siti romawati.pdf - STIK Bina Husada Palembang

ANALISIS FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN

TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PADA MASA

PANDEMI COVID-19 DI KLINIK KIMIA FARMA

PALEMBANG TAHUN 2021

Oleh:

SITI ROMAWATI

19131011037

PROGRAM STUDI MAGISTER KESEHATAN MASYARAKAT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN BINA HUSADA

PALEMBANG

2021


TINGKAT KEPUASAN PELAYANAN PADA MASA

PANDEMI COVID-19 DI KLINIK KIMIA FARMA


Tesis ini diajukan sebagai

salah satu syarat memperoleh gelar

MAGISTER KESEHATAN MASYARAKAT

Oleh :

SITI ROMAWATI

19131011037


SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN BINA HUSADA

PALEMBANG

2021

iii STIK Bina Husada Palembang

iv STIK Bina Husada Palembang

v STIK Bina Husada Palembang

vi STIK Bina Husada Palembang

KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan

karunia-Nya penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan tesis ini sebagai salah satu

syarat dalam menyelesaikan pendidikan di Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIK)

Bina Husada Palembang Program Studi Pasca Sarjana Kesehatan Masyarakat.

Dengan selesainya penulisan tesis ini, penulis mengucapkan terima kasih

kepada :

1. Ersita, S.Kep, Ns, M.Kes, selaku Ketua Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Bina

Husada Palembang.

2. Dr. Nani Sari Murni, SKM, M.Kes., selaku Ketua Program Studi Pascasarjana

Kesehatan Masyarakat Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Bina Husada Palembang.

3. Dr. Dianita Ekawati, SKM., M.Epid., selaku dosen pembimbing yang telah

banyak meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan dan motivasi

sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesisi ni.

4. Dian Eka Anggreny, SKM.,M.Kes., selaku dosen pembimbing yang telah banyak

meluangkan waktunya dalam memberikan bimbingan dan motivasi sehingga

penulis dapat menyelesaikan penyusunan tesisi ni.

5. Serta teman-teman satu angkatan yang senantiasa memberikan semangat,

dukungan dan motivasinya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan

tesis ini.

Penulis menyadari bahwa penulisan proposal tesisini belum sempurna, oleh

karena itu kritik dan saran sangat penulis harapkan untuk perbaikan dan

kesempurnaan. Semoga proposal tesis ini bermanfaat bagi pihak yang memerlukan

dan bagi siapa saja yang membacanya.

Palembang, 9 Agustus 2021

Penulis

vii STIK Bina Husada Palembang

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI

TUGAS AKHIR UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Sebagai sivitas akademik Program Studi Magister Kesehatan Masyarakat

(PSMKM) Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan (STIK) Bina Husada, saya yang bertanda

tangan di bawah ini:

Nama : SITI ROMAWATI

NIM : 19131011037

Program Studi : Magister Kesehatan Masyarakat (PSMKM)

Jenis karya : Tesis

Demi pengembangan ilmu pengetahuan, menyetujui untuk memberikan

kepada STIK Bina Husada Hak Bebas Royalti Non-eksklusif (Non-exclusive

Royalty-Free Right) atas karya ilmiah saya yang berjudul:

ANALISIS FAKTOR YANG BERHUBUNGAN DENGAN TINGKAT

KEPUASAN PELAYANAN PADA MASA PANDEMI COVID19 DI KLINIK

KIMIA FARMA PALEMBANG TAHUN 2021,

beserta perangkat yang ada jika diperlukan. Dengan Hak Bebas Royalti Non-

eksklusif ini STIK Bina Husada berhak menyimpan, mengalih media/ formatkan,

mengelola dalam bentuk pangkalan data (database), merawat, dan memublikasikan

tugas akhir saya selama tetap mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta dan

sebagai pemilik hak cipta.

Demikian pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya.

Dibuat di : Palembang

Pada tanggal : 09 Agustus 2021

Yang menyatakan,

SITI ROMAWATI

viii STIK Bina Husada Palembang

ABSTRAK

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN

BINA HUSADA PALEMBANG


Tesis, 7 Agustus 2021

Siti Romawati

Analisis Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat Kepuasan Pelayanan Pada

Masa Pandemi Covid-19 Di Klinik Kimia Farma Palembang Tahun 2021

(xi+67 hal, 2 bagan, 26 tabel, 4 lampiran)

Indonesia masih belum sepenuhnya mampu menghadirkan pelayanan

kesehatan yang baik. Indonesia merupakan salah satu negara yang terdampak wabah

corona virus yang merupakan sekumpulan virus yang berasal dari subfamily

orthocronavirinae dalam family Coronaviridae dan Ordo Nidovirales. Masa pandemi

COVID-19 yang melanda hampir semua wilayah Indonesia mengakibatkan tingkat

kunjungan di fasilitas kesehatan (Faskes) mengalami penurunan cukup drastis.

Tujuan penelitian ini untuk melihat faktor-faktor yang berhubungan dengan

kepuasan pasien. Penelitian ini menggunakan metode kuantitatif dengan pendekatan

Cross Sectional. Uji statistik menggunakan uji Chi Square. Analisis multivariat di

dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi logistik berganda.

Hasil penelitian ini adalah ada hubungan jarak (p=0,041; OR=0,511),

Tangibles (p= 0,000; OR=12,653), Reliability (p= 0,000; OR=10,730),

Responsiveness (p= 0,000; OR=15,89), Assurance (p= 0,0002; OR=14,469) dan

Emphaty (p= 0,000; OR=23,322) dengan kepuasan pelayanan di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021. Variabel yang paling dominan adalah Emphaty

(p=0,005;OR=5,725).

Kesimpulan yang diperoleh adalah ada hubungan variabel jarak, Tangibles,

Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty dengan kepuasan pelayanan di

Klinik Kimia Farma Palembang tahun 2021. Variabel yang paling dominan adalah

Emphaty. Saran bagi khususnya Klinik Kimia Farma Palembang agar dapat

memperhatikan Tangibles, Reliability, Responsiveness dan Emphaty. Untuk

peningkatan pelayanan dan kinerja lebih baik lagi, peneliti menyarankan untuk

menekankan empaty ke pasien. Jenis kelamin merupakan faktor yang paling penting

di perhatikan.

Kata Kunci : kepuasan pelayanan, pandemi, covid-19

Daftar Pustaka : 29 (2006-2021)

ix STIK Bina Husada Palembang

ABSTRACT

COLLEGE OF HEALTH CARE SCIENCE (STIK)

BINA HUSADA PALEMBANG

MASTER OF PUBLIC HEALTH STUDY PROGRAM

Thesis, 7 Agustus 2021

Siti Romawati

Analysis of Related Factors to Service Satisfaction Levels During Covid-19

Pandemic At Kimia Farma Clinic Palembang in 2021

(xi+67 hal, 2 charts, 26 table, 4 attachment)

Indonesia is still not fully capable of providing good health services.

Indonesia is one of the countries affected by the corona virus outbreak, which is a

collection of viruses originating from the Orthocronavirinae subfamily in the

Coronaviridae family and the Order Nidovirales. During the COVID-19 pandemic,

which hit almost all parts of Indonesia, the number of visits to health facilities

(Faskes) decreased drastically.

The purpose of this study was to look at the factors associated with patient

satisfaction. This study uses a quantitative method with a Cross Sectional approach.

Statistical test using Chi Square test. Multivariate analysis in this study used multiple

logistic regression analysis.

The Result of this research, there is relationship between distance (p=0.041;

OR=0.511), Tangibles (p= 0.000; OR=12.653), Reliability (p= 0.000; OR=10.730),

Responsiveness (p= 0.000; OR=15.89), Assurance (p= 0 ,0002; OR=14,469) and

Empathy (p=0,000; OR=23,322) with satisfaction at Kimia Farma Clinic Palembang

in 2021. The most dominant variable was Empathy (p=0,005; OR=5,725).

It can be concluded that there is relationship between distance, tangibles,

reliability, responsiveness, assurance and emphathy with satisfaction during Covid-19

Pandemic at Kimia Farma Clinic Palembang in 2021. Suggestions for the Kimia

Farma Palembang Clinic in particular to pay attention to Tangibles, Reliability,

Responsiveness and Empathy. To improve service and better performance,

researchers suggest emphasizing empathy for patients. Gender is the most important

factor to consider.

Keyword : patient satisfaction, pandemic, covid-19

Bibliography : 29 (2006-2021)

x STIK Bina Husada Palembang

DAFTAR ISI

HALAMAN SAMPUL .............................................................................................i

HALAMAN JUDUL .............................................................................................. ii

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................... iii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................. iv

KATA PENGANTAR ............................................................................................ vi HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ............................vii

ABSTRAK ........................................................................................................... viii ABSTRACT ........................................................................................................... ix

DAFTAR ISI ........................................................................................................... x DAFTAR TABEL .................................................................................................xii

DAFTAR BAGAN ............................................................................................... xiv DAFTAR LAMPIRAN ......................................................................................... xv

BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................ 1 1.1 Latar Belakang ..................................................................................... 1

1.2 Rumusan Masalah ................................................................................ 5 1.3 Pertanyaan Penelitian ........................................................................... 5

1.4 Tujuan Penelitian ................................................................................. 5 1.4.1 Tujuan Umum ............................................................................... 5

1.4.2 Tujuan Khusus............................................................................... 6 1.5 Manfaat Penelitian ............................................................................... 6

1.5.1 Bagi STIK Bina Husada Palembang. ............................................. 6 1.5.2 Bagi Klinik Kimia Farma Palembang............................................. 6

1.5.3 Bagi Peneliti .................................................................................. 6 1.6 Ruang Lingkup Penelitian .................................................................... 7

BAB 2 BAB II TINJAUAN PUSTAKA ................................................................. 8 2.1 Kepuasan Konsumen ............................................................................ 8

2.1.1 Pengertian...................................................................................... 8 2.1.2 Tipe – Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen .................... 8

2.1.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan..................................................... 11 2.1.4 Pengukuran Kepuasan Pasien ...................................................... 12

2.2 Kualitas Pelayanan ............................................................................. 20 2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ..................................................... 20

2.2.2 Kualitas Pelayanan ...................................................................... 22 2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ........................................................ 24

2.3 Kerangka Teori .................................................................................. 25

BAB 3 BAB III METODE PENELITIAN ........................................................... 26 3.1 Desain Penelitian ............................................................................... 26 3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .............................................................. 26

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian .......................................................... 26 3.3.1 Populasi ....................................................................................... 26

xi STIK Bina Husada Palembang

3.3.2 Sampel ........................................................................................ 26

3.4 Kerangka Konsep ............................................................................... 28 3.5 Definisi Opeasional ............................................................................ 28

3.6 Hipotesis Ha ...................................................................................... 31 3.7 Pengumpulan Data ............................................................................. 31

3.7.1 Data Primer ................................................................................. 31 3.7.2 Data Sekunder ............................................................................. 31

3.8 Pengolahan Data ................................................................................ 32 3.8.1 Editing Data ................................................................................ 32

3.8.2 Coding Data ................................................................................ 32 3.8.3 Entry Data ................................................................................... 32

3.8.4 Cleaning Data .............................................................................. 32 3.9 Analisa Data ...................................................................................... 33

3.9.1 Analisis Univariat ........................................................................ 33 3.9.2 Analisis Bivariat .......................................................................... 33

3.9.3 Analisis Multivariat ..................................................................... 34

BAB 4 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .................................................... 35 4.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian .................................................. 35 4.2 Visi dan Misi ..................................................................................... 35

4.3 Lokasi Klinik Kimia Farma Palembang .............................................. 36 4.4 Fasilitas & Layanan Kesehatan .......................................................... 37

4.5 Hasil .................................................................................................. 37 4.5.1 Univariat ..................................................................................... 37

4.5.2 Analisa bivariat............................................................................ 45 4.5.3 Analisa Multivariat ...................................................................... 53

BAB 5 BAB V PEMBAHASAN............................................................................ 56 5.1 Hubungan antara variable umur responden dengan kepuasan ............. 56

5.2 Hubungan antara jenis kelamin responden dengan kepuasan. ............. 57 5.3 Hubungan antara pendidikan responden dengan kepuasan .................. 58

5.4 Hubungan antara pekerjaan responden dengan kepuasan .................... 60 5.5 Hubungan antara jarak dengan kepuasan ............................................ 61

5.6 Hubungan antara Tangibles dengan kepuasan..................................... 62 5.7 Hubungan antara Reliability dengan kepuasan. ................................... 63

5.8 Hubungan antara Responsiveness dengan kepuasan ............................ 65 5.9 Hubungan antara Assurance dengan kepuasan .................................... 66

5.10 Hubungan antara Emphaty dengan kepuasan .................................... 67 5.11 Analisa Faktor Dominan .................................................................. 69

BAB 6 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .................................................... 71 6.1 Kesimpulan ........................................................................................ 71

6.2 Saran .................................................................................................. 72

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................................ 73 KUISIONER ......................................................................................................... 77

xii STIK Bina Husada Palembang

DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Defini operasional .................................................................................. 29

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 ............................................................................ 38

Tabel 4.2 Distribusi Frekuensi Variabel Umur di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 ............................................................................ 38

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Variabel jenis kelamin di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 ............................................................................ 39

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Variabel Pendidikan di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 ............................................................................ 39

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Variabel Pendidikan di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 ............................................................................ 40

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Variabel Pekerjaan di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 ............................................................................ 40

Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Pekerjaan di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 ............................................................................ 41 Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Variabel jarak di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021 .............................................................................................. 41 Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Tangibles di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 ............................................................................ 42 Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Variabel Reliability di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 ............................................................................ 43 Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Variabel Responsiveness di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 ............................................................................ 43 Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Variabel Assurance di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 ............................................................................ 44 Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Variabel Emphaty di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 ............................................................................ 44 Tabel 4.14 Hubungan umur responden dengan kepuasan .......................................... 45

Tabel 4.15 Hubungan jenis kelamin dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 (n = 210). ........................................................... 46

Tabel 4.16 Hubungan pendidikan dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma


Tabel 4.17 Hubungan pekerjaan dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma


Tabel 4.18 Hubungan jarak dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang ..... 48 Tabel 4.19 Hubungan Tangibles dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 (n = 210). ........................................................... 49 Tabel 4.20 Hubungan Reliability dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma


xiii STIK Bina Husada Palembang

Tabel 4.21 Hubungan Responsiveness dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 (n = 210). .......................................................... 50 Tabel 4.22 Hubungan Assurance dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 (n = 210). .......................................................... 51 Tabel 4.23 Hubungan Emphaty dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 (n = 210). ........................................................... 52 Tabel 4.24 Seleksi Bivariat yang Masuk Analisa Multivariat Logistik Ganda .......... 53

Tabel 4.25 Analisa Multivariat Logistik Ganda ....................................................... 54 Tabel 4.26 Hasil akhir analisa multivariat logistik ganda ......................................... 54

xiv STIK Bina Husada Palembang

DAFTAR BAGAN

Bagan 2.1 kerangka teori ............................................................................. 25 Bagan 3.1 Kerangka Konsep ....................................................................... 28

xv STIK Bina Husada Palembang

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1. Kuesioner ……………………………………………………76

Lampiran 2. Surat selesai penelitian………………………………………80

Lampiran 3. Output SPSS…………………………………………………81

Lampiran 4. Dokumentasi…………………………………………………95

1

STIK Bina Husada Palembang

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Indonesia masih belum sepenuhnya mampu menghadirkan pelayanan

kesehatan yang baik (Langit, 2018). Di samping itu, Indonesia merupakan salah satu

negara yang terdampak wabah corona virus yang merupakan sekumpulan virus yang

berasal dari subfamily orthocronavirinae dalam family Coronaviridae dan Ordo

Nidovirales (Yunus & Rezki, 2020). Coronavirus jenis baru Severe Acute Respiratory

Syndrome Coronavirus (SARS-CoV-2) yang disebut Coronavirus Disease 2019

(COVID-19). Kasus Covid-19 pertama kali terkonfirmasi di Indonesia pada tanggal 2

Maret 2020 dan hingga kini terus bertambah. Sejak itu, angka kesakitan dan kematian

terus bertambah dan berdampak pada tatanan pelayanan kesehatan (WHO, 2020)

Seiring terjadinya wabah COVID-19 pemerintah menetapkan cara pencegahan

dan pengendalian infeksi yang berkaitan dengan pelayanan kesehatan meliputi

beberapa hal yaitu implementasi standar pencegahan untuk semua pasien, identifikasi

awal dan pengendalian sumber, penerapan pengendalian administratif, pengendalian

lingkungan dan rekayasa, serta langkah–langkah pencegahan tambahan empiris

(Kemenkes, 2020). Hal tersebutmenyebabkanpenurunanangkakunjunganpasien di

fasilitaspelayanan Kesehatan di Indonesia salah satunyaKlinik sebagai fasilitas

pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan yang

1

2


menyediakan pelayanan medik dan/ atau spesialistik. Jenis pelayanan medik salah

satunya adalah klinik pratama. Klinik pratama merupakan klinik yang

menyelenggarakan pelayanan medik dasar baik umum maupun khusus (Menkumham

RI, 2014).

Salah satu klinik pratama yang ada di palembang adalah klinik Kimia Farma

Palembang. Klinik Kimia Farma Palembang terdiri dari 7 klinik. Total kunjungan

pasien ke 7 Klinik Kimia Farma Palembang pada tahun 2020 berjumlah 1684 orang.

Jumlah tersebut turun dari tahun sebelumnya yang berjumlah 1945 orang pada tahun

2019.

Selaras dengan hal tersebut, penurunanjumlahpasien terjadidi Rumah Sakit

Mata Cicendo sebanyak 67,9% dari bulan Maret sampai dengan April 2020.

Penurunan kunjungan pasien pada bulan April terjadi di semua instalasi, seperti di

instalasi paviliun, IGD, lasik, rawat inap, dan rawat jalan.(Astari, Noviantani, &

Simanjuntak, 2021). Bedasarkan data yang diperoleh, selama masa pandemi COVID-

19 terlihat tren penurunan jumlah kunjungan 18 puskesmas yang ada di Kota

Yogyakarta. Masa pandemi COVID-19 yang melanda hampir semua wilayah

Indonesia mengakibatkan tingkat kunjungan di fasilitas kesehatan (Faskes)

mengalami penurunan cukup drastis (Widiawan, 2020).

Penurunan kunjungan ini terjadi di semua instalasi, seperti di instalasi

paviliun, IGD, rawat inap, dan rawat jalan. Hal ini terjadi karena terdapat alur proses

pelayanan kesehatan yang berubah, pembatasan jumlah pasien sebagai upaya

3


menghindari kerumunan, serta diterapkannya langkah pencegahan standar,

identifikasi awal dan pengendalian sumber virus. Pembatasan jumlah pasien setiap

harinya mengakibatkan pasien diduga berobat ke rumah sakit lain sehingga

mengakibatkan penurunan jumlah pasien(Astari et al., 2021). Selain itu,

Kekhawatiran warga akan terpapar hingga himbauan pemerintah untuk lebih banyak

tinggal di rumah mengakibatkan kunjungan ke fasiltas kesehatan mengalami

penurunan (widiawan, 2020).

Kepuasan pasien sangat dipengaruhi oleh mutu pelayanan yang diberikan oleh

penyedia fasilitas pelayanan(Rina, Wahyudi, & Margawati, 2017). Praktek dokter

mandiri dan klinik swasta merupakan bagian dari FKTP yang dikelola oleh pihak

swasta, yang turut bertanggung jawab atas kendali mutu dan kendali biaya. Adanya

ketidakseimbangan distribusi pasien berkunjung dan menjadi penanda adanya

perbedaan minat pasien untuk berkunjung ke FKTP (Rina et al., 2017).

Mutu pelayanan yang baik tidak hanya diukur dari kemewahan fasilitas,

kelengkapan teknologi dan penampilan fisik akan tetapi dari sikap dan perilaku

karyawan harus mencerminkan profesionalisme dan mempunyai komitmen tinggi.

Namun demikian, kualitas pelayanan yang relatif baik belum tentu bisa memuaskan

pasien. Pada umumnya pasien tidak dapat menilai kompetensi teknis, sehingga

mereka menilai mutu layanan dari karakteristik nonteknis atau hubungan

interpersonal dan kenyamanan pelayanan. Adanya perbedaan dimensi menimbulkan

kekecewaan pasien, meskipun petugas sudah menerapkan standar operasional

4


prosedur dengan baik(Supartiningsih, 2017).

Pelayanan yang dapat meningkatkan kepuasan tersebut umumnya dikenal

dalam teori Scale for Measuring Service Quality (Servqual) terdiri dari 5 dimensi

pokok, diantaranya Bukti / Fasilitas Fisik (Tangibles), Kehandalan (Reliability), Daya

Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Rasa Empati (Empathy)

(Ridwan & Saftarina, 2015).

Seiring dengan meningkatnya tingkat pendidikan dan tingkat sosial-ekonomi

masyarakat, maka tuntutan terhadap pelayanan kesehatan juga semakin meningkat.

Jumlah sarana pelayanan kesehatan telah memperketat persaingan antara sarana

pelayanan kesehatan baik milik pemerintah maupun swasta. Persaingan yang terjadi

tidak hanya dari sisi teknologi pemeriksaan, akan tetapi persaingan yang lebih berat

yaitu persaingan dalam pelayanan kesehatan yang berkualitas(Mayasari, 2016).

Selain itu adanya proses pelayanan kesehatan yang berubah, pembatasan jumlah

pasien sebagai upaya menghindari kerumunan, serta diterapkannya langkah

pencegahan standar, identifikasi awal dan pengendalian sumber virus. Pembatasan

jumlah pasien setiap harinya mengakibatkan pasien diduga berobat ke rumah sakit

lain sehingga mengakibatkan penurunan jumlah pasien (Astari et al., 2021). serta

kekhawatiran warga akan terpapar hingga himbauan pemerintah untuk lebih banyak

tinggal di rumah mengakibatkan kunjungan ke fasiltas kesehatan mengalami

penurunan (widiawan, 2020).

Berdasarkan uraian diatas perlu diketahui faktor yang berhubungan dengan

5


tingkat kepuasan pengunjungdi Klinik Kimia Farma Palembangpada masa pandemic

covid-19 tahun 2021.

1.2 Rumusan Masalah

Perubahan alur proses pelayanan kesehatan, pembatasan jumlah pasien, serta

diterapkannya langkah pencegahan standar, identifikasi awal dan pengendalian

sumber virus menyebabkan penurunan kunjungan pasien yang terjadi selama masa

pandemi Covid-19 di Klinik Kimia Farma Palembang Tahun 2021.

1.3 Pertanyaan Penelitian

Apakah Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat KepuasanPengunjung

Pada Masa Pandemi Covid 19 Di Klinik Kimia Farma Palembang Tahun 2021?

1.4 Tujuan Penelitian

1.4.1 Tujuan Umum

Diketehui faktor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pengunjung di

Klinik Kimia Farma Palembangtahun 2021

6


1.4.2 Tujuan Khusus

1) Diketahui prevalensi kepuasan pengunjung di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021.

2) Dianalisis factor yang berhubungan dengan tingkat kepuasan pengunjung di

Klinik Kimia Farma Palembang tahun 2021.

3) Dianalisis variabel yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan

pasien di Klinik Kimia Farma Palembang tahun 2021.

1.5 Manfaat Penelitian

1.5.1 Bagi STIK Bina Husada Palembang.

Sebagai literatur di Perpustakaan STIK Bina Husada Palembang, untuk

menambah wawasan, pengetahuan serta keterampilan dalam menganalisa masalah

kesehatan khususnya dalam bidang kesehatan masyarakat.

1.5.2 Bagi Klinik Kimia Farma Palembang

Sebagai bahan masukan bagi Klinik Kimia Farma Palembang untuk

meningkatkan Sumber daya manusia yang sehat dan berkualitas.

1.5.3 Peneliti

Sarana untuk menerapkan ilmu yang diperoleh selama mengikuti perkuliahan

di PSKM STIK Bina Husada di Palembang, menambah wawasan, pengetahuan serta

keterampilan dalam menganalisa masalah kesehatan khususnya dalam bidang

kesehatan masyarakat.

7


1.6 Ruang Lingkup Penelitian

Penelitian tentanghubungan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan di Klinik Kimia Farma Palembang tahun 2021. Metode yang digunakan

dalam penelitian ini adalah metode cross sectional. Populasi dalam penelitian ini

adalah semua pasien yang berkunjung ke Klinik Kimia Farma Palembang, dengan

jumlah sampel 210 orang dan cara pengambilan sampel dengan teknik quoto

sampling. Penelitian dilakukan pada bulan April – Mei 2021.

8


BAB 2BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Kepuasan Konsumen

2.1.1 Pengertian

Menurut Kotler dan Keller (2018), kepuasan adalah perasaan senang atau

kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan

produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Konsumen dapat mengalami salah satu

dari tiga tingkat kepuasan umum yaitu kalau kinerja di bawah harapan, konsumen

akan merasa kecewa tetapi jika kinerja sesuai dengan harapan pelangganakan merasa

puas dan apabila kinerja bisa melebihi harapan maka pelanggan akan merasakan

sangat puas senang atau gembira.

Menurut Lovelock dan Wirtz yang dikutip oleh Fandy Tjiptono (2016)

Kepuasan adalah suatu sikap yang diputuskan berdasarkan pengalaman yang

didapatkan. Sangat dibutuhkan penelitian untuk membuktikan ada atau tidaknya

harapan sebelumnya yang merupakan bagian terpenting dalam kepuasan. Jadi

menurut beberapa definisi tersebut, dapat disimpulkan bahwa kepuasan adalah suatu

hasil dari perbandingan antara harapan dan kinerja yang didapat, oleh karena itu perlu

dilakukan penelitian untuk menentukan harapan konsumen agar perusahaan bisa

memenuhi harapan tersebut.

2.1.2 Tipe – Tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen

9


Sumarwan (2011) menerangkan teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen

terbentuk dari model diskonfirmasi ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan

atau ketidakpuasaan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan

pelanggan sebelum pembelian dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari

produk atau jasa tersebut. Harapan pelanggan saat membelisebenarnya

mempertimbangkan fungsi produk tersebut (product performance). Fungsi produk

antara lain:

a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi

positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan

merasa puas.

b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana

(simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk

tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.

c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi

negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan

kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.

Staus dan Nenhauss yang dikutip oleh Tjiptono (2011) membedakan tipe-tipe

kepuasan dan ketidakpuasan berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik

terhadap penyedia jasa dan minat berperilaku untuk memilih lagi pernyedia jasa yang

bersangkutan yaitu:

10


1) Demanding Customer Satisfaction

Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif, Relasi dengan penyedia jasa

diwarnai emosi positif, terutama optimize dan kepercayaan. Berdasarkan

pengalaman positif di masa lalu, konsumen dengan tipe ini berharap bahwa

penyedia jasa akan mampu memuaskan ekspektasi mereka yang

semakinmeningkat dimasa depan, selain itu mereka bersedia meneruskan

relasi memuaskan dengan penyedia jasa.

2) Stable Customer Satisfaction

Konsumen tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan berperilaku yang

demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan

trust dalam relasi yang terbina saat ini mereka menginginkan segala

sesuatunya tetap sama berdasarkan pengalaman-pengalaman positif yang telah

terbentuk hingga saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia

jasa.

3) Resigned Customer Satisfaction

Konsumen dalam tipe ini juga merasa puas, namun kepuasannya bukan

disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi namun lebih didasarkan bahwa tidak

realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif,

mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut

perbaikan situasi.

4) Stable Customer Dissatisfaction

Konsumen dalam tipe ini tidak puas terhadap kinerja penyedia jasa, namun

mereka cenderung tidak melakukan apa-apa. Relasi mereka dengan penyedia

jasa diwarnai emosi negatif dan asumsi bahwa asumsi mereka akan dipenuhi

dimasa datang, Mereka juga tidak melihat adanya peluang untuk perubahan

dan perbaikan. 5. Demanding Customer Dissatisfaction Tipe ini bercirikan

tingkat aspirasi aktif dan perilaku demanding. Pada tingkat emosi,

ketidakpuasannya menimbulkan protes dan oposisi.

11


2.1.3 Pengukuran Tingkat Kepuasan

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor utama

yang harus diperhatikan oleh perusahaan menurut Lupiyoadi (2014) yaitu :

1) Kualitas produk

Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas.

2) Kualitas pelayanan

Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka

mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

3) Emosional

Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu

yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan

yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi dari nilai sosial yang

membuat konsumen menjadi puas terhadap merek tertentu.

4) Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumennya.

5) Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk cenderung merasa puas.

Berdasarkan penjelasan di atas, dapat disimpulkan bahwa faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah performa produk dan jasa,

kualitasproduk, kualitas pelayanan, emosional, harga dan nilai yang sesuai

dengan harapan pelanggan.

12


2.1.4 Pengukuran Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien adalah keluaran dari layanan kesehatan dan suatu perubahan

dari sistem layanan kesehatan yang ingin dilakukan tidak mungkin tepat sasaran dan

berhasil tanpa melakukan pengukuran kepuasan pasien. Karena pengukuran pasien

akan digunakan sebagai dasar untuk mendukung sistem layanan kesehatan, perangkat

yang digunakan untuk mengukur kepuasan itu harus handal dan dapat dipercaya.

Pengukuran tingkat kepuasan erat hubungannya dengan mutu produk (barang

atau jasa). Pengukuran aspek mutu bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu :

a. Mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis.

b. Mengetahui di mana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan

c. Perbaikan secara terus-menerus untuk memuaskan pelanggan, terutama

untuk hal-hal yang dianggap penting oleh para pelanggan.

d. Menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan

(improvement).

Salah satu cara untuk mengukur sikap pelanggan ialah dengan menggunakan

kuesioner. Organisasi bisnis/perusahaan harus mendesain kuesioner pelanggan yang

secara akurat dapat memperkirakan persepsi pelanggan tentang mutu barang atau

jasa. Hasil pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dapatmenunjukkan karakteristik

atau atribut apa dari produk/jasa yang membuat pelanggan tidak puas. Pimpinan

harus melakukan koreksi/perbaikan terhadap pelayanan tersebut jika pelanggan

merasa tidak puas akan pelayanan tersebut

13


Agar pengukuran kepuasan pelanggan itu tepat, maka rumah sakit harus

mengerti dan memahami bahwa terdapat saling keterkaitan antara perilaku pelanggan,

sikap/persepsi pelanggan terhadap rumah sakit serta pengalaman atas proses

pelayanan yang diberikan oleh sebuah rumah sakit kepada pelanggannya. Keterkaitan

tersebut berjenjang bagaikan suatu hirarki seperti tergambar pada hirarki diatas,

dimana hirarki yang lebih rendah mempengaruhi hirarki berikutnya, hingga pada

akhirnya tujuan tertinggi suatu rumah sakit tercapai: peningkatan omzet, peningkatan

pangsa pasar (market share) dan peningkatan laba menyebutkan ada empat aspek

yang dapat diukur ketika menanyakan kepuasan pasien yaitu:

a. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah

sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, ruangan tunggu pasien, tata letak,

penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah, kesegaran ruangan dll.

b. Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan dengan

pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi yang diberikan, sejauh

mana tingkat komunikasi, responsi, dukungan, seberapa tanggap petugas RS,

rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat dihubungi, dll.

c. Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kecepatan

pelayanan pendaftaran, keterampilan dalam penggunaan teknologi,

pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian

mengambil tindakan.

d. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan kewajaran biaya, kejelasan

14


komponen biaya, biaya pelayanan, perbandingan dengan rumah sakit yang

sejenis lainnya, tingkat masyarat yang berobat, ada tidaknya keringan bagi

masyarakat miskin, dsb.

Pengukuran terhadap kepuasan pelanggan menjadi kebutuhan yang mendasar

bagi suatu rumah sakit. Hal ini dikarenakan pengukuran terhadap kepuasan

pelanggan dapat memberikan masukan dan umpan balik dalam strategi peningkatan

kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan 4 metode antara

lain:

1) Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (Customer oriented) perlu

memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggan untuk

menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka terhadap pelayanan yang

disediakan.

2) Gost Shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan

adalah dengan memperkerjakan beberapa orang (gost shopping) untuk

berperan atau bersikap sebagai pelanggan kepada pesaing. Dengan cara ini

dapat diketahui kekuatan dan kelemahan dari pesaing.

3) Lost Customer Analysis

Penyedia jasa mengevaluasi dan menghubungkan pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah pindah ke penyedia jasa agar dapat

15


memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan

perbaikan selanjutnya. Pemantauan terhadap lost customer analysis sangat

penting karena peningkatannya menunjukkan kegagalan penyedia jasa dalam

memuaskan pelanggan.

4) Survei Kepuasan Pelanggan

Melalui survei, penyedia jasa akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

(feedback) secara langsung dari pelanggan serta memberikan kredibilitas

positif bahwa penyedia jasa menaruh perhatian terhadap para pelanggan.

Metode survey ini dapat menggunakan pengukuran dengan beberapa cara

yaitu:

a) Directly Reported Satisfaction.

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan-pertanyaan

kepada responden untuk mengetahui apakah mereka sangat puas, puas, cukup

puas, tidak puas atau sangat tidak puas terhadap kinerja perusahaan. Maksud

dari pengumpulan pendapat dankebutuhan pelanggan adalah untuk

memberikan suatu indeks kepuasan pelanggan (Customer Satisfaction Index),

tujuannya sebagai acuan standar kinerja perusahaan dan standar nilai yang

tetap dipelihara dan jika bisa ditingkatkan oleh perusahaan.

b) Derived

Dissatisfaction. Pengukuran yang hanya menekankan dua hal, yaitu

16


besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja

yang mereka rasakan.

c) Problem Analysis

Pengukuran yang meminta responden (pelanggan) untuk mengungkapkan dua

hal pokok, yaitu hal-hal yang berkaitan dengan penawaran perusahaan dan

saran-saran untuk perbaikan.

d) Importance-Performance Analysis

Pengukuran yang meminta responden (pelanggan) untuk merangking dari

berbagai aspek peranyaan sesuai dengan tingkat kepuasannya.

Responden juga diminta menilai seberapa baik kinerja perusahaan dalam

masing-masing aspek tersebut Analisis Importance dan Performance Matrix. Konsep

ini sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Intinya adalah mengukur tingkat

kepentingan pelanggan (customer expectation) diukur dalam kaitannya dengan apa

yang seharusnya dikerjakan oleh suatu organisasi agar menghasilkan produk atau jasa

yang berkualitas tinggi. Secara umum pengukuran importance dan performance

Matrix ini terdiri dari 4 kuadran yaitu:

17


Harapan (y)

Kuadran I

Prioritas Utama

Kuadran II

Pertahankan

Prestasi

Kuadran III

Prioritas Rendah

Kuadran IV

Berlebihan

Kinerja (x)

Kuadran I. Menunjukan aspek-aspek penting yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan terhadap kinerja pelaksanaannya, diperlukan penanganannya

dengan prioritas yang lebih. Sisi lain tingkat kinerja pelaksanaan belum

memuaskan.

Kuadran II. Menunjukan aspek–aspek penting yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan telah sesuai keinginan dan harapan pelanggan. Tingkat kinerja

perlu dipertahankan.

Kuadran III. Menunjukan aspek–aspek yang dinilai kurang mempengaruhi

kepuasan pelanggan. Tingkat kinerja pelaksanaan biasa saja atau cukup.

Kuadran IV. Menunjukan aspek–aspek yang mempengaruhi kepuasan

pelanggan dinilai berlebihan pelaksanaannya. Pelanggan menganggap aspek

tidak terlalu penting, tetapi pelaksanaannya baik sekali sehingga memuaskan.

Selain 4 metode tersebut kepuasan pelanggan dapat diukur dengan metode

SERVQUAL (service quality) yaitu metode yang digunakan dalam mengukur

18


kualitas pelayanan. Metode ini melibatkan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan

atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service) dan layanan yang

diharapkan (expected service). pengukuran persepsi pelanggan terhadap pelayanan

sesuai kenyataan yang mereka terima kemudian dibandingkan dengan pelayanan yang

diharapkan dengan menggunakan 5 dimensi kualitas jasa (Reliability, responsiveness,

tangibles, assurance, dan emphaty), maka dapat diperhitungkan tingkat kesesuaian.

Tingkat kesesuaian ini akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-

faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Tingkat kesesuaian dirumuskan

sebagai berikut:

Keterangan:

Tki = Tingkat kesesuaian

Xi = Skor penilaian persepsi klien terhadap kenyataan

Yi = Skor penilaian persepsi klien terhadap harapan

Pengukuran kepuasan pasien dapat memberikan manfaat secara finansial

terhadap rumah sakit selain untuk mengetahui mutu layanan instalasi farmasi juga

merupakan faktor penting dalam pemasaran jasa pelayanan apotik di rumah sakit.

Perhitungan skor rata-rata pelayanan kenyataan yang di terima pasien dan skor

pelayanan berdasarkan harapan pasien dapat digunakan rumus sebagai berikut:

19


X = Skor rata-rata tingkat pelayanan sesuai kenyataan pelanggan

Y = Skor rata-rata tingkat harapan pelanggan

n = Jumlah pelanggan yang disurvei

Menghitung tingkat kepuasan pelanggan (Z) adalah dilakukan dengan

membandingkan X (skor rata-rata tingkat pelayanan sesuai kenyataan pelanggan)

dengan Y (skor rata-rata tingkat harapan pelanggan). Jika skor X lebih tinggi dari Y

atau sama dengan skor rata-rata harapan pasien, berarti pasien tidak puas (Z≥1).

Tetapi jika skor rata-rata X lebih besar dari skor rata-rata harapan pasien, berarti

pasien tidak puas (Z≤1). Kemudian hasil perhitungan skor rata-rata harapan dan

kenyataan pada setiap dimensi tersebut akan dimasukkan kedalam 4 kuadran dalam

digram kartesius seperti yang sudah digambarkan dan dijelaskan pada bagian

importance dan performance diatas. Konsep kualitas pelanggan ini telah banyak

dilakukan oleh pelaku bisnis di seluruh dunia yang berkecimpung dalam pelayanan

pelanggan. Kelebihan konsep ini adalah didasari atas riset yang sangat

berkomrehensif dan mempunyai instrumen yang jelas untuk melakukan pengukuran.

Supranto (2006) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan yang

menggambarkan harapan pelanggan dan kenyataan yang pelanggan terima dapat

diukur dengan 5 skala likert, dimana:

20


a. Skor 1 adalah sangat tidak puas/sangat tidak penting.

b. b. Skor 2 adalah tidak puas/tidak puas.

c. c. Skor 3 adalah cukup puas/cukup penting.

d. d. Skor 4 adalah puas/penting.

e. e. Skor 5 adalah sangat puas/sangat penting.

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan oleh

perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan

sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa

kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditunjukan

melalui sikap dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.

Kualitas pelayanan atau service quality dapat diketahui dengan cara

membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata mereka terima

atau diperoleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka inginkan terhadap

atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan. Perusahaan menganggap konsumen

sebagai raja yang harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan

memberikan keuntungan kepada perusahaan. Pengertian atau makna kualitas telah

diberikan banyak pakar dengan berbagai sudut pandang yang berbeda sehingga

menghasilkan definisi-definisi yang berbeda pula.

21


Menurut Kotler dan Keller (2016) kualitas adalah kelengkapan fitur suatu

produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memberikan kepuasan terhadap

suatu kebutuhan. Pendapatan tersebut ditegaskan kembali oleh Goest dan Davis

(2009) yang mengemukakan bahwa kualitas dapat diartikan sebagai suatu kondisi

dinamis dimana yang berhubungan dengan produk, jasa manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.

Pengertian yang lebih rinci tenntang kualitas diberikan oleh Fandy Tjiptono

setelah melakukan evaluasi dari definisi kualitas beberapa faktor ditarik 7 definisi

yang sering dikemukakan terhadap konsep kualitas, definisi-definisi kualitas menurut

Fandy Tjiptono adalah sebagai berikut :

1. Kesesuaian dengan persyaratan atau tuntutan.

2. Kecocokan untuk pemakaian.

3. Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan.

4. Bebas dari kerusakan atau cacat.

5. Pemenuhan kebutuhan pelanggan semenjak awal dan setiap saat.

6. Melakukan segala sesuatu secara benar semenjak awal, dan

7. Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Dari pengertian tersebut bahwa disamping kualitas itu menunjuk pada

pengertian standar atau persyaratan tertentu, kualitas juga mempunyai pengertian

sebagai upaya untuk melakukan perbaikan dan penyempurnaan serta terus menerus

dalam pemenuhan kebutuhan pelanggan sehingga dapat memuaskan pelanggan.

22


Sebuah kualitas mempunyai hubungan langsung dengan kemampuan bersaing dan

tingkat keuntungan yang bisa diperoleh perusahaan.

2.2.2 Kualitas Pelayanan

Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service yang disampaikan

oleh pemilik atau perusahaan kepada calon pembeli. Pelayanan merupakan rasa yang

menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai keramahan dan kemudahan

dalam memenuhi kebutuhan mereka. Kualitas sebagai mana di interpretasi ISO 9000

merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana

keluaran dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang

menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi

kebutuhan.

Menurut Fandy Tjiptono (2015) mendefinisikan kualitas pelayanan adalah

ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan

ekspektasi pelanggan. Dengan kata lain ada dua faktor utama yang mempengaruhi

kualitas pelayanan yaitu expected servicedan perceived service. Apabila pelayanan

yang diterima atau disarankan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Sedangkan apabila pelayanan yang

diterima atau dirasakan tidak sesuai yang diharapkan maka kualitas pelayanan

dipersepsikan sebagai kualitas yang buruk. Kualitas harus dimulai dari kebutuhan

pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan.

Menurut Garvin yang dikutip Fandy Tjiptono (2015) menyatakan bahwa

23


:“terdapat lima kualitas salah satunya yaitu bahwa kualitas dilihat tergantung pada

orang yang menilainya, sehingga produk yang paling memuaskan preferensi

seseorang merupakan produk yang berkualitas paling tinggi”. Kualitas telah menjadi

harapan dan impian bagi setiap konsumen dari sebuah produk yang dibelinya.

Konsumen dalam kesehariannya menggunakan produk baik yang berwujud ataupun

tidak berwujud tidak lepas dari kualitas baik yang diharapkan konsumen. Seorang

pemasar harus memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen, kemudian berusaha

memuaskannya untuk meningkatkan penjualan.

Kualitas yang baik akan dapat menambah kepuasan bagi konsumen terhadap

kualitas produk yang dibelinya. Bila konsumen mendapatkan kualitas baik setiap kali

membeli produk yang dibutuhkan maka ada kemungkinan besar konsumen tersebut

melakukan pembelian berulang kali dan hal ini akan menguntungkan bagi

perusahaan. Perusahaan jasa dan pelayanan lebih meningkatkan kualitas proses,

karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan

perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan kepada hasil karena

umumnya konsumen tak terlibat pada prosesnya. Sebuah kulitas tersendiri sering

dianggap sebagai ukuran realtif kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk atau jasa.

Definisi kualitas yang diterima secara universal terdapat beberapa kesamaan

yaitu dalam elemen-elemen sebagai berikut : 1. Kualitas meliputi usaha memenuhi

atau melebihi harapan pelanggan. 2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia,

proses, dan lingkungan. 3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.

24


2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Berdasarkan berbagai penelitian terhadap beberapa jenis pelayanan, menurut

(Parasuraman, Zeithmal, da Berry) untuk mengetahui kualitas pelayanan yang dapat

dirasakan secara real oleh konsumen ada 5 indikator yang terdapat dalam dimensi

kualitas pelayanan yaitu (Hardiyansyah ,2011):

a. Tangibel (berwujud)

Kualitas pelayanan pada dimensi Tangibel (berwujud) berupa secara fisik

yaitu seperti perlengkapan pegawai dan sarana komunikasi, kenyamanan

tempat melakukan pelayanan, kemudahan dalam proses pelayanan, dan

Penggunaan alat bantu dalam pelayanan kesehatan.

b. Realibility (kehandalan)

Yaitu berupa kemampuan suatu instansi/perusahaan dalam memberikan

pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya, kinerja

harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,

pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahandan dengan

akurat yang tinggi.

c. Responsiveness (Daya tanggap)

Keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan

pelayanan secara tanggap dengan cara merespon cepat setiap pelanggan yang

ingin mendapatkan pelayanan, Petugas melakukan pelayanan dengan cepat,

tepat dan cermat, dan menerima semua keluhan setiap pelanggan /pasien.

25


d. Assurance (jaminan)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, dan kesopanan pegawai dalam

meyakinkan kepercayaan pelanggan dengan memberikan jaminan tepat waktu

dalam pelayanan, Petugas memberikan jaminan legaslitas dalam pelayanan,

dan Petugas memberikan kepastian biaya dalam pelayanan.

e. Emphaty (empati)

Kemudahan dalam melakukan jalinan hubungan dan komunikasi yang baik,

perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan, yang mencakup

seperti mendahulukan kepentingan pelanggan, melayani pelanggan dengan

sikap yang ramah dengan sikap sopan santun, petugas melayani dengan tidak

mendiskriminatif (membeda-bedakan) antara pelanggan yang satu dengan

yang lain, dan petugas melayani dan menghargai setiap pelanggan

2.3 Kerangka Teori

Bagan 2.1 kerangka teori

Komunikasi

mulutke mulut

Kebutuhan

pribadi

Pengalaman

masa lalu

Dimensi kualitas

pelayanan: Tangible

Reliability

Responsiveness Assurance

Emphaty

Pelayanan yang

di harapkan

Pelayanan yang

dirasakan

Kualitas

pelayanan yang di berikan

memuaskan

Karakteristik

umum individu

Minat kunjungan

ulang

26


BAB 3BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Penelitian ini bersifat observasional analitik dengan rancangan cross-

sectionalyang menganalisis secara komprehensif faktor-faktor risiko terhadap

kepuaan pasien. Observasi dilakukan pada interval waktu yang sama antara faktor-

faktor penyebab dan akibatnya.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian dilakukan di Klinik Kimia Farma Palembang yang berjumlah 7

klinik pada tangal 15 Mei - 10 Juli 2021.

3.3 Populasi dan Sampel Penelitian

3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh total pengunjung yang berobat/

berkunjung ke 7 (tujuh) Klinik Kimia Farma Palembang selama masa pandemic

covid-19.

3.3.2 Sampel

3.3.2.1 Besar Sampel

Sugiyono (2009) sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang

27


dimiliki oleh populasi.Pada survei cepat, umumnya dilakukan untuk melihat cakupan

suatu program. Ada rumus khusus yang digunakan untuk menghitung jumlah sampel

yang memadai pada survei cepat, tetapi secara praktis dapat dikatakan bahwa jumlah

sampel sebanyak 7 x 30 (7 klaster/klinik, setiap klaster terdiri atas 30 responden)

sudah mencukupi untuk melihat kasus kasus yang sering terjadi. Jika kita hampir

selalu menggunakan jumlah sampel sebanyak 210 orang. Maka besar sampel pada

penelitian ini yaitu 210 pasien (Nugraha & Adawiyah, 2019).

3.3.2.2 Cara pengambilan sampel

Cara pengambilan sampel pada penelitian ini adalah simple random sampling.

Cara seperti ini dikenal sebagai pemilihan sampel secara acak sederhana (simple

random sampling). Survei cepat cara pengambilan sampel terdiri atas dua tahap yaitu:

Pemilihan klaster dan Pemilihan responden. Cluster Sampling adalah proses

penarikan sampel secara acak pada kelompok individu dalam populasi yang terjadi

secara alamiah (Nugraha & Adawiyah, 2019).

28


3.4 Kerangka Konsep

Kerangka konsep pada penelitian ini sebagai berikut:

Bagan 3.1Kerangka Konsep

3.5 Definisi Opeasional

Definisi operasional pada penelitian ini diuraikan pada Tabel berikut ini:

Dimensi kualitas

pelayanan :

Tangible

Reliability Responsiveness

Assurance

Emphaty

Kepuasan pasien

Karakteristik individu

Umur

Jenis kelamin

Pendidikan

Pekerjaan

Penghasilan

Jarak tempat tinggal

29


Tabel 3.1 Defini operasional

No Variable Definisi Operasional Alat Ukur Cara ukur Hasil Ukur Skala

Ukur

1 Kepuasan

Pasien

Persepsi responden mengenai

harapan dan kenyataan akan

pelayanan yang diterima responden

Kuisioner Wawancara

0 = Tidak puas, jika total skor

< 31

1 = Puas, jika total skor ≥ 31

Ordinal

2 Umur Lama hidup responden yangdihitung

sejak lahir sampai ulangtahun

terakhir, dihitung dalamsatuan tahun

Kuisioner Wawancara

0 = Muda, jika umur < 35

1 = Tua, jika umur ≥ 35

Ordinal

3 Jenis

kelamin

Ciri-ciri biologis yang menunjukkan

ciri laki-laki atau perempuan

Kuisioner Wawancara

0 = Laki-laki.

1 = Perempuan

Ordinal

4 Pendidikan Pendidikan formal tertinggi

yangpernah diselesaikan oleh

respondenpada institusi atau

lembagapendidikan yang diakui

olehpemerintah.

Kuisioner Wawancara 0 = Pendidikan rendah, jika <

SMA

1 = Pendidikan tinggi, jika ≥

SMA

(Manurung, 2010)

Ordinal

5 Pekerjaan Pekerjaan dalan penelitian iniadalah

Jenis kegiatan yangdilakukan

yangmenghasilkan uang

Kuisioner Wawancara 0 = Tidak bekerja, jika ibu

tidak memiliki kegiatan

rutin untuk menghasilkan

uang.

1 = Bekerja, jika ibu memiliki

kegiatan rutin untuk

menghasilkan uang

Ordinal

6 Jarak Persepsi responden tentang jarak Kuisioner Wawancara 0 = Jauh, jika ≥ 3 km Ordinal

30


tempat

tinggal

rumah dengan pelayanan kesehatan 1 = Dekat, jika < 3 km

7 Penghasilan Penghasilan rata-rata keluarga per

bulan (dalam rupiah), baik yang

dihasilkan oleh kepala keluarga

maupun anggota keluarga

Kuisioner

Wawancara

0 = Kurang, jika

penghasilan<3.043.111

1 = Baik, jika penghasilan ≥

3.043.111.

(Kepgub Provinsi Sumsel,

2019)

Ordinal

8 Tangibles Persepsi responden mengenai

keadaan sarana fisik dari sarana dan

prasarana yang disediakan pihak

klinik

Kuisioner

Wawancara 0 = Kurang baik, jika total

skor < 21,6

1 = Baik, jika total skor ≥21,6

Ordinal

9 Reliability Persepsi responden mengenai

kemampuan petugas klinik dalam

memberikan pelayanan

Kuisioner


skor < 22,0

1 = Baik, jika total skor ≥ 22,0

Ordinal

10 Responsiven

ess

Persepsi responden mengenai

kepekaan dan daya tanggap petugas

terhadap kebutuhan responden

Kuisioner


skor < 23

1 = Baik, jika total skor ≥ 23

Ordinal

11 Assurance Persepsi responden mengenai

jaminan terhadap pelayanan petugas

Kuisioner


skor < 23


Ordinal

12 Emphaty Persepsi responden mengenai sikap

perhatian petugas

Kuisioner


skor < 23


31


3.6 Hipotesis Ha

1) Ada hubungan antara umur, jenis kelamin, pendidikan, pekerjaan, jarak

tempat tinggal, penghasilan, Tangibles, Reliability, Responsiveness,

Assurance, Emphaty dengan kepuasan pasien di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021.

2) Ada variabel yang paling dominan berhubungan dengan kepuasan pasien di

Klinik Kimia Farma Palembang tahun 2021.

3.7 Pengumpulan Data

3.7.1 Data Primer

Data primer adalah data yang diperoleh langsung dari responden, melalui :

3.7.1.1 Kuesioner

Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan sejumlah pertanyaan

atau pernyataan dengan disertai alternatif jawaban sehingga responden hanya tinggal

memilih salah satu alternatif jawaban yang sesuai dengan keadaan yang sebenarnya.

3.7.1.2 Observasi

Pengumpulan data dilakukan dengan mengamati berbagai fenomena dan

peristiwa yang terjadi dilapangan terutama dengan objek penelitian.

3.7.2 Data Sekunder

Data sekunder yaitu data pendukung yang melengkapi data primer tersebut

guna menunjang keberhasilan penelitian ini. Sebelum melaksanakan pengumpulan

32


data primer, peneliti mengumpulkan data sekunder dengan cara melihat dan

mempelajari bahan-bahan bacaan seperti profil, data pegawai dan lain-lain yang

bertujuan untuk menunjang penelitian ini serta buku-buku yang berhubungan dengan

penelitian ini.

3.8 Pengolahan Data

Pengolahan data dilakukan secara komputerisasi dengan melalui proses

tahapan sebagai berikut :

3.8.1 Editing Data

Hasil wawancara, angket atau pengamatan dari lapangan harus dilakukan

penyuntingan (Editing) terlebih dahulu. Secara umum editing adalah kegiatan yang

dilakukan untuk pengecekan dan perbaikan isian kuisioner tersebut.

3.8.2 Coding Data

Setelah semua kuisioner diedit atau disunting, selanjutnya dilakukan

pengkodean atau coding, yakni mengubah data berbentuk kalimat atau huruf menjadi

data angka atau bilangan. Koding atau pemberian kode ini sangat berguna dalam

memasukkan data (data entry).

3.8.3 Entry Data

Data, yakni jawaban-jawaban dari masing-masing responden yang dalam

bentuk kode (angka) dimasukkan kedalam program atau software komputer.

3.8.4 Cleaning Data

33


Apabila semua data dari setiap sumber data atau responden selesai

dimasukkan, perlu dicek kembali untuk melihat kemungkinan-kemungkinan adanya

kesalahan-kesalahan kode, ketidaklengkapan dan sebagainya, kemudian dilakukan

pembetulan atau koreksi (Notoatmodjo, 2010).

3.9 Analisa Data

Data yang dihasilkan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif, variabel

diteliti dari satu variabel dependen dan independen, berdasarkan penelitian ini maka

diuji data statistik yang digunakan adalah univariat dan bivariat.

3.9.1 Analisis Univariat

Analisis ini dilakukan bertujuan untuk memperoleh gambaran distribusi

frekuensi dari tiap variabel, baik variabel terikat maupun varaiabel bebas dan

menyajikan data distribusi frekuensi. Hasil analisa univariat disajikan dalam bentuk

tabel dan narasi.

3.9.2 Analisis Bivariat

Analisis bivariat yang digunakan adalah uji hubungan Chi-square dengan

batasan nilai α : 5%. Hasil analisis bivariat ini akan disajikan dalam bentuk tabel

silang. Aturan yang berlaku pada Chi-square yang akan digunakan :

1. Jika p ≤ 0,05 maka Ha diterima, atau dengan kata lain ada hubungan yang

bermakna antara variabel independen dan variabel dependen.

2. Jika p > 0,05 maka Ha ditolak, atau dengan kata lain tidak ada hubungan yang

bermakna antara variabel independen dan variabel dependen (Hastono, 2007).

34


3.9.3 Analisis Multivariat

Analisis Multivariat digunakan untuk mengetahui faktor yang paling dominan

yang berpengaruh dengan variabel dependennya. Analisis multivariat pada penelitian

ini menggunakan uji regresi logistik berganda karena variabel independen dan

dependen dalam penelitian ini berbentuk data kategorik. Uji regresi logistik berganda

pada penelitian ini menggunakan model prediksi dengan tujuan untuk memperoleh

model yang terdiri dari beberapa variabel independen yang dianggap terbaik

memprediksi kejadian variabel dependen. Pada model ini semua variabel

independennya dianggap sama pentingnya. Maka proses estimasi dapat dilakukan

dengan beberapa koefisien regresi logistik sekaligus.

35


BAB 4BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Gambaran Umum Tempat Penelitian

Unit bisnis Laboratorium Klinik dibuka sejak tahun 2003 guna melengkapi

portofolio bisnis PT. Kimia Farma (Persero) Tbk. sebagai healthcare company. Mulai

tanggal 2 Januari 2010, Unit Bisnis Laboratorium Klinik Kimia Farma berubah

menjadi entitas mandiri yang disebut PT. Kimia Farma Diagnostika (PT. KFD)

Sebagai anak perusahaan PT. Kimia Farma Apotek.

Sebagai perusahaan yang bergerak dalam layanan Laboratorium Klinik di

Indonesia, pada akhir tahun 2017 PT. Kimia Farma Diagnostika telah mencatatkan

tonggak sejarah baru dalam kurun waktu 8 (delapan) tahun dengan menjadi

perusahaan yang memiliki jaringan layanan laboratorium klinik terbesar kedua di

Indonesia. Langkah ini sejalan dengan upaya Perusahaan untuk melakukan ekspansi

sebagai strategi pertumbuhan.

Klinik Kimia Farma Palembang memiliki 6 cabang yaitu klinik Kimia Farma

(KF) Merdeka, Klinik KF Burlian, Klink KF Kalidoni, Klinik KF Lemabang, Klinik

KF Sukabangun, Klinik KF Sumpah Pemuda.

4.2 Visi dan Misi

Klinik Kimia Farma Merdeka sebagai bagian dari PT. Kimia Farma

Diagnostika memiliki visi dan misi sebagai berikut:

36


VISI

Menjadi perusahaan jarigan pelayanan laboratorium klinik terbaik di

Indonesia untuk hidup lebih sehat

MISI

Menghasilkan pertumbuhan nilai perusahaan yang berkelanjutan melalui:

a. Penyediaaan layanan dan pengelolaan jaringan laboratorium klinik yang

berkualaitas dan terintegrasi nasional

b. Pengembangan bisnis melalui penambahan jaringan layanan dan penambahan

portofolio produk dengan didukung oleh teknologi dan SDM yang berkualitas

c. Sinergi dengan Kimia Farma Group dan BUMN dalam penyediaan layanan

Kesehatan yang lengkap dan terintegrasi (One stop Healthcare Solution)

4.3 Lokasi Klinik Kimia Farma Palembang

37


Gambar 4.1 Peta Lokasi Klinik Kimia Farma Palembang

- Klinik KF Burlian Jl. Kol. H. Burlian No.1539c, Sukarami, Kec.

Sukarami,

- Klinik KF Sukabangun : Jl. Sukabangun 2 No.2288, Suka Bangun,

Kec. Sukarami,

- Klinik KF Kalidoni : l. Residen Abdul Rozak No.9, Kalidoni,

Kec. Ilir Tim. II

- Klinik KF Lemabang : Jl. R. E. Martadinata, Sei Buah, Kec. Ilir

Tim. II

- Klinik KF Sumpah Pemuda : Jl. Sumpah Pemuda J4 No.5,

RT.032/RW.009,

- Klinik KF Merdeka : Jl. Merdeka, Talang Semut, Kec. Bukit

Kecil, Ilir Barat 1

- Klinik KF Rama : l. Kapten A. Rivai No.1384A, 26 Ilir, Kec.

Bukit Kecil, Ilir Barat 1

4.4 Fasilitas & Layanan Kesehatan

a. Pengobatan Dokter Umum

b. Pengobatan Dokter Gigi

c. Pemeriksaan Gula Darah, Asam Urat, Kolesterol

d. Pelayanan Swab Antigen dan Rapid Antibodi

4.5 Hasil

4.5.1 Univariat

4.5.1.1 Variabel Kepuasan

Hasil penelitian terhadap 210 Responden di Klinik Kimia Farma

38


Palembang tahun 2021, dimana terdapat variabel Kepuasan dengan katagori baik,

jika skor ≥ 31 (median) dan kurang, jika skor < 31 (median). Adapun distribusi

frekuensinya sebagai berikut :

Tabel 4.1

Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021

Kepuasan Jumlah Persentase (%)

a. Tidak puas

b. Puas

98

112

46,7

53,3

Berdasarkan tabel diatas variabel Kepuasan di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 yaitu paling banyak responden yang puas sebanyak 112

responden (53,3%).

4.5.1.2 Variabel Umur

Hasil penelitian terhadap 210 Responden di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021, dimana variabel umur dengan setelah dikatagorikan tua jika > 35 tahun

dan muda ≤ 35 tahun, distribusi frekuensinya sebagai berikut:

Tabel 4.2

Distribusi Frekuensi Variabel Umur di Klinik Kimia Farma Palembang tahun

2021

Umur Jumlah Persentase (%)

a. Muda 148 70,5

b. Tua 62 29,5

Berdasarkan tabel diatas variabel usia di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021 yaitu paling banyak responden yang memiliki umur muda sebanyak 148

responden (70,5%).

39


4.5.1.3 Variabel Jenis Kelamin


tahun 2021, dimana terdapat variabel jenis kelamin dengan katagori laki-laki dan

perempuan. Adapun distribusi frekuensinya sebagai berikut :

Tabel 4.3

Distribusi Frekuensi Variabel jenis kelamin di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021

Jenis Kelamin Jumlah Persentase (%)

a. Laki-laki 106 50,5

b. Perempuan 104 49,5

Berdasarkan tabel diatas variabel jenis kelamin di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 yaitu paling banyak responden yang berjenis kelamin laki-laki

sebanyak 106 responden (50,5%).

4.5.1.4 Variabel Pedidikan


tahun 2021, distribusi frekuensinya sebagai berikut :

Tabel 4.4

Distribusi Frekuensi Variabel Pendidikan di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021

Pendidikan Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid SD 2 1,0 1,0 1,0

SMP 11 5,2 5,2 6,2

SMA 76 36,2 36,2 42,4

Perguruan Tinggi 121 57,6 57,6 100,0

Total 210 100,0 100,0

40


Variabel pendidikan dengan katagori rendah dan tinggi. Adapun distribusi

frekuensinya sebagai berikut :

Tabel 4.5

Distribusi Frekuensi Variabel Pendidikan di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021

Pendidikan Jumlah Persentase (%)

a. Rendah 13 6,2

b. Tinggi 197 93,8

Berdasarkan tabel diatas variabel pendidikan di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 yaitu paling banyak responden yang berpendidikan tinggi

sebanyak 197 responden (93,8%).

4.5.1.5 Variabel Pekerjaan


tahun 2021, Variabel Pekerjaan meiliki distribusi frekuensi sebagai berikut:

Tabel 4.6

Distribusi Frekuensi Variabel Pekerjaan di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021

Pekerjaan Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak

bekerja/IRT

47 22,4 22,6 22,6

BUMN 1 ,5 ,5 23,1

Pegawai swasta 107 51,0 51,4 74,5

ABRI/ POLRI 5 2,4 2,4 76,9

PNS 17 8,1 8,2 85,1

Pensiunan 2 1,0 1,0 86,1

wiraswata 19 9,0 9,1 95,2

41


Pedagag 3 1,4 1,4 96,6

Petani 7 3,3 3,4 100,0

Total 208 99,0 100,0

Missing System 2 1,0

Total 210 100,0

Variabel pekerjaan dengan katagori bekerja dan tidak bekerja. Adapun

distribusi frekuensinya sebagai berikut :

Tabel 4.7

Distribusi Frekuensi Variabel Pekerjaan di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021

Pekerjaan Jumlah Persentase (%)

a. Bekerja

b. Tidak bekerja

47

163

22,4

77,6

Berdasarkan tabel diatas variabel pekerjaan di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021 yaitu paling banyak responden yang tidak bekerja sebanyak 163

responden (77,6%).

4.5.1.6 Variabel Jarak


tahun 2021, dimana terdapat variabel jarak dengan katagori jauh dan dekat. Adapun

distribusi frekuensinya sebagai berikut :

Tabel 4.8

Distribusi Frekuensi Variabel jarak di Klinik Kimia Farma Palembang tahun

2021

Jarak Jumlah Persentase (%)

a. Jauh

b. Dekat

65

145

31,0

69,0

42


Berdasarkan tabel diatas variabel jarak di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021 yaitu paling banyak responden yang dekat sebanyak 145 responden

(69,0%).

4.5.1.7 Variabel Tangibles


tahun 2021, dimana terdapat variabel Tangibles dikatagori baik, jika skor ≥ 21,60

(mean) dan kurang, jika skor < 21,60 (mean). Adapun distribusi frekuensinya sebagai

berikut :

Tabel 4.9

Distribusi Frekuensi Variabel Tangibles di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021

Tangibles Jumlah Persentase (%)

a. Kurang baik

b. Baik

94

116

44,8

55,2

Berdasarkan tabel diatas variabel Tangibles di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 yaitu paling banyak responden yang baik sebanyak 116

responden (55,2%).

4.5.1.8 Variabel Reliability


tahun 2021, dimana terdapat variabel Reliability dengan katagori baik, jika skor ≥ 22

(median) dan kurang, jika skor < 22 (median). Adapun distribusi frekuensinya

sebagai berikut :

43


Tabel 4.10

Distribusi Frekuensi Variabel Reliability di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021

Reliability Jumlah Persentase (%)

a. Kurang baik

b. Baik

99

111

47,1

52,9

Berdasarkan tabel diatas variabel Reliability di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 yaitu yang paling banyak responden yang baik sebanyak 111

responden (52,9%).

4.5.1.9 Variabel Responsiveness


tahun 2021, dimana terdapat variabel Responsiveness dengan katagori baik, jika skor

≥ 23 (median) dan kurang, jika skor < 23 (median). Adapun distribusi frekuensinya

sebagai berikut :

Tabel 4.11

Distribusi Frekuensi Variabel Responsiveness di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021

Responsiveness Jumlah Persentase (%)

a. Kurang baik

b. Baik

96

114

45,7

54,3

Berdasarkan tabel diatas variabel Responsiveness di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 yaitu yang paling banyak responden yang baik sebanyak 114

responden (54,3%).

44


4.5.1.10 Variabel Assurance


tahun 2021, dimana terdapat variabel Assurance dengan katagori baik, jika skor ≥ 23


sebagai berikut :

Tabel 4.12

Distribusi Frekuensi Variabel Assurance di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021

Assurance Jumlah Persentase (%)

a. Kurang baik

b. Baik

104

106

49,5

50,5

Berdasarkan tabel diatas variabel Assurance di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 yaitu paling banyak responden yang baik sebanyak 106

responden (50,5%).

4.5.1.11 Variabel Emphaty


tahun 2021, dimana terdapat variabel Emphaty dengan katagori baik, jika skor ≥ 23


sebagai berikut :

Tabel 4.13

Distribusi Frekuensi Variabel Emphaty di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021

Emphaty Jumlah Persentase (%)

a. Kurang baik

b. Baik

100

110

47,6

52,4

45


Berdasarkan tabel diatas variabel Emphaty di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021 yaitu paling banyak responden yang baik sebanyak 110 responden

(52,4%)

4.5.2 Analisa bivariat

4.5.2.1 Hubungan antara Variabel umur dengan kepuasan

Adapun hasil analisis variabel umur responden dengan kepuasan, sebagai

berikut :

Tabel 4.14

Hubungan umur responden dengan kepuasan

di Klinik Kimia Farma Palembang

Tahun 2021 (n = 210).

Umur

Kepuasan Total

pV OR Tidak puas Puas

n % n % n %

a. Muda

b. Tua

67

31

45,3

50,0

81

31

54,7

50,0

148

62

100,0

100,0

0,635 12,500

Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara umur responden

dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang tahun 2021 didapatkan

bahwa responden yang puas diperoleh sebanyak 81 responden (54,7%) yang

umurnya muda. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya adalah 0,635; artinya

tidak ada hubungan umur responden dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma


46


4.5.2.2 Hubungan antara Variabel jenis kelamin dengan kepuasan.

Adapun hasil analisis variabel jenis kelamin responden dengan kepuasan,

sebagai berikut :

Tabel 4.15

Hubungan jenis kelamin dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021 (n = 210).

Jenis kelamin

Kepuasan Total


n % n % n %

a. Laki-laki

b. Perempuan

49

49

46,2

47,1

57

55

53,8

52,9

106

104

100,0

100,0

1,000 12,500

Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara jenis kelamin

responden dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang tahun 2021

didapatkan bahwa responden yang puas diperoleh sebanyak 57 responden

(53,8%) yang berjenis kelamin laki-laki. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya

adalah 1,000; artinya tidak ada hubungan jenis kelamin responden dengan

kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang tahun 2021.

4.5.2.3 Hubungan antara Variabel pendidikan dengan kepuasan

Adapun hasil analisis variabel pendidikan responden dengan kepuasan,

sebagai berikut :

47


Tabel 4.16

Hubungan pendidikan dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021 (n = 210).

Pendidikan

Kepuasan Total


n % n % n %

a. Rendah

b. Tinggi

7

91

53,8

46,2

6

106

46,2

53,8

13

197

100,0

100,0

0,804 12,500

Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara pendidikan



(53,8%) yang pendidikannya tinggi. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya

adalah 0,804; artinya tidak ada hubungan pendidikan responden dengan kepuasan

di Klinik Kimia Farma Palembang tahun 2021.

4.5.2.4 Hubungan antara Variabel pekerjaan dengan kepuasan

Adapun hasil analisis variabel pekerjaan responden dengan kepuasan,

sebagai berikut :

Tabel 4.17

Hubungan pekerjaan dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021 (n = 210).

Pekerjaan

Kepuasan Total


n % n % n %

a. Bekerja

b. Tidak bekerja

18

80

38,3

49,1

29

83

61,7

50,9

47

163

100,0

100,0

0,255 12,500

48


Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara pekerjaan



(50,9%) yang tidak bekerja. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya adalah 0,255;

artinya tidak ada hubungan pekerjaan responden dengan kepuasan di Klinik

Kimia Farma Palembang tahun 2021.

4.5.2.5 Hubungan antara Variabel jarak dengan kepuasan

Adapun hasil analisis variabel jarak dengan kepuasan, sebagai berikut :

Tabel 4.18

Hubungan jarak dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang

Tahun 2021 (n = 210).

Jarak

Kepuasan Total


n % n % n %

a. Jauh

b. Dekat

23

75

35,4

51,7

42

70

64,6

48,3

65

145

100,0

100,0

0,041 0,511

Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara jarak responden



jaraknya dekat. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya adalah 0,041; artinya ada

hubungan jarak dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang tahun 2021.

Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR = 0,511; artinya responden yang

jaraknya dekat mempunyai peluang 0,511

49


kali untuk puas dibandingkan dengan yang jaraknya jauh. Nilai CI 0,297 - 0,935.

4.5.2.6 Hubungan antara Variabel Tangibles dengan kepuasan

Adapun hasil analisis variabel Tangibles dengan kepuasan, sebagai berikut:

Tabel 4.19

Hubungan Tangibles dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang tahun

2021 (n = 210).

Tangibles

Kepuasan Total


n % n % n %

a. Kurang baik

b. Baik

73

25

77,7

21,6

21

91

22,3

78,4

94

116

100,0

100,0

0,000 12,653

Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara Tangibles



(78,4%) yang Tangibles-nya baik. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya adalah

0,000; artinya ada hubungan Tangibles dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR = 12,653;

artinya responden yang Tangibles-nya baik mempunyai peluang 12,653 kali

untuk puas dibandingkan dengan yang Tangibles-nya kurang baik. Nilai CI 6,561

- 24,404.

4.5.2.7 Hubungan antara Variabel Reliability dengan kepuasan.

Adapun hasil analisis variabel Reliability dengan kepuasan, sebagai berikut

:

50


Tabel 4.20

Hubungan Reliability dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021 (n = 210).

Reliability

Kepuasan Total


n % n % n %

a. Kurang baik

b. Baik

74

24

74,7

21,6

25

87

25,3

78,4

99

111

100,0

100,0

0,000 10,730

Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara Reliability



(78,4%) yang Reliability-nya baik. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya adalah

0,000; artinya ada hubungan Reliability dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma


artinya responden yang Reliability-nya baik mempunyai peluang 10,730 kali

untuk puas dibandingkan dengan yang Reliability-nya kurang baik. Nilai CI

5,657 - 20.352.

4.5.2.8 Hubungan antara Variabel Responsiveness dengan kepuasan

Adapun hasil analisis variabel Responsiveness dengan kepuasan, sebagai

berikut :

Tabel 4.21

Hubungan Responsiveness dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021 (n = 210).

Responsiveness

Kepuasan Total


n % n % n %

51


a. Kurang baik

b. Baik

76

22

79,2

19,3

20

92

20,8

80,7

96

114

100,0

100,0 0,000 15,891

Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara Responsiveness



(80,7%) yang Responsiveness-nya baik. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya

adalah 0,000; artinya ada hubungan Responsiveness dengan kepuasan di Klinik

Kimia Farma Palembang tahun 2021. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR

= 15,891; artinya responden yang Responsiveness-nya baik mempunyai peluang

15,891 kali untuk puas dibandingkan dengan yang Responsiveness-nya kurang

baik. Nilai CI 8,071 - 31,288.

4.5.2.9 Hubungan antara Variabel Assurance dengan kepuasan

Adapun hasil analisis variabel Assurance dengan kepuasan, sebagai

berikut:

Tabel 4.22

Hubungan Assurance dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021 (n = 210).

Assurance

Kepuasan Total


n % n % n %

a. Kurang baik

b. Baik

79

19

76,0

17,9

25

87

24,0

82,1

104

106

100,0

100,0

0,000 14,469

Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara Assurance

responden dengan kepuasan di Klinik Kimia

52


Farma Palembang tahun 2021 didapatkan bahwa responden yang puas diperoleh

sebanyak 87 responden (82,1%) yang Assurance-nya baik. Hasil uji statistik

diperoleh nilai P-nya adalah 0,000; artinya ada hubungan Assurance dengan

kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang tahun 2021. Dari hasil analisis

diperoleh pula nilai OR = 14,469; artinya responden yang Assurance-nya baik

mempunyai peluang 14,469 kali untuk puas dibandingkan dengan yang

Assurances-nya kurang baik. Nilai CI 7,406 - 28,271.

4.5.2.10 Hubungan antara Variabel Emphaty dengan kepuasan

Adapun hasil analisis variabel Emphaty dengan kepuasan, sebagai berikut :

Tabel 4.23

Hubungan Emphaty dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang tahun

2021 (n = 210).

Variabel

Kepuasan Total


n % n % n %

a. Kurang baik

b. Baik

81

17

81,0

15,5

19

93

19,0

84,5

100

110

100,0

100,0

0,000 23,322

Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara Emphaty



(84,5%) yang Emphaty-nya baik. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya adalah

0,000; artinya ada hubungan Emphaty dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021. Dari hasil analisis

53


diperoleh pula nilai OR = 23,322; artinya responden yang Emphaty-nya baik

mempunyai peluang 23,322 kali untuk puas dibandingkan dengan yang Emphaty-

nya kurang baik. Nilai CI 11,364 - 47,863.

4.5.3 Analisa Multivariat

Seleksi bivariat masing-masing variabel independen dengan variabel dependen.

Variabel yang dapat masuk model multivariat adalah variabel yang pada analisis

bivariatnya mempunyai nilai p (p value) < 0,25. Namun ketentuan p value < 0,25 ini

tidaklah harus dipenuhi manakala dijumpai ada suatu variabel yang walaupun p

valuenya > 0,25 karena secara substansi sangat penting berhubungan dengan variabel

dependen, maka variabel tersebut dapat diikutkan dalam model multivariat.

Tabel 4.24

Seleksi Bivariat yang Masuk Analisa Multivariat Logistik Ganda

No. Variabel pV OR

1. Jarak 0,041 0,511

2 Tangibles 0,000 12,653

3. Reliability 0,000 10,730

4 Responsiveness 0,000 15,89

5 Assurance 0,002 14,469

6 Emphaty 0,000 23,322

Hasil analisa multivariat dilakukan dengan menggunakan metode backward LR.

Tahapan-tahapan pada analisis multivariat dapat di lihat pada tabel di bawah ini:

54


Tabel 4.25

Analisa Multivariat Logistik Ganda

Langkah Variabel B Sig. Exp(B)

Step 1a Jarak -,886 ,055 ,413

Tangibles 1,210 ,005 3,354

Reliability ,848 ,071 2,335

Responsiveness ,798 ,116 2,221

Assurance ,574 ,268 1,776

Emphaty 1,554 ,002 4,731

Constant -1,812 ,000 ,163

Step 2a Jarak -,864 ,059 ,421

Tangibles 1,295 ,002 3,649

Reliability ,916 ,047 2,499

Responsiveness ,957 ,047 2,605

Emphaty 1,745 ,000 5,725

Constant -1,823 ,000 ,161

Dari tabel di atas didapatkan bahwa ada lima variabel yang berhubungan

dengan kepuasan yaitu: Jarak, Tangibles, Reliability, Responsiveness dan Emphaty.

Hasil akhir permodelan multivariat diperlihatkan dari variabel dibawah ini.

Tabel 4.26

Hasil akhir analisa multivariat logistik ganda

No. Variabel pV OR B

1 Jarak 0,059 0,421 -0,864

2 Tangibles 0,002 3,649 1,295

3 Reliability 0,047 2,499 0,916

4 Responsiveness 0,047 2,605 0,957

5 Emphaty 0,000 5,725 1,745

Tabel diatas memperlihatkan bahwa, setelah dikontrol ada satu variabel

independen yang bermakna/signifikan, karena nilai p-Value lebih kecil dari alpha

55


yaitu 0,05. Variabel Emphaty merupakan variabel yang paling dominan karena nilai

p-Value 0,000 (<0,05) dengan OR=5,725.

56


BAB 5BAB V

PEMBAHASAN

5.1 Hubungan antara variable umur responden dengan kepuasan

Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara umur responden



umurnya muda. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya adalah 0,635; artinya

tidak ada hubungan umur responden dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma


Penelitian ini tidak sejalan dengan penelitian (Rizal & Jalpi, 2018). Di

dapatkan hasil analisis antara umur dengan kepuasan pasien, di dapat nilai p

=0,035, sehingga dapat disimpulkan ada hubungan yang bermakna antara umur

dengan kepuasan pasien di Puskesmas Kota Banjarmasin.

Masyarakat yang berobat ke tempat pelayanan kesehatan sebagaian besar

kelompok masyarakat rentan yaitu balita, usia lanjut dan ibu hamil, tetapi

masyarakat yang berkunjung kepelayanan kesehatan kebanyakan umur produktif

(15-55 tahun). Setiap pasien yang datang dalam keadaan sakit baik muda ataupun

tua mereka penuh harapan yakni ingin sembuh sehingga pasien yang berumur

muda lebih banyak menyatakan tidak puas bila dibandingkan dengan mereka

yang berumur tua, bahwa ada perbedaan kepuasan antara umur muda dengan

57


umur tua. Juga umur produktif mempunyai tuntutan dan harapan lebih besar serta

cenderung mengkritik terhadap pelayanan kesehatan dasar dibandingkan dengan

umur tua (Rizal, 2014).

Hasil penelitian ini tidak sesuai dengan kondisi di Klinik Kimia Farma

karena tidak ada hubungan antara usia dengan tingkat kepuasan pelayanan

pengunjung. Hal ini dikarenakan pelayanan petugas di Klinik Kimia Farma tidak

membedakan pasien tua atau muda.

5.2 Hubungan antara jenis kelamin responden dengan kepuasan.

Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara jenis kelamin



(53,8%) yang berjenis kelamin laki-laki. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya

adalah 1,000; artinya tidak ada hubungan jenis kelamin responden dengan

kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang tahun 2021.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian (Rina et al., 2017). Hasil penelitian

menunjukkan bahwa jenis kelamin, pendidikan dan pekerjaan tidak

mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (nilai p>0,05) (Rina et al., 2017).

Pada dasarnya manusia laki-laki maupun perempuan mempunyai kepuasan

rata-rata yang ingin dicapai. Dalam suatu keluarga, seorang pria menjadi kepala

keluarga dan cenderung melindungi atau mengintervensi dan memberikan rasa

58


aman bagi keluarganya. Pria juga cenderung lebih mempengaruhi wanita dalam

memberikan pendapat atau pertimbangannya untuk melakukan sesuatu

(Notoatmodjo, 2009). Dengan demikian pria lebih banyak menuntut dan berharap

lebih banyak terhadap kemapuan pelayanan kesehatan dasar yang diterimanya,

dengan kata lain jenis kelamin laki-laki relatif lebih tidak puas.

Sebaliknya pendapat diatas tidak sesuai dengan kondisi di Klinik Kimia

Farma, dikarenakan karakter laki-laki dan perempuan di kota Palembang

cenderung sama, tidak ada yang lebih dominan sehingga tidak ada perbedaan

pada kepuasan pengunjung.

5.3 Hubungan antara pendidikan responden dengan kepuasan

Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara pendidikan



(53,8%) yang pendidikannya tinggi. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya

adalah 0,804; artinya tidak ada hubungan pendidikan responden dengan kepuasan

di Klinik Kimia Farma Palembang tahun 2021.



mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (nilai p>0,05).

Penelitian lain yang sejalan dengan hasil penelitian ini adalah tidak

59


terdapatnya hubungan antara tingkat pendidikan dengan kepuasan pasien

Jamkesmas di Puskesmas Kota Manado (p=0,9).12 karena pada dasarnya setiap

orang termasuk yang berpendidikan rendah pun menginginkan layanan yang

bermutu serta memiliki standar kepuasan tersendiri.

Seseorang dengan tingkat pendidikan tinggi lebih cenderung banyak

menuntut atau mengkritik terhadap pelayan kesehatan yang diterimanya berbeda

dengan seseorang yang berpendidikan rendah ia cenderung lebih banyak

menerima karena tidak tahu apa yang dibutuhkannya. Pasien yang mempunyai

tingkat pendidikan rendah cenderung untuk cepat merasakan puas dibandingkan

dengan pasien yang berpendidikan tinggi, hal tersebut berkaita dengan tingkat

pengetahuan yang berbeda antara pendidikan rendah dengan pendidikan tinggi.

Disini terdapat hubungan negatif antara pendidikan dengan pemanfaatan

pelayanan kesehatan, semakin tinggi pendidikan semakin efisien dalam

memanfaatkan pelayanan kesehatan. Seseorang dengan pendidikan tinggi akan

membutuhkan pertolongan pelayanan kesehatan bila sudah tidak mampu

menolong dirinya sendiri. Sebaliknya seseorang dengan pendidikan rendah akan

menahan sakit dan bila sakitnya sudah berat cenderung mencari pertolongan

pengobatan tradisional (Andersen, 1975 dalam Notoatmodjo 2010).

Pendapat diatas tidak sejalan dengan kondisi di Klinik Kimia Farma

Palembang dikarenakan tidak ada hubungan antara Pendidikan dan tingkat

kepuasan pengunjung. Hal ini disebabkan karena penelitian ini dilakukan di

60


Klinik Kimia Farma yang ada di kota Palembang yang merupakan ibu kota

provinsi sehingga mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan tinggi.

5.4 Hubungan antara pekerjaan responden dengan kepuasan

Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara pekerjaan



(50,9%) yang tidak bekerja. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya adalah 0,255;

artinya tidak ada hubungan pekerjaan responden dengan kepuasan di Klinik

Kimia Farma Palembang tahun 2021.



mempengaruhi tingkat kepuasan pasien (nilai p>0,05) (Rina et al., 2017).

Tingkat kepuasan terhadap pelayanan kesehatan sangat subjektif sifatnya

dan dipengaruhi banyak faktor yang berperan dalam individu. Sipenerima

pelayanan dipengaruhi oleh keduduka sosial, dan sebagainya (Gonzales, 1997

dalam Suryanti 2014). Pada penelitian yang dilakukan di Amerika Serikat terlihat

adanya hubungan walaupun rendah, antara pekerjaan dengan status sosial

seseorang, pada mereka yang bekerja pada kelompok pekerja yang dapat

menaikkan status sosialnya akan merasa pus terhadap pelayanan, bila prioritas

kebutuhan lebih tinggi telah tercapai maka akan timbulah kebutuhan yang lain

61


pada tingkat berikutnya (Mariane 2014).

Seseorang yang bekerja cenderung lebih banyak menuntut dan mengkritik

terhadap pelayanan yang diterimanya jika memang tidak memuaskan baginya

dibandingkan dengan seseorang yang tidak bekerja (Rizal & Jalpi, 2018).

Namun di Klinik Kimia Farma Palembang tidak ada hubungan antara

pekerjaan dengan kepuasan pelayanan, hal ini dikarenakan petugas klinik kimia

farma tidak membedakan pelayanan yang diberikan.

5.5 Hubungan antara jarak dengan kepuasan

Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara jarak responden



jaraknya dekat. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya adalah 0,041; artinya ada

hubungan jarak dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang tahun 2021.

Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR = 0,511; artinya responden yang

jaraknya dekat mempunyai peluang 0,511 kali untuk puas dibandingkan dengan

yang jaraknya jauh.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian (Rizal & Jalpi, 2018). di dapatkan

hasil analisis antara jarak dengan kepuasan pasien, di dapat nilai p =0,029,

sehingga dapat disimpulkan ada hubungan yang bermakna antara jarak dengan

kepuasan pasien di Puskesmas Kota Banjarmasin.

62


Pasien yang merasa jauh dari tempat pelayanan kesehatan yang dikunjungi

akan merasa tidak puas dan rasa kepuasan tersebut ditunjukan dengan

pemanfaatan kembali tempat pelayanan kesehatan yang terdekat pada tempat dia

sakit, selain itu seringkali mereka memberikan rekomendasi kepada orang lain

yang sakit agar berkunjung ke tempat yang terdekat dari pelayanan kesehatan

tersebut (Rizal & Jalpi, 2018).

7 Klinik Kimia Farma tersebar di berbagai tempat di kota Palembang

sehingga pasien cenderung memilih tempat terdekat dari rumah dikarenakan

pelayanan dan fasilitas serta petugas sama-sama kompeten dan lengkap.

5.6 Hubungan antara Tangibles dengan kepuasan

Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara Tangibles



(78,4%) yang Tangibles-nya baik. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya adalah

0,000; artinya ada hubungan Tangibles dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma


artinya responden yang Tangibles-nya baik mempunyai peluang 12,653 kali

untuk puas dibandingkan dengan yang Tangibles-nya kurang baik.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian Pratiwi dkk (2019). Berdasarkan

hasil uji statistik menunjukkan bahwa pada dimensi kehandalan terhadap

63


kepuasan pasien didapatkan nilai p sebesar 0,000 (p<0,05). Hasil ini

menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara dimensi kehandalan

terhadap kepuasan pasien sehingga H0 ditolak dan Ha diterima (Pratiwi, N,

Astrada, & Rhenislawaty, 2019).

Tampilan atau kondisi fisik suatu sarana prasarana merupakan hal yang

penting dalam mewujudkan kepuasan pasien. Ruang tunggu yang bersih, sejuk,

wc yang wangi akan membuat pasien merasa nyaman dan puas. Selain kondisi

gedung, peralatan penunjang yang berguna untuk memudahkan proses

administrasi dan pembayaran jasa juga tak kalah penting untuk diperhatikan.

Selain itu penampilan dari petugas yang bersih dan rapi menjadi salah satu yang

tak luput dari pengawasan dan penyebab puasnya pasien (Mustika & Sari, 2019).

Hal ini sesuai dengan kondisi di Klinik Kimia Farma di kota Palembang

yang memiliki tempat yang nyaman, ruang tunggu yang rapi dan bersih dan ada

TV, ruang dokter yang rapi, bersih dan wangi, pengunjung juga diperintahkan

untuk tetap menjalankan prokes dengan disediakan wastafel, hand sanitizer serta

toilet yang bersih.

5.7 Hubungan antara Reliability dengan kepuasan.

Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara Reliability



64


(78,4%) yang Reliability-nya baik. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya adalah

0,000; artinya ada hubungan Reliability dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma


artinya responden yang Reliability-nya baik mempunyai peluang 10,730 kali

untuk puas dibandingkan dengan yang Reliability-nya kurang baik.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian Pratiwi dkk (2019). Berdasarkan

hasil uji statistik menunjukkan bahwa pada dimensi kehandalan terhadap

kepuasan pasien didapatkan nilai p sebesar 0,000 (p<0,05). Hasil ini

menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan antara dimensi kehandalan

terhadap kepuasan pasien sehingga H0 ditolak dan Ha diterima.

Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel keandalan (reliability)

mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rumah

sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan. Hal ini dapat diartikan jika

kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta

sesuai dengan apa yang dijanjikan meningkat maka kepuasan pasien rumah sakit

Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan akan meningkat pula

(Supartiningsih, 2017).

Kemampuan petugas dalam memberikan haruslah akurat dan terpercaya.

Dimana harapan dan kenyataan yang diterima pasien sesuai dan dilaksanakan

dengan kurun waktu yang efektif. Keandalan dan keterampilan petugas dalam

memberikan layanan kesehatan merupakan hal penting yang harus dipenuhi.

65


Selain itu hal-hal yang berkaitan dengan ketrampilan dan kompetensi petugas

kesehatan harus selalu diperbaharui (upgrade) sesuai dengan perkembangan

jaman. Dimana teknologi kesehatan dan sistem informasi yang berkembang pesat

menuntut agar pengelola rumah sakit untuk memiliki suatu pedoman yang

terukur, mampu laksana dan terjadwal (Mustika & Sari, 2019).

Di Klinik Kimia Farma Palembang saat ini telah terbukti bahwa

kehandalan berhubungan dengan kepuasan pelayanan karena klinik

melaksanakan pelayanan 12 jam sehari oleh dokter umum dengan pelayanan

yang relatif mudah dan tidak berbelit.

5.8 Hubungan antara Responsiveness dengan kepuasan

Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara Responsiveness



(80,7%) yang Responsiveness-nya baik. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya

adalah 0,000; artinya ada hubungan Responsiveness dengan kepuasan di Klinik

Kimia Farma Palembang tahun 2021. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR

= 15,891; artinya responden yang Responsiveness-nya baik mempunyai peluang

15,891 kali untuk puas dibandingkan dengan yang Responsiveness-nya kurang

baik.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian Pratiwi dkk (2019). Uji statistik

66


pada dimensi daya tanggap terhadap kepuasan pasien didapatkan hasil nilai p

sebesar 0,000 (p<0,05). Hal ini menunjukkan bahwa ada hubungan yang

signifikan antara dimensi daya tanggap terhadap kepuasan pasien. Maka H0

ditolak dan Ha diterima.

Responsiveness merupakan wujud dari pemberian pelayanan yang cepat

dikondisi pasien mengadukan atau meminta suatu pertolongan. Pada pelayanan

yang baik kemampuan merespon tindakan pasien dengan cepat merupakan

indikator pelayanan yang baik (Mustika & Sari, 2019).

Di klinik kimia farma Palembang terbukti bahwa responsiveness

berpengaruh terhadap kepuasan pelayanan karena baik petugas medis dan

paramedis sangat tangap terhadap kondisi pasien dan dengan cepat memberika

pelayanan Kesehatan.

5.9 Hubungan antara Assurance dengan kepuasan

Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara Assurance



(82,1%) yang Assurance-nya baik. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya adalah

0,000; artinya ada hubungan Assurance dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma


artinya responden yang Assurance-nya baik mempunyai peluang 14,469 kali

67


untuk puas dibandingkan dengan yang Assurances-nya kurang baik.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian Pratiwi dkk (2019). Hasil uji

statistik pada dimensi jaminan terhadap kepuasan pasien didapatkan nilai p


signifikan antara dimensi jaminan terhadap kepuasan pasien. Maka H0 ditolak

dan Ha diterima.

Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel jaminan (assurance)



sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki karyawan meningkat maka kepuasan

pasien rumah sakit Sarila Husada Sragen pada pasien Rawat Jalan akan

meningkat pula (Supartiningsih, 2017). Hal ini karena pasien merasa empati dan

kemampuan petugas dalam melayani kondisi kesehatan mereka agar mereka

dapat segera pulih. Namun, dimensi ini tetap merupakan hal penting untuk terus

ditingkatkan (Mustika & Sari, 2019).

Di klinik kimia farma Palembang juga terbukti bahwa variable jaminan

(assurance) berhubungan dengan kepuasan pelayanan, ha ini dikarenakan petugas

medis dan paramedis memiliki penampilan dan pengetahuan yang meyakinkan

sehingga pasien dan pengunjung merasa dierhatikan.

5.10 Hubungan antara Emphaty dengan kepuasan

68


Berdasarkan tabel diatas analisa statistik hubungan antara Emphaty



(84,5%) yang Emphaty-nya baik. Hasil uji statistik diperoleh nilai P-nya adalah

0,000; artinya ada hubungan Emphaty dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma


artinya responden yang Emphaty-nya baik mempunyai peluang 23,322 kali untuk

puas dibandingkan dengan yang Emphaty-nya kurang baik.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian Pratiwi dkk (2019). Hasil uji

statistik pada dimensi empati terhadap kepuasan pasien didapatkan nilai p


signifikan antara dimensi jaminan terhadap kepuasan pasien. Maka H0 ditolak

dan Ha diterima.

Hasil analisis menunjukkan bahwa variabel empati (emphaty) tidak



kemudahan untuk memberikan keterangan dan perhatian kepada pasien dengan

baik belum tentu meningkat maka kepuasan pasien rumah sakit Sarila Husada

Sragen pada pasien Rawat Jalan mempunyai kecenderungan menurun

(Supartiningsih, 2017).

Empati adalah bentuk kepedualian yang diberikan oleh satu orang kepada

69


orang lain seolah-olah orang tersebut dalam kondisi yang sama. Pemberian

empati kepada pasien membuat pasien merasa diperhatikan dan dihormati.

Perasaan seperti ini perlu diciptakan dalam diri setiap pasien oleh petugas

kesehatan. Hal ini sesuai dengan yang terjadi di klinik kima fara Palembang yaitu

petugas medis dan paramedis tidak hanya sopan dan ramah terhadap pasien tetapi

juga terhadap keluargany serta tidak membeda-bedakan dalam memberikan

pelayaan Kesehatan.

5.11 Analisa Faktor Dominan

Seleksi bivariat masing-masing variabel independen dengan variabel

dependen. Variabel yang dapat masuk model multivariat adalah variabel yang pada

analisis bivariatnya mempunyai nilai p (p value) < 0,25. Yang masuk ke dalam model

adalah Pendidikan, Pekerjaan, Pengetahuan, Dukungan keluarga, Dukungan Tenaga

kesehatan dan Pendidikan. Hasil analisa multivariat dilakukan dengan menggunakan

metode backward LR. Setelah dikontrol ada satu variabel independen yang

bermakna/signifikan, karena nilai p-Value lebih kecil dari alpha yaitu 0,05. Hasil

analisa multivariat memperlihatkan bahwa variabel Jarak, Tangibles, Reliability,

Responsiveness dan Emphaty merupakan variabel yang berhubungan dengan

kepuasan. Variabel Emphaty merupakan variabel yang paling dominan karena nilai p-

Value 0,000 (<0,05) dengan OR=5,725.

Penelitian ini sejalan dengan penelitian Panjaitan dkk (2020). Di dapatkan

70


hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan bahwa variabel Empathy

(Perhatian) merupakan variabel yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien

BPJS. Hal ini dapat dilihat dari nilai Exp (B) yaitu sebesar 5.998 yang berarti bahwa

empathy memiliki pengaruh sebesar 5,9 kali dengan kepuasan pasien di Rumah Sakit

Umum Sembiring Kecamatan Deli Tua Kabupaten Deli Serdang Tahun 2018

(Panjaitan, Sitio, & Siregar, 2020).

Keramahan dan kesopanan petugas kesehatan yang dapat menimbulkan rasa

percaya pada pasien karena kepuasan pasien biasanya dikaitkan dengan keramahan

petugas yang memberikan pelayanan. Pemenuhan terhadap kriteria pelayanan ini

akan mengakibatkan pengguna jasa merasa terbebas dari risiko. Berdasarkan riset,

dimensi ini meliputi faktor keramahan, kompetensi, kredibilitas dan keamanan.

Variabel ini perlu dikembangkan oleh pihak manajemen institusi pelayanan kesehatan

dengan melakukan investasi, tidak saja dalam bentuk uang melainkan keteladanan

manajemen puncak, perubahan sikap dan kepribadian staf yang positif, dan perbaikan

sistem remunerasinya (pembayaran upah) (Muninjaya, 2011).

71


BAB 6BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian di dapatkan kesimpulan sebagai berikut:

1) Sebagian besar karakteristiknya adalah umur muda (70,5%), berjenis kelamin

laki-laki (50,5%), berpendidikan tinggi (93,8%), tidak bekerja (77,6%),

jaraknya dekat (69,0%), Tangibles yang baik (55,2%), Reliability yang baik

(52,9%), variabel Responsiveness yang baik (54,3%), Assurance yang baik

(50,5%), Emphaty yang baik (52,4%) dan puas (53,3%).

2) Tidak ada hubungan umur responden dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021. (p= 0,635).

3) Tidak ada hubungan jenis kelamin responden dengan kepuasan di Klinik

Kimia Farma Palembang tahun 2021. (p= 1,000).

4) Tidak ada hubungan pendidikan responden dengan kepuasan di Klinik Kimia

Farma Palembang tahun 2021. (p= 0,804).

5) Tidak ada hubungan pekerjaan responden dengan kepuasan di Klinik Kimia

Farma Palembang tahun 2021. (p= 0,255).

6) Ada hubungan jarak dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021 (p=0,041;OR=0,511).

7) Ada hubungan Tangibles dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021 (p= 0,000;OR=12,653).

72


8) Ada hubungan Reliability dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021 (p= 0,000;OR=10,730).

9) Ada hubungan Responsiveness dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma

Palembang tahun 2021 (p= 0,000; OR=15,89).

10) Ada hubungan Assurance dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021 (p= 0,0002;OR=14,469).

11) Ada hubungan Emphaty dengan kepuasan di Klinik Kimia Farma Palembang

tahun 2021. Dari hasil analisis diperoleh pula nilai OR = (p=

0,000;OR=23,322).

12) Variabel yang paling dominan adalah Emphaty (p=0,005;OR=5,725).

6.2 Saran

Berdasarkan hasil penelitian dan pengamatan peneliti, adapun saran dari

peneliti antara lain:

1) Secara teoritis, temuan penelitian ini dapat menjadi bahan rujukan dan sumber

bacaan tentang faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien di

klinik swasta.

2) Secara akademis bagi peneliti, hasil penelitian ini dapat dijadikan referensi

pada penelitian lebih lanjut, untuk mengukur faktor-faktor lain yang belum

tersentuh dan terukur dalam penelitian ini.

73


3) Secara praktis, temuan penelitian ini dapat digunakan oleh Klinik-klinik

khususnya Klinik Kimia Farma Palembang agar dapat menambah cabang

klinik sehingga pengunjung memiliki jarak tepat tinggal dekat dengan klinik,

serta meningkatkan aspek Tangibles, Reliability, Responsiveness dan

Emphaty. Untuk peningkatan pelayanan dan kinerja lebih baik lagi, peneliti

menyarankan untuk menekankan empaty ke pasien.

73

DAFTAR PUSTAKA

Astari, D. W., Noviantani, A., & Simanjuntak, R. (2021). Kepuasan Pasien terhadap

Mutu Pelayanan Keperawatan di Era Pandemi Covid-19 di Rumah Sakit Mata

Cicendo. Journal of Hospital Accreditation, 03(1), 34–38.

Hastono, S., & Sabri, L. (2010). Statistik Kasehatan. Jakarta: PT. Raja

GrafindoPersada.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2018. Principles of Marketing. Edisi 15

Global Edition. Pearson.

Kepgub Provinsi Sumsel. (2019). Keputusan Gubernur Sumatera Selatan No.

595/KPTS/Disnakertrans/2019 Tentang Upah Minimum Provinsi Sumatera

Selatan 2020 (pp. 1–3). pp. 1–3. Retrieved from

http://disnakertrans.sumselprov.go.id/wp-content/uploads/2020/06/UMP-2020-

SUMSEL.pdf

Lupiyoadi, Rambat. 2014. Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi.

Edisi ke-3. Jakarta: Salemba Empat.

Manurung, L. P. (2010). Analisis Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan

Terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Dengan Minat Pasien Menebus Kembali

Resep Obat Di Instalasi Farmasi RSUD Budhi Asih Tahun 2010.

Mayasari, F. (2016). Analisis Hubungan Waktu Pelayanan dan Faktor Total Quality

Service Terhadap Kepuasan Pasien di Poliklinik Kebidanan dan Kandungan

RSIA Anugerah Medical Centre Kota Metro Tahun 2015. Jurnal ARSI, 2(3),

214–230.

Menkumham RI. (2014). Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 9 Tahun 2014 tentang

Klinik (pp. 1–18). pp. 1–18. https://doi.org/10.1016/j.bbapap.2013.06.007.

Mustika, D., & Sari, K. (2019). Kepuasan pasien terhadap layanan rawat inap RSUD

Jagakarsa tahun 2017/2018. Jurnal Administrasi Rumah Sakit Indonesia, 5(3),

147–152. Retrieved from http://journal.fkm.ui.ac.id/arsi/article/view/2950.

Notoatmodjo. (2012). Metode Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.

Nugraha, S., & Adawiyah, A. R. (2019). Diktat Mata Kuliah Survey Cepat.

74

Nursalam. (2017). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis. 4th

ed. Jakarta: Salemba Medika.

Panjaitan, R. F., Sitio, S. S. P., & Siregar, R. (2020). Hubungan Kualitas Pelayanan

Kesehatan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna Bpjs Rawat Inap Di Rsu.

Sembiring. Jurnal Kajian Kesehatan Masyarakat, 1(2), 1–6. Retrieved from

http://stikeswh.ac.id:8082/journal/index.php/jners/article/view/332

Potluri, R. M., & Angiating, G. (2018). A Study on Service Quality and Customer

Satisfaction in Nigerian Healthcare Sector. International Journal of Industrial

Distribution & Business, 9–12, 2150–2153. https://doi.org/10.31142/ijtsrd11313

Pratiwi, A. D., N, N. I., Astrada, E., & Rhenislawaty, R. (2019). Relationship

between Quality of Health Services and Satisfaction of National Health

Insurance Participant in the District Hospital of North Buton in 2018. Medula,

6(3), 606–615. https://doi.org/10.46496/medula.v6i3.9645

Priani, I. F. (2012). Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keteraturan Ibu Hamil

Melakukan Antenatal Care Di Puskesmas Cimanggis Kota Depok.

Ridwan, I., & Saftarina, F. (2015). Pelayanan Fasilitas Kesehatan: Faktor Kepuasan

dan Loyalitas Pasien. Jurnal Majority, 4(9), 20–26. Retrieved from

http://juke.kedokteran.unila.ac.id/index.php/majority/article/view/1403

Rina, N. A., Wahyudi, F., & Margawati, A. (2017). Perbedaan Tingkat Kepuasan

Pasien Bpjs Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Praktek Dokter Mandiri

Dan Klinik Swasta (Studi Kasus Kecamatan Tembalang Semarang). Diponegoro

Medical Journal (Jurnal Kedokteran Diponegoro), 6(2), 930–939.

Rizal, A., & Jalpi, A. (2018). Analisis Faktor Internal Penentu Kepuasan Pasien

Puskesmas Kota Banjarmasin. Al Ulum Jurnal Sains Dan Teknologi, 4(1), 1–6.

Retrieved from https://ojs.uniska-bjm.ac.id/index.php/JST/article/view/1553

Sugiyono. (2016). MetodePenelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT

Alfabet.

Sumarwan, U. (2011). Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapan dalam Pemasaran.

Bogor: Ghalia Indonesia.

Sunyoto, D. (2013). Perilaku Konsumen (Panduan Riset Sederhana untuk mengenali

Konsumen). Jakarta: PT Buku Seru.

75

Supranto. (2006). Mengukur Tingkat Kepuasan Pelanggan atau Konsumen. Jakarta:

Rineka Cipta.

Supartiningsih, S. (2017). Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Jurnal

Medicoeticolegal Dan Manajemen Rumah Sakit, 6 (1): 9-15, Januari 2017, 6(1),

9–14. https://doi.org/10.18196/jmmr.6122.Kualitas

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan, Penelitian). Yogyakarta.

Andi.

Tjiptono, F. Service, Quality & satisfaction. , Yogyakarta: Andi § (2016).

Management, 02(02), 165–175. https://doi.org/10.26911/thejhpm.2017.02.02.08

Widiawan. (2020). Tren Kunjungan Puskesmas Kota Yogyakarta di Masa Pandemi

COVID-19. Seksi Surveilans dan SIK Dinas Kesehatan Kota Yogyakarta.

https://kesehatan.jogjakota.go.id/berita/id/194/tren-kunjungan-puskesmas-kota-

yogyakarta-di-masa-pandemi-covid-19-/

Widayati, M. Y., Tamtomo, D., & Adriani, R. B. (2017). Factors Affecting Quality of

Health Service and Patient Satisfaction in Community Health Centers in North

Lampung, Sumatera. Journal of Health Policy and

Yunus, N. R., & Rezki, A. (2020). Kebijakan Pemberlakuan Lock Down Sebagai

Antisipasi Penyebaran Corona Virus Covid-19. SALAM: Jurnal Sosial Dan

Budaya Syar-I, 7(3), 227- 238

https://kesehatan.jogjakota.go.id/berita/id/194/tren-kunjungan-puskesmas-kota-yogyakarta-di-masa-pandemi-covid-19-/

https://kesehatan.jogjakota.go.id/berita/id/194/tren-kunjungan-puskesmas-kota-yogyakarta-di-masa-pandemi-covid-19-/

76


Lampiran 1. Kuesioner

STIK BINA HUSADA PALEMBANG

KUESIONER PENELITIAN

Bapak dan ibu yang terhormat, bersama dengan ini saya sampaikan bahwa saya

adalah “Siti Romawati” mahasiswa Program Studi Pasca Sarjana Kesehatan

Masyarakat, Sekolah Tinggi Ilmu Kesehatan Bina Husada Palembang, sedang

melakukan penelitian tentang “Analisis Faktor Yang Berhubungan Dengan Tingkat

Kepuasan Pengunjung Pada Masa Pandemi Covid 19 Di Klinik Kimia Farma

Palembang Tahun 2021”. Oleh itu, besar harapan saya kiranya bapak dan ibu bersedia

untuk berpartisipasi sebagai responden dalam penelitian ini.

Kepada bapak dan ibu, saya akan mengajukan beberapa pertanyaan dan saya

berharap dijawab dengan lengkap semua pertanyaan saya secara jujur. Semua

identitas dan jawaban yang bapak dan ibu berikan, saya jamin kerahasiaannya. Saya

sangat menghargai bantuan dalam memperlancar penelitian yang sedang saya

kerjakan ini. Atas perhatian dan kerjasama yang baik ini saya ucapkan terima kasih.

Palembang, April 2021

Hormat Saya

Siti Romawati

Saya menyatakan, bahwa saya telah membaca pernyataan diatas dan saya bersedia

untuk menjadi responden dalam penelitian ini.

Palembang , ………………….. 2021

( )

77

KUISIONER


TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG PADA MASA

PANDEMI COVID 19 DI KLINIK KIMIA FARMA


No. Responden :

Tanggal Wawancara :

A. Identitas Responden

1. Nama :

2. Umur : tahun

3. Jenis kelamin :

Perempuan Laki-laki

4. Pendidikan terakhir :

Tidak sekolah SD SMP

SMA Perguruan Tinggi

5. Pekerjaan :

Tidak bekerja/IRT PNS ABRI/Polri

Pegawai swasta Wiraswasta Pensiunan

Petani Pedagang

6. Jarak dari rumah ke klinik : km/ menit

7. Penghasilan :

8. Alamat :

9. No. telp/Hp :

78

B. Kualitas Pelayanan

Petunjuk pengisian:

Berikut ini adalah isian mengenai pelayanan Di Klinik Kimia Farma Palembang.

Berilah tanda silang (√) pada kolom yang ingin di isi.

1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju 3 = Cukup Setuju 4 = Setuju 5 = Sangat Setuju

1. Tangibles

No Pernyataan 1 2 3 4 5

1 Ruang tunggu yang cukup luas dan nyaman.

2 Desain ruangan yang kelihatan bersih dan

menarik.

3 Penampilan petugas rapih dan bersih

4 Penataan ruang tunggu yang baik dan mudah di

jangkau.

5 Fasilitas ruang tunggu yang baik seperti AC, TV,

majalah, dll.

2. Reliability


1 Pelayanan selama 12 jam sehari

2 Pelayanan mudah dan tidak berbelit

3 Waktu tunggu pada saat berobat relatif singkat

4 Dokter selalu ada di tempat

5 Pelayanan sesuai prosedur

3. Responsiveness


1 Petugas tanggap terhadap masalah pasien

2 Petugas cepat memberikan pelayanan

3 Petugas menyiapkan kebutuhan pasien dengan

bersegera/ tidak menganggur

4 Petugas segera memberitahukan apa yang di

perlukan oleh pasien

5 Petugas cepat menyelesaikan pelayanan

4. Assurance


1 Penampilan dan pengetahuan petugas meyakinkan

2 Petugas menyiapkan kebutuhan dengan benar dan

teliti

3 Petugas mencocokan nama pasien dengan hasil

pemeriksaan pada pasien

4 Petugas menanyakan keadaan pasien pada saat

79

datang

5 Petugas melakukan tugas dengan sebaik-baiknya

5. Emphaty


1 Pelayanan petugas sopan dan ramah

2 Pelayanan petugas sama tidak membedakan

pasien

3 Petugas perhatian terhadap pasien dan

keluarganya

4 Petugas mendengar dengan sabar pertanyaan dan

keluhan

5 Petugas memahami kebutuhan pasien dan

memberikan solusi

C. Kepuasan Pasien

Petunjuk pengisian:

Berikut ini adalah isian mengenai kepuasan pasien Di Klinik Kimia Farma

Palembang. Berilah tanda silang (√) pada kolom yang ingin di isi.

1 = Sangat Tidak Setuju 2 = Tidak Setuju 3 = Cukup Setuju 4 = Setuju 5 = Sangat Setuju


1 Pasien merasa puas dengan pelayanan petugas

kesehatan

2 Pasien merasa nyaman atas keramahan dan etika

petugas kesehatan ketika melayani pasien

4 Pasien merasa puas dengan tanggapan petugas

kesehatan ketika konsultasi atas penyakit yang di

alami

5 Bila ada keluarga atau teman yang membutuhkan

pelayanan kesehatan maka saya akan

merekomendasikan untuk berobat ke klinik Kimia

Farma

6 Pasien merasa yakin pelayanan benar-benar bagus

7 Pelayanan kesehatan yang diterima oleh pasien

terpenuhi dengan baik

8 Untuk melakukan pengobatan saya hanya percaya

dengan klinik Kimia Farma

80

Lampiran 2. Surat Selesai Penelitian

81

Lampiran 3. Output SPSS

- ANALISIS UNIVARIAT

Kepuasan Pasien

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Tidak puas 98 46,7 46,7 46,7

Puas 112 53,3 53,3 100,0

Total 210 100,0 100,0

Umur


Cumulative

Percent

Valid Muda 148 70,5 70,5 70,5

Tua 62 29,5 29,5 100,0

Total 210 100,0 100,0

Jenis kelamin


Cumulative

Percent

Valid Laki-laki 106 50,5 50,5 50,5

Perempuan 104 49,5 49,5 100,0

Total 210 100,0 100,0

Pendidikan


Cumulative

Percent

Valid Rendah 13 6,2 6,2 6,2

Tinggi 197 93,8 93,8 100,0

Total 210 100,0 100,0

82

Pekerjaan


Cumulative

Percent

Valid Rendah 47 22,4 22,4 22,4

Tinggi 163 77,6 77,6 100,0

Total 210 100,0 100,0

Jarak


Cumulative

Percent

Valid Jauh 65 31,0 31,0 31,0

Dekat 145 69,0 69,0 100,0

Total 210 100,0 100,0

Tangibles


Cumulative

Percent

Valid Kurang baik 94 44,8 44,8 44,8

Baik 116 55,2 55,2 100,0

Total 210 100,0 100,0

Reliability


Cumulative

Percent


Baik 111 52,9 52,9 100,0

Total 210 100,0 100,0

Responsiveness


Cumulative

Percent


Baik 114 54,3 54,3 100,0

Total 210 100,0 100,0

83

Assurance


Cumulative

Percent


Baik 106 50,5 50,5 100,0

Total 210 100,0 100,0

Emphaty


Cumulative

Percent


Baik 110 52,4 52,4 100,0

Total 210 100,0 100,0

- ANALISIS BIVARIAT

1. Variabel Umur * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien

Total Tidak puas Puas

Umur Muda Count 67 81 148

% within Umur 45,3% 54,7% 100,0%

Tua Count 31 31 62

% within Umur 50,0% 50,0% 100,0%

Total Count 98 112 210

% within Umur 46,7% 53,3% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df

Asymptotic Significance

(2-sided) Exact Sig. (2-

sided) Exact Sig. (1-

sided)

Pearson Chi-Square ,393a 1 ,531

Continuity Correctionb ,226 1 ,635

Likelihood Ratio ,392 1 ,531

Fisher's Exact Test ,548 ,317

Linear-by-Linear Association

,391

1 ,532

N of Valid Cases 210

84

a. 0 cells (,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 28,93. b. Computed only for a 2x2 table

Risk Estimate

Value

95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Umur (Muda / Tua) ,827 ,457 1,498

For cohort Kepuasan Pasien = Tidak puas

,905 ,667 1,229

For cohort Kepuasan Pasien = Puas 1,095 ,820 1,461


2. Variabel Jenis kelamin * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien


Jenis kelamin Laki-laki Count 49 57 106

% within Jenis kelamin 46,2% 53,8% 100,0%

Perempuan Count 49 55 104




Chi-Square Tests

Value df




sided)


Continuity Correctionb ,000 1 1,000


Fisher's Exact Test 1,000 ,504


,017 1 ,898



Risk Estimate

Value 95% Confidence Interval

Lower Upper

Odds Ratio for Jenis kelamin (Laki-laki / Perempuan)

,965 ,561 1,660


,981 ,735 1,310

85

For cohort Kepuasan Pasien = Puas

1,017 ,789 1,310


3. Pendidikan * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien


Pendidikan Rendah Count 7 6 13

% within Pendidikan 53,8% 46,2% 100,0%

Tinggi Count 91 106 197




Chi-Square Tests

Value df




sided)


Continuity Correctionb ,062 1 ,804




,286 1 ,593



Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio for Pendidikan (Rendah / Tinggi)

1,359 ,441 4,189


1,166 ,689 1,971


,858 ,470 1,565


4. Pekerjaan * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien


Pekerjaan Rendah Count 18 29 47

% within Pekerjaan 38,3% 61,7% 100,0%

Tinggi Count 80 83 163




86

Chi-Square Tests

Value df




sided)

Pearson Chi-Square 1,704a 1 ,192

Continuity Correctionb 1,298 1 ,255

Likelihood Ratio 1,720 1 ,190



1,696 1 ,193



Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio for Pekerjaan (Rendah / Tinggi)

,644 ,332 1,250


,780 ,526 1,158


1,212 ,924 1,589


5. Jarak * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien


Jarak Jauh Count 23 42 65

% within Jarak 35,4% 64,6% 100,0%

Dekat Count 75 70 145

% within Jarak 51,7% 48,3% 100,0%


% within Jarak 46,7% 53,3% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df




sided)






4,791 1 ,029


87


Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio for Jarak (Jauh / Dekat)

,511 ,279 ,935


,684 ,475 ,985


1,338 1,046 1,713


6. Tangibles * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien


Tangibles Kurang baik Count 73 21 94

% within Tangibles 77,7% 22,3% 100,0%

Baik Count 25 91 116




Chi-Square Tests

Value df




sided)






65,363 1 ,000



Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio for Tangibles (Kurang baik / Baik)

12,653 6,561 24,404


3,603 2,505 5,184


,285 ,193 ,420

88


7. Reliability * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien


Reliability Kurang baik Count 74 25 99

% within Reliability 74,7% 25,3% 100,0%





Chi-Square Tests

Value df




sided)






59,057 1 ,000



Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio for Reliability (Kurang baik / Baik)

10,730 5,657 20,352


3,457 2,383 5,016


,322 ,226 ,458


8. Responsiveness * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien


Responsiveness Kurang baik Count 76 20 96

% within Responsiveness 79,2% 20,8% 100,0%





89

Chi-Square Tests

Value df




sided)






74,692 1 ,000



Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio for Responsiveness (Kurang baik / Baik)

15,891 8,071 31,288


4,102 2,780 6,054


,258 ,173 ,385


9. Assurance * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien


Assurance Kurang baik Count 79 25 104

% within Assurance 76,0% 24,0% 100,0%





Chi-Square Tests

Value df




sided)





90


70,705 1 ,000



Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio for Assurance (Kurang baik / Baik)

14,469 7,406 28,271


4,238 2,780 6,459


,293 ,206 ,417


10. Emphaty * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien


Emphaty Kurang baik Count 81 19 100

% within Emphaty 81,0% 19,0% 100,0%


% within Emphaty 15,5% 84,5% 100,0%


% within Emphaty 46,7% 53,3% 100,0%

Chi-Square Tests

Value df




sided)






89,987 1 ,000



Risk Estimate


Lower Upper

Odds Ratio for Emphaty (Kurang baik / Baik)

23,322 11,364 47,863


5,241 3,351 8,197

91


,225 ,149 ,339


- ANALISIS MULTIVARIAT

ANALISIS MULTIVARIAT

- Logistic Regression

Block 0: Beginning Block

Classification Tablea,b

Observed

Predicted Kepuasan Pasien Percentage

Correct Tidak puas Puas

Step 0 Kepuasan Pasien Tidak puas 0 98 ,0

Puas 0 112 100,0

Overall Percentage 53,3

a. Constant is included in the model. b. The cut value is ,500

Variables in the Equation

B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Step 0 Constant ,134 ,138 ,932 1 ,334 1,143

Variables not in the Equation

Score df Sig.

Step 0 Variables Pekerjaan 1,704 1 ,192

Jarak 4,814 1 ,028

Tangibles 65,676 1 ,000

Reliability 59,340 1 ,000

Responsiveness 75,049 1 ,000

Assurance 71,044 1 ,000

Emphaty 90,418 1 ,000

Overall Statistics 111,533 7 ,000

Block 1: Method = Backward Stepwise (Likelihood Ratio)

Omnibus Tests of Model Coefficients

Chi-square df Sig.

Step 1 Step 131,519 7 ,000

Block 131,519 7 ,000

Model 131,519 7 ,000

Step 2a Step -1,157 1 ,282

Block 130,362 6 ,000

Model 130,362 6 ,000

Step 3a Step -1,183 1 ,277

92

Block 129,179 5 ,000

Model 129,179 5 ,000

a. A negative Chi-squares value indicates that the

Chi-squares value has decreased from the previous step.

Model Summary

Step -2 Log likelihood

Cox & Snell R Square

Nagelkerke R Square

1 158,669a ,465 ,621

2 159,826a ,462 ,618

3 161,009a ,459 ,613

a. Estimation terminated at iteration number 5

because parameter estimates changed by less than ,001.

Classification Tablea

Observed

Predicted Kepuasan Pasien Percentage

Correct Tidak puas Puas

Step 1 Kepuasan Pasien Tidak puas 80 18 81,6

Puas 18 94 83,9



Puas 18 94 83,9



Puas 17 95 84,8


a. The cut value is ,500


B S.E. Wald df Sig. Exp(B)

Step 1a Pekerjaan -,531 ,497 1,142 1 ,285 ,588

Jarak -,836 ,462 3,272 1 ,070 ,433

Tangibles 1,226 ,439 7,819 1 ,005 3,408

Reliability ,790 ,476 2,756 1 ,097 2,204

Responsiveness ,786 ,511 2,360 1 ,124 2,194

Assurance ,571 ,518 1,217 1 ,270 1,771

Emphaty 1,623 ,497 10,658 1 ,001 5,070

Constant -1,444 ,565 6,536 1 ,011 ,236

Step 2a Jarak -,886 ,462 3,678 1 ,055 ,413

Tangibles 1,210 ,435 7,721 1 ,005 3,354

Reliability ,848 ,470 3,260 1 ,071 2,335

Responsiveness ,798 ,508 2,473 1 ,116 2,221

Assurance ,574 ,519 1,226 1 ,268 1,776

Emphaty 1,554 ,494 9,903 1 ,002 4,731

Constant -1,812 ,462 15,397 1 ,000 ,163

Step 3a Jarak -,864 ,458 3,556 1 ,059 ,421

Tangibles 1,295 ,427 9,175 1 ,002 3,649

Reliability ,916 ,462 3,940 1 ,047 2,499

93

Responsiveness ,957 ,482 3,947 1 ,047 2,605

Emphaty 1,745 ,463 14,179 1 ,000 5,725

Constant -1,823 ,462 15,550 1 ,000 ,161


95% C.I.for EXP(B)

Lower Upper

Step 1a Pekerjaan ,222 1,557

Jarak ,175 1,072

Tangibles 1,443 8,050

Reliability ,867 5,603

Responsiveness ,805 5,978

Assurance ,642 4,887

Emphaty 1,913 13,438

Constant Step 2a Jarak ,167 1,020


Reliability ,930 5,861

Responsiveness ,821 6,006

Assurance ,643 4,909

Emphaty 1,797 12,456

Constant Step 3a Jarak ,172 1,035


Reliability 1,012 6,176

Responsiveness 1,013 6,698

Emphaty 2,309 14,196

Constant

a. Variable(s) entered on step 1: Pekerjaan, Jarak, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,

Emphaty.

Model if Term Removed

Variable Model Log Likelihood

Change in -2 Log Likelihood df

Sig. of the Change

Step 1 Pekerjaan -79,913 1,157 1 ,282

Jarak -81,030 3,391 1 ,066

Tangibles -83,106 7,544 1 ,006

Reliability -80,663 2,656 1 ,103

Responsiveness -80,474 2,280 1 ,131

Assurance -79,922 1,175 1 ,278

Emphaty -84,545 10,422 1 ,001

Step 2 Jarak -81,821 3,817 1 ,051

Tangibles -83,628 7,431 1 ,006

Reliability -81,480 3,134 1 ,077


Assurance -80,505 1,183 1 ,277

Emphaty -84,762 9,697 1 ,002

Step 3 Jarak -82,349 3,689 1 ,055

Tangibles -84,923 8,838 1 ,003

Reliability -82,401 3,793 1 ,051


Emphaty -87,517 14,025 1 ,000

94

Variables not in the Equation

S

core df Si

g.

Step 2a

Variables

Pekerjaan

1,150

1 ,284

Overall Statistics 1,150

1 ,284

Step 3b

Variables

Pekerjaan

1,156

1 ,282

Assurance

1,236

1 ,266

Overall Statistics 2,387

2 ,303

a. Variable(s) removed on step 2: Pekerjaan. b. Variable(s) removed on step 3: Assurance.

95

Lampiran 4. Dokumentasi

96

JAM JURNAL ILMIAH TERAKREDITASI NASIONAL

JURNAL ‘AISYIYAH MEDIKA ISSN Cetak: 2614-2791 ISSN Online: 2622-3872

SK Akreditasi No.36/E/KPT/2019 (SINTA 5)

http://jurnal.stikes-aisyiyah-palembang.ac.id/index.php/JAM DOI: 10.36729

SURAT KETERANGAN LAYAK TERBIT No. 029/STIKES-LPPM/H6/VIII/2021

Berdasarkan artikel Bapak/Ibu yang diajukan ke Dewan Redaksi Jurnal ‘Aisyiyah Medika

(JAM) STIKES ‘Aisyiyah Palembang, dengan:

Author ke-1 : Siti Romawati

Author ke-2 : Dianita Ekawati

Author ke-3 : Dian Eka Anggreny

Email Author : [email protected]

Asal Institusi : Program Magister Kesehatan Masyarakat, STIK Bina Husada Palembang

Judul Artikel : Analisis Kepuasan Pelayanan Masa Pandemi Covid-19 di Klinik Kimia

Farma Palembang

Bersama ini kami sampaikan hasil penilaian dari mitra bestari bahwa artikel Bapak/Ibu layak

terbit di Jurnal ‘Aisyiyah Medika, STIKES ‘Aisyiyah Palembang dengan ISSN Cetak 2087-8362

dan ISSN Online 2622-3872 serta Open Journal System (OJS): http//jurnal.stikes-aisyiyah-

palembang.ac.id/index.php/JAM yang Insya Allah akan terbit pada Volume 7, Nomor 1,

Februari 2022, dan akan diproses selanjutnya oleh dewan redaksi Jurnal ‘Aisyiyah Medika.

Demikianlah Surat Keterangan Layak Terbit ini kami sampaikan, agar digunakan

sebagaimana mestinya.

Palembang, 18 Agustus 2021

Editor in Chief

Jurnal ‘Aisyiyah Medika (JAM)

Adelina Pratiwi, SST., M.Kes

Documents

siti romawati.pdf - STIK Bina Husada Palembang