مهارت برقراری ارتباط موثر

آفریدگار بنام ها زیبايی

فرامرز دانش زاده

مشاور مدرسه

راهنمايی نمونه باقرالعلوم)ع( سمنان

: :انتظارات آموزشيانتظارات آموزشي از شرکت كنندگان در این کارگاه انتظار می رود درپایان

كالس بتوانند:ارتباط را تعريف كنند ؟اهميت ارتباط را بفهمند ؟انواع ارتباط را بدانند ؟عناصر اصلي ارتباط درك نمايند ؟ و مهمتر آنكه اجزاي ارتباط را در جريان زندگي روزمره

H تحقق اين هدف در برخي از شركت بكارگيرند !! مسلماكنندگان باعث افزايش آگاهي ، در بعضي موجب بهبود

نگرش و در تعدادي منجر به تغيير رفتار و كسب مهارت خواهدشد !!

چرا مهارت برقراری ارتباط چرا مهارت برقراری ارتباط موثر مهم است؟ موثر مهم است؟

چون :. ارتباط از مؤلفه هاي اصلي زندگي اجتماعي است مهارت برقراري ارتباط مؤثر يكي از مهم ترين

پيش بيني كننده هاي سالمت روابط بين فردي است .

تعريف ارتباط :تعريف ارتباط :. ارتباط عبارت است از فرايند ارسال و دریافت پیام هر ارتباطي مستلزم حضور دو : با توجه به اين تعريف

ياچندواحد اجتماعي است .يعني ارتباط مي تواند بين دو يا چند نفر،يك نفر ويك رسانه، وغيره صورت گيرد.

هدف اصلي از برقراري ارتباط انتقال پيام است .اينپيام مي تواند به صورت كالمي يا غير كالمي منتقل مي

شود. در واقع يك پيام را مي توان به صورت آشكار يا ضمني منتقل كرد.

هرگونه اشكالي درانتقال پيام مي تواند باعث اختاللدرارتباط گردد.براي مثال ممكن پيام به صورت كامل منتقل نگردد يا اينكه يك نفر پيامي راارسال كند ولي

ازاين فرد مقابل مفهوم ديگري را دريافت نمايد.موارد معموال به عنوان سوء تفاهم يادمي شود. يك

ارتباط مؤثر ارتباطي است كه راه را براي سوءتفاهم احتمالي ببندد .

چرا ارتباط مهم است ؟چرا ارتباط مهم است ؟ برقراري ارتباط اولين ضرورت يك

زندگي اجتماعي است. عده اي انسان راحيواني اجتماعي مي

بنابراين شايد يكي از برتري . دانند هاي انسان برسايرجانداران ،تنوع

گستره وسيع درارتباطاتي است كه مي تواند ايجاد كند.

ویژگیهای ارتباط موثر:ویژگیهای ارتباط موثر:

تنها وسيله ي انتقال اطالعات بين افراد مي باشد .-

تنها راه نشان دادن احساسات به ديگران است .-

بهترين راه تصحيح سوءتفاهم ها است .-

پيش شرط هرنوع آموزش مؤثر،ودرنتيجه الزمه رشد يك -

اجتماع است .

رتباط ناموثر :رتباط ناموثر :اا

باعث ایجاد سوءتفاهم مي شود .-

منجر به نارضايتي ،احساس تنهايي و تعارض در -

افراد خانواده و جامعه مي گردد .

در طول زمان مي تواند اعتماد به نفس فرد را -

مختل كند و احساس درماندگي و درنتيجه آسيب

هاي رواني و اجتماعي ايجاد نمايد .

توانايي فرد براي مقابله با مشكالت زندگي را -

كاهش مي دهد .

چه عواملی در ارتباط مهم است ؟چه عواملی در ارتباط مهم است ؟

1-: ارسال کننده اطالعات . فرستنده 2 - : دریافت کننده اطالعات .گیرنده3 - : مسیری که اطالعات برای انتقال در راه ارتباطی

آن جریان می یابد .4 - : حاوی اطالعاتی است که باید منتقل گردد.پیام5 - : مجموعه ای از مفاهیم شناختی و عاطفی معنی

است که ذهن افراد را تشکیل می دهد . پس معنی یک مفهوم بیرونی نیست ، یک مفهوم

درونی است که در ذهن افراد جاری می شود و عوامل متعدد فردی مانند : فرهنگ ، تحصیالت ،

تجربیات ، حاالت عاطفی و ... در آن نقش دارند .

عناصر اصلی ارتباط :عناصر اصلی ارتباط :

. ارتباط می تواند شفاهی باشد یا کتبی هر نوع ارتباط شفاهی و کتبی دارای دو وجه کالمی

و غیر کالمی است . : جنبه کالمی در ارتباط شفاهی و کتبی این جنبه دارای دو وجه می باشد : زبانی – فرا زبانی

. جنبه زبانی در ارتباط شفاهی و کتبی شامل : کلمات

و دستور زبانی است که در پیام بکار رفته است . اما جنبه فرا زبانی در ارتباط شفاهی شامل : بلندی

صدا ، لحن ، لهجه ، سرعت کالم ، مکث و ... است . ، جنبه فرا زبانی در ارتباط کتبی شامل : نوع خط

رنگ جوهر ، شکل و اندازه حروف و ... است .

غیر کالمی در ارتباط شفاهی شامل : نحوه غیر کالمی در ارتباط شفاهی شامل : نحوه

ارتباط چشمی ، حالت بدن ، فاصله بین ارتباط چشمی ، حالت بدن ، فاصله بین

گیرنده و فرستنده ، حرکات و حاالت بدن ، گیرنده و فرستنده ، حرکات و حاالت بدن ،

حالت چهره و ... است .حالت چهره و ... است .

غیر کالمی در ارتباط کتبی شامل : رنگ کاغذ غیر کالمی در ارتباط کتبی شامل : رنگ کاغذ

، زمینه کاغذ ، اشکال در زمینه کاغذ ، طرح ، زمینه کاغذ ، اشکال در زمینه کاغذ ، طرح

بیرونی کاغذ ، طرح روی جلد و... است .بیرونی کاغذ ، طرح روی جلد و... است .

جنبه غیر کالمی در ارتباط شفاهی و کتبی :

به عبارت دیگر :به عبارت دیگر : آن چيزي است كه بر زبان مي منظور از محتواي كالم،

آوريم . براي مثال جذاب بودن محتواي كالم، تهديدآميز نبودن آن، شوربرانگيز بودن موضوع صحبت،غم افزا

تسهيل ارتباط مي گردد .توجه نبودن و نظاير آن باعثبه ابعاد فرهنگي درمحتواي كالم يكي از مهم ترين

عوامل در افزايش كارآمدي ارتباط مي باشد . فرايند برقراري ارتباط كالمي شامل چگونگي شروع

صحبت،نحوه جمله بندي ،مالحظات موقعيتي، وباالخره چگونگي جمع بندي و ختم ارتباط مي باشد .

شامل آن وجهي ازارتباط عناصر غير كالمي ارتباطهستند كه اختصاصا به جنبه هايي غير ازمحتواي كالمي وفرايند بيان كالمي مربوط مي گردند .دراين مقوله مي

توان تن صدا،آهنگ صدا،تماس چشمي،حاالت چهره اي،ژست ها،حاالت بدني وگوش دادن رانام برد .

برخي افراد براي بيان منظور و احساسات خود فقط ازكلمات استفاده مي كنند درحالي كه ديگران براي

انتقال پيام خود،عالوه بركلمات از حاالت چهره وحركات بدني يعني آنچه كه عناصر غيركالمي ارتباط

مي ناميم نيز استفاده مي كنند .

نکته مهم :نکته مهم :

در ارتباط ، بخش غیر کالمی بیش از نیمی ازدرصد و 55انتقال معنی را به عهده دارد حدود

درصد جنبه زبانی در 35گوش دادن فعال حدود درصد است .10فرایند ارتباط کمتر از

اجزاء ارتباط:اجزاء ارتباط: : اينكه موضوع گفتگو چيست،خود مي تواند محتواي كالم

به ادامه ارتباط يا قطع آن منجر گردد.

: هنگامي كه توجه به ابعاد فرهنگي وخرده فرهنگي

گوينده وشنونده به ويژگي هاي فرهنگي وحتي خرده

فرهنگي فردمقابل توجه نمي كنند،ارتباط قطع مي شود.

:نوع آغاز محاوره ،يعني اولين چگونگي شروع صحبت

جمالت ، نشانه هاي غيركالمي برقراري ارتباط تعيين كننده

تداوم ارتباط هستند .

: چگونگي جمله بندي به اندازه خود نحوه جمله بندي

محتواي كالم داراي اهميت است .

اجزاء ارتباط:اجزاء ارتباط:

هر ارتباط زمان خاصي زمان بندي ارتباط كالمي :

دارد .برخي ازاين زمان بندي هاعمومي وكلي

هستند و تقريبا همگان آن را رعايت مي كنند .

مثال كسي نيمه شب به ديگري تلفن نمي زند .

منظور از زمان بندي ، هم زمان برقراري ارتباط ،

هم مدت آن وهم طول كالم در هر يك از زمان

هايي است كه فرد نقش گوينده را در ارتباط به

عهده مي گيرد .

جايگاه اجتماعي افراد، مالحظات موقعيتي :

مكان ، و فضاي اجتماعي از ديگرعواملي هستند كه

مي توانند به ارتباط مؤثر يا نامؤثر منجر گردند .

اجزای ارتباط :اجزای ارتباط :

: يعني اولين جمالت و اولين نشانه نوع آغاز محاوره

هاي غيركالمي برقراري ارتباط تعيين كننده تداوم

ارتباط هستند .

: چگونگي جمله بندي به اندازه خود نحوه جمله بندي

محتواي كالم داراي اهميت است .

: عالوه بر آغاز كالم چگونگي جمع بندي وختم ارتباط

چگونگي ختم ارتباط وگفتگو نيز عاملي مهم در

برقراري ارتباط مؤثر است .مثال جمع بندي نهايي و

خالصه كردن گفتگو راهي مؤثر براي ختم ارتباط

.است

اجزا ارتباط :اجزا ارتباط : : افرادي كه در برقراري ارتباط ماهر تن صدا

وكارامد هستند به كشش هاي آوايي كالم خود در

طول محاوره توجه دارند .

: عالوه بركشش هاي آوايي ،ريتم وآهنگ آهنگ صدا

كالم نيز به مؤثر واقع شدن ارتباط كمك مي كند .

به سبك كالم افرادي كه از موقعيت اجتماعي

برخوردارند توجه كنيد .

: به خاطر داشته باشيد كه ارتباط تماس چشمي

تنها گفتن وشنيدن نيست تماس چشمي ابزاري

خوب جهت انتقال پيام هاي ظريف اجتماعي حفظ

توجه مخاطب و انتقال عاطفه است .

اجزا ارتباط :اجزا ارتباط : : چهره ونوع حركات ابرو ودهان نيز حاالت چهره اي

پيام هايي به سمت مخاطب مي فرستند كه ارتباط را

تسهيل كرده ويا بامانع مواجه مي سازند .حاالت چهره

به شدت به فرهنگ وابسته اند .

: افرادي كه دربرقراري ارتباط ماهر هستندبه ژست ها

كالم ، چشم،وحاالت چهره اكتفا نكرده واز دست

ها،انگشت ها،پاهاوباقي اندام هاي بدن براي انتقال پيام

استفاده مي نمايند .

: سبك نشستن،ايستادن،وراه رفتن يك حاالت بدني

فردنيز به طور خودكارپيام هايي به مخاطب منتقل مي

سازند .

تفاوت شنیدن و گوش دادن : تفاوت شنیدن و گوش دادن :

. شنيدن و گوش دادن دو مقوله متفاوت هستند

شنيدن عامل ادراك اصوات مي باشد . اين عمل غير ارادي بوده

و فقط به دريافت محرك هاي شنيداري اطالق مي گردد .

گوش دادن فعاليتي انتخابي است كه شامل دريافت و تفسير

محرك هاي شنيداري مي باشد اين عمل رمز گرداني اصوات به

معاني را نيز دربردارد.

گوش دادن به دو طبقه اصلي تقسيم مي شود . اين دو طبقه

.گوش دادن فعال و گوش دادن نا فعال عبارتند از

گوش دادن نا فعالگوش دادن نا فعال

گوش دادن نافعال از نظر كيفيت كمي باالتر از شنيدن است

و زماني رخ مي دهد كه گيرنده پيام ، انگيزه زيادي براي

گوش دادن دقيق ندارد و گوش دادن به

موسيقي ،تلويزيون ،گوش دادن از روي ادب ،نمونه هایي از

گوش دادن نافعال هستند .از آنجا كه در گوش دادن نافعال

تنها بخشي از ذهن ما درگير توجه كردن مي باشد لذا هنگام

گوش دادن به ديگران ،احتمال پرت شدن حواس وجود دارد.

گوش دادن فعال :گوش دادن فعال :بهترين راه براي،گوش دادن فعال يعني گوش دادن هدفمند

مي باشد بنابراين گوش دادن فعال رامي توان گوش دادن

هدفمند نیز معرفي كرد .

اهداف گوش دادن فعال عبارتند از :

كسب اطالعات ،گرفتن راهنمايي ، درك راهنمايي ،درك

ديگران ،حل مشكالت ،فهميدن احساسات ديگران ،حمايت

عاطفي ديگران

روش هاي مؤثر براي گوش دادن فعالروش هاي مؤثر براي گوش دادن فعال::

- به فرد مقابل توجه كنيد:1. به فرد مقابل نگاه كنيد. نشان دهيد كه به حرف هاي او عالقه مند هستيد. كمي به طرف اومتمايل شويد نشانه هاي غيركالمي اورا به شيوه اي ظريف

تكراركنيد .با گفتن كلماتي اورا به صحبت بيشتر درمورد موضوع تشويق كنيد .

. سعي كنيد آنچه راكه گفته نمي شود را بشنويد. ببينيد هرچيزي راچگونه مي گويد. كمتر صحبت كنيد

ادامه روشها :ادامه روشها :

- سؤال كنيد . 2 به اين ترتيب :

. به فرد مقابل نشان مي دهيد كه گوش مي كنيد. اطالعات راجمع كرده وسازمان دهي مي كنيد- مطالب را بازخورد داده ، نموده وخالصه نماييد و 3

:توجه كنيد بازخورددادن راهي براي بررسي اين است كه آيا

برداشت شما درست است يا خير . براي بازخورد دادن ،آنچه راكه گوينده گفته است

تكرار نموده يا بازگو نماييد . گاهي تكرار چند كلمه آخر گوينده او را به ادامه

گفتار تشويق مي كند .

چند نمونه از خصوصيات گوش چند نمونه از خصوصيات گوش دادن فعال :دادن فعال :

اختصاص زمان بیشتر به گوش دادن به جای صحبت گردن-

عدم تكميل جمالت ديگران-

عدم پاسخ سؤال با يك سؤال ديگر-

آگاه بودن از سوگيري-

نپرداختن به تخيل يا عدم اشتغال ذهني با مسائل ديگر-

عدم سلطه جویی در مکالمه-

تعيين پاسخ ها پس از اتمام صحبت فرد مقابل-

دادن بازخورد-

پرسيدن سؤال هاي باز-

توصيه هايي براي كار آمدتر كردن توصيه هايي براي كار آمدتر كردن ارتباط کالمی :ارتباط کالمی :

هنگام صحبت كردن :- مطمئن شويد كه شنونده فرصت سؤال كردن يا

اظهار نظر كردن را دارد . سعي كنيد خود را جاي شنونده قرار دهيد و

احساسات او را در نظر بگيريد .. آنچه ر امي خواهيد بگوييد ،واضح بيان كنيد. به شنونده نگاه كنيد مطمئن شويد كه انچه مي گوييد با تن صدا

وزبان بدني شما هماهنگي دارد .. تن وآهنگ صداي خود راتغيير دهيد مبهم صحبت نكرده و بابيان جزئيات زياد موضوع

راپيچيده نكنيد .

توصيه هايي براي كار آمدتر توصيه هايي براي كار آمدتر كردن ارتباط کالمی :كردن ارتباط کالمی :

هنگام گوش دادن :

سؤال بپرسيد تا كامال متوجه شويد كه موضوع

چيست .

موضوعات را آن طوری كه فهمیده ايد خالصه

كنيد .

گوش كنيد و از قضاوت درباره آنچه كه گوينده

مي گويد پرهیز كنيد .

موانع ارتباط مؤثر:موانع ارتباط مؤثر:دستور دادن ، هدايت كردن

اخطار، تهديد، هشدار دادن

موعظه ، نصيحت

توصيه ،پيشنهاد ياراه حل ارائه دادن

وادارسازي از طريق استدالل،سخنراني يا بحث كردن

قضاوت كردن،انتقاد كردن،مخالفت كردن و مقصرشمردن ديگري

تحسين، تاييد،موافقت،ارزشيابي مثبت

اسم روي هم گذاشتن،مسخره كردن و تحقيركردن

پرسش هاي باز:پرسش هاي باز:

با استفاده از پرسش هاي باز فردمقابل راتشويق كنيد كه با شما

صحبت كرده واحساساتش را ابراز كند .

تعريف : پرسش هاي باز را نمي توانبا بله يا خير پاسخ داد.

اين پرسش ها به صورتي جمله بندي مي شوند كه طرف مقابل

تشويق بعه صحبت كردن شود .

خالصه سازي :خالصه سازي :

خالصه سازي يعني اينكه دريك جمله همه واقعيت هايي راكه دريافت

كرده ايدخالصه مي كنيد .مثال: داري به من مي گويي كه نهايت سعي ات را كردي ولي

قضيه ازكنترل تو خارج بود .

پرسش ها وعبارات خنثي :پرسش ها وعبارات خنثي :

پرسش ها وعبارات خنثي به دليل خنثي بودن ،فرد مقابل راتشويق مي

كند،برخي قسمت هاي موضوع را مفصل تر توضيح دهد .

مثال : به چه دليل اصرار داري دعوت نويد را قبول كنم، درحالي كه براي بقيه

چنين اصراري نمي كردي ؟. برايم بيشتر توضيح بده كه چرا می

خواهی اين درس را حذف كني ؟

موفق باشیدموفق باشید