Embed Size (px)
Citation preview
PENGARUH CUSTOMER SATISFACTION
TERHADAP SWITCHING BARRIES DAN
CUSTOMERS RETENTION
(Survei Online pada Konsumen Produk Kosmetik L’Oreal Paris di Indonesia dan
China)
SKRIPSI
Diajukan untuk Menempuh Ujian Skripsi
pada Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
ANNISA INDAH PUSPITA
NIM. 145030301111026
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
FAKULTAS ILMU ADMINISTRASI
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
MINAT KHUSUS BISNIS INTERNASIONAL
MALANG
2018
i
MOTTO
“ A SMOOTH SEA NEVER MADE A SKILLED SAILOR”
ii
ii
ii
iii
iv
RINGKASAN
Annisa Indah Puspita, 2018, Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap
Switching Barriers dan Customer Retention (Survei pada Konsumen Produk
Kosmetik L’Oréal Paris di Negara Indonesia dan China) Yusri Abdillah.,
S.Sos., M.Si., Ph.D, Aniesa Samira Bafadhal., S.AB., M.AB. 155 + xv.
Penelitian ini memiliki tujuan untuk (1) mengetahui dan menjelaskan
pengaruh customer satisfaction terhadap switching barriers, (2) mengetahui dan
menjelaskan pengaruh customer satisfaction terhadap customer retention, (3)
mengetahui dan menjelaskan pengaruh switching barriers terhadap customer
retention, (4) mengetahui dan menjelaskan ada atau tidaknya perbedaan persepsi
mengenai pengaruh switching barriers dalam memediasi pengaruh customer
satisfaction terhadap customer retention antara konsumen di Indonesia dan di
China.
Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatori (explanatory research)
dengan pendekatan kuantitatif. Variabel penelitian ini terdiri dari customer
satisfaction, switching barriers, dan customer retention. Populasi penelitian ini
adalah konsumen yang membeli dan menggunakan produk kosmetik L’Oreal
Paris, berusia minimal 18 tahun, melalukan pembelian produk kosmetik L’Oreal
Paris lebih dari 2 kali dan bertempat tinggal di Indonesia atau China. Penentuan
jumlah penelitian ini menggunakan purposive sampling. Sampel dari penelitian ini
adalah 130 orang responden dan untuk pengumpulan data menggunakan kuesioner.
Teknik analisis yang digunakan adalah analisis deskriptif, analisis jalur (path
analysis) dan independent sample t test.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa customer satisfaction memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap switching barriers, customer satisfaction
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap customer retention, switching barriers
berpengaruh signifikan terhadap customer retention, dan terdapat perbedaan
persepsi mengenai pengaruh switching barriers dalam memediasi pengaruh
customer satisfaction terhadap customer retention antara konsumen di Indonesia
dan di China.
Kata Kunci: Customer Satisfaction, Switching Barriers, Customer Retention.
v
SUMMARY
Annisa Indah Puspita, 2018, The Influence of Customer Satisfaction on Switching
Barriers and Customer Retention (Survey on Consumers of L'Oréal Paris
Cosmetic Products in Indonesia and China) Yusri Abdillah., S.Sos., M.Si., Ph.D,
Aniesa Samira Bafadhal., S.AB., M.AB. 155 + xv
The aims of this research are (1) identifying and explaining the influence of
customer satisfaction toward switching barriers, (2) identifying and explaining the
influence of customer satisfaction toward customer retention, (3) identifying and
explaining the influence of switching barriers toward customer retention, (4)
identifying and explaining whether Indonesian and China Consumers have
different perspective or not about switching barriers role in mediating of customer
satisfaction toward customer retention.
This research is an explanatory research and using quantitative approach.
The variabels of the research are customer satisfaction, switching barriers, and
customer retention. The research population were consumers who buy and use
cosmetic products of L'Oreal Paris, with 18 years old as the minimum age, had
purhcased cosmetic products of L'Oreal Paris more than twice and living in
Indonesia or China. The sampling method of this research was purposive sampling.
Questionnaire were used in order to gather the data from 130 respondent.
Descriptive analysis, path analysis, and independent sample t test were used in
order to analyze the data.
The results of this research were customer satisfaction affected significantly
towards switching barriers, customer satisfaction affected significantly toward
customer retention, switching barriers affected significantly toward customer
retention, and there’s a different perspective among Indonesian and China
consumers about the influence switching barriers role in mediating of customer
satisfaction toward customer retention.
Keywords: Customer Satisfaction, Switching Barriers, Customer Retention.
vi
KUPERSEMBAHKAN KARYAKU UNTUK SELURUH KELUARGAKU
TERCINTA DAN SELURUH SAHABAT SEPERJUANGAN
vii
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi dengan judul Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Switching Barriers
dan Customer Retention (Survei pada Konsumen Produk Kosmetik Makeup
L’Oreal Paris di Indonesia dan China).
Skripsi ini merupakan tugas akhir yang diajukan untuk memenuhi syarat
dalam memperoleh gelar sarjana Administrasi Bisnis pada Fakultas Ilmu
Administrasi Bisnis Universitas Brawijaya. Penulis menyadari bahwa
terselesaikannya skripsi ini tidak akan terwujud tanpa bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan kali ini penulis menyampaikan
ucapan terimakasih kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Supriyono, MS selaku Dekan Fakultas Ilmu
Administrasi Universitas Brawijaya Malang.
2. Bapak Dr. Mohammad Al Musadieq, MBA. selaku Ketua Jurusan Ilmu
Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi Bisnis Universitas
Brawijaya Malang.
3. Ibu Nila Firdausi Nuzula, S.Sos., M.Si., PhD selaku Ketua Program Studi
Ilmu Administrasi Bisnis, Fakultas Ilmu Administrasi Universitas Brawijaya
Malang.
4. Bapak Yusri Abdillah, S.Sos., M.Si., PhD Selaku Ketua Dosen Pembimbing Skripsi
dan Ibu Aniesa Samira Bafadhal, S.AB., M.AB selaku Anggota Dosen
viii
Pembimbing Skripsi yang telah meluangkan waktu dan tenaga untuk memberikan
bimbingan, dorongan, kritik, dan saran yang membangun kepada peneliti sehingga
terselesaikannya skripsi ini.
5. Seluruh Dosen Pengajar Jurusan Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu
Administrasi Universitas Brawijaya Malang yang telah memberikan ilmu
beserta pelajaran berharga bagi peneliti.
6. Orang tua dan seluruh keluarga dari peneliti tercinta yang telah tulus
memberikan dukungan moral maupun materil, semangat, serta doa sehingga
peneliti mampu menyelesaikan skripsi ini.
7. Raymizard Siregar, yang selalu memberikan doa, semangat dan waktunya
untuk mendampingi pengerjaan skripsi ini hingga selesai.
8. Rekan peneliti, Geraldo Gunawan, Sarah Melinda Arifin, Imella Yusdike,
Ahmad Firman Hakim, Dinda Ihsan, Salsabil Achmad, dan Tommy Yuwono
yang selalu memberikan semangat serta sahabat terbaik selama masa
perkuliahan.
9. Teman-teman sekaligus keluarga Bisnis Internasional 2014 yakni Heppiana
Lestari, Karina Robiatul, Restu Cahyo, Ika Meriyanti, Inas Afriyani, dan
teman-teman lainnya yang tak dapat disebutkan satu persatu. Terimakasih
banyak atas kebersamaan dan momen-momen selama ini yang akan dikenang
beserta bantuan maupun dukungan yang di berikan dari awal perkuliahan
sampai akhir perkuliahan sehingga sampai pada akhir perjuangan yakni
terselesaikannya skripsi ini.
10. Kedua sahabat peneliti, yakni Tasya Febri dan Nabila Zata Dini. Terimakasih
telah menjadi sahabat terbaik tempat berbagi keluh kesah yang selalu
ix
memberikan doa dan dukungannya yang tiada henti kepada peneliti.
11. Teman – teman peneliti di Kost Taman Bunga Merak, yakni Ersi Dewanty,
Gradiska Delaneira, Erin Sulastika, Nadya Anggraini, Ditha Fathiana, Cut
Ramona dan teman-teman lain yang tidak dapat disebutkan namanya satu
persatu. Terimakasih telah menjadi keluarga terbaik selama di Malang.
12. Serta semua pihak yang terlibat yang tidak bisa disebutkan satu persatu disini,
terimakasih telah memberikan motivasi dan semangat untuk menyelesaikan
skripsi ini.
Peneliti menyadari baik dalam penulisan, penyajian materi, hingga analisis
dalam skripsi ini masih terdapat banyak kekurangan. Demi kesempurnaan skripsi
ini, saran dan kritik yang sifatnya membangun adalah terbuka untuk disampaikan
kepada peneliti. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan sumbangan
yang berarti bagi pihak yang membutuhkan.
Malang, 06 Juli 2018
Peneliti
x
DAFTAR ISI
halaman
MOTTO ............................................................................................................... i
TANDA PERSETUJUAN SKRIPSI ................................................................. ii
PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ................................................... iii
RINGKASAN ...................................................................................................... iv
SUMMARY ........................................................................................................... v
KATA PENGANTAR ........................................................................................ vii
DAFTAR ISI ........................................................................................................ x
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xiii
DAFTAR GAMBAR.......................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................................ xv
BAB I PENDAHULUAN....................................................................................... 1
A. Latar Belakang .......................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................................. 10
C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 10
D. Kontribusi Penelitian .............................................................................. 11
E. Sistematika Penelitian ............................................................................ 11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ........................................................................ 14
A. Penelitian Terdahulu .............................................................................. 14
1. Tanjung (2017) .................................................................................. 14
2. Kumalasari (2013)................................................................................. 15
3. Danesh, Nasab and Ling (2012) ............................................................ 15
4. Alshurideh, Masa’deh and Alkurdi (2012) ............................................ 16 5. Ranaweera and Prabhu (2003) .............................................................. 17
B. Tinjauan Teori ........................................................................................ 20
1. Perilaku Konsumen ............................................................................... 20
2. Customer Satisfaction (Kepuasaan pelanggan) .......................................... 21
3. Switching Barriers ...................................................................................... 24 4. Customer Retention (Retensi Pelanggan) ................................................... 27
C. Hubungan variabel Customer Satisfaction terhadap Switching
Barriers dan Customer Retention ............................................................ 29
1. Hubungan Customer Satisfaction dengan Switching Barriers ..................... 29
2. Hubungan Switching Barriers dengan Customer Retention ......................... 30 3. Hubungan Customer Satisfaction dengan Customer Retention.................... 30
D. Model Konseptual dan Model Hubungan Antar Variabel ................. 30
xi
BAB III METODE PENELITIAN .................................................................... 33
A. Jenis Penelitian ........................................................................................ 33
B. Lokasi Penelitian ..................................................................................... 33
C. Variabel, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran ...................... 34
1. Variabel ................................................................................................. 34
2. Definisi Operasional Variabel ............................................................... 35 3. Skala Pengukuran ................................................................................. 42
D. Populasi dan Sampel ............................................................................... 43
1. Populasi ................................................................................................. 43
2. Sampel .................................................................................................. 44
3. Teknik Sampling ................................................................................... 45
E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................... 46
1. Sumber Data ......................................................................................... 46
2. Metode Pengumpulan Data ................................................................... 47 3. Instrumen Penelitian ............................................................................. 49
F. Uji Instrumen .......................................................................................... 50
1. Uji Validitas .......................................................................................... 50 2. Uji Reliabilitas ...................................................................................... 51 3. Hasil Uji Validalitas ............................................................................. 51 4. Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 52
G. Teknik Analisis Data .............................................................................. 53
1. Analisis Deskriptif ................................................................................ 53
2. Analisis Jalur (Path Analysis) ............................................................... 54
3. Uji Beda Dua Nilai Rata – Rata atau Uji Independent Sampe t Test ........ 56
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 58
A. Profil Perusahan ..................................................................................... 58
B. Deskripsi Responden .............................................................................. 61
1. Deskripsi Responden Berdasarkan Negara Tinggal .............................. 61
2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................ 62
3. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia ............................................... 63
4. Deskripsi Responden Berdasarkan Profesi atau Status.......................... 65
5. Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ........................ 66
6. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan .................... 68
7. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Produk Kosmetik L’Oreal Paris yang Digunakan .................................................................................... 69
C. Gambaran Umum Variabel yang Diteliti ............................................. 70
1. Variabel Customer Satisfaction (X) ...................................................... 71
2. Variabel Switching Barriers (Y1) ......................................................... 78 3. Variabel Customer Retention (Y2)........................................................ 82
D. Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis) ................................................ 84
1. Koefisien jalur Customer Satisfaction terhadap Switching Barriers ....... 84
2. Koefisien Jalur Customer Satisfaction terhadap Customer Retention ..... 85
3. Koefisien Jalur Switching Barriers terhadap Customer Retention ......... 86
4. Koefisien Jalur Customer Satisfaction terhadap Switching Barriers dan
Customer Retention .............................................................................. 88
xii
5. Hubungan Antar Jalur ........................................................................... 89
6. Ketepatan Model ................................................................................... 90
7. Uji Beda Dua Nilai Rata – Rata atau Independent Sample t Test ............ 90
E. Pembahasan Hasil Penelitian ................................................................. 92
1. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Switching Barriers .............. 92
2. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Retention ............. 94
3. Pengaruh Switching Barriers terhadap Customer Retention .................. 96
4. Hasil Uji Beda Dua Nilai Rata – rata..................................................... 98
BAB V PENUTUP.............................................................................................100
A. Kesimpulan............................................................................................100
B. Saran ...................................................................................................... 101
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 103
LAMPIRAN ............................................................................................... .108
xiii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Pemetaan Penelitian Terdahulu ............................................................ 18
Tabel 3.1 Tabel Operasional Variabel .................................................................. 40
Tabel 3.2 Skor Skala Likert .................................................................................. 42
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian ................................................. 52
Tabel 3.4 Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................. 53
Tabel 4.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Negara Tinggal ............................. 62
Tabel 4.2 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ............................... 62
Tabel 4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Usia .............................................. 63
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Profesi/Status ................................ 66
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan ...................... 67
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdsarakan Tingkat Pendapatan ...................... 69
Tabel 4.7 Distribusi Jumlah Jenis Produk L’oreal Paris yang Digunakan ........... 70
Tabel 4.8 Interpretasi Rata- rata Skor Jawaban. ................................................... 71
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Customer Satisfaction ........................... 72
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Variabel Switching Barriers .............................. 79
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Variabel Customer Retention ............................ 82
Tabel 4.12 Koefisien Jalur Customer Satisfaction terhadap Switching
Barriers .............................................................................................. 84
Tabel 4.13 Koefisien Jalur Customer Satisfaction terhadap Customer
Retention ............................................................................................ 86
Tabel 4.14 Koefisien Jalur Switching Barriers terhadap Customer
Retention ............................................................................................ 87
Tabel 4.15 Rekapitulasi Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan
Pengaruh Total ................................................................................... 88
Tabel 4.16 Hasil Uji Beda Dua Nilai Rata-Rata ................................................... 91
xiv
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Size Of The Cosmetic Market In Asia Pacific ...................................... 6
Gambar 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ............................................................. 22
Gambar 2.2 Model Konseptual .............................................................................. 31
Gambar 2.3 Model Hipotesis ................................................................................. 31
Gambar 3.1 Model Jalur ........................................................................................ 55
Gambar 4.1 Macam – macam Jenis Produk Makeup L’Oreal Paris. .................... 61
Gambar 4.2 Hubungan Antar Jalur ........................................................................ 89
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian Indonesia ................................................................. 108
Lampiran 2 Kuesioner Penelitian China ........................................................................ 113
Lampiran 3 Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................................... 118
Lampiran 4 Frekuensi Jawaban Responden .................................................................. 128
Lampiran 5 Analisis Jalur terhadap Y1 .......................................................................... 135 Lampiran 6 Analisis Jalur terhadap Y2 .......................................................................... 137
Lampiran 7 Uji T Independent .......................................................................................... 139 Lampiran 8 Hasil Jawaban Responden ........................................................................... 140
xv
CURRICULUM VITAE
ANNISA
INDAH
PUSPITA
Annisa was born on March
6th 1996. She lives in
Kutilang 1 No.15 Blok a36,
Pondok Safari Indah,
Jurang Mangu Barat,
Tangerang.
annisaindah.puspita@yaho
o.com
081218817693
EXPERIENCE
SSS ADVERTISEMENT
March, 2016 – June,2016
Marketing, part time.
EARTH HOUR
2016 – 2017
Public Relationship
OLIMPIADE BRAWIJAYA 2016
Public Relationship
INTERNSHIP PT. NUTRIFOOD
July,2017 – Sept, 2017
Marketing Promotion
EDUCATION
SMA NEGERI 63 JAKARTA
2011 - 2014
INTERNATIONAL BUSINESS,
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
2014 - 2018
SKILLS
English Language 3,5/5
Microsoft Office 4/5
TeamWork 4/5
Interpersonal Communication 4/5
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Peningkatan globalisasi membuat persaingan yang semakin ketat dalam dunia
bisnis global dimana membuat perusahaan harus mampu menciptakan nilai pada
pelanggan karena pelanggan merupakan tujuan utama dalam menjalankan bisnis.
Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu
tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk
dengan cara membayar produk tersebut (Lupiyoadi, 2013:212). Suatu bisnis dapat
dikatakan sukses apabila berhasil mendapatkan, mempertahankan serta
menumbuhkan pelanggan bagi perusahaan (Kotler dan Keller, 2009:134).
Mempertahankan pelanggan lama dapat mengurangi biaya dibandingkan dengan
menarik pelanggan baru. Hal tersebut membuat perusahaan bersaing dalam
pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen yang menyebabkan perusahaan
harus menempatkan orientasi kepuasaan pelanggan sebagai tujuan utama.
Pelanggan memiliki harapan mengenai perasaan yang ingin mereka rasakan
ketika mereka menyelesaikan suatu transaksi atau ketika mereka menggunakan
barang yang mereka beli maupun ketika menikmati pelayanan yang telah mereka
bayar (Barnes,2003:63). Menurut Kotler dan Keler (2009:138) kepuasan pelanggan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan
kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka. Ketika
pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat
2
proses transaksi dan juga merasa puas mengenai produk atau jasa yang mereka
dapatkan, maka hal tersebut akan memungkinkan pelanggan untuk kembali lagi dan
melakukan pembelian – pembelian lainnya serta pelanggan tersebut juga dapat
merekomendasikannya kepada orang lain mengenai produk – produk tersebut yang
dinilai dapat memberikan kepuasaan bagi mereka sehingga dapat menimbulkan
keuntungan bagi kedua belah pihak yaitu pelanggan dan perusahaan. Pelanggan
yang merasa tidak puas akan merasa kecewa, ketidakpuasaan ini timbul apabila
hasil tidak dapat memenuhi harapan pelanggan. Selanjutnya, rasa kecewa ini dapat
diungkapkan oleh pelanggan berupa tindakan komplain atau sama sekali tidak
melakukan apa – apa namun memberhentikan pembelian (Daryanto dan Setyobudi,
2014:37).
Tingkat kepuasaan pelanggan merupakan faktor yang harus diperhatikan oleh
perusahaan dimana dengan mempertahankan kepuasaan pelanggan dari waktu ke
waktu akan menciptakan hubungan yang baik dengan pelanggan.Hal tersebut juga
didukung oleh pernyataan Kotler dalam Danesh et al. (2012) yang mengatakan
bahwa kunci dari retensi pelanggan (customer retention) adalah dengan mencapai
kepuasaan konsumen. Semakin tinggi tingkat kepuasaan pelnggan maka akan
semakin baik pula retensi pelanggannya (Ranaweera dan Prabhu, 2003).
Retensi pelanggan (customer retention) didefinisikan sebagai kecenderungan
pelanggan untuk tetap bertahan menggunakan penyedia layanan yang sama di masa
depan (Ranaweera dan Prabhu, 2003). Retensi adalah bagian penting dari
pengembangan pelanggan, karena pelanggan tetap menghabiskan lebih banyak
dengan perusahaan daripada pesaingnya, sehingga mendukung pertumbuhan yang
3
menguntungkan (Hansemark dan Albinsson, 2004). Hal tersebut dikarenakan
Pelanggan lama kurang memperhatikan merek dan iklan pesaing, kurang sensitif
terhadap harga dan memberi kabar baik dari mulut ke mulut. Sehingga upaya
mempertahankan pelanggan dapat digunakan perusahaan sebagai strategi dalam
mempertahankan tingkat penjualan dan profitabilitasnya (Assauari, 2013:84).
Penelitian sebelumnya menunjukkan bahwa hanya memuaskan pelanggan
tidak cukup untuk memastikan hubungan pelanggan yang berkelanjutan dan
menguntungkan di pasar global yang penuh gejolak dan kompetitif saat ini (Wen et
al., 2017). Pelanggan yang puas mungkin masih menampilkan perilaku beralih dan
membeli produk atau layanan dari pesaing lainnya karena pelanggan mempunyai
kebebasan dalam menentukan pilihannya. Pelanggan yang beralih dapat
memberikan efek yang buruk pada pangsa pasar perusahaan, profitabilitas,
viabilitas, dan pendapatan di masa depan (Ganesh et al. dalam Han et al., 2009).
Tetapi perusahaan dapat menggunakan alternatif lain untuk dapat terus
mempertahankan pelanggannya yaitu dengan cara menciptakan strategi hambatan
beralih atau biasa disebut dengan switching barriers (Diaz, 2017).
Menurut Fornell dalam Lupiyoadi (2013:237), hambatan beralih (switching
barriers) mengacu pada tingkat kesulitan untuk pindah atau beralih ke penyedia
barang atau jasa lain yang dihadapi pelanggan yang tidak puas dengan jasa yang
diterima atau mengacu pada kendala finansial, sosial, dan psikologis yang dirasakan
seorang pelanggan ketika pindah atau beralih ke penyedia jasa baru. Colgate dan
Lang dalam Han et al. (2009) mendeskripsikan bahwa, hambatan beralih
menjelaskan mengapa beberapa pelanggan yang telah mempertimbangkan secara
4
serius untuk meninggalkan penyedia layanan mereka saat ini akhirnya memutuskan
untuk tetap bertahan. Meskipun terdapat penelitian yang menunjukan pelanggan
yang kurang puas cenderung meninggalkan penyedia saat ini, namun penelitian
terkini menunjukkan bahwa pelanggan yang tidak puas tidak selalu beralih ke
penyedia layanan lain karena hambatan beralih bertindak sebagai hambatan
signifikan untuk beralih (Jones et al., 2000).
Dalam melakukan pergantian penyedia layanan atau perusahaan, pergantian
atau peralihan tersebut tidak hanya berupa “berjalan ke toko lain”, melainkan
terdapat faktor – faktor lain seperti waktu dan usaha yang diperlukan untuk
berpindah (contoh: mencocokan produk memerlukan waktu) untuk itu keputusan
untuk beralih ini menjadi pertimbangan oleh pelanggan. Hambatan beralih yang
dijelaskan tersebut dapat berbentuk switching cost, attractiviness of alternative, dan
interpersonal relationship (Kim et al., 2004). Saat hambatan beralih tinggi,
perusahaan dapat terus mempertahankan pelanggannya meskipun mereka merasa
tidak puas ( Ranaweera dan Prabhu, 2003).
Dewasa ini perkembangan industri kosmetik sangat menarik untuk
diperhatikan, dimana industri ini dibangun di atas produk dan layanan yang
membantu penampilan kita untuk terlihat lebih baik dan menarik seperti apa yang
kita inginkan. Didukung dengan perkembangan teknologi serta munculnya
trendselfie, pemakaian make-up menjadi semakin populer dan menjadi pemakaian
sehari – hari. Hal ini dikarenakan semakin meningkatnya taraf hidup masyarakat
dan perkembangan zaman yang mempengaruhi hal seperti kebutuhan, gaya hidup,
5
dan keinginan yang semakin meningkat serta beragam, membuat kosmetik menjadi
bagian yang tak terpisahkan dari gaya hidup modern.
Pasar kosmetik merupakan salah satu pasar yang paling potensial dan stabil
dalam industri. Secara regional, Asia Pasifik (APAC) menunjukkan potensi
pertumbuhan pasar kosmetik yang luar biasa. Perusahaan-perusahaan yang berbasis
di Amerika Serikat dan Inggris telah memastikan kehadirannya di beberapa negara
berkembang dan yang tercepat adalah di pasar Asia. Pasar kosmetik global
meningkat di dorong oleh faktor-faktor seperti perubahan gaya hidup penduduk
perkotaan, kebutuhan mendesak untuk menghadirkan kepribadian yang lebih baik
dan lebih percaya diri dengan mantap (www.kbvresearch.com,2017). Kosmetik
merupakan pendorong utama pertumbuhan secara keseluruhan di wilayah Asia
Pasific (APAC) selain produk perawatan kulit (skincare) dan pelindung kulit
(suncare).
Gambar statistik (seperti yang ditampilkan gambar 1.1) digambarkan oleh
perusahaan riset pemasaran satistika dimana perusahaan ini menggambarkan
ukuran pasar kosmetik di Asia Pasifik dari tahun 2015 sampai 2020. Menurut
sumber tersebut, ukuran pasar kosmetik Asia-Pasifik berjumlah sekitar 98,5 miliar
dolar AS pada tahun 2015 dan diperkirakan mencapai sekitar 126,86 miliar dolar
AS pada tahun 2020. Secara global, Asia Pasifik merupakan pangsa terbesar dari
pasar kecantikan dan pribadi, menyumbang sekitar 32 persen penjualan di seluruh
dunia (www.satistika.com, 2018). Lembaga riset pemasaran Euromonitor
Internasional memprediksikan bahwa APAC akan menggantikan Amerika Serikat
sebagai kawasan kosmetik termuka pada tahun 2020 terutama didorong oleh negara
6
China dan beberapa negara berkembang lainnya seperti India, Thailand, Indonesia,
Filipina dan Vietnam (www.news.in-cosmetics.com, 2017).
Gambar 1.1. Size of the cosmetic market in Asia – Pasific from 2015 to 2020
Sumber: www.statista.com
Berdasarkan data dari China Market Research Report(2015), pasar kosmetik
China telah berkembang pesat seiring dengan pesatnya perkembangan ekonomi
China dalam beberapa tahun terakhir dan telah menjadi pasar konsumen kosmetik
terbesar kedua di dunia setelah Amerika Serikat, dengan volume penjualan eceran
tahunan yang mencapai 200 miliar RMB. Pada tahun 2016 data dari Euromonitor
International menyatakan penjualan eceran di pasar produk perawatan kulit dan
kosmetik China meningkat menjadi 222.2 miliar RMB. Penjualan ini diprediksikan
akan tumbuh rata-rata 12,8% dari tahun 2016-2019, jauh lebih tinggi daripada rata-
7
rata global sebesar 6,0%, dan akan mencapai RMB 287 miliar pada tahun 2019
(www.hktdc.com, 2017).
Negara selain China yang mengalami perkembangan industri kosmetik yang
cukup baik adalah Indonesia. Berdasarkan data Kementerian Perindustrian pada
tahun 2016, pertumbuhan pasar industri ini rata-rata mencapai 9,67% per tahun
dalam enam tahun terakhir (2009-2015). Nilai industri kosmetik nasional secara
keseluruhan pada 2016 mencapai Rp36 triliun (www.ekbis.sindonews.com, 2017).
Jumlah tersebut menunjukan bahwa Indonesia merupakan potential market bagi
para pengusaha industri kecantikan baik dari luar maupun dalam negeri
(www.sigmaresearch.co.id, 2017). Negara Indonesia dan China juga mengalami
peningkatan konsumen kelas menengah yang membelanjakan pendapatan mereka
untuk kosmetik dan perawatan kecantikan.
Fenomena meningkatnya perkembangan industri kosmetik pada pangsa pasar
Asia Pasific ini, membuat pasar kosmetik global menjadi semakin kompetitif
karena banyak merek kosmetik besar yang ingin memperluas jangkauan geografis
mereka untuk dapat menjadi pemimpin pasar di wilayah tersebut. Tidak hanya
menarik perusahaan kosmetik internasional, tetapi juga menyebabkan lebih banyak
produsen kosmetik domestik mencoba masuk ke pasar sehingga membuat
persaingan dalam industri kosmetik menjadi semakin ketat. Terlihat dari banyaknya
berbagai macam jenis produk kosmetik yang bermunculan dari berbagai macam
warna, jenis kulit, sesuai usia, bentuk, tekstur yang disesuaikan dengan musim
hingga packaging yang sesuai dengan kebutuhan diluncurkan untuk menarik dan
memenuhi kebutuhan konsumen oleh berbagai macam perusahaan kosmetik.
8
Kondisi persaingan dalam industri kosmetik menyebabkan hal yang positif
bagi konsumen, dimana konsumen dapat memiliki berbagai macam alternatif
pilihan terhadap produk yang ditawarkan oleh produsen. Konsumen akan mencari
dan membeli produk kosmetik make-up dari perusahaan yang dapat memberikan
nilai terhadap produk kosmetik yang telah di beli seperti bermanfaat bagi kulit dan
keuntungan lainnya. Hal tersebut menyebabkan konsumen dapat dengan mudah
berpindah merek. Stategi perusahaan yang tepat sangat diperlukan untuk dapat
menarik konsumen.
Salah satu perusahaan yang bersaing dalam industri kosmetik adalah L’Oréal
Grup. Didirikan pada tahun 1909, L’Oréal Grup telah menjadi perusahaan kosmetik
dan kecantikan terbesar di dunia. Pada tahun 2017, L’Oréal adalah merek perawatan
pribadi terkemuka di dunia dengan nilai merek sebesar 23,89 miliar dollar A.S.
Antara tahun 2015 sampai 2018, tingkat pertumbuhan tahunan gabungan
perusahaan meningkat sebesar 4,2 persen (www.statista.com, 2017). Perusahaan
L’Oréal terbagi menjadi 4 divisi yaitu consumer product, active cosmetic, L’Oréal
luxe dan profesional product yang menghasilkan berbagai macam jenis produk dari
skincare, haircare, make-up, hingga hygiene product. Berdasarkan data Half-Year
Financial Report L’Oréal 2017, divisi consumer product menempati urutan
pertama sebagai penjualan tertinggi yang didukung oleh produk dari L’Oréal Paris.
Sebagai merek kecantikan teratas yang dijual di gerai ritel, L’Oréal Paris membuat
produk inovatif yang dapat diakses oleh semua orang dengan slogan “Because
you’re worth it” membuat produk ini terjual 50 produk setiap detilnya di seluruh
dunia.
9
Melihat peningkatan industri kosmetik di wilayah APAC dan peningkatan
penjualan pada produk make-up membuat perusahaan ini menempatkan target pasar
pada wilayah tersebut. Negara China pada tahun 2017 menjadi pasar terbesar kedua
bagi perusahaan ini. Selain negara China, perusahaan ini juga melihat negara
Indonesia sebagai pasar yang potensial dengan penjualan rata-rata L’Oréal
Indonesia berkembang dua kali lipat dibanding rata-rata pertumbuhan pasar
kecantikan Indonesia satu dekade terakhir. Potensi pasar yang besar di Indonesia
mendorong L’Oréal terus berkomitmen meningkatkan pertumbuhan industri
kecantikan. Hal tersebut dapat terlihat dari laporan pertengahan tahun L’Oréal 2017
yang menunjukan pertumbuhan pada wilayah Asia Utara penjualan di negara China
sangat kuat dan di wilayah Asia Tenggara, pertumbuhan tetap kuat terutama di
Thailand dan Indonesia (www.loreal-finance.com, 2017).
Persaingan yang ketat dalam industrik kosmetik makeup membuat
perusahaan L’Oréal harus mampu untuk mempertahankan pelangganya. Salah
satunya yaitu dengan mencapai kepuasaan pelanggan jika pelanggan merasa puas
maka memungkinkan pelanggan tersebut untuk membeli kembali produk kosmetik
dari perusahaan yang sama sehingga dapat memberikan keuntungan bagi
perusahaan dan dapat mempertahankan pelanggannya. Selanjutnya untuk
mencegah pindahnya pelanggan ke produk pesaing, perusahaan dapat
menggunakan switching barriers agar dapat mempertahankan pelanggannya.
Berdasarkan hal tersebut peneliti tertarik untuk mengambil penelitian dengan judul
“Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Switching Barriers dan Customer
10
Retention (Survei Online pada Konsumen Produk Kosmetik L’Oréal Paris di
Negara Indonesia dan China)”.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap switching
barriers?
2. Apakah customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer
retention?
3. Apakah switching barriers berpengaruh signifikan terhadap customer
retention?
4. Apakah terdapat perbedaan presepsi mengenai switching barriers dalam
memediasi pengaruh customer satisfaction terhadap customer retention
antara konsumen di Indonesia dan China?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui apakah customer satisfaction berpengaruh signifikan
terhadap switching barriers
2. Untuk mengetahui apakah customer satisfaction berpengaruh signifikan
terhadap customer retention
3. Untuk mengetahui apakah switching barriers berpengaruh signifikan
terhadap customer retention
4. Untuk mengetahui dan menjelaskan ada atau tidaknya perbedaan presepsi
mengenai switching barriers dalam memediasi pengaruh customer
11
satisfaction terhadap customer retention antara konsumen di Indonesia dan
China.
D. Kontribusi Penelitian
Adapun kontribusi yang diharapkan melalui proses penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Aspek Teoritis
Penelitian ini diharapkan dapat meningkatkan dan menambahkan
wawasan di bidang pemasaran khususnya mengenai pengaruh customer
satisfaction terhadap switching barriers dan customer retentiondan
sebagai referensi yang berguna bagi para pihak lain yang melakukan
penelitian serupa.
2. Aspek Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai masukan yang dapat
digunakan oleh perusahaan dalam menjalin hubungan dengan
konsumennya dan sebagai pertimbangan untuk menentukan strategi
pemasaran yang akan digunakan oleh perusahaan khususnya dalam
industri kosmetik internasional agar dapat mempertahankan
konsumennya.
E. Sistematika Penelitian
Sistematika penelitian sangat berguna dalam mempermudah pemahaman isi
penelitian ini agar lebihjelas serta terfokus pada permasalahan yang sedang dibahas.
12
Pembahasan dan penyajian hasilpenelitian akan disusun dengan materi sebagai
berikut:
BAB I: PENDAHULUAN
Bab ini menjelaskan tentang latar belakang penelitian, rumusan
masalah dan tujuan penelitian yang berkaitan dengan judul
penelitian, kontribusi penelitian, serta sistematika penelitian
BAB II: TINJAUAN PUSTAKA
Bab ini menguraikan tentang berbagai landasan teori yang dijadikan
acuan untuk penelitian ini serta digunakan sebagai pedomandalam
menganalisa masalah. Teori-teori yang digunakan berasal dari
litelatur –litelatur yang ada baik dari buku -buku, jurnal ilmiah
maupun sumber yang lain.
BAB III: METODE PENELITIAN
Bab ini menjelaskan tentang metode penelitian yang digunakan,
yaitu mengenai populasi dan sample, lokasi penelitian, konsep
variabel yang diteliti, definisi operasional, skala pengukuran,
pengumpulan data yang menjelaskan mengenai penelitian, jenis dan
sumber data, metode pengumpulan data, serta metode analisis data
yang digunakan.
BAB IV: PEMBAHASAN
Bab ini menjelaskan gambaran umum dari objek perusahaan dan
responden yang digunakan dalam penelitian ini serta membahas
13
mengenai hasil penelitian yang digunakan dan pembahasan
masalah yang diteliti.
BAB V: PENUTUP
Bab ini berisi tentang kesimpulan hasil penelitian dan juga
disertai dengan saran-saran berdasarkan hasil yang telah
dicapai dalam penelitian yang dapat digunakan sebagai
pertimbangan bagi pihak- pihak yang berkepentingan
14
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Penelitian Terdahulu
Pada bab ini peneliti menyajikan beberapa penelitian terdahulu yang telah
dilakukan sebelumnya, penelitian terdahulu ini bermanfaat sebagai perbandingan
dan acuan bagi peneliti terhadap penelitian yang dilakukan. Berikut ini merupakan
beberapa hasil penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian ini:
1. Tanjung (2017)
Penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Satisfaction terhadap
Customer Retention (Survei Pelanggan J.Co Donuts & Coffee Malang)”. Tujuan
dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui pengaruh kepuasaan pelanggan
terhadap retensi pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan yaitu explanatory
research dengan mengambil objek pelanggan J.Co Donuts & Coffee Malang
dengan kriteria responden telah melakukan pembelian minimal 2 kali. Terdapat
116 orang responden pada penelitian ini. Analisis data yang digunakan adalah
analisis regresi linear sederhana menggunakan SPSS 23. Hasil dari penelitian ini
menunjukan bahwa customer satisfaction berpengaruh secara signifikan
terhadap customer retention. Penelitian ini menyarankan agar gerai J.Co Donut &
Coffeee Malang meningkatkan kualitas palayanannya. Sehingga pelanggan
dapat merasakan pengalan positif terhadap pelayanan dan memiliki keinginan
untuk tetap bertahan pada perusahaan. Selain itu, J.Co Donut & Coffeee Malang
harus dapat meningkatkan dan memperbanyak promosinya.
15
2. Kumalasari (2013)
Penelitian dengan judul “Pengaruh Customer Satisfaction dan Switching
Barriers terhadap Customer Retention (Survey Pada Mahasiswa Fakultas
Administrasi Bisnis Angkatan 2012-2013 Universitas Brawijaya yang Pernah
Melakukan Pembelian di Mcdonald’s Malang)”. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk mengetahui dan menjelaskan pengaruh variabel customer
satisfaction terhadap switching barriers dan customer retention. Penelitian ini
menggunakan 102 orang responden dengan jenis penelitian explanatory
research terhadap Mahasiswa Fakultas Ilmu Administrasi Bisnis Angkatan
2012-12013 dan menggunakan analisis Path. Hasil dari penelitian ini adalah
variabel customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap switching
barriers, customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap customer
retention, dan variabel switching barriers berpengaruh signifikan terhadap
cutomer retention. Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa
Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Retention baik secara
langsung maupun tidak langsung yang melalui Switching Barriers.
3. Danesh, Nasab and Ling (2012)
Penelitian dengan judul “The Study of Customer Satisfaction, Customer
Trust and Switching Barriers on Customer Retention in Malaysia Hypermarket”.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan langsung antara
kepuasaan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan hambatan beralih pada retensi
pelanggan serta hubungan antara kepuasaan pelanggan dan kepercayaan
pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif yang dilakukan sesuai
16
dengan konteks Hypermarket yang berada di Kuala Lumpur, ibu kota Malaysia.
Terdapat 150 kuesioner yang didistribusikan sebagat alat pengumpulan data dan
dianalisis dengan menggunakan statistical package for social science (SPSS) versi 17.
Hasil dari penelitian ini mengkonfirmasikan adanya hubungan positif yang signifikan
antara kepuasaan pelanggan, kepercayaan pelanggan dan hambatan beralih terhadap
retensi pelanggan pada pelanggan Hypermarket di Malysia. Selain itu penelitian ini juga
mengkonfirmasikan adanya hubungan langsung antara kepuasaan pelanggan dan
kepercayaan pelanggan di Hypermarket Malaysia.
4. Alshurideh, Masa’deh and Alkurdi (2012)
Penelitian yang berjudul “The effect of Customer Satisfaction upon
Customer Retention in The Jordanian Mobile Market: An Empirical
Investigation”. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui sejauh mana
kepuasaan pelanggan mempengaruhi retensi pelanggan di tiga perusahaan
telepon seluler terbesar pada sektor ponsel Yordania, yaitu Zain, Orange, dan
Umnia. Penelitian ini menggunakan survey pada 500 orang responden dan
menggunakan analisis regresi. Mengukur hubungan antara kepuasaan pelanggan
dan retensi pelanggan dirasa tidak cukup apabila tidak mempelajari penyebab
utama dari kepuasan pelanggan. Untuk itu, penelitian ini juga mengukur
kepuasaan pelanggan dengan berbagai aspek seperti: pengaruh durasi hubungan
pelanggan pemasok pada kepuasaan pelanggan, dan kepuasaan pelanggan
dengan jenis layanan telepon seluler yang diberikan kepada pengguna dan
layanan call center. Hasil dari penelitian ini menunjukan kepuasan pelanggan
secara langsung mempengaruhi retensi pelanggan dan menyebabkan pelanggan
melakukan pembeliaan ulang.
17
5. Ranaweera and Prabhu (2003)
Penelitian yang berjudul “The Influence of satisfaction, trust and switching
barriers on customer retention in a continuous purchasing setting”. Penelitian
ini bertujuan untuk menguji efek kepuasaan, kepercayaan, dan hambatan beralih
terhadap retensi pelanggan dalam pembelian secara terus menerus, dengan
melakukan survey pada pengguna telepon fixed line di Inggris. Penelitian ini
menggunakan analisis regresi dan beberapa analisis tambahan lainnya. Hasil dari
penelitian ini mengkonfirmasikan bahwa kepuasaan dan kepercayaan memiliki
efek positif terhadap retensi pelanggan. Namun penelitian ini juga menunjukan
jika kepercayaan memiliki efek yang lebih lemah pada retensi pelanggan
dibandingkan dengan efek kepuasaan. Selain itu penelitian ini juga menunjukan
efek hambatan beralih pada retensi pelanggan memiliki signifikan yang
tinggidan juga efek moderat pada hubungan antara kepuasan dan retensi.
Penelitian ini menunjukan industri dengan hambatan beralih dapat membuat
industri cenderung dapat mempertahankan pelanggannya bahkan jika pelanggan
merasa kurang puas karena hambatan beralih dapat menjadi strategi efektif
dalam meningkatkan retensi pelanggan yang dapat digunakan oleh perusahaan.
18
Tabel 2.1 Pemetaan Penelitian Terdahulu
No Peneltian dan
Judul Penelitian
Variabel Jenis
Penelitian/
Analisis
Hasil
Penelitian
1. Andhika Tanjung
(2017)
“Pengaruh
Customer
Satisfaction
terhadap
Customer
Retention (Survei
Pelanggan J.Co
Donuts &Coffee Malang)
Variabel
Independen:
Customer
Satisfaction
Variabel
Dependen:
Customer
Retention
Explanatory
research
dengan
menggunakan
analisis
regresi linear
sederhana
Hasil dari
penelitian ini
menunjukan
Customer
Satisfaction
berpengaruh
signifikan
terhadap
customer
retention
2. Indah Kumasari
(2013)
Pengaruh
Customer
Satisfaction dan
Switching
Barriers terhadap
Customer
Retention
(Survey pada
Mahasiswa
Fakultas
Administrasi
Bisnis Angkatan
2012-2013
Universitas
Brawijaya yang
Pernah
Melakukan
Pembelian di
Mcdonald’s Malang)
Variabel
Independen:
Customer
Satisfaction
Variabel
Dependen:
Switching
Barriersdan
Customer
Retention
Explanatory
research
dengan
menggunakan
analisis Path
Hasil dari
penelitian ini
menunjukan
Customer
Satisfaction
berpengaruh
terhadap
Customer
Retention baik
secara langsung
maupun tidak
langsung yang
melalui
Switching
Barriers.
19
Lanjutan Tabel 2.1 Pemetaan Penelitian Terdahulu No Peneltian dan
Judul Penelitian
Variabel Jenis
Penelitian/
Analisis
Hasil Penelitian
3. Seideh Nasrin
Danesh, Saeid
Ahmadi Nasab,
Kwek Choon
Ling (2012)
The study of
customer
satisfaction,
customer trust
and switching
barriers on
customer
retention in
Malaysia Hypermarkets
Variabel
Independen:
Customer
satisfaction,
trust dan
switching
barriers
Variabel
Dependen:
Customer
Retention
Statitical
package for
social science
(SPPS)
Penelitian ini
menunjukan adanya
hubungan positif
yang signifikan
antara customer
satisfaction,
customer trust, dan
switching barriers
terhadap customer
retention.
4. Muhammad
Alshurideh,
Ra’ed (Moh’d
Taisir) Masa’deh,
Baarween
Alkurdi (2012)
The effect of
Customer
Satisfaction upon
Customer
Retention in The
Jordanian Mobile
Market: An
Empirical Investigation
Variabel
Independen:
Customer
Satisfaction
Variabel
Dependen:
Customer
Retention
Chi-Square test - Penelitian ini
mengungkapkan
tentang hal yang
terjadi setelah
kepuasan yaitu
hal yang
menyebabkan
terjadinyaretensi
pelanggan
- Kepuasaan
pelanggan
berpengaruh
signifikan
terhadap retensi
pelanggan 5. Chatura
Ranaweera,
Jaideep Prabhu
(2003)
The Influence of
satisfaction, trust
and switching
barriers on
customer
retention in a
continuous
purchasing
Variabel
Independen:
Customer
Satisfaction,
Customer
Trust dan
Switching
barriers
Dependen:
Customer
Retention
Analisis
regresi
berganda dan
analisis jalur
- Customer
satisfaction, trust
dan switching
barriers
berdampak
signifikan
terhadap
customer
retention
20
B. Tinjauan Teori
1. Perilaku Konsumen
a. Definisi Perilaku Konsumen
Sebuah perusahaan yang memahami bagaimana konsumen akan bereaksi
terhadap berbagai bentuk produk, harga, iklan, maka perusahaan tersebut akan
lebih baik dari perusahaan pesaingnya (Daryanto dan Setyobudi, 2014:83).
Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2011:4) istilah perilaku
konsumen diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk
dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka. Menurut
Kotler dan Keller (2009:166) perilaku konsumen adalah studi tentang
bagaimana individu, kelompok, dan organisasi memilih, membeli,
menggunakan, dan bagaimana barang, jasa, ide, atau pengalaman untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan mereka. Sedangkan berdasarkan
Daryanto dan Setyobudi (2014:86) perilaku konsumen adalah studi mengenai
individu, kelompok atau organisasi dan proses – proses yang dilakukan dalam
memilih, menentukan, mendapatkan, menggunakan, dan menghentikan
pemakaian produk, jasa, pengalaman atau ide untuk memuaskan kebutuhan
serta dampak proses – proses tersebut terhadap konsumen dan masyarakat.
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa perilaku konsumen
adalah perilaku – perilaku yang ditunjukan oleh konsumen ketika
menggunakan atau memakai suatu produk dan jasa.
21
2. Customer Satisfaction (Kepuasaan pelanggan)
a. Pengertian Customer Satisfaction (Kepuasaan Pelanggan)
Saat menjalankan bisnis, faktor pelanggan menjadi faktor utama yang
perlu diperhatikan dengan baik karena pada dasarnya tujuan dari bisnis adalah
untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas (Schnaars dalam Tjiptono,
1997:24). Pelanggan mempunyai harapan mengenai perasaan yang ingin
mereka rasakan ketika mereka menyelesaikan suatu transaksi atau ketika
mereka menggunakan barang yang mereka beli maupun saat menikmati
pelayanan yang telah mereka bayar. Sangat penting bagi para pelaku pasar
untuk dapat memenuhi kebutuhan dan harapan – harapan pelanggannya.
Sebuah perusahaan dapat menghasilkan kepuasaan pelanggan dengan cara
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan lebih dari apa yang
dibayangkan pelanggan.
Kata kepuasaan berasal dari bahasa Latin “statis” (artinya cukup
baik,memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat) (Tjiptono dan
Chandra, 2012:195). Menurut Mowen dan Minor (2002:89) kepuasaan
pelanggan (customer satisfaction) didefinisikan sebagai keseluruhan sikap
yang ditunjukan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh
dan menggunakannya. Menurut Kotler dan Keller (2009:139) kepuasan
pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa sesorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
ekspektasi mereka. Kepuasaan konsumen dapat didefinisikan juga sebagi
suatu keadaaan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat
22
terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi. Secara konseptual kepuasan
pelanggan dapat digambarkan seperti pada Gambar 2.2.
Berdasarkan berbagai definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan atau penilaian konsumen terhadap barang atau jasa
yang telah digunakannya dimana pelanggan akan merasa puas apabila
penilaiannya sama dengan apa yang diharapkan atau bahkan lebih dari yang
diharapkan.
Gambar 2.1 Konsep Kepuasaan Pelanggan
Sumber: Tjiptono (2004:130)
b. Indikator Kepuasaan Pelanggan
Menurut Cravens (1996:84), kepuasaan konsumen dipenggaruhi oleh
Tujuan
Perusahaan
Kebutuhan dan
Keinginan Pelanggan
Produk Harapan Pelanggan
Terhadap Produk
Nilai Produk
Bagi Pelanggan
Tingkat Kepuasaan
Pelanggan
23
performa produk atau jasa. Mengevaluasi kepuasaan pelanggan terhadap
produk, atau jasa suatu perusahaan, pelanggan pada umumnya mengacu pada
berbagai faktor atau dimensi. Rahmayanty (2010:171) dan Tjiptono
(1997:25) mengemukakan faktor – faktor yang sering digunakan dalam
mengevaluasi kepuasaan konsumen terhadap suatu produk manufaktur yang
tangible (berwujud fisik dan terlihat) yaitu:
1. Kinerja (Perfomance) produk yaitu karakteristik operasi pokok dari
produk inti (core product) yang dibeli dapat berupa kemudahan dan
kenyaman produk. Selain itu dapat menyangkut nama merk (brand),
lambang merk, desain, warna khusus, slogan, logo produk, kemasan,
bentuk produk, varian produk, manfaat, kelebihan, khasiat, kegunaan,
komposisi produk, top branding, super brand.
2. Ciri – ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik
sekunder atau pelengkap dari produk.
3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami
kerusakaan atau gagal dipakai.
4. Kesesuaian dengan sepesifikasi (conformance to specifications) yaitu
sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar –
standar yang telah ditetapkan sebelumnya.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan beberapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan.
6. Serviceability yaitu meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan,
mudah direparasi, serta penangan keluhan yang memuaskan.
24
7. Estetika yaitu daya tarik produk terhadap panca indera.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) yaitu citra dan reputasi
produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.
3. Switching Barriers
a. Definisi Switching Barriers
Pelanggan yang puas mungkin masih menampilkan perilaku untuk
membeli produk atau layanan dari pesaing lainnya, untuk itu diperlukan
switching barriers agar perusahaan dapat mempertahankan pelangganya.
Menurut Fornell dalam Lupiyoadi (2013:237), hambatan beralih (switching
barriers) mengacu pada tingkat kesulitan untuk pindah atau beralih ke
penyedia barang atau jasa lain yang dihadapi pelanggan yang tidak puas
dengan jasa yang diterima atau mengacu pada kendala finansial, sosial, dan
psikologis yang dirasakan seorang pelanggan ketika pindah atau beralih ke
penyedia jasa baru.
Menurut Kim et al. dalam Patricia (2017:972) hambatan beralih
adalah faktor – faktor yang membuat pelanggan merasa sulit atau tidak mau
untuk mengubah atau mengganti penyedia jasa yang telah mereka gunakan.
Menurut Jones and Beatty dalam Schulte (2015: 55) switching barriers
mewakili faktor apapun yang membuatnya lebih sulit atau mahal bagi
konsumen untuk mengubah penyedia layanan saat ini sehingga membuat
konsumen melakukan konsumsi yang berkelanjutan. Berdasarkan berbagai
definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa switching barriers adalah
25
hambatan – hambatan yang dibuat oleh perusahaan agar pelanggan sulit untuk
berpindah ke perusahaan lain.
b. Indikator Switching Barriers
Menurut Lupiyoadi (2013: 237) hambatan beralih terdiri dari tiga hal
yaitu biaya pindah (switching cost), daya tarik alternatif (attractiveness of
alaternatives), dan hubungan interpersonal (interpersonal relationship).
1. Switching cost (Biaya Pindah) didefinisikan sebagai biaya ekonomi dan
psikologi yang dirasakan ketika berpindah ke alternatif lain. Biaya pindah
ini meliputi waktu, usaha, dan biaya keuangan seperti menyesuaikan
kembali untuk menggunakan sebuah peralatan baru akibat berpindah ke
penyedia lain (Aydin et al. dalam Patricia, 2017:972). Switching cost
dapat bersifat implisit yaitu seperti biaya tidak langsung dalam waktu dan
uang yang dihabiskan untuk menyesuaikan dengan produk baru yang
bersaing dengan produk yang lama (Oz, 2008: 46). Burnham et al. dalam
Clarke (2008: 1599) mengatakan terdapat tiga jenis switching cost yaitu
sebagai berikut :
a. Financial cost, mengarah kepada biaya keuangan yang terkait
langsung
b. Procedural cost, mengarah kepada biaya yang terkait dengan risiko
ketidakpastian yang diterima akibat beralih, biaya atas usaha dan
waktu yang dikeluarkan dalam mencari informasi ketika
memutuskan untuk beralih serta usaha untuk mempelajari atau
beradaptasi saat memutuskan untuk beralih.
26
c. Relational cost, biaya yang terjadinya akibat terjadinya
ketidaknyamanan psikologis atau emosional.
2. Attractiveness of Alternatives (Daya Tarik Alternatif) didefinisikan
sebagai reputasi, citra atau kesan, dan kualitas pelayanan yang
diharapkan superior (unggul) atau lebih cocok dibandingkan dengan
penyedia yang ada. Jones and Saser dalam Nguyen et al. (2011:356)
menyatakan pelanggan berniat untuk mengubah penyedia layanan
mereka saat ini ketika mereka tidak puas dengan penyedia layanan yang
ada dan juga memiliki banyak alternatif. Menekankan daya tarik relatif
produk atau layanan alternatif merupakan faktor penting ketika
pelanggan mempertimbangkan untuk mengganti pemasok (perusahaan).
Meskipun pelanggan mungkin tidak puas dengan hasil perusahaan saat
ini, namun jika tidak ada alternatif lain maka mereka harus bertahan pada
perusahaan yang ada. Bila daya tarik altenatif rendah, ketergantungan
pada produk perusahaan akan tinggi sehingga ketergantungan ini
menjadikan penghalang keluar bagi pelanggan. Daya tarik alternatif
dikaitkan erat dengan ketergantungan, yang berarti perlu untuk
melanjutkan hubungan yang ada (Anderson and Narus dalam Nguyen et
al. 2011:356).
3. Interpersonal Relationship (Hubungan Interpersonal) didefinisikan
sebagai hubungan psikologis dan sosial yang merupakan manivestasi diri
sebagai perusahaan yang peduli, dapat dipercaya, akrab dan komunikatif
(Gremler dalam Lupiyoadi 2013:237). Menurut Jones et al. (2000) dalam
27
hubungan interpersonal mengacu kekuatan ikatan pribadi pelanggan dan
pelayanan dari karyawan mereka. Penelitian dalam pemasaran
menunjukkan bahwa hubungan interpersonal mengikat pelanggan
dengan pengecer mereka. Hubungan interpersonal ini dibangun melalui
interaksi antara pemberi jasa dan pelanggan sehingga dapat memperkuat
ikatan diantara mereka dan pada akhirnya membangun hubungan jangka
panjang hal tersebut menunjukkan bahwa interaksi antara pelanggan dan
layanan karyawan dapat menyebabkan hubungan pribadi yang mengikat
pelanggan dan penyedia layanan.
4. Customer Retention (Retensi Pelanggan)
a. Definisi Customer Retention
Pengecer mengakui bahwa manajemen retensi pelanggan menjadi
semakin penting saat pasar menjadi jenuh dan sangat kompetitif (Murphy,
2001:30). Perusahaan tidak cukup jika hanya menarik pelanggan baru saja,
perusahaan harus dapat mempertahankan pelanggan mereka untuk
meningkatkan bisnis yang dijalani. Meningkatnya retensi pelanggan secara
otomatis akan meningkatkan jumlah konsumen yang dimiliki oleh suatu
perusahaan (Buttle, 2004:370).
Retensi pelanggan (customer retension) didefinisikan sebagai
perlindungan berulang dari pemasar atau pemasok oleh pelanggan.
Ranaweera dan Prabhu (2003) mendefinisikan retensi pelanggan sebagai
kecenderungan pelanggan untuk tetap bertahan menggunkan penyedia
28
layanan yang sama di masa depan. Menurut Berry and Linoff (2004:385)
retensi pelanggan adalah perkiraan pelanggan untuk bertahan hidup dengan
perusahaan yang sama.
Relevansi retensi pelanggan untuk profitabilitas perusahaan (sebagai
ukuran keberhasilan ekonomi) telah menjadi subyek dari beberapa penelitian,
dikatakan bahwa peningkatan retensi menyebabkan pengurangan biaya dan
peningkatan penjualan (Thurau and Hansen, 2000:6). Keuntungan
perusahaan dapat meningkat tajam ketika perusahaan meningkatkan tingkat
retensi pelanggannya karena biaya untuk mendapatkan pelanggan baru untuk
menggantikan pelanggan yang beralih lebih tinggi daripada mempertahankan
pelanggan yang sudah ada. Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan
bahwa retensi pelanggan (customer retention) adalah upaya yang dilakukan
perusahaan untuk dapat menjalin hubungan jangka panjang dengan
pelanggan.
b. Mengukur Customer Retention
Retensi pelanggan merupakan bentuk loyalitas yang berhubungan
dengan perilaku yang diukur berdasarkan perilaku beli konsumen yang
ditunjukan dengan tingginya frekuensi konsumen membeli suatu produk
(Alma, 2007:84). Retensi pelanggan digunakan untuk mengukur minat
pembelian di masa mendatang pelanggan dan kesetiaan pelanggan kepada
masing-masing pemasok (Murphy, 2001:25). Tingkat retensi adalah tingkat
yang menunjukan seberapa banyak pelanggan bisa ditahan pada tahun tertentu
dibandingkan pelanggan yang berhasil diakuisisi tahun sebelumnya (Chan,
29
2003: 91). Semakin lama keterikatan pelanggan terhadap perusahaan, maka
pertumbuhan volume penjualan dapat meningkat dan kepatuhan atau ketaatan
pelanggan cenderung semakin tinggi. Menurut Berry and Linoff (2004:496)
untuk dapat melihat retensi pelanggan dapat menggunakan proporsi waktu
kurva retensi. Terdapat tiga item yang dapat digunakan untuk mengukur
tingkat konsumen dalam berpindah keperusahaan atau penyedia lain pada
beberapa periode ke depan yaitu: 6 bulan, 1 tahun dan 2 tahun.
C. Hubungan variabel Customer Satisfaction terhadap Switching Barriers dan
Customer Retention
1. Hubungan Customer Satisfaction dengan Switching Barriers.
Kunci untuk memahami kekuatan perusahaan untuk mempertahankan
pelanggan dianggap terletak pada pengukuran kepuasan pelanggan namun,
kepuasan pelanggan bukan satu-satunya faktor yang dibutuhkan untuk
mempertahankan pelanggan dengan perusahaan dan tidak dapat memastikan
dukungan pelanggan untuk waktu yang lama (Jones and Sasser, 1995). Tidak
semua pelanggan yang puas tetap menggunakan produk yang sama.
Pelanggan yang puas mungkin masih menampilkan perilaku beralih dan
membeli produk atau layanan dari pesaing lainnya. Beberapa pelanggan
mungkin merasa tidak puas dengan apa yang mereka terima atau dapatkan,
tetapi tetap melakukan pembelian ulang dan menunjukan sikap loyalitas
kepada perusahaan (Qiu et al., 2015). Hal tersebut dikarenakan adanya
switching barriers. Switching barriers dapat berguna untuk mempertahankan
30
pelanggan yang merasa tidak puas ketika merasakan hambatan switching
yang tinggi ( Ranawera and Prabhu, 2003).
2. Hubungan Switching Barriers dengan Customer Retention
Hambatan switching memungkinkan memiliki efek utama dan interaksi
pada retensi pelangganadanya switching barriers dapat membuat atau
mencegah pelanggan untuk berpindah ke penyedia jasa lain sehingga
perusahaan akan tetap dapat mempertahankan pelanggannya. Maka dari itu
mempertahankan pelanggan melalui switching barriers dianggap sebagai
strategi yang sangat berguna (Daneshet al., 2012).
3. Hubungan Customer Satisfaction dengan Customer Retention
Pelanggan yang mengalami tingkat kepuasan tinggi cenderung bertahan
dengan penyedia layanan yang ada dan mempertahankan langganan mereka
(Kim et al., 2004 ). Patterson et al. dalam Danesh et al. (2012) menemukan
bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh positif yang signifikan
terhadap niat membeli kembali dalam berbagai layanan.Didukung oleh Day
et al., (1988) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan klien tidak diragukan
lagi merupakan penentu utama dalam mempertahankan klien saat ini.
Semakin tinggi tingkat kepuasan pelanggan maka akan semakin baik pula
retensi pelanggannya hal tersebut dibuktikan oleh Ranaweera dan Prabhu
(2003), dimana customer satisfaction memiliki hubugan yan positif terhdap
customer retention.
31
D. Model Konseptual dan Model Hubungan Antar Variabel
1. Model Konseptual
Berdasarkan teori yang telah di jelaskan, maka dapat ditentukan suatu
model konsep tentang variabel Customer Satisfaction, Switching Barriers dan
Customer Retention. Model konseptual dapat dilihat pada gambar 2.3
Gambar 2.2 Model Konseptual
Sumber: Diolah oleh Peneliti (2018)
2. Model Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah dan tinjauan pustaka yang sudah
dipaparkan sebelumnya, maka dapat disusun model hipotesis dari penelitian
ini sebagai yang terlihat pada Gambar 2.3:
Switching
Barriers
Customer
Satisfaction
Customer
Retention
32
Gambar 2.3 Model Hipotesis
Sumber: Diolah oleh Peneliti (2018)
3. Perumusan Hipotesis
Berdasarkan pada model konsep di Gambar 2.4, maka dapat
dirumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1 : Customer Satisfaction (X) berpengaruh signifikan terhadap Switching
Barriers (Y1)
H2 : Customer Satisfaction (X) berpengaruh signifikan terhadap Customer
Retention (Y2)
H3 : Switching Barriers (Y1) berpengaruh signifikan terhadap Customer
Retention (Y2)
H4: Terdapat perbedaan presepsi mengenai Switching Barriers dalam
memediasi pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer
Retention antara konsumen negara Indonesia dan China.
(Y1)
Customer
Satisfaction
(X) (Y2)
33
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan ini adalah penelitian explanatory research.
Penelitian penjelasan merupakan jenis riset yang tujuannya adalah untuk
menjelaskan hubungan kausal antar variabel melalui pengujian hipotesis
(Singarimbun dan Effendi, 2011:5). Pendekatan yang dipakai dalam penelitian ini
adalah pendekatan kuantitatif. Metode penelitian kuantitatif lebih ditujukan untuk
penelitian yang lebih jelas permasalahannya dan dilakukan untuk populasi yang
jumlahnya banyak (Singarimbun dan Effendi, 2011:9). Pada penelitian ini akan
menguji pengaruh hubungan antar variabel dengan menguji hipotesis maka
digunakan jenis penelitian eksplanatori dan dengan jumlah populasi yang banyak
dan permasalahan yang akan diuji sudah jelas maka menggunakan pendekatan
kuantitatif.
B. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian ini akan dilakukan di dua negara yaitu negara Indonesia dan
negara China dengan melakukan penyebaran kuesioner online sebagai survei.
Kuesioner online tersebut akan disebarkan kepada konsumen kosmetik L’Oréal
Paris yang berada di Indonesia dan China. Kedua negara tersebut dipilih karena
berada dalam satu wilayah Asia-Pasifik. Selain itu, perkembangan penjualan
kosmetik L’Oréal tumbuh empat kali lebih cepat dari pasar di Asia secara
keseluruhan, dengan kenaikan + 16,3% kemajuan terjadi di Asia Utara adalah
34
34
34
negara China serta di Asia Tenggara adalah negara Indonesia. Selanjutnya,negara
China dan Indonesia menjadi new markets untuk L’Oréal pada tahun 2017
(www.loreal-finance.com, 2017).
C. Variabel, Definisi Operasional dan Skala Pengukuran
1. Variabel
Variabel penelitian meliputi faktor – faktor yang berperan dalam
peristiwa atau gejala yang diteliti. Variabel penelitian ditentukan oleh
landasan teoritisnya dan kejelasannya ditegaskan oleh hipotesis penelitian.
(Narbuko dan Achmadi, 2013:118). Berdasarkan definisi tersebut maka
variabel dari penelitian ini yaitu:
a. Variabel Bebas (X)
Variabel ini mempengaruhi variabel lain, sehingga secara bebas
dapat memberikan pengaruh terhadap variabel lain. (Narbuko dan
Achmadi, 2013:119). Variabel bebas (independent) dalam penelitian ini
yaitu:
1. Kinerja
2. Keandalan
3. Kesesuaian dengan spesifikasi
4. Daya tahan
5. Serviceability
6. Estetika
7. Kualitas yang dipresepsikan
35
34
34
b. Variabel Intervening (variabel antara)
pada penelitian ini adalah Switching Barriers (Y1) dengan
mengunakan tiga indikator, yaitu:
1. Biaya perpindahan (Switching cost)
2. Daya tarik alternatif (Attractiveness of Alternatives)
3. Hubungan interpersonal (Interpersonal Relationship)
c. Variabel Endogenous (variabel terikat)
dalam penelitian ini adalahCustomer Retention (Y2) dengan satu indikator
yaitu:
1. Pembelian ulang
2. Definisi Operasional Variabel
a. Variabel bebas (X), Customer Satisfaction adalah perasaan yang dirasakan
oleh pelanggan terhadap kinerja produk setelah membeli dan
menggunakan produk kosmetik L’Oréal Paris. Variabel ini memiliki
delapan indikator yaitu :
1. Kinerja (Perfomance) merupakan kesesuaian produk dengan fungsi
utama produk yang di beli. Fungsi utama dari adalah menghasilkan
warna dan memiliki teksture yang baik. Indikator ini akan mengukur
apakah kinerja dari produk kosmetik L’Oréal Paris.
a) Teksture yang dihasilkan produk kosmetik L’Oréal Paris.
b) Warna yang dihasilkan produk kosmetik kosmetik
L’Oréal Paris.
36
34
34
2. Ciri – ciri (features) merupakan fitur tambahan yang terdapat pada
produk kosmetik kosmetik L’Oréal Paris.
a) Kemasan produk kosmetik kosmetik L’Oréal Paris.
b) Label warna produk kosmetik kosmetik L’Oréal Paris.
3. Keandalan (reliability) indikator ini akan mengukur konsistensi yang
dirasakan produk kosmetik L’Oréal Paris ketika digunakan.
a) Konsistensi kualitas produk kosmetik L’Oréal Paris.
b) Produk kosmetik L’Oréal Paris dapat dipercaya.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to
specifications) merupakan indikator yang akan mengukur
produk kosmetik L’Oréal Paris telah sesuai dengan
spesifikasinya.
a) Informasi produk kosmetik L’Oréal Paris.
b) Keamanan produk kosmetik L’Oréal Paris.
5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan beberapa lama produk
tersebut dapat terus digunakan. Variabel ini akan mengukur daya tahan
produk dapat digunakan sebelum masa expired date dari produk
kosmetik L’Oréal Paris.
a) Masa expired date produk kosmetik L’Oréal Paris.
b) Ketahanan produk kosmetik L’Oréal Paris.
6. Serviceability merupakan tindakan karyawan dalam menangani
pelanggan, indikator iniakan mengukur kecepatan cara karyawan
kosmetik L’Oréal Paris dalam menangani pelanggan.
37
34
34
a) Penyampaian keluhan produk kosmetik L’Oréal Paris.
b) Kecepatan karyawan Produk kosmetik kosmetik
L’Oréal Paris.
7. Estetika merupakan daya tarik panca indera terhadap produk,
indikator ini akan mengukur ketertarikan pelanggan terhadap
warna produk kosmetik L’Oréal Paris
a) Variasi warna produk kosmetik L’Oréal Paris.
b) Wangi yang dihasilkan produk kosmetik L’Oréal Paris.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality) merupakan
persepsi konsumen terhadap kualitas dari produk kosmetik
L’Oréal Paris.
a) Citra merek kualitas produk kosmetik L’Oréal Paris.
b) Kesesuaian dengan iklan.
b. Variabel antara (Y1), Switching Barriers merupakan suatu cara untuk
mempertahankan pelanggan agar tidak beralih dari produk kosmetik
L’Oréal Paris ke produk lain atau penyedia (perusahaan) lain, terdapat tiga
indikator yang akan digunakan pada variabel ini yaitu:
1. Biaya perpindahan (Switching cost) merupakan suatu strategi yang
dapat digunakan untuk mengikat pelanggan agar tidak beralih dari
produk kosmetik L’Oréal Paris dengan membebankan biaya sebagai
bahan pertimbangan. Terdapat 3 item yang diturunkan untuk
mengukur indikator ini, yaitu :
a) Biaya ketidakpastian yang dikeluarkan apabila beralih.
38
34
34
b) Waktu yang dibutuhkan untuk beradaptasi apabila
beralih dari produk kosmetik L’Oréal Paris.
c) Rasa percaya dan nyaman terhadap produk kosmetik
L’Oréal Paris.
2. Daya tarik alternatif (Attractiveness of alternatives) merupakan
strategi untuk membuat pelanggan merasa tidak akan mendapat
manfaat lebih apabila beralih ke produk kosmetik pesaing. Terdapat 3
item yang diturunkan dariindikator ini yaitu:
a) Reputasi produk kosmetik L’Oréal Paris.
b) Pelayanan dari produk kosmetik L’Oréal Paris.
c) Daya tarik produk lain yang lebih menarik.
3. Hubungan interpersonal (Interpersonal Relationship)merupakan
upaya perusahaan dalam menjalin hubungan yang baik dengan
pelangan produk kosmetik L’Oréal Paris. Terdapat 3 item yang
diturunkan padaa indikator ini yaitu:
a) Keramahan karyawan L’Oréal Paris dalam melayani pelanggan.
b) Interaksi antara karyawan dan pelanggan.
c) Keterbukaan informasi karyawan kepada pelanggan
pada produk kosmetik L’Oréal Paris.
c. Variabel Endogeneous (Variabel terikat) dalam penelitian ini adalah
Customer Retention (Y2) dimana variabel ini memiliki arti lamanya
hubungan yang terjalin antara pelanggan dengan perusahaanserta
pembelian berulang yang dilakukan oleh pelanggan produk kosmetik
39
34
34
L’Oréal Paris. Customer retention ini digunakan untuk mempertahankan
pelanggan. Terdapat 3 item yang digunkan untuk mengukur kemungkinan
pelanggan untuk beralih yaitu:
1. Pembelian ulang produk kosmetik L’Oréal Paris dalam 3 bulan.
2. Pembelian ulang produk kosmetik L’Oréal Paris dalam 6 bulan.
3. Pembelian ulang produk kosmetik L’Oréal Paris dalam 1 tahun.
40
34
34
Tabel 3.1 Tabel Operasional Variabel
No. Variabel Indikator Item Sumber
1. Customer
Satisfaction (X)
Perfomances Teksture yang
dihasilkan produk
kosmetik L’Oréal
Paris.
Rahmayanti
(2010)
Warna yang dihasilkan
produk kosmetik
kosmetik L’Oréal Paris.
Features Kemasan produk
kosmetik L’Oréal
Paris.
Label warna produk
kosmetik L’Oréal
Paris.
Reliability Konsistensi kualitas
roduk kosmetik L’Oréal Paris.
Kualitas dari produk
kosmetik L’Oréal
Paris dapat
dipercaya
Conformance
to
Spesifications
Informasi komposisi
produk kosmetik
L’Oréal Paris.
Keamanan produk
kosmetik L’Oréal
Paris
Durability Masa expired date
produk kosmetik
L’Oréal Paris
Ketahanan produk
kosmetik L’Oréal Paris
serviceability Penyampaian keluhan
produk kosmetik
L’Oréal Paris.
Kecepatan karyawan
Produk kosmetik
kosmetik L’Oréal
Paris.
Estetika Variasi warna produk
kosmetik L’Oréal
Paris.
41
34
34
Lanjutan tabel 3.1 Tabel Operasional Variabel
No. Variabel Indikator Item Sumber
1. Customer
Satisfaction (X)
Estetika Wangi yang dihasilkan
produk kosmetik
L’Oréal Paris.
Perceived
Quality
Citra merek kualitas
produk kosmetik
L’Oréal Paris
Kesesuaian dengan
iklan.
2. Switching
Barriers (Y1)
Switching
Cost
Biaya ketidakpastian
yang dikeluarkan
apabila beralih.
Lupiyoadi
(2013) dan
Burnham
et al.
dalam
Clarke
(2008)
Waktu yang dibutuhkan
untuk beradaptasi
apabila beralih dari
produk kosmetik
L’Oréal Paris.
Rasa percaya dan
nyaman terhadap
produk kosmetik
L’Oréal Paris.
Attractiveness
of alternative
Reputasi produk
kosmetik L’Oréal
Paris.
Daya tarik pelayanan
dari produk kosmetik L’Oréal Paris.
Daya tarik kosmetik
lain.
Interpersonal
Relationship
Keramahan karyawan
L’Oréal Paris dalam
melayani pelanggan.
Interaksi antara
karyawan dan
pelanggan L’Oréal
Paris.
Keterbukaan informasi
karyawan kepada
pelanggan pada produk
kosmetik L’Oréal Paris.
42
Lanjutan Tabel 3.1 Tabel Operasional Variabel
No. Variabel Indikator Item Sumber
3. Customer
Retention (Y2)
Pembelian
Ulang
Pembelian ulang produk
kosmetik L’Oréal Paris
dalam 3 bulan.
Berry and
Linoff
(2012)
Pembelian ulang produk
kosmetik L’Oréal Paris
dalam 6 bulan.
Pembelian ulang produk
kosmetik L’Oréal Paris
dalam 1 tahun.
Sumber: Diolah oleh Peneliti (2018)
3. Skala Pengukuran
Menurut Sugiyono (2014: 132) skala Likert digunakan untuk mengukur
sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial. Untuk mengetahui pengukuran jawaban responden pada
penelitian ini menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner. Dalam
pengukuran jawaban responden, pengisian kuesioner pengaruh dihitung
menggunakan skor 1-5 dengan tingkatan sebagai berikut:
Tabel 3.2 Skor Skala Likert
No. Jawaban Skor
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Ragu – Ragu 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono (2014)
43
D. Populasi dan Sampel
1. Populasi
Morissan (2016:109) menjelaskan populasi sebagai suatu kumpulan
subjek, variabel, konsep, atau fenomena. Menurut Hasan (2002) populasi
adalah totalitas dari semua objek atau individu yang memiliki karakteristik
tertentu, jelas dan lengkap yang akan diteliti. Berdasarkan ukurannya,
populasi dapat dibedakan menjadi dua yaitu populasi terbatas (finit) dan
populasi tak terbatas (infinit). Populasi terbatas merupakan populasi dengan
jumlah yang dapat dihitung, sedangkan populasi tidak terbatas adalah
populasi dengan jumlah yang tidak dapat atau sulit untuk dihitung (Silaen dan
Widiyono, 2013).
Populasi yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah konsumen
produk kosmetik make-up L’Oréal Paris di negara Indonesia dan China.
Populasi pada penelitian ini termasuk kedalam jenis populasi tak terhingga
yaitu memiliki anggota populasi yang cukup besar, sehingga dibutuhkan
pengambilan sampel. Kriteria responden yang digunakan dala penelitian ini
adalah seagai berikut :
a. Membeli dan menggunakan produk kosmetik L’Oréal Paris, kriteria ini
dianggap memiliki kemungkinan lebih merasakan dampak switching
barriers yang terjadi.
b. Berusia diatas 18 tahun, menentukan batasan usia ini dianggap bahwa
sesorang sudah cukup dewasa dalam mengambil keputusan atas produk
yang akan digunakan.
44
c. Melakukan pembelian produk kosmetik L’Oréal Paris lebih
dari 2 kali
d. Merupakan warga negara dan bertempat tinggal Indonesia atau
China, kriteria tersebut ditentukan karena negara Indonesia
dan China merupakan negara yang memiliki pertumbuhan
kosmetik L’Oréal Paris yang cukup baik serta tergolong dalam
satu wilayah Asia – Pasifik.
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki
oleh populasi tersebut. Apabila populasi besar, dan peneliti tidak mungkin
mempelajari semua yang ada di populasi, misalnya seperti keterbatasan dana,
tenaga, dan sebagainya, maka peneliti menggunakan sampel untuk
mempermudah penelitian. Sampel yang diambil dari populasi harus betul-
betul mewakili (Sugiyono, 2014:116). Menurut Agung (2012:34), untuk
penelitian yang akan menggunakan analisis data statistik ukuran sample yang
paling minimum adalah 30. Hal tersebut didukung oleh penyataan dari
Roscoe dalam Sekaran (2006: 130) yang menyarankan aturan dalam
menentukan sample sebagai berikut:
1. Ukuran sample lebih dari 30 dan kurang dari 500 adalah tepat untuk
kebanyakan penelitian.
2. Dimana sample dipecah ke dalam subsample, ukuran sample minimum
30 untuk setiap kategori adalah tepat.
45
3. Dalam penelitian multivariat, ukuran sample sebaiknya beberapa kali
(lebih disukai 10 kali atau lebih) lebih besar dari jumlah variabel dalam
studi.
Dalam penelitian ini tidak terdapat data resmi jumlah populasi dengan
kriteria pembeli dan pengguna produk kosmetik L’Oréal Paris dengan batasan
usia untuk menggunakan produk kosmetik L’Oréal Paris yaitu diatas 18
tahun, serta telah melakukan pembelian produk kosmetik L’Oréal Paris lebih
dari 2 kali yang dapat digunakan untuk penelitian ini.
Ketika populasi jumlahnya tidak diketahui maka dapat menggunakan
rumus menurut Knapp and Campbell-Heider dalam Brooks and Barcikowski
(2012), N≥30 + 10k, dimana k merupakan jumlah variabel yang diteliti.
Sehingga jumlah sample dalam penelitian ini adalah n ≥ 30 + 10 (3), hasilnya
adalah n ≥ 60. Maka jumlah sample yang akan ditetapkan dalam penelitian
ini adalah 65 sample untuk mengurangi kesalahan. Dikarenakan lokasi
penelitian ini menggunakan dua negara yaitu Indonesia dan China, untuk itu
total jumlah besaran sample adalah 130 sample dimana 65 sample untuk
negara Indonesia dan 65 sample untuk negara China.
3. Teknik Sampling
Menurut Sugiyono (2014:116) teknik sampling adalah teknik
pengambilan sample. Pada dasarnya terdapat dua macam teknik sampling
yaitu teknik random sampling dan non ranndom sampling. Pada penelitian ini
teknik sampling yang akan digunakan adalah non probability sampling. Non
46
probability sampling adalah cara pengambilan sample yang tidak semua
anggota populasi diberi kesempatan untuk dipilih menjadi sample (Narbuko
dan Achmadi, 2013:114).
Salah satu bentuk sample non-probabilitas adalah yang diperoleh lewat
pengambilan sampling purposive yang tujuannya adalah untuk mengambil
sample dengan pertimbangan tertentu. (Sugiyono, 2014:122). Dimana dalam teknik
sampling ini pemilihan subjek didasarkan atas ciri – ciri atau sifat – sifat tertentu.
Sebutan purposive menunjukan bahwa teknik ini digunakan untuk mencapai tujuan
- tujuan tertentu ( Hadi, 200:91).
Kriteria yang digunakan sebagai sample dalam penelitian ini adalah
sebagai berikut:
1. Pelanggan yang membeli dan menggunakan produk kosmetik L’Oréal
Paris.
2. Berusia minimal 18 tahun.
3. Melakukan pembelian produk kosmetik L’Oréal Paris lebih
dari 2 kali.
4. Merupakan warga negara dan bertempat tinggal Indonesia atau China.
E. Teknik Pengumpulan Data
1. Sumber Data
a. Data Primer atau data tangan pertama merupakan data yang diperoleh
langsung dari subyek penelitian dengan mengenakan alat pengukuran
atau alat pengambilan data langsung pada subyek sebagai sumber
47
informasi yang dicari (Azwar, 2015:91). Dalam penelitian ini data
primer diperoleh dari hasil kuesioner online yang dibagikan kepada
konsumen produk kosmetik L’Oréal Paris di negara Indonesia dan
China.
b. Data Sekunder atau data tangan kedua adalah data yang bukan diperoleh
dari hasil pengumpulan peneliti sendiri (Marzuki, 1989:56).
Dalampenelitian ini data sekunder diperoleh dari data yang relevan berupa
buku, penelitian terdahulu, jurnal dan sumber lainnya yang dapat mendukung
penelitian ini.
2. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dapat dilakukan dengan berbagai cara dan berbagai
sumber. Metode pengumpulan data yang digunakan pada penelitian ini adalah
dengan menggunakan survey online melalui kuesioner. Survei online (online
survey) merupakan salah satu cara pengumpulan data dalam survei yang
dilakukan dengan menggunakan web atau email. Metode kuesioner adalah
suatu daftar yang berisikan rangkaian pertanyaan mengenai sesuatu masalah
atau bidang yang akan diteliti berupa angket yang akan disebarkan kepada
responden (Narbuko dan Achmadi, 2013:76).
Kuesioner yang akan disebarkan kepada responden tersebut adalah
kuesioner online menggunakan Google Form untuk negara Indonesia dan
Formlets untuk negara China yang berisikan kuesioner penelitian sehingga
responden dapat mengisi kuesioner dengan cara meng-klik alamat link
48
tersebut. Alamat link tersebut akan didistribusikan melalui social media
seperti Instagram, WeChat, Line dan lain sebagainya. Penggunaan kuesioner
online melalui Google Form dan Formlets ini dipilih agar dapat menghemat
waktu dan biaya serta mempermudah penyebarannyaa di negara Indonesia
dan China. Berikut ini merupakan langkah – langkah dalam pengumpulan
data :
a) Responden dipilih sesuai dengan kriteria yang telah ditentukan.
b) Pada pengisian kuesioner pertama, masing – masing responden akan
mengisi usia, domisili, dan ketentuan lainnya sesuai dengan kriteria yang
telah ditentukan. Apabila responden tidak sesuai dengan kriteria, maka
responden tesebut tidak dapat melanjutkan untuk mengisi kuesioner
selanjutnya.
c) Setiap responden yang dipilih dan sesuai kriteria yang telah ditentukan
akan diberikan kuesioner online.
d) Bagi calon responden berasal dari media sosial Instagram, persetujuan
pengisian serta link kuesioner online akan dikirimkan melalui fitur direct
message. Pencarian responden melalui social media dilakukan dengan
melihat dari followers official account L’Oréal Paris Indonesia dan China.
Followers tersebut merupakan orang – orang yang mengikuti official
account dari L’Oréal Paris, kemudian account Instagram dari followers
tersebut akan dibuka dan dilihat biodata singkat yang tercantum pada
account nya. Adapun cara lain yang dapat digunakan unuk mendapatkan
responden dari social media Instagram yaitu dengan menggunakan fitur tagged
49
photo yaitu dengan melihat akun yang menggugah foto dan menandai official
account L’Oréal Paris Indonesia dan China. Apabila pada akun Instagram
tersebut terdapat biodata singkat yang menunjukan warga negara Indonesia atau
China, maka pemilik dari akun Instagram tersebut dapat dijadikan responden.
e) Bagi calon responden berasal dari Line dan WeChat, link kuesioner online
akan dikirimkan melalui personal chat.
f) Penelitian ini juga menggunakan enumerator yaitu bantuan orang lain
dalam mengumpulkan data. Enumerator digunakan untuk responden
yangberada di negara China, dimana penelitian ini terdiri dari 6 orang
enumerator yang masing – masing dari enumerator tersebut akan
mendistribusikan alamat link kuesiner kepada 10 orang calon responden
sehingga peneliti dapat mengumpulkan 60 orang responden dari China dan
sisanya berasal dari sumber lain.
3. Instrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat atau fasilitas yang digunakan oleh
peneliti dalam mengumpulan data agar pekerjaannya lebih mudah dan
hasilnya baik, dalam arti lebih cermat, lengkap dan sistematis sehigga mudah
untuk diolah (Arikunto, 2006). Dalam penelitian ini menggunakan instrumen
penelitian kuesioner online melalui Google form dan Formlets. Kuesioner
merupakan teknik pengumpulan data yang efisien apabila peneliti tahu
dangan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan
oleh responden. Selain itu, kuesioner juga cocok digunakan bila jumlah
responden cukup besar dan tersebar di wilayah yang luas (Sugiyono,
50
2014:199).
Dalam penelitian ini, kuesioner akan menggunakan dua bahasa yaitu
bahasa Indonesia dan bahasa Chinese Simplified. Bahasa Indonesia
digunakan untuk responden yang berasal dari negara Indonesia dan bahasa
Chinese Simplified digunakan untuk responden dari negara China.
F. Uji Instrumen
1. Uji Validitas
Suatu pengukuran harus dapat memiliki validitas. Validitas mengacu
pada seberapa jauh suatu ukuran empiris cukup menggambarkan arti
sebenarnya dari konsep yang telah diteliti. Dengan kata lain, suatu
pengukuran instrumen yang validmengukur apa yang harusnya dapat diukur,
atau mengukur apa yang hendaknya kita ukur (Morissan, 2016:103). Hasil
penelitian yang valid bila terdapat kesamaan antara data yang terkumpul
daengan data sesungguhnya yang terjadi pada obyek yang diteliti. Uji validitas
dalam penelitian ini menggunakan rumus Pearson Product Moment dengan
menggunakan SPSS versi 24 dimana dirumuskan sebagai berikut:
Keterangan :
r = Koefisien Korelasi
n = banyaknya populasi/sample
x = skor item pertanyaan
51
y = total skor
xy = skor item pertanyaan dikalikan skor item total
2. Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau keakuratan yang
ditunjukan oleh instrumen pengukuran (Umar, 2014:58). Reliabilitas
menunjukan sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten apabila
pengukuran dilakukan lebih dari satu kali atau lebih dengan gejala dan alat
ukur yang sama (Neolaka, 2014;119). Dalam penelitian ini uji reliabilitas
yang menggunakan 30 sample yang akan diuji dengan rumus Alpha
Cronbach. Nilai hasil pengujian menggunakan rumus Alpha Cronbach adalah
lebih dari sama dengan 0,60 (r ≥0,60) maka instrumen dapat dikatakan
reliabel (Arikunto, 2013 dalam Suria, 2016: 50). Rumus Alpha Cronbach yang
digunakan dalam menentukan reliabilitas yaitu sebagai berikut:
3. Hasil Uji Validalitas
Uji validalitas digunakan untuk menguji variabel – variabel yang
digunakan dalam penelitian ini. Pengujian validalitas dilakukan dengan
52
menggunakan software SPSS versi 24.0. apabila hasil uji menunjukan lebih
dari 0,5 maka dinyatakan valid. Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan,
maka hasil pengujian validalitas dapat ditunjukan pada tabel berikut:
Tabel 3.3 Hasil Uji Validitas Variabel Penelitian Item r Hitung R Tabel Sig. Keterangan X.1.1.1 0,817 0,361 0,001 Valid X.1.1.2 0,905 0,361 0,000 Valid X.1.2.1 0,822 0,361 0,000 Valid X.1.2.2 0,932 0,361 0,000 Valid X.1.3.1 0,869 0,361 0,000 Valid X.1.3.2 0,733 0,361 0,000 Valid X.1.4.1 0,835 0,361 0,000 Valid X.1.4.2 0,851 0,361 0,000 Valid X.1.5.1 0,820 0,361 0,000 Valid X.1.5.2 0,859 0,361 0,000 Valid X.1.6.1 0,834 0,361 0,000 Valid X.1.6.2 0,875 0,361 0,000 Valid X.1.7.1 0,830 0,361 0,000 Valid X.1.7.2 0,678 0,361 0,000 Valid X.1.8.1 0,823 0,361 0,000 Valid X.1.8.2 0,849 0,361 0,000 Valid Y.1.1.1 0,741 0,361 0,000 Valid Y.1.1.2 0,887 0,361 0,000 Valid Y.1.1.3 0,766 0,361 0,000 Valid Y.1.2.1 0,909 0,361 0,000 Valid Y.1.2.2 0,802 0,361 0,000 Valid Y.1.2.3 0,889 0,361 0,000 Valid Y.1.3.1 0,872 0,361 0,000 Valid Y.1.3.2 0,899 0,361 0,000 Valid Y.1.3.3 0,855 0,361 0,000 Valid52 Y.2.1.1 0,930 0,361 0,000 Valid Y.2.1.2 0,956 0,361 0,000 Valid Y.2.1.3 0,880 0,361 0,000 Valid
Sumber : Data diolah peneliti, 2018
4. Hasil Uji Reliabilitas
Pada uji reliabilitas yang dilakukan dalam penelitian ini menggunakan
53
Alpha Cronbach. Apabila koefisien Alpha Cronbach ( r hitung) sama dengan
atau lebih besar dari 0,6, maka item tersebut dikatakan reliable. Jika koefisien
Alpha Cronbach lebih kecil dari 0,6, maka maka item tersebut dinyatakan
tidak reliable. Berdasarkan hasil uji yang telah dilakukan, maka hasil
pengujian reliabilitas dapat ditunjukan pada tabel berikut:
Tabel 3.4 Hail Uji Reliabilitas
Variabel Koefisien Reliabilitas Keterangan
Customer
Satisfaction
0,936 Reliabel
Switching Barriers
0,948 Reliabel
Customer
Retention
0,912 Reliabel
Sumber: Data diolah peneliti, 2018
G. Teknik Analisis Data
1. Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif bertujuan untuk memberikan deskripsi mengenai
subyek penelitian berdasarkan data dari variabel yang diperoleh dari
kelompok subjek yang diteliti dan tidak dimaksudkan untuk pengujian
hipotesis (Azwar, 2015:126). Analisis data ini meliputi penyusunan data
dalam bentuk tampilan yang menarik, terbaca secara lengkap, dan bentuk
tampilan seperti frekuensi, gambar diagram, histogram, box atau kotak yang
dipaparkan secara baik agar mudah dibaca (Neolaka, 2014:173).
54
2. Analisis Jalur (Path Analysis)
a. Definisi analisis jalur
Analisis jalur path atau path analysis merupakan suatu metode yang
digunakan pada model kausal yang telah dirumuskan oleh peneliti
berdasarkan substansi keilmuan, yaitu landasan teoritis atau pengalaman
peneliti (Neolaka, 2014: 148). Menurut Sarwono, (2012:17), analisis jalur
ini digunakan untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang yang
inheren antar variabel yang disusun berdasarkan urutan temporer dengan
menggunakan koefisien jalur sebagai besaran nilai dalam menentukan
besarnya pengaruh variabel eksogen terhadap variabel endogen. Teknik
analisis jalur path ini, digunakan dalam menguji besarnya kontribusi yang
ditunjukan oleh koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan
kausal antar variabel bebas dan variabel terikat (Riduwan dan Kuncoro,
2007:115).
b. Interpretasi Koefisien Jalur
Sarwono (2012:140) mengatakan bahwa pengujian model analisis
jalur dilakukan dengan cara menggunakan nilai probabilitas atau nilai sig
pada tabel keluaran ANOVA. Uji angka probabilitas (sig) penelitian, untuk
melakukan uji hipotesis, menggunakan langkah sebagai berikut:
1. Membuat hipotesis sebagai berikut:
a) H0 : Tidak ada pengaruh linear antara variabel eksogen dan variabel
endogen.
b) H1 : Ada pengaruh linear antara variabel eksogen dan variabel
endogen.
55
2. Menghitung nilai probabilitas (sig) penelitian.
3. Menentukan nilai probabilitas kriteria sebesar 0,05 (sig default), nilai
ini dapat disesuaikan dengan tingkatan kepercayaan yang diinginkan.
4. Menentukan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:
a) Apabila probabilitas (sig) penelitian ≤ 0,05, maka H0 ditolak
b) Apabila probabilitas (sig) penelitian ˃ 0,05, maka H0diterima
5. Mengambil keputusan.
c. Model Jalur
Model jalur yanag akan digunakan pada penelitian ini dapat dilihat pada
gambar dibawah ini:
Gambar Model Jalur 3.1
Sumber: Diolah peneliti, 2018
Keterangan:
X : Variabel exogoneous (independen) Customer Satisfaction
(Y1)
Customer
Satisfaction
(X) (Y2)
56
Y1 : Variabel endogenous (dependen) Switching Barriers
Y2 : Variabel endogenous (dependen) Customer Retention
e : Variabel lain yang mempengaruhi diluar penelitian ini
Diagram jalur pada gambar mempunyai dua persamaan strutural sebagai
berikut:
1) Y1 = PY1X + e
2) Y2 = PY2X+ PY2Y1 + e
d. Menghitung ketepatan model
Berikut ini merupakan rumus dalam menghitung ketepatan model :
R2 model =1-(1-R21)(1-R2
2)
3. Uji Beda Dua Nilai Rata – Rata atau Uji Independent Sampe t Test
Uji t dua sample independen digunakan untuk menguji apakah terdapat
perbedaan rata – rata antara satu kelompok sample dengan kelompok sample
lainnya (Prastito, 2005: 13). Dalam penelitian ini akan dilakukan pengujian
apakah terdapat perbedaan customer retention pada konsumen di Indonesia
dan China yang dipengaruhi oleh switching barriers. Rumus yang digunakan
dalam uji beda dua nilai rata – rata yaitu sebagi berikut (Riadi, 2016:249).
57
dengan :
Keterangan :
X1 : Nilai rata – rata customer retention konsumen di Indonesia
X2 : Nilai rata – rata customer retention konsumen di China
S1: Standar deviasi customer retention konsumen di Indonesia
S2 : Standar deviasi customer retention konsumen di China
n1 : Jumlah sample di Indonesia
n2 : Jumlah sample di China
58
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Profil Perusahan
1. Sejarah Perusahaan L’Oreal
Perusahaan L’Oreal didirikan pada tahun 1909 oleh seorang ahli kimia
Perancis yaitu Eugene Schueller. Perusahaan yang bermarkas di Clichy, Perancis
ini merupakan perusahaan kosmetik dan kecantikan terbesar di dunia ini telah
berdiri lebih dari satu abad, memiliki 34 merek yang tersebar di 150 negara
dengan total karyawan 82.600 orang pada tahun 2017. Eugène Schueller
merupakan seorang peneliti dan ilmuwan kimia yang mengabdikan dirinya
dalam bisnis kecantikan. Bisnis ini dipilih karna Eugène Schueller menganggap
bisnis kecantikan dapat membuat semua individu mengekspresikan
kepribadiannya, mendapatkan rasa percaya diri dan membuka diri terhadap
orang lain (www.loreal.com).
Awal mula didirikannya L’Oreal Group dimulai dari pewarna rambut
yang diciptakan oleh Schueller yang diproduksikan dan dijual ke penata rambut
di Paris. Schueller berhasil meyakinkan para penata rambut Paris untuk
menggunakan pewarna rambut. Pewarna rambut yang dihasilkan oleh Schueller
merupakan terobosan yang luar biasa dengan menggunakan kimia yang tidak
berbahaya dan berbagai macam warna berhasil membawa produknya keseluruh
Perancis dan diekspor ke negara lain.
59
L’Oreal terus tumbuh menjadi perusahaan besar yang terdiri dari 4 divisi
yaitu consumer product, L’Oreal luxe, active cosmetic dan profesional product
yang menawarkan berbagai macam produk untuk dapat menarik konsumen
mulai dari pewarna rambut, shampo, kosmetik dan perawatan kulit. Divisi
consumer product merupakan divisi terkuat berdasarkan penjualan
operasionalnya dengan didukung oleh merek produk kosmetik L’Oreal Paris
(www.loreal- finance.com). Melalui riset penelitian yang kuat, produk skincare
dan makeup L’Oreal menjadi kategori terkuat dalam beberapa tahun ini.
Pengembangan inovasi yang dilakukan dengan penelitian yang mendengarkan
opini konsumen disetiap benua membuat perusahaan ini berhasil menjadi
pemimpin kosmetik dan pengembang produk rias berkualitas tinggi dengan
menciptakan produk kosmetik yang disesuaikan dengan keragaman dunia atau
menciptakan produk yang universal. (www.loreal.co.id)
2. Misi Perusahaan L’Oreal
Perusahaan asal Perancis ini memiliki lima misi dalam menjalankan
bisnis kecantikannya. Kelima misi tersebut yaitu :
1) Beauty is language, L’Oréal telah mengabdikan diri hanya kepada satu
bisnis yaitu: kecantikan. Sebuah bisnis yang kaya makna yaitu setiap
individu dapat mengekspresikan kepribadiannya masing-masing, dapat
lebih percaya diri dan membuka diri.
2) Beauty is universal, L’Oréal telah menetapkan misi untuk menawarkan
inovasi kosmetika terbaik dalam hal kualitas, efektifitas dan
60
keamananbagi pria dan wanita di seluruh dunia. Kami mencapai misi
tersebut dengan mempertemukan kebutuhan tak terbatas akan aspirasi
kecantikan di dunia
3) Beauty is a science, L'Oreal terus melakukan penelitian untuk
mengeksplorasi dan menciptakan produk masa depan.
4) Beauty is a commitment, menyediakan akses terhadap produk-produk yang
meningkatkan kesejahteraan, memobilisasi kekuatan inovatif untuk
melestarikan keindahan planet dan mendukung masyarakat lokal
5) L’Oreal, Offering beauty for all, Dengan menekankan pada keragaman di
dalam tim, serta kekayaan akan portofolio merek yang turut melengkapi,
L'Oréal telah menjadikan universalisasi kecantikan sebagai salah satu
program utamanya di tahun-tahun mendatang.
3. Jenis produk kosmetik L’Oréal Paris
L’Oréal Paris merupakan merek kecantikan terbaik yang dijual di
outlet- outlet ritel dengan slogan “Because You’re Worth It” yang terjual 50
produk setiap detiknya di seluruh dunia (www.loreal-finance.com,2017).
Merek ini menawarkan produk kualitas premium dengan harga terjangkau
untuk konsumen middle class dan memiliki 35 brand ambassador yang
tersebar di berbagai dunia. Produk kosmetik L’Oréal Paris terdiri dari
berbagai macam jenis produk, yaitu: eyebrow, eyeliner, mascara, eyeshadow,
blush, concelear, contour pallete, cushion foundation, highlighter, liquid
foundation, primers, lip liner, lip tint, lipstick, liquid lipstick.
61
Gambar 4.1 Berbagai Macam Jenis Produk Makeup L’Oreal Paris
Sumber: www. loreal-paris.co.id
B. Deskripsi Responden
Penelitian ini memperoleh 130 orang responden berdasarkan penyebaran
kuesioner online yang telah dilakukan di negara Indonesia dan China. Dari jumlah
responden tersebut, 65 kuesioner diisi oleh responden yang berasal dari Indonesia
dan 65 kuesioner berasal dari responden yang berasal dari China. Kuesioner online
tersebut disebarkan melalui Google Form untuk responden yang berasal dari
Indonesia dan Formlets untuk responden yang berasal dari China. Berdasarkan hasil
kuesioner online penelitian didapatkan berbagai macam karakteristik responden
yang dapat dijelaskan pada tabel sebagai berikut:
1. Deskripsi Responden Berdasarkan Negara Tinggal
Kuesioner ini dibagikan kepada responden yang berada di Indonesia dan
China. Jumlah responden yang bertempat tinggal di Indonesia terdiri dari 65
orang responden atau 50% dan jumlah responden yang bertempat tinggal di
China terdiri dari 65 orang responden atau 50%. Berikut ini merupakan Tabel
4.1 yang menunjukan distribusi responden berdasarkan negara tinggal:
62
Tabel 4.1 Distribusi Responden berdasarkan Negara Tinggal
Negara Tinggal Jumlah
(Orang)
Presentase
(%)
Indonesia 65 50
China 65 50
Total 130 100
Sumber: Lampiran 8
2. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berdasarkan hasil kuesioner dalam penelitian ini dapat diketahui bahwa
responden yang berjenis kelamin laki – laki diperoleh sebanyak 2 orang atau
3,07% berasal dari Indonesia dan 6 orang atau 9,23% berasal dari China. Total
keseluruhan responden laki – laki yaitu sebanyak 8 orang atau 6,15%.
Responden perempuan diperoleh sebanyak 63 orang atau 96,92% dari Indonesia
dan 59 orang atau 90,76% dari China. Total keseluruhan responden perempuan
yaitu sebanyak 122 orang atau 93,84%. Berikut ini merupakan Tabel 4.2 yang
menunjukan distribusi responden berdasarkan jenis kelamin:
Tabel 4.2 Distribusi Responden berdasarkan Jenis Kelamin`
Jenis
Kelamin
Indonesia China Jumlah Orang
Jumlah Persentase
(%)
Jumlah Persentase
(%)
Jumlah Persentas
e
Laki - Laki 2 3,07 6 9,23 8 6,15
Perempuan 63 96,92 59 90,76 122 93,84
Total 65 100 65 100 130 100
Sumber: Lampiran 8
63
3. Deskripsi Responden Berdasarkan Usia
Kuesioner yang telah terisi kemudian dikelompokkan berdasarkan
tingkatan kelas yang ditentukan dengan rumus Struges (Santosa dan
Hamdani,2007: 31) berikut ini:
Keterangan:
CI : Interval kelas
Range : Selisih antara data terbesar dan terkecil
C : Banyaknya kelas
Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi berdasarkan Usia
Usia
(tahun)
Indonesia China Jumlah
Jumlah
(orang)
Persentase
(%)
Jumlah
(orang)
Persentase
(%)
Jumlah
(orang)
Persentase
(%) 18-21 26 40 15 23,07 41 31,53
22-25 23 34,38 19 29,23 42 32,30
26-29 0 0 9 13,84 9 6,92
30-33 2 3,07 10 15,38 12 9,23
34-37 4 6,15 6 9,23 15 7,69
38-41 5 7,69 3 4,61 8 6,15
42-45 2 3,07 2 3,07 4 3,07
46-49 2 3,07 1 1,53 3 2,30
50-53 1 1,53 0 0 1 0,76
Sumber: Lampiran 8
64
Pada penelitian ini dapat dilihat pada Tabel 4.3 populasi responden di
Indonesia memiliki usia bervariasi 18 – 50 tahun. Setelah dikelompokan
berdasarkan kelasnya, responden yang berusia 18 sampai 21 tahun terdiri dari 26
orang responden atau 40%, responden berusia 22 sampai 25 tahun terdiri dari 23
orang responden atau 34,8%, untuk rentang usia 26 sampain 29 tahun pada
responden indonesia tidak ada, selanjutnya responden dengan usia 30 sampai 33
tahun terdiri dari 2 orang responden atau 3,07%, responden dengan usia 34
sampai 37 tahun terdiri dari 4 orang responden atau 6,15%, responden usia 38
sampai 41 tahun terdiri dari 5 orang responden atau 7,69%, responden usia 42
sampai 45 tahun terdiri dari 2 orang responden atau 3,07%, responden usia 46
sampai 49 tahun terdiri dari 2 orang responden atau 3,07%, dan terakhir untuk
responden dengan usia 50 sampai 53 tahun terdiri dari satu orang responden atau
1,53%.
Hasil yang cukup berbeda diperoleh dari data responden China, yaitu
responden dengan usia 18 sampai 21 tahun terdiri dari 15 orang responden atau
23,07%, responden dengan usia 22 sampai 25 tahun terdiri dari 19 orang
responden atau 29,23%, responden usia 26 sampai 29 tahun terdiri dari 9 orang
responden atau 13,84%, responden usia 30 sampai 33 tahun terdiri dari 10 orang
responden atau 15,38%, responden usia 34 sampai 37 tahun terdiri dari 6 orang
responden atau 9,23%, responden usia 38 sampai 41 tahun terdiri dari 3 orang
responden atau 4,61%, responden usia 42 sampai 45 tahun terdiri dari 2 orang
responden atau 3,07%, responden usia 46 sampai 49 tahun terdiri dari 1 orang
responden atau 1,53%, dan tidak terdapat responden dengan usia 50 sampai 53
65
tahun pada kuesioner yang disebarkan di negara China.
4. Deskripsi Responden Berdasarkan Profesi atau Status
Pada penelitian ini responden yang berpartisipasi terdiri dari berbagai
macam profesi. Berdasarkan data yang diperoleh dari responden asal Indonesia
dapat diketahui responden yang berprofesi atau berstatus sebagai pelajar terdapat
38 orang responden atau 58,46%, responden yang berprofesi atau berstatus
sebagai karyawan swasta terdiri dari 9 orang responden atau 13,84%, responden
yang berprofesi atau berstatus sebagai ibu rumah tangga terdiri dari 11 orang
responden atau 16,92%, responden yang berprofesi atau berstatus sebagai
pegawai negeri terdiri dari 2 orang responden atau 3,07%, responden yang
berprofesi atau berstatus sebagai pengajar terdiri dari satu orang responden atau
1,53%, responden yang berprofesi atau berstatus sebagai pengusaha terdiri
terdiri dari satu orang responden atau 1,53%, dan terdapat 3 orang responden
atau 4,61% yang memiliki profesi lainnya.
Pada responden China, untuk responden yang berprofesi atau berstatus
sebagai pelajar terdapat 23 orang responden atau 35,38%, responden yang
berprofesi atau berstatus sebagai karyawan swasta terdiri dari 9 orang responden
atau 13,84%, responden yang berprofesi atau berstatus sebagai ibu rumah tangga
terdiri dari 5 orang responden atau 7,69%, responden yang berprofesi atau
berstatus sebagai pegawai negeri terdiri dari satu orang reponden atau 1,53%,
responden yang berprofesi atau berstatus sebagai pengajar terdiri dari 4 orang
responden atau 6,15%, responden yang berprofesi atau berstatus sebagai
66
pengusaha terdiri dari 7 orang responden atau 10,76%, responden yang
berprofesi atau berstatus sebagai makeup artist terdiri dari 4 orang responden
atau 6,15%, responden yang berprofesi atau berstatus sebagai blogger terdiri dari
orang 4 responden atau 6,15%, dan terdapat 8 orang responden atau 12,30%
yang memiliki profesi lainnya pada responden di China. Berikut ini merupakan
Tabel 4.4 yang menunjukan distribusi responden berdasarkan profesi atau
statusnya:
Tabel 4.4 Distribusi Responden berdasarkan Jenis Profesi atau Status
Jenis
Profesi
Indonesia China Total
Jumlah
(Orang) Persentase
Jumlah
(Orang) Persentase
Jumlah
(Orang) Persentase
Pelajar 38 58,46 23 35,38 61 46,92
Karyawan
Swasta 9 13,84 9 13,84 18 13,84
Ibu
Rumah
Tangga
11
16,92
5
7,69
16
12,30
Pegawai
Negri 2 3,07 1 1,53 3 2,30
Pengajar 1 1,53 4 6,15 5 3,84
Pengusaha 1 1,53 7 10,76 8 6,15
Makeup
Artist 0 0 4 6,15 4 3,07
Blogger 0 0 4 6,15 4 3,07
Lain- lain 3 4,61 8 12,30 11 8,46
Grand Total 130 100
Sumber: Lampiran 8
5. Deskripsi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Responden yang berpartisipasi dalam penelitian ini terdiri dari berbagai
macam tingkat pendidikan. Negara Indonesia dan China memiliki tingkat
pendidikan yang sama dimana kedua negara memiliki wajib belajar 9 tahun lalu
67
dilanjutkan pada tingkat SMA, Diploma, S1, S2 dan S3. Responden di Indonesia
yang memiliki tingkat pendidikan SMA terdiri dari 12 orang responden atau
18,46%, responden dengan tingkat pendidikan Diploma terdiri dari 4 orang
responden atau 6,15%, responden dengan pendidikan S1 terdiri dari 46 orang
responden atau 70,76%, responden dengan tingkat pendidikan S2 terdiri dari 3
orang responden atau 4,61%, dan tidak ada responden dengan tingkat pendidikan
S3 untuk responden Indonesia.
Pada responden di China, responden dengan tingkat pendidikan SMA
terdiri dari 13 orang responden atau 20%, responden dengan tingkat pendidikan
Diploma tidak ada, responden dengan tingkat pendidikan S1 terdiri dari 23 orang
responden atau 66,15%, responden dengan tingkat pendidikan S2 terdiri dari 8
orang responden atau 12,30%, dan responden dengan tingkat pendidikan S3
terdiri dari satu orang responden atau 1,53%. Berikut ini merupakan Tabel 4.5
yang menunjukan distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan:
Tabel 4.5 Distribusi Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat
pendidikan
Indonesia China Total
Jumlah (Orang)
Persentase Jumlah (Orang)
Persentase Jumlah (Orang)
Persentase
SMA 12 18,46 13 20 25 19,23
Diploma 4 6,15 0 0 4 3,07
S1 46 70,76 43 66,15 89 68,46
S2 3 4,61 8 12,30 11 8,46
S3 0 0 1 1,53 1 0,76
Grand Total 130 100
Sumber : Lampiran 8
68
6. Deskripsi Responden Berdasarkan Pendapatan per Bulan
Berdasarkan data hasil kuesioner online yang telah disebarakan responden
baik Indonesia maupun China memiliki berbagai macam tingkat pendapatan per
bulan yang berbeda - beda. Pada penelitian ini tingkat pendapatan telah
disetarakan dengan mengkonversikan mata uang Yuan China ke dalam mata
uang Rupiah Indonesia. Pada responden Indonesia, responden yang memiliki
pendapatan < Rp. 500.000 terdiri dari 6 orang responden atau 9,23%, responden
dengan pendapatan Rp.500.000 – Rp.1.000.000 terdiri dari 13 orang responden
atau 20%, responden dengan tingkat pendapatan Rp. 1.000.000 – Rp. 2.000.000
terdiri dari 17 orang respodnen atau 26,15%, dan responden dengan tingkat
pendidikan > Rp. 2.000.000 terdiri dari 29 orang responden atau 44,61%.
Pada responden di China, tingkat pendapatan per bulan telah di konversi
ke dalam Rupiah. Tidak terdapat responden dengan tingkat pendapatan
<Rp.500.000 maupun Rp. 500.000 – Rp.1.000.000, namun terdapat responden
dengan tingkat pendapatan Rp. 1.000.000 – Rp.2.000.000 yang terdiri dari 7
orang responden atau 10,76%, dan responden dengan tingkat pendapatan >
Rp.2.000.000 yang terdiri dari 58 orang responden atau 89,23%. Berikut ini
merupakan Tabel 4.6 yang menunjukan distribusi responden berdasarkan jumlah
pendapatan atau uang saku per bulan:
69
Tabel 4.6 Distribusi Responden berdasarkan Tingkat Pendapatan
Jumlah
Pendapatan
per Bulan
Indonesia China Total
Jumlah
(Orang)
Persentase
(%) Jumlah
(Orang)
Persentase
(%) Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
<Rp. 500.000 6 9,23 0 0 6 4,61
Rp. 500.000 – Rp. 1.000.000
13 20 0 0 13 10
Rp.1.000.00
0 – Rp.
2.000.000
17 26,15 7 10,76 24 18,46
>Rp.2.000.000 29 44,61 58 89,23 87 66,92
Grand Total 130 100
Sumber: Lampiran 8
7. Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Produk Kosmetik L’Oréal Paris
yang Digunakan
Berdasarkan data hasil kuesioner online responden di Indonesia yang
memiliki 1 jenis produk kosmetik L’Oréal Paris terdiri dari 21 orang responden
atau 32,30%, responden yang memiliki 2 jenis kosmetik L’Oréal Paris terdiri
dari 30 orang responden atau 46,15%, responden yang memiliki 3 jenis kosmetik
L’Oréal Paris terdiri dari 9 orang responden atau 13,84%, dan responden yang
memiliki jenis kosmetik L’Oréal Paris >3 terdiri dari 30 orang responden atau
46,15%.
Pada responden di China, responden yang memiliki 1 jenis kosmetik
L’Oréal Paris terdiri dari 14 orang responden atau 21,53%, responden yang
memiliki 2 jenis kosmetik L’Oréal Paris terdiri dari 24 orang responden atau
36,92%, responden yang memiliki 3 jenis kosmetik L’Oréal Paris terdiri dari 16
orang responden atau 24,61%, dan responden yang memiliki jenis kosmetik
70
L’Oréal Paris >3 terdiri dari 11 orang responden atau 16,92%. Berikut ini
merupakan Tabel 4.7 yang menunjukan distribusi responden berdasarkan jumlah
jenis produk kosmetik L’Oréal Paris yang digunakan:
Tabel 4.7 Distribusi Jumlah Jenis Produk Kosmetik L’Oréal Paris yang
Digunakan
Jumlah jenis
produk
kosmetik
L’Oréal
Paris yang
digunakan
Indonesia China Total
Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
Jumlah
(Orang)
Persentase
(%)
1 21 32,30 14 21,53 35 26,92
2 30 46,15 24 36,92 54 41,53
3 9 13,84 16 24,61 25 19,23
>
3
5 7,69 11 16,92 16 12,30
Grand
Total
130 100
Sumber: Lampiran 8
C. Gambaran Umum Variabel yang Diteliti
Variabel pada penelitian ini terdiri dari variabel bebas, variabel mediator dan
variabel terikat. Melalui kuesioner yang telah didistribusikan didapatkan data yang
kemudian diolah sehingga mendapatkan nilai rata-rata pada setiap indikatornya dan
nilai rata-rata secara keseluruhan. Nilai rata-rata yang telah didapatkan akan
menunjukkan kecenderungan jawaban dari para responden atas pernyataan-
pernyataan dalam kuesioner. Pada penelitian ini, terdapat lima kategori jawaban
yaitu sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju dan sangat tidak setuju.
Berdasarkan kelima jawaban, perlu diketahui nilai interval setiap kelasnya agar
71
dapat menentukan jawaban manakah yang cenderung dipilih oleh responden
berdasarkan nilai rata-rata. Berikut adalah Rumus Sturges yang akan digunakan
untuk menentukkan kelas interval (Santosa dan Hamdani, 2007: 31) sebagai
berikut:
Keterangan:
CI : Interval kelas
Range : Selisih antara data terbesar dan
terkecil
C : Banyaknya kelas
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut, Tabel 4.8 menunjukan interpretasi
setiap jawaban responden sebagai berikut:
Tabel 4.8 Kriteria Interprestasi Rata – rata Skor Jawaban
No. Nilai Skor Interprestasi
1. 0,01 – 1,00 Sangat Tidak Baik
2. 1,01 – 2,00 Tidak baik
3. 2,01 – 3,00 Cukup
4. 3,01 – 4,00 Baik
5. 4,01 – 5,00 Sangat Baik
Sumber: Riduwan, (2015:228)
1. Variabel Customer Satisfaction (X)
Variabel Customer Satisfaction terdiri dari Perfomance, Features,
Reliability , Conformance to Spesifications, Durability, Serviceability,
Estetika dan Perceived Quality.
72
Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Variabel Customer Satisfaction (X1)
Item 5 4 3 2 1 Rata-rata
item f % f % F % f % f %
X.1.1.1 43 33.08 64 49.23 17 13.08 6 4.62 0 0.00 4.11
X.1.1.2 32 24.62 73 56.15 18 13.85 5 3.85 2 1.54 3.98
X.1.2.1 39 30.00 71 54.62 15 11.54 3 2.31 2 1.54 4.09
X.1.2.2 41 31.54 73 56.15 9 6.92 4 3.08 3 2.31 4.12
X.1.3.1 36 27.69 66 50.77 23 17.69 4 3.08 1 0.77 4.02
X.1.3.2 30 23.08 78 60.00 19 14.62 3 2.31 0 0.00 4.04
X.1.4.1 32 24.62 70 53.85 20 15.38 7 5.38 1 0.77 3.96
X.1.4.2 45 34.62 67 51.54 14 10.77 3 2.31 1 0.77 4.17
X.1.5.1 36 27.69 68 52.31 22 16.92 3 2.31 1 0.77 4.04
X.1.5.2 32 24.62 72 55.38 21 16.15 4 3.08 1 0.77 4.00
X.1.6.1 38 29.23 54 41.54 32 24.62 5 3.85 1 0.77 3.95
X.1.6.2 48 36.92 49 37.69 26 20.00 6 4.62 1 0.77 4.05
X.1.7.1 38 29.23 73 56.15 16 12.31 2 1.54 1 0.77 4.12
X.1.7.2 35 26.92 62 47.69 27 20.77 5 3.85 1 0.77 3.96
X.1.8.1 36 27.69 71 54.62 20 15.38 2 1.54 1 0.77 4.07
X.1.8.2 41 31.54 63 48.46 21 16.15 4 3.08 1 0.77 4.07
Rata – rata Keseluruhan 4.05
Sumber: Data diolah Peneliti, 2018
Keterangan:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
R : Ragu-ragu
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
f : Frekuensi
% : Persentase
X.1.1.1 : Konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris
memiliki texture yang ringan sehingga mudah untuk diaplikasikan ke
wajah
X.1.1.2 : Konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris
menghasilkan warna yang pigmented
X.1.2.1 : Konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris
memiliki kemasan yang fungsional
X.1.2.2 : Konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris
memiliki label atau nomer shades warna yang memudahkan pemilihan
kosmetik
X.1.3.1 : Konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris
memiliki kualitas yang sama dari waktu ke waktu
X.1.3.2 : Konsumen merasa kualitas dari produk kosmetik
73
L’Oréal Paris dapat dipercaya
X.1.4.1 : Konsumen merasa informasi komposisi produk
kosmetik L’Oréal Paris pada kemasan sangat jelas
X.1.4.2 : Konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris aman
untuk digunakan
X.1.5.1 : Konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris
memiliki masa expired yang lama
X.1.5.2 : Konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris
setelah digunakan dapat bertahan lama (longlasting) di wajah
X.1.6.1 : Konsumen merasa mudah dalam menyampaikan
keluhan atas produk kosmetik L’Oréal Paris
X.1.6.2 : Konsumen merasa karyawan produk kosmetik L’Oréal
Paris cepat tanggap dalam melayani.
X.1.7.1 : Konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris yang
memiliki berbagai variasi warna yang beragam dan menarik
X.1.7.2 : Konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris
memiliki wangi yang harum.
X.1.8.1 : Konsumen merasa kualitas dari produk kosmetik
L’Oréal Paris sesuai dengan citra merek premiumnya.
X.1.8.2 : Konsumen merasa kualitas produk kosmetik L’Oréal
Paris sesuai dengan iklan yang ditampilkan.
Berdasarkan Tabel 4.8, hasil kuesioner online dari 130 orang
responden di Indonesia dan China, pada item pertama yaitu konsumen merasa
produk kosmetik L’Oréal Paris memiliki texture yang ringan untuk
diaplikasikan ke wajah, terdapat 43 orang responden atau 13,08% yang
menyatakan sangat setuju, 64 orang responden atau 49,23% menyatakan
setuju, selanjutnya sebanyak 17 orang responden atau 13,08% menyatakan
ragu-ragu, 6 orang responden atau 4,62% menyatakan tidak setuju, dan tidak
ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.
Item kedua yaitu konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris
menghasilkan warna yang pigmented, terdapat 32 orang responden atau
24,62% yang menyatakan sangat setuju, 73 orang responden atau 56,15%
74
menyatakan setuju, selanjutnya sebanyak 18 orang responden atau 13,85%
menyatakan ragu-ragu, 5 orang responden atau 3,85% menyatakan tidak
setuju, dan 2 orang responden atau 1,54% yang menyatakan sangat tidak
setuju.
Item ketiga yaitu konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris
memiliki kemasan yang fungsional, terdapat 39 orang responden atau 30%
yang menyatakan sangat setuju, 71 orang responden atau 54,62% menyatakan
setuju, selanjutnya sebanyak 15 orang responden atau 11,54% menyatakan
ragu- ragu,selanjutnya terdapat 3 orang responden atau 2,31% yang
menyatakan tidak setuju dan 2 orang responden atau 1,54% yang menyatakan
sangat tidak setuju.
Item keempat yaitu Konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris
memiliki label atau nomer shades warna yang memudahkan pemilihan
kosmetik, terdapat 41 orang responden atau 31,54% yang menyatakan sangat
setuju, 73 orang responden atau 56,15% menyatakan setuju, selanjutnya
sebanyak 9 orang responden atau 6,92% menyatakan ragu-ragu, 4 orang
responden atau 3,08% menyatakan tidak setuju, dan 3 orang responden atau
2,31% yang menyatakan sangat tidak setuju.
Item kelima yaitu konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris
memiliki kualitas yang sama dari waktu ke waktu, terdapat 36 orang
responden atau 27,69% yang menyatakan sangat setuju, 66 orang responden
atau 50,77% menyatakan setuju, selanjutnya sebanyak 23 orang responden
atau 17,69% menyatakan ragu-ragu, 4 orang responden atau 3,08%
75
menyatakan tidak setuju, dan 1 orang responden atau 0,77% yang menyatakan
sangat tidak setuju.
Item keenam yaitu konsumen merasa kualitas dari produk kosmetik
L’Oréal Paris dapat dipercaya, terdapat 36 orang responden atau 27,69% yang
menyatakan sangat setuju, 66 orang responden atau 50,77% menyatakan
setuju, selanjutnya sebanyak 23 orang responden atau 17,69% menyatakan
ragu-ragu, 3 orang responden atau 2,31% menyatakan tidak setuju dan tidak
ada responden yang menyatakan sangat tidak setuju.
Item ketujuh yaitu konsumen merasa informasi komposisi produk
kosmetik L’Oréal Paris pada kemasan sangat jelas, terdapat 30 orang
responden atau 23,08% yang menyatakan sangat setuju, 78 orang responden
atau 60% menyatakan setuju, selanjutnya sebanyak 19 orang responden atau
14,62% menyatakan ragu-ragu, 7 orang responden atau 5,38% menyatakan
tidak setuju, dan 1 orang responden atau 0,77% yang menyatakan sangat tidak
setuju
Item kedelapan yaitu konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris
aman untuk digunakan, terdapat 45 orang responden atau 34,62% yang
menyatakan sangat setuju, 67 orang responden atau 51,54% menyatakan
setuju, selanjutnya sebanyak 14 orang responden atau 10,77% menyatakan
ragu-ragu, 3 orang responden atau 2,31%, dan 1 responden atau 0,77% yang
menyatakan sangat tidak setuju.
Item kesembilan yaitu konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal
Paris memiliki masa expired date yang lama, terdapat 36 orang responden
76
atau 27,69% yang menyatakan sangat setuju, 68 orang responden atau
52,31% menyatakan setuju, selanjutnya sebanyak 22 responden atau 16,92%
menyatakan ragu-ragu, 3 orang responden atau 2,31%, dan 1 orang responden
atau 0,77% yang menyatakan sangat tidak setuju.
Item kesepuluh yaitu konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris
setelah digunakan dapat bertahan lama (long lasting) di wajah, terdapat 32
orang responden atau 24,62% yang menyatakan sangat setuju, 72 orang
responden atau 55,38% menyatakan setuju, selanjutnya sebanyak 21 orang
responden atau 16,15% menyatakan ragu-ragu, 4 orang responden atau 3,08%
tidak setuju, dan 1 orang responden atau 0,77% yang menyatakan sangat tidak
setuju.
Item kesebelas yaitu konsumen merasa mudah dalam menyampaikan
keluhan atas produk kosmetik L’Oréal Paris, terdapat 38 orang responden
atau 29,23% yang menyatakan sangat setuju, 54 orang responden atau
41,54% menyatakan setuju, selanjutnya sebanyak 32 orang responden atau
24,62%.menyatakan ragu-ragu, 5 orang responden atau 3,85% menyatakan
tidak setuju, dan 1 orang responden atau 0,77% yang menyatakan sangat tidak
setuju.
Item kedua belas konsumen merasa karyawan produk kosmetik
L’Oréal Paris cepat tanggap dalam melayani, terdapat 48 orang responden
atau 36,92% yang menyatakan sangat setuju, 49 orang responden atau
37,69% menyatakan setuju, selanjutnya sebanyak 26 orang responden atau
20% menyatakan ragu-ragu, 6 orang responden atau 4,62% menyatakan tidak
77
setuju, dan 1 orang responden atau 0,77% yang menyatakan sangat tidak
setuju.
Item ketiga belas yaitu konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal
Paris yang memiliki berbagai variasi warna yang beragam dan menarik,
terdapat 38 orang responden atau 29,23% yang menyatakan sangat setuju, 73
orang responden atau 12,31% menyatakan setuju, selanjutnya sebanyak 16
orang responden atau 20,77% menyatakan ragu-ragu, 2 orang responden atau
1,54% menyatakan tidak setuju dan 1 orang responden atau 0,77% yang
menyatakan sangat tidak setuju.
Item keempat belas yaitu konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal
Paris memiliki wangi yang harum, terdapat 35 orang responden atau 26,92%
yang menyatakan sangat setuju, 62 orang responden atau 47,69% menyatakan
setuju, selanjutnya sebanyak 27 orang responden atau 20,77% menyatakan
ragu-ragu, 5 orang responden atau 3,85% menyatakan tidak setuju, dan 1
orang responden atau 0,77% yang menyatakan sangat tidak setuju.
Item kelima belas yaitu konsumen merasa kualitas dari produk kosmetik
L’Oréal Paris sesuai dengan citra merek premiumnya, terdapat 36 orang
responden atau 27,69% yang menyatakan sangat setuju, 71 orang responden
atau 54,62% menyatakan setuju, selanjutnya sebanyak 20 orang responden
atau 15,38% menyatakan ragu-ragu, 2 orang responden atau 1,54% yang
menyatakan tidak setuju dan 1 orang responden atau 0,77% yang menyatakan
sangat tidak setuju.
Item keenam belas yaitu konsumen merasa kualitas produk kosmetik
78
L’Oréal Paris sesuai dengan iklan yang ditampilkan.terdapat 41 orang
responden atau 31,54% yang menyatakan sangat setuju, 63 orang responden
atau 48,46% menyatakan setuju, selanjutnya sebanyak 21 orang responden
atau 16,15% menyatakan ragu-ragu, 4 orang responden atau 3,08%
menyatakan tidak setuju, dan 1 orang responden atau 0,77% yang
menyatakan sangat tidak setuju. Keseluruhan rata-rata dari variabel customer
satisfaction adalah sebesar 4,05. Hal tersebut berarti menyatakan bahwa
penilaian responden terhadap variabel customer satisfaction termasuk dalam
kategori yang sangat baik.
2. Variabel Switching Barriers (Y1)
Variabel switching barriers terdiri dari switching cost, attractiveness of
alternative, dan interpersonal relationships. Berdasarkan Tabel 4.10,
diketahui bahwa pada item pertama, yaitu konsumen merasa biaya finansial
yang harus dikeluarkan untuk beralih dari produk kosmetik L’Oréal Paris ke
produk kosmetik lain lebih tinggi, terdapat 30 orang responden atau 23,08%
menyatakan sangat setuju, selanjutnya 62 orang responden atau 47,69%
menyatakan setuju, 22 orang responden atau 16,92% menyatakan ragu-ragu,
15 orang responden atau 11,54% tidak setuju dan satu responden atau 0,77%
sangat tidak setuju.
79
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Variabel Switching Barriers (Y1)
Item
5 4 3 2 1 Rata-
rata
item F % f % f % f % f %
Y.1.1.1 30 23.08 62 47.69 22 16.92 15 11.54 1 0.77 3.81
Y.1.1.2 20 15.38 61 46.92 33 25.38 14 10.77 2 1.54 3.64
Y.1.1.3 32 24.62 50 38.46 19 14.62 26 20.00 3 2.31 3.63
Y.1.2.1 26 20.00 69 53.08 25 19.23 8 6.15 2 1.54 3.84
Y.1.2.2 30 23.08 56 43.08 38 29.23 4 3.08 2 1.54 3.83
Y.1.2.3 25 19.23 69 53.08 32 24.62 3 2.31 1 0.77 3.88
Y.1.3.1 19 14.62 78 60.00 29 22.31 3 2.31 1 0.77 3.85
Y.1.3.2 30 23.08 73 56.15 23 17.69 3 2.31 1 0.77 3.98
Y.1.3.3 24 18.46 78 60.00 24 18.46 3 2.31 1 0.77 3.93
Rata – rata Keseluruhan 3.82
keterangan:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
R : Ragu-ragu
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
f : Frekuensi
% : Persentase
Y.1.1.1 : Konsumen merasa biaya finansial yang harus dikeluarkan
untuk beralih dari produk kosmetik L’Oréal Paris ke produk kosmetik lain
lebih tinggi.
Y.1.1.2 : Konsumen merasa membutuhkan waktu yang lama untuk
merasa cocok dengan produk lain apabila berpindah dari produk kosmetik
L’Oréal Paris
Y.1.1.3 : Konsumen merasa tidak nyaman apabila harus beralih ke
produk kosmetik lain selain produk kosmetik L’Oréal Paris.
Y.1.2.1 : Konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal
Parismemiliki reputasi yang lebih baik dibandingkan dengan produk
kosmetik lain.
Y.1.2.2 : Konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris
memiliki pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pelayanan
produk kosmetik lain.
Y.1.2.3 : Konsumen merasa jika harus beralih dari produk kosmetik
L’Oréal Paris, maka harus terdapat produk kosmetik lain yang lebih bagus
untuk dipilih
Y.1.3.1 : Konsumen merasa karyawan kosmetik L’Oréal Paris
ramah dalam melayani
80
Y.1.3.2 : Konsumen merasa informasi produk yang diberikan oleh
karyawan kosmetik L’Oréal Paris cukup jelas
Y.1.3.3 : Konsumen merasa karyawan L’Oréal menyediakan saran dalam
konsultasi pemilihan produk kosmetik L’Oréal Paris yang sesuai untuk
masing – masing wajah
Item kedua yaitu konsumen merasa membutuhkan waktu yang lama
untuk merasa cocok dengan produk lain apabila berpindah dari produk
kosmetik L’Oréal Paris, terdapat 20 orang responden atau 15,38% yang
menyatakan sangat setuju, 61 orang responden atau 46,92% menyatakan
setuju, selanjutnya sebanyak 33 orang responden atau 25,38% menyatakan
ragu-ragu, 14 orang responden atau 10,77% menyatakan tidak setuju, dan 2
orang responden atau 1,54% yang menyatakan sangat tidak setuju
Item ketiga yaitu konsumen merasa tidak nyaman apabila harus beralih
ke produk kosmetik lain selain produk kosmetik L’Oréal Paris, terdapat 32
orang responden atau 24,62% yang menyatakan sangat setuju, 50 orang
responden atau 38,46% menyatakan setuju, selanjutnya sebanyak 19 orang
responden atau 14,62% menyatakan ragu-ragu, 26 orang responden atau 20%
menyatakan tidak setuju, dan 3 orang responden atau 2,31% yang menyatakan
sangat tidak setuju.
Item keempat yaitu konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris
memiliki reputasi yang lebih baik dibandingkan dengan produk kosmetik lain,
terdapat 26 orang responden atau 20% yang menyatakan sangat setuju, 69
orang responden atau 53,08% menyatakan setuju, selanjutnya sebanyak 25
orang responden atau 19,23% menyatakan ragu-ragu, 8 orang responden atau
81
6,15% menyatakan tidak setuju, dan 2 orang responden atau 1,54% yang
menyatakan sangat tidak setuju.
Item kelima yaitu konsumen merasa produk kosmetik L’Oréal Paris
memiliki pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan pelayanan produk
kosmetik lain, terdapat 30 orang responden atau 23,08% yang menyatakan
sangat setuju, 56 orang responden atau 43,08% menyatakan setuju,
selanjutnya sebanyak 38 orang responden atau 29,23 % menyatakan ragu-
ragu, 4 orang responden atau 3,08% menyatakan tidak setuju, dan 2 orang
responden atau 1,54% yang menyatakan sangat tidak setuju.
Item keenam yaitu konsumen merasa jika harus beralih dari produk
kosmetik L’Oréal Paris, maka harus terdapat produk kosmetik lain yang lebih
bagus untuk dipilih, sebanyak 25 orang responden atau 19,23% yang
menyatakan sangat setuju, 69 orang responden atau 53,08% menyatakan
setuju, selanjutnya sebanyak 32 orang responden atau 24,62% menyatakan
ragu-ragu, 3 orang responden atau 2,31% menyatakan tidak setuju, dan 1
orang responden atau 0,77% yang menyatakan sangat tidak setuju.
Item ketujuh yaitu konsumen merasa karyawan kosmetik L’Oréal
Paris ramah dalam melayani, sebanyak 19 orang responden atau 14,62% yang
menyatakan sangat setuju, 78 orang responden atau 60% menyatakan setuju,
selanjutnya sebanyak 29 orang responden atau 22,31% menyatakan ragu-
ragu, 3 orang responden atau 2,31% menyatakan tidak setuju, dan 1 orang
responden atau 0,77% yang menyatakan sangat tidak setuju.
Item kedelapan yaitu konsumen merasa informasi produk yang
82
diberikan oleh karyawan kosmetik L’Oréal Paris cukup jelas, terdapat 30
orang responden atau 23,08% yang menyatakan sangat setuju, 73 orang
responden atau 56,15% menyatakan setuju, selanjutnya sebanyak 23 orang
responden atau 17,69% menyatakan ragu-ragu, selanjutnya 3 orang
responden atau 2,31% menyatakan tidak setuju, dan 1 orang responden atau
0,77% yang menyatakan sangat tidak setuju.
Item kesembilan yaitu konsumen merasa karyawan L’Oréal
menyediakan saran dalam konsultasi pemilihan produk kosmetik L’Oréal
Paris yang sesuai untuk masing – masing wajah, sebanyak 24 orang
responden atau 18,46% yang menyatakan sangat setuju, 78 orang responden
atau 60% menyatakan setuju, selanjutnya sebanyak 24 responden atau
18,46% menyatakan ragu-ragu, 3 orang responden atau 2,31% menyatakan
tidak setuju, dan 1 orang responden atau 0,77% yang menyatakan sangat tidak
setuju. Keseluruhan rata-rata dari variabel switching barriers adalah sebesar
3,82. Hal tersebut berarti penilaian responden termasuk dalam kategori yang
baik.
3. Variabel Customer Retention (Y2)
Varibel customer retention dalam penelitian ini memiliki satu indikator
yaitu pembelian berulang.
Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Variabel Customer Retention (Y2)
Item 5 4 3 2 1 Rata-rata
item F % f % f % f % f %
Y.2.1.1 28 21.54 56 43.08 29 22.31 14 10.77 3 2.31 3.71
Y.2.1.2 27 20.77 62 47.69 26 20.00 11 8.46 4 3.08 3.75
Y.2.1.3 22 16.92 69 53.08 27 20.77 9 6.92 3 2.31 3.75
Rata – rata Keseluruhan 3.74
Sumber : Data diolah Peneliti, 2018
83
Keterangan:
SS : Sangat Setuju
S : Setuju
R : Ragu-ragu
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat Tidak Setuju
f :Frekuensi
% : Persentase
Y.2.1.1 : Konsumen akan melakukan pembelian produk kosmetik
L’Oréal Paris dalam jangka waktu 3 bulan ke depan
Y.2.1.2 : Konsumen akan melakukan pembelian produk kosmetik
L’Oréal Paris dalam jangka waktu 6 bulan ke depan
Y.2.1.3 : Konsumen akan melakukan pembelian produk kosmetik
L’Oréal Paris dalam jangka waktu 1 tahun ke depan.
Berdasarkan Tabel 4.11, diketahui bahwa pada item pertama, yaitu
konsumen akan melakukan pembelian produk kosmetik L’Oréal Paris dalam
jangka waktu 3 bulan ke depan, terdapat sebanyak 28 orang responden atau
21,54% menyatakan sangat setuju, selanjutnya 56 responden atau 43,08%
menyatakan setuju, 29 orang responden atau 22,31% menyatakan ragu-ragu,
14 orang responden atau 10,77% tidak setuju dan 3 orang responden atau
2,31% menyatakan sangat tidak setuju.
Item kedua yaitu konsumen akan melakukan pembelian produk
kosmetik L’Oréal Paris dalam jangka waktu 6 bulan ke depan, terdapat 26
orang responden atau 20% yang menyatakan sangat setuju, selanjutnya 62
orang responden atau 47,69% menyatakan setuju, 26 orang responden atau
20% menyatakan ragu- ragu, 11 orang responden atau 10,77% tidak setuju
dan 4 orang responden atau 3,08% menyatakan sangat tidak setuju.
Item ketiga yaitu konsumen akan melakukan pembelian produk
kosmetik L’Oréal Paris dalam jangka waktu 1 tahun ke depan, sebanyak
84
22 orang responden atau 16,92% yang menyatakan sangat setuju, 69 orang
responden atau 53,08% menyatakan setuju, selanjutnya sebanyak 27 orang
responden atau 20,77% menyatakan ragu-ragu, 9 orang responden atau 6,92%
menyatakan tidak setuju, dan 3 orang responden atau 2,31% responden yang
menyatakan sangat tidak setuju. Keseluruhan rata-rata dari variabel customer
retention adalah sebesar 3,74. Hal tersebut berarti penilaian responden
mengenai variabel customer retention termasuk dalam kategori baik.
D. Hasil Uji Analisis Jalur (Path Analysis)
1. Koefisien jalur Customer Satisfaction terhadap Switching Barriers
Pada penelitian ini, pengaruh yang pertama kali akan diuji adalah
pengaruh customer satisfaction terhadap switching barriers. Pengujian
pengaruh dilakukan berdasarkan hipotesis penelitian. Hipotesis yang pertama
yaitu:
H1: Customer Satistfaction (X) berpengaruh signifikan terhadap
Switching Barriers (Y1)
Berikut adalah Tabel 4.12 yang merupakan hasil uji koefisien jalur
customer satisfaction terhadap switching barriers:
Tabel 4.12 Hasil Uji Koefisien Jalur Customer Satisfaction terhadap Switching Barriers
Variabel
Independen
Variabel
Dependen
Beta t p-value Keterangan
Customer
Satisfaction
Switching
Barriers
0,659 9,923 0,000 Signifikan
R square (R2) = 0,435
n = 130
Sumber : Lampiran 5
85
Berdasarkan tabel 4.12 dapat diketahui pengaruh customer satisfacton
terhadap customer retention. Nilai dari koefisien beta adalah 0,659 dengan
thitung sebesar 9,923 dan nilai probabilitas sebesar 0,000 (p < 0,05). Maka,
keputusan untuk hipotesis ini adalah H0 ditolak, artinya H1 yang menyatakan
bahwa customer satisfaction berpengaruh signifikan terhadap switching
barriers diterima. Pada analisis ini, nilai koefisien determinasi (R2) yang
menunjukkan besarnya pengaruh customer satisfaction terhadap switching
barriers adalah sebesar 43,5%, sedangkan variabel-variabel lain yang tidak
terdapat pada model penelitian ini berpengaruh sebesar 56,5%.
2. Koefisien Jalur Customer Satisfaction terhadap Customer Retention
Pengaruh kedua yang akan diuji adalah pengaruh customer
satisfaction terhadap customer retention. Pengujian pengaruh dilakukan
berdasarkan hipotesis penelitian. Hipotesis yang pertama yaitu:
H2 : Customer Satistfaction (X) berpengaruh signifikan terhadap
Customer Retention (Y2).
Berikut adalah Tabel 4.13 yang merupakan hasil uji koefisien jalur
customer satisfaction terhadap customer retention:
86
Tabel 4.13 Hasil Uji Koefisien Jalur Customer Satisfaction terhadap
Customer Retention
Variabel
Independen
Variabel
Dependen
Beta t p-value Keterangan
Customer
Satisfaction
Customer
Retention
0,292 3,680 0,000 Signifikan
R square (R2) = 0,547 n = 130
Sumber: Lampiran 6
Berdasarkan tabel 4.13 dapat diketahui pengaruh customer
satisfacton terhadap Customer Retention. Nilai dari koefisien beta
adalah 0,292 dengan thitung sebesar 3,680 dan nilai probabilitas sebesar
0,000 (p<0,05). Maka, keputusan untuk hipotesis ini adalah H0 ditolak,
artinya H2 yang menyatakan bahwa customer satisfaction berpengaruh
signifikan terhadap customer retention diterima. Pada analisis ini, nilai
koefisien determinasi (R2) yang menunjukkan besarnya pengaruh
customer satisfaction terhadap customer retention adalah sebesar
54,7%, sedangkan variabel-variabel lain yang tidak terdapat pada
model penelitian ini berpengaruh sebesar 45,3%.
3. Koefisien Jalur Switching Barriers terhadap Customer Retention
Pengaruh ketiga yang akan diuji adalah pengaruh Switching barriers
terhadap customer retention. Pengujian pengaruh dilakukan berdasarkan
hipotesis penelitian. Hipotesis yang pertama yaitu:
H3 : Switching Barriers (Y1) berpengaruh signifikan terhadap
Customer Retention (Y2)
87
Berikut adalah Tabel 4.14 yang merupakan hasil uji koefisien jalur
switching barriers terhadap customer retention:
Tabel 4.14 Hasil Uji Koefisien Jalur Switching Barriers terhadap
Customer Retention
Variabel
Independen
Variabel
Dependen
Beta t p-value Keterangan
Switching
Barriers
Customer
Retention
0,514 6,471 0,000 Signifikan
R square (R2) = 0,547 n = 130
Sumber: Lampiran 6
Berdasarkan Tabel 4.14 dapat diketahui pengaruh switching barriers
terhadap customer retention. Nilai dari koefisien beta adalah 0,514 dengan
thitung sebesar 6,471 dan nilai probabilitas sebesar 0,000 (p < 0,05). Maka,
keputusan untuk hipotesis ini adalah H0 ditolak, artinya H3 yang menyatakan
bahwa switching barriers berpengaruh signifikan terhadap customer
retention diterima. Pada analisis ini, nilai koefisien determinasi (R2) yang
menunjukkan besarnya pengaruh switching barriers terhadap customer
retention adalah sebesar 54,7%, sedangkan variabel-variabel lain yang tidak
terdapat pada model penelitian ini berpengaruh sebesar 45,3%.
4. Koefisien Jalur Customer Satisfaction terhadap Switching Barriers
dan Customer Retention
Direct Effect (DE) = PY2X
= 0,292
88
Indirect Effect (IE) = PY1X × PY2Y1
= 0,659 x 0,514
= 0,339
Total Effect (TE) = PY2X + (PY1X × PY2Y1)
= 0,292 + 0,339
= 0,631
Berdasarkan hasil perhitungan tersebut menunjukkan bahwa
Switching Barriers terbukti sebagai variabel intervening yang memiliki
pengaruh sebagian dalam hubungan antara Customer Satisfaction dengan
Customer Retention. Hal ini dibuktikan dengan hasil perhitungan Indirect
Effect yang bernilai 0,339. Total pengaruh (Total Effect) Customer
Satisfaction terhadap Customer Retention melalui Switching Barriers sebesar
0,613.
Pengaruh langsung, pengaruh tidak langsung, dan total pengaruh
hubungan antar variabel telah disajikan dalam sebuah ringkasan hasil.
Ringkasan tersebut dalam dilihat pada Tabel 4.15.
Tabel 4.15 Rekapitulasi Pengaruh Langsung, Tidak Langsung, dan Pengaruh
Total Hubungan
Variabel
pengaruh
Langsung
Pengaruh
Tidak langsung
Total
Pengaruh
keterangan
X - Y1 0.659 - 0.659 Signifikan
X – Y2 0.292 - 0.292 Signifikan
Y1 – Y2 0.514 - 0.514 Signifikan
X –Y1– Y2 - 0.339 0.631
Sumber: Diolah oleh peneliti, 2018
89
5. Hubungan Antar Jalur
Hasil analisis secara keseluruhan pada penelitian ini akan
ditunjukan melalui Gambar 4.2 berikut :
Gambar 4.2 Hubungan Antar Jalur
Sumber: Data diolah Peneliti (2018)
Berdasarkan gambar 4.2, pengaruh antara variabel-variabel
penelitian akan ditunjukkan oleh anak panah pada setiap variabel.
Pengaruh variabel customer satisfaction terhadap switching barriers
menunjukkan hasil yang signifikan, yaitu sebesar 0,659. Pengaruh
variabel customer satisfaction terhadap cutomer retention
menunjukkan hasil yang signifikan, yaitu sebesar 0,292. Pengaruh
variabel switching barriers terhadap customer retention menunjukkan
hasil yang signifikan, yaitu sebesar 0,514.
Diagram hasil analisis gambar 4.2 mempunyai persamaan sebagai
berikut:
(Y1)
Customer
Satisfaction
(X) (Y2)
90
2
a. Sub Struktur I : Y1 = PY1X
= 0,659
b. Sub Strutur II : Y2 = PY2X + PY2Y1
= 0,292 + 0,514
= 0,806
6. Ketepatan Model
Berikut ini merupakan rumus dalam menghitung ketepatan model :
R2 model = 1 - (1 – R2
1) (1 – R2 )
= 1 – (1 – 0,435) (1 – 0,547)
= 1 – (0,566) (0,453)
= 1 – 0,2560
= 0,7440 atau 74,4%
Hasil perhitungan ketetapan model sebesar 74,4% menerangkan bahwa
kontribusi model untuk menjelaskan hubungan struktural dari ketiga variable
yang diteliti adalah sebesar 74,4%. Sedangkan sisanya sebesar 25,6%
dijelaskan oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model penelitian ini.
7. Uji Beda Dua Nilai Rata – Rata atau Independent Sample t Test
Pada penelitian ini dilakukan uji beda dua nilai rata – rata untuk
mengetahui apakah terdapat perbedaan persepsi antara konsumen di
Indonesia dan China. Hipotesis keempat dalam penelitian ini yaitu :
91
H4: terdapat perbedaan persepsi mengenai switching barriers dalam
memediasi pengaruh customer satisfaction terhadap customer retention
antara konsumen di Indonesia dan China.
Berikut merupakan hasil dari uji beda dua nilai rata – rata dapat dilihat pada
Tabel 4.16:
Tabel 4.16 Hasil Uji Beda Dua Nilai Rata - Rata
Variabel
Populasi t-value
probabilitas
kriteria
Indonesia China
N = 65 N = 65
Mean SD Mean SD
Customer
satisfaction 61,12 9,88 68,35 8,41 -4,492 0,000 Signifikan
Switching
barriers 32,56 6,16 36,21 5,39 -3,588 0,000 Signifikan
Sumber : Data diolah Peneliti, 2018
Berdasarkan tabel 4.16 menunjukan variabel Switching Barriers
memiliki t hitung sebesar 3,588 dengan nilai sig. sebesar 0,000, karena nilai t
hitung > t tabel atau 3,588 > 2,001 dan nilai sig. (0,000) < 0,05 (α = 5%), maka
H0 diolak. sehingga dapat di simpulkan bahwa H0 ditolak yaitu ada perbedaan
yang signifikan antara Indonesia dan China untuk Switching Barriers. Hasil
mean menunjukkan bahwa China memiliki Switching Barriers yang lebih
tinggi dibandingkan dengan Indonesia sehingga responden negara China
lebih lebih merasakan peran switching barriers dibandingkan dengan
Indonesia..
92
E. Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Switching Barriers
Berdasarkan hasil dari pengujian koefisien analisis jalur, pengaruh
customer satisfaction terhadap switching barriers berpengaruh signifikan.
Tjiptono (2005) mengungkapkan salah satu manfaat spesifik dari kepuasaan
pelanggan yaitu pelanggan tidak mudah tergoda untuk beralih. Hal tersebut
didukung oleh pernyataan Jones and Sasser dalam Tjiptono (2005) yang
menyatakan jika tingkat kepuasan rendah, maka sangat mungkin bagi
pelanggan untuk berganti merek atau pemasok. Melalui kepuasaan pelanggan
yang tinggi dapat membuat pelanggan merasa sulit untuk beralih ke produk
lain, maka dari itu dapat disimpulkan bahwa kepuasaan pelanggan dapat
mendorong hambatan beralih.
Pada Tabel 4.9 dalam penelitian ini, dapat dilihat item yang memiliki
nilai rata – rata tertinggi yaitu X.1.4.2 yaitu pelanggan merasa puas dengan
rasa aman ketika menggunakan produk kosmetik L’Oreal Paris. Berdasarkan
Tabel 4.3 dapat dilihat jika responden pengguna produk kosmetik L’Oreal
Paris berasal dari generasi millenial. Generasi millenial merupakan generasi
yang sangat berhati – hati terhadap produk yang digunakannya. generasi
millenial juga lebih kritis dengan bahan apa saja yang terkandung dalam
produk yang mereka gunakan. Jika sebelumnya seseorang hanya peduli
dengan hasil yang ditunjukkan sebuah produk, generasi millennial lebih
memerhatikan kandungan produk dan memastikan kosmetik yang mereka
gunakan tidak mengandung bahan yang membahayakan kulit. Rasa aman
93
dalam menggunakan kosmetik sangat penting bagi pelanggan dimana hal
tersebut menandakan pelanggan percaya kosmetik yang digunakan tidak
merusak wajah dan sesuai dengan fungsi kosmetik yaitu untuk mempercantik
diri. Selanjutnya rasa aman ini berkaitan dengan relational cost dimana
dengan munculnya kepercayaan pelanggan terhadap keamanan produk
membuat pelanggan menjadi tidak nyaman apabila beralih ke produk
kosmetik lain.
Perusahaan ini menawarkan produk kosmetik dengan kualitas atau citra
premium dan harga terjangkau. Tabel 4.6 menunujukan bahwa pelanggan
produk kosmetik L’Oreal Paris terdiri dari berbagai macam tingkat
pendapatan, hal tersebut menunujukan bahwa produk kosmetik L’Oreal Paris
memiliki harga yang terjangkau dan dapat dibeli oleh berbagai kalangan.
Reputasi dari perusahaan ini membuat daya tarik dari produk kosmetik
perusahaan lain tidak menarik sehingga pelanggan tidak beralih ke pemasok
lain.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh
Kumalasari (2013) yang menyatakan customer satisfaction memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap switching barriers. Selanjutnya penelitian
ini juga mendukung penelitian yang dilakukan oleh Ranawera dan Prabhu
(2003) yang juga menyatakan customer satisfaction memiliki pengaruh yang
signifikan terhadap switching barriers
94
2. Pengaruh Customer Satisfaction terhadap Customer Retention
Hasil dari pengujian koefisien analisis jalur pada pengaruh customer
satisfaction terhadap customer retention dinyatakan signifikan. Fornell dalam
Tjiptono (2005) menyatakan pada umumnya perusahaan memili dua strategi
bisnis yaitu strategi ofensi dan strategi defensif. Apabila perusahaan ingin
mempertahankan pelanggannya, maka perusahaan dapat menggunakan
strategi defensif. Strategi defensif merupakan cara untuk memaksimalkan
customer retention. Salah satu cara untuk mencapai tujuan ini yaitu dengan
meningkatkan kepuasaan pelanggan saat ini. Hal tersebut juga sesuai dengan
teori yang dinyatakan oleh Kotler dalam Danesh et al. (2012) yang
menyatakan bahwa kunci dari retensi pelanggan adalah dengan mencapai
kepuasaan pelanggan Berdasarkan hal tersebut dapat disimpulkan bahwa
kepuasaan pelanggan dapat mendorong retensi pelanggan.
Menjaga kepuasaan pelanggan menjadi hal penting yang harus
diperhatikan oleh perusahaan. Sesuai dengan misi perusahaannya, perusahaan
L’Oreal terus melakukan penelitian di berbagai negara sebagai inovasi
terhadap pengembangan produk – produk yang dimilikinya sehingga dapat
memahami kebutuhan dan keinginan konsumennya dengan membangun
pusat penelitian di berbagai negara. Perusahaan ini mampu menawarkan
produk kosmetik yang sesuai dengan berbagai macam tipe kulit dan budaya,
sehingga produk dapat diterima diberbagai kalangan pelanggan serta dapat
membuat pelanggan merasa puas dengan produk yang dihasilkan dan tetap
bertahan. Seperti pada Tabel 4.4 yaitu tabel tingkat profesi atau status
95
responden, hal tersebut menunjukan bahwa produk kosmetik L’Oreal Paris
cocok digunakan dan diminati oleh berbagai profesi, baik untuk kegiatan
sehari – hari maupun untuk mendukung penampilan berkerja. Naiknya tingkat
kepuasaan konsumen maka akan meningkat pula kecenderungan konsumen
untuk kembali membeli produk yang ditawarkan oleh perusahaan (Buttle,
2004). Pada Tabel 4.7 dapat dilihat dimana tabel tersebut menunjukan
responden memiliki produk kosmetik L’Oreal Paris lebih dari satu jenis, hal
tersebut dapat menandakan bahwa pelanggan puas dengan produk kosmetik
L’Oreal Paris dan ingin tetap menggunakan merek yang sama dengan jenis
produk kosmetik yang berbeda.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Alshurideh
et al., (2012) yang menunjukan bahwa kepuasaan pelanggan secara langsung
mempengaruhi retensi pelanggan dan menyebabkan pelanggan untuk
melakukan pembelian ulang dan sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Tanjung (2017), Kumalasari (2013), Danesh et al. (2012) yang
menyatakan bahwa customer satisfaction memiliki pengaruh signifikan
terhadap customer retention. Serta sejalan dengan penelitian yang dilakukan
oleh Ranaweera dan Prabhu (2003) yang menyatakan customer satisfaction
memiliki pengaruh signifikan terhadap customer retention dan apabila tingkat
kepuasaan semakin tinggi maka akan semakin baik pula retensi
pelanggannya.
96
3. Pengaruh Switching Barriers terhadap Customer Retention
Hasil yang didapatkan dari pengujian koefisien analisis jalur, pengaruh
switching barriers terhadap customer retention adalah signifikan. Selain
menggunakan kepuasaan pelanggan untuk memaksimalkan customer
retention, strategi defensif lain yang dapat digunakan perusaahaan untuk
mempertahankan pelanggannya adalah dengan menggunakan hambatan
beralih (switching barriers) (Fornell dalam Tjiptono, 2005). Berdasarkan hal
tersebut maka dapat disimpulkan bahwa adanya switching barriers dapat
mendorong customer retention.
Pada strategi hambatan beralih, perusahaan berupaya menciptakan
hambatan beralih tertentu agar para pelanggan merasa enggan, rugi, atau perlu
mengeluarkan biaya besar apabila beralih. Menggunakan strategi hambatan
beralih dalam mempertahankan pelanggan dapat dicapai apabila perusahaan
berhasil menciptakan dan menjalin hubungan yang harmonis, akrab, dan
saling menguntungkan dengan pelanggannya. Berdasarkan Tabel 4.10
indikator interpersonal relationship memiliki rata – rata tertinggi yaitu
sebesar 3,92 dengan item Y.1.3.2 sebagai item yang memiliki nilai rata – rata
tertinggi sebesar 3,98. Item Y.1.3.2 merupakan item yang menjelaskan bahwa
karyawan produk kosmetik L’Oreal Paris memberikan informasi yang jelas.
Informasi yang diberikan karyawan mengenai produk L’Oreal Paris sangat
berguna untuk menghindari kekeliruan pelanggan. Ketika pelanggan ingin
membeli suatu produk, pelanggan cenderung lebih aware dan meniginkan
informasi mendetail mengenai produk tersebut. Keterbukaan informasi yang
97
diberikan karyawan dapat membantu pelanggan dalam pemilihan
pembeliannya, sehingga dapat disimpulkan jika pelanggan dari produk
kosmetik L’Oreal ini memiliki hubungan dan interaksi yang baik dengan
karyawan L’Oreal Paris. Pelayanan yang baik dapat membuat pelanggan
merasa nyaman dan membangun hubungan jangka panjang. Hal tersebut
menandakan bahwa pelanggan akan tetap bertahan akibat terjalinnya
hubungan yang baik dengan karyawan perusahaan.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Kumala (2013) yang menyatakan bahwa switching barriers memiliki
pengaruh signifikan terhadap customer retention. Selanjutnya penelitian ini
juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Danesh et al., (2012) yang
menyatakan adanya switching barriers dapat berguna untuk mempertahankan
pelanggan dan juga mengungkapkan bahwa penting untuk perusahaan dalam
meningkatkan pelayanan agar pelangan tidak beralih sehingga pelanggan
tetap bertahan. Serta mendukung penelitian Ranaweera dan Prabhu (2003)
yang menyatakaan cara ideal untuk mencegah pelanggan pergi akibat tidak
puas adalah dengan menciptakan switching barriers dan meningkatkan
pelayanan kepada konsumen dimana saat hambatan beralih tinggi, perusahaan
dapat terus mempertahankan pelanggannya meskipun tidak merasa puas.
Adanya switching barriers dapat membantu perusahaan dalam
mempertahankan pelanggannya dimana dalam industri kosmetik yang terus
berkembang dan mengeluarkan berbagai macam produk, cenderung membuat
pelanggan untuk ingin selalu mencoba untuk mengikuti trend. Maka dari itu
98
rasa puas saja dirasa belum tentu cukup untuk mempertahankan pelanggan
dan dibutuhkan adanya switching barriers. Switching barriers yang tinggi
dapat menjadi penghalang bagi pelanggan untuk berpindah.
4. Hasil Uji Beda Dua Nilai Rata – rata
Uji beda dua nilai rata-rata atau uji independent sample t test digunakan
dalam penelitian untuk mengetahui adanya perbedaan peran switching
barriers dalam memediasi customer satisfaction terhadap customer retention
antara konsumen di Indonesia dan China. Berdasarkan hasil uji beda yang
telah dilakukan dalam penelitian ini menunjukan terdapat perbedaan antara
konsumen Indonesia dan China, dimana peran switching barrier di China jauh
lebih tinggi dibandingkan di Indonesia. Hal tersebut dapat dilihat dari hasil
mean pada Tabel 4.16 yang menunjukan switching barriers pada negara
China sebesar 36,21.
Perbedaan peran switching barriers dalam memediasi customer
satisfaction terhadap customer retention dipengaruhi oleh karakteristik
responden pelanggan Indonesia dan China yang beragam terutama terhadap
tingkat pendapatan dimana konsumen China cenderung memiliki tingkat
pendapatan yang lebih tinggi dibandingkan dengan konsumen Indonesia.
Tingkat pendapatan yang jauh lebih tingi membuat konsumen China menjadi
konsumtif. Konsumen China cenderung memiliki sifat yang tidak loyal
terhadap satu brand, mereka senang untuk mencoba dan membelanjakan
berbagai macam merek dan produk lalu membandingkan antara produk yang
99
satu dengan yang lainnya (www.cosmeticchinaagency.com,2015).
Berdasarkan penelitian yang dilakukan oleh Ipsos pelanggan China
lebih mempercayai produk dari luar negeri dibandingkan dengan produk
dalam negeri pada industri kosmetik. Alasannya adalah pelanggan China
menganggap keamanan dan kualitas produk produk luar negeri lebih terjaga
dan meyakinkan. Maka dari itu dengan reputasi merek L’Oreal Paris sebagai
foreign brand yang terkenal dapat membuat daya tarik yang kuat bagi
pelanggan China. Hal tersebut dapat membuat timbulnya perbedaan presepsi
serta peran switching barriers terhadap pelang
100
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan permasalahan yang telah dirumuskan, hasil analisis dan
pengujian hipotesis yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka dari
penelitian yang dilakukan dapat diambil kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Customer Satisfaction (X)
memiliki pengaruh signifikan terhadap Switching Barriers (Y1).
2. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Customer Satisfaction (X)
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Customer Retention (Y2) ketika
pelanggan puas terhadap produk yang dihasilkan oleh perusahaan, pelanggan
akan terus membeli kembali produk tersebut sehingga perusahaan dapat
mempertahankan pelanggannya.
3. Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel Switching Barriers (Y1)
berpengaruh positif terhadap Customer Retention (Y2 ). Indikator interpersonal
relationship memiliki rata – rata yang tinggi dibandingkan dengan indikator lain.
Hal tersebut menandakan pelayanan yang baik dapat menciptakan hubungan
jangka panjang dengan pelanggan sehingga pelanggan tetap bertahan.
4. Hasil uji beda yang dilakukan pada penelitian ini menunujkan perbedaan
presepsi switching barriers dalam memediasi pengaruh customer statisfaction
terhadap customer retention antara konsumen Indonesia maupun konsumen
China. Presepsi konsumen China pada switching barriers dalam memediasi pengaruh
customer statisfaction terhadap customer retention jauh lebih tinggi dibandingkan
101
dengan konsumen Indonesia. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan tingginya mean
sebesar 36,21. Perbedaan ini dapat disebabkan oleh berbagai hal, seperti salah satunya
yaitu perbedaan karakteristik antara konsumen Indonesia dan China.
B. Saran
Berdasarkan kesimpulan di atas, dapat dikemukakan beberapa saran yang
diharapkan dapat bermanfaat bagi perusahaan maupun bagi pihak-pihak lain.
Adapun saran yang diberikan, antara lain:
1. Kepuasaan pelanggan dapat dicapai apabila perusahan L’Oreal terus menjaga
kualitas produk dengan citra premiumnya. Agar dapat menjaga serta
meningkatkan kepuasaan pelanggan untuk tetap bertahan perusahaan L’Oreal
Paris dapat terus meningkatkan inovasinya mengikuti trend perkembangan
industri kosmetik.
2. Meningkatnya industri kosmetik di wilayah Asia Pasific ini membuat
persaingan semakin ketat dan membuka kesempatan bagi pelanggan dalam
mencoba berbagai macam produk. Switching barriers merupakan suatu aspek
yang harus diperhatikan dan ditingkatkan oleh perusahaan sebagai solusi dalam
mempertahankan pelanggan agar tidak beralih dengan menjaga hubungan
dengan pelangganya. Switching barriers yang dapat dilakukan oleh perusahaan
yaitu dengan cara memberikan berbagai manfaat bagi konsumen seperti
melakukan beauty class bagi konsumennya, memberikan discount pembelian
produk, memberikan pembagian sample produk terbaru,
3. Diharapkan penelitian ini dapat berguna bagi penelitian selanjutnya serta dapat
mengembangkan variabel lain seperti variabel trust dan commitment
102
inflluences yang dapat mempengaruhi customer retention dalam jurnal Trust
and commitment influences on customer retention: insights from business-to-
business services.
DAFTAR PUSTAKA
Agung, A.A. (2012). Metodologi Penelitian Bisnis. Malang, Indonesia: UB Press
Alshurideh, M., Masa’deh, R & Barwen, A. (2012). The effect of Customer Satisfaction upon Customer Retention in The Jordanian Mobile Market:
An Empirical Investigation. European Journal of Economics, Finance and Administrative Science,47, 180-195.
Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian:Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta, Indonesia: Rineka Cipta.
Assauri, S.(2013). Strategic Marketing: Sustaining Lifetime Customer Value.Edisi
1. Jakarta, Indonesia: Raja Gafindo Persada.
Azwar, S. (2015). Metode Penelitian. Yogyakarta, Indonesia: Pustaka Pelajar.
Barnes, J.G. 2003. Secrets of Customer Relationship Management.Yogyakarta,
Indonesia: Andi.
Balabanis, G., Reynolds, N & Simintiras, A. (2006). Bases of e-store loyalty: Perceived switching barriers and satisfaction. Journal of Business Research, 59. 214-224.
Berry, M, J, A & Gordon, S, L. (2004). Data Mining Techniques for Marketing, Sales, and Customer Relationship Management. Second Edition. Canada: Wiley Publishing.
Brooks, G, P & Robert S, B. (2012). The PEAR Method for Sample Sizes in Multiple Linear Regression. Multiple Linear Regression Viewpoints, 38.1-16.
Buchari, A. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung, Indonesia: Alfabeta.
Buttle, F. (2004). Customer Relationship Management: Concepts and
Tools.Elsevier, Oxford.
Buttle, F. (2009). Customer Relationship Management (Manajemen Hubungan Pelanggan): Concept and Tools. Malang, Indonesia: Bayumedia Publishing.
Chan, S. (2003). Relationship Marketing (Inovasi Pemasaran yang Membuat Pelanggan Bertekuk Lutut). Jakarta, Indonesia: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Clarke, S. (2008). End-user Computing. America: IGI Global.
103
104
Colgate, M. & Lang, B. 2001. “Switching barriers in consumer markets: an investigation of the financial services industry”.Journal of Consumer Marketing. Vol. 18 No. 4. pp. 332-347.
Coussement, K. (2014). Improving customer retention management through cost-sensitive learning. European Journal of Marketing, 48. 477-495.
Danesh, S, N., Nasab, S, A & Ling, K, C. (2012). The Study of Customer
Satisfaction, Customer Trust and Switching Barriers on Customer Retention in Malaysia Hypermarket. International Journal of Business
and Management, 7. 141-150.
Daryanto & Setyobudi, I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Yogyakarta, Indonesia: Gava Media.
Day, E, Denton, LL & Hickner, JA. (1988). Clients selection and retention criteria: Some marketing implications for the small CPA firm. Journal of Professional Services Marketing, 3. 85-91.
Díaz, G, R. (2017). The Influence of Satisfaction on Customer Retention in Mobile
Phone Market. Journal of Retailing and Consumer Services. 36.75-85.
Hadi, S. (2014). Metedologi Research. Jilid 1. Yogyakarta, Indonesia: Andi.
Han, H, Back K-J & Barrett, B. (2009). Influencing Factors on Restaurant Customer’ Revisit Intention: The Role of Emotions and Switching Brriers. International Journal of Hospitality Management, 28. 563-572.
Hasan, M.,I. (2002). Pokok-pokok Materi Metodologi Penelitian dan Aplikasinya.
Jakarta, Indonesia: Ghalia Indonesia.
Hansemark, O, C & Albinsson, M. (2004). Customer Satisfaction and Retention: The Experiences of Individual Employees. Managing Service Quality, 14. 40-57.
Hennig T.T., & Ursula H. (2000). Relationship Marketing Gaining Competitive Advantage Through Customer Satisfaction and Customer Retention.Germany: Springer.
Hennig, T.T. (2000). Customer Orientation of Service Employees, its impaction Customer Satisfaction, Commitment, and Retention. 88 International Joutnal of Service Industry Management, 15.460- 478.
Jones, M., Mothersbaugh, D., & Beatty, S. (2000). Switching barriers and repurchase intentions in services. Journal Retail, 76. 259–274.
105
Jones, T.O., & Sasser, W.E. (1995). Why satisfied customers defect. Harvard Business Review, 12. 88-99.
Kim, M.K, Park, M.C & Dong-Heon, J. (2004). The Effect of Customers
Satisfaction and Switching Barriers on Customer Loyalty in Korean Mobile Telecommunication Services Electronics and Telecommunications
Research Institute, 28. 145-159.
Kotler, P & Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran. Dialih bahasakan oleh Bob Sabran, MM. Edisi 13 Jilid1.Jakarta, Indonesia: Erlangga.
Li, C.Y. (2014). Switching Barriers and Customer Retention: Why Customers Dissatisfied with Online Service Recovery Remain Loyal. Journal of Service Theory and Practice, 25. 370 – 393
Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta, Indonesia: Salemba Empat.
Marzuki. (1989). Metodologi Riset.Yogyakarta, Indonesia: BPFE-UII.
Murphy, J, A. (2001). The Lifebet The Definitive Guide to Managing Customer Retention. England: John Wiley & Sons Ltd.
Morissan. (2016). Metode Penelitian Survei.Jakarta, Indonesia: Kencana.
Mowen, J, C & Michael,M. (2002). Perilaku Konsumen. Diterjemahkan oleh Dwi Kartika Yahya.Jilid 2.Jakarta, Indoensia: Erlangga.
Narbuko, C & Abu, A. (2013). Metodologi Penelitian. Edisi 13. Jakarta, Indonesia:
PT Bumi Aksara.
Neolaka, A. (2014). Metode Penelitian dan Statistik. Bandung, Indonesia: PT Remaja Rosdakarya.
Nguyen, T, C., Bongdan, T., & Jason, J, J. (2011). New Challenges for Intelligent Information and Database Systems. Berlin: Springer.
Oz, E. (2009). Management Information Systems, Sixth Edition. America:
Thomson.
Rahmayanty, N. (2010). Manajemen Pelayanan Prima. Yogyakarta, Indonesia:
Graha Ilmu.
Ranaweera, C & Jaideep, P. (2003). The Influence of satisfaction, trust and switching
barriers on customer retention in a continuous purchasing setting.
International Journal of Service Industry Management, 14. 374 – 395.
Riadi, E. (2016). Statitiska Penelitian (Analisis Manual dan IBM SPSS).
Yogyakarta, Indonesia: Andi.
106
Riduwan. (2015). Dasar-Dasar Statistika. Bandung, Indonesia: Alfabeta.
Riduwan & Kuncoro,E.A. (2012). Cara Menggunakan dan Memakai Path Analysis (Analisis Jalur).Edisi Keempat. Bandung, Indonesia: Alfabeta.
Sarwono, J. (2012). Path Analysis dengan SPSS. Jakarta, Indonesia: PT. Elex Media Kompetindo.
Schulte, B, K. (2015). Staying the Consumption Course Exploring the Individual Lock-in Process in Service Relationships. Berlin, Grmany: Springer Gabler.
Sekaran, U. (2006). Metode Penelitian untuk Bisnis, Edisi 4. Diterjemahkan oleh:
Kwan Men Yon. Jakarta, Indonesia: Penerbit Salemba Empat.
Silaen, S., & Widiyono. (2013). Metodologi Penelitian Sosial untuk Penulisan Skripsi dan Tesis. Jakarta, Indonesia: In Media.
Singarimbun, M dan Effendi, S (Editor). (2011). Metode Penelitian. Surva. Jakarta, Indonesia: PT Pustaka LP3ES Indonesia.
Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Bisnis. Bandung, Indonesia: CV Alfabeta.
Sutisna. (2004). Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran.Bandung, Indoensia: Rosda Karya.
Sumarwan, U. (2011). Perilaku Konsumen Teori dan Penerepannya dalam Pemasaran. Edisi 2. Bogor, Indonesia: Ghalia Indonesia.
Stauss, B., Chojnacki, K., Deecker, A & Hoffman, F. (2001). Retention Effect of A customer Club. International Journal of Service Industry Management, 12. 7-19.
Tanjung, A. (2017). Pengaruh Customer Satisfaction Terhadap Customer Retention (Survey Pada Pelanggan J.Co Donnuts & Coffee Malang).
Universitas Brawijaya.
Tjiptono, F. (1997). Strategi Pemasaran. Edisi 2. Yogyakarta, Indonesia: Andi.
Tjiptono, F. (2014). Prinsip Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta, Indonesia:
Andi.
Umar, H. (2014). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis. Edisi 2. Jakarta, Indonesia: PT RajaGrafindo Persada.
Patricia, R. (2017). Marketing at the Confluence between Entertainment and Analytics. Lille, France: Springer.
Qiu, H, Ye H.Y, Bai, B, & Wang W.H. (2015). Does the roles of switching barriers on customer loyalty vary for different types of hotels. International Journal of Hospitality Management, 46. 89-98.
107
Internet
Sigmaresearch.co.id. 2017. Trend dan Perilaku Pasar Kosmetik Indonesia. diakses
29 Desember 2017 dari http://sigmaresearch.co.id/tren-dan-perilaku-
pasar-kosmetik-indonesia-tahun-2017/
news.in-cosmetics.com. 2017. Future of Colour Cosmetics Revealed at in-
Cosmetics Asia. diakses 12 Januari 2018 dari https://news.in-
cosmetics.com/2017/10/24/colour-cosmetics-future/
HKTDC Research. 2017. China’s Cosmetics Market. diakses 29 Desember 2017
dari http://china-trade-research.hktdc.com/business-news/article/China-
hkmb.hktdc.com. 2016. Cosmetics Product in China: Chracteristic of Female
Consumers. diakses 28 Desember 2017 dari
http://hkmb.hktdc.com/en/1X0A5LZA/hktdc-research/Cosmetics-
https://kbvresearch.com/news/asia-pacific-cosmetics-market/
Loreal. 2016. Annual Report 2016. diakses Desember 2017 dari https://www.loreal-
finance.com/en/annual-report-2016/cosmetics-market
Loreal. 2017. diakses Januari 2018 dari
https://www.lorealfinance.com/_docs/0000000156/LOreal_H1_Financial
_Report_2017.pd
Ipsos.com. 2016. diakses juni 2018 dari https://www.ipsos.com/en/beauty-skin-
care-consumption-features-women-china.
Statista.com. 2017. Diakses januari 2018 dari
https://www.statista.com/statistics/550547/cosmetic-market-size-asia-
pacific/.
![[rubric] Understanding Your Customers: Customer Behavior [head] The High Price of Customer Satisfaction The Leading Question: Does increasing customer satisfaction produce increased](https://img.dokumen.tips/doc/110x75/6353232702004a112c0cb488/rubric-understanding-your-customers-customer-behavior-head-the-high-price-of.jpg)
