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Como gestionar los cambios de los clientes utilizando la metodología Scrum.
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Scrum y los clientes
Quiero introducir un pequeño cambio en el proyecto...
Scrum y los clientes
Normalmente una llamada o email de un cliente, que no es esperada, suele tener esta frase en su contenido:
Quiero introducir un pequeño cambio en el proyecto...
La palabra pequeño a veces se cambia por otros sinónimos:
> Quiero introducir un mínimo cambio
> Quiero introducir un insignificante cambio
> Baladí, ínfimo, modesto, rídiculo, inapreciable, etc ...
Scrum y los clientes
Este tipo de mensaje por parte del cliente suele ser normal, y para que no se convierta en un problema se debe prever este riesgo antes de que ocurra.
1º) Primero conozcamos a nuestro interlocutor, su naturaleza.
2º) Segundo conoceremos los recursos que nos ofrece Scrum para reaccionar ante estas peticiones.
Scrum y los clientes
Las tres leyes inmutables de la “Biología de los clientes”
2ª- El cliente siempre tiene hambre
3ª- Para el cliente: urgente = importante = todo el proyecto
1ª- El cliente es inestable, como el óxido nítrico, un gas potencialmente tóxico
¿Ha visto mi nuevo móvil con rayo láser? Podemos destruir un planeta con el.
Scrum y los clientes
1ª- El cliente es inestable, como el óxido nítrico
La cruda realidad es que cuando un cliente transmite una necesidad, pasadas unas escasas horas, ya la ha modificado en su cabeza.
Esta inestabilidad choca directamente con cualquier planificación, incluso con las pequeñas iteraciones, además es aumentada y fomentada por el constante bombardeo de información que recibe el cliente cada hora.
Estos de Apple no saben que inventar para que deje mi Nokia
Scrum y los clientes
1ª- Además, el óxido nítrico es un gas potencialmente tóxico
El cliente no tiene ninguna segunda intención cuando pide la realización de un cambio, pero si no se gestiona bien la relación comercial puede intoxicarse.
Una relación intoxicada ya no vuelve a ser como antes y produce habitualmente una rotura definitiva al finalizar el proyecto.
No contrato mas a esta empresa, son unos inútiles
Scrum y los clientes
2ª- El cliente siempre tiene hambre
El cliente esta deseoso de ver los resultados del trabajo encargado. Cuando los recibe se los zampa como “Cookie Monster”, a una velocidad de vértigo, y suele acabar con una pregunta:
¿Tienes mas?Me he quedado con hambre
El cliente ya esta pensando en sus próximas “Cookies”.
Scrum y los clientes
3ª- Para el cliente: urgente = importante = todo el proyecto
Lo quiero todo, y tendría que estar listo para ayer
Normalmente el cliente tiene modificado genéticamente el sentido del tiempo y del espacio.
Scrum y los clientes
Aparte de las tres leyes, existe un elemento básico que no se muestra, pero que el cliente lo tiene en el subconsciente.
Pequeño cambio
=GRATIS
Scrum y los clientes
Necesitamos herramientas y modelos de gestión con los que poder ordenar nuestra relación con el cliente y, minimizar las tres leyes de la “Biología de los clientes”.
Scrum nos ofrece este entorno de trabajo y las herramientas.
Scrum y los clientes
Los cambios del cliente son admitidos y mejoran el resultado final del producto, el cliente acaba obteniendo lo que quiere y con las últimas innovaciones.
Cliente Dueño de Producto
Quiero introducir un pequeño cambio en el proyecto... No hay problema
Scrum y los clientes
El cliente quiere añadir un nuevo elemento al trabajo ya estimado y presupuestado, además de hacer una modificación sobre otro elemento.
Cliente Dueño de Producto
+
Scrum y los clientes
El Dueño de Producto le muestra al equipo las nuevas tareas para que estimen su coste.
Dueño de Producto
Equipo
El equipo se reune para estimar el coste de los nuevos elementos.
Scrum y los clientes
Equipo
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El cliente, tiene ahora que decidir qué hacer con los cambios, dispone del coste de los cambios que quiere hacer y tiene que tomar una decisión.
Cliente
?
Scrum y los clientes
Si añade los cambios a la pila de producto se aumentará el coste total y se ampliará la fecha final de entrega, dado que se ha aumentado la carga de trabajo.
Scrum y los clientes
El cliente puede realizar un cambio en la pila de producto, sustituir un elemento por otro del mismo coste, lo que entonces no llevaría a un aumento del coste ni del tiempo.
Scrum y los clientes
Al final, el cliente decide cambiar un elemento de la pila por otro y añadir uno nuevo.
Scrum y los clientes
El cliente ya tiene integrado los cambios en la línea de producción, conoce el coste y la nueva fechas de entrega.
Gracias a este proceso conseguimos minimizar los efectos de las leyes de la “Biología de los clientes”.
Scrum y los clientes
La primera Ley queda sin fundamento.
El cliente no se siente atado a la primera idea que tenía de su producto y puede ir modificándolo con el paso del tiempo.
La inestabilidad del cliente la asume él.
Scrum y los clientes
Scrum transforma la segunda Ley con la entrega de iteraciones, que se producen en un breve periodo de tiempo.
Estas entregas hacen que el cliente tenga conocimiento de cuanta cantidad de “comida” va a recibir y en que fechas. Además al ordenar la pila, sabe que tipo de entrega le espera.
Si el cliente quiere más, sabe que tiene que esperar a la próxima entrega. Normalmente estudia con tranquilidad la entrega.
Scrum y los clientes
La pila de producto es la herramienta que utilizamos para que la tercera Ley no tenga sentido.
El cliente tiene la obligación de priorizar las tareas, de dotar cada una con un nivel de importancia. Este esfuerzo intelectual y de reflexión, le sirve para poner por escrito y ordenados los contenidos que tiene en su cabeza.
Scrum y los clientes
Y el cliente, en definitiva, sabe que cada cambio...
Pequeño cambio
=€
Scrum y los clientes
En Resumen:
Scrum nos permite aportar soluciones sencillas, fáciles de integrar en la relación comercial y que además pueden entender todos los clientes.
Toda relación comercial tiene sus conflictos, lo que conseguimos es minimizarlos, intentar reducirlos para que no se conviertan en obstáculos, podemos reducirlos a los esencialmente importantes y críticos.
Scrum y los clientes
Las tres leyes biológicas se han transformado en un proceso organizado y estructurado.
El cliente ahora tiene un ritmo de respiración, sabe cada cuanto va a recibir su “alimentación” y qué puede esperar cada cierto tiempo.
El cliente puede ir viendo y evaluando perfectamente la evolución del proyecto, le toma el pulso y le da un dato: la velocidad de desarrollo del producto.
Scrum y los clientes
Un cliente que está en un entorno hostil esta mucho mas precavido, receloso y, por supuesto, tiene miedo a comunicar sus ideas por no saber a donde llegan.
Los clientes se sienten cómodos al moverse en un entorno conocido, que tiene una señales muy fáciles de entender.Pueden elegir el camino que quieran, y pueden modificar el trayecto.
Un cliente que sabe por donde pisa está mas seguro del desarrollo del proyecto, tiene la mente más despejada, y transmite mejor sus necesidades.
Scrum y los clientes
