1

«Лисы» и «львы»российского В2В-бизнеса

26 октября 2011

Лариса ПаутоваПавел Лебедев

2

Условия для развития бизнеса в России

24

40

36

благоприятныенеблагоприятныезатрудняюсь ответить

Население, данные в %

Источник данных: ФОМ. Репрезентативный опрос населения РФ. Май 2011.

3

Условия для развития бизнеса в России

32

63

6

благоприятныенеблагоприятныезатрудняюсь ответить

Предприниматели, данные в %

Источник данных: ФОМ. Репрезентативный опрос населения РФ. Май 2011.

4

Три главные проблемы развития бизнеса

Предприниматели, данные в %

Источник данных: ФОМ. Репрезентативный опрос населения РФ. Май 2011.

Высокие налоги 41%

31%

21%

Бюрократия, административныепроволочки

Плохая законодательная база

5

Работа с клиентом (клиентоориентированность)становится необходимостью для бизнеса …

... и новым трендом, требующим исследований,обсуждений, внимания

6

Специальное углубленноеисследование

Совместно с Microsoft.31 личное углубленное интервью спредставителями крупных и средних компаний,отвечающие за работу с корпоративнымиклиентами B2B рынка.География: Москва, Санкт-Петербург.Цель исследования – проанализировать исистематизировать особенности работы склиентами на B2B рынка.

7

Две базовые стратегии работы склиентами

Компании – «лисы»Компании – «львы»

Гибкое, «доверительное» ведениебизнеса, основанное на личных

взаимоотношениях.

Рациональная, систематичнаястратегия, последовательное

планирование и контроль.

8

СтратегияТактика

Три уровня клиентоориентированности

Культура

Клиентоориентированность -элемент рационального

бизнеса.

Клиентоориентированность –часть русской культуры

«неформальных отношений»

Системная тактика.Разнообразные инструменты работы с клиентами испециально выделенные для этого люди/ ресурсы

КPI и анализ результатов.

Локальная ситуативная тактика.Акцент на личных связях и контактах. Другие активности по

привлечению и удержанию клиентов единичны.Личная ответственность конкретных людей.

Системный подход.Спланированная и утверждённая стратегия.

Специальные подразделения. Ответственность команды.Стабильность.

Гибкая адаптивная стратегия или ее отсутствие.Решение лидера: «делаем так!»

Личная ответственность конкретных людей.Высокая изменчивость.

СтратегияТактика

Культура

9

10

«Львиная» клиеноориентированность

Крупные компании иликомпании массовогоB2B рынка.пании – «львы»

«У нас это оценивается сквозь призму бизнес-показателей, когда у подразделения есть ключевыепоказатели эффективности, KPI, благодаря этому ипроисходит оценка по работе с клиентами». (Банки)

Банк ведет комплексную работу по разворачиваниювсесторонней CRM-системы, внедрения в логику

работы CRM всех основных бизнес-процессов вбанке. (Банки)

«У нас единые стандарты сервиса, единые стандартыдоставки и единые стандарты предпродажного

обслуживания». (Торговля)

11

«Лисья» клиеноориентированность

Средние компании,компании на рынкахограниченной емкости.

«Есть основная формула продавца. Если он выполнит ее,сделка будет. Он должен первоначально продать себя. Не

товар, не цифры. Сначала продать себя, эмоции».(Транспортные перевозки)

«Всеми отношениями со своим конкретным клиентомзанимается один человек. Это менеджер. Он занимается

и приемом заказа, и его сопровождением, и,соответственно, претензиями». (Издательский бизнес)

«Рынок достаточно устоявшийся, все друг друга знают.Скорее всего, позвонят тем, с кем уже хорошиеотношения, есть какой-то опыт, есть какие-то

моральные гарантии» (Производство)

«Это все достаточно сложно, не вещественно, неощутимо, то есть это очень сложно измерить…».

(Производство)

12

Бизнес – это не только про деньги, нои про взаимоотношения с клиентом

Клиент всегда прав «Мы друзья клиента, и предоставляемименно тот вариант, который будет

оптимален для клиента, а не навязываемпродукт того или иного поставщика».

(Транспортные перевозки)

«В условиях жесткой конкуренции, компаниипросто вынуждены следовать тренду

клиентоориентированности. Чем вышеконкуренция в том или ином сегменте экономики,тем выше будет стремление участников бизнеса

работать с улыбкой, внимательно и учтиво».(Банки)