「炎上」を制御するには：ソーシャルメディア時代のコミュニケーション

||© Copyright 2010 Dow Jones and Company

「炎上」を制御するには：ソーシャルメディア時代のコミュニケーション

ソーシャルであろうとなかろうと –メディア広報には変わらない

効果的なコミュニケーションを管理

最適な決断を下すために高性能ツールを活用

Lars VoedischRegional Head – Media Intelligence, APACDow Jones and [email protected]@larsv


成長し続けるソーシャルメディア：年間成長率24％

Source: The Nielsen Company; Reach and Usage by Country / Apr 2010 (Home & Work)


ツィッターがアメリカより日本で人気が出てきているフェースブックはあまり日本では馴染まない

Source: The Nielsen Company; Reach and Usage by Country / Apr 2010 (Home & Work)

3 %62%

16.3 %9.8 %

日本アメリカインターネットユーザーのパーセンテージ


ソーシャルネットワーキング– 利用者は若い世代に限らない

日本で人気のソーシャルネットワーキングサービス、ミクシィは、幅広い年齢層が利用

9.4%

53.8%

7.3%

7.4% 2.1%

Age 10~19Age 20~29Age 30~39Age 40~49Age 50

Source: Japan Mobile SNS Study 2010


ソーシャルメディアリレーション：従来の常識が一変!?

従来従来の関係が変化した点の関係が変化した点

情報を発信するだけでなく、双方向でのやり取り

複数のチャネルに対応する必要

投稿コメントに耳を傾け、理解する必要

否定的なコメントや投稿への対応

加速度を増すネットワーキング

従来のまま従来のまま変化しない点変化しない点

良好的な関係を維持

ワイヤー、出版物、ブロードキャスト－そしてソーシャルメディア

メディア報道を既にモニターし、分析している

すべての否定的なコメントが危機を招くとは限らない

ニュースワイヤーは既に関心外?長期的なトレンドに注目


ソーシャルメディアリレーション：従来の常識が一変!?

従来従来の関係が変化した点の関係が変化した点

情報を発信するだけでなく、双方向でのやり取り

複数のチャネルに対応する必要

投稿コメントに耳を傾け、理解する必要

否定的なコメントや投稿への対応

加速度を増すネットワーキング

従来のまま従来のまま変化しない点変化しない点

良好的な関係を維持

ワイヤー、出版物、ブロードキャスト－そしてソーシャルメディア

メディア報道を既にモニターし、分析している

すべての否定的なコメントが危機を招くとは限らない

ニュースワイヤーは既に関心外?長期的なトレンドに注目

(ソーシャル)メディアの扱いには技が必要：

信頼性適切性透明性

(ソーシャル)メディアの扱いには技が必要：

信頼性適切性透明性


ソーシャルメディアが招いた危機：ネスレ事例

ネスレの意に反してグリーンピースのビデオキャンペーンで世間の関心を集める


Nestléunwillingly put public

attention to Greenpeace's

video campaign

活動家はフェースブックのプロファイル写真を反ネスレスローガンに変更し、ネスレファンページへの投稿も開始




video campaign

Activists change their Facebook profile photos to anti-Nestléslogans and start posting to the Nestléfan page

ネスレ：「重ねてお願い申し上げます。コメントはご自由に投稿していただけますが、プロファイル写真のように弊社のロゴに手を加えたものを掲載するのはご遠慮ください。削除されますのでご了承ください。」

ネスレ：「重ねてお願い申し上げます。コメントはご自由に投稿していただけますが、プロファイル写真のように弊社のロゴに手を加えたものを掲載するのはご遠慮ください。削除されますのでご了承ください。」




video campaign


Nestlé: “To repeat: we welcome your comments, but please don't post using an altered version of any of our logos as your profile pic--they will be deleted”


事態は更に悪化し、あらゆる批判、疑惑、侮辱などが投稿される。

（例：米国のペットボトルウォーター問題、「赤ちゃん殺し」など…）

事態は更に悪化し、あらゆる批判、疑惑、侮辱などが投稿される。

（例：米国のペットボトルウォーター問題、「赤ちゃん殺し」など…）




video campaign




Now it even went worse with all kinds of criticism, allegations and simple insults being posted (e.g. bottled water dispute in the US, “killing babies”…)


学ぶべき事：

取り締まり?インターネット上の投稿を削除するために弁護士を介入してはいけない

認める、停止する、謝罪する

顧客からの非難は貴重な何かを教えてくれる




video campaign






学ぶべき事：

取り締まり?インターネット上の投稿を削除するために弁護士を介入してはいけない

認める、停止する、謝罪する

顧客からの非難は貴重な何かを教えてくれる

対応の際のルールは?危機対応基準は ?

どれだけ迅速に対応できるか ?決定権は誰に?

対応の際のルールは?危機対応基準は ?

どれだけ迅速に対応できるか ?決定権は誰に?


ほとんどの危機は組織内から発生する


レピュテーショナルリスク: 全ては認識・期待（パーセプション）である...

侵食:関係が衰える

潜在:認知されている

発生:問題が公となる

拡大:関心の高まり

支配:本格的な危機


レピュテーショナルリスク: 全ては認識・期待（パーセプション）である...

侵食:関係が衰える

潜在:認知されている

発生:問題が公となる

拡大:関心の高まり

支配:本格的な危機

危機が発生したら：

迅速に特定、適切に対応、

解決して、回復する!問題は時間では解決されないN. Augustine, CEO Lockhead Martin


Monitor Analyse Discover

口コミを調査＆宣伝

影響を及ぼす問題、トレンド、

戦略の分析

適時に対応する商機＆リスク

Engage

影響力を持つインフルエンサー

の特定

ワークフローに高性能ツールを取り入れる！

コミュニケーション方針＆戦略

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口コミとは？ Monitor

レピュテーションを構築するのは20年かかるが、失うのはたった5分である。そのことを考えたら、今までとは異なる行動を取るでしょうWarren Buffet


問題は何か？

問題の構成要素を分解 :

危機管理の最良の手段は問題を理解し対処すること

Monitor Analyse


ファクティバ・ドットコムメディア・モニター

コミュニケーション担当が、従来のメディアおよびソーシャルメディアのニュース内容やトレンドに対して迅速なリサーチを行い、独自のメディア分析が可能。

インタラクティブチャートの作成によって、新しい課題やトレンドを常時モニターできます。


Analyse

何が話されているか？

何時起こったか？

噂の内容は？

何が起こっているか？


危機はどこから、いつ始まったか？

従来のメディアとソーシャルメディアでの取り上げられ方に

違いがあるか？

良し悪しの程度は？

更に調査する必要がある場合 Analyse


リサーチ・オンデマンド

管理職者は説得力のあるレポートを好みます。

そのような要望に対応します。

Analyse


Discover

iPhone

問題を特定して適時に対応：

トヨタ危機の主なトピック

「既に把握しているトピックを探し出すのてはなく、把握していないトピックを特定して内容

を理解する」


Discover

iPhone

変化：今ではほとんどのトピックがトヨタに好意的！

“This is not about searching knowns, this is about

uncovering unknowns and understanding the context.”


コンテンツ（ニュース、投稿）と同時に著者（ジャーナリスト、ブロガー）と

つながる

必要な情報に素早くアクセスでき、インフルエンサーにコンタクトをとり、

判断を下すことができる

掲載内容の確認…掲載内容の確認…

…出版社やジャーナ

リストの連絡先

…出版社やジャーナ

リストの連絡先

影響力のあるジャーナリストやブロガーを特定して関わる

ほとんどの業界において従来のプリントメディアは未だに致命傷となり得る！

Engage


従来のメディアコンテンツ : 157ヶ国から23言語で提供さ

れる25,000以上のパブリケーションおよびウェブサイトをカバー

ソーシャルメディアコンテンツ : 掲示板や消費者投稿サ

イトを含む何百万ものブログおよびソーシャルメディアをカバー

自分で作成できるメディア分析 : キーワードを入力する

だけで、即座に表示されるインタラクティブチャートを利用してメディア分析を実行

ビジュアル化 : インタラクティブチャートを最大3つのダッシ

ュボードとして保存が可能。ニュースがある限り、設定したトピックの継続的なモニターが可能

リサーチ・オンデマンド : 問題、イベント、キャンペーン

等を特定期間ベンチマーク分析します。専任のメディアラボを活用して、問題や危機が利害関係者に及ぼす影響についてレポートを作成いたします。

コントロールできない状況を管理するダウ・ジョーンズのツールおよび専門性を活用


Questions?

Lars VoedischRegional Head – Media Intelligence, APACDow Jones and [email protected]@larsv

Thank you.

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