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知識管理的應用
國立中央大學 . 資訊管理系范錚強
Tel: (03)426-7250
mailto: [email protected]
http://www.mgt.ncu.edu.tw/~ckfarn
Updated 2008
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知識種類
定義
實例
個人知識(Individual Knowledge)
組織知識(Organizational Knowledge)
*歸屬於個人的知識與 智慧*個人可再利用、活用*難以共享
◎感覺、嗜好◎經驗、體驗◎人脈◎創意 .靈感
◎研討資料◎技術與專業知識◎顧客資料、人物簡介◎帳簿類 .提案書 .業務手冊
◎方法論與工具◎設計圖、設計 圖、手冊集◎智慧財產權
*有助於組織創新*易於與他人共享*組織資產、穩定
個人知識與組織知識
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KM=( P + K )S
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知識管理架構知識管理架構
Knowledge:知識資料 .資訊 .知識 .智慧
Knowledge:知識資料 .資訊 .知識 .智慧
People:人知識運載者People:人知識運載者
Technology(+):資訊科技資訊科技協助知識管理的建構
Technology(+):資訊科技資訊科技協助知識管理的建構
知識管理重要元素架構圖
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一些相關的名詞
BI: Business Intelligence 商業智慧商業化工具從企業內部系統,擷取資料加以分析
Data Warehousing 資料倉儲將企業大量的營運資料加以綜合儲存
Data Mining 資料探勘將資料倉儲中的大量資料加以分析,挖掘出有用的知識
Work Flow將工作流程自動化,並藉以保存文件
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知識管理系統的特性
沒有明確一成不變的功能有很多目標不同的系統,皆可歸類為知識管理廠商提供的套裝軟體大多只解決其中一小部份問題
認定組織中知識管理的問題和機會,以資訊科技工具整體性的解決問題──就有知識管理系統了!
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知識來源的分類 1
「資訊基礎」產生的知識透過對資訊的處理、累積、分析,產生可用的知識關鍵:資訊的擷取、分析
多樣少量的知識管理
無知識管理之必要
混合式的知識管理
少樣多量的知識管理
資訊的樣式
資訊
的數
量多
少
少 多
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流通服務業價值鏈
產品規劃流程
產品採購流程
倉儲管理流程
通路管理與銷售流程
售後服務流程
產品製造商 /供應商
發貨 /物流中心
零售商總部 賣場
顧客
產品製造商 /供應商
零售商總部
零售商總部
賣場
顧客
零售商總部
商業流
程
參與的行
業
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各產業知識含量不同
產品採購流程產品價值知識:
如:農產品──依產地不同產品特性不同
銷售流程產品使用知識:化妝品、 DIY手工具產品銷售知識:季節性、地域性、流行性、主題性、事件性
售後服務流程如:汽車維修
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知識管理流程 1
I-P-O
•Category•Classification•Analysis•Reasoning•Arrangement
Input Process Output
Search(多樣少量)(經驗法則)
Query(少樣多量)
Inference(多樣少量)(經驗法則)
Periodic Report
(少樣多量)
Document(多樣少量)
Information System
(e-Procurement, WMS, POS,
etc.)(少樣多量)
Experience(經驗法則)
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知識管理流程 2
多樣少量的知識管理應用系統資料分類、資料比對、資料類比推理流程管理、文件管理、搜尋檢索
少樣多量的知識管理應用系統時序分析、集群分析、趨勢分析等統計分析歸納、預測資料探勘
「經驗基礎」的知識管理應用系統建立資料分享的機制邏輯推論
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「資訊基礎」知識管理系統的建置
資訊擷取的機制需與作業流程搭配、自動取得全公司體系能見度
知識庫的建立過去是否有完整營運資訊的累積
電腦資訊──如何整理、除錯…文件──如何彙理
資訊分析、再利用的機制適當的分析工具的採用需融入為分析決策的依據
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「經驗基礎」知識管理系統的建置
專家知識的取得機制如何建立「知識源」的知識分享意願獎勵機制的設計
知識庫的建立搭配分析、推論方法來設計
資訊分析、再利用的機制適當分析工具的採用需融入為分析決策的依據
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個案推論
User (engineer/planner) inputs:Problem, e.g., incidents-induced congestion ITS service, e.g., Freeway Service PatrolsContext, e.g., area of interest, No. of corridors, ADT, crashes per year on roadways
Requests match with historical cases
CBR outputs: Most “similar” historical casesPerformance measures: Benefit cost ratios, delay reduction due to patrols, environmental impactsQuality of the case and qualitative info/lessons learned in historical case(s)
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Anderson Consulting
全球最大的顧問公司之一全球運作、大型計畫目前改名為 Accenture
知識累積和分享: Knowledge Sharing
十多年前透過光碟片散佈、目前透過網路安全控管不同的安全和存取授權
問題:如何累積、分享和使用全球員工的成果?
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鼎新電腦
台灣最大的本土 ERP 軟體廠商20年來,累積顧客一萬多家
每年增加一千多個新的建置案大型套裝軟體
經由參數的設定,改變軟體的行為需要針對實務問題,提出改善和建議方案
如:物料料號編排、排程方式等
顧客遭遇問題,服務人員很難及時回覆過去:知識都在各個顧問腦中
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鼎新電腦 3
新的顧問,顧問可搜尋取得類似的案例做為參考主管也可在調派人員時,參考過去的 人員績效新的顧問,可以知道何處求救
問題集的建立,使服務案及時解決的比例提高建立新的績效考核機制案例的提供和使用
主管獲得及時回報建立訊息升等的機制
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凌群電腦 2
建置系統掌握專業人員的能力、經驗和調派掌握軟體模組的資訊提案建議書、解決方案等
新 SI案子,經由系統建議調派人員建立新軟體模組庫的管理機制使用模組,必須先搜尋既有模組新模組登錄的核准機制使用既有模組的誘因