web 2.0 Social Media

Seminario Social Computing :

vera innovazione o moda passeggera?

Università Bicocca Milano, 3 dicembre 2007

9.45 – 10.15 Rosario Sica

“Community management: Processi informali, social networking e

tecnologie Web 2.0 per coltivare la conoscenza nelle organizzazioni“

  rosariosica@hotmail.com_____________________mobile +39-338.7151383_____________________

Primo movimento

4 Milano, 03/12/2007

Tecnologia e approccio insieme: il web 2.0

Numero di richieste di “web 2.0” in Google negli ultimi due anni (al 04/2007)Il termine è stato inventato in una conferenza il 30/9/2005

Classifica dei 250 siti Web 2.0 più popolariwww.web2logo.com

5 Milano, 03/12/2007

“Person of the year” per il settimanale TIME

dicembre 1982 dicembre 2006

6 Milano, 03/12/2007

L’utente diventa protagonista nella creazione dei contenuti

l’enciclopedia aperta

60 mil. Di accessi al giorno oltre 5 mil di voci in tutto il mondo (+107%) (201.000 in Italia, + 80%). 4 milioni di utenti registrati

300 milioni di pagine viste al giorno (+122% ultimo anno)

7,5 mil utenti registrati; 400 milioni di pagine viste al giorno

120 mil utenti registrati[Acquistato da Google per 1,6 bil $]

[Acquistato da News Corp per 580 mil $]

65 mil utenti registrati

social bookmarkinge folksonomy (nato 2003)

business networking e endorsment

social broadcasting (nato nel 2004)

Social networking

[Acquistato da Yahoo fine 2006]

6 mil utenti registrati Sharing photos with people (nato

in Canada nel 2003)

7 Milano, 03/12/2007

Web 2.0: visione di insieme

Web 1.0 Vetrina Browsing HTML

Sito personale Content Mgm system Directory / Tassonomy Top down

Web 2.0 Piattaforma sociale Feed reader/Syndication AJAX/ Portlet assemblate

dall’utente Blog Wiki Tag/Folksonomy Peer to peer

Web 2.0 come tecnologia che abilita l’intelligenza collettiva

Collaborazione, Capitalizzazione, Condivisione di dati, ConvergenzaFonte: www.oreillynet.com

8 Milano, 03/12/2007

Da Gutemberg a Berners-Lee Alcuni fenomeni caratteristici

Utente come destinatario Target/Segmento di mercato Gerarchia Tassonomy Capacità produttiva Mercato di massa Top down/Bottom up Push (…)

Utente come produttore Community Rete e Social Networking Folksonomy Reputazione e

competenza Massa di mercati Peer to peer Pull (…)

GutembergL’era dei mass media

Berners-LeeL’era del social networking

e delle conversazioni

Secondo movimento

10 Milano, 03/12/2007

I mercati si organizzano da soli

Anche grazie alle tecnologie, i mercati diventano più informati, più intelligenti e più esigenti. Attraverso le conversazioni sviluppano una

conoscenza dei prodotti e dei servizi spesso superiore a quella delle aziende che li producono

Le conversazioni sono

aperte, naturali, non artificiose

Le interconnessioni

rompono le gerarchie, i mercati e i dipendenti si parlano in un modo nuovo

Queste conversazioni sono una nuova forma di organizzazione sociale e un nuovo scambio di conoscenza

E le aziende?

11 Milano, 03/12/2007

Il fenomeno dei Blog

http://news.netcraft.com/archives/web_server_survey.html

Oltre 35 milioni di Blog censiti. Raddoppiano ogni sei mesi.

75.000 Blog creati ogni giorno

12 Milano, 03/12/2007

La voce del cliente: i mercati come conversazioni

Le aziende stanno sviluppando nuove modalità di relazione con il mercato, portando il cliente all’interno dei processi di innovazione e di comunicazione….

Questa innovazione riguarda sia le aziende protagoniste del web sia aziende di produzione che hanno saputo recuperare competitività ed efficienza aprendosi al mercato e a una nuova modalità di relazione….

13 Milano, 03/12/2007

“Il futuro dei marchi sarà l’interazione con i clienti, non la merce”

Il Blog del Presidente di Sun Microsistems, Jonathan Schwartz

http://blogs.sun.com/jonathan/

Il lancio di Fiat Bravo attraverso l’approccio delle conversazioni

www.quellichebravo.it

L’innovazione di prodotto di Lego: invenzione di un nuovo prodotto (Lego Mindstorm) con la Community dei clienti

CEO DUCATI

http://blog.ducati.com/

Il caso Kriptonite,

l'azienda risponde http://www.blogs4biz.info/index.php?title=la_lezione_di_kriptonite_e_kensington&more=1&c=1&tb=1&pb=1

Naked Conversations: How Blogs are Changing the Way Businesses Talk with Customers

ROBERT SCOLBE

Channel9http://channel9.msdn.com/

Terzo movimento

15 Milano, 03/12/2007

Organizzazione formale e networking

Apertura, flessibilità, soliditàproblem solving, spontaneità,

passione, velocità…

Obiettivi, strategie, pianificazioneefficienza, procedure, processi, standard…

16 Milano, 03/12/2007

Spinte verso l’informal

Velocità♦ Le conoscenze e le procedure codificate invecchiano

rapidamente♦ Il risultato economico è sempre più legato alla rapidità di

esecuzione Espansione del dominio di conoscenze

♦ “collect my knowledge in my friends”♦ Overload di informazioni: si selezionano con meccanismi di

ridondanza e di endorsement Turbolenza

♦ Le condizioni al contorno continuano a modificarsi (normativa, concorrenti, struttura organizzativa…)

“Mondo piatto”♦ Facilità e rapidità di scambi, indipendentemente dal tempo e

dallo spazio♦ Pervasività dei fenomeni del web 2.0

17 Milano, 03/12/2007

Perché supportare le Community nell’organizzazione

Per gestire la conoscenza e l’apprendimento♦ Perché nelle Community e negli scambi informali

transita e si elabora la conoscenza più pregiata attraverso consigli, aiuto reciproco, domande/risposte, documenti, discussioni…

Per migliorare le prestazioni♦ sostenere le conversazioni significa anche

supportare i processi spontanei di auto aiuto e di circolazione delle buone prassi

Per supportare l’innovazione e la creatività♦ le conversazioni sono un modo per creare nuova

conoscenza

18 Milano, 03/12/2007

Apprendimento formale e informale

FORMAL

INFORMAL

PIA

NIF

ICA

TO

NO

N P

IAN

IFIC

ATO

Coaching

E-learning

Aula Feedback

Ricerca

Auto formazione

Team

FORMAZIONE A CATALOGO

COMMUNITY MANAGEMENT

Mentoring

Fonte: Marcia L. Connor

On the job

TroubleshootingExperiental learning

19 Milano, 03/12/2007

Il caso BTicino Il contesto del progetto

Il progetto nasce a marzo 2006 Commitment: E’ voluto e guidato dalla Direzione Commerciale Target:

♦ Rete di vendita: diretta, segmentata sui diversi canali distributivi/prodotti (Prescrittori, Grossisti, Installatori)

♦ 400 persone su 12 aree di vendita Contesto:

♦ Crescita ♦ Diffusione di strumenti tecnologici, con scarsi risultati di utilizzo

Il sistema ha mobilitato tutte le funzioni aziendali coinvolte nei processi commerciali (Marketing operativo, Marketing prodotto, Assistenza tecnica, IT e Sviluppo organizzativo, Direzione Personale, Comunicazione)

E’ potenzialmente aperto alle Community dei clienti Community operative da novembre 2006

20 Milano, 03/12/2007

Migliorare l’ascolto della Rete e del Mercato Introducendo sistemi di ascolto più veloci e strutturati con l’obiettivo di raccogliere,

direttamente dalla Rete e senza filtri/passaggi intermedi, idee innovative ed informazioni dal mercato

Migliorare il supporto dell’Azienda alla Rete Utilizzando nuove modalità e linguaggi per supportare il personale di vendita con

informazioni e servizi aggiornati e facilmente fruibili

Facilitare l’accesso a competenze tecniche specialistiche localizzate nella Rete

Ci sono competenze tecniche di prodotto e applicazioni su alcune figure della Rete (gli esperti), localizzate, non presenti in modo omogeneo sul territorio: è importante mettere queste competenze a disposizione di tutti, indipendentemente dalla Region di appartenenza

Diffondere e capitalizzare esperienze e conoscenze che devono essere patrimonio di tutti

Con strumenti che consentano di favorire l’esplicitazione, la raccolta e la diffusione nella rete di conoscenze (anche tacite), capacità e comportamenti del personale di vendita

Azienda FTC

FTC

FTC1

23

Gli obiettivi del progetto

21 Milano, 03/12/2007

Il sistema organizzativo

CIT

FTC

MKTG Op.

ResponsabileProgetto Community

Co-designer

FTC “entusiasti”

MKTG Prod.

Comunicazione Tecnica

STC

Formazione

Direzione tecnica

Redazione

Sponsor

Sono i membri dellacommunity. Partecipanoattivamente e fruisconoi contenuti

Rappresentano ilcuore della community.La animano e lasostengono con ilpassa-parola. Partecipanoalla redazione

Gestiscono la communitye fanno da filtro tra FTCe azienda

Indirizza lo sviluppodella community

Mettono a disposizionecontenuti, offrono rispostee attivano azioni di ascolto

Sponsor: mantiene ilcommitment sul progetto esostiene la partecipazionedegli FTC

I RUOLI

RM: ricopre un ruolo diresponsabilità attiva,rispondendo a nomedell’azienda o a nome dellaregion

Co-redattori

22 Milano, 03/12/2007

Come abbiamo lavorato: processo di lavoro e output

Fasi

Attività

Analisi di fattibilità

Progettazione

Implementazione

Lancio e Gestione

Valutazione

Output

• Kick off progetto

• Sessione creativa Agenti del cambiamento

• Coinvolgimento e lavoro “friends”

• Assessment organizzativo: vantaggi e condizioni di fattibilità

• Assessment tecnologico

• Modello di servizi e Palinsesto

• Specifiche piattaforma tecnologica e interfacce

• Piano di comunicazione

• Segmentazione e analisi delle community e sotto community

• Disegno modello di servizio e del piano di comunicazione

• Disegno ambienti

• On line community funzionante: funzionalità e contenuti

• Sviluppo portale versione Beta

• Test con edizione pilota

• Formazione e abilitazione all’uso

• On line community in esercizio

• Redazione/Animazione attivata

• Start attività di comunicazione e ingaggio

• Start attività di redazione e animazione

• Dossier di valutazione

• Raccolta dati di partecipazione, gradimento

• Elaborazione valutazione di efficacia e di raccomandazioni

Elapset 3 ww 6 ww 6 ww

23 Milano, 03/12/2007

24 Milano, 03/12/2007

25 Milano, 03/12/2007

26 Milano, 03/12/2007

27 Milano, 03/12/2007

28 Milano, 03/12/2007

29 Milano, 03/12/2007

30 Milano, 03/12/2007

31 Milano, 03/12/2007

32 Milano, 03/12/2007

Risultati (novembre 2007)

Ingaggio dei partecipanti♦ Campagna teaser♦ Evento di lancio (convention)♦ Redazione centrale e Palinsesto tematico♦ Alert e lanci su SMS e e-mail

Servizi attivi♦ Forum tematici di discussione♦ Sportelli tenuti da esperti aziendali♦ Quick poll♦ Podcasting♦ Archivio documenti♦ Schede personali

Temi delle conversazioni ♦ Azioni della concorrenza (prezzi, campagne,

novità)♦ Andamento campagne promozionali♦ Confronto su difettosità di prodotto e

troubleshooting♦ Richieste referenze e costruzione collaborativa di

archivio referenze Dati di partecipazione

♦ Utenti attivi: 94%♦ Share giornaliero medio: 40% (picchi di 75%)♦ N. medio di accessi alla settimana per

partecipante: 3♦ 14.000 pagine al mese visitate

33 Milano, 03/12/2007

Riferimenti:

Forrester Consulting Research: Is Europe Ready For The Millennials? Don Tapscott and Anthony D. Williams: WIKINOMICS Jane Klobas: Oltre WIKIPEDIA Thomas Friedman: The world is flat Scoble: Naked conversation David Kline: BLOG! R.Sica E.Scotti: Community management: Processi informali, social

networking e tecnologie Web 2.0 per coltivare la conoscenza nelle organizzazioni Apogeo, ottobre 2007

http://del.icio.us http://www.oreillynet.com http://www.go2web20.net

Paul Saffo: “un computer senza una rete è poco più di un fermacarte”