Embed Size (px)
Citation preview
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
Аналитический отчетпо результатам мониторинга качества государственных услуг,
оказываемых местными исполнительными органами Костанайской области
Законодательство Республики Казахстан в сфере оказания государственных услуг основывается на Конституции Республики Казахстан, состоит из Закона Республики Казахстан «О государственных услугах», указов Президента Республики Казахстан и иных нормативных правовых актов Республики Казахстан, регулирующих общественные отношения в сфере оказания государственных услуг.
Казахстанская модель системы оказания государственных услуг основывается на принципах: равного доступа услугополучателями, недопустимости проявлений бюрократизма и волокиты, подотчетности, прозрачности, качества, доступности, постоянного совершенствования, экономичности и эффективности процесса оказания государственных услуг, улучшения реализации потенциала каждого гражданина.
Правительством Казахстана на пути построения работы органов власти, более эффективной, открытой и доступной для населения, создано НАО «Государственная корпорация «Правительство для граждан», являющееся единым провайдером, осуществляющее деятельность в сфере оказания государственных услуг по принципу «одного окна», «Электронное правительство Республики Казахстан», выступающее механизмом взаимодействия государства и граждан, а также государственных органов друг с другом, обеспечивающее их согласованность при помощи информационных технологий, утверждены стандарты оказания государственных услуг.
Одним из ключевых направлений в целях повышения качества предоставляемых услуг является перевод всех услуг в электронный формат, развитие электронных услуг и сервисов, что значительно упростит процедуры и сократит время на их получение в любое время суток в онлайн режиме, не выходя из дома или офиса.
Организация предоставления государственных услуг осуществляется через Центры обслуживания населения, в плоскость которых передано более пятисот услуг. Это позволило исключить контакт государственных органов с услугополучателями, снизить риск коррупции, а также обеспечило удобство получения государственных услуг. Именно эти механизмы способствовали сокращению очередей в государственные органы, ускорению получения справок, свидетельств, разрешительных документов и многого другого.
Одним из способов, позволяющих определить уровень удовлетворенности населения качеством оказываемых государственных услуг, является мониторинг процесса получения государственных услуг путем изучения мнения населения.
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
Участие в общественном мониторинге населения, которое получает различные государственные услуги (далее - услугополучатели), будет способствовать формированию наиболее полной и объективной картины по следующим показателям: доступность; точность и своевременность исполнения; качество предоставленных услуг; выявлению проблемных случаев и выработке выводов и практических предложений по повышению качества оказания государственных услуг, в том числе, по снижению административных барьеров и оптимизации деятельности.
Мониторинг качества оказания государственных услуг, осуществляемый местными исполнительными органами Костанайской области, проведен в августе-сентябре 2018 года в областном центре, трех городах и в шестнадцати районах региона, в рамках которого приняло участие 2480 респондентов по оценке 30 государственных услуг.
В ходе опроса охвачено городское и сельское население. Для опроса отбирались респонденты, получившие государственную
услугу в 2017-2018 гг.Время, затраченное на проведение интервью, составило от 20 до 45
минут. В исследовании для расчета использована 10-балльная шкала, где 1 обозначает минимальную, 10 − максимальную оценку.
Опрос проводился методом анкетирования по месту жительства. Анкета состоит из 51 вопроса и 10 параметров социально-демографического блока (пол, возраст, национальность, образование и т.д.)
Социально-демографический блок
Среди опрошенных услугополучателей 54,2% женского и 46,8% мужского пола. Возраст респондентов: от 18 до 29 лет – 20,1% от общего числа респондентов, от 30 до 45 лет – 38,3%, от 46 до 60 лет – 27,1%, от 61 и старше - 14,5%. Национальный состав: 63% - казахи, 29,3% - русские, 7,7% - представители других национальностей.
Большинство респондентов являются физическими лицами, 20% юридическими, 7,2% индивидуальными предпринимателями.
Высшее образование имеют 60,2% услугополучателей, среднее специальное - 33%, среднее - 6,8%.
50,7% опрошенных являются работниками частного сектора, 24% - государственного сектора, 4,2% - члены неправительственных организаций. Кроме того, по социальному статусу 9% респондентов являлись временно безработными, 7,5% - пенсионерами, 4,6 - студентами.
Таблица 1. Сфера (отрасль) организации (предприятия), где работает респондент
Сфера (отрасль)
% от общего количества
работающих респондентов
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
Государственная служба 45,0Промышленное производство (завод, фабрика) 17,0Медицина, образование, наука, культура 31,3Торговля 20,9Транспорт, связь 1,2Сфера услуг 24,0Строительство 11,0Добывающая отрасль 0,5Энергетическая отрасль 2,0Правоохранительные структуры 23,7Финансовая сфера (банки, страхования и т.п.) 7,0Сельское хозяйство 15,7Другое 1,3
75,9% респондентов получили государственную услугу по месту жительства, 18,8% - приехав в районный центр, 4,2% - приехав в областной центр, 1,1% - приехав в город республиканского значения.
Данные опроса показывают, что больше половины респондентов получили государственную услуг через ЦОН/Правительство для граждан (59%), уполномоченные государственные органы (25,3%), Мобильный ЦОН (1,6%), Веб-портал электронного правительства Egov.kz (13,8%), другие (0,3%).
Число респондентов, получивших услугу в бумажной форме составило 77,5%, остальные 22,5% респондентов получили услугу в электронном виде.
Оценка общей удовлетворенности всеми услугами
Государственные услуги оценивались в соответствии с утвержденными стандартами и регламентами, на основании таких показателей как доступность услуги (информация о порядке получения, затраченное время, стоимость, доступность получения услуги на двух языках и т.д.), качество (уровень и скорость обслуживания, чистота в помещении, компетентность и уровень профессионализма сотрудников); процедура (регистрация, стандартизация, обратная связь, жалобы), коррупция (использование личных связей, знакомств или неофициальное вознаграждение), информация о предоставляемых услугах, удовлетворенность результатом услуги и отдельно оценивались услуги, полученные в электронном формате (организация процесса, удобство навигации сайтов, скорость загрузки и т.д.).
Таблица 2. Перечень государственных услуг относительно общей удовлетворенности качеством оказания государственной услуги (суммарный средний балл)
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
Перечень государственных
услуг
Удовлет-
ворен-ность услу-гой в целом
Показатели
дос-туп-ность
качество
процедура (бум.форм
ат)
информа-ция
резуль-
тат услуг
и
элект-
ронная
форма
Запись на прием к врачу
9,5 9,0 9,7 9,7 9,3 9,6 9,7
Выдача справки с психоневрологической организации
8,7 8,7 8,8 8,6 8,5 9,0 -
Выдача справки с наркологической организации
8,6 8,5 8,7 8,5 8,4 8,9 -
Постановка на очередь детей дошкольного возраста (до 7 лет) для направления в детские дошкольные организации
9,4 8,9 9,5 9,3 9,3 9,5 9,6
Выдача дубликатов документов о техническом и профессиональном образовании
8,6 8,5 8,3 8,5 8,6 8,9 -
Прием документов в организации технического и профессионального, послесреднего образования
8,4 8,7 7,5 8,3 8,6 8,7 -
Обследование и оказание психолого-медико-педагогической консультативной
7,9 8,1 7,5 8,4 6,8 8,6 -
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
помощи детям с ограниченными возможностямиВыдача направлений лицам на участие в активных формах содействия занятости
8,1 7,9 8,6 8,2 7,3 8,4 -
Регистрация и постановка на учет безработных граждан
8,7 8,4 8,5 8,7 8,4 9,3 8,9
Выдача решения на изменение целевого назначения земельного участка
8,1 8,2 8,2 8,1 7,5 8,6 -
Выдача справки по определению адреса объектов недвижимости на территории Республики Казахстан
9,6 8,8 9,8 9,9 9,2 9,9 9,8
Выдача архитектурно-планировочного задания
8,6 8,8 8,8 8,6 7,9 8,7 -
Выдача решения на реконструкцию (перепланировку, переоборудование) помещений (отдельных частей) существующих зданий, не связанных с изменением несущих и ограждающих
8,5 8,8 8,5 8,3 8,1 8,6 -
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
конструкций, инженерных систем и оборудованияВыдача справок о наличии личного подсобного хозяйства
8,9 8,4 9,0 9,1 8,8 9,0 8,9
Выдача ветеринарной справки
8,4 8,4 8,3 8,4 8,0 8,8 -
Проведение идентификации сельскохозяйственных животных, с выдачей ветеринарного паспорта
8,4 8,6 8,2 8,6 7,9 8,7 -
Выдача повторных свидетельств или справок о регистрации актов гражданского состояния 8,8 8,6 8,8 8,9 8,5 9,0 -
Регистрация заключения брака (супружества), в том числе внесение изменений, дополнений и исправлений в записи актов гражданского состояния 9,3 8,9 9,2 9,3 9,2 9,9 9,5
Постановка на учет и
8,6 8,2 8,6 8,9 8,0 8,9 8,9
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
очередность, а также принятие местными исполнительными органами решения о предоставлении жилища гражданам, нуждающимся в жилище из государственного жилищного фонда или жилище, арендованном местным исполнительным органом в частном жилищном фонде
Выдача разрешений на эмиссии в окружающую среду для объектов II, III и IV категорий 8,3 8,0 9,0 8,2 7,9 8,5 -
Выдача заключений государственной экологической экспертизы для объектов II, III и IV категорий 8,4 8,0 9,2 8,3 7,8 8,5 -
Выдача архивных справок 8,6 8,8 8,0 8,9 8,0 8,9 9,0
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
Средний бал 8,7 8,5 8,7 8,7 8,3 9,0 9,3
В таблице 2 указан перечень 22 услуг из 30 услуг, представленных заказчиком, по которым респонденты за последнее время обратились к услугодателям. Респонденты оценили полученные услуги, а также предоставили свои рекомендации и комментарии.
Высокий бал по удовлетворенности услугой в целом приходится на «выдачу справки по определению адреса объектов недвижимости на территории Республики Казахстан» - 9,6, на втором месте – «запись на прием к врачу» - 9,5, на третьем – «Постановка на очередь детей дошкольного возраста (до 7 лет) для направления в детские дошкольные организации» - 9,4. Самый низкий бал получила госуслуга «Обследование и оказание психолого-медико-педагогической консультативной помощи детям с ограниченными возможностями» - 7,9
Услугополучатели больше всего обращались в органы здравоохранения (23,1%), а также по вопросам земельных отношений (21,6%) и образования (19%). Кроме того, 12,4% респондентов обратились за получением государственных услуг, относящихся к отрасли сельского хозяйства, 10% респондентов - по вопросам предоставления жилища. Остальные 13,9% сложилось за счет респондентов, указавших обращения по вопросам занятости, юстиции, экологии и культуры.
Таблица 3. Показатели удовлетворенности госуслугой (средний балл)
Показатели Средний баллОценка электронной формы 9,3Процедура (бумажная форма услуги) 8,7Информация 8,3Результат 9,0Качество 8,7Доступность услуги 8,5СРЕДНИЙ БАЛЛ 8,7
Как видно из таблицы, средний балл удовлетворённости всеми государственными услугами составила 8,7 баллов из 10-ти возможных (1 – низкий уровень удовлетворенности, 10 − высокий). Таким образом, уровень удовлетворенности услугополучателей качеством оказания государственных услуг равен 87%.
Следует отметить, что параметр показателя «оценка электронной формы» оказался на первом месте по оценке услугополучателей (9,3), показатель "результат" услугодателя занимает второе место (9,0), самое последнее место – «информация» (8,3).
Доступность услуги
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
Доступность - показатель, который отражает сроки оказания услуги, удобство расположения учреждения, оказывающего государственную услугу, а также возможность получения услуги по месту жительства, график работы учреждения, адекватность/соответствие цены получаемой услуги, доступность получения услуги на двух языках и т.д.
Таблица 4. Уровень удовлетворенности доступностью услуги:Критерии Средний балл
1 удобство расположения учреждения, оказывающего государственную услугу 8,9
2 возможность получить государственную услугу по месту жительства 5,6
3 график работы учреждения 9,84 сроки оказания услуги 7,25 техническая сложность услуги 8,56 социальный статус 9,47 наличие знакомств 9,58 язык обслуживания 9,2
Средний балл 8,5
В целом, по уровню удовлетворенности доступностью услуги можно отметить прежде всего об удовлетворенности респондентов графиком работы учреждения (95% от всего количества респондентов). Также по мнению 87% услугополучателей, во всех регионах области офис услугодателя расположен в удобном и доступном месте. Средний балл по вышеуказанным критериям составил 9,8 и 8,9, соответственно.
У 16,7% опрошенных не было возможности получить госуслугу по месту жительства. В связи с этим, респондентам приходилось выезжать в областной центр, районный центр, город областного значения, столицу. По данному критерию сложился самый низкий балл (5,6).
10,2% услугополучателей в той или иной степени не удовлетворены уровнем владения языком сотрудниками услугодателя, на котором к ним обращался услугополучатель.
Социальный статус и наличие знакомств для 96,3% опрошенных не являются барьером при получении госуслуги.
Удовлетворенность сроками оказания государственных услуг отмечают большинство респондентов - 83,5% услугополучателей, а 3,1% совершенно не удовлетворены сроками оказания услуг.
84,7% жителей области государственные услуги получали на бесплатной основе и 15,3% - на платной. По результатам опроса 78,7% респондентов, кто получил платные государственные услуги по области, считают сумму оплаты за услугу вполне адекватной и соответствует цене получаемой услуги, средний балл составил 7,5. Также, средний балл по уровню доступности услуг в зависимости от стоимости услуг, для
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
респондентов, получивших услугу на платной основе, составил 7,5 и в зависимости от порядка оплаты (удобство расположения касс, банков) - 8,6.
Рейтинг доступности возглавила услуга «запись на прием к врачу» (9 баллов). Также наиболее доступными были названы услуги "постановка на очередь детей дошкольного возраста (до 7 лет) для направления в детские дошкольные организации" и "регистрация заключения брака (супружества), в том числе внесение изменений, дополнений и исправлений в записи актов гражданского состояния" (по 8,9 баллов). На последнем месте по уровню доступности услуги оказались услуги "выдача разрешений на эмиссии в окружающую среду для объектов II, III и IV категорий" и "Выдача заключений государственной экологической экспертизы для объектов II, III и IV категорий" (по 8 баллов).
Большинство услугополучателей, написавших комментарии, дали положительные отзывы о доступности государственных услуг: "не было проблем» (676 респондентов), «все хорошо» (413), «все услуги доступны» (56), «офис расположен в удобном месте» (21), «в ЦОНе быстро обслуживают» (18), "здорово, что созданы ЦОНы" (5).
Кроме того, были отрицательные отзывы в комментариях: "приходится выезжать в близлежащие районные центры" (214), "высокие цены на услуги" (248), "долго добираться" (107), "большая очередь" (68), "нет никаких условий" (13).
В качестве рекомендации прозвучали предложения по доступности услуги: "возможность получить ряд услуг полностью в электронном формате, т.к. обязательно нужно выезжать или идти в государственные органы", "уменьшить стоимость ряда платных услуг", "наладить систему между ЦОН и государственными органами".
Качество
Качество - показатель, который отражает удовлетворенность услугой в целом, а также ее компонентами: уровень и своевременность обслуживания, компетентность, вежливость и доброжелательность персонала, приспособленность помещения для ожидания, сроки и оплата, результативность услуг данного учреждения.
По итогам проведенного исследования, подавляющее большинство респондентов (88%) удовлетворены качеством оказания государственных услуг, средний балл составил 8,7.
Таблица 5. Уровень удовлетворенности качеством услуг:Критерии Средний балл
1 чистота в помещениях учреждения 8,92 оформление помещения 9,13 работа компьютеров и оборудования в процессе
получения государственной услуги 9,3
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
4 насколько приспособлено помещение, в котором оказывается государственная услуга, для ожидания 8,8
5 внешний вид персонала 8,86 вежливость, тактичность и доброжелательность
сотрудников учреждения 8,77 компетентность и уровень профессионализма всех
специалистов 8,58 стремление работников данного учреждения помочь
сверх своего регламента посетителям в сложных жизненных ситуациях 7,8
9 скорость обслуживания 8,6
10 результативность услуг данного учреждения 8,4
11 возможность выразить свое мнение, подать жалобу 8,7
12 язык обслуживания 8,8
Средний балл 8,7
Критериями оценки качества оказания государственных услуг являлись 12 оценочных параметра, по которым услугополучатели давали свои оценки.
По качеству услуг самые высокие оценки получили критерии «работа компьютеров и оборудования в процессе получения государственной услуги» (9,3) и «оформление помещения» (9,1). По результатам оценки респондентов самый низкий бал получил критерий «стремление работников данного учреждения помочь сверх своего регламента посетителям в сложных жизненных ситуациях» (7,8).
Что касается других параметров и критериев, составляющих качество предоставления государственной услуги, то в 3,2% случаев услугополучатели обращались с жалобой на качество предоставления услуги. Из тех, кто обратился с жалобой 95,8% частично или полностью удовлетворены сроками и результатами обжалования. Подавшие жалобу респонденты, оценили свою удовлетворенность сроком и порядком обжалования – средняя оценка 6,6 баллов.
67% респондентов не обращались с жалобой, так как не было необходимости, что говорит об эффективной работе государственных органов по оказанию государственных услуг.
Работа сотрудников услугополучателей, как один из важнейших критериев оценки качества оказания государственных услуг оценивалась по критериям компетентности и уровня профессионализма (8,5 баллов), скорости обслуживания (8,6), вежливости, тактичности и доброжелательности (8,7), коммуникативных навыков (языка обслуживания - 8,8).
В 18,8% случаев были негативные комментарии по работе сотрудников: не компетентность сотрудников, не квалифицированные
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
сотрудники, очень большие очереди и работают медленно, маленькое помещение, тяжело дозвониться. Как следствие из этих замечаний, поступили следующие рекомендации от услугополучателей: привлекать молодых специалистов, персоналу быть более вежливым, увеличить штат компетентных сотрудников, перевести сдачу документов в электронный формат.
Большинство услугополучателей в комментариях дали положительные отзывы по качеству оказания государственных услуг услугодателями - 81,2%. В процессе получения государственной услуги респонденты отметили высокий уровень удовлетворенности оперативностью, компетентностью и вежливостью сотрудников услугодателя.
По качеству обслуживания высокий балл сложился по услугам "выдача справки по определению адреса объектов недвижимости на территории Республики Казахстан" (9,8 баллов), «запись на прием к врачу» (9,7) и «постановка на очередь детей дошкольного возраста (до 7 лет) для направления в детские дошкольные организации» (9,5).
В меньшей степени характеристикам качества обслуживания соответствуют услуги «прием документов в организации технического и профессионального, послесреднего образования" и "обследование и оказание психолого-медико-педагогической консультативной помощи детям с ограниченными возможностями" (по 7,5 баллов).
Процедуры
Процедура порядка оказания государственной услуги отражает ясность процедур, простоту заполнения и подачи документов, количество инстанций (кабинеты, органы), которые необходимо посетить, возможность получения услуг в электронном виде .
Таблица 6. Уровень удовлетворенности процедурами:Критерии Средний балл
1 ясность, понятность процедур 8,52 ассортимент услуг в данном учреждении 9,53 возможность получить услугу в электронном виде 7,94 обоснованность количества необходимых документов 8,15 простота заполнения и подачи документов 8,36 язык заполнения и подачи документов 9,47 язык обслуживания 9,48 количество инстанций (кабинетов, органов), которые
необходимо посетить 8,29 отношение и компетентность сотрудников в процессе
оказания услуги 8,9
10 время ожидания в очереди 8,7
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
11 сроки оказания услуги 8,3
Средний балл 8,7Для 55,5% опрошенных процесс заполнения и подачи документов
прост и понятен. Этот критерий оценен респондентами в среднем в 8,7 балла. Процедура порядка оказания государственных услуг включает в себя
значимые для услугополучателей критерии: количество инстанций (кабинетов, органов), которые необходимо посетить и обоснованность количества необходимых документов. Как показано в таблице 6, удовлетворенность данными критериями составил 8,2 и 8,1 балла, соответственно.
В общей сложности 89,1% респондента прошли одну инстанцию, 10,9% - две и более инстанций. Большинство опрошенных - 85,2% - представили два документа, 10% - три и более, 4,8% - один документ.
44,7% респондентов обратились с пакетом документов один раз, 31% - затруднились ответить, 10,4% посетили офис услугодателя всего два раза - при подаче заявления и при получении результата, 5,5% - 3 раза. Из общего количества респондентов, обратившихся в учреждение 2 раза, в 2% случаев с услугополучателя потребовали предоставить дополнительные документы, а 80,4% затруднились ответить.
Ассортимент услуг в данном учреждении получил самые высокие баллы и оценен респондентами в среднем в 9,5 баллов. По 9,4 балла получили такие критерии оценки уровня удовлетворенностью процедурами порядка оказания госуслуг как, язык заполнения и подачи документов и язык обслуживания.
Особо нужно отметить отношение и компетентность сотрудников в процессе оказания услуги. Этот критерий оценки показателя процедуры получил 10 баллов от 75,3% респондентов, получивших госуслуги, 5,2% из которых в комментариях отметили знание государственного языка сотрудниками, компетентное объяснение процедур получения услуги, помощь при заполнении документов.
По результатам опроса удовлетворенность сроками оказания государственных услуг отмечают 65,7% услугополучателей, а 21,2% - не удовлетворены, средний балл по этому критерию составил 8,3.
Согласно опросу, получение результатов госуслуг в среднем составляет 21,5 минут. Самое минимальное время получения результата 10 минут указали 30,1% опрошенных, самое максимальное 14 дней – 25,1%.
Из полученных анкетных данных выявлено, что в среднем ожидание в очереди составило 9,15 минут. Средний балл процесса ожидания в очереди сложился в 8,7 баллов. 19% респондентов отметили, что не сидели в очереди, 1,2% затруднились ответить. Больше половины услугополучателей (55,8% респонденов) отметили свою полную удовлетворенность этим процессом, 10,9% - не удовлетворены.
Комментируя процедуры государственных услуг следует отметить, что 64,2% дали положительную оценку условиям ожидания, отмечая что
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
очередей не было (24,8%), зал ожидания был удобным (24,8%) и была организованная (электронная) очередь (21%). 12,7% дали негативную оценку условиям ожидания – 5,5% опрошенным пришлось отстоять несколько очередей в процессе получения услуги, 3,4% респондентов отметили, что в зале ожидания не хватало сидячих мест, 1,2% - сотрудники толком не объясняли какие документы нужны, 1,7- приходилось несколько раз ходить, 0,9% - другие бытовые неудобства.
Услугополучатели, прокомментировавшие сроки оказания государственных услуг, 83,7% случаев дали положительные отзывы о сроках оказания услуг, 14,9% оставили отрицательные отзывы и еще 1,4% дали свои предложения и пожелания по улучшению качества оказания услуг. От респондентов поступили следующие отрицательные отзывы: все делается очень медленно и не совсем понятно, требуют много документов, если не хватает одного лишь документа отказывают в приеме заявления.
Рекомендации, поступившие от респондентов: расширить возможности сокращения сроков оказания услуги, путем сокращения количества сбора необходимых документов, прием документов в электронном виде, возможность получить услугу в одном месте (соблюдение принципа «одного окна»).
Критерий «Возможность получить услугу в электронном виде» услугополучатели оценили в 7,9 баллов. Практически все респонденты (99,9%) в рекомендациях пожелали получить услуги в электронном виде.
Мнения респондентов, получивших услугу в бумажном виде, об организации процесса оказания государственных услуг распределились следующим образом. 55,7% услугополучателей отметили, что процесс оказания услуг на высоком уровне: все четко, понятно, регулируются потоки клиентов и т.д.; 28,2% - на среднем уровне: не всегда понятно, куда идти, зачем, слишком много кабинетов; 5,2% - на низком уровне: неразбериха, очереди, все шумят, ничего непонятно; 10,9% затруднились ответить.
Самые высокие баллы показателю «Процедуры государственных услуг» получили услуги "выдача справки по определению адреса объектов недвижимости на территории Республики Казахстан» (9,9) и "запись на прием к врачу» (9,7). Больше всего нареканий у потребителей в адрес услугодателей по услугам «выдача решения на изменение целевого назначения земельного участка» (8,1), "выдача направлений лицам на участие в активных формах содействия занятости" и "выдача разрешений на эмиссии в окружающую среду для объектов II, III и IV категорий" (по 8,2).
Информация
Информация, как показатель удовлетворенности государственной услугой, играет важную роль для услугополучателей, является ориентиром в большом списке услуг, которые оказывают государственные органы, от степени доступности и достоверности информации о государственной услуге зависит качество оказания услуг услугодателями.
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
Таблица 7 Степень удовлетворенности информациейКритерии Средний балл
1 информация о предоставляемых услугах в данном учреждении (наличие стенда, справочной информации, консультанта, буклетов и других рекламных материалов) 8,7
2 язык, на котором предоставляется информация о предоставляемых услугах 8,5
3 возможность получения информации об услугах данного учреждения по телефону 7,8
4 возможность получения информации об услугах данного учреждения по Интернет 7,9
5 наличие информационных указателей и табличек на дверях помещений 8,1
6 дополнительные разъяснения со стороны сотрудников (при необходимости) 8,6Средний балл 8,3
Большинство (76,3%) респондентов знают какие-либо документы, регламентирующих оказание государственных услуг населению. 35,7% услугополучателей знакомы с реестром и стандартами государственных услуг.
Самый низкий бал получил от респондентов критерий «возможность получения информации об услугах данного учреждения по телефону» (7,8) и «возможность получения информации об услугах данного учреждения по Интернет» (7,9).
Получатели услуг рекомендовали улучшить работу персонала по предоставлению более полной информации об услуге, обеспечить возможность получения информации по телефону и Интернет. Ряд услугополучателей жаловались на то, что сложно дозвониться до природоохранных учреждений.
Как следует из комментариев, необходима широкая информационная поддержка для расширения доступа к госуслуге «обследование и оказание психолого-медико-педагогической консультативной помощи детям с ограниченными возможностями». 7% респондентов отметили в комментариях, что не владеют информацией о государственных услугах.
С целью более высокого информационного обеспечения респонденты выразили пожелание получать более полную информацию и увеличить количество консультантов.
Исследование показало, что информация о предоставляемых услугах в данном учреждении (наличие стенда, справочной информации, консультанта, буклетов и других рекламных материалов) оценена в 8,6 баллов, 75%
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
респондентов в своих комментариях полностью удовлетворены этим параметром.
Дополнительные разъяснения со стороны сотрудников (при необходимости) получили 40% опрошенных, из них 32,5% дали высокий балл - 10.
Высокую степень информированности показали респонденты по услугам «запись на прием к врачу» и «постановка на очередь детей дошкольного возраста (до 7 лет) для направления в детские дошкольные организации (по 9,3 балла).
Результат услуги
Показатель результат госуслуги складывается из оценок соблюдения стандартов оказания госуслуги и удовлетворенности по ее выполнению.
Таблица 8 Степень удовлетворенности результатом услугиКритерии Средний балл
1 Удовлетворенность результатом услуги 8,92 Соблюдение стандартов оказания услуг 9,03 Общая удовлетворенность услугой 9,2
Средний балл 9,0
Из 100% всех, кто комментировал результат получения государственных услуг, большинство – 85,2% - оставили положительные отзывы о результативности оказания государственной услуги. Остальные 14,8% услугополучателей отрицательно прокомментировали результативность оказания государственных услуг, а именно, 4,3% были недовольны условиями оказания услуги, 3% - работой сотрудников, 3%- процедурой оказания государственной услуги, 2,1% - сроками, 1% - доступностью к услугам, и 0,8% -информацией об услуге. Кроме того, 0,6% оставили свои пожелания, предложения по повышению качества оказания государственной услуги.
По результативности оказания госуслуг самый высокий бал (9,9) получили услуги: «выдача справки по определению адреса объектов недвижимости на территории Республики Казахстан» и «регистрация заключения брака (супружества), в том числе внесение изменений, дополнений и исправлений в записи актов гражданского состояния»
По результатам оказания услуги на последнем месте по мнению респондентов услуга «выдача направлений лицам на участие в активных формах содействия занятости» (8,4 балла).
Электронная форма
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
Таблица 9 Критерии удовлетворенности услуг в электронном видеКритерии Средний балл
1 Качество оказания государственной услуги в электронном виде 9,1
2 Организация процесса (этапы) оказания государственной услуги в электронном виде 9,4
3 Качество и доступность информации 9,64 Удобство навигации сайта (система ориентирования
на сайте) 9,25 Простота заполнения и подачи документов 9,16 Удобство интерфейса сайта (цветовое решение, стили
и размеры шрифтов, расположение контента на сайте) 9,5
7 Скорость загрузки сайта 9,48 Сроки оказания услуги 9,09 Другое 9,4
Средний балл 9,3
Из 2480 опрошенных услугополучателей (100%), 15,8% получили услугу в электронном виде. Сайтом электронного правительства http Egov.kz пользовалось 13,8% опрошенных, сайтом Министерства, представляющего госуслугу – 1,7%, сайтом МИО – 0,3%. Удовлетворенность оказанными услугами в электронном виде в среднем составила 9,3 балла.
Немаловажным фактором качества Интернет-ресурса служит удобство навигации на портале и интуитивно понятный, доступный интерфейс. Респонденты отметили качество и доступность информации, удобство интерфейса сайта (цветовое решение, стили и размеры шрифтов, расположение контента на сайте) и дали данным критериям наивысшие баллы 9,6 и 9,5 баллов, соответственно.
В ходе получения государственной услуги через интернет-ресурс требуется загрузка документов на портал. Важным критерием оценки данного процесса служит характеристика простоты и удобства подачи документа. Респонденты оценили указанный критерий в среднем в 9,1 балла.
Большинство услугополучателей, написавших комментарии, дали положительные отзывы о качестве оказания государственных услуг в электронной форме – 87,2%. В остальных случаях (12,5%) были отрицательные отзывы в комментариях от услугополучателей, 0,3% в комментариях указали свои предложения и пожелания по улучшению качества оказания услуг в электронной форме.
Организации процесса (этапы) оказания государственной услуги в электронном виде 60% услугополучателей дали 10 баллов. Сроки оказания услуг получили в среднем 9 баллов.
Скорость загрузки сайта получил от респондентов 9,4 балла. Из комментариев, указанных в анкете, по мнению большинства, скорость
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
работы интернет-портала можно оценить, как высокую (35,6%) или очень высокую (41,9%). Средний уровень скорости наблюдается по мнению 18,9% опрошенных. Портал обладает низкой или очень низкой скоростью по мнению 2,6% и 1,6% респондентов, соответственно. Услугополучатели отметили в своих комментариях: все хорошо работает (386 респондентов), «удовлетворяет» (37), «в электронном удобно и результат виден сразу» (23).
Сделать инструкцию более понятной, высказалось 1,2% респондентов, улучшить технические составляющие: решить проблему с «зависанием» компьютеров (2,1%), улучшить качество Интернет-соединения (2,8%) максимально упрощать сервис услуги (1%).
По данным анкетирования, самые высокие баллы респонденты, воспользовавшиеся электронной формой при получении услуг, дали услугам: выдача справки по определению адреса объектов недвижимости на территории Республики Казахстан (9,8 баллов), запись на прием к врачу (9,7), постановка на очередь детей дошкольного возраста (до 7 лет) для направления в детские дошкольные организации (9,6).
Коррупция
Коррупция (использование личных связей, знакомств или неофициальное вознаграждение).
В своих комментариях услугополучатели отметили, что в процессе получения государственной услуги не возникало никаких трудностей, поэтому не пришлось для получения услуг использовать связи и знакомства. Основная масса опрошенных положительно прокомментировали ситуацию по не коррумпированности при получении государственных услуг.
Таблица 9 Причины, подтолкнувшие использовать личные связи, знакомства или неофициальное вознаграждение
ПричиныКоличество
респондентов, в процентах
1 Отсутствие времени или возможностей для решения проблемы законным путем 37,1
2 Желание ускорить процедуру получения государственных услуг 17,2
3 Отсутствие нужного пакета документов 23,64 Желание добиться более качественной работы со
стороны должностного лица 13,85 Давление со стороны сотрудников госоргана 0,26 Отсутствие органов и структур, где можно без очереди
и всяких осложнений получить госуслугу 2,57 Потому что все дают взятку, так принято 3,58 Другое (что именно) -
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
99 Затрудняюсь ответить 2,1
Большинство респондентов (75%) не использовали личные связи, знакомства для получения госуслуг, 3,9% затруднились ответить.
По результатам опроса 21,1% респондентов для получения услуги использовали личные связи, знакомства. Неофициальное вознаграждение за оказанные услуги пришлось дать 0,3% услугополучателям.
Отсутствие времени или возможностей для решения проблемы законным путем (37,1% респондентов), отсутствие нужного пакета документов (23,6%), желание ускорить процедуру получения государственных услуг (17,2%) – основные причины, подтолкнувшие использовать личные связи, знакомства или неофициальное вознаграждение. Респонденты отметили, что чем сложнее процедура получения государственной услуги, тем она больше предрасположена для подключения связей и знакомств или использования неофициальных вознаграждений.
Также из причин для использования связей и знакомств были отмечены: желание добиться более качественной работы со стороны должностного лица (13,8% услугополучателей), потому что все дают взятку, так принято (3,5%), отсутствие органов и структур, где можно без очереди и всяких осложнений получить госуслугу (2,5%).
Давление со стороны сотрудников госоргана из списка причин, подтолкнувших на использование личных связей и неофициальное вознаграждение отметили 0,2% респондентов.
По результатам анкетирования уровень коррумпированности наблюдается при оказании таких услуг: выдача ветеринарной справки, выдача архивных справок, выдача решения на изменение целевого назначения земельного участка.
В ходе проведения анкетирования респондентов просили охарактеризовать жизненный уровень своей семьи. Опрашиваемые из 5 предложенных суждений выбирали, какое их них в наибольшей степени характеризует уровень жизни.
Таблица 11 Суждения, характеризующие жизненный уровень семьи
Суждения Количество
респондентов, в процентах
1 Живем в достатке, практически ни в чем себе не отказываем 2,8
2 Живем удовлетворительно, имеем все необходимое для улучшения 26,7
3 Пока удается свести концы с концами 53,24 Не можем свести концы с концами, многим
приходится поступаться 10,15 Живем очень плохо, отказываем себе в самом 2,0
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
необходимом99 Затрудняюсь ответить 5,2
Анкетирование затронуло вопросы о мерах по повышению эффективности и качества оказания государственных услуг. Также услугополучателям предлагалось оценить усилия государства по обеспечению населения доступными и качественными государственными услугами.
55% респондентов считают наиболее эффективной мерой повышения эффективности оказания услуг предоставление услуг в электронном виде; 25% - утвержденные правила, процедуры и механизмы оказания услуг; 12% - обучение кадров и 8% опрошенных затруднились ответить. Никто из респондентов не предложил других мер по повышению эффективности оказания государственных услуг.
Усилия государства по обеспечению населения доступными и качественными государственными услугами на «отлично» оценили 17% услугополучателей. Оценку «хорошо» дали 29% респондентов, «средне» - 39%, «плохо» - 7, «очень плохо» - 3%, 5% опрошенных не знают ни о каких усилиях.
Также в анкете предложили выбрать варианты ответов на вопрос: какие меры нужно принять, чтобы повысить качество оказания государственных услуг? Большая часть респондентов выбрали варианты ответов: обеспечить большую доступность информации о государственных услугах и стандартах государственных услуг (52,5% респондентов), популяризировать и стимулировать развитие оказания государственных услуг в электронной форме (52%), снять бюрократические барьеры для получения государственных услуг (48,7%), расширить сеть Государственной корпорации «Правительство для граждан» (48,3%).
Таблица 12 Меры для повышения качества оказания государственных услуг
Меры Количество
респондентов, в процентах
1 Передать оказание некоторых государственных услуг в частный сектор 5,0
2 Расширить сеть Государственной корпорации «Правительство для граждан» 48,3
3 Совершенствовать стандарты государственных услуг 46,74 Развивать корпоративную культуру в сфере оказания
государственных услуг 37,55 Повысить уровень квалификации сотрудников,
непосредственно работающих с населением 37,36 Ужесточить наказание за некачественное оказание 36,9
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
государственных услуг7 Внедрить единую систему оценки и мониторинга
качества оказания 36,48 Популяризировать и стимулировать развитие оказания
государственных услуг в электронной форме 52,09 Обеспечить большую доступность информации о
государственных услугах и стандартах государственных услуг 52,0
10 Снять бюрократические барьеры для получения государственных услуг 48,7
99 Затрудняюсь ответить 5
Во время мониторинга во всех регионах Костанайской области проведен мониторинг по принципу "Тайный покупатель", в ходе которого получены госуслуги 42 раза.
Метод "Тайный покупатель" является достаточно результативным из всех современных методов проверки качества обслуживания клиентов, в нашем случае услугополучателей, а следовательно, выявления способов повышения качества оказания государственных услуг.
В рамках метода "Тайный покупатель" интервьюер производил поиски потенциального услугополучателя, которому необходимо получить услугу, и получал устное согласие на проведение исследования методом "Тайный покупатель", т.е. интервьюер фиксировал процесс получения данной услуги в реальном времени с услугополучателем государственной услуги.
По услуге "выдача архивных справок" оператор единого контакт центра 1414 предоставил консультацию частично не верно, где ответил, что услуга платная (согласно Стандарту услуга предоставляется бесплатно). В комментариях "тайный покупатель" отметил о формальности написания справочника бизнес-процессов в Стандарте оказания данной услуги и сложности его понять.
"Выдача ветеринарной справки" - по этой услуге порядок оказания услуги написан ясно. Справочник бизнес-процессов и все приложения к регламенту и к стандарту прикреплены.
По услуге "выдача разрешений на эмиссии в окружающую среду для объектов II, III и IV категорий" в управлении экологии перенаправили на другие 3 номера телефона, где попыток дозвона было по 5 и более раз. В стандарте имеется ссылка на адреса мест оказания услуги.
По услуге "регистрация заключения брака (супружества), в том числе внесение изменений, дополнений и исправлений в записи актов гражданского состояния" понятно место и сроки оказания услуги. Услугу можно получить в электронном виде и в самом органе.
В едином контакт центре немогли ответить на вопросы о том, где можно получить услугу "обследование и оказание психолого-медико-
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
педагогической консультативной помощи детям с ограниченными возможностями", какие документы необходимы, стоимость услуги и т.д., перенаправили на городской номер, на который дозвонились с 9 попытки. Не сразу понятно на какой сайт обращаться, на каком актуальная информация, Стандарт и Регламент написаны сложным языком, понятны сроки оказания услуг, блок-схема бизнес процессов написана формально и не вносит ясности в процедуру получения услуги.
По "постановке на учет и очередность, а также принятие местными исполнительными органами решения о предоставлении жилища гражданам, нуждающимся в жилище из государственного жилищного фонда или жилище" местные органы ответили, что эта услуга предоставляется только через ЦОН. В контакт центре перечислили необходимые документы для получения услуги.
По услугам "выдача справки с психоневрологической организации", "выдача справки с наркологической организации" был предоставлен подробный ответ: если нужна справка для вождения, то такие справки выдаются сейчас в Спец ЦОН-ах. А если для других целей, то можно обратиться в наркодиспансер или психдиспансер, справка выдается сразу, услуга предоставляется на платной основе.
Услуга "выдача справки по определению адреса объектов недвижимости на территории Республики Казахстан" также предоставляется сразу в ЦОН-ах или на Веб-портале электронного правительства, услуга бесплатная.
Во время получения всех 42 услуг оборудования и связь услугодателей работали без перебоев, условия, приспособленность помещения для ожидания на месте оказания услуги, в процессе получения услуги, были созданы.
Анализ регионов по качеству оказания государственных услуг
Все 20 регионов Костанайской области - 16 районов и 4 города были охвачены общественным мониторингом удовлетворенности населения качеством оказания государственной услуги.
Средний балл уровня удовлетворенности составил 8,7 баллов из 10 возможных.
Первое место рейтинга занимает г. Костанай (9,7), на втором месте - г. Аркалык и г. Лисаковск (по 9,6), на третьем - г. Рудный (9,5). Завершают рейтинг регионов Житикаринский (7,6), Тарановский (8,0), Джангельдинский, Камыстинский (по 8,1) районы.
Таблица 13 Рейтинг регионов по всем показателям удовлетворенности государственной услугой
№ Регион Средний балл по «10» - балльной
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
шкале1 г. Костанай 9,72 г. Аркалык 9,63 г. Лисаковск 9,64 г. Рудный 9,55 Федоровский район 9,46 Карабалыкский район 9,17 Денисовский район 9,08 Аулиекольский район 8,99 Мендыкаринский район 8,710 Карасуский район 8,611 Узункольский район 8,512 Амангельдинский район 8,413 Наурузумский район 8,414 Алтынсаринский район 8,315 Сарыкольский район 8,216 Костанайский район 8,217 Джангельдинский район 8,118 Камыстинский район 8,119 Тарановский район 8,020 Житикаринский район 7,6
Средний балл 8,7
Также подведены итоги по каждому показателю удовлетворенности государственной услугой в разрезе регионов.
Таблица 14 Рейтинг регионов в разрезе показателей удовлетворенности государственной услугой
№ Регион Доступность Качество Результат1 г. Костанай 9,5 9,8 10,02 г. Аркалык 9,5 9,6 9,73 г. Лисаковск 9,5 9,6 9,84 г. Рудный 9,5 9,5 9,75 Алтынсаринский район 8,3 8,1 8,96 Амангельдинский район 8,6 8,5 8,57 Аулиекольский район 9,3 8,7 8,68 Денисовский район 9,4 8,8 9,09 Джангельдинский район 7,3 8,1 8,910 Житикаринский район 6,2 8,1 8,511 Камыстинский район 7,6 8,0 8,7
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
12 Карабалыкский район 9,3 9,2 9,413 Карасуский район 8,6 8,5 8,514 Костанайский район 7,8 7,8 8,915 Мендыкаринский район 8,7 8,3 8,716 Наурузумский район 7,7 9,0 8,717 Сарыкольский район 7,9 7,9 8,418 Тарановский район 6,5 8,5 8,919 Узункольский район 8,6 7,5 8,420 Федоровский район 9,2 9,5 9,2
Средний балл по «10» - балльной шкале 8,5 8,7 9,0
Так, доступностью услуги удовлетворены жители городов Костанай, Аркалык, Лисаковск и Рудный (9,5). В наименьшей степени удовлетворены жители Житикаринского и Тарановского районов (6,2 и 6,5, соответственно).
Среди показателей наиболее высокий уровень удовлетворенности качеством услуг в г. Костанай - в среднем 9,8 баллов. Вторую позицию в данном рейтинге занимают города Аркалык и Лисаковск, где в среднем сложилось по 9,6 баллов. Федоровский район и г. Рудный на третьем месте с удовлетворенностью качеством услуг по 9,5 баллов. Самая низкая оценка по качеству услуг отмечена в Узункольском районе (7,5).
Средний балл уровня удовлетворенности результатом оказания услуг по Костанайской области составляет 9,0 баллов. Первые три рейтинговые позиции занимают также г. Костанай (10,0), г. Лисаковск (9,8), г. Аркалык и г. Рудный (по 9,7). Наименьшее количество баллов приходится на Сарыкольский и Узункольский районы (по 8,4).
Аналогичная картина наблюдается по показателям "Процедуры", "Информация", "Электронная форма".
Продолжение Таблицы 14
№ Регион Процедуры Информация Электронная форма
1 г. Костанай 9,5 9,5 10,02 г. Аркалык 9,5 9,5 10,03 г. Лисаковск 9,6 9,3 10,04 г. Рудный 9,4 9,1 10,05 Алтынсаринский район 7,8 8,1 8,86 Амангельдинский район 8,0 8,0 8,97 Аулиекольский район 9,0 8,2 9,88 Денисовский район 8,8 8,3 9,99 Джангельдинский район 8,4 7,6 8,510 Житикаринский район 7,7 7,7 7,6
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
11 Камыстинский район 8,5 7,6 8,312 Карабалыкский район 8,9 7,6 9,913 Карасуский район 8,3 8,1 9,314 Костанайский район 8,3 7,9 8,615 Мендыкаринский район 8,7 8,4 9,416 Наурузумский район 7,9 7,5 9,517 Сарыкольский район 8,6 7,8 8,818 Тарановский район 8,4 7,2 8,519 Узункольский район 8,8 8,1 9,420 Федоровский район 8,9 9,5 9,8
Средний балл по «10» - балльной шкале 8,7 8,3 9,3
Так, средний балл по городам Костанай и Аркалык составил в пределах 9,5-10 баллов, что показал высокие результаты по области. Меньше всего баллов по вышеуказанным показателям сложилось в Житикаринском районе (в пределах 7,6-7,7 баллов).
Таблица 15 Уровень удовлетворенности сроками и порядком обжалования
№ Регион
Количество респондентов,
которые обратились с
жалобой
Средний балл по «10» - балльной
шкале
1 г. Костанай 29 7,82 г. Аркалык 10 7,53 г. Лисаковск 8 7,54 г. Рудный 5 7,25 Алтынсаринский район 2 6,96 Амангельдинский район 1 6,57 Аулиекольский район - -8 Денисовский район - -9 Джангельдинский район 2 6,310 Житикаринский район 7 6,011 Камыстинский район 4 5,912 Карабалыкский район - -13 Карасуский район - -14 Костанайский район 1 6,115 Мендыкаринский район - -16 Наурузумский район 2 6,7
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
17 Сарыкольский район 3 6,018 Тарановский район 4 5,819 Узункольский район 1 6,520 Федоровский район - -
Средний балл 6,6
Таблица 15 Уровень удовлетворенности услугополучателя основными критериями показателей общей удовлетворенности государственными услугами
№ Регион
Удобства
расположения учреждения,
оказывающег
о государствен
ную услугу
Компетентность и
уровень
профессионализма всех
специалистов
Язык, на
котором
предоставляе
тся информация
о предоставляемых
услугах
Ясность и
понятность
процедур
Сроки оказан
ия услуги
Не коррумпированность
1 г. Костанай 9,6 9,6 9,5 9,6 9,5 9,42 г. Аркалык 9,5 9,5 9,5 9,5 9,5 9,53 г. Лисаковск 9,5 9,5 9,5 9,5 9,3 9,74 г. Рудный 9,4 9,4 9,5 9,4 9,1 9,55 Алтынсаринский
район 8,7 8,3 8,3 8,2 8,1 9,26 Амангельдинский
район 8,0 8,6 8,5 8,6 8,0 9,67 Аулиекольский
район 9,0 9,4 9,4 9,3 8,2 9,88 Денисовский
район 8,9 9,3 9,4 9,4 8,3 9,49 Джангельдинский
район 8,4 7,5 7,2 7,3 7,7 9,410 Житикаринский
район 8,8 6,0 6,2 6,3 7,6 9,111 Камыстинский
район 9,0 7,6 7,9 7,6 7,6 9,3
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
12 Карабалыкский район 8,8 9,2 9,3 9,2 7,6 9,4
13 Карасуский район 8,3 8,4 8,6 8,7 8,1 9,314 Костанайский
район 8,9 8,1 7,6 7,8 7,9 9,615 Мендыкаринский
район 8,7 8,6 8,7 8,7 8,2 9,416 Наурузумский
район 8,9 7,9 7,8 7,7 7,8 9,517 Сарыкольский
район 8,6 7,7 7,9 7,9 7,8 9,818 Тарановский
район 8,3 6,4 6,6 6,5 7,2 9,219 Узункольский
район 8,8 8,7 8,6 8,6 8,0 9,420 Федоровский
район 8,9 9,3 9,2 9,2 9,5 9,8Средний балл по «10» - балльной шкале 8,9 8,5 8,5 8,5 8,3 9,5
Исходя из полученных данных можно сделать следующие выводы. Тенденция низкой удовлетворенности качеством оказания государственных услуг наблюдается практически по всем показателям: в Житикаринском, Тарановском, Камыстинском и Джангельдинском районах, самой высокой – в городах Костанай, Аркалык, Лисаковск и Рудный.
Местоположение офиса наиболее удобно для опрошенных в городах Костанай, Аркалык, Лисаковск и Рудный, средний бал по этим территориям отмечен в пределах 9,4-9,6. Наименьшее удобство расположения учреждения, оказывающего государственную услугу, для услугополучателей представляется в Амангельдинском (8,0), Карасуском и Тарановском (по 8,3) районах.
Не во всех регионах имелись жалобы по качеству оказания услуги. В основном, жители обращаются с жалобой к услугодателю в устной форме. Наибольшее количество жалоб зарегистрировано в г. Костанай (29 жалоб). Для Тарановского и Сарыкольского районов сложились самые низкие баллы удовлетворенности сроками и результатами обжалования, которые равны 5,8 и 6,0 баллов, соответственно.
По критерию "компетентность и уровень профессионализма всех специалистов" абсолютный минимум баллов зарегистрирован в Житикаринском районе (6,0 баллов). Приблизительно на том же уровне возникла языковая проблема - «язык, на котором предоставляется информация о предоставляемых услугах» (6,2).
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
При исследовании ясности и понятности процедур, данный показатель равен был равен 8,5 баллам. Повторяются и проблемные регионы - Житикаринский (6,3) и Тарановский (6,5) районы.
Средний балл по срокам оказания государственной услуги составил 8,3. В городах Костанай, Аркалык и Федоровском районе жителей удовлетворяют сроки оказания госуслуг (по 9,5 баллов). В Тарановском, Житикаринском, Камыстинском и Карабалыкском районах довольных сроками респондентов существенно ниже, соответственно средний балл составил в пределах 7,2-7,6.
В каждом регионе для получения услуги респонденты пользовались личными связями или знакомствами. При этом, самый высокий балл не коррумпированности сложился в Федоровском, Аулиекольском, Сарыкольском районах (по 9,8 баллов). Проблема обстоит в Житикаринском и Тарановском районах – здесь средний балл составил 9,1 и 9,2 баллов, соответственно.
Рекомендации по итогам проведенного социального мониторинга
1. Необходимо повышать уровень компьютерной грамотности всех групп населения, включая сельские регионы, т.к. большинство услугополучателей предпочитают именно электронную форму предоставления государственной услуги.
2. Опрос показал, что необходимо провести работу по повышению доступности государственных услуг, особенно это касается стоимости услуги, порядка ее оплаты и адекватности/соответствия цены получаемой услуге.
3. В отношении показателя «качество» необходимо обратить внимание на такие параметры услуги, как компетентность, профессионализм сотрудников, сроки и порядок обжалования. Отмечается необходимость сокращения сроков и ожидания результатов услуги, сократить количество документов.
4. С целью высокого информационного обеспечения получать более полную информацию по телефону и через интернет, а также увеличить количество консультантов.
5. Представляется целесообразным рекомендовать проведение информационных мероприятий по государственным услугам в электронном формате. Например, видеоролики по телевидению наиболее эффективная форма предоставления информации.
6. Повысить уровень информированности населения о деятельности Единого контакт центра 1414.
7. Продолжить работу в сфере законодательного обеспечения государственных услуг, что позволит снизить уровень коррупции не только через ужесточение наказания.
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
8. Рассмотреть возможность расположения всех государственных стандартов на одном сайте.
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
13.1
2.20
18 Э
ҚА
БЖ М
О (7
.22.
1 нұ
сқас
ы)
Коп
ия э
лект
ронн
ого
доку
мен
та. П
олож
ител
ьны
й ре
зуль
тат
пров
ерки
ЭЦ
П.
