Vorlesung Servicemanagement I - Blockvorlesung 05 - 2013-01-08 V02.01.00

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yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

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Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect

Service Composer & Meta Service Provider

DHBW Mannheim Studiengang Wirtschaftsinformatik

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘

Modul ‚Servicemanagement I‘, Blockvorlesung 05 (BV05)

Wintersemester 2012-2013, 08.01.2013, 09:00 – 13:00 Uhr

Mannheim, Coblitzallee 9, DHBW Mannheim, Kursraum 256 B

1

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Studienrichtung ‚Sales & Consulting‘ Modul ‘Servicemanagement I‘, BV05

Gliederung – Inhalte, Abschnitte & Themen

Intro

• Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

• Einstieg – Service-Angebote, Service-Kataloge & Service-Vertrag

Centro

• Service-Konzipierung – Service-Spezifikation, Service Map & Service-Drehbuch

• Service-Orchestrierung – Service-Konzept, Service Supplier & Service Supply Chain

Extro

• Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

• Anhang – Begriffsglossar, Quellenangaben & Ergänzungen

2

Intro | Service-Konzipierung | Service-Orchestrierung | Extro



Intro



Centro



Extro



3



Vorlesung – Themenstruktur, Themenfolge & Themenblöcke

4

Service-Erbringung

01

Service-Begriff

02

Service-Konsu-ment

03

Servicia-lisierung

04

Service-Erbring. -modell

05

Service-Identifi-zierung

06

Service-Spezifi-zierung

07

Service-Katalog

08

Service-Vertrag

09

Service-Konzept

10

Service-Umsatz

Start-vorlesung

‚Ein-führung & Überblick‘

Abschluss-vorlesung

‚Rückblick, Fazit &

Ausblick‘



Vorlesung – Terminplan, Titel & Themen

5

Termin Uhrzeit BV-Nr.

Titel & Themen Status

13.11.2012 09 – 13 h 01 Überblick, Service-Begriff & Service-Konsument

27.11.2012 09 – 13 h 02 Servicialisierung & Service-Erbringungsmodell

11.12.2012 09 – 13 h 03 Service-Identifizierung & Service-Spezifizierung

18.12.2012 09 – 13 h 04 Service-Katalogisierung & Service-Kommittierung

Weihnachtspause

08.01.2013 09 – 13 h 05 Service-Konzipierung & Service-Orchestrierung live

15.01.2013 09 – 13 h 06 Service-Preismodelle & Service-Umsatz

22.01.2013 09 – 13 h 07 Service-Konzertierung & Service-Triathlon

29.01.2013 09 – 13 h 08 Repetition, Revision & Reflexion

BV = Blockvorlesung




Intro



Centro



Extro



6



Einstieg – Wiederaufnahme, Service-Katalog & Service-Vertrag

7


1. Service-Katalog: Suchen & beschreiben Sie

ein Beispiel eines Service-Katalogs!

2. Service-Vertrag: Suchen & beschreiben Sie einen

Service-Vertrag aus Ihrem Alltag!


Einstieg – Service-Katalog, Beispiel & Kurzkritik

8


Es werden Storage-Systeme

angeführt, die mit technischen

Parametern beschreiben werden.

• Performance, Availability,

Recovery, etc. beziehen sich auf

Systeme

• Response time, maximum

downtime sind Systemparameter

• Retention period, read access,

recovery point, etc. ebenfalls

Service-relevante Parameter

werden hingegen nicht angegeben,

so dass die Service-Qualität nicht

adäquat beschrieben wird.

Fazit:

Es handelt sich um einen System-

katalog und nicht um einen

Service-Katalog.



Intro



Centro



Extro



9



Kurzvorstellung – Bestandteile, Kombination & Zusammenhänge


10


Kurzvorstellung – Einordnung, Inhalte & Ergebnisse

Einordnung

Vorbereitung der Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Konzept

Dokumentation der Service-Aggregierung

Planungsgrundlage für System- & Mitteleinsatz

Inhalte

Konzeptbestandteile

Service-Spezifikation

Service Map

Service-Drehbuch

Konzepterstellung

Konzeptumsetzung

Ergebnisse

Verständnis des Service-Konzepts

Beherrschung der Service-Konzipierung

Beherrschung der Konzeptumsetzung


11


Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

Service-Identifizierung Service-Konsument, Service-Objekt, Nutzeffekte

Service-Konsumentennutzen & primärer Nutzeffekt

Service-Spezifizierung erforderliche Service-Qualität 12 Standard-Service-Attribute

Service-Typ & Service-Spezifikation

Service-Konzipierung Service Map & Service-Drehbuch

Service-Typ & Service-Konzept

Service-Orchestrierung Service Supplier & Service Supply Chain

Operation Level Agreement Underpinning Contract

Service-Katalogisierung Service-Spezifikationen = Service-Katalogeinträge

Service-Angebote & Service-Katalog

Service-Kommittierung Service-Bedarf & Service Level-Spezifikation

Service-Zusage & Service Level Agreement

Service-Konzertierung Erbringungsbereitschaft & Erbringungskapazität

Service-Abruf & Service-Erbringung

Service-Fakturierung Service-Preis x Service-Menge

Service-Abrechnung & Service-Umsatz


12


Ausgangsfrage: Was ist die Motivation für ein Service-Konzept?

Geschäftsprozess

Wertschöpfung

Erwarteter Service

Erlebter Service

Erbrachter Service

Service-Vertrag

Zugesagter Service

Konzipierter Service

Aufgefasster Service

1

3

4

2

5

Service-Lücke

Quelle: ServQual-Modell von Zeithaml, Parasuraman & Berry (1990er Jahre)

Service- Konsu- ment

Service- Kunde

Service Provider

http://www.12manage.com/methods_zeithaml_servqual.html


13




Anforderungen – durchgängig, Service-Erwartung & Service-Erlebnis

Potenzielle Lücke bei Service-Qualität Gegenmaßnahme

durchgängig von der Service-Erwartung

bis zum

Service-Erleben des

abrufenden Service-Konsumenten

durchgängig von Service-Spezifizierung

bis zum Ablauf

der Service-Erbringung an den

abrufenden Service-Konsumenten


14


Anforderungen – vollständig, Lücke 1 & Gegenmaßnahme 1

1. zwischen erwartet und aufgefasst Ausarbeiten




15



2. zwischen aufgefasst und zugesagt Service-Vertrag mit






16








3. zwischen aufgefasst und konzipiert Ausarbeiten durchgängiges

Service-Konzept


17









Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map

mit Service-Beiträgen


18



5. zwischen erbracht und erlebt Ausarbeiten

Service-Drehbuch







Service-Konzept

4. zwischen konzipiert und erbracht Erstellen Service Map mit Service-Beiträgen


19


Anforderungen – strukturiert, Service Map & Service-Drehbuch

1. Service-Spezifikation

• verbindliches Ausgangsdokument für Service-Konzept • alleinziges Bezugsdokument bis Service-Fakturierung

2. Service Map

• Zusammenstellung der Service-Beiträge • angemessene Service-Erbringungstiefe

3. Service-Drehbuch

• Ablauf der Service-Erbringung • Echtzeitaggregierung der Service-Beiträge


20


Anforderungen – strukturiert, Verzahnung & Umsetzung

Service-Drehbuch

Service Map

Service-Spezifi-kation

1. Service- Spezifikation

treibt an

2. Service- Map

überträgt

3. Service- Drehbuch setzt um


21


Bestandteile – Service-Spezifikation, Bezugsdokument & Konzeptbasis


Service-Konsument

Service-Kunde

Service-Konzept

Service-Rechnung

Service-Identifizierung

Service-Spezifizierung

Service-Konzipierung

Service-Orchestrierung

Service-Katalogisierung

Service-Kommittierung

Service-Konzertierung

Service-Fakturierung


22


Bestandteile – 1 Service-Spezifikation, 12 Service-Attribute & 3 Service Levels

eindeutig, vollständig & konsistent alle 12 Attribut(wert)e gemeinsam Service-Angebot des Service Providers betrifft jeden abgerufenen Service pro Service 2 DIN-A4-Seiten


23


Bestandteile – Service Map, Nutzeffekte & Einordnung

Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt

sekundärer Nutzeffekt 1

tertiärer Nutzeffekt 1



(optional)


(zwingend)

unabdingbar = konstitutiv für Service muss unbedingt erbracht werden

sichern/stützen primäre Nutzeffekte meist konstitutiv, manchmal optional

sichern/stützen sekundäre Nutzeffekte meist konstitutiv, selten optional

Sequenz von einzelnen Nutzeffekten wird bei Service-Abruf bewerkstelligt

& zum Ziel-Service gebündelt


24


Bestandteile – Service Map, Nutzeffekte & Service-Beiträge

Service = Bündel von Nutzeffekten

primärer Nutzeffekt





(optional)


(zwingend)

Service Map mit Zuordnung von

Nutzeffekten & Service-Beiträgen


25


Bestandteile – Service Map, Service-Erbringungstiefe & Service-Hierarchie

Serv

ice-E

rbrin

gu

ng

stiefe

Serv

ice-H

ierarch

ie


26


Bestandteile – Service-Beiträge, Service-Hierarchie & Ziel-Services


27

Server Device Housing Service

Server OS Hosting Service

Storage System Housing Service

Content Housing Service

Backend Application Hosting Service

Backend Application Maintaining Service

Network System Managing Service

Data Transporting Service

DHCP Service

DNS Service

Workplace System Furnishing Service

Workplace Environment Renting Service

LDAP Service

User Identity Managing Service

Virtual Desktop Housing Service

Firewalling Service

Logon/Logoff Service

Anti-Virusing Service

E-Mailing Service

Document Sharing Service

Unified Communi- cating Service

Anti-Spamming Service

Anti-Frauding Service

Service Consumer Supporting Service

Internet Accessing Service

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Software Furnishg Service

Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.


Bestandteile – Service-Beiträge, Identifizierung & Spezifizierung


28









DHCP Service

DNS Service



LDAP Service



Firewalling Service



E-Mailing Service


Unified Communi- Cating Service





Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS


Alle ICT-basierenden Business Support Services (ICTBSS) und alle Standard-Service-Beiträge werden auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute eindeutig & vollständig spezifiziert.


Bestandteile – E-Mailing Service, Service-Beiträge & Service-Aggregierung


29









DHCP Service

DNS Service



LDAP Service


Virtual Desktop Hosting Service

Firewalling Service


Anti-Virussing Service

E-Mailing Service


Unified Communi- Cating Service




Internet Access Service

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS


Ein E-Mailing Service wird auf Abruf per Echtzeittransaktion jeweils von Grund auf neu aus den markierten Standard-Service-Beiträgen in wechselnder Anzahl aggregiert.


Bestandteile – Service-Drehbuch, Service-Beiträge & Service-Aggregierung

Trigger & Aktionen

Service-Beitrag


30


Bestandteile – Servicescape, Kulissen & Grundausstattung

SERVICESCAPE


31


Bestandteile – Service-Akteure, Service-Konsumenten & Service-Erbringer



Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider

in-/externe Service-

Zubringer


32


Bestandteile – Drehbuch, Requisiten & Materialen

SERVICESCAPE


33


Ablauf – Auftritt, Service-Konsument & Service-Abruf

Abruf

Taxi-Service

Annahme

Service-Abruf

• Erfassen • Nachfragen • Bestätigen • Disponieren

Szene 1


34


Ablauf – Aktion, Service-Akteur & Service-Transagierung

Aufnahme

Fahrgast

Chauffieren

Fahrgast

• Aufnehmen • Navigieren • Verkehrslage • Zielort

Szene 2


35


Ablauf – Abgang, Service-Abschluss & Extegrierung Service-Konsument

Abrechnen

Erstellen

Quittung

• Abrechnen • Ausladen • Gepäck • Verabschieden

Szene 3


36


Service-Konzipierung – Service-Katalog, Service-Verträge & Service-Konzepte


37

Verzeichnis der Spezifikationen

derjenigen Service-Typen, die per SLA bzw. Service-Vertrag

kommittiert werden können

Register der ausgearbeiteten

Service-Konzepte für angebotene

Service-Typen

Register der Service-Verträge

bzw. SLA die von Service-

Kunden beauftragt worden sind.

Service-Vertrag

Liste der berechtigten Service-Konsumenten

Service-Vertrag


Service-Vertrag


Service-Spezifikation als wesentliches Bindeglied


Service-Konzipierung – Repetition, Reflektion & Revision

Einordnung

Vorbereitung der Service-Erbringung

Anforderungen an Service-Konzept

Dokumentation der Service-Aggregierung

Planungsgrundlage für Mitteleinsatz

Inhalte

Konzeptbestandteile


Service Map

Service-Drehbuch

Konzepterstellung

Konzeptumsetzung

Ergebnisse

Verständnis des Service-Konzepts

Beherrschung der Service-Konzipierung

Beherrschung der Konzeptumsetzung


38



Intro



Centro



Extro



39



Service-Orchestrierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Sphären


40



Service-Konsumierung Service-Kommittierung

Service- Kunde

Service- Konsument

Service Provider


Zubringer


Service-Orchestrierung – Leitbild, Konzertpartitur & Konzertaufführung


41 http://www.gansch.de

Buch & Vortrag ‚Vom Solo zur Sinfonie – Was Unternehmen von Orchestern lernen‘ [Christian Gansch]

http://www.gansch.de/


Service-Orchestrierung – Servicescape, service-relevante Systeme & Service


42

Was ist der Service?

Wo ist der Service?

Wann gibt es den Service?

Wie lange gibt es den Service?

Wieviel Service gibt es?

Was ist das System?

Wo ist das System?

Wann gibt es das System?

Wieviel System gibt es?

Wie lange gibt es das System?


Service-Orchestrierung – Service-Erbringungsmodell, Rollen & Systeme


43

Service- Konsu- menten

Service- Kunden

Rechen- schafts-

pflichtiger Service

Provider

Service-relevante Systeme

Service-relevante Systeme

Verant- wortliche Service-

Zubringer


Service-Orchestrierung – Service, Service Output & Service Outcome


44

Service Outcome = Service-Wirkung:

Musikgenuss für Zuhörer

Service Output = Service-Ergebnis:

Hörbare Musik

Service: Aufführen der

Konzertpartitur

http://www.youtube.com/watch?v=R9g3Q-qvtss

Vortrag ‚Lead like the great conductors‘ [Itay Talgam]






Service-Orchestrierung – Service-Beiträge, Service-Hierarchie & Ziel-Services

45









DHCP Service

DNS Service



LDAP Service



Firewalling Service



E-Mailing Service







Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS


Alle ICT-systembasierenden Business Support Services (ICTBSS) werden jeweils auf Abruf aus den gleichen Standard-Service-Beiträgen aggregiert.



Service-Orchestrierung – Service Supplier, Service-Beiträge & Zuordnung


46









DHCP Service

DNS Service



LDAP Service



Firewalling Service



E-Mailing Service







Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS

Anderer ICTBSS


Verwandte Standard-Service-Beiträge werden gebündelt, um möglichst wenige Service Supplier rationell zu orchestrieren.

Backend Application

Service Supplier

Service Consumer Account Managing Service Supplier


Suppler

Data Transporting

Service Supplier

Communication Security Service Supplier

Workplace

Furnishing Service Supplier


Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier






Zubringer

Service-Beitrag

Service-

Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer

Service Provider

47



Service-Orchestrierung – Service Provider, Service-Map & Service Supplier






Zubringer

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Service-Beitrag

Interner Service-Zubringer Externer Service-Zubringer

Service Provider

48



Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Sourcing-Quadranten & Modell


49

Full

Blended

Hybrid

Pure

Welches Service Sourcing-Modell?

Pure?

Blended?

Full?

Hybrid?

Wer finanziert/besitzt die ICT-Systeme?

interne Service Supplier?

externe Service Supplier?


Service-Orchestrierung – Optionen, Kombinationen & Konstellationen


50

Full

Blended

Hybrid

Pure

alle keine ICT-Systeme beim Service Provider

Um

fang &

Scope d

er

Syste

mstr

ate

gie

be

im S

P*

Um

fan

g &

Sco

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er

Se

rvic

e-E

rbrin

gsstra

tegie

Service Sourcing-

Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?

* SP = Service Provider

CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?


Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Full Sourcing


51

Full


eigenes

RZ

eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

eigenen

Storage

eigene

Server

Service Sourcing-

Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?


CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

eigene

PCs

Um

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Syste

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im S

P*

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g &

Sco

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Se

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rbrin

gsstra

tegie


Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Hybrid Sourcing


52

Full Hybrid


eigenes

RZ

PCs bei

Biz Units

eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

SW-Lizenzen

bei Biz Units

eigenen

Storage

eigene

Server

Service Sourcing-

Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?


CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

eigene

PCs

Um

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P*

Um

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Se

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tegie


Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Blended Sourcing


53

Full

Blended

Hybrid


eigenes

RZ

PCs bei

Biz Units

WAN

Services

Application

Hosting

Services

eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

SW-Lizenzen

bei Biz Units

eigenen

Storage

eigene

Server

Storing

Services

Service Sourcing-

Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?


CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

eigene

PCs

Um

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Syste

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rbrin

gsstra

tegie


Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Pure Sourcing


54

Full

Blended

Hybrid

Pure


Cloud-basierte

Services

WAN

Services

E-Mailing

Services

Application

Hosting

Services

RZ

Services

Desktop

Services

Storing

Services

Service Sourcing-

Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?


CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

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PaaS

IaaS


Service-Orchestrierung – Service Sourcing, Portfolio & Sourcing-Optionen


55

Full

Blended

Hybrid

Pure


eigenes

RZ

Cloud-basierte

Services

PCs bei

Biz Units

WAN

Services

E-Mailing

Services

Application

Hosting

Services

RZ

Services eigene

SW-

Lizenzen

eigenes

Netzwerk

eigenes

Directory

Desktop

Services

SW-Lizenzen

bei Biz Units

eigenen

Storage

eigene

Server

Storing

Services

Service Sourcing-

Modell

• Welches?

• Service-Erbrin-

gungsstrategie?

Besitz der ICT-

Systeme/-Assets?

• intern?

• extern?


CMDB

• bei wem?

• Inhalt?

• Umfang?

eigene

PCs

Um

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Syste

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gsstra

tegie

SaaS

PaaS

IaaS


Service-Orchestrierung – Service-Supply Chain, Service-Triathlon & Disziplin 1


56

Service-Konzertierung bzw.

Service-Triathlon in-/externe

Service- Zubringer 1. Service-Erbringungsbereitschaft

herstellen & aufrechterhalten

Service Provider


Service-Orchestrierung – Service Supply Chain, Service-Triathlon & Disziplin 2


57





2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service Provider


Service-Orchestrierung – Service Supply Chain, Service-Triathlon & Disziplin 3


58





2. Service-Erbringungskapazität vorhalten & anpassen

Service-Konsumierung

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

3. Service

Service Provider



Intro



Centro



Extro



59



Diskussion – Repetition, Reflexion & Revision

Ihre Fragen?

Meine Antworten …

Paul G. Huppertz ICT-Consultant & System Architect Service Composer & Meta Service Provider

Leitsatz: „Viele Stimmen, ein Konzert –

das Orchester als Team-Modell" [Christian Gansch – http://www.gansch.de]

E-Mail [email protected] Mobile +49-1520-9 84 59 62 XING https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

smile2 http://community.smile2.de/PaulGHz/

CIO Netzwerk http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz

yasni http://person.yasni.de/paul-g.-huppertz-251032.htm

LinkedIn http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz

servicEvolution – Schöne Aussicht 41 – 65396 Walluf - Deutschland | E-Mail: [email protected] | Mobile +49-1520-9 84 59 62

60

http://www.gansch.de/

mailto:[email protected]

https://www.xing.com/profile/PaulG_Huppertz

http://community.smile2.de/PaulGHz/

http://netzwerk.cio.de/profil/paul_g__huppertz








http://www.linkedin.com/in/paulghuppertz



Intro



Centro



Extro



61



Begriffsglossar – Service-Termini, Definierung & Erläuterung

62

No. Begriff/Thema Erläuterung

01 Service-Erbringung

Vollständige & abschließende Bewerkstelligung des service-spezifischen Nutzeffekts an demjenigen Service-Objekt, das der berechtigte Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben & übergeben hat.

https://www.xing.com/topics/de/service-erbringung-definierung-and-erlauterung-5727

02 Service-Konzept

Set von Dokumenten bzw. Darstellungen, in & mit denen der rechenschaftspflichtige Service Provider die Erbringung von Services eines bestimmten Typs fundiert & strukturiert vorbereitet. Das Service-Konzept für einen präzise & prägnant identifizierten Service-Typ umfasst jeweils • die eindeutige & vollständige Service-Spezifikation für diesen Service-Typ • die Service Map mit der Zusammenstellung derjenigen Service-Beiträge, aus denen ein einzelner Service

dieses Typs auf Abruf per Echtzeittransaktion aggregiert wird • das Service-Drehbuch bzw. die Service-Partitur, in dem/der dargestellt wird, in welcher Kombination &

Reihenfolge die Service-Beiträge aggregiert werden müssen, um einen einzelnen & einmaligen Service dieses Typ zu bewerkstelligen und explizit dem abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen

03 Service-Aggregierung

Zusammenführung der erforderlichen Service-Beiträge per Echtzeittransaktion zu dem abgerufenen Service des entsprechenden Service-Typs. Dabei können mehrere Service-Beiträge des gleichen Typs abgerufen & erbracht werden.

04 Service-Spezifikation

eindeutige & vollständige Beschreibung der erforderlichen Qualität(smerkmale) des (geschäfts)relevanten, präzise & prägnant identifizierten Service-Typs gemäß den Erfordernissen & Erwartungen der berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich des/der auftraggebenden Service-Konsumenten

https://www.xing.com/topics/de/service-spezifizierung-grundlagen-and-methode-4023


























63


05 Service Map Zusammenstellung derjenigen Service-Beiträge, aus denen ein explizit abgerufener Service des betreffenden Service-Typs auf Abruf eines berechtigten Service-Konsumenten per Echtzeittransaktion aggregiert werden muss.

06 Service-Drehbuch

Darstellung des Ablaufs für die spezifikationsgemäße Bewerkstelligung & Erbringung eines explizit abgerufenen Service eines präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typs. Im Service-Drehbuch werden jeweils erfasst • die Kulisse(n), in denen die Service-Erbringung erfolgt (= Servicescape = Servuktionsumgebung) • die Requisiten, die für die Bewerkstelligung eines Service erforderlich sind, d.h. die service-relevanten

Systeme & Sachgüter, Ressourcen & Mittel • die Akteure, die bestimmte Aktivitäten durchführen (müssen), um Service-Beiträge abzurufen & zu

bewerkstelligen, zu erbringen & zu konsumieren • die Szenen, aus denen der Service-Ablauf aufgebaut ist, d.h. die Folge von in sich geschlossenen

Aktionssequenzen, die durchlaufen werden müssen, um insgesamt einen abgerufenen Ziel-Service zu bewerkstelligen und explizit dem abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen

07 Service-Partitur

Darstellung des Ablaufs für die spezifikationsgemäße Bewerkstelligung & Erbringung eines explizit abgerufenen Service eines präzise identifizierten & vollständig spezifizierten Service-Typs. In der Service-Partitur werden jeweils erfasst • die Kulisse(n), in denen die Service-Erbringung erfolgt (= Servicescape = Servuktionsumgebung) • die Instrumente, die für Besetzung des Orchesters bzw. für die Erbringung des Service erforderlich sind • die Akteure, die (die) Instrumente bzw. Passagen spielen müssen • die Passagen, die in den verschiedenen Stimmen seriell bzw. parallel gespielt werden müssen




64


08 ServQual Model

Eine Studie zu den Bestimmungsdimensionen & -größen der Service-Qualität, die Valerie A. Zeithaml, A. Parasuraman, Leonard L. Berry in den 1990er Jahren erstellt haben. Dabei haben sie herausgearbeitet • die 5 strukturellen Lücken der Service-Qualität • die 10 Dimensionen der Service-Qualität


09 Service-Lücke

Eine mögliche Differenz zu der Service-Qualität 1. die der Service-Konsument erwartet und die der Service Provider auffasst 2. die der Service Provider aufgefasst hat und die er dem Service-Kunden im Service-Vertrag zusagt 3. die der Service Provider aufgefasst hat und die er bei der Service-Konzipierung einplant 4. die im Service-Konzept vorgesehen ist und die bei der Service-Erbringung realisiert wird 5. die bei der Service-Erbringung realisiert wird und die der Service-Konsument wahrnimmt


10 Service-Erwarten Die objektive und subjektive Erwartungshaltung des berechtigten Service-Konsumenten an die Qualität des Service(-Typs) und der Service-Erbringung.

11 Service-Erleben Das subjektive Wahrnehmen & Empfinden, Erfahren & Bewerten eines an ihn erbrachten Service durch den abrufenden Service-Konsumenten.

12 Service-Fakturierung

Abrechnung mit dem auftraggebenden Service-Kunden zu derjenigen Service-Menge eines bestimmten Service-Typs, die die berechtigten Service-Konsumenten in seinem Verantwortungsbereich abgerufen und konsumiert haben. Die konsumierte Service-Menge wird zu dem Service-Erbringungspreis abgerechnet, der in der Service-Spezifikation des relevanten Service Level Agreements konkret beziffert & vereinbart ist.






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13 Service-Erbringungstiefe

Umfang & Kombination derjenigen Service-Beiträge für einen identifizierten & spezifizierten Service-Typ, die der rechenschaftspflichtige Service Provider mit eigenen Mitteln & Ressourcen erbringt. Hohe Service-Erbringungstiefe bedeutet, dass der Service Provider viele der erforderlichen Service-Beiträge selbst erbringt; bei niedriger Service-Erbringungstiefe erbringt er selbst nur wenige und lässt alle anderen Service-Beiträge von externen Service (Contribution) Suppliern zubringen.

14 Service-Hierarchie Zusammenstellung der primären, sekundären, tertiären, … Service-Beiträge, aus denen ein Service eines präzise identifizierten und vollständig spezifizierten Service-Typs bei einem expliziten Service-Abruf per echtzeitiger Service-Transaktion aggregiert werden muss bzw. wird.

15 Service-Beitrag Eigenständiges Bündel von Nutzeffekten, das in sich vollständig & abschließend bewerkstelligt & erbracht werden muss, um gemeinsam mit anderen Service-Beiträgen zu einem höherwertigen Service(-Beitrag) aggregiert zu werden, bis hin zum Ziel-Service für den abrufenden Service-Konsumenten.

16 Servicescape

Begriffsschöpfung von Mary Jo Bitner, zusammengezogen & verkürzt aus ‚Service‘ & ‚Landscape‘. Örtliche & räumliche, organisationale & soziale, technikale & funktionale Umgebung, in der ein berechtigter Service-Konsument bei Bedarf jeweils einen einzelnen & einmaligen Service explizit abruft und in der ihm dieser Service auch erbracht wird.

http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape

17 Service-Typ

Gruppierung von gleichartigen Services, d.h. von Services, die alle über die 3 gleichen wesensbestimmenden Service-Identifikatoren präzise und prägnant identifiziert werden (können).

https://www.xing.com/topics/de/service-typ-definierung-and-erlauterung-9221


http://en.wikipedia.org/wiki/Servicescape














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18 Service Output

Ergebnis einer vollständig & abschließend vollzogenen Service-Erbringung. Der Service Output macht sich fest am Zustand des Service-Objekts, das der Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben & übergeben hat. Dieser Zustand muss im Zuge der Service-Erbringung so verändert worden sein, dass er die situativ-individuellen Erfordernisse & Erwartungen des Service-Konsumenten erfüllt.

19 Service Outcome Wirkung, die bei dem bzw. für den abrufenden Service-Konsumenten entsteht durch die vollständige & abschließende Bewerkstelligung des Service Outputs, den er simultan konsumiert.

20 Service Sourcing

Auswahl & Beauftragung der internen & externen Service-Zubringer bzw. Service (Contribution) Supplier, die die erforderlichen Service-Beiträge für die geschäftsrelevanten Service-Typen zubringen sollen. Zwecks verbindlicher & belastbarer Kommittierung werden die erforderlichen Service-Beiträge präzise identifiziert an Hand ihrer 3 wesensbestimmenden Service-Identifikatoren und vollständig spezifiziert auf der Basis der 12 Standard-Service-Attribute.

21 Service-Erbringungs-strategie

Langfristig angelegte, systematisch aufgebaute Vorgehensweise, die der rechenschaftspflichtige Service Provider ausarbeitet & anwendet, pflegt & weiterentwickelt, um die von ihm angebotenen Service-Typen sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß zu erbringen.

22 Service-Konzertierung

Aufführung bzw. Inszenierung einer einzelnen Service-Erbringung, bei der jeweils alle erforderlichen Organisationseinheiten & Rolleninhaber, Systeme & Ressourcen eng verzahnt diejenigen Funktionen bzw. Aktivitäten gemäß Service-Partitur ausführen, um den service-spezifischen Nutzeffekt an demjenigen Service-Objekt zu bewerkstelligen, das der berechtigte Service-Konsument bei seinem expliziten Service-Abruf konkret vorgegeben & übergeben hat.




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23 Service-Triathlon

Sequenz der 3 Disziplinen, die ein rechenschaftspflichtiger Service Provider beherrschen & anwenden (können) muss, um verlässliche, rationelle & rentable Service-Erbringung zu praktizieren 1. Herstellen & Aufrechterhalten der Service-Erbringungsbereitschaft für alle berechtigten Service-

Konsumenten und für alle verbindlich kommittierten Service-Typen 2. Vorhalten & Anpassen der Service-Erbringungskapazität gemäß dem laufenden Service-Abrufaufkommen

aller berechtigten Service-Konsumenten 3. Bewerkstelligen (lassen) & Erbringen (lassen) eines jeden einzelnen, explizit abgerufenen Service jeweils

explizit an den abrufenden Service-Konsumenten, und zwar verzugs-, naht- & reibungslos in der verbindlich zugesagten Service-Qualität sowie gemäß seiner situativ-individuellen Service-Konfigurierung

https://www.xing.com/topics/de/service-triathlon-definierung-and-erlauterung-13499

24 Service-Erbringungs-bereitschaft

Die Service-Erbringungsbereitschaft ist derjenige Zustand aller erforderlichen service-relevanten Systeme & Sachgüter, Mittel & Ressourcen (= Servuktionsumgebung), aus dem heraus explizit abgerufene Services verlässlich & spezifikationsgemäß an berechtigte Service-Konsumenten erbracht werden können. Der rechenschaftspflichtige Service Provider muss im Rahmen des Service-Triathlons die Service-Erbringungs-bereitschaft für alle berechtigten Service-Konsumenten sowie für alle verbindlich kommittierten Service-Typen gezielt anstreben und aktiv aufrechterhalten.















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25 Service-Erbringungs-kapazität

Die Service-Erbringungskapazität umfasst die Fähigkeit einer Servuktionsumgebung, eine bestimmte maximal mögliche Anzahl von explizit abgerufenen Services eines präzise identifizierten Service-Typs jeweils sicher & geschützt sowie verlässlich & spezifikationsgemäß an jeden abrufenden Service-Konsumenten zu erbringen. • Die Service-Erbringungskapazität muss der rechenschaftspflichtige Service Provider vorausschauend

ermitteln & abstimmen auf das laufende Service-Abrufaufkommen aller berechtigten Service-Konsumenten im Verantwortungsbereich aller auftraggebenden Service-Kunden. Das Service-Abrufaufkommen ergibt sich aus der Service-Abrufrate pro Service-Konsument und der Anzahl der berechtigten Service-Konsumenten.

• Die verbleibende Service-Erbringungskapazität ergibt sich jeweils aus der aktuell vorgehaltenen Service-Erbringungskapazität und der aktuell abgerufenen Service-Erbringungskapazität, um das aktuelle Service-Abrufaufkommen abzudecken.

Da das Service-Abrufaufkommen schwankt gemäß der variierenden Service-Abrufrate der berechtigten Service-Konsumenten, schwanken auch die vorgehaltene & die verbleibende Service-Erbringungskapazitäten für die verschiedenen Service-Typen.

https://www.xing.com/topics/de/service-erbringungskapazitat-definierung-and-erlauterung-7481











