Роль управления знаниями в организации

Рожков Михаил Николаевич

Зам.директора НИИ Управления знаниями МЭСИ

НИИ УЗ МЭСИ

Тел. (495) 442-61-44

Моб. +7 (926) 963-73-71

mail: mnrozhkov@gmail.com

«Если раньше полная перестройка

организации занимала годы, то теперь

это вопрос дней, недель или месяцев.

Поэтому распространение знаний внутри

компании становится критичным с

точки зрения ее эффективности и

производительности»

Энни М.Малкайхи, председатель правления и

генеральный директор Xerox Corp.

(из книги Дж.Харрингтона и Ф.Воула

«Совершенство управления знаниями»)

Часто в литературе понятия «знанием» отождествляют с

«информацией», в силу того, что эти две сущности очень связаны и трудно

отделимы друг от друга. Однако мы должны понимать фундаментальные

различия между ними. Информация состоит из данных, организованных

определенным образом, чтобы охарактеризовать определенную ситуацию,

условия или явление. Знание состоит из фактов, ожиданий и концепций,

ментальных моделей, истин и убеждений, ожиданий и ноу-хау1.

Мы используем информацию, чтобы описать и определить различные

предметы, ситуации и контекст, в котором они развивались и существуют.

Чаще всего информация получается в результате применения знаний к

1 Wiig, Karl M. Knowledge Research Institute, Inc. People-Focused Knowledge Management: how effective

decision making leads to corporate success. Elsevier Inc., 2004, р.74

описанию и объяснению явлений на основе полученных данных. Но это не

делает информацию знанием.

Мы используем знания для оценки и управления ситуацией, чтобы

решить, например, как нам поступить или как использовать (применить)

имеющиеся данные. Мы используем знания для доступа, принятия решений,

решения проблем, планирования и действия.

Попытки объединить различные подходы к определению знаний ни раз

предпринимались исследователями. Так, Alavi и Leinder2 разработали

таксономию знаний, состоящую 10 категорий, на основе литературы по

управлению знаниями. Мы дополнили их таксономию, в том числе по

материалам работ Karl Wiig, Nicolas Prat3 и других авторов и представили

результаты в таблице 1.

Таблица 1 - Таксономия знаний

Признак

классификации

Тип знаний Определение Пример

Ясность (явность) Неявные (tacit)

а) неявно-

познавательные

(cognitive tacit)

б) неявно-технические

(technical tacit)

Знание, отражающееся в

действиях, опыте,

применительно к

конкретному контексту

а) ментальные модели

б) ноу-хау, применительно к

конкретной работе

Лучший способ работы с

конкретным клиентом

а) индивидуальная вера в

причинно-следственную

взаимосвязь

б) навыки приведения

хирургических операций

Явные (explicit) Сформулированные,

обобщенные знания

Знания о большинстве

клиентов в округе

Доступность Индивидуальные

(individual)

Созданные и используемые

индивидуумом

Понимание и опыт,

полученные из

завершенного проекта

Коллективные collective):

- групповые

- организационные

- межорганизационные

Созданные и используемые

в коллективной

деятельности группой

людей.

Нормы внутригрупповой

коммуникации

2 Phillip Ein-Dor, Tel-Aviv University, Israel. Taxonomies of Knowledge // Encyclopedia of Knowledge

Management. 2006

3 Nicolas Prat, ESSEC Business School, France. A Hierarchical Model for Knowledge Management // Encyclopedia

of Knowledge Management. 2006

Признак

классификации

Тип знаний Определение Пример

Пропозиционнальн

ость

(propositionality4)

Декларативные

(declarative)

Знания о чем-то, знание

«что»

Какое лекарство подходит

при болезни?

Процедурные

(procedural)

Знание осуществления

процесса, знаю «как»

Как назначать данное

лекарство?

Каузальные, причинно-

следственные (causal)

Знание причин явлений,

знаю «почему»

Понимание, почему

лекарство работает

Знания условий

(conditional)

Знание условий выполнения

действия, знаю «когда»

Понимание, когда

назначать лекарство

Знания отношений

(relational)

Знание отношений объекта

действий с другими

объектами, знаю «с чем»

Понимание, как лекарство

взаимодействует с

другими лекарствами

Прагматические

(pragmatic)

Полезные для организации

знания

Лучший опыт (практики),

опыт полученный в ходе

реализации проектов,

аналитические отчеты о

рынке и др.

Активное (actionable) Знания осуществления

действий

Используются для

понимания причин

ситуации, принятии

решений и их реализации в

действия

Пассивное (passive) Знания, хранимые в

системах, книгах,

документах, базах данных и

т.д.

Эти знания активируются

человеком или агентом

при обучении

Уровень

абстракции

Конкретные,

специализированное

(specific)

Знания о конкретном

предмете или явлении,

способе действия в

ситуации.

Знания о проведении

маркетинговых

исследований методом

фокус-групп

Общее (general) Знания о роли, месте и

взаимосвязи объекта с

другими объектами

Знания о преимуществах,

недостатках и области

применимости метода

фокус групп

Различные типы (домены) знаний необходимы для оценки роли знаний

при выполнении различных видов работ в различных контекстах (ситуациях).

В зависимости от роли знаний в выполнении работы можно выделить

различные виды работ. Конечно, для выполнения любой работы необходимы

знания, однако роль и сложность знаний в каждом случае будут разными.

Некоторые авторы в таком случае говорят о различной «интенсивности

знаний» (knowledge intensity)5 как функции нескольких факторов, в число

которых можно включить:

4 Nicolas Prat, ESSEC Business School, France. A Hierarchical Model for Knowledge Management. Encyclopedia

of Knowledge Management. Idea Group Inc., 2006

5 Wiig, Karl M. Knowledge Research Institute, Inc. People-Focused Knowledge Management: how effective

decision making leads to corporate success. Elsevier Inc., 2004, pp.8

уровень и сложность знаний и понимания, требуемые для выполнения

работы;

уровень экспертизы, требуемый для того, чтобы справиться с

изменениями рабочей ситуации (условий выполнения задачи);

тяжесть последствий возможных ошибок;

скорость выполнения задачи.

Таким образом, условия бизнес среды и, как следствие, условия труда

изменяются. Понимание этого приводит к попыткам помочь сотрудникам

справляться с работой (или обеспечить более эффективное ее исполнение)

через внедрение информационных технологий и сервисов, сложного

офисного и производственного оборудования, математическим и

аналитическим аппаратом и т.д. Все эти нововведения, в свою очередь, еще

более усложняют рабочую среду и требуют определенных навыков для

работы с ними.

Понимание различных характеристик знаний, необходимых людям и

имеющих ценность, позволяют лучшим образом управлять ими. Некоторые

знаниям могут присутствовать в рутинной бумажной работе, быть явными, а

следовательно автоматизированными. Другие знания скрыты в сознании и

опыте наиболее квалифицированных работников и для их передачи другим

сотрудникам необходимо время, особые условия труда и непосредственный

контакт людей с этим сотрудником.

С другой стороны, для создания прорывных технологий и их

реализации в новых товарах необходимы сложные и, чаще всего, ранее не

известные знания. Именно такие знания, реализованные в нестандартных,

инновационных товарах способны приносить компаниям добавочную

«нестандартную» прибыль. Рассмотрим на рисунке 1 зависимость между

уровнем сложности знаний, частотой встречаемости выполняемой задачи и

уровнем добавленной стоимости, создаваемой этим знанием.

Как показано на рисунке, экономика знаний проявляется в повышении

сложности работы сотрудников. Часть рутинной работы, область А,

потенциально может быть автоматизирована с помощью интеллектуальных

информационных систем. Другая отмеченная область Б представляет собой

новые виды работ, которые требует больших знаний и определенных

компетенций персонала.

Рисунок 1. Тенденция изменения сложности работы в экономике знаний

На рисунке также показана зависимость между сложностью

выполняемой сотрудником работы и добавленной стоимости, которую

приносит организации ее выполнение. Для предприятий, которые хотят быть

успешными в конкурентной борьбе в экономике знаний необходимо

максимально быстро автоматизировать большую часть рутинной и

малодоходной работы и сконцентрировать усилия своих сотрудников на

получении новых знаний. Это позволит справляться с новыми вызовами

рынка, решать нестандартные задачи и обеспечить высокий уровень

добавленной стоимости.

Знания сотрудников являются важной составляющей

интеллектуального капитала организации. Каждый сотрудник организации

обладает знаниями, компетенциями, отношением к окружающим его вещам.

Каждый сотрудник имеет определенные отношения с коллегами внутри

организации, а также вне ее, включая партнеров и клиентов организации,

другими субъектами бизнес среды. Работая в организации, сотрудники

используют свой интеллектуальный капитал для решения бизнес-задач

организации, формируя тем самым интеллектуальный капитал

организации6,7

.

Таким образом, знания сотрудников и результат их применения для

решения задач организации являются важной составляющей капитала

организации, формирующего ее рыночную стоимость. В то же время, говоря

о ценности знаний организации, многие авторы приводят данные не о

стоимости и роли самих знаний в капитале кампании, а о нематериальных

активах в целом. Такой подход, по мнению автора, не отражает ценность

знаний в полной мере. Поэтому одной из задач управления знаниями

является разработка методики оценки непосредственно знаниевых активов

организации.

В настоящее время эта и другие проблема исследуется НИИ

Управления знаниями МЭСИ совместно с проектом PROKM.RU в рамках

исследования «Влияние управления знаниями на конкурентоспособность

организации». Задачей исследования является выявление и обоснование

6 Wiig, Karl M. Knowledge Research Institute, Inc. People-Focused Knowledge Management: how effective

decision making leads to corporate success. Elsevier Inc., 2004, pp.20

7 Mark W. McElroy. Social innovation capital.

http://www.macroinnovation.com/images/Social_Innovation_Capital.pdf

влияния управления знаниями на конкурентоспособность организации, в том

числе на ее адаптивность, инновационность и эффективность.

Литература:

1. Wiig, Karl M. Knowledge Research Institute, Inc. People-Focused

Knowledge Management: how effective decision making leads to corporate

success. Elsevier Inc., 2004, р.74

2. Phillip Ein-Dor, Tel-Aviv University, Israel. Taxonomies of Knowledge //

Encyclopedia of Knowledge Management. 2006

3. 1 Nicolas Prat, ESSEC Business School, France. A Hierarchical Model for

Knowledge Management. Encyclopedia of Knowledge Management. Idea

Group Inc., 2006

4. Mark W. McElroy. Social innovation capital.

http://www.macroinnovation.com/images/Social_Innovation_Capital.pdf