Ognisty romans czy małżeństwo z rozsądku? – czy skala NPS faktycznie odzwierciedla emocje...

Agnieszka Szóstek –UXPlus / UW

Agnieszka Balcer Thinlay – Play

z podziękowaniami dla Adama Rączkowskiego, IQS

Ognisty romans czy małżeństwo z

rozsądku? – czy skala NPS faktycznie odzwierciedla emocje

związane z doświadczeniem klienta dostarczanym przez markę

zdecydowanie polecam zdecydowanie odradzam

średnio 2 razy więcej słów o zabarwieniu negatywnym niż ich pozytywnych synonimów

metodologia cel: ocena stosunku emocjonalnego klientów do operatorów komórkowych

metoda: CAWI na panelu on-line

Próbka: 599 użytkowników (Play, Orange, Plus, T-Mobile), 15 – 60 lat. Struktura reprezentatywna: płeć, wiek i metoda płatności

termin badania: rok 2015

najbardziej lubiane marki

długo nic, a potem…

sentyment do marki w kategorii czy szeroko?

Marka A

ulubiona

nielubiana 0

10

ulubiona marka 9,5

nielubiana marka 1,2

7,3

6,8

6,5 6,4

Marka B

Marka D Marka C

CO MÓWIĄ?

DETRAKTORZY

\ /

# \ /

# \ /

# obiecuje i nie dowozi

chciwy arognacki

niewiarygodny

spamiarz tylko podnosi ceny

wciska

ignorant

uszczęśliwia mnie na siłę

\ / \ / \ /

DETRAKTORZY

\ /

# \ /

# \ /

#

NEUTRALNI

nie jesteś idealny, ale nikt nie jest

czasami trudno się do ciebie dobić humorzasty

zapominasz o mnie

w sumie cię lubię

obiecuje i nie dowozi

chciwy arognacki

niewiarygodny

spamiarz tylko podnosi ceny

wciska

ignorant

uszczęśliwia mnie na siłę

\ / \ / \ /

DETRAKTORZY

\ /

# \ /

# \ /

#

\ / \ / \ / NEUTRALNI

nie jesteś idealny, ale nikt nie jest

czasami trudno się do ciebie dobić humorzasty

zapominasz o mnie

w sumie cię lubię

obiecuje i nie dowozi

chciwy arognacki

niewiarygodny

spamiarz tylko podnosi ceny

wciska

ignorant

uszczęśliwia mnie na siłę

11

PROMOTORZY fantastyczna oferta

potrzebuję cię ciągle zaskakujesz

pomagasz mi w trudnych sytuacjach

zachwycasz mnie szybki stabilny

niewiarygodna jakość

godny zaufania

) ) )

SYMONIMY

\ /

#

DETRAKTORZY

dupek!

oszust tylko obiecuje

epizod w moim życiu

chciwy kradnie moje pieniądze

\ /

# \ /

#

stara świnia

\ / \ / \ /

\ /

#

DETRAKTORZY

dupek!

oszust tylko obiecuje

epizod w moim życiu

chciwy kradnie moje pieniądze

\ /

# \ /

#

stara świnia

NEUTRALNI

jeden z wielu

partner stała relacja

\ / \ / \ /

\ /

#

DETRAKTORZY

dupek!

oszust tylko obiecuje

epizod w moim życiu

chciwy kradnie moje pieniądze

\ /

# \ /

#

stara świnia

NEUTRALNI

jeden z wielu

partner stała relacja

fantastyczna firma

świetny uwielbiam

przyjaciel na całe życie

spełnienie marzeń

partner PROMOTORZY

\ / \ / \ /

) ) )

STOSUNEK EMOCJONALNY

DETRAKTORZY

\ /

# \ / \ / \ /

#

marzę o chwili, kiedy zerwę kontrakt

jedyne czego chcę, to się od ciebie uwolnić

byłem naprawdę cierpliwy

łudziłem się, że wiesz, jak doceniać stałych klientów

nie mogę znieść twoich oszukańczych reklam

jestem wściekły

jestem rozczarowany

nowi klienci mają lepiej

DETRAKTORZY marzę o chwili, kiedy zerwę kontrakt

jedyne czego chcę, to się od ciebie uwolnić

byłem naprawdę cierpliwy

łudziłem się, że wiesz, jak doceniać stałych klientów

nie mogę znieść twoich oszukańczych reklam

jestem wściekły

jestem rozczarowany

nowi klienci mają lepiej

NEUTRALNI mamy swoje górki i dołki

doceniam gwarancję stabilności

masz fajne pomysły

\ /

# \ / \ / \ /

#

DETRAKTORZY marzę o chwili, kiedy zerwę kontrakt

jedyne czego chcę, to się od ciebie uwolnić

byłem naprawdę cierpliwy

łudziłem się, że wiesz, jak doceniać stałych klientów

nie mogę znieść twoich oszukańczych reklam

jestem wściekły

jestem rozczarowany

nowi klienci mają lepiej

NEUTRALNI mamy swoje górki i dołkii

doceniam gwarancję stabilności

masz fajne pomysły PROMOTORZY

) ) )

mam nadzieję, że jeszce długo będziemy razem

zawsze będę cię polecał innym

jest mi z tobą dobrze

ufam ci

\ /

# \ / \ / \ /

#

podsumowując

•  nie jest tak, że skala NPS w Polsce nie działa (uff-

szczęśliwie dla wszystkich ją stosujących ;)

•  skala NPS odwzorowuje realne emocje w stosunku do

marki

•  Polacy potrafią wyrażać emocje, w tym emocje

pozytywne –może właśnie rozwijamy te umiejętności

•  warto czasami łamać reguły i robić ilościowe

jakościówki J