Исследование SAP Hybris Ожидания и …...Ожидания и предпочтения клиентов в области омниканального взаимодействия

Юлия Ровинская, региональный руководитель по маркетингу SAP Customer ExperienceSAP CIS 14 июня 2018

Исследование SAP HybrisОжидания и предпочтения клиентов в области омниканальноговзаимодействия

2PUBLIC©2018 SAP SE or an SAP affiliate company. All rights reserved. ǀ

Респонденты в России очень открыты


Но не всей информацией

НО ПРИ ЭТОМ ОНИ ОЖИДАЮТ ОТ КОМПАНИЙ ВЗАМЕН:


Клиент не ждет

• Рост желания потребителей получать ответы на свои вопросы как можно быстрее

• Не стоит заставлять ждать клиента слишком долго

• > 50% опрошенных ожидают, что при ответе на свой запрос компания будет опираться на знание о полной истории взаимодействия с ним


Важен индивидуальный подход


Причины оттока клиентов


Основные выводы исследования

1. Российские клиенты более открыты, но требовательны к сервису

2. Они любят приятные сюрпризы, например подарки, скидки и персональные рекомендации

3. Но при этом ожидают быстрого реагирования на свои вопросы

4. Крайне негативно относятся к использованию персональные данные без разрешения


Как удовлетворить ожидания клиентов

ОЖИДАНИЯ КЛИЕНТА:

ТРЕБОВАНИЯ К РЕШЕНИЮ:


GDPR: ограничения на использование персональных данных

Собираемые данные

vs.Данные из соц.медиа

Контакты и связи

Данные устройства

Лайки и интересы

Данные регистраций

Данные поведения

Геолока-ция

Данные профиля

Права клиента

Право ограничить обработку

данных

Право на внесение

корректировок в данные

Право на возражение

Право на доступ к

информации

Права на автоматизированную

обработку и профайлинг

Право на информирование

Право на передачу данных

Право наудаление профиля


SAP Customer ProfileУсиление доверия к цифровому опыту работыс клиентскими данными

SAP Customer IdentityИдентификация и вовлечениепользователей во всех каналах и девайсах

SAP Customer Data Cloud

SAP Customer Consent Построение доверительных отношений с клиентами, основываясь на прозрачности и контроле доступа

• Создание полного обзора цифровой идентификации клиента (золотая записьидентификации профиля клиента)

• Увеличение вовлеченности бренда, благодаря использованию единого кросс-брендового клиентского опыта

• Увеличение количества регистраций и конверсии, благодаря предоставлению удобного инструмента управления разрешениями и настройками

• Построение релевантных кампаний, которые создают ценность, помимо снижения затрат, для увеличения привлечения клиентов, конверсии и лояльности

• Соответствие GDPR и предотвращение рисков штрафов до 4% от оборота компании

• Снижение времени выхода на рынокблагодаря более простому внедрению CIAM функциональности из коробки

Юлия РовинскаяРегиональный руководитель по маркетингу SAP Customer ExperienceSAP CIS [email protected]+ 7 (963) 719 0682

Спасибо!Если вы заинтересованы получить копию исследования, пожалуйста, напишите мне:

Documents

Исследование SAP Hybris Ожидания и …...Ожидания и предпочтения клиентов в области омниканального взаимодействия