MOJA FIRMA A INTERNET

Babiląd

4 kwietnia 2008 r.

Agenda

• Firma a internauta

• Co jest ważne w serwisie? Wymiary użyteczności.

• Dwa słowa o użyteczności

• Jak zaistnieć w sieci?

Firma a internauta

Firma tradycyjna

• Konieczność spójności działań poza siecią i działań online

• Internet uzupełnia i pomaga kształtować wizerunek firmy budowany offline

• Serwis i działania muszą odpowiadać na potrzeby wielu grup docelowych

• Konieczność powiązania działań na wielu płaszczyznach

• Internet pomaga w zarządzaniu kryzysem

• Działalność online musi stanowić część przemyślanej strategii marketingowej i PR

Firma internetowa

• Brak siedziby • Brak kontaktu twarzą w

twarz ze sprzedawcą• Tworzenie wizerunku od

podstaw• Konieczność budowania

wrażenia bezpieczeństwa• Konieczność budowy

mechanizmów budujących lojalność

• Serwis internetowy musi pokrywać wszystkie potrzeby klienta

Najwięksi też zaczynali…

Twoje cele a cele klienta

• Informowanie o firmie• Pozyskiwanie klientów• Utrzymywanie klientów• Ograniczanie kosztów obsługi klienta i

promocji• Budowanie przewagi konkurencyjnej• Sprzedaż produktów• Promocja usług• Kreowanie wizerunku• Zbieranie danych o klientach• Publikacja darmowych/ płatnych treści• Monitorowanie efektów kampanii

reklamowych• Inne

• Uzyskanie informacji o produkcie, usłudze czy firmie

• Poznanie opinii innych klientów• Zakup• Pozyskanie darmowych zasobów• Nagroda za lojalność

TY KLIENT

Jak znaleźć równowagę?

Czy Twój serwis odpowiada na te pytania?

• Co to za firma?• Co mogę znaleźć na

stronie? • Jakie są najbardziej

przydatne informacje dla mnie?

• Jakie są najbardziej korzystne usługi, produkty?

• Czy firma się rozwija? Czy ktoś dba o serwis www?

• Czy mogę zaufać tej firmie?

• Czy inni klienci jej zaufali?• Gdzie jeszcze mogę

szukać korzyści?

• Informacje o firmie• Przejrzysta struktura i zrozumiała

nawigacja serwisu• Punkty startowe – miejsca

polecane przez firmę jako kluczowe dla klienta

• Elementy autopromocyjne, boksy, komunikaty

• Aktualizacje, newsy, newslettery, odpowiedzi na komentarze

• Bezpieczne płatności, certyfikaty i elementu budujące zaufanie

• Elementy społecznościowe• Linki zewnętrzne, pomoc, FAQ

Czemu mówimy zdecydowanie NIE?

• Animowanym intro• Powitaniom prezesów• Zbitym paragrafom• Nieczytelnym

kombinacjom kolorów• Zbędnym animacjom i

ozdobnikom• Przestarzałym klipartom• Napuszonemu językowi• Literówkom i błędom

ortograficznym• Niekonsekwencji

oznaczeń

Kluczowe błędy

• Brak personalizacji komunikatu• Nie pisanie o korzyściach klienta• Skupienie na firmie a nie na kliencie• Brak wezwania do działania• Brak możliwości skontaktowania się z firmą

Co jest ważne w serwisie?Wymiary użyteczności

Co jest ważne w Twoim serwisie?

• Efektywność – kompletne osiągnięcie celu użytkownika

• Wydajność – wysiłek wymagany do osiągnięcia celu

• Satysfakcja - subiektywne odczucia i skojarzenia na temat serwisu

Efektywność – dokładność i pełne ukończenie zadania

Wydajność – czas ukończenia zadania

Satysfakcja – komfort użytkownika i zadowolenie

Najlepiej równoważyć wszystkie elementy

Dwa słowa o użyteczności

W skrócie: Czym jest użyteczność?

• Przyjazność• Przewidywalność –

stosowanie konwencji• Wygoda korzystania• Odpowiadanie na

potrzeby użytkownika• Odpowiadanie na

pytania użytkownika• Intuicyjność

Czy użytkownik wygodnie i bez stresu może korzystać z Twojego serwisu?

Czy wiesz, że…

• Niską użyteczność witryny można porównać do posiadania sklepu:

• na 17. piętrze budynku (tak, aby nikt nie mógł znaleźć),

• otwartego pomiędzy 3 a 4 rano (tak, aby nikt do niego nie przyszedł),

• którego obsługę stanowi ktoś bardzo zrzędliwy, kto nie będzie rozmawiał z klientami (a więc nawet jeśli ktoś trafi do sklepu, to niewiele kupi).”

(Jakob Nielsen)Wieża Babel, paryska miniatura z XV w.

Dlaczego kochamy Allegro?

• Prostota• Czytelność• Przewidywalność• Łatwość

wyszukiwania i przeszukiwania

• Zrozumiała struktura

Dlaczego kochamy Naszą Klasę?

• Pierwszy tego typu polski serwis działający na dużą skalę

• Możliwość kontaktu ze znajomymi, odświeżania znajomości

• Możliwość dodawania własnych treści

• Wartość treści serwisu jest ważniejsza od trudności technicznych

Jak zaistnieć w sieci?

Hasła na 2008 r.User Generated Content

Video i online i reklama video

E-commerce

Serwisy społecznościowe, reklama w serwisach społecznościowych

Media społeczne

Reklama w serwisach społecznościowych

Marketing jako usługa Interaktywne doświadczenie marki

Targetowanie behawioralne i kontekstualne

Strefa premium

Gadżety e-marketingowe

„szczęśliwa ekonomia”

Happynomics – ogólny kierunek

• „Szczęśliwa ekonomia”• Konsumeryzm, ciągłe

nabywanie wymusza poszukiwanie odpoczynku równowagi, spokoju, relaksu

• Priorytetem szczęście, samorealizacja, satysfakcja

• Produkty i usługi mają odpowiadać na te potrzeby

Drogowskazy na 2008 r.• łączenie doświadczeń ze świata

codzienności ze światem online• rozwiązania odpowiadające na

potrzeby wellness – ogólnego dobrostanu i harmonii

• wykorzystywanie popularności społeczności

• wyspecjalizowane produkty i usługi w wersji mini

• narzędzia dające możliwość działania twórczego

• drążenie potencjału odbiorców.• transparencja działań• personalizacja• produkty luksusowe• nowatorskie rozwiązania w

zakresie reklamy, wyszukiwania informacji

Kanały dotarcia do grup docelowych

Kanały oficjalne

• PR Wire – Net Pr, Otwarty Pr, Press service

• Wewnętrzne biuro prasowe w serwisie

• Dział aktualności na stronie firmowej

• Wysyłka newsów do serwisów branżowych

• Publikacja prezentacji, filmików i raportów

• Organizacja akcji i działań poza Internetem i ich nagłaśnianie

Kanały nieoficjalne

• Wypowiedzi na forach

• Komentarze na blogach

• Budowanie pozycji eksperta

• Marketing szeptany• Marketing

wirusowy• Obecność w

społecznościach profesjonalistów

Więcej na warsztatach…