Приложение № 1

к Постановлению Правительства Российской Федерации от _________ №___

ПОРЯДОК

предоставления государственных и муниципальных услуг на базе многофункциональных центров предоставления государственных и

муниципальных услуг

1. Многофункциональные центры предоставления государственных и муниципальных услуг и принципы их создания

1.1. Многофункциональный центр предоставления государственных и

муниципальных услуг (далее – МФЦ) – организация, учрежденная или

уполномоченная высшим исполнительным органом государственной власти

субъекта Российской Федерации или органом местного самоуправления (далее

– организатор МФЦ) для организации обеспечения предоставления

федеральными органами исполнительной власти, органами исполнительной

власти субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления

государственных и муниципальных услуг, услуг, предоставляемых органами

управления государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, а

также исполнения государственных полномочий, связанных с

лицензированием, осуществлением регистрационных действий,

сертификацией, выдачей разрешений, предоставлением справок и выписок,

формированием и ведением реестров, аккредитацией, информированием

физических или юридических лиц (далее – государственные и муниципальные

услуги) в режиме «единого окна».

1.2. Принципы создания МФЦ:

реализация принципа «единого окна» при предоставлении

государственных и муниципальных услуг – обеспечение физическим и

юридическим лицам таких условий получения государственных и

2

муниципальных услуг, при которых прием (выдача) документов физических и

юридических лиц в рамках предоставления государственных и

муниципальных услуг производится однократно и единовременно, а все

необходимые дальнейшие процедуры, в том числе межведомственные

согласования и предоставление ведомствами требуемой для предоставления

государственных и муниципальных услуг информации, осуществляются

государственными органами, органами местного самоуправления,

организациями, участвующими в предоставлении государственных и

муниципальных услуг, самостоятельно в соответствии с утвержденными

административными регламентами и другими нормативными правовыми

актами;

нецелесообразность затребования у физического или юридического лица

документов и информации, имеющихся в распоряжении государственных

органов, органов местного самоуправления и организаций, участвующих в

предоставлении государственных и муниципальных услуг;

стандартизация и регламентация деятельности МФЦ;

взаимодействие государственных органов, органов местного

самоуправления и организаций, участвующих в предоставлении

государственных и муниципальных услуг, осуществляется в соответствии с

утвержденными административными регламентами;

обеспечение комфортности получения физическими и юридическими

лицами государственных и муниципальных услуг;

модернизация системы предоставления государственных и

муниципальных услуг, в том числе на основе использования информационно-

коммуникационных технологий;

обеспечение безвозмездного предоставления государственных и

муниципальных услуг на базе МФЦ за исключением случаев,

предусмотренных законодательством Российской Федерации.

3

2. Цели и задачи создания МФЦ

2.1. Основными целями создания МФЦ являются:

упрощение процедур получения физическими и юридическими лицами

государственных и муниципальных услуг за счет реализации принципа

«единого окна»;

сокращение количества документов, требуемых физическим и

юридическим лицам для получения государственных и муниципальных услуг;

сокращение сроков предоставления государственных и муниципальных

услуг;

противодействие коррупции при предоставлении государственных и

муниципальных услуг;

повышение удовлетворенности физических и юридических лиц

качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

повышение эффективности межведомственного взаимодействия при

предоставлении государственных и муниципальных услуг.

2.2. Основными задачами деятельности МФЦ являются:

реализация принципа «единого окна» при предоставлении

государственных и муниципальных услуг;

повышение качества предоставления государственных и муниципальных

услуг, в том числе оптимизация административных процедур,

административных действий и порядка принятия решений;

соблюдение требований обеспечения максимальной комфортности

получения государственных и муниципальных услуг физическими и

юридическими лицами при организации и оборудовании мест приема и

консультирования физических и юридических лиц;

повышение качества информирования физических и юридических лиц о

порядке, способах и условиях получения государственных и муниципальных

услуг на базе МФЦ, а также по иным вопросам, связанным с предоставлением

государственных и муниципальных услуг;

4

внедрение практики интерактивного взаимодействия с физическими или

юридическими лицами при предоставлении государственных и

муниципальных услуг;

упрощение порядка получения физическими и юридическими лицами

государственных и муниципальных услуг, в предоставлении которых

совместно участвуют органы власти разных уровней (федеральные органы

исполнительной власти и их территориальные органы, исполнительные

органы государственной власти субъектов Российской Федерации, органы

местного самоуправления), а также организации, на основе соглашений между

этими органами и организациями;

обеспечение возможности оперативной и удобной оплаты

государственных пошлин, сборов, других платежей, необходимых для

получения государственных и муниципальных услуг;

организация информационного обмена данными между федеральными

органами исполнительной власти, органами исполнительной власти субъектов

Российской Федерации, органами местного самоуправления, организациями,

участвующими в предоставлении государственных и муниципальных услуг,

посредством внедрения информационно – коммуникационных технологий, в

том числе, с использованием инфраструктуры Общероссийского

государственного информационного центра;

организация информационного обмена с единым порталом

государственных услуг, региональным сегментом портала государственных

услуг.

3. Функции МФЦ

3.1. Основными функциями МФЦ являются:

организация и осуществление работы по приему документов,

необходимых для получения государственных и муниципальных услуг, по

первичной обработке документов, по выдаче физическим и юридическим

5

лицам документов по итогам предоставления государственных и

муниципальных услуг;

обеспечение информирования и консультирования физических и

юридических лиц по вопросам предоставления государственных и

муниципальных услуг;

организация и осуществление взаимодействия с физическими и

юридическими лицами, а также с федеральными органами исполнительной

власти и их территориальными органами, органами исполнительной власти

субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления,

организациями, участвующими в соответствии с утвержденными

административными регламентами в предоставлении государственных и

муниципальных услуг, согласно заключенным соглашениям;

организация доставки необходимых документов из МФЦ в

соответствующие федеральные органы исполнительной власти и их

территориальные органы, органы исполнительной власти субъекта Российской

Федерации, органы местного самоуправления, организации, участвующие в

предоставлении государственных и муниципальных услуг, а также

организация доставки подготовленных в результате предоставления

государственных и муниципальных услуг документов из соответствующих

ведомств или организаций в МФЦ;

организация привлечения сотрудников федеральных органов

исполнительной власти и их территориальных органов, органов

исполнительной власти субъектов Российской Федерации, органов местного

самоуправления для непосредственного взаимодействия с физическими или

юридическими лицами в случаях, когда такое непосредственное

взаимодействие определено законодательством Российской Федерации;

организация и обеспечение предоставления в здании (помещении) МФЦ

дополнительных услуг для удобства физических и юридических лиц:

нотариусы, возможность оплаты пошлин и сборов (отделение банка, банкомат,

монетоприемник), иные услуги;

6

обеспечение бесперебойной работы программно-аппаратных средств

МФЦ, осуществление надлежащего содержания и необходимого

эксплуатационного обслуживания помещений и оборудования МФЦ;

обеспечение создания и поддержание работы центра телефонного

обслуживания, телефона «горячей линии» по вопросам предоставления

государственных и муниципальных услуг, Интернет сайта МФЦ;

обеспечение администрирования информационной системы МФЦ,

включая электронное управление очередью, учет количества посетителей,

обслуженных в МФЦ за определенный период (день, неделю, месяц) по видам

предоставляемых государственных и муниципальных услуг с указанием

среднего времени ожидания приема и обслуживания.

4. Права и обязанности МФЦ. Ответственность МФЦ

4.1. Для исполнения функций, предусмотренных в разделе 3, МФЦ

обладает следующими правами:

запрашивать и получать необходимую для предоставления

государственных и муниципальных услуг информацию от федеральных

органов государственной власти, органов государственной власти субъектов

Российской Федерации, органов местного самоуправления, организаций – в

соответствии с законодательством Российской Федерации, заключенными

соглашениями и административными регламентами;

принимать участие в межведомственных экспертных, совещательных,

консультативных органах для рассмотрения вопросов, относящихся к

установленной сфере деятельности;

заключать соглашения с федеральными органами исполнительной

власти и их территориальными органами, органами исполнительной власти

субъекта Российской Федерации, органами местного самоуправления,

организациями, участвующими в предоставлении соответствующих

7

государственных и муниципальных услуг, о взаимодействии при организации

предоставления государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

давать разъяснения физическим и юридическим лицам по вопросам

деятельности МФЦ;

принимать участие в разработке административных регламентов и

стандартов предоставления государственных и муниципальных услуг по

запросам соответствующих государственных органов и органов местного

самоуправления;

иными правами юридических лиц, не противоречащими

законодательству Российской Федерации.

4.2. Для выполнения функций, предусмотренных в разделе 3 настоящего

Положения, на МФЦ возлагаются следующие обязанности:

предоставлять на основании запросов и обращений федеральных

органов государственной власти, органов государственной власти субъектов

Российской Федерации, органов местного самоуправления, организаций,

физических или юридических лиц необходимые сведения по вопросам,

относящимся к установленной сфере деятельности МФЦ (при соблюдении

режима использования информации);

обеспечивать защиту конфиденциальной информации, соблюдать режим

ее использования;

проводить обучение сотрудников МФЦ;

соблюдать требования к качеству и комфортности предоставления

государственных и муниципальных услуг;

осуществлять взаимодействие с государственными органами, органами

местного самоуправления, организациями, участвующими в предоставлении

государственных и муниципальных услуг, в соответствии с

административными регламентами предоставления государственных и

муниципальных услуг, регламентом деятельности МФЦ, выполнять условия

заключенных соглашений;

8

ежеквартально представлять отчетность о своей деятельности

организатору МФЦ.

Объем прав и обязанностей МФЦ, в первую очередь имущественные

права, включая право на совершение сделок, на осуществление приносящей

доходы деятельности, порядок распоряжения имуществом, приобретенным за

счет доходов, полученных от приносящей доходы деятельности, обязанность

предоставлять сведения о таком имуществе, определяется организационно-

правовой формой МФЦ.

За невыполнение, ненадлежащее выполнение возложенных прав и

обязанностей МФЦ и его должностные лица несут ответственность в

соответствии с законодательством Российской Федерации, заключенными

соглашениями и утвержденными административными регламентами.

5. Основы создания и деятельности МФЦ

5.1. Участники МФЦ.

Перечень (состав) участников МФЦ определяется соответствующими

соглашениями об организации предоставления государственных и

муниципальных услуг на базе МФЦ.

Участниками МФЦ могут быть:

федеральные органы исполнительной власти, их территориальные

органы, государственные услуги которых предоставляются на базе МФЦ;

органы исполнительной власти субъекта Российской Федерации,

государственные услуги которых предоставляются на базе МФЦ;

органы местного самоуправления, муниципальные услуги которых

предоставляются на базе МФЦ;

органы управления государственных внебюджетных фондов Российской

Федерации, услуги которых предоставляются на базе МФЦ;

организации, участвующие в предоставлении государственных и

муниципальных услуг в соответствии с административными регламентами;

9

организации, предоставляющие дополнительные услуги (оказание

квалифицированной юридической помощи, нотариальные, банковские и иные

услуги, связанные с предоставлением государственных и муниципальных

услуг).

Перечень государственных функций и государственных услуг, включая

государственные полномочия, связанные с лицензированием, осуществлением

регистрационных действий, сертификацией, выдачей разрешений,

предоставлением справок и выписок, формированием и ведением реестров,

аккредитацией, информированием физических или юридических лиц,

предоставляемых и исполняемых федеральными органами исполнительной

власти, а также услуг, предоставляемых органами управления

государственных внебюджетных фондов Российской Федерации, которые

должны предоставляться на базе МФЦ, утверждается Правительством

Российской Федерации на основании предложений Правительственной

комиссии по проведению административной реформы. При этом федеральные

органы исполнительной власти и государственные внебюджетные фонды

Российской Федерации, чьи услуги и полномочия включены в указанный

перечень, в обязательном порядке должны участвовать в предоставлении

государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.

5.2. Организатор МФЦ исполняет следующие функции:

утверждение перечня услуг, предоставляемых на базе МФЦ;

заключение соглашений с участниками МФЦ о взаимодействии при

предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

утверждение правовых актов, регламентирующих деятельность МФЦ;

обеспечение взаимодействия участников МФЦ;

согласование размещения в МФЦ сотрудников МФЦ, а также

сотрудников территориальных органов федеральных органов исполнительной

власти, органов исполнительной власти субъектов Российской Федерации,

органов местного самоуправления и организаций, чье присутствие необходимо

для взаимодействия с физическими и юридическими лицами при

10

предоставлении государственных и муниципальных услуг в соответствии с

законодательством Российской Федерации;

обеспечение соответствия зданий (помещений) для организации

деятельности МФЦ требованиям к комфортности предоставления

государственных и муниципальных услуг;

определение порядка и условий пользования помещениями и иным

имуществом МФЦ в соответствии с законодательством Российской

Федерации;

координация работы по правовому обеспечению деятельности МФЦ и

осуществлению взаимодействия государственных органов, органов местного

самоуправления, организаций, участвующих в предоставлении

государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

организационное обеспечение деятельности МФЦ;

оказание содействия в решении споров, возникающих в процессе

создания и деятельности МФЦ;

осуществление мониторинга функционирования МФЦ;

информирование физических и юридических лиц по вопросам

деятельности МФЦ.

5.3. Участники МФЦ:

заключают с организатором МФЦ соглашения о взаимодействии при

предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

заключают с другими участниками МФЦ соглашения о взаимодействии

и информационном обмене при предоставлении государственных и

муниципальных услуг на базе МФЦ;

заключают с МФЦ соглашения об организации предоставления

соответствующих государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ.

В случае если федеральным органам исполнительной власти, органам

управления государственных внебюджетных фондов, являющихся

участниками МФЦ, не удается снять разногласия при заключении соглашений

с МФЦ или с организатором МФЦ, данный вопрос в установленном порядке

11

выносится на рассмотрение Правительственной комиссии по проведению

административной реформы. В других случаях вопросы по снятию

разногласий между участниками МФЦ, организатором МФЦ и МФЦ

рассматриваются на заседании высшего координационного органа по

проведению административной реформы субъекта Российской Федерации, на

территории которого создается МФЦ;

реализуют административные процедуры и осуществляют

административные действия в рамках предоставления государственных и

муниципальных услуг;

принимают решения в рамках предоставления государственных и

муниципальных услуг на основании документов, представленных

физическими и юридическими лицами в МФЦ, в соответствии с

административными регламентами, соглашениями, другими нормативными

правовыми актами.

осуществляют мониторинг деятельности МФЦ в части услуг,

предоставляемых участником МФЦ.

5.4. Варианты размещения МФЦ:

в отдельно стоящих зданиях;

в части отдельно стоящих зданий (административных, торгово-

развлекательных и культурных центрах), включая встроенные (пристроенные)

помещения;

организация мобильных отделений МФЦ.

5.5. Создание МФЦ.

5.5.1. МФЦ может быть создан в форме государственного

(муниципального) либо автономного учреждения.

Создание МФЦ осуществляется в соответствии с гражданским и

бюджетным законодательством Российской Федерации. В случае создания

МФЦ в форме автономного учреждения также должны учитываться нормы

Федерального закона от 3 ноября 2006 г. № 174-ФЗ «Об автономных

учреждениях».

12

5.6.2. Основные этапы создания МФЦ.

5.6.2.1. Подготовительный этап:

Организатор МФЦ:

определяет перечень услуг, которые будут предоставляться на базе

МФЦ;

определяет участников МФЦ;

выявляет ожидания и потребности получателей услуг;

оценивает необходимое ресурсное обеспечение предоставления услуг;

разрабатывает учредительные документы МФЦ, регламенты и

соглашения по порядку взаимодействия МФЦ с участниками МФЦ, а также

иных организационно-правовых документов, необходимых для создания МФЦ

участвует в разработке административных регламентов предоставления услуг;

выбирает место (здания, помещения) расположения МФЦ;

определяет источники и способы финансового обеспечения.

5.6.2.2. Этап создания МФЦ.

Организатор МФЦ:

учреждает МФЦ, включая государственную регистрацию юридического

лица, разрабатывает и утверждает организационную структуру МФЦ;

утверждает перечень услуг, предоставляемых на базе МФЦ;

организовывает строительство (реконструкцию, капитальный ремонт)

здания (помещения) МФЦ;

осуществляет мероприятия по предоставлению рабочих мест и

помещений для участников МФЦ (если это обусловлено заключенным

соглашением);

осуществляет закупку оборудования (мебель, компьютерная техника,

копировальная техника, средства связи и др.), организовывает адаптацию

программного обеспечения к условиям функционирования МФЦ;

организовывает и координирует мероприятия по правовому

закреплению и передаче отдельных административно-управленческих

процессов в рамках предоставления государственных и муниципальных услуг

13

(например, прием документов от физических и юридических лиц, выдача

документов, подготовленных в рамках предоставления услуг, физическим и

юридическим лицам) на исполнение МФЦ;

формирует системы показателей эффективности деятельности МФЦ;

определяет порядок контроля деятельности МФЦ;

организует разработку учебных материалов и программ, обучение

сотрудников МФЦ;

организует предоставление дополнительных услуг в здании

(помещении) МФЦ (банковские, нотариальные и юридические услуги,

фотокопирование, изготовление фотографий, иные услуги, необходимые для

получения физическими и юридическими лицами государственных и

муниципальных услуг);

обеспечивает информирование физических и юридических лиц о

порядке предоставления государственных и муниципальных услуг, в том

числе с использованием системы порталов государственных услуг.

5.6.3. Оценка деятельности МФЦ.

При оценке деятельности МФЦ организатором МФЦ должны быть

выполнены следующие работы:

оценка степени удовлетворенности физических и юридических лиц

качеством предоставления государственных и муниципальных услуг;

оценка степени удовлетворенности физических и юридических лиц

работой МФЦ;

выявление недостатков в работе МФЦ;

корректировка деятельности МФЦ с учетом выявленных недостатков.

5.7. Финансовое обеспечение деятельности МФЦ осуществляется в

соответствии с бюджетным и гражданским законодательством Российской

Федерации. В случае создания МФЦ в форме автономного учреждения

финансовое обеспечение деятельности МФЦ должно осуществляться в том

числе с учетом норм Федерального закона от 3 ноября 2006 г. № 174-ФЗ

«Об автономных учреждениях».

14

5.8. Взаимодействие государственных органов, органов местного

самоуправления, организаций, участвующих в предоставлении

государственных и муниципальных услуг, с МФЦ.

При организации предоставления государственных и муниципальных

услуг на базе МФЦ представляется целесообразным использовать следующие

основные способы, в частности:

а) передача государственными органами, органами местного

самоуправления, организациями, услуги которых планируются к

предоставлению на базе МФЦ, прав на исполнение функций по приему

(выдаче) документов физических и юридических лиц, а также прав по

информированию (консультированию) физических и юридических лиц по

вопросам предоставления государственных и муниципальных услуг на базе

МФЦ путем заключения с МФЦ и организатором МФЦ соглашений при

условии отсутствия ограничений в законодательстве Российской Федерации;

б) организация на базе МФЦ отдельных рабочих мест для сотрудников

государственных органов, органов местного самоуправления, организаций,

услуги которых планируются к предоставлению на базе МФЦ.

6. Управление МФЦ. Контроль деятельности МФЦ

6.1. Управление деятельностью МФЦ должно осуществляться на

основании учредительных документов МФЦ, регламентов работы МФЦ,

административных регламентов и заключенных соглашений, а также в

соответствии с гражданским и бюджетных законодательством Российской

Федерации. В случае создания МФЦ в форме автономного учреждения

управление МФЦ должно осуществляться в том числе с учетом норм

Федерального закона от 3 ноября 2006 г. № 174-ФЗ

«Об автономных учреждениях».

6.2. Основными принципами управления и контроля МФЦ должны

стать:

15

планирование и выработка решений – принятие наиболее эффективных

решений в соответствие с целями создания МФЦ;

непрерывное повышение качества работы;

создание благоприятной обстановки для сотрудников МФЦ и

посетителей;

постоянный контроль и корректировка текущей работы, направленные

на реализацию целей создания МФЦ.

6.3. Контроль деятельности МФЦ осуществляется организатором МФЦ.

6.3.1. Контроль за достижением показателей результативности

реализации административных регламентов предоставления государственных

и муниципальных услуг на базе МФЦ включает:

текущий контроль оперативной деятельности;

проведение периодического мониторинга исполнения

административных регламентов экспертными группами.

6.3.2. Контроль за достижением показателей эффективности

деятельности МФЦ включает:

осуществление план-фактного анализа деятельности МФЦ по итогам

отчетного периода;

рассмотрение жалоб физических или юридических лиц по вопросам

качества обслуживания и предоставления государственных и муниципальных

услуг на базе МФЦ.

7. Требования к обеспечению комфортности физических и юридических лиц при получении государственных и муниципальных услуг на базе

МФЦ

7.1. При предоставлении государственных и муниципальных услуг на

базе МФЦ физическим и юридическим лицам должны быть обеспечены

максимально комфортные условия получения государственных и

муниципальных услуг с учетом:

16

выбранной модели создания МФЦ;

территории обслуживания (городские или межселенные территории);

общего числа и категорий (групп) физических и юридических лиц -

получателей государственных и муниципальных услуг.

7.2. Физические и юридические лица также имеют право обращаться

непосредственно в государственные органы, органы местного

самоуправления, органы управления государственных внебюджетных фондов

Российской Федерации и иные организации, связанные с предоставлением

государственных и муниципальных услуг, для получения соответствующих

государственных и муниципальных услуг.

7.3. Требования к месторасположению и внешнему оформлению здания

МФЦ:

пешеходная доступность от остановок общественного транспорта

составляет не более 5 минут;

путь от близлежащих остановок общественного транспорта до здания

МФЦ оборудован указателями;

имеется отдельный вход в МФЦ (в случае, если МФЦ занимает часть

здания);

на прилегающей к МФЦ территории оборудована бесплатная стоянка

автомобильного транспорта посетителей МФЦ;

вход в здание оборудован удобной лестницей с поручнями, а также

пандусами для беспрепятственного передвижения инвалидных и детских

колясок;

МФЦ оборудован информационными стендами (вывесками,

табличками), содержащими информацию о графике работы МФЦ, адресе

интернет-сайта МФЦ, телефонных номерах и адресе электронной почты

справочной службы МФЦ (о телефонах и адресах электронной почты «горячей

линии» или телефонного центра предоставления государственных и

муниципальных услуг – при наличии);

17

фасад здания оборудован осветительными приборами, которые

позволяют в течение рабочего времени МФЦ ознакомиться с

информационными табличками;

здание МФЦ оборудовано с учетом потребностей инвалидов в

соответствии с требованиями государственных стандартов, действующих

строительных норм и правил и технических условий.

7.4. Требования к комфортности обслуживания получателей услуг:

обслуживание получателей услуг должно производиться на нижних

этажах здания;

сектор ожидания должен быть оборудован сидячими местами и столами

для обеспечения возможности оформления документов;

места приема (выдачи) документов должны быть оборудованы сидячими

местами;

сектор информирования получателей услуг располагается в

непосредственной близости от сектора ожидания и оборудуется

информационными стендами, которые должны содержать перечень

государственных и муниципальных услуг, предоставляемых в МФЦ, а также

актуальную, полную и разъясняющую информацию, необходимую для

получения государственных и муниципальных услуг, включая наиболее часто

задаваемые вопросы и ответы на них;

МФЦ должен быть оборудован туалетами;

операционный зал должен быть оборудован электронной системой

управления очередью.

8. Автоматизированная информационная система МФЦ

8.1. Автоматизированная информационная система МФЦ предназначена

для осуществления поддержки деятельности МФЦ по следующим ключевым

направлениям.

8.1.1. Автоматизация документационного обеспечения деятельности

МФЦ:

18

управление заявлениями физических и юридических лиц на получение

государственных и муниципальных услуг, а также ассоциированной с ними

учетной информацией, документами и файлами данных;

управление регламентными маршрутами обработки заявлений

(и ассоциированной с ними информацией) на оказание государственных и

муниципальных услуг с целью эффективной реализации утвержденных

процедур их обработки посредством организации бумажного и электронного

документопотока;

управление архивными записями, соответствующей им учетной

информацией, документами и файлами данных;

мониторинг показателей эффективности оказания государственных и

муниципальных услуг и передача аналитических данных в информационные

системы организатора и участников МФЦ.

8.1.2. Информационно-справочное обеспечение деятельности МФЦ:

обеспечение физических и юридических лиц информацией (в том числе

персонифицированной) о событиях и фактах, связанных с ходом

предоставления государственных и муниципальных услуг;

управление нормативно-справочной информацией с целью

эффективного информационного обеспечения физических и юридических лиц

общей информацией по вопросам предоставления государственных услуг;

управление потоком физических или юридических лиц, посредством

организации дистанционной предварительной записи на прием с

использованием сети Интернет.

8.1.3. Межведомственный информационный обмен:

автоматизация административно-управленческих процессов в рамках

вертикальной и горизонтальной интеграции с ведомствами – участниками

МФЦ, включая передачу и трансформацию информационных объектов;

информационный обмен с соответствующим региональным сегментом

системы порталов государственных услуг или организация собственного

портала МФЦ.

19

8.1.4. Обеспечение оплаты государственных и муниципальных услуг на

базе МФЦ:

осуществление информационного обмена по проведению оплаты за

государственные и муниципальные услуги в электронной форме, с

возможностью многоканального проведения транзакций (автоматы

самообслуживания, Интернет, банковские терминалы и иные устройства).

8.2. Информационная система МФЦ должна быть построена по

модульному принципу, то есть включать в себя модули и компоненты,

которые могут быть заменены или модернизированы без необходимости

перепроектирования всего программного комплекса.

Модульное построение подсистем и их взаимодействие между собой

должно быть реализовано на основе применения стандартных программных

интерфейсов (интерфейсов прикладного программирования) и стандартных

протоколов взаимодействия между приложениями, либо на основе применения

сервис - ориентированной архитектуры построения приложений.

Компоненты системы должны создаваться с учетом возможности

использования технологической инфраструктуры Общероссийского

государственного информационного центра.

9. Кадровое обеспечение и обучение сотрудников МФЦ

9.1. Обязанности и квалификационные требования к сотрудникам МФЦ,

а также права и обязанности МФЦ и сотрудников МФЦ указываются в

трудовом договоре, заключаемом МФЦ (работодателем) и сотрудниками МФЦ

(работниками) в соответствии с нормами трудового законодательства.

9.2. Сотрудники МФЦ в процессе предоставления государственных и

муниципальных услуг:

участвуют в организации взаимодействия с физическими и

юридическими лицами, а также участниками МФЦ;

проводят прием, проверку, регистрацию документов;

20

осуществляют передачу представленного физическими и юридическими

лицами пакета документов участникам МФЦ;

выдают физическим и юридическим лицам в пределах своих

полномочий документы, подготовленные в рамках предоставления услуги;

организуют доставку входящих документов и документов,

подготовленных в рамках предоставления услуг;

осуществляют информационную поддержку физических или

юридических лиц по процедурам предоставления государственных и

муниципальных услуг;

проводят учет физических или юридических лиц;

обеспечивают функционирование информационно-коммуникационной

инфраструктуры МФЦ.

9.3. При определении численности сотрудников МФЦ учитываются

функции, выполняемые МФЦ, количество обслуживаемых физических или

юридических лиц, требования к обеспечению комфортности получения

физическими и юридическими лицами государственных и муниципальных

услуг.

9.4. Специфика работы с физическими или юридическими лицами,

взаимодействия с участниками МФЦ требует последовательного и

постоянного повышения квалификации сотрудников МФЦ. Обучение может

происходить в форме семинаров и тренингов по следующим тематическим

блокам:

организационное и технологическое обеспечение межведомственного

взаимодействия при предоставлении услуг на базе МФЦ;

нормативно-правовое обеспечение деятельности МФЦ;

формализация процессов межведомственного взаимодействия при

предоставлении государственных и муниципальных услуг на базе МФЦ;

обеспечение комфортности получения государственных и

муниципальных услуг физическими и юридическими лицами;

21

организационная структура и кадровое обеспечение создания и развития

МФЦ;

повышение информированности физических или юридических лиц о

порядке предоставления услуг на базе МФЦ;

взаимодействие сотрудников МФЦ с физическими и юридическими

лицами;

эффективное взаимодействие с органами и организациями –

участниками МФЦ.

10. Информационное сопровождение создания и деятельности МФЦ

10.1. Информационное сопровождение деятельности МФЦ проводится с

целью содействия в формировании позитивного отношения граждан к работе

МФЦ, повышения прозрачности деятельности участников МФЦ, повышения

эффективности взаимодействия государственных органов, органов местного

самоуправления и гражданского общества.

Для достижения данной цели целесообразна реализация следующих

мероприятий:

10.1.1. Создание рабочей группы по формированию положительной

репутации МФЦ, в которую могут входить представители органов

исполнительной власти субъекта Российской Федерации, органов местного

самоуправления, представители общественных организаций, эксперты.

10.1.2. Разработка фирменного стиля МФЦ (логотип, символика,

фирменные цвета МФЦ), изготовление презентационной продукции (бланки,

информационные стенды, сувенирная продукция), размещение

информационных материалов в жилищно-эксплуатационных предприятиях, в

учреждениях здравоохранения, в городском транспорте, учреждениях

социальной защиты населения и иных учреждениях, работающих с

населением.

22

10.1.3. Разработка и реализация Плана информационного сопровождения

деятельности МФЦ, включающего в себя:

формы информирования получателей услуг о работе МФЦ

(изготовление плакатов, информационных листовок, буклетов, визитных

карточек МФЦ, ежегодных публичных отчетов о деятельности МФЦ),

формы работы со СМИ (разработка медиа-плана информационного

сопровождения работы МФЦ, подготовка пресс-пакета о деятельности МФЦ);

формы работы с целевыми группами (разработка плана проведения

различных дискуссионных площадок с общественными организациями о

работе МФЦ (общественные слушания, круглые столы));

формы организации обратной связи (ящики для сбора мнений,

анкетирование, голосование на Интернет сайте МФЦ и другие формы);

формы стимулирования целевых групп к участию в повышении

эффективности деятельности МФЦ (проведение конкурсов среди населения,

СМИ; организация рейтингов органов власти, вовлеченных в работу МФЦ;

проведение мониторинга работы МФЦ силами общественных объединений).

10.1.4. Создание и развитие Интернет сайта МФЦ в соответствии с

требованиями прозрачности деятельности органов власти, полноты раскрытия

информации и удобства пользования.

10.1.5. Организация мониторинга информационного сопровождения

деятельности МФЦ (контент - анализ СМИ, опросы общественного мнения и

другие мероприятия).

11. Эффективность деятельности МФЦ

11.1. Организатор МФЦ разрабатывает и внедряет систему показателей

результативности реализации административных регламентов в МФЦ,

включающую:

показатели, характеризующие процесс информирования физических или

юридических лиц;

показатели, характеризующие исполнение административных процедур;

23

показатели конечного результата.

11.2. Для оценки финансово-хозяйственной деятельности МФЦ и

социально-экономического эффекта необходимо использовать систему

показателей эффективности деятельности МФЦ, включающую:

показатели, оценивающие социально-значимый результат для граждан;

показатели экономической эффективности предоставления услуг.

11.3. Сбор информации (мониторинг) осуществляется с заданной

периодичностью в зависимости от вида показателей, с целью отслеживания

динамики изменения наблюдаемых показателей, таких как уровень

удовлетворенности потребителей, качество государственных и

муниципальных услуг и уровень комфортности их предоставления.

11.4. Цели мониторинга:

оценка эффективности межведомственного взаимодействия и внедрения

административных регламентов в работу МФЦ;

оценка качества и комфортности предоставления услуг на базе МФЦ;

определение и корректировка внутренних организационных проблем

деятельности МФЦ;

оценка динамики изменения уровня удовлетворенности граждан

уровнем качества и комфортности предоставления услуг на базе МФЦ.

11.5. Мониторинг может проводиться специально уполномоченными

подразделениями высшего исполнительного органа государственной власти

субъекта Российской Федерации или независимой организацией (в том числе,

с привлечением научных и консалтинговых организаций).

11.6. Мониторинг проводится в форме:

опросов получателей услуг;

анализа регламентирующих документов;

интервью с сотрудниками МФЦ и должностными лицами органов и

организаций, участвующих в предоставлении услуг.