Embed Size (px)
Citation preview
Agnieszka Szóstek –UXPlus / UW
Agnieszka Balcer Thinlay – Play
z podziękowaniami dla Adama Rączkowskiego, IQS
Ognisty romans czy małżeństwo z
rozsądku? – czy skala NPS faktycznie odzwierciedla emocje
związane z doświadczeniem klienta dostarczanym przez markę
zdecydowanie polecam zdecydowanie odradzam
średnio 2 razy więcej słów o zabarwieniu negatywnym niż ich pozytywnych synonimów
metodologia cel: ocena stosunku emocjonalnego klientów do operatorów komórkowych
metoda: CAWI na panelu on-line
Próbka: 599 użytkowników (Play, Orange, Plus, T-Mobile), 15 – 60 lat. Struktura reprezentatywna: płeć, wiek i metoda płatności
termin badania: rok 2015
najbardziej lubiane marki
długo nic, a potem…
sentyment do marki w kategorii czy szeroko?
Marka A
ulubiona
nielubiana 0
10
ulubiona marka 9,5
nielubiana marka 1,2
7,3
6,8
6,5 6,4
Marka B
Marka D Marka C
CO MÓWIĄ?
DETRAKTORZY
\ /
# \ /
# \ /
# obiecuje i nie dowozi
chciwy arognacki
niewiarygodny
spamiarz tylko podnosi ceny
wciska
ignorant
uszczęśliwia mnie na siłę
\ / \ / \ /
DETRAKTORZY
\ /
# \ /
# \ /
#
NEUTRALNI
nie jesteś idealny, ale nikt nie jest
czasami trudno się do ciebie dobić humorzasty
zapominasz o mnie
w sumie cię lubię
obiecuje i nie dowozi
chciwy arognacki
niewiarygodny
spamiarz tylko podnosi ceny
wciska
ignorant
uszczęśliwia mnie na siłę
\ / \ / \ /
DETRAKTORZY
\ /
# \ /
# \ /
#
\ / \ / \ / NEUTRALNI
nie jesteś idealny, ale nikt nie jest
czasami trudno się do ciebie dobić humorzasty
zapominasz o mnie
w sumie cię lubię
obiecuje i nie dowozi
chciwy arognacki
niewiarygodny
spamiarz tylko podnosi ceny
wciska
ignorant
uszczęśliwia mnie na siłę
11
PROMOTORZY fantastyczna oferta
potrzebuję cię ciągle zaskakujesz
pomagasz mi w trudnych sytuacjach
zachwycasz mnie szybki stabilny
niewiarygodna jakość
godny zaufania
) ) )
SYMONIMY
\ /
#
DETRAKTORZY
dupek!
oszust tylko obiecuje
epizod w moim życiu
chciwy kradnie moje pieniądze
\ /
# \ /
#
stara świnia
\ / \ / \ /
\ /
#
DETRAKTORZY
dupek!
oszust tylko obiecuje
epizod w moim życiu
chciwy kradnie moje pieniądze
\ /
# \ /
#
stara świnia
NEUTRALNI
jeden z wielu
partner stała relacja
\ / \ / \ /
\ /
#
DETRAKTORZY
dupek!
oszust tylko obiecuje
epizod w moim życiu
chciwy kradnie moje pieniądze
\ /
# \ /
#
stara świnia
NEUTRALNI
jeden z wielu
partner stała relacja
fantastyczna firma
świetny uwielbiam
przyjaciel na całe życie
spełnienie marzeń
partner PROMOTORZY
\ / \ / \ /
) ) )
STOSUNEK EMOCJONALNY
DETRAKTORZY
\ /
# \ / \ / \ /
#
marzę o chwili, kiedy zerwę kontrakt
jedyne czego chcę, to się od ciebie uwolnić
byłem naprawdę cierpliwy
łudziłem się, że wiesz, jak doceniać stałych klientów
nie mogę znieść twoich oszukańczych reklam
jestem wściekły
jestem rozczarowany
nowi klienci mają lepiej
DETRAKTORZY marzę o chwili, kiedy zerwę kontrakt
jedyne czego chcę, to się od ciebie uwolnić
byłem naprawdę cierpliwy
łudziłem się, że wiesz, jak doceniać stałych klientów
nie mogę znieść twoich oszukańczych reklam
jestem wściekły
jestem rozczarowany
nowi klienci mają lepiej
NEUTRALNI mamy swoje górki i dołki
doceniam gwarancję stabilności
masz fajne pomysły
\ /
# \ / \ / \ /
#
DETRAKTORZY marzę o chwili, kiedy zerwę kontrakt
jedyne czego chcę, to się od ciebie uwolnić
byłem naprawdę cierpliwy
łudziłem się, że wiesz, jak doceniać stałych klientów
nie mogę znieść twoich oszukańczych reklam
jestem wściekły
jestem rozczarowany
nowi klienci mają lepiej
NEUTRALNI mamy swoje górki i dołkii
doceniam gwarancję stabilności
masz fajne pomysły PROMOTORZY
) ) )
mam nadzieję, że jeszce długo będziemy razem
zawsze będę cię polecał innym
jest mi z tobą dobrze
ufam ci
\ /
# \ / \ / \ /
#
podsumowując
• nie jest tak, że skala NPS w Polsce nie działa (uff-
szczęśliwie dla wszystkich ją stosujących ;)
• skala NPS odwzorowuje realne emocje w stosunku do
marki
• Polacy potrafią wyrażać emocje, w tym emocje
pozytywne –może właśnie rozwijamy te umiejętności
• warto czasami łamać reguły i robić ilościowe
jakościówki J
