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第 9章作業顧問與企業再造

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大綱 何謂作業顧問？ 管理顧問業的本質 顧問公司的經濟規模 何時需要作業顧問？ 作業顧問流程 作業顧問的手法 企業流程再造（ BPR ） 再造的原則 實施的方針 結論

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何謂作業顧問？ 作業顧問（ operations consulting ）主

要的職責是協助客戶發展作業策略與改善作業流程。就策略發展層面，重點在於分析產業競爭策略所需的作業能力。

Treacy 與 Wiersema 建議可由下列三種策略取得成為市場領導者的競爭優勢： 產品領導卓越的作業效率緊密的顧客關係

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管理顧問業的本質

顧問產業訊速發展的原因：市場壓力必須進行核心流程再造。全球化的需求。更有效的管理資訊科技。

管理顧問業可因下列三項特性有所區別：規模專業是否外包

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典型顧問公司的組織結構

合夥人或資深顧問

開創者 銷售與維繫顧客關係 銷售與維繫顧客關係

經理 監護者 管理顧問專案 管理顧問專案

顧問團隊 耕耘者 實際執行顧

問工作 實際執行顧問工作

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圖 9.1 顧問產業資料

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顧問公司的經濟規模 顧問公司經常是由資深顧問合夥，以最大化合夥

人利潤為目標，這有賴有效地運用中級與年輕的顧問，以輔助資深顧問的能力。

執行最先進、高風險的（如腦部手術）專案，資深顧問所占的比例要較高，因為年輕的顧問往往無法勝任顧客要求的高水準服務。

例行性、低風險的專案，資深顧問會占較低的比例，因為高收費的資深顧問從事低價值的工作較不具效益。

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何時需要作業顧問？ 製造顧問的專業領域包含：

廠房（ plant ）：增加與設置新廠房；擴充、外包或重新布置現有廠房。

人員（ people ）：品質改善、設定與修改工作標準，學習曲線分析。

零件（ part ）：自製或外購決策、選擇供應商決策。

流程（ process ）：技術評估、流程改善與再造。 規劃與控制系統（ planning & controlling syste

m ）：供應鏈管理、 MRP 、作業現場管控、倉儲、配銷。

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何時需要作業顧問？

服務業顧問常見的專業領域包括：財務服務（員工、自動化、品質研究）。醫療產業（員工、帳務、辦公室步驟、客服電話、設施布置）。

交通運輸（物流的路線安排與配送，航空業訂位與行李處理）。

醫院管理（掛號、員工、成本分析、品質計畫）。

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何時需要作業顧問？

無論是哪個領域，服務業顧問最主要的任務在於改善流程，尤其是對於客服中心的管理。

當企業面臨重要投資決策、或產能未達到最大效率時，經常會尋求作業顧問的協助。

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作業顧問流程

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作業顧問流程 進行顧問專案時的指導方針：

簽約時須謹慎所做的承諾。 正確的團隊成員組合。 80-20 規則是管理的真理。 不要期望可以煮沸整個海洋的水。 利用電梯測試。 摘取位置較低的水果。 每天繪製統計圖表。 只想擊出一壘安打。 不接受「我不知道」的答案。 引導客戶參與流程。 讓專案融入整個組織。 嚴謹地執行專案。

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作業顧問的工具箱

作業顧問需使用各項的工具，以進行如：問題定義、資料蒐集、資料分析與發展解決方案、成本影響與報酬分析、以及執行專案等任務。

作業管理顧問過程常使用的工具，有些是來自於策略管理、行銷、與資訊系統等領域 。

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圖 9.4作業顧問的工具

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問題定義工具

問題定義

議題樹

顧客調查

缺口分析

員工調查

五力分析

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問題定義工具

議題樹圖使用議題樹表達探討之主要問題的結構，並提

供問題初步解答的假設。

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圖 9.5Acme Widget的議題樹圖

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問題定義工具

顧客調查 顧客忠誠度分析

顧客維繫貢獻度相對於競爭者的價格敏感度

缺口分析 缺口分析可評估公司實際績效相較於顧客期望績效或是競爭者績效的差異。

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圖 9.6 缺口分析

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問題定義工具 員工調查

從員工滿意度調查到創意提案調查，皆可是員工調查的範圍。

五力分析 分析企業在產業結構中的競爭位置

買方力量潛在進入者 供應商替代性產品 產業競爭者

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圖 9.7 價值鏈

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資料蒐集

廠房巡檢／稽核 可區分為生產工廠的巡視稽核與服務設施的巡視稽核。

快速工廠評估法（ RPA ）希望在 30 分鐘內研究工廠的精實性，這個方

法使用一份包含 11 個項目共 20 個問題的問卷。

在工廠巡訪的過程中，顧問須與員工及經理交談，找出工廠是否遵循最佳作業準則的證據。

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資料蒐集

工作抽查 針對工作活動進行隨機抽樣，了解員工或設備

所花費的時間，研究日誌紀錄。 流程圖

追蹤物料、資訊與人員的流程。 組織圖

判斷主管與部屬真實的從屬關係。

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資料分析與解決問題流程 問題分析（ SPC 工具）

柏拉圖、魚骨圖、進行圖、散布圖以及管制圖均為持續改善的基本工具。

瓶頸分析 了解產品或服務的產能，以及相對所需的產能。

電腦模擬 提升品質目標或是提高（降低）系統中變數的值產生

的結果提出假設。 統計工具

相關分析與迴歸分析。 資料包絡分析（ data envelopment analysis, DEA）

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圖 9.8 因果迴路分析 因果迴路分析有兩種形式

增強型迴路與平衡型迴路。增強型迴路可計算指數型的成長與衰退，績效是以持續增加的比例成長或衰退。而平衡型的迴路則不同於增強型迴路，系統最後會趨向於平衡狀態。

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成本考量與報酬分析

決策樹 風險分析的一項基本工具，具有樹狀分析與模擬的功能。

利益關係分析 顧問專案經常影響以下五種利益關係人：顧客、股東、員工、供應商與社區，提供顧問擬訂專案建議的方向。

（續下頁）

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成本考量與報酬分析

平衡計分卡 訂定特定的目標，衡量顧客服務、員工關係、股東報酬、與社區關係的績效。

流程儀表板 針對特定流程提供績效的摘要。

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圖 9.9 供應商的儀表板

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導入實施

職責圖　職責圖可用以規劃專案各項工作的職責。

專案管理技術　顧問公司常使用 CPM/PERT 或甘特圖等專案

管理技術，規劃或監督所有在客戶公司進行的專案。

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企業流程再造（ BPR ）

從根本重新的思考與分析、重新設計企業流程，以在關鍵的績效如：成本、品質、服務、速度等，產生重大的改善。

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再造的原則 準則 1

依據結果而非作業來重組工作。 準則 2

讓流程產出的使用者執行該項流程。 準則 3

把資訊處理工作納入實際產生資訊的工作中。 準則 4

將地理上分散的資源整合。（續下頁）

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再造的原則 準則 5

連結平行的活動以代替個別結果的整合。 準則 6

讓執行工作的所在具備決策功能，並在流程中建立控制機制。

準則 7從資料產生點一次取得資訊。

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實施的方針

下列三項指導方針可應用在任何的企業再造活動：流程再造的制度化 目標清晰與持續回饋 高階主管必須參與第一線流程的變革

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結論

成功顧問的關鍵在於人際關係的技巧，特別是流程再造的案子。成功的再造，改變的不只是業務與流程，同時也涵蓋了組織工作文化的改變。