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Come evolve il consumatore italiano in funzione dei nuovi canali di comunicazione, delle nuove tecnologie e di una più relazione con le imprese sempre più interattiva? Ecco una fotografia del consumo multicanale in Italia.
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IL CONSUMATORE ITALIANO: RELOADING IN CORSO?
CETTI GALANTE -
NIELSEN
11
La relazione cliente azienda:La relazione cliente azienda: tanti strumenti, tanti spartiti... rumore o sinfonia?tanti strumenti, tanti spartiti... rumore o sinfonia?
I messaggi pubblicitari che arrivano attraverso tutte le fonti
sono diventati davvero troppi
Per i miei acquisti riesco facilmente a reperire tutte le
informazioni di cui ho bisogno
48
17
(% molto d(% molto d’’accordo)accordo)
44
21
2007 2009
25
442010
19
23
31
22
Le barriere alla multicanalitLe barriere alla multicanalitàà(% molto d(% molto d’’accordo)accordo)
Non mi fido ad acquistare prodotti cherichiedono un pagamento anticipato
5149
48
Non mi piace acquistare prodotti e servizisenza avere un rapporto personale con il
venditore.2727
25
Non mi fido ad acquistare prodotti che nonho potuto vedere/toccare concretamente
4038
37
2007 2009 2010
33
Mi piacerebbe che tutte le aziende mi dessero
l’opportunità di partecipare alla definizione di prodotti e servizi che rispondano meglio alle mie
esigenze
Mi attivo per segnalare alle aziende le mie considerazioni
per migliorare i prodotti/servizi che acquisto
57
37
(% rispondenti)(% rispondenti)
Nuove variabili di segmentazione:Nuove variabili di segmentazione: delega o partecipazione?delega o partecipazione?
39
54
54
47
2007 2009 2010
44
Internet fonte di informazione principale
Leggo/partecipo allediscussioni online sui prodotti
Con internet comparo i prezzi
Guardo prodotto sul PdV e lo acquisto su internet
Cerco info su internet maacquisto in PdV
Non mi fido ad acquistare prodotticon pagamento anticipato
Non mi piace acquistare senzaun rapporto diretto con il venditore
Non mi fido ad acquistare se non possovedere/toccare concretamente
Mi infastidisce quando un'azienda offre prodotti/servizidifferenti sui diversi canali di vendita
Non mi interessa parteciparealla definizione di prodotti che rispondano alle mie esigenze
Faccio passaparola negativoFaccio passaparola positivo
Ormai è facile trovareinformazioni su qualsiasi cosa
Troppi messaggi pubblicitarida troppe fonti
Troppe informazioni rendonoscelte più difficili
Difficile reperire informazioni di cui ho bisogno per acquisti
Non mi attivo mai per segnalare le mie considerazioni
sui prodotti che uso
Investimentoprocesso
d’acquisto (-)
Investimentoprocesso
d’acquisto (+)
Goodwill canali Tradizionali (-)
Goodwill canali Tradizionali (+)
Mappa della societMappa della societàà
italianaitaliana
Area del distacco
Area della delega
Area dell’innovazione
Area dellevariabili sociali
55
Investimentoprocesso
d’acquisto (-)
Goodwill canali Tradizionali (-)
Goodwill canali Tradizionali (+)
La Mappa della multicanalitLa Mappa della multicanalitàà: : le dinamiche dei clusterle dinamiche dei cluster
Investimentoprocesso
d’acquisto (+)
Esclusi(14%)
7.4 mio.
Tradizionali coinvolti(22%)
11.3 mio.
Indifferenti(20%)
10.5 mio.
Open Minded(25%)
13.1 mil.
Reloaded(19%)
9.9 mio.
Delta2007-2009: -0.5 mio2009-2010: -2.2 mio
Delta2007-2009: -1.8 mio2009-2010: -1.2 mio
Delta2007-2009:- 1.9 mio2009-2010:+1.2 mio
Delta2007-2009:+1.4 mio2009-2010: +1.3 mio
Delta2007-2009:+ 3.1 mio2009-2010: +1.3 mio
66
Le cause...Le cause...
...e gli effetti...e gli effetti
77
Ottobre 2010: In Italia clima di fiducia ancora in calo: Ottobre 2010: In Italia clima di fiducia ancora in calo: la crisi come forza che muove la mappala crisi come forza che muove la mappa
7377 79
7571
64
Q4 08 Q2 09 Q4 09 Q1 2010 Q2 2010 Oct 2010
Nielsen Consumer Confidence Index - Italia
Occupazione e instabilità
politica le principali preoccupazioni
Impatti sulla domanda
•
Riduzione dei consumi generali (PIL negativo Q4 2010/Q1 2011?)
•
Ulteriore perdita di valore del “carrello della spesa”
88
116
5029
4460
Tempo liberoDenaro
Rispetto all'anno scorso, lei personalmente ritiene di avere più o meno denaro/tempo libero?
Il cambiamento della disponibilitIl cambiamento della disponibilitàà di tempo e di tempo e denaro nella percezione degli Italianidenaro nella percezione degli Italiani
Più o meno uguale Di menoDi più
99
Il cambiamento della disponibilitIl cambiamento della disponibilitàà
di tempo e denaro di tempo e denaro sulla mappa Vs. lsulla mappa Vs. l’’anno scorsoanno scorso
• ... Ho meno denaro 52% (idx 106)
• ... Ho meno tempo 24% (idx 84)
Esclusi• ... Ho meno denaro 53% (idx 106)
• ... Ho meno tempo 23% (idx 81)
Tradizionali coinvolti
• ... Ho meno denaro 50% (idx 100)
• ... Ho meno tempo 28% (idx 96)
Indifferenti
•... Ho meno denaro 43% (idx 86)
• ... Ho meno tempo 33% (idx 114)
Open Minded
• ... Ho meno denaro 52% (idx 105)
• ... Ho meno tempo 35% (idx 121)
Reloaded
Goodwill canali Tradizionali (-)
Goodwill canali Tradizionali (+)
Investimentoprocesso
d’acquisto (-)
1010
Fonte: Audiweb powered by Nielsen – Settembre 2010 Italia Var Settembre 10 vs 09
2010 VS 2009
+11 % Utenti
La diffusione di internet come altra forza che La diffusione di internet come altra forza che muove la mappamuove la mappa
Settembre 2010
Navigatori attivi nel giorno medio 12 milioni
Tempo speso per persona nel giorno medio 1 ora e 26 min
1111
I fenomeni emergenti
1212
La contaminazione dei 3 schermiLa contaminazione dei 3 schermi Almeno una volta a settimana...Almeno una volta a settimana...
Guardare programmi TV su Internet 21% 23%
Ascoltare la radio su Internet 16% 21%
Leggere il giornale su Internet 39% 51%
Guardare programmi TV sul cellulare 5% 7%
Ascoltare la radio sul cellulare 11% 15%
Leggere il giornale sul cellulare 6% 10%
Open minded
Reloaded
Navigare su internet utilizzando lo schermo
della TV7% 13%
Ascoltare la radio sulla TV 11% 14%
1313
Il ruolo della Il ruolo della reterete nella ricerca di informazioninella ricerca di informazioni
(% rispondenti (% rispondenti molto molto -- base popolazione)base popolazione)
29
28
18
16
22
18
14
13
10
10
Per me internet è la fonte principale per cercare
informazioni su prodotti e servizi
Cerco informazioni su internet ma poi acquisto in un punto
vendita
Attraverso internet confronto i prezzi dei prodotti/servizi che
ho deciso di acquistare
Attraverso internet scelgo in quali punti vendita andare a
fare i miei acquisti
2007 2009 2010
NANA
1414
39
33
32
20
21
17
10
37
33
31
21
20
13
9
I tipi di informazioni raccolte su internet I tipi di informazioni raccolte su internet pipiùù rilevanti nelle decisioni di acquisto rilevanti nelle decisioni di acquisto
(% rispondenti base chi utilizza internet)(% rispondenti base chi utilizza internet)
2009
2010
Siti dedicati ai confronti tra prodotti
Siti delle aziende
Opinioni di altri utenti
Informazioni su siti monoargomento
Informazioni presenti su siti di notizie
Articoli di esperti /opinion leader
Newsletters inviate dalle aziende
1515
4.547
3.321
2.424
2.188
2.158
1.904
1.709
1.576
1.183
1.163
1.093
823
Le categorie per cui il giudizio Le categorie per cui il giudizio negativonegativosu internet impatta maggiormentesu internet impatta maggiormente
““Pensando agli Pensando agli ultimi 6 mesiultimi 6 mesi, in quali delle , in quali delle seguenti categorie di prodotti/servizi le seguenti categorie di prodotti/servizi le èè
capitato di non comprare un capitato di non comprare un prodotto/servizio perchprodotto/servizio perchèè ha letto un ha letto un
giudizio negativo su internet ?giudizio negativo su internet ?””
Elettronica di consumo
Viaggi
Elettrodomestici
Prodotti alimentari
Servizi di telefonia/internet
Prodotti per la cura della persona
Libri, film, musica
Servizi di energia (luce, gas)
Abbigliamento, scarpe e accessori
Auto
Prodotti per la cura della casa
Arredamento
(numero individui)(numero individui)
