BAB 2

LANDASAN TEORI

2.1 SISTEM INFORMASI

2.1.1 Pengertian SistemMenurut Williams dan Sawyer (2010, p492), sistem didefinisikan

sebagai kumpulan komponen terkait yang berinteraksi untuk melakukan tugas

dalam rangka untuk mecapai suatu tujuan.

2.1.2 Pengertian InformasiMenurut Gelinas dan Dull (2010, p7), informasi merupakan data yang

disajikan dalam bentuk yang dapat berguna dalam aktivitas pengambilan

keputusan.

Menurut Rainer dan Cagielski (2011, p201), informasi adalah data

yang sudah diolah sehingga memiliki arti dan bernilai bagi penerimanya.

Dari pengertian – pengertian informasi menurut para ahli dpat

disimpulkan bahwa informasi merupakan data yang sudah diolah sehingga

dapat mendukung dalam proses pengambilan keputusan.

2.1.3 Pengertian Sistem InformasiMenurut Gelinas dan Dull (2010, p12), sistem informasi merupakan

suatu sistem yang diciptakan oleh manusia yang terdiri dari suatu kumpulan

komponen – komponen berbasis komputer dan komponen - komponen

manual yang terintegrasi dan dibentuk untuk mengumpulkan, menyimpan,

mngelola data, dan meyediakan output informasi untuk pengguna.

9

Menurut Rainer dan Cagielski (2011, p5), sistem informasi

mengumpulkan, memproses, menyimpan, menganalisa, dan menyebarkan

informasi untuk suatu kepentingan tertentu.

Dari pengertian – pengertian sistem informasi menurut para ahli diatas

dapat disimpulkan bahwa sistem informasi merupakan sebuah sistem yang

terintegrasi dan dapat dibentuk yang terdiri dari beberapa komponen tertentu

untuk meningkatkan efektifitas suatu perusahaan atau organisasi.

2.2 MANAJEMENMenurut Robbins & Coulter (2012, p37), manajemen mengkoordinasikan dan

mengawasi kegiatan pekerjaan yang dilakukan oleh orang lain sehingga kegiatan

tersebut dapat diselesaikan secara efektif dan efisien.

Efektivitas yaitu menyelesaikan kegiatan sehingga tujuan organisasi dapat

tercapai. Sedangkan efisien adalah mendapatkan output maksimal dari sedikitnya

jumlah input.

Menurut Robbins & Coulter, terdapat 4 fungsi manajemen :

Planning, fungsi manajemen yang melibatkan penetapan tujuan, pembangunan

strategi untuk mencapai tujuan tersebut, dan pengembangan rencana untuk

mengintegrasikan dan mengkoordinasikan kegiatan.

Organizing, fungsi manajemen yang melibatkan pengaturan dan penataan kerja

untuk mencapai tujuan organisasi.

Leading, fungsi manajemen yang melibatkan bekerja dengan melalui orang –

orang untuk mencapai tujuan organisasi.

Conrolling, fungsi manajemen yang melibatkan pemantauan, membandingkan,

dan memperbaiki kinerja.

2.3 INTERNET

2.3.1 Definisi InternetMenurut Chaffey (2011, p198), internet merupakan jaringan fisik

yang menghubungkan komputer diseluruh dunia. Internet sendiri terdiri dari

10

infrasktuktur jaringan server dan hubungan komunikasi diantaranya yang

digunakan untuk menyimpan dan memindahkan informasi antara komputer

klien dan web server.

Menurut Williams & Sawyer (2011, p18), meyebutkan internet

sebagai “the mother of all networks” yang berarti bahwa internet “the net”

adalah jaringan komputer diseluruh dunia yang menghubungkan ratusan ribu

jaringan dari jaringan yang lebih kecil. Jaringan ini menghubungkan entitas

pendidikan, nirlaba, dan militer, serta individu.

2.3.2 Akses InternetMenurut Strauss & Frost (2012, p28), menyebutkan bahwa ada tiga

jenis akses ke internet, yaitu :

Public Internet, yaitu jaringan global yang dapat diakses oleh siapa saja,

dimana saja, dan kapan saja.

Intranet, yaitu sebuah jaringan yang berjalan secara internal dalam

sebuah perusahaan tetapi menggunakan standar internet seperti HTML

dan browser. Jadi intranet seperti internet mini tetapi dengan proteksi

password untuk konsumsi internal perusahaan.

Extranet, yaitu dua atau lebih jaringan ekslusif yang bergabung untuk

tujuan berbagi informasi.

2.4 WORLD WIDE WEB dan WEBSITE

2.4.1 World Wide Web (WWW)Menurut Williams & Sawyer (2011, p18), menyebutkan world wide

web adalah sebuah sistem interkoneksi dari komputer internet (disebut

dengan server) yang mendukung khususnya dokumen yang diformat dalam

bentuk multimedia.

Disebutkan juga bahwa world wide web merupakan kumpulan

komputer yang bertindak sebagai server konten yang menyimpan dokumen -

dokumen yang diformat untuk memungkinkan dilihatnya teks, grafik, dan

11

audio sekaligus juga memungkinkan dibuatnya link dengan dokumen –

dokumen lain didalam web.

2.4.2 WebsiteMenurut O’Brien (2010, p216), website merupakan situs web yang

menawarkan informasi dan hiburan dan situs untuk transaksi e-commerce

antara bisnis dan pemasok dan pelanggan.

Sedangkan menurut Reed (2011, p28), beberapa manfaat

menggunakan website bagi perusahaan antara lain :

Menyediakan “shop window” yang bekerja 24jam sehari.

Memungkinkan untuk menjangkau pasar global.

Mempromosikan produk dan jasa

Memberikan kredibilitas.

Mampu menawarkan dukungan online untuk pelanggan.

Menyediakan cara bagi pelanggan untuk menghubungi perusahaan.

2.5 PEMASARAN

2.5.1 Pengertian PemasaranMenurut David (2011, p198), pemasaran merupakan sebagai proses

pendefinisian, pengantisipasian, penciptaan, serta pemenuhan kebutuhan, dan

keinginan suatu konsumen akan suatu produk dan jasa yang ditawarkan.

Menurut Kotler dan Amstrong (2010, p6), pemasaran adalah proses

dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun

hubungan yang kuat dengan pelanggan, dengan tujuan mengangkap nilai dari

pelanggan sebagai imbalannya.

Kesimpulan dari teori diatas, pemasaran merupakan proses dari

pemenuhan suatu kebutuhan dan keinginan dari suatu pelanggan yang dapat

menciptakan suatu nilai dari pelanggannya antara penjual dan pembeli.

12

2.5.2 Manajemen StrategisMenurut David (2011, p6), manajemen strategis adalah sebagai suatu

seni dan ilmu perumusan, pelaksanaan, dan mengevaluasi keputusan lintas

fungsional yang memungkinkan suatu organisasi untuk mencapai suatu

tujuannya.

2.5.3 Strategi PemasaranMenurut Kotler dan Armstrong (2010, p58), strategi pemasaran

adalah logika pemasaran dimana perusahaan berharap untuk menciptakan

nilai pelanggan dan mencapai hubungan yang menguntungkan. Kemudian,

perusahaan menentukan nilai pelanggan yang akan dilayani (segmentasi dan

penetapan target) dan bagaimana cara melayaninya (differensiasi dan

positioning).

2.5.4 Konsep PemasaranMenurut Kotler dan Armstrong (2010, p12), konsep suatu pemasaran

menyatakan bahwa pencapaian tujuan dari suatu organisasi tergantung akan

pengetahuan akan kebutuhan dan keinginan target pasar dan memberikan

kepuasan yang diinginkan dengan lebih baik daripada pesaing.

Menurut Strauss dan Frost (2012, p53), konsep pemasaran merupakan

suatu ide pembeneran semua secara sosial dan ekonomi bahwa keberadaan

suatu organisasi adalah untuk memenuhi kepuasan dan kebutuhan dari

pelanggan dimana pada saat yang bersamaan juga memenuhi tujuan dari

organisasi tersebut.

2.5.5 Market TargettingMenurut Strauss dan Frost (2012, p196), market targetting adalah

proses pemilihan segmen pasar yang paling menarik bagi suatu perusahaan.

Beberapa kriteria yang digunakan oleh perusahaan untuk memilih segmen

yang akan dicapai yang meliputi aksesbilitas, profitability, dan pertumbuhan.

13

2.6 E-MARKETING

2.6.1 Pengertian E - MarketingMenurut Strauss dan Frost (2012, p28), E – Marketing adalah

penggunaan teknologi informasi untuk aktivitas pemasaran, dan proses untuk

mencitakan, mengkomunikasikan, mengantarkan, dan menukarkan

penawaran yang memiliki nilai lebih untuk pelanggan, klien, rekan, dan

masyarakat secara luas.

2.6.2 Manfaat E – MarketingMenurut Strauss dan Frost (2012 , p21), lingkungan E – Marketing

yang dinamis menawarkan untuk membuka peluang untuk mengembangkan

suatu produk baru, pasar baru, media baru, dan saluran baru.

2.7 CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

2.7.1 Pengertian CRMMenurut Greenberg (2010, p30), CRM merupakan sebuah filosofi dan

suatu strategi bisnis dengan sistem yang mendukung dan merancang

teknologi untuk meningkatkan interaksi manusia dalam sebuah kawasan

bisnis.

Menurut Rainer dan Cegielski (2011, p307), CRM merupakan suatu

strategi organisasi yang berpusat kepada pelanggan dan didorong oleh

pelanggan. Maksudnya adalah suatu organisasi yang berkonsentrasi untuk

memberikan pelayanan dan memuaskan pelanggannya dengan mengakses

mengenai kebutuhan dari suatu produk dan jasa dari pelanggan, lalu

menyediakan sebuah pelayanan dengan kualitas tinggi dan responsif.

Menurut Wilde (2011 , p45), dengan mengatur, megolah pengetahuan

yag sudah ada tentang pelanggan, dapat memungkinkan perusahaan untuk

membangun dan mempertahankan kepuasan juga keuntungan. Melalui

loyalitas pelanggan yang tinggi, perusahaan bisa meraih keuntungan secara

terus menerus.

14

Dari pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa CRM adalah sebuah

strategi yang digunakan untuk menjaga hubungan dengan pelanggan dan

membangun suatu hubungan dengan pelanggan dan untuk mendapatkan

pelanggan yang baru harus dengan menggunakan sistem yang unik dan

menarik sehingga mampu untuk meningkatkan suatu profit pada perusahaan.

CRM juga merupakan suatu bentuk usaha perusahaan yang mengandalkan

suatu teknologi dengan pendekatan pelayanan pelanggan demi untuk

menjalin hubungan yang baik dengan pelanggan dalam suatu perencanaan

jangka panjang dan pada akhirnya, filosofi bisnis tersebut dapat memberikan

nilai yang lebih kepada suatu perusahaan dan pelanggan itu sendiri.

2.7.2 Proses CRMMenurut Rainer dan Cegielski (2011, p308), proses CRM dimulai

dengan udaha dari pemasaran dimana organisasi menetapkan sasaran pada

pelanggan potensial. Beberapa dari pelanggan potensial tersebut akan

melakukan pembelian yang menjadikan mereka sebagai pelanggan. Dari

pelanggan tersebut, beberapa akan menjadi repeat customer. Dari situ

organisasi akan membagi repeat customer menjadi repeat customer yang

low-value dan high-value.

15

Gambar 2.1 Proses Customer Relationship Management

Sumber: Rainer dan Cegielski (2011, p308)

2.7.3 Social CRMMenurut Greenberg (2010, p34), Social CRM adalah filosofi dan

strategi bisnis yang dukung oleh platform, teknologi, aturan bisnis, proses,

dan karakteristik sosial yang dirancang untuk melibatkan suatu pelanggan

dalam percakapan kolaboratif rangka untuk memberikan nilai yang saling

menguntungkan dalam lingkungan bisnis terpercaya dan transparan.

2.7.4 Perbedaan Social CRM dengan CRM traditionalMenurut Greenberg (2010, p35), traditional CRM didasarkan atas

suatu pendekatan operasional internal untuk mengelola hubungan dengan

pelanggan yang efektif. Sedangkan social CRM didasarkan kepada

kemampuan perusahaan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan pada saat

yang sama perusahaan mencapai tujuan rencana bisnis.

16

Tabel 2.1 Perbedaan Social CRM dengan Traditional CRM

Fitur / Fungsi Traditional

CRM

Fitur / Fungsi Social CRM

Fitur pendekatan pelanggan –

penjualan, pemasaran, dan

support; masih terisolasi

dengan back-office dan

supply-chain.

Terintegrasi penuh dengan

rantai nilai perusahaan yang

mencakup pelanggan sebagai

bagian yang ada di dalamnya.

Tools yang terkait dengan

fungsi otomatisasi.

Mengintegrasikan social media

tools dengan

applications/service; seperti blog,

wiki, podcast, social networking

wools, dan user communities.

Menciptakan kedekatan

hubungan dengan pelanggan.

Menciptakan interaksi yang

nyata dan transaparan dengan

pelanggan.

Memanfaatkan pengetahuan

untuk menciptakan suatu dialog

yang berarti.

Membentuk proses pelanggan

dari sudut pandang

perusahaan.

Membentuk proses pelanggan

dari sudut pandang perusahaan.

Mengenali bahwa hubungan

dengan pelanggan meliputi

perilaku pencarian informasi

dan sumbangan informasi.

Berada dalam suatu

lingkungan bisnis korporat

yang terfokus pada

pelanggan.

Berada dalam lingkungan

pelanggan.

17

Utilitarium, fungtional, and

operational.

Mencakup semua yang ada

ditambah dengan masalah

rancangan dan ragam.

Pemasaran bergokus pada

proses pengiriman pesan

perusahaan yang sangat

spesifik dan sesuai target

kepada pelanggan.

Pemasaran ada barisan

terdepan dalam menciptakan

dialog dengan pelanggan

melibatkan pelanggan dalam

aktivitas dan diskusi mengamati

dan mengarahkan dialog antara

pelanggan.

Bisnis menghasilkan produk

dan menciptakan jasa bagi

pelanggan.

Bisnis adalah pengumpul

pengalaman, produk, jasa, tools,

dan pengetahuan untuk

pelanggan.

kekayaan intelektual

dilindungi dengan segala

hukum yang mungkin

tersedia.

Kekayaan intelektual diciptakan

dan dimiliki bersama dengan

pelanggan, mitra, pemasok, dan

pemecah masalah.

Bisnis fokus pada produk dan

jasa yang memuaskan

pelanggan.

Bisnis fokus pada lingkungan

dan pengalaman yang

melibatkan pelanggan.

Strategi pelanggan adalah

bagian dari strategi

perusahaan.

Strategi pelanggan adalah

strategi perusahaan.

Inovasi dari pilihan. Inovasi yang bersumber dari

dalam maupun luar.

Fokus pada hubungan

perusahaan dan pelanggan.

Fokus pada seluruh perulangan

hubungan (dalam perusahaan,

mitra, dan pelanggan) dan

secara spesifik mengidentifikasi,

18

melibatkan, dan mengijinkan

“influental” nodes.

Perusahaan mengatur

hubungan dengan pelanggan.

Pelanggan berkolaborasi

dengan perusahaan.

Teknologi berfokus pada

aspek operasional seperti

penjualan, pemasaran, dan

support.

Pelanggan berkolaborasi

dengan perusahaan.

Hubungan antara perusahaan

dan pelanggan terlihat

sebagai hubungan yang

diatur oleh perusahaan.

Hubungan antara perusahaan

dan pelanggan ahrus setara dan

perusahaan juga harus

memgang pengaruh dalam

seluruh aspek lainnya.

Sumber: Greenberg (2010, p36-37)

2.7.5 Penerapan Konsep Social CRMMengutip dari pendapat greenberg (2010, p27), dalam menerapkan

konsep social CRM ada enak hal yang harus diperhatikan, yaitu :

Content, pelanggan membutuhkan informasi agar mereka dapat membuat

keputusan.

Connected, pelanggan berinteraksi satu dengan yang lain secara langsung

dan dapat mengakses informasi dengan mudah.

Creative, pelanggan bersedia untuk memberikan ide baru, terkadang

secara gratis apabila pelanggan merasa tertarik untuk melakukannya.

Collaborative, pelanggan bersedia untuk terikat dengan perusahaan dan

mitra untuk memberikan solusi yang menguntungkan seluruh pihak yang

terlibat.

Contextual, pengetahuan dan ide sangat berarti bagi pelanggan bila

mereka melihat alasan untuk itu dan keuntungan dari situasi keterlibatan

mereka.

19

Communicative, pelanggan akan memberitahukan kepada pihak lain

mengenai baik dan buruknya perusahaan.

2.7.6 Tujuan CRMMenurut Sadidi (2011, p1), CRM memiliki 4 tujuan utama, yaitu :

1. Meningkatkan semangat pelanggan terhadap perusahaan untuk melakukan

pembelian pertama kali.

2. Mendorong para pelanggan tersebut untuk melakukan pembelian yang

lebih lanjut.

3. Menjaga pelanggan yang datang hanya sementara untuk dijadikan

pelanggan yang setia.

4. Memberi service yang lebih baik lagi kepada pelanggan yang setia.

Menurut Adecud (2012, p14), terdapat 3 tujuan utama, yakni :

1. Mengoptimalkan pelanggan yang setia agar dapat lebih meningkatkan

pendapatan perusahaan.

2. Menggunakan suatu informasi yang saling terintegrasi untuk

menghasilkan pelayanan yang lebih memuaskan.

3. Memperkenalkan proses dan prosedur yang selalu konsisten dan dapat

ditiru.

2.7.7 Aktifitas Marketing pada CRMMenurut Chaffey (2011, p452), terdapat 4 kegiatan marketing yang meliputi :

1. Customer Selection, berarti mendefinisikan tipe – tipe pelanggan yang

perusahaan akan pasarkan. Itu berarti mendefinisikan gologan pelanggan

yang berbeda untuk mengembangkan penawaran dan untuk menargetkan

selama acquisition, retention, dan extension.

2. Customer Acquisition, berpacu pada kegiatan pemasaran yang

dimaksudkan untuk membentuk suatu relasi dengan pelanggan yang baru.

20

3. Customer Retention, berpacu pada aktivitas pemasaran yang dilakukan

oleh suatu organisasi untuk menjaga – menjaga pelanggan yang sudah

ada.

4. Customer Extension, berpacu pada peningkatan atau kedalaman atau

rentang suatu produk yang akan dibeli oleh pelanggan dari suatu

perusahaan.

Gambar 2.2 Kegiatan Marketing Dave

Sumber : Dave Chaffey (2011, p451)

2.7.8 Klasifikasi dari CRMMenurut Turban, King, McKay, Marshall, Lee, & Viehland (2008,

p67), mengutip dari Tan et al. (2002) dan Payne (2005) bahwa CRM

diklasifikasikan menjadi program – program :

Loyalty Programs, program ini mencoba untuk meningkatkan loyalitas

pelanggan.

Prospecting, program promosi ini mencoba untuk mendapatkan

pelanggan baru atau yang pertama kali.

Save or Win Back, program ini mencoba untuk meyakinkan pelanggan

agar tidak meninggalkan atau jika telah ditinggalkan maka akan kembali.

Cross-sell or Up-Sell, dengan menawarkan produk komplementer (cross-

sell) atau produk yang ditingkatkan (up-sell) yang pelanggan inginkan,

21

perusahaan membuat konsumen senang dan meningkatkan penghasilan

perusahaan.

2.7.9 Fase CRMMenurut O’brien dan Marakas (2011, p331-332), mengilustrasikan

cara untuk berfikir tentang pelanggan dan nilai bisnis dan komponen dari

CRM :

Acquire, bisnis bergantung pada perangkat lunak, CRM dan Database

untuk membantu memperoleh pelanggan baru dengan melakukan

pekerjaan seperti mengatur kontak dari pelanggan, penjualan kepada

pelanggan yang berprospek, pemasaran langsung, dan pemenuhan atas

permintaan. Tujuan dan fungsi CRM adalah untuk membantu pelanggan

merasakan nilai dari sebuah produk unggulan yang ditawarkan oleh

perusahaan yang luar biasa.

Enchance, memberikan kemudahan bagi CRM untuk account

management, customer service, dan alat – alat bantu lainnya untuk

membantu pelanggan merasa senang dengan layanan yang sangat baik

dari respon yang diberikan oleh seluruh tim, baik tim pemasara, layanan,

bahkan rekan bisnis. Perusahaan juga menyediakan fitur tambahan seperti

cross sell dan up sell untuk meningkatkan keuntungan perusahaan. Nilai

yang didapat adalah pelanggan akan melakukan one-stop shopping.

Retain, dengan perangkat lunak CRM yang ada dan database membantu

perusahaan untuk melakukan analisa, mengidentifikasikan dan

menentukan pelanggan yang loyal. Perusahaan memberikan reward

khusus bagi pelanggan yang loyal sehingga pelanggan tetap dapt loyal.

Nilai yang didapat oleh pelanggan adalah mendapat hubungan pelanggan

yang lebih personal dengan “perusahaan mereka sendiri”.

22

Gambar 2.3 Tiga Fase CRM

Sumber: O’Brien dan Marakas (2011, p332)

2.7.10 Komponen CRMMenurut Rainer dan Cegirlski (2011, p312-319), sistem CRM dalam suatu

organisasi terdiri dari dua komponen utama, yaitu Operational CRM dan

Analytical CRM :

Operational CRM

Operational CRM adalah komponen dari CRM yang mendukung

proses bisnis yang dilakukan oleh front-office. Proses – proses ini adalah

proses yang berinteraksi langsung dengan pelanggan seperti penjualan,

pemasaran, dan pelayanan. Dua komponen utama dalam Operational

CRM adalah customer facing applications dan customer touching

applications. Jenis aplikasi yang dapat termasuk sebagai customer facing

applications adalah customer service and support, sales force automation

(SFA), pemasaran, dan campaign management. Sedangkan beberapa jenis

aplikasi yang termasuk sebagai customer touching applications adalah

search and comparison capabilities, FAQ, dan respon otomatis melalu e-

mail.

Analytical CRM

23

Sistem Analytical CRM menganalisa perilaku dan persepsi

pelanggan yang nanti dapat digunakan untuk menyediakan actionable

business intelligence. Sebagai contoh, sistem analytical CRM

menyediakan informasi dari permintaan dan transaksi pelanggan, serta

respon pelanggan terhadap pemasaran, penjualan, dan pelayanan dari

organisasi. Beberapa teknologi penting pada analytical CRM adalah data

warehouse, data mining, pendukung keputusan, dan teknologi business

intelligence.

Gambar 2.4 Hubungan Antara Operational CRM dan Analytical CRM

Sumber: Rainer dan Cegielski (2011, p319)

2.7.11 Manfaat CRMMenurut Adecud (2012, p15), manfaat dari CRM adalah keuntungan

bagi pelanggan, banyaknya pilihan produk yang ditawarkan oleh perusahaan

– perusahaan membuat pelanggan – pelanggannya sulit untuk menentukan

pilihan. Dari sudut pandang pelanggan, prinsip dasar dari CRM adalah

pengurangan pilihan – pilihan tersebut. Hal ini didasarkan pada ide bahwa

24

pelanggan ingin berlangganan pada suatu toko, mall, dan provider yang sama

karena keuntungan yang akan didapatkan bila pelanggan berlangganan. CRM

pada dasarnya juga bersifat cost effective, karena lebih murah untuk

mempertahankan seorang pelanggan dibanding harus mendapatkannya, dan

juga lebih mudah dan murah menjual banyak produk kepada seorang

pelanggan daripada menjual produk dalam jumlah yang banyak kepada dua

pelanggan. Keuntungan lainnya dari CRM adalah pengaruh positif dari

komunikasi mulut ke mulut oleh pelanggan – pelanggan yang puas.

Menurut Nuzuluddin (2011, p14), hubungan dapat terjalin apabila

pelanggan mencari keuntungan lebih atau nilai tambah selain yang didapat

dari pembelian atau pemakaian barang maupun jasa. Nilai lebih atau manfaat

yang dimaksud adalah :

1. Pengakuan, pelanggan mungkin merasa lebih dihargai jika perusahaan

atau penyedia jasa mengenal nama mereka.

2. Personalisasi, stylist yang lama kelamaan memahami selera atau

kecenderungan pelanggannya.

3. Kekuatan, beberapa perubahan dalam suatu pertimbangan hubungan

antara bank dan nasabahnya mungkin akan terbalik atau dapat berubah

apabila nasabah merasa memiliki hhubungan pribadi dengan kantor

cabang dari suatu bank tertentu.

4. Pengurangan Resiko, resiko dapat bermacam – macam bentuknya, yakni

performa, fisik, finansial, sosial, dan psikologis. Tingkat resiko yang

tinggi tentu menjadikan banyak pelanggannya merasa akan tidak nyaman.

Hubungan yang terbina dapat mengurangi atau bahkan menghapus

kekhawatiran setiap pelanggan.

5. Status, pelanggan mungkin dapat merasa status mereka akan semakin

meningkat berkat suatu hubungan yang dapat terjalin dengan suatu

perusahaan.

6. Afiliasi, kebutuhan manusia untuk bersosialisasi dapat dipenuhi dengan

hubungan yang berbasis bisnis atau nonbisnis. Banyak orang yang

menjadi member dari suatu asosiasi professional atau komunitas

terntentu.

25

2.7.12 Kegagalan CRMMenurut O’Brien dan Marakas (2011, p333), manfaat bisnis yang dari

CRM tidak dijamin dan sebaliknya telah terbukti, sulit dipahami dibanyak

perusahaan. Survei oleh grups penelitian industri termasuk laporan bahwa

lebih dari 50% dari proyek – proyek CRM tidak menghasilkan hasil yang

dijanjikan. Dalam laporan penelitian lain, 20% dari bisnis yang disurvei

melaporkan bahwa implementasi CRM telah benar – benar merusak

hubungan yang sudah terjalin panjang.

Penelitian menunjukkan bahwa alasan utama kegagalan CRM adalah

kurangnya pemahaman dan persiapan. Terlalu sering, manajer bisnis

bergantung pada aplikasi baru utama informasi teknologi (seperti CRM)

untuk memecahkan masalah bisnis tanpa terlebih dahulu mengembangkan

perubahan proses bisnis dan program manajemen perubahan yang

diperlukan.

Jadi dapat disimpulkan bahwa tidak seluruh aplikasi CRM dapat

berjalan dengan baik, hal tersebut dikarenakan kurangnya persiapan dan

pemahaman tentang aplikasi CRM tersebut. Selain itu CRM dapat mengalami

kegagalan karena terlalu sering mengikuti aplikasi baru dalam teknologi.

2.7.13 Aplikasi CRMMenurut Chaffey (2011, p452-453), sebuah sistem CRM untuk

mendukung 4 kegiatan yang tediri dari aplikasi marketing yang berbeda,

antara lain :

Sales Force Automation (SFA), perwakilan penjualan yang didukung

dalam akun manajemen dan penjualan berbasis iklan telepon melalui alat

untuk mengatur dan mecatat permintaan dan kunjungna pelanggan.

Customer Service Management, perwakilan dalam kontak pusat

memberikan respon terhadap permintaan pelanggan untuk informasi yang

diminta menggunakan media internet untuk mengakses database yang

berisi informasi mengenai pelanggan, produk, dan permintaan –

permintaan sebelumnya.

26

Managing The Sales Process, ini dapat dicapai melalui situs e-commerce

atau dalam suatu konteks B2B dengan menunjang perwakilan penjualan

dari pencatatan proses penjualan (SFA).

Campaign Management, mengurus iklan, surat langsung, e-mail, dan

lain-lainnya.

Analysis, melalui teknologi seperti gudang data (Data Warehouse) dan

pendekatan seperti penggalian data (Data Mining).

2.8 ELECTRONIC CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (E-CRM)

2.8.1 Definisi E-CRMMenurut Turban et al. (2010, p398), E-CRM adalah suatu istilah yang

mencakup metodologi dan perangkat lunak yang dapat membantu suatu

perusahaan untuk mengelola hubungan secara jangka panjang dengan

pelanggan, yang memiliki segala informasi mengenai pelanggan dan dapat

diakses oleh semua bagian di dalam perusahaan, serta dapat diakses secara

mobile.

Menurut Chaffey (2011 : 455), E-CRM atau electronic customer

relationship management dijelaskan sebagai sebuah pendekatan dengan

menggunakan teknologi komunikasi digital untuk memaksimalkan penjualan

kepada pelanggan yang sudah ada dan mendoorong terus kegunaan dari

layanan online secara berkelanjutan.

Dari pengertian menurut para ahli maka dapat disimpulkan E-CRM

merupakan sebuah pendekatan yang menggunakan media teknologi dan

perangkat lunak lainnya yang terintegrasi agar dapat mengelola hubungan

dalam jangka panjang antara perusahaan dengan pelanggan – pelanggannya.

2.8.2 Konsep E-CRMMenurut Turban, King, Liang, & Turban (Turban & Lee, 2010, p398),

E-CRM merupakan istilah industri yang mencakup metodologi dan software

yang membantu perusahaan dalam mengelola hubungan dengan pelanggan

jangka panjang yang memiliki segala informasi mengenai pelanggan, dan

27

dapat diakses oleh seluruh bagian didalam perusahaan, dan didukung oleh

akses mobile.

Menurut Makkar Makkar & Makkar (2012, p125), E-CRM

menyediakan fasilitas bagi perusahaan untuk mendapatkan informasi

pelanggan dari setiap interaksi menggunakan aplikasi IT kedalam sistem

database. Saat ini E-CRM diimplementasikan sebagai bagian yang tidak

terpisahkan dari proses bisnis perusahaan dan mencakup setiap titik sentuh

pelanggan.

2.8.3 Manfaat E-CRMMenurut Dave Chaffey (2011, p487), dengan menggunakan teknologi

internet dalam relationship marketing E-CRM, maka terdapat beberapa

manfaat yang akan dicapai dan ditingkatkan, yaitu :

1. Penargetan lebih efektif dalam hal biaya.

Targetting secara tradisional, misalkan untuk mail secara langsung,

seringkali berdasarkan pada daftar mailing yang diurutkan pada kriteria

yang berarti tidak semua pelanggan yang dihubungi berdasarkan pada

target suatu market. Dengan penggunaan E-CRM dapat mengatasi

permasalahan tersebut, dimana perusahaan dapat menghubungi pelanggan

– pelanggannya sesuai target market mereka dengan lebih baik.

2. Mencapai penyesuaian untuk masa pesanan pemasaran.

Penggunaan teknologi memungkinkan untuk mengirim mail secara

langsung sesuai dengan pelanggan dengan biaya yang relatif murah dan

dapat menyediakan web page untuk kelompok pelanggan kecil.

3. Meningkatkan kedalaman, memperluas dan sifat alami.

Media internet sebagai penghubung dapat mempermudah dalam

penyediaan informasi mengenai pelanggan yang dibutuhkan. Contoh :

penyediaan web page yang harus dibuat berdasarkan dengan kebutuhan

akan customer dengan informasi – informasi yang bermanfaat.

28

4. Teknologi internet telah menawarkan dimensi baru yang paling penting

dengan tujuan untuk berinteraksi dengan pelanggan. Dengan munculnya

teknologi ini maka hubungan pelanggan E-CRM telah menjadi lebih

dinamis dan interaktif yang memungkinkan perusahaan untuk

menggunakan sarana komunikasi menjadi lebih baik dengan pelanggan –

pelanggannya. Teknologi internet juga menawarkan kemungkinan

pelaksanaan operasional manajemen pelanggan yang lebih efektif melalui

penggunaan aplikasi teknologi informasi. Sekarang perusahaan dapat

melacak perilaku pelanggan dan menggunakan data – data ini untuk

memaksimalkan keuntungan dan loyalitas dari pelanggan tersebut.

5. Biaya yang lebih rendah (Lower Cost).

Dengan suatu perusahaan menghubungi pelanggan – pelanggannya

melalui e-mail atau melalui web page memiliki biaya yang lebih rendah

dibandingkan dengan physical mail.

2.8.4 Aktivitas Manajemen pada E-CRMUntuk lebih spesifik, dapat dikatakan bahwa tantangan dan aktivitas E-

CRM yang memerlukan manajemen berdasarkan Chaffey (2011, p455-456),

adalah :

Menggunakan situs web untuk pengembangan pelanggan dimulai dari

memberikan petunjuk hingga pengubahan penjualan online atau offline

dengan menggunakan e-mail dan informasi berbasis web untuk

mendorong pembelian.

Mengelola kualitas daftar e-mail (mencakup alamat e-mail dan integrasi

informasi profil pelanggan dari database lain untuk memungkinkan

targetting).

Menerapkan pemasaran melalui e-mail untuk mendukung up-sell dan up-

sell.

Data mining untuk meningkatkan penargetan.

Situs web dengan fasilitas personalization atau mass customization untuk

secara otomatis merekomendasikan produk terbaik barikutnya.

29

Menyediakan fasilitas pelayanan pelanggan online, seperti frequently

asked question atau FAQ, telepon dan dukungan chat yang dapat

membantu pelanggan. Ini dapat dipicu secara otomatis sehingga

pengunjung kesitus yang menunjukkan niat tinggi atau kesusahan melalui

kunjungan beberapa halaman dapat diminta untuk dimasukkan ke sesi

chat atau callback.

Mengelola kualitas jasa online untuk meyakinkan pembeli yang baru

pertama kali agar mendapatkan pengalaman yang baik sehingga

mendorong mereka untuk membeli lagi.

Mengelola beberapa jalur pengalaman pelanggan sebagai pelanggan yang

menggunakan media berbeda sebagai bagian dari proses pembelian dan

siklus pelanggan.

2.9 PELANGGAN

2.9.1 Pengertian Pelanggan Menurut Greenberg (2010, p8), pelanggan merupakan individu atau

sekelompok individu yang membeli suatu produk atau jasa berdasarkan pada

keputusan mereka dengan mempertimbangkan manfaat produk maupun

harga, dan kemudian melakukan hubungan dengan perusahaan melalui

telepon, surat, dan fasilitas lainnya untuk mendapatkan suatu penawaran baru

dari suatu perusahaan.

2.9.2 Nilai dan Kepuasan PelangganMenurut Kotler dan Keller (2010, p125), nilai yang dirasakan oleh

pelanggan (Customer perceived value) adalah selisih antara evaluasi calon

pelanggan terhadap seluruh manfaat dan biaya dari penawaran serta alternatif

– alternatif yang dirasakan. Manfaat pelanggan total (Total Customer Benefit)

merupakan nilai moneter terhadap sekumpulan manfaat ekonomis,

fungsional, dan psikologis yang diharapkan oleh suatu pelanggan atas

tawaran pasar tertentu. Sedangkan biaya pelanggan total merupakan

sekumpulan biaya yang diharapkan pelanggan keluar untuk mengevaluasi,

30

mendapatkan, menggunakan, dan membuang tawaran pasar, biaya yang

termasuk dengan biaya moneter, waktu, tenaga, dan psikologis.

2.9.3 Dimensi Kepuasan PelangganMenurut Taylor dan Baker (Dalam Aryani dan Rosinta, 2010),

melakukan penelitian dengan menggunakan dimensi kepuasan pelanggan

sebagai berikut :

Experience, berdasarkan pengalaman, pelanggan merasa senang dan puas

terhadap pelayanan yang diberikan.

Expectation, kualitas layanan telah memenuhi harapan pelanggan.

Overall Satisfaction, secara keseluruhan, pelanggan percaya, puas dan

menyenangkan hati pelanggan.

2.9.4 Dimensi Loyalitas PelangganMenurut Gremler dan Brown (Dalam Aryani dan Rosinta, 2010),

melakukan penelitian dengan menggunakan dimensi loyalitas pelanggan

sebagai berikut :

Positive word of mouth, menceritakan hal positif kepada yang lain.

Recommendation, merekomendasikan kepada orang lain.

Choice of purchase, mempertimbangkan sebagai pilihan pertama untuk

pembelian.

Repeat purchase, melakukan pembelian kembali.

2.9.5 Hubungan Pelanggan dengan PerusahaanMenurut Greenberg (2010, p58), saat ini perusahaan umumnya selalu

fokus pada pembuatan produk yang baru, yang lebih baik, ataupun lebih

murah. Namun bukan hanya itu saja, saat ini perusahaan sedang berlomba –

lomba untuk membuat suatu pengalaman yang berkenan dan berkesan bagi

para pelanggannya. Sehingga produk tersebut sudah bukan merupakan peran

sentral lagi untuk memberikan suatu kesan yang khas kepada pelanggan,

tetapi pengalamanlah yang dapat memberikan kesan yang tidak terlupakan.

31

Orang – orang selalu memilih pilihan dan kegemaran yang berbeda – beda

dan bukanlah sesuatu yang bersifat sama untuk setiap pelanggan –

pelanggannya, disinilah peran dan tantangan perusahaan untuk dapat

menanggapi keadaan ini.

Masih dalam menurut Greenberg (2010, p59), terdapat beberapa

alasan yang menjadi suatu fondasi bagi suatu perusahaan dalam menjaga

relasi dengan pelanggan – pelanggannya, diantaranya yaitu :

1. Jika pelanggan suka, mereka akan tetap loyal terhadap produk maupun

jasa yang kita tawarkan.

2. Jika pelanggan tidak puas, cepat ataupun lambat mereka akan

meninggalkan produk atau jasa yang kita tawarkan.

3. Pelanggan selalu menentukan pilihan mereka sendiri.

4. Pelanggan selalu tahu apa yang mereka inginkan dan yang mereka

butuhkan.

5. Jika perusahaan dapat membantu pelanggan dalam menentukan suatu

pilihan mereka dan mengetahui hal –hal apa yang mereka inginkan,

dengan cara yang berarti dan berkesan bagi pelanggan – pelanggannya,

maka mereka akan menaruh minat pada perusahaan tersebut.

6. Jika perusahaan gagal untuk menolong atau membantu mereka, maka

mereka tidak akan menyukai perusahaan kita dan tidak akan melanjutan

hubungan karena mereka tahu ada perusahaan lain yang akan siap untuk

menolong mereka.

2.10 ANALISIS & PERANCANGAN SISTEM INFORMASI

2.10.1 Pengertian Sistem AnalisisMenurut (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 4), Sistem analisis

adalah proses untuk mengetahui dan menspesifikasikan detail yang harus

dilakukan oleh sistem informasi yang berjalan.

2.10.2 Model Analisa Lima Kekuatan PorterMenurut David (2011, p145), analisa kompetitif model lima kekuatan

porter adalah sebuah pendekatan yang digunakan secara luas untuk

32

mengembangkan sebuah strategi untuk sebuh industri. Persaingan tersebut

dapat dilihat dari lima kekuatan berikut.

Persaingan Antar Perusahaan Sejenis

Kekuatan pertama yang menjadi fokus bagi perusahaan adalah masalah

persaingan antara perusahaan sejenis dalam sebuah industri.

Potensi Masuknya Pesaing Baru

Para pesaing baru memasuki pasar biasanya memiliki hambatan –

hambatan ketika memasuki pasar. Maka dari itu, para pesaing baru harus

melakukan diferensiasi produk. Hambatan utamanya adalah para

perusahaan yang telah beroperasi terlebih dahulu dalam industri tersebut.

Potensi Pengembangan Produk Substitusi

Adanya produk pengganti yang memiliki fungsi sama dengan produk

yang kita jual. Hal tersebut tentu akan sangat mempengaruhi pendapatan

pihak perusahaan.

Daya Tawar Pemasok

Perusahaan itu harus memiliki hubungan yang baik dengan para pemasok.

Selain itu, perusahaan juga harus memiliki tidak hanya satu pemasok,

karena hal ini akan mengakibatkan ketergantungan terhadap pemasok.

Jika pemasok satu – satunya tersebut berniat mengalami pemberhentian

supply bahan bak, perusahaan tidak mendapatkan supply bahan baku yang

dapat mengakibatkan berhentinya kegiatan produksi dan perusahaan

kehilangan pemasukannya.

Daya Tawar Pelanggan

Konsumen memiliki kekuatan dan hak untuk memilih serta

membandingkan produk. Sehingga kekuatan tersebut yang harus

diperhatikan oleh pihak perusahaan.

33

Gambar 2.5 Model Lima Kekuatan Porter

Sumber David (2011, p146)

2.10.3 Metode SWOTMenurut Strauss dan Frost (2012, p74), analisis SWOT mengalir dari

suatu analisa situasi yang memeriksa kekuatan dan kelemahan internal dari

suatu perusahaan yang dikaitkan dengan lingkungan dan persaingan serta

juga melihat peluang dan ancaman dari eksternal. Perusahaan melakukan

analisis SWOT untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan yang suatu

perusahaan miliki sehubungan dengan lingkungan dan kompetisi.

34

Gambar 2.6 Model SWOT

Sumber Chaffey

2.10.4 Analisis Matriks SWOTMenurut David (2011 : 178), matriks SWOT merupakan alat

pencocokan yang membantu menager mengembangkan empat jenis strategi,

strategi tersebut yaitu :

Strategi S-O (Strategi Strengths - Opportunities)

Strategi ini menggunakan kekuatan internal perusahaan untuk

memanfaatkan peluang eksternal. Semua manager akan lebih suka bila

organisasi mereka berada pada posisi di mana kekuatan internal dapat

memanfaatkan trend dan kejadian internal.

Strategi W-O (Strategi Weaknesses - Opportunities)

Strategi ini bertujuan untuk meningkatkan kelemahan internal dengan

mengambil keuntungan dari peluang eksternal. Terkadang kelemahan

internal menghadang perusahaan untuk meraih peluang yang ada.

Alternatifnya perusahaan dapat mengakuisisi teknologi dengan cara

membentuk perusahaan gabungan dengan perusahaan yang memiliki

komptetensi dalam hal tersebut. Alternatif W-O dapat dilakukan dengan

35

merekrut dan melatih karyawan dengan kemmapuan teknikal yang

dibutuhkan.

Strategi S-T (Strategi Strengths - Threats)

Strategi ini menggunakan kekuatan perusahaan untuk menghindari atau

mengurangi pengaruh dari ancaman eksternal. Hal ini tidak berarti bahwa

organisasi yang kuat harus selalu menghadapi ancaman di lingkungan

eksternalnya secara langsung. Perusahaan yang menjiplak ide, inovasi,

dan paten dari produk merupakan ancaman dalam banyak perusahaan.

Strategi W-T (Strategi Weaknesses - Threats)

Strategi ini adalah taktik defensive yang diarahkan pada pengurangan

kelemahan internal dan menghindari ancaman eksternal. Sebuah

organisasi menghadapi berbagai ancaman eksternal dan kelemahan

internal akan berada pada posisi yang tidak aman.

Masih menurut David (2011 : 179), terdapat delapan langkah dalam membuat

matriks SWOT, yakni sebagai berikut :

Tuliskan peluang eksternal kunci perusahaan.

Tuliskan ancaman eksternal kunci perusahaan.

Tuliskan kekuatan internal kunci perusahaan.

Tuliskan kelemahan internal kunci perusahaan.

Cocokan kekuatan internal dengan peluang eksternalnya, catat hasil

strategi SQ dalam sel yang ditentukan.

Cocokan kelemahan internal dengan ancaman eksternalnya, catat hasil

strategi WO dalam sel yang di tentukan.

Cocokan kekuatan internal dengan ancaman eksternal, catat hasil strategi

WT dalam sel yang di tentukan.

Cocokan kelemahan internal dengan ancaman eksternal, ctat hasil strategi

WT dalam sel yang di tentukan.

SWOT yang telah di jabarkan sebelumnya dapat di lihat dengan gambar

sebagai berikut :

36

Gambar 2.7 Matrix SWOT

Sumber: David (2011)

2.10.5 Matriks IFE (Internal Factor Evaluation)Menurut david (2011 : 122), matriks evaluasi faktor internal – IFE

merupakan alat formulasi strategi untuk meringkas dan mngevaluasi kekuatan

dan kelemahan utama dalam area fungsional bisnis, dan juga memberikan

dasar untuk mengidentifikasi dan mengevaluasi hubungan antara area

tersebut. Tahapan matriks EFI sebagai berikut :

Tulis daftar faktor internal utama yang merupakan proses audit internal,

tulis kekuatan terlebih dahulu dan kemudian kelemahan.

Tentukan bobot setiap faktor dengan kisaran nilai 0.0 (tidak penting)

hingga 1.0(sangat penting). Bobot mengindikasikan tingkat penting relatif

dari faktor terhadap kesuksesan perusahaan dalam industi. Jumlah bobot

dari semua faktor harusa sama dengan 1.0.

Tentukan peringkat dari 1 sampai 4 untuk masing – masing faktor

eksternal untuk menilai seberapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam

merespon faktor tersebut, dimana nilai 4 = kekuatan utama, 3 = kekuatan

37

minor, 2 = kelemahan minor, 1 = kelemahan utama. Penting untuk

diperhatikan bahwa ancaman dan peluang dapat diberi peringkat 1, 2, 3,

atau 4.

Kalikan masing – masing bobot dengan peringkatnya untuk menentukan

nilai tertimbang.

Jumlahkan seluruh nilai tertimbang dari masing – masing variabel sebagai

penentu total nilai tertimbang bagi suatu organisasi.

Gambar 2.8 Matriks IFE

Sumber: David

2.10.6 Matriks EFE (External Factor Evaluation)

Menurut David (2011:80), matriks evaluasi faktor eksternal – EFE

memungkinkan para penyusun strategi untuk merangkum dan mengevaluasi

informasi ekonomi, sosial, budaya, demografi, lingkungan, politik,

38

pemerintah, hukum, teknologi, dan persaingan. Tahapan dalam EFE sebagai

berikut :

Buat daftar faktor eksternal yang diidentifikasikan dari segi peluang dan

ancaman yang mempengaruhi perusahaan dan industri.

Tentukan bobot setiap faktor dengan kisaran nilai 0.0 (tidak penting)

hingga 1.0(sangat penting). Bobot mengindikasikan tingkat penting relatif

dari faktor terhadap kesuksesan perusahaan dalam industi. Jumlah bobot

dari semua faktor harusa sama dengan 1.0.

Tentukan peringkat dari 1 sampai 4 untuk masing – masing faktor

eksternal untuk menilai seberapa efektif strategi perusahaan saat ini dalam

merespon faktor tersebut, dimana nilai 4 = respon unggul, 3 = respon di

atas rata – rata, 2 = respon rata – rata, 1 = respon kurang baik. Penting

untuk diperhatikan bahwa ancaman dan peluang dapat diberi peringkat 1,

2, 3, atau

Kalikan masing – masing bobot dengan peringkatnya untuk menentukan

nilai tertimbang.

Jumlahkan seluruh nilai tertimbang dari masing – masing variabel sebagai

penentu total nilai tertimbang bagi suatu organisasi.

39

Gambar 2.9 Matrix EFE

Sumber: David

2.10.7 Matriks IE (Internal - External)

Menurut David (2011 : 188), matriks internal – eksternal merupakan

matriks posisi organisasi yang memiliki beberapa divisi di semilan sel.

Matriks IE dapat diklasifikasikan ke dalam 3 bagian besar yang memiliki

implikasi yang berbeda – beda, yakni sebagai berikut :

Ketentuan untuk divisi yang masuk kedalam sel I,II, atau IV dapat

dideskripsikan sebagai pertumbuhan dan membangun.

1. Strategi intensif, penetrasi pasar, pengembangan pasar, dan

pengembangan produk.

2. Strategi integrative, integrasi kebelakang, integrasi kedepan,

integrasi horizontal.

40

Ketentuan untuk divisi yang masuk kedalam sel III, V, VII dapat

dideskripsikan sebagai menjaga dan mempertahankan. Strategi umumnya

adalah penetrasi pasar dan pengembangan produk.

Ketentuan untuk divisi secara umum yang masuk kedalam sel VI, VII, IX

adalah memanen atau divestasi

Gambar 2.10 Matrix IE

Sumber: Menurut David (2011)

2.10.8 Quantitive Strategic Planning Matrix (QSPM)Menurut David (2011 : 192), matriks QSPM merupakan sebuah alat

bagi para pembuat strategi agar dapat mengevaluasi berbagai strategi

alternatif secara objektif berdasarkan faktor – faktor sebelumnya. Matriks ini

dapat secara objektif menunjukkan strategi yang terbaik dari alternatif strategi

yang sudah ada. QSPM mendeterminasikan strategi relatif berdasarkan pada

sejauh mana faktor keberhasilan internal dan eksternal pada saat dikapitalisasi

ataupun ditingkatkan.

41

6 langkah tahapan untuk penentu nilai QSPM, yakni sebagai berikut :

Buat daftar peluang / ancaman eksternal dan kekuatan / kelemahan

internal di kolom kiri QSPM. Informasi ini harus diambil langsung dari

matriks EFE dan EFI yang telah dibuat sebelumnya.

Beri bobot pada setiap faktor internal dan eksternal.

Periksa kembali matriks pada tahapan pencocokan, dan indentifikasi

strategi alternatif yang dapat di pertimbangkan untuk diterapkan oleh

organisasi.

Tentukan nilai daya tarik (AS – Attractiveness Scores) yang

didefinisikan sebagai nilai angka yang mengindikasikan hubungan daya

tarik dari setiap strategi dirangkaian alternatif tertentu. Nilai 1 = Tidak

Memiliki Daya Tarik, Nilai 2 = Daya Tarik Rendah, Nilai 3 = Daya

Tarik Sedang, Nilai 4 = Daya Tarik tinggi.

Hitung skor daya tatik total yang disebut juga Total Attractiveness Score

(TAS) dengan mengalikan bobotnya dengan skor daya tarik total

disetiap kolom strategi dari QSPM.

Gambar 2.11 Matrix QSPM

Sumber: David

42

2.10.9 Unified Process

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p667), Unified Process

adalah metodologi pengembangan sistem berbasis objek yang ditawarkan

oleh Rational Software yang sekarang menjadi bagian dari IBM.

Dikembangkan oleh Grady Booch, James Rumbaugh, dan Ivar Jacobson

adalah tiga pelopor yang ada dibalik kesuksesan Unified Modelling language

(UML). Unified Process adalah usaha mereka untuk menentukan metodologi

yang tepat untuk dengan menggunakan UML sebagai model sistem.

2.10.10 Fase Unified Process

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p668-669), 4 fase Unified

Process adalah :

Inception Phase, merupakan fase permulaan dalam setiap proyek

perencanaan, di masa awal fase project manager mengembangkan dan

menyempurnakan sebuah visi untuk sistem yang baru menunjukkan

bagaimana hal itu akan meningkatkan operasi dan menyelesaikan

permasalahan yang ada. Project Manager yang membuat kasus bisnis

bagi sistem yang baru, artinya manfaat dari sistem yang baru harus lebih

besar daripada biaya pembuatannya. Ruang lingkup dari sistem juga harus

didefinisikan dengan jelas sehingga bisa diketahui hal jelas bisa

menyelesaikan proyek. Masa awal fase ini biasanya selesai dalam satu

iterasi, bagian dari sistem yang sebenarnya dirancang, dilaksanakan, dan

diuji. Sebagai perangkat lunak yang dikembangkan, anggota tim harus

yakin bahwa sistem tersebut bekerja dengan seperti yang direncanakan.

Elaboration Phase, biasanya melibatkan beberapa tahap, dan pada tahap

awal biasanya melengkapi identifikasi dan pengertian dari semua

persyaratan sistem yang ada. Karena UP adalah sebuah pendekatan yang

adaptif bagi pembangunan, persyaratan tidak akan berubah setelah proyek

itu dimulai. Tahapan elaborasi meliputi analisis, desain, dan pelaksanaan

kegiatan inti dari sistem arsitektur. Biasanya bagian yang memiliki

43

ancaman terbesar dilaksanakan terlebih dahulu sehingga pengembang tau

apa resiko yang akan dihadapi. Pada tahap akhir elaborasi Project

Manager harus memiliki perkiraan tentang biaya dan waktu sebuah

proyek. Fase rancangan, pelaksanaan,dan pengujian bagian utama dari

sistem tersebut sudah selsai pada fase elaborasi.

Construction Phase, tahap konstruksi melibatkan beberapa tahapan yang

melanjutkan desain dan pelaksanaan sistem. Inti arsitektur, dan resiko

terbesar dari aspek sistem tersebut sudah diketahui. Sekarang fokus

pekerjaan berubah menjadi validasi data, menyelesaikan data fungsi

pemeliharaan rutin, dan menyempurnakan fungsi bantuan untuk

pengguna. Tim juga mulai merencanakan untuk penyebaran sistem.

Transition Phase, satu atau lebih tahapan akhir melibatkan tes akhir

apakah pengguna bisa menggunakan sistem dengan baik, dan beta-test

dari sistem yang dibuat siap untuk beroperasi. Setelah sistem beroperasi di

dalam, ini akan didukung dan harus dipertahankan.

2.10.11 Unified Modelling Language

Menurut (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 61), UML (Unified

Modelling Language) adalah bahasa permodelan untuk system yang

berorientasi pada objek. Pemodellan digunakan untuk mempermudah dalam

melakukan analisa terhadap hal-hal yang kompleks sehingga lebih mudah

untuk dimengerti.

2.10.12 Object Oriented Analysis and Design (OOAD)

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p60), OOA adalah suatu

cara untuk menentukan semua tipe objek yang bekerja didalam sebuah sistem

dan menunjukkan interaksi yang dibutuhkan pengguna untuk melengkapi

tugas – tugas.

44

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p60) , OOD adalah suatu

cara untuk menentukan semua tipe objek penting untuk berkomunikasi

dengan orang – orang dan perangkat didalam sistem, menunjukkan

bagaimana interaksi objek dalam melengkapi tugas – tugas dan memperbaiki

definisi masing – masing tipe dari objek sehingga dapat diimplementasikan

dengan sebuah bahasa atau lingkungan khusus.

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p388), OOAD adalah

sebuah proses dimana sekumpulan model dan objek dibuat dan kemudian

digunakan oleh programmer untuk menghasilkan program untuk sistem yang

baru. Desain system merupakan jembatan penghubung antara kebutuhan user

dengan pembuatan sistem baru.

Dalam melakukan analisis dan perancangan sistem, langkah awal

yang harus dilakukan adalah menggambarkan sisem tersebut terllebih dahulu.

Definisi sistem menggambarkan konteks system informasi yang harus

dimiliki, fungsi – fungsi yang harus disediakan, dimana penggunaan sistem

dan kondisi pengembangan yang tepat.

1. Activity Diagram

Menurut Satziger, Jackson, & Burd (2010), activity diagram adalah

sebuah tipe dari diagram workflow yang menggambarkan aktivitas dari

pengguna ketika kita melakukan semua kegiatan dan aliran sekuensial. Notasi

pada activity diagram adalah sebagai berikut :

Swimlane Heading, merupakan area persegi yang mewakili semua

aktivitas didalamnya.

Starting Activity, merupakan notasi yang menandakan suatu aktivitas

dimulai.

Activity, merupakan notasi yang menggambarkan aktivitas pada suatu

sistem.

Decision Activity, merupakan aktivitas yang harus dipilih

45

Synchronization Bar, merupakan simbol yang digunakan untuk

mengontrol pemisahan atau penyatuan beberapa aktivitas.

Ending Activity, merupakan simbol yang menandakan akhir dari aktivitas

didalamnya.

Gambar 2.12 Activity Diagram

Sumber: Satzinger

2. Domain Class DiagramMenurut (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, p. 187), Class diagram

digunakan untuk menunjukkan objek class untuk sistem. Notasinya dari

Unified Modelling Language(UML), yang telah menjadi standar untuk model

yang digunakan dengan pengembangan system object oriented.

Salah satu jenis class diagram UML menunjukkan hal-hal dalam

pekerjaan domain user disebut sebagai domain model class diagram. Tipe

lain dari notasi class diagram UML digunakan untuk membuat desain class

diagram ketika merancang class perangkat lunak. Di class diagram, persegi

46

panjang mewakili kelas, dan garis yang menghubungkan persegi panjang

menunjukkan asosiasi antara kelas. Dalam persegi panjang (kotak) terbagi

dua, bagian atas berisi nama kelas, dan bagian bawah merupakan atribut

kelas. Nama kelas selalu diawali dengan huruf kapital, dan atribut nama

selalu diawali dengan huruf kecil.

Gambar 2.13 Domain Class Diagram

Sumber: Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010)

3. Update Domain Class DiagramUpdated Domain Class Diagram menurut (Satzinger, Jackson, &

Burd, 2010, p. 457), merupakan pengembangan dari Domain Class Diagram.

47

Gambar 2.14 Updated Domain Class Diagram

Sumber: Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010)

4. Use Case Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p242-243), use case

diagram merupakan sebuah diagram yang menggambarkan berbagai peran

user dan bagaimana user tersebut berinteraksi dengan sistem. Pada use case

diagram, actor dilambangkan dengan menggunakan simple stick figure. Actor

merupakan orang atau benda yang berinteraksi langsung dengan sistem.

48

Gambar 2.15 Use Case Diagram

Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010)

5. Use Case Description

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p171-173), use case

descriptions adalah gambaran yang menjelaskan detail proses dari setiap use

case.

49

Gambar 2.16 Use Case Description

Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010)

6. System Sequence Diagram

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p242), system sequence

diagram adalah diagram yang menggambarkan input dan output serat urutan

interaksi antara user dan sistem pada use case. Diagram ini juga

menunjukkan serangkaian pesan yang dipertukarkan oleh objek – objek

tersebut kemudian diurutkan dari kiri kekanan, actor yang menginisiasi

biasanya ditaruh dipaling kiri dari diagram.

50

Gambar 2.17 System Sequence Diagram

Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010)

7. Three Layer Sequence Diagram

Menurut (Satzinger, Jackson, & Burd, 2010, pp. 434-435), Sequence

Diagram memiliki tujuan utama untuk mengidentifikasi kolaborasi kelas dan

apakah kelas tersebut harus mengirim pesan antara satu sama lain.

51

Gambar 2.18 Three Layer Sequence Diagram

Sumber: Satzinger, Jackson, & Burd (2010)

8. Deployment Environment Diagram

Menurut Satzinger (2010, p.279), merupakan sistem deployment

environment yang sederhana seperti komputer tunggal yang tersentralisasi

yang bisa dicocokan dengan software architecture yang sederhana secara

keseluruhan dan lingkungan deployment terdiri dari hardware, software, dan

lingkungan network yang akn dioperasikan kedalam sistem.

Multi-tier : merupakan arsitektur yang mendistribusikan aplikasi yang

berhubungan dengan sistem dan memproses seluruh sistem komputer.

Centralized and distributed : Arsitektur yang mengelokasikan semua

sumber computing dalam satu lokasi central.

52

Computer Networks : Kumpulan dari garis transmisi, hardware khusus

dan protokol komunikasi yang memungkinkan komunikasi antara user

yang berbeda dan sistem komputer.

Gambar 2.19 Deployment Environment Diagram

Sumber: satzinger

9. User Interface

Menurut Satzinger, Jackson, & Burd (2010, p530), user interface

adalah bagian dari sebuah sistem informasi yang membutuhkan interaksi

pengguna untuk membuat input dan output. User interface digunakan oleh

aktor untuk berinteraksi dengan suatu sistem. User interface menghubungkan

sistem kepada semua aktor yang relevan dalam konteks tersebut.

53

User interface dapat menerima informasi dari user dan memberikan

informasi kepada user untuk membantu mengarahkan alur penelusuran

masalah sampai ditemukan suatu solusi. User interface yang ada untuk

berbagai sistem, dan menyediakan cara : input, memungkinkan pengguna

untuk memanipulasi sistem dan output, memungkinkan sisetm untuk

menunjukkan efek manipulasi pengguna.

Gambar 2.20 User Interface

Sumber: Peneliti

2.11 MEDOTE PENELITIAN

2.11.1 Metode ObservasiMetode ini dilaksanakan untuk memperoleh data yang berkaitan

dengan kepuasan pelanggan. Kegiatan observasi ini dilaksanakan berulang

kali hingga diperoleh hasil observasi yaitu kondisi kepuasan pelanggan pada

PT Emerald Holiday Tour & Travel.

54

2.11.2 Metode Tinjauan PustakaMenurut Sekaran (2010 : 211), metode studi pustaka merupakan

metode dimana penelti mengumpulkan data tanpa menanyakan pertanyaan

kepada responden.

Menurut sugiyono (2008 : 203), metode studi pustaka adalah metode

studi pustaka merupakan teknik oengumpulan data spesifik yang dapat

dilakukan bila penelitian berkenan dengan perilaku manusia, proses kerja,

dan bila responden yang diamati tidak terlalu besar.

Jadi, metode studi pustaka merupaka metode pengumpulan data yang

spesifik dimana peneliti mengumpulkan data tanpa bertanya sejumlah

pertanyaan kepada responden.

55

2.12 KERANGKA BERPIKIR

Tabel 2.2 Kerangka Berpikir

56

57