Osservatorio Multicanalità 2009 Cetti Galante

Il consumatore italiano e la multicanalità: scene da un matrimonio?Cetti Galante, The Nielsen Company

La relazione cliente azienda:La relazione cliente azienda:tanti strumenti, tanti spartiti... rumore o sinfoni a?tanti strumenti, tanti spartiti... rumore o sinfoni a?

I messaggi pubblicitari che arrivano attraverso tutte le fonti

sono diventati davvero troppi

Per i miei acquisti riesco facilmente a reperire tutte le

informazioni di cui ho bisogno

48

17

(% molto d(% molto d ’’accordo, base popolazione)accordo, base popolazione)

47

19

2007 2008

21

442009

23

28

31

Le barriere allLe barriere all ’’acquisto on lineacquisto on line

Non mi fido ad acquistare prodotti cherichiedono un pagamento anticipato

Non mi fido ad acquistare prodotti che nonho potuto vedere/toccare concretamente

Non mi piace acquistare prodotti e servizisenza avere un rapporto personale con il

venditore.

Mi infastidisce quando le aziende offronouna gamma di prodotti/servizi differenti nei

loro canali di vendita

(% molto d(% molto d ’’accordo base popolazione)accordo base popolazione)

51

40

27

23

49

38

27

24

49

27

38

24

2007 2008 2009

LL’’acquisto su Internetacquisto su Internet

Non mi fido ad usare lacarta di credito su internet

Le carte di creditoricaricabili permettono difare acquisti su internet in

tutta tranquillità

Mi capita di andare avedere sul punto vendita

un prodotto ma poi diacquistarlo su internet

Acquistare su internetnon è più così

conveniente come inpassato

2007 2008 2009

(% rispondenti (% rispondenti molto + abbastanza molto + abbastanza -- base chi si connette ad internetbase chi si connette ad internet ))

71

64

21

55

74

69

23

52

75

62

18

51

Il ruolo della Il ruolo della reterete nella ricerca di informazioninella ricerca di informazioni

(% rispondenti (% rispondenti molto molto -- base popolazionebase popolazione ))

Per me internet è lafonte principale per

cercare informazionisu prodotti e servizi

Cerco informazionisu internet ma poi

acquisto in un puntovendita

Attraverso internetconfronto i prezzi dei

prodotti/servizi cheho deciso di

acquistare

2007 2008 2009

22

18

14

21

14

12

13

10

10

Internet fonte di informazione principale

Leggo/partecipo allediscussioni online sui prodotti

Con internet comparo i prezzi

Guardo prodotto sul PdV e lo acquisto su internet

Cerco info su internet maacquisto in PdV

Non mi fido ad acquistare prodotticon pagamento anticipato

Non mi piace acquistare senzaun rapporto diretto con il venditore

Non mi fido ad acquistare se non possovedere/toccare concretamente

Mi infastidisce quando un'azienda offre prodotti/servizidifferenti sui diversi canali di vendita

Non mi interessa parteciparealla definizione di prodotti che rispondano alle mie esigenze

Faccio passaparola negativo

Faccio passaparola positivo

Ormai è facile trovareinformazioni su qualsiasi cosa

Troppi messaggi pubblicitarida troppe fonti

Troppe informazioni rendonoscelte più difficili

Difficile reperire informazioni di cui ho bisogno per acquisti

Non mi attivo mai per segnalare le mie considerazioni

sui prodotti che uso

Investimentoprocesso

d’acquisto (-)


d’acquisto (+)

Goodwill canali Tradizionali (-)

Goodwill canali Tradizionali (+)

Mappa della societMappa della societ àà italianaitaliana

Area del distacco

Area della delega

Area dell’innovazione

Area dellevariabili sociali


d’acquisto (-)



20072007--20082008--2009: Le dinamiche dei cluster2009: Le dinamiche dei cluster


d’acquisto (+)

Esclusi(19%)

9.6 mio.

Tradizionali coinvolti(20%)

10.1 mio.

Indifferenti(23%)

11.7 mio.

Open Minded(23%)

11.8 mil.

Reloaded(17%)

8.6 mio.

Delta

2008-2007: - 0.7 mio

2009-2008: +0.2 mio

Delta

2008-2007: - 0.6 mio

2009-2008: - 1.2 mio

Delta

2008-2007:- 1.3 mio

2009-2008:- 0.6 mio

Delta

2008-2007:+0.9 mio

2009-2008:+0.5 mio

Delta

2008-2007:+ 1.7 mio

2009-2008:+ 1.4 mio

4 milioni di persone arrivano nell4 milioni di persone arrivano nell ’’area della area della multicanalitmulticanalit àà


d’acquisto (-)


d’acquisto (+)



14-24

25-34

35-44

45-54

>54

Open minded

Indifferenti

Esclusi

Tradizionalicoinvolti

Reloaded

7%8%11%

12%62%

12%12%

13%

15%

49%

10%10%

18%

16%

46%

13%

26%

28%

19%

15%

21%

23%24%

18%

13%

2009/2007 14-19: +600K

2009/2007 45-54: +800K

2009/2007 35-44: +600K

2009/2007 25-34: +750K

4149

21

8 12

4245

L'anno prossimoNell'ultimo anno

“Quale delle seguenti affermazioni si adatta meglio al suo caso: il mio stile di vita ...”

LL’’ impatto della crisi sullo stile di vita degli Itali aniimpatto della crisi sullo stile di vita degli Itali ani

È peggiorato/peggiorerà lievemente

È peggiorato/peggiorerà notevolementeÈ rimasto/rimarrà invariato

È migliorato/migliorerà

LL’’ impatto della Crisi sulla mappa:impatto della Crisi sulla mappa:

• ... è peggiorato 50% (idx 100)

• ... peggiorerà 54% (idx 95)

Esclusi• ... è peggiorato 55% (idx 110)


Tradizionali coinvolti



Indifferenti

•... è peggiorato 46% (idx 92)


Open Minded



Reloaded




d’acquisto (-)

“il mio stile di vita...”

Dicembre 2009

Navigatori Italiani 23,6 milioni

Sessioni per persona 34

Tempo medio per persona 29 0re

Pagine per persona 2040

Fonte: Nielsen Online – Panel Casa e Ufficio – Dicembre 2009, Italia Var Dic. vs 08

++ +

2009 VS 2008

TempoUtenti

LL’’onda lunga delle nuove tecnologieonda lunga delle nuove tecnologie

La diffusione delle nuove tecnologie sulla mappaLa diffusione delle nuove tecnologie sulla mappa

•Web tutti i giorni 10% (idx 25)

•Siti socialnetwork 3% (idx 21)

•Messenger 4% (idx 27)

•Mail da cell 5% (idx 37)

Esclusi• Web tutti i giorni 29% (idx 71)




Tradizionali coinvolti





Indifferenti





Open Minded

• Web tutti i giorni 79% (idx 194)

• Siti socialnetwork 29% (idx 194)

• Messenger 25% (idx 181)


Reloaded




d’acquisto (-)

Capire se la società italiana sarà piùreloaded o più open minded ci aiuta a

capire con quale consumatore/cittadino le aziende e le istituzioni si dovranno

relazionare nel futuro

Capire il presente... per immaginare il futuroCapire il presente... per immaginare il futuro

-1.0%

-0.7%

0.8%

2.9%

Un rapporto diverso con la marcaUn rapporto diverso con la marcaReloaded

Diff. punti quota Acquisti in Promo vs Tot. Italia

Diff. punti quota Marche Leader vs Tot. Italia

Open minded

Un cittadino piUn cittadino pi ùù evolutoevoluto ::La Pubblica Amministrazione del futuro La Pubblica Amministrazione del futuro

Raccogliere Info su servizio

IndifferentiEsclusiTradizionali

coinvoltiOpen

minded Reloaded

48

30

16

55

11

23

37

9

18

28

4

18

10

1

7

10

3

58

Scaricare Moduli

Consultare documenti

Compiulare Moduli

Completare una pratica

Prendere appuntamenti

“Quali attività online le è capitato di svolgere nell’ultimo anno”

Gradimento per le iniziative di comunicazioneGradimento per le iniziative di comunicazione(% rispondenti molto + abbastanza base popolazione)(% rispondenti molto + abbastanza base popolazione)

2007 2008 2009

NA

NA

NA

72

61

50

46

41

29

28

20

17

14

70

61

50

45

42

27

23

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14

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53

42

44

22

17

18

17

Iniziative del punto vendita

Pubblicità su carta stampata

Pubblicità in tv (spot televisivi e DTT)

Sito dell’azienda o del prodotto

Pubblicità alla radio (spot radiofonici)

Newsletter

Video pubblicitari virali su internet

Banner

Pubblicità via bluetooth

Pubblicità su telefonino (sms/mms)

Non tutto può essere controllato...Non tutto può essere controllato...(% rispondenti base chi utilizza internet)(% rispondenti base chi utilizza internet)

Siti dedicati ai confronti tra prodotti

Siti delle aziende

Opinioni di altri utenti (forum, blog, social net)

Info presenti su siti monotematici (es. 4ruote)

Info presenti sui portali (Libero, Msn, Yahoo)

Newsletter inviate dalle aziende

Info presenti su siti di notizie (es. Corriere, Repubblica)

Articoli di esperti /opinion leader

““ Quali tipi di informazioni raccolte Quali tipi di informazioni raccolte su internet risultano pisu internet risultano pi ùù rilevanti?rilevanti? ””

Open minded

Reloaded

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35

29

22

21

17

14

7

51

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45

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23

17

17

Il buzz influenzatore delle decisioni dIl buzz influenzatore delle decisioni d ’’acquistoacquisto

““ Mi Mi èè capitato di...capitato di... ””(base totale popolazione)(base totale popolazione)

Non comprare un prodotto dopo aver letto un giudizio negativo su internet

Comprare un prodotto dopo aver letto un giudizio positivo su internet

16

4 2

11

25

39

14

2 2

9

24

38

Italia Esclusi Indifferenti Tradizionalicoinvolti

Open minded Reloaded

Grazie

Business

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