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Análisis de los elementos que intervienen en un proceso de venta, la comunicación, los clientes, el vendedor profesional, la venta por fases, la fidelización de los clientes.
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1
La Venta La Venta y Los y Los
ClientesClientes
2
ÍndiceÍndice
1.- Comunicación1.- Comunicación2.- La Atención al Cliente2.- La Atención al Cliente
3.- La Atención Telefónica3.- La Atención Telefónica4.- Quejas y reclamaciones4.- Quejas y reclamaciones
5.- El Nivel de Servicio5.- El Nivel de Servicio6.- El Vendedor Profesional6.- El Vendedor Profesional
7.- La Preparación de la Venta7.- La Preparación de la Venta8.- La Venta8.- La Venta
9.- El Seguimiento9.- El Seguimiento10.- Fidelización de la Clientela10.- Fidelización de la Clientela
3
4
2.- Principios Generales 2.- Principios Generales de la Comunicación:de la Comunicación:
a.- Integridad.a.- Integridad. b.- Comprensibilidad.b.- Comprensibilidad.c.- Transparencia.c.- Transparencia.d.- Concisiónd.- Concisión..
5
3.- Barreras a la 3.- Barreras a la comunicación.-comunicación.-
a.- Enmascaramientoa.- Enmascaramientob.- Interpretaciónb.- Interpretaciónc.- Desatenciónc.- Desatenciónd.- Desestructuraciónd.- Desestructuracióne.- Expectativase.- Expectativasf.- Percepcionesf.- Percepcionesg.- Erroresg.- Erroresh.- Olvidosh.- Olvidosi.- Excesoi.- Excesou.- Discriminaciónu.- Discriminación
6
4.- Mejora de la 4.- Mejora de la Comunicación:Comunicación:
a.- Empatíaa.- Empatíab.- Respetob.- Respetoc.- Retroalimentaciónc.- Retroalimentaciónd.- Escucha activad.- Escucha activa
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SIERSIER
8
El Servicio al El Servicio al ClienteCliente
9
El Vendedor El Vendedor Profesional:Profesional:
1.- Influencia1.- Influencia
2.- Experiencia2.- Experiencia
3.- Posibilismo3.- Posibilismo
4.- Serenidad4.- Serenidad
5.- Voluntad5.- Voluntad
6.- Ánimo6.- Ánimo
7.- Ideas7.- Ideas
8.- Entusiasmo8.- Entusiasmo
10
Gestión Gestión del del
Tiempo Tiempo
y el y el TrabajoTrabajo
11
Dirección Dirección de de
VendedoresVendedores
12
BeneficiosBeneficios
VSVS
CaracterístiCaracterísticascas
13
Objeciones Típicas: Objeciones Típicas:
1.- No me interesa1.- No me interesa
2.- No tengo Tiempo2.- No tengo Tiempo
3.- Ya tengo Proveedor3.- Ya tengo Proveedor
4.- Lo compro más barato4.- Lo compro más barato
5.-No conozco su empresa5.-No conozco su empresa
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DILACIÓDILACIÓNN
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SEÑALES DE CIIERRE:
Sonreír, cuando anteriormente no se había hecho.
Relajarse, cuando se ha estado tenso.
Dejar de plantear objeciones.
Preguntar detalles de aplicación o uso.
Hacer preguntas de tipo hipotético.
Hacer peticiones de descuentos comerciales, o condiciones financieras,…
Volver a examinar las muestras.
Pedir pruebas temporales o demostraciones.
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técnicas de cierretécnicas de cierre
Cierre supuesto.Cierre supuesto.““Si…, entonces…”Si…, entonces…”El hecho inminente.El hecho inminente.La balanza.La balanza.El sándwich.El sándwich.
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FIDELIZACIÓNFIDELIZACIÓN
DE LA DE LA CLIENTELACLIENTELA
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Créditos:Créditos:
1.- “Deudor enojado” www.creadorgrafico.com
7.- SIER.- Steil.
8.- Apocalypse Now.- Francis Ford Coppola,
Kim Aubrey, y otros
10.- El conejo de “Alice in Wonderland”. Tenniel.
17.- Asterix y Obelix.- Uderzo y Goscigny