTE TOTAL DELCLIENTE

+ALOR OFRECIDO ALCLIENTE

ENEFICIO ALCONSUMIDOR;

>?@?@; B


82/94

SATISFACCIN DEL CLIENTE

PRESTACIONES

PRESTACIONES

PRESTACIONES

INSATISFACCIN

SATISFECHO

ALTA MENTESATISFECHOECEDEN

I!UALES

MENORES

>?@?@; B


83/94

E?%#'-#,-(*%(*()(*

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84/94

SATISFACCI

N DELCLIENTE

FIDELIDAD

DELCLIENTE

>?@?@; B


85/94

RELACIONES

SICA

REACTI+A

RESPONSALE

PROACTI+A

SOCIEDAD

>?@?@; B


86/94

UNA UNIÓN M*S FUERTE CON ELCLIENTE , SU SATISFACCIÓN

AZADIR ENEFICIOS ECONMICOS A LARELACIN CON EL CLIENTE.

AZADIR ENEFICIOS SOCIALES YECONMICOS.

AZADIR +ÍNCULOS ESTRUCTURALESECONMICOS Y SOCIALES.

>?@?@; B


87/94

KU ES CALIDAD

5/18/16 03:29:38 PM 8LIC SANDRO TEJADA FRANCO

TIPOS DE CALIDAD


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TIPOS DE CALIDAD

CARACTERISTICAS DEL

PRODUCTO

AUSENCIA DEERRORES

CALIDAD TCNICA:

• I,'#$#( *<,&*& ,('(,#'*-,(*('#()(* #*'#(,-&()( ,& (*#?%#,(-(* )#,-##

• T&)& & =


89/94

CALIDADFUNCIONA

L:

CALIDAD

SOCIAL OETICA:

• E* # %'&,#*& )#%'&%&',-&(' #

*#'-,-& & %'&)


90/94

CALIDAD TCNICA

>?@?@; B


91/94

SER+ICIO DE CINCO !APS:

LAS EPECTATI+AS DEL

CONSUMIDOR FRENTE A

LA PERCEPCIN DE LA

DIRECCIN

PERCEPCIN DE LA

DIRECCIN FRENTE A

LAS ESPECIFICACIONES

DE CALIDAD DELSER+ICIO

ESPECIFICACIONES DE

LA CALIDAD DEL

SER+ICIO FRENTE A LA

REALIACIN DELSER+ICIO

PRESTACIN DEL

SER+ICIO FRENTE A LAS

COMUNICACIONESETERNAS

SER+ICIO ESPERADO

FRENTE AL SER+ICIO

PERCIIDO

>?@?@; B


92/94

SER+ICIO

CONSER+ACION DE CLIENTES

NECESIDAD DE E+ITAR LA COMPETENCIADE PRECIOS

CONSER+AR A LOS UENOS EMPLEADOS

REDUCCION DE COSTOS

5/18/16 03:29:38 PM 92LIC SANDRO TEJADA FRANCO

DESARROLLANDO UN PROGRAMA DE


93/94

SER-ICIO DE CALIDAD

P'&%&',-&(' (,&' )# -#'().

>?@?@; B


94/94

U*& )# #,&&( (%'&%-()(.

C&(' ,&

Documents

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