簡報者： M99T0231 陳慧鸞

論文動機：

近年來，求職者對網路人力銀行服務內容之需求漸趨多元化，提升服務品質已成為永續經營的管理理念。

永續經營為現代商業發展趨勢。

台灣網友就業與求職相關行爲報告裏，求職管道的調查

創市際市場研究顧問創市際市場研究顧問 20072007 年資年資料料

論文目的：

•分爲七點列出，但其實都是在一個基礎上延伸出來的，因此分爲七點容易讓人疑惑有很多不同的目的。

論文目的也許可更簡短精確：

•探究人力銀行服務品質、顧客滿意度與忠誠度之間是否有關聯性

•在此基礎下探索人力銀行該如何提升企業服務品質以滿足使用者的需求

•如何在有限資源下，提出一個適用於人力銀行提升服務品質的資源分配策略。

人力銀行 網站服務品質、顧客滿意度、忠誠度量表 Kano 二維品質模式 重要 - 表現程度分析（ IPA -Importance-

Performance Analysis ）

ARO = Access Rating Online

網路市場指標，既網站造訪率調查，顯示各種類別的網站中，網路人力銀行的重要性。

人力銀行發展背景、簡介、傳統與現代求職方式比較、創立的優點多于缺點。其中以 104人力銀行的標杆的地位 , 為台灣第一家、成立于 1996年。

20062006 年資料年資料

20072007 年資料年資料

網站服務品質、顧客滿意度、忠誠度以傳統服務品質概念 SERVQUAL (service

quality) 的 5 個衡量構面：既有形性、可靠性、反應力、保證性、同理心為基礎，結合

其他學者提出的網路服務品質的衡量構面。 可適用於各個不同產業，並具有良好的信、效度。 最具代表性的服務品質量表。

因爲人力銀行乃人與機器的互動，因此網站與傳統服務業之品質衡量的環境有一些差異，因此有其他一些網路服務品質的定義與衡量構面。

Kano 二維品質模式最初應用於製造業產品品質開發之研究，之後被廣泛運用於服務品質之相關領域。

日本品管大師狩野紀昭引用心理學家 Frederick

Herzberg的雙因子理論，提出異於傳統一維服務品質概念的“二維模式”。

魅力品質要素（ Attractive)

一維品質要素 ( One-dimensional )

必須品質要素 ( Must-be )

無差異品質要素 ( Indifferent )

反向品質要素 ( Reverse )

重要 - 表現程度分析（ IPA - Importance-

Performance Analysis ）一種藉由“重要”及“表現”，將特定評估項目進行相對位置比較的技術。廣泛為企業用來評估優劣勢、擬定資源分配之管理工具。

以 E-S-Qual & E-RecS-Qual 量表為基礎，適度修訂後建構出人力銀行服務品質量表。

以 104 人力銀行為例，探討以 Kano 二維服務品質為概念顧客滿意度與忠誠度之影響關係。

結合 Kano 二維服務品質及重要 - 表現程度分析 (IPA) 之概念進行資源重整分析。

但是樣本各學歷比例不均，比如碩士以上的樣本比例不高，其滿意度偏低可能有誤。

研究架構

採用電子問卷調查方式進行資料蒐集。針對有登錄 104人力銀行履歷表之樣本為有效。

有效問卷回收 82%，調查時間為 20天。 除了電子問卷調查，應該也找一些應屆畢業生以

問卷訪談，作爲涉入度不高的樣本。

問卷設計：網站服務品質量表、顧客滿意度量表、 忠誠度量表。

網站服務品質量表構面爲效率、系統穩定性、履行性、隱秘性、反應力、補償性、溝通聯係

敍述統計分析：問卷信度與效度分析 T 檢定及變異數分析 人口統計變數在研究變項上差異分析 Kano 二維品質模式分析、三因子、顧客滿意度與忠

誠度之關聯性分析 IPA績效因子分析 Kano-IPA整合結果

以 Kano 的二維品質模式、三因子分析，並建議其他產業在服務評估上也可用此方法

提出一個適用於人力銀行提升服務品質的資源分配策略。

對商家及求職者提高理想配對的機率，是產業效率提高，並可降低因職業不理想的後續心理及身理，甚至精神問題。