Дмитрий Чистов, Копини

Сможет ли сообщество абонентов заменить традиционный Call-center?

Дмитрий Чистов,

генеральный директор Copiny

Интернет изменил способы работы с клиентами

70 млн. пользователей в Рунете ежемесячно*

* ФОМ, 2012г.

** comScore, октябрь 2011г.

*** TNS, январь 2012г.


90% из них используют соцсети**

Больше 60% пользователей при возникновении проблемы ищут ее решение онлайн***

2

Интернет изменил способы общения компаний со своими клиентами. Сайт и

социальные сети стали новыми каналами коммуникации. Компании требуется

организовать обслуживание и поддержку своих клиентов в сети.


“

3

Социализация – новый тренд

Развитие социальных сетей, простота и удобство интернета вызвали взрывной

рост количества коммуникаций между людьми онлайн.


4

БЫЛО СТАЛО

Как результат…

1:1:1

1:1

Происходит социализация взаимоотношений компаний с клиентами. Появилось

понятие Social CRM. Можно либо игнорировать это, либо использовать на благо

компании!

Social Support

(с) Lithium 5

Social Support – это использование социальных каналов (форумов, блогов,

соцсетей и т.п.) для дополнения или замещения традиционных каналов

клиентского сервиса и поддержки.


Клиентское сообщество – это не соц. сети

Сообщество

поддержки абонентов

Ростелеком Волга.

6


Social Support: как это работает?

Различные сервисы, доступные через интернет, и

публичные базы знаний по продуктам и услугам

позволяют клиентам решать задачи и искать ответы на

свои вопросы самостоятельно.

Клиенты готовы помогать друг другу без финансовой

мотивации со стороны компании. Сотрудники компании

могут контролировать и оптимизировать этот процесс.

Peer-to-peer поддержка

Мультиканальность

на 70% меньше обращений

по Email

Самообслуживание

в 10 раз

меньше стоимость

на 20% снижение обращений

в контакт-центр

7

Клиенты ожидают поддержку там, где им это удобно: на

сайте, в социальных сетях или в поисковых системах.

Социальная поддержка может обеспечить им такой

сервис.

Данные клиентов компаний Copiny, Jive, Lithium, GetSatisfaction.



“

8

Клиент ответил на вопрос другого клиента за 46 мин, в то время как

сотруднику банка потребовалось более суток. В сообществах до 70% всех

обращений может закрываться другими клиентами.

Пример №1. Поддержка клиентами друг друга


“

9

Социальная поддержка подразумевает открытость коммуникаций между

клиентами и сотрудниками компании. В свою очередь такая открытость дает

возможность реализовать самообслуживание клиентов онлайн. До 90% всех

однотипных вопросов может быть решено клиентами самостоятельно.

Пример №2. Самообслуживание


10

Клиенты ожидают поддержку как на сайте компании, так и в социальных

сетях. А для многих поиск решения проблем начинается с Яндекса или

Google.

Пример №3. Мультиканальность


11

Клиенты ожидают открытого диалога с компанией и не любят «писать в пустоту».

Компания показывает свою заботу и распространяет положительный опыт

клиентов. В свою очередь клиенты знают, что будут услышаны, они получают

удобный канал поддержки и обратной связи.

Пример №4. Повышение удовлетворенности

История успеха

>4500 обращений

обработано в системе

Результаты через полгода после внедрения Copiny:

65% обращений закрываются без участия сотрудников

12

«Шпаркi Дамавiк» – один из крупнейших провайдеров Беларуси. У компании уже

была система общения с клиентами в интернете (ЭКО), которая устарела и

требовала модернизации. Платформа Copiny привлекла возможностью

адаптировать ее под свою компанию.


История успеха

Данные предоставлены компаний Danone-Юнимилк, бренд детского питания «Тема».


Группа компаний Danone-Юнимилк — крупнейший производитель молочной

продукции в России.

На базе платформы Copiny был организовано сообщество потребителей

бренда детского питания «Тема». За 3 месяца проведения промо-акции

экономический эффект составил более 900 000 рублей.

Решение 8-800 Copiny

Обращений всего 5000 2700

Пропущено 1300 0

Стоимость обработки 360 руб. 35 руб.

13

О компании

Copiny – ведущий в России и СНГ вендор платформ по созданию

клиентских сообществ.


● Клиенты из России, Украины, Белоруссии, Казахстана, Германии.

● $ 500 000 инвестиций от Softline VP в сентябре 2011 года.

● Опыт работы с ведущими российскими и мировыми брендами.

Среди наших клиентов:

14

Организуйте поддержку и самообслуживание клиентов онлайн в сообществе!

Вопросы?

Дмитрий Чистов,

[email protected]

copiny.com

Documents

Дмитрий Чистов, Копини