MATERI KULIAHMATERI KULIAH

MANAJEMEN PEMASARAN MANAJEMEN PEMASARAN ( 2 SKS )( 2 SKS )

BAB IBAB I

MENCIPTAKAN NILAI MENCIPTAKAN NILAI DAN DAN KEPUASAN PELANGGANKEPUASAN PELANGGAN

PEMASARANPEMASARAN

Suatu proses sosial Suatu proses sosial dan manajerial yang dan manajerial yang membuat individu dan membuat individu dan kelompok kelompok memperoleh apa yang memperoleh apa yang mereka butuhkan dan mereka butuhkan dan inginkan lewat inginkan lewat penciptaan dan penciptaan dan pertukaran timbal pertukaran timbal balik produk dan nilai balik produk dan nilai dengan orang lain.dengan orang lain.

Jadi pemasaran adalah Jadi pemasaran adalah bagaimana bagaimana memuaskan memuaskan kebutuhan pelanggankebutuhan pelanggan..

KONSEP INTI PEMASARANKONSEP INTI PEMASARAN

Produk

Kebutuhan, Keinginan & Permintaan

Nilai, Biaya & Kepuasan

Pertukaran & Transaksi

Hubungan dan Jaringan

Pasar dan Pemasar

Kebutuhan, Keinginan dan PermintaanKebutuhan, Keinginan dan Permintaan

Kebutuhan (needs) :Kebutuhan (needs) : Suatu pernyataan dari Suatu pernyataan dari

perasaan kekuranganperasaan kekurangan Kebutuhan meliputi :Kebutuhan meliputi :

Keinginan (wants) :Keinginan (wants) : Kebutuhan manusia Kebutuhan manusia

yang dibentuk oleh yang dibentuk oleh budaya dan budaya dan kepribadian kepribadian seseorang. Keinginan seseorang. Keinginan digambarkan dalam digambarkan dalam bentuk obyek yang bentuk obyek yang akan memuaskan akan memuaskan kebutuhan.kebutuhan.

Kebutuhan, Keinginan dan PermintaanKebutuhan, Keinginan dan Permintaan

Permintaan (demads) :Permintaan (demads) : Keinginan manusia yang didukung oleh daya Keinginan manusia yang didukung oleh daya

belibeliManusia memiliki keinginan yang tak Manusia memiliki keinginan yang tak terbatas, tetapi memiliki sumber daya yang terbatas, tetapi memiliki sumber daya yang terbatas manusia akan memilih produk terbatas manusia akan memilih produk yang yang

memberi nilai dan kepuasan terbesar dari memberi nilai dan kepuasan terbesar dari uang mereka.uang mereka.

Produk Dan JasaProduk Dan JasaProduk :Produk : Adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke Adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan ke

pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan dikonsumsi yang dapat memuaskan keinginan atau kebutuhanatau kebutuhan

Produk mencakup obyek fisik, jasa, orang, Produk mencakup obyek fisik, jasa, orang, tempat, organisasi dan gagasan.tempat, organisasi dan gagasan.

Jasa :Jasa : Segala aktivitas atau manfaat yang dapat Segala aktivitas atau manfaat yang dapat

ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang ditawarkan oleh suatu kelompok kepada yang lainnya yang pada dasarnya tidak nyata dan lainnya yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak berakibat pada kepemilikan apapun.tidak berakibat pada kepemilikan apapun.

Nilai, Kepuasan dan MutuNilai, Kepuasan dan Mutu Nilai Pelanggan (Customer Value) :Nilai Pelanggan (Customer Value) : Selisih antara manfaat yang diperoleh pelanggan dengan Selisih antara manfaat yang diperoleh pelanggan dengan memiliki dan menggunakan suatu produk dengan biaya memiliki dan menggunakan suatu produk dengan biaya yang dikeluarkan untuk memperolehnya. yang dikeluarkan untuk memperolehnya. Manfaat :Manfaat : Perkiraan pelanggan tentang kemampuan produk untuk Perkiraan pelanggan tentang kemampuan produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan.memenuhi kebutuhan dan keinginan.

Biaya (Cost) :Biaya (Cost) : Adalah pengorbanan (Rp atau waktu) untuk mendapatkan Adalah pengorbanan (Rp atau waktu) untuk mendapatkan produkproduk

Nilai = Total Manfaat – Total Biaya

Nilai, Kepuasan dan MutuNilai, Kepuasan dan Mutu Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) :Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) : Suatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuaiSuatu tingkatan dimana perkiraan kinerja produk sesuai dengan harapan pembeli, dengan harapan pembeli, atauatau Perbandingan antara kenyataan dan harapanPerbandingan antara kenyataan dan harapan

Kenyataan = harapan

Kenyataan > harapan

Kenyataan < harapan

PELANGGAN PUAS

PELANGGAN SANGAT PUAS

PELANGGANKECEWA

Nilai, Kepuasan dan MutuNilai, Kepuasan dan Mutu

Mutu :Mutu : adalah sifat dan karakteristik total dari suatu adalah sifat dan karakteristik total dari suatu

produk/jasa yang berhubungan dengan produk/jasa yang berhubungan dengan kemampuannya memuaskan kebutuhan kemampuannya memuaskan kebutuhan pelanggan.pelanggan.

Manajemen Mutu Total (Total Quality Manajemen Mutu Total (Total Quality Management / TQM) :Management / TQM) :

Program yang dirancang untuk memperbaiki Program yang dirancang untuk memperbaiki mutu produk, jasa dan proses pemasaran secara mutu produk, jasa dan proses pemasaran secara terus menerus.terus menerus.

Pertukaran, Transaksi Dan HubunganPertukaran, Transaksi Dan Hubungan

Pertukaran :Pertukaran :Tindakan untuk Tindakan untuk memperoleh obyek memperoleh obyek (produk) yang diharapkan (produk) yang diharapkan dari seseorang dengan dari seseorang dengan menawarkan sesuatu menawarkan sesuatu sebagai pengganti.sebagai pengganti.

Pemasaran terjadi saat Pemasaran terjadi saat manusia memutuskan manusia memutuskan untuk memuaskan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan kebutuhan dan keinginan melalui pertukaran.melalui pertukaran.

Syarat Terjadinya Syarat Terjadinya Pertukaran :Pertukaran :

Terdapat sedikitnya dua Terdapat sedikitnya dua pihakpihak

Masing-masing pihak Masing-masing pihak memiliki sesuatu yang memiliki sesuatu yang berharga bagi pihak berharga bagi pihak lainlain

Masing-masing pihak Masing-masing pihak bebas menerima atau bebas menerima atau menolak tawaran menolak tawaran pertukaranpertukaran

Kedua belah pihak Kedua belah pihak dapat berkomunikasi dapat berkomunikasi dan menyerahkan dan menyerahkan barang barang

Pertukaran, Transaksi Dan Pertukaran, Transaksi Dan HubunganHubungan

Transaksi :Transaksi : Perdagangan antara dua pihak yang melibatkan Perdagangan antara dua pihak yang melibatkan

paling sedikit dua bentuk nilai, persetujuan paling sedikit dua bentuk nilai, persetujuan mengenai kondisi, persetujuan mengenai waktu dan mengenai kondisi, persetujuan mengenai waktu dan persetujuan mengenai tempatpersetujuan mengenai tempat

Hubungan Pemasaran (Relationship Hubungan Pemasaran (Relationship Marketing) :Marketing) :

Proses menciptakan, memelihara dan Proses menciptakan, memelihara dan meningkatkahubungan meningkatkahubungan

timbal balik dengan pelanggan dan pihak lain yang timbal balik dengan pelanggan dan pihak lain yang berkepentingan.berkepentingan.

Pasar Dan PemasarPasar Dan Pemasar Pasar :Pasar : Sekelompok pembeli aktual dan potensial dari Sekelompok pembeli aktual dan potensial dari

suatu produk atau jasasuatu produk atau jasaPemasar :Pemasar : Penjual yang memahami kebutuhan dan keinginan Penjual yang memahami kebutuhan dan keinginan

suatu pasar tertentu dan memilih pasar yang suatu pasar tertentu dan memilih pasar yang paling dapat dilayani dengan baik paling dapat dilayani dengan baik

PASAR(Sekelompok

Pembeli)

Produk/Jasa

Uang

Informasi

INDUSTRI (Sekelompok Penjual)

Komunikasi

Sistem Pemasaran Sederhana

Pelaku Dan Kekuatan Utama Dalam Sistem Pemasaran Pelaku Dan Kekuatan Utama Dalam Sistem Pemasaran ModernModern

Pemasok

Perusahaan(Pemasar)

Pesaing

PerantaraPemasaran

PasarPengguna

Akhir

Lingkungan

MANAJEMEN PEMASARANMANAJEMEN PEMASARAN

Manajemen PemasaranManajemen Pemasaran adalah analisis, perencanaan adalah analisis, perencanaan dan pengendalian dari program-program yang dan pengendalian dari program-program yang dirancang untuk menciptakan,membangun dan dirancang untuk menciptakan,membangun dan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan memelihara pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

Demarketing :Demarketing : Pemasaran yang bertujuan mengurangi permintaan, Pemasaran yang bertujuan mengurangi permintaan,

baik baik sementara maupun selamanya. Tujuannya bukan sementara maupun selamanya. Tujuannya bukan

untuk untuk menghilangkan permintaan tetapi mengurangi atau menghilangkan permintaan tetapi mengurangi atau

memindahkan. memindahkan.

FALSAFAH MANAJEMEN PEMASARANFALSAFAH MANAJEMEN PEMASARAN

Konsep Produksi (Production Konsep Produksi (Production Concept)Concept)

Konsep Produk (Product concept)Konsep Produk (Product concept) Konsep Penjualan (Selling Konsep Penjualan (Selling

Concept)Concept) Konsep Pemasaran (Marketing Konsep Pemasaran (Marketing

Concept)Concept) Konsep Pemasaran Berwawasan Konsep Pemasaran Berwawasan

Sosial (Societal Marketing Sosial (Societal Marketing Concept)Concept)

KONSEP PRODUKSI (PRODUCTION KONSEP PRODUKSI (PRODUCTION CONCEPT)CONCEPT)

Falsafah yang menyatakan bahwa konsumen akan Falsafah yang menyatakan bahwa konsumen akan menyukai menyukai

produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau. produk yang gampang diperoleh dan sangat terjangkau. OlehOleh

karena itu manajemen harus fokus pada perbaikan karena itu manajemen harus fokus pada perbaikan efisiensiefisiensi

produksi dan distribusi.produksi dan distribusi.

Konsep produksi dapat bermanfaat pada situasi :Konsep produksi dapat bermanfaat pada situasi :1.1. Ketika permintaan produk melebihi penawaran, Ketika permintaan produk melebihi penawaran,

manajemen harus mencari cara untuk meningkatkan manajemen harus mencari cara untuk meningkatkan produksi.produksi.

2.2. Ketika biaya produk terlalu tinggi, perbaikan Ketika biaya produk terlalu tinggi, perbaikan produktivitas diperlukan untuk menurunkanproduktivitas diperlukan untuk menurunkan

KONSEP PRODUK (PRODUCT CONCEPT)KONSEP PRODUK (PRODUCT CONCEPT)

Konsep ProdukKonsep Produk adalah gagasan bahwa konsumen akan adalah gagasan bahwa konsumen akan menyukai produkmenyukai produkyang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik dan sifat terbaik. yang menawarkan mutu terbaik, kinerja terbaik dan sifat terbaik. Oleh Oleh karena itu organisasi harus melakukan perbaikan produk terus karena itu organisasi harus melakukan perbaikan produk terus menerus.menerus.

Dalam kenyataannya, seringkali konsumen tidak selalu Dalam kenyataannya, seringkali konsumen tidak selalu menginginkan menginginkan produk yang baik saja tetapi lebih melihat pada manfaat.produk yang baik saja tetapi lebih melihat pada manfaat.Contoh, perusahaan kereta api pernah berpikir bahwa pelanggan Contoh, perusahaan kereta api pernah berpikir bahwa pelanggan lebih lebih menginginkan menginginkan keretakereta daripada daripada alat transportasialat transportasi dan tidak melihat dan tidak melihat tantangan yang berkembang dari perusahaan penerbangan, bis, tantangan yang berkembang dari perusahaan penerbangan, bis, truk dan mobil.truk dan mobil.

KONSEP PENJUALAN ( SELLING CONCEPT)KONSEP PENJUALAN ( SELLING CONCEPT)Konsep PenjualanKonsep Penjualan, yaitu suatu gagasan , yaitu suatu gagasan

bahwa konsumen tidak akan membeli bahwa konsumen tidak akan membeli cukup banyak produk perusahaan kecuali cukup banyak produk perusahaan kecuali jika perusahaan tersebut melakukan usaha jika perusahaan tersebut melakukan usaha penjualan dan promosi dalam skala besar.penjualan dan promosi dalam skala besar.

Kebanyakan perusahaan menerapkan Kebanyakan perusahaan menerapkan konsep penjualan ketika mereka kelebihan konsep penjualan ketika mereka kelebihan kapasitas. Tujuannya adalah untuk menjual kapasitas. Tujuannya adalah untuk menjual apayang dibuat bukan untuk menjual apa apayang dibuat bukan untuk menjual apa yang diinginkan pasaryang diinginkan pasar

Pemasaran seperti ini beresiko tinggiPemasaran seperti ini beresiko tinggi

Fokus pada penciptaan transaksi, bukan Fokus pada penciptaan transaksi, bukan membangun hubungan jangka panjang dan membangun hubungan jangka panjang dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Konsep ini berasumsi bahwa konsumen yang Konsep ini berasumsi bahwa konsumen yang terbujuk membeli produknya akan menyukai terbujuk membeli produknya akan menyukai produknya. Kalau konsumen kecewa mereka produknya. Kalau konsumen kecewa mereka akan melupakan kekecewaannya. Ini asumsi yang akan melupakan kekecewaannya. Ini asumsi yang keliru, Karena konsumen yang kecewa akan keliru, Karena konsumen yang kecewa akan menceritakan kekecewaannya pada orang lain. menceritakan kekecewaannya pada orang lain. Hal ini akan merugikan perusahaan.Hal ini akan merugikan perusahaan.

KONSEP PENJUALAN ( SELLING CONCEPT)KONSEP PENJUALAN ( SELLING CONCEPT)

KONSEP PEMASARAN (MARKETING KONSEP PEMASARAN (MARKETING CONCEPT)CONCEPT)

Falsafah Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Falsafah Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa untuk untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target target marketmarket) dan ) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien dari pada yang dilakukan pesaing.dari pada yang dilakukan pesaing. Dengan Konsep pemasaran, perusahaan membuat Dengan Konsep pemasaran, perusahaan membuat apa yang apa yang diinginkan oleh pelanggan, sehingga akan memuaskandiinginkan oleh pelanggan, sehingga akan memuaskan pelanggan dan menghasilkan keuntungan.pelanggan dan menghasilkan keuntungan.

Perbedaan Antara Konsep Penjualan Dengan Perbedaan Antara Konsep Penjualan Dengan Konsep PemasaranKonsep Pemasaran

TitikAwal

Fokus Cara Akhir

Pabrik Produk yang Penjualan & Laba lewat sudah ada promosi penjualan

Pasar Kebutuhan Pemasaran Laba lewat pelanggan terpadu kepuasan

Konsep Penjualan

Konsep Pemasaran

KONSEP PEMASARAN BERWAWASAN SOSIALKONSEP PEMASARAN BERWAWASAN SOSIAL(SOCIETAL MARKETING CONCEPT)(SOCIETAL MARKETING CONCEPT)

Konsep Pemasaran Berwawasan SosialKonsep Pemasaran Berwawasan Sosial merupakan gagasan merupakan gagasan yang menyatakan bahwa organisasi harus menentukan yang menyatakan bahwa organisasi harus menentukan kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran dan memberikana kebutuhan, keinginan dan minat pasar sasaran dan memberikana kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efisien daripada pesaing dengan cara yang dapat menjaga dan daripada pesaing dengan cara yang dapat menjaga dan meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat.meningkatkan kesejahteraan pelanggan dan masyarakat.

Konsep ini muncul, karena seringkali terjadi, perusahaan dalam Konsep ini muncul, karena seringkali terjadi, perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya kurang rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggannya kurang memperhitungkan dampaknya pada lingkungan, kekurangan memperhitungkan dampaknya pada lingkungan, kekurangan sumber daya, pelayanan sosial.sumber daya, pelayanan sosial.Contoh : untuk alasan praktis dan murah maka digunakan Contoh : untuk alasan praktis dan murah maka digunakan kemasan dari stereoform, yang sebetulnya bisa membahayakan kemasan dari stereoform, yang sebetulnya bisa membahayakan kesehatan manusia.kesehatan manusia.

Tiga Pemikiran yang melandasi Konsep Tiga Pemikiran yang melandasi Konsep Pemasaran Berwawasan SosislPemasaran Berwawasan Sosisl

KonsepPemasaran

BerwawasanSosial

Masyarakat(Kesejahteraan manusia)

Konsumen(ingin kepuasan)

Perusahaan(Laba)

NILAI TERHANTAR PADA PELANGGAN NILAI TERHANTAR PADA PELANGGAN (CUSTOMER DELIVERED VALUE)(CUSTOMER DELIVERED VALUE)

Customer Delivered ValueCustomer Delivered Value (Nilai yang diterima (Nilai yang diterima Pelanggan)Pelanggan)Adalah selisih antara Total Customer Value (Jumlah nilai Adalah selisih antara Total Customer Value (Jumlah nilai bagi pelanggan) dengan Total Customer Cost (Biaya Total bagi pelanggan) dengan Total Customer Cost (Biaya Total yang harus dikeluarkan oleh Pelanggan) yang harus dikeluarkan oleh Pelanggan)

Total Customer ValueTotal Customer Value (Jumlah nilai bagi pelanggan) (Jumlah nilai bagi pelanggan)Kumpulan manfaat meliputi nilai produk, pelayanan, Kumpulan manfaat meliputi nilai produk, pelayanan, personil dan citra yang diharapkan diperoleh pelanggan personil dan citra yang diharapkan diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentudari produk atau jasa tertentu

Total Customer CostTotal Customer Cost (Biaya Total Pelanggan) (Biaya Total Pelanggan)Kumpulan pengorbanan meliputi niaya moneter, waktu, Kumpulan pengorbanan meliputi niaya moneter, waktu, tenaga dan phisik yang diperkirakan pelanggan akan terjadi tenaga dan phisik yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan dalam mengevaluasi, memperoleh dan menggunakan produk atau jasa tertentu.produk atau jasa tertentu.

NILAI TERHANTAR PADA PELANGGAN NILAI TERHANTAR PADA PELANGGAN (CUSTOMER DELIVERED VALUE)(CUSTOMER DELIVERED VALUE)

KepuasanKepuasan Jika Total customer value < Total Jika Total customer value < Total

customer cost, pelanggan tidak puas.customer cost, pelanggan tidak puas. Jika , Total customer value = Total Jika , Total customer value = Total

customer cost, pelanggan puascustomer cost, pelanggan puas Jika Total customer value > Total Jika Total customer value > Total

customer cost amat puascustomer cost amat puas

NilaiProduk

NilaiPelayanan

Nilai Personil

TotalCustomerValue

Nilai Citra

TotalCustomerCost

BiayaMoneter

BiayaWaktu

BiayaTenaga

BiayaPhisik

CustomerDelivered

Value

Customer Delivered

Value

Menghitung Biaya kehilangan PelangganMenghitung Biaya kehilangan Pelanggan

Langkah-langkah untuk mencegah kehilangan pelanggan :Langkah-langkah untuk mencegah kehilangan pelanggan : Definisikan dan ukur tingkat ketahanannya (retention rate)Definisikan dan ukur tingkat ketahanannya (retention rate) Misalnya Penjualan perusahaan “Tahan Jaya” pada tahun Misalnya Penjualan perusahaan “Tahan Jaya” pada tahun

2005 sebesar 2005 sebesar Rp 150.000.000, tetapi pada tahun 2006 mengalami Rp 150.000.000, tetapi pada tahun 2006 mengalami

penurunan menjadi penurunan menjadi Rp 100.000.000, maka retention ratenya adalah:Rp 100.000.000, maka retention ratenya adalah: 100.000.000/150.000.000 x 100% = 66,6%100.000.000/150.000.000 x 100% = 66,6%

Mencari sebab-sebab atau identifikasi berkurangnya Mencari sebab-sebab atau identifikasi berkurangnya pelanggan.pelanggan.

Mungkin konsumen sudah bosanMungkin konsumen sudah bosan Muncul pesaing dengan produk lebih baik atau harga lebih Muncul pesaing dengan produk lebih baik atau harga lebih

murahmurah

Menghitung Biaya kehilangan PelangganMenghitung Biaya kehilangan Pelanggan

Memperkirakan laba yang hilang saat kehilangan pelangganMemperkirakan laba yang hilang saat kehilangan pelanggan Misalnya Jumlah pelanggan yang dimiliki perusahaan 500 orang. Misalnya Jumlah pelanggan yang dimiliki perusahaan 500 orang.

Tiap pelanggan melakukan pembelian sebesar Rp 100.000/tiap Tiap pelanggan melakukan pembelian sebesar Rp 100.000/tiap tahun, perusahaan dapat memperoleh keuntungan sebesar tahun, perusahaan dapat memperoleh keuntungan sebesar 20%. 20%. Tahun ini, karena adanya kenaikan BBM, perusahaan Tahun ini, karena adanya kenaikan BBM, perusahaan kehilangan 100 orang pelanggan. kehilangan 100 orang pelanggan.

Biaya kehilangan pelanggan adalah :Biaya kehilangan pelanggan adalah : Penjualan 500 orang = 500 X 100.000 = 50.000.000Penjualan 500 orang = 500 X 100.000 = 50.000.000 Keuntungan 20% = 20% X 50.000.000 = 10.000.000Keuntungan 20% = 20% X 50.000.000 = 10.000.000 Penjualan yang hilang = 100 x 100.000 = 10.000.000Penjualan yang hilang = 100 x 100.000 = 10.000.000 Laba yang hilang (biaya kehilangan pelanggan) =Laba yang hilang (biaya kehilangan pelanggan) = 20% x 10.000.000 = 2.000.00020% x 10.000.000 = 2.000.000

Menghitung biaya untuk mengurangi tingkat Menghitung biaya untuk mengurangi tingkat peralihan pelangganperalihan pelanggan

Perusahaan mengeluarkan Rp 5.000.000 untuk Perusahaan mengeluarkan Rp 5.000.000 untuk mendapatkan 500 pelanggan, maka biaya per pelanggan mendapatkan 500 pelanggan, maka biaya per pelanggan adalah = Rp 5.000.000/500 = Rp 10.000adalah = Rp 5.000.000/500 = Rp 10.000

Jika perusahaan ingin memelihara pelanggannya, Jika perusahaan ingin memelihara pelanggannya, dibutuhkan biaya Rp. 2000 per orangdibutuhkan biaya Rp. 2000 per orang

Jika perusahaan kehilangan 100 orang pelanggan, biaya Jika perusahaan kehilangan 100 orang pelanggan, biaya yang harus dikeluarkan sebesar Rp. 2.000.000 (lihat yang harus dikeluarkan sebesar Rp. 2.000.000 (lihat perhitungan di atas)perhitungan di atas)

Tetapi jika perusahaan berhasil mempertahankan Tetapi jika perusahaan berhasil mempertahankan pelanggan sehingga tidak kehilangan pelanggan, biaya pelanggan sehingga tidak kehilangan pelanggan, biaya yang harus dikeluarkan yang harus dikeluarkan

100 X Rp. 2000 = Rp. 100 X Rp. 2000 = Rp. 200.000200.000 Jadi dengan mempertahankan pelanggan, perusahaan Jadi dengan mempertahankan pelanggan, perusahaan

dapat menghemat sebesar : Rp. 2.000.000 – Rp.200.000 dapat menghemat sebesar : Rp. 2.000.000 – Rp.200.000 = Rp. = Rp. 1.800.0001.800.000