BAB I

Pendahuluan1.1 Latar Belakang

Indonesia kini semakin penting peranannya dalam

perekonomian di tingkat ASEAN maupun global. Selaras dengan

perkembangan perekonomian tersebut, dalam beberapa tahun

terakhir ini industry jasa tumbuh dengan cepat serta memberi

konstribusi yang signinfikan dalam perekonomian Indonesia.

Tetapi juga masih banyak juga perusahaan penyedia jasa masih

buruk dalam kualitas pelayanannya sehingga menimbulkan

dampak negatif.

Berkaca dari hal tersebut sangat penting bagi para

manajer untuk melakukan langkah manajemen yang tepat dalam

mengelola keunggulan perusahaan tentunya itu semua dengan

kemampuan SDM yang berkualitas dan mumpuni. Supaya

perusahaan tersebut mendapat goodwill atau image harus

memilikikeunggulan dalam pelayanan kepada konsumen.

Karena Dari hasil survey di buku Rambat Lopiyoadi

membuktikan bahwa mereka yang kecewa tidak hanya akan

meninggalkan perusahaan tetapi juga menceritakan keburukan

jasa yang diterima pada orang lain. Tetapi tidak semua

konsumen yang kecewa terhadap pelayan perusahaan.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa pengertian jasa ?

2. Terdiri apa saja kelompok SDM perusahaan jasa ?

3. Bagaimana manajemen SDM perusahaan jasa ?

4. Bagaimana membangun SDM berkualitas ?

Pemasaran Jasa 1

5. Bagaimana membangun budaya pelayanan prima ?

6. Bagaimana strategi SDM jasa pendidikan ?

1.3Manfaat Penulisan

Untuk menambah wawasan dan pengetahuan bagi penulis tentang

Manajemen Pemasaran Jasa dan bisa sebagai referensi untuk

pembuatan karya tulis atu pengetahuan pembaca

BAB II

Tinjauan Teoritis

2.1 Pengertian Jasa

Menurut Kotler dalam Rambat Lopiyoadi (7,2009), jasa dapat

didefinisikan sebagai setiap tindakan atau kegiatan yang dapat

ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada

dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan

apapun. Produksinya bisa berkaitan dengan produk fisik atau

sebaliknya.

Menurut Lehtinen dalam Rambat Lopiyoadi (5, 2009), A service is an

activity ir a series of activities which take place in interaction with a contact person

or physical machine and which providers consumer satisfaction

Menurut Kotler dalam Rambat Lopiyoadi (5,2009) a service is anu activity of

benefit that one party can offer to another that is essentially intangible and does not

result in the owenership of anything. Its production may or may not be tied to a

physical product

Pemasaran Jasa 2

Jadi menurut kelompok kami, jasa merupakan suatu tindakan

pelayanan yang diberikan kepada konsumen untuk menimbulkan

faktor ekonomi atau timbal balik yang saling menguntungkan

satu sama lain.

2.2 Pengelompokan SDM Jasa

Pada era globalisasi ini di mana tidak aka nada batas

mobilitas SDM, dan peran penting SDM dalam perusahaan harus

dibedakan untuk pengelolaan lebih lanjut menurut Payne dalam

Rambat Lopiyoadi 194; 2003. Dikelompok kan sebagai berikut :

Contractors, SDM yang berhubungan secara intens dengan

konsumen dan memilih aktivitas memasarkan secara

konvensional. Mereka memiliki posisi dalam menjual dan

perannya sebagai layanan pelanggan. Dan dituntut untuk

memiliki sikap responsive dalam memenuhi kebutuhan

konsumen

Modifers, SDM yang tidak terlibat secara langsung dalam

aktivitas pemasaran ini. Peran ini harus mempunyai

pandangan yang luas tentang strategi pemasaran jasa. Dan

memerlukan keahlian dalam menjalin hubungan kerja sama

yang erat dengan konsumen.

Influencers. Peran SDM ini lebih berfokus pada

implementasidari strategi pemasaran perusahaan.

Dibutuhkan potensi dalam hal menarik konsumen. Peran ini

juga diberi kesempatan untuk mengadakan kontak dengan

konsumen agar hasilnya lebih baik.

Pemasaran Jasa 3

Insolteds, SDM yang berbeda pada peran ini tampaknya akan

sulit berhasil apabila tidak mendapat dukungan yang

memdai dari manajemen terutama untuk memotivasi mereka.

SDM ini harus diarahkan dan pelatihan mengenai strategi

pemasran perusahaan sehingga mereka dapat berkontribusi

lebih iptimal bagi perusahaan.

Jadi Contactors disini dicontohkan sebagai seorang pegawai

garis depan atau front office, modifiers adalah sebagai

supervisor internal dalam pemantauan kinerja pegawai,

influencers di gambarakan seorang supervisor yang memiliki

peran ganda selain internal peran supervisor juga ke luar

untuk melakukan kontak dengan customers, sedangankan insolteds

merupakan peran seorang manajer perusahaan yang memiliki tipe

kepemimipinan untuk memotivasi.

2.3 Manajemen Sumber Daya Manusia

Saat ini pandangan mulai berkembang bahwa untuk memasarkan

jasa dengan baik kepada konsumen diluar perusahaan

diupayakan untuk memenuhi kebutuhan internal perusahaan

terutama untuk SDM perusahaan dan adua aspek penting dalam

konsep pemasaran internal menurut Rambat Lopiyoadi 195; 2003

Setiap karyawan dari masing-masing departemen memiki

peran sebagai pelanggan dan pemasok internal. Untuk dapat

memberikan kualitas terbaik pada pemasaran eksternal maka

harus dipastikan bahwa setiap karyawan mendapatkan

kepuasan kerja optimal

Pandangan yang sama terhadap misi, strategi, dan tujuan

perusahaan merupakan unsure yang penting untuk menciptakn

Pemasaran Jasa 4

komitmen yang tinggi pada masing-masing karyawan yang

pada akhirnya memotivasi karyawan untuk bekerja optimal.

Untuk memasarkan perusahaan jasa perlu menekankan pada

pentingnya komunikasi, keterbukaan, tanggung jawab,

integritas tinggi terhadap pencapaian tujuan.

Proses manajemen yang penting dalam membentuk SDM menurut

Gronroos dalam Rambat Lopiyoadi 196; 2003, adalah :

Manajemen Sikap (attitude management)

Manajemen ini meliputi sikap dan motivasi karyawan dalam

pelaksanaan kegiatan perusahaa. Pihak manajemen perlu

bersikap proaktif terutama dalam perencanaan dan

pengawasn kegiatan karyawannya.

Manajemen Komunikasi (Communcation management)

Manajemen ini merupakan dalam menyampaikan setiap

informasi yang berujuan untuk memberikan arahan dan

memberikan kesempatan pula pada para karyawannya untuk

menyampaikan segala permasalahan yang dihadapi sehingga

dapat terjadi komunikasi dua arah dan terjalin susasana

keterbukaan.

Program yang digunakan untuk mengimplementasikan konsep

pemasaran internal di atas :

Pelatihan

Dukungan manajemen dan komunikasi interaktif

internal

Perangkat administrasi personel dan MSDM

Mengembangkan budaya jasa

Pemasaran Jasa 5

Jadi dalam melakukan manajemen internal untuk SDM jasa

diperlukan manajemen sikap untuk membentuk karakter yang baik

dalam melayani pelanggan, dan manajemen komunikasi untuk

mendidik pegawai terutama garis depan bisa melakukan

komunikasi yang efektif kepada pelanggan. Untuk itu diperlukan

pelatihan, dukungan dari pihak internal, administrative

personel, pengembangan budaya pelayanan.

2.3 Membangun Layanan Pelanggan

Perbedaan utama antara perusahaan pengahasil produk berupa

barang dan perusahaan penghasil jasa adalah pada strategi

pemasarannya di mana jasa lebih dituntut memberikan kualaitas

yang optimal dari layanan pelanggan. Layanan pelanggan yang

baik adalah bagaimana mengerti pelanggan senantiasa memberikan

nilai tambah di mata konsumen. menurut Rambat Lopiyandi (198, 2003)

langkah penting dalam menyusun desain layanan pelanggan adalah

:

Menegenali misi jasa. Tujuannya untuk menentapkan misi

perusahaan agar dapat menciptakan suatu komitmen dan

falsafah kerja kerja untuk mencapai misi

Menetapkan tujuan layanan pelanggan. Tujuan pelayanan ini

untuk menentukan unsur mana yang perlu ditonjolkan agar

mencapai hasil yang optimal, tujuan pelayanan ini

mencakup aktivitas sebelum transaksi, saat transaksi ,dan

setelah transaksi. Dan nilai apa yang diinginkan

pelanggan.

Strategi layanan pealnggan. Tujuan ini untuk melakukan

segementasi agar dapat membantu peruasahaan dalam

Pemasaran Jasa 6

menentapkan standard pelayanan dyang dapat diberikan pada

masing-masing segmen pasarnya. Strategi layanan pelanggan

yang ditetapkan harus mencakup identifikasi dai segmen

pelanggan, jasa dan pelanggan yang paling penting, serta

bagaimana metode pemberian jasanya agar dapat bersaing di

pasaran sekaligus merupakan keunggulan tersendiri bagi

perusahaan.

Implementasi. Dalam Implementasinya, layanan pelanggan

merupakan satu kesatuan dengan bauran pemasaran lainnya

yang dimiliki oleh perusahaan. Sebaiknya perusahaan jasa

melaukukan adaptasi setiap perubuahan terjadi terutama

dengan perilaku pelanggan, untuk menghasilkan desain

layanan pelanggan yang tepat dan efektif.

Jadi untuk membangun budaya layanan pelanggan kita harus

memiliki misi pribadi dan perusahaan, mengetahui tujuan dari

pelayanan yang kita berikan, bagaiamana cara melakukannya, dan

eksekusinya.

2.4 Membangun SDM Berkualitas

Menurut Rambat Lopiyandi (199, 2003) manjemen hendaknya mengupayakan

pemberdayaan SDM melalui hal-hal berikut :

Rekrut karyawan yang tepat. Rekruitmen karyawan sesuai

dengan kualifikasi perusahaan agar pemasaran jasa

berlangsung baik

Latih karyawan dengan baik. Pelatihan tetap diberikan

sebagai bekal untuk menghadapi segala situasi agar dalam

operasinyya setiap SDM dapat memberikan konstribusi

terbaiknya

Pemasaran Jasa 7

Didik konsumen. operasi jasa akan berjalan lancer apabila

konsumen memilik informasi yang jelas dan lengkap

mengenai jasa yang ditawarkan oleh perusahaan.

Didik semua karyawan. Pemasaran internal juga menjadi

focus dalam menciptakan manajemen operasi yang baik

Efisiensi nomor satu, ramah nomor dua. Pemberian jasa

sangat mengutamakan efisiensi kemudian dibarengi sikap

ramah tamah

Standarisasikan system dalam menangani konsumen.

manajemen perlu menyiapkan standard untuk menangani

kesuliatan dan kritik yang disampaikan oleh konsumen.

Jadilah proaktif. Harus jeli dalam melihat setiap

kesempatan yang ada dan menentukan strategi operasi yang

tepat untuk mencapai sasaran

Evaluasi kinerja secara rutin. Mengevaluasi kinerja

secara rutin akan sangat berguan bagi manajemen untuk

mengetahui kinerja perusahaan dan memberikan masukan

tentang aspek-aspek yang perlu diperbaiki.

Sebagai menajer yang rasional untuk membangun suatu perusahaan

agar sukses dibutuhkan SDM yang berkualitas dalam bidangnya,

karena strategi ini akan membantuk perusahaan jasa untuk

mencapai tujuannya menurut Lovelock. Wirtz, dan Mussry 46; 2010

adalah :

Merekrut orang yang tepat

Merekrut orang yang tepat meliputi bersaing memperoleh

aplikasi dari pegawai terbaik dalam pasar tenagakerja,

Pemasaran Jasa 8

kemudian memilih kandidat terbaik dari pekerjaan tertentu

untuk diisi.

Menjadi perusahaan yang diinginkan

Suatu perusahaan pertama harus bersaing dalam pangsa

pasar telenta, bersaing dalam pasar kerja berarti

memilikiproporsi nilai bagi calon pegawai dan meliputi

faktor-faktor seperti memiliki reputasi tempat bekerja

yang lebih baik di masyarakat dan juga memberikan produk

dan layanan berkualitas tinggi sehingga membuat para

pegawai merasa bangga untuk menjadi bagian dari

perusahaan. Terlebih lagi kompensasi dari perusahaan

tidak bisa di bwah rata-rata. Individu yang bertalenta

mengharapkan kompensasi di atas rata-rata.

Memilih orang yang tepat

Sarana-sarana yang dapat membantu untuk mengidentifikasi

kandidat yang tepat untuk perusahaan dan pekerjaan

tertentu :

Sarana- sarana untuk mengidentifikasi kandidat

terbaik

Perusahaan layana yang unggul menggunakan

beragam pendekatan untuk mengidentifikasi

kandidat terbaik dari berbagi pelamar.

Pendeketan tersebut meliputi wawancara pelamar,

pengamatan perilaku, ters kepribadian, dan

memberikan pelamar gambaran pekerjaan yang

realistis.

Gunakan wawancara ganda dan terstruktur

Pemasaran Jasa 9

Keuntungan lain menggunakan dua atau lebih

wawancar adalh mengurangi risiko bias.

Amati perilaku

Keputusan rekruitmen sebaiknya didasarkan pada perilaku

uang diaami oleh perekrut, bukan sekedar yang didengar.

Perilaku dapat diaamati langsung maupun tidak langsung

dengan menggunakan simulasi perilaku atau uji penilaian

yang menggunakan situasi terstandarisasi di mana pelamar

dapat di amati apakah mereka memperlihatkan jenis

perilaku yang diharapkan perushaan. Juga bisa perilaku di

masa lalu menjadi penetu terbaik perilaku di masa

mendatang.

Melakuakn tes Kepribadian

Tes kepribadian membantu mengenali sifat-sifat relevan

dalam pekerjaan tertentu.misal, kesediaan melakukan

kebutuhan pelanggan, dan kemampuan untuk berkomunikasi

secara akurat dan sopan merupakan sifat-sifat yang bisa

diukur. Keputusan merekrut yang didasarkan pada tes

seperti ini cenderung akurat.

Memberikan gambaran pekerjaan yang realistis kepada

pelamar

Perusahaan layanan sebaiknya memberikan pelamar

mengetahui keadaan pekerjaan sebenarnya seperti apa,

sehingga memberikan kesempatan untuk mencoba bekerja dan

menilai apakah pekerjaan tersebut cocok atau tidak kepada

mereka. Pada saat yang sama, perekrut dapa tmengamati

bagaimana merespons pkerjaan tersebut. Pendekatan ini

Pemasaran Jasa 10

mungkin sebagian pelamar utnuk mundur apabila mereka

menilai pekerjaan tersebut tidak sesuai dengan mereka.

Latihlah pegawai layanan secar aktif

Apabila suatu perusahaan memilik orang yang tepat,

investasi dalampelatihan dapt memberikan hasil yang luar

biasa. Pegawai layanan perlu mempelajari :

Budaya, tujuan, Dan Strategi Organisasi

Ketrampilan Interpersonal dan Teknis

Pengetahuan Produk/Jasa

Memberdayakan garis depan

Untuk menyenangkan pelanggan atau menghindari kejadian-

kejadian yang tidak menyenangkan bagi klien ersebut. Agar

hal ini terjadi, pegawai harus diberdayakan terlebih

dahulu. Memberikan kepercayaan dan melatih kepada pegawai

untuk melakukan hal yang tepat dan memberdayakan mereka.

Inisiatif pegawai menjadi semakin penting, terutama dalam

perusahaan layanan, karena staf garis depan sering

bekerja atas inisatif mereka sendiri, berhadapan langsung

dengan pelanggan, keterkaitan erat bpemberdayaan pegawai

yang tinggi dan tingkat keputusan pelanggan yang tinggi.

Kendalikan versus keterlibatan

Pendeketan lini-produksi dalam mengelola manusia

didasarakan pada model kendali desain orgainisasi dan

menajemen, pemberdayaan, sebaliknya didasarkan pada model

ketelibatan (atau komitmen), yang mengasumsikan bahwa

pegawai dapat mengambil keputusan dan menghasilkan ide

cemerlang dalam mengoperasikan bisnis apabila mereka

dilatih bersosialisasi dan memilik pengetahuan yang baik.

Pemasaran Jasa 11

Pemberdayaan bukan hanya membebaskan staf garis depan

atau membuang buku pedoman, pemberdyaan memerlukan

redistribusi secara sistematis empat bahan utama ke

seluruh organissasi, dari tingkatan atas hingga bawah,

keempat fitur tersebut :

Informasi mengenai kinerja organisasi

Pengetahuan yang menggunakn pegawai untuk

memahami dan berkontribusi pada kinerja

organisasi

Kekuatan untuk membuat keputusan yang

mempengaruhi prosedur kerja dan arah organisasi

Imbalan yang didasarkan pada kinerja organisasi

bonus, pembagian laba, dan opsi saham

Tingkat keterlibatan Pegawai

Pendeketan pemberdayaan dan lini-produksi merupakan

ujung-ujung spectrum yang saling bertolak belakang yang

mencerminkan peningkatan keterlibatan pegawai Karena

berambahnya informasi, pengetahuan, kekuasaan, dan

imbalan yang diberikan kepada pegawai garis depan.

Pemberdayaan dapat terjadi di beberapa tingkatan :

Keterlibtan saran memberdayakan pegawai untuk

membuat rekomendasi melalui program formal

Keterlibatan pekerjaan mewakili pembukaan muatan

pekrejaan secar dramatis, pekerjaan dirancang ulang

agar memungkinkan pegawai untuk menggunakan beragam

jenis kemampuan. Pegawai memerlukan pe;atihan, dan

supervisor perlu diorientasi dari mengarahkan tim

Pemasaran Jasa 12

menjadi memfasilitasi kinerja tim dengan cara

suportif

Keterlibatan tinggi memberikan suatau rasa

keterlibatan dalam kinerja perusahaan secara

keseluruahan, bahkan kepada pegawai mengembangakn

kemampuan dalam kerja tim, merekan berpartisispasi

dalm pengambilan keputusan manajemen unti kerja

Membangun tim penghantar layanan yang berkinerja tinggi

Suatu tim disebut sebagi sejumlah kecil orang-orang

dengan kemampuan yang saling melengkapi dan berkomitmen

untuk tujuan bersam, serangkaian kinerja dan pendekatan

di mana mereka saling bekerja sama. Penelitian empiris

telah menegaskan bahwa pegawai garis depan sendiri

menggaap kurangnya dukuanga antar departemen sebagi

factor penting dalam mencegah mereka dalam memuaskan

konsumen pelanggan, akaibat permasalahanini, organisasi

layanan di banyak industry perlu menciptkan tim lintas

fungsional dengan wewenang dan tanggung jawab untuk

melayani dari awal hingga akhir penghantaran layanan

Kekuatan kerja tim dalam melayani

Dalm tim yang baik, tekanan mencapai kinerja yang baik

snagat tinggi, penerapan unggulan menunjukan bukan hanya

bagaimana menggunakan tim untuk memberikan dukungan

emosional dan melatih kru, tatapi juga bagaimana

perusahaan secara efektif menilai, memberikan imbalan,

dan mempromosikan staf. Dua professor dari Standford

O’Reilly dan Jeffrey menekankan bahwa “sebaik apa orang-

orang bekrja sam dalam tim sering kali sama pentingnya

Pemasaran Jasa 13

dengan sebaik apa orang tersebut, dan bintang-bintan

seperti ini kinerjanya dapat dikalahkan oeh orang lain

melalui kerja sam tim yang unggul”

Menciptakan tim penghantaran layanan yang sukses

Suatau perusahaan berisiko memiliki anggota yang awalnya

antusias namun kurang memilik kompetensi yang dibutuhakn

dalam kerja tim. Kemampuan yang diperlukan bukan hanay

kerja sama, mendengarkan, melatih dan mendorong oran

glain tetapi harus memahami bagaimana menyelaraskan

perbedaan, dan pihak manajemen juga perlu

menciptakansuatu struktur yang akan menggiring tim menuju

keberhasilan.

Memotivasi dan memberikan semangat kepada orang lain

Kinerja staf merupakan fungsi dari kemampuan dan

motivasi. Rekrutmen, pelatihan, pemberdayaan dan tim yang

eektif memberikan orang-orang yang berkemampuan kepada

perusahaan dan system imbalan menjadi kunci dalam

memotivasi mereka. Staf layanan harus menerima pesan

bahwa memberikan layanan berkualitas merupakan kunci bagi

mereka agar diberikan imbalan. Banyak perusahaan

menganggap uang sebagai imbalan, tetapi uang saja tidka

menjadi imbaln yang efektif. Menerima gaji yang adil

merupakan factor pemeliharaan ketimbang factor motivasi

dalm jangka pendek dan dampaknya cepat hilang. Bonus yang

seleras dengan kinerja harus diupayakan terus menerus

sahingga cenderung memiliki efektivitas yang lebih lama,

imbalan yang bertahan lama adalah muatan pekerjaan itu

Pemasaran Jasa 14

sendiri, pengakuan dan umpan balik, serta pemenuhan

sasaran.

Peran serikat pekerja

Keberadaan serikat pekerja dalam suatu perusahaan layanan

tidak secar otomatis menghalangi kinerja tinggi dan

inovasi, kecuali terdapat sejarang panjang terhadap

ketidakpercayaan, hubungan yang sengit, dan konfrontasi.

Salah satu hal yang menyebakan orang-orang yang rasional

tidak kehilangan objektivitas mereka. Kerja yang semakin

baik yang serring kali ditemukan dalam organisasi dengan

intervensi serikat pekerja yang tinggi dapat menghasilkan

manfaat positif dalam organisasi layanan yang dikelola

dengan baik. Terlebih lagi, konsultasi dan negosiasi

manajemen dengan perwakilan serikat pekerrja merupakan

hal yang penting apabila pegawai diharapakan menerima

ide-ide baru tantangannya adalah bekerja sama dengan

serikat pekerja, mengurangi konflik, dan menciptakan

iklim layanan.

Kepemimpinan dan budaya layanan

Kepemimpinan karismatik, atau kempimpinanan

transformasioanal, secara mendasar mengubah nilai-nilai,

tujuan, dan aspirasi pegawai garis depan agar tetap

konsisten denga yang dimiliki perusahaan. Staf cenderung

mengerahkan kemampuan terbaik mereka dan melampaui

tuntutan tugas, karena sejalan dengan nilai, keyakianan,

dan sikap mereka sendiri. Kepemimpinan yang didorong oleh

nilai yang menginspirasi dan memandu penyedia layanan.

Pemasaran Jasa 15

Kepemimpinan sebaiknya memicu hasrat utnuk melayani.

Budaya layanan dapat didefinisikan sebagai

Presepsi bersama mengenai apa yang dianggap

penting dalam organisasi

Nilai dan keyakinan bersama dari mengapa hal

tersebut menjadi penting

Budaya layanan yang kuat merupakan bagian dimana

keseluruhan organisasi berfokus pada pegawai garis depan.

A : Manajemen Puncak

B : Manajemen Menengah

C : Staf Garis Depan

: PENGHANTAR LAYANAN

Gambar diatas menyoroti pentingnya garis depan, menunjuakan bahwa peran manajemen puncak dan menengah adalah mendukung garis depan menjalankan tugasnya menghantarkan keunggulan layanan pada layanan pelanggan. Pada perusahaan dengan hasrat melayani tinggi di bagian garis depan pihak manajemen puncak harus selalu mengetahui informasi yang ada dan erlibat secar aktif karena garis depan sangat krusial di perusahaan layanan.

Pemasaran Jasa 16

ABC

Manajemenpuncak danmenengah

STAF GARISDEPAN

PELANGGAN

Jadi untuk membangun suatu SDM yang berkualitas dimulai dari awal bagaimana SDM tersebut masuk, adakan seleksi rekruitmen yang ketat untuk memilih orang terbaik yang akan bekerja di perusahaan kita, latih karyawan dengan baik, didik konsumen untuk mengetahui keunggulan produk kita supaya nanti bisa terjadi penyebaran informasi (gethok tular), didik semua karyawan mengenai produk dan layanan, efisiensi nomor satu ramah nomor dua untuk bersikap serponsive dan tanggap terhadapapa yang diinginkan konsumen, standarisasikan system dalam menangani konsumen, Jadilah proaktif, Evaluasi kinerja secara rutin, Amati perilaku, Melakuakn tes Kepribadian.

2.5 Membangun Budaya Pelayanan Prima

Menurut Nina Rahmayanty (59,2010) Setiap pelanggan memiliki karakteryang berbed –beda, petugas layanan harus mampu membaca karakter pelanggan yang bermacam-macam dan mempelajarinya untuk mencari bagaimana cara mengantisipasinya dan mencari solusi yang tepat, orang yang senang melayani orang lain memiliki karakter yang mampu mengerti, memahami orang laiin dengan empatinya mampu menempatkan dirinya sebagai pelanggan, memiliki kepedulian, keramahan, kesopanan, kesabaran dan kepribadian positif. Memang sudah seharusnya dan diwajibkan kepada semua orang dan semua bagian pekerjaan di perusahaan untuk menyenangi pekerjaan melayani orang lain karena semua orang harus mampu berinteraksi, berkomunikasi dan menghadapi berbagai tipe pelangan di dalam perusahaan yang meliputi rekan kerjan, pimpinan dan bawahan maupun di luar perusahaan

Hubungan interpersonal adalah hubungan yang terjalin dengan orang lain dengan prinsip salinng menguntungkan. Membangun hubungan interpersonal sama dengan menjaga human relations dengan selalu memperhatikan pekerjaan orang lain, memelihara keseimbangan antara kepentingan – kepentingan pribadi, gotong royong, tenggang rasa.

2.4.1 Nilai pribadi yang positif

Pemasaran Jasa 17

Untuk memuaskan pelanggan sebaiknya para karyawan perusahaan memiliki nilai-nilai positif yang pasti akan memberikan dampak positif bagi perusahaan dengan pelayanan prima Menurut Nina Rahmayanty (59,2010 ) nilai-nilai tersebut adalah

Menghargai orang Menganggap penting orang Ikhlas dan tulus Kejujujuran dan terbuka Kejelasan dan keterbukaan Ketetapan janji Bertanggung jawab, penuh kesunggulan Disiplin Loyalitas

2.4.2 Pentingnya motivasi diri dan team work

Menurut Nina Rahmayanty (64,2010 ) Bangunlah hidup ini dan pekerjaan melayani pelanggan dengan semangat HADAPI – HAYATI dan NIKMATI dengan prinsip ketulusan dan keikhlasan tidak akan menjadi sebuah beban karena semata-mata kita melayani dari hati untuk kepuasan sendiri dan mendapatkan balasan yang lebih baik dari Sang Maha Pencipta. Dan Motivasi diri dalam melayani harus dilandasi dengan :

Berpikir positif Keyakinan Kerja keras dan kerja cerdas Kerja benar Ketabahan dan kesabaran Keikhlasan agar tidak menjadi beban dan selalu

bersemangat memberikann yang terbaik

Menurut Nina Rahmayanty (65,2010 ) Team building atau Team Work adalah usaha memadukan tujuan individu – individu dalam suatu kelompok agar dapat bersinergi dan selaras dengan tujuan kelompok, guna mendukung terwujudnya tujuan

Pemasaran Jasa 18

organisasi dan Tips penggunaan waktu di tempat kerjayang efektif adalah :

Tinjau pemberian waktu istirahat untuk anda dan maksimalkan untuk membaginya Waktu untuk makan siang atau makanan di luar Waktu berkomunikasi dengan orang lain Waktu untuk diri sendiri Waktu untuk ibadah/sholat kepada tuhan/spiritualitas Waktu bergaul dengan rekan kerja

Periksa keseimbangan Waktu berangkat ke tempat bekerja Waktu mempersiapkan segala sesuatu Waktu untuk penyelesaian tugas Waktu rapat/pertemuan Waktu bertamu dengan klien atau tamu Waktu menangani pelanggan

Buat prioritas dan lakukan yang terpenting lebih dulu

2.4.3 Pentingnya loyalitas

Menurut Nina Rahmayanty (69,2010 )

“Layani dulu menjual kemudian”

perusahaan dengan tingkat loyalitas pelanggan yang tinggitelah memperoleh tingkat loyalitas staf yang tinggi, tidak mungkin membangun loyalitas pelanggan yang kuat dengan staf yang selalu berganti-ganti

2.4.4 Pentingnya ber-empati dan kemampuan mendengarkan

Menurut Nina Rahmayanty (69,2010 ) Mengenal pelanggan membutuhkan empati. Memahami segala sesuatu dan menempatkan diri anda pada posisi pelanggan. Ingatlah” kebersihan layanan pelanggan bermutu itu di ciptakan tidak lahir dengan sendirinya” kemampuan yang harus dimiliki seorang pegawai layanan adalah :

Kemampuan medengarkan

Pemasaran Jasa 19

Lakukan pendekatan dengan sikap yang positif. Cobalah bersikap posiif dengan meyakinkan mendapatkan sesuatu yang bermanfaat dari mendengarkan pembicaraan ini “saya akan mendapatkan kebaikan lain serta pahala karena telah membantu orang ini”

Jangan mencari-cari alasan. Cobalah untuk menggalitambahan pengetahuan informasi berhaarga daari hasil pembicaraan atau menambah ilmu jangan merasabahwa hanya membuang-buang waktu atau bermain-maindengan berbagai alasan yang negatif.

Pertahankan konsentrasi. Hindarilah hal-hal yang bisa mengganggu konsentrasi, seperti melamun, melihat hal-hal yang tidak terpenting daari lawan bicara, memandang keluar atau interaksi orang laintang tidak penting mencoret-coret notes.

Carilah sesuatu yang membangkitkan minat anda. Senang bertemu dengan orang yang baru dan orang lain yang berbeda-beda memberikan semangat dan ingin lebi mempelajari karakter pribadinya., lalu mencari sesuatu yang berharga dalam kata-kata yangdi ucapkan oleh pembicara. Mengasah kepandaian kita dari memecahkan kunci dari kata-kata dalam pembicaraan tersebut.

Jangan terperaangkap dan membiarkan anda terburu-buru. Hindari alasan super sibuk dan rasa tidak sabar. Karena dapat menyebabkan interprestasi yangkeliru, yang akibatnya bisa fatal.

Tempat diri anda pada posisi orang lain(empati). Tanpa merasakan apa yang di rasakan orang lain kita tidak akan mengerti apa yang dikatakan dan apa inti permasalahannya

Bersikap kritis terhadap isi pesan. Jangan ragu-ragu untuk menanyakan isi pesan lebih rinci

Pemasaran Jasa 20

Jangan ragu-ragu untuk bertanya. Inilah satu-satunya cara untuk kita mengerti dan memahami permasalahan dengan benar

2.4.5 Membangun budaya pelayanan prima

Menurut Nina Rahmayanty (78,2010 ) budaya pelayanan prima menjadi dasar dan landasan dalam corporate culture/ budaya perusahaan yang akan mengarahkan kepada GCG (Good Corporate Goverance). Beberapa budaya perusahaan dalam budaya pelayanan terhadap pelanggan :

Berfokus pada SERVICE Berfokus TARGET ASSURANCE RESPONSIVE

Jadi untuk membangun budaya layanan prima harus melibatkan semua pegawai dan terutama di pegawai garis depan karena merupakan jendela komunikasi awal antara konsumen dan perusahaan. Untuk itu diperlukan Nilai pribadi yang positif, motivasi diri dan team work, pemberian waktu istirahat pegawai, periksa keseimbangan prioritas dan lakukan yang terpenting lebih dulu, Pentingnya loyalitas, Pentingnya ber-empati dan kemampuan mendengarkan dan yang terpenting adalah berfokus pada bagaimana pemberian service, assurance, target, responsive.

2.5 Strategi Sumber Daya Manusia Jasa Pendidikan

Meurut Zenthalm dan Bitner (188, 2000) dalam David Wijaya untuk membangun sekolah yang berorientasi pada pelangan jasa pendidikan dan karyawan sekolah yang berorientasi melayani, sekolah seharusnya mengikuti empat strategi utam berikut ini.

2.5.1 Memperkerjakan karyawan yang tepat

Untuk mencapai proses perekrutan karyawan sekolah secara efektif agar dapat mencari karyawan sekolah yang tepat, ada tiga cara yang dapat ditempuh, sebagai berikut :

Pemasaran Jasa 21

Bersaing untuk mencari karyawan sekolah terbaik, dengan mengidentifikasi karyawan sekolah terbaik dan bersaing dengan sekolah yang lain untuk merekrutnya.. meningkatkan standar perekrutan karyawan sekolah guna mengidentifikasikan karyawan sekolah yang lebihberkualifikasi.

Mempekerjakan karyawan sekolah yang memiliki kompetensi dan kecenderungan untuk melayani jasa pendidikan, dengan mewancari dan menyeleksi calon sekolah terbaik dari calon karyawan sekolah potensial. Calon karyawan sekolah harus memiliki dua kemampuan utama.

Kompetensi untuk melayani pelanggan Kecenderungan untuk melayani

pelanggan Berusaha menjadi atasan yang disukai karyawan

sekolah, menjadi atasan yang disukai oleh karyawan sekolah, memberikan pelatihan, peluangkerja dan peningkatan karier, dukungan internalyang memadai, insetif yang menarik, serta menawarkan produk jasa pendidikan yag berkualitas sehinga karyawan sekolah bangga terhadap sekolahnya

2.5.2 Mengembangkan karyawan untuk menyampaikan kualitas jasa

Tiga hal penting yang perlu dilakukan, sebagi berikut :

Melatih karyawan sekolah sehingga memiliki ketrampilan teknis dan interaksi

Memberdayakan karyawan sekolah Memajukan kerja tim di sekolah

2.5.3 Menyediakan berbagai sistem pendukung yang dibutuhkan

Pemasaran Jasa 22

Untuk bekerja secar efisien dan efektif, karyawan sekolahmemerlukan sitem pendukung internal sejalan dengan kebutuhannya agar berorientasi pada pelanggan jasa pendidikan, ada tiga strategi penting yang perlu kita perhatikan agar dapat menjalankan sistem dukungan internal berbasis pelanggan jasa pendidikan

Mengukur kualitas jasa pendidikan secar internal

Menyediakan teknologi dan peralatan yang mendukung

Mengembangkan proses internal berbasis jasa pendidikan

2.5.4 Mempertahakan karyawan terbaik

Sekolah harus mempertahankan karyawan terbaik. Jumlah karyawan sekolah yang keluar, kepuasan pelanggan jasa pendidikan, semangat kerja karyawan sekolah dan kualitas jasa pendidikan dapat tercermin pada tingkat perputaran karyawan sekolah. Sekolah erlu menerapkan strategi pemasaran internal jasa pendidikan untuk memilihara karyawan terbaiknya, antara lainsebagi berikut :

Melibatkan karyawan sekolah dalam aktivitas penyusunan visi sekolah

Memperlakukan karyawan sekolah sebagi pelangganjasa pendidikan

Mengukur dan memberikan penghargaan untuk pelaku jasa pendidikan terbaik.

Jadi dalam membangun SDM jasa pendidikan perlu diperhatikan bagaimana menempatkan orang yang tepat di bidangnya “the right man, in the right place” , kembangkan karyawan agar memiliki kemampuan menyampaikan jasa pendidikan dengan baik, dan sediakan fasilitas terbaik untuk menunjang proses dalam jasa pendidikan, dan pertahankan karyawan terbaik serta beri reward terhadap semua prestasi karyawan mauapun siswanya.

Pemasaran Jasa 23

BAB IIIPenutup

6.1 KesimpualanDalam mengelola Sumber Daya Manusia dalam perusahaan jasa diperlukan ekstra energi dan kecakapan seorang manajer atau

Pemasaran Jasa 24

pimpinan untuk membentuk karyawan perusahaan menjadi pelayan yang bisa bekerja secara tim dan individual. Saat proses perekrutan karyawan manajer harus selektif dan mengerti bagaimana calon karyawan jasa layanan memiliki kemampuan lebih di banding dengan karyawan biasa khususnya dalam bidang komunikasi, untuk membentuk suatu layanan yangprima sebaiknya peran manajer dan karyawan layanan harus berjalan bersama-sama dan duduk satu atap untuk merencanakan pelayanan yang sebaikny-baiknya. Pertahankan dan beri reward kepada pegawai yang memiliki prestasi kerjaagar kondisi nyaman pegawai bekerja tetap terjaga.

6.2 SaranSebaiknya dalam melakukan manajemen SDM jasa peran manajer dan karyawan harus selaras karena tidak mungkin ada kordinasi yang baik bila salah satu pihak berbeda pemikiran. Serta pertahankan karyawan yang memilik prestasikerja yang excellent agar karyawan tetap menjadi bagian dari perusahaan layanan yang selalau prima

Pemasaran Jasa 25

DAFTAR PUSTAKA

Lupiyoadi , Rambat dan Hamdani. A; 2009; Manajemen Pemasran Jasa; Salemba Empat; Jakarta

Lovelock , Christophe. Wirts,Jochent & Mussry, Jacky; 2010, Pemasaran Jasa; Erlangga; Jakarta

Rahmayanty, Nina; 2010; Manajemen Pelayanan Prima; Graha Ilmu;Yogyakarta

Wijaya, David; 2012; Pemasran Jasa Pendidikan; Salemba Empat; Jakarta

Pemasaran Jasa 26