Upload
liberty-grant
View
274
Download
0
Embed Size (px)
Citation preview
Li\_rty Gr[ntBoost Your Profits Through Pro]_ss_s
0
0,16
0,32
0,48
0,64
0,80
Мониторинг розничной сети банка
а) Своевременно реагироват
ь
б) Совершенствовать пр
оцессы
в) Повысить отдачу от маркети
нга
г) Стимулировать сот
рудников
Задачи мониторинга
Мониторинг –это правильноСрочно начать!
234
Позволяет определит
ь
Время обслуживания
Ситуацию с очередями
Отток клиентов
Помогает
систематический сбо
р и
информации, которая
использована для
процесса принятия
также, косвенно, для
информирования общ
ественности или
инструмент обратной
связи в целях
осуществления проек
тов, оценки прог-
выработки политики. Он
одну или более из трёх
организационных функций:
состояние критическ
их или
находящихся в состоя
нии изменения
окру среды, в отношении
которых будет выработан курс
действий на будущее;
устанавливает отноше
ния со своим
окружением, обеспечи
вая обратную
связь, в
Мониторинг розничной
сети
Структура потока клиентов
Виды и длительность операций
Размер ичастота очередей
Загрузка отделений
Возможности мониторинга
Измеряемые параметры
Рассчитаем
критическую
нагрузку на
отделения
Найдем узкие места в
процессах обслуживания
Выявим
колебания
потока
клиентов
Утро День Вечер
Разовый мониторинг
Постоянный мониторинг
Виды мониторинга
Рассчитать пропускную способность отделений
Выявить самые острые проблемырозничной сети
Оценить эффективность маркетинговой
акции
Контролировать внедрение новых регламентов и инф.систем
Быстро реагировать на конъюнктуру
Внедрить систему мотивации
сотрудников
Улучшать процессы и
работу отделений
Время обслуживания
Ожидание в очереди
Простой операционистов
В информационных
системах нет
полной информации
об обслуживании клиентов Наблюдатель
Liberty Grant
Проведение мониторинга
Главный источник данных – наблюдения и
измерения в отделениях
Основные результаты мониторинга
I. Данные по очередям
II. Скорость обслуживания
III. Загруженность отделений
IV. Поддержка для маркетинга и HR
Ситуация с очередями
Очереди возникают из-‐за длительных операций
30% операций выполняется более 17 минут. При обычном потоке клиентов каждая длительная операция увеличивает очередь на1-‐2 человека.
Во многих случаях очереди растут неконтролируемо
28% клиентов ожидает обслуживания в очереди более 35 минут.
Ожидание отнимает слишком много времени
Для 37,2% клиентов время в очереди превышает время обслуживания.
37,2 %
В часы пик надо
работать
по-другому
Анализ данных по очередям
0
3
6
9
12
9:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00 20:000
10
20
30
40
50
Длина очереди Время ожидания
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11
В течение дня наблюдаются три периода накопления очередей:• утренний пик -‐ клиенты заходят в отделения перед работой
• небольшой всплеск в обеденное время• вечерний пик -‐ максимальные очереди
Длина очереди
10 %7 %
17 %
22 %
45 %
Платеж по кредитуОткрытие дектозитаПолучение кредитаДенежный переводПрочее
Большая часть очереди -‐ плательщики по кредиту
Типичная длина очереди -‐4-‐6 человек
Обслуживаем их по быстрому
сценарию - сразу сократим
очередь в два раза
Динамика очередей
19:00
14:00
10:00
Июл Авг Сен Окт
более 8 человек 6-‐8 человек 4-‐5 человек 2-‐3 человека 0-‐1 человек
Изолинии дневной длины очередей за 4 месяца (morkovka diagram)TM
За 4 месяца удалось
избавиться от длинных очередей
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
Реальная скорость обслуживания
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50
Депозит
Кредит
Кред. карта
Слишком долго - ускоряем в
первую очередь!
Сократить
разброс
Если научим всех работать за 26 - повысим производительность более чем на 30%
Разобраться с длинным хвостом
Динамика времени платежа
(в минутах)
75%
50%
25%0
15000
30000
45000
60000
Фев Мар Апр
<4 мин4-‐8 мин>8 мин
Клиенты
34%
37%
29%18%
47%
35%
12%
26%
62%
Распределение клиентов по времени обслуживания Разобрались с
самыми затянутыми
операциями
Сократили время платежа
до 4 минут для большинства
клиентов
Отток клиентов
90%6%
приходящих клиентов уходят сразу при длине очереди 10-‐12 человек
клиентов уходят, если по их оценке ожидание в очереди займёт более 30 минут
Потенциальные клиенты.Знают про очереди.
Не придут.
Пришёл открыть депозит.Уйдёт, увидев очередь.
Пришли за кредитом.Уйдут, если стоять больше 30 минут.
Очередь – 9 человек.Возможно, дождутся
1842
7 27
Среднее время в очереди, мин.
В банке выявлены два типа отделений:
Среднее время в отделении, мин.
7,1 клиентов/час
12,3 клиентов/час
спокойные
загруженные
Загрузка отделений
Увеличение эффекта от маркетинговых акций
Цели акции:1. Привлечь 8 500 новых клиентов2. Увеличить на 12% повторные продажи
Акция “Карта в подарок”
Клиенты
50 000
60 000
70 000
80 000
Акция
Ограничение нашей сети
Янв Фев Мар
12% x 60 тыс. = 7 2007 200 + 8 500 = 15 700
Всего: 15-16 тыс. новыхСтолько обслужитьне сможем
Надо адаптировать
акцию и не тратить лишние деньги
200
250
300
350
400
450
500
Янв Фев Мар Апр Май
Динамика показателей работы кассиров
ыфванинадлваоенко
Иванова
Мотивация сотрудников
Среднее время обслуживания
Козлова
Лебедева
Попова
Соколова
Кузнецова
Иванова
Смирнова
0
100
200
300
400
Постоянный мониторинг позволяет оценивать прогресс сотрудников
Поощрить!
Направить на обучение
Что происходит?
Новички
Премии!!
Количество обслуженных клиентов
Li\_rty Gr[ntBoost Your Profits Through Pro]_ss_s
124 Baker Street, London, UK, W1U [email protected]
125080, Россия, Москва, ул. Врубеля, 12
• Мониторинг помогает совершенствовать процессы и своевременно реагировать на исключительные ситуации
• С помощью мониторинга можно повысить эффективность маркетинга
• Мониторинг создает основу для эффективной системы мотивации сотрудников
• Разовый мониторинг предоставляет детальную информацию о работе розничной сети
• Постоятнный мониторинг предоставляет данные для точных управленческих решений
• Liberty Grant - эксперты в области мониторинга
Итоги