Embed Size (px)
Citation preview
Skill change the life
Communication Skills
06/2013 – Version 1.0 Copyright by BNF – All right reserved
Soft Skills
ĐỀ CƯƠNG
1
2
3
4
Phương pháp, đối tượng, mục đích đào tạo.Các yêu cầu học viên.
Kỹ năng mềm - Kỹ năng giao tiếp.Kiểm tra kiến thức.
5 Thực hành và nhập vai.
6 Tổng kết và đánh giá
PHƯƠNG PHÁP – ĐỐI TƯỢNG
Phương pháp đào tạo tích cực:– Đối thoại, trao đổi, tương tác.– Giảng viên truyền đạt ý chính và các ràng buộc.– Học viên chủ động đặt và giải quyết vấn đề.– Thảo luận các tình huống.– Đánh giá nghiêm túc.
Đối tượng:– Toàn bộ nhân viên FSC.– Ưu tiên: Các đối tượng thường xuyên
phải giao tiếp với đối tác và khách hàng.
MỤC ĐÍCH
Lãnh đạo, quản lý:– Nắm bắt kỹ để làm gương.– Nắm bắt kỹ để truyền đạt.– Nắm bắt kỹ để giám sát, đánh
giá.– Nắm bắt kỹ để cải tiến.
Nhân viên:– Nắm bắt để thực hiện đúng.– Nắm bắt để góp ý cho đồng nghiệp, nhân viên
mới.– Nắm bắt để góp ý cải tiến.
Chuẩn hóa để nâng cao hiệu quả giao tiếp, tạo hình ảnh chuyên nghiệp và hình thành văn hóa công ty.
YÊU CẦU
Các học viên:– Nắm bắt đầy đủ các ý chính.– Ghi nhớ các quy định của FSC.– Tự chuẩn bị bài thuyết trình.– Hoàn thành bài kiểm tra.
Giảng viên:– Truyền đạt đầy đủ.– Đánh giá chi tiết từng học viên.
Yêu cầu chung:– Tham gia đầy đủ, nghiêm
túc và đúng giờ.
QUY ƯỚC
Khi đào tạo– Đào tạo là công việc/là nhiệm vụ chính– Hạn chế đi lại hoặc làm các việc khác.– [Không nghe điện thoại di động trong
phòng]
– <Nội dung phải hiểu, nắm bắt>– <[Nội dung buộc phải tuân
thủ]>.
<Mục cần nhớ>:– <Nội dung phải nhớ>
GIỚI THIỆU KỸ NĂNG MỀM
KỸ NĂNG MỀM
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
Ghi nhớ khi đào tạo
Tại sao? Để làm gì?– Lý thuyết?– Kinh nghiệm thực tiễn?– Liên hệ FSC?
Sau đào tạo tôi phải làm gì?– Tôi được làm gì? Không được làm gì?– Để làm được phải làm như thế nào?
KỸ NĂNG GIAO TIẾP
CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP
Mặt đối mặt. Điện thoại. Gửi email, thư Chat. Hùng biện
CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP
Mặt đối mặt: Thuyết trình, demo, giới thiệu, tọa đàm, hội thảo…
Ưu điểm Nhược điểm Ưu tiên: Khi giới thiệu sản phẩm, xúc tiến thương mại,
hợp tác, tìm hiểu thông tin. Nội dung giao tiếp có tính quan trọng cao.
Quy định của FSC:
CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP
Gọi điện thoại: làm quen, xếp lịch hẹn, hỏi thăm, trao đổi
Ưu điểm Nhược điểm Ưu tiên: Khi bố trí lịch hẹn, làm quen, confirm lại các thông
tin; hỗ trợ khách... Nội dung giao tiếp khẩn. Quy định của FSC:
CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP
Gửi email: Báo giá, hợp đồng, giới thiệu sản phẩm, trao đổi tài liệu, thông báo chính thức
Ưu điểm Nhược điểm Ưu tiên: Khi chuyển các báo giá, các tài
liệu tới khách hàng.
CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP
Chat: Trao đổi nội dung nhanh chóng, tiết kiệm, cần thông tin bằng từ ngữ
Ưu điểm Nhược điểm Ưu tiên: Chỉ khi hỗ trợ khách hàng hoặc không gian đòi hỏi
sự trật tự.
KỸ NĂNG MỀM
GIAO TIẾP MẶT ĐỐI MẶT
GIAO TIẾP MẶT ĐỐI MẶT
Chuẩn bị. Nội dung bài thuyết trình, demo Trang phục; Tác phong. Bắt tay, Chào hỏi; giới thiệu; đưa nhận
danh thiếp. Đi lại; khoảng cách khi giao tiếp. Thái độ khi giao tiếp. Nói và ngôn ngữ cơ thể (cử chỉ diễn đạt). Lắng nghe. Đàm phán và thuyết phục. Kết thúc.
CHUẨN BỊ
Chuẩn bị cái gì?
– Chủ động.– Chân thực, nhìn thực tế, dễ
hiểu.– Chứng minh sự tận tụy, chu
đáo.– Kích thích người nghe.– Đáp ứng sự tò mò.
– Thông tin, nội dung diễn đạt.– Sản phẩm và các tài liệu liên
quan.– Phương tiện, dụng cụ thuyết
trình.– Thiết bị, hình ảnh mô phỏng. – Mẫu sản phẩm (nếu có).
NỘI DUNG THUYẾT TRÌNH
– Tránh nhàm chán, sốt ruột.– Cuốn hút người nghe.– Thể hiện sự tôn trọng và hiểu
KH.– Dễ hiểu.– Thể hiện chuyên nghiệp và trung
thực.– Thể hiện kinh nghiệm.
– Đầy đủ, xúc tích, thẳng vấn đề– Ấn tượng dễ hiểu.– Bám sát thông tin khách hàng.– Sử dụng hình ảnh mô phỏng.– Nhất quán, chân thực.– Chuẩn bị trước các câu hỏi.
Nội dung như thế nào?
TRANG PHỤC
Nguyên tắc:– Không kém lịch sự so với
khách hàng. – Càng lịch sự càng tốt.– Gọn gàng, chỉn chu, sạch sẽ.– Phù hợp với hoàn cảnh
Giúp bạn tự tin và thể hiện sự tôn trọng khách hàng.
Nghĩa vụ gìn giữ hình ảnh công ty
Nhìn trang phục biết tư cách
TRANG PHỤC
Quy định của FSC Hè:
– Nam: sơ mi sáng màu, quần âu tối màu. Áo trong quần, đi giày hoặc dép quai hậu.
– Nữ: Miniduyp. Đông:
– Nam: Veston/càvạt.– Nữ: váy hoặc áo choàng.
Đầu tóc: – Cắt ngay ngắn, chải gọn gàng.
TRANG PHỤC
Quy định của FSC Không nên:
– Luộm thuộm: áo không cổ, quần thùng thình, đi dép lê, áo ngoài quần.
– Lôi thôi: quần áo nhăn nhúm, bẩn thỉu– Tùy tiện: Đồ jean, picnic, áo thun tay
ngắn– Đầu tóc bù xù
Nghiêm cấm:– Mặc hở hang, thiếu văn hóa.– Mặc quần áo ngủ, áo ở nhà, quần short,
áo lót
TÁC PHONG.
Tư thế:– Thoải mái, tự nhiên.– Đoàng hoàng, đĩnh đạc.– Lịch thiệp, cởi mở.
Tác phong:– Đúng giờ.– Chủ động tích cực, cầu thị.
Không nên:– Quá vội vàng (hấp tấp). Đủng đỉnh (lề
mề).– Liếc ngang liếc dọc, xum xoe, vồ vập.
BẮT TAY
Bắt tay:– Trang trọng, chặt vừa phải, ôm đủ lòng bàn
tay, hướng mặt hình thẳng vào người bắt.– Khoảng cách một bước chân, phần thân trước
hơi nghiêng về phía trước, hai chân đứng thẳng, đưa tay bên phải ra, bốn ngón tay chập lại với nhau, ngón cái hướng về cánh tay đối tác.
Không nên bắt tay:– Lỏng lẻo, hời hợt, bắt quá chặt,
túm, nhào, để tay quá tầm, bàn tay ướt, bẩn.
– Mặt quay đi chỗ khác khi bắt tay.
CHÀO HỎI
Nguyên tắc khi chào:– Ít tuổi chào nhiều tuổi– Địa vị thấp chào địa vị cao.– Nam chào nữ trước– Ngoài phòng bước vào chào người ở trong– Nam đứng lên chào nhưng nữ có thể ngồi.
Không nên khi chào– Ngậm thuốc lá, ăn, nhai kẹo cao su.– Đút tay vào túi.– Không đội mũ nón, đeo kính, đeo găng tay, khẩu trang (trừ nữ giới).
– Không đáp lại lời chào.
GIỚI THIỆU
Ngắn gọn: Tên – bộ phận công ty làm việcThứ tự khi tự giới thiệu:
– Người ít tuổi giới thiệu trước (*)– Người có địa vị thấp hơn giới thiệu trước (**)
– Giới thiệu Nam cho Nữ trước– Giới thiệu người thân cho khách lạ trước.Luôn chủ động giới thiệu trước.
Luôn mỉm cười và lắng nghe sự giới thiệu của đối tác
(*) (**) Khi giới thiệu hộ thì thứ tự ngược lại
ĐƯA DANH THIẾP.
Đưa danh thiếp (luôn ưu tiên đưa trước)
– Hướng danh thiếp theo chiều đối tác đọc.
– Đưa 2 tay, tay trái đỡ tay phải với bề trên.
– Luôn đứng dậy khi đưa danh thiếp.– Thứ tự: ít tuôi đưa trước, địa vị
thấp đưa trước, nam đưa cho nữ trước.
– Thái độ trân trọng, nhìn vào đối tác.
Không nên:.– Đưa danh thiếp bẩn, tẩy xóa, viết
chữ, bẻ cong, nhàu nát.– Đưa khi đối tác không có thiện chí
nhận. – Đưa cho người lạ.
NHẬN DANH THIẾP
Không nên:.– Dùng danh thiếp vào việc khác, bẻ cong,
vò nát.– Thái độ coi thường, không nhìn vào đối
tác khi nhận.
Nhận danh thiếp.– Đứng dậy, thái độ trân trọng. Dùng
ngón cái và ngón trỏ cầm vào góc dưới cùng.
– Đọc danh thiếp, hỏi những điều chưa rõ.
– Cất cẩn thận vào hộp, túi, cặp– Nói cảm ơn.
Nếu bạn quên hoặc chưa có danh thiếp thì phải nói lời xin lỗi khi nhận danh thiếp của Đối tác
ĐI LẠI – KHOẢNG CÁCH
Không nên:.– Khi đi lại không khoác vai, nắm tay
nhau.– Không lê chân, cơ thể nghiêng ngả.– Không chạy khi vội, nhảy chân sáo.– Không đứng quá gần hoặc quá xa
Đi lại, khoảng cách– Khoan thai, di chuyển nhẹ nhàng thể
hiện sự nhanh nhẹn.– Bước đi đều đặn, ngay ngắn.– Gữi khoảng cách tối thiểu 1 bước
chân, tối đa 3 bước chân (khi nói chuyện trực tiếp)
Thái độ
Lịch thiệp.Tôn trọng đối tác.Nhiệt tình, ân cần.Tự tin.Thực hiện đúng cam kết.
NÓI
Áp dụng “luật 3 điểm”
Nói những gì điều sẽ nói
Trình bày điều đó
Tóm lại các điểm chính
NÓI
Âm lượng – thanh ngữ điệu – tốc độ.– Giọng nói chuyên nghiệp (cố gắng sử
dụng giọng chuẩn).– Âm lượng vừa phải, không quá lớn/nhỏ.– Ngữ điệu có điểm nhấn, không đều đều.– Thanh điệu rõ ràng (phát âm rõ).– Tốc độ vừa phải không ngắt quãng lâu.
Câu từ– Ngắn gọn, chính xác và rõ ràng.– Từ ngữ đơn giản, quen thuộc, phổ thông.– Xưng hô: Anh/chị – tôi, quý vị, các
bạn.
NÓI…
Không nên– Mất bình tĩnh khi nói, nói cho xong.– Dùng từ địa phương; Các từ kị trong
giao tiếp: hạ giá (ngốc, ngu, chuối…), phân biệt đối xử (xuất xứ, đẳng cấp, trình độ, dân tộc), gây sự thất vọng (chấm dứt , không bao giờ, không thể, đừng hòng…)
– Nói xấu, bình phẩm người khác khi họ vắng mặt.
Cấm– Nói bậy, nói chêm, chửi thề, dùng từ
tục tĩu.
Nói…
Không nên…– Quá suồng sã.– Lưỡng lự, ậm ờ khi nói.– Lặp đi lặp lại một cụm từ trong suốt buổi.– Sử dụng các từ chuyên môn, tiếng lóng.– Tránh dùng các từ địa phương.
Ghi nhớ– Thư giãn khi nói.– Nhắc lại những điều quan trọng đã
nói.– Ghi lại những điều đã hứa, hẹn với
đối tác– Từ chối hoặc phủ nhận tế nhị nhưng
phải rõ ràng
Nói…ngôn ngữ cơ thể
Cử chỉ:– Tương xứng với lời nói, điều độ, phù hợp với đối tượng.
Ánh mắt:– Hướng về phía người nghe.– Tự tin, tránh bối rối.– Thể hiện sự nhiệt tình, cầu thị.
Tay:– Dùng cổ tay và cánh tay diễn đạt.
Nét mặt:– Thư giãn, tươi tỉnh.
Lắng nghe
Nghe là kỹ năng đặc biệt quan trọng để:
Hiểu bản chất vấn đề.Hiểu được mong muốn của đối tác.Biết được nhận thức của họ về mình.Tìm được điểm nhấn cần khai thác.
"Nói là gieo, nghe là gặt"
Lắng nghe
Nghe thông tin
Nghe động cơ
Nghe cảm xúc
Lắng nghe
Thái độ: Muốn lắng nghe hiệu quả thì đầu tiên phải Muốn. Nếu không thì mọi kỹ năng đều vô ích…
Tìm hiểu thông tin.Chú ý vào lời nói, thái độ, cử chỉ, tác phong của đối tác.
Nắm bắt các ý chính, ghi lại thông tin quan trọng.
Đừng bận tâm hoặc nản chí nếu lúc đầu họ tỏ ra hờ hững.
Lắng nghe
Vương
Nhĩ Nhãn
Nhất
Tâm
Lắng nghe
Không nên:– Giả vờ lắng nghe– Ngắt lời/chen ngang khi người khác đang nói.
– Không để ý hoặc làm việc riêng.– Thì thầm với người bên cạnh.– Có các cử chỉ hoặc thái độ coi thường.– “Cầm đèn chạy trước ôtô”.
Đàm phán
Đàm phán là phương tiện cơ bản để đạt được cái mà ta mong muốn từ người khác
Xã hội hiện đại không thể thành công nếu không biết đàm phán.
Mọi vấn đề đều phải đàm phán
Đàm phán
Nguyên tắc– Đàm phán là một hoạt động tự nguyện.
– Một bên muốn thay đổi tình hình hiện tại và tin rằng có thể đạt được.
– Mục đích của đàm phán là thỏa thuận.
– Không phải mọi cuộc đàm phán đều kết thúc bằng thỏa thuận.
– Thời gian là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến tiến trình và kết quả đàm phán.
Đàm phán
Nên:– Lựa chọn hình thức phù hợp.– Thời gian và địa điểm hợp lý.– Xác định rõ các mục tiêu chính cần đạt được.
– Hiểu được mong muốn của 2 bên.– Chủ động tư vấn và tìm ra giải pháp trước.
Đàm phán
Không nên– Bước vào đàm phán với đầu óc thiếu minh mẫn
– Không biết đối tác ai là người có quyền quyết định.
– Không biết điểm mạnh của mình là gì và sử dụng nó như thế nào.
– Mục đích chung chung.– Không để cho bên kia đưa ra đề nghị trước.
– Từ bỏ khi cuộc đàm phán dường như đi đến chỗ bế tắc.
Thuyết phục
“Cách duy nhất để người khác làm bất cứ việc gì là khiến cho họ thích làm điều đó”
Chiến lược thuyết phục:– Uy tín:
Trình độChú tâmDanh tiếngNhân cách
– Lập luận logic.– Thể hiện tình cảm.
Thuyết phục
Chỉ rõ nội dung cần thuyết phục.– Làm gì? Làm như thế nào? Tại sao lại làm thế
– Thay đổi như thế nào?Cách thức truyền đạt.
– Diễn dịch.Đưa ra lập luận.Giải thích nguyên nhân tại sao.
– Quy nạp.Giải thích các nguyên nhân lý lẽ.Đưa ra lập luận, kết luận.
Thuyết phục
Đặc tính– Là tính chất của sản phẩm.– Không phải là một phần của sản phẩm.
Lợi ích– Là những gì sản phẩm có thể đem lại.– Thoả mãn nhu cầu
