Лучшие практики информатизации МФЦ. Что увидел "тайный заявитель"??

ЛУЧШИЕ ПРАКТИКИ ИНФОРМАТИЗАЦИИ МФЦ

ЧТО УВИДЕЛ «ТАЙНЫЙ ЗАЯВИТЕЛЬ»?

Дмитрий Гоков, генеральный директор «ЭйТи Сибирь»

Доклад на VIII Международном форуме ITForum 2020 / КонсолидацияНижний Новгород, 15-17 апреля 2015 г.

2

«Тайный заявитель» – мониторинг качества информатизации МФЦ

ГЕОГРАФИЯ74 субъекта РФ (головные МФЦ)3 города Республики Казахстан (Алматы, Астана, Караганда)

ИСПОЛНИТЕЛЬ МОНИТОРИНГА

Институт развития государственных и муниципальных услуг

ЗАДАЧИ

Оценить качество информатизации МФЦ

ПЕРИОД

с 20 февраля по 10 марта 2015 года

3


Результаты мониторинга были представлены на семинаре-конференции «МФЦ Будущего. Актуальные вопросы и решения» 23-24 марта 2015 г.

4

Мониторинг во всех регионах проводился в одни и те же часы рабочего дня


ЗАДАЧИ «ТАЙНОГО ЗАЯВИТЕЛЯ»

1. Заказать услугу:«Выдача справок о наличии (отсутствии) судимости и (или) факта уголовного преследования, либо о прекращении уголовного преследования»

2. Оценить работу МФЦ по критериям качества информатизации

5

Наличие сайта МФЦ Наличие записи на прием с сайта МФЦ Работоспособность терминалов электронной

очереди в МФЦ Соответствие начала приема времени, выбранному при записи с сайта Время, проведенное в очереди Время, затраченное на прием Возможность проверки статуса оказания услуги Наличие экспертной поддержки заявителя Возможность оплаты пошлин и др. платежей в МФЦ Наличие инструмента оценки качества

обслуживания Возможность подачи жалобы на оказание услуги в

порядке досудебного обжалования Наличие пунктов регистрации и выдачи кодов

активации в ЕСИА И др.


КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ

6


АНКЕТА МОНИТОРИНГА

7


РЕЗУЛЬТАТЫ МОНИТОРИНГА

8


1 Пермский край 38

2 Алтайский край 37

3 Республика Бурятия 36

4 Республика Адыгея 34

5 Липецкая область 34

6 Республика Алтай 33

7 Ростовская область 33

8 Курганская область 32

9 Иркутская область 32

10 Ярославская область 32

11 Республика Мордовия 32

12 Хабаровский край 31

13 Новосибирская область 30

14 Новгородская область 30

15 Республика Марий Эл 30

16 Ханты-Мансийский АО 29

17 Сахалинская область 29

18 Забайкальский край 28

19 Мурманская область 28

20 Кировская область 28

21 Челябинская область 27

22 Смоленская область 27

23 Республика Саха (Якутия) 26

24 Калужская область 26

25 Костромская область 26

26 Краснодарский край 26

27 Тюменская область 25

28 Приморский край 25

29 Калининградская область 25

30 Пензенская область 25

31 Республика Калмыкия 24

32 Город Санкт-Петербург 24

33 Чувашская Республика 24

34 Кабардино-Балкарская Республика 24

35 Чеченская Республика 24

36 Астраханская область 23

37 Псковская область 23

38 Ульяновская область 23

39 Республика Карелия 22

40 Камчатский край 21

41 Вологодская область 21

42 Республика Башкортостан 21

43 Томская область 20

44 Ивановская область 20

45 Курская область 20

46 Рязанская область 20

47 Нижегородская область 20

48 Республика Татарстан 20

49 Республика Северная Осетия — Алания 20

50 Кемеровская область 19

51 Белгородская область 19

52 Воронежская область 19

53 Тамбовская область 19

54 Республика Коми 19

55 Ставропольский край 19

56 Свердловская область 18

57 Республика Хакасия 18

58 Брянская область 18

59 Оренбургская область 18

60 Саратовская область 18

61 Республика Дагестан 18

62 Амурская область 17

63 Ненецкий автономный округ 17

64 Самарская область 17

65 Владимирская область 16

66 Архангельская область 16

67 Красноярский край 15

68 Республика Тыва 14

69 Еврейская АО 14

70 Республика Ингушетия 14

71 Чукотский АО 12

72 Омская область 9

73 Республика Крым 9

74 Город Севастополь 8

РЕЙТИНГ МФЦ В РФ (по количеству набранных баллов)

9


ТОП-10 ЛУЧШИХ ПРАКТИК В РФ

10


РЕЙТИНГ МФЦ В КАЗАХСТАНЕ

Наименование города

Количество баллов

Место в общем

рейтинге

Алматы 38 1Астана 25 33

Караганда 18 65

11


ИТОГИ МОНИТОРИНГА ИНФОРМАТИЗАЦИИ МФЦ

Нет возможности предварительной записи с сайта в 38 регионах

Нет предварительной записи по проверяемой услуге в 56 регионах

Нет возможности предварительной записи по телефону в 31 регионе

56

38

31

12



Нет возможности оценки качества обслуживания в 33 регионах

Не действует проверка статуса заявления в 37 регионах

Нет терминалов или ПК с доступом к ЕПГУ в 15 регионах

37

33

13



В 23 субъектах время ожидания в очереди превысило регламентные 15 минут

«Рекорды»:

1-е место – 220 минут2-е место – 130 минут3-е место – 105 минут

14



Нет возможности активации кодов ЕСИА

Нет возможности использования УЭК

Нет возможности подачи жалоб в порядке досудебного обжалования

Нет голосового вызова в очереди

В 52 субъектах




15



Нет терминалов электронной очереди

Нет сайта МФЦ

Время предварительной записи не соответствовало времени приёма больше чем на 10 минут

Нет инструментов экспертной поддержки заявителей





16


АИС МФЦ, ИСПОЛЬЗУЕМЫЕ В ПЕРВОЙ 20-ке РЕЙТИНГА

17


КОЛИЧЕСТВО ВНЕДРЕНИЙ АИС МФЦВ РАЗРЕЗЕ ПОСТАВЩИКОВ

Smart-Сenter 5

MFC.COS2 4

Полтава 3

МФЦ-Регион 3

Капелла 2

Сапфир 1

Систематика 1

С.К.А.Т. 1

В ТОП-20 РЕЙТИНГА

Smart-Сenter 4

МФЦ-Регион 2

Полтава 1

MFC.COS2 1

Капелла 1

С.К.А.Т. 1

В ТОП-10 РЕЙТИНГА

18

СПАСИБО ЗА ВНИМАНИЕ!

SMART-MFC.RU

Government & Nonprofit

Лучшие практики информатизации МФЦ. Что увидел "тайный заявитель"??