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IT Service Management in der Krise. Eine kritische Betrachtung
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IT Service Management In der Krise?!Alle wollen in den Himmel, aber keiner will sterben
Copyright 2009 Oliver Lindner
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 2
Man lässt seine Zukunft nur einmal aus den Augen und schon verbündet sie sich mitdem Zufall.
Werner Mitsch
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 3
Willkommen in der Krise!
08.04.2023 Oliver Lindner 2009 4
Was ist Krise eigentlich?
Die Krise (alt- und gelehrtes Griechisch κρίσις, krísis - heute κρήση, krísi - ursprünglich „die Meinung“, „Beurteilung“, „Entscheidung“, später mehr im Sinne von „die Zuspitzung“) bezeichnet eine problematische, mit einem Wendepunkt verknüpfte Entscheidungssituation. „Krise“ wird in den verschiedenen Wissenschaftensdisziplinen auf sehr unterschiedliche Weise thematisiert: in der Medizin und Psychologie, in der Wirtschaftswissenschaft und Soziologie ( Soziologie als Krisenwissenschaft[1] oder als Wissenschaft selbst in der Krise[2]) wie auch in der Ökologie und Systemtheorie.Quelle: Wikipedia
Krise ist, wenn´s weht tut!
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 5
Folge der Krise
Jammertal
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 6
Wir sind zu langsam! Seit wie viel Jahren macht die IT jetzt IT Service Management nach ITIL? Und da ist nicht mehr als das was wir heute haben?
Die Ausbildung (ITIL Foundation & ITIL Service Manager) ist inflationär. Jeder hat sie und die wenigsten wissen warum oder können sich noch an die Grundlagen erinnern. Zertifizierung ist nicht Wissen und Wissen ist nicht Verständnis, weil Oben auch nicht vorne ist.
Die existierende Ausbildung ist nicht ausreichend „Wer den Führerschein hat, kann noch lange nicht einparken!“ Wir werden überrollt von halbwissenden Fachleuten „ITIL sagt aber…!“ Wo bleiben die Fähigkeiten im Bereich Sozialkompetenz, Kommunikation, Strategie, Verkauf,
Marketing, Management, Führung uvm.? Es müssen sich neue Berufsbilder entwickeln! (e.g. wie beim Mechatroniker)
Der Reifegrad der Organisation in Bezug auf ITSM ist zu niedrig Alle sprechen in Services und denken in Produkten. Jeder will Namen und Telefonnummern, statt Rollen und Prozesse
Uns fehlen immer noch richtig gute, voll integrierte Werkzeuge Die Toolanbieter verstehen uns oft nicht oder sind nicht reif genug um uns fertige und
funktionierende Lösungen anzubieten. (Oder wollen wir immer nur am alten festhalten und die fertigen Tools entsprechend umbauen?)
ITSM in der Krise – ein Angriff!
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 7
ITSM in der Krise – ein Angriff!
Falsche Selbstwahrnehmung & Selbstbetrug Nur weil einer sein Ticketing Incident Management nennt, macht er noch lange kein ITSM in Summe
Es existiert mangelnder Anspruch „Eigentlich läuft schon alles super und wo anders, ist es eh viel schlimmer!“
„Sponsoren“ wechseln zu schnell Wie lange bleibt Ihr CIO und wie lange dauert es ITSM auf ein sinnvolles Niveau zu bringen?
ITSM Implementierer (Catalyst for Revolution) ist Heute kein attraktiver Job in den Unternehmen Mitarbeiter sollen Ihre Manager disziplinieren? Wurde bei Ihnen so jemand bereits befördert? (Raus vielleicht)
Mangelnde Konsequenz ITSM heißt Organisationsentwicklung und das ist mehr als ein ITIL Tool zu kaufen und die Leute zu
trainieren – „So fertig, wir können loslegen!“ Man (wer immer das auch ist) will sich nicht von den AGABUS trennen „Wir machen das jetzt mit den Fähnchen“
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 8
Aber wegschauen ist auch keine Lösung!
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 9
Nicht die Leichen im Keller sind das Problem, sondern das Eingeständnis, dass man sie hat.
R. Sprenger
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 10
Reaktion in der Krise: Möglichkeit 1
Ignorieren der Krise mit Hilfe des bayerischen Konzeptes:
„Schau I ned hi – is ned do!“
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 11
Reaktion in der Krise: Möglichkeit 2
Standard Lösungen:
„Hektik, Erotik, Fußpilz“
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 12
Reaktion in der Krise: Möglichkeit 2
Standard Lösungen:
„Das machen wir jetzt extern oder offshore!“ Sammeln von Verbesserungsvorschlägen Kurzarbeit & Gehaltskürzung Abfindungen & Sozialplan „Wir machen jetzt nur noch die wichtigen Projekte!“ „Das Projekt verschieben wir!“ Wir reduzieren die Qualität Über den Einkauf die Preise reduzieren „Es gibt keine Schulungen mehr!“
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 13
Reaktion in der Krise: Möglichkeit 3
Ruhe bewahren & überlegt agieren! Mut , Risiko - & Veränderungsbereitschaft vorleben Als glaubwürdige Anführer agieren, der durch die Krise führt Kompetente Mitstreiter aktivieren (intern wie extern) Professionelles IT Service Management etablieren, um Komplexität wirtschaftlich zu steuern,
Engpässe zu beseitigen und Wertschöpfung für das Business zu ermöglichen (langfristig).
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 14
Ich habe da mal was vorbereitet!
Max Inzinger (Fernsehkoch)
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 15
ITSM Umfang: 4PS
PartnerSteuern externer Dienstleister, Allianzen, externe Beratung, Universität, Bildungsinstitute, „Spinner & innovatoren“
Services & Komponents (CI´s)Service Strategie, Qualität, Catalogue & Configuration Management System (CMS, CMDB)
Prozesse & MethodenDefinition, Implementierung & Betrieb (inkl. QM) relevanter ITSM Prozesse; Standards (ITILV3, CMMi, Prince2, Cobit, Scrum, ISO20000 uvm.)
Products (Tools)IT Architektur & BebauungsplanAber: „A Fool with a tool ist still a fool“ und das sind die meisten IT´ler.
People & OrganizationITSM Organisation, IT Governance, Compliance , Rollen & Wissen, Manager, Führungskräfte, Talente, Hirn, Herz & Verstand, Pragmatismus (Pragma = tun)
4PS
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 16
Service Lifecycle ITILV3
Kunden Markt Budgets Assessments Fähigkeiten Ressourcen Strategic
Assets Möglichkeiten
Kunden Markt Budgets Assessments Fähigkeiten Ressourcen Strategic
Assets Möglichkeiten
Incidents Problems Events Funktionen Prozesse Betrieb Techniker
Incidents Problems Events Funktionen Prozesse Betrieb Techniker
Architektur Technologie Services Relationen Partner Ideen
Architektur Technologie Services Relationen Partner Ideen
Changes Releases CI´s Wissen Projekte Daten Informationen
Changes Releases CI´s Wissen Projekte Daten Informationen
Ideen Erfahrungen Statistiken SLA´s Voraussagen Meinungen Kritik
Ideen Erfahrungen Statistiken SLA´s Voraussagen Meinungen Kritik
Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation
Continuous Service Improvement
Planning Design Build, Test, Release ImproveOperate
Continuous Service Improvement (CSI)
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 17
Service Lifecycle ITILV3
Service Strategy Service Design Service Transition Service Operation
Continuous Service Improvement
Planning Design Build, Test, Release ImproveOperate
Strategy Process
Service Portfolio Management
Demand Management Process
Financial Management for IT Services
Sourcing Strategy
Strategy Process
Service Portfolio Management
Demand Management Process
Financial Management for IT Services
Sourcing Strategy
Service Level Management
Service Catalogue Management
Availability Management
Capacity Management
Supplier Management
Continuity Management
Security Management
Service Level Management
Service Catalogue Management
Availability Management
Capacity Management
Supplier Management
Continuity Management
Security Management
Transition Planning and Support
Change Management Release &
Deployment Management
Testing & Validation Evaluation Service Asset &
Configuration Management
Knowledge Management
Transition Planning and Support
Change Management Release &
Deployment Management
Testing & Validation Evaluation Service Asset &
Configuration Management
Knowledge Management
7-Step improvement process
Deming Cycle
7-Step improvement process
Deming Cycle
Service Desk Incident
Management Problem
Management Event
Management Request
Fulfilment Access
Management Application
Management IT Operation
Management Technical
Management
Service Desk Incident
Management Problem
Management Event
Management Request
Fulfilment Access
Management Application
Management IT Operation
Management Technical
Management
Continuous Service Improvement (CSI)
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 18
Maßnahmen im Visier
Maßnahme Übrigens… ITIL Modul
Projekte verschieben Projekte sind Changes! Projekte generieren Services! Service Portfolio >> Project Portfolio! „Woher wissen Sie welchen Impact diese
Maßnahme in Zukunft auf Ihre existierenden Services haben wird und wie groß der „wirkliche Benefit für das Business sein wird?“
„Was wird an anderer Stelle unter Ihrer Entscheidung leiden? (Interdependenz)“
Service Strategy Service Portfolio Management Demand Management Service Level Management Service Catalogue Management CMS (CMDB´s) Change Management
„Billige“ Verträge abschließen oder neu verhandeln
Billig ist nicht gleich Preiswert!Woher wissen Sie was diese Maßnahme
für Auswirkungen auf Ihre Services haben wird?
Kennen Sie die TCO dieser Maßnahme?
Service Level Management Service Catalogue Management Service Portfolio Management Change Management
„Das machen wir jetzt extern!“ Woher wissen Sie was diese Maßnahme für Auswirkungen auf Ihre Services haben wird?
Haben sie überhaupt die Kompetenz externe Firmen zu steuern? (Reifegrad Ihrer Organisation)
Service Strategy Service Portfolio Service Level Management Sourcing Change Management
Bewusste Entscheidungen auf Basis zuverlässiger Informationen
Kein Anspruch auf Vollständigkeit
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 19
Maßnahmen im Visier
Maßnahme Übrigens… ITIL Modul
Service Qualität reduzieren
(e.g. geringere Verfügbarkeit oder kürzere Supportzeiten)
Was ist eigentlich Service Qualität? Kennen Sie Ihre Service Qualität? Wie immer: Kennen Sie die potentiellen
Folgen einer solchen Maßnahme? Kennen Sie Ihre Services?
Service Portfolio Management Service Level Management Service Catalogue Management CMS (CMDB´s) Change Management Incident - & Problem Management
Kurzarbeit! Wird weniger IT benötigt wenn es weniger Aufträge für die Firma gibt?
Welche Mitarbeiter arbeiten kurz? Wie regeln Sie Vertretungen? „Fleisch ist nicht gleich Hirn!“ Was darf den liegen bleiben?
Service Level Management Service Portfolio Management Project Portfolio Management Capacity Management Knowledge Management (SKMS)
Keine Schulungen mehr! Kennen Sie die Möglichkeiten Kurzarbeit für Fortbildung zu nutzen
Wie ist Motivation Ihrer Mitunternehmer privat Zeit in Fortbildung zu investieren?
Sind Ihnen die nachhaltigen Konsequenzen bewusst?
Knowledge Management Technical Management
Kein Anspruch auf Vollständigkeit
Bewusste Entscheidungen auf Basis zuverlässiger Informationen
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 20
Erfolg besteht darin, dass man genaudie Fähigkeiten hat, die im Moment gefragt sind.
Henry Ford I.
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 21
Sie haben doch die Fähigkeiten und Mitunternehmerdie Ihnen hier freiwillig folgen und Sie unterstützen um
das alles zu tun oder?
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 22
Der Kern des Ganzen
Placeholder text
Prozesse, Standards & Methoden
This is placeholder text. All phrases can be replaced with your own text.
Produkte & Tools
MenschenFührungManagementStrategie
Partner & Allianzen
Services & Components
People & Organization
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 23
Es ist keine Frage mehr, ob sie sich verändern müssen; Die einzige Frage ist, ob sie schnell genug sein werden
Cay v. Fournier
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 24
Fazit, Empfehlung & Appell
Nutzen Sie jetzt die Krise, um Ihre Mitstreiter & Mitunternehmer zu identifizieren und zu entwickeln (denn nach der Krise ist vor der Krise)
Investieren Sie in gute Führung (Menschen), statt in Vorgesetzte.
Investieren Sie in gutes Management (Sachen) und in eine professionelle ITSM Strategie die sie ständig anpassen, damit Sie vorbereitet sind in der Zukunft (und die wird kommen).
Starten Sie jetzt (wenn nicht bereits geschehen) mit Ihrem neuen Paradigma „IT Service Management“, denn eine bessere Gelegenheit werden Sie nicht bekommen.
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 25
Fazit, Empfehlung & Appell
Entwickeln Sie kontinuierlich Ihre Mitarbeiter, Ihre Organisation und Ihr IT Service Management*
*Ich weiß: Harte Arbeit. Aber niemand hat gesagt, dass es einfach wird.
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 26
Notes from the fields
Im Regelfall sind 2-3 CIO Legislaturperioden notwendig, um eine stabile Basis in einen Großunternehmen aufzubauen.
Externe Berater können das für Sie nicht leisten, sondern lediglich unterstützen.
Es wird alles seinen Preis kosten – monetär wie emotionell Im Konflikt liegt die Chance! Gute Mitarbeiter sind teuer! Der einzige Mensch der Lust hat auf Veränderung ist ein Baby, wenn es die
Windel voll hat.
Übrigens: Danke für Ihre Zeit!
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 27
Epilog
Was wir tun, bedeutet uns etwas. Die Arbeit ist vielleicht nicht das Wichtigste oder Einzige in unserem Leben. Vielleicht arbeiten wir, weil wir arbeitenmüssen, aber wir wollen stolz sein auf das, was wir tun. Wir wollen dafür geliebt und respektiert werden, und wirwollen, dass es etwas Besonderes ist.
Sara Ann FriedmannHarvard Business Review
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 28
Mein Wunsch für Sie
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 29
Autor
Oliver LindnerNürnberger Str.4993346 [email protected]@XING
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 30
ANHANG
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 31
Literaturhinweise
Interessante Denkpapiere:(klicken sie im Präsentationsmodus auf die Bilder und Sie werden mit Amazon verbunden)
Wo nehme ich nur all die Zeit her, soviel nicht zu lesen? Kraus, Karl
08.04.2023 Copyright 2009 by Oliver Lindner 32
Bildquellennachweis
Bildquellen www.fotolia.de & www.IStockphoto.com Alle Bilder sind offiziell durch Oliver Lindner lizensiert